ИНСТРУКЦИЯ ПО РАБОТЕ С CRM СИСТЕМОЙ ЦТП «BORLAS»

117105, Москва, Новоданиловская наб., д.4а
Тел.: +7 (495) 545-59-30, факс: +7 (495) 545-59-31
[email protected], www.borlas.ru
ИНСТРУКЦИЯ ПО РАБОТЕ С CRM СИСТЕМОЙ ЦТП «BORLAS»
Введение ................................................................................................................................................. 2
Основные термины ................................................................................................................................. 3
CRM система....................................................................................................................................... 3
Запрос.................................................................................................................................................. 3
Статус запроса .................................................................................................................................... 3
Приоритет запроса.............................................................................................................................. 3
Процедура получения доступа к CRM системе Borlas......................................................................... 4
Роли - участники процесса ................................................................................................................. 4
Когда выполняется процедура ........................................................................................................... 4
Как выполняется процедура ............................................................................................................... 4
Процедура подключения к системе ....................................................................................................... 5
Роли - участники процесса ................................................................................................................. 5
Когда выполняется процедура ........................................................................................................... 5
Как выполняется процедура ............................................................................................................... 5
Процедура изменения персональной информации пользователя......................................................... 6
Роли - участники процесса ................................................................................................................. 6
Когда выполняется процедура ........................................................................................................... 6
Как выполняется процедура ............................................................................................................... 6
Процедура создания нового запроса на обслуживание......................................................................... 7
Роли - участники процесса ................................................................................................................. 7
Когда выполняется процедура ........................................................................................................... 7
Как выполняется процедура ............................................................................................................... 7
Процедура по работе с существующими запросами на обслуживание.............................................. 11
Роли - участники процесса ............................................................................................................... 11
Когда выполняется процедура ......................................................................................................... 11
Как выполняется процедура ............................................................................................................. 11
Процедура эскалации запроса на обслуживание................................................................................. 14
Роли - участники процесса ............................................................................................................... 14
Когда выполняется процедура ......................................................................................................... 14
Как выполняется процедура ............................................................................................................. 14
Уровни эскалации ............................................................................................................................. 15
Регламенты взаимодействия с ЦТП Borlas
06.08.2012 Версия 2
Введение
Данный документ специально разработан для пользователей технической поддержки далее
«Специалист Службы Заказчика».
Данный документ описывает:
· процесс получения доступа к системе
· процесс подключения в системе
· процесс изменения персональной информации в системе
· процесс создания и обновления запросов на обслуживание
· процесс эскалации запросов на обслуживание
Заказчику предоставляется доступ к CRM системе в режиме 24x7 , в том числе доступ к базе
знаний на русском языке ЦТП «Borlas».
Адрес системы: https://techsup.borlas.ru
Консультационная помощь на русском языке по телефону, электронной почте или через CRM
систему компании Borlas выполняется в рабочие дни, с 9:00 до 18:00 ч. по московскому
времени.
Телефон: +7 (495) 545-59-39
Факс: +7 (495) 545-39-31
E-mail: [email protected]
Регламенты взаимодействия с ЦТП Borlas
06.08.2012 Версия 2
Основные термины
CRM система
CRM система поддержки предоставляет заказчикам возможность отправлять запросы на
техническое обслуживание и контролировать ход рассмотрения и решения, пользоваться базой
знаний и публикациями Интернет - портала.
Запрос
Запрос на обслуживание (ЗО) - технические вопросы в рамках Вашей технической поддержки
Статус запроса
Показывает состояние данного запроса в определенные моменты времени.
Приоритет запроса
Показывает уровень приоритетности выполнения ЗО:
Уровень
приоритетов
(Severity Level)
Уровень
приоритета 1
P1(Срочный)
Уровень
приоритета 2
P2 (Высокий)
Уровень
приоритета 3
P3(Нормальный)
Уровень
приоритета
P4(Низкий)
Описание
Проблема с уровнем приоритета 1 относится к
разряду критичных для системы Заказчика и может
иметь непредсказуемые последствия для работы
клиентских систем или уже привела к остановке
рабочего
процесса
Заказчика.
Проблемы,
возникающие
в
системах
находящихся
в
промышленной эксплуатации.
Проблема уровня 2 описывает ситуацию, при
которой система клиента функционирует, однако со
значительно
сниженной
производительностью.
Ситуация оказывает ощутимое негативное влияние
на
функционирование
и
производительность
отдельных
подразделений
клиента.
Система
потенциально подвержена потерям данных или
нарушениям в работе. Отсутствует приемлемый для
Заказчика обходной путь, однако, работа может быть
продолжена в ограниченном режиме.
уровня
3
описывает
проблему
Проблема
среднего/слабого характера и не несет критической
угрозы. Она подвергает опасности отдельные
функции системы, но не влияет на ситуацию в
целом. Это может быть проблема, влекущая
незначительные потери или вовсе не влекущая
таковых, при этом существует простой обходной
способ этого избежать, доступный непосредственно
конечному пользователю.
Проблема уровня 4 относится к стандартным
пользовательским вопросам или просьбам и
рекомендациям по дальнейшей модернизации
продукта. Никакого негативного влияния на
качество,
производительность
или
функциональность систем Заказчика нет.
Время реакции
В течение 2 часов с
момента обращения
или с момента
создания запроса с
CRM системе
В течение 3 рабочих
часов с момента
обращения или с
момента создания
запроса с CRM системе
В течение 4 рабочих
часов с момента
обращения или с
момента создания
запроса с CRM системе
В течение 24 рабочих
часов с момента
обращения или с
момента создания
запроса с CRM системе
Регламенты взаимодействия с ЦТП Borlas
06.08.2012 Версия 2
Процедура получения доступа к CRM системе Borlas
Заказчики, приобретающие услуги технической поддержки ПО Oracle получают доступ к CRM
системе Borlas – интернет-порталу технической поддержки.
Все реквизиты доступа к интернет-порталу технической поддержки должны быть указаны в
договоре на приобретение услуг технической поддержки ПО Oracle, активируются после его
подписания и аннулируются при окончании срока действия сервисного договора.
Роли - участники процесса
Специалист Службы Заказчика
Специалист отдела технической поддержки
Когда выполняется процедура
Данная процедура выполняется при необходимости получения доступа на портал технической
поддержки (CRM систему Borlas).
Как выполняется процедура
1. Специалист Службы Заказчика для получения доступа к CRM системе высылает заявку
на адрес электронной почты [email protected] с перечнем сотрудников, которые
будут иметь право работы с системой. Заявка должна содержать следующую
информацию:
Фамилия
Уровень доступа
Только Чтение/
Чтение и Запись
Должность
Телефон
Электронная
почта
2. Специалист отдела технической поддержки после получение запроса выполняет
процедуру наделения полномочиями для работы с порталом технической поддержки:
 Ввод представителя заказчика в систему в качестве контактного лица заказчика.
 Создать пользователя для представителя организации
 Наделить его полномочиями и ролями для работы в портале технической поддержки.
3. Специалист отдела технической поддержки отсылает Специалисту службы Заказчика
уведомление об открытие доступа к CRM системе с указанием уникального кода
пользователя и пароля на вход в систему.
После получения доступа в интернет-портал технической поддержки, пользователи могут
откорректировать свою персональную информацию или создать запрос на обслуживание для
получения квалифицированной помощи.
Регламенты взаимодействия с ЦТП Borlas
06.08.2012 Версия 2
Процедура подключения к системе
Роли - участники процесса
Специалист Службы Заказчика
Специалист отдела технической поддержки
Когда выполняется процедура
Данная процедура выполняется при необходимости выполнить какие-либо действия в CRM
системе.
Как выполняется процедура
1. Для входа в систему по адресу https://techsup.borlas.ru
2. Специалист Службы Заказчика должен заполнить поля код пользователя и пароль, и
нажать кнопку «Перейти». Для получения уникального кода пользователя и пароля
смотрите процедуру «Получения доступа к CRM системе Borlas».
3. После успешного подключения появляется страница Интернет – поддержки.
4. Если Специалист Службы Заказчика не может подключиться к системе, необходимо
отправить заявку на адрес электронной почты [email protected].
5. В заявке укажите «код пользователя» и «пароль».
6. Специалист отдела технической поддержки проверит учетную запись и вышлет
Специалисту службы Заказчика уведомление о решении проблемы доступа к CRM
системе.
После успешного подключения к системе, Специалист Службы Заказчика может использовать
следующие процедуры для работы:

откорректировать свою персональную информацию

создать запрос на обслуживание для получения квалифицированной помощи.

обновить уже существующий запрос.
Регламенты взаимодействия с ЦТП Borlas
06.08.2012 Версия 2
Процедура изменения персональной информации
пользователя
Роли - участники процесса
Специалист Службы Заказчика
Когда выполняется процедура
Данная процедура выполняется при необходимости изменения персональной информации
(ФИО, контактная информация: телефон, адрес электронной почты и т.п.) или при
необходимости сменить пароль.
При первом подключении к системе, мы рекомендуем сменить пароль.
Как выполняется процедура
1. Подключитесь к системе. Для входа в систему выполните процедуру «подключения к
системе».
2. Нажмите на ссылку «Профиль». Она находится в верхнем правом углу на странице
Интернет – поддержки.
3. Специалист Службы Заказчика может сменить пароль или изменить персональную
информацию на странице «Личный профиль».
4. Если Специалист Службы Заказчика не может подключиться к системе, необходимо
отправить заявку на адрес электронной почты [email protected]
Регламенты взаимодействия с ЦТП Borlas
06.08.2012 Версия 2
Процедура создания нового запроса на обслуживание
Роли - участники процесса
Специалист Службы Заказчика
Когда выполняется процедура
Данная процедура выполняется при необходимости создания нового запроса на обслуживание.
Как выполняется процедура
1. Подключитесь к CRM системе. Для входа в систему выполните процедуру
«подключения к системе».
2. Выберите раздел «Чем мы можем Вам помочь?» на странице Интернет – поддержки.
3. Нажмите на ссылку «Создание запроса на обслуживание»
(Т) Поддержка > (ST) Создать запрос
4.
Выберите тип запроса.
5. Заполнить все предложенные поля, при этом * помечены обязательные поля
6. Выбирать необходимый продукт, затем нажать на кнопку «Выбор»
Регламенты взаимодействия с ЦТП Borlas
06.08.2012 Версия 2
7. Ввести краткое описание проблемы.
8. Для перехода на следующий шаг заведения ЗО нажать кнопку «Далее»
9.
Далее появляется форма, где необходимо описать проблему и ответить на
предложенные вопросы.
Регламенты взаимодействия с ЦТП Borlas
06.08.2012 Версия 2
10. Для перехода на следующий шаг, нажмите кнопку «Далее».
11. Специалист Службы Заказчика может загрузить в заявку любые документы
описывающие проблему (лог файлы, trace файлы, экранные формы c ошибкой).
Нажмите на кнопку «Дополнение» появится диалоговое окно. Нажмите кнопку
«Обзор» для загрузки файла, заполните его описание, нажмите на кнопку
«Дополнение»:
12. По кнопке «Далее» переходим на следующий шаг
13. На данном этапе необходимо указать контактную информацию и способ контакта «по
электронной почте».
Регламенты взаимодействия с ЦТП Borlas
06.08.2012 Версия 2
14. На последнем шаге просматриваются заведенные сведения, в случае ошибки можно
отменить или перейти на предыдущие шаги, если все правильно, «Отправить»
15. Убедитесь в том, что ЗО присвоен номер.
После создания запроса на обслуживание Специалист Службы Заказчика может увидеть ответ
аналитика, обновить запрос, отслеживать текущий статус, загружать дополнительную
информацию в запрос. Для этого используйте процедуру по работе с существующими
запросами.
Регламенты взаимодействия с ЦТП Borlas
06.08.2012 Версия 2
Процедура по работе с существующими запросами на
обслуживание
Роли - участники процесса
Специалист Службы Заказчика
Специалист отдела технической поддержки
Когда выполняется процедура
Данная процедура выполняется при необходимости работы с существующим запросом.
Как выполняется процедура
1. Подключитесь к CRM системе. Для входа в систему выполните процедуру
«подключения к системе».
2. Найдите искомый запрос на обслуживание
(T) Поддержка > (ST) Запросы на обслуживание
3. Специалист Службы Заказчика выбирает из списка запрос на обслуживание.
4. Нажимает на ссылку с номером заявки.
Регламенты взаимодействия с ЦТП Borlas
06.08.2012 Версия 2
5. Для загрузки файлов в запрос.
Нажмите кнопку «Дополнение», для того чтобы приложить к запросу на обслуживание
файл.
• Нажмите кнопку «Обзор»
• Выберите искомый файл
• Введите описание, если требуется
• Нажмите кнопку «Дополнение»
• Нажмите кнопку «Обновление» для сохранения изменений
6. Для обновления запроса
Отправьте текстовую заметку
• В нижней части страницы заполните поле «Заметка»
• Нажмите «Обновление» для сохранения изменений
После обновления или загрузки информации со стороны Специалиста Службы Заказчика
статус заявки изменяется на «Данные отправлены»
По значению параметров в поле «Статус» можно отслеживать состояние заявки. Возможны
следующие статусы :
Статус проблемы
Новый
Принято
Выполняется
Ожидается ответ клиента
Описание статуса
Проблема находится на
стороне:
Новый запрос на обслуживание.
Данный статус устанавливается в
момент создания запроса. Запрос еще
не назначен.
Новый запрос
Запрос принят в работу и назначен на
Специалиста отдела технической
поддержки
На стороне ЦТП Borlas
Запрос находится в работе и
выполняется Специалистом отдела
технической поддержки
На стороне ЦТП Borlas
Специалист отдела технической
поддержки запросил загрузить
дополнительную информацию и/или
выполнить план действий и/или
На стороне Заказчика
(Специалиста Службы
Заказчика)
Регламенты взаимодействия с ЦТП Borlas
06.08.2012 Версия 2
предложил решение проблемы.
Специалисту Службы Заказчика
необходимо открыть запрос и
обновить информацию
Данные отправлены
Ожидается ответ Oracle
Эскалирован
руководителю
Временно закрыто
Выполнено, Закрыто
Специалист Службы Заказчика
предоставил необходимую
информацию. После сохранения
информации со стороны
Специалиста Службы Заказчика
статус будет изменен.
На стороне ЦТП Borlas
По проблеме заведен Servise Request,
открытый на metalink.oracle.com и в
настоящее время ожидается ответ
аналитика Oracle Support
На стороне Oracle Support
Запрос отправлен на рассмотрение
руководителю специалиста отдела
технической поддержки
На стороне ЦТП Borlas
Работа над запросом временно
приостановлена, возможные
причины:
На стороне Заказчика
(Специалиста Службы
Заказчика)
1) от Заказчика не получена
запрошенная информация и нет
активности со стороны Заказчика в
течение 7 дней, то статус
автоматически будет изменен на
Закрыто.
2) Заказчику было предоставлено
решение. После тестирования
проблема не воспроизводится.
Заказчик ожидает применения
решения и/или патча на
промышленном инстансе.
Все работы по проблеме завершены
На стороне ЦТП Borlas
Регламенты взаимодействия с ЦТП Borlas
06.08.2012 Версия 2
Процедура эскалации запроса на обслуживание
Роли - участники процесса
Специалист Службы Заказчика
Руководитель отдела технической поддержки
Специалист отдела технической поддержки
Когда выполняется процедура
Данная процедура выполняется при необходимости ускорить работу по запросу.
Запрос на эскалацию может быть инициирован несколькими способами:

Через CRM систему для работы со службой технической поддержки Borlas

Направить письмо в Центр Технической Поддержки Borlas, где в заголовке указать
название заказчика и номер Заявки на электронный адрес [email protected]
Как выполняется процедура
1. Подключитесь к CRM системе. Для входа в систему выполните процедуру
«подключения к системе».
2. Найдите искомый запрос на обслуживание
(T) Поддержка > (ST) Запросы на обслуживание
3. Находясь в запросе на обслуживание, нажмите на кнопку «Эскалация запроса»
4. На странице эскалация запроса, заполните поля «Срочность» и «Основание
эскалации», затем нажмите кнопку «Эскалация запроса»
Регламенты взаимодействия с ЦТП Borlas
06.08.2012 Версия 2
Уровни эскалации
Руководитель
Центра Технической
Поддержки
Руководитель направления:
OEBS или Core Tech
Специалист службы технической
поддержки
Заказчик