Система управления продуктом

 Система управления продуктом Общее описание
Система Product Lab – это инструмент для оптимизации управления продуктами в компании Оператора связи. Управление Продуктом Управление Продуктом с точки зрения бизнеса сосредоточено на двух аспектах:
1. Время и стоимость вывода продукта на рынок (time‐to‐market and cost‐to‐market).
Эффективность процесса создания нового Продукта определяется, в первую очередь,
временным фактором – насколько быстро новый продукт пройдет путь от идеи,
рожденной топ‐менеджером, до рыночного предложения, запущенного в коммерческую
эксплуатацию. Время играет особо важную роль на телекоммуникационном рынке,
который постоянно изменяется, предлагая все новые услуги – чтобы оставаться конкурентоспособным, Оператору нужно «не отставать», а еще лучше – опережать своих
конкурентов в предоставлении новых типов услуг. Очевидно, что сэкономленное время
экономит и средства, затраченные на реализацию проекта.
2. Эффективность продукта. Прибыльность бизнеса Оператора связи в целом
определяется прибыльностью конечных продуктов, предлагаемых Оператором на рынке.
Таким образом, мало создать продукт – нужно постоянно отслеживать его эффективность и прибыльность. Неэффективные продукты Оператор выводит с рынка, заменяя их новыми, в которых учтены и скорректированы недостатки предыдущих.
Система, призванная обеспечить оптимизацию этих двух аспектов управления продуктом, должна
отвечать следующим требованиям:
1. Обеспечение протекания «сквозного» процесса создания нового продукта через
подразделения компании. Ключевые понятия здесь – документооборот и отчетность.
2. Создание продукта из «кирпичиков» ‐ повторное использование компонентов для быстрого и простого создания новых продуктов. 3. Управление Жизненным Циклом продукта. Продукт рождается, развивается, устаревает и перерождается в новом качестве. Весь этот жизненный цикл сводится к нескольким
определенным этапам, переход между которыми контролируется и обеспечивается
системой. Такой подход к продукту лучше всего отражает его ценность для бизнеса – в
качестве сущности, которой требуется постоянное развитие, движение «по спирали»,
вместо однажды созданной инертной структуры.
4. Взаимоувязанность системы с другими приложениями и процессами внутри компании.
Управление продуктом задействует практически все подразделения компании, и тесно
связано с другими областями деятельности – развитием сети, маркетингом, продажами и
т.п. Невозможно оптимизировать процессы из области Управления Продуктом, не
проработав их связи с другими процессами и системами. Поэтому, реализовывать систему
управления продуктом отдельно, саму по себе, малоэффективно – ее необходимо
«вписать» в существующий OSS‐ландшафт Оператора связи и в его процессную структуру. 2
5. Наличие инструментов анализа данных, так или иначе отражающих эффективность
продукта ‐ расчет KPI, установка «порогов», корреляция событий с их возможными
причинами, прогнозирование и выявление трендов.
6. Централизованное хранение существующего каталога продуктов – для его использования
другими системами, удобства навигации и управления. Централизованное хранение информации позволяет избежать дублирования, а главное – устраняет проблемы
актуализации разрозненной информации о продукте, ведь она так или иначе используется
практически всеми эксплуатационными системами Оператора.
Разработчики НТЦ «АРГУС» включили все эти требования в систему Product Lab, позволяющую
комплексно подойти к управлению продуктом, оптимизировав этот процесс, а также повысить
эффективность продуктового портфеля, предоставляемого Оператором связи своим клиентам.
Жизненный цикл продукта В системе Product Lab продукт проходит пять стадий в рамках своего жизненного цикла:





Разработка – это процесс обсуждения идеи продукта;
Построение – это процесс сборки продукта из услуг, а также задания всех правил для нового продукта для его успешной эксплуатации;
Запуск – на этой стадии ведется контроль полной готовности продукта к запуску, и
производится вывод продукта на рынок;
Работа – это непосредственно период эксплуатации продукта, в течение которого ведется постоянный анализ его эффективности;
Вывод из эксплуатации – это перевод продукта в архив.
На каждой стадии с продуктом работают различные подразделения Оператора связи, поэтому в
системе определено несколько ролей пользователей. Роли являются гибко настраиваемыми,
чтобы максимально точно вписаться в организационную структуру компании. 3
Р
о
л
и
Маркетолог
Конструктор
Конструктор
Аналитик
Главный
Маркетолог
Аналитик
Маркетолог
Конечный
продукт
Конечная идея
Новый
продукт
Обсуждение
Идея!
Сервис3
Проверка
готовности
Мониторинг
показателей
эффективности
Архив
Сервис1
ЗАПУСК
Кнопка
Сервис2
Рис.1 Жизненный Цикл продукта Суть жизненного цикла продукта заключается в том, что, перейдя в архив, продукт не обязательно заканчивает свое существование. Он может переродиться заново, снова пройдя через
обсуждение и претерпев изменения каких‐либо его элементов.
Функции Product Lab
Функциональная структура системы Product Lab состоит из трех частей: блока управления ЖЦ
продукта, аналитического блока и каталога продуктов. Аналитический блок
Управление ЖЦ Продукта
4
Каталог Продуктов
Управление ЖЦ продукта
В рамках этого функционального блока выполняются все функции по продвижению продукта по
его жизненному циклу, включая управление продуктом на каждой из стадий.
1. Автоматизация перехода продукта между стадиями ЖЦ. Система Product Lab
полностью управляет жизненным циклом продукта, продвигая его с одной стадии на
другую, снабжая каждую стадию всей необходимой информацией и проверяя
готовность продукта к переходу. Система автоматизирует также весь документооборот, связанный с управлением продуктом внутри компании – Оператора связи.
2. Создание продукта из ре‐используемых компонентов. Одним из критериев
сокращения времени построения продукта является его создание из многократно
используемых компонентов, т.е. клиент‐ориентированных услуг. В системе Product Lab
эти услуги являются «кирпичиками», из которых быстро и просто строится продукт
любой сложности. Процесс напоминает конструктор ‐ услуги складываются в
атомарные продукты, которые, в свою очередь, комбинируются их в различных
вариациях для создания сложных, «композитных» продуктов. За счет использования такого механизма, с привлечением нескольких уровней декомпозиции, построение продуктов становится быстрее и проще относительно традиционного метода.
3. Упрощение процесса обсуждения. Немаловажным фактором эффективности при создании новых продуктов является промежуток времени от возникновения идеи до фактического начала «сборки» продукта. Product Lab предлагает Оператору оптимизировать процесс обсуждения идеи, полностью перенеся его в пространство системы, в виртуальную «переговорную комнату». Для обсуждения выбирается круг
участников, ответственные лица, которые будут подводить итог обсуждения, а самое
главное – устанавливается срок обсуждения идеи, по истечении которого необходимо принять решение – принять идею или отклонить. В процессе обсуждения идея может
трансформироваться, разделяться на несколько новых или, наоборот, поглощать
другие идеи – все это фиксируется системой, позволяя избежать неопределенности. Таким образом, на обсуждение затрачивается ровно столько времени, сколько
необходимо – оно не становится «узким местом» в процессе создания новых
продуктов.
4. Управление рыночными предложениями и сегментами клиентской базы. В системе
Product Lab предусмотрена возможность создания нескольких рыночных предложений на один продукт. Рыночные предложения могут иметь разные названия и ценовые
компоненты, в то время как услуги в составе продукта остаются прежними. Такое
разделение помогает более полно охватить новым продуктом все категории абонентов. Рыночные предложения могут быть направлены на разные возрастные или
социальные категории абонентов, или иметь в основе любое другое разделение. В
системе имеется возможность заранее настроить сегментацию абонентской базы по
тем или иным критериям (такая информация может быть импортирована из CRM‐
системы или аналитического приложения, содержащего функции сегментации
абонентской базы – например, системы Абонентский Отдел и Аналитика от НТЦ
«АРГУС»). 5
5. Управление скидками и маркетинговыми акциями. У Оператора связи постоянно
проводятся разнообразные акции и маркетинговые кампании, связанные с временным
изменением ценовых компонентов продуктов при определенных условиях. Система
Product Lab позволяет проводить самые разнообразные акции при помощи
специального инструмента Smart Promo. Инструмент дает возможность гибкой
настройки условий для каждой маркетинговой акции, начиная от плоских скидок на
продукт в течение некоторого периода времени, заканчивая предоставлением бонусных продуктов при условии покупки других продуктов определенной категорией населения. Smart Promo завершит промо‐акцию в установленный срок, позволяя избежать рассогласованности между каналами продаж.
6. Управление каналами продаж. Средние и крупные Операторы связи имеют множество
каналов, через которые осуществляются продажи их продуктов. Это собственные
офисы Оператора, салоны связи, банки, магазины – иными словами, существует целый спектр каналов продаж, которые необходимо задать при создании продукта. Помимо использования уже существующих каналов продаж, система позволяет инициировать
создание новых, отправляя соответствующую задачу в отдел развития.
7. Возможность инициировать создание новых сервисов. Система Product Lab реализует принцип первоочередности продукта перед услугой. Это значит, что при внедрении
новых услуг Оператор четко знает, в рамках каких продуктов они будут использованы,
вместо того, чтобы сначала реализовать услугу, а потом решать, кому и для чего она
может понадобиться. Поэтому в системе предусмотрена инициация новых услуг в
рамках создания тех или иных продуктов. Стоит отметить, что создание услуг не входит в область задач, решаемых системой; тем менее, эта задача вовлечена в общий процесс создания продукта, даже будучи реализованной другой системой. Поэтому
при создании продукта можно давать старт тем или иным услугам и отслеживать их готовность.
Аналитический блок Функциональная область данного блока – анализ эффективности продуктов на стадии их работы.
1. Отслеживание KPI. Система Product Lab вычисляет значения ключевых показателей
эффективности (KPI) и отслеживает пересечение ими пороговых значений. В
аналитическом модуле системы можно задать список KPI, которые будут
отслеживаться постоянно – при пересечении ими пороговых значений (которые также устанавливаются пользователем) система генерирует уведомления. Каждый продукт
постоянно находится под наблюдением аналитического аппарата, чтобы можно было
вовремя принять решение о нецелесообразности его дальнейшего использования.
2. Инструменты для анализа и поддержки принятия решений. Помимо автоматически
вычисляемых системой значений KPI, в системе Product Lab предусмотрены
инструменты для самостоятельной аналитической обработки данных пользователем.
Аналитик, работающий с системой, может инициировать процесс обработки данных для поиска информации, например, о географических особенностях использования
продукта, о доле абонентов, перешедших на новый продукт за последний месяц, и т.п.
Также в рамках этого инструмента существует возможность проводить анализ причин
6
тех или иных событий (root cause analysis), например, поиск причин резкого оттока
абонентов. Для анализа используются данные из внешних систем – Fulfillment,
Assurance и др. (например, системы Абонетский Отдел и Комплексная Техническая Поддержка от НТЦ «АРГУС»).
Каталог Продуктов
Последний функциональный блок необходим для работы других систем, обращающихся к каталогу продуктов за информацией.
1. Централизованное хранение Каталога Продуктов. Одной из ключевых функций
системы – это ведение единого хранилища информации обо всех имеющихся у
Оператора продуктах, которым пользуются все остальные системы. Централизованное хранение позволяет избежать использования неактуальных данных и их
дублирования. 2. Хранение связей между продуктами для кросс‐продаж и таргетированных предложений. Система Product Lab хранит в себе весь продуктовый портфель
Оператора, который представляет собой иерархичную структуру с настраиваемыми
связями.
Некоторые продукты могут быть взаимозаменяемыми или взаимодополняемыми – такая информация необходима в процессе продаж, чтобы
иметь возможность предложить клиенту наиболее подходящие ему продукты, и
повысить таким образом ARPU. Поэтому одним из шагов создания продукта является
настройка его связей с другими продуктами. При этом система помогает выявить те
продукты, которые вероятнее всего требуют связки с создаваемым, анализируя
информацию об услугах в составе продукта.
Product Lab в рамках OSS­комплекса АРГУС Система Product Lab интегрирована с другими системами АРГУС, являясь ее ядром при
комплексном внедрении. 


Абонентский Отдел пользуется каталогом продуктов в процессе подключения. В свою
очередь, она предоставляет аналитическому блоку информацию, связанную с
подключением продукта абонентами.
Комплексная Техническая Поддержка использует в своей работе каталог продуктов для
того, чтобы привязывать инциденты к конкретным продуктам и анализировать список услуг в их составе на предмет проблем. Аналитический блок забирает из КТП данные о
заведенных инцидентах на продукты.
АРГУС‐Технический Учет предоставляет блоку управления ЖЦ список существующих услуг для построения нового продукта.
7
Рис.2 Место системы Product Lab в OSS‐комплексе АРГУС
Заключение Система Product Lab позволяет Оператору обрести ряд преимуществ:
1) Product Lab позволит Оператору связи минимизировать время, затрачиваемое на процесс
разработки и внедрения новых продуктов. 2) Продуктов становится все больше, ими нужно эффективно управлять. Product Lab дает
всем остальным системам Оператора полную картину продуктового портфеля, снабжая их
всеми необходимыми для их работы данными о продуктах.
3) Система позволит Оператору оценивать эффективность продуктов и вовремя вносить необходимые изменения в продуктовый портфель.
Результатом внедрения Системы Product Lab является снижение затрат времени и труда на внедрение новых Продуктов; повышение конкурентоспособности Оператора благодаря эффективности и гибкости продуктового портфеля; повышение эффективности других процессов
(например, поиск проблем упрощается при наличии полной информации о продукте и услугах,
которые в него входят).
8
Об «НТЦ АРГУС»
Свою миссию мы видим в том, чтобы помочь операторам связи России и стран СНГ выйти на новый уровень качества обслуживания своих клиентов и обеспечить эффективное эксплуатационное управление любым типом телекоммуникационных услуг.
Среди наших клиентов: ОАО «Ростелеком», Акционерная компания «Узбектелеком», ОАО
«АКРОН», ФГУП «МАЯК, ОАО «Югрател», ООО «Первый телеком», ООО «Прометей», АО
«KazTransCom».
Мы объединяем полученный обширный опыт работы с крупнейшими российскими операторами
вместе с современной концепцией NGOSS, чтобы обеспечить плавный эволюционный переход от
исторически сложившихся служб эксплуатации к сквозной автоматизации бизнес процессов. Мы
постоянно развиваем наши продукты, расширяя их функционал с учетом пожеланий наших
клиентов, что позволяет нам предлагать актуальные программно‐аппаратные средства,
необходимые для решения практических задач современного Оператора связи,
эксплуатирующего конвергентную сеть.
При создании наших продуктов мы используем самые современные методы и инструменты разработки, чтобы повысить их качество, одновременно со снижением стоимости, и предоставить
клиентам комплексные сбалансированные решения, охватывающие все важнейшие области эксплуатационной деятельности. Продукты НТЦ «АРГУС» имеют Сертификаты Соответствия ОС‐2‐
СУ‐0202 от 28.04.2010 и РОСС.RU.ИФ60.К00004 от 14.04.2011. Индивидуальный подход к каждому заказчику гарантирует построение комплекса OSS, удобного в работе и учитывающего все нюансы эксплуатационной деятельности.
Контакты:
197110, г. Санкт-Петербург,
ул. Красного Курсанта, 25, лит. В.
Телефон офиса: (812) 333-36-60
Факс: (812) 333-36-59
E-mail: [email protected]
9