Большого Успеха Маленькие Истории
реклама
PLATINUM BANK 2012 ГОД ДЛЯ ОБЩЕСТВА ОТЧЕТ ПО УСТОЙЧИВОМУ РАЗВИТИЮ Маленькие Истории Большого Успеха 1 [2005] [1 500 000] ГОД ОСНОВАНИЯ — КЛИЕНТОВ [4 528] [52] СОТРУДНИКОВ [73] РЕГИОНАЛЬНЫХ ОТДЕЛЕНИЯ ЦЕНТРА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ [1 500] ПУНКТОВ ВЫДАЧИ КРЕДИТОВ [4 047 907 тыс. грн.] ГОЛОВНОЙ ОФИС: СТОИМОСТЬ АКТИВОВ [Киев, ул. Амосова,12 ] БАНК РАБОТАЕТ ТОЛЬКО НА ТЕРРИТОРИИ УКРАИНЫ НАШЕ ОБЕЩАНИЕ КЛИЕНТАМ: ПРОСТО, ДОСТУПНО, НАДЕЖНО И ДРУЖЕСТВЕННО 2 СТРУКТУРА ОТЧЕТА СТРУКТУРА ОТЧЕТА СЛОВО ГЕНЕРАЛЬНОГО ДИРЕКТОРА БАНК В БОЛЬШОЙ СИСТЕМЕ Стратегия: строя надежный банк Прозрачное управление Простые финансовые продукты Знак качества ВКЛАД В ОБЩЕСТВО Финансовое образование Обучение высшей пробы Корпоративное волонтерство Волонтеры в ОХМАТДЕТе День Ответственного Банкира Пробеги ради жизни детей Донорство СТЕЙКХОЛДЕРЫ И ВАЖНЫЕ ВОПРОСЫ ОТЧЕТА Плечом к плечу Важные вопросы отчетности СОТРУДНИКИ БАНКА «Платиновые Стандарты» Формирование команды Развитие команды Зарплата и вознаграждение Безвыходных ситуаций не бывает ЧЕСТНЫЕ БИЗНЕС-ПРАКТИКИ Прозрачные тендеры Борьба с мошенничеством Ответственный маркетинг PLATINUM BANK И ОКРУЖАЮЩАЯ СРЕДА Уменьшай, перерабатывай и используй повторно Бумага в жизни банка РЕАЛИЗАЦИЯ ПЛАНОВ PLATINUM BANK В 2012 ПЛАНЫ НА 2013 ГОД ОБ ОТЧЕТЕ ТАБЛИЦА ПОКАЗАТЕЛЕЙ GRI ТЕРМИНЫ И СОКРАЩЕНИЯ ПРИЛОЖЕНИЯ 3 СЛОВО ГЕНЕРАЛЬНОГО ДИРЕКТОРА СЛОВО ГЕНЕРАЛЬНОГО ДИРЕКТОРА Уважаемые читатели, Вы читаете полную версию отчета об устойчивом развитии Platinum Bank за 2012 год. 2012 год принес много вызовов для Platinum Bank. Тем не менее, мы справились. Мы расширили свою продуктовую линейку, предложили клиентам еще более выгодные условия, вывели на рынок простой и понятный интернет-банк Platinum Click для анархо-капиталистов. Мы стали доступнее и надежнее для наших клиентов. А также и для наших стейкхолдеров, ведь банк активно развивал проекты корпоративной социальной ответственности, налаживая новые эффективные партнерства. Несомненно, мы вышли на новый уровень в реализации как бизнес-проектов, так и проектов КСО – мы видим качественные изменения. Залог нашего успеха – наши сотрудники. Они были вовлечены в проекты, предлагали свои идеи, принимали участие в качестве волонтеров в благотворительных пробегах, программах донорства крови, Днях Ответственного Банкира и других социальных активностях банка. Я горжусь нашими сотрудниками и хочу выразить им искреннюю благодарность! Именно они становятся героями наших маленьких историй, которые в конечном итоге превращаются в большой успех – успех всего банка. И на страницах этого отчета Вы познакомитесь с нашими историями. Отдельная благодарность членам Комитета по КСО, которые стратегически выстраивают наши отношения с обществом. Спасибо нашим сотрудникам, которые, разделяя Ценности и «Платиновые Стандарты» банка, продвигают их в отношениях с клиентами, партнерами и сообществом. Вовлеченность наших сотрудников в различные проекты превзошла наши ожидания. Мы действительно ощутили себя не только одной командой, но единым организмом. Platinum Bank – это мы, без разделения на должности, опыт и марки телефонов. Вспоминая 2012 год, я с чувством восхищения хочу сказать: наш банк – это уникальная Платиновая корпоративная культура. Благодаря нашей команде и созданной культуре, по результатам 2012 года наш банк вошел в ТОП-3 КСО компаний Украины и стал №1 среди компаний финансового сектора. Мы не собираемся останавливаться на достигнутом – у нас амбициозные планы. Перед нами стоит сложная, а потому еще более увлекательная задача – развитие КСО в регионах. Также необходимо стратегически перейти от благотворительных проектов к проектам устойчивого развития. Планов много, и поэтому наша бизнес-стратегия включает показатели результативности по КСО, а именно: индекс вовлеченности сотрудников и ТОП-3 в КСО-рейтингах. Мы и в дальнейшем будем строго придерживаться принципов Глобального Договора, и стараться делать больше, чем от нас ожидают. Мы стремимся к инновациям и к тому, чтобы быть не просто [«организацией «стригущей траву» (или «зелень»], как могут перефразировать некоторые стейкхолдеры), а быть – настоящими садовниками. Это еще одна замечательная цитата от моего любимого автора Рея Бредбери (не хочу нарушать эту традицию ). «Неважно, что именно ты делаешь, важно, чтобы всё, к чему ты прикасаешься, меняло форму, становилось не таким, как раньше, чтобы в нём оставалась частица тебя самого. В этом разница между человеком, просто стригущим траву на лужайке, и настоящим садовником. Первый пройдёт, и его как не бывало, но садовник будет жить не одно поколение». Это и есть миссия и задача нашего банка! Мы пришли в Украину надолго! Приятного чтения, Грег Краснов, Генеральный директор Platinum Bank 4 БАНК В БОЛЬШОЙ СИСТЕМЕ БАНК В БОЛЬШОЙ СИСТЕМЕ Банковское учреждение, как известно, создано для оказания финансовых услуг. В Украине работают 176 банков. Каждый из них развивается по-своему: одни – стабильно ровно, вторые – динамично и агрессивно, третьи – выбирают свою особую тактику. В 2012 году сама банковская система развивалась не очень стабильно, и каждый из банков почувствовал это на себе. С одной стороны, после убытков 2011 года, банки получили [прибыль1]. Люди стали больше доверять банкам, открывали депозиты, а также продолжали брать кредиты. С другой стороны, семь банков покинули Украину. Были [закрыты2] 450 банковских отделений. Часть этих банков стали государственными, а часть перешла в банки с частным украинским капиталом. Таким образом, для банков 2012 стал непростым годом. Если же оценивать год для Platinum Bank, то 2012 оказался успешным и насыщенным. И успех прошлого года – это не просто везение. Есть хорошая поговорка: «успех – это 99% труда и лишь 1% удачи». В 2012 году все сотрудники работали на 110%. Основные показатели банка отображены в Таб.1. «Мы делали сверхусилия, мы делали невозможное, мы работали самоотверженно и слаженно. Именно поэтому мы признаны одним из самых успешно работающих банков в 2012 году». – Грег Краснов, Генеральный директор, финансист года (Общенациональная премия «Человек года-2011») и «Ответственный лидер» в Украине (версия портала «Дело», Центра «Развитие КСО» и CSR Review). В 2012 году уровень доходов Platinum Bank достиг 20%. Такого уровня не достигал еще ни один банк в Украине. Более того, его стабильное и позитивное развитие подтвердило рейтинговое агентство [«Кредит-Рейтинг»3]. Люди стали больше знать о Platinum Bank. Каждый [четвертый украинец4] в 2012 году по исследованиям GFK узнавал банк (с подсказкой). В то время как 6,5% населения без подсказки выделяли Platinum Bank среди других банков Украины. Банк вошел в ТОП-15 самых известных банков среди жителей Украины. В 2012 году успехи Platinum Bank были отмечены важными наградами. Банк вошел в: • ТОП-30 ведущих банков Украины (ТОП50 ведущих банков Украины, Коммерсант); • ТОП-10 самых надежных банков («Эксперт»). • ТОП-5 /№ 4/ самых электронных банков Украины («Инвестгазета»). • [ТОП-105] «Компаний, которые вдохновляют» («Компаньон»). • ТОП-3 социально-ответственных компаний Украины («ГVардия»), № 1 среди социально-ответственных компаний финансового сектора («ГVардия»). В чем же причины успеха банка? Причины успеха – просты. У банка правильно определена стратегия и направления КСО. Он много внимания уделяет прозрачности корпоративного управления и качеству обслуживания клиентов. Иначе и быть не может, ведь в акционерах банка известные [международные 1 5 млрд гривен В 2012 году доля рынка банков с иностранным капиталом (кроме российских) за год сократилась на 4% — с 24% до 20%. 2 Банку был присвоен уровень А+. Прогноз рейтинга — стабильный. 3 4 25,8% с подсказкой 5 Единственный банк в рейтинге 6 БАНК В БОЛЬШОЙ СИСТЕМЕ фонды6]. Именно они установили высокие стандарты управления. Продукты, которые предлагает банк, просты и вызывают доверие. Банк активно сотрудничает с другими компаниями и организациями. Он является членом и активным участником [11 ассоциаций7], в том числе членом Фонда гарантирования вкладов физических лиц. А созданная корпоративная культура в Platinum Bank – уникальна. Сотрудники верят в то, что они делают, и поддерживают своими идеями и участием все инициативы банка. «Почему это у нас получается? Потому что мы верим в то, что делаем. Верим и прислушиваемся к нашим клиентам, вносим коррективы в работу, ориентируясь на пожелания стейкхолдеров», – Виктория Михно, начальник управления корпоративных коммуникаций, член Комитета по КСО. 2010, тыс. 2011, тыс. 2012, тыс. Изменения, по сравнению с 2011, % Акционерный капитал 380 567 380 567 380 567 Без изменений Доходы 350 442 951 536 1 555 424 +64 Чистый процентный доход 227 776 526 418 795 272 +51 Платежи в бюджет 25 250 13 270 85 300 +543 6 562 11 902 52 205 +340 Операционные затраты/расходы 88 549 414 783 593 540 +43 Административные и др. операционные расходы 198 588 524 443 593 540 +13 Расходы на формирование резервов 59 429 169 851 254 258 +50 Чистая прибыль 9 409 30 484 175 666 +480 Нераспределенный доход 89 418 83 150 258 893 +210 4 047 907 Новый показатель 2010 2011 2012 % Клиенты банка 500 000 1 000 000 1 500 000 +50 Платежи поставщикам капитала (тыс.) 69 100 88 276 32 243 -63 32 69 72 +4 592 027 Новый показатель [Налог на прибыль ] [Налоговые льготы ] 8 9 Общая стоимость активов Бизнес Количество филиалов/отделений банка Выдано кредитов Независимая ассоциация банков Украины, «Украинский кредитно-банковский союз» (УКБС), Форум ведущих международных финансовых учреждений (Форум), Ассоциация плательщиков налогов Украины (АПНУ) и Банковского клуба АПНУ, Европейская бизнес ассоциация (ЕБА), Ассоциация «Фондовое партнерство», Украинская межбанковская ассоциация (EМА), Украинская сеть Глобального Договора ООН, Центр «Развитие КСО». 7 Таблица 1. Основные показатели Platinum Bank, 2010-2012 гг. Финансовые показатели Основными акционерами Platinum Bank являются международные инвестиционные фонды: Horizon Capital, East Capital Financials Fund, руководство банка IFC (дочерняя компания Мирового Банка). 6 8 С учетом отсроченного налога на прибыль 9 40 849,2 тыс. грн. - сумма прибыли, которая не подлежит налогообложению в соответствии с обязательствами по междугородным договорам, подписанным Украиной; 9 860,3 тыс. грн. - страховые резервы. 7 БАНК В БОЛЬШОЙ СИСТЕМЕ Прирост депозитного портфеля 328 738 Новый показатель Сотрудники 2010 2011 2012 % Количество сотрудников с полной занятостью 1 633 4 181 4 528 +8,3 Заработная плата и другие выплаты сотрудникам (тыс.) 78 017 185 283 286 238 +54 Количество женщин среди сотрудников* 1 218 3 139 2 409 -23 2 2 2 Без изменений Не было учета 2,7 5,3 Общество 2010, тыс. 2011, тыс. 2012, тыс. % Инвестиции 108 595 1 215 +104 Благотворительная помощь банка 161 147 172 +17 Количество женщин в управлении Количество дней на больничном (среднее количество дней на 1 сотрудника)** *В 2012 году количество сотрудниц-женщин уменьшилось в связи с их выходом в отпуск по беременности и родам (больничный лист 126 к.д.), по окончании которого сотрудницы перешли в отпуск по уходу за ребенком до 3-х лет. **Увеличение среднего показателя количества дней на больничном связан с ростом числа сотрудниц в декрете. Стратегия: Строя надежный банк Чтобы оставаться успешным банком среди огромного количества профессионалов, необходимо быть не только лучшей, но и более предусмотрительной и дальновидной организацией. Каждая компания для себя выбирает путь и ориентиры, адаптируя зарубежные и украинские наработки в стратегическом менеджменте. В 2012 году Platinum Bank достиг [показателей10], запланированных ранее. В стратегическом планировании банк ориентируется на систему «Газели». «Каждое утро где-то в Африке просыпается газель. Она знает, что она должна бежать быстрее льва, иначе она погибнет. Она знает, что она должна бежать быстрее остальных газелей, иначе ей нечем будет питаться. Неважно кто ты: лев или газель. Важно то, что когда встанет солнце, ты должен бежать!» Система «Газели» предельно проста. В ней все работает для ее достижения: ценности, миссия, цели, задачи и действия организации. Метод «Газели» был разработан американским бизнесменом Верном Харнишем. Он используется для стратегического планирования многими всемирно известными компаниями. Такая система вполне подходит и для быстро меняющегося украинского рынка. Отличительные черты такого подхода – простота, наглядность и скорость внедрения. Поэтому банк ее использует при разработке и обновлении своей стратегии. 1) Банк стал уникальным на рынке Украины. 2) Финансовый бренд Platinum Bank знают люди. 3) В различных рейтингах банк завоевал призовые места как лучший розничный банк. 4) КСО прочно вошла в ежедневную жизнь банка. 10 8 БАНК В БОЛЬШОЙ СИСТЕМЕ Стратегия помогает ответить на вопросы, важные для развития банка (рис. 1). Рис. 1. Метод «Газели» Вопросы Стратегии Ответы Стратегии Для чего работает банк? Чтобы создавать долгосрочный стабильный бизнес. Вести бизнес ответственно, в интересах клиентов, акционеров и общества. Развивать себя и своих сотрудников. Делать все это в атмосфере взаимного уважения, доверия и сотрудничества. Зачем работает банк? Чтобы получить максимальный фактор «Вау!» в удовлетворении потребностей всех целевых групп: клиентов, акционеров, сотрудников, общества. При этом предоставлять простые и понятные продукты и нести простые и истинно ценные вещи: предсказуемость, системность и надежность. Где работает банк? В Украине с фокусом на розничных услугах, используя наиболее эффективный микс онлайн и оффлайн каналов. Первоначально были разработаны [цели11] на основе корпоративных Ценностей банка. Ценности банка отражены в уникальных «Платиновых Стандартах». Все сотрудники их знают и соблюдают в ежедневной практике. При постановке новых целей были учтены не только Ценности, но и баланс между интересами заинтересованных сторон банка: акционеров, кли- ентов, сотрудников и общества в целом. Банк готов постоянно развиваться и развивать своих сотрудников как личностей, в атмосфере взаимного уважения, доверия и сотрудничества. Достижение новых стратегических целей банк строит на соблюдении четырех ключевых принципов работы: простота, надежность, доступность и дружественность (рис. 2). Свои цели банк разрабатывает по «smart»системе. Цели должны быть specific (точны), measurable (измеримы), attainable (достижимы), relevant (уместны), time-bound (временное ограничение). 11 Рис. 2. Принципы стратегии Platinum Bank НАДЕЖНОСТЬ ПРОСТОТА ДОСТУПНОСТЬ ДРУЖЕСТВЕННОСТЬ - внедрять мировые стандарты управления бизнесом; - неустанно улучшать качество обслуживания своих клиентов; - стать частью сообщества в решении образовательных вопросов по повышению финансовой грамотности населения и компьютеризации школ Украины; - быть надежным работодателем и предоставлять комфортные условия труда сотрудникам. - помогать населению в приобретении простых и понятных товаров и услуг благодаря кредитам на товары и кредитам наличными; - предоставлять максимально выгодные условия по депозитным продуктам для наилучшего приумножения средств клиентов. - обеспечивать работу отделений, центров обслуживания и пунктов выдачи кредитов в удобном для клиентов расположении; - постоянно поддерживать диалог в социальных сетях и интернет-форумах, там, где клиентам удобно общаться. - предоставлять высокое качество обслуживания всем клиентам, независимо от вида сотрудничества; - готовность ответить на любые вопросы и помочь разобраться с финансовыми вопросами. 9 БАНК В БОЛЬШОЙ СИСТЕМЕ Стратегия банка была сформулирована так, чтобы она отражала и обеспечивала построение сбалансированного бизнеса. Кроме различных финансовых показателей (продаж, рисков и т.д.), впервые были разработаны и включены в оценку [новые показатели12], которые покажут вклад сотрудников в устойчивое развитие банка и страны в целом. Это еще одно подтверждение того, что корпоративная соци- альная ответственность стала частью бизнесстратегии банка. Сегодня КСО — такая же естественная часть повседневной практики Platinum Bank, как и финансовые успехи. Она по-прежнему отображена в четырех ключевых направлениях, которые утверждены Комитетом по КСО. Platinum Bank будет продолжать концентрировать свои усилия в этих направлениях (рис. 3). 1) индекс вовлеченности сотрудников, 2) высокие места в КСО-рейтингах. 12 Рис. 3. Направления КСО Platinum Bank КОРПОРАТИВНЫЕ СТАНДАРТЫ УПРАВЛЕНИЯ Ежедневная работа банка согласно международным стандартам корпоративного управления ОКРУЖАЮЩАЯ СРЕДА Деловая практика «Go Green» Все решения Правления принимаются только на основании того, как тот или иной проект влияет на каждый из ключевых показателей банка, включая показатели КСО. Это позволяет СООБЩЕСТВО СОТРУДНИКИ Создание оптимально Образовательные программы финансо- комфортных условий, развитие навыков вой грамотности, поддержка детских домов сотрудников, помощь в непредвиденных (предоставление оборудования, сбор ситуациях, программа средств, благоустрой- найма людей с особыми потребностями ство территорий), помощь школам новым оборудованием банку вести деятельность с учетом интересов всех целевых групп, а значит – сбалансированно. Прозрачное управление Успешность организации во многом зависит и от того, кто же ее создал. Так, основателями и основными акционерами Platinum Bank являются известные международные фонды. Еще в 2005 году, год создания банка, они заложили основы прозрачности управления. Ведь от того, как построена и управляется организация, зависит ее стабильность и надежность. Структура 10 БАНК В БОЛЬШОЙ СИСТЕМЕ управления банка продемонстрирована на рис. 4. Общее собрание акционеров Наблюдательный Совет Управление внутреннего аудита Правление Финансовый Департамент Департамент по управлению рисками Департамент операционной деятельности Департамент продаж Высший орган управления банка – это Общее собрание акционеров. Все главные решения о выборе направлений деятельности банка или распределении прибыли принимает именно собрание [акционеров13]. Общий контроль над деятельностью банка осуществляется Наблюдательным Советом. В Cовет входят представители акционеров и независимые члены – всего шесть человек. Возглавляет Наблюдательный Совет Юрий Блащук. [Совету14] подчиняется и отдел внутреннего аудита. Правление Platinum Bank – Рис. 5. Комитеты Правления Platinum Bank Дополнительно утверждает отчеты о выполнении планов и достижениях за год, принимает решение об изменениях размера уставного капитала банка и внесении поправок в Устав, утверждает отчеты и выводы ревизионной комиссии, внешнего аудитора. 13 Рис.4. Функциональная структура Platinum Bank Департамент маркетинга и развития продуктов ДепартаДепартамент по инфор- мент комплаймационным и анс коммуникационным технологиям Департамент по управлению персоналом это исполнительный орган. Его основная задача – обеспечить деятельность и развитие банка в соответствии с законодательством Украины и принятой стратегией. В состав Правления входят девять членов. Генеральным директором является Грег Краснов. В 2012 году при Правлении банка действовало семь Комитетов для управления сферами, которые представляют риск для деятельности банка (рис. 5). Комитеты – это коллегиальные органы и подотчетны Правлению. Возглавляют Комитеты члены Правления банка. Наблюдательный Совет определяет внешнего аудитора для осуществления независимого контроля. В отчетном 2012 г. функции внешнего аудитора выполняла Аудиторская фирма «Кадастр Аудит» (по локальным стандартам) и Deloitte (по международным стандартам). 14 Комитеты Platinum Bank Комитет по управлению активами и пассивами Кредитный комитет Подкомитет Кредитного Рассмотрения Кредитного Комитета Тарифный комитет Политика компании по управлению активами и пассивами и другие вопросы Оценка и разработка стратегии и тактики управления кредитным и операционными рисками Одобрение части ежедневных кредитных решений без привлечения полного состава Кредитного Комитета Создание тарифной и ценовой политики, а также контроля за их соблюдением Комитет управления рисками Тендерный Комитет Комитет IТ Управление рисками Закупочная политика компании, ее внедрение и контроль Стратегия и политика информационного менеджмента, и контроль за ее исполнением 11 БАНК В БОЛЬШОЙ СИСТЕМЕ Также создано три комитета на уровне Группы (рис. 6). Рис. 6. Комитеты Platinum Bank на уровне Группы Комитет по КСО Комитет по комплайанс HR комитет Организация и реализация проектов по развитию корпоративной социальной ответственности Поддержка Правления банка по вопросам управления комплайанс-рисками в соответствии с внутренними нормативными документами компании Работа с сотрудниками Деятельность Platinum Bank обеспечивает работа восьми департаментов. Текущая деятельность сотрудников Platinum Bank регламентирована системой Политик. Всего в банРис. 7. Система Политик Platinum Bank ке 11 Политик (рис. 7), которые доступны на сайте http://www.platinumbank.com.ua/view. politician/. Политика по Равенству Политика о подарках и досуге Политика об отношениях с сотрудниками Политика по противодействию коррупции Политика о конфликте интересов Политика об использовании IT-ресурсов Политика об информировании Политика по недопущению домогательств Политика о внешних коммуникациях Политика по эко-практикам Go Green Все сотрудники ознакомлены с Политиками банка. В своей повседневной деятельности они Политика о финансовой поддержке сотрудников работают в соответствии с ними. Простые финансовые продукты Что важно для каждого клиента при работе с банком? Простота, удобство и доступность – и это как раз то, что предлагает Platinum Bank. Ведь, чем проще продукт, без лишних комиссий и скрытых деталей, тем проще клиентам ориентироваться в сложном мире финансовых услуг. Чтобы [простые продукты были доступными, банк открывает свои отделения, центры обслуживания клиентов и пункты выдачи кредитов в разных населенных пунктах15] страны. «Наш банк всегда отличался своим бы- стрым и динамичным развитием. Мы открывали отделения и пункты выдачи кредитов, мы разрабатывали новые продукты и услуги. И теперь уверены, что жители нашей страны могут получить финансовые услуги в каждом уголке нашей родины», – Катерина Ладыженская, заместитель директора по продажам. В 2012 г. было открыто три новых отделения банка в Севастополе, Полтаве, Виннице. В конце года все новые отделения показали высокие результаты (табл. 2). В 2012 году у банка было 72 отделения, 52 центра обслуживания в торговых центрах и более 1500 пунктов выдачи кредитов, а также 88 собственных банкоматов! 15 12 БАНК В БОЛЬШОЙ СИСТЕМЕ Таблица 2. Результаты основной деятельности новых отделений Platinum Bank, 2012 г. Отделение Рис. 8. Продукты Platinum Bank Что предлагает Platinum Bank Депозиты, % Кредиты, % Кредиты наличными и на товар Прирост Прирост Депозиты для частных лиц Сберегательный счет для анархо-капиталистов через интернет-банк Platinum Click Полтава 1 125 136 Винница 1 119 89 Севастополь 1 110 110 Как видно из таблицы 1, клиентам нравятся продукты банка. Ведь в Platinum Bank каждый, как частное лицо, так и организация, найдет для себя «свой» продукт (рис. 8). Депозиты для бизнеса и расчетно-кассовое обслуживание Платежные (дебетные) и кредитные карты Все продукты банка разработаны, чтобы соответствовать, а иногда и предвосхищать желания клиентов (рис. 9). Рис. 9. Решения банка для клиентов ВЫ – КЛИЕНТ, КОТОРЫЙ ЖЕЛАЕТ: Взять кредит, чтобы купить новую технику или мебель. Но все знают, что кредит нужно оплачивать каждый месяц. Иногда ежемесячный платеж нужно делать именно в тот день, когда зарплаты еще нет. Тогда приходится тратить деньги из семейного бюджета, предназначенные для других целей. Platinum Bank предложил своим клиентам самостоятельно выбирать удобную дату для погашения кредита. Это помогает сохраннить семейный бюджет клиентов. Получить прибыль и увеличить свой доход На сайте банка разработан депозитный онлайн калькулятор, который позволяет быстро подобрать «свой» депозит. Там же, на сайте, как и в отделении, можно ознакомиться со всеми предложениями банка. Постоянным клиентам банк предлагает программы лояльности, которые позволяют увеличить доход. Например, в 2012 году банк предложил дополнительный бонус в размере 1% годовых по вкладам в гривне и 0,1% в долларах США. Все решения банка по продуктам пользуются спросом. Но, как известно, движение – двигатель прогресса, поэтому и Platinum Bank не стоит на месте и все время развивается. Иногда банк сталкивается с недобросовестными клиентами или клиентами, которые Постоянно пользоваться своими средствами, в любое время дня и ночи Банк предложил интернет-банк Platinum Click. В любое время суток каждый пользователь системы может проверить свои средства, перевести деньги, пополнить счет или открыть сберегательный счет доя анархо-капиталистов. попали в сложную финансовую ситуацию. Это приводит к тому, что они не могут заплатить по кредиту, и появляются просроченные платежи. Поэтому в 2012 году был разработан проект под названием [LLP16], в основу которого заложены идеи сотрудников. В течение двух месяцев Расшифровывается как Long Lost Provision – резервы на покрытие потерь по займам. 16 13 БАНК В БОЛЬШОЙ СИСТЕМЕ сотрудники предлагали [свои идеи17], как же можно улучшить сам процесс своевременной выплаты кредитов. Как результат, 51 идея была успешно реализована. Этот проект еще раз продемонстрировал, насколько сотрудники банка стали одной командой за время работы. Таким образом, в 2012 году Platinum Bank динамично развивался, продукты банка усовершенствовались, а клиенты получали услуги просто, удобно и доступно. Более того, благодаря новым продуктам, Platinum Bank стал №2 в номинации «Самый инновационный банк» («Ukrainian Banker Awards 2012», версия Инвестгазеты). Было собрано 500 идей, 85 из которых — вошли в проект LLP. 17 Знак качества Качество – прежде всего! Это тот девиз, который определил для себя Platinum Bank в общении с клиентами. Качество предоставляемых услуг – это не просто лозунг для Platinum Bank. Это целая философия для банка, трудоемкая ежедневная работа всех сотрудников. В 2012 году специалисты банка проанализировали ожидания клиентов. Оказалось, что для клиентов важны четыре характеристики: • Надежность банка и его финансовая стабильность. • Быстрое, качественное и непрерывное получение банковских услуг. • Простые, эффективные и оптимальные решения, которые максимально соответствуют потребностям клиентов. • Индивидуальное и уважительное отношение к клиентам. В 2012 году вся работа банка была основана на достижении максимальных результатов по этим показателям. Были разработаны и усовершенствованы простые финансовые продукты. Стабильность банка подтвердило кредитное агентство «Кредит-Рейтинг». Банк работал над тем, чтобы проверять и повышать уровень об- служивания. [Сотрудники18] старались улучшить свои показатели дружелюбного отношения к разным категориям клиентов. [Пять департаментов19] банка вовлечены в коммуникации с клиентами. «У нас очень много клиентов – а это значит, что и много мнений о нашем банке и качестве обслуживания. Нам важно услышать каждого и усовершенствовать свою деятельность. Я считаю, что если человек пришел с предложением об улучшении нашей работы, это уже много значит, ведь он потратил свое время ради нас. Приятно, что в ответ на его обратную связь мы можем сделать наше качество обслуживания еще лучше», – считает Татьяна Залужная, начальник отдела контроля качества продаж и обслуживания клиентов. Клиенты Platinum Bank имеют возможность обратиться с любым вопросом или проблемой по телефону, электронной почте, с помощью видеоканала Skype, лично обратившись к представителю банка в отделении или пункте выдачи кредитов. В банке есть две телефонные линии: одна – общая, вторая – для обладателей карточек. Линии работают без выходных дней. По уровню вежливости клиенты поставили 3,24 балла из 5. 18 Отдел дистанционного обслуживания клиентов, Отдел поддержки карточных операций, Отдел клиентской корреспонденции, Отдел информационно-массовой рассылки, Контакт-центр. 19 14 БАНК В БОЛЬШОЙ СИСТЕМЕ Существует и голосовое меню круглосуточной связи для получения информации по договорам. В целом, клиенты довольны обслуживанием в Platinum Bank. Более того, они готовы порекомендовать банк знакомым и друзьям. В результате опроса банк получил 7,08 баллов из 10-ти возможных. Интересные факты о коммуникации банка с клиентами: • В 2012 году в контакт-центр поступило 1 296 398 звонков. 89% из них были приняты операторами. В 80% контактов соединение с клиентами производилось достаточно быстро – время ожидания на линии фактически не превышало 20 секунд. • Отделом информационно-массовой рассылки было отправлено 2 033 488 писем (рис. 10), среди которых приветственных писем новым клиентам – 560 996 шт., писемуведомлений о задолженности перед банком Рис. 10. Категории полученных жалоб, 2012 г. – 1 052 894 шт., рекламных писем, писем-уведомлений о переуступке кредита и других – 419 598 шт. •В Отдел клиентской корреспонденции поступило 20 178 обращений, из них: 51% – справки о закрытии счетов, 21% – просьбы предоставить информацию по банковским услугам или запрос о получении информации о статусе договора с банком, а 28% обращений – жалобы. • Из полученных жалоб, 34% – это жалобы на сотрудников, 20% касаются корректности сумм погашения кредита, 13% – о потенциальном нарушении банком законодательства. Детально вопросы, затронутые в жалобах, можно увидеть на рис. 10. Важно отметить, что банк детально рассматривает каждую жалобу и отвечает на нее в установленные законодательством сроки. Сроки предоставления ответа на запрос клиента Напоминание об очередной оплате от Collection 7% Работа сотрудников контакт-центра 3% 11% Предоставление информации о состоянии кредита 34% Работа сотрудников отделения 12% 13% Разьяснение деятельности банка согласно законодательству 20% Корректность сумм для погашения 15 БАНК В БОЛЬШОЙ СИСТЕМЕ Опросы клиентов банка Чтобы улучшать качество своих услуг, банк постоянно изучает мнение клиентов. Существует три вида опроса клиентов (рис. 11). Рис. 11. Программы опроса клиентов в Platinum Bank [Программа «Вставь свои 5 копеек» ] 20 Программа внедрена с 2010 года. Клиенты могут заполнить анкету обратной связи в виде бумажных пяти копеек. В анкете можно выразить благодарность, оценить уровень обслуживания или дать предложения для улучшения работы банка. Клиент самостоятельно опускает анкету в специальный бокс, для соблюдения принципа конфиденциальности и честности. Все анкеты поступают в отдел контроля качества обслуживания, где детально изучаются. В дальнейшем все рекомендации используются для улучшения качества услуг банка. Оnline – опрос Телефонные исследования Программа внедрена с июня 2012 года на корпоративном сайте. Вежливость персонала, оперативность, простота объяснений, полнота информации в ответах на запросы – именно по таким критериям Platinum Bank предлагает своим клиентам оценить уровень обслуживания в банке. Первые результаты опроса показали, что свыше 80% опрошенных довольны сотрудничеством с банком и готовы рекомендовать его своим знакомым. Остальные респонденты указали на зоны развития сервиса, которые банк будет улучшать. Изучение мнения клиентов проводится с 2012 года. Каждый месяц сотрудники банка проводят телефонные опросы. Результаты этих исследований обобщаются каждый квартал. По результатам, средний показатель удовлетворенности качеством оказания услуг составляет 4,8 из 5 возможных баллов. Полученные отзывы и рекомендации банк использует в своей работе для улучшения качества предоставляемых услуг. Благодаря отзывам клиентов в 2012 году в Platinum Bank было реализовано 8 новых проектов: 1. Банк увеличил количество отделений, работающих в выходные дни и с продленным рабочим днем (до 20.00). 2. В отделениях банка были установлены банкоматы. 3. В текстах депозитных договоров для удобстав клиента сумма вклада, срок и процентная ставка теперь выделены жирным шрифтом. 4. Банк начал выпуск платежных карт. Каждый клиент теперь может снять или пополнить денежные средства на свой текущий, депозитный или карточный счет в любом отделении Platinum Bank. 5. По окончанию срока депозита клиентам теперь приходит смс-сообщение. 6. По инициативе клиентов на окнах в помещениях отделений банка появились жалюзи, защищающие от солнца. 7. Для создания более комфортной атмосферы в отделениях были установлены корпоративные часы и вазочки с леденцами. 8. Постоянные клиенты могут получить [кредитную карточку «Золотая рыбка»21]. По результатам опроса большинство клиентов поставили банку высокие оценки в диапазоне от 4,89 до 4,96 (максимальный бал 0 5, рис.12). По результатам анкетирования «Вставь свои 5 копеек» динамика уровня удовлетворенности клиентов банка качеством обслуживания за последние два года не изменилась и составляет в 2012 году 4,94 балла из 5,00 возможных. 20 с суммой доступных средств на карте до 75 000 грн. 21 16 БАНК В БОЛЬШОЙ СИСТЕМЕ Рис. 12. Результаты опроса клиентов по удовлетворенности качества обслуживания Мне представили ответы на все мои вопросы Со мной были вежливы и дружелюбны Со мной говорили на простом и понятном языке Обслуживание было оперативным Мне объясняли, какие действия сейчас выполняются 4,96 4,97 4,97 4,89 4,91 Таким образом, банк готов слышать своих клиентов и улучшать свои услуги, чтобы и дальше получать от своих клиентов высокий знак качества. 17 СТЕЙКХОЛДЕРЫ И ВАЖНЫЕ ВОПРОСЫ ОТЧЕТА СТЕЙКХОЛДЕРЫ И ВАЖНЫЕ ВОПРОСЫ ОТЧЕТА Плечом к плечу Вы знаете великого баскетболиста Майкла Джордана? Именно он сказал гениальную фразу: «Талант выигрывает игры, а команда – чемпионаты». Чтобы достичь успехов, нужно собрать хорошую команду. Кто же входит Рис. 1. Стейкхолдеры Platinum Bank в команду Platinum Bank? Этих людей и организации банк называет [стейкхолдеры22]. (рис. 1) Они заинтересованы в решениях банка и влияют на его деятельность. Стейкхолдеры банка определены Комитетом по КСО. 22 СТЕЙКХОЛДЕРЫ PLATINUM BANK АКЦИОНЕРЫ, ИНВЕСТОРЫ СОТРУДНИКИ КЛИЕНТЫ СООБЩЕСТВА СМИ, ПАРТНЕРЫ ПОДРЯДЧИКИ ДЕТСКИЕ ДОМА, ШКОЛЫ ОБЩЕСТВЕННЫЕ ОРГАНИЗАЦИИ В команду Platinum Bank входят: • Замечательная команда сотрудников. Персонал – это ценный ресурс. Банк развивает навыки и знания сотрудников, уделяет внимание их развитию. Ведь успех сотрудников – это успех банка. • Акционеры банка, которые имеют значительное влияние на его деятельность. Поэтому очень важно всегда знать и учитывать их интересы. • Клиенты банка – это также часть команды, с которой банк «выигрывает чемпионаты». Platinum Bank ценит каждого клиента, создает комфортные условия для сотрудничества, постоянно изучает их интересы и мнения. Банк активно общается с клиентами на [форумах и в социальных сетях23]. • Сообщества или жители тех городов и районов, где работает банк. Это наиболее разнообразная группа, поскольку в нее входят Эти формы общения являются наиболее эффективными согласно ответам клиентов. 23 19 СТЕЙКХОЛДЕРЫ И ВАЖНЫЕ ВОПРОСЫ ОТЧЕТА партнеры, СМИ, [подрядчики24], общественные организации и детские дома. Банк активно сотрудничает с этой группой, ведь он осознает свою важную роль в развитии общества и страны в целом. Например, один из проектов банка – обучение финансовой грамотности – в будущем поможет экономическому и социальному развитию Украины. Есть разные виды сотрудничества со стейкхолдерами. Банк проводит форумы, круглые столы, конференции, семинары, тренинги, на которые приглашает стейкхолдеров. Помимо этого, он является членом ассоциаций и их активным участником. Банк проводит встречи, предоставляет консультации и просит стейкхолдеров заполнить анкеты. Также банк готовит финансовый отчет и отчет об устойчивом раз- витии, ведет корпоративный сайт и страницы в социальных сетях, участвует в дискуссиях на страницах СМИ. У банка есть и собственные СМИ – корпоративные газеты «Platinum News» и «Вестник». Главная цель всех этих мероприятий – услышать друг друга, понять, что поддерживают и не поддерживают стейкхолдеры. А после – сбалансированно принять решение. Вот такая у банка команда! В чем-то разная, ведь у каждого есть свои интересы, планы и желания. А в чем-то похожая, каждый из них – с удовольствием сотрудничает с банком. И в этом сотрудничестве иногда банк подставляет свое плечо, а иногда стейкхолдеры помогают банку, советуют и рекомендуют сделать [что-то еще лучше25]. По рейтингу Marketing Media Review (апрель, 2012, Украина) банк вошел в ТОП10 компаний, которые проводят самые этичные тендеры на рекламные услуги. 24 25 Например, улучшить продукты или реализовать новый проект. Важные вопросы отчетности Как часто вы задумываетесь над тем, что для вас – главное? Ведь если хотеть все и сразу, либо не иметь никаких целей, то движение и развитие человека превращается в хаос. Определение наиболее важного вопроса или желания в вашей жизни помогает сконцентрироваться на нем и достигнуть его намного быстрее. Такой же принцип работает и с организациями. Каждой организации необходимо определить важные вопросы. Взаимодействие со стейкхолдерами, их мнение о важности того или иного вопроса также помогает банку создать матрицу важных вопросов. Для того чтобы все вопросы в матрице были отображены наиболее полно, банк: • провел комплексный анализ публикаций в СМИ; • изучил протоколы встреч Комитета по КСО, корпоративные Политики и другие документы; • собрал мнения, которые стейкхолдеры высказывали на разных мероприятиях; • проанализировал результаты глобальных и национальных исследований по важным вопросам в банковской сфере; • оценил результаты анкет и мнений от клиентов и деловых партнеров; Вот так появилась обобщенная матрица наиболее важных вопросов для банка и его стейкхолдеров (рис. 2). 20 СТЕЙКХОЛДЕРЫ И ВАЖНЫЕ ВОПРОСЫ ОТЧЕТА Рис. 2. Матрица существенных вопросов Platinum Bank (на основе анализа отрасли) - акционеры - сотрудники Высокая обеспокоенность, низкая важность - клиенты Высокая обеспокоенность, средний уровень важности Влияние на экологию Бонусы для топ-менеджеров Процентные ставки Уплата налогов Этичное поведение Развитие сотрудников Прозрачность в ведении бизнеса Закупки Трудовые права сотрудников - сообщество Высокая обеспокоенность, высокая важность Репутация, надежность и стабильность банка* Качество продуктов и услуг и их быстрое получение Понимание и близость к клиентам, их удовлетворенность Соответствие законодательству Доступность услуг Ответственное финансирование Доступность отделений банка Честные операционные практики Экономическая стабильность Представляет обеспокоенность для стейкхолдеров Средний уровень обеспокоенности, низкая важность Филантропия и благотворительность Баланс между семьей и работой Поддержка общественных организаций Средний уровень обеспокоенности, средний уровень важности Корпоративная культура Антикоррупционные практики и борьба со взяточничеством и мошенничеством Инновационность Диалог со стейкхолдерами Здоровье и безопасность сотрудников Средний уровень обеспокоенности, высокая важность Доступ к финансам для уязвимых групп населения Активное участие в создание стабильной финансовой системы Защита и конфиденциальность данных Финансовая грамотность Развитие образования Работа с подрядчиками Управление развития КСО в банке Вовлечение сотрудников, корпоративное волонтерство Низкая обеспокоенность, низкая важность Права человека Изменение климата Низкая обеспокоенность, средний уровень важности Низкая обеспокоенность, высокая важность Государственные политики ІТ безопасность Социальное влияние Лидерство банка Зеленый офис Партнерство с государственными органами власти Представляет важность для развития Platinum Bank 21 СТЕЙКХОЛДЕРЫ И ВАЖНЫЕ ВОПРОСЫ ОТЧЕТА В матрице отображено 50 вопросов. Если году26] было 3 блока существенных вопросов, сравнить их с существенными вопросами за а в 2012 году – больше вопросов, из которых 2011 год (таб. 1), то можно увидеть, как силь- выделено четыре наиболее важных для банка и но изменился этот список. Например, [в 2011 его стейкхолдеров. Таблица 1. Изменение существенных вопросов 2011-2012 Блоки существенных вопросов 2011 Важные вопросы 2012 (для банка, и для стейкхолдеров) С полным списком существенных вопросов 2011 года можно ознакомиться в нефинансовом отчете 2011 http://www. platinumbank.com.ua/upload/files/PTB_2012_ web.pdf. 26 Репутация, надежность и стабильность «Платиновые Стандарты» Качество продуктов и услуг Доступность финансовых услуг Понимание и близость к клиентам, их удовлетворенность Финансовая грамотность населения Репутация, надежность и стабильность банка создают доверие. А для банка доверие между ним и клиентом является основным. Поэтому Platinum Bank делает все, чтобы его репутация была безупречна и у всех, кто с ним сотрудничает, не возникало ни малейшего сомнения в его надежности и стабильности. Качество продуктов/услуг, и их быстрое получение – то, что хочет получить клиент, который приходит в банк. В Platinum Bank это знают и хорошо понимают. Поэтому банк постоянно разрабатывает инновационные продукты и работает над улучшением их качества и быстротой их получения. Понимание и близость к клиентам, их удовлетворенность – это уже следующий уровень отношений с клиентами. В банке постоянно проводят опросы и анкетирование, Ответственное финансирование Повышается и качество жизни клиента. Ведь ему не надо искать деньги на погашение кредитов. 27 чтобы узнать мнение клиентов и их удовлетворенность. В Platinum Bank любой клиент имеет возможность высказать свою точку зрения и получить ответ на любой возникший вопрос. Ответственное финансирование – важный вопрос для Platinum Bank. Во-первых, сотрудники банка объясняют клиенту все детали договора. Клиент должен быть уверен, что его условия не будут меняться в одностороннем порядке. [Во-вторых, банк выдает кредиты только тем людям, для которых ежемесячная нагрузка на выплату кредита не будет непосильной ношей для семейного бюджета27]. Многие важные вопросы матрицы отображены в этом отчете банка. Таким образом, банк выбрал для себя то главное, к чему нужно стремиться. 22 СОТРУДНИКИ БАНКА СОТРУДНИКИ БАНКА Любая компания – это, прежде всего, люди, создающие ее. Platinum Bank гордитТаблица 1. Наши сотрудники ся своими сотрудниками. В 2012 году в банке работало [4 528 сотрудников28] (таб. 1) Сотрудники 2010 2011 2012 Общее количество сотрудников 1 633 4 028 4 528 Сотрудников с полной занятостью 1 624 4 018 4 528 9 10 0 до 30 лет 890 3 268 3 628 31-50 лет 656 662 753 51 лет и старше 87 98 147 1 218 (75%) 3 285 (81%) 2 409 (53%) 415 (25%) 743 (19%) 2 119 (47%) Женщины на руководящих позициях 2 (20%) 2(20%) 2 (20%) Мужчины на руководящих позициях 8 (80%) 8 (80%) 8 (80%) Количество дней по больничному листу на 1 сотрудника Не было учета 2,7 5,3 Количество трудоустроенных людей с ограниченными возможностями (в целом/по программе) Программа разрабатывалась 220/36 117/38 Сотрудников с частичной занятостью В отделениях банка работало 718 сотрудников, в канале «Экспресс» — 2 410. 28 Возраст сотрудников Количество женщин-сотрудниц в банке Количество мужчин-сотрудников в банке В банке существует Политика по отношению к сотрудникам. Этот документ устанавливает четкие обязательства банка и [руководителей29] по отношению к сотрудникам. Также в нем описаны и обязанности персонала по от- ношению к банку. Например, Platinum Bank отвечает за то, чтобы поощрять сотрудников, относиться к ним с уважением и своевременно их информировать. Также банк поддерживает открытость в ответах на жалобы и претензии Например, руководители ответственны за комфортную атмосферу, поиск лучших решений на поставленные перед ними задачи, поощрение своих подчинённых. 29 24 СОТРУДНИКИ БАНКА сотрудников, и принимает меры, если в коллективе кто-то демонстрирует несоответствующее поведение. В то же время, в обязанности сотрудников входит работа в интересах банка. Сотрудник должен соблюдать законодательство и нормативные документы банка, сохранять конфиденциальность. Все эти нормы, с одной стороны, могут показаться простыми. Но с другой, важно их еще раз четко оговорить, чтобы каждый (и сотрудник, и банк, и руководитель) понимал свою зону ответственности. Несомненно, на эффективность работы сотрудников влияют и созданные условия труда. Это – ответственность банка. В 2012 году Platinum Bank открыл новое офисное помещение для [двух управлений30]. Само помещение сразу же понравилось сотрудникам. Там есть и уютная кухня, и комната отдыха, где можно поиграть в настольный футбол и дартс. Теперь персонал называет офис своим домом. 30 Collection и Карточных операций. «Я считаю, что помещение, в котором мы работаем, на 1-м месте!» – Виктория Михаль, оператор контакт-центра. «.. хорошие условия, понятное дело, мотивируют нас на более продуктивную и эффективную работу! За что искренне приносим благодарность нашему руководству!» – Марьяна Юрченко, менеджер по продажам. Помимо условий труда, банк повышает корпоративную культуру и внедряет «Платиновые Стандарты». Большое внимание уделяется формированию и развитию команды Platinum Bank. «Платиновые Стандарты» У каждого человека есть своя система ценностей, и приоритеты – у каждого свои. От них зависит, что люди делают в тех или иных ситуациях. То же самое можно сказать и о корпоративных приоритетах. Они помогают организации работать и развиваться. Приоритеты Platinum Bank прописаны в «Платиновых Стандартах». Это путеводитель для сотрудников. Он помогает новичкам адаптироваться в коллективе, поддерживает, вдохновляет и учит их. «Когда в нашу повседневную работу вошли «Платиновые Стандарты», то сначала было непонятно, как они могут нам помочь выполнять свои обязанности. Но уже 3 года, как мы работаем, руководствуясь «Стандар- тами» и это очень облегчает нашу деятельность. Теперь мы говорим на одном языке и понимаем, что у нас не только общая цель, но и общие методы ее достижения. Это настоящая командная работа», – Марина Рябовол, ведущий специалист управления корпоративных коммуникаций. «Платиновые Стандарты» разработаны для двух групп. Первая группа – это все сотрудники. Для них это — основные стандарты поведения в ежедневном выполнении своих служебных обязанностей. Вторая группа – это менеджерыруководители. В Стандартах прописана роль и ответственность всего менеджмента компании за создание и поддержание эффективной 25 СОТРУДНИКИ БАНКА рабочей атмосферы. Все сотрудники должны решать сложные ситуации. На должность Платинового Уполномоченного сотрудники вызнать «Платиновые Стандарты». В 2011 году была проведена первая оценка бирают именно тех, кому [доверяют больше знаний сотрудниками «Платиновых Стандар- всех31] . тов» и Политик. В тестировании приняло учаВ 2012 году Платиновыми Уполномоченными стие 83% всех сотрудников, из которых 91% по- было рассмотрено 38 обращений сотрудников казало достаточный уровень знаний (набрали (рис. 1), из них 72% (33) – от сотрудников канала 70 и более баллов из 100 возможных). «Экспресс» (пункты выдачи кредитов). СотрудА в 2012 году в тестировании приняло уча- ники обращаются по разным вопросам. Настие 96% всех сотрудников, из которых 91% – пример, вопросы работы в выходные дни, пропоказали достаточный уровень знаний (набра- должительность рабочего дня, несоответствие ли 70 и более баллов из 100 возможных). времени обеденного перерыва, выплаты комНасколько эффективно сотрудники внедря- пенсаций или взаимоотношения сотрудников ют «Платиновые Стандарты»? На этот вопрос и руководителей. Такие обращения помогают могут ответить Платиновые Уполномоченные руководству банка изучать проблемные вопробанка. Эта неформальная должность была вве- сы и улучшать их. дена для того, чтобы помогать сотрудникам Рис. 1. Спектр обращений сотрудников Platinum Bank к Платиновым Уполномоченным по каналу «Экспресс», 2012 г. В отчетном году Платиновыми Уполномоченными были избраны трое сотрудников: Егор Гнатенко — тренер по обучению канала «Экспресс», Яна Кострицкая — начальник управления аудита, контроля и хранения банковских документов, Елена Кобылянская — заместитель финансового директора. 31 Продолжительность рабочего времени Отсутствие обеденного перерыва 11% 5% Выплата компенсаций 34% 14% 3% Работа в выходные и праздничные дни Работа промоутером 8% Некорректное оформление трудовых отношений 24% Такая практика выбора Платиновых Уполномоченных является уникальной для Украины. Поэтому на IV Национальном конкурсе кейсов Отношение руководителя, несоответствие платиновым ценностям ● Количество обращений сотрудников «Экспресс» — 33 (72% от общего кол-ва) ● 5 причин из 8 (41%) – техническая работа непосредственного руководителя ● Выплаты компенсаций – online отчет по премированию + расчетные листы + ответы на вопросы ● Отношение руководителя – Платиновая культура по КСО (Украина) данная практика вошла в ТОП3 победителей в номинации «Организационное управление». 26 СОТРУДНИКИ БАНКА Татьяна Гунишева, главный специалист управления по работе с персоналом. Формирование команды – очень важный процесс. Для того чтобы коллектив стал командой, необходимо, чтобы все сотрудники разделяли ценности и осознавали свой вклад в развитие компании. Один из важных этапов в формировании команды – это подбор персонала. Нужно подобрать именно тех профессионалов, которые разделяют ценности банка. Поэтому подбору персонала необходимо уделять особое внимание. Что и делает Platinum Bank. В 2011-2012 гг. было открыто много отделений банка на региональном уровне. И у них возникало много вопросов по подбору персонала. Поэтому в 2012 году был обновлен [Регламент процесса подбора и найма персонала32]. Очень важно при устройстве в компанию понимать, чем она живет, каковы ее основные ориентиры, которых необходимо придерживаться. Программа адаптации помогает новым сотрудникам познакомиться с ценностями, политиками, процедурами, правилами и стандартами банка. Благодаря ей, сотрудник не находится в информационном вакууме, а понимает, куда можно обратиться, что и как делать, а чего делать не стоит. В соответствии с принятым документом, в рекрутинге могут участвовать как сотрудники, так и внешние кандидаты, в большинстве своем – из местных жителей, а отдавать предпочтения по возрасту, полу, национальности, религиозной принадлежности, сексуальной ориентации, состоянию здоровья или физическим ограничениям – запрещено. 32 Формирование команды Одна из важных программ банка – это [предоставление рабочих мест33] людям с особыми потребностями. [Все мы знаем, что все люди – равны34], но в Украине людям с особыми потребностями сложно трудоустроиться. По программе трудоустройства в 2012 году еще 4 человека стали сотрудниками банка. В банке действует целая программа адаптации сотрудников на рабочем месте. Она называется «Введение сотрудника в должность». Каждый новый сотрудник банка получает Platinum путеводитель и проходит адаптацию в Platinum School. В Platinum School сотрудник получает необходимые знания о банке, его Ценностях и Политиках. Материалы программы, обновляются раз в квартал или по мере необходимости. После изучения всех материалов [сотрудник35] проходит тест на знание и понимание процессов. В 2012 году такую программу прошли 2 500 сотрудников. Также у нас была успешно внедрена программа «Строим Платиновую команду». Программа поощряет сотрудников за рекомендацию кандидатов на вакантные должности. Если рекомендованный человек [принят на работу36], то сотрудник получает денежное вознаграждение. Так, в 2012 году были успешно закрыты около 10% вакансий сети продаж и около 27% вакансий Головного офиса. Формирование команды для нас – это не только привлечение кадров и их качественная адаптация, но и удержание сотрудников. Мы ежемесячно отслеживаем показатель текучести На конец 2011 года банк трудоустроил 36 сотрудников с ограниченными возможностями. 33 В Platinum Bank существует Политика по равенству отношений, которая гарантирует отсутствие дискриминации. Также на страже интересов сотрудников и защиты их прав стоят Платиновые Уполномоченные. Если что-то случится, то сотрудник может рассказать об этом или Платиновому Уполномоченному, или своему непосредственному начальнику. 34 По результатам теста сотрудники видят, на какие именно моменты следует обратить внимание в дальнейшем. 35 36 После испытательного срока. 27 СОТРУДНИКИ БАНКА кадров. В разрезе 3-х основных направлений банка этот показатель составил по итогам 2012 года: • Головной офис – 17% • Департамент операций – 31% • Департамент продаж – 60%. Основная категория персонала, которая создает нам максимальные показатели текучести, это сотрудники продаж и операций, которые напрямую работают с клиентами. В один из самых многочисленных каналов продаж – канал «Экспресс» (наличные кредиты и рассрочка на товар) мы привлекаем людей без опыта работы с мотивацией на получение первого опыта и первого заработка. Дополнительную трудность создает необходимая оперативность бизнеса: мы постоянно мониторим доходность точек и закрываем/открываем точки в очень короткие сроки в разных областях страны. Мы осознаем, что все это приводит к увеличению текучести персонала. Средний срок жизни в компании такой категории персонала невелик, но мы работаем над программами удержания и развития (системы карьерного роста, замещения вакантных должностей внутренним резервом и т.д.). Эффект от внедрения ряда программ уже есть: показатель текучести снижается, лучшие сотрудники растут в рамках компании, средний срок жизни сотрудника увеличивается. Мы и в дальнейшем планируем уделять внимание качественному подбору персонала. Дополнительно в Platinum Bank разрабатываются программы, которые направлены на то, чтобы избежать увольнений сотрудников по собственному желанию. Для этого необходимо стремится закрывать вакансии внутренними резервами и усиливать систему карьерного роста. А также продолжать развивать уникальную Платиновую культуру. Развитие команды Александр Павлов, главный специалист по обучению и развитию персонала. Никогда нельзя стоять на месте! В нашем банке всегда все динамично развивается. Например, я раньше работал менеджером в отделении, а сейчас обучаю экспертов на пунктах выдачи кредитов. Как тренер, я всегда обязан «держать руку на пульсе». Мы разрабатываем и проводим тренинги по самым различным темам: продажи, тайм-менеджмент, тимбилдинг. Мы смотрим, что сейчас важно для банка, какие темы интересны сотрудникам и начинаем творить. Каждый тренер вкладывает часть себя в разработку, ведь это процесс, который требует вдохновения. Но успешно проведенный тренинг, счастливые уставшие лица наших учеников – всегда для нас награда. Также тренеры рассказывают сотрудникам и о «Платиновых Стандартах». В 2012 году в банке был организован День Платиновой Команды. 28 СОТРУДНИКИ БАНКА В этот день был организован масштабный тре- при участии топ-менеджеров нашего банка37]. нинг, направленный на командообразование. В 2012 году для руководителей Головного [Тренинг был проведен для 50 сотрудников офиса проводились два тренинга (таб. 2) Таблица 2. Тренинги для руководителей ГО, 2012 г: Название тренинга Количество тренингов Количество обученных Развитие ценностно-ориентированного менеджмента в Platinum Bank 10 122 Платиновый Менеджер. Модуль 1 13 166 После тренинга топ-менеджеры сделали вывод, что Ценности стали частью жизни сотрудников. 37 «Тренинг стал для меня ярким откры- го года, когда смогу более детально изучить тием! Настолько интересно и позитивно я тему «Планирование», – Михаил Бабенко, мееще никогда не учился! И, при этом, я полу- неджер проектов. чил много полезных навыков по организации своей работы и своих подчиненных, которые Банк работает, в основном, в розничном сейчас использую в своей работе. Интересно бизнесе, поэтому значительное количество то, что знания по менеджменту нам показы- тренингов организовано для Департамента вали на основании наших Ценностей, поэто- продаж (таб. 3). Для них были проведены такие му мы получали двойную пользу: новые знания [тренинги38], как «1-й Съезд охотников за Акуи повторение. С нетерпением жду следующе- лами бизнеса». Таблца 3. Тренинги для сотрудников Департамента продаж, 2012 г. Должность Тренинги/коучинг, час Дистанционное обучение, час 1 год 2 год 1 год 2 год Эксперт 32 8 184 144 Старший Эксперт 32 16 164 144 Менеджер отделения 44 16 248 208 Менеджер ЦО 44 8 184 144 48 48 Оператор 78 8* Коллекшн * - тренинг в разработке, реализация - июль 2013. 38 6 блоков мастер-классов и сессии. 39 Стоимость обучения составила 163 014,10 грн. На 100% сотрудников распространяется действие Коллективного Договора. 40 29 СОТРУДНИКИ БАНКА Всего за 2012 год среднее количество часов обучения на одного руководителя в год составило 32 часа. Затраты на внешнее [обучение39] составили 1 307 000 грн. Как видите, развитие сотрудников зависит от совместных усилий огромного количества лю- дей: внутренних и внешних тренеров, сотрудников, топ-менеджмента. Особенно важно желание сотрудников изменяться вместе с банком и изменять себя. У сотрудников Platinum Bank такое желание есть. Зарплата и вознаграждение Любовь Лелякова, сотрудники оформлены в соответствие с заначальник управления конодательством Украины. Поэтому все 100 % кадрового администри- персонала получает «белую» заработную плату, с уплатой всех налогов. [Все сотрудники раборования. Заработная плата – тают полный день40]. это вознаграждение В нашем банке сотрудники всегда ценятся за труд. Что важно для как самый важный ресурс. Поэтому и взаимосотрудника? Чтобы за- действие между банком и сотрудниками осноработная плата была до- вывается на защите интересов сотрудников. стойной. Также важно, Размер минимальной оплаты труда варьиручтобы она была «белой», ется. Все зависит от места работы и должности. и с нее были уплачены все налоги. Таким обра- Начинается оплата с 1 500 грн. (в регионах) и зом, через определенный промежуток време- 3 500 грн. (Головной офис). Стоит отметить, что ни пенсия у сотрудника также будет достойная. в 2012 году размер средней оплаты в Platinum Ведь организация оплачивает налоги. Поэтому, Bank были выше в 2-2,5 раза по сравнению со заработная плата – это также забота о сотруд- средней зарплатой в Украине (данные сопостанике, как сейчас, так и в будущем. вимые: сравнение произведено по отдельному Platinum Bank заботится о сотрудниках. Все региону – г. Киев, рис. 2). Рис. 2. Соотношение средней заработной платы в Киеве и в Platinum Bank, Киев 10000 9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1 000 0 30 СОТРУДНИКИ БАНКА Также у нас есть процедуры премирования сотрудников. На сегодняшний день их – 17, и они распространены на всех сотрудников. Например, весь персонал застрахован. Некоторым сотрудникам компенсируют рабочие поездки на личном автомобиле (есть установленный лимит), другим – рабочие поездки в общественном транспорте. Также, существует компенсация поездок на [такси в рабочих целях41], если служебный автомобиль занят. Со- трудникам, которые занимают определенные должности, банк компенсирует представительские затраты (в рамках бюджета департамента и в рамках Политики о подарках). Platinum Bank ценит своих сотрудников! Они – самый важный ресурс банка. Поэтому и взаимодействие между банком и сотрудниками основывается на защите интересов сотрудников. Это демонстрирует и Политика вознаграждения. Одна поездка не должна превышать 70 грн. 41 Дополнительно, в соответствие с Коллективным Договором, сотрудникам банка в 2012 году было выплачено 529 265 грн. материальной помощи. 42 Безвыходных ситуаций не бывает Елена Мардаль, менеджер по внутренним коммуникациям. 2012 год был богат успехами и важными достижениями для банка. Вместе сотрудники радовались реализации важных бизнес-проектов, финансовым показателям и топ-позициям в разнообразных рейтингах. Жизнь показала, что даже на волне успеха наши сотрудники знают, что такое сострадание, поддержка и чувство взаимопомощи. Столько боли и надежды было в обращениях наших коллег за помощью – болезни детей, родителей, самих же сотрудников. Насколько разные и в то же время одинаково тяжелые ситуации. В этом году мы вместе помогли 24 людям. Совместными усилиями команды банка они получили в общем более [300 тыс. грн.42]. А ведь за этими, пусть и внушительными, но сухими цифрами, за каждым запросом стоит желание нашего сотрудника помочь. Бросая купюры в боксы, пусть даже совсем незначительную сумму, мы приближали человека к шансу вылечиться либо спасти родного человека. Это дорогого стоит! Сотрудники помогали от чистого сердца. А банк [ удваивал43] их помощь и передавал тем, кто нуждался. Вот несколько примеров, кому мы помогли: • Благодаря общей помощи после очень серьезного ДТП и травмы позвоночника мужу нашей сотрудницы оказали всю необходимую помощь и лечение, благодаря чему он ходит и состояние его здоровья удовлетворительное. • Мама сотрудницы получила возможность продолжать лечение рака, и хотя пока еще ей требуются сеансы химиотерапии, у нее есть шансы на выздоровление. • Отцу нашего коллеги сделали операцию на сердце, благодаря чему он сейчас жив и чувствует себя хорошо. • Наша сотрудница, у которой выявили рак поджелудочной железы, прошла необходимый В банке существует такой проект как «Непредвиденные ситуации». Он направлен на оказание помощи сотрудникам, оказавшихся в сложной ситуации. Например, у сотрудника возникает сложная жизненная ситуация, которая требует значительных финансовых затрат. Это может быть лечение ребенка, жены/мужа, в связи с угрожающим жизни заболеванием или форс-мажорная ситуация (пожар, наводнение и т.д.). В таких случаях среди всех сотрудников банка объявляется сбор финансовой помощи. Сумма, собранная сотрудниками, удваивается банком. 43 31 ЧЕСТНЫЕ БИЗНЕС-ПРАКТИКИ курс лечения и сейчас она успешно вернулась в строй и работает. • После сильного избиения матери нашей сотрудницы, которая получила очень тяжелые травмы, она получила и продолжает получать необходимое лечение и чувствует себя значительно лучше. Таких историй очень много. Все сотрудники и их близкие, которым была оказана помощь, выражают искреннюю благодарность своим коллегам и банку за поддержку: «Огромное спасибо всем, кто был милосерден и не отказал в помощи в трудную для нее минуту. Пусть БОГ воздаст вам здоровья, счастья, удачи и добрых хороших людей по жизни вдвойне. Всех вам благ!» ЧЕСТНЫЕ БИЗНЕС-ПРАКТИКИ Знаете ли вы, что слово «банк» произо- на честность в финансовой сфере, поскольку шло от латинского слова «стол», на кото- банки каждый день работают с деньгами. ром римские менялы раскладывали свои Борьба с мошенничеством, коррупцией и монеты? Если меняла начинал жульничать, взяточничеством является приоритетом для то клиенты разбивали ему стол "banko rotto", Platinum Bank. Он уделяет много внимания так появилось слово «банкрот». Получается, этому вопросу. Для банка важна честность, как что еще с давних времен слова «жульничать» и своих сотрудников, так и прозрачность взаимо«банкрот» тесно связаны между собой. Эта связь отношенияй своих сотрудников с клиентами еще более укрепилась в наше время. Если ком- и партнерами. Банк стремится создать корпопания будет нечестно себя вести, она, рано или ративную культуру ответственности, внедряя поздно, станет банкротом, поэтому, честность «Платиновые Стандарты» и свои Политики очень важна в ведении бизнеса. А вдвойне важ- (рис. 3) Рис. 3. Документы Platinum Bank о честных бизнес-практиках. Антикоррупционная политика Регламент по проведению тендеров Platinum Bank Политика о конфликте интересов сотрудников Политика о подарках 32 ЧЕСТНЫЕ БИЗНЕС-ПРАКТИКИ Политика о конфликте интересов в Platinum Bank запрещает [сотрудникам действия44], связанные с конфликтом интересов. Например, сотрудникам нельзя передавать конфиденциальную информацию третьим лицам или выступать консультантом другой компании и т.д. Существование таких Политик помогает предотвратить будущие риски. Главное – вовремя узнать о подобном конфликте интересов. Так произошло и в банке в 2012 году, когда на ранних стадиях было выявлено два случая конфликта интересов сотрудников в региональных отделах продаж. История 1: Один руководитель хотел трудоустроить своего ребенка на самую низшую должность в свое региональное подразделение. С одной стороны, руководитель не был прямым начальником своего ребенка, но с другой стороны, он мог повлиять на его повышение или премирование. Руководители данного управления обратились в HR Департамент с просьбой уточнить Политику банка и урегулировать возникшую проблему. В результате, банк не принял родственника на работу в данное подразделение, но порекомендовал рассмотреть его кандидатуру на вакансию в канале продаж соседнего региона на равных с другими претендентами условиях. История 2: Руководитель одного из отделов продаж вышла замуж за своего подчиненного. За месяц до свадьбы руководитель подразделения обратился с просьбой в HR Департамент уточнить Политику банка. В результате, сотрудникам было предложено несколько вариантов. Но ни один из вариантов не был реализован, так как предложенные вакансии в разных отделах не подошли сотрудникам, а рекомендованный ускоренный должностной рост супруги в других отделениях области был невозможен из-за отсутствия на тот момент вакансии. Конфликт интересов разрешился, когда вскоре после свадьбы один из супругов ушел из компании. В случае наступления конфликта интересов, сотрудник должен сразу же уведомить банк. 44 В соответствии с Политикой о подарках, сотрудники банка не могут дарить подарки или оказывать услуги кандидатам политических партий, сотрудникам государственных органов или международных межправительственных организаций (например, ООН). Более того, даже подарки по поводу профессиональных праздников (напр. День бухгалтера, День государственного служащего) нужно обязательно согласовать с Департаментом аудита (комплайенс). 33 ЧЕСТНЫЕ БИЗНЕС-ПРАКТИКИ Как сотрудники дарят подарки бизнес-партнерам Как сотрудники получают подарки от бизнес-партнеров Политика банка в отношении подарков разрешает сотрудникам дарить подарки бизнес-партнерам стоимостью 800–4 000 грн. при условии, что такие подарки являются разовыми в честь юбилея компании или профессионального праздника. Сотрудники могут принимать подарки и услуги не дороже 800 грн. В виде исключения сотрудники могут принимать нечастые подарки стоимостью до 2 400 грн., но о таких подарках обязательно нужно сообщить руководителю. Если же, клиенты или партнеры дарят подарки стоимостью свыше 2 400 грн, то от них нужно отказаться или вернуть. Но иногда, вернуть такой подарок неловко или сложно. В таких случаях, сотрудник [передает45] подарок в управление корпоративных коммуникаций. В дальнейшем, он будет выставлен на благотворительный аукцион и послужит добрым целям. Таким образом, честные бизнес-практики, будь то по отношению к подаркам, или конфликтам интересов или любым другим проявлениям (проведение честных тендеров и борь- ба с мошенничеством) помогают банку стать более сильной организацией с Платиновой корпоративной культурой. В 2012 году сотруднику были подарены билеты на футбольный матч. Сотрудник передал их в управление корпоративных коммуникаций. Был организован открытый аукцион в Головном офисе (матч был в Киеве). Билеты были проданы, а деньги пошли на покупку вещей для детей в детских домах. 45 В 2012 году было проведено 10 он-лайн тендеров. 46 Тендер проводится на закупку свыше 200 тыс грн. Если закупка на сумму 20 000-200 000 грн. — то между банком и подрядчиком подписывается Договор. Закупка на сумму до 20 000 грн. проводится по оформленному счету-фактуре. 47 Прозрачные тендеры Проведение честных тендеров является одним из важных инструментов противодействия коррупции и взяточничества, показателем того, насколько прозрачна организация. В 2011 году Platinum Bank подписал Декларацию об ответственном бизнеспартнерстве в отношениях с партнерами и подрядчиками. Банк стремится достигнуть уровня проведения тендеров по международным стандартам. В банке создана постоянно действующая Тендерная Комиссия. Дополнительно, в 2012 году в банке была внедрена система тендерных закупок он-лайн – [BUYER Pro46]. Все действия пользователей системы строго контролируются и фиксируются в архиве действий, что делает [процедуры закупок47] в банке абсолютно прозрачными. 34 ЧЕСТНЫЕ БИЗНЕС-ПРАКТИКИ Рис. 4. Группы влияния в Platinum Bank Члены Правления Группы влияния Наблюдатели Правления банка «Мы поставили перед собой такие цели, как: прозрачность процесса закупки, оптимизация всех процессов, создание единой базы поставщиков и упрощение централизованного контроля процесса проведения закупок. Могу сказать, что все эти цели мы достигаем благодаря внедрению новой системы проведения тендеров в онлайн режиме. Эта система позволяет всем участникам постоянно следить за развитием ситуации. И мы соблюдаем принцип четности и прозрачности», – Николай Рудницкий, начальник административного управления. Интересно, что наименование конкурента скрыто от участников конкурса. Но лучшее ценовое предложение и пошаговые ставки в Сотрудники-члены Партнерской программы банка Члены Тендерной Комиссии покупке доступны для просмотра. В указанное время все предложения открываются, далее проводится их оценка и утверждение, а затем допуск к следующему туру. Система BUYER Pro обеспечивает абсолютную защиту информации и полностью исключает ее утечку/разглашение или человеческий фактор при изучении предоставленных к тендеру материалов. Более детальную информацию можно получить на сайте Platinum Bank в разделе «Тендеры»: http://www.platinumbank.com.ua/view.tendersb Система он-лайн тендеров еще раз подтверждает системность подходов банка к налаживанию честных и партнерских отношений с подрядчиками. Борьба с мошенничеством Андрей Игнатов, заместитель директора департамента рисков. В соответствии с Политикой борьбы с коррупцией и противодействию мошенничества, Platinum Bank жестко пресекает любые случаи или попытки коррупционных действий. Важно выявлять факты мошенничества на ранних стадиях. В частности, в пункте выдачи кредита и при оформлении кредита, клиента фотографируют и просят показать паспорт. Необходимо, чтобы сотрудник хорошо рассмотрел паспорт заемщика. Однако 35 ЧЕСТНЫЕ БИЗНЕС-ПРАКТИКИ часто клиенты предоставляют паспорта в очень плохом состоянии, и с неразборчивым почерком. Что же делать в таких случаях? В 2012 году Platinum Bank попросил сотрудников предложить идеи для выявления фактов мошенничества. 150 сотрудников откликнулись и предложили простые, но эффективные меры, которые были внедрены в повседневную деятельность нашего банка. Одна из самых замечательных идей – обеспечение [сотрудников пунктов выдачи кредитов лупами48]. Использование луп позволяет более тщательно проверять печати в паспорте и других документах клиента. К тому же, сам процесс проверки, когда эксперт с лупой тщательно и долго рассматривает паспорт, заставляет мошенников нервничать. В Platinum Bank мы все время работаем над тем, чтобы предотвратить возможные мошеннические действия. Приятно, что сотрудники проявляют энтузиазм и предлагают новые пути решения проблем. Использование луп позволило более тщательно проверять печати в паспорте. Кроме этого, это нововведение помогает также в общении с людьми пожилого возраста, которым лупа помогает прочитать кредитный договор. Обязательным является и обучение сотрудников банка на тренингах по предотвращению внешнего мошенничества. Благодаря таким действиям и активности сотрудников, в 2012 году было выявлено 3 мошеннических случая при получении кредита. Стали традиционными и тайные проверки сотрудников, работающих с клиентами, с целью выявления коррупционных и мошеннических действий. К сожалению, в 2012 году двое сотрудников незаконно выдавали кредиты, используя документы без ведома их владельцев. Благодаря оперативной работе службы безопасности, нарушения были выявлены, а на [нарушителей49] поданы заявления в правоохранительные органы. На национальном уровне, сотрудничество банков также эффективно помогает предотвращать мошенничество. Например, в 2012 году Platinum Bank возглавлял Рабочую группу по активизации взаимодействия бюро кредитных историй и банков при Форуме международных финансовых институтов. Рабочая группа выработала ряд предложений по улучшению работы бюро кредитных историй и непосредственно к Закону Украины «О формировании и обороте кредитных историй». Предложения касались расширения доступа бюро к информации государственных реестров. Это позволит банкам проводить более качественную проверку клиентов, улучшить качество кредитного портфеля банков и повысить устойчивость банковского рынка в целом. Также наш банк сотрудничает с двумя бюро кредитных историй: Первое всеукраинское бюро кредитных историй (ПВБКИ) и Бюро кредитных историй «Украинское кредитное бюро» (БКИ УКБ). В ПВБКИ Platinum Bank – крупнейший акционер среди всех членов бюро и активный участник в партнерских отношениях. Сегодня все 1 500 пунктов выдачи кредитов обеспечены лупами. 48 По результатам расследования бывшие сотрудники банка привлечены к уголовной ответственности с взысканием суммы нанесенного ущерба для Platinum Bank. 49 36 ЧЕСТНЫЕ БИЗНЕС-ПРАКТИКИ Ответственный маркетинг Александр Давиденко, начальник отдела развития и поддержки маркетинговых коммуникаций. Ответственный маркетинг – это создание реальной ценности для клиентов, которая повышает качество их жизни, и честная реклама, которая нацелена на эту ценность. Ответственный маркетинг – это и этичное отношение к конкурентам, которое мы воспитываем в менеджерах по продажам. Platinum Bank ведет ответственный маркетинг. Во всех своих рекламных макетах и роликах мы максимально отображаем детальные условия наших услуг, называемые юридической расшифровкой, чтобы предоставлять исчерпывающую информацию клиентам и быть образцом по соответствию требованиям всех регуляторов на банковском рынке. Хорошим примером может быть масштабная рекламная кампания [«Правила честных депозитов»50]. Для своих клиентов банк сформулировал простые и понятные правила, которые показывают преимущества размещения депозитов в Platinum Bank. «Хочу подчеркнуть, что «Правила честных депозитов от Platinum Bank» - это не очередная рекламная акция с ограниченным сроком действия. Это принципы, которыми мы руководствуемся в нашей работе с клиентами, одним из которых является – честность. Поэтому мы приняли решение в рекламной кампании ничего не придумывать, а просто рассказать, по каким правилам мы работаем», – говорит Анджей Олейник, директор по маркетингу и развитию продуктов. Мы также делимся опытом с другими компаниями. Platinum Bank стал участником разработки гайда по ответственному маркетингу. [Инициатором разработки51] стал Центр «Развитие КСО» и Женский Консорциум Украины при поддержке Фонда содействия демократии США в Украине. Организаторы планировали разработать руководство для повышения осведомленности об ответственном маркетинге, а также формировать ответственную маркетинговую культуру в украинском бизнесе. В декабре 2012 года гайд по ответственному маркетингу был представлен стейкхолдерам. «Учитывая сегодняшние реалии, необходимы именно шаги социально-ответственных компаний по согласованию кодекса (этических принципов) ответственного маркетинга, как это происходит в европейских странах. Только сами рекламодатели, представители бизнеса, могут поднять рекламу на более высокий уровень и сделать ее компонентом своего социально-ответственного подхода. Одним из таких шагов и стало создание руководства для компаний по ответственному маркетингу. Я признательна Platinum Bank за поддержку данной инициативы и участие в ней», – Марина Алексеенко, Президент, Женский Консорциум Украины. На примере своей продуктовой линейки (депозит «Готівка щомісяця») Platinum Bank демонстрирует честность и прозрачность условий размещения депозитов. 50 В рабочую группу по разработке гайда также вошли маркетинг-директора таких компаний, как: МЕТРО, Прикарпаттьеоблэнерго, Тетра Пак, BDO, life:). 51 37 ЧЕСТНЫЕ БИЗНЕС-ПРАКТИКИ Каждый день мы учимся вместе с рынком и прилагаем все усилия, чтобы делать правильные вещи. Тем не менее, в нашей истории есть и непростые моменты. Так, в 2012 году Житомирское областное территориальное отделение Антимонопольного комитета Украины (АМКУ[RM1] ) оштрафовало Platinum Bank на 50 тыс. грн. за то, что наши рекламные материалы не содержали полных сведений об услуге. В частности, реклама содержала фразу: «Весенние кредиты и весенние подарки – 0% акция», с указанием того, где можно узнать детальную информацию и срок такой акции, и без указания информации о сумме всех затрат потребителя за пользование кредитом, что составляет около 35% в год. Несмотря на то, что в законодательстве детально не регламентируется, что необходимо раскрывать в юридических расшифровках к рекламным макетам (нет обязательств по указанию в рекламе комиссии за предоставление кредита, комиссии за ежемесячное обслуживание, обязательного страхование жизни заемщика), мы выплатили штраф и учли рекомендации Антимонопольного комитета. Этот случай научил нас, что надо не просто выполнять требования законодательства. Он научил, что надо ставить себя на место клиентов и дополнять рекламу такими сведениями, которые могут и не регламентироваться законами. Это помогло нам создать своего рода «фильтр» для ведения этичного и ответственного маркетинга. И это касается не только рекламных материалов, а и всех наших сотрудников, которые непосредственно работают с клиентами на местах. 38 ВКЛАД В ОБЩЕСТВО ВКЛАД В ОБЩЕСТВО Еще в Древней Руси люди начали помогать тем, кто в этом нуждался: малоимущим семьям, учебным учреждениям и т.д. Все это называлось одним словом – «вклад». При этом, передача кому-то вклада должна была стать серьезным и взвешенным решением, так как забрать вклад было уже нельзя. Platinum Bank все решения о своем вкладе в общество принимает ответственно. Одна из важных программ – помощь людям с особыми потребностями. Platinum Bank не толь- ко предоставляет рабочие места, но и проводит программы адаптации. Также, в 2012 году банк [установил пандусы или кнопки вызова менеджера52] во всех своих отделениях. Так, банк позаботился о людях с особыми потребностями. Дополнительно была разработана карта отделений со специальным обозначением «доступ для людей с особыми потребностями» и размещена на сайте банка (http://www.platinumbank.com.ua) для комфорта клиентов. Перед установкой пандусов был проведен аудит отделений. И теперь все 73 отделения банка оснащены пандусом или кнопкой вызова менеджера для помощи. 52 Финансовое образование Елена Щербина, начальник отдела устойчивого развития. Platinum Bank уже на [протяжении трех лет53] повышает уровень финансовой грамотности населения. Финансово грамотный человек может правильно контролировать свои расходы и доходы, планировать семейный или личный бюджет. Поэтому начинать ее изучать нужно уже в школе. Ведь в дальнейшем от финансовой грамотности населения зависит и экономическое развитие страны. К сожалению, пока в Украине уровень финансовой грамотности достаточно низкий. Только 28% взрослых могут правильно ответить более чем на три простых вопроса о финансах. Это означает, что и своим детям родители не смогут передать хорошие финансовые знания. Мы изучили исследования USAID по актуальности этой проблемы и решили, что, как финансовая организация, просто обязаны проводить встречи по финансовой грамотности. Так появилась программа «Платинум Посиделки». Она становится все более популярной, и мы продолжаем ее развивать и совершенствовать. Теперь дети в любом регионе нашей страны могут прийти на встречи-посиделки и получить совершенно бесплатно новые знания о мире денег. [Встречи54] проходят в неформальной 25 000 детей посетили «Платинум Посиделки» за 3 года. Дети узнали больше о деньгах, научились ответственно к ним относиться и правильно ими распоряжаться. 53 В 2012 году проведено 364 встречи с участием 8 523 ребенка в рамках программы «Платинум Посиделки». 54 40 ВКЛАД В ОБЩЕСТВО обстановке. Наиболее активно уроки финансовой грамотности от Platinum Bank посещали дети в Днепропетровской, Донецкой, ЖитоТаблица 1. «Платинум Посиделки» в 2012 г. мирской, Луганской, Черкасской, Черниговской и Харьковской областях, а также в АР Крым (таб.1). Управление Проведено встреч Присутствовало детей Присутствовало взрослых Регионы-лидеры Канал «Экспресс» 255 5 938 646 Николаевская область, Харьковская область, Луганская область Канал «Бранч» 109 2 585 218 Днепропетровск, Днепродзержинск, Никополь, Новомосковск, Павлоград, Кривой Рог Сотрудники-волонтеры банка рассказывают занимательные истории о возникновении денег и банков, придумывают игры с практическими советами. Например, во время игры в «Монополию» у школьников есть выбор: они могут отложить деньги, могут купить одно предприятие или подождать, пока появится возможность приобрести другое, побольше. Таким образом, дети учатся обращаться с деньгами, и в будущем данный навык станет очень полезным во взрослой жизни. Всего в рамках программы разработано 6 уроков для различных возрастных групп: детей от 7 до 12 лет и для подростков в возрасте 14-16 лет. Основной символ таких встреч – [рыбка Моня (Монетка)55], которую обожают школьники и родители. Банк получает позитивные отклики о программе «Платинум Посиделки» от школьников, их родителей и учителей. «Уроки финансовой грамотности «Платинум Посиделки», проведенные сотрудниками Platinum Bank, были очень полезны и интересны ученикам, изучающим предмет экономики», – Светлана Викторовна Ковпак, директор Мелитопольского УВК № 16 «Детский садик-школа-ВУЗ». «Был интересный случай, когда один мальчик после нашей встречи «Копейка рубль бережет» пришел домой и попросил маму отнести в банк его деньги, которые подарил дедушка на день рождения. Приятно, что наши встречи не просто дают детям полезную информацию, но и помогают им понимать ценность заработанных денег и не тратить их на покупку ненужных вещей», – Галина Коцюбийчук, начальник отделения, г. Киев «Мы проводим «Посиделки» на регулярной основе в нашем отделении. Каждую неделю у нас собираются дети и изучают финансовую грамотность. О наших «Посиделках» уже знают очень многие и часто приглашают в школы для проведения встреч», – Жанна Дайнеко, начальник отделения, г. Запорожье Программу «Платинум Посиделки» поддерживают наши сотрудники, клиенты и партнеры. Моня рассказывает своим маленьким слушателям интересные истории и поучающие факты на темы: “Копейка рубль бережет”, “Деньги разных стран: рубль, доллар, евро”, “Украинская гривна и карманные деньги”, “Путешествие в страну “Банкирия”, “Личный бюджет”, “Профессия “Банкир”. 55 41 ВКЛАД В ОБЩЕСТВО В 2012 году на III Выставке социальных и экологических проектов компаний «CSR MarketPlace» программа по результатам голосования посетителей заняла 3-е место. Сегодня каждый желающий может посетить встречу или пригласить в школу «Посиделки» вместе с основным символом этих встреч – рыбкой Моней. От правильного отношения к финансам у детей зависит и развитие страны в целом, в том числе развитие отдельной семьи и бизнеса. из них 13 тысяч находятся в селах. Всего за период действия проекта было открыто 36 компьютерных классов. 57 Обучение высшей пробы В Украине около [20 тысяч общеобразовательных учреждений56]. По данным Министерства образования и науки Украины 87,2% школ компьютеризированы. Но иногда статус «компьютеризированной» присваивается школе, где есть несколько устаревших компьютеров. Часто в школах-интернатах и у школьников в селах нет оборудованных компьютерных классов, и у них мало шансов получить такой подарок от родителей. Поэтому, [уже три года57] подряд Platinum Bank проводит Всеукраинский конкурс для школ «Обучение высшей пробы». Цель конкурса - компьютеризировать учебный процесс и сделать образование интересным и полезным. По условиям конкурса учителя вместе со школьниками разрабатывают игровые уроки-проекты по предмету «Основы экономики», обязательно с использованием компьютера. В результате в школах-победительницах оборудуют компьютерные классы (по одному на школу). «Сейчас все события в нашей жизни происходят очень стремительно, поэтому современному молодому человеку очень важно иметь компьютерные знания. Если вы не владеете компьютером – вы автоматически лишаетесь миллионов возможностей. Мы 56 хотим, чтобы новые поколения украинцев смогли на равных конкурировать со своими сверстниками из европейских стран. Поэтому стремимся привнести современные технологии и методики преподавания в те украинские школы, где больше всего нуждаются в этом», — Виктория Михно, начальник управления корпоративных коммуникаций. На конкурс в 2012 году было подано 37 заявок от школ разных регионов Украины. [Экспертное жюри58], состоящее из представителей компаний-партнеров проекта, определило 12 школ-победителей. Банк помог оснастить компьютерные классы в этих школах 120 ноутбуками и 12 многофункциональными устройствами (сканнер-принтер-копирующее устройство). Таким образом, еще 3 тысячи школьников получили возможность учиться с использованием компьютерных технологий. «Рада, что стала победителем этого конкурса. Теперь я смогу со своими учениками работать над серьезными проектами, которые раньше были для нас недоступны. В школе больше 1 000 учеников и все это время они занимались на компьютерах 90х годов, которые очень ограничены в возможностях. Теперь же у меня множество идей, как можно Партнером Конкурса «Обучение высшей пробы-2012» выступил Международный благотворительный фонд «Центр социальных проектов будущего». 58 42 ВКЛАД В ОБЩЕСТВО использовать подарок от банка. Уверена, что дети по достоинству оценят новый компьютерный класс», — Зуб Наталья Михайловна, учитель информатики ЗНВК «Всесвит», г. Матвеевка, Запорожская область. Партнером проекта уже 3 года является компания «Майкрософт Украина». «В рамках реализации программы Microsoft «Партнерство в обучении» мы поддерживаем инициативу Platinum Bank. Со своей стороны мы проводим практические тренинги для учителей по использованию информационных технологий для повышения качества образования и эффективности работы администрации школы. Такой комплексный подход обеспечивает качественные изменения в си- стеме среднего образования и дает ученикам больше возможностей в реализации своего потенциала именно в этой стране», – Ольга Свириденко, руководитель программы «Партнерство в образовании» «Майкрософт Украина». Также в школах-победителях сотрудники Platinum Bank проводят для учащихся занятия по финансовой грамотности «Платинум Посиделки». А компания «Майкрософт Украина» организовывает тренинги по курсам «Цифровые технологии», «Windows для обучения», «Работа с Microsoft Office 365». За все время действия проекта банк передал уже почти 300 компьютеров школам и детским домам в разных областях Украины. Корпоративное волонтерство В 2012 году Platinum Bank продолжил проводить свои ежегодные [благотворительные акции59] (рис.1). Рис. 1. Результаты благотворительных акций в Platinum Bank – 2012 г. «Памперс-Лихорадка» – охвачено 92 ребенка из 5 детских домов и областных центров матери и ребенка, в подарок передано 19 346 грн. «Опять в школу» – передано 207 школьных наборов на сумму 13 445 грн. Значительное внимание Platinum Bank в 2012 году уделил развитию корпоративного волонтерства. Любая организация – это, в первую очередь, сотрудники. Поэтому, поддержка организацией каких-либо инициатив без вовлеченности сотрудников часто приводит к Организовано 11 региональных благотворительных акций. 59 «День Святого Николая» – предоставлена помощь 341 маленькому воспитаннику 5 детских домов тому, что проект прекращается, или сотрудники скептично воспринимают такие инициативы. В Platinum Bank – все по-другому. В 2012 году количество волонтеров увеличилось. Более того, сотрудники имеют возможность предложить ту организацию, которой нужна помощь. Со своей 43 ВКЛАД В ОБЩЕСТВО стороны, банк дает возможность участвовать в таких инициативах в рабочее время, предоставляет транспорт и помогает закупать необходимые материалы. В 2012 году Platinum Bank привлек в благотворительные проекты и своих партнеров. Банк решил поздравить партнеров с Новогодними праздниками не открытками, а [КСО сертификатами60]. В 2012 году было вручено 395 сертификатов на сумму 78 800 грн. Эти взносы дали возможность поздравить детей с праздниками и подарить им развивающие игры, тёплую одежду, обувь, средства личной гигиены и порадовать сладостями. В социальные проекты также вовлечены клиенты. Поскольку все больше людей узнают о благотворительных проектах Platinum Bank, то они обращаются в банк за советом. Например, клиент банка из Харькова, Евгений Воробьев, захотел часть финансов отдать на благотворительность. Он обратился в банк. В результате было закуплено 3 ящика тушенки для Люботынского центра матери и ребенка в Харьковской области. «У меня было большое желание отдать часть финансов на благотворительность, чтобы они были полезными. Зная, что Platinum Bank – социально ответственный банк, я был уверен, что с их помощью средства пойдут по назначению. Они узнали потребности обитателей их подшефного центра матери и ребенка. И в преддверии холодной зимы мы закупили 3 ящика тушёнки для питания. Я хотел помочь и очень рад тому, что мне это удалось». В сертификате обозначены суммы от 100 до 300 грн, которые аккумулировались банком и проводилась закупка необходимых материалов для помощи детским домам. 60 Волонтеры в ОХМАТДЕТе Александр Попов, начальник управления по работе с бизнес клиентами. Выздоровление напрямую зависит от позитивных эмоций. Поэтому проведение творческих встреч с детками, находящимися на длительном лечении, очень важно. Так помогают детям и сотрудники Platinum Bank в Украинской детской специализированной больнице ОХМАТДЕТ. Для меня каждый визит в ОХМАТДЕТ – это возможность подарить частичку своего времени, внимания и заботы тем, кто в этом действительно нуждается, и кто в настоящий момент лишён возможности полноценно общаться с родителями и сверстниками. Маленькие пациенты из отделений педиатрии, эндокринологии и клиники лечения детей, больных ВИЧ-инфекцией/СПИДом «ОХМАТДЕТа» [уже побывали61] на встречах по арттерапии с волонтерами банка. Программу таких занятий подготовили тренера Platinum Bank совместно с психологами больницы. [На встречах дети и сотрудники банка62] В 2012 году акция «Волонтеры в ОХМАТДЕТе» прошла в 7-ой раз. Участвовало 33 сотрудника. 61 В 2012 году в течение нескольких часов дети вместе с сотрудниками вырезали снежинки, ёлочки и делали аппликации на новогоднюю тематику. 62 44 ВКЛАД В ОБЩЕСТВО рисуют коллажи, делают оригами, аппликации и т.д. Кураторы-психологи «ОХМАТДЕТа» с благодарностью воспринимают участие волонтеров банка в жизни их маленьких пациентов. По их словам, дети с хроническими заболеваниями в больнице больше всего нуждаются в общении. Благодаря таким встречам у ребят улучшается настроение, что действительно влияет на выздоровление. А для многих сотрудников Platinum Bank это не только смелый шаг, но и возможность открыть в себе новые качества. «Наши встречи с детками из «ОХМАТДЕТа» – зов души и сердца. Хоть психологи больницы и тренера банка готовили нас к такому событию, уверенности не было. Перед первой поездкой мы все нервничали. А по приезду первые минуты не знали, как себя с максимальной пользой «использовать». Но когда мы начали общаться с ребятами, все встало на свои места. Мы поняли, что наши внимание и забота, улыбка и оптимизм для них многое значат. Я с удовольствием поучаствую в та- ких встречах и в следующий раз», – Татьяна Урюпова, ведущий специалист отдела рекламы и развития бренда. «Такого заряда положительных эмоций я давно не получала. Ехала с целью, подарить свое тепло, внимание, показать, что они не одни, и что они нам нужны, а взамен получила еще больше. Я воодушевлена благодарностью и отдачей с их стороны. Не знаю, больше дали мы им или они нам. Скорее второе. Жаль, у меня нет волшебной палочки, чтобы взмахнуть ею и сделать всех детей счастливыми!», – Татьяна Гунишева, главный специалист отдела по работе с персоналом Мамы были очень растроганы: «Уважаемые волонтеры! Хотим выразить вам большую благодарность за эмоциональную атмосферу, проявление заботы и бескорыстного внимания по отношению к нашим детям. Спасибо вам за то, что вы есть». День Ответственного Банкира Руслана Терлецкая, начальник отдела зарплатных платежных карт. Любой профессиональный праздник отмечают поразному. Можно заказать столик в ресторане, можно – накрыть столы в офисе или выехать на открытый воздух. Platinum Bank решил устроить праздник для других – тех, кто нуждается в помощи. [20 мая63], в День банковских работников Украины, сотрудники банка помогают тем учреждениям, которым нужен ремонт или обустройство территории, покраска детских площадок и т.п. (рис. 2). Я участвую в этом проекте не первый год и каждый раз с нетерпением жду мая и День В 2012 году сотрудники Platinum Bank провели 8 акций и помогли улучшить условия жизни 300 людей. 63 45 ВКЛАД В ОБЩЕСТВО Ответственного Банкира. Приятно, что банк, обходима помощь. Для меня День Ответствензаботясь о благоустройстве города и области, ного Банкира – проект добрых дел сотрудников позволяет своим сотрудникам проявить иници- банка. ативу и предложить организацию, которой неРис. 2. Результаты Дня Ответственного Банкира. РЕЗУЛЬТАТЫ ДНЯ ОТВЕТСТВЕННОГО БАНКИРА-2012: 217 сотрудников потратили 1 388 волонтерских часов Класс «пысанкарства» (г. Киев): 11 сотрудников покрасили окна, двери, стены Детский сад (г. Киев): 17 сотрудников положили пол, покрасили и разрисовали три веранды, вскопали грядку, покрасили инвентарь, и пр. БФ Каритас (г. Киев): 10 сотрудников провели творческие занятия для детей из неблагополучных и многодетных семей Приют для животных (г. Гостомель): 30 сотрудников, уборочные работы, рабочий инвентарь подарен приюту Госцентр туризма и краеведения для ученической молодежи (г. Киев): 14 сотрудников, собран и вывезен мусор (загружен 5-тонный грузовик) Детский специализированный санаторий «Барвинок» (г. Боярка): 89 сотрудников почистили лес, скосили траву, покрасили детскую площадку, окна, двери на этаже (20 лет там не делали ремонт), починили мебель. Учреждению была подарена газонокосилка Детский сад (г. Киев): 10 активистов почистили деревья и кусты, вскопали грядки, высадили более сотни растений и сделали несколько декораций из натуральных материалов Озеро «Белое» (г. Киев): 36 сотрудников за 2 часа собрали более 150 больших мешков мусора. 46 ВКЛАД В ОБЩЕСТВО Пробег ради жизни детей Виктория Столетова, региональный директор отдела бранч-продаж Днепровский 1. Наш банк уже несколько лет подряд принимает участие в благотворительном пробеге в Киеве – «Пробег под каштанами». В 2012 году [435 членов64] нашей команды, вместе с их родными и друзьями пробежали марафон. Самому маленькому участнику банка только исполнилось полгодика! В результате Детский центр кардиологии и кардиохирургии получил чек от организаторов на 160 тысяч гривен. В этой помощи есть и вклад Platinum Bank. В 2012 году впервые сотрудники банка участвовали в региональных пробегах. [В четырех65] украинских городах прошла социальная инициатива компании Danone «Пробег с верой в сердце». Цель пробегов — собрать достаточно средств на закупку необходимой техники для лечения деток с пороками сердца в областных детских больницах. К сожалению, Украина занимает первое место в Европе по количеству пороков сердца: 10-12 детей из 1000 уже рождаются с этим заболеванием. Своевременная диагностика порока сердца помогает сохранить деткам жизнь. Пока в Украине лишь некоторые медицинские учреждения имеют возможность вовремя обнаружить и предупредить болезнь. Банк выступил партнером пробегов, а [сотрудники стали ] их участниками. 66 Я очень рада, что получила возможность сделать для своего города что-то полезное. В Днепропетровске почти 100 сотрудников нашего банка, их друзей и родственники приняли участие в пробеге. Многие приехали из других городов для того, чтобы поддержать нашу команду. В тот день все бежали не ради победы, а для того чтобы наша помощь детям была действительно реальной и полезной. В 2013 году мы снова пробежим дистанцию добра и уверена, что наша команда будет намного больше. Некоторые из них приехали из других городов (Донецк, Днепропетровск, Белая Церковь) специально для участия в марафоне добрых дел. 64 В 2012 году благотворительный марафон прошел в: Днепропетровске (8 сентября), Кременчуге (22 сентября), Полтаве (23 сентября) и Херсоне (29 сентября). 65 180 региональных сотрудников Platinum Bank участвовали в пробегах. 66 47 ВКЛАД В ОБЩЕСТВО Донорство Валерий Черкасов, начальник управления перекрёстных продаж. 14 июня 2012 прошел Всемирный «День Донора». Platinum Bank принял участие в проекте «Донорство» уже второй раз. Нашим партнером в этом проекте стал Областной центр переливания крови. «Украинские больницы постоянно нуждаются в донорской крови. Мы рады, что к почетной миссии донорства уже второй год присоединяется Platinum Bank. Сегодня крайне важно, чтоб были такие компании и люди, которые добровольно и безвозмездно сдают кровь, помогая медикам спасать жизни. Мы надеемся, что примеру Platinum Bank, которые при поддержке нашего центра крови, провели эту акцию, последуют и другие компании», – Сергей Короткоручко, директор Киевского областного центра крови. С 9 утра в нашем Головном офисе был организован мобильный пункт по забору крови. Для этого в Platinum Bank было выделено специальное помещение, соответствующее всем требованиям медиков. [В течение дня67] все желающие прошли необходимые процедуры и проверки, после чего смогли сдать кровь. В этот раз было собрано 33 литра крови, 74 сотрудника смогли стать донорами (половина из них стала донорами впервые). Всем, кто сдал кровь, руководство банка предоставило выходной день. Проект позволяет проявить свою моральную ответственность перед обществом, ведь в некоторых случаях надо жертвовать частичкой себя, чтобы кому-то помочь. Кровь может понадобиться и маленьким детям и взрослым, при плановых операциях и в экстремальных случаях. Одна сдача крови, как правило, помогает спасти две жизни. Сдавая кровь, мы, возможно, дарим кому-то второе рождение. Благодаря инициативе банка я получил возможность участвовать в этом благородном деле. При этом были соблюдены все условия: сотрудники была заранее извещены об условиях сдачи крови, медики подготовили все необходимые инструменты, с каждым сотрудником были проведены специальные тесты и т.д. 67 48 PLATINUM BANK И ОКРУЖАЮЩАЯ СРЕДА PLATINUM BANK И ОКРУЖАЮЩАЯ СРЕДА C 2008 года в Platinum Bank действует экологическая политика «Go Green!». С того времени экологичность стала одним из принципов работы банка. Сотрудники прониклись «зелеными идеями» и внедрили их в свою работу. Например, в течение [полугода68] сотрудники предложили и реализовали больше 8 проектов по уменьшению количества используемой бумаги. Об этих инициативах банка был снят видеоролик с участием самих сотрудников http://www.youtube.com/watch?v=LkFESjtHyoE. На целый день сотрудники банка стали кинозвездами: их гримировали, проходили репетиции сюжетов и съемки по несколько дублей. Приятно наблюдать то чувство гордости, котоРис. 1 . Эко-инициативы Platinum Bank Электронный документооборот Позволил значительно упростить обработку и архивацию больших объемов информации, сократить время на поиск и работу с документами. рое испытывают сотрудники банка, от реальных больших и малых успехов своих коллег и банка в целом. А успехи есть. Их много. Банк постоянно работает над снижением негативного влияния на окружающую среду в трех направлениях. Первое направление – это устойчивая операционная деятельность. Для банка это означает такую деятельность, которая минимизирует влияния на окружающую среду. Сотрудников постоянно информируют о необходимости сбережения и экономии материалов. Также, в 2012 году Platinum Bank ввел [электронный документооборот69], электронную базу юридических и физических лиц и электронную цифровую подпись (рис. 1). Проект Account Portability [Электронная70] цифровая подпись (ЭЦП) Создана электронная база всех юридических дел физических лиц, как новых, так и старых. Благодаря этому клиенты могут обслуживаться в любом отделении банка, независимо от того, где они оформляли кредит, что очень удобно при частых командировках или смене места жительства. Применяется для кредитных решений. ЭЦП существенно повысила эффективность работы подразделений, сократив на 70% время на выдачу кредитов71 , снизила операционные расходы, повысила информационную безопасность, увеличила скорость обмена данными между подразделениями. Для клиентов это означает сокращение времени на оформление и получение кредита. [ 68 210 активных сотрудников. Сотрудники банка получили возможность распознавать на отсканированных документах штрих-код и проверять по электронной базе кредитные дела клиентов. Внедрение документооборота позволило в 3 раза сократить время на поиск кредитных дел и значительно ускорить обработку запросов от других подразделений банка. 69 За семь месяцев работы уже 73% всех кредитных решений было подписано при помощи электронной цифровой подписи. 70 ] 50 PLATINUM BANK И ОКРУЖАЮЩАЯ СРЕДА Второе направление – это “зеленые” Попов стал победителем конкурса BEST CIO продукты и услуги, которые предлагает 2012 в номинации «Малые и средние банки» банк. В 2012 году Platinum Bank работал над (издательство «Компьютерное обозрение»). тем, чтобы сделать свои услуги более доступны«Сейчас моя самая большая гордость – ми. Например, клиенты могут открыть депозит в это IT команда Platinum Bank, которая яводном подразделении банка, а пополнять его – ляется сильной стороной банка. На сегодня в другом, которое ближе к дому. Таким образом, мы смело можем говорить о том, что побанк экономит не только время клиента, но и со- ставленные бизнесом на 2012 год задачи кращает их время в пути. Сколько бы СО2 ушло выполнены и наша команда продемонстрив атмосферу, если бы клиенту приходилось воз- ровала высокую «тройную» надежность и вращаться в то отделение, где он брал депозит, эффективность», – Сергей Попов, директор для его пополнения или закрытия? Более того, по информационным и коммуникационным теперь своими средствами можно управлять технологиям. удаленно. В 2012 году появился интернет-банк Третье направление – продвижение Platinum Click. И теперь клиенты могут про- эко-культуры, создание атмосферы всесматривать счета, проводить платежи по ним, общего участия в защите окружающей открывать депозиты и оплачивать кредиты 24 среды. Один банк не может изменить все. Но часа 7 дней в неделю. Данная услуга обеспечи- можно работать с сотрудниками, клиентами, вает доступ клиентов банка к качественным ус- партнерами, изменяя их сознание. Например, в лугам по всей территории Украины. Уже сейчас рамках проекта «Дня Ответственного Банкира» интернет-банк получил признание клиентов. около 200 сотрудников Platinum Bank работаПо мнению читателей «Инвестгазеты», Platinum ли с некоммерческими партнерами, помогая Bank вошел в [пятерку72] самых электронных им в уборке территории, ремонте и покраске банков Украины. А IT директор банка Сергей помещений. (рис. 2). Рис. 2. Экологические инициативы Дня Ответственного Банкира. Государственный центр туризма и краеведения для ученической молодежи (г. Киев) За 2 часа 5-тонный грузовик полностью был загружен мусором. Только за 1 месяц — август 2012 г. — банк сэкономил 35 000 листов бумаги. 71 [ Детский специализированный санаторий «Барвинок»72 (г. Боярка, Киевская обл.) Убрана территория, покрашена детская площадка, стены, окна, двери в палатах и коридоре на одном из этажей, починена мебель. Из 2 газонокосилок одна осталась в подарок санаторию. ] 72 Озеро Белое (г. Киев) За 2 часа собрано более 150 больших мешков мусора. 20 лет там не делали ремонт! Детский сад (г. Киев) Убраны от мусора деревья и кусты, вскопаны грядки, посажены более 100 растений и сделано несколько декораций из натуральных материалов 51 PLATINUM BANK И ОКРУЖАЮЩАЯ СРЕДА Также, сотрудники банка настолько прониклись «зелеными идеями» на работе, что пытаются в своих домах и квартирах использовать меньше воды и вредных веществ, экономить электроэнергию. Светлана Архипова, ведущий аналитик департамента маркетинга и развития продуктов. «Уже несколько лет в нашем банке действует и активно развивается направление Go Green. Каждый из нас хотя бы раз в день, но обязательно употребляет фразу «Мы – за Go Green!». И мы это делаем не только на работе, но и дома. Вот, например, что я применяю дома: 1. Полностью отказалась от использования хлоро – и фосфатосодержащих моющих средств. Это вредно не только для тех, кто убирает, но для тех, кто дышит остатками этих средств на поверхностях и полу. 2. Заменила в туалетах аэрозоли - освежители воздуха на аромамасла, которые полезнее и дешевле. 3. Сода – отличное чистящее средство, которое не разъедает поверхность предметов (раковины, ванны и т.п.), при этом, отлично справляется с загрязнениями и не вредит окружающей среде. 4. Заменила на кухне моющие гели для посуды на горчичный порошок. Отлично удаляет жир, грязь и не остается на посуде. Есть еще много других различных способов следовать Go Green. Это может сделать каждый из нас в своем доме и уменьшить свое негативное влияние на окружающую среду». А еще банк старается привлекать к таким инициативам своих «соседей» по бизнес-центру, в котором находится Головной офис. Например, проект сотрудников банка по сбору макулатуры охватывает уже не только коллектив Platinum Bank, но и сотрудников других компаний, которые также работают в бизнесцентре «Горизонт Парк». Такие компании, как 3М, Cicklum, Life, Метрополис и Американская торговая палата с удовольствием поддержали экологическую инициативу Platinum Bank. Вся собранная макулатура передается на переработку для вторичного сырья. За три таких коллективных сбора, совместно с партнерами, банк спас 100 деревьев. Теперь централизованные сборы макулатуры проходят в Головном офисе каждый квартал, а в будущем запланировано установить большой контейнер для сбора использованной бумаги для всего бизнес-центра «Горизонт Парк». Такая работа Platinum Bank по вовлечению других людей помогает не только реализации «зеленых» усилий банка, но и вносит значительный вклад в сохранение планеты, изменяя поведение партнеров. А у них есть их партнеры, с которыми они могут работать дальше. Банк надеется, что эта цепочка эко-доброты охватит всех. [Теория 6-ти73] рукопожатий доказала свою эффективность. Теория, согласно которой любые два человека на Земле разделены в среднем лишь пятью общими знакомыми (рукопожатиями). 73 52 PLATINUM BANK И ОКРУЖАЮЩАЯ СРЕДА 74 Уменьшай, перерабатывай и используй повторно Слышали ли вы о правиле 3Р? На английском языке это звучит как 3R — «Reduce, recycle, reuse». В переводе это обозначает — «уменьшай, перерабатывай, используй повторно». Platinum Bank использует этот подход в своей ежедневной деятельности. Банк пытается уменьшить вредное воздействие на окружающую среду, перерабатывать отходы, а также использовать повторно некоторые материалы. «Такие меры являются более дорогостоящими для банка, так как экологически дружественные офисные принадлежности стоят намного дороже, чем обычная канцелярия. Platinum Bank делает этот социально-ответственный шаг в знак глубокой приверженности к принципам Go Green и понимания важности нейтрализации негативного воздействия на природу», – Юрий Беляк, начальник отдела общехозяйственного обеспечения. Принтеры: в банке все принтеры работают в режиме «экономии тонера». Это помогает продлить срок службы картриджа. Также, уменьшает стоимость печати страницы. Часто сотрудники используют режим черновика, чтобы сократить расход тонера. Сбор макулатуры и пластика: активные сотрудники банка собрали 3 460 кг макулатуры и 450 кг пластика, которые были отданы на переработку. Видеоконференции: сотрудники банка провели [59 видеоконференций74] между Головным офисом и регионами. Это помогло сэ- кономить банку 15 000 грн. Сенсорные лампы: Еще один способ уменьшить влияние на экологию – это установка сенсорных ламп в Головном офисе Platinum Bank. Летом 2012 года в Головном офисе банка были установлены сенсорные выключатели света. Теперь банк экономит еще больше электроэнергии. Канцтовары из вторсырья и экологическая бытовая химия. Во всех представительствах Platinum Bank в печати используется бумага из [переработанных материалов75]. Кроме этого, сотрудники пользуются маркерами, карандашами и офисными принадлежностями, созданными из отходов деревообрабатывающей промышленности. Особое внимание также сосредоточено на выборе [экологически дружественных76] моющих и чистящих средств. Мусорные пакеты и салфетки закупают на основе критерия «период распада материалов не более 6 месяцев». Использование экологической бытовой химии – это не только важно для экологии, но и, в первую очередь, важно для здоровья сотрудников. Отработанные батарейки. В 2012 году банк установил специальные боксы для сбора использованных элементов питания в Головном офисе банка, отделениях Киева и Львова. Сотрудники и клиенты банка стали приносить использованные батарейки из дома, и от своих друзей. Общими усилиями было собрано свыше 35 кг разных элементов питания, которые были отданы на переработку. 168 человеко-часов При отбеливании такой бумаги не используется хлор. 75 с отсутствием вредных веществ в их составе. 76 53 PLATINUM BANK И ОКРУЖАЮЩАЯ СРЕДА Централизованный сбор макулатуры: Platinum Bank достаточно долго практикует сбор [макулатуры77] и вовлекает сотрудников. Сотрудники с удовольствием откликаются на призывы сохранить деревья. В марте 2012 года банк присоединился к социально-экологическому проекту «Зеленое издательство». Проект был инициирован холдингом [«Эволюшен Медиа»78] — партнером банка. В Головном офисе и киевских отделениях появились новые боксы для сбора макулатуры, а количество сданной макулатуры стало хорошим стимулом для внутреннего соревнования отделений. За год сотрудники собрали — 1 849 кг макулатуры. Бумага в жизни банка Количество бумаги, которая используется для заключения договоров, подписания контрактов – огромно. Банк принял решение уменьшить количество бумаги, используемой для деятельности банка. Были приняты правила использования бумаги. Теперь сотрудники знают, что: • лучше отправить электронное письмо, чем распечатывать документ и показывать его коллеге; • необходимо печатать на обеих сторонах листа; • нужно использовать одинарный интервал; • запрещается распечатывать лишние копии; • для черновиков, копий и факсов можно использовать черновики (бумагу с печатью на одной стороне). У IT департамента есть специальная программа, которая позволяет отслеживать, сколько листов бумаги распечатал каждый сотрудники. [Каждый месяц79] IT – департамент направляет письмо руководителям подразделений, где указано количество использованной бумаги каждым сотрудником. Цель письма – уменьшить количество распечатанных листов сознательными сотрудниками. С теми сотрудниками, кто распечатывает больше всего бумаги, ведется индивидуальная работа. Также рейтинги сотрудников можно посмотреть на внутреннем портале банка My Platinum. В результате, сотрудники банка сэкономили около [57 000 листов бумаги80]. Принцип печати на двух сторонах листа введен и в договора с партнерами и подрядчиками. Банк уверен, что «зеленые» принципы смогут вдохновить и другие компании экономить бумагу, и не использовать ее зря. Например, если в июле 2012 года было сдано 120 кг макулатуры, то в октябре 2012 года — уже 500 кг. 77 «Эволюшен Медиа» — это издания «Комментарии», Kyiv weekly, а также сайты comments.ua, umgk.info, pnt.ua. 78 Эта практика была введена в 2012 году, и уже имеет значительный эффект. 79 В денежном эквиваленте банк сохранил 26 695 грн. 80 54 РЕАЛИЗАЦИЯ PLATINUM BANK ПЛАНОВ В 2012 РЕАЛИЗАЦИЯ PLATINUM BANK ПЛАНОВ В 2012 Планы на 2012 Проведенные активности Результаты 1. Интеграция «Платиновых Стандартов» в ежедневную деятельность банка. Проведен второй срез знаний на своды правил среди сотрудников. Оперативная коррекция зон интеграции «Платиновых Стандартов». 2. Увеличение уровня взаимодействия между отделами и снижение негативного влияния на окружающую среду. Введен электронный документооборот и электронная подпись. Снижение операционных расходов и влияния на окружающую среду. 3. Уменьшение негативного влияния на окружающую среду. Прошел переход на переработанную бумагу для всех подразделений банка, изменение правил закупок канцелярских принадлежностей и включение товаров с маркировкой Eco Friendly. Значительное снижение негативного влияния на окружающую среду. 4. Улучшение фактора «Развитие карьеры». Был разработан и внедрен тренинг «Платиновый Менеджер. Модуль-1. Планирование». Способствование персональному и профессиональному росту сотрудников . 5. Улучшение качества обслуживания клиентов. Были разработаны и внедрены on-line опросы клиентов с целью оперативного отслеживания качества банковского обслуживания. Оперативная коррекция зон развития клиентского сервиса. 6. Вовлечение сотрудников в благотворительную помощь банка. Был проведен онлайн-опрос по выявлению учреждений, которым была оказана помощь банка. Повышение уровня вовлеченности персонала. 7. Развитие программы «Платинум Посиделки». Был разработан новый урок: «Личный бюджет». Вовлечение группы детей – 14-16 лет для подготовки их к взрослой жизни в мире финансов. 8. Развитие программы «Обучение высшей пробы». Был проведен Всеукраинский конкурс для школ и школинтернатов. Помощь в компьютеризации школ отдаленных регионов. 56 ТАБЛИЦА ПОКАЗАТЕЛЕЙ Выполнение Platinum Bank принципов Глобального Договора ООН Сфера Права человека Принципы Глобального Договора ООН Принцип 1: Деловые круги должны поддерживать и уважать защиту провозглашенных на международном уровне прав человека. Страницы 64-67 Принцип 2: Деловые круги не должны быть причастны к нарушениям прав человека. Принцип 3: Деловые круги должны поддерживать свободу объединения и реальное признание права на заключение коллективных договоров. Трудовые отношения Принцип 4: Деловые круги должны выступать за ликвидацию всех форм принудительного и обязательного труда 67-68 Принцип 5: Деловые круги должны выступать за полное искоренение детского труда. Принцип 6: Деловые круги должны выступать за ликвидацию дискриминации в сфере труда и занятости Принцип 7: Деловые круги должны поддерживать подход к экологическим вопросам, основанный на принципе предосторожности. Окружающая среда Принцип 8: Деловые круги должны предпринимать инициативы, направленные на повышение ответственности за состояние окружающей среды. 50-54 Принцип 9: Деловые круги должны содействовать развитию и распространению экологически безопасных технологий. Противодействие коррупции Принцип 10: Деловые круги должны противостоять всем формам коррупции, включая вымогательство и взяточничество. 10-12, 32-38 57 ПЛАНЫ НА 2013 ГОД ПЛАНЫ НА 2013 ГОД Существенные вопросы Планы на 2013 Ожидемые результаты на 2013 Корпоративные стандарты управления Размеры премирования руководства связать не только с финансовыми, но и нефинансовыми показателями. Показатели будут внесены в годовые KPI каждого топ-менджера. Войти в Топ-5 КСО ответственных компаний (по версии «ГVардия»). Повышение уровня вовлеченности сотрудников. В 2013 году исследование будет переведено в ежегодный формат с использованием методики Ernst&Young. Цель – достичь уровня не менее 69% и показать самый высокий уровень вовлеченности сотрудников среди украинских банков. Получение обратной связи руководителем от подчиненных по соответствию корпоративной культуре банка. Оценка проводится путем анонимного предоставления обратной связи от прямых подчиненных руководителям всех уровней (около 300 руководителей). Ожидаемый уровень соответствия – не менее 84%. Развитие проекта по сбору макулатуры. Проведение не менее 3 централизованных сборов макулатуры и привлечение соседствующих компаний к проекту. Внедрение централизованного сбора батареек. Установка боксов для батареек во всех отделениях банка и Головного офиса. Развитие КСО проектов в регионах. Реализация региональных проектов «День Ответственного Банкира», «Обмен книгами», «Озеленение больниц». Развитие проекта «Платинум Посиделки». Разработка одного нового урока для старшей возрастной группы детей. Провести в 2013 году встречи для не менее 10 000 детей. Увеличение количества человеко-часов по корпоративному волонтерству. Не менее 4 500 человеко-часов. Сотрудники Окружающая среда Сообщество 58 ОБ ОТЧЕТЕ ОБ ОТЧЕТЕ Каждый год, на протяжении уже трех лет, Platinum Bank выполняет свои обязательства перед Глобальным Договором ООН. Банк готовит отчет о том, как он реализует в своей деятельности 10 принципов Глобального Договора. С апреля по сентябрь в банке кипит работа: неустанно идут запросы в различные департаменты и отделения банка о том, что сделал банк, какие проекты провел, какое влияние этих проектов на жизнь банка и сообществ. Шесть месяцев работы над отчетом, вовлечения многих сотрудников, подготовки и переписания глав. Для чего вся эта работа? Чтобы стейкхолдеры банка узнали, что делает банк сейчас и что собирается делать в будущем. А узнав, они могли посоветовать банку, как усилить некоторые проекты, или каким вопросам нужно уделить больше внимания. Если у вас есть идеи или комментарии – пишите. Банк учтет пожелания и ответит на все вопросы. Третий отчет банка называется [«Platinum Bank для общества: маленькие истории большого успеха»81]. В нем собраны истории из жизни банка, истории его сотрудников и клиентов. Отчет банка, как и отчет за 2011 год, подготовлен в соответствии с руководством GRI (по версии G3), уровень применения «B». Важно отметить, что отчет банка за 2011 год занял второе место на Конкурсе нефинансовых отчетов Readers’ Choice Award, по мнению экспертов. Конкурс каждый год проводит Центр «Развитие КСО». В отчете банка за 2012 раскрыты существенные (важные) вопросы, которые показывают вклад банка в устойчивое развитие Украины. Банк, по-прежнему, уделяет особое внимание развитию корпоративной культуры на основе «Платиновых Стандартов» и Политик банка, а также развитию сотрудников. Банк проводит программы по финансовой грамотности для детей, улучшая их знания о деньгах. Огромное значение Platinum Bank уделяет укреплению хороших отношений на основе доверия с клиентами. В основе всех этих инициатив и программ банка – уникальная вовлеченность сотрудников. Отчет [«Platinum Bank для общества: маленькие истории большого успеха» охватывает показатели деятельности всех отделений банка в Украине82]. Финансовые показатели Platinum Bank более полно отражены в Годовом отчете банка за 2012 г. Полная характеристика деятельности размещена на сайте http://www.platinumbank.com.ua Также, банк не отчитывался по некоторым показателям, поскольку они не применимы к деятельности организации в банковской сфере. Все показатели, которые раскрыты банком полностью или частично, даны в Таблице соответствия показателей отчета Руководству GRI. Отчет за 2010 год «Бизнес с человеческим лицом» и отчет за 2011 год «2011: Дорога в устойчивое будущее» можно найти на сайте банка http://www.platinumbank.com. ua/view.creports/. 81 Показатель по заработной платы 2012 года нельзя сравнивать с показателем 2011 года. В 2011 году рассчитывали из соотношения зарплаты с налогами. В 2012 году расчёт был произведен на основании заработной платы, за вычетом всех налогов. 82 59 ОБ ОТЧЕТЕ • Существенность (важность) представленной информации: банк уделяет внимание наиболее важным в отчетный период направлениям деятельности. • Точность измерения исходных данных и представленных показателей: информация предоставлена на основании натуральных, трудовых, стоимостных методов измерения; методика расчетов данных по отношению к показателям предыдущих отчетов 2010 и 2011 гг., в большинстве показателей, не была изменена. • Ориентация на интересы стейкхолдеров: в отчете описаны взаимоотношения со стейкхолдерами и важные вопросы для них по работе с банком. • Четкость и ясность изложения текстов: деятельность банка в отчетном 2012 году описана в доступной для читателей форме, без сложных формулировок и терминов. • Контекст устойчивого развития: банк в своем отчете об устойчивом развитии уделяет внимание важности программ и проектов банка и их влиянию на экономическую, социальную и экологическую сферы с целью устойчивого развития общества. • Доступность информации отчета: документ подготовлен на трех языках (украинском, русском, английском), которые размещены на сайте банка; небольшое количество копий отчета опубликовано. Отчет Platinum Bank за 2012 год составлен на основе принципов нефинансовой отчетности: • Достоверность предоставленной информации: представленная в отчете информация была проверена сотрудниками банка и отделом внутреннего аудита; все данные могут быть подтверждены документально. • Объективность информации: вся предоставленная информация отражает реальную ситуацию и деятельность банка, все описанные события произошли в 2012 г. • Сбалансированность материала: информация подана в отчете сбалансированно и включает как позитивные, так и не совсем позитивные тенденции. Банк уверен, что только так можно улучшать свою деятельность. Банк планирует и в дальнейшем отчитываться о своей деятельности ежегодно. • Полнота информации: отчет описывает все важные события в деятельности банка, которые произошли в 2012 году. 60 ТАБЛИЦА ПОКАЗАТЕЛЕЙ ТАБЛИЦА ПОКАЗАТЕЛЕЙ Показатель GRI Описание показателя Страницы в отчете Уровень раскрытия показателя 1.1 Заявление самого старшего лица, принимающего решения в организации, о значимости устойчивого развития для организации 4 раскрыто 1.2 Характеристика ключевых воздействий, рисков и возможностей 6 раскрыто раскрыто Характеристика организации 2.1 Название организации Деятельность банка осуществляется согласно Лицензии Национального банка Украина «№ 217» от 20 октября 2011 года. 2.2 Главные бренды, виды продукции или услуг 13 раскрыто 2.3 Функциональная структура организации 10 раскрыто 2.4 Расположение штаб-квартиры организации 2 раскрыто 2.5 Число стран, в которых организация осуществляет свою деятельность, и названия стран, где осуществляется основная деятельность или которые особенно значимы с точки зрения вопросов устойчивого развития, охватываемых отчетом 2 раскрыто 2.6 Характер собственности и организационно-правовая форма 7, 11 раскрыто 2.7 Рынки, на которых работает организация 2 раскрыто 2.8 Масштаб организации 2, 7 раскрыто 2.9 Существенные изменения масштабов, структуры или собственности, произошедшие на протяжении отчетного периода 56, 59 Не изменялось раскрыто 2.10 Награды, полученные за отчетный период 6 раскрыто Параметры отчета 62 ТАБЛИЦА ПОКАЗАТЕЛЕЙ 3.1 Отчетный период, к которому относится представленная информация 59 раскрыто 3.2 Дата публикации последнего из предшествующих отчетов 59 раскрыто 3.3 Цикл отчетности 59 раскрыто 3.4 Контактная информация для вопросов относительно отчета или его содержания 80 раскрыто 3.5 Процесс определения содержания отчета 20-21, 59 раскрыто 3.6 Границы отчета 59 раскрыто 3.7 Ограничения области охвата или границ отчета Нет ограничений раскрыто 3.8 Основания для включения в отчет данных по совместным предприятиям, аренде производств, передаче части функций внешним подрядчикам и другим организационным единицам, которые могут существенно повлиять на сопоставимость с предыдущими отчетами и/или другими организациями Без других субъектов хозяйствования раскрыто 3.9 Методы измерения данных и расчетов, включая предположения и методики, использованные для подготовки показателей и другой информации, включенной в отчет 59 раскрыто 3.10 Описание значения любых переформулировок информации, приведенной в предыдущих отчетах, а также оснований для таких переформулировок Без существенных изменений раскрыто 3.11 Существенные изменения относительно предыдущих периодов отчетности в области охвата, границах или методах измерения, примененных в отчете Без существенных изменений раскрыто 3.12 Таблица, указывающая расположение стандартных элементов в отчете 62-69 раскрыто Политика и применяемые практические подходы в отношении внешнего подтверждения отчета Отчет о подтверждении не прилагается. Информация в отчете подтверждена встречами со стейкхолдерами раскрыто 3.13. Взаимодействие со стейкхолдерами 63 ТАБЛИЦА ПОКАЗАТЕЛЕЙ 4.1 Структура управления организации, включая основные комитеты в составе высшего руководящего органа, ответственные за конкретные задачи, например за разработку стратегии или общий надзор за деятельностью организации 10-12 раскрыто 4.2 Укажите, является ли председатель высшего руководящего органа одновременно исполнительным менеджером компании 11 раскрыто 4.3 Для организаций, имеющих унитарный совет директоров, укажите количество независимых членов высшего руководящего органа и/или членов, не относящихся к исполнительному руководству компании Не имеет «независимых» и «не относящихся к исполнительному руководству» раскрыто 4.4 Механизмы, с помощью которых акционеры или сотрудники организации могут направлять деятельность высшего руководящего органа или давать ему рекомендации 10-12 раскрыто 4.5 Связь между выплатами членам высшего исполнительного руководящего органа, представителям высшего исполнительного руководства и старшим руководителям и результатами деятельности организации Премии и бонусы, 58 раскрыто 4.6 Действующие процессы в высшем руководящем органе, призванные избежать конфликтов интересов 10-12 раскрыто 4.7. Процессы определения квалификации и компетентности членов высшего руководящего органа для определения стратегии организации по экономическим, экологическим и социальным темам 8-12 раскрыто 4.8 Разработанные внутри организации заявления о миссии или ценностях, кодексы корпоративного поведения и принципы, значимые с точки зрения экономической, экологической и социальной результативности, а также степень их практической реализации 8-10 раскрыто 4.9. Процедуры, используемые высшим руководящим органом для надзора за тем, как организация оценивает свою экономическую, экологическую и социальную результативность и управляет ею, включая риски и возможности, а также следование или соответствие международным стандартам, кодексам корпоративного поведения и принципам 8-10 раскрыто 64 ТАБЛИЦА ПОКАЗАТЕЛЕЙ 4.10. Процессы оценки собственной результативности высшим руководящим органом, в частности в связи с экономическими, экологическими и социальными результатами деятельности организации 10, 56 раскрыто 4.11 Объяснение того, применяет ли организация принцип предосторожности и каким образом 8-10 раскрыто 4.12 Разработанные внешними сторонами экономические, экологические и социальные хартии, принципы или другие инициативы, к которым организация присоединилась или которые поддерживает 7 раскрыто 4.13 Членство в ассоциациях (например, отраслевых) и/ или национальных и международных организациях по защите интересов 7, 34, 37 раскрыто 4.14 Перечень заинтересованных сторон, с которыми взаимодействовала организация 19 раскрыто 4.15 Основания для выявления и отбора заинтересованных сторон в целях дальнейшего взаимодействия с ними 19 раскрыто 4.16 Подходы к взаимодействию с заинтересованными сторонами, включая частоту взаимодействия по формам и заинтересованным группам 19-20 раскрыто 4.17 Ключевые темы и интересы, поднятые или выявленные в процессе взаимодействия с заинтересованными сторонами, и то, как организация ответила на эти темы и интересы, в том числе посредством своей отчетности 21-22 раскрыто EC Подходы менеджмента по экономической результативности 6 раскрыто EC1 Созданная и распределенная прямая экономическая стоимость, включая доходы, операционные затраты, выплаты сотрудникам, пожертвования и другие инвестиции в сообщества, нераспределенную прибыль, выплаты поставщикам капитала и государствам 7, 8 раскрыто EC4 Значительная финансовая помощь, полученная от органов государственной власти В 2012 году банк не получал какойлибо государственной финансовой помощи раскрыто 65 ТАБЛИЦА ПОКАЗАТЕЛЕЙ Диапазон соотношений стандартной заработной платы начального уровня и установленной минимальной заработной платы в существенных регионах деятельности организации 30, 73-74 раскрыто частично EC6 Политика, практические подходы к закупкам у местных поставщиков и доля таких закупок в существенных регионах деятельности организации В банке не существует политики, в соответствии с которой создавалось бы преимущество для локальных либо зарубежных партнеров в таких процедурах. Сложилась практика, при которой подавляющее большинство компанийпоставщиков зарегистрированы в Украине раскрыто EC7 Процедуры найма местного населения и доля высших руководителей, нанятых из местного населения, в существенных регионах деятельности организации 27 раскрыто EC8 Развитие и воздействие инвестиций в инфраструктуру и услуг, предоставляемых в первую очередь для общественного блага, посредством коммерческого, натурального или благотворительного участия 8 раскрыто EN Подходы менеджмента по экологической результативности 50 раскрыто EN1 Использованные материалы с указанием массы или объема 53-54 раскрыто EN7 Инициативы по снижению косвенного энергопотребления и достигнутое снижение 53 раскрыто частично EN26 Инициативы по смягчению воздействия продукции и услуг на окружающую среду и масштаб смягчения воздействия 50 раскрыто LA Подходы менеджмента в сфере организации труда 24-25 раскрыто LA1 Общая численность рабочей силы в разбивке по типу занятости, договору о найме и региону 24, 72 раскрыто EC5 66 ТАБЛИЦА ПОКАЗАТЕЛЕЙ LA2 Общее количество сотрудников и текучесть кадров в разбивке по возрастным группам, полу и региону 24 раскрыто частично LA3 Выплаты и льготы, предоставляемые сотрудникам, работающим на условиях полной занятости, которые не предоставляются сотрудникам, работающим на условиях временной или неполной занятости, в разбивке по основной деятельности 30-31 раскрыто LA4 Доля сотрудников, охваченных коллективными договорами 100% раскрыто LA5 Минимальный период(ы) уведомления в отношении значительных изменений в деятельности организации, а также определен ли он в коллективном соглашении 2 месяца (записано в Коллективном договоре) раскрыто LA7 Уровень производственного травматизма, уровень профессиональных заболеваний, коэффициент потерянных дней и коэффициент отсутствия на рабочем месте, а также общее количество смертельных исходов, связанных с работой, в разбивке по регионам За отчетный период таких ситуаций не было раскрыто LA8 Существующие программы образования, обучения, консультирования, предотвращения и контроля риска для помощи сотрудникам, членам их семей и представителям населения в отношении тяжелых заболеваний 28-29 раскрыто LA10 Среднее количество часов обучения на одного сотрудника в год в разбивке по категориям сотрудников 29 раскрыто частично LA11 Программы развития навыков и образования на протяжении жизни, призванные поддерживать способность сотрудников к занятости, а также оказать им поддержку при завершении карьеры 28, 75 раскрыто LA13 Состав руководящих органов и персонала организации с разбивкой по полу и возрастным группам, указанием представительства меньшинств, а также других показателей разнообразия 72 раскрыто HR Подходы менеджмента в сфере прав человека 25 раскрыто HR4 Общее число случаев дискриминации и предпринятые действия Случаев дискриминации за отчетный период не было раскрыто 67 ТАБЛИЦА ПОКАЗАТЕЛЕЙ HR5 Деятельность, в рамках которой право на использование свободы ассоциации и ведение коллективных переговоров может быть подвержено существенным рискам, и действия, предпринятые для поддержки этих прав Не было случаев, когда свобода ассоциаций и ведения коллективных переговоров подвергалась риску раскрыто HR6 Деятельность, в рамках которой имеется значительный риск случаев использования детского труда, и действия, предпринятые для участия в искоренении детского труда Банк в своей деятельности не использует детский труд раскрыто HR7 Деятельность, в рамках которой имеется значительный риск случаев использования принудительного или обязательного труда, и действия, предпринятые для участия в искоренении принудительного или обязательного труда Банк в своей деятельности не использует принудительный или обязательный труд раскрыто HR9 Общее число случаев нарушения, затрагивающих права коренных и малочисленных народов, и предпринятые действия Случаев нарушения прав коренных и малочисленных народов не было раскрыто SO Подходы менеджмента во взаимодействии с обществом 32 раскрыто SO4 Действия, предпринятые в ответ на случаи коррупции 32-36 раскрыто SO5 Позиция в отношении государственной политики и участие в формировании государственной политики и лоббирование 36 раскрыто SO6 Общее денежное выражение финансовых и натуральных пожертвований политическим партиям, политикам и связанным с ними организациям в разбивке по странам Банк не оказывает поддержку политическим партиям раскрыто SO7 Общее число случаев правовых действий в отношении организации в связи с противодействием конкуренции, практические подходы по недопущению монополистической практики и их результаты Случаев правовых действий в отношении организации в связи с противодействием конкуренции не было раскрыто SO8 Денежное выражение существенных штрафов и общее число нефинансовых санкций, наложенных за несоблюдение законодательства и нормативных требований Таких случаев не было раскрыто PR Подходы менеджмента к ответственности за продукт 12 раскрыто 68 ТАБЛИЦА ПОКАЗАТЕЛЕЙ PR5 Практики, относящиеся к удовлетворению потребителя, включая результаты исследований по оценке степени удовлетворения потребителя 14-17 раскрыто PR9 Денежное выражение существенных штрафов, наложенных за несоблюдение законодательства и нормативных требований, касающихся предоставления и использования продукции и услуг 38 раскрыто FS Подходы менеджмента в секторе финансовых услуг 12 раскрыто FS1 Политики, содержащие определенные экологические и социальные компоненты, применительно к направлениям деятельности 40, 50 раскрыто FS16 Инициативы, направленные на повышение финансовой грамотности, по типу их бенефициариев 40-43 раскрыто FS14 Инициативы, направленные на упрощение доступа лиц с ограниченными возможностями к финансовым услугам 27, 40 раскрыто 69 70 ТЕРМИНЫ И СОКРАЩЕНИЯ ТЕРМИНЫ И СОКРАЩЕНИЯ Collection – управление, которое занимается вопросами мер, направленных на скорейшее погашение задолженности, но не подразумевающая личных встреч коллектора с должником Стейкхолдеры (заинтересованные стороны) – группы или индивидуумы, которые могут влиять или на которых влияет достижение организационных целей GRI (Global Reporting Initiative) – Глобальная инициатива по отчетности РКО – рассчетно-кассовое обслуживание LLP (Long Last Provision) – резервы на покрытие потерь по займам. Platinum Branch – канал продаж, классические банковские отделения, расположенные в городах-милионниках Platinum Express – мобильные пункты выдачи кредитов Банкоматы Cash-in – банкоматы с функцией приема наличным средств Департамент Комплайанс – специальное подразделение компании, которое обеспечивает построение и функционирование системы Комплайанс-контроля и обеспечивает координацию действий, связанных с изменениями регуляторных требований, с оценкой комплайанс-рисков, комплайанс-инцидентами, а также координирует действия, касающиеся любых отношений с Регуляторами. Коуч – тренер по обучению КСО – Корпоративная социальная ответственность Наблюдатель Правления – является участником Правления, без права голоса НБУ – Национальный Банк Украины Мидл-менеджер – менеджеры среднего звена МСБ – Малый и средний бизнес МСФО – Международные стандарты финансовой отчетности Отчет об устойчивом развитии – документ, отражающий результаты деятельности компании в социальной, экологической и этической сферах за установленный период времени Член Правления – является участником Правления, с правом голоса Пункты продаж – точки выдачи кредитов Электронный документооборот – автоматизированные документационные процессы, связанные с различными видами обработки электронных документов. 71 ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ПРИЛОЖЕНИЯ Соотношение мужчин и женщин в Platinum Bank Соотношение мужчин и женщин в Platinum Bank мужчины женщины Высшее руководство 7 (0,3%) 2 (0,08%) Мидл-менеджеры 137 (19,4%) 249 (6,5%) Специалисты 559 (80,3%) 3572 (93,5%) Соотношение заработной платы сотрудников-женщин к зарплате сотрудников-мужчин в Platinum Bank Высшие и Мидл-менеджеры Специалисты 78% 66% Образование сотрудников Platinum Bank Высшее Базовое высшее Среднее профессиональное Среднее Всего% Высшее руководство 9 (100%) 0 0 0 100% Мидл-менеджеры 360 (93,3%) 11 (2,8%) 15 (3,9%) 0 100% Специалисты 2473 (59,9%) 579 (14%) 885 (21,4%) 194 (4,7%) 100% Возрастная категория сотрудников Platinum Bank до 30 лет 31-50 лет за 51 лет Всего% Всего% 0 8 (89%) 1 (11%) 100% 100% 172 (44,6%) 206 (53,4%) 8 (2%) 100% 100% 3454 (83,6%) 539 (13%) 138 (3,4%) 100% 100% 72 ПРИЛОЖЕНИЕ 2 Соотношение средней ЗП в Украине и в Platinum Bank в Западном регионе за 2012 год Средняя ЗП в Platinum Bank (Западный регион), грн Средняя ЗП в Украине (Западный регион), грн 5000 4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 Соотношение средней ЗП в Украине и в Platinum Bank в Киевском регионе за 2012 год Средняя ЗП в Platinum Bank (Киевский регион), грн Средняя ЗП в Украине (Киевский регион), грн 12000 11000 10000 9000 8000 7000 6000 5000 4000 2000 0 Соотношение средней ЗП в Украине и в Platinum Bank в Центральном регионе за 2012 год Средняя ЗП в Platinum Bank (Центральный регион), грн Средняя ЗП в Украине (Центральный регион), грн 5500 5000 4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 0 73 ПРИЛОЖЕНИЕ 2 Соотношение средней ЗП в Украине и в Platinum Bank в Южном регионе за 2012 год Средняя ЗП в Platinum Bank (Южный регион), грн Средняя ЗП в Украине (Южный регион), грн 10000 9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 Соотношение средней ЗП в Украине и в Platinum Bank в Северо-восточном регионе за 2012 год Средняя ЗП в Platinum Bank (Северо-восточный регион), грн Средняя ЗП в Украине (Северо-восточный регион), грн 6000 5500 5000 4500 4000 3500 3000 2500 2000 1000 0 Соотношение средней ЗП в Украине и в Platinum Bank в Восточном регионе за 2012 год Средняя ЗП в Platinum Bank (Восточный регион), грн Средняя ЗП в Украине (Восточный регион), грн 5500 5000 4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 0 74 ПРИЛОЖЕНИЕ 3 Программы признания сотрудников Один из главных конкурсов, проходящий второй год подряд – «Лига Мастеров». «Лига Мастеров» – это корпоративная программа признания региональных сотрудников департамента продаж всех уровней, которая проводится в 12 номинациях. Цели программы: • Стимулирование персонала продаж к достижению выдающихся результатов через справедливое оценивание и признание их заслуг перед компанией. • Поддержание здорового духа соперничества среди сотрудников. Победителями становятся те, кто достигает самых высоких показателей по продажам и чистоте портфеля (например, кредитные риски). При подсчете также учитываются качество обслуживания и результаты профессионального тестирования. В 2012 году победителями стали 317 человек (10% от всех участников, многие побеждали несколько раз), из них: • Кол-во сотрудников, ставших победителями в 2012 году в категории «Экспресс»: 191. • Кол-во сотрудников, ставших победителями в 2012 году в категории «Бранч»: 117. • Кол-во сотрудников, ставших победителями в 2012 году в категории Бизнес: 9. Программа охватывает 72% всех сотрудников, а именно 3 Управления Департамента продаж (всего 3247 человек в 2012 году): 1. Управление «Бранч»-продаж (680 чел. на конец 2012 года); 2. Управление «Экспресс»-продаж (2532 чел. на конец 2012 года); 3. Управление по работе с Бизнес клиентами (35 чел.). Стать членом «Лиги Мастеров» означает высокое признание, ведь эти сотрудники – лучшие в своем направлении, образец для подражания. 75 ПРИЛОЖЕНИЕ 4 Школы-победители конкурса «Обучение высшей пробы» в 2012 г. 1. Запорожский многопрофильный лицей № 99, г. Запорожье, Запорожская обл. 7. КУ «Запорожский Сечевой коллегиуминтернат», г. Запорожье, Запорожская обл. 2. Черновицкая специализированная школа ОРТ №41 с изучением еврейского этнокультурного компонента, г. Черновцы, Черновицкая обл. 8. Теребовлянская гимназия-спецшколаинтернат, г. Теребовля, Тернопольская обл. 3. Конотопская специализированная школа І-ІІІ степени №3, г. Конотоп, Сумская обл. 4. УВК «Всесвит», с. Матвеевка, Запорожская обл. 9. УВК «Козацкий», с. Козацкое, Сумская обл. 10. Хортицкий национальный учебно-реабилитационный многопрофильный центр, г. Запорожье, Запорожская обл. 5. УВК «Школа-гимназия» №3, г. Армянск, АР Крым 11. Фонтанская общеобразовательная школа социальной реабилитации, с. Фонтанка, Одесская обл. 6. Мелитопольский УВК №16 «Детский садик-школа-ВУЗ», г. Мелитополь, Запорожская обл. 12. Владимир-Волынская специализированная школа-интернат, г. Владимир-Волынский, Волынская обл. 76 ПРИЛОЖЕНИЕ 5 Подшефные учреждения банка За два года реализации социальных программ Platinum Bank оказал ощутимую поддержку 51 институции. Социальная помощь Platinum Bank, 2011-2012. Детские дома и центры матери и ребенка (традиционные акции) в: Открыты компьютерные классы в: Киевской области Запорожской области Харьковской области Одесской области АР Крым Черкасской области Донецкой области Кировоградской области Запорожский области Тернопольской области Днепропетровской области Львовской области Черкасской области Харьковской области Черниговской области Днепропетровской области Херсонской области Донецкой области Луганской области АР Крым Николаевской области Всего 15 Всего 25 77 АНКЕТА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ Анкета обратной связи Platinum Bank – это динамично развивающийся ответственный банк. Нам очень важно и ценно получить Ваше мнение о нашем отчете, а также инициативах, реализуемых в рамках КСО стратегии. Будем рады получить Ваши отзывы и рекомендации по факсу (указать «для Елены Щербины»): (044) 288 40 77 или по электронной почте: [email protected] 1. Общее впечатление об отчете. Оцените от 1 до 5, где 5 – наивысший бал 1. 2. 3. 4. 5. 2. Насколько отчет соответствует принципам информативности и полезности? Оцените от 1 до 5, где 5 – наивысший бал 1. 2. 3. 4. 5. 78 АНКЕТА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ 3. Что следует изменить и улучшить в социальном отчете в будущем? • Больше количественных показателей • Больше изображений и фото-свидетельств • Больше внимания уделить стилистическому оформлению • Больше внимания уделить определенному разделу (укажите какому) __________________ • Больше внимания уделить достижениям и нефинансовым показателям 4. Ваши рекомендации по улучшению деятельности компании в сфере корпоративной социальной ответственности _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ 5. Укажите, к какой группе Вы себя относите: • наш клиент • клиент другого банка • инвестор • наш сотрудник • специалист в области КСО • представитель компании • представитель органов государственной власти • представитель государственных регулирующих органов • представитель СМИ • представитель общественной организации • другое (укажите) _____________________________________________________________ 79 [email protected] +38 (044) 492 90 92 http://www.platinumbank.com.ua Мы будем рады Вашим отзывам и рекомендациям, обращайтесь к Елене Щербине, начальнику отдела устойчивого развития ОТЧЕТ НАПЕЧАТАН НА ПЕРЕРАБОТАННОЙ БУМАГЕ
