Довольные Довольные пользователи пользователи

Довольные пользователи и
мотивированные сотрудники
Фактор успеха Вашей библиотеки
Д-р Ханнелоре Фогт
Городская библиотека г. Кёльна
Что такое ориентация на
потребителя?
Посетители
Продукты
Сотрудники
Распечатка:
50 советов. Ориентация на клиента
2
Удовлетворенность пользователей и
их привязанность как цель библиотеки
О каких бы предложениях и услугах ни шла
речь, осознанной целью является достижение
как можно большей удовлетворенности
пользователей при оптимальном
использовании фондов и предложений.
Приоритетом является актуальный,
ориентированный на спрос фонд и
профессиональный сервис.
Источник: Хартия пользователей городской библиотеки г. Вюрцбурга
3
Почему ориентация на пользователей?
пользователей
Удовлетворенные
пользователи
сообщают о
своем
положительн
ом опыте как
минимум 3
другим
лицам
Неудовлетворенные
пользователи
говорят с 10-15
людьми о
своем
негативном
опыте
4
Некоторые советы по удерживанию клиентов:
сотрудники
• Создать культуру оказания услуг : каждому сотруднику должно быть
понятно, что он вносит свой вклад в удовлетворенность пользователей
• Менеджмент услуг в повседневной жизни: как можно облегчить
работу сотрудников?
• Повышение квалификации сотрудников: альфа и омега!
Беседы с сотрудниками
• Коммуникация: коммуникативная компетентность является
существенным фактором. Тренинг! Коммуникация и личный контакт
являются центральными темами для меня
• Информация на всех уровнях
• Внешний вид и атмосфера, удобство и привлекательность: мебель и
эргономичность рабочих мест, освещение, дизайн
5
Коллектив Городской библиотеки г. Кёльна
6
Повышение квалификации важный элемент удовлетворенности сотрудников
Городская библиотека Вюрцбурга
Книга учета мероприятий по повышению квалификации
Имя, фамилия
Нормирование продолжительности
мероприятий по повышению квалификации:
Минимум/год
Показатель предыдущего года
Всего
В конце года сдайте, пожалуйста, эту информацию в секретариат для статистических целей
Дата
Кол-во
часов
Продолжит.2007
Тема
16 ч.
… ч.
… ч.
Преподаватель
Подпись
Информирование – важный элемент удовлетворенности
пользователей, например, с помощью интранета
Задание: Какие инструменты есть еще?
8
Факторы успешного управления
•
•
•
•
•
Информирование & коммуникация
Делегирование
Мотивированность & конфликты
Внедрение чейндж-менеджмента
Контроль & критика.
9
Примеры из работы Городской
библиотеки, касающиеся сотрудников
Опрос сотрудников
Обсуждение и формулирование миссии
Договоренность о целях
Беседы с сотрудниками
Паспорт повышения квалификации
Метод «таинственного покупателя»
Книга жалоб и предложений- внутри организации &
для внешних пользователей
• Фокус-группы – внутри организации & среди внешних
пользователей
• Азбука поведения
•
•
•
•
•
•
•
10
Чейндж-менеджмент
Изменения – это не исключение,
а нормальное положение дел
Типичные источники ошибок при процессах
реформирования
Низкая готовность к изменениям
Ограниченность в силу существующих
рамочных условий
Недостаточный энтузиазм руководства
Недостаточная проработка целей и
видения
Нереалистичные ожидания
Нехватка сотрудников «широкого
профиля», смотрящих за рамки свой
организации
Неспособность работать в команде и
низкая квалификация
Недостаточная включенность в процесс
сотрудников и сотрудниц
Рамки проекта слишком узко
сформулированы
Пирамида сопротивления
•
Незнание, т.е. нехватка информации о
запланированных изменениях,
•
Неумение, т.е. недостаточная способность
произвести изменения,
•
Нежелание, т.е. недостаточная
мотивированность произвести изменения.
Факторами успеха являются
• активное участие в процессе изменения,
• своевременное информирование,
• участие в принятии решений,
• групповое внедрение процесса изменений,
• готовность к изменениям благодаря
сотрудничеству,
• прохождение всех фаз процесса изменений.
Готовность к изменениям растет, если …
• существует согласие о необходимости изменений,
• сотрудники участвуют в разработке концепции,
• решение об изменениях принимается совместно,
• изменения стали понятными.
Вербальные
(речь)
Активно
(нападение)
Пассивно
(избегание)
Невербальные
(поведение)
Перечение
Волнение
контраргументация
упреки
угрозы
полемика
упрямый формализм
неспокойствие
спор
интриги
слухи
образование группок
Избегание
молчание
преуменьшение
значения
представление в
смешном свете
споры о
второстепенном
Нежелание
Симптомы сопротивления
невнимание
усталость
отстраненность
внутренняя эмиграция,
болезнь
Оценка личных
рисков
Скептики
Двигатели
высокий
привлекать
первыми
привлекать
не сразу
не
привлекать
Противники
Тормозящие
низкий
высокий
низкий
Оценка рисков для дела
Матрица принятия
Восприятие собственной компетентности
7. Интеграция
2. Отторжение
6. Осознание
5. Обучение
3. Рациональный
взгляд
1. Шок
4. Эмоциональное
Принятие
Фазы процесса преобразований
Время
Управление процессами изменений
1. Подготовить осознание необходимости срочных реформ
2. Управлять, основываясь на видении задач, и развивать
стратегию, которая поддается оцениванию
3. Довести до сотрудников видение задачи и стратегию
4. Планировать краткосрочные обозримые успехи
5. Консолидироваться в успехах, институционализировать
реформы
6. Культивировать новые способы поведения
Изменения в организация возможны только
с участием людей.
Список для контроля: Mystery Shopping («таинственный покупатель»)
Снаружи
Внутри
Транспортное сообщение
Как я могу добраться до библиотеки
пешком/на машине/на велосипеде?
Первое впечатление
Какое впечатление возникает у пользователя при
первом посещении?
Корпоративная идентичность
Насколько она согласована и насколько
последовательно она выполняется
различными отделами?
Признание
Как воспринимают библиотеку жители Вюрцбурга?
Достижимость
В какие часы вы работаете? Какие средства
коммуникации используются – в т.ч. После
закрытия?
Меблированность
Стойки, полки, инфопульты, подключение к
интернету. Диваны, стулья, столы?
Презентация книг и ассортимент
Как разложены какие носители информации?
Система ориентирования
Как ориентируется клиент в здании в целом, в
отдельной полке?
Климат
Какова межличностная атмосфера внутри библиотеки.
Внутри коллектива?
Хорошая атмосфера
Что делается для того, чтобы пользователь с
удовольствием приходил к нам?
Разговоры с пользователями
Какой ответ получают пользователи на свой устный
запрос?
Решение конфликтов
Как разрешаются трудные ситуации?
21
Методы проверки ассортимента
Анализ портфолио
Рыночный рост
высокий
низкий
Звезды
«Дойные коровы»
высокий
?????
«Бедные собачки»
низкий
Спрос
22
AKTION
Рабочие задания
•
Составьте азбуку общения
- для обращения сотрудников друг с другом
(внутренние клиенты)
- для обращения с внешними клиентами
• Разработайте контрольный список для
«таинственного покупателя» (Mystery Shopping)
•
Создайте анализ портфолио для Вашей библиотеки
23