Ценности организации и заинтересованные стороны

Ценности организации и
заинтересованные стороны
Тарас Калита,
Украинская ассоциация качества
Центр систем качества “Прирост-Система”
Фундаментальная концепция
совершенства (EFQM)
Концепция “Ориентация на результаты”:
Совершенство – это достижение результатов,
которые удовлетворяют все заинтересованные
стороны. Заинтересованные стороны, - все те,
кто заинтересован в организации, ее
деятельности и ее достижениях. Они могут
включать потребителей, партнеров,
сотрудников, акционеров, владельцев,
государственные и регуляторные органы
Индивидуализация перечня
ЗС
„
„
„
Сегментация базовых ЗС (руководители и
рабочие, оптовые и розничные
потребители)
ЗС, объединяющие признаки нескольких
базовых (дилеры - потребители и
поставщики, контрактные сотрудники персонал и поставщики)
ЗС, не входящие в число базовых
(дочерние предприятия, производители
сопутствующей продукции)
Потребности и вклады ЗС и
организации
Потребности ЗС:
„
Что организация
может предложить
заинтересованным
сторонам, какие их
потребности она
может
удовлетворить
Потребности организации
(вклады ЗС):
„ Что заинтересованные
стороны могут
предложить
организации, что
организация хочет
получить за
удовлетворение их
потребностей
Уровни пирамиды Маслоу
„
„
„
„
„
Потребности в самореализации
Потребности в признании и
самопризнании
Социальные потребности
Потребности в безопасности
Физиологические потребности (еда,
сон, и т.д.)
Уровни пирамиды Маслоу для ЗС
„
„
„
„
„
Потребности в усовершенствовании согласно с
собственными ценностями
Потребности в признании и самопризнании
Потребности в социальной удовлетворенности
от взаимодействия
Потребности, удовлетворение которых
необходимо для возможности долгосрочного
взаимодействия
Потребности, необходимые для
принципиальной возможности взаимодействия
“Дефицитность” ЗС (по
уровням пирамиды Маслоу)
Недефицитные ЗС
Дефицитные ЗС
„ Количество потенциальных
„ Количество
потенциальных партнеров, партнеров, отвечающих
уровню пирамиды вкладов,
отвечающих уровню
больше потребностей
пирамиды вкладов,
организации
меньше потребностей
„ Организация может
организации
оценивать и выбирать
„ Организация должна
партнеров
работать со всеми
существующими
партнерами
Целевые и ресурсные ЗС
Целевые ЗС
„
„
Удовлетворение их
потребностей является
целью организации
согласно с ее миссией;
невозможность их
удовлетворения лишает
организацию смысла
существования
Ключевыми являются
потребности ЗС, вклады вторичны
Ресурсные ЗС
„
„
Организация вынуждена
удовлетворять их
потребности, чтобы иметь
возможность выполнять
свою миссию и
удовлетворять целевые
ЗС
Ключевыми являются
вклады ЗС, потребности вторичны
Тест на целевые/ресурсные ЗС
„
„
„
Если бы мы смогли выполнять нашу работу,
игнорируя потребности этой ЗС, продолжали
ли бы мы работать с ней?
Если бы мы были монополистами и сбыт
продукции был бы гарантирован,
интересовало ли бы нас качество продукции?
Если бы мы могли полностью заменить
производственный персонал
автоматизированной техникой, провели ли бы
мы массовые увольнения?
Заинтересованные стороны в
стратегическом планировании
Составление перечня ЗС
„ Оценка приоритетности ЗС, выделение целевых и
ресурсных
„ Определение потребностей и вкладов ЗС, построение
пирамид Маслоу
„ Оценка текущего уровня работы по разным уровням
пирамид, оценка дефицитности ЗС
„ Выбор желательного уровня работы по разным
уровням пирамид
„ Выбор показателей деятельности организации,
характеризующих удовлетворенность и вклады ЗС
„
«Универсальная»
формулировка миссии
Сделать счастливее
определенную группу людей
Кого? – целевые заинтересованные
стороны
„За счет чего? - стратеги
„
Еще одна «универсальная»
формулировка миссии
Поддержать и распространить
определенные принципы и
ценности
Какие именно? – ценности
организации
„За счет чего? - стратеги
„
Вопрос:
Как соотносятся в деятельности
организации ориентация на
заинтересованные стороны и на
собственные ценности?
Компромисс?
„Различные группы организаций (ценностноориентированные и ЗС-ориентированные)?
„
Обсуждение на летнем лагере
ЕОК
Мои личные заинтересованные
стороны
„Я сам
„Семья
„Люди, разделяющие мои ценности
„Остальные люди, с которыми я
общаюсь
Основной вывод
Организация может строить «продвинутые»
отношения (верхние уровни пирамиды
Маслоу) только с теми ЗС, которые разделяют
ее основные ценности
Миссия – сделать счастливее и
многочисленнее определенную группу людей,
поддерживающих определенные ценности и
принципы
Частный случай
При отсутствии собственной системы
ценностей (других, кроме прибыли)
организация не может обеспечить
долгосрочной лояльности со стороны
заинтересованных сторон
Роль общих ценностей
„
„
„
„
Общая терминология
Критерии при принятии совместных
решений и взаимной оценке
деятельности
Инструменты при решении
конфликтов и недоразумений
«Неявные» дополнения к договорам,
контрактам и т.д.
Что делать, если ценности
общие
„
„
„
„
„
Акцент на результатах деятельности, меньше
внимания можно уделять процедурным деталям
Вовлечение в деятельность по
совершенствованию (одинаковое понимание
того, что такое совершенствование)
Совместные проекты, совместное развитие,
согласование стратегии и т.д.
Меньше внимание можно уделять формальным
программам мотивации и обеспечения
лояльности
Развитие межличностных отношений
Что делать, если ценности
отличаются
„
„
„
„
Детально прописанная схема работы и
распределения взаимных обязательств в
договорах, контрактах и т.д.
Регламентированная схема решения
конфликтов между сторонами, включающая
юридические аспекты
Детальное согласование любых изменений в
работе
Формализованная система мотивации для
обеспечения заинтересованности в работе
Потребители
„
„
„
„
Ориентация деятельности по рекламе и
продвижению на соответствующие целевые
аудитории
Различные контрактные процессы
Потребители с общими ценностями –
обеспечение лояльности и личные контакты;
другие – разовые и обезличенные контакты
Е-бизнес (эмоциональный бизнес)
Поставщики
„
„
„
„
„
От поставщиков к партнерам
Включение соответствующих вопросов в
систему оценки и выбора поставщиков
Для поставщиков с общими ценностями –
долгосрочные отношения, для других –
тендерный процесс
Сотрудничество, когда сложно определить
объективные требования к закупкам
Оптимизация совместной деятельности –
общее видение оптимальности
Персонал
„
„
„
„
„
От наемных работников к сотрудникам
Для сотрудников с общими ценностями –
согласование целей, для остальных – детальные
должностные инструкции
Для сотрудников, работающих на должностях,
требующих гибкости, для которых невозможно
определить детальный порядок работы
Делегирование полномочий – уверенность, что
решения будут приниматься исходя из общих
критериев
Возможности для самореализации – компенсация
недостаточных возможностей для карьерного роста
Собственники, инвесторы
„
„
„
Привлечение инвесторов не только
уровнем финансовых результатов, но и
возможностью самореализации,
ощущением причастности
Возможность долгосрочных отношений смягчение рисков, связанных с
колебаниями фондовых рынков
Возможность ориентации на долгосрочные
цели – меньшая зависимость от
краткосрочных финансовых результатов
Общество
„
„
„
Выбор групп в обществе, разделяющих
ценности организации, и ориентация на
сотрудничество с ними
Поддержка соответствующих групп в
обществе, обеспечение их расширения и роста
их значимости
Возможность привлечения соответствующих
групп в качестве лояльных потребителей,
инвесторов и т.д.