Какая карта вам выпадет сегодня? Выпуск 1.

Какая карта вам выпадет сегодня? Выпуск 1.
В начале работы мы судорожно ищем правильные слова и аргументы, недели через две мы их находим и
начинаем получать удовольствие от работы. И вот на 3-й неделе назло придет клиент, который
реагирует неправильно, нестандартно. Почему?
А еще, замечали, что вы сами в разных ситуациях то строгий покупатель, то бесшабашный транжира?
Классифицируем клиентов в зависимости от:
Готовности быстро определиться
Отношения к менеджеру
Знаний по продукту
По этим критериям клиенты делятся на 3 типа:
Король. Знает, что хочет. Всегда занят. Решение принимает самостоятельно и быстро. Не всегда
разбирается в окнах, но считает, что все знает. Управляет разговором. Ценит доказательства
(сертификаты, цифры). Расскажет о своих потребностях только то, что сам считает нужным. И если
менеджер задаст вопрос «не по плану» клиента, реагирует «А с какой целью спрашиваете?». Управлять
вы им не можете: он сам решает, куда присесть, пройти, что посмотреть и т.д. Властный, инициативный,
стремится контролировать ситуацию.
У менеджера страдает самолюбие – ни во что не ставят, смотрят «сверху вниз». Убедить Короля очень
сложно. Он пришел за «Х-пластом с 3х камерным стеклопакетом» и не слушает контраргументов. Однако
много времени король не отнимает.
Валет. Добрый, открытый. Не любит торопиться, осторожный и нерешительный. Иногда заходит просто
ради развлечения (или погреться). В противоположность Королю выкладывает даже то, что вас не
интересует (что это квартира бабушки, которая досталась от дедушки, и что он живет там уже 10 лет и
только сейчас …). Долго и мучительно принимает решение. Спрашивает совета даже у вас: «А вы как
считаете?», «Вам виднее, вы ж в окнах работаете».
«Деточка» (менеджер) согрет вниманием, однако необязательно клиент будет заказывать окна.
Особенно сложны такие клиенты в сезон – когда нет времени общаться впустую.
Дама. Золотая середина. Не заискивает, но и не напирает. Не ведет себя высокомерно по отношению к
менеджеру. Такой клиент честен в своем общении и готов к сотрудничеству. В основном говорит по делу,
но не прочь иногда пошутить. Если он и пришел с вопросом «У вас есть Х-пласт?», то выслушает
аргументы менеджера в пользу KBE. Решение принимает быстро, если и берет тайм-аут, то обосновывает
причины и принимает решение в срок.
Менеджер всегда должен общаться с позиции Дамы.
Король, Дама или Валет – это не диагноз на всю жизнь!
С разными людьми, в разной обстановке позиция меняется.
Что делать, если пришел Король или Валет?
Общаться с такими картами на руках сложно. Но их можно поменять:
1.
2.
Подстроиться
Перевести общение на уровень Дама-Дама.
1.
Подстроиться
Цель: показать значимость клиента («Вы – Король»).
не спорить
говорить четко, коротко
ценить его время («Расчет займет 5 минут»)
убрать уменьшительно-ласкательные слова («расчетик», «окошечко», «скидочка»)
не давить, не принуждать- спросить мнение клиента: «Как вы считаете?»
2.
Перевести на Даму
Цель: показать свою значимость («Я тоже крут»).
Доказательства ищем в трех плоскостях: качество продукции, статус компании, профессионализм
менеджера.
Показывать сертификаты качества продукции
Размещать в офисе технические плакаты
Рассказывать о количестве клиентов / объемах производства
Если компания имеет сертификат официального партнера profine – упомянуть об этом в
разговоре
Говорить фактами, ссылаясь на цифры и исследования
Актуальные сертификаты по KBE можно скачать в партнерской зоне сайта kbe.ru (Экстранет – Документация).
Для входа в партнерскую зону требуется логин и пароль, если вы его не знаете – заполните форму
регистрации на сайте.
Продолжение – в следующем выпуске рассылке.
А пока потренируйтесь – определите, где Король, Дама или Валет.
Наш вариант ответа в следующем выпуске.
Фраза клиента
Все вы так говорите!
Хочу скидку
А вы бы сами что посоветовали?
У меня крупный заказ
Это немецкое?
А вы и на праздниках работаете?
В какие сроки ставите? Мне нужно быстро.
Почему нельзя сразу сказать, сколько будет
стоить?!
Король, Дама или Валет?
Коллеги!
Это наш 1й выпуск рассылки.
Пожалуйста, делитесь вашими комментариями и предложениями с нами – [email protected].
А если вы пока не хотите получать рассылку – отправьте письмо с темой «отписаться» на адрес
[email protected].
Если же хотите подписать своих коллег – отправьте им эту ссылку: http://195.210.173.35/home/register.
До встречи на следующей неделе!