грамотно рассказать об услугах, помочь в решении текущих

грамотно рассказать об услугах, помочь в решении текущих проблем иностранных туристов будут, по меньшей мере, будут создавать приятное впечатление о своей компании и в первую очередь о стране.
Список литературы
1. Гончарова, Т.А. Английский язык для гостиничного бизнеса = Goncharova, T.A. English
for the Hotel Industry [Текст]: учеб. пособие для учащихся нач. проф. учеб. заведений / Т.А. Гончарова. – М.: Академия, 2004. – 144 с. – Библиогр.: с. 142. – 30000 экз. ISBN 5-7695-16275.
2. Богданова, Е.В. Языковая подготовка специалистов индустрии туризма в рамках творческой лаборатории-мастерской «Английский язык для работников ресторанного бизнеса» // [электронный ресурс] URL: http://www.altgaki.org/forumAltGAKI/viewtopic.php?f=25&t=104 (дата обращения 10.03.2012г.).
3. Центр корпоративного и профессионально-ориентированного обучения английскому
языку// [электронный ресурс] URL: http://www.englishprofi.ru (дата обращения 10.03.2012г.).
4. Экономическая энциклопедия. Сборник статей по экономике // [электронный ресурс]
URL: http://ecouniver.com (дата обращения 11.03.2012г.)
ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ:
КОММУНИКАТИВНЫЙ АСПЕКТ
Кексель О.С., к.ф.н., доцент
Национальный исследовательский Томский политехнический университет
Среди основных проблем, существующих в сфере сервиса и туризма, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Существует множество различных профессий,
занятых в индустрии туризма. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами.
Поэтому специалист по сервису и туризму должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость, а во многих случаях необходимо
знание иностранного языка. Люди, занятые в сфере сервиса и туризма, должны быть всецело ориентированы на клиента. Как известно, в процессе предоставления услуги клиент принимает непосредственное участие. Понимание природы услуги и ее основных свойств является очень важным
для сферы обслуживания, так как позволяет определять пути повышения ее качества. Также необходимо рассмотреть понятие «клиент» и факторы, влияющие на процесс приятия решения о покупке товара или услуги.
Основной целью покупки товаров или услуг является удовлетворение потребностей, которые лежат в основе мотивации покупки. Абрахам Маслоу [1], объясняя мотивацию человека, разработал теорию иерархии потребностей. Он выделил пять основных категорий потребностей, ранжировав их по степени значимости: физиологические потребности, потребности в защищенности,
социальные потребности, потребности в уважении и потребности в самоутверждении. Люди стараются удовлетворить потребности более низкого уровня прежде потребностей, находящихся на
более высоком уровне. Это не значит, что потребность более низкого уровня должна быть полностью удовлетворена, прежде чем появится потребность более высокого уровня. Для большинства
людей не существует такой потребности, которая могла бы быть полностью удовлетворена [2].
Теория Маслоу предполагает, что все потребности влияют на поведение человека и потребности
мотивируют его поведение.
Физиологические потребности – это основные потребности, реализация которых поддерживает жизнь человека: еда, воздух, вода, одежда и жилье. Они доминируют над другими потребностями, когда хронически не удовлетворяются. Если физиологические потребности относительно
удовлетворены, появляются потребности в защищенности и доминируют над другими до тех пор,
пока они не будут достаточно удовлетворены. В эти потребности входит личная физическая безопасность, защита от диких животных, преступников, крайних температур и природных катаклизмов. Сюда также входит желание здоровья, порядка, стабильности, знакомой среды и людей. К
третьей категории, по А. Маслоу, относятся социальные потребности. Они включают потребность
в любви, а также привязанность, принадлежность, дружбу и духовное родство. Кроме того, людям
необходимо быть уверенными в собственной значимости, нужности. Эти потребности называются
потребностью в уважении и включают желание иметь хорошую репутацию, признание, внимание
и т.п. Потребность быть тем, кем может быть только один человек, называется потребностью в
самоутверждении. Потребность самореализации появляется после того, как удовлетворены физиологические потребности, потребности в защищенности, социальные потребности и потребности в
уважении. По мнению А. Маслоу, большинство людей не способны удовлетворить первые четыре
уровня, чтобы достичь пятого.
63
Что и как покупает человек, во многом определяется его культурными, социальными, личностными и психологическими характеристиками. Культурные характеристики человека определяются следующими факторами: культура, субкультура, социальный класс.
Культура является фактором, определяющим потребности, ценности, желания и поведение
человека. Все проявления культуры можно объединить в четыре основные группы: пища, жилище,
одежда и искусство. Культура – неотъемлемая часть индустрии гостеприимства и туризма. Культура динамична: она изменяется, адаптируясь к изменениям окружающей среды. В настоящее
время все больше происходит нивелирование составляющих культуры, особенно пищи и одежды.
Во многих странах мира можно встретить одинаково одетых людей разных национальностей,
имеющих одни и те же автомобили, телевизоры, говорящих на одном языке. Если для деловой
жизни мирового сообщества эти явления благоприятны, то для туристской индустрии они уменьшают один из основных стимулов путешествия – увидеть своими глазами другую культуру.
Внутри каждой культуры образуются различные группы людей, которые разделяют общие
системы ценностей, основанных на общности опыта и жизненных ситуаций. Такие группы людей
являются носителями своей собственной субкультуры. Особенности субкультуры могут определяться национальными, религиозными, расовыми, географическими и другими признаками.
Любое общество имеет ту или иную классовую структуру. Социальный класс – это относительно стабильное и упорядоченное подразделение человеческого общества, члены которого имеют сходные интересы, ценности и поведенческие нормы. В обществе классовые и другие социальные различия могут быть открытыми, четко выраженными, или скрытыми. Современное разделение общества на классы и социальные группы происходит с учетом материальной, политической,
социальной и культурной состоятельности человека.
Поведение потребителя во многом зависит от социальных факторов, таких как референтные
группы, семья, а также от его собственной роли и статуса в этих группах. Референтная группа –
это группа, которая влияет на позицию и поведение индивида и с которой он прямо или косвенно
сравнивает свои поступки. Члены семьи могут оказывать очень значительное влияние на покупательское поведение друг друга. Человек на протяжении своей жизни принадлежит ко многим
группам. В одних он проводит почти всю жизнь (семья), в других – какие-то ее этапы (учебная
группа). Его положение в каждой из этих групп можно определить с помощью терминов «роль» и
«статус». Роль представляет собой действия, которых ожидают от человека другие члены группы,
в которую он входит. В каждой роли содержится также указание на статус индивида, отражающий
большее или меньшее уважение к нему со стороны других членов группы. Часто роли выбираются
именно из-за статуса, сопряженного с ними. Роль и статус – взаимосвязанные понятия. Изменение
роли неизбежно ведет к изменению статуса и наоборот.
На поведение покупателя существенное влияние оказывают также его личностные характеристики, такие как возраст, стиль жизни, финансовое положение и т.д. Каждый возраст требует
определенного сочетания туристских услуг в путешествии. В тесной связи с возрастом находится
жизненный цикл семьи, который оказывает существенное влияние на выбор того или иного туристского продукта. Материальное положение людей очень сильно влияет на характер и количество совершаемых ими покупок. Стиль жизни – это весь диапазон действий человека в жизни и
его взаимодействий с другими людьми, это синтез всех ролей, играемых человеком в различных
группах, определяющий поведение человека в каждой конкретной ситуации [2].
Под личностью понимаются отличительные психологические характеристики, определяющие индивидуальные и относительно устойчивые реакции человека на окружающую среду. Непосредственное отношение к личности имеет самооценка – собственное представление о самом себе
как личности. Она позволяет выделить себя из окружающей среды как личность и подстраивать
свое дальнейшее поведение под это представление.
На выбор, который делает человек во время покупки, оказывают свое влияние такие факторы, как: мотивация, восприятие, усвоение и убеждение. Вся жизнь человека состоит в удовлетворении каких-либо потребностей. Но они становятся мотивом поведения лишь тогда, когда потребность достигает определенного уровня интенсивности. Такое напряжение заставляет человека
действовать с целью снятия его. Восприятие – это процесс, посредством которого человек собирает, организует и интерпретирует информацию, создавая свою собственную картину мира. Усвоение – это психологический термин, описывающий изменения в поведении человека под влиянием
накопленного опыта. В процессе своих действий и усвоения люди приобретают убеждения и
установки, которые, в свою очередь, оказывают влияние на их последующее поведение. Убеждение – это не подвергаемое сомнению мнение, которое человек имеет по поводу чего-либо. Через
суждения люди выражают свое отношение к различным вещам. Отношение – это сравнительно
устойчивая оценка и определенные чувства, связанные с каким-либо объектом или идеей.
Итак, существует множество факторов, влияющих на поведение потребителя, и его выбор –
это всегда результат сложного сочетания культурных, социальных, личностных и психологических факторов [2].
64
Поскольку сервисное обслуживание потребителей является неотъемлемой частью деятельности фирмы, мы рассмотрим значение сервисного обслуживания потребителей для фирмы.
Сервисное обслуживание потребителей для фирмы в целом – это попытка дифференцировать свой продукт, обеспечит лояльность потребителей, повысить продажи и увеличить прибыль.
Сервисное обслуживание – часть бизнес-процесса, целью которого являются продажи и удовлетворение потребителей, начиная с приема заказа от потребителя и заканчивая доставкой продукции, а в некоторых случаях и послепродажное обслуживание [3].
Одной из главных задач индустрии туризма является развитие обслуживающей стороны
бизнеса, то есть повышение культуры сервиса [4]. Эта культура заключается в умелом удовлетворении нужд клиента. Она характеризует стиль работы руководства фирмы. Высокая культура обслуживания помогает служащим решать проблемы клиента, а значит способствовать развитию и
процветанию фирмы. Следовательно, необходимо постоянно проявлять заботу о клиентах.
Повышение культуры обслуживания можно рассматривать в двух направлениях: изменение
внешних условий культуры обслуживания и изменение отношения обслуживающего персонала к
самому процессу обслуживания.
К основным мероприятиям, направленные на изменение внешних условий культуры обслуживания, можно отнести:
 материализацию услуги;
 фирменное оформление;
 внешний вид учреждения;
 адаптацию возможностей фирмы к спросу.
Материализация услуги – это использование в работе с клиентом материалов, помогающих
им зрительно представить себе предлагаемые услуги. Данный способ представления услуги очень
развит в туристском бизнесе, так как клиент покупает услуги в одном месте, а получает их в другом.
В жестких условиях конкурентной борьбы каждая компания старается выработать свой визуальный имидж – так называемое фирменное оформление. Составными частями фирменного
оформления могут быть: внешние атрибуты здания компании (вывески, входные двери, окна, автомобильная стоянка перед зданием и т.д.); планировка и оформление внутренних помещений;
форменная одежда обслуживающего персонала; оформление посуды, скатертей, занавесок, белья и
т.д. Внешний вид учреждения, не поддерживаемый должным образом, может нанести существенный вред его репутации.
Адаптация своих возможностей к спросу является одним из главных направлений развития
фирмы. Поскольку услуги – это товар, который нельзя заготовить впрок, подготовка возможностей своей фирмы к спросу – главное условие функционирования предприятий сферы услуг, в том
числе и в туристской отрасли.
К основным мероприятиям, направленным на изменение отношения обслуживающего персонала к самому процессу обслуживания, относятся:
 управление обслуживающим персоналом;
 преодоление боязни риска у клиента;
 выявление точек соприкосновения;
 развитие личного и внутреннего сервиса.
В туристской индустрии персонал – самый важный компонент товара, так как он непосредственно контактирует с клиентами. Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала
между собой, также очень важен навык персонала работать в команде. Клиент, собирающийся
воспользоваться услугами индустрии туризма, испытывает некоторую тревогу, поскольку не может знать заранее качество товара. Постоянство качества – еще один фактор успеха в сфере обслуживания. Оно должно сохраняться продолжительный период. Выявление точек соприкосновения – важный навык, позволяющий успешно взаимодействовать с клиентом.
Личный сервис – это демонстрация того, что работник лично заинтересован в клиенте, что
ему не все равно, кто стоит перед ним, и что он честно старается сделать самое лучшее для этого
клиента.
С ужесточением конкурентной борьбы, когда большое количество предприятий готово и
способно оказывать услуги одинакового качества, личный сервис становится порой основным
средством достижения успеха в этой борьбе.
Личный сервис отличается:
 хорошим знанием товара (услуги), который предлагается для клиента;
 позитивным отношением к клиенту;
 желанием и энтузиазмом в работе;
 направленностью на индивидуального клиента;
 желанием дать клиенту больше, чем он ожидает.
65
Таким образом, повышение культуры обслуживания является важным фактором повышения конкурентоспособности туристского продукта и, в конечном итоге, достижения финансового
успеха. [5]
Рассмотрим процесс обслуживания потребителей на примере туристской фирмы. Гостеприимство признано важным свойством туристского продукта. Без этого любой самый совершенный
туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады.
Также важным является соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:
 четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;
 соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;
 целевая адресная направленность туров по содержанию;
 четкое и своевременное предоставление услуг;
 оптимальность программы обслуживания;
 анимация обслуживания.
Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество
и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и тому подобное. Все эти принципы должны быть заложены в технологический процесс обслуживания.
Существует два основных фактора, определяющих уровень обслуживания клиентов: наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания и сам метод продажи.
Процесс продажи туристского продукта включает:
 прием клиента и установление контакта с ним;
 установление мотивации выбора турпродукта;
 предложение туров;
 информационное обеспечение покупателя;
 оформление правоотношений и расчет с клиентом.
Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура
следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и так далее.
Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее.
Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туристов. Понятие качества программы обслуживания означает комплекс услуг и мероприятий, обладающих
свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях. На качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых услуг. Необходимы комплексность услуг и
товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания. Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как
эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи. Высокое качество привлекает
постоянных, лояльных к фирме потребителей и формирует положительную репутацию фирмы.
Это важный фактор в решении клиента воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет
степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за
услугами и поддерживает хорошее мнение общественности.
Итак, технологический процесс обслуживания представляет собой сложную систему коммуникаций между фирмой и клиентом. Во многом от действий персонала в процессе обслуживания будет зависеть, останется ли потребитель удовлетворенным от полученной услуги и воспользуется ли услугами фирмы еще раз.
Список литературы
1. Сервисная деятельность в туризме и гостиничном бизнесе: учеб. пособие / под. ред. О.Т.
Лойко. – Томск: Изд-во ТГУ, 2004. – 268 с.
2. Маслоу А.Г. Мотивация и личность. – СПб.: Евразия, 1999. – 478 с.
3. Основы логистики: учебник для вузов / под ред. В. В. Щербакова. – СПб.: Питер, 2009 –
427 с.
4. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. – М.: Аспект Пресс, 2005. – 318 с.
5. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: учеб. пособие. – М.: Советский спорт, 2002. – 320с.
66