ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс
реклама
ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс 1 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс Кыргызско-Российский Славянский университет Кыргызский национальный университет им. Ж. Баласагына Ошский государственный юридический институт Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста Учебно-методический комплекс Бишкек - 2014 1 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста УДК 351/354 Рекомендовано к изданию Ученым советом юридического факульББК 67.99/2/1 тета Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования Кыргызско-Российского Славянского И 73 университета. Рецензенты: • Т.Т. Шамурзаев, доктор юридических наук, доц., завкафедрой Уголовного процесса и криминалистики КРСУ; • Ч.А. Туратбекова, кандидат юридических наук, доц., и.о. завкафедрой Гражданского права и процесса КРСУ. . Авторы-составители: • доцент кафедры уголовного права и криминологии, кандидат юридических наук, доцент ГОУ ВПО КРСУ Джалгасынова Г.Д.; • заведующая кафедрой судебной экспертизы, кандидат юридических наук, доцент ГОУ ВПО КРСУ Калыбаева А.А.; • доцент кафедры уголовного процесса и криминалистики, кандидат юридических наук, доцент КНУ им. Ж. Баласагына Ким М.О.; • Ошский государственный юридический институт Кулдышева Ч.К. И 73 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста: учебно-метод. комплекс (УМК) / Американская Ассоциация Юристов Программа Верховенства Права (ABA ROLI) - Б.; 2014 - 304 с. ISBN 978-9967-19-076-4 Учебно-методический комплекс по дисциплине «Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста» подготовлен в рамках Программы по содействию развитию адвокатуры в Кыргызстане, реализуемой Американской Ассоциацией Юристов, Программа Верховенства Права (ABA ROLI). Данная публикация стала возможной благодаря помощи американского народа, оказанной через Агентство США по международному развитию (USAID). Авторы несут ответственность за содержание публикации, которое не обязательно отражает позицию USAID или Правительства США. Программа по содействию развитию адвокатуры в Кыргызской Республике является одним из множества проектов, поддержанных американским народом через Агентство США по международному развитию (USAID). С 1992 года американский народ через программы USAID предоставил более 490 миллионов долларов США на развитие институтов демократии, здравоохранения, образования и экономики. И 1203020200-14 ISBN 978-9967-19-076-4 © Коллектив авторов-составителей, 2014 2 УДК 351/354 ББК 67.99/2/1 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс Предисловие Предлагаемый Учебно-методический комплекс – один из немногих, посвященный практическим навыкам юриста. Он охватывает ряд вопросов, актуальных для современного юридического образования Кыргызстана. Авторамисоставителями представлено собственное видение и ответы на такие вопросы, полученные в ходе многолетней работы в юридических клиниках: 1. На каком курсе обучать студентов практическим навыкам? 2. Как соединить теоретическое и практическое обчение? 3. Как можно использовать современные методики в практическом обучении юристов? Умение интервьюировать и консультировать клиента, а так же составлять юридические документы – важнейшие профессианальные навыки юриста, которые предполагают глубокое знание материального и процессуального права, умение логически мыслить, правильно оценить фактическую и правовую стороны конкретной правовой ситуации. Авторы-составители УМК выражают искреннюю благодарность и признательность за советы, замечания и рекомендации всем, кто участвовал в его создании, и прежде всего: - Программе Верховенства Права Американской Ассоциации Юристов (ABA ROLI) в Кыргызской Республике за организационно-техническую и финансовую поддержку; - Преподавателям таких вузов, как: Кыргызского Национального университета им. Ж. Баласагына, Академии МВД Кыргызской Республики, Кыргызской Государственной Юридической Академии, Ошского Государственного университета и др., которые активно участвовали в его обсуждении; - Студентам-клиницистам Кыргызско-Российского Славянского университета за предоставленную возможность апробации на них материалов, положенных в основу УМК. 3 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста СОДЕРЖАНИЕ 1. РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ ....................................... 5 1.1. Титульный лист рабочей программы .......................................................... 5 1.2. Пояснительная записка (или организационно-методический раздел) ............................................................................................................ 6 1.2.1. Краткое описание дисциплины ........................................................... 6 1.2.2. Цели и задачи дисциплины .................................................................. 6 1.2.3. Место дисциплины в структуре основной образовательной программы (ООП) ................................................................................ 7 1.2.4. Разделы дисциплины и междисциплинарные связи с обеспечиваемыми (последующими) дисциплинами ...................... 8 1.2.5. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины, планируемые результаты освоения учебной дисциплины ........................................................................... 8 1.3. Рекомендуемые образовательные технологии ............................................ 9 1.4. Объем дисциплины и виды учебной работы ............................................ 10 1.5.Тематический план изучения дисциплины (по семестрам) ..................... 10 1.6. Содержание дисциплины ............................................................................ 12 1.7. Тематика и объем самостоятельной работы студентов ............................ 23 1.8. Учебно-методическое обеспечение самостоятельной работы студентов ..................................................................................................... 25 1.9. Контроль знаний ......................................................................................... 29 1.9.1. Текущий контроль .............................................................................. 29 1.9.2. Оценочные средства для модульного контроля ................................ 29 1.9.3. Вопросы и задания итогового контроля ........................................... 31 2. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ ...................................................... 34 2.1. Курс лекций .................................................................................................. 34 2.2. Практические занятия ................................................................................. 94 3. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИЗУЧЕНИЮ ДИСЦИПЛИНЫ ................................................................................................. 116 3.1. Методические рекомендации преподавателю по изучению дисциплины ................................................................................................ 116 - Методические указания (рекомендации) преподавателям по проведению основных видов учебных занятий ............................... 116 - Методические рекомендации по чтению лекций и проведению практических занятий с использованием интерактивных методов обучения .................................................................................................... 118 - Методические рекомендации по организации самостоятельной работы ....................................................................................................... 120 3.2. Методические указания (рекомендации) студентам по изучению дисциплины .............................................................................................. 121 - Методические рекомендации студентам по самостоятельной работе при изучении дисциплины (раздела, темы) ........................................... 121 4. ГЛОССАРИЙ ....................................................................................................... 131 5. ХРЕСТОМАТИЯ ................................................................................................. 133 4 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс 1. РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ 1.1. ТИТУЛЬНЫЙ ЛИСТ РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ (макет) Министерство образования и науки Кыргызской Республики Наименование учебного заведения Факультет ______________ Кафедра _______________ РАБОЧАЯ ПРОГРАММА по дисциплине «ТАКТИКА ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЯ И КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЮРИСТА» по направлению 530500 «Юриспруденция», академическая степень Дневной (заочной) формы обучения Курс: 3 Семестр: 5 Зачет (семестр): 5 Всего часов по учебному плану: 60 (2 кредита) Из них: • Лекции: 10 • Практические: 20 • Контрольная работа • Самостоятельная работа: 30 Рабочая программа составлена в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта по направлению 530500 «Юриспруденция». Рабочая программа разработана: ___________________________________ Рассмотрена и утверждена на заседании кафедры: ____________________ Протокол №_________ от «_______»___________20___г._______________ (подпись заведующего кафедрой) Согласовано с Учебно-методическим советом: (наименование вуза) Протокол №_____ от «______»______________20___г. _____________ (подпись председателя УМС) 5 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста 1.2. ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА 1.2.1. Краткое описание дисциплины Предмет дисциплины представляет собой совокупность знаний, умений и навыков, необходимых для получения от клиента информации, имеющей правовое значение, и разъяснение клиенту правовых способов решения его проблем, прогнозирование возможных последствий применения этих способов и оказание помощи в выборе одного из возможных способов решения правовой проблемы клиента. Огромную важность в юридическом образовании приобретают вопросы квалификационной характеристики выпускника юридического факультета. В квалификационной характеристике такого выпускника (п. 1.3 ГОС) записано, что юрист должен «обладать гражданской зрелостью и высокой общественной активностью, профессиональной этикой, правовой и психологической культурой, глубоким уважением к закону и бережным отношением к социальным ценностям правового государства, честью и достоинством гражданина, высоким нравственным сознанием, гуманностью, твердостью моральных убеждений, чувством долга, ответственностью за судьбы людей и порученное дело, принципиальностью и независимостью в обеспечении прав, свобод и законных интересов личности, ее охраны и социальной защиты, необходимой волей и настойчивостью в исполнении принятых правовых решений, чувством нетерпимости к любому нарушению закона в собственной профессиональной деятельности. Следует еще раз подчеркнуть, что знания, навыки и качества специалиста формируются и проявляются только совместно. Все перечисленные качества и ценностные установки могут быть выявлены только в ходе деятельности учебной или практической. Введение этой дисциплины имеет особую важность для развития клинического юридического образования студентов юридических вузов и содействует достижению целей образовательной программы, отвечающей требованиям компетентностной модели выпускника вуза и требованиям к уровню подготовки выпускника, которые устанавливаются ГОС ВПО по направлению «юриспруденция», а также способствует расширению и углублению знаний о таких важнейших навыках юриста, как интервьюирование и консультирование. 1.2.2. Цели и задачи дисциплины Цели: • Закрепление знаний студентов об интервьюировании и консультировании клиента как основных навыков юриста; 6 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс • Привитие навыков и умений студентам для проведения эффективного, правильного интервьюирования и консультирования клиента; • Формирование у студентов правильного отношения и применения этических правил поведения интервьюирования и консультирования клиента, а также правильного понимания концепции опоры на клиента. Задачи: • сформировать знания об особенностях доказывания на отдельных стадиях процесса; • посредством использования инновационных методик в преподавании дисциплины побудить к формированию независимого, критического и нестандартного мышления; • сформировать базовые навыки, ценности и наклонности самостоятельно определять индивидуальные алгоритмы поведения при работе и при решении различных ситуаций, возникающих в юридической деятельности, а также умения принимать эффективные и правомерные решения; • освоить методы самостоятельной работы с источниками правовой информации при осуществлении юридической деятельности; • развить аналитическое мышление и умение выработать правильную тактику интервьюирования и консультирования; • формировать профессионально-необходимые для юриста общенаучные, инструментальные, межличностные и специальные компетенции; • развивать навыки применения законодательства. 1.2.3. Место дисциплины в структуре основной образовательной программы (ООП) Дисциплина «Интервьюирование и консультирование в профессиональной деятельности юриста» входит в число дисциплин, включенных в вариативную часть профессионального цикла (Б 3) ООП. Содержание дисциплины основывается на содержании таких предшествующих дисциплин как Гражданский процесс, Уголовный процесс, Гражданское право, Уголовное право. Знания полученные в ходе изучения дисциплины «Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста» будут необходимы при изучении таких дисциплин как: Судебная адвокатура, Юридическая техника, Юридическая психология, Анализ, выработка и реализация позиции по делу. 7 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста 1.2.4. Разделы дисциплины и междисциплинарные связи с обеспечиваемыми (последующими) дисциплинами № п/п 1 2 3 4 5 Наименование обеспечиваемых (последующих) дисциплин Юридическая клиника Анализ и выработка позиции по делу Представительство интересов клиента в суде Юридический практикум Юридическая техника №№ тем изучаемых дисциплин, необходимых для изучения обеспечиваемых (последующих) дисциплин 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 x x X x x x x x x X х х x x x x x x x x 1.2.5. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины, планируемые результаты освоения учебной дисциплины В результате изучения дисциплины «Интервьюирование и консультирование в профессиональной деятельности юриста» студент должен: 1. ЗНАТЬ: • понятия, цели, этапы интервьюирования клиента, этические аспекты интервьюирования, психологические аспекты интервьюирования клиента; • понятия, цели, этапы консультирования клиента, различие концепций опоры на клиента и опоры на свой профессионализм, этические аспекты консультирования. 2. УМЕТЬ: • критически оценивать свои достоинства и недостатки, наметить пути и выбрать средства развития достоинств и устранения недостатков (СЛК-2); • понимать и применять традиционные и инновационные идеи, находить подходы к их реализации и участвовать в работе над проектами, используя базовые методы исследовательской деятельности (ОК-4); • воспринимать, обобщать и анализировать информацию, постановку цели и выбор путей ее достижения (ИК-1); • логически верно, аргументированно и ясно строить свою устную и пись8 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс менную речь на государственном и официальном языках (ИК-2); • осуществлять деловое общение: публичные выступления, переговоры, проведение совещаний, деловую переписку, электронные коммуникации (ИК-4); • владеть основными методами, способами и средствами получения, хранения и переработки информации, навыками работы с компьютером, как средством управления информацией, в том числе, в глобальных компьютерных сетях и корпоративных информационных системах (ИК-5); • участвовать в разработке организационных решений (ИК-6). • социально взаимодействовать на основе принятых в обществе моральных и правовых норм, проявлять уважение к людям, толерантность к другой культуре, готовность к поддержанию партнерских отношений (СЛК-1); 3. ВЛАДЕТЬ: • способностью работать в коллективе, в том числе над междисциплинарными проектами (СЛК-5). • способностью осуществлять профессиональную деятельность на основе развитого правосознания, правового мышления и правовой культуры (ПК-2); • способностью обеспечивать соблюдение законодательства субъектами права (ПК-3); • способностью принимать решения и совершать юридические действия в точном соответствии с законом (ПК-4); • способностью применять нормативные правовые акты, реализовывать нормы материального и процессуального права в профессиональной деятельности (ПК-5); • способностью юридически правильно квалифицировать факты и обстоятельства (ПК-6); • владеть навыками подготовки юридических документов (ПК-7). 1.3. РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ (Указываются образовательные технологии, интерактивные и активные методы, используемые на конкретном учебном занятии). Для освоения бакалаврами специального курса «Интервьюирование и консультирование в профессиональной деятельности юриста», получения знаний и формирования профессиональных компетенций используются следующие образовательные технологии: • продвинутая лекция; • лекции с использованием мультимедиа; • дискуссии; • мозговой штурм; 9 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста • работа в малых группах; • демонстрация; • написание эссе; • составление юридического документа; • решение задач; • техника комментирования обратной связи; • ролевая игра и др. интерактивные и клинические методы обучения. 1.4. ОБЪЕМ ДИСЦИПЛИНЫ И ВИДЫ УЧЕБНОЙ РАБОТЫ Форма обучения – очная Общая трудоемкость Аудиторная работа Лекции Практические занятия Самостоятельная работа Контрольные работы Вид итогового контроля 5 сем. 60 (2 ЗЕ) 30 10 20 30 Всего 60 (2 ЗЕ) 30 10 20 30 зачет зачет 1.5. ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН ИЗУЧЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ (по семестрам) Количество часов и кредитов ВнеаудиторНаименование модулей и № Аудиторная работа ная работа разделов Всего СРС Л ПЗ ЛР Модуль 1. Интервьюиро- 30 5 10 15 вание 1 Тема 1. Понятие и цели 4 1 3 интервьюирования 2 Тема 2. Этапы интервью5 1 2 2 ирования 1 2 2 3 Тема 3. Типы вопросов при 5 проведении интервьюирования 4 Тема 4. Введение в психо5 1 1 3 логические аспекты интервьюирования 10 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс 5 6 7 8 9 10 11 Тема 5. Этические аспекты интервьюирования Тема 6. Навыки и умения, необходимые для проведения интервьюирования Модуль 2. Консультирование Тема 7. Понятие и цели консультирования Тема 8. Этапы консультирования Тема 9. Концепция опоры на клиента Тема 10. Этические аспекты консультирования Тема 11. Навыки и умения, необходимые для проведения консультирования 5 1 1 - 3 6 - 4 - 2 30 5 10 - 15 5 2 - - 3 6 1 2 - 3 6 1 2 - 3 6 1 1 - 3 8 - 5 - 3 10 20 Всего: 60 30 Распределение занятий между составителями УМК № Наименование модулей и разделов ФИО составителя Модуль 1. Интервьюирование 1 2 Тема 1. Понятие и цели интервьюирования Тема 2. Этапы интервьюирования Ким М.О. Ким М.О. 3 Тема 3. Типы вопросов при проведении интервьюирования Кулдышева Ч.К. 4 5 6 Тема 4. Психологические аспекты интервьюирования Тема 5. Этические аспекты интервьюирования Тема 6. Навыки и умения, необходимые для проведения интервьюирования Кулдышева Ч.К. Кулдышева Ч.К. Калыбаева А.А. Модуль 2. Консультирование 11 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста 7 8 9 10 Тема 7. Понятие и цели консультирования Тема 8. Этапы консультирования Тема 9. Концепция опоры на клиента Тема 10. Этические аспекты консультирования Тема 11. Навыки и умения, необходимые для 11 проведения консультирования Джалгасынова Г.Д. Ким М.О. Джалгасынова Г.Д. Джалгасынова Г.Д. Калыбаева А.А. 1.6. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ - Содержание теоретических (лекционных) разделов (тем) дисциплины. Лекция № 1. Тема: «Понятие и цели интервьюирования» Содержание темы: Понятия интервьюирования. Цели интервьюирования. Умения, необходимые для проведения интервью. Умение проявить внимание к клиенту (типы поведения (вербальные и невербальные), поза, жесты, обстановка, внешний вид). Умение направить интервью в нужное русло и задавать вопросы клиенту (вопрошание, открытые и закрытые вопросы). Умение показать, что юрист следит за мыслями клиента и понимает его переживания (виды слушания). Умение четко формулировать свои мысли, сообщая факты, выражая свое мнение и чувства (риторика). Умение толковать ситуацию клиента Рекомендуемая литература по теме: Основная литература 1. Байков А.В., Васильев А.В., Воскобитова Л.А. и др. Юридическая клиника: опыт практического обучения юристов. Учебно-методическое пособие.Санкт-Петербург «Равена», 1999. 2. Воскобитова Л.А., Гутников А.Б., Захаров В.В. и др. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. 3. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. 4. Мейхерн К. Курсы выработки профессиональных навыков адвокатов. // Юридическое обслуживание неимущих и права человека. Конференция 4 - 9 июля 1998 года. Москва. Организаторы: Фонд Форда при содействии ABA CEELI. Лекция № 2. Тема: «Этапы интервьюирования» Содержание темы: Этапы интервьюирования. Модель опроса из пяти этапов. Первый этап – 12 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс взаимная оценка. Второй этап – набрасывание свидетелем общей картины. Третий этап - определение точки отсчета. Четвертый этап - детальная хронология событий. Пятый этап – заключительный. Рекомендуемая литература по теме: Основная литература 1. Байков А.В., Васильев А.В., Воскобитова Л.А. и др. Юридическая клиника: опыт практического обучения юристов. Учебно-методическое пособие.Санкт-Петербург «Равена», 1999. 2. Воскобитова Л.А., Гутников А.Б., Захаров В.В. и др. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. 3. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. 4. Мейхерн К. Курсы выработки профессиональных навыков адвокатов. // Юридическое обслуживание неимущих и права человека. Конференция 4 - 9 июля 1998 года. Москва. Организаторы: Фонд Форда при содействии ABA CEELI. Лекция № 3. Тема: «Типы вопросов при проведении интервьюирования» Содержание темы: Умение направить интервью в нужное русло и задать вопросы клиенту. Виды вопросов. Технологии задавания вопросов для проведения интервьюирования: «Воронка», «Дымоход», «Правило пяти вопросов». Рекомендуемая литература по теме: Основная литература 1. Байков А.В., Васильев А.В., Воскобитова Л.А. и др. Юридическая клиника: опыт практического обучения юристов. Учебно-методическое пособие.Санкт-Петербург «Равена», 1999. 2. Живулина Т.Л. Технология работы с клиентом: психологические аспекты. Материалы Летней школы для студентов-юристов «Академия прав человека». 21-30 сентября 2001 года. Санкт-Петербург. 3. Материалы региональной конференции «Клиническое правовое образование». 3-5 июня, Алматы. - 2001. 4. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. 5. Сборник информационных материалов. Семинар «Профессиональные навыки юриста». – 1-5 марта 2004. - Кыргызстан. 13 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста Лекция № 4. Тема: «Введение в психологические аспекты интервьюирования» Содержание темы: Цели интервьюирования как первого этапа общения с клиентом. Установление контакта с клиентом. Получение от клиента необходимой информации. Определение цели клиента. Налаживание действенных взаимоотношений с клиентом. Рекомендуемая литература по теме: Основная литература 1. Байков А.В., Васильев А.В., Воскобитова Л.А. и др. Юридическая клиника: опыт практического обучения юристов. Учебно-методическое пособие.Санкт-Петербург «Равена», 1999. 2. Воскобитова Л.А., Гутников А.Б., Захаров В.В. и др. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. 3. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. 4. Мейхерн К. Курсы выработки профессиональных навыков адвокатов. // Юридическое обслуживание неимущих и права человека. Конференция 4 - 9 июля 1998 года. Москва. Организаторы: Фонд Форда при содействии ABA CEELI. Лекция № 5. Тема: «Этические аспекты интервьюирования» Содержание темы: Основные этические правила, которые необходимо соблюдать при проведении интервьюирования. Уважительное отношение к личности гражданина, обратившегося к юристу за помощью. Доверительность отношений с клиентом. Достаточная компетентность юриста. Полнота предоставления юридической помощи. Конфиденциальность отношений с клиентом. Конфликт интересов. Основания для отказа в прекращении юридической помощи. Рекомендуемая литература по теме: Основная литература 1. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. – С. 180-184. 2. Организация и управление в юридической клинике: Опыт практической деятельности в современной России: Учебное пособие. – М., 2003. – С. 182185. 3. Москвич А. Устный прием осужденных в местах, исполняющих наказание в виде лишения свободы. Интервьюирование. Вопросы этики. 14 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс Лекция № 6. Тема: «Понятие и цели консультирования» Содержание темы: Соотношение понятий интервьюирования и консультирования. Цель интервьюирования и консультирования. Классификация видов консультирования. Навыки и умения, необходимые студенту для проведения консультирования. Подготовка студентов к консультированию. Рекомендуемая литература по теме: Основная литература 1. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. – С. 180-184. 2. Дронова Ю.А. Выработка навыков консультирования клиентов // Выработка основных навыков юриста. Материалы семинара для преподавателей юридических клиник 15 – 19 февраля 2003 года. – Тверь. 3. Блохина О. Понятие, виды и этапы консультирования // Основные правила проведения консультирования. – Тверь, 2001. 4. Воскобитова Л. Консультирование как вид деятельности адвоката // Вторая летняя школа для студентов юридических вузов «Академия прав человека». 21-28 августа 1999 года. Тверь, Россия. Организатор – Тверской фонд поддержки юридического образования «Юрист» при содействии Фонда Форда. 5. Мейхерн К. Курсы выработки профессиональных навыков адвокатов. // Юридическое обслуживание неимущих и права человека. Конференция 4 - 9 июля, 1998 года. Москва. Организаторы: Фонд Форда при содействии ABA CEELI. 6. Толстова А.Е. Консультирование как одна из форм работы студентов в общественной приемной по защите прав человека. Лекция № 7. Тема: «Этапы консультирования» Содержание темы: Этапы консультирования. Первый этап – подготовительный. Второй этап – общение с клиентом, который включает в себя встречу юриста с клиентом; передачу юристом информации клиенту; завершение консультирования. Третий этап – анализ и оценка консультирования. Рекомендуемая литература по теме: Основная литература 1. Байков А.В., Васильев А.В., Воскобитова Л.А. и др. Юридическая клиника: опыт практического обучения юристов. Учебно-методическое пособие.Санкт-Петербург «Равена», 1999. 2. Воскобитова Л.А., Гутников А.Б., Захаров В.В. и др. Профессиональные 15 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. 3. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. 4. Мейхерн К. Курсы выработки профессиональных навыков адвокатов. // Юридическое обслуживание неимущих и права человека. Конференция 4 - 9 июля 1998 года. Москва. Организаторы: Фонд Форда при содействии ABA CEELI. Лекция № 8. Тема: «Концепция опоры на клиента» Содержание темы: Концепция опоры на свой профессионализм. Основные признаки концепции опоры на клиента. Преимущества концепции опоры на клиента. Рекомендуемая литература по теме: Основная литература 1. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. – С. 184-186. 2. Дронова Ю.А. Выработка навыков консультирования клиентов // Выработка основных навыков юриста. Материалы семинара для преподавателей юридических клиник 15 – 19, февраля 2003 года. - Тверь. 3. Блохина О. Понятие, виды и этапы консультирования // Основные правила проведения консультирования. - Тверь, 2001. 4. Воскобитова Л. Консультирование как вид деятельности адвоката // Вторая летняя школа для студентов юридических вузов «Академия прав человека». 21-28 августа 1999 года. Тверь, Россия. Организатор – Тверской фонд поддержки юридического образования «Юрист» при содействии Фонда Форда. 5. Мейхерн К. Курсы выработки профессиональных навыков адвокатов. // Юридическое обслуживание неимущих и права человека. Конференция 4 - 9 июля 1998 года. Москва. Организаторы: Фонд Форда при содействии ABA CEELI. 6. Толстова А.Е. Консультирование как одна из форм работы студентов в общественной приемной по защите прав человека. 7. Байндер Д., Бергман П., Прайс С. Концепция опоры на клиента (фрагменты) // Клиническое юридическое образование. Методический семинар для преподавателей. Февраль 1999 г. Ставрополь. Семинар организован Фондом Форда Лекция № 9. Тема: «Этические аспекты консультирования» Содержание темы: 16 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс Основные этические правила, которые необходимо соблюдать при проведении консультирования. Разъяснение порядка проведения консультации. Ясность и доходчивость языка консультирования. Выстраивание отношений с клиентом и дача консультации с учетом ценностей клиента. Понимание и учет чувств клиента со стороны юриста. Выражение готовности помочь клиенту. Эмпатия на стадии консультирования. Рекомендуемая литература по теме: Основная литература 1. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. 2. Байндер Д., Бергман П., Прайс С. Концепция опоры на клиента (фрагменты) // Клиническое юридическое образование. Методический семинар для преподавателей. Февраль 1999 г. Ставрополь. Семинар организован Фондом Форда. СОДЕРЖАНИЕ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ Тема № 2: «Этапы интервьюирования» Содержание практического занятия: 1. Определение этапов интервьюирования. 2. Навык проведения интервьюирования. 3. Оценка проведения интервьюирования. Рекомендуемая литература по теме: 1. Байков А.В., Васильев А.В., Воскобитова Л.А. и др. Юридическая клиника: опыт практического обучения юристов. Учебно-методическое пособие.Санкт-Петербург «Равена», 1999. 2. Воскобитова Л.А., Гутников А.Б., Захаров В.В. и др. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. 3. Юридическая клиника: опыт практического обучения юристов.под ред. А.В. Байкова, Л.А. Воскобитовой., П. Дуглас, Л.В. Тумановой, В.Г. Шарыгина, М. 1999 г. Тема № 3: «Типы вопросов при проведении интервьюирования» Содержание практического занятия: 1. Навык задавания закрытых вопросов. 2. Навык задавания открытых вопросов. Рекомендуемая литература по теме: 1. Байков А.В., Васильев А.В., Воскобитова Л.А. и др. Юридическая клини17 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста ка: опыт практического обучения юристов. Учебно-методическое пособие.Санкт-Петербург «Равена», 1999. 2. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. – С. 180-184. 3. Мейхерн К. Курсы выработки профессиональных навыков адвокатов. // Юридическое обслуживание неимущих и права человека. Конференция 4 - 9 июля 1998 года. Москва. Организаторы: Фонд Форда при содействии ABA CEELI. Тема № 4: «Введение в психологические аспекты интервьюирования» Содержание практического занятия: 1. Определение целей интервьюирования. 2. Навык установления психологического контакта. Рекомендуемая литература по теме: 1. Байков А.В., Васильев А.В., Воскобитова Л.А. и др. Юридическая клиника: опыт практического обучения юристов. Учебно-методическое пособие.Санкт-Петербург «Равена», 1999. 2. Воскобитова Л.А., Гутников А.Б., Захаров В.В. и др. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. 3. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. 4. Мейхерн К. Курсы выработки профессиональных навыков адвокатов. // Юридическое обслуживание неимущих и права человека. Конференция 4 - 9 июля 1998 года. Москва. Организаторы: Фонд Форда при содействии ABA CEELI. Тема № 5: «Этические аспекты интервьюирования» Содержание практического занятия: 1. Установление психологического контакта. 2. Выстраивание отношений с клиентом. Рекомендуемая литература по теме: 1. Байков А.В., Васильев А.В., Воскобитова Л.А. и др. Юридическая клиника: опыт практического обучения юристов. Учебно-методическое пособие.Санкт-Петербург «Равена», 1999. 2. Воскобитова Л.А., Гутников А.Б., Захаров В.В. и др. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. 3. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. 18 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс 4. Мейхерн К. Курсы выработки профессиональных навыков адвокатов. // Юридическое обслуживание неимущих и права человека. Конференция 4 - 9 июля 1998 года. Москва. Организаторы: Фонд Форда при содействии ABA CEELI. Тема № 6: «Навыки и умения, необходимые для проведения интервьюирования» Содержание практического занятия: 1. Навык определения типа клиента. 2. Навык получения информации от клиента путем задавания различных видов вопросов (открытые и закрытые вопросы; технологии задавания вопросов: «воронка», «дымоход», «правило 5-ти вопросов»). 3. Навык отграничения информации клиента, имеющей и не имеющей юридическое значение. 4. Навык проведения интервью с соблюдением всех правил интервьюирования. 5. Навык ведения делопроизводства в юридической клинике. Рекомендуемая литература по теме: 1. Байков А.В., Васильев А.В., Воскобитова Л.А. и др. Юридическая клиника: опыт практического обучения юристов. Учебно-методическое пособие.– СПб.: «Равена», 1999. 2. Воскобитова Л.А., Гутников А.Б., Захаров В.В. и др. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. 3. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. Тема № 7: «Этапы консультирования» Содержание практического занятия: 1. Определение этапов консультирования. 2. Выработка навыков и умений, необходимых для консультирования. Анализ и оценка консультирования. Рекомендуемая литература по теме: 1 Байков А.В., Васильев А.В., Воскобитова Л.А. и др. Юридическая клиника: опыт практического обучения юристов. Учебно-методическое пособие.Санкт-Петербург «Равена», 1999. 2. Воскобитова Л.А., Гутников А.Б., Захаров В.В. и др. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. 3. Юридическая клиника: опыт практического обучения юристов.под ред. 19 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста А.В. Байкова, Л.А. Воскобитовой., П. Дуглас, Л.В. Тумановой, В.Г. Шарыгина, М. 1999 г. Тема № 8: «Концепция опоры на клиента» Содержание практического занятия: 1. Выявление этических проблем в системе взаимоотношений «юрист-клиент». 2. Отличие концепции опоры на клиента от концепции опоры на свой профессионализм. Рекомендуемая литература по теме: 1. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. – С. 184-186. 2. Дронова Ю.А. Выработка навыков консультирования клиентов // Выработка основных навыков юриста. Материалы семинара для преподавателей юридических клиник 15 – 19 февраля 2003 года. – Тверь. 3. Блохина О. Понятие, виды и этапы консультирования // Основные правила проведения консультирования. – Тверь, 2001. 4. Воскобитова Л. Консультирование как вид деятельности адвоката // Вторая летняя школа для студентов юридических вузов «Академия прав человека». 21-28 августа 1999 года. Тверь, Россия. Организатор – Тверской фонд поддержки юридического образования «Юрист» при содействии Фонда Форда. 5. Мейхерн К. Курсы выработки профессиональных навыков адвокатов. // Юридическое обслуживание неимущих и права человека. Конференция 4 - 9 июля 1998 года. Москва. Организаторы: Фонд Форда при содействии ABA CEELI. 6. Толстова А.Е. Консультирование как одна из форм работы студентов в общественной приемной по защите прав человека. 7. Байндер Д., Бергман П., Прайс С. Концепция опоры на клиента (фрагменты) // Клиническое юридическое образование. Методический семинар для преподавателей. Февраль 1999 г. Ставрополь. Семинар организован Фондом Форда. Г.Д. Тема № 9: «Этические аспекты консультирования» Содержание практического занятия: 1. Ясность и доходчивость языка консультирования. Рекомендуемая литература по теме: 1. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. – С. 184-186. 20 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс 2. Дронова Ю.А. Выработка навыков консультирования клиентов // Выработка основных навыков юриста. Материалы семинара для преподавателей юридических клиник 15-19 февраля 2003 года. – Тверь. 3. Блохина О. Понятие, виды и этапы консультирования // Основные правила проведения консультирования. – Тверь, 2001. 4. Воскобитова Л. Консультирование как вид деятельности адвоката // Вторая летняя школа для студентов юридических вузов «Академия прав человека». 21-28 августа 1999 года. Тверь, Россия. Организатор – Тверской фонд поддержки юридического образования «Юрист» при содействии Фонда Форда. 5. Мейхерн К. Курсы выработки профессиональных навыков адвокатов. // Юридическое обслуживание неимущих и права человека. Конференция 4-9 июля 1998 года. Москва. Организаторы: Фонд Форда при содействии ABA CEELI. 6. Толстова А.Е. Консультирование как одна из форм работы студентов в общественной приемной по защите прав человека. 7. Байндер Д., Бергман П., Прайс С. Концепция опоры на клиента (фрагменты) // Клиническое юридическое образование. Методический семинар для преподавателей. Февраль 1999 г. Ставрополь. Семинар организован Фондом Форда. Тема № 10: «Навыки и умения, необходимые для проведения консультирования» Содержание практического занятия: 1. Навык анализа фактов, сообщенных клиентом и нормативной базы, необходимой в решении проблемы клиента. 2. Навык анализа возможных вариантов решения проблемы клиента и анализа возможных последствий каждого из решений (как психологических, так и юридических). 3. Навык определения стратегии и тактики реализации принятого решения по делу клиента. 4. Навык проведения консультации с соблюдением всех правил и этапов консультирования. 5. Навык ведения делопроизводства в юридической клинике. Рекомендуемая литература по теме: 1. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. – С. 184-186. 2. Дронова Ю.А. Выработка навыков консультирования клиентов // Выработка основных навыков юриста. Материалы семинара для преподавателей юридических клиник 15-19 февраля 2003 года. – Тверь. 21 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста 3. Блохина О. Понятие, виды и этапы консультирования // Основные правила проведения консультирования. – Тверь, 2001. 4. Воскобитова Л. Консультирование как вид деятельности адвоката // Вторая летняя школа для студентов юридических вузов «Академия прав человека». 21-28 августа 1999 года. Тверь, Россия. Организатор – Тверской фонд поддержки юридического образования «Юрист» при содействии Фонда Форда. 5. Мейхерн К. Курсы выработки профессиональных навыков адвокатов. // Юридическое обслуживание неимущих и права человека. Конференция 4-9 июля 1998 года. Москва. Организаторы: Фонд Форда при содействии ABA CEELI. 6. Толстова А.Е. Консультирование как одна из форм работы студентов в общественной приемной по защите прав человека. 7. Байндер Д., Бергман П., Прайс С. Концепция опоры на клиента (фрагменты) // Клиническое юридическое образование. Методический семинар для преподавателей. Февраль 1999 г. Ставрополь. Семинар организован Фондом Форда. 22 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс Название темы 1.7. ТЕМАТИКА И ОБЪЕМ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ Содержание СРС (эссе, доклад, аннотация, рецензия, реферат, таблицы, презентация, конспектирование, выписки, сообщения на семинар, кроссворды, изучение нормативных актов, решение задач, упражнений, кейсов, подготовка к деловым играм, тестированию по теме) Кол-во часов на выполнение (по учебному плану) Сроки выполнения задания (месяц, № учебной недели) Подготовка к занятиям (домашнее задание) Текущий Индиконвид троль за(кондания трольные работы) Форма и место отчетности (устно, письменно, где, когда) Понятие и цели интервьюирования Прочитать главу 5, заполнить таблицу 3 В устном и письменном виде Этапы интервьюирования Заполнить таблицу 2 В письменном виде, практическое занятие №2 Типы вопросов при проведении интервьюирования Прочитать сказку «Репка» и подготовить по сюжету этой сказки пять открытых и пять закрытых вопросов и заполнить таблицу 2 В письменном виде, практическое занятие №3 Введение в психологические аспекты интервьюирования Изучить литературу по общей психологии на предмет невербального общения и его значения при работе с клиентами. 3 Устно, практическое занятие №4 23 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста Этические аспекты интервьюирования Написать эссе на тему: «Сохранение конфиденциальной информации клиента как основное правило работы юридической клиники». 3 В письменном виде Навыки и умения, необходимые для проведения интервьюирования Составить перечень навыков и умений, необходимых для интервьюирования с подробным описанием каждого навыка и умения 2 В письменном виде Понятие и цели консультирования 3 Соотнести при помощи метода «Диаграмма Венна» интервьюирование и консультирование по двум критериям: понятие и цели. В письменном виде Этапы консультирования Выявить алгоритм действий юриста, навыки и умения, необходимые при проведении консультирования при помощи таблицы. 3 В письменном виде, практическое занятие №8 Концепция опоры на клиента Написать эссе на тему: «Значение концепции опоры на клиента как основного этического правила в процессе консультирования клиента». 3 В письменном виде, практическое занятие №9 Этические аспекты консультирования Прокомментировать выявленные на лекционном занятии этические правила, необходимые для проведения консультирования при помощи таблицы 3 В письменном виде, практическое занятие № 10 24 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс Навыки и умения, необходимые для проведения консультирования 3 Составить при помощи «Диаграммы Венна» перечень навыков и умений, необходимых только для проведения интервьюирования, навыков и умений, необходимых только для проведения консультирования клиента, а также выявить навыки и умения, которые необходимы как для интервьюирования, так и консультирования (с подробным описанием каждого навыка и умения, и объяснениями, почему именно таким образом разграничены данные навыки и умения) В письменном виде 1.8. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ К теме № 1. «Понятие и цели интервьюирования» 1. Для закрепления понятия и цели интервьюирования необходимо прочитать главу 5 «Интервьюирование клиента» (Воскобитова Л.А., Гутников А.Б., Захаров В.В. и др. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. – С.144-149); 2. Заполнить следующую таблицу: определить цели при интервьюировании клиента и юриста, в чем они общие и в чем разные: Особенности целей клиента в ходе интервьюирования Общие цели клиента и юриста в ходе интервьюирования Особенности целей юриста в ходе интервьюирования К теме № 2. «Этапы интервьюирования» 1. Необходимо подготовить следующие вопросы: а) этапы интервьюирования. б) навыки и умения, необходимые для проведения каждого этапа интервьюирования. 2. Заполнить нижеследующую таблицу, вписать напротив каждого этапа на25 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста выки и умения необходимые для проведения этапов. Этапы интервьюирования Подготовка Встреча Опрос Подведение итогов Составление резюме Навыки и умения К теме № 3. «Типы вопросов при проведении интервьюирования» 1. Прочитать сказку «Репка»: «Репка» ‒ русская народная сказка, опубликованная в 1863 году исследователем фольклора А. Н. Афанасьевым в его сборнике «Народные русские сказки». Посадил дед репку. Выросла репка большая-пребольшая. Пошел дед репку рвать: тянет-потянет, вытянуть не может! Позвал дед бабку: бабка за дедку, дедка за репку тянут-потянут, вытянуть не могут! Позвала бабка внучку: внучка за бабку, бабка за дедку, дедка за репку тянут-потянут, вытянуть не могут! Позвала внучка Жучку: Жучка за внучку, внучка за бабку, бабка за дедку, дедка за репку тянут-потянут, вытянуть не могут! Позвала Жучка кошку: кошка за Жучку, Жучка за внучку, внучка за бабку, бабка за дедку, дедка за репку 26 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс тянут-потянут, вытянуть не могут! Позвала кошка мышку: мышка за кошку, кошка за Жучку, Жучка за внучку, внучка за бабку, бабка за дедку, дедка за репку тянут-потянут, - вытянули репку! И для воспроизведения основного сюжета сказки «Репка» необходимо подготовить по пять открытых и пять закрытых вопросов и ответы на данные вопросы. Для удобства можно заполнить следующую таблицу: Тип вопроса Вопрос Ответ К теме № 4. «Введение в психологические аспекты интервьюирования» 1. Задание для самостоятельной работы студентов. Изучение литературы по общей психологии на предмет невербального общения и его значения при работе с клиентами. 2. Ответьте на следующий вопрос: - что необходимо для установления доверительных отношений с клиентом? К теме № 5. «Этические аспекты интервьюирования» 1. Задание для самостоятельной работы студентов. Написать эссе на тему: «Сохранение конфиденциальной информации клиента как основное правило работы юридической клиники». 2. Подготовить ответы на воросы: - что такое этика? - какие этические правила вы знаете? К теме № 6. «Навыки и умения, необходимые для проведения интервьюирования» 1. Задание для самостоятельной работы студентов. Составить перечень навыков и умений, необходимых для интервьюирования с подробным описанием каждого навыка и умения. 27 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста К теме № 7. «Понятие и цели консультирования» 1. Задание для самостоятельной работы студентов. Соотнести при помощи метода «Диаграмма Венна» интервьюирование и консультирование по двум критериям: понятие и цели. 2. Подготовить ответы на воросы: - понятие консультирования; - цели консультирования. К теме № 8. «Этапы консультирования» 1. Задание для самостоятельной работы студентов. Применив нижеследующую таблицу, выявить алгоритм действий юриста на каждом этапе консультирования, а также навыки и умения необходимые юристу при проведении консультирования. Этапы Алгоритм действий консультирования юриста на каждом этапе Навыки и умения, необходимые юристу при проведении консультирования 2. Ответьте на следующие вопросы: - этапы консультирования; - навыки и умения, необходимые для проведения консультирования. К теме № 9. «Концепция опоры на клиента» 1. Задание для самостоятельной работы студентов. Эссе на тему: «Значение концепции опоры на клиента как основного этического правила в процессе консультирования клиента». 2. Ответьте на вопрос: - В чем отличиетличие концепции опоры на клиента от концепции опоры на свой профессионализм? 3. Выполните следующее задание: Просмотрев отрывок фильма «Мимино» о судебном заседании, определите, какую концепцию применил адвокат. К теме № 10. «Этические аспекты консультирования» 1. Задание для самостоятельной работы студентов. Применив нижеследующую таблицу, прокомментировать выявленные на лекционном занятии этические правила, необходимые для проведения консультирования. 28 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс Этическое правило, необходимое для проведения консультирования 1... 2... 3... ... Комментарий 2. Ответьте на следующий вопрос: - Что необходимо сделать адвокату для того, чтобы добиться ясности и доходчивости языка консультирования? К теме 11. «Навыки и умения, необходимые для проведения консультирования» 1. Задание для самостоятельной работы студентов. Составить при помощи «Диаграммы Венна» перечень навыков и умений, необходимых только для проведения интервьюирования, навыков и умений, необходимых только для проведения консультирования клиента, а также выявить навыки и умения, которые необходимы как для интервьюирования, так и консультирования (с подробным описанием каждого навыка и умения, и объяснениями, почему именно таким образом разграничены данные навыки и умения). 1.9. КОНТРОЛЬ ЗНАНИЙ 1.9.1. Текущий контроль Текущий контроль знаний студентов может представлять собой: - устный опрос (групповой или индивидуальный); - проверку выполнения письменных домашних заданий; - контроль самостоятельной работы студентов (в письменной или устной форме). 1.9.2. Оценочные средства для модульного контроля Теоретические вопросы к 1 модулю «Интервьюирование клиента» 1. Понятие интервьюирования клиента; 2. Цели интервьюирования клиента; 3. Этапы интервьюирования клиента; 4. Подготовка к интервьюированию как первый этап интервьюирования; 5. Встреча, взаимное представление, определение правил игры как второй этап интервьюирования; 6. Свободное изложение клиентом сути своего обращения как третий 29 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста этап интервьюирования; 7. Выяснение характера правовых проблем клиента, установление хронологии событий как четвертый этап интервьюирования; 8. Резюмирование как пятый этап интервьюирования; 9. Завершение интервью как шестой этап интервьюирования; 10. Роль и значение вопросов при интервьюировании; 11. Типы вопросов при проведении интервьюирования; 12 Виды технологий задавания вопросов при проведении интервьюирования; 13. Правило «5 вопросов»; 14. Технологии «каминный дымоход» и «воронка»; 15. Типы клиентов; 16. Этические правила в системе взаимоотношений клиент-юрист; 17. Этические правила в системе взаимоотношений юрист-юрист; 18. Конфликт интересов; 19. Виды слушаний; 20. Невербальное общение как один из элементов установления психологического контакта с клиентом; 21. Конфиденциальность информации клиента; 22. Установление доверительных отношений с клиентом; 23. Навыки, необходимые для проведения интервьюирования; 24. Умения, необходимые для проведения интервьюирования; 25. Особенности интервьюирования некоторых категорий клиентов (заболевания, возраст, корпоративный клиент и т.д.). Практическое задание: Провести интервьюирование клиента по всем правилам, с демонстрацией всех этапов интервьюирования, определить тип клиента, и заполнить всю соответствующую документацию по первичному приему клиента, проделать пост-интервью (время проведения – 25 минут). Теоретические вопросы к 2 модулю «Консультирование клиента» 1. Понятие «консультирования клиента» его отличие от интервьюирования; 2. Цели консультирования клиента; 3. Этапы консультирования клиента; 4. Подготовка к консультированию как первый этап консультирования клиента; 5. Встреча с клиентом и разъяснение порядка проведения консультации как второй этап консультирования клиента; 30 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс 6. Разъяснение клиенту возможных вариантов решения и анализ возможных последствий каждого из них как третий этап консультирования клиента; 7. Помощь клиенту в выборе оптимального решения как четвертый этап консультирования клиента; 8. Определение стратегии и тактики реализации принятого решения как пятый этап консультирования клиента; 9. Концепция опоры на клиента, и ее основные признаки; 10. Преимущества концепции опоры на клиента перед концепцией опоры на профессионализм юриста; 11. Технология метода «Дерево решений» как способ разъяснения клиенту возможных вариантов решения и анализ возможных последствий каждого из них; 12. Доходчивость и ясность языка консультирования клиента; 13. Формы консультаций: письменные, устные, дистанционные и др.; 14. Навыки, необходимые для проведения консультирования клиента; 15. Умения, необходимые для проведения консультирования клиента. Практическое задание: Провести консультирование клиента по всем правилам, с демонстрацией всех этапов консультирования, определить тип клиента, подготовить письменную консультацию с заполнением соответствующей документации (время проведения – 25 минут). 1.9.3. Вопросы и задания итогового контроля Вопросы к зачету: 1. Понятие интервьюирования клиента; 2. Цели интервьюирования клиента; 3. Этапы интервьюирования клиента; 4. Подготовка к интервьюированию как первый этап интервьюирования; 5. Встреча, взаимное представление, определение правил игры как второй этап интервьюирования; 6. Свободное изложение клиентом сути своего обращения как третий этап интервьюирования; 7. Выяснение характера правовых проблем клиента, установление хронологии событий как четвертый этап интервьюирования; 8. Резюмирование как пятый этап интервьюирования; 9. Завершение интервью как шестой этап интервьюирования; 10. Роль и значение вопросов при интервьюировании; 11. Типы вопросов при проведении интервьюирования; 31 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста 12. Виды технологий задавания вопросов при проведении интервьюирования; 13. Правило «5 вопросов»; 14. Технологии «каминный дымоход» и «воронка»; 15. Типы клиентов; 16. Этические правила в системе взаимоотношений клиент-юрист; 17. Этические правила в системе взаимоотношений юрист-юрист; 18. Конфликт интересов; 19. Виды слушаний; 20. Невербальное общение как один из элементов установления психологического контакта с клиентом; 21. Конфиденциальность информации клиента; 22. Установление доверительных отношений с клиентом; 23. Навыки, необходимые для проведения интервьюирования; 24. Умения, необходимые для проведения интервьюирования; 25. Особенности интервьюирования некоторых категорий клиентов (заболевания, возраст, корпоративный клиент и т.д.); 26. Понятие консультирования клиента, его отличие от интервьюирования; 27. Цели консультирования клиента; 28. Этапы консультирования клиента; 29. Подготовка к консультированию как первый этап консультирования клиента; 30. Встреча с клиентом и разъяснение порядка проведения консультации как второй этап консультирования клиента; 31. Разъяснение клиенту возможных вариантов решения и анализ возможных последствий каждого из них как третий этап консультирования клиента; 32. Помощь клиенту в выборе оптимального решения как четвертый этап консультирования клиента; 33. Определение стратегии и тактики реализации принятого решения как пятый этап консультирования клиента; 34. Концепция опоры на клиента, и ее основные признаки; 35. Преимущества концепции опоры на клиента перед концепцией опоры на профессионализм юриста; 36. Технология метода «Дерево решений» как способ разъяснения клиенту возможных вариантов решения и анализ возможных последствий каждого из них; 37. Доходчивость и ясность языка консультирования клиента; 38. Формы консультаций: письменные, устные, дистанционные и др.; 32 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс 39. Навыки, необходимые для проведения консультирования клиента; 40. Умения, необходимые для проведения консультирования клиента. Практическое задание №1: Провести интервьюирование клиента по всем правилам, с демонстрацией всех этапов интервьюирования, определить тип клиента, и заполнить всю соответствующую документацию по первичному приему клиента, проделать пост-интервью (время проведения – 25 минут). Практическое задание №2: Провести консультирование клиента по всем правилам, с демонстрацией всех этапов консультирования, определить тип клиента, подготовить письменную консультацию с заполнением соответствующей документации (время проведения – 25 минут). 33 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста 2. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ 2.1. КУРС ЛЕКЦИЙ В раздел входят тексты лекций, разработки практических занятий, включая раздаточные материалы. Структура лекции: • тема; • цель и задачи; • рассматриваемые вопросы; • теоретическая часть лекции; • выводы по вопросам темы; • вопросы, выносимые на обсуждение на практические занятия к теме; • задания для самостоятельной работы студентов; • литература по теме. Лекция № 1. Тема: «Понятие и цели интервьюирования» Цель: определение понятия и цели интервьюирования. Требования к компетентности: • Понятия, цели, этапы интервьюирования клиента, этические аспекты интервьюирования, психологические аспекты интервьюирования клиента; • Способность к восприятию, обобщению и анализу информации, постановке цели и выборе путей ее достижения (ИК-1); • Способность логически верно, аргументировано и ясно строить свою устную и письменную речь на государственном и официальном языках (ИК-2); • Способность юридически правильно квалифицировать факты и обстоятельства (ПК-6). Вопросы, изучаемые на лекции: 1. Понятие интервьюирования. 2. Цели интервьюирования. 3. Умения, необходимые для проведения интервью. ЛЕКЦИЯ 1. Понятие интервьюирования. Термин «интервьюирование клиента» получил международное признание: юристы всего мира под интервьюированием клиента понимают собеседование с клиентом с целью получения у него информации имеющей 34 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс правовое значение. Кроме того Т.Л. Живулина предлагает следующее определение юридического интервью – это сбор и обмен информацией между клиентом и юристом1. В процессе интервьюирования клиента адвокат должен установить контакт с клиентом, извлечь необходимую информацию из него, исследовать, в чем заключается цель клиента, дать совет клиенту и развить действенное взаимоотношение с клиентом. 2. Цели интервьюирования. Цели интервьюирования зависят от субъекта, лица проводящего интервьюирование - юриста и лица у которого берут информацию - клиента: Клиенту необходимо: • рассказать о своей ситуации и проблеме так, как он/она ее представляет – призыв о помощи; • получить информацию о юридических услугах и как они могут помочь ему/ ей; • получить ответы на свои вопросы в отношении того, имеет ли он/она право воспользоваться такими услугами, и какова процедура. Юристу необходимо: • удостовериться, имеет ли клиент право на получение услуг; • информировать клиента о том, какого рода помощь и в каком объеме может быть оказана; • получить точную и полную информацию о проблеме клиента; • сообщить клиенту дополнительную информацию о возможных средствах правовой защиты; • призвать клиента принять активное участие в разрешении его/ее проблемы; • искать клиента – создавать клиентуру и зарабатывать на жизнь. 3. Умения, необходимые для проведения интервью: Конкретные умения, необходимые для проведения интервью. 1. Умение проявить внимание к клиенту. 2. Умение направить интервью в нужное русло и задавать вопросы клиенту. 3. Умение показать, что вы следите за мыслями клиента и понимаете его переживания. 4. Умение четко формулировать свои мысли, сообщая факты, выражая свое мнение и чувства. 5. Умение толковать ситуацию клиента. 1. Умение проявить внимание к клиенту: Оно включает все типы поведения, вербального и невербального, которое 1 Живулина Т.Л. Технология работы с клиентом: психологические аспекты // Материалы Летней школы для студентов-юристов “Академия прав человека”. 21-30 сентября 2001 года. Санкт-Петербург. Организаторы – Санкт-Петербургский институт права имени принца П.Г. Ольденбургского при содействии Фонда Форда. 35 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста позволяет клиенту не испытывать чувства неловкости, рассказывая о своей ситуации. Такое поведение включает следующее: 1.1. Хороший зрительный контакт; 1.2. Поза, свидетельствующая о внимании; 1.3. Одобрение, побуждающее клиента говорить; 1.4. Пометки в необходимых случаях; 1.5. Намеренное молчание. 2. Умение направить интервью в нужное русло и задавать вопросы клиенту: Используя такое умение, юрист может направлять клиента на сообщение необходимой информации. Это можно сделать следующим образом: 2.1. Реагируя на существенную информацию и уделяя меньше внимания тому, что не относится непосредственно к делу; 2.2. Тактично прерывать клиента, задавая нужные вопросы. ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ 3. Умение показать, что вы следите за мыслями клиента и понимаете его переживания: В этом случае клиент видит, что юрист слушает его и что он понимает его озабоченность, проблемы и чувства. Этого можно добиться, перефразируя или суммируя заявления клиента. ОТРАЖЕНИЕ СОДЕРЖАНИЯ ОТРАЖЕНИЕ ЧУВСТВ КЛИЕНТА 4. Умение четко формулировать свои мысли, сообщая факты, выражая свое мнение и чувства: Юрист проявляет это умение в двух ситуациях: 4.1. Объясняя законы, определяя юридические термины и характеризуя разные пути разрешения проблемы; 4.2. Выражая мнения и чувства. 5. Умение толковать ситуацию клиента Это сложное умение, представляющее собой комбинацию обсуждавшихся выше умений и навыков, например, умения проявлять внимание, отражать мысли и чувства, формулировать мысли и выражать чувства. Выводы: 1. Необходимо знать понятие интервьюирования, цель которого - получение информации, имеющей правовое значение для клиента. 2. В интервьюирование несколько целей, и они зависят от субъектного 36 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс состава (цели для клиента, цели для студента). 3. Для успешного проведения интервьюирования необходимы такие умения как: умение задавать вопросы, умение четко формулировать свои мысли, сообщая факты, выражая свое мнение и чувства, умение толковать ситуацию клиента и т.д. Практического занятия по данной теме не предусмотрено. Задание для самостоятельной работы студентов: 1. Для закрепления понятия и цели интервьюирования необходимо прочитать главу 5. Интервьюирование клиента (Воскобитова Л.А., Гутников А.Б., Захаров В.В. и др. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. – С.144-149); 2. Заполнить следующую таблицу: определить цели при интервьюировании клиента и юриста в чем они общие и в чем разные: Особенности целей клиента в ходе интервьюирования Общие цели клиента и юриста в ходе интервьюирования Особенности целей юриста в ходе интервьюирования Рекомендуемая литература по теме: 1. Байков А.В., Васильев А.В., Воскобитова Л.А. и др. Юридическая клиника: опыт практического обучения юристов. Учебно-методическое пособие.Санкт-Петербург «Равена», 1999. 2. Воскобитова Л.А., Гутников А.Б., Захаров В.В. и др. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. 3. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. 4. Мейхерн К. Курсы выработки профессиональных навыков адвокатов. // Юридическое обслуживание неимущих и права человека. Конференция 4-9 июля 1998 года. Москва. Организаторы: Фонд Форда при содействии ABA CEELI. Лекция № 2. Тема: «Этапы интервьюирования» Цель: Определение этапов интервьюирования. Требования к компетентности: • Понятия, цели, этапы интервьюирования клиента, этические аспекты интервьюирования, психологические аспекты интервьюирования клиента; • Способность к восприятию, обобщению и анализу информации, постановке цели и выборе путей ее достижения (ИК-1); 37 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста • Способность логически верно, аргументировано и ясно строить свою устную и письменную речь на государственном и официальном языках (ИК-2); • Способность юридически правильно квалифицировать факты и обстоятельства (ПК-6). Вопросы, изучаемые на лекции: 1. Этапы интервьюирования. 2. Модель опроса из пяти этапов. 1. Этапы юридического интервью. Юридическое интервью не имеет жесткой структуры и юрист должен использовать выделенное на него время наилучшим образом. При подготовке интервью большое значение имеет распределение времени, и здесь могут быть полезными следующие указания: 1. Знакомство – создание атмосферы непринужденности, ободрение клиента, выяснение характера поручения. 2. Первичное определение проблем, целей и перспектив клиента. 3. Установление хронологической последовательности обстоятельств дела – подробный рассказ клиента. 4. Рассмотрение претензий, аргументации или интересов. 5. Обсуждение интересов, целей и задач клиента. 6. Краткое повторение или перефразирование того, что сказал клиент о своей проблеме и целях, чтобы убедиться в точности воспринятой информации. 7. Предварительный диагноз правовой проблемы, первичная консультация и определение вопросов, нуждающихся в изучении, как с точки зрения закона, так и фактов. 8. Получение инструкций: взаимное согласие в отношении представительства, соглашение о гонораре, информированное согласие на представительство. 9. Определение дальнейших шагов. 10. Письменное подтверждение согласия на представительство. Подготовка к интервьюированию клиента Готовясь к проведению интервьюирования клиента, адвокату важно заблаговременно определить общий характер проблемы, с которой столкнулся клиент, и собрать необходимую информацию еще до встречи с клиентом. Располагая заранее собранными сведениями, адвокат может предварительно рассмотреть правовые нормы, имеющие отношение к ситуации, в которой находится клиент, провести их анализ там, где это будет необходимо. Сле38 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс дует обратиться с просьбой к клиенту, принести с собой на первоначальное интервьюирование все документы, имеющие отношение к его делу. В случае некоторых типов судебных дел может быть разработана анкета-вопросник клиента, которая будет направляться клиентам перед их интервьюированием. Другими вопросами, которые следует рассмотреть при планировании проведения интервью, являются организация места проведения интервью, которое максимально способствовало бы общению адвоката с клиентом, как долго продлится интервьюирование и одежда самого адвоката. Первый контакт с клиентом Ключевое значение во время проведения первого интервьюирования имеют взаимоотношения, развивающиеся между адвокатом и клиентом. Клиент, не имеющий в прошлом опыта контактов с адвокатами, обычно боится интервьюирования, и эта тревога может затормозить общение адвоката с клиентом. Клиент, имеющий опыт общения в прошлом с адвокатами, может иметь заранее сформировавшееся представление о взаимоотношениях адвоката с клиентом. С момента самого первого контакта между адвокатом и клиентом формируются взаимоотношения, которые будут меняться на протяжении всего периода представления адвокатом интересов клиента. Если первый контакт с адвокатом оказался слабым, то будет нелегко построить сложные профессиональные взаимоотношения, необходимые во многих судебных делах. Таким образом, именно с первого контакта адвокат должен начать устанавливать должные взаимоотношения с клиентом. Взаимоотношения, к которым должен стремиться адвокат, строятся на его усмотрение и основываются на искренности и уважении. Адвокат должен заботиться о клиенте и уважать его как личность. Это дает возможность клиенту уважать адвоката как компетентного профессионала. Несколько первых минут, начиная с приветствия клиента адвокатом в приемной, должны пройти в обсуждении тем, не вызывающих сомнений или споров, скажем, несколько слов о том, было ли легко клиенту найти офис фирмы, где работает адвокат, и отыскать место для парковки своего автомобиля, или же о чем-то общем из своего жизненного опыта. Адвокат должен искать признаки того, что клиент готов начать обсуждение своего дела, для чего он и приехал сюда. После того, как клиент освоится и почувствует себя свободно, адвокат может приступить к рассмотрению каких-либо сведений, полученных предварительно от клиента, обсуждению стоимости первоначального интервьюирования клиента, конфиденциального характера взаимоотношений между адвокатом и клиентом и политике, которой придерживается юридическая 39 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста фирма, в которой работает адвокат, касательно приема новых дел в производство. Выяснение характера проблемы, стоящей перед клиентом На следующей стадии интервьюирования целью адвоката является именно получение представления самого клиента о своей собственной проблеме без навязывания клиенту структуры взглядов адвоката. Многие адвокаты находят полезным использовать так называемую технологию постановки вопросов «каминный дымоход», задавая вопросы в такой последовательности, которая начинается с открытых вопросов. Такие вопросы могут носить общий характер, скажем, обратиться к клиенту с просьбой «Расскажите мне, пожалуйста, о проблеме, с которой вы пришли сегодня, и как бы вы хотели, чтобы она была разрешена?» Если адвокат получил информацию о характере проблемы до проведения первоначального интервьюирования клиента, то открытый вопрос может указать на ваше знание основных фактов, как например, «Я понимаю, что у вас есть проблемы с новым домом, который вы приобрели. Почему бы вам не начать с самого начала и не рассказать мне об этом и о том, как бы вы хотели, чтобы эта проблема разрешилась». Эти типы вопросов вызовут пространный ответ, в котором клиент сможет сформулировать проблему своими словами. Спрашивая клиента о предпочитаемом им варианте решения проблемы, вы получаете информацию о целях клиента и его ожиданиях. Адвокат может затем оценить, реалистичны ли ожидания клиента. Не все клиенты реагируют одинаково на такие вопросы. Многие ответят на открытый вопрос коротким, лаконичным изложением сути проблемы. Другие расскажут чуть больше о проблеме. Клиенты будут рассказывать о своих проблемах в наиболее благоприятном для себя свете. Люди имеют тенденцию желать одобрения и хотят, чтобы другие находили их компетентными и умными. Поэтому адвокаты должны ожидать, что клиенты будут отвечать таким образом, чтобы оправдать свою позицию или сделать свои цели легко достижимыми. Во время ответа клиента адвокат должен стимулировать раскрытие клиентом своей проблемы, поддерживая с клиентом контакт взглядом, кивком головы или репликами, показывая тем самым понимание им ситуации, в которой находится клиент. В случае, когда клиенты излагают проблему очень коротко, адвокат мог бы их попросить: «Расскажите поподробнее» или спросить: «А что случилось потом?» для того, чтобы добиться более пространного ответа. Общая ошибка, которую делают адвокаты, заключается в том, что адвокатам не всегда удается позволить клиенту завершить изложение своей 40 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс проблемы. Некоторые адвокаты считают, что «время – деньги», и могут прервать клиента до того, как он завершит изложение своей проблемы. Большинство клиентов, как правило, ограничивают свое изложение проблемы информацией, относящейся к их делу, и им следует позволять это делать и поощрять их в этом. Редкий клиент, однако, имеет свою никогда не кончающуюся историю. В этом случае адвокат может прибегнуть к контролированию ситуации. Общая проблема встречается тогда, когда адвокат выявляет знакомую модель в проблеме клиента. Адвокат, возможно, видел много дел с аналогичным сочетанием фактов и может прибегнуть к поспешной диагностике данного дела. Если адвокат предвосхищает проблему, то он может пропустить едва заметные факты, эмоции клиента и особые решения клиента. Это может, в конечном счете, привести адвоката и клиента на неправильный путь и к нежелательному результату. Этого можно избежать, если адвокат будет выслушивать клиента, не прерывая, до полного завершения клиентом изложения своей проблемы, пока не выяснится, в чем состоит ее суть и не станет ясно, к какому разрешению стремится клиент. Сбор фактов Из изложения сути проблемы и ответов клиента станут ясными многие аспекты или значительные события, которые адвокат, возможно, пожелает уточнить и исследовать на этапе сбора фактов в процессе интервьюирования клиента. Если только эти аспекты или события были выявлены, адвокат должен обсудить их с клиентом для того, чтобы максимально облегчить общение с клиентом. С этой целью адвокат должен установить, какие аспекты или события имеют непосредственное отношение к решению проблемы клиента. Этому часто помогает обсуждение тем, затронутых клиентом, в хронологическом порядке, но клиенту можно сообщить, что какую-то тему нужно будет еще обсудить в дальнейшем. Адвокат не должен начинать сбор фактов, сосредоточивая свое внимание на каком-то одном важном событии. Любое важное событие состоит из фактов, постепенно подготавливающих событие, собственно события и фактов, следующих за событием. В общем, адвокат должен начать опрос как можно с более раннего момента, подвести разговор к важному событию, а затем искать факты, имевшие место после этого события. Клиенты, однако, не адвокаты и не могут распознать правовое значение некоторых фактов или событий. В силу этого важно, что в дополнение к темам, возникшим в результате изложения проблемы клиентом, адвокату нужно будет дополнить их такими темами, которые, как это известно, адвокату из его профессиональной подготовки, имеют отношение к проблеме клиента. 41 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста На этой стадии интервьюирования адвокат может продолжить использование технологии постановки вопросов «каминный дымоход»: сперва задавать вопросы о теме в широкой постановке, а затем использовать постепенно сужающиеся вопросы. После завершения рассмотрения каждой темы следующая тема должна рассматриваться опять с использованием технологии «каминный дымоход». Иногда ответы клиента на вопросы недостаточны или уклончивы или не соответствуют задаваемому адвокатом вопросу. Адвокат может перефразировать этот вопрос или вернуться к нему позже. Если клиент все еще дает неадекватные ответы, то адвокату нужно выяснить причину этого. Понял ли клиент этот вопрос? Не сбился ли клиент, отвечая, с того, на что был направлен вопрос? Нет ли у клиента провалов в памяти? Испытывает ли клиент беспокойство, отвечая пункт за пунктом и, особенно, говоря о своих чувствах? Сознательно ли клиент пытается скрыть или сфабриковать информацию? Для выяснения этих проблем, возможно, потребуется более утонченная техника опроса. Но адвокат должен помнить, что ему необходимо построить взаимоотношения с клиентом так, чтобы клиент не смотрел на него как на своего врага. Определение проблем, стоящих перед клиентом При выявлении того, что составляет проблему клиента, адвокат должен быть готовым к альтернативным взглядам на проблему. Адвокат должен начать разрабатывать какие-то предположительные гипотезы относительно проблемы клиента и различных подходов к ее решению. Имейте в виду, что некоторые возможные решения выявленной проблемы имеют неправовой характер. Адвокат должен распознать правовые проблемы, но не прямо установленные, в проблеме клиента. По мере того, как формируются возможные решения, может оказаться необходимым, чтобы адвокат подтвердил некоторые важные факты, от которых зависит решение. Эта проверка фактов может быть выполнена перефразированием замечаний клиента или суммированием заявлений клиента. На этой стадии интервьюирования адвокат большую часть времени будет говорить, а клиент будет выступать в качестве слушателя. Хотя адвокат может увидеть несколько возможных решений на этой стадии интервьюирования, из этого не следует, что адвокат будет делиться своими мыслями в это время. Если только решение не является явным или же существует потребность в срочных действиях, адвокат не должен, как правило, детализировать возможные решения, предсказывать исход. Большинство альтернатив потребует дополнительного исследования, сбора фактов, или дальнейшего их продумывания со стороны адвоката. Никакой адвокат 42 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс не хочет оказаться в положении человека, советующего клиенту предпринять определенные действия лишь для того, чтобы отказаться от своего совета на более позднем этапе после проведения дополнительного исследования или сбора фактов. Завершение интервьюирования В конце интервьюирования необходимо проинформировать клиента о том, что будет происходить после этого, и когда это будет иметь место. Можно обратиться с просьбой к клиенту предоставить адвокату дальнейшую документацию к определенной дате. Адвокат должен проинформировать клиента о том, когда он свяжется с ним и какие конкретные задачи они завершат к тому времени. Обсуждение соглашения между адвокатом и клиентом должно состояться на данном этапе, если оно не рассматривалось ранее в процессе проведения интервьюирования. 2. Модель опроса из пяти этапов Чтобы понять, как лучше проводить опрос, полезно разделить его на этапы. Имеется много способов представлять постепенное наращивание информации в ходе опроса, однако наш опыт показывает, что самое удобное ‒ выделить в нем пять этапов. Это следующие этапы: взаимная оценка, набрасывание свидетелем общей картины, определение точки отсчета, хронологическая разработка и заключение. Этапы имеют разные цели, на них происходит обмен разной информацией, и применяются разные методы опроса. Разумеется, это не единственный способ организации, и не нужно рабски следовать этой схеме во всех случаях. Она больше подходит для начальных, чем для последующих опросов. Однако ясно, что опрос требует какой-то организации, а данная модель дает хорошие результаты. Первый этап – взаимная оценка Первый этап опроса можно назвать этапом взаимной оценки. Это вводный этап, во время которого вы встречаетесь со свидетелем, делаете первые шаги к установлению контакта, объясняете ваши цели и начинаете постепенно строить отношения доверия и взаимопонимания; это этап, когда вы со свидетелем знакомитесь друг с другом. Данный этап может быть совсем коротким, особенно если вы уже встречались до этого со свидетелем. Некоторые опрашивающие сознательно стараются сделать его как можно короче, считая, что лучше сразу перейти к обстоятельствам дела. Другие же считают, что несколько минут, потраченных на болтовню, помогают свидетелю освоиться и почувствовать себя свободнее, помогают наладить взаимопонимание и улучшают качество последующей информации. 43 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста Ваш первый контакт со свидетелем влияет на весь тон опроса. Так, имеет значение и то, как вы приветствуете свидетеля. Если он/она приходит к вам в кабинет, вы в значительной степени контролируете положение. Вы не должны заставлять свидетеля ждать (если только не хотите сбить с него/нее спесь). Если вы встречаете свидетеля лично, вы как бы поднимаете его/ее значение; если же его/ее вводит к вам секретарша, пока вы заняты каким-то другим делом, например подписываете письмо, вы подчеркиваете разницу ваших положений. После того как вы поздоровались со свидетелем, одна-две минуты разговора о пустяках помогут свидетелю почувствовать себя увереннее. Вы можете спросить свидетеля, не желает ли он/она чаю или кофе или можете предложить взять у него/нее пальто. Обычно это самое подходящее время, чтобы проверить, понимает ли свидетель основные правила опроса: сколько времени он продолжается, конфиденциальность всей информации, цель опроса, его структура и будет ли он записан на бумаге или на магнитофонной пленке. Должны быть четко определены ваши взаимные обязательства (особенно в случае первичного опроса клиента): как будет исчисляться гонорар, как вы будете решать, возьмете ли это дело, чего вы ждете от опрашиваемого лица и что вы готовы сделать. Обсуждение этих предварительных вопросов имеет смысл помимо предупреждения возможных неловкостей в будущем. Оно дает вам несколько минут на то, чтобы оценить свидетеля, привыкнуть к его/ее манере говорить, словарю, акценту и степени нервозности. Имея такую исходную информацию, вам будет легче предвидеть факторы, препятствующие общению, и распознать сигналы коммуникации с помощью жестов. Не забывайте, что и свидетель будет оценивать вас: будет решать, можно ли вам доверять, стоит ли быть с вами откровенным и стоит ли нанимать вас своим адвокатом. Второй этап – набрасывание свидетелем общей картины Цель второго этапа опроса – заставить свидетеля воспроизвести события в форме повествования, причем не перебивать его, справляясь о подробностях. Помните, что свободный рассказ свидетеля, хотя и редко бывает полным, бывает очень точным. На этом этапе ваша задача - слушать, а не говорить. Вы должны побуждать свидетеля к рассказу, облегчать общение и стараться ненароком не повлиять на то, что он/она считает важным. Пожалуй, на этом этапе не стоит делать записей, потому что они будут отвлекать вас от слушания и могут незаметным образом повлиять на представление свидетеля о том, что имеет значение, а что не имеет. Этот этап даст вам общую картину событий с точки зрения свидетеля, а также набросок проблем, которые нужно будет развить позже в ходе опроса. 44 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс Следует употреблять общие замечания, а не конкретные, прямые вопросы: «А в чем, собственно, проблема?» «Расскажите мне о сути проблемы, а затем мы обсудим ее подробнее» «Чем я могу вам помочь?» «Зачем вы сюда пришли?» Обратите внимание, что последние два предложения сформулированы более широко и не привязаны к какой-то одной «проблеме». По этой причине они могут быть предпочтительнее. Если клиент хоть как-то умеет излагать свои мысли, дайте ему в первый раз изложить свою версию по-своему. Если вы с самого начала будете прерывать его вопросами, особенно вопросами, выражающими сомнение или критику, это может уменьшить искренность клиента, заставить его занять оборонительную позицию и изменить весь ход опроса. Если дать клиенту возможность говорить свободно, это поможет ему расслабиться. Это повышает его самоуважение, вызывает в нем теплое чувство к опрашивающему. На начальных этапах опроса прямые вопросы способны помешать опрашивающему понять различные аспекты положения клиента и его эмоциональное состояние; кроме того, клиент может ответить на эти вопросы и в ходе своего рассказа. Так что точка зрения клиента выявится четче, если его/ее не прерывать. Если клиент неохотно говорит, старайтесь не задавать прямых вопросов. Поощряйте его замечаниями общего типа. Если необходимо, можно применять ненаводящие вопросы, например «не торопитесь», «я понимаю, что говорить об этом нелегко», «а что было дальше?» Некоторые клиенты могут болтать без конца, если их не остановить. Опрашивающему приходится направлять и заострять ход беседы, в противном случае опрос может занять целый день. Критические замечания типа «вы уходите в сторону» или «вернитесь к обсуждаемому вопросу» следует употреблять лишь как крайнюю меру. Для перехода можно подхватывать какие-то ремарки клиента и с их помощь переключаться на новую тему. Второй метод - вернуться к ранее обсуждавшейся, но затем оставленной клиентом теме. Для облегчения перехода полезны бывают прямые вопросы. Следует позволять клиенту выражать свои чувства, и этому есть две причины. Во-первых, в этом проявляется уважение к нему как к личности и к его праву на чувства. Во-вторых, если опрашивающий понимает чувства клиента, ему будет легче отделить его субъективные образы от реальной действительности. Далеко не все свидетели способны в ответ на просьбу рассказать, что случилось, с легкостью дать подробное изложение фактов. Некоторые ни за что не хотят говорить или стесняются; другие способны лишь на самые общие умозаключения. Возможно, вам придется взять на себя активную роль, поощряя общение и выведывая подробности. На этом этапе следует 45 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста использовать нейтральные или пассивные приемы поиска, которые заставляют свидетеля говорить, не воздействуя при этом на содержание того, что он говорит. Существуют три разные тактики: 1.Молчание. Молчание в ходе опроса вызывает сильную неловкость. Имеется естественная тенденция заполнять его разговорами. Старайтесь сразу не заполнять паузы своими вопросами. Если дать молчанию длиться, свидетель скорее всего снова заговорит. Но не злоупотребляйте молчанием, потому что это может смутить свидетеля, и он не будет знать, что еще сказать. 2. Ни к чему не обязывающее поощрение. К этой категории относятся замечания, жесты и полувербальные звуки, показывающие, что вы хотели бы, чтобы свидетель продолжал говорить. В отличие от молчания такое прощупывание дает свидетелю понять, что вы его слушаете. К этой категории относятся кивки головой, выжидательное выражение лица и краткие замечания типа «ага», «да ну», «понятно» и «вот как». 3. Нейтральные вопросы. Третий вид нейтрального прощупывания - это открытый вопрос без намека. Как и в том случае, когда вы просите свидетеля рассказать о случившемся, он помогает возобновить повествование после того, как оно забуксует. К этой категории относятся вопросы типа «расскажите подробнее», «можете вспомнить еще что-нибудь?» и «что еще произошло?» Такие вопросы могут быть эффективными в качестве нейтральных приемов прощупывания только в том случае, если в них не будет содержаться никаких намеков на обсуждаемые темы. Третий этап – определение точки отсчета После того, как свидетель представит общую картину происшедшего, вам захочется углубиться в детали. Чтобы свести до минимума возможность путаницы в хронологии, эта модель исходит из предположения, что вы вновь перечислите всю цепь событий по версии свидетеля в хронологическом порядке. Для этого вам нужно сначала определить тот момент, с которого должен начинаться отсчет времени. В некоторых опросах точка отсчета ясна уже из общей картины событий, построенной свидетелем. В других случаях определить хронологически начальную точку бывает труднее. Трудность может состоять в кажущейся безотносительности к делу тех или иных фактов. Если человек отбросил предшествующие события как несущественные или не имеющие отношения к делу, этот человек может не упомянуть их на этапе набрасывания общей картины и едва ли назовет их, когда его/ее спросят, не произошло ли до этого чего-нибудь важного. Свидетель дорожно-транспортного происшествия может счесть, что первым существенным событием был вид быстро мчавшегося автомобиля. Если вы 46 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс согласитесь с этим, вы можете упустить важнейшие события, которые произошли раньше: возможно, свидетель слышал звук тормозов, видел человека на углу, который окажется важным свидетелем, или подслушал, как владелец автомобиля говорил, что за день до происшествия у него тормоза были не в порядке. Прием, с помощью которого устанавливается первое имеющее отношение к делу событие, состоит в том, чтобы заставить свидетеля вспомнить, что произошло до главного события. Поскольку свидетель уже рассказал вам то, что он/она считает существенным, возможно, вам не удастся выявить никакой новой существенной информации с помощью нейтральных открытых вопросов типа «расскажите, что случилось еще раньше в тот день». На этом этапе узкие конкретные вопросы помогут свидетелю заострить его/ее воспоминания. Здравый смысл подскажет вам, что могло произойти раньше, так что вы сможете спросить об этом. Однако старайтесь не допускать наводящих вопросов. Если вы спросите свидетеля: «До этого ведь ничего не произошло?», - свидетель скорее всего согласится с вами. Целесообразнее попросить свидетеля сосредоточить внимание на конкретных людях, вещах и событиях независимо от того, имел(а) ли он/она прежде контакт с указанными людьми, видел(а) ли людей или предметы до главного события и знает ли свидетель вообще что-нибудь о событиях, логически связанных с главным. Четвертый этап – детальная хронология событий После того как вы получили от свидетеля общую картину и установили точку отсчета, наступает момент изучения подробностей. В большинстве случаев максимальная полнота информации достигается изложением событий в обычном хронологическом порядке. На этом этапе рекомендуется воспользоваться каким-то способом ведения записей, поскольку вам трудно будет точно запомнить ряд важных деталей, например имена и адреса других свидетелей. На этом этапе вы должны контролировать темп опроса и степень детализации, не давая свидетелю забегать вперед и выясняя подробности. Это называется «держать тему под контролем». В этой части опроса, когда вы стараетесь выявить новые детали, имеются и другие тактические приемы, которые позволяют более активно контролировать реакцию свидетеля. Немедленное развитие. Опрашивающий может не просто побуждать респондента продолжать говорить, но и давать ему понять, что он хотел бы, чтобы тот развил тему, о которой идет речь в данный момент. Развитие может подразумевать продолжение «рассказа» или завершение мысли. Здесь уместны вопросы типа: «ну, а потом?», «что было дальше?» Во-вторых, развитие может подразумевать не продолжение рассказа, а просто подробности 47 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста рассматриваемой темы. Например: «Расскажите об этом подробнее», «Что еще вы могли бы сказать об этом?» или «Не хотите ли что-нибудь добавить к сказанному?» Немедленное уточнение. Во-первых, опрашивающий может попросить респондента дать более подробную последовательность событий, начав с определенного места в действиях, описанных непосредственно перед тем. Например: «Что произошло сразу после того, как вы открыли дверь?», «Где вы были непосредственно перед тем, как потух свет?», «Что произошло той ночью, когда вы вернулись домой?» Далее, опрашивающий может потребовать более подробной информации о каком-то определенном аспекте, а не о конкретном отрезке времени. Здесь уместны такие фразы, как «Когда это случилось?», «Как вы узнали об этом?», «Что вы почувствовали, увидев, как рушится здание?», «Как вы считаете, почему они сделали это?» Видоизменение. Опрашивающий может взять на себя инициативу введения новой темы, не дожидаясь, когда респондент естественным образом сам перейдет к ней. Резкость этого перехода можно смягчить, если совершить его наряду с конкретной темой, которая уже обсуждалась, или показав, как новая тема вписывается в общее направление опроса. Например: «Пока что вы очень хорошо рассказали о том, как вам и остальным членам вашей семьи удалось выжить во время этого бедствия; но мне надо знать кое-что и о том, как с этим справлялись другие жители; не могли бы вы помочь мне в этом?» Еще один прием - предложить свидетелю начертить схему. Это в первую очередь удобно при уточнении, потому что заставляет свидетеля указывать конкретные детали. Кроме того, схема нередко оказывается полезной, потому что помогает свидетелю дать дополнительную информацию, которую в противном случае ему было бы трудно сформулировать. Пятый этап – заключительный Пятый этап завершает опрос. Этот этап особенно важен в опросах клиентов или других свидетелей, с которыми вы будете поддерживать отношения. Специалисты по психоанализу утверждают, что неудачное прощание, когда вы слишком резко прерываете контакт или держитесь слишком отчужденно, может разрушить взаимопонимание, установившееся у вас со свидетелем. Это последняя возможность проверить, ясна ли вам версия событий, как ее излагает свидетель, и в подходящий момент составить расписание ваших дальнейших встреч. Независимо от того, понадобятся или нет дальнейшие контакты со свидетелем, вы должны завершить опрос обобщением основных фактов. Рассмотрев всю эту информацию в некотором логическом порядке, вы можете дать свидетелю возможность подумать над тем, что он/она только что 48 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс рассказал(а) вам. Свидетель сможет устранить какие-то недоразумения и будет спокоен за то, что вы выслушали и поняли его/ее точку зрения. Важно также составить расписание дальнейших встреч и действий. Мало сказать свидетелю: «Спасибо. Я с вами еще свяжусь.» Такое расплывчатое заключение слишком неопределенно. Напротив, вы должны быть уверены, что у вас полное взаимопонимание в вопросе о ваших обязанностях и расписаниях. Если предполагается, что свидетель будет предпринимать какие-то действия - добывать документы, связываться с каким-то другим свидетелем, встречаться с вами там-то и тогда-то для второго опроса и т. д., - вы должны просмотреть эти планы и убедиться в том, что свидетель понимает свои обязанности. Если что-то предстоит сделать вам, например вернуться с готовым исковым заявлением или собрать документы, вы должны быть уверены, что свидетель четко понимает, когда и где будут происходить эти события. Заключительное действие в завершение опроса - максимально подробная запись всего услышанного. Сразу после ухода свидетеля, пока вы держите в голове все подробности, перенесите их на бумагу, даже если вы достаточно много записывали в ходе опроса. Выводы: 1. При проведении интервьюирования клиента необходимо соблюдать последовательность проведения этапов. 2. Для проведения интервьюирования клиента необходимо обладать определенным набором навыков и умений. Рекомендуемая литература по теме: 1. Байков А.В., Васильев А.В., Воскобитова Л.А. и др. Юридическая клиника: опыт практического обучения юристов. Учебно-метод. пос. – С.-Пб. «Равена», 1999. 2. Воскобитова Л.А., Гутников А.Б., Захаров В.В. и др. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. 3. Мейхерн К. Курсы выработки профессиональных навыков адвокатов. // Юридическое обслуживание неимущих и права человека. Конференция 4 - 9 июля 1998 года. Москва. Организаторы: Фонд Форда при содействии ABA CEELI. По данной теме предусмотрено проведение практического занятия. Задание для самостоятельной работы студентов: 1. Необходимо подготовить следующие вопросы: a)Этапы интервьюирования. b)Навыки и умения, необходимые для проведения каждого этапа интервьюирования. 49 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста 2. Заполнить нижеследующую таблицу, вписать напротив каждого этапа навыки и умения необходимые для проведения этапов. Этапы интервьюирования Подготовка Встреча Опрос Подведение итогов Составление резюме Навыки и умения Лекция № 3. Тема: «Типы вопросов при проведении интервьюирования» Цель: Показать существующие виды вопросов и технологии задавания вопросов для проведения интервьюирования. Требования к компетентности: • Понятия, цели, этапы интервьюирования клиента, этические аспекты интервьюирования, психологические аспекты интервьюирования клиента; • Способность к восприятию, обобщению и анализу информации, постановке цели и выборе путей ее достижения (ИК-1); • Способность логически верно, аргументировано и ясно строить свою устную и письменную речь на государственном и официальном языках (ИК-2); • Способность юридически правильно квалифицировать факты и обстоятельства (ПК-6); Вопросы, изучаемые на лекции: 1. Виды вопросов. 2. Технологии задавания вопросов для проведения интервьюирования: «Воронка», «Дымоход», «Правило пяти вопросов». ЛЕКЦИЯ Виды вопросов Для того чтобы правильно выстроить любой диалог, в том числе и диалог с клиентом, необходимо правильно использовать такой инструмент, как вопрос. Правильно заданный вопрос – ваш неоценимый помощник в проведении интервьюирования и составлении общей картины происходящего. Вопрос поможет не только прояснить ситуацию, но и снять напряжение, направить беседу в нужное русло, дать дополнительное время подумать, лучше 50 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс узнать точку зрения собеседника. Задавая одни вопросы, мы можем сразу же получить массу дополнительной информации, задавая другие, мы можем застопорить весь процесс сбора информации. Мало кто четко представляет себе разницу между так называемыми открытыми и закрытыми вопросами. Закрытые вопросы обычно имеют следующую форму: «А это … важная деталь?» «Вы … нашли дорогу без труда?» «Сможете … кончить работу в срок?» «Она … останется с нами на ужин?» «Разве это … не пустяк?» Закрытые вопросы предполагают однозначный ответ: «Да», «Нет», или «Не знаю». Во многих случаях вы не получите интересующей вас информации. Открытые вопросы всегда начинаются с вопросительного слова: «Что … вы думаете по этому вопросу?» «Кто … еще участвует в этой работе?» «Почему …это так важно для вас?» «Как … обстоят дела у вас на данный момент?» «Где … я могу посмотреть дополнительную информацию?» «Когда … истекает самый поздний срок для выполнения этой работы?» Открытые вопросы хороши тем, что заставляют людей говорить. Они могут также углубить ваши познания по тому или иному предмету с помощью дополнительных, наводящих вопросов, если ответ на ваш первый вопрос показался вам недостаточно полным. Открытые вопросы предоставляют собеседнику свободу. Закрытые – ограничивают. Рекомендуется чередовать закрытые вопросы с открытыми, чтобы разговор был интересным и глубоким. Вопросы, проясняющие детали. Такие вопросы называют также зондирующими, и задают их для того, чтобы иметь более полную информацию о деталях. «А сколько денег необходимо?» «Как лично вы расцениваете этот шаг?» «Что конкретно вы имели в виду, когда сказали, что это «неразумно»?» «Каким образом?» «Что конкретно?» «Не могли бы вы объяснить это подробнее?» Здесь полезны и вопросы, задавая которые, вы двигаетесь от общего к частному. «Как именно вы собираетесь сделать это?» «Что конкретно это означает?» 51 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста «Как именно вы собираетесь действовать?» Вопросы, стимулирующие мышление. Такие вопросы задаются для того, чтобы побудить думать не только других, но и себя. И не просто думать, но и подключать элементы воображения, рисуя себе картины того, что может произойти в том или ином случае. «А что, если мы внедрим совершенно новую систему?» «А что, если нам пойти другим путем?» Вопросы для налаживания обратной связи. Это вопросы, которые как бы резюмируют сказанное вами, и с помощью которых вы пытаетесь определить реакцию слушателя на свои слова или поступки. «Какова ваша точка зрения?» «А как вам представляется все это?» «Вы довольны таким поворотом событий?» Вопросы для затравки. Иногда вы не уверены, что ваш собеседник воспримет те или иные слова положительно. Нет ничего разумнее в подобной ситуации, как снова обратиться к вопросам. «Как вы смотрите на то, чтобы двум нашим командам поработать вместе?» «А что, если мы сначала рассмотрим Х, а потом перейдем к Y?» Многие адвокаты находят полезным использовать так называемую технологию постановки вопросов «каминный дымоход», задавая вопросы в такой последовательности, которая начинается с открытых вопросов. Такие вопросы могут носить общий характер, скажем, обратиться к клиенту с просьбой «Расскажите мне, пожалуйста, о проблеме, с которой вы пришли сегодня, и как бы вы хотели, чтобы она была разрешена?» Если адвокат получил информацию о характере проблемы до проведения первоначального интервьюирования клиента, то открытый вопрос может указать на ваше знание основных фактов, как например: «Я понимаю, что у вас есть проблемы с новым домом, который вы приобрели. Почему бы вам не начать с самого начала и не рассказать мне об этом и о том, как бы вы хотели, чтобы эта проблема разрешилась». Эти типы вопросов вызовут пространный ответ, в котором клиент сможет сформулировать проблему своими словами. Спрашивая клиента о предпочитаемом им варианте решения проблемы, вы получаете информацию о целях клиента и его ожиданиях. Адвокат может затем оценить, реалистичны ли ожидания клиента. Не все клиенты реагируют одинаково на такие вопросы. Многие ответят на открытый вопрос коротким, лаконичным изложением сути проблемы. Другие расскажут чуть больше о проблеме. Клиенты будут рассказывать о своих проблемах в наиболее благоприятном для себя свете. Люди имеют 52 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс тенденцию желать одобрения и хотят, чтобы другие находили их компетентными и умными. Поэтому адвокаты должны ожидать, что клиенты будут отвечать таким образом, чтобы оправдать свою позицию или сделать свои цели легко достижимыми. Во время ответа клиента адвокат должен стимулировать раскрытие клиентом своей проблемы, поддерживая с клиентом контакт взглядом, кивком головы или репликами, показывая тем самым понимание им ситуации, в которой находится клиент. В случае, когда клиенты излагают проблему очень коротко, адвокат мог бы их попросить: «Расскажите поподробнее» или спросить: «А что случилось потом?» для того, чтобы добиться более пространного ответа. Общая ошибка, которую делают адвокаты, заключается в том, что адвокатам не всегда удается позволить клиенту завершить изложение своей проблемы. Некоторые адвокаты считают, что «время – деньги», и могут прервать клиента до того, как он завершит изложение своей проблемы. Большинство клиентов, как правило, ограничивают свое изложение проблемы информацией, относящейся к их делу, и им следует позволять это делать и поощрять их в этом. Редкий клиент, однако, имеет свою никогда не кончающуюся историю. В этом случае адвокат может прибегнуть к контролированию ситуации. Общая проблема встречается тогда, когда адвокат выявляет знакомую модель в проблеме клиента. Адвокат, возможно, видел много дел с аналогичным сочетанием фактов и может прибегнуть к поспешной диагностике данного дела. Если адвокат предвосхищает проблему, то он может пропустить едва заметные факты, эмоции клиента и особые решения клиента. Это может, в конечном счете, привести адвоката и клиента на неправильный путь и к нежелаемому результату. Этого можно избежать, если адвокат будет выслушивать клиента, не прерывая, до полного завершения клиентом изложения своей проблемы, пока не выяснится, в чем состоит ее суть и не станет ясно, к какому разрешению стремится клиент. Сбор фактов Из изложения сути проблемы и ответов клиента станут ясными многие аспекты или значительные события, которые адвокат, возможно, пожелает уточнить и исследовать на этапе сбора фактов в процессе интервьюирования клиента. Если только эти аспекты или события были выявлены, адвокат должен обсудить их с клиентом для того, чтобы максимально облегчить общение с клиентом. С этой целью адвокат должен установить, какие аспекты или события имеют непосредственное отношение к решению проблемы клиента. Этому часто помогает обсуждение тем, затронутых клиентом, в хронологическом порядке, но клиенту можно сообщить, что какую-то тему нужно будет еще обсудить в дальнейшем. 53 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста Адвокат не должен начинать сбор фактов, сосредоточивая свое внимание на каком-то одном важном событии. Любое важное событие состоит из фактов, постепенно подготавливающих событие, собственно события и фактов, следующих за событием. В общем, адвокат должен начать опрос как можно с более раннего момента, подвести разговор к важному событию, а затем искать факты, имевшие место после этого события. Клиенты, однако, не адвокаты и не могут распознать правовое значение некоторых фактов или событий. В силу этого важно, что в дополнение к темам, возникшим в результате изложения проблемы клиентом, адвокату нужно будет дополнить их такими темами, которые, как это известно, адвокату из его профессиональной подготовки, имеют отношение к проблеме клиента. На этой стадии интервьюирования адвокат может продолжить использование технологии постановки вопросов «каминный дымоход»: сперва задавать вопросы о теме в широкой постановке, а затем использовать постепенно сужающиеся вопросы. После завершения рассмотрения каждой темы следующая тема должна рассматриваться опять с использованием технологии «каминный дымоход». Выводы: 1. Умение задавать вопросы - это полезная технология, освоение которой может оказать неоценимую поддержку в дальнейшей профессиональной деятельности. Работа юриста – это постоянное общение, одной из главных составляющих которого являются вопросы. 2. Грамотно сформулированные вопросы помогают устанавливать и поддерживать контакт с человеком; помогают вести разговор в заданном направлении; помогают определить мотивы и потребности собеседника; помогают преодолевать возражения. Рекомендуемая литература по теме: 1. Байков А.В., Васильев А.В., Воскобитова Л.А. и др. Юридическая клиника: опыт практического обучения юристов. Учебно-методическое пособие.Санкт-Петербург «Равена», 1999. 2. Живулина Т. Л. Технология работы с клиентом: психологические аспекты. Материалы летней школы для студентов-юристов «Академия прав человека». 21-30 сентября 2001 года. Санкт-Петербург. 3. Материалы региональной конференции «Клиническое правовое образование». 3-5 июня, Алматы. – 2001. 4. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. 5. Сборник информационных материалов. Семинар «Профессиональные навыки юриста». – 1-5 марта 2004. – Кыргызстан. 54 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс По данной теме предусмотрено проведение практического занятия. Задание для самостоятельной работы студентов: 1. Прочитать сказку «Репка»: «Репка» ‒ русская народная сказка, опубликованная в 1863 году исследователем фольклора А. Н. Афанасьевым в его сборнике «Народные русские сказки». Посадил дед репку. Выросла репка большая-пребольшая. Пошел дед репку рвать: тянет-потянет, вытянуть не может! Позвал дед бабку: бабка за дедку, дедка за репку тянут-потянут, вытянуть не могут! Позвала бабка внучку: внучка за бабку, бабка за дедку, дедка за репку тянут-потянут, вытянуть не могут! Позвала внучка Жучку: Жучка за внучку, внучка за бабку, бабка за дедку, дедка за репку тянут-потянут, вытянуть не могут! Позвала Жучка кошку: кошка за Жучку, Жучка за внучку, внучка за бабку, бабка за дедку, дедка за репку тянут-потянут, вытянуть не могут! Позвала кошка мышку: мышка за кошку, кошка за Жучку, Жучка за внучку, внучка за бабку, 55 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста бабка за дедку, дедка за репку тянут-потянут, - вытянули репку! И для воспроизведения основного сюжета сказки «Репка» необходимо подготовить по пять открытых и пять закрытых вопросов и ответы на данные вопросы. Для удобства можно заполнить следующую таблицу: Вопрос Ответ Тип вопроса Лекция № 4. Тема: «Введение в психологические аспекты интервьюирования» Цель: изучить психологические аспекты проведения интервьюирования на различных его этапах. Требования к компетентности: • знать понятия, цели, этапы интервьюирования клиента, этические аспекты интервьюирования, психологические аспекты интервьюирования клиента; • способность к восприятию, обобщению и анализу информации, постановке цели и выборе путей ее достижения (ИК-1); • способность логически верно, аргументировано и ясно строить свою устную и письменную речь на государственном и официальном языках (ИК-2); • способность к социальному взаимодействию на основе принятых в обществе моральных и правовых норм, проявляет уважение к людям, толерантность к другой культуре, готовность к поддержанию партнерских отношений (СЛК-1). Вопросы, изучаемые на лекции: 1. Цели интервьюирования. 2. Особенности общения с клиентом на различных этапах интервьюирования. Для начала несколько слов о важности интервьюирования как первого этапа общения с клиентом1. Основное его назначение состоит в том, чтобы в ходе собеседования с клиентом (каковым и является интервьюирование по своей сути) получить необходимую информацию о нем, о других лицах, о каких-либо обстоятельствах, имеющих значение для дела. В ходе интервьюирования составляется мнение об индивидуальном развитии человека, его интеллекте, психическом состоянии, о его отношении к тем или иным событиям, людям. И хотя с помощью собеседования не всегда удается получить исчерпывающую информацию, тем не менее оно помогает узнать клиента, определить по отношению к нему наиболее правильную тактическую линию 56 1 См.подробнее: Звездина Ю. О психологических аспектах интервьюирования. // Материалы летней школы для студентов-юри- стов “Академия прав человека”. 21-30 сентября 2001 года. Санкт-Петербург. Организаторы – Санкт-Петербургский институт права имени принца П.Г. Ольденбургского при содействии Фонда Форда. ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс поведения. Во время этой беседы юристу следует произвести благоприятное впечатление на клиента, продемонстрировав свои положительные качества, стремление объективно разобраться в его проблеме. С учетом всего этого никогда не следует недооценивать значимость правил поведения интервьюирования, о которых и пойдет речь ниже. Итак, прежде всего, в процессе интервьюирования юрист должен помнить какие цели преследует этот этап общения с клиентом. В самом общем виде их можно сформулировать следующим образом: • установить контакт с клиентом; • получить от него необходимую информацию; • выяснить в чем заключается цель клиента; • наладить действенные взаимоотношения с клиентом. Безусловно, не всегда эти цели могут быть достигнуты в полной мере, так как для этого необходимо владение множеством навыков и не только узкопрофессиональных. Поскольку личность клиента имеет свои психологические особенности, то знание основ психологии и их применение при общении с клиентом является одним из тех навыков, которые могут и должны помогать юристу в достижении стоящих перед ним задач. Очевидно, что в ходе беседы с клиентом может возникнуть огромное количество различных ситуаций, для разрешения которых потребуется психологический подход. Вполне понятно также, что не все из них можно предусмотреть заранее. Да это и не нужно, так как умение оперативно ориентироваться в создавшейся обстановке тоже необходимо юристу при работе с клиентом. Но все же определенных проблем можно избежать, если не всегда следовать правилам, разработанным психологической наукой для более эффективного общения с людьми. На некоторых таких правилах и хотелось бы остановиться в данной статье. Прежде всего для достижения такой цели как установление контакта с клиентом необходимо правильно организовать место проведения интервьюирования. Оно должно максимально способствовать общению юриста с клиентом. Общераспространенным является такое расположение стульев относительно рабочего стола, когда клиент сидит напротив юриста. Психологи полагают, что при этом у клиента изначально формируется установка, что сидящий напротив человек очень далек от всех его проблем, что ему придется долго объяснять, зачем он пришел и чего он хочет, то есть срабатывает определенный стереотип поведения в кабинетах должностных лиц. Поэтому в большой степени способствовать достижению целей интервьюирования будет такое положение, когда клиент сидит сбоку и при этом не слишком далеко от собеседника. К тому же нужно учитывать, что в студенческие юридические клиники часто обращаются пожилые люди, которые могут иметь 57 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста проблемы со слухом, и в этих случаях второй способ организации места проведения интервьюирования также является более предпочтительным. А для того, чтобы клиент, зайдя в кабинет, не испытывал неудобств, думая о том, на какой из стоящих у стола стульев ему можно сесть, желательно встретить его у двери, провести к столу и предложить: «Присаживайтесь, пожалуйста, вот сюда». После этого не следует сразу же приступать к выяснению того, с какой проблемой пришел к вам клиент, так как подавляющее большинство людей испытывают определенного рода психологический дискомфорт, общаясь первый раз с незнакомым человеком. Кроме того, нужно учитывать, что проблема клиента может иметь глубоко личный характер, и ему нелегко начать разговор о ней. Поэтому предпочтительнее начинать беседу с общих фраз, причем вовсе не обязательно они должны касаться погоды или состояния здоровья клиента. Очень хорошо роль таких вводных предложений выполняют взаимное представление, объяснение основных правил работы клиники, выяснение необходимых данных о клиенте и т.д. Именно на данном этапе вы уже можете добиться установления взаимопонимания и доверия между вами и клиентом, но для этого также необходимо помнить о некоторых правилах. Психологи говорят о том, что доверие бывает сознательным и бессознательным. Сознательное доверие связано с тем, насколько хорошо вы знаете человека. А бессознательное доверие от этого не зависит, оно связано с тем, насколько человек похож на вас, насколько его внутренний мир совпадает с вашим. И в общении - это главное. Поэтому, если вначале разговора вы увидите, что перед вами сидит пожилой, наверняка, малограмотный человек и скажете ему что-то вроде: «Эффективность нашего общения будет зависеть от уровня вашей конгруэнтности», это, очевидно, не вызовет у клиента того самого бессознательного доверия к вам, а даст прямо противоположный результат. Таким образом, на этом этапе очень важно попытаться выбрать язык и стиль общения, которые позволят собеседнику чувствовать себя достаточно комфортно, общаясь с вами. Это, в свою очередь, говорит о том, что юристу необходимо постоянно совершенствовать навыки своего речевого поведения, повышать культуру общения. Важно уметь не только говорить, но и как бы со стороны слушать себя, оценивая убедительность, понятность, доходчивость собственных высказываний, уместность употребления различных речевых форм, степень выразительности своей речи. Кстати, конгруэнтность – это внешнее проявление того, насколько человек внутренне гармоничен, искренен, насколько все составляющие его поведения работают слаженно и стремятся к единой цели. Поэтому уровень вашей конгруэнтности должен быть как раз очень высоким. Вот, например, если вы, опустив плечи, ссутулившись, глядя в землю, медленно, низким го58 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс лосом будете говорить клиенту: «Я очень постараюсь вам помочь, я уверен, что все можно решить», - ваши поза и голос будут не конгруэнтны вашим словам, то есть говорите вы одно, а показываете совсем другое. Так вот, доверие тем выше, чем выше конгруэнтность. Здесь нужно напомнить и о важности невербальных элементов общения, к которым относятся: поза, движение, мимика, жесты, тембр голоса, его интонации и высота, а также многие другие моменты. Соотношение вербальной и невербальной информации примерно 1/6 и 5/6, поэтому всегда следите за тем, насколько ваше поведение соответствует вашим словам, и прослеживайте то же самое у клиента, так как это может дать вам гораздо больше информации, чем все то, что вам скажет на словах. Таким образом, качество общения преимущественно определяется уровнем бессознательного доверия, которое складывается из «подстройки под клиента» и конгруэнтности. На следующей стадии интервьюирования вашей целью является получение представления самого клиента о его проблеме, без навязывания ему вашего восприятия этой проблемы, от чего не всегда легко избавиться. Общепризнанной тактикой здесь является постановка открытых вопросов общего характера. Например: «Расскажите, пожалуйста, о проблеме, которая привела вас ко мне». Вопросы такого типа не устанавливают жестких рамок и направлений, в них не содержится предполагаемого ответа, на них невозможно ответить одним словом – «да» или «нет». Клиент имеет возможность рассказать о своем деле то, что он считает нужным, начав с того, что ему представляется наиболее целесообразным, в том порядке и с теми акцентами, которые он сам определит. Очень важно здесь не перебивать клиента и дать ему сказать все, что он хочет сообщить. Иногда вам может показаться, что клиент пришел к вам с типичной проблемой, с которой вы уже много раз сталкивались, и у вас возникнет желание прервать его, сказав, что вам все понятно и дальнейшие объяснения с его стороны не требуются. Но помните о том, что каждая ситуация может иметь такие особенности, которые будут отличать и ее саму и ее возможное решение от других подобных ситуаций. Поэтому не поддавайтесь искушению судить о сложных явлениях на основании первых, порой поверхностных впечатлений. И поскольку этот этап полностью обусловлен свободным рассказом клиента, здесь должно в наибольшей степени проявиться умение слушать – важнейшее качество, свидетельствующее о коммуникативной компетентности юриста. Поведение юриста должно поощрять посетителя наиболее полно, объективно излагать все, что он считает нужным сообщить. Этому в значительной мере способствуют: легкие одобрительные кивки головой, заинтересованный взгляд, нейтральные фразы, свидетельствующие о том, что его 59 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста внимательно слушают, следят за ходом его мыслей, адекватно реагируя на те или иные детали повествования. Неумение выслушивать клиента является барьером на пути установления психологического контакта. Чаще всего к юристам обращаются люди, психика которых в какой-то мере травмирована, они требуют к себе более внимательного отношения. Некоторые из них, будучи в состоянии эмоциональной взволнованности, испытывают острое желание выговориться. Однако, несмотря на определенную избыточность их высказываний, нельзя демонстрировать вызванное этим раздражение, отвлекать, перебивать их. Поэтому в подобного рода ситуациях распространено так называемое нерефлексивное слушание, то есть выслушивание клиента без вмешательства с вашей стороны. От вас требуется умение «внимательно молчать», сопровождаемое краткими вербальными или невербальными сигналами. В этих целях прибегают к коротким репликам, междометиям типа: - Да, да, продолжайте… - Надо же!.. - Да, понимаю…и т.д. И сопровождают их соответствующими жестами и мимикой, со слегка заметной подачей корпуса несколько вперед в сторону посетителя. Во время нерефлексивного слушания не следует спешить сразу же опровергнуть утверждения клиента, даже если они выглядят не очень убедительными. Все, что нужно делать на стадии общения, это поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился. И лишь когда это слушание исчерпало свои возможности, следует переходить к следующим стадиям интервьюирования – сбору фактов и определению проблемы. На этом этапе следует перейти к приемам понимающего слушания. Одним из них в психологии является прием постановки уточняющих и детализирующих вопросов. Суть данного приема состоит в выяснении того, что вызвало недопонимание, требует уточнения, детализации: - Извините, я не совсем понял… - Уточните, пожалуйста… - Что вы имели в виду, когда говорили о… и т.п. Другим приемом понимающего слушания является перефразирование. Вот некоторые его примеры: - Иначе говоря, вы утверждаете, что… - Если я вас правильно понял, то вы… и т.д. Весьма близким к перефразированию является прием, получивший название резюмирование, то есть своего рода подведение итогов с выделением главного в предмете состоявшегося разговора. Этот прием и должен использоваться для определения проблемы, за разрешением которой обратился к вам клиент. 60 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс Высшим проявлением умения слушать является эмпатическое слушание, своего рода «вчувствование», понимание посетителя «не умом, а сердцем». Особенно восприимчивы к такому отношению к себе лица, страдающие различными неврозами, перенесшие стресс, а также женщины и дети. Если клиент на этой стадии в силу особенностей своего характера, не считаясь с вашим временем, начинает упорно повторять, по существу, уже сказанное, явно пытаясь склонить вас на свою сторону, можно в вежливой форме прервать его. А если он не реагирует на замечание, можно более решительно напомнить ему: - Извините, Иван Петрович. Я опять вынужден вас прервать. К сожалению, у меня ограничено время. Пожалуйста, говорите конкретнее, что Вы еще хотите добавить к тому, о чем уже сказали? В том случае, если пришедший на прием гражданин занимает ошибочную позицию, настаивая на принятии мер, противоречащих положениям закона, приводятся дополнительные аргументы. Большое значение для сохранения психологического контакта имеет четкость, ясность и убедительность этой аргументации. Для большей наглядности она должна иллюстрироваться примерами из практики разрешения аналогичных вопросов. В ходе аргументации недопустимы обороты, подчеркивающие недостаточную эрудицию клиента, непонимание им очевидных истин. Не высказывайте оценочных суждений, подрывающих его самооценку, не ведите диалог тоном, не терпящим возражений. Например, не следует прибегать к выражениям такого типа: - Я все равно докажу вам, что вы не правы… - Вы не понимаете простой истины, что… - Ведь это каждому ясно, что… и т.д. Подтекст таких фраз легко угадывается, и человеком с ранимым самолюбием может восприниматься как проявление к нему пренебрежительного отношения. Тем более что такие речевые обороты не содержат никакой аргументации, но в результате их употребления акценты в диалоге смещаются с конструктивного обсуждения каких-то вопросов на оценку личных качеств посетителя, вследствие чего возникает неприязнь и своеобразный психологический антагонизм. Не следует недооценивать и значения этапа завершения интервьюирования, так как он закрепляет в сознании клиента мнение о том, кто его принимал. Кроме того, ситуация выхода из общения в значительной степени влияет на последующие коммуникативные процессы, если общение с данным клиентом будет продолжено. Как и рассмотренные выше, эта ситуация предполагает соблюдение определенных форм речевого поведения: от стилистически нейтральных, наибо61 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста лее простых формул прощания до несколько усложненных форм с высказыванием различного рода пожеланий. Нередко самому акту прощания может предшествовать определенная подготовка, своеобразная переходная фаза, во время которой вам нужно подвести клиента к необходимости завершать разговор, прибегая к употреблению таких фраз как, например: - Очень хорошо, кажется, мы сегодня выяснили почти все вопросы и т.д. И, наконец, в тех случаях, когда прогнозируются последующие встречи с клиентом, этап прощания служит своеобразной подготовительной частью будущего общения: - Думаю, что этот разговор у нас с вами не последний… - На следующей неделе я позвоню вам, и мы договоримся о новой встрече… - В понедельник в 10 часов утра буду обязательно вас ждать. Конечно, рассмотренные психологические особенности не охватывают всех возможных ситуаций, возникающих при интервьюировании клиента. Но соблюдение хотя бы этих основных правил позволит вам существенно облегчить достижение целей интервьюирования и сделает вашу работу гораздо более эффективной. Выводы: 1. В процессе интервьюирования юрист должен помнить какие цели преследует этот этап общения с клиентом. В самом общем виде их можно сформулировать следующим образом: • установить контакт с клиентом; • получить от него необходимую информацию; • выяснить в чем заключается цель клиента; • наладить действенные взаимоотношения с клиентом. 2. В большой степени способствовать достижению целей интервьюирования будет такое положение, когда клиент сидит сбоку и при этом не слишком далеко от собеседника. 3. После того, как клиент занял удобное место, очень важно попытаться выбрать язык и стиль общения, которые позволят собеседнику чувствовать себя достаточно комфортно, общаясь с вами. Это, в свою очередь, говорит о том, что юристу необходимо постоянно совершенствовать навыки своего речевого поведения, повышать культуру общения. Важно уметь не только говорить, но и как бы со стороны слушать себя, оценивая убедительность, понятность, доходчивость собственных высказываний, уместность употребления различных речевых форм, степень выразительности своей речи. 4. Нужно помнить и о важности невербальных элементов общения, к которым относятся: поза, движение, мимика, жесты, тембр голоса, его интонации и высота, а также многие другие моменты. Соотношение вербальной 62 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс и невербальной информации примерно 1/6 и 5/6, поэтому всегда следите за тем, насколько ваше поведение соответствует вашим словам, и прослеживайте то же самое у клиента, так как это может дать вам гораздо больше информации, чем все то, что вам скажет на словах. 5. На следующей стадии интервьюирования вашей целью является получение представления самого клиента о его проблеме, без навязывания ему вашего восприятия этой проблемы, от чего не всегда легко избавиться. Общепризнанной тактикой здесь является постановка открытых вопросов общего характера. Например: «Расскажите, пожалуйста, о проблеме, которая привела вас ко мне». Вопросы такого типа не устанавливают жестких рамок и направлений, в них не содержится предполагаемого ответа, на них невозможно ответить одним словом – «да» или «нет». Клиент имеет возможность рассказать о своем деле то, что он считает нужным, начав с того, что ему представляется наиболее целесообразным, в том порядке и с теми акцентами, которые он сам определит. Очень важно здесь не перебивать клиента и дать ему сказать все, что он хочет сообщить. 6. Поскольку этап полностью обусловлен свободным рассказом клиента, здесь должно в наибольшей степени проявиться умение слушать – важнейшее качество, свидетельствующее о коммуникативной компетентности юриста. Поведение юриста должно поощрять посетителя наиболее полно, объективно излагать все, что он считает нужным сообщить. Этому способствуют: легкие одобрительные кивки головой, заинтересованный взгляд, нейтральные фразы, свидетельствующие о том, что его внимательно слушают, следят за ходом его мыслей, адекватно реагируя на те или иные детали повествования. Неумение выслушивать клиента является барьером на пути установления психологического контакта. 7. Стадия сбора фактов и определение проблемы. На этом этапе следует перейти к приемам понимающего слушания. Одним из них в психологии является прием постановки уточняющих и детализирующих вопросов. Суть данного приема состоит в выяснении того, что вызвало недопонимание, требует уточнения, детализации. Другим приемом понимающего слушания является перефразирование. Весьма близким к перефразированию является прием, получивший название резюмирование, то есть своего рода подведение итогов с выделением главного в предмете состоявшегося разговора. Этот прием и должен использоваться для определения проблемы, за разрешением которой обратился к вам клиент. Высшим проявлением умения слушать является эмпатическое слушание. 8. Этап завершения интервьюирования закрепляет в сознании клиента мнение о том, кто его принимал. Кроме того, ситуация выхода из общения в значительной степени влияет на последующие коммуникативные процессы, 63 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста если общение с данным клиентом будет продолжено. Как и рассмотренные выше, эта ситуация предполагает соблюдение определенных форм речевого поведения: от стилистически нейтральных, наиболее простых формул прощания до несколько усложненных форм с высказыванием различного рода пожеланий. Нередко самому акту прощания может предшествовать определенная подготовка, своеобразная переходная фаза, во время которой вам нужно подвести клиента к необходимости завершать разговорю. И, наконец, в тех случаях, когда прогнозируются последующие встречи с клиентом, этап прощания служит своеобразной подготовительной частью будущего общения. Рекомендуемая литература по теме: 1. Байков А.В., Васильев А.В., Воскобитова Л.А. и др. Юридическая клиника: опыт практического обучения юристов. Учебно-методическое пособие.Санкт-Петербург «Равена», 1999. 2. Воскобитова Л.А., Гутников А.Б., Захаров В.В. и др. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. 3. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. 4. Мейхерн К. Курсы выработки профессиональных навыков адвокатов. // Юридическое обслуживание неимущих и права человека. Конференция 4 - 9 июля 1998 года. Москва. Организаторы: Фонд Форда при содействии ABA CEELI. По данной теме предусмотрено проведение практического занятия. Необходимо подготовить следующие вопросы; 1. Цели интервьюирования. 2. Навыки и умения, необходимые для установления психологического контакта. Задание для самостоятельной работы студентов: Изучение литературы по общей психологии по теме «Невербального общения и его значения при работе с клиентами». Лекция № 5. Тема: «Этические аспекты интервьюирования» Цель: определить и охарактеризовать основные этические правила, необходимые для проведения интервьюирования. Требования к компетентности: • знать понятие, цели, этапы интервьюирования клиента, этические аспекты 64 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс интервьюирования, психологические аспекты интервьюирования клиента; • способность и готовность к диалогу на основе ценностей гражданского демократического общества, способность занимать активную гражданскую позицию (СЛК-3); • способность к социальному взаимодействию на основе принятых в обществе моральных и правовых норм, проявление уважения к людям, толерантность к другой культуре, готовность к поддержанию партнерских отношений (СЛК-1); • способность принимать решения и совершать юридические действия в точном соответствии с законом (ПК-4). Вопросы, изучаемые на лекции: 1. Доверительность отношений с клиентом. 2. Достаточная компетентность юриста. 3. Полнота предоставления юридической помощи. 4. Конфиденциальность отношений с клиентом. 5. Конфликт интересов. Основания для отказа в прекращении юридической помощи. 1. Один из навыков необходимых для успешного проведения интервьюирования – навык соблюдения этических аспектов1. Доверительность отношений с клиентом. Это правило означает, что взаимоотношения адвоката с лицом, которому он оказывает помощь, должны основываться на доверии. Само же доверие достигается честностью и правдивостью адвоката. Адвокат не вправе давать каких-либо гарантий или заверений в успешном завершении дела и порождать надежды клиента с помощью ссылок на свой опыт или особое отношение с представителями властных структур. Одним из постулатов юридической этики является признание самоценности человеческой личности, всемерное содействие защите прав и свобод человека и гражданина. Поэтому интервью в первую очередь должно быть основано на уважительном отношении к личности гражданина, обратившегося к юристу за помощью. Особенностью установления доверительных отношений с клиентом в юридических клиниках являются правила, согласно которым гражданину, обращающемуся в юридическую клинику, обязательно разъясняются правила работы в юридической клинике. Поэтому в этических кодексах юридических клиник должно быть предусмотрено правило, согласно которому студенты обязаны предупредить обратившегося в юридическую клинику гражданина о том, что они не являются еще профессиональными юристами и разъяснить ему особенности оказания юридической помощи силами юри1 См. подробнее: Воскобитова Л.А., Гутников А.Б., Захаров В.В., Михайлова Л.П. и др. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. - М. 2001. - С. 144-179; Организация и управление в юридической клинике: Опыт практической деятельности в современной России: Учебное пособие. – М., 2003. С – С. 182-185. 65 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста дической клиники. В этическом кодексе юридической клиники ЮИ ТГУ в ст. 22 содержится правило о том, что студент, ведущий личный прием граждан, обязан предупредить лицо, обратившееся за помощью, о следующих обстоятельствах: • он является студентом ЮИ ТГУ; • правовая помощь будет оказываться клиникой в целом; • правовая проблема клиента будет разрешаться им совместно с другими студентами и под контролем преподавателя; • дело клиента может быть в дальнейшем передано другому лицу, участвующему в деятельности клиники.1 В ст. 6 этического кодекса юридической клиники ТвГУ такое правило сформулировано следующим образом: «Участники ЮК обязаны разъяснить клиенту, что правовая помощь оказывается силами студентов под контролем преподавателей».2 2. Достаточная компетентность юриста. В соответствии с этой нормой, принимая поручение, юрист должен быть уверен в своей компетентности в вопросах существа дела. Выполняя поручение своего клиента, он обязан принять все зависящие от него меры к наиболее полному объяснению всех специальных вопросов, знакомству с судебной практикой, соответствующей литературой, привлекая в необходимых случаях заключение специалистов. Особенностью этого этического правила в юридических клиниках является то обстоятельство, что правовую помощь гражданам оказывает не юрист-профессионал, а студент. Поэтому в этических кодексах юридических клиник вводятся специальные этические нормы, способные обеспечить необходимую компетенцию студента при работе над делом клиента. Применительно к правилу о необходимости достаточной компетентности юриста в этические кодексы юридических клиник вводятся положения о том, что студент не предпринимает никаких действий по делу клиента без обсуждения и одобрения их преподавателем-куратором. В ст. 16 этического кодекса юридической клиники ТвГУ установлено: «Студент ЮК не может давать консультацию без одобрения преподавателя. При несовпадении мнений студента и преподавателя студент вправе обратиться к другому преподавателю либо вынести вопрос на общее обсуждение»3. 3. Полнота предоставления правовой помощи. Это правило обязывает юриста постоянно информировать своего клиента о положении дел, сообщать ему обо всех изменениях, которые могут иметь значение для дела, разъяснять клиенту право на обжалование не удовлетворяющего его решения суда и предлагать свою помощь в составлении кассационных и надзорных жалоб. Такое правило предусматривается в этических кодексах юридических клиник. Особенностями рассматриваемого правила являются ограничения, установленные законом, по предоставлению определенного вида юридической помощи. Так, в соответствии с положениями УПК РФ по общему правилу принять поручение на защиту по уголовному делу может только лицо, имеющее статус адвоката. Поэтому юридические клиники, оказывающие правовую помощь осужденным, в правилах своей деятельности прямо ука66 1 Юридические клиники 2 Там же. С. 290. 3 Там же. С. 292. России: опыт организации практической деятельности. – Волгоград, 2002. – С. 303 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс зывают и доводят до сведения этой категории клиентов, что они не принимают на себя защиту по уголовному делу. По этой же причине они зачастую отказываются от оказания помощи в виде составления кассационных и надзорных жалоб по уголовным делам, ибо качественное оказание такого вида помощи требует изучения всех материалов уголовного дела, а допуск к этим материалам может получить только защитник. В этих случаях юридические клиники ограничиваются советами и консультациями. 4. Конфиденциальность отношений с клиентом. Это правило обязывает юриста соблюдать профессиональную тайну, предметом которой являются сам факт обращения к адвокату, сведения о содержании бесед с клиентом и иная информация, касающаяся оказания юридической помощи. Обязанность сохранять профессиональную тайну распространяется и на время прекращения отношений между юристом и клиентом. У этого правила есть особенности в условиях деятельности юридической клиники. Они состоят в том, что юридическая клиника действует как одно лицо. По условиям своей организационной деятельности она имеет сходство с адвокатским бюро. Поэтому в этические кодексы юридических клиник вводятся такие, например, правила, касающиеся конфиденциальности (ст. 7 этического кодекса юридической клиники Крас ГУ): «Участники ЮК обязаны сохранять конфиденциальность данных о частной жизни клиента, которые стали им известны в связи с участием в деятельности клиники, в отношениях с любыми лицами, не являющимися участниками ЮК. Данная обязанность участника ЮК бессрочна»1. 5. Конфликт интересов. Основания для отказа в прекращении юридической помощи. Это правило означает, что юрист не имеет права принимать поручение, если интересы клиента противоречат интересам другого клиента, с которым юрист связан соглашением о предоставлении правовой помощи, а также в тех случаях, если выполнение поручения клиента противоречит как собственным интересам юриста, так и интересам его родственников и близких ему лиц или юридическому объединению, членом которого он является. Организация деятельности юридической клиники, как деятельности от имени одного лица, имеет особенности и в правилах конфликта интересов. Особенности правила конфликта интересов связаны с особенностями правил конфиденциальности. Поэтому в этических кодексах юридических клиник должно прямо предусматриваться правило, согласно которому основаниями для отказа в предоставлении юридической помощи является наличие конфликта интересов не только с клиентами юридической клиники, но и со студентами-клиницистами, преподавателями, кураторами, консультантами юридической клиники, а также с организацией, структурой которой является юридическая клиника. В этическом кодексе юридической клиники ЮИ ТГУ такое правило сформулировано следу- 1 Там же. С. 309. 67 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста ющим образом: «Юридическая клиника не вправе оказывать юридическую помощь в следующих случаях: ...интересы лица, обратившегося за помощью в юридическую клинику, противоречат интересам ТГУ, ЮИ ТГУ, юридической клиники или одного из лиц, участвующих в ее деятельности»1. Правила, устанавливающие следующие основания для отказа или прекращения оказания юридической помощи: а) притязания клиента, противоречащие закону; б) отсутствие правовой позиции для защиты интересов клиента. Эти правила закрепляются в этических кодексах юридических клиник. В этическом кодексе юридической консультации при АПУ ИГП РАН содержится следующее положение: «Консультанту запрещается участвовать в любых сделках с клиентом, каким-либо образом связанных с оказанием ему правовой помощи»2. Кроме того, особенностями правила, устанавливающего основания для отказа или прекращения оказания юридической помощи, могут быть ограничения, вытекающие из специализации клиники; контингента граждан, которым предоставляется бесплатная юридическая помощь. Выводы: 1.Соблюдение этических аспектов юристом при проведении интервьюирования клиента – залог его успешного проведения и показатель уровня профессионализма. 2. Этические правила проведения должны быть регламентированы локальными актами студенческой юридической клиники. Рекомендуемая литература по теме: 1. Байков А.В., Васильев А.В., Воскобитова Л.А. и др. Юридическая клиника: опыт практического обучения юристов. Учебно-методическое пособие.Санкт-Петербург «Равена», 1999. 2. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. – С. 180-184. 3. Мейхерн К. Курсы выработки профессиональных навыков адвокатов. // Юридическое обслуживание неимущих и права человека. Конференция 4 - 9 июля 1998 года. Москва. Организаторы: Фонд Форда при содействии ABA CEELI. Задание для самостоятельной работы студентов: 1. Написать эссе на тему: «Сохранение конфиденциальной информации клиента как основное правило работы юридической клиники». Лекция № 6. Тема: «Понятие и цели консультирования» Цель: Определить понятие и цели консультирования. Требования к компетентности: 68 1 2 Там же. С. 304-305. Там же. С. 316 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс • Знать понятие, цели, этапы консультирования клиента, различие концепций опоры на клиента и опоры на свой профессионализм, этические аспекты консультирования; • Способность принимать решения и совершать юридические действия в точном соответствии с законом (ПК-4); • Способность применять нормативные правовые акты, реализовывать нормы материального и процессуального права в профессиональной деятельности (ПК-5); • Способность юридически правильно квалифицировать факты и обстоятельства (ПК-6). Вопросы, изучаемые на лекции: 1. Понятие консультирования. 2. Цели консультирования. 3. Классификация видов консультирования. 4. Навыки и умения, необходимые студенту для проведения консультирования. 5. Отличие интервьюирования от консультирования. ЛЕКЦИЯ 1. Понятие консультирования. Консультирование – процесс взаимодействия юриста и клиента по поводу жизненной проблемы с целью выявления возможных правовых вариантов ее решения и их последствий, уяснения путей и способов реализации выбранного варианта. 2. Цели консультирования. Цели консультирования не зависят от названных отличий и всякий раз состоят в том, чтобы: 1) дать клиенту исчерпывающую правовую информацию по интересующему его вопросу; 2) выявить и разъяснить клиенту все возможные варианты решения его проблемы; 3) показать вероятные последствия каждого из решений; 4) помочь клиенту выбрать наиболее оптимальное решение; 5) в случае ведения дела, оказать правовую помощь в реализации принятого решения. 3. Классификация видов консультирования. Допустима следующая классификация видов консультирования1: а) в зависимости от степени сложности проблемы клиента для юриста раз1 Блохина О. Понятие, виды и этапы консультирования // Основные правила проведения консультирования, Тверь, 2001 69 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста личаются: • консультирование, которое следует сразу же за интервьюированием, являясь его логическим продолжением; • консультирование, которое проводится через определенный временной промежуток после непосредственного интервьюирования; б) с учетом необходимости сотрудничества клиента и юриста можно выделить: • разовую консультацию; • консультирование, предполагающее дальнейшее ведение дела клиента; в) в зависимости от характера общения юриста и клиента различаются: • очное консультирование; • заочное консультирование («Адвокат по переписке»). Юрист при этом сталкивается с целым рядом трудностей: отсутствует информация, обычно получаемая при интервьюировании клиента; исключена возможность использования невербальных способов получения информации; требуется наличие особых навыков письменного изложения ответа и др. Любая письменная консультация – это рассказ клиенту о сделанной Вами правовой оценке ситуации, о произведенном анализе соответствующего нормативно-правового материала и сделанных выводах. Независимо от того, каково содержание ответа, тон изложения должен вселять в клиента уверенность в Вашей компетентности, глубоком понимании его проблемы и внимательном отношении к делу. Основная задача письменной консультации – дать ответ на вопрос с соблюдением определенных требований, предъявляемых к содержанию и структуре письма. 4. Навыки и умения, необходимые студенту для проведения консультирования. Практическая деятельность по консультированию клиента предполагает владение различными навыками. Наиболее важными являются следующие: - анализирование фактической информации с тем, чтобы выделять в ней юридически значимую, отличать главную от второстепенной; - ориентирование в нормативном материале и нахождение правовой основы для дачи консультации и решения проблемы; - анализирование нормы права и судебной практики; - выявление альтернативных вариантов решения проблемы клиента; - четкое, ясное и доступное разъяснение правовой стороны проблемы и возможных вариантов ее разрешения; 70 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс - прогнозирование последствий действий клиента, в том числе не только правовых, но и иных, как положительных и полезных, так и негативных; - важно также уметь прогнозировать последствия консультации на случай неправильного восприятия их клиентом. Помимо этих навыков, которые в целом можно отнести к профессиональным, важным при консультировании остается и владение коммуникативными навыками. В частности, здесь необходимо уметь вовлечь клиента в диалог, чтобы в ходе разговора проверять, правильно ли понимает клиент суть предлагаемых ему юристом вариантов разрешения проблемы, какой из вариантов представляется ему наиболее предпочтительным и почему1. Как известно первым этапом консультирования является подготовка к его проведению, которое начинается сразу после завершения интервью2. Студенты готовятся к консультированию только в отсутствие клиента. При подготовке необходимо: • Отграничить правовую информацию от неправовой. Клиент, как правило, делится всей информацией, которая, как ему кажется, имеет значение для разрешения его проблемы. Однако зачастую кроме правовой информации клиент перечисляет факты, которые могут не иметь юридического значения. И в данном случае важно выделить только юридически значимую информацию. Например, довольно распространенной категорией дел в нашей клинике, являются дела о возмещении имущественного ущерба, причиненного в связи с затоплением квартиры соседями. В данном случае к правовой информации следует отнести факт даты затопления; факт составления акта жилищно-эксплуатационой организацией; причина, по которой произошло затопление (либо небрежность соседей, либо авария коммуникационных сетей, входящих в коммунальную инфраструктуру жилого дома); акт оценки имущественного ущерба. Но в данном случае клиент, как правило, делится информацией, связанной также с межличностными отношениями. Например, клиент может указывать на склочный, скандальный характер соседей, на невозможность проживания в одном доме и так далее. Эта информация не будет иметь юридического значения для консультирования по делу о возмещении имущественного ущерба. Необходимость отграничения правовой от неправовой информации вызвана тем, что помочь клиенту, решить его проблему можно только установив ее, а это невозможно без выделения юридически значимых фактов и отсеивания информации, которая не имеет правового значения в данном случае; • Уточнить и уяснить тексты законов и правовых норм; выбрать из них необходимые, соответствующие фактам и требованиям клиента. Студент постоянно должен помнить о том, что клиент сам решает свою проблему. Очень часто из-за отсутствия опыта, из-за неуверенности студент останавливается 1 Дронова Ю.А. Выработка навыков консультирования клиентов // Выработка основных навыков юриста. Материалы семинара для преподавателей юридических клиник, 15-18 февраля 2003 года. – Тверь. 2 Толстова А.Е. Консультирование как одна из форм работы студентов в общественной приемной по защите прав человека // 71 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста только на одном варианте решения проблемы клиента, который ему кажется наиболее приемлемым. Следствием этого является то, что студент как бы замыкается именно на этом варианте и в соответствии с выработанной им концепцией действует, забывая о требованиях клиента. Уже на этапе подготовки к консультированию необходимо помнить о концепции опоры на клиента, которая исходит из того, что клиенты лучше разбираются в экономических, социальных и психологических сторонах своих проблем, чем посторонний человек (в данном случае: консультирующий студент-клиницист). Кроме того, она исходит из того, что поскольку любое решение той или иной проблемы сочетает в себе юридические и неюридические аспекты и соображения, клиент, как правило, в состоянии самостоятельно выбрать наиболее подходящее для него решение из ряда предлагаемых вариантов. Данный подход учитывает то, что эмоции и чувства клиента являются неотъемлемой, естественной частью решаемых проблем и их необходимо учитывать при предоставлении консультации. Наконец, данный подход основан на допущении, что большинство клиентов пытаются достичь законных целей юридическим путем и правовыми средствами. Преимуществом концепции опоры на клиента является то, что при этом значительно повышается вероятность выработки удовлетворительных решений. • Определить пределы действия каждой из анализируемых норм и последствия их применения для данного клиента. • Определить возможные процедуры, применимые к ситуации клиента. • Просчитать возможные материальные и временные затраты, необходимые действия и усилия. • Оценить возможные неправовые решения и их последствия. Выводы: 1. Консультирование – процесс взаимодействия юриста и клиента по поводу жизненной проблемы с целью выявления возможных правовых вариантов ее решения и их последствий, уяснения путей и способов реализации выбранного варианта. 2. Цели консультирования: 1) дать клиенту исчерпывающую правовую информацию по интересующему его вопросу; 2) выявить и разъяснить клиенту все возможные варианты решения его проблемы; 3) показать вероятные последствия каждого из решений; 4) помочь клиенту выбрать наиболее оптимальное решение; 5) в случае ведения дела, оказать правовую помощь в реализации принятого решения. 72 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс Студенту при проведении консультирования необходимо обладать необходимым набором навыков и умений, а также соблюсти этапы его проведения. Рекомендуемая литература по теме: 1. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. – С. 180-184. 2. Дронова Ю.А. Выработка навыков консультирования клиентов // Выработка основных навыков юриста. Материалы семинара для преподавателей юридических клиник 15-19 февраля 2003 года. – Тверь. 3. Блохина О. Понятие, виды и этапы консультирования // Основные правила проведения консультирования. – Тверь, 2001. 4. Воскобитова Л. Консультирование как вид деятельности адвоката // Вторая летняя школа для студентов юридических вузов «Академия прав человека». 21-28 августа 1999 года. Тверь, Россия. Организатор – Тверской фонд поддержки юридического образования «Юрист» при содействии Фонда Форда. 5. Мейхерн К. Курсы выработки профессиональных навыков адвокатов. // Юридическое обслуживание неимущих и права человека. Конференция 4 - 9 июля 1998 года. Москва. Организаторы: Фонд Форда при содействии ABA CEELI. 6. Толстова А.Е. Консультирование как одна из форм работы студентов в общественной приемной по защите прав человека. Практического занятия по данной теме не предусмотрено. Задание для самостоятельной работы студентов: 1. Применив стратегию «Диаграмма Венна», соотнести интервьюирование и консультирование по следующим критериям: понятие и цели. Лекция № 7. Тема: «Этапы консультирования» Цель: определение последовательности проведения консультирования Требования к компетентности: • знать понятие, цели, этапы консультирования клиента, различие концепций опоры на клиента и опоры на свой профессионализм, этические аспекты консультирования; • способность к восприятию, обобщению и анализу информации, постановке цели и выборе путей ее достижения (ИК-1); • способность логически верно, аргументировано и ясно строить свою устную и письменную речь на государственном и официальном языках (ИК-2); • владение основными методами, способами и средствами получения, хра73 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста нения и переработки информации, навыками работы с компьютером, как средством управления информацией, в том числе в глобальных компьютерных сетях и корпоративных информационных системах (ИК-5); • способность принимать решения и совершать юридические действия в точном соответствии с законом (ПК-4). Вопросы, изучаемые на лекции: 1. Подготовительный этап. 2. Этап общения с клиентом. 3. Анализ и оценка консультирования. ЛЕКЦИЯ Ольга Блохина определяет, чтобы лучше понять, как проводить консультирование, полезно разделить его на этапы (стадии). Этапы имеют свои цели, при достижении которых используются различные методы1. 1. Этап – Подготовительный Поскольку консультацию не всегда можно повторить, важно полностью использовать предоставленную возможность. Любая консультация требует серьезной подготовки. Зафиксируйте важнейшие вопросы, которые вы намерены осветить, задать клиенту. Заранее определите: Как начать разговор? Какие аргументы привести? Какие возможны возражения со стороны клиента? Какие привести заключительные аргументы? У летчиков есть прием, который называется «пеший по-летному». Свои первые пилотажные навыки новички отрабатывают с моделью самолета в руках. Они отрабатывают фигуры до тех пор, пока полностью их не прочувствуют, зато потом ошибок гораздо меньше. Исполнив такой своеобразный маневр, вы сможете определить свои слабые и сильные стороны, выяснить, чего именно вам не хватает, и укрепить свои позиции. Хорошо подготовиться к консультированию позволяет планирование. Вы должны обратить особое внимание на эту стадию. Однажды любитель живописи наблюдал, как Микеланджело тщательно подправлял то одну, то другую деталь на своей картине. В конце концов он воскликнул: «Все, что ты сейчас изменил, это мелочи, пустяки!» Гениальный художник ответил: «Конечно, это мелочи. Но эти мелочи всегда ведут к совершенству, а совершенство, конечно же, не мелочь». Таким образом, тщательная подготовка, «шлифовка» информационного материала свидетельствует о профессиональном подходе к общению с клиентом. 74 1 Блохина О. Понятие, виды и этапы консультирования // Основные правила проведения консультирования, Тверь, 2001 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс Планирование предполагает определение временных границ и структуры консультации, фиксирование программы действий клиента и способов поэтапного достижения целей, учет особенностей и потенциальных требований клиента. Улучшение мелких, на первый взгляд, деталей определяет совершенство предстоящего консультирования. Если потребуется, отложите встречу с клиентом, но потратьте время на дополнительную подготовку. Не стоит думать, что можно заранее предусмотреть и просчитать правильные пути решения проблемы клиента. Процесс консультирования полон неожиданностей (о них пойдет речь позже), и к подобным ситуациям, предложениям, решениям нужно быть готовым, прежде всего психологически. Иногда на стадии подготовки к консультации, выявляется, что возможные варианты, предлагаемые клиенту, неравнозначны. Следовательно, их необходимо проранжировать. Нельзя забывать и о том, что роль того или иного варианта решения может меняться в ходе консультирования, если появляются новые факты и условия. 2. Этап – Общение с клиентом Данный этап консультирования предполагает наличие трех самостоятельных ступеней в общении юриста и клиента, а именно: • встреча юриста с клиентом; • передача юристом информации клиенту; • завершение консультирования. Выделение подобных ступеней позволит вам проводить консультирование по определенному сценарию и, как результат, достичь поставленной цели. Сквозными проблемами второго этапа являются интерпретация языка телодвижений (невербальное общение) и «ловушки», в которые может попасть юрист. О способах разрешения подобных проблем речь пойдет позже. 2.1. «Правовой диагноз» Поскольку с момента интервьюирования прошел определенный период времени, вы должны обязательно поинтересоваться у клиента, что изменилось? Есть ли дополнительная информация? Остались ли прежними его намерения? Это очень важно, так как подобные сведения могут повлиять на содержание консультации. Основным правилом консультирования является использование в начале встречи так называемого «Вы-подхода». Это умение юриста представить себя на месте клиента, чтобы лучше понять его позицию и точнее ее выразить. Спросите его примерно так: «Ваша проблема, как я понимаю, заключается в том, что…», «Вам будет нитересно узнать…» и т.п. 75 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста При этом тщательно подбирайте интонацию и словесное оформление – вопрос следует задавать с целью получения информации. Поэтому, прежде чем задать вопрос, подумайте о том, как его воспримет клиент. Ответственность за правильность восприятия лежит на том, кто спрашивает, то есть на вас. В процессе общения также рекомендуется задавать клиенту контрольные и ориентационные вопросы. Контрольные вопросы необходимо задавать, чтобы выяснить, слушает ли вас клиент, понимает или просто поддакивает. Это вопросы типа: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы так же, как и я?», «вам понятно, что я говорю?» и т.п. Ориентационные вопросы задаются, чтобы установить, продолжает ли клиент придерживаться ранее высказанного мнения или изменил свою позицию. Например, «Есть ли у вас еще вопросы?» и т.п. 2.2. Передача информации Информация, сообщаемая клиенту, должна быть точной, ясной, содержательной, наглядной и убедительной. Используйте знакомые и доступные пониманию клиента понятия. Классическим примером является беседа двух знакомых: ‒ «Это черная или красная? ‒ Красная. ‒ А почему белая? ‒ Потому что еще зеленая…» Сложно определить, о чем идет речь, хотя на самом деле все очень просто – о красной смородине. Ссылайтесь на источники вашей информации. Это подчеркнет надежность предоставленных сведений, вашу компетентность. Поэтому стоит позаботиться о наличии на вашем столе текстов Кодексов, иных законов и т.д. Однако необходимо при этом точно знать, где и что в них искать, чтобы сразу все объяснить и показать клиенту. Вы должны быть готовы к тому, что проблема клиента является комплексной, сочетая в себе уголовно-, гражданско-, семейно-, жилищино-правовые и другие аспекты. В связи с этим достаточно сложно передать клиенту весь объем информации в системе. Метод «разделения проблемы на отдельные составляющие» является наиболее эффективным. Если при этом некоторые аспекты проблемы решению не поддаются, есть смысл временно отложить их. Аргументы и доводы, предъявленные по очереди, лучше воспринимаются, чем если их преподносите все сразу. 76 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс Применение таких «пошаговых» технологий обеспечивает последовательность в действиях. Это похоже на то, как мы набираем номер телефона. Конечно, можно изменить порядок цифр. Но дозвонимся ли мы до того, кто нам действительно нужен? Именно поэтому вы должны не только определить все возможные варианты действий клиента, но и установить их последовательность. Кроме того, следует избегать простого перечисления вариантов, а вместо этого излагать преимущества и иные последствия, обусловленные предложенными вариантами, способы использования последних. На Востоке говорят, что к одному дому редко ведет одна дорога. Иногда бывают ситуации, когда один и тот же результат может быть достигнут различными способами, - предоставьте клиенту на выбор такой перечень и дайте понять, что итог будет один в любом случае. В процессе консультирования допустимы возражения клиента против предложений юриста. В такой ситуации применим метода «да…но». Вы можете сказать, что в некоторой степени согласны с клиентом, что приведенные им факты и аргументы безупречны, но … И вот здесь очень важно подробное описание последствий линии поведения, видимой клиентом. Не следует забывать «золотое правило консультирования», которое многие юристы нарушают или имеют искушение нарушить. Его суть: юрист не должен давать советов, аргументируя свои выводы, он лишь предлагает пути решения проблемы клиента и определяет их направления. Каждый юрист знает о том, что любая информация (или ее отсутствие) может обусловить различные варианты действий клиента. Поэтому вы не должны брать на себя ответственность за позицию клиента. Вы не должны давать клиенту советы в навязчивой форме. Как объяснял Шерлок Холмс доктору Ватсону: «Лающая ночью собака не говорит ничего, а молчащая указывает на то, что вор был ей знаком». Невербальные способы передачи информации Одним из практических навыков, которым должен обладать юрист, является способность «читать между строк». Общаясь с клиентом, консультируя его, необходимо обращать пристальное внимание на невербальные способы передачи информации. Важное значение имеют позы, жесты, мимика как клиента, так и юриста. Психологами установлено, что словесное общение в беседе занимает менее 35 %, а более 65 % информации передается с помощью невербальных средств общения. Непринужденные жесты, оживленное лицо – это поможет клиенту адекватно воспринимать вас и вашу информацию. 77 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста В стремлении произвести хорошее впечатление на клиента юрист не должен забывать о первой заповеди общения – быть самим собой. Подражание кому-либо зачастую выглядит нелепо. С самых первых минут встречи юриста и клиента в действие вступают эмоции. Поэтому необходимо сразу произвести благоприятное впечатление. Ваш облик, внешний вид, манера поведения должны соответствовать принятым в обществе представлениям о сфере вашей деятельности, профессии в целом. Успех консультирования во многом будет зависеть, с одной стороны, от вашего поведения и, с другой стороны, от вашего умения интерпретировать язык телодвижений вашего клиента. Рассмотрим некоторые элементы невербального общения: 1. Издавна открытая ладонь ассоциировалась с искренностью, честностью, доверчивостью. Если клиент раскрывает перед вами ладони полностью или частично, можете быть уверены, что в данный момент он говорит правду. ваши открытые ладони также поощряют клиента быть с вами откровенным. 2. «Сцепленные пальцы рук». Этот жест человека означает разочарование и желание скрыть свои отрицательные эмоции. Скрещенные пальцы рук вашего клиента могут быть подняты на уровне лица, руки могут лежать на столе или коленях. В любом случае это должно насторожить вас. Выясните, правильно ли понял клиент то, что вы ему сказали, все ли его устраивает и т.п. 3. «Пальцы во рту». Этот жест характеризует состояние сильного угнетения, говорит о внутренней потребности в одобрении и поддержке. Получив от вас информацию, клиент может начать сомневаться, выбирать лучший вариант действий и т.п. Заметив такой жест, необходимо поддержать клиента, может быть еще раз, более подробно проконсультировать его. 4. «Поглаживание подбородка». Этот жест означает, что человек пытается принять решение. 5. «Скрещенные на груди руки». Помещая одну или обе руки у себя на груди, человек образует барьер. Это своеобразная попытка отгородиться от надвигающейся угрозы или нежелательных обстоятельств. Если при консультировании вы видите, что клиент скрещивает руки на груди, следует сделать вывод, что он не согласен с чем-то, сказанным вами. Несмотря на то, что на словах он будет выражать согласие. В этот момент вы должны постараться выяснить причину его жеста и побудить клиента занять более располагающую позу. Простой, но эффективный способ заставить клиента разомкнуть руки – это дать ему книгу, бумаги или любой другой предмет. 6. Жесты головой. Существуют три основных положения головы. Первое 78 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс – прямая голова. Это характерно для человека, нейтрально относящегося к тому, что он слышит. Когда голова наклоняется в сторону, это говорит о том, что у вашего клиента пробудился интерес. Если это так, значит вы правильно проводите консультирование. В случае, когда голова наклонена вниз, это говорит о том, что отношение клиента отрицательное, и даже осуждающее. 7. Сигналы глаз. Исследования показывают, что 87 % информации поступает в человеческий мозг через зрительные рецепторы. Чтобы установить максимальный контроль над вниманием клиента, используйте ручку или карандаш для того, чтобы показывать на схеме (подготовленной заранее) и описывать то, что изображено. Затем поднимите ручку и держите ее на уровне ваших глаз и глаз клиента. Его голова поднимется как за магнитом, он будет смотреть Вам в глаза и максимально поглощать информацию. При трактовке невербальных способов общения следует учитывать всю совокупность жестов, поз и сигналов, их соответствие словесным высказываниям. Основным правилом консультирования является использование в начале встречи так называемого «Вы-подхода». Это умение юриста представить себя на месте клиента, чтобы лучше понять его позицию и точнее ее выразить. Спросите его примерно так: «Ваша проблема, как я понимаю, заключается в том, что…», «Вам будет интересно узнать…» и т.п. «Ловушки» Важное значение при консультировании имеет навык юриста быстрой и гибкой реакции на возможные «ловушки». Рассмотрим некоторые из них: 1. Ваш клиент имеет юридическое образование. Обычно вы узнаете об этом на стадии интервьюирования, поскольку клиент уже при первой встрече пытается самостоятельно решить проблему, предлагая вам извлечения из нормативно-правовых актов, обзоров судебной практики или ссылаясь на опыт своих знакомых и т.п. Несмотря на это вы должны все равно дать полноценную консультацию, не забывая о профессиональной этике. Скорее всего ваш клиент недостаточно компетентен в сфере правового регулирования данных отношений, раз обратился к вам. 2. Ваш клиент уже был у другого юриста и получил консультацию, которая по каким-либо причинам его не устраивает. Допустим, вы рассказываете клиенту о последствиях того или иного варианта действий, а он прерывает вас фразой: «А другой юрист сказал мне, что так нельзя делать (это невозможно, это нарушает мои интересы и т.п.)». 79 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста Ни в коем случае не говорите клиенту, что ваш коллега был неправ. Очень важно в подобной ситуации полно, со ссылкой на источники аргументировать свой ответ. Необходимо рационально убедить клиента – использовать факты и логику для подтверждения своей позиции. Можно сказать: «Это недоразумение могло возникнуть из-за неполной информации. Сейчас дело обстоит так…» или уточнить: «Вы ему рассказали то же, что и мне?». 3. Придя на консультирование, клиент представляет вам новую информацию: либо он что-то забыл рассказать (а вы не спросили) при предыдущей встрече, либо что-то произошло за этот период времени. Имейте в виду, что даже очень искушенный человек не застрахован от ошибки. Ваше желание быстро сориентироваться в ситуации, разобраться в проблеме ведет к поспешности в суждениях и ошибках. Конечно же, ваше впечатление о новой информации может быть верным, вы сразу же правильно оцените ее и продолжите консультирование. Если же у вас возникли сомнения, не стесняйтесь выразить их клиенту. В таком случае рекомендуется дополнительная подготовка и повторное консультирование. 4. Лживый клиент. Это очень сложная и опасная ситуация. То, что клиент сообщает недостоверную информацию, вы можете определить двумя способами: - анализируя полученные сведения, сопоставляя их друг с другом; - установив несоответствие между его невербальными сигналами и словесными высказываниями. Учеными доказано, что в том самый момент, когда клиент начинает лгать, его тело дает совершенно противоположные сигналы, жесты противоречат тому, что сказал клиент. Не стоит «играть с клиентом». Если, готовясь к консультированию, вы выяснили, что он вас обманул, при встрече следует сразу же сказать об этом, предварительно уточнив: «Вы ничего не перепутали, сказав мне…». В случае, если клиент продолжает занимать прежнюю позицию, рекомендуем дать ему обоснованный отказ, указав на обман. Возможно, клиент признает свою вину и изъявит желание дальнейшего сотрудничество с вами. Думается, наиболее приемлемым выходом будет также отказ. 2.3. Завершение консультирования Успешное завершение консультирования – достижение заранее намеченных и запланированных целей. Вашим выводам следует придать доступную форму, клиенту должна быть ясна и понятна каждая деталь. Напомним: понять – не значит согласиться. 80 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс Вы не должны стремиться к тому, чтобы клиент согласился с вами. Завершая консультирование, обратите внимание, все ли вопросы вы рассмотрели. Не бойтесь вернуться на несколько шагов назад, на предыдущую стадию, начать сначала. Завершенность очень важна, чтобы составить верную картину и очертить рамки для обеспечения реальных решений. Старайтесь получить ответную реакцию на свои предложения и услуги. Обсудите с клиентом его планы и то, как он собирается их выполнять. Ваше дело сейчас – не судить, не выбирать лучший выход, а равноценно и полно представить все возможности. Клиент сам выберет решение, которое лучше всего отвечает его нуждам, желаниям и ожиданиям. Определенные сложности возникают, если предоставляемая вами в процессе консультирования информация не отвечает интересам клиента, а иногда и противоречит. Не стоит «подстраиваться» под клиента, Вы должны руководствоваться законом и иными правовыми актами. 3. Этап – Анализ и оценка консультирования Важным этапом является анализ и оценка проведенного консультирования. Цицерон говорил: «Глупец не тот, кто допускает ошибки, а тот, кто на них не учится». Тщательный анализ консультирования позволит углубить полученный опыт, избавит от повторения ошибок, даст возможность увидеть упущенные шансы. Добиться успеха в консультировании вам позволит учет и творческое использование следующих качеств, требований и правил: - ваши профессиональные знания; - ясность, достоверность, логичность изложения фактов; - наглядность, ссылки на источники; - ритм, интенсивность общения; оптимальные рамки консультации, объема передаваемой информации. Выводы: 1. При проведении консультирования клиента необходимо соблюдать определенные его этапы. 2. Для проведения консультирования клиента необходимо обладать определенным набором навыков и умений. 3. При проведении консультирования клиента необходимо соблюдать этические и психологические аспекты. Рекомендуемая литература по теме: 1. Байков А.В., Васильев А.В., Воскобитова Л.А. и др. Юридическая клини81 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста ка: опыт практического обучения юристов. Учебно-методическое пособие.Санкт-Петербург «Равена», 1999. 2. Воскобитова Л.А., Гутников А.Б., Захаров В.В. и др. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. 3. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. 4. Мейхерн К. Курсы выработки профессиональных навыков адвокатов. // Юридическое обслуживание неимущих и права человека. Конференция 4 - 9 июля 1998 года. Москва. Организаторы: Фонд Форда при содействии ABA CEELI. По данной теме предусмотрено проведение практического занятия. Необходимо подготовить следующие вопросы: 1. Этапы консультирования. 2. Навыки и умения, необходимые для консультирования. Задание для самостоятельной работы студентов: Применив нижеследующую таблицу, определить алгоритм действий юриста и навыки и умения, необходимые при проведении консультирования на каждом из этапов. Этапы консультирования Алгоритм действий юриста на каждом этапе Навыки и умения, необходимые юристу при проведении консультирования Лекция №8. Тема:«Концепция опоры на клиента» Цель: определить понятие и признаки концепции опоры на клиента. Требования к компетентности: • знать понятие, цели, этапы консультирования клиента, различие концепций опоры на клиента и опоры на свой профессионализм, этические аспекты консультирования; • способность к восприятию, обобщению и анализу информации, постановке цели и выборе путей ее достижения (ИК-1); • способность применять нормативные правовые акты, реализовывать нормы материального и процессуального права в профессиональной деятельности (ПК-5); • способность юридически правильно квалифицировать факты и обстоятельства (ПК-6); 82 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс • способность осуществлять профессиональную деятельность на основе развитого правосознания, правового мышления и правовой культуры (ПК-2). Вопросы, изучаемые на лекции: 1. Понятие концепции опоры на клиента. 2. Признаки концепции опоры на клиента. 1. ПОДХОД С ОПОРОЙ НА КЛИЕНТА В СРАВНЕНИИ С ТРАДИЦИОННЫМИ ПРЕДСТАВЛЕНИЯМИ О КЛИЕНТАХ И ИХ ПРОБЛЕМАХ1 [...] Сопоставьте концепцию опоры на клиента с более традиционными представлениями. Согласно традиционной концепции юристы рассматривают проблемы клиентов прежде всего с точки зрения существующих теоретических категорий (например, гражданского права, уголовной процедуры, торгового права). Предоставляемые сведения имеют значение главным образом в той степени, в коей эти данные соответствуют определенной теоретической категории, в которую юрист поместил данную проблему. Более того, согласно традиционным представлениям юристы прежде всего пытаются найти наилучшее «юридическое» решение проблемы, не очень-то заботясь о том, насколько такое решение соответствует юридическим и неюридическим интересам клиента. Затем сопоставьте представления о клиентах с позиций опоры на клиента и традиционных концепций. Согласно концепции опоры на клиента большинство клиентов способны сами продумать и оценить свои проблемы во всей их сложности. В частности, данная концепция исходит из того, что клиенты лучше разбираются в экономических, социальных и психологических сторонах своих проблем, чем юристы. Кроме того, она исходит из того, что, поскольку любое решение той или иной проблемы сочетает в себе юридические и неюридические аспекты и соображения, клиент, как правило, в состоянии выбрать более подходящее для него решение, чем юрист. Более того, данный подход учитывает то, что эмоции и чувства клиента являются неотъемлемой и естественной частью решаемых проблем, и их необходимо учитывать при предоставлении консультаций. Наконец, данный подход основан на допущении, что большинство клиентов пытаются достичь законных целей юридическим путем и правовыми средствами. В рамках традиционной концепции клиенту отводится не столь значительная роль. От юристов, придерживающихся традиционных взглядов, нередко можно услышать: «Юридическая практика - чудесное занятие, если б еще не клиенты». Такие юристы, как правило, считают себя экспертами и полагают, что они могут и должны сами определять, какое решение является наилучшим, на основе собственных отвлеченно-рациональных соображений и при минимальном участии клиента. Юристы, придерживающиеся таких 1 Д. Байндер, П. Бергман, С. Прайс. Концепция опоры на клиента // Клиническое юридическое образование. Методический семинар для преподавателей. Февраль 1999 г. Ставрополь. Семинар организован Фондом Форда. 83 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста традиционных взглядов, как правило, считают: (1) что клиенты недостаточно разбираются в законах; (2) что клиенты погрязли в своих проблемах в эмоциональном плане; (3) что клиенты не в состоянии адекватно учитывать долгосрочные последствия (в том числе опасные последствия) тех или иных решений. Как вы понимаете, несмотря на указанные различия, представления о работе юриста, основанные на подходе с опорой на клиента и на традиционном подходе, имеют много общего. Например, оба подхода основаны на признании первостепенной важности юридического анализа; в обоих случаях конечная цель – максимальное удовлетворение клиента. Кроме того, если юрист придерживается одной из концепций, это не значит, что он полностью исключает значение второго подхода. Однако концепция, основанная на подходе с опорой на клиента, «дополняет» традиционный подход тем, что подчеркивает наличие как юридических, так и неюридических аспектов проблем и придает особое значение знаниями, идеям и ощущениям клиента в деле разрешения проблем. В условиях ориентации на клиента и ведения дела с опорой на него вы должны обеспечить активное участие клиента в определении проблем, формулировании возможных вариантов решений и принятии решений. Таким образом деятельность адвоката с опорой на клиента основана на вере в самостоятельность, разум, достоинство и глубокую нравственность отдельного клиента. Деятельность адвоката с опорой на клиента не означает, однако, что вы должны подчиняться любому капризу и любому требованию клиента. Действительно, данный подход может означать, что время от времени вам придется выражать поддержку таким нравственным ценностям и решениям клиента, с которыми вы не согласны. Но в случаях, когда клиент пытается выйти за рамки законности и справедливости, даже ориентация на мнение клиента не может вас заставить пренебречь базовыми правовыми концепциями и нравственными ценностями. Вы также не обязаны закрывать глаза или молчаливо взирать на попытки клиента избрать линию поведения, которая с высокой степенью вероятности приведет к краху. Наконец, когда нравственные ценности клиента вступают в противоречие с основополагающими моральными заповедями и однозначными правовыми нормами, данный подход не означает, что вы должны стать слепым орудием в его руках. 2. ОСНОВНЫЕ ПРИЗНАКИ ПОДХОДА С ОПОРОЙ НА КЛИЕНТА В силу сложного характера человеческих взаимоотношений невозможно дать точное определение понятия «деятельность адвоката с опорой на клиента». Однако подход с опорой на клиента минимально характеризуется следующими признаками. 84 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс А. АДВОКАТ ПОМОГАЕТ ОПРЕДЕЛИТЬ ПРОБЛЕМЫ С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ КЛИЕНТА Центральное место в данном подходе занимает идея о том, что вы окажете максимальную помощь клиенту, если с самого начала попытаетесь понять проблему с точки зрения клиента. Клиенты бывают очень разными по таким параметрам, как культурно-религиозно-этнические признаки, социально-экономическое положение, финансовые потребности, наличие опыта общения с юристами и с правовой системой, готовность к риску, стремление выиграть дело, желание установить гармоничные рабочие отношения, желание доказать свою правоту, взять реванш или вовсе избежать конфликта, уровень беспокойства, гнева или депрессии, а также готовность учитывать как ближайшие, так и долгосрочные последствия. Такие факторы почти неизбежно влияют на представление клиента о стоящей перед ним проблеме, а также о возможных и реальных вариантах решений. Кроме того, и условия, в которых возникают проблемы, являются не менее уникальными, чем сами клиенты. Б. ЮРИСТ АКТИВНО ВОВЛЕКАЕТ КЛИЕНТА В АНАЛИЗ ВОЗМОЖНЫХ РЕШЕНИЙ Данный аспект подхода с опорой на клиента характеризуется двумя важными чертами. Во-первых, очень редки случаи, когда существует лишь один очевидный вариант решения, поэтому ваша задача - заставить клиента рассмотреть наиболее широкий диапазон вариантов. Вы предлагаете возможные варианты решений и помогаете клиенту вырабатывать дополнительные собственные варианты. Во-вторых, вы должны помочь клиенту увидеть возможные неюридические последствия каждого из потенциально возможных решений, чтобы в результате было выработано решение, которое учитывает особые потребности и цели данного клиента. В. ЮРИСТ ПООЩРЯЕТ КЛИЕНТА К ПРИНЯТИЮ РЕШЕНИЙ, КОТОРЫЕ, ВЕРОЯТНО, БУДУТ ИМЕТЬ ОПРЕДЕЛЯЮЩЕЕ ЮРИДИЧЕСКОЕ ИЛИ НЕЮРИДИЧЕСКОЕ ЗНАЧЕНИЕ В рамках подхода с опорой на клиента особую ценность и значимость имеет то обстоятельство, что главная роль в принятии важных решений отводится именно клиенту. Это связано с двумя факторами. Во-первых, решения, имеющие важное значение для клиента, принимаются на основе анализа возможных вариантов решений с точки зрения их наибольшего соответствия интересам и запросам клиента. Во-вторых, поскольку у каждого клиента, как правило, имеются свои, особые ценности и цели, клиент зачастую способен сам выбрать наилучшее из возможных решений, и его выбор будет более 85 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста обоснованным, чем решение юриста. Например, клиенты, как правило, лучше знают, сколько денег они готовы израсходовать и на какой риск пойти ради достижения той или иной цели. Допустим, человека уволили с работы, и он решает, стоит ли подавать на работодателя в суд за незаконное увольнение, а также стоит ли добиваться восстановления на работе. Такое решение принимается с учетом следующих факторов: готов ли клиент платить адвокату, хочет ли он, чтобы данные о его трудовой деятельности обсуждались в открытом судебном заседании, согласен ли он жить в состоянии психологического дискомфорта, которое, вероятно, возникнет в связи с возвращением на работу на предприятие, где отношение к нему будет негативным. Каждый отдельный клиент решает подобные вопросы по-своему, поэтому такие основополагающие решения должен принимать сам клиент. Разумеется, вы не должны оставаться безучастным в процессе принятия решения. Вы должны давать оценку вероятных юридических (и даже неюридических) последствий тех или иных действий. Собственно говоря, как указано в следующем разделе, порой вы даже можете рекомендовать клиенту предпринять те или иные действия. Однако главное остается неизменным. Как правило, только клиент в состоянии решить, насколько он готов пойти на риск и на затраты, связанные с тем или иными решениями и действиями. И поэтому насколько это практически возможно, важнейшие решения должен принимать сам клиент. Г. ЮРИСТ ПРЕДОСТАВЛЯЕТ КОНСУЛЬТАЦИИ С УЧЕТОМ ЭТИЧЕСКИХ КРИТЕРИЕВ КЛИЕНТА Как бы ни хотелось нам, чтобы все клиенты были независимыми личностями, способными принимать решения самостоятельно, на практике нередко получается так, что многие клиенты не могут спокойно принять решение без консультации с юристом. И поэтому, несмотря на то, что в оптимальном варианте клиенты сами должны принимать важные решения, концепция опоры на клиента предполагает, что в ряде случаев вы можете давать советы и консультации. Однако ваши советы должны основываться на вашем понимании ценностей клиента. Если вы будете давать советы с учетом последствий, которые лично вам представляются важными, значит, вы навязываете клиенту свои собственные ценности, а это уже противоречит концепции опоры на клиента. Д. ЮРИСТ ПОНИМАЕТ ЧУВСТВА КЛИЕНТА И ПРИЗНАЕТ ИХ ВАЖНОСТЬ Юридическое консультирование с опорой на клиента предполагает понимание и учет чувств клиента с вашей стороны. Юридические проблемы 86 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс существуют не в бесчувственном вакууме. Эмоциональные реакции клиента на те или иные ситуации представляют собой столь же значимый аспект проблемы, как и сами фактические обстоятельства, создающие проблему. Таким образом чувства и эмоции представляют собой неотъемлемую часть юридических проблем. Беспокойство и озабоченность составляют основу проблем, именно они прежде всего и заставляют клиентов обращаться за помощью. Неудивительно поэтому, что клиенты испытывают желание и потребность обсудить свои чувства. Следовательно, уделяя внимание как фактической стороне дела, так и эмоциональной реакции клиента, вы сможете достичь взаимопонимания с вашим клиентом, получить от него подробную и точную информацию и помочь выработать решения, которые наилучшим образом соответствуют потребностям клиента. Е. ЮРИСТ ПОСТОЯННО ВЫРАЖАЕТ ГОТОВНОСТЬ ПОМОЧЬ Есть еще один аспект концепции опоры на клиента. Аспект этот удивительно прост. Вы должны ясно дать клиенту понять, почувствовать, что вы искренне хотите ему помочь. Например, вы можете произнести такую фразу: «Я искренне хочу помочь вам решить, имеет ли смысл учреждать компанию.» На первый взгляд такая рекомендация может показаться глупой. Разве клиент, обращаясь к вам, не предполагает, что вы должны ему помочь? Возможно. Но в рамках формальных отношений между адвокатом и клиентом у последнего не всегда возникает внутреннее ощущение, что вы испытываете искреннее желание и готовность помочь. Если вы просто и ясно выразите свое желание помочь, для многих клиентов это имеет большое значение, у них возникает состояние внутреннего комфорта, укрепляется мотивация. Выводы: 1. В теории клинического юридического образования выделяют две концепции: концепцию опоры на свой профессионализм и концепция опоры на клиента. 2. Работая в юридической клинике, студенту необходимо придерживаться концепции опоры на клиента, поскольку это соответствует этическим требованиям и позволяет клиенту самостоятельно принять решение из множества предложенных вариантов юристом. Рекомендуемая литература по теме: 1. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. – С. 184-186. 2. Дронова Ю.А. Выработка навыков консультирования клиентов // Выработка основных навыков юриста. Материалы семинара для преподавателей 87 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста юридических клиник 15-19 февраля 2003 года. – Тверь. 3. Блохина О. Понятие, виды и этапы консультирования // Основные правила проведения консультирования. – Тверь, 2001. 4. Воскобитова Л. Консультирование как вид деятельности адвоката // Вторая летняя школа для студентов юридических вузов “Академия прав человека”. 21-28 августа 1999 года. Тверь, Россия. Организатор – Тверской фонд поддержки юридического образования «Юрист» при содействии Фонда Форда. 5. Мейхерн К. Курсы выработки профессиональных навыков адвокатов. // Юридическое обслуживание неимущих и права человека. Конференция 4 - 9 июля 1998 года. Москва. Организаторы: Фонд Форда при содействии ABA CEELI. 6. Толстова А.Е. Консультирование как одна из форм работы студентов в общественной приемной по защите прав человека. 7. Байндер Д., Бергман П., Прайс С. Концепция опоры на клиента (фрагменты) // Клиническое юридическое образование. Методический семинар для преподавателей. Февраль 1999 г. Ставрополь. Семинар организован Фондом Форда. По данной теме предусмотрено проведение практического занятия. Необходимо подготовить следующий вопрос: Отличие концепции опоры на клиента от концепции опоры на свой профессионализм. Задание для самостоятельной работы студентов: Эссе на тему:«Значение концепции опоры на клиента как основного этического правила в процессе консультирования клиента». Лекция № 9 Тема: «Этические аспекты консультирования» Цель: Определить и охарактеризовать основные этические правила, необходимые для проведения консультирования. Требования к компетентности: • Знать понятие, цели, этапы консультирования клиента, различие концепций опоры на клиента и опоры на свой профессионализм, этические аспекты консультирования; • Способность к социальному взаимодействию на основе принятых в обществе моральных и правовых норм, проявления уважения к людям, толерантность к другой культуре, готовность к поддержанию партнерских отношений (СЛК-1); • Способность к социальному взаимодействию на основе принятых в обществе моральных и правовых норм, проявляет уважение к людям, толерант88 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс ность к другой культуре, готовность к поддержанию партнерских отношений (СЛК-1). Вопрос, изучаемый на лекции: 1. Этические правила, которые необходимо соблюдать при проведении консультирования. Для проведения теоретической части лекции, преподавателю необходимо подготовить для каждого студента бумажный вариант нижеследующей статьи Дроновой Ю.А. Задание, которое должны выполнить студенты: прочитать текст и определить этические правила, необходимые для проведения консультирования. После чего озвученные студентами правила записать на флипчарте или доске. Технологически консультирование так же, как интервьюирование, представляет собой процесс общения с клиентом, состоящий из нескольких этапов1: 1) подготовка к консультации перед общением с клиентом; 2) встреча с клиентом для консультации; 3) предложение и разъяснение клиенту вариантов решения его проблемы и анализ возможных последствий каждого из них; 4) оказание содействия клиенту в выборе решения; 5) определение способов реализации принятого решения. Далее целесообразно остановиться на наиболее важных моментах каждого из названных этапов. 1. Подготовка к консультации перед общением с клиентом Этап подготовки к консультации, с одной стороны, выходит за рамки консультирования как такового, а с другой стороны, является наиболее важной его составляющей. Именно от тщательности подготовки зависит эффективность всего консультирования в целом. Готовясь к консультированию, юрист должен еще раз резюмировать все фактические данные, полученные им в процессе интервьюирования и при изучении документов. Также необходимо обратиться к нормативным актам: уточнить их текстуальное содержание и при необходимости особенности толкования; выбрать правовые нормы, применимые к ситуации и соответствующие требованиям клиента; определить последствия их применения. Очень часто при подготовке консультации после интервьюирования юрист понимает, что получил недостаточно информации в ходе опроса, и возникает необходимость восполнить пробелы. В таких случаях необходимо перед встречей с клиентом подготовить «список вопросов», ответы на которые вам необходимы. Далее вы можете действовать следующим образом: 1 См.: подробнее: Дронова Ю.А. Выработка навыков консультирования клиента // Выработка основных навыков юриста. Материалы семинара для преподавателей юридических клиник, 15-18 февраля 2003 года. – Тверь. 89 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста 1) если возможно подготовить консультацию с учетом всех возможных вариантов ответа клиента на невыясненный при интервьюировании вопрос, то вы работаете как обычно, но по более сложной схеме; 2) в том случае, когда от конкретного ответа зависит возможное решение, а представить себе, каким будет этот ответ, вы не можете, следует назначить клиенту встречу для получения недостающей информации, а консультирование отложить. Как уже отмечалось, важнейшим аспектом этого этапа является анализ фактов, сообщенных клиентом, и нормативного материала, необходимого в решении проблемы. Этим юрист занимается чаще всего в отсутствие клиента. В тех случаях, когда консультация необходима сразу после опроса клиента, хотя это возможно только в исключительных случаях, особенно когда речь идет о работе юридических клиник, не следует стесняться присутствия клиента и заглянуть в закон, чтобы найти или уточнить ту или иную правовую норму. Нельзя ограничиваться лишь одним вариантом решения проблемы, даже если он кажется вам идеальным, поскольку клиент может думать совсем подругому и его не устроит ваше предложение. Поэтому важно найти все, возможные в данной ситуации, способы ее разрешения. При этом не забывайте о том, что проблема может быть решена и неюридическими средствами, которые вы можете предложить клиенту. К каждому варианту следует продумать соответствующую аргументацию и, по возможности, предположить возражения и контраргументы клиента. После того, как установлены все альтернативные способы разрешения проблемы, юрист должен решить, как ему донести эту информацию до клиента наилучшим образом. Одним из предлагаемых приемов работы на этом этапе является составление схем, в которых наглядно отражаются все «плюсы» и «минусы» каждого из вариантов1. Нелишним будет напоминание о том, что и на этом этапе (так же, как и при опросе клиента), следует обратить внимание на доступность изложения информации. Безусловно, при консультировании редко удается избежать специальной юридической терминологии, поэтому целесообразно заранее продумывать, как разъяснить клиенту содержание тех или иных правовых категорий. Для понимания важности этого момента можно предложить студентам за несколько минут продумать изложение в доступной форме какойлибо правовой нормы, например: «Юридические лица и граждане, деятельность которых связана с повышенной опасностью для окружающих, обязаны возместить вред, причиненный источником повышенной опасности, если не докажут, что вред возник вследствие непреодолимой силы или умысла по90 1 См.: Профессиональные навыки юриста: Опыт практического обучения. М.: Дело, 2001. С. 187. ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс терпевшего». Как только будут определены возможные решения проблемы, юрист должен определить их положительные и отрицательные последствия, чтобы в последующем разъяснить их клиенту. С учетом всех необходимых аспектов подготовки вы сможете дать наиболее полную и эффективную консультацию. 2. Встреча с клиентом для дачи консультации После тщательной подготовки вы встречаетесь с клиентом в назначенное время. Такая встреча условно тоже состоит из нескольких стадий. Для того чтобы превратить клиента в своего «сотрудника» и тем самым обеспечить эффективность консультации, юристу нужно сразу же определить и четко обозначить цели и задачи встречи. Прежде всего, поскольку с момента интервьюирования прошел определенный период времени, вы в самом начале встречи должны обязательно уточнить у клиента, не произошло ли каких-либо изменений в его ситуации, остались ли прежними его намерения, не хочет ли он сообщить что-либо дополнительно. Это очень важно, так как подобные сведения могут существенно повлиять на содержание консультации. Поэтому можно начать беседу с клиентом, используя следующий алгоритм: Сегодня мы с вами встретились для обсуждения вариантов разрешения вашей проблемы с тем, чтобы вы выбрали тот, который устроит вас. Но, прежде всего, скажите, пожалуйста, не изменилось ли что-либо в вашей ситуации, остались ли прежними ваши намерения. Если никаких существенных изменений в ситуации не произошло, можно двигаться дальше и определить порядок проведения консультирования. Речь идет о том, что можно прибегнуть к различным вариантам построения консультации: либо перечисление всех вариантов разрешения проблемы, а затем обсуждение каждого из них с клиентом, либо проведение поочередного обсуждения вариантов после их озвучивания юристом. Достигнутая с клиентом договоренность по этим моментам позволит провести консультирование более организованно. 3. Разъяснение клиенту возможных вариантов разрешения проблемы и анализ возможных последствий каждого из них Как правило, на данной стадии клиент пассивен и слушает монолог юриста. Однако не увлекайтесь этим, поскольку то, что клиент молчит, не означает, что ему нечего сказать или не о чем спросить. Очень важно эту часть консультации проводить в форме диалога. Для этого время от времени можно задавать клиенту вопросы на понимание или использовать следующие фразы: 91 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста Если это вас заинтересует… Вам разъяснить, что это значит?… Что вы думаете по поводу этого предложения?… Приемлемо ли для Вас это условие?… Наиболее важная часть в разъяснении возможных вариантов состоит в изложении перспектив каждого из них, ведь именно на основе этого клиент выбирает тот или иной вариант. Поскольку перспективы решения проблемы - это в любом случае все-таки предположения юриста, не следует преподносить их как абсолютно определенные. Юрист не должен как преувеличивать шансы клиента на положительный исход, так и преуменьшать их. Это может вызвать слишком пессимистические или, наоборот, слишком оптимистические настроения у клиента, что в равной степени нежелательно. Следует ссылаться на источники излагаемой информации, это подчеркивает как надежность предоставленных сведений, так и компетентность консультанта. Возможно, иногда следует даже продемонстрировать клиенту текст нормативного акта. Часто проблема клиента носит комплексный многоотраслевой характер. В таких случаях целесообразно разделять проблему на отдельные составляющие и разъяснять их по очереди, также и аргументы и доводы лучше воспринимаются, если они излагаются поочередно. Избегайте простого перечисления вариантов, останавливайтесь подробно на каждом, указывая преимущества и недостатки. Бывают ситуации, когда один и тот же результат может быть достигнут различными способами. В этих случаях клиенту нужно также предложить все варианты, но разъяснить, что итог при этом будет один и тот же. В процессе этих разъяснений со стороны клиента возможны возражения, к которым вы отчасти уже подготовились. Даже если у вас готов ответ, опровергающий клиента, вы не должны высказывать его в категоричной форме. Лучше сказать, что вы отчасти согласны с клиентом, но в то же время указываете на слабые места в его позиции. Юрист не должен давать советов клиенту, даже если возникает сильное желание это сделать. Типичной ошибкой юриста являются такие фразы, как, например, следующая: «Есть один вариант решения вашей проблемы…, но я бы вам посоветовал действовать по-другому...». Логическим продолжением разъяснения альтернативных действий и их последствий является следующий этап консультирования. 4. Оказание содействия клиенту в выборе решения Роль юриста здесь заключается только в том, чтобы подвести клиента к 92 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс осознанному выбору. Юрист должен помнить, что решение принимается исходя из интересов клиента, а не его собственных. Важно, чтобы клиент воспринимал принятое решение как собственное, а не навязанное юристом, иначе существует опасность, что впоследствии он будет обвинять юриста в том, что он не достиг своей цели, действуя в соответствии с рекомендациями юриста. Тем не менее это не означает, что юрист должен быть абсолютно пассивен на данной стадии. Возможно, что здесь еще и еще раз потребуется напомнить о плюсах и минусах каждого из вариантов, одновременно выясняя, как клиент воспринимает приводимые аргументы. Поэтому в целом процесс принятия решений представляет собой совместную деятельность юриста и клиента. Многие клиенты часто пытаются переложить бремя принятия решения на юриста, постоянно задавая вопросы типа: «А как бы вы поступили на моем месте?», «А что вы мне посоветуете?». Необходимо уходить от ответа на эти вопросы, объясняя клиенту, что вы не на его месте и что только он сам может определить, что для него предпочтительнее. Если вы видите, что клиент сомневается и не может склониться к какомуто конкретному из предложенных вами вариантов решения, предложите ему подумать и прийти в следующий раз, когда решение созреет. В случае если консультация разовая (разъяснение закона или иного нормативного акта), содействие в выборе оптимального решения, как правило, становится завершающим этапом. Если же планируется дальнейшее сотрудничество, необходимо переходить к последнему этапу консультирования. 5. Определение способов реализации принятого решения После выбора самого решения юрист и клиент продолжают обсуждение конкретных действий для его реализации. Например, если клиент решил обратиться в суд, нужно обсудить с ним, когда лучше подать исковое заявление, какие документы необходимо приложить к иску, в какой суд и к кому из судей следует обратиться и т.д. Дальнейшая работа может потребовать новых встреч с клиентом, поэтому их следует запланировать совместно с ним. Обязательно следует объяснить клиенту, что в случае появления новой или дополнительной информации он должен сразу же сообщить вам об этом, так как, возможно, это повлияет на способы реализации принятого решения. Ответы студентов, записанные на флипчарте или доске, будут выступать выводами по этой теме лекции. 93 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста Рекомендуемая литература по теме: 1. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. 2. Байндер Д., Бергман П., Прайс С. Концепция опоры на клиента (фрагменты) // Клиническое юридическое образование. Методический семинар для преподавателей. Февраль 1999 г. Ставрополь. Семинар организован Фондом Форда. 3. Блохина О. Понятие, виды и этапы консультирования // Основные правила проведения консультирования. – Тверь, 2001. По данной теме предусмотрено проведение практического занятия. Необходимо подготовить следующий вопрос: Ясность и доходчивость языка консультирования. Задание для самостоятельной работы студентов: Применив нижеследующую таблицу, прокомментировать выявленные на лекционном занятии этические правила, необходимые для проведения консультирования. Этическое правило, необходимое для проведения консультирования Комментарий 1... 2... 3... 2.2. Практические занятия Структура практических занятий: • тема практического занятия; • содержание практического занятия; • план занятия (ход занятия по минутам); • используемые методы и стратегии в ходе проведения практического занятия; • учебно-дидактические материалы по содержание практического занятия (тесты, упражнения); • рекомендуемая литература по теме. Тема № 2: «Этапы интервьюирования» Цель занятия: студенты смогут отработать навык проведения интервьюирования по модели, состоящей из пяти этапов. 94 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс Требования к компетентности: • Знать понятие, цели, этапы интервьюирования клиента, этические аспекты интервьюирования, психологические аспекты интервьюирования клиента; • Способность работать в коллективе, в том числе над междисциплинарными проектами (СЛК-5). • Способность к социальному взаимодействию на основе принятых в обществе моральных и правовых норм, проявляет уважение к людям, толерантность к другой культуре, готовность к поддержанию партнерских отношений (СЛК-1). Содержание занятия: Навык проведения интервьюирования по этапам. План занятия 1: 1. Объявление темы и цели практического занятия – 2 мин. 2. Повторение пройденного материала лекции по теме № 2: Какие этапы интервьюирования вы знаете? – 15 мин. 3. Для выработки навыка проведения интервьюирования по этапам предлагается метод «Перепутанные логические цепочки» – 30 мин. 4. Подведение итогов – 3 мин. План занятия 2: 1. Объявление темы и цели практического занятия – 2 мин. 2. Повторение пройденного материала лекции по теме № 2: Какими навыками и умениями должен обладать юрист для проведения интервьюирования? – 10 мин. 3. Ролевая игра на тему: «Интервьюирование» – 30 мин. 4. По завершению интервьюирования, первоначально высказываются юристы о том, что им удалось, что нет, и почему. Затем предоставляется слово клиентам и наблюдателям. Все высказывания должны фиксироваться преподавателем на доске или флипчарте с использованием метода «Т-схема»: Юрист + Клиент - + - – 15 мин. 5. Подведение итогов – 3 мин. 95 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста Вопросы для обсуждения: Используемые методы и стратегии в ходе проведения практического занятия: Занятие №1: «Мозговой штурм», работа в парах, перепутанные логические цепочки. Занятие №2: «Мозговой штурм», работа в парах, ролевая игра, работа в малых группах, «Т-схема». Учебно-дидактические материалы по содержание практического занятия (тесты, упражнения): ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЕ Этапы Действия П о д г о - • Психологический настрой товка • Подготовка места встречи • Информационное обеспечение Встреча Опрос 96 • Приветствие, «усаживание», взаимное представление • Договоренность о регламенте встречи • Приглашение к началу рассказа (открытые вопросы) • Выслушивание свободного рассказа клиента • Определение проблемы клиента, его интересов и целей • Вопросы о фактах для устранения пробелов информации, более полного понимания • Устранение неточностей • Выяснение деталей, имеющих отношение к делу • Определение «точки отсчета», установление хронологической последовательности событий, выяснение предыстории • Пересказ информации юристом для проверки правильности понимания и уточнения проблемы и целей клиента • Ведение записей Цели Создание обстановки, благоприятной для обеих сторон и удобной для работы Установления доверия и взаимопонимания Выяснение проблемы и целей клиента. Получение информации о фактических обстоятельствах. ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс Подведение итогов Составление резюме • Первичный совет, согласование последующих действий клиента и юриста • Повторение плана действий, обязанностей клиента и юриста для проверки понимания и уточнения (составление письменной инструкции) • Договоренность о следующей встрече • Завершение встречи, прощание • Анализ записей, выписок и копий документов • Упорядочивание и систематизированное изложение полученной информации (информация о клиенте, информация о правовой проблеме и целях клиента, изложение фактических обстоятельств со ссылками на подтверждающие документы и другие доказательства, данный первичный совет и/ или согласованный план действий) Разработка и согласование эффективного плана действий Систематизация полученной информации для дальнейшего анализа Рекомендуемая литература по теме: 1. Байков А.В., Васильев А.В., Воскобитова Л.А. и др. Юридическая клиника: опыт практического обучения юристов. Учебно-методическое пособие.Санкт-Петербург «Равена», 1999. 2. Воскобитова Л.А., Гутников А.Б., Захаров В.В. и др. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. 3. Юридическая клиника: опыт практического обучения юристов.под ред. А.В. Байкова, Л.А. Воскобитовой., П. Дуглас, Л.В. Тумановой, В.Г. Шарыгина, М. 1999 г. Тема № 3: «Типы вопросов при проведении интервьюирования» Цель: обучение студентов задавать открытые и закрытые вопросы Требования к компетентности: • Знать понятие, цели, этапы интервьюирования клиента, этические аспекты интервьюирования, психологические аспекты интервьюирования клиента; • Способность к восприятию, обобщению и анализу информации, постановке цели и выборе путей ее достижения (ИК-1); • Способность логически верно, аргументировано и ясно строить свою устную и письменную речь на государственном и официальном языках (ИК-2). 97 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста Содержание практического занятия: 1. Навык задавания закрытых вопросов. 2. Навык задавания открытых вопросов. План занятия 1: 1. Объявление темы и цели практического занятия – 2 мин. 2. Повторение пройденного материала лекции по теме №3: Что такое закрытый вопрос – 8 мин. 3. Упражнения на задавание закрытых вопросов. Варианты загадок (на выбор преподавателя, например, «Джон и Бил», «Чайка» и др.) Преподаватель загадывает загадку, студенты задают вопросы закрытого типа и угадывают сюжет загадки – 38 мин. 4. Подведение итогов – 2 мин. План занятия 2: 1. Объявление темы и цели практического занятия – 2 мин. 2. Повторение пройденного материала лекции по теме №3: Что такое открытый вопрос – 8 мин. 3. Упражнения «Курочка-ряба». Преподаватель предлагает студентам вспомнить детскую сказку, делит их на пары. Студенты в паре должны придумать по три открытых вопроса и три ответа к сказке, далее озвучиваются по одному вопросу и одному ответу от каждой пары – 38 мин. 4. Подведение итогов – 2 мин. Используемые методы и стратегии в ходе проведения практического занятия: • Занятие №1: Мозговой штурм; • Занятие №2: Мозговой штурм, работа в парах, работа в группе. Рекомендуемая литература по теме: 1. Байков А.В., Васильев А.В., Воскобитова Л.А. и др. Юридическая клиника: опыт практического обучения юристов. Учебно-методическое пособие.Санкт-Петербург «Равена», 1999. 2. Воскобитова Л.А., Гутников А.Б., Захаров В.В. и др. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. 3. Юридическая клиника: опыт практического обучения юристов.под ред. А.В. Байкова, Л.А. Воскобитовой., П. Дуглас, Л.В. Тумановой, В.Г. Шарыгина, М. 1999 г. 98 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс Тема № 4. «Введение в психологические аспекты интервьюирования» Цель занятия: студенты определяют был ли юристом установлен психологический контакт или нет. Требования к компетентности: • Знание понятие, цели, этапы интервьюирования клиента, этические аспекты интервьюирования, психологические аспекты интервьюирования клиента; • Способность работать в коллективе, в том числе над междисциплинарными проектами (СЛК-5). • Способность к социальному взаимодействию на основе принятых в обществе моральных и правовых норм, проявление уважения к людям, толерантность к другой культуре, готовность к поддержанию партнерских отношений (СЛК-1). Содержание практического занятия: 1. Определение целей интервьюирования. 2. Навык установления психологического контакта. План занятия: 1. Объявление темы и цели практического занятия – 5 мин. 2. Повторение пройденного материала лекции по теме № 4: Цели интервьюирования. Навыки и умения, необходимые для установления психологического контакта. – 5 мин. 3. Моделирование реальных ситуаций. Ролевая игра на тему интервьюирование – 20 мин. 4. По завершению интервьюирования, первоначально высказываются юристы о том удалось ли им установление психологического контакта, «да», «нет» и почему. Затем предоставляется слово клиентам и наблюдателям. Все высказывания должны фиксироваться преподавателем на доске или флипчарте с использованием метода «Т-схема»: Юрист + Клиент - + - – 15 мин. 5. Подведение итогов – 5 мин. Используемые методы и стратегии в ходе проведения практического занятия: Мозговой штурм, моделирование реальных ситуаций, ролевая игра, работа в малых группах, «Т-схема». 99 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста Учебно-дидактические материалы по содержанию практического занятия (тесты, упражнения): СОБЕСЕДОВАНИЕ С КЛИЕНТОМ: ПРЕДЛАГАЕМЫЙ ПЛАН ЗАНЯТИЯ Мошин Рашид, Верховный суд, Бангладеш Проведите моделирование следующих ситуаций, затем обсудите каждую из них. Попросите студентов проанализировать каждое собеседование, используя памятку для проведения собеседования (см. раздаточный материал для студентов). Попросите указать, какие действия адвоката являются правильными, а какие нуждаются в усовершенствовании. Как на месте адвоката поступил данный студент? С клиентом трудно иметь дело. Клиент ведет себя пассивно. Клиент настроен агрессивно. Клиент ведет себя высокомерно и безапелляционно. Ваш клиент юрист-самоучка. Клиент пребывает в смятении: Юрист не обладает достаточной квалификацией. Он не слушает клиента. Говорит слишком много, перебивает клиента. Трудные ситуации. Юрист не знает соответствующих законов (Провести обсуждение относительно ожиданий клиента). Рекомендуемая литература по теме: 1. Байков А.В., Васильев А.В., Воскобитова Л.А. и др. Юридическая клиника: опыт практического обучения юристов. Учебно-методическое пособие.Санкт-Петербург «Равена», 1999. 2. Воскобитова Л.А., Гутников А.Б., Захаров В.В. и др. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. 3. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. 4. Мейхерн К. Курсы выработки профессиональных навыков адвокатов. // Юридическое обслуживание неимущих и права человека. Конференция 4-9 июля 1998 года. Москва. Организаторы: Фонд Форда при содействии ABA CEELI. 100 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс Тема № 5. «Этические аспекты интервьюирования» Цель занятия: студенты узнают об этических правилах интервьюирования клиента. Требования к компетентности: • Знание понятие, цели, этапы интервьюирования клиента, этические аспекты интервьюирования, психологические аспекты интервьюирования клиента; • Способность обеспечивать соблюдение законодательства субъектами права (ПК-3); • Способность к социальному взаимодействию на основе принятых в обществе моральных и правовых норм, проявляет уважение к людям, толерантность к другой культуре, готовность к поддержанию партнерских отношений (СЛК-1). Содержание практического занятия: 1. Какими этическими правилами должен руководствоваться адвокат при интервьюировании. План занятия: 1. Объявление темы и цели практического занятия – 2 мин. 2. Повторение пройденного материала лекции по теме № 5: Какие этические правила использует адвокат – 8 мин. 3. Просмотр отрывка из кинофильма «Мимино» – 13 мин. (начиная с момента первой встречи с адвокатом до момента завершения судебного разбирательства). Утверждение «Может ли адвокат использовать сообщенную конфиденциальную информацию, хотя клиент против?», деление группы на тех, кто «за», «против» и «сомневающиеся», обоснование своей позиции по ПОПС - формуле – 25 мин. 4. Подведение итогов – 2 мин. Рекомендуемая литература по теме: 1. Байков А.В., Васильев А.В., Воскобитова Л.А. и др. Юридическая клиника: опыт практического обучения юристов. Учебно-методическое пособие.Санкт-Петербург «Равена», 1999. 2. Воскобитова Л.А., Гутников А.Б., Захаров В.В. и др. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. 3. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. 101 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста 4. Мейхерн К. Курсы выработки профессиональных навыков адвокатов. // Юридическое обслуживание неимущих и права человека. Конференция 4 - 9 июля 1998 года. Москва. Организаторы: Фонд Форда при содействии ABA CEELI. Тема № 6. «Навыки и умения, необходимые для проведения интервьюирования» Цель занятия: формирование у студентов навыков и умений, необходимых для интервьюирования и ведения письменной документации. Требования к компетентности: • Знание понятий, целей, этапов интервьюирования клиента, этические аспекты интервьюирования, психологические аспекты интервьюирования клиента; • Способность обеспечивать соблюдение законодательства субъектами права (ПК-3); • Способность к социальному взаимодействию на основе принятых в обществе моральных и правовых норм, проявление уважения к людям, толерантность к другой культуре, готовность к поддержанию партнерских отношений (СЛК-1); • Способность принимать решения и совершать юридические действия в точном соответствии с законом (ПК-4); • Способность применять нормативные правовые акты, реализовывать нормы материального и процессуального права в профессиональной деятельности (ПК-5); • Способность юридически правильно квалифицировать факты и обстоятельства (ПК-6); • Владение навыками подготовки юридических документов (ПК-7). Содержание практического занятия 1. Отработка навыка определения типа клиента; 2. Отработка навыка получения информации от клиента путем задавания различных видов вопросов (открытые и закрытые вопросы; технологии задавания вопросов: «воронка», «дымоход», «правило 5-ти вопросов»); 3. Отработка навыка отграничение информации клиента, имеющей и не имеющей юридическое значение; 4. Отработка навыка проведения интервью с соблюдением всех правил интервьюирования; 5. Отработка навыка ведения делопроизводства в юридической клинике. 102 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс План занятия 1: 1. Объявление темы и цели практического занятия – 2 мин. 2. Повторение пройденного материала лекции: Какие типы клиентов вы знаете? – 8 мин. 3. Метод «ролевая игра» (Упражнения на определение типа клиента) – 38 мин. 4. Подведение итогов – 2 мин. Примечание: В ходе данного занятия студенты отрабатывают сразу два навыка: навык определения типа клиента; навык получения информации от клиента путем задавания различных видов вопросов (открытые и закрытые вопросы; технологии задавания вопросов: «воронка», «дымоход», «правило 5-ти вопросов»). План занятия 2: 1. Объявление темы и цели практического занятия – 1 мин. 2. Метод «ролевая игра» (Упражнение «Старик и голуби») – 35 мин. 3. Обсуждение итогов ролевой игры – 4 мин. 4. Подведение итогов занятия – 1 мин. План занятия 3: 1. Объявление темы и цели практического занятия – 1 мин. 2. Метод «ролевая игра» (Упражнения «дело Сенякина») – 30 мин. 3. Обсуждение итогов ролевой игры (согласно заполненной анкеты оценки интервьюирования) – 9 мин. 4. Подведение итогов занятия – 1 мин. План занятия 4: 1. Объявление темы и цели практического занятия – 4 мин. 2. Заполнение документации, необходимой для проведения интервьюирования (карточка клиента, журнал ведения учета клиентов, карточка проведения интервьюирования) по материалам «дела Сенякина» – 30 мин. 3. Подведение итогов занятия – 16 мин. Примечание: на этом занятии необходимо подвести итоги всех четырех занятий. Форма проведения занятия: ролевая игра. Рекомендуемая литература по теме: 1. Байков А.В., Васильев А.В., Воскобитова Л.А. и др. Юридическая клиника: опыт практического обучения юристов. Учебно-методическое пособие. 103 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста – СПб.: «Равена», 1999. 2. Материалы региональной конференции «Клиническое правовое образование». 3-5 июня, Алматы. – 2001. 3. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. 4. Сборник информационных материалов. Семинар «Профессиональные навыки юриста». – 1-5 марта 2004. – Кыргызстан. 5. Юридическая клиника: опыт практического обучения юристов. / Под ред. А.В. Байкова, Л.А. Воскобитовой., П. Дуглас, Л.В. Тумановой, В.Г. Шарыгина, – М., 1999. Тема №. 7: «Этапы консультирования» Цель занятия: обучение студентов проводить консультирование клиента. Требования к компетентности: • Знание понятий, целей, этапов консультирования клиента, различие концепций опоры на клиента и опоры на свой профессионализм, этические аспекты консультирования; • Умение критически оценивать свои достоинства и недостатки, намека пути и выбор средства развития достоинств и устранения недостатков (СЛК-2); • Способность понимать и применять традиционные и инновационные идеи, находить подходы к их реализации и участвовать в работе над проектами, используя базовые методы исследовательской деятельности (ОК-4). Содержание практического занятия: 1. Определение этапов консультирования. 2. Выработка навыков и умений, необходимых для консультирования. Анализ и оценка консультирования. План занятия 1: 1. Объявление темы и цели практического занятия – 5 мин. 2. Повторение пройденного материала лекции по теме № 7: Этапы консультирования Алгоритм действий Навыки и умения, необхоюриста на каждом этапе димые юристу при проведении консультирования – 15 мин. 3. Для отработки профессионального навыка изложения правовой информации доступным для клиента языком рекомендуется провести метод «Аквариум» – 25 мин. 4. Подведение итогов – 5 мин. 104 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс План занятия 2: 1. Объявление темы и цели практического занятия – 2 мин. 2. С помощью метода «Мозговой штурм» преподаватель выявляет сильные и слабые стороны концепции опоры на своего клиента и концепции опоры на профессионализм юриста. Все полученные ответы фиксируются преподавателем на доске или флипчарте – 10 мин. 3. Ролевая игра на тему консультирование – 25 мин. 4. Для приобретения студентами навыков и умений по выбору и принятию оптимального решения проблемы клиента рекомендуется провести с использованием метода «Дерево решений» – 15 мин. 5. После завершения презентации малыми группами преподаватель просит прокомментировать ведение консультирования, опираясь по розданным оценочным листам – 8 мин. Используемые методы и стратегии в ходе проведения практического занятия: • Занятие №1: «Мозговой штурм», таблица, «Аквариум». • Занятие №2: «Мозговой штурм», ролевая игра, работа в малых группах, «Дерево решений», презентация. Учебно-дидактические материалы по содержанию практического занятия (тесты, упражнения): 105 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста СТАДИИ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ Алексей Байков, Санкт-Петербургский институт права имени принца П.Г. Ольденбургского I. ПОДГОТОВКА II. ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТОМ « Н Е В Е Р Б А Л И К А » 1. ВСТРЕЧА 2. ПЕРЕДАЧА ИНФОРМАЦИИ - разъяснение вариантов - помощь в выборе решения - определение порядка реализации 3. ЗАВЕРШЕНИЕ III. АНАЛИЗ, ВЫВОДЫ 106 « Л О В У Ш К И » ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ Подготовка: • Анализ информации. • Изучение нормативной базы. • Анализ практики. • Получение дополнительной информации (от клиента, из других источников). • Консультация специалиста. • Выработка позиции, вариантов решения, оснований отказа. • Подготовка проектов документов. • Подготовка схем («дерева решений», плана действий). • Планирование консультации. • Психологический настрой. • Подготовка места встречи. Встреча: • Приветствие, «усаживание». • Договоренность о регламенте встречи. • Напоминание об итогах предыдущей встречи, вопросы об изменении ситуации, об уточнении (изменении) целей клиента, о новой информации (возможен переход к дополнительному/повторному интервьюированию или к прекращению работы). Консультация: • Разъяснение клиенту вариантов решения проблемы (соответствующие процедуры и последствия, плюсы и минусы каждого варианта, издержки и риски). • Согласование оптимального для клиента варианта решения проблемы. • Повторное разъяснение клиенту сути выбранного варианта, его плюсов и минусов, соответствующих процедур и последствий для проверки понимания и убеждения в осознанном выборе клиента. • Согласование плана действий и распределение обязанностей. Подведение итогов: • Повторение плана действий, обязанностей клиента и юриста для проверки понимания и уточнения (составление письменной инструкции). • Договоренность о следующей встрече. • Завершение встречи, прощание. 107 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста Рефлексия: • Самостоятельный анализ проделанной работы, выявление успехов и недостатков. • Обсуждение проделанной работы с коллегами. • «Работа над ошибками». • Составление отчета, проверка документации (досье) по делу. ОЦЕНКА КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ 0 1 2 3 1 Объяснил ли адвокат, как будет проводиться заседание? 0 1 2 3 2 Объяснил ли адвокат, что предстояло выполнить на заседании и какие решения там надо было принять? 0 1 2 3 3 Владел ли адвокат фактами дела? 0 1 2 3 4 Продемонстрировал ли адвокат понимание применяемой правовой нормы? 0 1 2 3 5 Стремился ли адвокат добиться вклада со стороны клиента? 0 1 2 3 6 Указал ли адвокат разные направления решения дела? 0 1 2 3 7 Старался ли адвокат выяснить и установить приоритетность потребностей и ценностей клиента? 0 1 2 3 8 Был ли ясным и точным прогноз адвоката в отношении юридических последствий? 0 1 2 3 9 Обсуждал ли адвокат психологические, социальные и экономические последствия разных альтернатив? 0 1 2 3 10 Пытался ли адвокат повлиять на решение клиента? 0 1 2 3 11 Было ли принято окончательное решение на основе потребностей и ценностей клиента? 0 1 2 3 12 Казался ли адвокат сопереживающим и чутким? 13 Вел ли адвокат диалог с клиентом на понятном 0 1 2 3 для клиента языке? 108 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс 14 Три момента для изменения в следующий раз: 1.______________________________________________________________ 2.______________________________________________________________ 3.______________________________________________________________ Рекомендуемая литература по теме: 1. Байков А.В., Васильев А.В., Воскобитова Л.А. и др. Юридическая клиника: опыт практического обучения юристов. Учебно-методическое пособие.Санкт-Петербург «Равена», 1999. 2. Воскобитова Л.А., Гутников А.Б., Захаров В.В. и др. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. 3. Юридическая клиника: опыт практического обучения юристов.под ред. А.В. Байкова, Л.А. Воскобитовой., П. Дуглас, Л.В. Тумановой, В.Г. Шарыгина, М. 1999 г. Тема № 8: «Концепция опоры на клиента» Цель занятия: научить студентов отличать концепцию опоры на клиента от концепции опоры на свой профессионализм, а также возможные последствиях применения этих концепций. Требования к компетентности: • знание понятий, целей, этапов консультирования клиента, различие концепций опоры на клиента и опоры на свой профессионализм, этические аспекты консультирования; • умение критически оценивать свои достоинства и недостатки, наметка пути и выбор средства развития достоинств и устранения недостатков (СЛК-2); • способность понимать и применять традиционные и инновационные идеи, находить подходы к их реализации и участвовать в работе над проектами, используя базовые методы исследовательской деятельности (ОК-4); • способность работать в коллективе, в том числе над междисциплинарными проектами (СЛК-5). Содержание практического занятия: 1. Отличие концепции опоры на клиента от концепции опоры на свой профессионализм. План занятия №1: 1. Объявление темы и цели практического занятия – 2 мин. 109 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста 2. Повторение пройденного материала лекции по теме № 8: в чем суть концепции опоры на клиента и концепции опоры на свой профессионализм – 8 мин. 3. Просмотр отрывка из кинофильма «Линкольн для адвоката» (отрывок – клиент ХесусМартинес) – 13 мин. 4. Обсуждение с группой: к чему привело несоблюдение концепции опоры на клиента – 25 мин. 5. Подведение итогов – 2 мин. План занятия №2: 1. Объявление темы и цели практического занятия – 2 мин. 2. Просмотр отрывка из кинофильма «Линкольн для адвоката» (отрывок – клиент Руле)» – 21 мин. 3. Обсуждение с группой отрывка из просмотренного кинофильма: как адвокат использовал концепцию опоры на клиента, который обманул адвоката и какие действия он при этом предпринял – 25 мин. 4. Подведение итогов – 2 мин. Используемые методы и стратегии в ходе проведения практического занятия: Дискуссия, просмотр отрывка из видеофильма «Линкольн для адвоката». Учебно-дидактические материалы по содержание практического занятия (тесты, упражнения): отрывок из кинофильма «Линкольн для адвоката». Рекомендуемая литература по теме: 1. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. – С. 184-186. 2. Дронова Ю.А. Выработка навыков консультирования клиентов // Выработка основных навыков юриста. Материалы семинара для преподавателей юридических клиник 15-19 февраля 2003 года. – Тверь. 3. Блохина О. Понятие, виды и этапы консультирования // Основные правила проведения консультирования. – Тверь, 2001. 4. Воскобитова Л. Консультирование как вид деятельности адвоката // Вторая летняя школа для студентов юридических вузов «Академия прав человека». 21-28 августа 1999 года. Тверь, Россия. Организатор – Тверской фонд поддержки юридического образования «Юрист» при содействии Фонда Форда. 5. Мейхерн К. Курсы выработки профессиональных навыков адвокатов. // Юридическое обслуживание неимущих и права человека. Конференция 4-9 июля 1998 года. Москва. Организаторы: Фонд Форда при содействии ABA CEELI. 110 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс 6. Толстова А.Е. Консультирование как одна из форм работы студентов в общественной приемной по защите прав человека. 7. Байндер Д., Бергман П., Прайс С. Концепция опоры на клиента (фрагменты) // Клиническое юридическое образование. Методический семинар для преподавателей. Февраль 1999 г. Ставрополь. Семинар организован Фондом Форда. Тема № 9: «Этические аспекты консультирования» Цель занятия: студенты узнают, что такое ясность и доходчивость языка консультирования. Требования к компетентности: • знание понятий, целей, этапов консультирования клиента, различие концепций опоры на клиента и опоры на свой профессионализм, этические аспекты консультирования; • способность осуществлять профессиональную деятельность на основе развитого правосознания, правового мышления и правовой культуры (ПК-2); • способность логически верно, аргументировано и ясно строить свою устную и письменную речь на государственном и официальном языках (ИК-2); • способность осуществлять деловое общение: публичные выступления, переговоры, проведение совещаний, деловую переписку, электронные коммуникации (ИК-4). Содержание практического занятия: 1. Ясность и доходчивость языка консультирования. План занятия: 1. Объявление темы и цели практического занятия – 2 мин. 2. Метод «Аквариум» – 5 мин. 3. «Мозговой штурм». Вопросы: Что мешает доступному изложению правовой информации? Как преодолеть трудности в изложении правовой информации доступным языком? – 38 мин. 4. Подведение итогов – 5 мин. Используемые методы и стратегии в ходе проведения практического занятия: «ролевая игра», «мозговой штурм», «аквариум». Учебно-дидактические материалы по содержание практического занятия (тесты, упражнения): Для проведения «Аквариума» разыграть перед студентами следующую сцену: 111 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста “Пациент приходит на прием к врачу. Доктор, просмотрев его медицинскую карту и результаты анализов, безучастно ставит диагноз: – Ну-с, дружок, должен сказать, что у вас ярко выраженный эйфогизм, диспорсия кровяных телец и ковитальция сосудов. Пациент, шокированный “приговором” врача, выходит в коридор и видит знакомого доктора. Срывающимся голосом он рассказывает ему, что серьезно болен и только сейчас узнал об этом. Взглянув на сделанную врачом запись, знакомый расхохотался: – Успокойся, пожалуйста! Ты всего лишь неправильно понял врача! Он имел ввиду, что количество кровяных телец у тебя и состояние кровеносных сосудов полностью соответствуют норме”. Преподаватель просит студентов провести аналогию между разыгранной ситуацией и возможностью подобной ситуациии на приеме у юриста. Делается общий вывод, что для юриста важно не только дать клиенту правильную правовую оценку конкретной ситуации, но и изложить ее доступным и понятным клиенту языком. Преподаватель формулирует цель занятия. Необходимо дать определение понятия “доступное изложение”, например, как ясное и четкое изложение информации, которое позволяет клиенту понять суть юридической консультации. Рекомендуемая литература по теме: 1. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: Дело, 2001. – С. 184-186. 2. Дронова Ю.А. Выработка навыков консультирования клиентов // Выработка основных навыков юриста. Материалы семинара для преподавателей юридических клиник 15-19 февраля 2003 года. – Тверь. 3. Блохина О. Понятие, виды и этапы консультирования // Основные правила проведения консультирования. – Тверь, 2001. 4. Воскобитова Л. Консультирование как вид деятельности адвоката // Вторая летняя школа для студентов юридических вузов “Академия прав человека”. 21-28 августа 1999 года. Тверь, Россия. Организатор – Тверской фонд поддержки юридического образования «Юрист» при содействии Фонда Форда. 5. Мейхерн К. Курсы выработки профессиональных навыков адвокатов. // Юридическое обслуживание неимущих и права человека. Конференция 4-9 июля 1998 года. Москва. Организаторы: Фонд Форда при содействии ABA CEELI. 6. Толстова А.Е. Консультирование как одна из форм работы студентов в общественной приемной по защите прав человека. 112 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс 7. Байндер Д., Бергман П., Прайс С. Концепция опоры на клиента (фрагменты) // Клиническое юридическое образование. Методический семинар для преподавателей. Февраль 1999 г. Ставрополь. Семинар организован Фондом Форда. Тема № 11: «Навыки и умения, необходимые для проведения консультирования» Цель занятия: отработка навыков и умений, необходимых для проведения консультирования клиента и заполнение письменной документации. Требования к компетентности: • Знание понятия, целей, этапов консультирования клиента, различие концепций опоры на клиента и опоры на свой профессионализм, этические аспекты консультирования; • Способность обеспечивать соблюдение законодательства субъектами права (ПК-3); • Способность к социальному взаимодействию на основе принятых в обществе моральных и правовых норм, проявление уважения к людям, толерантность к другой культуре, готовность к поддержанию партнерских отношений (СЛК-1); • Способность осуществлять профессиональную деятельность на основе развитого правосознания, правового мышления и правовой культуры (ПК-2); • способность обеспечивать соблюдение законодательства субъектами права (ПК-3); • Способность принимать решения и совершать юридические действия в точном соответствии с законом (ПК-4); • Способность применять нормативные правовые акты, реализовывать нормы материального и процессуального права в профессиональной деятельности (ПК-5); • Способность юридически правильно квалифицировать факты и обстоятельства (ПК-6); • Владение навыками подготовки юридических документов (ПК-7). Содержание практического занятия: 1. Отработка навыка анализа фактов, сообщенных клиентом и нормативной базы, необходимой в решении проблемы клиента; 2. Отработка навыка анализа возможных вариантов решения проблемы клиента и анализа возможных последствий каждого из решений (как психологических, так и юридических); 3. Отработка навыка определения стратегии и тактики реализации принятого 113 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста решения по делу клиента; 4. Отработка навыка проведения консультации с соблюдением всех правил и этапов консультирования; 5. Отработка навыка ведения делопроизводства в юридической клинике. План занятия 1: 1. Объявление темы и цели практического занятия – 2 мин. 2. Метод «Работа в малых группах» (Отработка навыка анализа фактов, сообщенных клиентом и нормативной базы, необходимой в решении проблемы клиента) – 38 мин. 3. Подведение итогов – 2 мин. План занятия 2: 1. Объявление темы и цели практического занятия – 1 мин. 2. Метод «Дерево решения» (Упражнения «дело Сенякина») – 38 мин. 3. Подведение итогов занятия – 1 мин. План занятия 3: 1. Объявление темы и цели практического занятия – 1 мин. 2. Метод «ролевая игра» (Упражнения «дело Сенякина») – 38 мин. 3. Подведение итогов занятия – 1 мин. План занятия 4: 1. Объявление темы и цели практического занятия – 1 мин. 2. Метод «ролевая игра» (Упражнения «дело Фри Чиз») – 30 мин. 3. Обсуждение итогов ролевой игры (согласно заполненной анкете оценки консультирования) – 9 мин. 4. Подведение итогов занятия – 1 мин. План занятия 5: 1. Объявление темы и цели практического занятия – 4 мин. 2. Заполнение документации, необходимой для консультирования (карточка клиента, журнал ведения учета клиентов, письменная консультация) по материалам «дело Сенякина» – 30 мин. 3. Подведение итогов занятия – 16 мин. Примечание: На этом занятии необходимо подвести итоги всех пяти занятий. Форма проведения занятия: тренинг. Рекомендуемая литература по теме: 1. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. – М.: 114 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс Дело, 2001. – С. 184-186. 2. Дронова Ю.А. Выработка навыков консультирования клиентов // Выработка основных навыков юриста. Материалы семинара для преподавателей юридических клиник 15 – 19 февраля 2003 года. - Тверь. 3. Блохина О. Понятие, виды и этапы консультирования // Основные правила проведения консультирования. - Тверь, 2001. 4. Воскобитова Л. Консультирование как вид деятельности адвоката // Вторая летняя школа для студентов юридических вузов «Академия прав человека». 21-28 августа 1999 года. Тверь, Россия. Организатор – Тверской фонд поддержки юридического образования «Юрист» при содействии Фонда Форда. 5. Мейхерн К. Курсы выработки профессиональных навыков адвокатов. // Юридическое обслуживание неимущих и права человека. Конференция 4 - 9 июля 1998 года. Москва. Организаторы: Фонд Форда при содействии ABA CEELI. 6. Толстова А.Е. Консультирование как одна из форм работы студентов в общественной приемной по защите прав человека. 7. Байндер Д., Бергман П., Прайс С. Концепция опоры на клиента (фрагменты) // Клиническое юридическое образование. Методический семинар для преподавателей. Февраль 1999 г. Ставрополь. Семинар организован Фондом Форда. 115 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста 3. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИЗУЧЕНИЮ ДИСЦИПЛИНЫ. 3.1. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПРЕПОДАВАТЕЛЮ ПО ИЗУЧЕНИЮ ДИСЦИПЛИНЫ 1. Методические указания (рекомендации) преподавателям по проведению основных видов учебных занятий: Все занятий в настоящем учебно-методическом комплексе состоят из трёх компонентов: вызов – осмысление содержания – размышление (рефлексия), сокращенно – ВОР. Модель обучения ВОР1 реализуется в учебном процессе, проходящем три соответствующие стадии. Первая стадия обозначена в программе как стадия «вызова», перекликается с настроем на тему, которую мы делаем всегда, увязывая изученное и новое. Но при этом мы забываем о том, что предстоящая деятельность должна быть мотивирована. Вызов – это не только увязывание известного и нового, это определение тезауруса, на котором будет вестись общение, это создание мотивации к предстоящей деятельности. Здесь закладывается ее будущая продуктивность и конструктивность. Этому способствует определенным образом организованная работа. В программе предлагается несколько приемов: мозговой штурм, прогнозирование по ключевым словам, прогнозирование по названию, восстановление логической цепочки. Особенность их внедрения в рамках программы заключается в установке, которую дает преподаватель: • Что вы знаете или думаете, что знаете о … ? • Как вы думаете, о чем будет говориться в тексте … ? • Как вы думаете, в каких причинно-следственных отношения находятся следующие понятия … ? Речевые формулы «что вы знаете или думаете, что знаете …», «как вы думаете…» дают возможность высказаться каждому, снимают страх показаться несведущим. Диалог, который начинается сначала с самим собой, а затем с парой и группой, направляемый преподавателем, позволяет сделать это. Для педагога важно выявить контекст знаний и сделать акцент на ключевых понятиях. Общаясь на этой стадии со студентом, он может поставить вопросы, которые вплетаются в общий контекст вступительной беседы, а по ее завершению пробуждает потребность узнать ответы на них. Появляется мотивация к получению нового. Преподавателю следует всегда помнить о том, что нужно предоставлять время на обдумывание ответов на вопросы, причем это время (минимальное) необходимо прогнозировать – в зависимости от аудитории и задания. Установка на прогнозирование заложена на этом этапе, стимулирует активное 116 1 Выдержки из книги «Критическое мышление в преподавании общественных дисциплин»/ Буйских Т.М., Задорожная Н.П. Критическое мышление в преподавании общественных дисциплин: Методическое пособие для преподавателей вузов.– Бишкек: ОФЦИР, 2003. – С.31-34 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс включение студента и мотивирует его к предстоящей работе. Вторая стадия – осмысление содержания – связано с непосредственной работой над материалом. Она соответствует традиционному этапу, на котором преподаватель чаще прибегает к лекции или к беседе. В первом случае мы стремимся передать знания студентам, излагаем свою концепцию, показываем общее поле проблем в связи с тем или иным вопросом. Во втором – мы ведем беседу по вопросам. Но давайте вспомним, все ли студенты активны при этом? Чаще всего говорят одни и те же. Не следует думать, что проблема молчаливых – это их проблема. Это общая проблема: и преподавателя, и студента. На сколько заинтересованной будет беседа, зависит от личности преподавателя и его педагогического инструментария. Преодолеть «монологовость» и перейти на диалоговый режим на стадии осмысления удается путем обозначения мыслительных операций по освоению новой информации, их пошаговому выполнению. Именно пошаговость выполнения мыслительных операций позволяет: • Направить деятельность студента на освоение содержательно-смыслового контекста занятия; • Вступить студенту в активный диалог с предлагаемой информацией; • Поддержать мотивацию познавательной деятельности на протяжении всего занятия. На этом этапе важно предоставить студенту достаточное количество времени для индивидуального осмысления нового содержания, на эффективную работу в режиме диалога «студент-информация». Третья стадия – размышление (рефлексия). На этой стадии то новое, что ввел преподаватель на отдельном занятии или цикле, должно стать личным опытом каждого студента. Любое общение обогащает личность, особенно это касается общения в студенческой аудитории. Обогащению способствует диалог не только на этапе встречи с новой информацией, но и на этом этапе рефлексии в связи с полученным новым. Вербализация (работа в парах) новой информации на этом этапе помогает глубже понять и усвоить новый материал. Очень часто при монологической форме общения этого не происходит. На вопрос преподавателя: «Есть ли вопросы?» ответом служит молчание и некоторая растерянность студентов. В программе, о которой говорится, диалог, начатый на первых двух стадиях, продолжается и на заключительной: студентам дается время, чтобы поделиться тем опытом, который они приобрели сначала в парах, а затем в группе – через короткие эссе, графические организаторы, дискуссии. Успешность диалога на этом этапе гарантирована той мотивацией, которая была создана на стадии вызова и поддерживалась на протяжении всей работы, результативностью мыслительной деятельности (студенту действительно есть 117 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста чем поделиться с другими, обогатиться самому). Одним из важных условий успешности работы на стадии рефлексии является выдерживание паузы, предоставление возможности обдумать ответ на вопрос. Важным аспектом в создании среды является постоянное развитие преподавателем своей способности к педагогической рефлексии, которая основана на собственном отслеживании результатов деятельности. Это возможно через наблюдение и самоанализ, через обратную связь обучаемых, через корректировку своей деятельности. 2. Методические рекомендации по чтению лекций и по проведению практических занятий с использованием интерактивных методов обучения: Интерактивные методы обучения – это методы, предполагающие взаимодействие между студентами, преподавателем и информацией. Использование этих методов предполагает организацию следующих форм общения: «преподаватель - студент», «студент - студент», «студент - информация». От английского interact – взаимодействовать; находиться во взаимодействии, действовать, влиять друг на друга. Интерактивные методики1 – не новое слово в образовании, с ними в той или иной мере знакомо большинство студентов и преподавателей, но используются они, в том числе и при подготовке юристов, явно недостаточно. Иногда эти методики воспринимаются как некое излишнее украшение, без которого можно и обойтись. Часто им отводится место лишь на практических занятиях, в экспериментальных (инновационных) программах и курсах. В действительности нет серьезных препятствий для использования интерактивных методик и во вполне традиционном учебном процессе – в ходе лекций, семинарских и практических занятий, в том числе и по теоретическим дисциплинам. По своему назначению интерактивные методы подразделяются на следующие группы: • методы, используемые для предоставления информации студентам: «Ажурная пила», «Каждый учит каждого», «Инсерт»; • методы, используемые для получения информации от студентов: «Мозговой штурм», «Открытые и закрытые вопросы», «Работа в малых группах»; • методы, используемые для актуализации (обозначения) проблем: «Ролевая игра», «Разбор казуса», «Моделирование ситуации», «Аквариум»; • методы, позволяющие узнать мнение студентов по рассматриваемой проблеме: «Шкала мнений», «Займи позицию», «Открытые и закрытые вопросы»; • методы, используемые для столкновения интересов при обсуждении 118 1 Инструкция по применению интерактивных методов обучения/ Никифоров М.Ю. ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс проблем: «Общая дискуссия», «Управляемая дискуссия», «Дебаты»; • методы, используемые для разрешения конфликтов: «Триада», «Медиация», «Имитация судебного процесса»; • методы, используемые для принятия оптимального решения: «Дерево решений», «Работа в малых группах», «Ранжирование». Кроме того, все интерактивные методы можно подразделить на основные и вспомогательные. Каждое занятие должно состоять из одного – максимум двух основных и трех – четырех вспомогательных методов. Основные методы определяют по двум критериям: временной объем и содержательность. Время, Вспомогательные Время, Основные методы мин. методы мин. «Моделирование ситуации» 30-40 «Ролевая игра» 10-15 «Игровой суд» (имитация 80-160 «Разбор казуса» 5-10 судебного процесса) «Аквариум» Столько же, «Триада» 35-45 «Стоп-кадр» сколько и 10-15 «Ажурная пила» 30-40 «Ранжирование» 10-15 «Шкала мнений» 20-30 «Мозговой штурм» 15-20 «Займи позицию» «Работа в малых группах» с презентацией 20-30 30-40 «Каждый учит каждого» 20-30 «ИНСЕРТ» «Дерево решений» «Медиация» 35-45 30-40 20-30 «Кластеры» «Ассоциации» «Открытые и закрытые вопросы» «Мысленная прогулка» «Карусель» «Диаграмма Венна» «Раунд Робин» 10-15 10-15 10-15 10-15 10-15 10-15 10-15 Часто интерактивные методы используются в их сочетании, взаимосвязи, что значительно повышает их эффективность. Например, в сочетании с методами «Ролевая игра» и «Имитация судебного процесса», часто используются методы «Аквариум» и/или «Стоп-кадр». После проведения метода «Ажурная пила» для подведения его итогов используются такие методы, как «Работа в малых группах», «Открытые и закрытые вопросы». Метод «Мозговой штурм», как правило, всегда используется в сочетании с методом «Ранжирование». Используются и другие сочетания. 119 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста Для того чтобы занятие было эффективным и интересным, необходимо чередовать используемые при его проведении интерактивные методы. В качестве примера приводится описание метода «перепутанные логические цепочки»: «ПЕРЕПУТАННЫЕ ЛОГИЧЕСКИЕ ЦЕПОЧКИ» Шаги 1. Постановка задачи: выстроить в определенной последовательности (хронологической или причинно-следственной, либо и и той и другой ) перепутанные фразы из текста (5-6 фраз) (индивидуально). 2. Деление на малые группы. Установки Вам предстоит работать в малых группах и выстроить предложенные фразы в определенной последовательности. Разделимся на группы по цвету: красный, синий, зеленый, черный. 3. Работа в малых группах: совместная Выстройте свою последовательвыработка версии-прогноза последоность, объясните, почему именно вательности предоставления инфортак, по вашему, должны быть расположены ключевые фразы. мации и формулирования доводов в Представьте свою версию и дайпользу этой версии. те ее обосновании. 4. Чтение текста, сравнение своей вер- Сравните версию своей группы с сии и исходного варианта. последовательностью информации а исходном тексте. 5. Обсуждение результатов работы. В каких случаях ваша версия разошлась с исходным текстом? Как вы связывали события и как это представлено в тексте? 3. Методические рекомендации по организации самостоятельной работы: По мере овладения теоретическими и практическими разделами дисциплины, преподавателю целесообразно разработать матрицу наиболее предпочтительных методов обучения и форм самостоятельной работы студентов, адекватных видам лекционных и семинарских занятий. Необходимо предусмотреть развитие форм самостоятельной работы, выводя студентов к завершению изучения учебной дисциплины на её высший уровень. Пакет заданий для самостоятельной работы следует выдавать в начале семестра, определив предельные сроки их выполнения и сдачи. Задания для самостоятельной ра120 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс боты желательно составлять из обязательной и факультативной частей. Организуя самостоятельную работу, необходимо постоянно обучать студентов методам такой работы. 3.2. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ (РЕКОМЕНДАЦИИ) СТУДЕНТАМ ПО ИЗУЧЕНИЮ ДИСЦИПЛИНЫ. 1. Методические рекомендации студентам по самостоятельной работе при изучении дисциплины (раздела, темы): Целью самостоятельной познавательной деятельности студентов является способствование достижению целей и задач изучение дисциплины «Интервьюирование и консультирование клиента как профессиональные навыки юриста» обучение навыкам работы с научно-теоретической литературой и практическими материалами, необходимыми для углубленного изучения настоящего курса, а также развитие у них устойчивых способностей к самостоятельному (без помощи преподавателя) изучению и изложению полученной информации в области практической деятельности юриста. В связи с этим основными задачами самостоятельной (внеаудиторной) работы студентов, являются: • во-первых, продолжение изучения в домашних условиях по программе, предложенной преподавателем; • во-вторых, привитие студентам интереса к юридической литературе и судебной практике, правотворческому процессу; • в-третьих, умение применять знания и навыки на практике при разрешении конкретных правовых ситуаций. Изучение и изложение информации, полученной в результате изучения научно-теоретической литературы и практических материалов, предполагает развитие у студентов как владения навыками устной речи, так и способностей к четкому письменному изложению материала. Основными формами самостоятельной (внеаудиторной) работы студентов являются: • подготовка к практическим занятиям (изучение литературы и норматив-ных актов, написание эссе, использование графических организаторов и др.); • подготовка к зачету (изучение отдельных вопросов, не вошедших в теоретическую и практическую часть программы, повторение пройденного на лекциях и семинарах материала). Основной формой контроля за самостоятельной работой студентов являются еженедельные консультации преподавателя, периодический контроль также осуществляется в ходе семинарского занятия. 121 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста Основными формами поощрения за добросовестную самостоятельную (внеаудиторную) работу студента являются учет внеаудиторной работы студента в зачетную сессии, в том числе с освобождением студента на зачете от ответа на вопросы, по которым его самостоятельная работа была ранее оценена преподавателем на оценку «отлично». Рекомендации студентам по самостоятельной работе Рекомендации по подготовке докладов Помимо лекций, важнейшей формой учебной работы являются семинарские занятия. Практика проведения семинаров показывает, что наряду с различными формами дискуссионного обсуждения большую помощь в углубленном освоении учебного материала оказывают заранее подготовленные доклады. Доклад – это краткое изложение содержания научного труда или трудов специалистов по избранной теме, обзор литературы определенного направления. Такой обзор должен давать читателю представление о современном состоянии изученности той или иной научной проблемы, включая сопоставление точек зрения специалистов, и сопровождаться собственной оценкой их достоверности и убедительности. В докладе соединяются три качества исследователя: • умение провести исследование, • умение преподнести результаты слушателям, • квалифицированно ответить на вопросы. Отличительной чертой доклада является научный, академический стиль. Академический стиль - это совершенно особый способ подачи текстового материала, наиболее подходящий для написания учебных и научных работ. Процесс подготовки семинарского доклада обычно включает следующие этапы: • Выбор темы доклада. • Установление цели и задач выступления. • Подбор и изучение основных источников по теме (рекомендуется использовать не менее 10 источников). • Обработка и систематизация материала. • Составление плана, тезисов и конспекта. • Написание текста доклада. • Выступление перед аудиторией. Доклады зачитываются в присутствии участников семинарского занятия и критически анализируются преподавателем и самими студентами. Выступление и обсуждение доклада призваны помочь студенту сформировать на122 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс выки не только исследователя, аналитика, но и публичного политика, способного отстаивать свои позиции. Независимо от того, выступаете ли вы с докладом или предоставляете его в письменной форме, есть определенные требования к его оформлению: • Титульный лист • Оглавление (в нем последовательно указываются названия пунктов доклада, указываются страницы, с которых начинается каждый пункт) • Введение (формулируется суть исследуемой проблемы, обосновывается выбор темы, определяются ее значимость и актуальность, указываются цель и задачи доклада, дается характеристика используемой литературы) • Основная часть (тезис, доказательства, выводы) • Заключение (подводятся итоги или делается обобщенный вывод по теме доклада) • Список литературы • Иллюстративно-раздаточный материал Вы можете, как иметь, так и не иметь раздаточный материал. Большим плюсом будет использование слайдов, видеозаписей. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОДГОТОВКЕ ЭССЕ Эссе – это сочинение небольшого объема, свободно выражающее индивидуальные впечатления и размышления по поводу услышанного, прочитанного, просмотренного. Цель работы – раскрыть предложенную тему путем приведения какихлибо аргументов. Эссе не может содержать много идей. Оно отражает только один вариант размышлений и развивает его. При написании эссе старайтесь отвечать четко на поставленный вопрос и не отклоняйтесь от темы. Эссе строго индивидуальная работа и не терпит соавторства. Эссе (франц. essai – опыт, набросок) – жанр философской, литературнокритической, историко-биографической, публицистической прозы, сочетающий подчеркнуто индивидуальную позицию автора с непринужденным, часто парадоксальным изложением, ориентированным на разговорную речь. Написание эссе При выборе вопроса по какой-либо тематике, прежде чем составлять план вашего ответа, убедитесь в том, что вы внимательно прочитали и правильно поняли его, поскольку он может быть интерпретирован по-разному, а чтобы его осветить, существует несколько подходов: следовательно, вам необходимо будет выбрать вариант подхода, которому вы будете следовать, а также иметь возможность обосновать ваш выбор. При этом содержание вопроса может охватывать широкий спектр проблем, требующих привлече123 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста ния большого объема литературы. В этом случае следует освещать только определенные аспекты этого вопроса. У вас не возникнет никаких проблем, если вы не будете выходить за рамки очерченного круга, а ваш выбор будет вполне обоснован и вы сможете подкрепить его соответствующими доказательствами. Заголовок эссе может не находится в прямой зависимости от темы. Кроме отражения содержания работы он может являться отправной точкой в размышлениях автора. Прежде чем приступить к написанию эссе, проанализируйте имеющуюся у вас информацию, а затем составьте тезисный план. Структура эссе: вступление, основная часть (развитие темы), заключение. Вступление Суть и обоснование выбранной темы. Должно включать краткое изложение вашего понимания и подход к ответу на данный вопрос. Полезно осветить то, что вы предполагаете сделать в работе, и то, что в ваше эссе не войдет, а также дать краткие определения ключевых терминов. При этом постарайтесь свести к минимуму число определений. Основная часть Данная часть предполагает развитие вашей аргументации и анализа, а также обоснование их, исходя из имеющихся данных, других аргументов и позиций по этому вопросу. Предлагаемая вами аргументация (или анализ) должна быть структурирована. В основной части вы должны логически обосновать, используя данные или строгие рассуждения, вашу аргументацию или анализ. Аргументы выстраивайте по схеме: тезис - доказательства этого тезиса - выводы по тезису. У вас может быть несколько тезисов в основной части, т.е несколько микротем, и все они строятся одинаково, в строгом соответствии со схемой аргументов. Необходимо писать коротко, четко и ясно. Заключение Наличие необходимых выводов из работы. Обоснование выводов автора. Указание на дальнейшие направления развития темы. Эссе оформляется так же, как и доклад. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОДГОТОВКЕ РЕФЕРАТА Самостоятельная работа студента, включающая самые разнообразные формы и методы, предполагает, кроме всего прочего, и работу над рефератом. Рефераты пишутся студентами, практически, по всем дисциплинам. Но, к сожалению, часто представляемые к рассмотрению рефераты не в полной мере отвечают требованиям, предъявляемым к этому виду самостоятельной работы. Среди наиболее распространенных недостатков: 124 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс • отсутствие четкой структуры, • неопределенность в постановке задач, • чрезмерно высокая степень компилятивности, • небрежное или неправильное оформление, • отсутствие справочно-библиографического аппарата. В современной литературе довольно чётко сформулировано значение понятия «реферат». Термин «реферат» имеет латинские корни (лат. refero) и в дословном переводе означает «передаю, докладываю, сообщаю». Реферат – это не сочинение, а обзор публикаций, доступных по заданной теме. Реферат отвечает на вопрос: «Какая информация содержится в первоисточнике, что излагается в нём?». Еще М.В. Ломоносов говорил, что цель рефератов в том, «чтобы уметь схватить новое и существенное в сочинениях». В учебном процессе реферат понимается как краткое изложение в письменном виде или в форме устного сообщения содержания книги, учения, научной проблемы, результатов научных исследований, а также документа или его части, включающее основные фактические сведения и выводы, необходимые для первоначального ознакомления с документом и определения целесообразности обращения к нему. Реферат – одна из форм интерпретации исходного материала или нескольких источников. Поэтому реферат, в отличие от конспекта, является новым, авторским текстом. Новизна в данном случае подразумевает новое изложение, систематизацию материала, особую авторскую позицию при сопоставлении различных точек зрения. Цель написания рефератов – получение нового знания в ходе самостоятельного исследования, реферат не предполагает изложения самостоятельных научных результатов. Его задача – обобщить достигнутое другими, самостоятельно изложить проблему на базе фактов почерпнутых из литературы. Таким образом, слово «реферат» имеет 2 значения: • краткое изложение реферируемой научной работы, книги, статьи; • сообщение на заданную тему, сделанное на основе краткого обзора литературы и других источников. Основные требования, предъявляемые к реферату: • информативность изложения; • объективность, неискажённое фиксирование всех положений первичного текста; • точность в передаче информации; • полнота отображения основных элементов содержания; • доступность восприятия текста реферата как по содержанию, так и по форме; 125 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста • соблюдение единого стиля; • корректность в оценке материала; • изложение в логической последовательности; • использование точного, литературного языка. Специфика реферата: • в нем нет развернутых доказательств, сравнений, рассуждений, оценок: • в нём дается ответ на вопрос, что нового, существенного по интересующей проблеме содержится в конкретном тексте; • реферат не должен отражать субъективных взглядов на излагаемый вопрос. Оценка может быть допущена лишь в последней, заключительной части в виде резюме. Виды рефератов В педагогической и методической литературе по организации творчества педагогов и студентов представлено несколько классификаций рефератов. Единым требованием ко всем видам является то, что реферат не должен отражать субъективных взглядов на излагаемый вопрос, а также давать оценку тексту. Реферат-конспект содержит в обобщённом виде фактографическую информацию, иллюстративный материал, сведения о методах исследования, о полученных результатах и возможностях их применения. Реферат-резюме приводит только основные положения, тесно связанные с темой текста. Реферат-обзор охватывает несколько первичных текстов, дает сопоставление разных точек зрения по конкретному вопросу. Реферат-доклад даёт анализ информации, приведенной в первоисточниках, и объективную оценку состояния проблемы. В структуре реферата выделяются три основных компонента: библиографическое описание, собственно реферативный текст, справочный аппарат. Учебные рефераты. Цель учебных рефератов - научить студентов работать эффективно. Эффективность - это не объём, а максимум результата при минимуме затрат сил и времени. К сожалению, в последние годы в связи с компьютеризацией учебного процесса участились случаи сдачи рефератов, взятых из Интернета в готовом виде. Тем самым студенты обкрадывают сами себя, свои знания, поскольку они не научатся самому главному - работать с литературой. Творческий реферат. Сегодня при устройстве на престижную работу у соискателей также могут требовать предоставления реферата по теме, которой занимается фирма. Это особенно важно, когда на работу устраивается 126 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс молодой человек. У специалистов со стажем можно запросить отчёт о результатах их прошлых лет, резюме или рекомендации, а у молодого человека, только что окончившего учебное заведение, ничего этого нет. С помощью реферата можно выяснить, насколько работник знаком с видом деятельности, о которой будет идти речь в реферате. При этом учитывается не только широта и глубина знаний, но и оперативность работ. А эти навыки можно приобрести при написании учебных рефератов. Творческие рефераты - самый интересный вид рефератов, потому что поводом для их написания может стать знакомство с интересной статьей в журнале, сообщение по телевидению, интересная книга. Оперативно выполняя рефераты «для себя», можно постоянно пополнять коллекцию, и вы постоянно будете в состоянии готовности к выступлению на конференциях. Этапы работы над рефератом В организационном плане написание реферата есть процесс, распределенный во времени по этапам. Первый этап – выбор темы. Она не должна быть слишком общей, глобальной, так как сравнительно небольшой объем работы (до 15 страниц) не позволит раскрыть ее. При выборе темы необходимо поинтересоваться, насколько она освещена в имеющейся научной литературе. Для этого существуют тематические каталоги библиотек и библиографические указатели литературы. Информацию о литературе можно также почерпнуть из справочно-библиографического аппарата (ссылок) изданий посвященных данной теме. Выбор темы, конечно, должен быть осознанным, то есть, прежде всего, должен отвечать личным познавательным интересам будущего автора. Очень важны в этом смысле консультации и обсуждение темы с преподавателем или руководителем работы, который может и должен оказать помощь в правильном выборе темы и постановке задач работы. Второй этап – подборка литературы и работа с ней. Выбрав тему, необходимо изучить соответствующую литературу: книги, брошюры, журнальные и газетные статьи. Для выбора литературы студенты могут воспользоваться любой библиотекой: своей, КГЮА, городской, областной, Интернет источниками, энциклопедиями, словарями, справочниками. При изучении источника или книги целесообразно делать соответствующие выписки. Лучше делать их на отдельных листах бумаги и с одной стороны листа. Не следует забывать и о записях полных библиографических сведений об изучаемой книге, которые необходимы для правильного оформления списка литературы. 127 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста Третий этап – составление плана написания реферата. Реферат пишется по определенному плану. Первоначальный план обычно рекомендуется преподавателем. Однако при изучении соответствующей литературы этот вариант плана уточняется и совершенствуется. План - это логическая основа реферата. От правильного его составления зависит структура и логическая связь его частей. Имея предварительный план, студент обращается к библиографии, прибегая к помощи библиографического каталога. Когда в достаточной степени накоплен материал, можно приниматься за систематизацию материала, отразив в плане все основные части реферата. Четвертый этап – написание реферата по его структуре. Работу рекомендуется сначала писать на черновике, на одной стороне листа с полями слева, чтобы при необходимости можно было делать текстовые вставки на полях или на оборотной стороне листа. Автору нужно следить за тем, чтобы изложение материала точно соответствовало цели и названию параграфа. Написав черновую рукопись, нужно отредактировать весь написанный текст. Приступать к редактированию работы лучше спустя 2-3 дня. Взглянув на написанный текст новым взглядом, легче увидеть свои ошибки и выбрать путь для улучшения содержания работы. Черновой вариант рукописи должен быть переписан набело, лучше набрать на компьютере. Излагать материал в реферате рекомендуется своими словами, не допуская дословного переписывания из литературных источников. Работа должна быть написана грамотным литературным языком. Сокращение слов в тексте не допускается. Исключения составляют общеизвестные сокращения и аббревиатуры. Имеются жесткие требования порядку изложения материала реферата. Он должен иметь следующую структуру: I. Введение. П. Основная часть (2\3 от всего объема). I. Заключение. II. Список литературы. III. Приложение (необязательная часть). Введение: Во введении должна быть обоснована актуальность темы, сформулированы цели работы и основные вопросы, которые предполагается раскрыть в реферате, а также должно быть указано, с использованием каких материалов выполнена работа дается краткая характеристика использованной литературы с точки зрения полноты освещения в ней избранной вами темы. Объем введения не должен превышать 1-1,5 страницы. 128 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс Основная часть: В основной части работы необходимо достаточно полно и убедительно раскрыть все пункты плана, сохраняя логическую связь между ними и последовательность перехода от одного к другому. Каждый раздел рекомендуется заканчивать кратким выводом. В этой части автор реферативного сочинения решает задачи, поставленные во введении. Основная часть должна включать в себя развитие научных представлений о проблеме. Целесообразно показать связь проблемы с современной действительностью. Кроме того, она должна содержать собственное мнение студента и сформулированные самостоятельные выводы, опирающиеся на соответствующие факты. Основная часть может быть разбита на параграфы (разделы), которые должны располагаться последовательно, логически. Письменная обработка полученных знаний зачастую бывает трудным делом. Не расстраивайтесь, если у вас что-то не получается «сразу». Вернитесь к работе через какое-то время. Главное в письменном изложении, чтобы вас поняли. Постарайтесь разобраться в сути работ, поставьте себя на место читателя, который видит работу впервые. Обратите внимание на логичность изложения материала, на связь между параграфами (разделами) и частями работы. Выводы необходимо делать в каждом параграфе и главе. Заключение Заключение подводит итог работы. Оно должно содержать основные выводы автора по решению проблем, поставленных в основной части реферата. Заключение может содержать и предложения по дальнейшей научной разработке вопроса. Оно должно быть четким и кратким. По объему не должно превышать введение (1-2 страницы). Список литературы и источников: Каждый источник указывается строго в соответствии с его наименованием в алфавитном порядке и нумеруется. Приложения: В приложения рекомендуется включать материал, который по разным причинам не приведен в основном тексте работы: заимствованные из литературы или самостоятельно составленные автором реферата таблицы, схемы, графики, диаграммы, карты, именной, тематический или географический указатель, словарь терминов, фотографии, ксерокопии, рисунки. Страницы приложения продолжают сквозную нумерацию реферата. Само приложение нумеруется арабскими цифрами, чтобы на него можно было сослаться в конце соответствующей фразы текста. 129 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста Четвертый этап - оформление реферата: Реферат должен быть правильно и аккуратно оформлен, текст (рукописный или в компьютерном исполнении) - разборчивым, без стилистических и грамматических ошибок. Работа выполняется на вертикально расположенных листах. Все страницы реферата, исключая титульный лист, нумеруются арабскими цифрами. Номер проставляется вверху в центре страницы. Объем реферата в среднем 5-15 страниц формата А4 (210 х 297 мм), набранных на компьютере и заполненных с одной (лицевой) стороны. В рукописном варианте количество страниц самостоятельно определяется автором работы пропорционально указанной норме. 130 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс 4. ГЛОССАРИЙ Бессознательное доверие обусловлено похожестью собеседников, совпадением их внутреннего мира. Закрытые вопросы применяются для получения однозначного ответа в ситуации. Речь идет о том, что юрист должен иметь точные представления о тех юридически значимых фактах, которые имеют отношение к проблеме клиента, и задавать вопросы с целью установления этих фактов. Интервьюирование клиента (собеседование, опрос) – это умение получить от клиента необходимые сведения и данные о фактических обстоятельствах дела, которые позволят дать ему верную консультацию или эффективно выполнять функции адвоката. Конгруэнтность – это внешнее проявление того, насколько человек внутренне гармоничен, искренен, насколько все составляющие его поведения работают слаженно и стремятся к единой цели. Консультирование клиента – процесс взаимодействия юриста и клиента по поводу жизненной проблемы с целью выявления возможных правовых вариантов ее решения и их последствий, уяснения путей и способов реализации принятого решения Конфиденциальность отношений адвоката с клиентом. Это правило обязывает юриста соблюдать профессиональную тайну, предметом которой являются сам факт обращения к адвокату, сведения о содержании бесед с клиентом и иная информация, касающаяся оказания юридической помощи. Обязанность сохранять профессиональную тайну распространяется и на время прекращения отношений между юристом и клиентом. Конфликт интересов. Это правило означает, что юрист не имеет права принимать поручение, если интересы клиента противоречат интересам другого клиента, с которым юрист связан соглашением о предоставлении правовой помощи, а также в тех случаях, если выполнение поручения клиента противоречит как собственным интересам юриста, так и интересам его родственников и близких ему лиц или юридическому объединению, членом которого он является. Нерефлексивное слушание не допускает немедленного опровержения утверждений клиента, даже если они выглядят абсурдно. Все, что нужно делать на данной стадии общения, это поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился. Общение – сложный многоплановый процесс установления контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя: обмен информацией; выработку единой стратегии взаимодействия; восприятие и понимание человека. Открытые вопросы – содержание которых не предопределяет сути от131 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста вета на них, не ограничивает собеседника в выборе той информации, которую он считает необходимым сообщить. Они применяются для получения дополнительной информации в ситуации, когда предмет разговора открыт для обсуждения. Сознательное доверие обычно возникает в том случае, если клиент хорошо знает адвоката Эмпатический вид слушания (способность сопереживать, воспринимать чувства и позицию других и соответственно реагировать на них). Это своего рода «чувствование», понимание собеседника «не умом, а сердцем». Оно обеспечивается теми же средствами, что и нерефлексивное слушание, но при этом требует проявления сопереживания, искреннего сочувствия к клиенту. Юридическое интервью – это сбор и обмен информацией между юристом и клиентом. 132 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс 5. ХРЕСТОМАТИЯ ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЕ ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЕ КЛИЕНТА НЕОБХОДИМЫЕ УЧЕБНЫЕ ПОСОБИЯ И МАТЕРИАЛЫ1 (I) Шафик Ахмед, адвокат, Верховный суд, Бангладеш Проведение собеседования Проведение собеседования – это умение получить от клиента необходимые сведения и данные о фактических обстоятельствах дела, которые позволят дать ему верную консультацию или эффективно выполнять функции адвоката. Этому можно научиться. ФАКТЫ + ЗАКОН = РЕЗУЛЬТАТ При оказании консультационной помощи клиентам юристы применяют закон к фактическим обстоятельствам конкретного дела. Первое уравнение выглядит следующим образом: ФАКТЫ + ЗАКОН = РЕЗУЛЬТАТ. Наиболее важным компонентом данного уравнения являются ФАКТЫ. ЗАКОНЫ опубликованы в книгах, они доступны каждому, кто обладает достаточной подготовкой, чтобы их понять. ФАКТЫ известны вашему клиенту. Версия фактических обстоятельств дел в изложении клиента является уникальной. Вы должны впитать эти факты от вашего клиента. Таким образом, считается, что существуют: Две библиотеки. В одной из них – юридическая литература. Эта литература доступна всем. Вторая библиотека – эта мозг клиента. Голова клиента ‒ это книга, в которой содержатся фактические обстоятельства дела. И только вы имеете возможность попросить клиента раскрыть перед вами эту книгу на условиях доверия и конфиденциальности. Чтобы решить тот или иной юридический вопрос в соответствии с законом и фактическими обстоятельствами, вы обязаны выяснить все фактические обстоятельства дела во всей возможной полноте и точности. Что такое собеседование? Собеседование – это беседа между двумя людьми, один из которых – рассказчик, а другой – слушатель. Ваш клиент – рассказчик, а вы, адвокат, – слушатель. Собеседование – это разговор между «рассказчиком, который обладает информацией, и слушателем, которому требуется эта информация». Итак, факты представляют собой важнейший компонент первого уравне1 Вторая летняя школа для студентов юридических вузов «Академия прав человека». 21-28 августа 1999 года. Тверь, Россия. Организатор – Тверской фонд поддержки юридического образования «Юрист» при содействии Фонда Форда. 133 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста ния (ФАКТЫ + ЗАКОН = РЕЗУЛЬТАТ), а важнейшим компонентом второго уравнения является умение слушать. РАССКАЗ + УМЕНИЕ СЛУШАТЬ = ПОНИМАНИЕ Если человек, с которым вы проводите собеседование, чувствует, что вы его не слушаете, он не расскажет вам то, что вас интересует. Кроме того, если вы не слушаете, вы не сможете его понять. Умение слушать: Умение слушать – редкий навык. Большинство людей не умеют слушать других. Вообще-то говоря, юристы тоже не умеют слушать других. Не все они достаточно скромны и почтительны по натуре, чтобы уметь слушать других. Но умению слушать можно научиться. Во-первых, следует понимать динамику диалога между людьми. Во-вторых, обладая теоретическим пониманием хода собеседования, вы будете учиться на опыте проведения собеседований, задавая вопросы и отвечая на них. Слушать можно активно или пассивно. Пассивный слушатель слышит то, что рассказчик хочет ему сообщить. Большинство студентов юридических факультетов на лекциях являются пассивными слушателями, не принимая активного участия в обсуждении. Но если студенты хотят больше узнать или лучше понять материал, на занятии они должны быть активными слушателями. И при проведении собеседования компетентный адвокат должен быть активным слушателем. • Активный слушатель постоянно напоминает говорящему, что он его слушает. Например, можно время от времени медленно кивать головой в знак того, что вы внимательно слушаете. • Активный слушатель время от времени делает какое-нибудь краткое замечание относительно услышанного («да-да, я понимаю»). • Активный слушатель время от времени повторяет сказанную ему фразу, чтобы показать, что он ясно понимает то, что ему говорят. • Активный слушатель смотрит в глаза говорящему, как бы подтверждая, что он его слушает. Он также смотрит на говорящего, чтобы лучше «услышать» все, что тот говорит. Ведь слова составляют лишь небольшую часть содержания беседы. Если не обращать внимание на выражение глаз, жесты и движения говорящего, вы услышите лишь малую часть того, что он рассказывает. Психологи утверждают, что слова составляют только 7% речевого сообщения. 38% содержания передается через громкость, тон и другие качества голоса говорящего, а 55% через выражение его лица. • Активный слушатель не должен прерывать говорящего, не должен высказывать суждений или порицаний. Своими замечаниями активный слу134 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс шатель должен лишь подтверждать, что внимательно слушает и понимает чувства говорящего. Говорящий: Итак, мы рассмотрели роль слушающего. Теперь рассмотрим роль говорящего. • Клиент должен чувствовать себя комфортно в физическом и психологическом плане. • Благоприятное впечатление о вашей конторе должно возникать благодаря вашей манере поведения и компетентности, а не исходя из стоимости и размеров мебели. • Для начала разговора желательно встретить клиента у двери и провести его к креслу. • Возможно, следует попросить клиента заранее представить исходные данные о себе в письменном виде (фамилия, место жительства и т. п.). Если клиент не умеет писать, эти данные может записать ваш секретарь. • Сначала следует задать простой вопрос, по поводу сведений, которыми клиент гордится и которые он готов сообщить вам. Например, на основе заранее представленных данных о клиенте можно задать вопросы о семье, о месте проживания, о работе. Эти вопросы необязательно должны иметь отношение к юридической проблеме, являющейся основным предметом беседы. Ваша цель в данном случае не получить информацию, а установить взаимопонимание, близкие отношения с клиентом. • Взаимопонимание – это близкие, гармоничные взаимоотношения, взаимная симпатия, такие отношения, которые педагоги стремятся установить со студентами. Такие человеческие отношения создаются посредством ведения светской беседы. • Первый вопрос, касающийся юридической проблемы, которую вам предстоит решить, должен предполагать свободный и обстоятельный ответ, например: «Итак, расскажите мне о проблеме с земельным участком, которую вы желаете обсудить со мной.» На такой вопрос невозможно ответить одним словом «да» или «нет». Такие вопросы не устанавливают жестких рамок и направлений, в них нет предполагаемого ответа. Клиент имеет возможность рассказать о своем деле то, что он считает нужным рассказать, начав с того, что ему представляется наиболее целесообразным, в том порядке и с теми акцентами, которые он сам определит. • Клиент будет рад возможности рассказать о том, что его беспокоит, и будет говорить какое-то время. Дайте ему сказать все, что он хочет сообщить. • Запишите несколько ключевых слов и фраз, чтобы не забыть основные вопросы, которые вы хотите задать. Но не перебивайте клиента. Возможно, это единственный раз, когда вы сможете услышать все факты и пережива135 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста ния клиента. Будьте активным слушателем. • После того, как клиент все расскажет, задайте намеченные вопросы, чтобы выяснить обстоятельства, о которых клиент не упомянул в своем рассказе. • Если у клиента есть какие-то документы или записи, просите его не стесняться пользоваться ими. • Порой клиенты считают, что должны знать ответы на все вопросы, которые задает юрист. И поэтому, не зная ответа на тот или иной вопрос, клиент придумывает его на месте. Если вы чувствуете, что клиент испытывает колебания при ответе на тот или иной вопрос, очевидно, он не понимает, что не обязан знать ответы на все ваши вопросы. Ведение записей: Относительно ведения записей в ходе собеседования существуют по крайней мере две теории. Некоторые полагают, что вести записи не следует, т. к. это не позволяет внимательно слушать клиента, смотреть ему в глаза, а также видеть все движения и жесты, которые существенным образом дополняют его слова. Другие считают, что ведение записей представляет собой форму активного слушания, и если клиент видит, что вы записываете, он понимает, что вы его внимательно слушаете. Существует и некая срединная линия поведения, которая может применяться вполне эффективно. Некоторые записывают только ключевые слова и фразы, чтобы не забыть задать впоследствии важные вопросы; такие записи помогают впоследствии составить более полное изложение содержания беседы. Паузы: Вы, наверное, будете удивлены, но очень много информации можно получить, если в определенные моменты собеседования выдержать паузу и позволить клиенту продолжить рассказ. Из физики мы знаем, что природа не терпит пустоты. Опыт подсказывает нам, что многие люди испытывают дискомфорт от возникшей паузы в беседе и торопятся заполнить ее словами. Если клиент умолк, не спешите задавать вопрос или делать какое-то замечание. Если вы промолчите, возможно, клиент продолжит рассказ. Для человека, умеющего слушать, молчание тоже может стать активным средством опроса. Такой человек умеет держать паузу намеренно. Например, тем самым можно подсказать, что вас больше интересует не то, что уже сказано, а в другой информации, которую клиент может сообщить. 1923-10 Дронова Ю.А., к.ю.н., доцент кафедры уголовного права и процесса ТвГУ 136 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс О ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ АСПЕКТАХ ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЯ1 В ходе профессиональной деятельности юристам, независимо от их специализации, постоянно приходится общаться с различными людьми, устанавливать с ними взаимопонимание, поддерживать на должном уровне психологический контакт, оказывая в необходимых случаях управляющее воздействие на развитие коммуникативных процессов. Понятно, что для того чтобы эффективно, с максимальной пользой участвовать в межличностных отношениях, плодотворно вести диалог, необходимо учитывать закономерности, лежащие в основе коммуникативных процессов. Поэтому знание, учет этих закономерностей, свободное владение навыками общения составляют такое профессионально важное качество личности юриста как коммуникативная компетентность. Интервьюирование клиента это не только процесс сбора юристом фактических данных о правовой проблеме, но и начальный этап межличностного общения. Поэтому при проведении занятий по выработке навыков интервьюирования представляется целесообразным и даже необходимым акцентировать внимание студентов не только на технологии его проведения, но и на психологических особенностях, сопровождающих этот процесс. Для начала несколько слов о важности интервьюирования как первого этапа общения с клиентом. Основное его назначение состоит в том, чтобы в ходе собеседования с клиентом (каковым и является интервьюирование по своей сути) получить необходимую информацию о нем, о других лицах, о каких-либо обстоятельствах, имеющих значение для дела. В ходе интервьюирования составляется мнение об индивидуальном развитии человека, его интеллекте, психическом состоянии, о его отношении к тем или иным событиям, людям. И хотя с помощью собеседования не всегда удается получить исчерпывающую информацию, тем не менее, оно помогает узнать клиента, определить по отношению к нему наиболее правильную тактическую линию поведения. Во время этой беседы юристу следует произвести благоприятное впечатление на клиента, продемонстрировать свои положительные качества, стремление объективно разобраться в его проблеме. С учетом всего этого никогда не следует недооценивать значимость правил проведения интервьюирования, о которых и пойдет речь ниже. Итак, прежде всего, в процессе интервьюирования юрист должен помнить какие цели преследует этот этап общения с клиентом. В самом общем виде их можно сформулировать следующим образом: - установить контакт с клиентом; - получить от него необходимую информацию; - выяснить в чем заключается цель клиента; 1 Выработка основных навыков юриста. Материалы семинара для преподавателей юридических клиник 15 – 19 февраля 2003 года. Тверь. 137 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста - наладить действенные взаимоотношения с клиентом. Безусловно не всегда эти цели могут быть достигнуты в полной мере, так как для этого необходимо владение множеством навыков и не только узкопрофессиональных. Поскольку личность каждого клиента имеет свои психологические особенности, то знание основ психологии и их применение при общении с клиентом является одним из тех навыков, которые могут и должны помогать юристу в достижении стоящих перед ним задач. Очевидно, что в ходе беседы с клиентом может возникнуть огромное количество различных ситуаций, для разрешения которых потребуется психологический подход. Вполне понятно также, что не все из них можно предусмотреть заранее. Да это и не нужно, так как умение оперативно ориентироваться в создавшейся обстановке тоже необходимо юристу при работе с клиентом. Но все же определенных проблем можно избежать, если всегда следовать правилам, разработанным психологической наукой для более эффективного общения с людьми. Рассмотрим подробнее наиболее общие закономерности, лежащие в основе любых межличностных отношений, те факторы, которые в своей совокупности составляют такое емкое понятие, каким является психологический (эмоциональный контакт). Говоря об этих закономерностях, прежде всего необходимо исходить из того, что в процессе общения юрист всегда выступает в строго определенном социальном контексте, который выражается системой его отношений с обществом, государственными органами, отдельными гражданами. Такие отношения обусловлены объективно заданной ему социальной ролью (следователя, судьи, защитника, консультанта и т.д.). Та или иная социальная роль формирует у окружающих в отношении ее носителя определенные ожидания, которые реализуются в конкретных коммуникативных ситуациях. Представляется, что если речь идет об общении студентов-клиницистов с клиентами в рамках деятельности юридических клиник, то наиболее результативным для юриста является стиль отказа от доминирования, от стремления во что бы то ни стало навязать свою точку зрения и подчинить ей позицию клиента. Необходимо в корректной, статусно равноправной форме демонстрировать желание понять доводы партнера. Однако показывая, что точка зрения юриста не просто его личное мнение, а выражение требований закона. Процесс непосредственного общения начинается с так называемой контактной фазы, т.е. с момента, когда посетитель входит в кабинет юриста. По мнению некоторых авторов, основа наших будущих взаимоотношений с собеседником закладывается в первые 10-15 минут общения с ним1. И все дальнейшие отношения между людьми будут зависеть от того, чем были заполнены эти первые минуты общения. 138 1 См.: Дерябло С.Д., Ясвин В.А. Гроссмейстер общения. М., 1996. С. 14. ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс Что необходимо сделать, как следует вести себя юристу в этот короткий промежуток времени? Прежде всего для достижения такой цели как установление контакта с клиентом необходимо правильно организовать место проведения интервьюирования. Оно должно максимально способствовать общению юриста с клиентом. Общераспространенным является такое расположение стульев относительно рабочего стола, когда клиент сидит напротив юриста. Психологи полагают, что при этом у клиента изначально формируется установка, что сидящий напротив человек очень далек от всех его проблем, что ему придется долго объяснять, зачем он пришел и чего он хочет, то есть срабатывает определенный стереотип поведения в кабинетах должностных лиц. Поэтому в большей степени способствовать достижению целей интервьюирования будет такое положение, когда клиент сидит сбоку и при этом не слишком далеко от собеседника. К тому же нужно учитывать, что в студенческие юридические клиники часто обращаются пожилые люди, которые могут иметь проблемы со слухом, и в этих случаях второй способ организации места проведения интервьюирования также является более предпочтительным. А для того чтобы клиент, зайдя в кабинет, не испытывал неудобств, думая о том, на какой из стоящих у стола стульев ему можно сесть, желательно встретить его у двери, провести к столу и предложить: «Присаживайтесь, пожалуйста, вот сюда». После этого не следует сразу же приступать к выяснению того, с какой проблемой пришел к вам клиент, так как подавляющее большинство людей испытывает определенного рода психологический дискомфорт, общаясь первый раз с незнакомым человеком. Кроме того, нужно учитывать, что проблема клиента может иметь глубоко личный характер, и ему нелегко начать разговор о ней. Поэтому предпочтительнее начинать встречу с общих фраз, причем вовсе не обязательно они должны касаться погоды или состояния здоровья клиента. Очень хорошо роль таких вводных предложений выполняют взаимное представление, объяснение основных правил работы клиники, выяснение необходимых данных о клиенте и т.д. Именно на данном этапе вы уже можете добиться установления взаимопонимания и доверия между вами и клиентом, но для этого также необходимо помнить о некоторых правилах. Психологи говорят о том, что доверие бывает сознательным и бессознательным. Сознательное доверие связано с тем, насколько хорошо вы знаете человека. А бессознательное доверие от этого не зависит, оно связано с тем насколько человек похож на вас, насколько его внутренний мир совпадает с вашим. И в общении это главное. Поэтому, если в начале разговора вы увидите, что перед вами сидит пожилой, наверняка, малограмотный человек и скажете ему что-нибудь вроде: «Эффективность нашего общения будет зависеть от уровня вашей конгруэнтности», это очевидно не вызовет у клиента 139 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста того самого бессознательного доверия к вам, а даст прямо противоположный результат. Таким образом, на этом этапе очень важно попытаться выбрать язык и стиль общения, которые позволят собеседнику чувствовать себя достаточно комфортно, общаясь с вами. Это, в свою очередь, говорит о том, что юристу необходимо постоянно совершенствовать навыки своего речевого поведения, повышать культуру общения. Важно уметь не только говорить, но и как бы со стороны слушать себя, оценивая убедительность, понятность, доходчивость собственных высказываний, уместность употребления различных речевых форм, степень выразительности своей речи. Кстати, конгруэнтность – это внешнее проявление того, насколько человек внутренне гармоничен, искренен, насколько все составляющие его поведения работают слаженно и стремятся к единой цели. Поэтому уровень вашей конгруэнтности должен быть как раз очень высоким. Вот, например, если вы, опустив плечи, ссутулившись, глядя в землю, медленно, низким голосом будете говорить клиенту: «Я очень постараюсь вам помочь, я уверен, что все можно решить», ваши голос и поза будут не конгруэнтны вашим словам, то есть, говорите вы одно, а показываете совсем другое. Так вот доверие тем выше, чем выше конгруэнтность. Здесь нужно напомнить и о важности невербальных элементов общения, к которым относятся: поза, движения, мимика, жесты, тембр голоса, его интонации и высота, а также многие другие моменты. Некоторые авторы считают, что с помощью невербальных средств коммуникации передается примерно 55-65 % (и более) информации1. Значение их настолько велико, что если вербальные и невербальные сигналы оказываются рассогласованными, то люди в большей мере полагаются на невербальную информацию, предпочитая ее словесной. Поэтому всегда следите за тем, насколько ваше поведение соответствует вашим словам, и прослеживайте то же самое у клиента, так как это может дать вам гораздо больше истинной информации, чем все то, что он вам скажет на словах. Среди невербальных средств общения особое значение имеет контакт глаз (визуальный контакт) между партнерами существенно дополняющий вербальную коммуникацию. Установлено, что с помощью взгляда производится своеобразный информационный поиск, привлечение внимания собеседника, демонстрация своего отношения к нему, своей заинтересованности в общении. Взглядом выражается внимание, одобрение или несогласие, эмоциональное состояние, начало или окончание фраз. Считается, что при развитии заинтересованного общения, при хороших коммуникативных отношениях между партнерами их взгляды встречаются около 60-70 % всего времени разговора. Напротив, свертывание визуальных контактов, нежелание кого-либо из участников диалога «общаться глазами» косвенно может 140 1 См.: Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли других людей по их жестам. Новгород, 1992. С. 13. ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс свидетельствовать о неприятии им своего партнера, стремлении побыстрее завершить встречу1. Таким образом, качество общения преимущественно определяется уровнем бессознательного доверия, которое складывается из «подстройки под клиента» и конгруэнтности всех составляющих поведения. На следующей стадии интервьюирования вашей целью является получение представления самого клиента о его проблеме, без навязывания ему вашего восприятия этой проблемы, от чего не всегда легко избавиться. Общепризнанной тактикой здесь является постановка открытых вопросов общего характера. Например: «Расскажите, пожалуйста, о проблеме, которая привела вас ко мне.» Вопросы такого типа не устанавливают жестких рамок и направлений, в них не содержится предполагаемого ответа, на них невозможно ответить одним словом – «да» или «нет». Клиент имеет возможность рассказать о своем деле то, что он считает нужным, начав с того, что ему представляется наиболее целесообразным, в том порядке и с теми акцентами, которые он сам определит. Очень важно здесь не перебивать клиента и дать ему сказать все, что он хочет сообщить. Иногда вам может показаться, что клиент пришел к вам с типичной проблемой, с которой вы уже много раз сталкивались, и у вас возникнет желание прервать его, сказав, что вам все понятно и дальнейшие объяснения с его стороны не требуются. Но помните о том, что каждая ситуация может иметь такие особенности, которые будут отличать и ее саму и ее возможное решение от других подобных ситуаций. Поэтому не поддавайтесь искушению судить о сложных явлениях на основании первых, порой поверхностных впечатлений. И поскольку этот этап полностью обусловлен свободным рассказом клиента, здесь должно в наибольшей степени проявиться умение слушать – важнейшее качество, свидетельствующее о коммуникативной компетентности юриста. Поведение юриста должно поощрять посетителя наиболее полно, объективно излагать все, что он считает нужным сообщить. Этому в значительной мере способствуют: легкие одобрительные кивки головой, заинтересованный взгляд, нейтральные фразы, свидетельствующие о том, что его внимательно слушают, следят за ходом его мыслей, адекватно реагируя на те или иные детали повествования. Неумение выслушивать клиента является барьером на пути установления психологического контакта. Чаще всего к юристам обращаются люди, психика которых в какой-то мере травмирована, они требуют к себе более внимательного отношения. Некоторые из них, будучи в состоянии эмоциональной взволнованности, испытывают острое желание выговориться. Однако, несмотря на определенную избыточность их высказываний, нельзя демонстрировать вызванное этим раздражение, отвлекаться, перебивать их. 1 См.: Романов В.В. Юридическая психология: Учебник. М.: Юристъ, 1999. С. 388. 141 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста Поэтому в подобного рода ситуациях распространено так называемое нерефлексивное слушание, то есть выслушивание клиента без вмешательства с вашей стороны. От вас требуется умение «внимательно молчать», сопровождаемое краткими вербальными или невербальными сигналами. В этих целях прибегают к коротким репликам, междометиям типа: - Да, да, продолжайте… - Надо же!.. - Да, понимаю…и т.д. И сопровождают их соответствующими жестами и мимикой, со слегка заметной подачей корпуса несколько вперед в сторону посетителя. Во время нерефлексивного слушания не следует спешить сразу же опровергать утверждения клиента, даже если они выглядят не очень убедительными. Все, что нужно делать на данной стадии общения, это поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился. И лишь когда это слушание исчерпало свои возможности, следует переходить к следующим стадиям интервьюирования – сбору фактов и определению проблемы. На этом этапе следует перейти к приемам понимающего слушания. Одним из них в психологии является прием постановки уточняющих и детализирующих вопросов. Суть данного приема состоит в выяснении того, что вызвало недопонимание, требует уточнения, детализации: - Извините, я не совсем понял… - Уточните, пожалуйста… - Что вы имели в виду, когда говорили о… и т.п. Другим приемом понимающего слушания является перефразирование. Вот некоторые его примеры: - Иначе говоря, вы утверждаете, что… - Если я вас правильно понял, то вы… и т.д. Весьма близким к перефразированию является прием, получивший название резюмирование, то есть своего рода подведение итогов с выделением главного в предмете состоявшегося разговора. Этот прием и должен использоваться для определения проблемы, за разрешением которой обратился к вам клиент. Высшим проявлением умения слушать является эмпатическое слушание, своего рода «вчувствование», понимание посетителя «не умом, а сердцем». Особенно восприимчивы к такому отношению к себе лица, страдающие различными неврозами, перенесшие стресс, а также женщины и дети. Если клиент на этой стадии в силу особенностей своего характера, не считаясь с вашим временем, начинает упорно повторять, по существу, уже сказанное, явно пытаясь склонить вас на свою сторону, можно в вежливой форме прервать его. А если он не реагирует на замечание, можно более ре142 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс шительно напомнить ему: - Извините, Иван Петрович. Я опять вынужден вас прервать. К сожалению, у меня ограничено время. Пожалуйста, говорите конкретнее, что вы еще хотите добавить к тому, о чем уже сказали? В том случае, если пришедший на прием гражданин занимает ошибочную позицию, настаивая на принятии мер, противоречащих положениям закона, приводятся дополнительные аргументы. Большое значение для сохранения психологического контакта имеет четкость, ясность и убедительность этой аргументации. Для большей наглядности она должна иллюстрироваться примерами из практики разрешения аналогичных вопросов. В ходе аргументации недопустимы обороты, подчеркивающие недостаточную эрудицию клиента, непонимание им очевидных истин. Не высказывайте оценочных суждений, подрывающих его самооценку, не ведите диалог тоном, не терпящим возражений. Например, не следует прибегать к выражениям такого типа: - Я все равно докажу вам, что вы не правы… - Вы не понимаете простой истины, что… - Ведь это каждому ясно, что… и т.д. Подтекст таких фраз легко угадывается, и человеком с ранимым самолюбием может восприниматься как проявление к нему пренебрежительного отношения. Тем более, что такие речевые обороты не содержат никакой аргументации, но в результате их употребления акценты в диалоге смещаются с конструктивного обсуждения каких-то вопросов на оценку личных качеств посетителя, вследствие чего возникает неприязнь и своеобразный психологический антагонизм. Не следует недооценивать и значения этапа завершения интервьюирования, так как он закрепляет в сознании клиента мнение о том, кто его принимал. Кроме того, ситуация выхода из общения в значительной степени влияет на последующие коммуникативные процессы, если общение с данным клиентом будет продолжено. Как и рассмотренные выше, эта ситуация предполагает соблюдение определенных форм речевого поведения: от стилистически нейтральных, наиболее простых формул прощания до несколько усложненных форм с высказыванием различного рода пожеланий. Нередко самому акту прощания может предшествовать определенная подготовка, своеобразная переходная фаза, во время которой вам нужно подвести клиента к необходимости завершать разговор, прибегая к употреблению таких фраз как, например: - Очень хорошо, кажется, мы сегодня выяснили почти все вопросы… и т.д. И, наконец, в тех случаях, когда прогнозируются последующие встречи с клиентом, этап прощания служит своеобразной подготови143 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста тельной частью будущего общения: - Думаю, что этот разговор у нас с вами не последний… - На следующей неделе я позвоню вам, и мы договоримся о новой встрече… - В понедельник в 10 часов утра буду обязательно вас ждать. Конечно, рассмотренные психологические особенности не охватывают всех возможных ситуаций, возникающих при интервьюировании клиента. Но соблюдение хотя бы этих основных правил позволит вам существенно облегчить достижение целей интервьюирования и сделает вашу работу гораздо более эффективной. Фрагменты из: Кенни Хегланд. «Краткое практическое пособие: мастерство ведения дел в суде первой инстанции» ПРОВЕДЕНИЕ ОПРОСА1 I. ПЕРВЫЕ ПОЛТОРЫ МИНУТЫ Клиента, обращающегося в первый раз, полезно проинформировать о том, чего ему следует ожидать: Прежде чем начать, разрешите рассказать вам, как я провожу опрос. В первые 5-10 минут я хочу, чтобы вы сказали мне, что привело вас сюда. Начните с самого начала и расскажите все, что считаете важным. В это время я скорее всего буду задавать мало вопросов; я их оставлю на потом. Прежде чем забрасывать вас вопросами, я хочу получить достаточно четкое представление о вашей проблеме и о том, чего вы ждете в этом плане от меня. Я буду делать какие-то записи, но вы не обращайте внимания: это не говорит о том, что там что-то важное, а просто значит, что у меня мог появиться вопрос. Когда вы закончите, я задам какие-то вопросы, с тем чтобы прояснить что-то для себя. Затем мы обсудим ваше положение. Может быть, вам нужен всего лишь небольшой совет. По окончании опроса вы вправе обратиться, если хотите, к другому адвокату. Чтобы дело у нас пошло, важно, чтобы мы доверяли друг другу. За этот опрос плата не берется. Если решите нанять меня, тогда мы поговорим о гонораре. У нас есть примерно 30 минут. А потом мне нужно в суд. Пока мы не начали, может быть, у вас есть вопросы? Прежде чем клиент войдет в ваш кабинет, несколько минут подумайте над тем, что может его тревожить, и тогда постарайтесь в какой-то момент в ходе опроса коснуться этих тревог. Вам известно, к примеру, что первичный клиент будет тревожиться насчет самого опроса: сколько он будет продол144 1 Практическое образование: рабочий семинар. 30 апреля – 4 мая 1997 года. Москва. Организатор – ABA CEELI. ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс жаться? придется ли платить? обязан ли он будет нанять именно вас? Вам также известно, что обращение за юридической помощью вызывает у людей эмоциональный стресс, и что большинство людей, когда им приходится иметь дело с законом, бывают напуганы. Их нужно хоть немного успокоить и понакомить с азами юридического процесса. И наконец, они озабочены тем, что будет дальше. Вначале я коснусь этих тревог, а затем обращу ваше внимание на то, что вам требуется умение разговорить клиента, заставить его раскрыть и какието неблаговидные факты. Я хотел бы заострить ваше внимание на том, что вы сами способны помешать достижению той или иной цели. Затем поговорим о том, как следует давать юридическую консультацию. Ваш клиент будет беспокоиться по поводу своей юридической проблемы. Неюристы мало что знают о юристах и судах и испытывают страх перед ними. Необходимо дать клиенту общее представление о юридическом процессе. Например: Допрос в суде будет проведен через пару месяцев. На нем не будет никто присутствовать, разве что другие адвокаты со своими клиентами. Вся процедура займет минуты три. По окончании опроса расскажите клиенту, что вы собираетесь делать и что нужно делать ему до вашей следующей встречи. Перечень того, что нужно сделать (в письменном виде) послужит клиенту и напоминанием, и стимулом. II. КАК ПОЛУЧИТЬ ПОЛНУЮ КАРТИНУ: ЗНАЧЕНИЕ ВЕРСИИ КЛИЕНТА В фильме «А где папа?» на месте для дачи показаний выступает потерпевший. «И тогда обвиняемый откусил мне палец на ноге.» За столом защиты происходит классическая сцена торопливого перешептывания, после чего потрясенный адвокат спрашивает клиента: «Вы действительно откусили ему палец на ноге?» «Да.» «Почему же вы мне не сказали?» «А вы не спрашивали.» После этого фильма подобные объяснения уже не принимаются. Адвокаты задают слишком много вопросов. У некоторых есть для этого даже памятки. Вопросы и памятки помогают выявить существенные юридические факты, которые иначе могли бы остаться незамеченными. Однако, если прибегнуть к помощи памятки слишком рано, опрос может потонуть в массе частностей. Применение готовых вопросов ведет к единообразию и никогда не позволяет вам ощутить все богатство содержания и уникальность каждого дела. В первой половине опроса ваша цель – заставить клиента говорить. Сделайте несколько высказываний побудительного характера, после чего замол145 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста кните и слушайте. А. Сделайте побудительные высказывания. Как мы уже видели в начале опроса, нужно создать атмосферу ожидания рассказа клиента. И вы должны поощрять его: «Хорошо. Как раз эта информация мне и была нужна» или «Вы делаете все как надо.» Если клиент сопротивляется, скажите ему, почему для вас так важно услышать его версию, прежде чем вы начнете задавать вопросы. Это все равно как на приеме у врача: прежде всего ему необходимо узнать симптомы. Б. Замолкните и слушайте. Почему адвокаты задают слишком много вопросов. Конечно, все мы любим покрасоваться, но это лишнее. Будучи профессионалами, мы вроде бы должны «контролировать ситуацию», а когда вы просто сидите, это создает совсем другое ощущение. Задавая вопросы, мы ощущаем себя начальником: мы задаем программу и ставим клиента в подчиненное положение отвечающего. Ждите некоторой неразберихи. Все мы любим причесанные версии, с четкими взаимосвязями, из которых выброшено все лишнее. Но в изложении клиентов они не всегда бывают такими. Проблема отношений домовладельца и квартиронанимателя постепенно превращается в проблему должника и кредитора, а затем вдруг выливается в семейную проблему. Ждите моментов неловкого молчания. Если клиент вдруг замолкает, немного подумайте, прежде чем поспешить с вопросом или замечанием. Возможно, клиенту просто больше нечего сказать по данному вопросу, и в этом случае вам будет уместно высказаться. Однако его молчание может означать и то, что он вдруг увидел связь между тем, что он только что сказал, и чем-то еще. И тогда его молчание может значить, что он решает, стоит ли открывать вам дополнительную информацию. Побуждение задать вопрос, нарушить тишину вполне может разрушить что-то очень важное. (Один из приемов, помогающих избегать неловкости, состоит в том, чтобы поставить ваши стулья под небольшим углом друг к другу, что позволяет непринужденно устремлять взгляд в сторону.) Активное слушание. Люди не склонны слушать: они только ждут момента, когда можно будет вступить в беседу. Версия клиента нужна для того, чтобы вы поняли, как он рассматривает свое положение, поняли его заботы и желания. А вопросы нередко смещают акцент с забот клиента на заботы адвоката. Даже благоприятное высказывание типа «я думаю, что вы поступили правильно» может нарушить естественный ход повествования. Ведь такое высказывание подчеркивает, что тут кто-то выносит суждения, и в результате рассказ клиента может уйти от того, что он чувствует, к тому, чего, как ему кажется, хочет публика. 146 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс Активное слушание – это прием, не дающий вам вмешиваться и нарушать ход мысли клиента. Суть его в том, что вы просто откликаетесь на то, что говорит вам клиент. По описанию, данному Томасом Шеффером в книге «Юридические опрос и консультация», когда ваш собеседеник делает паузу, вы произносите: «Вы говорите о том-то то-то». Шеффер продолжает: Пусть он исправит вас, если ваш отклик неверен. Постарайтесь проникнуться тем чувством, с каким он говорит это, чтобы оно стало частью вас, как и сами его слова. И попытайтесь сделать эти слова своими собственными; откликайтесь на то, что он имеет в виду, но только своими словами. Активное слушание быстро устанавливает между вами контакт. Активное слушание также побуждает клиента перейти на уровень чувств. Откликаясь на те чувства, которые, как вам кажется, испытывает клиент, вы даете ему понять, что в адвокатской конторе можно говорить о чувствах. Пожалуй, самое важное, что вам нужно узнать, это то, как ваш клиент воспринимает ситуацию, как он воспринимает противную сторону, как он воспринимает различные юридические варианты. Не выносить суждений. Когда становишься «авторитетом», одна из самых трудных вещей – это осознать свой новый статус. У клиента бывает очень сильное побуждение соответствовать вашим ожиданиям, как он их понимает. Существует ведь такая вещь, как личное неприятие того или иного; а все, что вы говорите как авторитет, приобретает особое значение. Ваш клиент склонен рассматривать ваши предубеждения и ценностные ориентации как «закон». Не выносить суждений – это не значит быть равнодушным. И в том и в другом случае клиент может решить, что вы либо не понимаете сути его конфликта, либо он вас не трогает. У вас должна быть установка на заинтересованное понимание (которое, впрочем, легче описать, чем воплотить). Ваш клиент должен почувствовать, что вы хотите помочь ему, пусть даже он и совершил в прошлом какую-то глупость или аморальный поступок. Вы не обязаны одобрять его поведение, но не должны и отталкивать его из-за этого. III. КАК ДОБРАТЬСЯ ДО ИСТИНЫ Некоторые адвокаты, понимая, как важно узнать правду, наклоняются к клиенту через стол и говорят ему: «Если вы вообще хотите, чтобы я помог вам, я должен знать всю правду.» Крайне важно получить от клиента всю правду и все «неудобные факты» по его делу. Без этого невозможно по-настоящему ни консультировать клиента, ни подготовиться к предъявлению негативых материалов на суде или переговорах. 147 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста Защитнику не всегда обязательно знать, действительно ли его клиент «совершил это». Пожалуй, на первичном опросе лучше вообще не обсуждать преступление. После того, как вы ознакомитесь с полицейскими отчетами, можно начать следующий опрос словами: «Вот что они говорят: ... Что вы скажете на это?» Если исходить из того, что ваша цель – установить истину, что вы должны для этого делать? Постарайтесь установить доверительные отношения. Как правило, клиент скрывает те или иные факты по двум причинам. Или он боится выглядеть глупо, если станет известна правда, или боится, что вы откажете ему в помощи, если узнаете все обстоятельства дела. А. Ваше желание выиграть как искажающее воздействие Когда к вам обращаются за помощью, вам хочется, чтобы все вышло хорошо. Будучи знакомы с законами, вы хотели бы услышать «выигрышную» версию. Ваши желания опасно сближаются с желаниями клиента. Клиент хочет рассказать выигрышную версию и неохотно открывает неблагоприятные факты. В некоторых случаях клиент даже фальсифицирует истину. К сожалению, в этом его слишком часто поддерживает или поощряет адвокат. Желая услышать выигрышную версию, адвокат вольно или невольно может подвести клиента к более приемлемой версии дела. Даже если адвокат активно не участвует в искажении имевших место фактов, его желание выиграть вполне может помешать ему сохранить объективность. Он позволит клиенту держаться на уровне неопределенных общих мест, вместо того чтобы заставить его спуститься на уровень неприятых фактов. Вместо рассмотрения неприятных материалов он будет просто игнорировать их, а встретившись с противоречиями, будет просто отмахиваться от них. Чтобы преодолеть эти тенденции, отставьте в сторону личную заинтересованность. На начальных этапах опроса поставьте себя в положение незаинтересованного репортера и сосредоточьтесь на том, «что же именно произошло». Станьте адвокатом только после того, как узнаете все основные факты; и только тогда начните думать, что нужно сделать, чтобы ваш клиент победил, что бы ни случилось. Судебные дела редко бывают идеальными. Это только в комиксах и в далеких галактиках добро и зло четко различаются и вступают в схватку между собой. Вполне может оказаться, что сидящая по ту сторону стола невинная овечка совершила нечто мелкое и подлое, что и мобилизовало против нее силы зла и тьмы. Б. Проблема наводящих вопросов Даже когда клиент хорошо справился с изложением событий, в его версии всегда будут какие-то пропуски, причем нередко критически важные с юридической точки зрения. Вам придется самому нащупывать истину, но это 148 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс дело коварное. Когда вы желаете выиграть и когда ваш клиент старается рассказать вам то, что вы хотите услышать, опасность в том, что в результате вы начнете сочинять «телесериал». В. Имейте дело с фактами, а не с умозаключениями Старайтесь выходить за пределы умозаключений: «До того, как я нажал курок, потерпевший приближался ко мне с угрожающим видом, держа в руке мясницкий топор.» Приближался ли потерпевший шагом или бегом? На каком расстоянии он был, когда вы увидели его в первый раз? Когда вы выстрелили? В каком точно месте вы стояли и где был он? В какой руке держал он мясницкий топор? Была ли она поднята или опущена? В какую сторону было направлено лезвие? Было ли при этом что-нибудь произнесено? Что именно и в какой момент? Туманные умозаключения нередко скрывают неприятные факты. Если вы работаете с делом, в котором ключевую роль играют конкретные факты - самооборона, ошибочная интерпретация, - не пожалейте времени на разработку фактов. А на это действительно требуется время. Пожалуй, лучше всего, если клиент воссоздаст ситуацию: «Вы только что вошли в магазин. Я хочу, чтобы вы представили себе, как вы входите. Что вы сделали сразу, когда вошли? Расскажите как можно подробнее.» Одна из проблем, с которой вам придется столкнуться, это нежелание клиента касаться неприятных вещей. Может быть, для облегчения этого процесса проще всего спросить клиента, что скажет об этом другая сторона. Г. Одергивайте клиента Привыкайте ко лжи. Поймите, что если вы хотите квалифицированно выполнять свою работу, вам придется указывать клиенту на неправдоподобность его версии. - Вы что, не верите мне?! - Не верю. - Ну, так в городе найдутся и другие адвокаты. Столкнувшись несколько раз с ложью со стороны клиента и испытав при этом чувство разочарования, вы уже с меньшими колебаниями будете идти на конфронтацию с ним. Ну, а пока что валите все на присяжных: «Я-то, конечно, верю вам, но вы же знаете, каковы люди, так что ни один присяжный вам не поверит.» IV. КАК ДАВАТЬ СОВЕТЫ Первое побуждение – как у всех приличных людей: «Все будет хорошо». Надо сказать, когда ваш ближний вдруг начинает относиться к вам как к пророку, это несколько давит. Многие из ваших клиентов будут испытывать от149 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста чаяние, и у вас будет сильнейшее искушение успокаивать их. Готовые слова утешения, обращенные к отчаявшемуся человеку, могут привести его к мысли, что вы либо не понимаете его проблемы, либо вам наплевать. Дайте ему понять, что ваша задача – помочь клиенту разрешить его проблему, но что вы не можете взять на себя полную ответственность за исход дела. Помимо вас имеются еще две ответственные стороны: клиент и закон. Что касается юридической консультации, очень редко ваших знаний законов бывает достаточно, чтобы вы могли дать консультацию уже во время первичного опроса. Некоторые адвокаты чувствуют, что клиенты ждут от них каких-то глубоких высказываний (хотя у них могло быть всего несколько минут на обдумывание). Но пусть вас это не смущает и не подталкивает произнести «нечто». От этого желания «подыграть» клиенту проистекают дурные юридические советы. Хорошие же приходят лишь по размышлении. «Это серьезное дело, и я уверен, что вы не хотели бы, чтобы я посоветовал вам что-то с кондачка. Мне надо еще изучить дело, прежде чем я смогу дать вам полную консультацию.» Когда же вы консультируете, убедитесь в том, что вас понимают. Юристы придумали для себя довольно темный язык. Многие юристы придерживаются этого жаргона, чтобы производить впечатление; другие же отказываются от него. Хороший способ проверить, дошло ли до клиента сказанное вами, - попросить его повторить за вами (здесь как раз уместна фраза «Своими собственными словами»). V. ОСТАВАЙТЕСЬ НА МЕСТЕ, ПОКА КОМАНДИР КОРАБЛЯ НЕ РАЗРЕШИТ ОТСТЕГНУТЬ РЕМНИ БЕЗОПАСНОСТИ Все мы хотим перейти к своему следующему делу, но я советую, чтобы сразу после ухода клиента вы сделали две вещи. Первая вещь напрашивается сама собой: запишите все, что вы обсуждали; при этом вы домыслите все, что забыли спросить. Как я написал в другом месте этой книги, лучший из известных мне адвокатов всегда комментирует. Спросите себя, как прошел опрос. Был ли он удачным? Почему? Что шло хорошо, а что плохо? Почему? Нравится ли вам клиент и доверяете ли вы ему? 1. Если вы дали вводный обзор, как он прошел? 2. Рассказывал ли клиент свою версию или вы застряли? Кто в основном говорил? 3. Не заставило ли вас стремление выиграть пренебречь какими-то слабыми местами? Не навели ли вы клиента на ключевые фактические 150 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс характеристики? 4. Объяснили ли вы ему, что будет дальше? Имеет ли теперь клиент ясное представление о юридической процедуре его дела - о сроках, будущих допросах и т. д.? 5. Ощущали ли вы со стороны клиента нажим с целью заставить вас дать консультацию экспромтом? Понял ли это клиент? Два разных адвоката никогда не услышат от клиента одну и ту же версию. Если вам бывает не по себе при проявлении чувств, вы скорее всего сознательно или бессознательно погасите их у клиента. И наоборот, если вы считаете крайне важным эмоциональную подоплеку событий, тогда наверняка появятся и эмоции. Если вам нравятся конфликты, вероятно, та версия, которую вы слышите, равно как и версия, рассказываемая вам клиентом, будет такой, которая позволяет создать конфронтацию с противной стороной. И наоборот, если вы не любите конфликтных ситуаций, более вероятно, что позиция противной стороны покажется и вам, и вашему клиенту более разумной. Наблюдатель влияет на наблюдаемое. Не нужно быть знакомым с квантовой физикой, чтобы понять это. Измените свой стиль - и вы получите другую версию, но отнюдь не «настоящую» версию. Но верно и то, что вводимая наблюдателем информация может исказить наблюдение. После опроса подумайте о том, не привела ли ваша личная предрасположенность к блокированию существенных направлений расследования и не заставила ли она клиента принять ваше мировоззрение. 1923-4 Яковлева Н.Г., к.ю.н., доцент кафедры уголовного права и процесса Тверского государственного университета ВЫРАБОТКА НАВЫКОВ ПРОВЕДЕНИЯ ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЯ Опыт работы юридических клиник, действующих как лаборатории практического обучения при юридических факультетах вузов, показал целесообразность включения в программу обучения студентов курса занятий по выработке навыков первичной беседы с клиентом, обратившимся за правовой помощью в клинику. Такой курс получил название «Интервьюирование», так как студент-клиницист должен овладеть навыками проведения собеседования. Первичное обращение клиента в юридическую клинику начинается с его сообщения о проблеме, которая привела его за помощью к юристу. В процессе собеседования юрист получает информацию, имеющую правовое значение, на основе которой он предложит клиенту варианты разрешения возникших проблем с позиции закона. Интервьюирование является обязательной составляющей деятельности любого юриста, в какой бы области юриспруденции он ни работал. Поэтому 151 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста выработка у студентов-клиницистов навыков интервьюирования – важный этап обучения в юридической клинике. Эти навыки необходимы студентам, так как они соприкасаются с необходимостью давать советы людям, столкнувшимся с жизненными трудностями и не могущими решить их самостоятельно. Как правило, рядовые граждане не очень хорошо (а иногда и совсем плохо) представляют себе способы преодоления данных трудностей и их последствия. Им предстоит общение с незнакомым человеком – юристом, которому придется так или иначе вмешаться в личную жизнь обратившегося. Кроме того, это люди разного культурного уровня, воспитания, характера, темперамента и т.п. Поэтому далеко не все из них способны выделить из возникшей ситуации именно правовые аспекты, изложить юристу самостоятельно, связно и последовательно именно те факты, которые важны для дела. Следовательно, юрист должен владеть навыками проведения собеседования (интервьюирования), чтобы получать от клиентов полную и достоверную информацию, необходимую для правильной правовой оценки полученных фактов1. Для того, чтобы успешно провести интервьюирование, необходимо, чтобы студенты определили цели, которые ставят перед собой его участники. Безусловно, у клиента и студента они разные, но взаимодополняющие и обогащающие и того, и другого. Поэтому от своевременного определения этих целей во многом зависит успех интервьюирования. С методической точки зрения целесообразно предложить студентам в ходе «мозгового штурма» обозначить данные цели. Учитывая, что «мозговой штурм» предполагает необходимость делать записи на большом формате, необходимо заранее подготовиться: взять флипчарт, маркер, бумагу и т.п. перед началом «штурма» следует сразу же сориентировать клиницистов на необходимость разграничения целей, так как есть цели студента и цели клиента. Интервьюирование – это этап, в ходе которого студент должен получить от клиента максимум полезной информации, для достижения позитивного результата. В процессе обучения навыкам проведения интервью необходимо как можно чаще подчеркивать, что в ходе собеседования важно получить максимально полную информацию о правовой проблеме клиента. Поэтому нужно правильно построить свое общение с человеком, обратившимся в клинику, чтобы поэтапно, шаг за шагом выявить правовую проблему и обозначить (но пока только для себя) возможные перспективы ее решения. Для этого целесообразно, параллельно с обучением, так сказать, «технике» проведения первичной беседы, учитывать психологические особенности работы с клиентами, обратившимися в юридическую клинику за правовой помощью. Поэтому студентов следует ознакомить с некоторыми психологическими аспектами 152 1 См.: Профессиональные навыки юриста. Опыт практического обучения. М.: Дело, 2001. С. 145. ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс проведения интервьюирования. Студент, обучаясь навыкам проведения собеседования с клиентом, должен знать, что любое интервьюирование, как правило, включает нескольких этапов: 1. Первый контакт с клиентом; 2. Выяснение характера проблемы, стоящей перед клиентом; 3. Уяснение характера проблемы клиента путем отбора юридически значимых фактов; 4. Определение проблем, стоящих перед клиентом; 5. Завершение интервьюирования. Резюмирование. Студента необходимо постоянно ориентировать на то, что его основная задача во время интервьюирования – собрать максимально полную информацию о проблеме клиента, чтобы в дальнейшем помочь ему решить ту проблему, которая у него возникла. При этом студент сталкивается с рядом трудностей, связанных с необходимостью: • преодоления «барьера первой встречи»; • постановки «базовых» вопросов, которыми можно будет «разговорить» клиента; развеивания возможных страхов клиента, которые, как правило, связываются с тем, что он думает о необходимости оплаты, об обязанности консультироваться именно у определенного студента. Ведь подавляющее большинство клиентов, как правило (и это вполне понятно), считают студентов менее знающими и компетентными в вопросах права, чем профессиональные юристы; • преодоления эмоционального стресса, возникающего у большинства людей при обращении за юридической помощью. Когда приходится иметь дело с законом, клиенты часто бывают напуганы. В каждом конкретном случае круг проблем, нуждающихся в первоочередном решении, индивидуален, и не может быть определен заранее даже опытным юристом. Поэтому преподавателю важно подчеркнуть, что студент должен максимально серьезно изучить особо значимые вопросы, связанные с проведением интервьюирования. Студент, который собирается работать с клиентом, впервые обратившимся за юридической помощью, должен понимать, что в большинстве случаев проблема, побудившая последнего прийти в клинику, является для него той самой «идеей фикс», о которой он постоянно думает, которая заставляет его прокручивать в голове варианты ее разрешения и, возможно, лишает покоя и сна. При этом клиент иногда может совершенно не понимать юридическую природу того вопроса, с которым он обратился, что, безусловно, осложняет работу студента. Ведь в этом случае возникает необходимость в рекордно короткие сроки познакомить обратившегося с азами юридического процесса. 153 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста Все эти рекомендации необходимо применять с учетом особенностей каждого клиента. Целесообразно пошагово разобрать со студентами каждый этап интервьюирования. Методически правильно сделать это следующим образом: 1. Первый контакт с клиентом Методически обоснованно предложить студенту некий сценарий начала беседы, который, в принципе, является достаточно шаблонным и может быть использован многократно, особенно если клиент достаточно охотно идет на контакт. Студента следует сориентировать на то, что клиент, обращающийся в первый раз, должен быть проинформирован о том, чего ему следует ожидать. Для этого студентам можно предложить один из, на наш взгляд, достаточно удачных сценариев начала собеседования: Прежде чем начать, я хочу сказать о том, как будет проходить наша беседа. Во-первых, давайте представимся друг другу. В первые 5-10 минут мне бы хотелось, чтобы вы рассказали мне, что привело вас сюда. Я думаю, вам стоит начать с самого начала и рассказать все, что считаете важным. В это время вопросов я буду задавать мало, я оставлю их на потом, так как из рассказа хочу получить достаточно четкое представление о вашей проблеме. Возможно, я буду что-то записывать. Пусть это вас не смущает, просто таким образом я смогу лучше усвоить информацию и подготовить вопросы. После окончания вашего рассказа я могу задать вам какие-то вопросы, чтобы прояснить что-то для себя. После этого мы начнем обсуждение вашего положения. Может быть, я смогу вам помочь лишь небольшим советом. Хочу вам также сообщить, что мы работаем под руководством преподавателей и согласовываем все консультации с ними. Мне бы хотелось, чтобы мы доверяли друг другу, так как это поможет нам найти взаимопонимание и, возможно, успешно решить вашу проблему. Выработка навыков проведения интервьюирования входит в обучающий курс студентов-клиницистов. Как правило, это студенты 3-го курса, которые еще не общались с «живым» клиентом. Они не всегда четко могут себе представить, насколько разные люди обращаются в юридическую клинику. Чтобы впоследствии избежать досадных промахов, мы предлагаем студентам своеобразный «дайджест» «трудных клиентов». Практика показывает, что существуют определенные «типажи» клиентов, знание которых позволит студенту определить стратегию проведения наиболее удачного интервьюирования. Можно предложить студентам классификацию таких «типажей», которая, хоть и весьма условно, но поможет им понять, с какими клиентами им предстоит общаться и, может быть, позволит избежать ошибок. Для облегчения восприятия целесообразно продемонстрировать эти типажи, пригласив волонтеров, которые исполнят соответствую154 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс щие роли: • «молчун» – клиент, который весьма неохотно отвечает на вопросы, практически не допускает свободного рассказа, хотя при этом вполне контактен и вежлив. «Молчуны» - это, как правило, очень застенчивые люди. Они не могут четко изъясняться, каждое слово из них приходится «тянуть клещами». Чтобы сориентировать студентов на работу с такими клиентами, следует напомнить им о необходимости быть предельно вежливыми и терпеливыми. Неважно, сколько времени займет беседа с тем или иным клиентом. Важно получить весь объем необходимой информации. Поэтому лучше максимально полно, не пропуская ни слова, записывать то, что он говорит. Кроме того, студентам следует посоветовать не бояться задавать повторяющиеся вопросы, так как это позволит «разговорить» клиента и получить необходимую информацию; • «говорун» – безусловно, в первую очередь к данной категории могут быть отнесены пожилые люди, чья «разговорчивость» часто объясняется недостатком общения и внимания со стороны близких. Он может много говорить о вещах, совершенно не относящихся к делу. В этом случае целесообразно напомнить студенту о необходимости быть предельно вежливым, но при этом вовремя тактично остановить такого клиента и постараться перевести разговор в нужное русло. Для этого можно посоветовать студенту использовать фразы типа: «Не могли бы сказать, что же у вас произошло», «Я бы хотел как можно быстрее понять, что Вас привело к нам. Это поможет нам разобраться в вашей проблеме и помочь Вам» и т. п.; • «агрессор» – клиент, который ведет себя весьма требовательно, часто настаивает на немедленном решении проблемы. При этом в большинстве случаев он уже консультировался у юристов и знает примерные ответы на свои вопросы. Общение с таким клиентом нередко заканчивается его резюме следующего содержания: «В общем, я понял, вы не можете ничем мне помочь и ответить на мои вопросы». Студенту следует объяснить, что главное в этой ситуации - не делать такого человека «хозяином положения», попытаться всем своим видом показать, что вы готовы абсолютно спокойно выслушать его и помочь. Кроме того, студенту следует знать, что он ни в коем случае (как бы ему ни хотелось) на имеет права вести себя с таким клиентом также агрессивно. Наоборот, важно всем своим видом показывать, что ситуация под контролем; • «бормотун» – клиент, чья речь путаная, медленная. Он нечетко и неторопливо отвечает на вопросы, тушуется. Студенту, как человеку молодому и энергичному, пытающемуся сразу «нащупать проблему и взять быка за рога», общение с таким клиентом особенно сложно, что выражается в раздражительности и нетерпении, которое может проявиться в его поведении. 155 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста А такое отношение студента может вызвать вполне адекватную реакцию клиента подобного типа – он замкнется и окончательно заведет студента в тупик. В этом случае студенту можно посоветовать: не надо бояться переспрашивать клиента. Необходимо также порекомендовать студенту сразу же начать записывать, чтобы не потерять суть повествования. Кроме того, как показывает практика, чем внимательнее студент относится к такому клиенту, тем быстрее налаживается необходимый психологический контакт. Эти примеры были использованы только для того, чтобы продемонстрировать, в каком настроении или состоянии может прийти человек к юристу и как важно суметь найти к нему подход, подобрать, по возможности, соответствующую манеру общения. Если студент сумеет вовремя понять, какого «типа» клиент пришел к нему за консультацией и знает, как надо поступать в той или иной ситуации, то, как правило, интервьюирование проходит успешно. Однако не следует думать, что первая встреча с клиентом и проведение успешного интервьюирования полностью зависят от того, насколько вовремя студент понял, что за клиент пришел к нему на прием и как нужно с ним себя вести. Нужно разъяснить студенту, что с самого первого момента между ним и клиентом возникают взаимоотношения, которые, возможно (в зависимости от того дела, с которым клиент обратился за консультацией), будут достаточно длительными. Если первый контакт оказался не совсем успешным, то будет нелегко построить сложные профессиональные взаимоотношения, необходимые во многих судебных делах. Важно сориентировать студента на то, что именно с первого контакта у студента и клиента должны установится приемлемые взаимоотношения. Студент должен уяснить, что при общении с клиентом он обязан быть предельно вежливым и корректным, даже если он принимает так называемого «трудного» клиента, общение с которым по вполне объективным причинам может вызвать раздражение. Однако, все же те взаимоотношения, к которым должен стремиться студент, строятся по его усмотрению и основываются на искренности и уважении. Целесообразно, обучая студентов навыкам проведения интервьюирования, постоянно подчеркивать, что студент обязан заботиться о клиенте и уважать его как личность, что, в свою очередь позволит последнему уважать студента как человека, дающего компетентные правовые советы. Существует ряд рекомендаций, связанных с тем, как студенту следует себя вести, о чем говорить в первые минуты, начиная с приветствия клиента в приемной. Методически обоснованно будет предложить вариант начала встречи с клиентом: как себя вести, что говорить и т.п. Например, можно предложить студенту спросить, как клиент доехал, трудно ли ему было найти 156 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс адрес консультации и т.п. Студент должен увидеть, что клиент готов начать обсуждение своего дела. Весьма важен и еще один аспект, связанный с выработкой навыков проведения интервьюирования. Целесообразно напомнить студенту, что язык, на котором изъясняются юристы, большинству людей, приходящих в клинику, непонятен из-за обилия специальных терминов. Поэтому необходимо при общении с клиентом использовать простой, доступный обычному обывателю язык. Если же все-таки возникает необходимость в использовании каких-либо специальных терминов (например, исковая давность, кассационная жалоба и т.п.), то следует всегда объяснять их значение, даже если клиент не спрашивает об этом, или уточнять, все ли ему понятно. После того, как студент удостоверится в том, что клиент готов начать свой рассказ, можно переходить ко второму этапу интервьюирования - выяснению характера проблемы, стоящей перед клиентом. 2. Выяснение характера проблемы, стоящей перед клиентом Уже из самого названия данного этапа понятно, что он является ключевым. На этой стадии интервьюирования должно быть получено представления самого клиента о своей проблеме без навязывания ему собственных взглядов. Поэтому методически обоснованно будет разъяснить студенту, что его целью на данном этапе является получение максимального количества информации о правовой проблеме клиента. Для того, чтобы достичь поставленной цели, студент должен быть обучен двум, используемым при проведении интервьюирования, методикам. Выбор конкретной методики будет зависеть от типа клиента. Целесообразно при выработке у студентов навыков проведения собеседования предложить использовать следующий вариант поведения: можно либо сразу же вызвать клиента на «свободный рассказ», либо использовать так называемое «Правило семи вопросов»: Кто? Что? Где? Когда? Как? Почему? Зачем? Ответы на эти вопросы помогут в дальнейшем дать фактический анализ ситуации. Существует еще одна методическая рекомендация, касающаяся данного этапа интервьюирования. Студентам следует предложить еще один вариант поведения. Он касается возможности применения так называемого простого правила, которое называется: «замолкни и слушай». Так как на этом этапе необходимо получить как можно больше информации от самого клиента, проще всего она будет восприниматься через его свободный, непрерываемый рассказ. Поэтому следует постоянно напоминать студенту, что он должен стараться вызвать клиента именно на такого рода повествование. Если же все-таки такой рассказ не получается, студенту можно предложить начать задавать вопросы с использованием так называемой «технологии воронки», то есть задавать их в такой последовательности, которая начинается с откры157 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста тых вопросов типа: «Расскажите мне, пожалуйста, о проблеме, с которой Вы пришли сегодня, и как бы Вы хотели, чтобы она была разрешена?» и т.п. Эти типы вопросов вызовут пространный ответ, и позволят клиенту сформулировать проблему своими словами. Нами уже отмечалось, что клиенты, обращающиеся в юридическую клинику за помощью, обладают разным темпераментом и характером, поэтому не следует ожидать, что они все будут одинаково реагировать на такие вопросы. Студент должен быть готов к тому, что, к примеру, многие ответят на открытый вопрос коротким лаконичным изложением сути проблемы. Другие расскажут о проблеме чуть больше. Однако опытным адвокатам давно известно, что любой клиент рассказывает о своих проблемах в наиболее благоприятном для себя свете. Люди имеют тенденцию желать одобрения и хотят, чтобы другие находили их компетентными и умными. В связи с этим студент должен ожидать, что клиенты будут преподносить свою проблему таким образом, чтобы оправдать себя или сделать свои цели легко достижимыми. Поэтому важно обратить внимание студента на необходимость критического осмысления рассказа клиента. Такое осмысление может начаться (и это, на наш взгляд, целесообразно) уже в процессе беседы. Поэтому при обучении навыкам проведения интервьюирования следует подчеркнуть, что рассказ клиента – это объект внимательного исследования и критического анализа. Обучение навыкам интервьюирования предполагает необходимость получения студентами навыков психологии общения с клиентами. Приемы, которым должен научиться студент-клиницист, очень просты, но необходимы для успешного проведения интервьюирования. Например, большинство клиентов в процессе рассказа нуждаются, в так называемом, невербальном одобрении, поэтому студент должен знать, что в ходе беседы надо поддерживать клиента взглядом, кивком головы или короткими репликами. Этим студент покажет понимание ситуации, в которой оказался клиент. И еще одна важная рекомендация: если в ходе интервьюирования студент почувствует, что проблема излагается очень коротко, то следует попросить: «Расскажите подробнее» или спросить «А что случилось потом?» для того, чтобы добиться более пространного ответа. Целесообразно напоминать студенту, что самое важное, что нужно узнать от клиента, это то, как он воспринимает ситуацию и противную сторону (если она есть), как относится к различным юридическим вариантам разрешения проблемы. Чтобы не допускать досадных промахов, студент должен знать, что общая ошибка, которая может быть допущена на данном этапе интервьюирования, заключается в том, что он не всегда позволяет клиенту завершить изложение свой проблемы из-за недостатка времени или терпения. Большинство кли158 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс ентов, как правило, ограничивают изложение проблемы информацией, относящейся к их делу, и им следует позволять это делать и поощрять в этом. Однако бывают и клиенты, которые будут рассказывать свою, никогда не заканчивающуюся историю. В этом случае следует посоветовать студенту: не будет ошибки, если студент корректно сообщит клиенту о необходимости вернуться к сути дела и излагать проблему более конкретно. Все же общим правилом является необходимость выслушать клиента, не прерывая, до полного завершения им изложения своей проблемы, пока не выяснится, в чем состоит ее суть, и не станет ясно, как клиент представляет себе ее разрешение. Методически правильно будет дать понять студенту: когда первичная информация от клиента будет получена, не следует сразу же выносить суждений, так как у последнего часто возникает сильное побуждение соответствовать ожиданиям консультанта, ведь тот для него становится в большинстве случаев авторитетом, а его слова – законом. Следует помнить, что у студента должна быть установка на заинтересованное понимание. Клиент должен почувствовать, что ему хотят помочь. Студент должен понять, что крайне важно получить от клиента всю правду и все «неудобные факты» по его делу, так как без этого невозможно ни по-настоящему проконсультировать клиента, ни помочь в решении его проблемы. Существует еще одно простое правило, выработанное адвокатской практикой. Умение его использовать поможет студенту установить истину: многие опытные адвокаты советуют, прежде всего, постараться установить доверительные отношения. Как правило, клиент скрывает те или иные факты по двум причинам: или он боится выглядеть глупо, если станет известна правда, или боится, что студент откажет ему в помощи, если узнает все обстоятельства дела. Помочь «вытащить» такие факты из клиента может такой психологический прием, которому можно обучить студента: надо очень доступно разъяснить, что умолчание или утаивание тех или иных фактов крайне негативно скажется на перспективах разрешения проблемы. После получения первичной информации переходят к следующему этапу – сбору фактов. 3. Уяснение характера проблемы клиента путем отбора юридически значимых фактов Из изложения сути проблемы студенту становятся ясны многие аспекты или значительные события, которые предстоит исследовать на этапе сбора фактов. Существуют определенные рекомендации, которые могут помочь выявить, что же в рассказе клиента является действительно юридически зна159 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста чимыми фактами. Первым правилом можно считать определение так называемой точки отсчета, с которой начинались какие-либо события, имеющие юридическое значение в данной ситуации (например, вступление в наследство, рождение ребенка и т.п.). Следующий шаг, который следует сделать – определить хронологию событий (хронология в подавляющем большинстве случаев имеет весьма важное значение для юриста, поэтому необходимо выстроить события в хронологическом порядке, так как клиент часто излагает их сумбурно, сбиваясь). Важно дать студенту понять, что не следует начинать сбор фактов, сосредоточивая свое внимание на каком-то одном важном событии. Но при этом студенту следует понять, что клиенты – не юристы и не могут в силу своей некомпетентности распознать правовое значение некоторых фактов или событий. Поэтому было бы вполне правомерно посоветовать студенту вернуться к тем из них, которые имеют отношение к проблеме клиента. На этой стадии интервьюирования студент может продолжить использование «технологии воронки», то есть начать с задавания открытых вопросов, а затем использовать постепенно сужающиеся вопросы. Такой способ построения беседы во многих случаях бывает наиболее эффективным, и с его помощью могут быть достигнуты те цели, которые стоят на этапе интервьюирования. Однако бывают случаи, когда ответы клиента на вопросы недостаточны или уклончивы. Поэтому следует порекомендовать студенту попробовать поставить вопрос по-другому или вернуться к нему позже. Если вопрос все же не понят либо ответ на него неадекватен, следует уточнить, понял ли клиент вопрос, нет ли у него провалов в памяти и т.д. Целесообразно подчеркнуть, что самым эффективным окончанием указанного этапа интервьюирования является достижение следующих результатов: • установление контакта между клиентом и студентом, ведущим прием; • установление хороших рабочих взаимоотношений между ними; • получение наиболее полной начальной информации для последующего определения стоящих перед клиентом проблем. 4. Определение проблем, стоящих перед клиентом Основная методическая рекомендация на данном этапе – студенту следует еще раз выяснить, как согласовывается то, как он восприняли ситуацию с тем, как она представляется клиенту. На этом этапе можно использовать два приема построения беседы: 1) перефразирование; 2) резюмирование. После достижения этих целей можно переходить к 4-му этапу. 5. Завершение интервьюирования Для того, чтобы успешно завершить первое общение с клиентом, студент 160 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс должен знать определенные правила и соблюдать их. Так, в конце интервьюирования необходимо проинформировать клиента о том, когда ему следует прийти на новую встречу (если она необходима). Если нужна дополнительная документация, можно попросить клиента подготовить ее к определенной дате. Никогда не следует забывать о важности самоанализа проделанной работы. Поэтому следует настоятельно порекомендовать студенту: после того, как клиент выйдет за порог клиники, не надо спешить приниматься за новое дело. Стоит задать себе в связи с проведенным интервью несколько подобных вопросов (таким образом, проанализировать интервью): Спросите себя, как прошел опрос? Были ли он удачным? Почему? Что шло хорошо, а что – плохо? Почему? Нравится ли вам клиент и доверяете ли вы ему? Рассказывал ли клиент свою версию или в основном говорили вы? Не навели ли вы клиента на решение, которое вам кажется наиболее выгодным в данной ситуации? Объяснили ли вы ему, что будет дальше? Имеет ли теперь клиент ясное представление о юридической процедуре его дела – о сроках, необходимости собирания доказательств и т.д.? Ощущали ли вы со стороны клиента нажим с целью заставить вас дать консультацию экспромтом? Как вы отреагировали на это? ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЕ Этапы Действия - Психологический настрой - Подготовка места встречи Подготовка - Информационное обеспечение Встреча - Приветствие, «усаживание», взаимное представление - Договоренность о регламенте встречи - Приглашение к началу рассказа (открытые вопросы) Цели Создание обстановки благоприятной для обеих сторон и удобной для работы Установления доверия и взаимопонимания 161 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста Опрос - Выслушивание свободного рассказа Получение информаклиента ции и выяснение про- Определение проблемы клиента, его блемы клиента интересов - Вопросы о фактах для устранения пробелов информации, более полного понимания. - Устранение неточностей - Выяснение деталей, имеющих отношение к делу - Определение «точки отсчета», установление хронологической последовательности событий, выявление предыстории - Пересказ информации юристом для проверки правильности понимания и уточнения проблемы клиента - Ведение записей - Первичный совет, согласование Разработка последующих действий клиента и эффективного плана юриста действий - Повторение плана действий, обязанПодведение ностей клиента и юриста для проверки итогов понимания и уточнения (составление письменной инструкции) - Договоренность о последующей встрече - Завершение встречи, прощание ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ О.А. Колосова, ФРИДАС, г. Обнинск Специальность – юрист предполагает наличие знаний особенностей человеческой психики и навыков межличностного общения. Эта область имеет свои закономерности и требует соблюдения определенных правил. Юрист это всегда консультант. Эффективный консультант это человек, который может найти общий язык с любым обратившимся к нему человеком и оказать экологическое (неразрушающее) воздействие на его поведение. 162 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс Навыки эффективной коммуникации и управления взаимоотношениями. I. Теоретические основы коммуникационного процесса ОБЩЕНИЕ – сложный многоплановый процесс установления контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя: - обмен информацией, - выработку единой стратегии взаимодействия, - восприятие и понимание человека. В процессе общения субъективный мир одного человека раскрывается для другого. Основные функции общения: • коммуникативная; • интерактивная; • перцептивная. Деловая коммуникация – действия, касающиеся профессиональной сферы, сознательно ориентированные на их смысловое восприятие другими людьми (подчиненными, партнерами, конкурентами, руководителями и др.) Функции коммуникационного процесса: - побудительные – убеждение, внушение, приказ, просьба; - информативные – передача реальных и вымышленных сведений; - экспрессивные – возбуждение эмоционального переживания; - фактические – установление и поддержание контакта. Компоненты коммуникации: - вербальный – речевой (слова, речь, логика); - невербальный – неречевой (мимика, жесты, позы). 163 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста II. Психофизиологические аспекты коммуникативного процесса Г-н NГ-н M Знаки Аналоги Левое полушарие Правое полушарие Вер я ьна бал ер Не в баль Аналоги Рис. 1. Коммуникативный процесс. 164 ная Знаки ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс Вербальная информация Содержательность речи (насыщенность информацией), зачастую, зависит от компетентности говорящего и от его умения действовать словами «не для слуха, а для глаза» (К.С. Станиславский). Воздействовать смыслом значит внедрять свои представления в сознание партнера. Невербальное психическое состояние и структура внешнего невербального поведения передают значительную информацию о личности и используются как эффективные средства воздействия на окружающих. Невербальные средства воздействия Внешний облик Физические данные Манеры поведения Одежда и аксессуары Из десяти случаев в восьми первоначальное впечатление о других складывается по их внешнему виду Внешний облик и манеры поведения проявляются в совокупности, создавая единый образ человека, который так или иначе оценивается окружающими. Визуальный образ человека всегда есть возможность подкорректировать, компенсируя какой-либо недостаток особой манерой поведения. Физические данные человека: • конституция (рост, вес); • пол; • возраст. Для усиления воздействия важно: 1) Следить за правильной осанкой. Высоко поднятая голова, прямая осанка создают впечатление уверенности в себе и непринужденности, делают человека стройнее. Жалкая осанка – уязвимая мишень, свидетельство слабости. 2) Сохранять темп движения, соответствующий вашему имиджу. Спешащий человек производит впечатление суетливого, медлительный - увальня. Неспешные движения способствуют процессу концентрации внимания на 165 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста главном. 3) Избегать невыгодных, нелепых позиций. 4) Использовать краткое и крепкое рукопожатие как верное средство установления конструктивного контакта. 5) Контактировать глазами. Смотрите в глаза партнеру, таким образом, Вы не только демонстрируете свою искренность, но и будете лучше мыслить, яснее и убедительнее излагать свою точку зрения. 6) Не игнорировать различия и сходство полов, играющих важную роль в коммуникации. Используйте цивилизованные способы усиления своего влияния. Социальные ожидания - от женщин – привлекательность и эротичность; - от мужчин – мужество и благородство. Роль одежды в деловом общении очень значительна, поскольку она несет многомерную информацию о своем обладателе: • об его экономических возможностях; • об эстетическом вкусе; • о принадлежности к определенной социальной группе, профессии; • об отношении к окружающим людям. Правило: Выбирайте одежду для деловой встречи в зависимости от Вашей цели и соотношения сил. Желания приноровиться к партнеру или противостоять ему; победить или убедить и т.д. Психологически значимо: • умение подобрать одежду; • умение ее носить; • умение пользоваться разнообразными аксессуарами. Так, открытое использование записей во время деловой беседы свидетельствует об аккуратности, дотошности и основательности, вызывает уважение как к серьезному противнику. Манеры поведения делают человека узнаваемым. Они могут быть притягивающими (изящество, благородство) и отталкивающими (грубость, неряшливость). Факторы притягивающих манер: • выразительность; 166 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс • воспитанность; • открытость; • логика действий; • приличная жестикуляция. Логика действий человека подчинена определенным закономерностям. В поведении человека обязательно присутствуют элементы, характерные для поведения людей в целом (общее, обязательное). Также в поведении каждого человека проявляется нечто, присущее определенной социальной общности (жителю севера, военнослужащему, подростку и т.д.). В поведении человека есть и сугубо индивидуальные элементы, характерные только для данной личности. На логику действий влияют конкретные ситуации, мотивы и интересы человека, а также его психическое состояние. Человек, умеющий «читать» поведение людей имеет дополнительные факторы контроля за развитием ситуации и воздействия на окружающих. Техника действия состоит из трех обязательных элементов: 1. Осознание цели (оценка). 2. Приспосабливание себя к объекту воздействия (пристройка). Оно происходит на основе представлений человека о соотношении сил и характеризуется непроизводительностью (тело выдает истинное отношение к объекту воздействия). 3. Воздействие. Варианты пристройки: «снизу» «сверху» «наравне» (мускульная (мускульная (мышечная тенденция быть тенденция быть освобожденниже партнера) выше партнера) ность) Характер пристройки может быть обусловлен: • внешними, часто несущественными признаками (одежда, наружность, манеры держаться); • представлениями о себе (ум, внешность, сила); • необходимостью в определенных действиях партнера, заинтересованность в нем, зависимостью от него; • внутренним миром человека (его опыт и восприятие мира). Расстояние между партнерами во время общения. Общепринятые нормы: до 1 м – доверительные, интимные отношения; от 1 м до 2,5 м – официальные отношения; от 3 м – безразличие. 167 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста Вербальная информация: Особенности аналогового и знакового каналов передачи информации. Род информаСодержание Полушарие ции Информации Интуиция, образы, абстрактное Правое полушарие мышление, информация о чувствах аналоговая головного мозга и ощущениях, символы, невербальная информация Логика. Причинно-следственные Левое полушарие связи, формальная логика, Знаковая головного мозга планирование, резюмирование, просчитывание. Речь. Модальности – каналы восприятия, переработки и воспроизведение информации. Глазные сигналы доступа: Когда вы наблюдаете за людьми, разговаривающими или думающими, то можете заметить, что их глазные яблоки находятся в постоянном движении. Эти движения – показатель того, как люди думают. Взгляд вверх и направо: конструированные образы. Это визуальные образы и картины, создаваемые человеком. Взгляд вверх и налево: эйдетичные образы. Это хранимые визуальные образы или картины прошлых событий. Горизонтально и вправо: конструированная речь. В этом положении человек вкладывает в слова то, что он хочет сказать дальше. Горизонтально и налево: слуховое воспоминание. Взгляд вправо и вниз: кинестетические воспоминания. В этом положении человек получает доступ к чувствам, эмоциям и воспоминаниям. Взгляд влево вниз: внутренний диалог - комментарий текущего опыта. Это направление совпадает с функцией контроля речи. Расфокусированный взгляд: визуализация. Это доступ к визуальному воображению или другим формам информации. Другие паттерны доступа: Дыхание: при осуществлении доступа визуально, конструируя образ, вспоминая, дыхание становится поверхностным. Телодвижения. Особенности поведения. 168 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс Модальность Визуал Аудиал Кинестетик Характерологические особенности поведения. Жесты создают ритм речи, когда слушает, наклоняется в бок. Хорошо может копировать, речь организованна, ритмична. Легко запоминает последовательность, повторяет услышанное, учится слушая. Читая, шевелит губами. С удовольствием читает вслух и слушает, любит говорить, когда пишет. Предпочитает среднюю дистанцию. Любит брать на себя ведущую роль в дискуссии, склонны к хождению вокруг да около, подробному, последовательному описанию событий. Слова (обозначающие звуки): гремит, шуршит, тишина, звучит, мелодичный, разговаривать и т.д. Жесты ниже средней части туловища. Взгляд часто опускается (как бы прислушиваясь к себе). Когда садится устраивается поудобнее. Очень много движений, жестов. Тембр голоса низкий медленный темп речи и обработки информации. Любит прикасаться сам и, когда прикасаются к нему. Раннее физическое развитие. Запоминает, действуя с материалом. Читая, водит пальцем, любит книги с динамичным сюжетом. Дистанция самая близкая. Склонен не доводить дело до конца. Вокруг часто «рабочий беспорядок». Одевается удобно. Слова (вкус, запах, движение): тепло, прохладно, шероховато, схватить, чувствовать, держаться, контактировать и т.д. Жесты в верхней части туловища, рисуют то, о чем говорят. Часто сидит на краешке стула. Высокий тембр голоса, быстрый темп речи и обработки информации. Увиденное запоминается легко, словесные инструкции с трудом. Требует полной картины, видимой цели и детального рассмотрения. Предпочитает читать сам, чем чтобы читали ему. Теряется при написании ранее не виденных слов. При общении предпочитает дальнюю дистанцию. Организован, аккуратен. Все вещи на своих местах. Слова: красиво, ярко, на переднем плане, не представляю себе, нарисуй, видеть, смотреть, туманный, замечать и т.д. От преобладания того или иного канала восприятия зависит словарный состав речи, невербальные реакции, организация межличностного пространства общения. 169 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста III. Эффективная коммуникация 1. Основные этапы коммуникации (ЭК): • присоединение, • закрепление, • ведение. В первый момент мы общаемся на разных уровнях. Задача эффективного коммуникатора присоединиться к «волне» другого человека: - обращение по имени; - улыбка; - обращение к другому так, как ты хочешь, чтобы обращались к тебе; - учет модальности собеседника. 2. Лингвистические принципы построения речевого сообщения. Постулаты речевого сообщения: 1. специфичность высказывания (ненавидит, обожает); 2. номинализация (постановление, решение); 3. автор действия индикация; 4. наличие дополнений (где, когда); 5. сравнительные степени (больше, лучше); 6. генерализация (всегда, все, никогда); 7. модальные операторы (МО) (возможности – обязательности), «Не-оператор» (НеО). 3. Психологические особенности построения речевого сообщения. Устное: а) Временной принцип. В любом устном речевом сообщении очень важна первая минута, когда внимание человека на подъеме. В эту минуту очень важно вызвать «+» реакцию любыми средствами. Это приводит к тому, что, даже отключаясь, человек возвращается «+» отношением к выступающему. + + + б) Первое впечатление – «Встречают по одежде». в) Искажение информации. г) Эмпатия – начало или прекращение общения. 170 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс Что убивает общение: • угрозы (вызывают страх, возмущение, враждебность); • приказы (использование власти над другими); • критика (заставить замолчать); • оскорбление; • назидание; • утаивание информации (с ловушкой в конце); • расспросы; • неискренняя похвала; • диагностирование мотивов; • несвоевременный совет; • убеждение логикой; • изменение темы; • успокоение отрицанием. Как вызвать эмпатию (снять напряжение): • предоставление партнеру возможности выговориться; • сообщение об эмоциональном состоянии (своем и партнера); • подчеркивание общности с партнером (сходство интересов, мнений); • проявление интереса к проблемам партнера; • подчеркивание значимости партнера, его мнения в ваших глазах; • в случае неправоты – немедленное ее признание; • предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации; • обращение к фактам. 4. Приемы активного слушания. Активное слушание: - негативные техники: оскорбление, игнорирование, выспрашивание; - нейтральные техники: безмолвное слушание, поддакивание, уточнение темы; - позитивные техники: буквальное повторение, обобщение развитие идеи. I уровень вербализации – молчание, нейтральное восприятие информации, контакт глаз, утвердительное покачивание головой, ободряющие слова. II уровень вербализации – дословное повторение части сказанного, цитирование, уточнение, открытые вопросы, ободряющие слова, доброжелательность. III уровень вербализации – обощение, резюмирование, развитие мысли говорящего. 171 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста Активное говорение («Я – высказывание»): 1. Действие – объективное описание действия или ситуации, которые представляют для вас проблему. 2. Ваша реакция – эмоции, действие, импульс (с указанием оттенка реакции: обида, раздражение и др). 3. Результат – что вам хотелось бы получить. 5. Деловой этикет телефонного разговора: - представление; - время и длительность разговора; - план, записи, резюме; - начало и окончание разговора. Искусство телефонного разговора Невербальные аспекты общения при телефонном разговоре. Пауза. Молчание. Шумовой фон. Интонация. Тембр голоса, экспрессия, ритм, эмоции, жаргон, диалекты. Телефонная беседа Настрой на телефонный разговор Цель телефонного разговора Приветствие Причина телефонного звонка Польза для собеседника Ответы на возражения Назначение встречи Прощание 172 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс Образ партнера формируется на слух за 10-20 секунд. Человек, звонящий по делу, всегда напряжен. А из-за лишения привычной опоры на зрительное восприятие - невероятно «ушаст». Ловятся малейшие оттенки интонации, тембра, ритма речи. Такие, на которые никогда не обращается внимание при общении лицом к лицу. В результате за первые 10-20 секунд на слух формируется образ партнера - того, кто принимает звонок. Этот стиль и образ звонящий бессознательно приписывает организации в целом. Разбираются, как водится, потом. Но важнейшая установка на доверие/ недоверие возникает сразу. Как это происходит? На две трети первое впечатление о телефонном собеседнике создается не за счет самих слов, а за счет их «музыкальной» составляющей. На нее сами говорящие как раз обычно большого внимания не обращают. И зря. К примеру, низкие голоса - как мужские, так и женские - ассоциируются с более высоким положением говорящего.А обладательница, скажем, певучего, поставленного, немного манерного голоса часто видится как бездельница с длинными ногтями («Ах, ты пела? Это дело...»). Правила эффективного разговора по телефону: 1. Перед звонком: а) Продумать: почему я звоню? С кем хочу говорить? Когда лучше позвонить? Чего я хочу достичь? б) Составьте мысленный портрет собеседника: Каков он? В каком настроении? Насколько готов общаться с вами? 2. В процессе разговора: • Я, приветствуя покупателя, называю его по имени, и представляясь, называю свое имя. • Говорите в той же манере и скорости, интонации, что и ваш собеседник, чтобы вызвать симпатию и доверие собеседника на подсознательном уровне. Подстройтесь под темп речи, громкость и интонационные особенности. • Обращайте внимание на вводные слова, нюансы, характерные интонации. • После вводных слов вовлеките партнера в беседу, - поинтересуйтесь его мнением. • Если возникает ощущение, что вас не поняли проясните позиции. «Я не уверен, что достаточно ясно выразил свою мысль…». • Рисуйте образы или укажите цифры (но не цены!). 3. Я сконцентрирован и позитивно настроен. Я улыбаюсь моему партнеру по разговору. 4. Передо мной на письменном столе вся рабочая документация и записная книжка, в которую я тотчас записываю все, что сообщает мне мой партнер по разговору. 173 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста 5. Перезвоните в случае помех. В комнате должно быть тихо. 6. В заключение: Подведите итог, обозначьте обязательства свои и партнера, зафиксируйте сроки выполнения, поблагодарите за уделенное вам внимание и напоследок скажите что – нибудь ласковое. Несколько типичных ошибок Поговорим о нескольких типичных ошибках, совершаемых в первую минуту контакта. Все они - от желания сделать как лучше. Все легко исправимы. И делаются-то лишь потому, что никогда и нигде (кроме как на специальной учебе) люди, находящиеся по разные стороны телефонного провода, не сообщают друг другу о своих впечатлениях. а) Завышенный темп. «По-деловому» - не значит быстро и резко. Когда партнер (клиент) слышит от зубов отскакивающее приветствие, его воображение рисует отнюдь не радостную встречу его, любимого. Скорее, ему кажется, что трубку схватили на бегу, и сейчас постараются от него поскорей отделаться. У Вас еще будет возможность продемонстрировать четкость и быстроту в работе компании - не стоит это делать за счет приветствия. б) «Недослушивание». Клиенты часто обращаются по одному и тому же вопросу. Вам он ясен с первых же слов. Время дорого, и кажется естественным предложить решение до того, как будут изложены подробности. Но ведь клиент не знает, что его проблема не уникальна (а иногда ему лучше об этом не догадываться). И вот он набрал побольше воздуха, чтобы... Р-раз! -- ему что-то тут же сообщают «поперек». И совет-то Ваш правильный - а этот чудак все равно недоволен, недопонял, переспрашивает. Можно все сделать немного иначе. Вклиниться в дыхательную паузу или пару раз поддакнуть, прежде чем перехватить инициативу. Дело технически не такое уж сложное, времени требует немного. Вовсе не надо выслушивать все! Но важна иллюзия внимательного отношения. Настоящие мастера телефонной работы с клиентом умеют перевести разговор в нужное русло, не создав впечатления установки «вас много, а я одна». в) Отсутствие пауз плюс заученный «невкусный» текст. Рассказ обо всем многообразии услуг и товаров уместен только после установления контакта. После, а не вместо. Выслушав «заезженную пластинку», человек обычно не задает вопросов - все равно не ответят - и звонит в другую фирму, где с ним поговорят. г) Попытка воспитывать. «У Вас там что, никто трубку не берет? Я уже в пятый раз звоню!» Это Вам. Что в ответ? «Во-первых, здравствуйте, вовторых не надо тут...» И все назидательным, учительским тоном, полным негодования. В сущности, мягкая версия бессмертного «сам дурак». Почеловечески реакция понятна. Но штука в том, что только очень неуверен174 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс ный в себе, невротичный человек смягчится, если Вы его «поставите на место». Все остальные, и их большинство, взъерепенятся еще больше. 6. Общие принципы психологического айкидо. Общаясь с партнером, мы должны помнить, что общаемся с человеком, который о себе хорошего мнения. Ответ партнера запрограммирован в самом вопросе. Если ответ партнера нас не устраивает, мы задали не тот вопрос. Особенность психологической борьбы заключается в том, что здесь нет победителей и побежденных. Здесь или оба выигрывают или проигрывают. Ни в коем случае нельзя воспитывать партнера. Воспитание заканчивается к 5-7 годам. Дальнейшее воздействие называется перевоспитанием. А перевоспитывать можно только одного человека – самого себя. Амортизация – это согласие со всеми утверждениями противника. Различают три вида амортизации: непосредственную, отставленную и профилактическую. Основные принципы амортизации: 1. Спокойно принимай комплименты. 2. Если предложение тебя устраивает, соглашайся с первого раза. 3. Не предлагай своих услуг. Помогай, когда сделал свои дела. 4. Предлагай сотрудничество только один раз. 5. Не жди, когда тебя начнут критиковать, критикуй себя сам. 6. Никогда не уговаривайте. Уговаривать – значит насиловать. 7. Не позволяйте уговаривать себя. Алгоритм амортизации при конфликте: • Определить направление стимула. • Дать ответ в обратном направлении (согласиться). • Задать вопрос для выведения партнера в позицию взрослого. Во время беседы всегда следует смотреть в глаза партнеру – это позиция Взрослого, в крайнем случае (при конфликте) вверх, как бы отдаваясь на милость, позиция Ребенка. Ни в коем случае нельзя смотреть вниз. Это позиция нападающего Родителя. IV. Конфликт специфичный способ общения • Структура конфликта. • Динамика конфликта. Прогноз. Диагностика. • Участники конфликта. • Предмет конфликта. • Стили управления конфликтом. Диагностика. 175 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста Динамика: ◆ дискомфорт ◆ инцидент ◆ кризис отношений Приходилось ли вам когда-либо хлопнуть дверью, выходя из комнаты? Или быть глубоко задетым чьим-то грубым замечанием? Были у вас когданибудь ссоры с матерью? Если вы ответили на любой из этих вопросов утвердительно, вы знакомы с тем, что называется «конфликт». Желали ли вы когда-либо поступить по иному? Так или иначе вам приходилось иметь дело с конфликтами на протяжении всей вашей жизни и у вас выработались в этом отношении определенные навыки. Стили: ◆уход ◆ погашение ◆ силовой нажим ◆ компромисс ◆ консенсус Будучи индивидуалистами с различными потребностями, вкусами, взглядами и ценностями, мы увы, не можем избежать конфликтов. Все дело в том, как к ним подойти. Конфликт может разразиться по поводу общей изгороди или общей границы, из-за того, кому мыть посуду или очищать загрязненную природу. ОН может быть связан с нашими самыми интимными взаимоотношениями или с мимолетными связями. Если люди относятся нетерпимо к моральным, культурным, религиозным, политическим или иным различиям между ними, конфликт неизбежен, и его последствия зачастую бывают тяжелыми. Конфликт может также послужить стимулом к переменам и толчком к прогрессу. Хотя навыки по разрешению конфликтов вовсе не гарантируют полного их разрешения во всех случаях, они могут предоставить новые возможности для расширения знаний о себе самом и других. Давайте сначала посмотрим, что происходит при возникновении конфликта. Что происходит, если конфликт разрешается неправильно или подавляется? Взглянем на следующий перечень последствий: тревога уход проволочки беспомощность смятение одиночество низкая производительность 176 развал отрицание отход эскалация поляризация высокое кровяное давление стресс ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс вялость затаенный гнев усталость болезнь битая посуда А вот что происходит, если конфликт разрешается правильно. Второй перечень: все идет гладко ощущение расширения возможностей чувство локтя перемены рост положительных личных качеств расширение взаимоотношений мир расслабление крепкое здоровье спокойный сон покой веселье кипучая энергия счастье открытость эффективность ощущение силы облегчение радость общения чувство успеха Конфликт может быть позитивным или негативным, конструктивным или деструктивным, в зависимости от того, как мы его разрешим. Он редко бывает застойным – перемены возможны в любое время. Иногда мы можем изменить его курс просто взглянув на него по-другому. Даже ссора может стать источником развлечения! Однако подобное преобразование конфликта есть своего рода искусство, которое требует особых навыков. Мы должны уяснить себе прежде всего, что наши ссоры и разногласия суть часть жизни и что ошибочно пытаться избежать их. Наша жизнь может стать менее тягостной и подходить конструктивно к его разрешению Разрешение конфликта зависит во многом от уровня нашей бдительности, ибо он предваряется более или менее очевидными сигналами. Назовем их «сигналами конфликта». Стоит попытаться определить собственные привычки поведения в конфликте. Если Вы попали в конфликт, то... Иногда Всегда Никогда 0 +1 -1 177 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста 1. Начинаете доказывать, что другой не прав; 2. После конфликта прекращаете разговаривать с оппонентом; 3. Переходите на «только деловые» отношения; 4. После конфликта ведете себя так, будто ничего не случилось; 5. Сердитесь до тех пор, пока оппонент не передумает, не изменит решения; 6. Стремитесь сохранить дружбу или хорошие отношения; 7. Стремитесь установить, что справедливо; 8. Стараетесь перехитрить; 9. Миритесь ради мира; 10. После конфликта перестаете интересоваться оппонентом; 11. Живете дальше, не обращая на случившееся внимания; 12. Кричите на подчиненных; 13. Стараетесь разделить «приз» поровну; 14. Стремитесь добиться чего-нибудь для себя; 15. Применяете власть; 16. Требуете, чтобы другой человек уступил для сохранения нормальных отношений; 17. После конфликта говорите о своих соперниках резкие вещи; 18. Используете обаяние, чтобы добиться своего; 19. Кричите, шумите в раздражении, обиде, гневе; 20. Сдерживаете свои плохие чувства; 21. Уходите обиженным; 22. Ничего не говорите в данный момент, но разрабатываете планы на будущее; 23. Стремитесь избежать столкновения желаний; 24. Становитесь физически несдержанным; 25. Ругаете себя впоследствии, что так расстраивались; 26. Стремитесь, немного уступив, сохранить нормальные отношения; 27. После конфликта оказываете своему оппоненту холодный прием; 28. Стараетесь избежать диктаторских замашек или использования служебногоположения, власти, авторитета. Уход П С.Н. К 178 2,3,5,10,17,21,27 4,9,11,18,20,22,25 1,8,12,15,16,19,24 6,7,13,14,23,26,28 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс САБОТАЖНИКИ ОБЩЕНИЯ Саботажник общения Пример Кто делает это? Вы Другие «Если вы не можете вовремя приходить на работу, нам приУГРОЗЫ (Вызывает страх, дется подумать о возможности подчинение, враждебность) вашего увольнения». «Делайте как сказано или …» ПРИКАЗЫ (Когда мы «Срочно зайдите ко мне в кабиприбегаем к власти над нет». «Не спрашивайте почему, другими) делайте так, как вам сказано». «Вы недостаточно прилежно КРИТИКА (Негативная) работаете». «Вы постоянно жалуетесь». «Такое может сказать только ОСКОРБИТЕЛЬНЫЕ идиот». «Ну ты просто дурак». ПРОЗВИЩА «Чего еще можно ожидать от бюрократа?». «Вы должны вести себя более ответственно». «Вы должны СЛОВА «ДОЛЖНИКИ» смотреть на факты». «Вы не должны сердиться». СОКРЫТИЕ ВАЖНОЙ «Вам этот проект придется по ИНФОРМАЦИ душе» – не сказав, что с ним (Реплика-ловушка) связано. «Сколько часов у вас ушло на это?». «Во сколько это обоДОПРОС шлось?». «Почему ты так поздно?» «Чем ты занимаешься?». «У вас так хорошо получаются ПОХВАЛА С ПОДВОХОМ отчеты, вы не напишите еще один?». «Вы одержимы собственничеДИАГНОЗ МОТИВОВ ским инстинктом». «У вас ниПОВЕДЕНИЯ когда не хватало инициативы». 179 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста «Если бы ты навел порядок на своем письменном столе, у тебя не было бы причин для паники». «Почему ты не сделал это вот так?» «Просто не обращай на них внимания». «Нечего тут расстраиваться. Все УБЕЖДЕНИЕ ЛОГИКОЙ это довольно логично». ОТКАЗ ОТ ОБСУЖДЕ- «Нечего тут обсуждать. Я не НИЯ ВОПРОСА вижу здесь проблемы». «Очень интересно… Я смотрел СМЕНА ТЕМЫ вчера смешной фильм…». -Я попал на прошлой неделе в СОРЕВНОВАНИЕ ужасную аварию… - Это что, ты бы посмотрел на мою… «НЕ нервничай». «Не волнуйся, УСПОКОЕНИЕ все образуется». «Все пройдет». ОТРИЦАНИЕМ «Ты прекрасно выглядишь». НЕСВОЕВРЕМЕННЫЕ СОВЕТЫ (Когда человек просто хочет быть выслушанным) V. Методы психологической диагностики стилей поведения 1. Трансактный анализ общения. В каждом из нас имеется три Я-состояния: Родитель, Взрослый и Ребенок. Единицей общения является трансакция, состоящая из стимула и ответа. При параллельных трансакциях общение длится долго, при перекрещивающихся оно прекращается и развивается конфликт. Р Р Р Р Р Р Р Р Р Р В В В В В В В В В В Д Д Д Д Д Д Д Д Д Д 2 1 2 1 2 1 1 2 Параллельные трансзакции 180 1 а) б) Перекрестные трансзакции (а, б, в, г) в) г) 2 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс Скрытые трансзакции – несоответствующие содержанию и формам высказывания Р Р Р Р В В В В Д Д Д Д 2. Психогеометрия ПРИЗНАКИ ДЛЯ ЭКСПРЕСС-ДИАГНОСТИКИ ФОРМЫ ЛИЧНОСТИ Треугольник Прямоугольник Внешний вид мужчины консерватив- модный, ный, шикарный, опрятный, дорогие вещи, коротко, соответствует подстрижен, ситуации чисто выбрит Квадрат Внешний вид женщины сдержанный, модный, стрострогий негий, дорогие яркий, вещи, ухоженопрятный, ный худощавые Рабочее место каждая вещь символы стана своем ме- туса и успеха сте, казенный порядок вид Круг Зигзаг меняющийся, неопрятный, не в тон ситуации неофициальный, часто без галстука, неизысканный, небрежный, моложавый растрепанный, неряшливый, демонстративный, иногда супермодный меняющийся, сумасбродный (крайности), небрежный не в тон ситуации неофициальный «пышный», неизысканный, женственный, полные разнообразный, небрежный, экстравагантный, иногда супермодный беспорядок, эклектика уютная, домашняя обстановка беспорядок, запущенность или театрально-демонстративное оформление 181 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста Речь логичная, последовательная, ясная, обстоятельная, медленная, монотонная, сухая, высокий голос, речевые штампы, точная профессиональная терминология Язык тела скованная, напряженная поза («зажатость»), рассчитанные движения, точные, скупые жесты, медленная «солидная» походка, бесстрастное лицо логичная, ясная, краткая, ориентированная на суть проблемы, уверенная, властная, эмоциональная, быстрая, четкая, невысокий, громкий голос, жаргон, остроты присловья (иногда бранные выражения) неуверенная, неясная, сбивчивая, эмоциональная, аритмичная, «паузы нерешительности», «скороговорка, колебания громкости и высоты тона высокий, срывающийся голос, междометия, «слова-паразиты», вопросы непоследовательная, отклонения от главной темы, эмоциональная, успокаивающая, расслабляющая, плавная, скорее медленная, сочный, густой, скорее низкий голос, восторженные оценки, комплименты, «мы» предпочтительнее «я» непоследовательная, ассоциативная, яркая, образная, эмоциональная, зажигательная, быстрая богатые голосовые вариации, восторженные оценки, богатая лексика, жаргон, остроты ненапряженная поза, плавные, уверенные движения, широкие, выразительные жесты, уверенная, энергичная походка, непроницаемая маска неуклюжие, резкие, отрывистые движения, нервные движения, неуверенные, незаконченные жесты, неуверенная, меняющаяся походка, бегающий взгляд, хихиканье расслабленная поза, свободные, плавные движения, доброжелательная улыбка, частые кивки головой в знак поддержки, «зеркальное» поведение ненапряженные, быстро меняющиеся позы, быстрые, плавные движения, оживленная жестикуляция, стремительная походка, живая мимика Квадрат Треугольник Прямоугольник Круг Зигзаг деланный или нервный смех сжатые губы, пронзительный взгляд, властное рукопожатие быстро краснеют минимальная социальная дистанция, жизнерадостная походка (легко подстраиваются под походку другого), подчеркнуто доброжелательное приветствие «всевидящий» взгляд, манерность 182 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс Основные психологические характеристики поведения: организованность, пунктуальность, строгое соблюдение правил, инструкций, планирование, аналитичность, внимательность к деталям, ориентация на факты, цифры, пристрастие к письменной речи, аккуратность, чистоплотность, рациональность, осторожность, сухость, холодность, практичность, экономность, упорство, настойчивость, твердость в решениях, терпеливость, трудолюбие, профессиональная эрудиция, слабый “политик”, узкий круг друзей и знакомых лидер, стремление к власти, честолюбие, установка на победу, прагматизм, способность концентрироваться на цели момента, ориентация на суть проблемы, уверенность в себе, решительность, импульсивность, склонность к риску, неукротимая энергия, сила чувств, смелость, высокая работоспособность, буйные развлечения, нетерпеливость, великолепный «политик», остроумие, широкий круг общения, узкий круг близких друзей изменчивость, непоследовательность, неопределенность, возбужденность, любознательность, позитивная установка ко всему новому, смелость (до безрассудства), низкая самооценка, неуверенность в себе, доверчивость, импульсивность, нервозность, быстрые, резкие колебания настроения, избегание конфликтов, забывчивость, склонность терять вещи, непунктуальность, «барсучья» психология, новые друзья имитация поведения других людей («примеривание ролей»), тенденция к простудам, травмам, дорожно-транспортным происшествиям высокая потребность в общении, контактность, доброжелательность, забота о других, щедрость, способность к сопереживанию, хорошая интуиция, спокойствие, уступчивость, склонность к самообвинению (и меланхолии), эмоциональная чувствительность, доверчивость, ориентация на мнение окружающих, нерешительность, слабый «политик», болтливость (любит посплетничать), способность уговаривать, убеждать других, сентиментальность, тяга к прошлому, склонность к общественной деятельности, гибкий распорядок дня, широкий круг друзей и знакомых жажда изменений, креативность, концептуальность, жажда знаний, великолепная интуиция, одержимость своими идеями, мечтательность, устремленность в будущее, позитивная установка ко всему новому, философия бунтаря, восторженность, энтузиазм, непосредственность, непрактичность, слабый «политик», импульсивность, разбросанность, непостоянство настроения, поведения и отношений, недисциплинированность, стремление работать в одиночку, отвращение к бумажной работе, «душа компании», остроумие, безалаберность в финансовых вопросах, небольшой круг друзей ЛИТЕРАТУРА: 1. Голохова Е.И., Панина Н.В. Психология человеческого взаимопонимания. Киров 1989. 2. Атватер И. Я Вас слушаю. М. 1984. 3. Крегер О., Тьюсон Дж. Типы людей. М. 1995. 4. Громова Л., Алексеев А. Психогеометрия для менеджеров. М. 1990. 5. Культура устной речи делового человека: Практикум - М. 1997. 183 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ: ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ1 Живулина Тамара Леонидовна Адвокат Нижегородская коллегия адвокатов «Психология» – душесловие, наука о душе, о духовной жизни человека во плоти. Психолог – душеслов. В.Даль. Толковый словарь живого великорусского языка. М., 1995, т.3, с.534. Суть психологических аспектов работы адвоката – это понимание и использование законов человеческой природы для повышения эффективности и успешной деятельности в любом процессе во время собеседования с клиентом. Начиная разговор о психологических особенностях в деятельности адвокатов – сотрудников адвокатских партнерских фирм, следует, прежде всего, вспомнить, что труд любого юриста имеет свои психологические особенности, отличающие его от иных профессий. В литературе уже отмечалось, что труд юристов весьма разнообразен и сложен и имеет ряд черт, которые отличают его от труда большинства других профессий. (М.Ю.Барщевский. Адвокат. Адвокатская фирма. Адвокатура. М., 1995, с.105.) 1. Правоприменительная деятельность большинства юридических профессий протекает в области идеологических общественных отношений. В последние годы идеологизация профессии юриста, правда, значительно снизилась, но это не означает, что она исчезла вовсе. 2. Труд представителей большинства юридических профессий отличается чрезвычайным разнообразием решаемых задач. Каждое новое дело для любого юриста – новые проблемы и новые задачи. 3. Правовое регулирование всей или почти всей профессиональной деятельности отличает юридический труд от других профессий и постепенно накладывает свой отпечаток на личность каждого юриста. Уже на стадии планирования своей деятельности каждый юрист как бы сверяет свои будущие поступки с установлениями закона. 4. Для подавлющего большинства юридических профессий, а для адвокатов особенно, характерна высокая эмоциональность труда. При этом весьма часто, чаще чем хотелось бы, деятельность юриста сопровождается отрицательными эмоциями, необходимостью не подавлять, а эмоциональная разрядка бывает отсрочена на сравнительно большой период времени. 5. Фактически для всех юридических профессий, а уж для адвокатов вне всяких сомнений, характерен творческий аспект. Говоря о психологических особенностях деятельности адвокатских пар184 1 Материалы Летней школы для студентов-юристов «Академия прав человека». 21-30 сентября 2001 года. Санкт-Петербург. Организаторы – СанктПетербургский институт права имени принца П.Г. Ольденбургского при содействии Фонда Форда. ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс тнерских фирм, следует, очевидно, прежде всего сказать о том, что совместная работа адвокатов в юридической консультации и в рамках адвокатской фирмы (бюро) очень разнится. Даже тогда, когда несколько адвокатов одной юрконсультации вместе осуществляют защиту по одному уголовному делу, у них тем не менее есть различные интересы. И это связано не только с тем, что могут быть противоречия в позициях подзащитных, но и с тем, что по вполне понятным причинам каждому из адвокатов хочется выглядеть в более выигрышном свете на фоне коллег. Здесь нет вины конкретного адвоката, мы имеем дело с абсолютно естественным устремлением любого профессионала, чья деятельность основывается на его индивидуальном труде. Но с образованием адвокатской партнерской фирмы ситуация меняется кардинально – не может быть хорошей репутации партнера, работающего на фирме, имеющей плохую репутацию. Эта простая мысль быстро доходит до сознания каждого вновь приходящего в фирму адвоката. Именно этим и определяется успех фирмы. Без такой психологической основы фирма обречена на забвение. В юридической фирме должна сложиться «командная» психология. Следует также отметить, что в России на сегодняшний день, в период становления бюро и фирм, наличие лидера (возможно, двух, трех) является одним из обязательных условий их возникновения и успешного функционирования. Вместе с тем, видимо, большего успеха могут добиться юридические фирмы, работающие не только как хорошо отлаженый механизм, но и как единая команда. Адвокат и клиент В экономическом контексте клиенты – покупатели тех услуг, которые адвокат может представить. Как и любой продавец, удачливый адвокат должен привлекать, удовлетворять их нужды и получать деньги за свою работу. Адвокат, не справляющийся с любой из этих задач, вскоре останется без средств к существованию. Как находить клиентов Адвокат сам заботится о том, чтобы найти клиентов столько, чтобы заработать себе на жизнь. Способы поиска и привлечение клиентов могут быть различными. Не вдаваясь в проблемы маркетинга юридической профессии (это другая тема для обсуждения), я хотела бы коснуться некоторых психологических моментов, которые необходимо учитывать, касаясь вопроса поиска клиентов. Среди источников клиентуры можно выделить: 1) Друзья и родственники Для адвокатов, особенно начинающих частную практику, друзья и родственники являются подчас основным источником клиентуры. Однако такая практика часто заканчивается тем, что либо клиент, либо адвокат испыты185 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста вает разочарование. Не случайно существует уже устоявшееся выражение у юристов: «Если хочешь потерять знакомого – проведи его дело». Вот несколько рекомендаций, которые могут помочь в решении этой проблемы: a) Юридические вопросы следует обсуждать в деловой обстановке, в офисе, а не во время дружеских или семейных встреч. Многие друзья будут искать возможности получить консультацию в неофициальной обстановке для того, чтобы ее не оплачивать. Что называется получить юридическую консультацию «между делом». Если адвокат согласен дать бесплатный совет, лучше сделать это в конторе, нежели во время вечеринки или других увеселительных мероприятий. Уважайте свой труд и свою профессию, хирург же не согласится делать операцию на обеденном, вместо операционного, столе. В случае, если адвокат не желает проводить консультацию бесплатно, то приглашение прийти на консультацию к нему в офис будет более чем уместным. b) Не раскрывайте секретов клиента. Адвокату следует хранить в тайне информацию, полученную от друзей и родственников, так же как и информацию, полученную от других клиентов. Разглашение сведений в данном случае – есть не только нарушение адвокатской этики, но еще и верное средство потерять друзей или нажить врагов среди знакомых. c) Заранее договаривайтесь об оплате. Друзьям и родственникам часто кажется, что адвокат должен предоставить им юридические услуги бесплатно или по очень низкой цене. Если адвокат согласен, - такая ситуация приемлема. Но чаще адвокат все же ожидает, что ему заплатят. Согласование вопроса оплаты до выполнения любой работы позволяет адвокату избежать последующих выяснений отношений со знакомыми. d) Не позволяйте клиентам-знакомым злоупотреблять вашим профессиональным временем лишь только потому, что они ваши знакомые. Объясните, что когда вы занимаетесь профессионально их вопросом, то ваши личные отношения не должны быть помехой. 2) Рекомендации других клиентов Поддерживая хорошее мнение о работе у своих клиентов, адвокат тем самым увеличивает вероятность того, что они направят к нему своих друзей и родственников, порекомендуют своим знакомым. Наиболее очевидный способ поддерживать хорошее мнение о своей работе – добросовестно ее исполнять и брать плату, соответствующую выполненной работе. Кроме того, необходимо продолжать проявлять заинтересованность в клиенте после того, как дело закончено. Звонить и справляться о здоровье, 186 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс поздравлять с праздниками, с днем рождения. В разговоре будет уместным, если адвокат поинтересуется новостями клиента, сказав при этом, что в случае возникновения юридических вопросов (не дай Бог!) он всегда с удовольствием окажет необходимую помощь. Проявление заботы демонстирует, что адвокат смотрит на клиента не только как на источник дохода, но и испытывает к нему личный интерес. В случае смены местонахождения вашего офиса нелишне будет сообщить об этом некоторым из ваших бывших клиентов. Так, на всякий случай! 3) Рекомендации других адвокатов Адвокаты сталкиваются с делами, за которые они не могут взяться либо ввиду своей занятости, либо из-за недостатка опыта в данном вопросе, либо если назначенный ими гонорар не устраивает клиента. Эти адвокаты часто отсылают клиента к другому адвокату. Чтобы получить рекомендацию, адвокат должен быть известен в своем кругу. Прекрасный способ приобрести известность среди своих коллег – это участие в адвокатских организациях или работе семинаров по правовым вопросам. В такой обстановке адвокаты могут информировать коллег о своей специализации и видах услуг, которые они могут оказать, а также сообщают о том, как с ними связаться в случае необходимости. Если другой адвокат дал вам рекомендацию, уместно незамедлительно поблагодарить его, поскольку ваш знакомый оказал вам большую услугу. И еще не может считаться профессионалом тот из юристов, кто негативно отзывается о ком-то из своих коллег. Даже неважно, в чьем присутствии. Существует множество профессиональных навыков, которыми нужно овладеть юристу для того, чтобы установить психологический контакт с клиентами, удержать их и успешно представлять их интересы. Рассмотрим некоторые из них. ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЕ Юридическое интервью – это сбор и обмен информацией между клиентом и юристом. В процессе интервьюирования клиента адвокат должен установить контакт с клиентом, извлечь необходимую информацию из него, исследовать, в чем заключается цель клиента, дать совет клиенту и развить действенное взаимоотношение с клиентом. Клиенту необходимо: • рассказать о своей ситуации и проблеме так, как он/она ее представляет – призыв о помощи; • получить информацию о юридических услугах и как они могут помочь ему/ ей; • получить ответы на свои вопросы в отношении того, имеет ли он/она право 187 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста воспользоваться такими услугами, и какова процедура. Юристу необходимо: • удостовериться, имеет ли клиент право на получение услуг; • информировать клиента о том, какого рода помощь и в каком объеме может быть оказана; • получить точную и полную информацию о проблеме клиента; • сообщить клиенту дополнительную информацию о возможных средствах правовой защиты; • призвать клиента принять активное участие в разрешении его/ее проблемы; • искать клиента – создавать клиентуру и зарабатывать на жизнь. Конкретные умения, необходимые для проведения интервью: 1. Умение проявить внимание к клиенту. 2. Умение направить интервью в нужное русло и задавать вопросы клиенту. 3. Умение показать, что вы следите за мыслями клиента и понимаете его переживания. 4. Умение четко формулировать свои мысли, сообщая факты, выражая свое мнение и чувства. 5. Умение толковать ситуацию клиента. 1. Умение проявить внимание к клиенту Оно включает все типы поведения, вербального и невербального, которое позволяет клиенту не испытывать чувства неловкости, рассказывая о своей ситуации. Такое поведение включает следующее: 1.1. Хороший зрительный контакт. 1.2. Поза, свидетельствующая о внимании. 1.3. Одобрение, побуждающее клиента говорить. 1.4. Пометки в необходимых случаях. 1.5. Намеренное молчание. 2. Умение направить интервью в нужное русло и задавать вопросы клиенту Используя такое умение, юрист может направлять клиента на сообщение необходимой информации. Это можно сделать следующим образом: 2.1. Реагируя на существенную информацию и уделяя меньше внимания тому, что не относится непосредственно к делу. 2.2. Тактично прерывая клиента, задавая нужные вопросы. ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ 3. Умение показать, что вы следите за мыслями клиента и понимаете его переживания 188 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс В этом случае клиент видит, что юрист слушает его и что он понимает его озабоченность, проблемы и чувства. Этого можно добиться, перефразируя или суммируя заявления клиента. ОТРАЖЕНИЕ СОДЕРЖАНИЯ ОТРАЖЕНИЕ ЧУВСТВ КЛИЕНТА 4. Умение четко формулировать свои мысли, сообщая факты, выражая свое мнение и чувства Юрист проявляет это умение в двух ситуациях: 4.1. Объясняя законы, определяя юридические термины и характеризируя разные пути разрешения проблемы. 4.2. Выражая мнения и чувства. 5. Умение толковать ситуацию клиента Это сложное умение, представляющее собой комбинацию обсуждавшихся выше умений и навыков, например, умения проявлять внимание, отражать мысли и чувства, формулировать мысли и выражать чувства. Этапы юридического интервью Юридическое интервью не имеет жесткой структуры и юрист должен использовать выделенное на него время наилучшим образом. При подготовке интервью большое значение имеет распределение времени, и здесь могут быть полезными следующие указания: 1. Знакомство – создание атмосферы непринужденности, ободрение клиента, выяснение характера поручения. 2. Первичное определение проблем, целей и перспектив клиента. 3. Установление хронологической последовательности обстоятельств дела – подробный рассказ клиента. 4. Рассмотрение претензий, аргументации или интересов. 5. Обсуждение интересов, целей и задач клиента. 6. Краткое повторение или перефразирование того, что сказал клиент о своей проблеме и целях, чтобы убедиться в точности воспринятой информации. 7. Предварительный диагноз правовой проблемы, первичная консультация и определение вопросов, нуждающихся в изучении как с точки зрения закона, так и фактов. 8. Получение инструкций: взаимное согласие в отношении представительства, соглашение о гонораре, информированное согласие на представительство. 9. Определение дальнейших шагов. 10. Письменное подтверждение согласия на представительство. Подготовка к интервьированию клиента Готовясь к проведению интервьюирования клиента, адвокату важно за189 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста благовременно определить общий характер проблемы, с которой столкнулся клиент, и собрать необходимую информацию еще до встречи с клиентом. Располагая заранее собранными сведениями, адвокат может предварительно рассмотреть правовые нормы, имеющие отношение к ситуации, в которой находится клиент, провести их анализ там, где это будет необходимо. Следует обратиться с просьбой к клиенту принести с собой на первоначальное интервьюирование все документы, имеющие отношение к его делу. В случае некоторых типов судебных дел может быть разработана анкета-вопросник клиента, которая будет направляться клиентам перед их интервьюированием. Другими вопросами, которые следует рассмотреть при планировании проведения интервью, являются организация места проведения интервью, которое максимально способствовало бы общению адвоката с клиентом, как долго продлится интервьюирование и одежда самого адвоката. Первый контакт с клиентом Ключевое значение во время проведения первого интервьюирования имеют взаимоотношения, развивающиеся между адвокатом и клиентом. Клиент, не имеющий в прошлом опыта контактов с адвокатами, обычно боится интервьюирования, и эта тревога может затормозить общение адвоката с клиентом. Клиент, имеющий опыт общения в прошлом с адвокатами, может иметь заранее сформировавашееся представление о взаимоотношениях адвоката с клиентом. С момента самого первого контакта между адвокатом и клиентом формируются взаимоотношения, которые будут меняться на протяжении всего периода представления адвокатом интересов клиента. Если первый контакт с адвокатом оказался слабым, то будет нелегко построить сложные профессиональные взаимоотношения, необходимые во многих судебных делах. Таким образом, именно с первого контакта адвокат должен начать устанавливать должные взаимоотношения с клиентом. Взаимоотношения, к которым должен стремиться адвокат, строятся на его усмотрение и основываются на искренности и уважении. Адвокат должен заботиться о клиенте и уважать его как личность. Это дает возможность клиенту уважать адвоката как компетентного профессионала. Несколько первых минут, начиная с приветствия клиента адвокатом в приемной, должны пройти в обсуждении тем, не вызывающих сомнений или споров, скажем, несколько слов о том, было ли легко клиенту найти офис фирмы, где работает адвокат, и отыскать место для парковки своего автомобиля, или же о чем-то общем из своего жизненного опыта. Адвокат должен искать признаки того, что клиент готов начать обсуждение своего дела, для чего он и приехал сюда. После того, как клиент освоится и почувствует себя свободно, адвокат может приступить к рассмотрению каких-либо сведений, полученных пред190 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс варительно от клиента, обсуждению стоимости первоначального интервьюирования клиента, конфиденциального характера взаимоотношений между адвокатом и клиентом и политике, которой придерживается юридическая фирма, в которой работает адвокат, касательно приема новых дел в производство. Выяснение характера проблемы, стоящей перед клиентом На следующей стадии интервьюирования целью адвоката является именно получение представления самого клиента о своей собственной проблеме без навязывания клиенту структуры взглядов адвоката. Многие адвокаты находят полезным использовать так называемую технологию постановки вопросов «каминный дымоход», задавая вопросы в такой последовательности, которая начинается с открытых вопросов. Такие вопросы могут носить общий характер, скажем, обратиться к клиенту с просьбой «Расскажите мне, пожалуйста, о проблеме, с которой вы пришли сегодня, и как бы вы хотели, чтобы она была разрешена?» Если адвокат получил информацию о характере проблемы до проведения первоначального интервьюирования клиента, то открытый вопрос может указать на ваше знание основных фактов, как например, «Я понимаю, что у вас есть проблемы с новым домом, который вы приобрели. Почему бы вам не начать с самого начала и не рассказать мне об этом и о том, как бы вы хотели, чтобы эта проблема разрешилась». Эти типы вопросов вызовут пространный ответ, в котором клиент сможет сформулировать проблему своими словами. Спрашивая клиента о предпочитаемом им варианте решения проблемы, вы получаете информацию о целях клиента и его ожиданиях. Адвокат может затем оценить, реалистичны ли ожидания клиента. Не все клиенты реагируют одинаково на такие вопросы. Многие ответят на открытый вопрос коротким, лаконичным изложением сути проблемы. Другие расскажут чуть больше о проблеме. Клиенты будут рассказывать о своих проблемах в наиболее благоприятном для себя свете. Люди имеют тенденцию желать одобрения и хотят, чтобы другие находили их компетентными и умными. Поэтому адвокаты должны ожидать, что клиенты будут отвечать таким образом, чтобы оправдать свою позицию или сделать свои цели легко достижимыми. Во время ответа клиента адвокат должен стимулировать раскрытие клиентом своей проблемы, поддерживая с клиентом контакт взглядом, кивком головы или репликами, показывая тем самым понимание им ситуации, в которой находится клиент. В случае, когда клиенты излагают проблему очень коротко, адвокат мог бы их попросить: «Расскажите поподробнее» или спросить «А что случилось потом?» для того, чтобы добиться более пространного ответа. 191 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста Общая ошибка, которую делают адвокаты, заключается в том, что адвокатам не всегда удается позволить клиенту завершить изложение своей проблемы. Некоторые адвокаты считают, что «время – деньги», и могут прервать клиента до того, как он завершит изложение своей проблемы. Большинство клиентов, как правило, ограничивают свое изложение проблемы информацией, относящейся к их делу, и им следует позволять это делать и поощрять их в этом. Редкий клиент, однако, имеет свою никогда не кончающуюся историю. В этом случае адвокат может прибегнуть к контролированию ситуации. Общая проблема встречается тогда, когда адвокат выявляет знакомую модель в проблеме клиента. Адвокат, возможно, видел много дел с аналогичным сочетанием фактов и может прибегнуть к поспешной диагностике данного дела. Если адвокат предвосхищает проблему, то он может пропустить едва заметные факты, эмоции клиента и особые решения клиента. Это может, в конечном счете, привести адвоката и клиента на неправильный путь и к нежелаемому результату. Этого можно избежать, если адвокат будет выслушивать клиента, не прерывая, до полного завершения клиентом изложения своей проблемы, пока не выяснится, в чем состоит ее суть и не станет ясно, к какому разрешению стремится клиент. Сбор фактов Из изложения сути проблемы и ответов клиента станут ясными многие аспекты или значительные события, которые адвокат, возможно, пожелает уточнить и исследовать на этапе сбора фактов в процессе интервьюирования клиента. Если только эти аспекты или события были выявлены, адвокат должен обсудить их с клиентом для того, чтобы максимально облегчить общение с клиентом. С этой целью адвокат должен установить, какие аспекты или события имеют непосредственное отношение к решению проблемы клиента. Этому часто помогает обсуждение тем, затронутых клиентом, в хронологическом порядке, но клиенту можно сообщить, что какую-то тему нужно будет еще обсудить в дальнейшем. Адвокат не должен начинать сбор фактов, сосредотачивая свое внимание на каком-то одном важном событии. Любое важное событие состоит из фактов, постепенно подготавливающих событие, собственно события и фактов, следующих за событием. В общем, адвокат должен начать опрос как можно с более раннего момента, подвести разговор к важному событию, а затем искать факты, имевшие место после этого события. Клиенты, однако, не адвокаты и не могут распознать правовое значение некоторых фактов или событий. В силу этого важно, что в дополнение к темам, возникшим в результате изложения проблемы клиентом, адвокату нужно бужет дополнить их такими темами, которые, как это известно адвокату из его профессиональной подготовки, имеют отношение к проблеме клиента. 192 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс На этой стадии интервьюирования адвокат может продолжить использование технологии постановки вопросов «каминный дымоход»: сперва задавать вопросы о теме в широкой постановке, а затем использовать постепенно сужающиеся вопросы. После завершения рассмотрения каждой темы следующая тема должна рассматриваться опять с использованием технологии «каминный дымоход». Иногда ответы клиента на вопросы недостаточны или уклончивы или не соответствуют задаваемому адвокатом вопросу. Адвокат может перефразировать этот вопрос или вернуться к нему позже. Если клиент все еще дает неадекватные ответы, то адвокату нужно выяснить причину этого. Понял ли клиент этот вопрос? Не сбился ли клиент, отвечая, с того, на что был направлен вопрос? Нет ли у клиента провалов в памяти? Испытывает ли клиент беспокойство, отвечая пункт за пунктом и, особенно, говоря о своих чувствах? Сознательно ли клиент пытается скрыть или сфабриковать информацию? Для выяснения этих проблем, возможно, потребуется более утонченная техника опроса. Но адвокат должен помнить, что ему необходимо построить взаимоотношения с клиентом так, чтобы клиент не смотрел на него как на своего врага. Определение проблем, стоящих перед клиентом При выявлении того, что составляет проблему клиента, адвокат должен быть готовым к альтернативным взглядам на проблему. Адвокат должен начать разрабатывать какие-то предположительные гипотезы относительно проблемы клиента и различных подходов к ее решению. Имейте в виду, что некоторые возможные решения выявленной проблемы имеют неправовой характер. Адвокат должен распознать правовые проблемы, но не прямо установленные, в проблеме клиента. По мере того, как формируются возможные решения, может оказаться необходимым, чтобы адвокат подтвердил некоторые важные факты, от которых зависит решение. Эта проверка фактов может быть выполнена перефразированием замечаний клиента или суммированием заявлений клиента. На этой стадии интервьюирования адвокат большую часть времени будет говорить, а клиент будет выступать в качестве слушателя. Хотя адвокат может увидеть несколько возможных решений на этой стадии интервьюирования, из этого не следует, что адвокат будет делиться своими мыслями в это время. Если только решение не является явным или же существует потребность в срочных действиях, адвокат не должен, как правило, детализировать возможные решения, предсказывать исход. Большинство альтернатив потребует дополнительного исследования, сбора фактов, или дальнейшего их продумывания со стороны адвоката. Никакой адвокат не хочет оказаться в положении человека, советующего клиенту предпринять определенные действия лишь для того, чтобы отказаться от своего совета на 193 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста более позднем этапе после проведения дополнительного исследования или сбора фактов. Завершение интервьюирования В конце интервьюирования необходимо проинформировать клиента о том, что будет происходить после этого, и когда это будет иметь место. Можно обратиться с просьбой к клиенту предоставить адвокату дальнейшую документацию к определенной дате. Адвокат должен проинформировать клиента о том, когда он свяжется с ним и какие конкретные задачи они завершат к тому времени. Обсуждение соглашения между адвокатом и клиентом должно состояться на данном этапе, если оно не рассматривалось ранее в процессе проведения интервьюирования. КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ Консультирование представляет собой процесс, с помощью которого адвокаты содействуют клиентам в принятии решения. В этом процессе адвокаты выявляют альтернативные действия и предсказывают вероятные исходы. Решения клиентом должны приниматься только после того, как клиент получил консультации по всем имеющим отношение к его делу юридическим факторам. Адвокат должен непрерывно оценивать ход дела клиента и направлять процесс принятия решений клиентом на протяжении всего периода представления им интересов клиента. Адвокат должен ставить клиентов в изветсность о неправовых соображениях или последствиях их действий. Подготовка к даче консультаций Адвокат содействует клиенту в процессе его консультирования, выполняя много задач для того, чтобы раскрыть полный диапазон альтернатив, имеющихся в распоряжении клиента. Первый шаг заключается в том, чтобы проанализировать законодательство и рассмотреть факты. Только после завершения тщательного сбора фактов можно приступать к принятию решения. После того, как установлены все имеющие отношение к делу клиента законы и факты, адвокат должен решить, как представить эту информацию клиенту. При подготовке встречи с клиентом, во время которой клиенту будут даны консультации, адвокату нужно разъяснить клиенту цели этой встречи и определить, какие задачи должны быть на ней решены. Исходя из результатов анализа нормативных актов, собранных фактов и опыта адвоката, должны быть разработаны альтернативные решения для проблемы клиента. Должны быть оценены как правовые, так и неправовые решения. Как только будут определены возможные решения, адвокат должен отметить их положительные и отрицательные последствия. Это должно быть сделано с тем, чтобы клиент мог рассмотреть последствия принятия им решения. 194 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс Последствия предсказывания вероятных исходов действий, которые можно предпринять. Часть ответственности адвоката в процессе консультирования клиента заключается в том, чтобы предсказать вероятный исход для каждого действия, которое можно предпринять. Такое предсказание включает в себя представление клиенту вероятностной оценки того, насколько возможен тот или иной исход дела. Поскольку предсказания являются предположительными суждениями, адвокат должен уклониться о того, чтобы они казались более определенными, чем в действительности. Адвокату-новичку недостает профессиональной подготовки и опыта, чтобы точно предсказывать правовые последствия, и он должен искать помощи у более опытных адвокатов, информировать клиента о своем недостатке опыта или же отказаться от представления интересов клиента. С приобретением опыта адвокат должен стать увереннее и лучше себя чувствовать в предсказывании исходов дел. Адвокат не должен преувеличивать шансы на положительный исход для того, чтобы его успо-коить, независимо от того, насколько симпатичным выглядит клиент. В конце концов, дейст-вительность догонит и адвоката, и клиента, делая клиента недовольным адвокатом и правовой системой. Таким же образом адвокат не должен преуменьшать перспективы клиента для того, чтобы уверить себя в успехе. Клиент, перспективы дела которого были преуменьшены, может принять решение урегулировать свое дело за меньшую сумму, чем клиент, который информировался точно. Во время представления интересов клиента прогноз адвоката может часто меняться. На свет могут появиться новые факты, которые, возможно, повлияют на исход дела и которые не были учтены, когда адвокат первоначально оценивал дело. Клиенты должны понимать, что по ходу их дела предсказанный исход может меняться. В дополнение к правовым последствиям адвокат должен помнить о неправовых последствиях, которые клиенту предстоит испытать. Спрашивая клиента о социальных, профессиональных и личных аспектах спорных вопросов, подлежащих обсуждению судом, адвокат может помочь клиенту исследовать социальные и психологические последствия определенного хода действий. Принятие решений Адвокат несет ответственность не только за выявление альтернатив и их последствий для клиента; он должен также содействовать клиенту в анализе ситуации и помогать ему в поиске решения. Достижение решения представляет собой совместное усилие адвоката и клиента. Поступая таким образом, адвокат должен иметь в виду,что решение должно приниматься, исходя из потребностей клиента, и что свои собственные потребности адвокат должен вынести за рамки этого процесса. 195 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста В процессе консультирования клиента адвокат помогает клиенту принять решение относительно действий клиента, что наилучшим образом отвечает потребностям и первостепенным интересам клиента. Этого можно достичь, исследуя, как клиент воспринимает последствия различных альтернатив. Во многих случаях клиент находится в наилучшем положении, чтобы понять последствия определенного хода действий. Адвокат должен подтолкнуть клиента к анализированию таких последствий. Во многих случаях у клиента будут противоречивые приоритеты. Адвокат должен содействовать клиенту в том, чтобы разбить каждую альтернативу на составные части и оценить, каким образом это повлияет на различные приоритеты. Профессиональные навыки адвоката в области консультирования должны использоваться для того, чтобы обеспечивать информацию, обратную связь и должным образом благоприятную среду, чтобы помочь клиенту принять решение о ходе его действий. Адвокат должен вступить в откровенный обмен мнениями с клиентом в процессе принятия решения. Для того, чтобы максимальным образом успешно повлиять на этот процесс, адвокат и клиент должны быть способны слушать друг друга непредвзято. Однако некоторые клиенты могут быть застенчивы или сбиты с толку правовой проблемой и не могут выразить своих мыслей, полагаясь вместо этого на опыт адвоката. Некоторые адвокаты идут дальше исследования факторов, имеющих отношение к делу клиента, и предлагают клиенту следовать определенному ходу действий, тем самым доминируя во взаимоотношениях с клиентом. Беспристрастие адвоката не должно перевешивать участия клиента в процессе принятия решения. Консультирование в стиле сотрудничества В ходе представления интересов клиента адвокат должен продолжать постоянно взаимодействовать с клиентом. Именно адвокат является часто тем лицом, которое должно выявить спорные вопросы, требующие проведения консультаций с клиентом и вовлечения клиента в выработку и принятие дальнейших решений. Взаимоотношения между адвокатом и клиентом должны представлять собой «зону безопасности» для клиента. Но не следует разрешать клиенту попадать в слишком сильную зависимость от адвоката. Но и адвокату не следует брать на себя слишком много руководства во взаимоотношениях с клиентом. Клиенты, которых держат в курсе дела и которые участвуют в принятии решений на протяжении всего периода представления адвокатом интересов клиента, представляют собой как раз тех клиентов, которые наиболее удовлетворены взаимоотношениями с адвокатом. ПЕРЕГОВОРЫ Переговоры представляют собой процесс, посредством которого адвока196 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс ты и другие заинтересованные стороны пытаются достичь соглашения по вопросам, представляющим общий интерес. Переговоры могут использоваться во многих ситуациях, от урегулирования судебного спора до установления деловых взаимоотношений, поскольку переговоры представляют собой средство, с помощью которого люди структурируют систему будущих взаимоотношений, а также урегулируют споры, умение вести переговоры является важным профессиональным навыком для адвоката, которому следует научиться. Существуют различные стили ведения переговоров, и стиль переговоров адвокатом должен быть согласованным с целью клиента. Клиент может нанять адвоката для оказания содействия в урегулировании правовых или фактических конфликтов касательно соответствующих прав и/или обязанностей клиента и противоположной стороны. Если тяжба разрешается через судебный процесс, то его исходом будет вероятность выиграть или проиграть. Клиент может пожелать, чтобы адвокат договорился об условиях внесудебного урегулирования спора. Во второй ситуации адвокат может быть нанят, чтобы осуществлять контроль за деловыми операциями. Адвокаты содействуют клиентам в покупке и продаже товаров, создании или ликвидации корпораций и подготовке конфиденциальных соглашений между сторонами, которые регулируют их поведение. В любой роли адвокат, как лицо, ведущее переговоры, нуждается в соответствующих профессиональных навыках для того, чтобы представлять интересы клиента. Подготовка к ведению переговоров Точно так же, как успешное консультирование требует подготовки и планирования, успешные переговоры требуют того же, но с применением несколько иных профессиональных навыков. В процессе планирования переговоров адвокат должен работать с клиентом для того, чтобы: • разработать диапазон результатов переговоров, от достижения наилучших результатов до самых незначительных; • попытаться предсказать диапазон результатов переговоров с точки зрения оппонента; • разработать стратегию начала переговоров и подготовить ответ на первое предложение; • разработать организационный план для ведения переговоров; • спланировать и подготовиться обсудить безопасный вопрос в начале переговоров с тем, чтобы установить дружеский тон; • подготовить логические обоснования для позиций по каждому вопросу (что вы хотите и почему вы хотите это) и спланировать ответы на вероятные аргументы со стороны оппонента. Адвокат, ведущий переговоры, обязан защищать интересы клиента и получить все то, на что клиент имеет законное право. В процессе консульти197 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста рования клиента адвокат должен работать так, чтобы способствовать установлению взаимоотношений, основанных на доверии и открытом общении. В случае ведения переговоров от имени клиента адвокат должен быть бдительным и должен общаться, прибегая к «выборочному» способу. При ведении переговоров адвокат должен быть точным и обстоятельным в изложении юридических положений и предсказании исходов, если адвокат хочет быть убедительным. Подходы к ведению переговоров Враждебная стратегия («распределительные» переговоры) являлась традиционным подходом в переговорах, в которых участвовали адвокаты. Цель заключается в том, чтобы максимально увеличить размер выигрыша для клиента. Здесь выигрыш одной стороны равен проигрышу противной стороны. Это называют игрой с нулевой суммой, в которой баланс всегда равен нулю. Этот подход предполагает, что имеются конечные ресурсы, которые должны быть распределены между сторонами, и что чем больше получает одна сторона, тем меньше достается другой стороне. Другой подход к ведению переговоров заключается в том, чтобы использовать стратегию решения задач («интегративные» переговоры). Этот подход не основывается на фиксированном количестве ресурсов и цели максимизации выигрыша одной стороны за счет оппонента. Этот подход состоит из нескольких шагов. Как только потребности клиента установлены, адвокат, ведущий переговоры в стиле решения задач, прогнозирует потребности и интересы другой стороны. Стороны с противоположными позициями не обязательно должны иметь противоположные интересы. Всесторонне исследовав потребности оппонента, можно составить пространный перечень возможных альтернатив. Это содействует творческому подходу к поиску общих интересов и решений. Как только список альтернативных решений будет разработан, следует измерить их относительные достоинства с помощью какого-то объективного критерия так, чтобы могло иметь место совместное принятие решений. Стили ведения переговоров Адвокат может подходить к ведению переговоров, используя либо стиль установления сотрудничества с противной стороной, либо стиль конкурентной борьбы с ней. Адвокат, ведущий переговоры в стиле сотрудничества с противной стороной, склонен вести себя по-дружески, дружелюбно и открыто. Этот адвокат не пытается эксплуатировать оппонента. Существенным для ведения переговоров в стиле установления сотрудничества с противной стороной является честный и незамедлительный обмен информацией. Адвокаты, ведущие переговоры в стиле установления сотрудничества с противной стороной, ищут общую почву и общие интересы, работая в направлении 198 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс установления положительной атмосферы понимания. Этот подход может привести к неожиданным неприятным результатам для его инициатора, если адвокат противной стороны, ведущий переговоры в стиле конкурентной борьбы, агрессивно вытянет информацию из своего доброжелательного оппонента-адвоката, работающего в стиле установления сотрудничества, и не будет действовать на началах взаимности. В этой ситуации адвокат, ведущий переговоры в стиле установления сотрудничества, может оказаться слабым, что может обострить ответные действия адвоката, ведущего переговоры в стиле агрессивной конкурентной борьбы. Адвокат, ведущий переговоры в стиле конкурентной борьбы, начинает переговоры с жесткого первоначального требования, скрывая фактические требования, ограничивая раскрытие информации и делая угрозы в адрес противной стороны. Адвокат, ведущий переговоры в стиле конкурентной борьбы, старается контролировать повестку дня и вывести оппонента из равновесия. Уступок будет немного и они будут незначительны, чтобы избежать ситуации, в которой он будет казаться слабым. Адвокат, ведущий переговоры в стиле конкурентной борьбы, действует против оппонента в манере, рассчитанной на то, чтобы привести оппонента в смятение и воспользоваться этим в любой момент, когда это окажется возможным. Имеются некоторые явные преимущества ведения переговоров в стиле установления сотрудничества. Такой подход способствует достижению взаимного понимания, создает атмосферу доверия и снижает риск попадания в безвыходное положение. Хотя, безусловно, у этого стиля имеются и слабые стороны. Адвокат, ведущий переговоры в стиле установления сотрудничества, склонен быть толерантным, когда его используют в своих интересах, и может делать уступки, пытаясь повлиять на оппонента, чтобы тот более чутко реагировал в ответ. Выбор стиля ведения переговоров При выборе стиля ведения переговоров адвокат должен оценить целесообразность использования более или менее агрессивного подхода. Успех переговоров может зависеть от более важных вещей, чем денежный выигрыш. Взаимоотношения сторон могут быть важными во многих ситуациях, особенно в тех случаях, когда существуют непрерывающиеся взаимоотношения между сторонами. Подход к ведению переговоров в стиле решения задач не может работать в ситуациях, когда есть только один спорный вопрос и нет нужды поддерживать взаимоотношения между сторонами. Также трудно придерживаться в ведении переговоров стиля решения задач, когда оппонент не желает вести переговоры в соответствии с принципами этого стиля. Невозможно заставить оппонента обсуждать его потребности и интересы, что необходимо для 199 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста достижения решения. Во многих случаях имеется потребность в поддержании продолжающихся взаимоотношений между сторонами. От внутрисемейных споров до деловых операций многие стороны надеются на исход, который сохранит взаимоотношения и не разведет стороны далеко друг от друга. В данном случае более агрессивный подход в стиле «выигрыш-проигрыш», вероятно, нанесет вред цели сторон поддерживать положительные взаимоотношения. КАК УДЕРЖАТЬ КЛИЕНТОВ Чего же клиенты хотят? Адвокаты ошибочно считают, что клиенты всегда хотят иметь положительный результат. Результат им, вероятно, нужен, но хотят они еще и усилий со стороны адвоката. Когда клиенты видят его старания, они более охотно платят гонорар, даже если дело заканчивается неудовлетворительно. Адвокат должен убедить своего клиента в том, что делает все возможное в интересах клиента. С этой целью: 1. Клиентам следует посылать копию каждого документа, подготовленного адвокатом. Большая часть юридической работы выполняется в отсутствие клиента. Посылая копии писем судебных или других документов, адвокат показывает клиентам, что работа идет. 2. Клиентам следует посылать копию каждого получаемого документа.Определенная юридическая работа необходима просто для того, чтобы отреагировать на действия противоположной стороны. Когда клиенты видят, что делает адвокат другой стороны, они понимают, почему их адвокат должен делать что-то в ответ. 3. На звонки клиентов следует отвечать сразу же. Клиенты часто жалуются, что никогда не могут найти своих адвокатов. Помните, если клиенты не получают у вас того внимания, которого они хотят, они получат его в другом месте. 4. Адвокат должен звонить клиенту, чтобы сообщать ему о состоянии дела. Для адвоката юридические дела – это работа, а для клиента – это важные события его личной жизни. 5. Проявляйте заинтересованность в делах клиента. Это помогает убедить последнего, что адвокат делает для него все возможное. Работа с клиентами требует профессионализма, взвешенности, скрупулезности, тщательности, осторожности ... и т.д. А никто и не говорит, что адвокатский хлеб легок! При освещении данной темы использовались статьи Дэвида М.Мэйсона и Кэтрин Мэйхери «Интервьюирование – краткие изложения». 200 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс КУРСЫ ВЫРАБОТКИ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ НАВЫКОВ АДВОКАТОВ1 Кэтрин Мэйхерн Школа права Университета Крейтон Существует множество профессиональных навыков, которыми нужно овладеть адвокату для того, чтобы успешно представлять интересы клиентов. К таким навыкам относятся умение проводить интервьюирование клиентов, изучать факты, проводить правовые исследования и составлять юридические документы, предоставлять консультации клиентам, вести переговоры, альтернативно разрешать споры и участвовать в судебном процессе. Этим навыкам лучше всего обучаться с помощью моделирования конкретных ситуаций и оценивания практического поведения в них. Целью этой статьи является обучение интервьюированию, предоставлению консультаций и ведению переговоров. ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЕ В процессе интервьюирования клиента адвокат должен установить контакт с клиентом, извлечь необходимую информацию из него, исследовать, в чем заключается цель клиента, дать совет клиенту и развить действенные взаимоотношения с клиентом. Подготовка к интервьюированию клиента Готовясь к проведению интервьюирования клиента, адвокату важно заблаговременно определить общий характер проблемы, с которой столкнулся клиент, и собрать необходимую информацию еще до встречи с клиентом. Располагая заранее собранными сведениями, адвокат может предварительно рассмотреть правовые нормы, имеющие отношение к ситуации, в которой находится клиент, провести их анализ там, где это будет необходимо. Следует обратиться с просьбой к клиенту принести с собой на первоначальное интервьюирование все документы, имеющие отношение к его делу. В случае некоторых типов судебных дел может быть разработана анкета-вопросник клиента, которая будет направляться клиентам перед их интервьюированием. В случае, когда клиент хочет, чтобы было подготовлено завещание, анкета-вопросник с просьбой к клиенту предоставить перечень всего его имущества, а также дать список его бенефициариев подтолкнет клиента к сбору нужной информации еще до первого интервьюирования. Другими вопросами, которые следует рассмотреть при планировании проведения интервью, являются организация места проведения интервью, которое максимально способствовало бы общению адвоката с клиентом, как долго продлится интервьюирование, и одежда самого адвоката. Первый контакт с клиентом Ключевое значение во время проведения первого интервьюирования име1 Юридическое обслуживание неимущих и права человека. Конференция4 - 9 июля 1998 года. Москва. Организаторы: Фонд Форда при содействии ABA CEELI. 201 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста ют взаимоотношения, развивающиеся между адвокатом и клиентом. Клиент, не имеющий в прошлом опыта контактов с адвокатами, обычно боится интервьюирования, и эта тревога может затормозить общение адвоката с клиентом. Клиент, имеющий опыт общения в прошлом с адвокатами, может иметь заранее сформировавшееся представление о взаимоотношениях адвоката с клиентом. С момента самого первого контакта между адвокатом и клиентом формируются взаимоотношения между ними, которые будут меняться на протяжении всего периода представления адвокатом интересов клиента. Если первый контакт с адвокатом оказался слабым, то будет нелегко построить сложные профессиональные взаимоотношения, необходимые во многих судебных делах. Таким образом, именно с первого контакта адвокат должен начать устанавливать должные взаимоотношения с клиентом. Взаимоотношения, к которым должен стремиться адвокат, строятся на его усмотрение и основываются на искренности и уважении. Адвокат должен заботиться о клиенте и уважать его как личность. Это дает возможность клиенту уважать адвоката как компетентного профессионала. Несколько первых минут, начиная с приветствия клиента адвокатом в приемной, должны пройти в обсуждении тем, не вызывающих сомнений или споров, скажем, несколько слов о том, было ли легко клиенту найти офис фирмы, где работает адвокат, и отыскать место для парковки своего автомобиля, или же о чем-то общем из своего жизненного опыта. Адвокат должен искать признаки того, что клиент готов начать обсуждение своего дела, для чего он и приехал сюда. После того, как клиент освоится и почувствует себя свободно, адвокат может приступить к рассмотрению каких-либо сведений, полученных предварительно от клиента, обсуждению стоимости первоначального интервьюирования клиента, конфиденциального характера взаимоотношений между адвокатом и клиентом и политике, которой придерживается юридическая фирма, в которой работает адвокат, касательно приема новых дел в производство. Выяснение характера проблемы, стоящей перед клиентом На следующей стадии интервьюирования целью адвоката является именно получение представления самого клиента о своей собственной проблеме без навязывания клиенту структуры взглядов адвоката. Многие адвокаты находят полезным использовать так называемую технологию постановки вопросов «каминный дымоход», задавая вопросы в такой последовательности, которая начинается с открытых вопросов. Такие вопросы могут носить общий характер, скажем, обратиться к клиенту с просьбой «Расскажите мне, пожалуйста, о проблеме, с которой Вы пришли сегодня, и как бы Вы хотели, чтобы она она была разрешена?» Если адвокат получил информацию о ха202 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс рактере проблеме до проведения первоначального интервьюирования клиента, то открытый вопрос может указать на ваше знание основных фактов как, например, «Я понимаю, что у Вас есть проблемы с новым домом, который Вы приобрели. Почему бы Вам не начать с самого начала и не рассказать мне об этом и о том, как бы Вы хотели, чтобы эта проблема разрешилась». Эти типы вопросов вызовут пространный ответ, в котором клиент сможет сформулировать проблему своими словами. Спрашивая клиента о предпочитаемом им варианте решения проблемы, вы получаете информацию о целях клиента и его ожиданиях. Адвокат может затем оценить, реалистичны ли ожидания клиента. Не все клиенты реагируют одинаково на такие вопросы. Многие ответят на открытый вопрос коротким, лаконичным изложением сути проблемы. Другие расскажут чуть больше о проблеме. Клиенты будут рассказывать о своих проблемах в наиболее благоприятном для себя свете. Люди имеют тенденцию желать одобрения и хотят, чтобы другие находили их компетентными и умными. Поэтому адвокаты должны ожидать, что клиенты будут отвечать таким образом, чтобы оправдать свою позицию или сделать свои цели легко достижимыми. Во время ответа клиента адвокат должен стимулировать раскрытие клиентом своей проблемы, поддерживая с клиентом контакт взгдядом, кивком головоы или репликам и показывая тем самым понимание им ситуации, в которой находится клиент. В случае, когда клиенты излагают проблему очень коротко, адвокат мог бы их попросить: «Расскажите поподробнее» или спросить: «А что случилось потом?» для того, чтобы добиться более пространного ответа. Общая ошибка, которую делают адвокаты, заключается в том, что адвокатам не всегда удается позволить клиенту завершить изложение своей проблемы. Некоторые адвокаты считают, что «время ‒ деньги» и могут прервать клиента до того, как он завершит изложение своей проблемы. Большинство клиентов, как правило, ограничивают свое изложение проблемы информацией, относящейся к их делу, и им следует позволять это делать и поощрять их в этом. Редкий клиент, однако, имеет свою никогда не кончающуюся историю. В этом случае адвокат может прибегнуть к контролированию ситуации. Общая проблема встречается тогда, когда адвокат выявляет знакомую модель в проблеме клиента. Адвокат, возможно, видел много дел с аналогичным сочетанием фактов и может прибегнуть к поспешной диагностике данного дела. Если адвокат предвосхищает проблему, то он может пропустить едва заметные факты, эмоции клиента и особые решения клиента. Это может, в конечном счете, привести адвоката и клиента на неправильный путь и к нежелаемому результату. Этого можно избежать, если адвокат будет вы203 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста слушивать клиента, не прерывая, до полного завершения клиентом изложения своей проблемы, пока не выяснится, в чем состоит ее суть и не станет ясно, к какому разрешению стремится клиент. Сбор фактов Из изложения сути проблемы и ответов клиента станут ясными многие аспекты или значительные события, которые адвокат, возможно, пожелает уточнить и исследовать на этапе сбора фактов в процессе интервьюирования клиента. Если только эти аспекты или события были выявлены, адвокат должен обсудить их с клиентом для того, чтобы максимально облегчить общение с клиентом. С этой целью адвокат должен установить, какие аспекты или события имеют непосредственное отношение к решению проблемы клиента. Этому часто помогает обсуждение тем, затронутых клиентом, в хронологическом порядке, но клиенту можно сообщить, что какую-то тему нужно будет еще обсудить в дальнейшем. Адвокат не должен начинать сбор фактов, сосредотачивая свое внимание на каком-то одном важном событии. Любое важное событие состоит из фактов, постепенно подготавливающих событие, собственно события и фактов, следующих за событием. В общем, адвокат должен начать опрос как можно с более раннего момента, подвести разговор к важному событию, а затем искать факты, имевшие место после этого события. Клиенты, однако, не адвокаты и не могут распознать правовое значение некоторых фактов или событий. В силу этого важно, что в дополнение к темам, возникшим в результате изложения проблемы клиентом, адвокату нужно будет дополнить их такими темами, которые, как это известно адвокату из его профессиональной подготовки, имеют отношение к проблеме клиента. На этой стадии интервьюирования адвокат может продолжить использование технологии постановки вопросов «каминный дымоход»: сперва задавать вопросы о теме в широкой постановке, а затем использовать постепенно сужающиеся вопросы. После завершения рассмотрения каждой темы следующая тема должна рассматриваться опять с использованием технологии «каминный дымоход». Иногда ответы клиента на вопросы недостаточны или уклончивы, или не соответствуют задаваемому адвокатом вопросу. Адвокат может перефразировать этот вопрос или вернуться к нему позже. Если клиент все еще дает неадекватные ответы, то адвокату нужно выяснить причину этого. Понял ли клиент этот вопрос? Не сбился ли клиент, отвечая, с того, на что был направлен вопрос? Нет ли у клиента провалов в памяти? Испытывают ли клиенты беспокойство, отвечая пункт за пунктом, и, особенно, говоря о своих чувствах? Сознательно ли клиент пытается скрыть или сфабриковать информацию? Для выяснения этих проблем, возможно, потребуется более утонченная 204 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс техника опроса. Но адвокат должен помнить, что ему необходимо построить взаимоотношения с клиентом так, чтобы клиент не смотрел на него как на своего врага. Определение проблем, стоящих перед клиентом При выявлении того, что составляет проблему клиента, адвокат должен быть готовым к альтернативным взглядам на проблему. Адвокат должен начать разрабатывать какие-то предположительные гипотезы относительно проблемы клиента и различных подходах к ее решению. Имейте в виду, что некоторые возможные решения выявленной проблемы имеют неправовой характер. Адвокат должен распознать правовые проблемы, не не прямо установленные в проблеме клиента. По мере того, как формируются возможные решения, может оказаться необходимым, чтобы адвокат подтвердил некоторые важные факты, от которых зависит решение. Эта проверка фактов может быть выполнена перефразированием замечаний клиента или суммированием заявлений клиента. На этой стадии интервьюирования адвокат большую часть времени будет говорить, а клиент будет выступать в качестве слушателя. Хотя адвокат может увидеть несколько возможных решений на этой стадии интервьюирования, из этого не следует, что адвокат будет делиться своими мыслями в это время. Если только решение не является явным или же существует потребность в срочных действиях, адвокат не должен, как правило, детализировать возможные решения, предсказывать исход. Большинство альтернатив потребует дополнительного исследования, сбора фактов, или дальнейшего их продумывания со стороны адвоката. Никакой адвокат не хочет оказаться в положении человека, советующего клиенту предпринять определенные действия лишь для того, чтобы отказаться от своего совета на более позднем этапе после проведения дополнительного исследования или сбора фактов. Завершение интервьюирования В конце интервьюирования необходимо проинформировать клиента о том, что будет происходить после этого, и когда это будет иметь место. Можно обратиться с просьбой к клиенту предоставить адвокату дальнейшейшую документацию к определенной дате. Адвокат должен проинформировать клиента о том, когда он свяжется с ним, и какие конкретные задачи они завершат к тому времени. Обсуждение соглашения между адвокатом и клиентом должно состояться на данном этапе, если оно не рассматривалось ранее в процессе проведения интервьюирования. КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ Консультирование представляет собой процесс, с помощью которого ад205 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста вокаты содействуют клиентам в принятии решения. В этом процессе адвокаты выявляют альтернативные действия и предсказывают вероятные исходы. Решения клиентом должны приниматься только после того, как клиент получил консультации по всем имеющим отношение к его делу юридическим факторам. Адвокат должен непрерывно оценивать ход дела клиента и направлять процесс принятия решений клиентом на протяжении всего периода представления им интересов клиента. Адвокат должен ставить клиентов в известность о неправовых соображениях или последствиях их действий. Подготовка к даче консультаций Адвокат содействует клиенту в процессе его консультирования, выполняя много задач для того, чтобы раскрыть полный диапазон альтернатив, имеющихся в распоряжении клиента. Первый шаг заключается в том, чтобы проанализировать законодательство и рассмотреть факты. Только после завершения тщательного сбора фактов можно приступать к принятию решения. После того, как установлены все имеющие отношение к делу клиента законы и факты, адвокат должен решить, как представить эту информацию клиенту. При подготовке встречи с клиентом, во время которой клиенту будут даны консультации, адвокату нужно разъяснить клиенту цели этой встречи и определить, какие задачи должны быть на ней решены. Исходя из результатов анализа нормативных актов, собранных фактов и опыта адвоката, должны быть разработаны альтернативные решения для проблемы клиента. Должны быть оценены как правовые, так и неправовые решения. Как только будут определены возможные решения, адвокат должен отметить их положительные и отрицательные последствия. Это должно быть сделано с тем, чтобы клиент мог рассмотреть последствия принятия им решения. Последствия предсказывания вероятных исходов действий, которые можно предпринять: Часть ответственности адвоката в процессе консультирования клиента заключается в том, чтобы предсказать вероятный исход для каждого действия, которое можно предпринять. Такое предсказание включает в себя представление клиенту вероятностной оценки того, насколько возможен тот или иной исход дела. Поскольку предсказания являются предположительными суждениями, адвокат должен уклониться от того, чтобы они казались более определенными, чем в действительности. Адвокату-новичку недостает профессиональной подготовки и опыта, чтобы точно предсказывать правовые последствия, и он должен искать помощи у более опытных адвокатов, информировать клиента о своем недостатке опыта, или же отказаться от представления интересов клиента. С приобретением опыта адвокат должен стать увереннее и лучше себя чувствовать в предсказывании исходов дел. 206 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс Адвокат не должен преувеличивать шансы на положительный исход для того, чтобы его успокоить, независимо от того, насколько симпатичным выглядит клиент. В конце концов, действительность догонит и адвоката и клиента, делая клиента недовольным адвокатом и правовой системой. Таким же образом, адвокат не должен приуменьшать перспективы клиента для того, чтобы уверить себя в успехе. Клиент, перспективы дела которого были приуменьшены, может принять решение урегулировать свое дело за меньшую сумму, чем клиент, который информировался точно. Во время представления интересов клиента прогноз адвоката может часто меняться. На свет могут появиться новые факты, которые, возможно, повлияют на исход дела и которые не были учтены, когда адвокат первоначально оценивал дело. Клиенты должны понимать, что по ходу их дела предсказанный исход может меняться. В дополнение к правовым последствиям адвокат должен помнить о неправовых последствиях, которые клиенту предстоит испытать. Спрашивая клиента о социальных, профессиональных и личных аспектах спорных вопросов, подлежащих обсуждению судом, адвокат может помочь клиенту исследовать социальные и психологические последствия определенного хода действий. Принятие решений Адвокат несет ответственность не только за выявление альтернатив и их последствий для клиента; он должен также содействовать клиенту в анализе ситуации и помогать ему в поиске решения. Достижение решения представляет собой совместное усилие адвоката и клиента. Поступая таким образом, адвокат должен иметь в виду, что решение должно приниматься исходя из потребностей клиента, и что свои собственные потребности адвокат должен вынести за рамки этого процесса. В процессе консультирования клиента адвокат помогает клиенту принять решение относительно действий клиента, что наилучшим образом отвечает потребностям и первостепенным интересам клиента. Этого можно достичь, исследуя, как клиент воспринимает последствия различных альтернатив. Во многих случаях клиент находится в наилучшем положении, чтобы понять последствия определенного хода действий. Адвокат должен подтолкнуть клиента к анализированию таких последствий. Во многих случаях у клиента будут противоречивые приоритеты. Адвокат должен содействовать клиенту в том, чтобы разбить каждую альтернативу на составные части и оценить, каким образом это повлияет на различные приоритеты. Профессиональные навыки адвоката в области консультирования должны использоваться для того, чтобы обеспечивать информацию, обратную связь, и должным образом благоприятную среду, чтобы помочь клиенту принять решение о ходе 207 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста его действий. Адвокат должен вступить в откровенный обмен мнениями с клиентом в процессе принятия решения. Для того, чтобы максимальным образом успешно повлиять на этот процесс, адвокат и клиент должны быть способны слушать друг друга непредвзято. Однако некоторые клиенты могут быть застенчивы или сбиты с толку правовой проблемой и не могут выразить своих мыслей, полагаясь вместо этого на опыт адвоката. Некоторые адвокаты идут дальше исследования факторов, имеющих отношение к делу клиента, и предлагают клиенту следовать определенному ходу действий, тем самым доминируя во взаимоотношениях с клиентом. Беспристрастие адвоката не должно перевешивать участия клиента в процессе принятия решения. Консультирование в стиле сотрудничества В ходе представления интересов клиента адвокат должен продолжать постоянно взаимодействовать с клиентом. Именно адвокат является часто тем лицом, которое должно выявить спорные вопросы, требующие проведения консультаций с клиентом и вовлечения клиента в выработку и принятие дальнейших решений. Взаимоотношения между адвокатом и клиентом должны представлять собой «зону безопасности» для клиента. Но не следует разрешать клиенту попадать в слишком сильную зависимость от адвоката. Но и адвокату не следует брать на себя слишком много руководства во взаимоотношениях с клиентом. Клиенты, которых держат в курсе дела и которые участвуют в принятии решений на протяжении всего периода представления адвокатом интересов клиента, представляют собой как раз тех клиентов, которые наиболее удовлетворены взаимоотношениями с адвокатом. ПЕРЕГОВОРЫ Переговоры представляют собой процесс, посредством которого адвокаты и другие заинтересованные стороны пытаются достичь соглашения по вопросам, представляющим общий интерес. Переговоры могут использоваться во многих ситуациях, от урегулирования судебного спора до установления деловых взаимоотношений. Поскольку переговоры представляет собой средство, с помощью которого люди структурируют систему будущих взаимоотношений, а также урегулируют споры, умение вести переговоры является важным профессиональным навыком для адвокатов, которому следует научиться. Существуют различные стили ведения переговоров, и стиль переговоров адвокатом должен быть согласованным с целью клиента. Клиент может нанять адвоката для оказания содействия в урегулировании правовых или фактических конфликтов касательно соответствующих прав и/или обязанностей клиента и противоположной стороны. Если тяжба разрешается через судебный процесс, то его исходом будет вероятность выи208 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс грать или проиграть. Клиент может пожелать, чтобы адвокат договорился об условиях внесудебного урегулирования спора. Во второй ситуации адвокат может быть нанят, чтобы осуществлять контроль за деловыми операциями. Адвокаты содействуют клиентам в покупке и продаже товаров, создании или ликвидации корпораций и подготовке конфиденциальных соглашений между сторонами, которые регулируют их поведение. В любой роли адвокат, как лицо, ведущее переговоры, нуждается в соответствующих профессиональных навыках для того, чтобы представлять интересы клиента. Подготовка к ведению переговоров Точно так же, как успешное консультирование требует подготовки и планирования, успешные переговоры требуют того же, но с применением несколько иных профессиональных навыков. В процессе планирования переговоров адвокат должен работать с клиентом для того, чтобы: • разработать диапазон результатов переговоров, от достижения наилучших результатов до самых незначительных; • попытаться предсказать диапазон результатов переговоров с точки зрения оппонента; • разработать стратегию начала переговоров и подготовить ответ на первое предложение; • разработать организационный план для ведения переговоров; • спланировать и подготовиться обсудить безопасный вопрос в начале переговоров с тем, чтобы установить дружеский тон; • подготовить логические обоснования для позиций по каждому вопросу (что вы хотите и почему вы хотите это), и спланировать ответы на вероятные аргументы со стороны оппонента. Адвокат, ведущий переговоры, обязан защищать интересы клиента и получить все то, на что клиент имеет законное право. В процессе консультирования клиента адвокат должен работать так, чтобы способствовать установлению взаимоотношений, основанных на доверии и открытом общении. В случае ведения переговоров от имени клиента адвокат должен быть бдительным и должен общаться, прибегая к «выборочному» способу. При ведении переговоров адвокат должен быть точным и обстоятельным в изложении юридических положений и предсказании исходов, если адвокат хочет быть убедительным. Подходы к ведению переговоров Враждебная стратегия («распределительные» переговоры) являлась традиционным подходом в переговорах, в которых участвовали адвокаты. Цель заключается в том, чтобы максимально увеличить размер выигрыша для клиента. Здесь выигрыш одной стороны равен проигрышу противной стороны. Это называют игрой с нулевой суммой, в которой баланс всегда равен нулю. 209 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста Этот подход предполагает, что имеются конечные ресурсы, которые должны быть распределены между сторонами, и что чем больше получает одна сторона, тем меньше достается другой стороне. Другой подход к ведению переговоров заключается в том, чтобы использовать стратегию решения задач («интегративные» переговоры). Этот подход не основывается на фиксированном количестве ресурсов и цели максимизации выигрыша одной стороны за счет оппонента. Этот подход состоит из нескольких шагов. Как только потребности клиента установлены, адвокат, ведущий переговоры в стиле решения задач, прогнозирует потребности и интересы другой стороны. Стороны с противоположными позициями не обязательно должны иметь противоположные интересы. Всесторонне исследовав потребности оппонента, можно составить пространный перечень возможных альтернатив. Это содействует творческому подходу к поиску общих интересов и решений. Как только список альтернативных решений будет разработан, следует измерить их относительные достоинства с помощью какого-то объективного критерия так, чтобы могло иметь место совместное принятие решений. Стили ведения переговоров Адвокат может подходить к ведению переговоров, используя либо стиль установления сотрудничества с противной стороной, либо стиль конкурентной борьбы с ней. Адвокат, ведущий переговоры в стиле сотрудничества с противной стороной, склонен вести себя по-дружески, дружелюбно и открыто. Этот адвокат не пытается эксплуатировать оппонента. Существенным для ведения переговоров в стиле установления сотрудничества с противной стороной является честный и незамедлительный обмен информацией. Адвокаты, ведущие переговоры в стиле установления сотрудничества с противной стороной, ищут общую почву и общие интересы, работая в направлении установления положительной атмосферы понимания. Этот подход может привести к неожиданным неприятным результатам для его инициатора, если адвокат противной стороны, ведущий переговоры в стиле конкурентной борьбы, агрессивно вытянет информацию из своего доброжелательного оппонента-адвоката, работающего в стиле установления сотрудничества, и не будет действовать на началах взаимности. В этой ситуации адвокат, ведущий переговоры в стиле установления сотрудничества, может оказаться слабым, что может обострить ответные действия адвоката, ведущего переговоры в стиле агрессивной конкурентной борьбы. Адвокат, ведущий переговоры в стиле конкурентной борьбы, начинает переговоры с жесткого первоначального требования, скрывая фактические требования, ограничивая раскрытие информации, и делая угрозы в адрес противной стороны. Адвокат, ведущий переговоры в стиле конкурентной 210 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс борьбы, старается контролировать повестку дня и вывести оппонента из равновесия. Уступок будут немного, и они будут незначительны, чтобы избежать ситуации, в которой он будет казаться слабым. Адвокат, ведущий переговоры в стиле конкурентной борьбы, действует против оппонента в манере, рассчитанной на то, чтобы привести оппонента в смятение и воспользоваться этим в любой момент, когда это окажется возможным. Имеются некоторые явные преимущества ведения переговоров в стиле установления сотрудничества. Такой подход способствует достижению взаимного понимания, создает атмосферу доверия и снижает риск попадания в безвыходное положение. Хотя, безусловно, у этого стиля имеются и слабые стороны. Адвокат, ведущий переговоры в стиле установления сотрудничества, склонен быть толерантным, когда его используют в своих интересах, и может делать уступки, пытаясь повлиять на оппонента, чтобы тот более чутко реагировал в ответ. Выбор стиля ведения переговоров При выборе стиля ведения переговоров адвокат должен оценить целесообразность использования более или менее агрессивного подхода. Успех переговоров может зависеть от более важных вещей, чем денежный выигрыш. Взаимоотношения сторон могут быть важными во многих ситуациях, особенно в тех случаях, когда существуют не прерывающиеся взаимоотношения между сторонами. Подход к ведению переговоров в стиле решения задач не может работать в ситуациях, когда есть только один спорный вопрос и нет нужды поддерживать взаимоотношения между сторонами. Также трудно придерживаться в ведении переговоров стиля решения задач, когда оппонент не желает вести переговоры в соответствии с принципами этого стиля. Невозможно заставить оппонента обсуждать его потребности и интересы, что необходимо для достижения решения. Во многих случаях имеется потребность в поддержании продолжающихся взаимоотношений между сторонами. От внутрисемейных споров до деловых операций, многие стороны надеются на исход, который сохранит взаимоотношения и не разведет стороны далеко друг от друга. В данном случае более агрессивный подход в стиле «выигрыш-проигрыш», вероятно, нанесет вред цели сторон поддерживать положительные взаимоотношения. 1923-5 А. Москвич, преподаватель, эксперт ЮК КрасГУ Устный прием осужденных в местах, исполняющих наказание в виде лишения свободы. Интервьюирование. Вопросы этики. Правозащитная деятельность многогранна. В качестве адресата выступа211 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста ют различные слои населения. Не являются исключением и осужденные. Отбывающий наказание по приговору суда за совершение преступления (какой бы тяжести оно ни было) остается человеком и в местах лишения свободы – об этом необходимо помнить. Зачастую, осужденный, пришедший к Вам на прием в колонии, ведет себя намного человечнее, чем клиент, обратившийся в юридическую консультацию или приемную юридической клиники. Прием клиентов можно условно разбить на 2 основных этапа: 1. интервью – когда говорит клиент, а юрист слушает и спрашивает; 2. консультирование – когда говорит юрист, а клиент пытается понять, что ему говорят. И от того, насколько правильно пройдут оба этапа, зависит общий результат работы. Юрист должен обладать навыками проведения интервью и консультирования. Навыки проведения интервью позволят получить полную и достоверную информацию, необходимую для правильной правовой оценки полученных фактов. Во время интервью необходимо отслеживать несколько составляющих успешную работу моментов. Во-первых, этика общения с клиентом (о специфике которой речь пойдет ниже), во-вторых, психологические аспекты собеседования и, в третьих, - задавание вопросов. Деятельность успешна, когда она структурирована. Успешное интервьюирование предполагает несколько этапов: - подготовка к интервьюированию и встрече клиента; - встреча клиента, представление «правил игры»; - свободный рассказ клиента; - выяснение правового характера проблемы, установление хронологии событий; - резюмирование и завершение интервью. Кратко рассмотрим этапы интервью с учетом специфики клиентов и места, в котором будет происходить прием. 1. От того насколько правильно будет проведена подготовка к интервьюированию, зависит дальнейшая работа с осужденными. До выезда в колонию необходимо подготовить определенный материал, который мог бы помочь Вам при ответе на вопросы. Как хорошо знать ответы на еще не заданные вопросы! Практическая деятельность показывает, что основной перечень вопросов, с которыми обращаются осужденные, не велик. К числу таких вопросов относятся: - амнистия (категории осужденных лиц, попадающих под действие амнистии, порядок применения амнистии, выход следующей амнистии); - помилование (порядок, условия, адрес Комиссии по помилованию, помощь в написании прошения о помиловании, «материнское прошение»); 212 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс - вопросы условно-досрочного освобождения (процедура, требования, сроки и т.д.); - перевод на иной режим, иные условия отбывания наказания; - вопросы тяжести совершенного преступления (по назначенному наказанию или по наказанию, указанному в статье УК); - судимость, погашение судимости; - семейно-правовые вопросы (лишение родительских прав, установление опеки над детьми, определение детей в детские учреждения, расторжение брака); - вопросы наследственного и жилищного права (незаконная приватизация квартиры, лишение осужденного права пользования квартирой, снятие с регистрационного учета, оплата коммунальных услуг). Этот приблизительный перечень вопросов, откорректированный Вашей непосредственной деятельностью, поможет оперативно ответить на заданные осужденными вопросы. Подготовка к встрече с осужденным подразумевает еще и подготовку рабочего места, где будет проходить прием. По согласованию с администрацией исправительного учреждения это могут быть абсолютно разные помещения: актовый зал, комната психолога, клуб, школа1. Далеко не всегда есть возможность подготовить рабочее место по всем рекомендуемым стандартам. Кроме того, рекомендуемое психологами при работе с клиентами расположение стульев и кресел клиента и юриста «на угол» может не сработать при устном приеме в колонии, поскольку осужденные в таком случае оказываются в непривычной обстановке, в которой не знают, как себя вести, или, наоборот, чувствуют себя раскованно, поэтому деловая беседа может скоро прекратится. Думается, что нет необходимости особо останавливаться на внешнем виде юриста, осуществляющего выездной прием в местах лишения свободы (он должен быть максимально строгим и деловым). Необходимо отметить, что прием в колониях может быть как заблаговременно согласованный с администрацией исправительного учреждения, так и просто назначен на конкретно определенное время. От указанных обстоятельств и от договоренностей с администрацией колонии зависит осведомленность осужденных о проводимой консультации, а значит, зависит и количество клиентов. Если имеется такая возможность, то в объявлении о визите в колонию необходимо обозначить определенный перечень вопросов, которые будут разрешаться на приеме, а не ограничиваться фразой: «консультации по правовым вопросам». Можно предложить осужденным взять на прием имеющиеся у них документы (копию приговора, справки и проч.). По-разному может быть организована встреча с осужденным (осужден1 Группе студентов Юридической клиники КрасГУ довелось вести прием в комнате отдела безопасности колонии. 213 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста ной). На этом этапе необходимо выполнить три основные задачи. Во-первых, попытаться установить доверительные отношения, во-вторых, получить информацию о личности осужденного, в-третьих, объяснить определенные правила, по которым будет проходить прием. Указанные цели достигаются не всегда, но это не значит, что дальнейший ход работы остановлен. Так, для установления личности осужденного достаточно выяснить фамилию, имя и отчество, а также номер отряда (если в дальнейшем вам понадобится найти пришедшего на приём осужденного). Статью и назначенное осужденному наказание особой необходимости узнавать нет. Хотя это и один из факторов, характеризующих личность осужденного (будет примерно известно с кем Вы имеете дело: к примеру, осужденные по ст. 105, ст.159, ст.132, ст.198 УК РФ отличаются друг от друга). Но если осужденный обращается с вопросом о возможности развода, находясь в местах лишения свободы, будет не этичным, спрашивать «за что сидим?» – ведь именно это смысловое содержание имеет вопрос квалификации и назначенного судом наказания. На наш взгляд, некорректным будет поведение юриста, в случае, когда осужденный, еще не полностью расположившись на приготовленном ему месте, начинает свой свободный рассказ, а юрист прерывает его, предлагая представиться, и начинает рассказывать о себе – кто он такой и как он будет работать. Полагаю, что в данной ситуации необходимо выслушать начало рассказа и постараться найти небольшую паузу для уточнения личности клиента (это можно сделать не прерывая рассказа, поскольку осужденные имеют нашивки с указанием фамилии, инициалов и номера отряда). Важно уметь слушать. Контролировать рассказ осужденного тоже важно. Необходимо помнить, что у осужденных, отбывающих наказание в виде лишения свободы, ограничен круг общения. Появление новой личности в колонии не менее интересно для осужденного, чем для вас посещение исправительного учреждения. Не исключена возможность того, что пришедший к вам на прием клиент намного больше вас знает по «интересующему» его вопросу, и пришел он к вам просто поговорить. Прием ограничен по времени, а количество клиентов может быть различным, поэтому необходимо рассчитывать свои силы. Необходимо «вести» свободный рассказ клиента, направлять его, и при этом суметь не навязать свое видение проблемы. Дать высказаться, но, тем не менее, помочь осужденному рассказать всё по интересующему его вопросу. Зачастую осужденные (как, впрочем, и лица, не находящиеся в местах лишения свободы) имеют предустановку по вопросу и хотят услышать определенный, ожидаемый ими ответ, а потому рассказывают не всю информацию. Поэтому необходимо понять, какой помощи ожидает от вас осужденный, чтобы не обмануть его ожидания, но это не значит, что вы должны остановиться 214 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс при получении информации от осужденного. Необходимо задавать вопросы для того, чтобы выяснить основные положения сложившейся ситуации. Нужно выяснить что произошло, когда имело место то или иное событие, кто был участником произошедших событий, как развивались события и какие последствия повлекли за собой – иначе говоря, необходимо мысленно восстановить картину прошлого с точно определенной хронологией событий. Все это необходимо для правильного выяснения правовой проблемы клиента. Не менее важным является ознакомление с приговором осуждённого, особенно, если осуждённый в чём-то с ним не согласен. В случае, если есть возможность, попросите осуждённого дать вам ознакомиться с приговором по его делу. Полученная информация от осужденного воспринимается вами с учетом вашего жизненного опыта и имеющихся знаний. Для того, чтобы узнать, насколько правильно вы восприняли факты, необходимо пересказать осужденному ваше восприятие услышанного. Резюмирование – один из важных этапов, позволяющих установить обратную связь с клиентом. Резюмирование позволит вам не допустить ошибку и расположить к себе клиента, так как отображая ситуацию, вы будете сопереживать со своим клиентом сложившуюся у него проблему. В местах лишения свободы это особо ценится. После резюме и уточнения правовой проблемы вы должны оценить свои силы и возможность представить ответ осужденному. В случае, если вы уверены в своих знаниях и навыках, то можете приступать к даче консультации. Если же вы сомневаетесь в том, что сможете дать правильную консультацию, возьмите время для подготовки к ней. При этом временной промежуток может быть разным – от нескольких минут, до нескольких дней – до следующей встречи с осуждённым. Прием осужденных при непосредственном выезде в учреждения, исполняющие наказание в виде лишения свободы имеет определенную специфику, диктующую определенные правила поведения, своего рода установки, которые должны отразиться на ведении приема: - Студенты-консультанты не разбирают вопросов, касающихся внутренних условий содержания в исправительных учреждениях1. Об этом должны знать осужденные и администрация учреждения, исполняющего наказание. - Не принимать ничего от осужденных. Имеющиеся на руках у осужденных документы единственные в своем роде. Жизненные ситуации могут сложится по-разному, и никто не может гарантировать, что переданный вам приговор не затеряется (хотя бы на время). Если необходимо для ответа на поставленный вопрос длительное изучение приговора, предложите клиенту отправить рукописную копию приговора на ваше имя на адрес организации. 1 Начальники колоний, дающие указания своим подчиненным по поводу группы консультантов, иногда говорят: «Студенты будут учить жуликов, как грамотно на нас жаловаться». 215 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста - Пришедшие к вам на прием осужденные обращаются за помощью, в то время, когда одно из правил внутренней жизни осужденных гласит «не проси». Осужденные доверяют вам и относятся с особым уважением. Все данные вами обещания должны быть реализованы. Потеряв уважение осужденного, вы не сможете продуктивно продолжать работу. - Сообщество осужденных разделено на «масти». Для юриста-консультанта не имеет значения, к какой масти относится его клиент. - Особенности речи. Необходимо избегать крайностей при разговоре с осужденными. На вопрос осужденного, заданного с использованием жаргонизмов, не нужно отвечать сухим языком закона. Жизнь осужденных – это особенная жизнь и для более эффективного разрешения правовых вопросов осужденных мало знать исключительно юридический способ решения, необходимо понимать, что «трудная жизненная ситуация», по поводу которой обращается осужденный, имеет свои грани. В этой связи студент-консультант должен быть не только юристом и оказывать юридическую помощь. Он ещё и психолог, способный оказать посильную психологическую поддержку человеку, изолированному от обычной жизни. ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЕ КЛИЕНТА: НЕОБХОДИМЫЕ УЧЕБНЫЕ ПОСОБИЯ И МАТЕРИАЛЫ (II)2 Мизанур Рахман, главный координатор программы юридических клиник Университет г. Дакка, Бангладеш 1. При выполнении целого ряда юридических функций юрист должен уметь внимательно слушать и замечать, в частности, в ходе проведения собеседований, консультирования, ведения переговоров и адвокатской деятельности. Вот несколько примеров таких ситуаций: а) получение исчерпывающих инструкций от клиента; б) использование тех или иных заявлений при ведении переговоров, подготовка возражений по искам, ведение перекрестного допроса свидетеля или изложение доказательств в суде; в) оценка реакции публики, судьи, присяжных, свидетеля, клиента, партнера по переговорам или других юристов. 2. Умение слушать и замечать составляют основу более сложных навыков – эффективных выступлений и опросов, интерпретации поведения, умения делать ответные выступления и реагировать на ситуацию, создавать условия для общения. Взаимодействие всех этих навыков можно проследить на примере ведения допроса свидетеля: адвокат должен уметь одновременно обдумывать следующий вопрос, слушать ответ на заданный вопрос и наблюдать за поведением свидетеля и соответствующим образом его интерпретировать. В противном случае адвокат упустит важные сведения, которые необходимы 216 2 Вторая летняя школа для студентов юридических вузов “Академия прав человека”. 21-28 августа 1999 года. Тверь, Россия. Организатор – Тверской фонд поддержки юридического образования «Юрист» при содействии Фонда Форда. ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс для формулирования и корректировки стратегии допроса. 3. Различные отвлекающие факторы, как то: шум, освещение и иные помехи и перерывы в работе, – являются серьезными внешними препятствиями, которые мешают адекватно слушать и воспринимать информацию. Наиболее типичные внутренние помехи: а) скука; б) озабоченность другими проблемами или психологическая рассредоточеность; в) нетерпеливость; г) избыток информации; д) предвзятость (например, мы склонны слышать только те сведения, кото-рые вроде бы подтверждают нашу точку зрения); е) уделение повышенного внимания внешности или манере выступления говорящего; ж) интеллектуальная сосредоточенность на речевой части выступления и отсутствие внимания к неречевым сигналам и знакам, которые могут подкреплять и усиливать речевую информацию либо противоречить ей. Некоторые внутренние препятствия, которые мешают слушать, связаны с тем, что говорение занимает больше времени, чем слушание: думает человек в 4-5 раз быстрее, чем говорит. И поэтому, особенно если предмет обсуждения не такой уж интересный, очень легко воспользоваться возникающим интервалом для того, чтобы подумать о чем-нибудь другом (например, о том, что завтра – конечный срок работы по другому делу). 4. Вот несколько рекомендаций, которые позволят вам научиться лучше слушать и более точно запоминать устные сообщения: а) по возможности исключите шумы и факторы, которые могут отвлекать внимание и мешать беседе (например, попросите ни с кем вас не соединять, закройте дверь в кабинет); б) психологически настройтесь выслушать клиента; приучите себя не думать о посторонних вещах, которые будут отвлекать ваше внимание от данного клиента; в) в физическом плане также подготовьтесь выслушать клиента; физическая бодрость влияет и на психологическое внимание, так что посетитель видит и понимает, что его дело действительно вас интересует; выпрямите спину и примите позу, в которой вам будет удобно слушать; г) следите за развитием излагаемых мыслей и идей; д) постоянно сохраняйте сосредоточенность внимания и интереса на говорящем и на том, что он говорит; е) мысленно повторяйте или суммируйте основные идеи и заявления, объединяйте связанные друг с другом идеи по мере их поступления; для 217 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста этого воспользуйтесь тем, что скорость мышления у вас гораздо выше, чем скорость человеческой речи; ж) воздержитесь от оценок услышанного, держите под контролем ваши эмо-циональные реакции на содержание сообщения; особенно опасайтесь слов или тем, которые снижают ваше желание продолжать слушать или влияют на вашу объективность; з) отмечайте неречевые сигналы и знаки, сопровождающие речь клиента (изменение тона, громкости речи, выражения лица, жесты, движения тела); не всегда главная информация передается словами, и по возможности записывайте основные мысли и фактические обстоятельства; однако не пишите слишком много, чтобы ведение записей не отвлекало ваше внимание от говорящего; к) не перебивайте говорящего (перебивать можно только для уточнения той или иной информации), не договаривайте за клиента, не меняйте тему беседы; л) не крутите в руках ручку, карандаш, скрепку и т. п.; м) проявляйте свое внимание и заинтересованность; словами или жестами покажите, что вы понимаете, о чем идет речь (время от времени кивайтеголовой, задумчиво помычите и т. п.). 5. Восприятию во время наблюдения могут мешать те же факторы, которые мешают и внимательно слушать (например, отсутствие сосредоточенности, озабоченность другими проблемами). Существуют и ряд других факторов, которые могут затруднять восприятие при внешнем наблюдении. а) Культурная обусловленность, образование и личный опыт наблюдающего. Это может привести к возникновению заранее заданных представлений о том или ином клиенте, свидетеле, адвокате, судье и т. п. б) Распространение собственных нужд, потребностей или ожиданий на на-блюдаемыех, в результате чего наблюдающий замечает только то, что он хочет замечать (т. е. избирательное восприятие). в) Сосредоточенность на одном конкретном аспекте внешности или поведе-ния, с уделением этому аспекту повышенного внимания, в ущерб другим одновременно совершаемым действиям. Это может происходить потому, что действия, привлекающие повышенное внимание, возможно, имеют большее значение, являются более активными или просто представляют больший интерес. Кроме того, людям свойственно обращать более пристальное внимание на необычное поведение, чем на предсказуемые действия. г) Ситуации, когда приходится одновременно заниматься с несколькими людьми, вести сразу несколько бесед или дел. д) Использование различных формулировок и фраз для выражения вос218 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс приятия событий (например: «Она ударила ребенка» или «Она слегка шлепнула ребенка»). е) Влияние последовательности событий (то или иное действие человека может оказать влияние на ваше восприятие последовавших за этим действий; либо последнее действие человека заставляет вас пересмотреть или заново интерпретировать его предыдущие действия). ж) Ситуации, в которых наблюдающий путает описания фактических дей-ствий с умозаключениями, предположениями или толкованиями в связи с этими действиями. з) Ситуации, когда принимаются простые объяснения сложных типов поведения. и) Внутренние факторы наблюдаемого (психические нарушения или физическое недомогание, нетрезвое состояние, усталость, слабое зрение). к) Факторы окружающей обстановки (шум, плохое освещение, удаленность от объекта наблюдения). л) Действия с целью оказания влияния на восприятие (например: вопросы, в которых заложены ответы). 6. Адвокат должен знать и помнить, что восприятие может меняться и быть неверным; это относится и к его собственному восприятию (клиента, другого адвоката, свидетеля, судьи), и к восприятию клиентов, свидетелей и других людей. (Байндер Д.; Прайс Б.Проведение собеседований и юридическое консультирование: с опорой на клиента. Сент-Пол, 1997. С. 48-51). Знание этих факторов может быть полезным юристу в целом ряде случаев. Юрист нередко сталкивается с ситуациями, когда слова его клиента противоречат фактам в изложении другого лица или свидетеля. Если юрист понимает, какие факторы могут влиять на восприятие событий и впечатление о них, он сможет: а) определить, чья версия событий является более точной и более достовер-ной; б) оценить, выдумывает ли клиент факты или просто ошибается; в) проверить показания свидетеля в ходе перекрестного допроса; г) определить наилучшую тактику опроса клиента, которая поможет ему наиболее точно вспомнить и рассказать все обстоятельства дела. 7. Способность юриста замечать и точно излагать свои наблюдения можно развивать при помощи следующих методов: а) по возможности устраните шумы и другие отвлекающие факторы; б) сосредоточьте внимание и интерес на человеке, за которым наблюдаете, на его речи и поведении, и не отвлекайтесь ни на минуту; в) сверяйте свои наблюдения с независимыми впечатлениями других людей (например, спросите секретаря, не показалось ли ей, что клиент вел 219 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста себя настороженно, ожидая в приемной); г) проверьте логичность и последовательность ваших впечатлений несколько раз в различные моменты в течение продолжительного периода времени; д) ведите наблюдения и описывайте их сами себе, стараясь быть непредвзя- тым; избегайте преждевременных суждений, проверяйте важные наблюдения путем повторных наблюдений или ‒ при работе с клиентом – в ходе откровенных бесед с ним; е) всегда будьте начеку; ж) по возможности делайте записи. Эффективное наблюдение требует неослабного внимания внешности и поведению человека, в том числе степени интенсивности тех или иных действий (например, клиент посмотрел в окно – глянул мельком или смотрел долго). 1923-6 Интервьюирование клиента1 Навыки интервьюирования являются важным практическим умением при проведении собеседования. В значительной степени они определяют успешность дальнейшей работы юриста по оказанию правовой помощи. Но надо ли учиться, как проводить собеседование? Разве человек, обратившийся за юридической помощью, не заинтересован в том, чтобы как можно подробнее и обстоятельнее рассказать юристу о своих проблемах? В этом случае задача юриста состоит только в том, чтобы, выслушав клиента, дать ему правовую консультацию, т.е. разъяснить правовые аспекты имеющихся у него проблем и возможные правовые способы их разрешения. Представим себе людей, которые обращаются за советом к юристам. Во-первых, это люди, которые, столкнувшись с жизненными трудностями, не могут их разрешить самостоятельно, без обращения к специалисту. Как правило, эти люди плохо представляют себе способы преодоления данных трудностей и их последствия. Им предстоит общение с незнакомым человеком - юристом. Уже одна мысль о том, что в обстоятельства личной жизни будут вмешиваться посторонние, способна привести любого человека в смятение, вызвать нервозность и, как следствие; помешать рассказать о своих проблемах. Во-вторых, это люди разного культурного уровня, разных национальностей, разного темперамента. Поэтому далеко не все из них обладают способностью выделить в возникшей жизненной ситуации именно правовые аспекты, не все из них могут самостоятельно связно и последовательно изложить юристу именно те факты, которые важны для дела. 220 1 Воскобитова Л.А., Гутников А.Б., Захаров В.В., Михайлова Л.П. и др. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. М. 2001. С. 144-179 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс Следовательно, юрист должен владеть навыками проведения собеседования (интервьюирования), чтобы в результате этой работы получать от разных людей (клиентов) полную и достоверную информацию, необходимую для правильной правовой оценки полученных фактов. О каких же навыках интервьюирования может идти речь? Прежде всего, отметим, что подобного рода навыки следует рассматривать в нескольких аспектах. Во-первых, необходимо обратиться к общим вопросам юридической этики, уделив особое внимание тем из них, которые особенно актуальны для проведения собеседования с клиентом. Во-вторых, необходимо рассмотреть способы построения самой беседы с точки зрения возможности выделения в ней определенных стадий, или этапов, которые помогут более эффективно провести интервью, В-третьих, необходимо обсудить приемы постановки вопросов во время такой беседы. И, наконец, в-четвертых, следует принимать во внимание психологические аспекты проведения собеседования. Одним из постулатов юридической этики является признание самоценности человеческой личности, всемерное содействие защите прав и свобод человека и гражданина. Поэтому интервью в первую очередь должно быть основано на уважительном отношении к личности гражданина, обратившегося к юристу за помощью. Другим важнейшим правилом адвокатской этики является доверительность отношении между адвокатам и клиентом. Это этическое правило также является основой интервью. Вряд ли возможно достигнуть цели интервьюирования - получение полной информации, - если адвокат не сумеет вызвать доверия к себе со стороны клиента. Доверительность отношений между адвокатом и клиентом базируется еще на одном этическом правиле, имеющем весьма большое значение для интервью. Речь идет о конфиденциальности отношений адвоката и его клиента, об обязанности адвоката соблюдать профессиональную тайну, предметом которой является как сам факт обращения к нему конкретного человека, так и содержание бесед с клиентом и любая другая информация, касающаяся оказания юридической помощи. Следующий аспект навыков интервьюирования связан со способами построения беседы с клиентом, которые могут оказать помощь в наиболее эффективном проведении интервью. С этой точки зрения высказываются предложения выделять в беседе с клиентом несколько этапов. Этапы интервьюирования: 1. Подготовка к интервьюированию; 2. Встреча, взаимное представление, определение правил игры; 221 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста 3. Свободное изложение клиентом сути своего обращения; 4. Выяснение характера правовых проблем клиента, установление хронологии событий; 5. Резюмирование; 6. Завершение интервью. Выделение этапов позволяет более четко уяснить особенности задач, которые должны быть решены на каждом этапе. 1-й этап – подготовка к интервьюированию. Задачи, которые можно решить в ходе подготовки к интервью – это, разумеется, организация интервью. В качестве минимальных подготовительных мероприятий можно назвать определение места и времени встречи адвоката и клиента. Эффективность интервью значительно повышается, если юристу заблаговременно становятся известны хотя бы самые общие факты, по поводу которых ему предстоит собеседование с клиентом. В этом случае подготовка может включать предварительный анализ правовых норм, имеющих отношение к этим фактам (что особенно важно для молодого, начинающего юриста). Кроме того, в этом случае можно попросить клиента принести с собой на собеседование документы, имеющие отношение к его проблеме. Но такие подготовительные мероприятия возможны только в случаях предварительного согласования проведения интервью, например при ведении предварительной записи на прием к адвокату. Некоторые обращают внимание на необходимость для юриста задуматься и над своим внешним видом (одеждой, макияжем), прежде чем идти на встречу с клиентом. В практике работы адвокатов предварительная запись на прием к ним не нашла еще широкого распространения. Однако обратим внимание на то, что адвокат находился на своем рабочем месте во время, предназначенное для приема граждан, не заставил клиента ждать себя, а во время беседы с ним не отвлекался на другие дела. Это значит, что он был готов именно к такой работе. 2-й этап – встреча, взаимное представление, определение «правил игры». Задачами второго этапа интервью являются знакомство, установление правил собеседования (т.е. «правил игры»), а также первые шаги по установлению доверительных отношений между юристом и клиентом. Это очень важный этап интервьюирования, в значительной степени предопределяющий дальнейший ход и успех интервью. На этом этапе следует обсудить с клиентом те правила, которых они будут придерживаться в ходе беседы. В первую очередь это касается разъяснения сути тех отношений, которые возникают между адвокатом и обратившимся к нему за помощью человеком, их вза222 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс имных обязательств. Необходимо определить время, которым располагают и юрист, и его клиент для такой работы, а также общий порядок проведения собеседования. 3-й этап – свободное изложение клиентом сути своего обращения, тех обстоятельств, которые побудили его обратиться за юридической помощью. Задачи данного этапа состоят в получении первичной информации именно из рассказа клиента о его проблемах, о самом клиенте и о том, что он ожидает от встречи в юристом. Свободное изложение событий клиентом предоставляет юристу широкую возможность получения разнообразной информации о личности клиента, которая может оказаться необходимой для выстраивания линии поведения именно с этим человеком. Рассказ клиента помогает составить первое представление, о тех событиях, которые привели человека юристу, а также оценить реалистичность ожиданий клиента от встречи с юристом. Разные люди ведут себя по-разному, излагая события, которые привели их к юристу. Одни будут очень лаконичными и сразу же заявят, например, что им необходима помощь в составлении искового Заявления в суд, и даже достаточно четко сформулируют поводы и основания для обращения, в суд. Другие будут очень подробно рассказывать о своих переживаниях, почти ничего не сообщая о фактах, имеющих юридическое значение. Но в любом случае проявляя уважение к клиенту как к личности, юрист должен выслушать обратившегося к нему человека. Безусловно, юрист должен уметь управлять ходом свободного рассказа, ведь это именно он ведет интервью. Существует достаточное количество психологических приемов такого управления. Однако юрист не должен торопиться задавать вопросы, прерывая ход свободного рассказа. В противном случае он рискует навязать клиенту собственное представление об имевших место событиях, упустит возможность уловить какие-то нюансы в рассказе клиента, которые в дальнейшем окажутся чрезвычайно важными для дела. 4-й этап – выяснение характера правовых проблем клиента, установление хронологии событий. В практике очень редки такие случаи, когда свободного рассказа оказывается достаточно для выяснения правовых проблем клиента и для уяснения всех имеющих значение для данного случая юридически значимых фактов. Поэтому в интервью в качестве самостоятельного этапа принято выделять ту его часть, когда устанавливаются юридически значимые факты, характеризующие проблемы клиента, причем в их хронологической последовательности. Этот этап работы требует от юриста наибольшей активности. Задача состоит в том, чтобы поставить перед клиентом такие вопросы и в такой форме, которые будут способствовать получению наиболее подробной 223 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста и достоверной информации. Данный аспект интервьюирования мы рассмотрим особо, здесь же отметим, что на этапе выявления характера правовых проблем клиента и установления хронологии событий значительные сложности возникают у тех юристов, особенно начинающих, которые испытывают недостаток в правовых знаниях и поэтому затрудняются в постановке конкретных вопросов. Для преодоления таких затруднений используется прием, суть которого состоит в том, что на основе данных, полученных в ходе свободного рассказа, юрист задает такие вопросы, которые позволяют ему составить связное повествование о происшедшем с клиентом событии. Это вопросы о том, что произошло с клиентом, когда произошло, кто был участником этих событий, каким образом, в какой последовательности развивались события, какие последствия они повлекли за собой. Для составления такого повествования в ходе интервью можно делать записи, чтобы избежать ошибок в установлении хронологии событий, вычерчивать схемы или предложить сделать это самому клиенту и вместе с ним их проанализировать. Составление такого повествования в письменном виде поможет неопытному юристу при обращении за помощью к более опытному коллеге точнее воспроизвести информацию, полученную от клиента, более толково объяснить, почему у него возникли затруднения. 5-й этап – резюмирование. Задача пятого этапа интервьюирования - составление резюме, т.е. основанного на информации, полученной в ходе собеседования от клиента, подробного, изложенного в хронологической последовательности пересказа юристом событий, составляющих правовые проблемы клиента. Такое пересказывание необходимо для установления обратной связи с клиентом. Юрист при этом как бы еще раз проверяет, правильно ли он понял, в чем именно состоят правовые проблемы клиента, не допустил ли он ошибки в хронологии событий, имеющих юридическое значение. 6-и этап – завершение интервью, т.е. завершение данного рода работы. Собеседование с клиентом может заканчиваться по разным причинам. Во-первых, это может быть завершение интервью как такового, т.е. юрист получил необходимую информацию, чтобы предложить клиенту варианты правового разрешения его проблем. В любом случае юрист должен хотя бы в течение очень непродолжительного времени еще раз проанализировать полученную от клиента информацию. Поспешность, с которой юристы, особенно начинающие, стремящиеся продемонстрировать свою состоятельность и компетентность, начинают консультирование, может привести к серьезным ошибкам. Поэтому после подведения итогов собеседования в виде резюме юристу, особенно начинающему, целесообразно назначить клиенту другое время для консультирования. 224 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс В этом случае он имеет возможность еще раз оценить полученную информацию, еще раз проанализировать факты и нормы права, а затем подготовить обстоятельную консультацию. Если же переносить встречу нецелесообразно и юрист уверен в том, какую консультацию надо дать, можно устроить небольшой перерыв, попросив клиента подождать какое-то время, либо некоторое время побеседовать с клиентом на отвлеченные темы. Однако и в это время юрист непроизвольно будет анализировать полученные им факты и при этом может обнаружить пробелы и восполнить их, задав клиенту дополнительные вопросы. Во-вторых, собеседование с клиентом может быть закончено в связи с тем, что клиент не располагает всей необходимой для юриста информацией. Но это значит, что интервью не завершается, а прерывается. В этом случае завершение первой (встречи адвоката и клиента предполагает не только установление места и времени последующего свидания, но и распределение между ними обязанностей по восполнению недостающей информации. Покидая адвоката, клиент должен точно знать, что и в каком виде он должен подготовить для юриста к следующей встрече. При этом адвокат должен разъяснить клиенту, о какой именно информации идет речь, каким образом, из каких источников он может ее получить. Если клиент ограничен в возможностях получения необходимых фактических данных, обязанность адвоката состоит в том, чтобы помочь клиенту преодолеть эти ограничения. Так, он может предложить клиенту свои услуги, чтобы получить какой-либо документ, либо составить запрос, или разъяснись клиенту, в какие инстанции он должен обратиться за получением документа и иной информации. Если же речь идет о пожилом человеке или о человеке, находящемся в подавленном состоянии, целесообразно подготовить для него письменную инструкцию или памятку о том, что необходимо сделать к следующей встрече, какие документы представить, в каких местах можно получить недостающие документы. В-третьих, поводом к прерыванию интервью является неготовность юриста его продолжать. Речь идет о сложных правовых ситуациях, когда юрист испытывает затруднения и в установлении правовых проблем клиента, и в знании правовых норм, регулирующих определенные области отношений., Из таких ситуаций есть два выхода. Если юрист уверен в том, что он способен через непродолжительное время должным образом подготовиться, он предлагает перенести встречу на другое время, потому что недостаточно готов, для продолжения собеседования. В этом, случае клиент волен согласиться на другую встречу или выбрать другого юриста. Если же у юриста такой уверенности нет, он должен честно признаться клиенту, что недостаточно подготовлен к даче консультации, и посоветовать ему обратиться к другому 225 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста специалисту. Постановка вопросов в ходе интервью Чрезвычайно важным аспектом интервьюирования являются приемы постановки вопросов в ходе собеседования с клиентом. Умение задавать точные, уместные для данного случая вопросы является искусством. Поэтому, не претендуя на абсолютную истинность и полноту изложения, попытаемся разобраться в правилах постановки вопросов в ходе интервью. Наверное, первым следует назвать правило, согласно которому задающий вопрос должен четко представлять себе задачи, которые могут быть решены постановкой такого вопроса. Рассматривая этапы интервьюирования, мы определили задачи каждого этапа, их особенности и различия. Разумеется, сообразно этим задачам должны ставиться и вопросы в ходе интервью. На этапе первой встречи и взаимного представления уместными являются такие вопросы юриста, которые способствуют установлению доверительных отношений с клиентом. Обычно это вопросы, не имеющие прямого отношения к теме собеседования (например, о погоде, самочувствии и т.п.), т.е. вопросы, помогающие клиенту освоиться в непривычной для него обстановке, успокоиться. Кроме того, это вопросы, при помощи которых юрист получает информацию о том, знаком ли клиент с «правилами игры». Следующий этап интервью – это свободный рассказ клиента. Можно и нужно ли задавать вопросы на данном этапе? Так как интервью проводит юрист, то он должен управлять ходом этого собеседования, в том числе и ходом свободного рассказа клиента. Такое управление возможно при помощи постановки определенных вопросов. Во-первых, это вопросы, побуждающие клиента к свободному изложению своих проблем, т.е. вопросы о том, что побудило человека обратиться за помощью к юристу и что он ожидает от встречи с ним, например: «Почему вы решили обратиться к адвокату?», «Что у вас произошло? Чем я могу вам помочь? Во-вторых, это вопросы, побуждающие клиента к более подробному изложению определенных фактов, например: «Как это произошло? Расскажите об этом подробнее». Подобного рода вопросы принято называть открытыми, т.е. вопросами, содержание которых не предопределяет сути ответа на них, не ограничивает собеседника в выборе той информации, которую он считает необходимым сообщить. Открытые вопросы применяются для получения дополнительной информации в ситуации, когда предмет разговора открыт для обсуждения. Но чаще на данном этапе юристы прибегают к постановке другого типа 226 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс вопросов, которые принято называть закрытыми вопросами. Закрытые вопросы применяются для получения однозначного ответа в ситуации, когда предмет разговора уже не обсуждается. Следует отметить, что успешной постановке закрытых вопросов помогает хорошая правовая подготовка юриста. Речь идет о том, что юрист должен иметь точные представления о тех юридически значимых фактах, которые имеют отношение к проблеме клиента, и задавать вопросы с целью установления этих фактов. Другой технологический прием постановки вопросов в ходе интервью получил название «каминный дымоход».Этот прием применяется для последовательного выяснения фактов, относящихся к одной и той же области отношений. Иногда в ходе интервью юристу необходимо прибегнуть к вопросам для того, чтобы помочь клиенту вспомнить то или иное обстоятельство. Например, клиент не может назвать точную дату какого-либо события, а для дела это очень важно. В этом случае рекомендуется задать вопросы о предшествовавших событиях, даты которых клиент помнит, либо попросить клиента сопоставить день, в течение которого это событие произошло, с определенным днем недели либо с выходным или праздничным днем. Таким образом, юристы используют ассоциативные возможности человеческого мышления для восстановления в памяти забытого. В ходе интервью может возникнуть необходимость в постановке вопросов с целью проверки достоверности изложенной клиентом информации. Такая ситуация возникает в том случае, если юрист подозревает своего клиента в намеренном искажении фактов. В таком случае целесообразно порекомендовать задавать клиенту вопросы о тех фактах, о которых он уже сообщил в свободном рассказе, или повторить вопрос, на который клиент уже отвечал, несколько изменив его формулировку. Однако лучшим приемом в таких ситуациях является выражение прямого недоверия клиенту и разъяснение тех последствий, которые могут возникнуть, если клиент введет юриста в заблуждение. Психологические аспекты интервью Поскольку личность каждого клиента имеет свои психологические особенности, то знание основ психологии и их применение при общении с клиентом является одним из тех навыков, которые могут и должны помогать юристу в решении стоящих перед ним задач. В ходе беседы с клиентом может возникнуть огромное количество различных ситуаций, для разрешения которых потребуется психологический подход. Вполне понятно, что не все ситуации можно предусмотреть заранее. 227 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста Да это и не требуется, так как умение оперативно ориентироваться в создавшейся обстановке также необходимо юристу при работе с клиентом. И, тем не менее, определенных проблем можно избежать, если следовать правилам, разработанным психологической наукой для более эффективного общения с людьми. Рассмотрим эти правила применительно к разным этапам проведения интервью и задачам, разрешаемым в ходе каждого этапа. Так, уже при подготовке к интервью юрист должен задуматься над тем, каким может быть первое впечатление, которое он произведет на будущего клиента, и сообразно с этим продумать свой внешний вид. Неряшливый или вызывающий вид одежды и макияжа могут произвести на определенный тип клиентов такое впечатление, что они не смогут сотрудничать с юристом, не станут ему доверять, т.е. общаться таким образом, чтобы обеспечить получение наиболее полной и достоверной информации. Важно также иметь в виду, что излишние детали и элементы туалета, а иногда даже просто слишком яркий их цвет могут отвлекать собеседника от содержания беседы или даже раздражать его. Не случайно выделяется так называемый деловой стиль одежды. Внешний облик юриста на работе имеет определенный этический аспект. Подготавливаясь к встрече с клиентом, юрист должен задуматься над тем, какие чувства будет испытывать малоимущий, социально незащищенный человек при виде вызывающе дорогих вещей (одежды, аксессуаров), ощущая запах дорогой парфюмерии. Для установления контакта с клиентом необходимо правильно организовать место проведения беседы, чтобы максимально способствовать общению юриста с клиентом. Обычно стулья располагаются так относительно рабочего стола, что клиент сидит напротив юриста. Однако, как полагают психологи, при этом у клиента изначально формируется установка, что сидящий напротив человек очень далек от всех проблем клиента и ему придется долго объяснять, зачем он пришел и чего хочет, т.е. срабатывает определенный стереотип поведения в кабинетах должностных лиц. Поэтому достижению целей интервьюирования в большей степени будет способствовать такое положение, когда клиент сидит сбоку от рабочего стола юриста и при этом не слишком далеко от него. После того как клиент займет свое место, не следует сразу же приступать к выяснению проблем, которые привели его к юристу. Подавляющее большинство людей испытывает определенного рода психологический дискомфорт при первом общении с незнакомым человеком. Кроме того, нужно учитывать, что проблемы, с которыми клиент пришел к юристу, могут иметь глубоко личный характер и ему нелегко начать разговор о них. Поэтому предпочтительнее начать беседу с общих фраз, но не обязательно о погоде или состоянии здоровья клиента. Роль таких вводных предложений 228 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс хорошо выполняют взаимное представление, объяснение основных правил работы юриста, юридической клиники, выяснение необходимых данных о клиенте и т.д. Именно на данном этапе вполне возможно добиться установления взаимопонимания и доверительного отношения с клиентом. Но для этого необходимо соблюдать некоторые правила. Психологи считают, что доверие может быть сознательным и бессознательным. Сознательное доверие обычно возникает в том случае, если клиент хорошо знает адвоката. Бессознательное доверие обусловлено похожестью собеседников, совпадением их внутреннего мира. А в общении это главное. Поэтому если в начале разговора юрист увидит, что перед ним сидит пожилой, возможно, малограмотный человек, и скажет ему что-нибудь вроде: «Эффективность нашего общения будет зависеть от уровня вашей конгруэнтности», то это, очевидно, не вызовет у клиента того самого бессознательного доверия к такому юристу, а даст прямо противоположный результат. Таким образом, в самом начале интервью юристу важно выбрать такой язык и стиль общения, которые позволят клиенту чувствовать себя достаточно комфортно при общении с ним. Это требует от юриста постоянного совершенствования навыков своего речевого поведения, повышения культуры общения. Важно уметь не только говорить, но и «слышать» себя со стороны, оценивая убедительность, понятность, доходчивость собственных высказываний, уместность употребления различных речевых форм и степень выразительности речи. Кстати, конгруэнтность1 – это внешнее проявление того, насколько человек внутренне гармоничен, искренен, насколько все составляющие его поведения работают слаженно и стремятся к единой цели. Поэтому уровень конгруэнтности юриста должен быть как раз очень высоким. Например, если студент юридической клиники, беседуя с клиентом, сидит, ссутулившись, опустив глаза и медленно низким голосом говорит: «Я очень постараюсь вам помочь, я уверен, что все можно решить», - его голос и поза будут не конгруэнтны словам, т.е. говорит он одно, а всем своим видом показывает другое. Так вот доверие тем выше, чем выше конгруэнтность. Здесь нужно напомнить также о важности невербальных элементов общения, к которым относятся поза, движения, мимика, жесты, тембр голоса, его интонация и высота, а также многие другие моменты. Вербальная и невербальная информация, определяющая степень доверия людей друг к другу, соотносятся примерно как 1/6 и 5/62. Поэтому юристу всегда необходимо следить за тем, насколько его поведение соответствует его словам, и прослеживать то же самое в поведении клиента. Это позволит юристу правильнее оценить информацию, выраженную в словесной форме. Таким, образом, качество общения определяется преимущественно уров1 Конгруэнтность от лат.сопgrиеnts (сопgruentis) - соразмерный, соответствующий, совпадающий. См.: Словарь иностранных слов. 7-е иэд.. перераб. – М., Русский язык, 1980. – С. 250. 2 Любимов А. Мастерство коммуникации. – М.: КСП+, 1999. 229 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста нем бессознательного доверия, которое складывается из «подстройки под клиента» и конгруэнтности. На этапе свободного изложения клиентом сути своего обращения, целью юриста является получение представления о проблеме от самого клиента, без навязывания ему собственного восприятия этой проблемы. Клиенту следует предоставить возможность рассказать о своем деле то, что он считает нужным, начать с того, что ему представляется наиболее целесообразным, в том порядке и с теми акцентами, которые он сам определит. Очень важно не перебивать клиента, дать ему сказать все, что он хочет сообщить. Иногда юристу может показаться, что клиент пришел к нему с типичной проблемой, с которой он уже много раз сталкивался. У юриста возникает желание прервать клиента, сказать, что все понятно и. дальнейшие объяснения не требуются. Однако каждая ситуация может иметь такие особенности, которые будут отличать и саму ситуацию, невозможное решение от других подобных ситуаций. Поэтому не следует поддаваться искушению и судить о сложных явлениях на основании первых, порой поверхностных впечатлений. На этапе свободного изложения клиентом своей проблемы в наибольшей степени должно проявиться умение слушать - важнейшее качество юриста, свидетельствующее о его коммуникативной компетентности. Поведение юриста должно поощрять посетителя наиболее полно, объективно изложить все, что он считает необходимым сообщить. Неумение выслушать клиента является барьером на пути установления психологического контакта. В рамках психологии общения выделяется несколько видов слушания и дается оценка эффективности этих видов. Так, большими возможностями обладает нерефлексивное слушание, т.е. выслушивание клиента без вмешательства со стороны. От юриста требуется умение «внимательно молчать». В это время допускаются только краткие вербальные или невербальные сигналы типа. «Да, да, продолжайте...»; «Надо же!»; «Да, понимаю...» и т.д. Эти реплики могут сопровождать, соответствующими жестами и мимикой со слегка заметной подачей корпусов сторону собеседника. Нерефлексивное слушание не допускает немедленного опровержения утверждений клиента, даже если они выглядят абсурдно. Все, что нужно делать на данной стадии общения, это поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился. Другой вид слушания называется эмпатическим (способность сопереживать, воспринимать чувства и позицию других и соответственно реагировать на них). Это своего рода «чувствование», понимание собеседника «не умом, а сердцем». Оно обеспечивается теми же средствами, что и нерефлексивное слушание, но при этом требует проявления сопереживания, искреннего сочувствия к клиенту. 230 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс Нередко к юристам обращаются люди, находящиеся в состоянии стресса. Они требуют к себе более внимательного отношения. Будучи в состоянии эмоциональной взволнованности, они часто испытывают острое желание выговориться. Но, несмотря на определенную избыточность их высказываний, нельзя демонстрировать вызванное этим раздражение, отвлекаться, перебивать их. Возможен и другой прием. Остановить непрекращающийся монолог клиента можно путем превращения «внимательного молчания» в невербальную демонстрацию отсутствия интереса к тому, что говорит клиент. Например, юрист прерывает зрительный контакт, отводит глаза в сторону, изменяет позу. Раньше он сидел, немного наклонившись в сторону клиента, теперь же откидывается на спинку стула, перестает поощрять рассказ клиента одобрительными междометиями и репликами. Если и этот прием не действует и клиент продолжает свой монолог, из которого юрист не получает никакой информации правового характера, следует вежливо попросить клиента ответить на вопросы, которые возникли у юриста как бы по поводу сообщенного клиентом. На этапе свободного изложения клиентом своей проблемы для юриста очень важно не присоединяться к оценкам, которые дает событиям и действующим лицам клиент, пытаясь тем самым усилить доверительность отношений. Негативные последствия таких действий могут оказаться больше того положительного эффекта, на который рассчитывал юрист (например, клиент утвердится в каком-либо своем неправильном суждении). Значительная часть информации от клиента может быть получена с помощью нерефлексивного и эмпатического слушания. Но на следующем этапе интервью – выяснении характера правовых проблем клиента – ограничиться только этими приемами слушания нельзя. Необходимо применение приема «понимающего слушания», который состоит в постановке уточняющих и детализирующих вопросов, т.е. в выяснении того, что вызвало недопонимание, требует уточнения, детализации, например: «Извините, я не совсем понял...»; «Уточните, пожалуйста...», «Что Вы имели в виду, когда говорили о...» и т.п. Другим приемом понимающего слушания является перефразирование. Вот некоторые примеры: «Иначе говоря, Вы утверждаете, что... «; «Если я Вас правильно понял, то Вы...» и т.д. Имеет свои особенности с точки зрения психологии и пятый этап интервью - резюмирование. Как уже отмечалось, суть этого этапа состоит в том, что юрист подводит итог собеседованию, подробно, в хронологической последовательности пересказывая события, составляющие юридические проблемы клиента. При этом юрист должен очень внимательно следить за по231 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста ведением клиента, обращая внимание на невербальные элементы общения, о которых уже упоминалось, и которое могут свидетельствовать о несогласии клиента с выводами юриста о сути происшедших с ним событий либо о желании клиента сделать какие-либо замечания и уточнения. Речь идет о том, что на этапе резюмирования юрист одновременно должен и говорить и следить за тем, как воспринимает его пересказ клиент. Если клиент на этой стадии начинает вновь повторять по существу уже сказанное юристом, но иными словами, это означает, что юрист и клиент не до конца поняли друг друга и есть основания вернуться к вопросам, беспокоящим клиента. Поэтому следует удержаться от раздражения, вызываемого неспособностью клиента связно, грамотно, последовательно выразить свою мысль, и уж тем более от невысокой оценки его интеллектуальных возможностей. Совершенно недопустимы при этом такие речевые обороты: «Как Вы не понимаете, что...»; «Ведь это каждому ясно, что...». Подтекст таких фраз легко угадывается и человеком с ранимым самолюбием воспринимается как проявление пренебрежительного отношения к нему, тем более что такие речевые обороты не содержат никакой аргументации, но в результате их употребления акценты в диалоге смещаются с конструктивного обсуждения вопросов на оценку личных качеств клиента, что может повлечь за собой неприязнь и своеобразный психологический антагонизм. Не следует недооценивать и психологические аспекты последнего этапа собеседования с клиентом, завершение интервьюирования. Общение юриста и клиента на этом этапе закрепляет в сознании клиента мнение о том, кто его принимал. Кроме того, ситуация выхода из общения в значительной степени влияет на последующие коммуникативные процессы, если общение с данным клиентом будет продолжено. Эта ситуация, как и рассмотренные выше, предполагает соблюдение определённых форм речевого поведения: от стилистически нейтральных, наиболее простых формул прощания до несколько усложненных форм с высказыванием различного рода пожеланий. Нередко акту прощания может предшествовать определенная подготовка, своеобразная переходная фаза, во время которой следует подвести клиента к необходимости завершить разговор, прибегая к употреблению, например, таких фраз: «Очень хорошо, кажется, мы сегодня выяснили почти все вопросы...». Наконец, в тех случаях, когда прогнозируются последующие встречи с клиентом, этап прощания служит своеобразной подготовительной частью будущего общения: «Думаю, что этот разговор у нас с Вами не последний ...»; «На следующей неделе я позвоню Вам, и мы договоримся о новой встрече …»; «В понедельник в 10 часов утра буду обязательно Вас ждать». 232 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс К психологическим аспектам интервьюирования следует отнести и проблему так называемых трудных клиентов. О «трудных» клиентах речь может идти в тех случаях, когда возникают особые сложности в установлении психологического контакта между юристом и клиентом. Эти сложности порождаются разными причинами. Одной из них может быть существенная разница в интеллектуальном уровне развития собеседников. Определять поведение юриста в этой ситуации должен этический принцип: «Каждый клиент достоин уважения». Следуя этому принципу, подбирая доступные для понимания такого клиента речевые обороты и слова, не скупясь на время, необходимое для достижения взаимопонимания с ним, и всем своим поведением демонстрируя свое расположение к нему, юрист способен превратить такого «трудного» клиента в клиента с противоположным знаком. Другой причиной, осложняющей взаимопонимание между юристом и его клиентом, может быть излишняя замкнутость или недоверчивость последнего. Чуть больше такта, внимания, заинтересованности, сочувствия – и большинство таких людей способно преодолеть барьер замкнутости. Особую роль в общении с такими клиентами может сыграть прием эмпатического слушания. Практике известны такие ситуации, когда психологический контакт не налаживается из-за того, что юрист сомневается в искренности клиента, подозревает его в том, что он говорит неправду. В таких случаях можно прибегнуть к невербалъным способам передачи информации о том, что юрист не доверяет клиенту. Например, мимикой и жестами выражается недоумение по поводу сообщенного клиентом. Можно прибегнуть и к репликам, вставляемым в рассказ клиента: «Неужели?», Разве такое может быть?». Если эти приемы не дают нужного результата и, по мнению юриста, клиент продолжает лгать, необходимо прибегнуть к открытому изложению своего недоверия и объяснить негативные последствия намеренного введения юриста в заблуждение. Если и этот прием не помогает, возможно, что помощь юриста такому клиенту может быть ограничена только разъяснением определенного закона. М.В. Виноградов1 Психология в профессиональной деятельности адвоката С.310-318 Успешность деятельности адвоката зависит от целого ряда факторов. В первую очередь, конечно, от уровня его профессиональной юридической подготовки. Во вторую – от его организаторских способностей. И, наконец, что, по моему мнению, также является безусловным, – от уровня его знаний 1 Мораль и догма юриста: профессиональная юридическая этика. Сборник научных статей. – М., 2008. – 608 с. 233 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста и умений в области психологии. Хороший адвокат – это хороший юрист, высокоорганизованный человек и обязательно еще и хороший психолог. Первые два положения не требуют доказательств. Безграмотный юрист проиграет любой процесс. Он не сможет защитить интересы подсудимого и отстоять интересы потерпевшего. Человек неорганизованный не сможет правильно и аргументированно выстроить и провести логику защиты. Но адвокат работает не только с материалами уголовного или гражданского дела, в значительной степени адвокат работает с людьми – со своими подзащитными и со всеми участниками процесса. И с теми, кто разделяет его взгляды, и с теми, кто находится в оппозиции. При всем кажущемся многообразии участников процесса и их личностной индивидуальности существуют вполне определенные и количественно ограниченные психологические типы личности. Соответственно у каждого типа личности существуют предпочтения к тому или иному типу и мотивации преступного поведения, каждый тип личности имеет и свои предпочтения к тому или иному виду профессиональной деятельности, а в рамках одной и той же деятельности – свои индивидуальные особенности. Психология, я бы сказал, – наука математически точная. И даже начальные знания в области психологии существенно облегчают жизнь и деятельность любого человека. В первую очередь успех адвокатской деятельности во многом зависит от умения разобраться в структуре личности клиента. С первых дней общения необходимо правильно выстроить межличностные отношения со своим подзащитным, а в дальнейшем – и со всеми участниками процесса. Найти в пользу своего подзащитного, для каждого в отдельности, наиболее убедительные не только логические, но и эмоциональные аргументы, а также отработать с клиентом психологическую тактику его поведения во время следствия и в процессе судебного разбирательства. Начинать общение с клиентом адвокат должен с создания доверительных отношений между ним и подзащитным. Только полная доверительность в отношениях, точное знание действительных обстоятельств совершенного преступления позволят адвокату правильно выстроить и реализовать логику защиты и избежать нелепых ситуаций, когда подзащитный, отрицавший и перед адвокатом, и в процессе предварительного следствия свою вину, вдруг в ходе судебного заседания начнет признаваться во всех инкриминируемых ему эпизодах. Доверие между людьми создается на сознательном и подсознательном уровне. Сознательное доверие формируется общественным мнением: значимые для клиента люди рекомендуют ему конкретного адвоката, или клиент имеет 234 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс информацию о конкретном адвокате, например из средств массовой информации. В иных случаях доверие на сознательном уровне возникает лишь в процессе длительного общения клиента и адвоката. Между тем следует иметь в виду, что обвиняемый чаще всего относится ко всем с недоверием или по крайней мере с осторожностью. А адвокат всегда ограничен временем, и ему необходимо достаточно быстро разобраться в основных обстоятельствах дела, в особенностях личности своего подзащитного и выстроить логику и тактику защиты. Поэтому адвокат обязан суметь установить доверие с клиентом в первую очередь на подсознательном уровне. Установление доверия на подсознательном уровне возможно и в том случае, когда адвокат не сразу разобрался в основных особенностях личности своего клиента, но сумел подстроиться к нему. Подстройка к клиенту осуществляется с помощью нескольких психологических приемов: подстройка к позе, к ритму дыхания клиента; подстройка к темпу и тембру его речи; подстройка к ведущему для каждого человека способу обработки внутреннего опыта или ведущей модальности ‒ аудиальной, визуальной, кинестетической. На этом этапе общения с клиентом адвокату уже требуется хотя бы минимум знаний в области психологии личности, типологизации личности, а также знаний о некоторых проблемах социальной психологии. Разные по типологии люди информацию воспринимают либо преимущественно на слух (аудиально), либо зрительно (визуально), либо просто, что называется, на ощупь (кинестетически), – в разговоре такие люди стараются обязательно касаться собеседника. Адвокат должен суметь изобразить из себя внешне некое зеркальное отражение своего клиента. В психологии это и называется подстройкой под собеседника (клиента). Такая подстройка не только позволяет расположить к себе клиента, но и в известной мере дает возможность самому адвокату точнее почувствовать психологическую сущность клиента. Но не только демонстрация внешних признаков некоей личностной общности адвоката и клиента имеет значение в установлении доверительных отношений между ними. Огромную роль в доверительности уже на сознательном уровне между адвокатом и клиентом играют интеллектуальные способности каждого из них и эмоциональные реакции адвоката. Интеллектуально адвокат должен превосходить своего клиента или хотя бы быть равным ему. Но при этом адвокат должен так уметь психологически выстроить отношения с клиентом, чтобы ни в коем случае не подчеркивать своего интеллектуального превосходства, равно как и не показывать своей слабости, если клиент интеллектуально его превосходит. 235 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста Преступный мир в интеллектуальном и эмоциональном плане всегда отличался большим разнообразием своих представителей в диапазоне от злобных дебилов до эмоционально холодных интеллектуалов. Классические, по мнению обывателей, типажи убийцы, грабителя и насильника с налитыми кровью глазами, звериным оскалом и пудовыми кулачищами еще по-прежнему имеют место. И конечно, в преступном мире остается большое количество людей, как раньше отмечали в советских учебниках, десоциализированных. Однако их все больше и больше вытесняет иной тип преступника – образованный, интеллигентный и внешне полностью социализированный. Изменилась структура общества, изменилась структура общественных (социальных) отношений, мотивация к преступной деятельности стала возникать у людей, вполне ранее законопослушных, социализированных и внешне добропорядочных. Изменилась система социальных ценностей. Мотивация к преступной деятельности все чаще стала возникать у людей, облеченных социальной властью или имеющих власть финансовую. И парадокс заключается в том, что чем большей социальной или финансовой властью обладает человек, тем легче он переступает через систему нравственных, моральных и правовых основ и принципов. К самым тяжким преступлениям стали проявлять склонность люди, достаточно успешные в бизнесе, обладающие авторитарным, напористым характером, любой ценой идущие к достижению своей цели – в основном к достижению банального, в старой терминологии, богатства. В связи с этим появляется еще один психологический аспект деятельности для адвокатов. Люди, привыкшие к авторитаризму в повседневной жизни, оказавшись «за решеткой», стремятся установить отношения и с адвокатом с авторитарных позиций. И чем большая доверительность устанавливается между клиентом и адвокатом, тем больше клиент стремится управлять и адвокатом, и самим процессом своей защиты, тем активнее пытается навязать свою тактику, свое понимание основной линии защиты. Советы и требования клиента чаще всего носят характер житейской логики и далеко не всегда согласуются с нормами права. И если следовать таким требованиям клиента, то процесс будет проигран безоговорочно. Отстаивая в беседе с клиентом свою позицию, адвокат должен помнить, что неуспех дела зависит не только от квалификации и опытности адвоката. Успех или неуспех зависит еще и от многих иных факторов: уровня предварительного следствия, квалификации государственного обвинителя, показаний свидетелей, позиции суда. Решившийся защищать клиента по-своему, вопреки пожеланиям клиента, даже абсолютно уверенный в правоте своей тактики адвокат тоже рискует проиграть дело. Перед ним в таких случаях возникает сложная психологическая проблема выбора и принятия своего решения по тактике и стратегии защиты. 236 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс Умение произвести выбор, принять свое собственное решение – еще одна из ключевых проблем психологии общения и социальной психологии. Кроме перечисленного, адвокат должен ориентироваться еще в одном разделе психологической науки – в области управления человеком и манипулирования им. Знания и умения в этой области психологии помогут адвокату легче реализовывать свою тактику и стратегию защиты. Управление людьми осуществляется разными путями. Прежде всего, люди управляют друг другом на основе различного социального статуса с помощью командно установленных норм. Затем на уровне личной авторитарности как одной из черт характера. Но особые возможности управлять другими возникают у людей на уровне знаний в области установления соподчиненных межличностных отношений и манипулирования. Адвокат должен уметь так построить отношения с клиентом, чтобы, несмотря на личностную авторитарность клиента, на его прежнее положение в обществе или его ранговость в криминальном мире, клиент воспринимал адвоката если не как лидера, то хотя бы как наставника. Кроме этого, адвокат должен суметь так построить взаимодействие с клиентом, чтобы тактика и стратегия защиты, предложенная адвокатом, воспринималаськлиентом как его, клиента, собственная. И даже при начальном выраженном несогласии клиента с тактикой защиты, предложенной адвокатом, адвокат должен с помощью приемов манипулятивной психологии суметь в конце концов вызвать у клиента ощущение совместно выработанной тактики защиты. Тогда и неуспех, и успех проведенной защиты будут делиться на двоих адвоката и клиента. Но, применяя приемы и методы управления клиентом или манипулирования им, адвокат всегда должен помнить, что даже малообразованный преступник чаще всего – опытный житейский психолог. Человек, который в экстремальной ситуации ареста и угрозы может надолго потерять свободу, даже растерявшийся в первые дни, впоследствии все равно мобилизует все свои житейские психологические возможности, а кроме того, клиент еще часто следует советам опытных сокамерников. И правовые оценки обстоятельств уголовного дела, и предложенная адвокатом тактика защиты, и психологические приемы адвоката подвергаются коллективной оценке клиента и его сокамерников. В последнее время отмечен резкий рост преступности среди несовершеннолетних, что выдвигает еще одну психологическую проблему перед адвокатами. Даже самые тяжкие преступления – убийства и изнасилования – нередко совершаются детьми. Совсем недавно обвинение в умышленном убийстве, совершенном с особой жестокостью, было предъявлено десятилет237 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста нему мальчику и его шестилетней подруге. Криминологи во всем мире давно пришли к выводу, что личность преступника формируется к тринадцати годам. Подростковые преступления отличаются особой жестокостью, часто совершаются группами подростков, юношами и девушками в равной мере. Знание основных проблем детской и подростковой психологии существенно поможет адвокату в работе с несовершеннолетними подзащитными. Большое значение в установлении доверительных отношений между клиентом и адвокатом имеет пол клиента и адвоката. И хотя считается, что большинство клиентов предпочитают адвокатов-мужчин, тем не менее, эти предпочтения очень индивидуальны. Немало клиентов, в том числе обвиняемых в сексуальных преступлениях, которые предпочитают или даже готовы иметь дело с адвокатами-женщинами. Юридическая практика знает немало очень успешных адвокатов-женщин и, наверное, еще больше неуспешных адвокатов-мужчин. Успешность или неспешность деятельности адвоката зависит не от его половой принадлежности, а от уровня личности адвоката, вне зависимости от того, кем является адвокат – мужчиной или женщиной. Хотя, конечно, пол адвоката накладывает некоторый отпечаток на его деятельность. В общении с женщинами и со стороны клиентов, и адвокатов на первый план выступает эмоциональность, сочувствие и чуткость, тогда как в общении между мужчинами отношения чаще носят эмоционально нейтральный логический характер. Но, строя доверительные отношения между собой и клиентом, адвокат должен строить их так, чтобы, по сути, и своего собственного восприятия, и восприятия клиента быть существом бесполым. Просто адвокатом и никем более. Включение механизмов сексуального восприятия друг друга, как со стороны клиента, так и со стороны адвоката приводит к установлению между клиентом и адвокатом либо просто любовных отношений, которые существенно нарушают профессиональную деятельность адвоката, так как эмоциональное восприятие клиента на уровне личной заинтересованности снижает остроту и точность восприятия всех обстоятельств дела. Либо любовных отношений, в дальнейшем признающих криминальный характер. В юридической практике известны случаи, когда возникшие в процессе профессионального общения между адвокатом и клиентом любовные отношения впоследствии даже заканчивались браком. Брачные отношения – это, в конечном счете, личное дело адвоката и клиента. А вот любовные с криминальным оттенком отношения, замешенные на внезапно возникшем сексуальном влечении адвокатаженщины к клиенту, практически всегда заканчивались преступным образом. И бывало, что адвокат-женщина даже помогала организовывать своему подзащитному побег. Поэтому следует еще раз напомнить, что опытный пре238 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс ступник чаще всего – это еще и опытный житейский психолог. И любовная интрига – нередко просто инструмент в руках опытного преступника, позволяющий манипулировать адвокатом. Попытки манипулировать адвокатом со стороны клиента встречаются часто. Формы такого манипулирования достаточно разнообразны. Это и безоговорочные требования, и деликатные просьбы, и шантаж. Клиент стремится использовать адвоката и для получения с его помощью или передачи через него каких-либо запрещенных предметов, писем, телефонов, равно как и привлечь адвоката в качестве посредника для предложения и передачи взятки судьям. Умение правильно отказать клиенту в его просьбе, уловить все тонкости его манипулятивного поведения – это тоже относится к разделу психологии межличностного общения. Отказ в выполнении просьбы клиента не должен нарушить доверительность между ним и адвокатом, а должен быть произведен так, чтобы своим отказом и его твердостью адвокат вызвал дополнительное уважение своего клиента. Психологическая особенность адвокатской деятельности еще и в том, что адвокат не имеет права на личностную, эмоциональную оценку действий и поступков своего подзащитного, какими бы омерзительными с точки зрения морали, общественной нравственности и личной позиции адвоката эти поступки ни были. Адвокат обязан беспристрастно разобраться во всех обстоятельствах дела, в особенностях личности своего подзащитного, мотивах совершенного, а может быть, и ошибочно инкриминируемого ему преступления, тщательно сопоставить структуру личности обвиняемого с характером инкриминируемых ему деяний. Иногда преступления, инкриминируемые клиенту, бывают столь омерзительны, что адвокату трудно отрешиться от собственных жизненных принципов, переступить через свои убеждения и мораль, тщательно разобраться во всех обстоятельствах дела и соотношении структуры личности обвиняемого с характером инкриминируемых ему деяний. Подпадая под власть общественного мнения, особенно если данное преступление еще до суда широко обсуждалось в средствах массовой информации, стремясь сохранить свою репутацию, некоторые адвокаты осуществляют защиту по резонансным делам вяло и формально. Просто отбывают в суде свою адвокатскую повинность. Между тем последствия такой адвокатской позиции бывают порой трагическими. Когда еще в советские времена Ростовскую область охватила жуткая эпидемия жесточайших убийств женщин и детей, после 30-го убийства был арестован гражданин К., ранее уже имевший судимость за изнасилование. К. 239 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста быстро сознался во всех инкриминируемых ему преступлениях. Все советские газеты клеймили преступника, родные от него отказались, адвокат, назначенный государством, защиту практически не осуществлял. К. был приговорен к высшей мере наказания и расстрелян. Однако после приведения приговора в исполнение убийства с характерным «почерком» возобновились. Наконец истинный убийца, Чикатило, был пойман и изобличен. К. посмертно реабилитирован. И вот тогда-то выяснились все просчеты следствия: оказание жесточайшего давления на К.; его склонность к самооговорам, и по предыдущему делу в том числе; наличие у него после ареста в связи с отречением от него родных тяжелейшей депрессии, которая в еще большей степени способствовала самооговору. Именно высшую меру наказания обвиняемый воспринимал как избавление от позора. И если бы над адвокатом не довлело предвзятое общественное мнение и собственное восприятие гнусности преступления, если бы он действительно осуществлял защиту подсудимого, возможно, невиновный человек был бы оправдан, а продолжение поисков истинного преступника спасло бы жизнь многим последующим жертвам маньяка. Есть еще один раздел психологии, о котором должен знать адвокат. Это виктимология, или наука о провоцирующем поведении жертвы. Провоцирующее поведение жертвы может быть прямым и косвенным. Прямое провоцирующее поведение чаще всего встречается при бытовых конфликтах, когда один человек постоянно оскорбляет другого, вызывающе себя ведет и, наконец, когда терпение оппонента иссякает и тот пускает в ход кулаки или нож, провокатор становится жертвой. Непрямое провоцирующее поведение жертвы часто имеет место при некоторых сексуальных преступлениях. Женщина, принявшая приглашение малознакомого мужчины провести с ним вечер в ресторане, кокетничающая и танцующая с ним, возбуждающая партнера близостью разгоряченного тела, должна понимать, что, говоря житейским языком, она «дает авансы мужчине» и ее отказ от последующего секса мужчина нередко принимает за кокетство или жеманство. Поэтому разгоряченный вином и предварительным поведением подруги мужчина, не имея установки на преступное изнасилование, тем не менее теряет контроль над своим поведением и начинает применять силу. Особенно часто по такой схеме совершаются изнасилования, если женщина соглашается провести вечер в компании случайного знакомого у него дома. Непрямое провоцирующее поведение жертвы имеет множество оттенков. Иногда жертва даже и не подозревает, что она провоцирует окружающих на преступление. Наиболее ярким примером непрямого виктимного поведения жертвы мо240 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс жет служить следующий случай. В одной из ИТК г. Новосибирска молодой заключенный на протяжении длительного времени высказывал своим соседям крайнее нежелание жить. Сначала те смеялись над бедолагой, потом стали испытывать к нему раздражение и неприязнь. И, наконец, ночью просто задушили несчастного. При этом тот даже не сопротивлялся своим убийцам. Утром сотрудникам ИТК заключенные так и заявили, что просто помогли бедолаге свести счеты с жизнью, раз он так не хотел жить, а сам все никак не решался покончить с собой. Знание проблем виктимологии необходимо и адвокату, выступающему на стороне обвиняемого, и адвокату, представляющему интересы потерпевшего. При этом адвокату всегда следует иметь в виду, что с позиций права многие психологические моменты могут иметь для его клиента двоякую трактовку – и позитивную, и негативную. Кроме своего подзащитного адвокат имеет дело еще и со всеми остальными участниками процесса. И к каждому из них необходимо подобрать свой психологический ключик. Знание психологии личности и психологии восприятия поможет адвокату наиболее правильно провести допрос свидетелей. Далеко не все свидетели могут четко и детально воспроизвести обстоятельства происшедшего. Особенно если учесть, что судебное разбирательство начинается спустя длительное время после совершения преступления. Иногда проходят не только месяцы, но и годы, прежде чем человеку предъявят обвинение и передадут дело в суд. Адвокату надо ориентироваться в психологических особенностях процессов восприятия, в особенностях человеческой памяти, склонности к подсознательному вытеснению событий, иметь в виду склонность отдельных личностей к повышенной внушаемости, готовность многих свидетелей следовать за логикой государственного обвинителя, так как обвинительный уклон в большей степени присущ человеческой психологии. Тенденции к объективному выявлению обстоятельств преступления обыватели, как правило, не имеют. Раз человека судят, значит, он виноват. Таково наиболее распространенное психологическое восприятие судопроизводства у простого человека. И в соответствии с этой логикой большинство свидетелей готовы давать показания против обвиняемого, даже если есть все основания сомневаться в его виновности. И даже при его безусловной невиновности. Адвокату всегда надо помнить, что следствие часто бывает тенденциозным, а стремление к скорейшему раскрытию преступлений нередко берет верх над профессиональной этикой и общечеловеческой порядочностью. Поэтому правильно построенный с психологических позиций допрос свидетеля позволит выявить истинные обстоятельства дела и отбросить те сведе241 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста ния, которые свидетель давал под диктовку и в угоду следствию. Наверное, государственного обвинителя, прокурора можно считать ключевой фигурой в любом процессе. Адвокат, представляющий интересы потерпевшего, находится в наиболее выгодном положении. Ему строить психологию отношений с прокурором легко, так как они оба стоят по одну сторону судебного разбирательства, разделяют одну позицию и, по существу, адвокат в данном случае является сообвинителем. Тогда как позиция адвоката со стороны обвиняемого уже подразумевает противостояние прокурору. Еще с советских времен в психологии прокурорских работников установилось отношение к адвокатам как к помехе, препятствующей им вершить свое прокурорское обвинительное правосудие, а не как к людям, стремящимся к наиболее объективному разбирательству и установлению истины. Общий обвинительный уклон – это, собственно, особенность российского судопроизводства, которая диктуется как психологической настроенностью людей, выбирающих для себя прокурорскую или судейскую деятельность, так и корпоративностью следственной – прокурорской – судебной касты. Подавляющему большинству судей тоже присущи обвинительные тенденции. Оправдательные приговоры – очень большая редкость в российском судопроизводстве. И даже если доказать виновность подсудимого в ходе судебного разбирательства не удается, даже если адвокат умело опровергает все доводы обвинения, судьи прибегают к уловке и определяют подсудимому срок, равный сроку предварительного заключения, освобождая подсудимого из-под стражи в зале суда. Такая судейская тактика связана с тем, что в случае признания полной невиновности ранее арестованного человека государство будет обязано возместить ему материальный и моральный ущерб. Следователи, прокуроры и судьи – государственные служащие, они получают зарплату от государства и по своему разумению блюдут государственные интересы практически не понимая, что самым важным государственным интересом является справедливость правосудия. Адвокаты, даже объединенные в корпорации, государственной зарплаты не получают, живут на вознаграждения, получаемые от клиентов. В извечном противостоянии в нашей стране государственного и публичного интереса и заложен психологический межличностный конфликт со стороны следственно-прокурорских и судейских работников по отношению к адвокатам. Знание психологических проблем конфликтологии поможет адвокату ликвидировать противостояние между сторонами процесса, заставить принимать себя не с точки зрения оппозиции, а как человека, досконально выясняющего истину и способствующего вершить правосудие. А умения в обла242 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс сти психологии управления и манипулирования могут в отдельных случаях привлечь на сторону защиты и прокурора, и суд и даже принципиально изменить их позицию. ИЗ АДВОКАТСКОЙ ПРАКТИКИ Наиболее ярким примером управления судебным процессом со стороны адвоката является дело Александры Иванниковой. В одну из декабрьских ночей молодой парень, таксист-частник Д., подвозивший Иванникову, проехал мимо ее дома, заехал на пустырь, спустил с себя брюки и трусы, схватил Иванникову за волосы и потребовал от нее орального секса. После нескольких безуспешных попыток вырваться Иванникова выхватила из своей сумочки кухонный нож и ударила насильника в пах. Насильник отпустил ее волосы, Иванникова сумела выскочить из машины и побежала в сторону своего дома. Здесь ее встретил милицейский патруль, которому Иванникова, находясь в состоянии психологического шока, заявила, что она только что убила человека. И хотя картина попытки сексуального насилия со стороны таксиста-частника была очевидной, следователь, допрашивающий Иванникову, находящуюся в состоянии психологического шока и в отсутствие адвоката, опираясь на ее фразу «я убила человека», сразу предъявил ей обвинение в умышленном убийстве. А таксиста-насильника признали потерпевшим. Судебно-медицинская экспертиза установила, что Д. не был убит. Его смерть наступила от массивного кровотечения из бедренной артерии спустя какое-то время после ранения вследствие неоказания ему своевременной медицинской помощи. Кроме того, в крови погибшего было обнаружено значительное количество алкоголя. Тогда следствие изменило характер обвинения: Иванниковой инкриминировалось причинение тяжкого телесного повреждения, повлекшего смерть человека. Адвокат потребовал проведения судебной психолого-психиатрической экспертизы с целью определения психологической сущности криминальной ситуации и состояния самой Иванниковой в момент нанесения удара ножом и при даче показаний сразу после происшедшего. Следствие отвергло требования адвоката о проведении психологического анализа криминальной ситуации и ограничилось требованием оценить психическое состояние Иванниковой. По результатам экспертизы следствие вновь изменило квалификацию обвинения и предъявило Иванниковой обвинение опять в убийстве, но совершенном в состоянии аффекта. Люблинский районный суд г. Москвы приговорил Иванникову к двум годам лишения свободы условно и к возмещению затрат на похороны в размере 200 тыс. руб., возмещению морального вреда родителям погибшего – 50 тыс. руб. 243 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста Тогда адвокат Иванниковой пригласил независимого специалиста, который в своем заключении указал, что сексуальное насилие со стороны таксиста было безусловным, вследствие чего у Иванниковой действительно возникло состояние аффекта от страха не только за свою честь, но и за жизнь, так, как из средств массовой информации населению известно, %Ю подобные изнасилования в автомобилях частников обычно заканчиваются убийством женщины. Поэтому Иванникова действовала при реальной угрозе ее жизни в состоянии необходимой обороны. Нож для самообороны она носила с тех пор, как еще подростком подверглась изнасилованию, тем более что все СМИ (и газеты, и ТВ) рекомендуют женщинам при угрозе изнасилования применять по отношению к насильнику для своей защиты любые колющие или режущие предметы. На основании заключения независимого специалиста Московский городской суд обвинительный приговор в отношении Иванниковой отменил и вернул дело на новое рассмотрение с иным составом суда. Суд в новом составе принял к сведению заключение независимого специалиста, а после допроса независимого специалиста в ходе судебного заседания прокурор отозвала обвинение Иванниковой в убийстве в состоянии аффекта, а суд признал, что Иванникова действовала в состоянии необходимой обороны, и полностью ее оправдал. Кассационные инстанции оставили оправдательный приговор без изменений. Дело Иванниковой является показательным со всех сторон психологической науки. Во-первых, адвокат сумел сразу установить психологический контакт с обвиняемой и, проанализировав не только обстоятельства дела, но и особенности личности своей подзащитной, вопреки мнению следствия, прокуратуры и суда, сам убедился в ее невиновности. Во-вторых, адвокат не только привлек к участию в процессе независимого специалиста-психолога, но и сумел правильно сформулировать перед ним вопросы в области психологии поведения и особенностей личности. В-третьих, адвокат сумел переломить обвинительный уклон и привлечь и прокурора, и суд на сторону установления истины. И, наконец, адвокат сумел доказать, что действия таксиста-насильника носили провоцирующий характер и вызвали законный отпор, не превышающий пределов необходимой обороны. Анализ дела Иванниковой еще раз показывает, что знания в области психологии адвокату просто необходимы. 244 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс Профессиональная этика юриста1 Общепризнанные этические нормы взаимоотношений со своим клиентом практикующего юриста (анализ этических кодексов юридических клиник). 1. Доверительность отношений с клиентом. Это правило означает, что взаимоотношения адвоката с лицом, которому он оказывает помощь, должны основываться на доверии. Само же доверие достигается честностью и правдивостью адвоката. Адвокат не вправе давать каких-либо гарантий или заверений в успешном завершении дела и порождать надежды клиента с помощью ссылок на свой опыт или особое отношение с представителями властных структур. Особенностью установления доверительных отношений с клиентом в юридических клиниках являются правила, согласно которым гражданину, обращающемуся в юридическую клинику, обязательно разъясняются правила работы в юридической клинике. Поэтому в этических кодексах юридических клиник должно быть предусмотрено правило, согласно которому студенты обязаны предупредить обратившегося в юридическую клинику гражданина о том, что они не являются еще профессиональными юристами и разъяснить ему особенности оказания юридической помощи силами юридической клиники. В этическом кодексе юридической клиники ЮИ ТГУ в ст. 22 содержится правило о том, что студент, ведущий личный прием граждан, обязан предупредить лицо, обратившееся за помощью, о следующих обстоятельствах: • он является студентом ЮИ ТГУ; • правовая помощь будет оказываться клиникой в целом; • правовая проблема клиента будет разрешаться им совместно с другими студентами и под контролем преподавателя; • дело клиента может быть в дальнейшем передано другому лицу, участвующему в деятельности клиники2. В ст. 6 этического кодекса юридической клиники ТвГУ такое правило сформулировано следующим образом: «Участники ЮК обязаны разъяснить клиенту, что правовая помощь оказывается силами студентов под контролем преподавателей»3. 2. Достаточная компетентность юриста. В соответствии с этой нормой, принимая поручение, юрист должен быть уверен в своей компетентности в вопросах существа дела. Выполняя поручение своего клиента, он обязан принять все зависящие от него меры к наиболее полному объяснению всех специальных вопросов, знакомству с судебной практикой, соответствующей литературой, привлекая в необходимых случаях заключение специалистов. Особенностью этого этического правила в юридических клиниках является то обстоятельство, что правовую помощь гражданам оказывает не 1 2 3 См.: Организация и управление в юридической клинике: Опыт практической деятельности в современной России: Учебное пособие. – М., 2003. – 304 с. – С. 182-185 Юридические клиники России: опыт организации практической деятельности. – Волгоград, 2002. – С.303 Там же. С. 290 245 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста юрист-профессионал, а студент. Поэтому в этических кодексах юридических клиник вводятся специальные этические нормы, способные обеспечить необходимую компетенцию студента при работе над делом клиента. Применительно к правилу о необходимости достаточной компетентности юриста в этические кодексы юридических клиник вводятся положения о том, что студент не предпринимает никаких действий по делу клиента без обсуждения и одобрения их преподавателем-куратором. В ст. 16 этического кодекса юридической клиники ТвГУ установлено: «Студент ЮК не может давать консультацию без одобрения преподавателя. При несовпадении мнений студента и преподавателя студент вправе обратиться к другому преподавателю либо вынести вопрос на общее обсуждение»1. 3. Полнота предоставления правовой помощи. Это правило обязывает юриста постоянно информировать своего клиента о положении дел, сообщать ему обо всех изменениях, которые могут иметь значение для дела, разъяснять клиенту право на обжалование не удовлетворяющего его решения суда и предлагать свою помощь в составлении кассационных и надзорных жалоб. Такое правило предусматривается в этических кодексах юридических клиник. Особенностями рассматриваемого правила являются ограничения, установленные законом, по предоставлению определенного вида юридической помощи. Так, в соответствии с положениями УПК РФ по общему правилу принять поручение на защиту по уголовному делу может только лицо, имеющее статус адвоката. Поэтому юридические клиники, оказывающие правовую помощь осужденным, в правилах своей деятельности прямо указывают и доводят до сведения этой категории клиентов, что они не принимают на себя защиту по уголовному делу. По этой же причине они зачастую отказываются от оказания помощи в виде составления кассационных и надзорных жалоб по уголовным делам, ибо качественное оказание такого вида помощи требует изучения всех материалов уголовного дела, а допуск к этим материалам может получить только защитник. В этих случаях юридические клиники ограничиваются советами и консультациями. Следует отметить, что нам, к сожалению, неизвестен этический кодекс какой-либо юридической клиники, в котором были бы установлены правила, ограничивающие студентов в оказании определенной юридической помощи. 4. Конфиденциальность отношений адвоката с клиентом. Это правило обязывает юриста соблюдать профессиональную тайну, предметом которой являются сам факт обращения к адвокату, сведения о содержании бесед с клиентом и иная информация, касающаяся оказания юридической помощи. Обязанность сохранять профессиональную тайну распространяется и на вре246 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс мя прекращения отношений между юристом и клиентом. У этого правила есть особенности в условиях деятельности юридической клиники. Они состоят в том, что юридическая клиника действует как одно лицо. По условиям своей организационной деятельности она имеет сходство с адвокатским бюро. Поэтому в этические кодексы, юридических клиник вводятся такие, например, правила, касающиеся конфиденциальности (ст. 7 этического кодекса юридической клиники Крас ГУ): «Участники ЮК обязаны сохранять конфиденциальность данных о частной жизни клиента, которые стали им известны в связи с участием в деятельности клиники, в отношениях с любыми лицами, не являющимися участниками ЮК. Данная обязанность участника ЮК бессрочна»1. 5. Конфликт интересов. Это правило означает, что юрист не имеет права принимать поручение, если интересы клиента противоречат интересам другого клиента, с которым юрист связан соглашением о предоставлении правовой помощи, а также в тех случаях, если выполнение поручения клиента противоречит как собственным интересам юриста, так и интересам его родственников и близких ему лиц или юридическому объединению, членом которого он является. Организация деятельности юридической клиники как деятельности от имени одного лица имеет особенности и в правилах конфликта интересов. Особенности правила конфликта интересов связаны с особенностями правил конфиденциальности. Поэтому в этических кодексах юридических клиник должно прямо предусматриваться правило, согласно которому основаниями для отказа в предоставлении юридической помощи является наличие конфликта интересов не только с клиентами юридической клиники, но и со студентами-клиницистами, преподавателями, кураторами, консультантами юридической клиники, а также с организацией, структурой которой является юридическая клиника. В этическом кодексе юридической клиники ЮИ ТГУ такое правило сформулировано следующим образом: «Юридическая клиника не вправе оказывать юридическую помощь в следующих случаях: ...интересы лица, обратившегося за помощью в юридическую клинику, противоречат интересам ТГУ, ЮИ ТГУ, юридической клиники или одного из лиц, участвующих в ее деятельности»2. 6. Правила, устанавливающие следующие основания для отказа или прекращения оказания юридической помощи: а) притязания клиента, противоречащие закону; б) отсутствие правовой позиции для защиты интересов клиента. Эти правила закрепляются в этических кодексах юридических клиник. В этическом кодексе юридической консультации при АПУ ИГП РАН содер1 Там же. С. 292. 2 Там же. С. 309. 247 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста жится следующее положение: «Консультанту запрещается участвовать в любых сделках с клиентом, каким-либо образом связанных с оказанием ему правовой помощи»1. Кроме того, особенностями правила, устанавливающего основания для отказа или прекращения оказания юридической помощи, могут быть ограничения, вытекающие из специализации клиники; контингента граждан, которым предоставляется бесплатная юридическая помощь. Подводя итог обсуждения возможности и необходимости регламентации ответственности юридической клиники за результаты ее деятельности по оказанию юридической помощи гражданам, следует отметить, что такая регламентация является необходимой. На наш взгляд, лучшей формой такой регламентации являются разработка и принятие студентами юридической клиники этического кодекса, в основу которого с учетом особенностей деятельности конкретной юридической клиники должны быть положены общепризнанные этические правила деятельности практикующего юриста. КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ Концепция опоры клиента2 (фрагменты) Д. Байндер, П. Бергман, С. Прайс 1. ПОДХОД С ОПОРОЙ НА КЛИЕНТА В СРАВНЕНИИ С ТРАДИЦИОННЫМИ ПРЕДСТАВЛЕНИЯМИ О КЛИЕНТАХ И ИХ ПРОБЛЕМАХ [...] Сопоставьте концепцию опоры на клиента с более традиционными представлениями. Согласно традиционной концепции юристы рассматривают проблемы клиентов прежде всего с точки зрения существующих теоретических категорий (например, гражданского права, уголовной процедуры, торгового права). Предоставляемые сведения имеют значение главным образом в той степени, в коей эти данные соответствуют определенной теоретической категории, в которую юрист поместил данную проблему. Более того, согласно традиционным представлениям юристы прежде всего пытаются найти наилучшее «юридическое» решение проблемы, не очень-то заботясь о том, насколько такое решение соответствует юридическим и неюридическим интересам клиента. Затем сопоставьте представления о клиентах с позиций опоры на клиента и традиционных концепций. Согласно концепции опоры на клиента большинство клиентов способны сами продумать и оценить свои проблемы во всей их сложности. В частности, данная концепция исходит из того, что клиенты лучше разбираются в экономических, социальных и психологических 248 1 Там же. С. 304-305. 2 Там же. С. 316. ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс сторонах своих проблем, чем юристы. Кроме того, она исходит из того, что, поскольку любое решение той или иной проблемы сочетает в себе юридические и неюридические аспекты и соображения, клиент, как правило, в состоянии выбрать более подходящее для него решение, чем юрист. Более того, данный подход учитывает то, что эмоции и чувства клиента являются неотъемлемой и естественной частью решаемых проблем, и их необходимо учитывать при предоставлении консультаций. Наконец, данный подход основан на допущении, что большинство клиентов пытаются достичь законных целей юридическим путем и правовыми средствами. В рамках традиционной концепции клиенту отводится не столь значительная роль. От юристов, придерживающихся традиционных взглядов, нередко можно услышать: «Юридическая практика – чудесное занятие, если б еще не клиенты». Такие юристы, как правило, считают себя экспертами и полагают, что они могут и должны сами определять, какое решение является наилучшим, на основе собственных отвлеченно-рациональных соображений и при минимальном участии клиента. Юристы, придерживающиеся таких традиционных взглядов, как правило, считают: (1) что клиенты недостаточно разбираются в законах; (2) что клиенты погрязли в своих проблемах в эмоциональном плане; (3) что клиенты не в состоянии адекватно учитывать долгосрочные последствия (в том числе опасные последствия) тех или иных решений. Как вы понимаете, несмотря на указанные различия, представления о работе юриста, основанные на подходе с опорой на клиента и на традиционном подходе, имеют много общего. Например, оба подхода основаны на признании первостепенной важности юридического анализа; в обоих случаях конечная цель – максимальное удовлетворение клиента. Кроме того, если юрист придерживается одной из концепций, это не значит, что он полностью исключает значение второго подхода. Однако концепция, основанная на подходе с опорой на клиента, «дополняет» традиционный подход тем, что подчеркивает наличие как юридических, так и неюридических аспектов проблем и придает особое значение знаниями, идеям и ощущениям клиента в деле разрешения проблем. В условиях ориентации на клиента и ведения дела с опорой на него вы должны обеспечить активное участие клиента в определении проблем, формулировании возможных вариантов решений и принятии решений. Таким образом деятельность адвоката с опорой на клиента основана на вере в самостоятельность, разум, достоинство и глубокую нравственность отдельного клиента. Деятельность адвоката с опорой на клиента не означает, однако, что вы должны подчиняться любому капризу и любому требованию клиента. Действительно, данный подход может означать, что время от времени вам при249 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста дется выражать поддержку таким нравственным ценностям и решениям клиента, с которыми вы не согласны. Но в случаях, когда клиент пытается выйти за рамки законности и справедливости, даже ориентация на мнение клиента не может вас заставить пренебречь базовыми правовыми концепциями и нравственными ценностями. Вы также не обязаны закрывать глаза или молчаливо взирать на попытки клиента избрать линию поведения, которая с высокой степенью вероятности приведет к краху. Наконец, когда нравственные ценности клиента вступают в противоречие с основополагающими моральными заповедями и однозначными правовыми нормами, данный подход не означает, что вы должны стать слепым орудием в его руках. 2. ОСНОВНЫЕ ПРИЗНАКИ ПОДХОДА С ОПОРОЙ НА КЛИЕНТА В силу сложного характера человеческих взаимоотношений невозможно дать точное определение понятия «деятельность адвоката с опорой на клиента». Однако подход с опорой на клиента минимально характеризуется следующими признаками. А. АДВОКАТ ПОМОГАЕТ ОПРЕДЕЛИТЬ ПРОБЛЕМЫ С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ КЛИЕНТА Центральное место в данном подходе занимает идея о том, что вы окажете максимальную помощь клиенту, если с самого начала попытаетесь понять проблему с точки зрения клиента. Клиенты бывают очень разными по таким параметрам, как культурно-религиозно-этнические признаки, социально-экономическое положение, финансовые потребности, наличие опыта общения с юристами и с правовой системой, готовность к риску, стремление выиграть дело, желание установить гармоничные рабочие отношения, желание доказать свою правоту, взять реванш или вовсе избежать конфликта, уровень беспокойства, гнева или депрессии, а также готовность учитывать как ближайшие, так и долгосрочные последствия. Такие факторы почти неизбежно влияют на представление клиента о стоящей перед ним проблеме, а также о возможных и реальных вариантах решений. Кроме того, и условия, в которых возникают проблемы, являются не менее уникальными, чем сами клиенты. Б. ЮРИСТ АКТИВНО ВОВЛЕКАЕТ КЛИЕНТА В АНАЛИЗ ВОЗМОЖНЫХ РЕШЕНИЙ Данный аспект подхода с опорой на клиента характеризуется двумя важными чертами. Во-первых, очень редки случаи, когда существует лишь один очевидный вариант решения, поэтому ваша задача ‒ заставить клиента рассмотреть наиболее широкий диапазон вариантов. Вы предлагаете возможные варианты решений и помогаете клиенту вырабатывать дополнительные собственные варианты. Во-вторых, вы должны помочь клиенту увидеть возможные неюридические последствия каждого из потенциально возможных 250 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс решений, чтобы в результате было выработано решение, которое учитывает особые потребности и цели данного клиента. В. ЮРИСТ ПООЩРЯЕТ КЛИЕНТА К ПРИНЯТИЮ РЕШЕНИЙ, КОТОРЫЕ, ВЕРОЯТНО, БУДУТ ИМЕТЬ ОПРЕДЕЛЯЮЩЕЕ ЮРИДИЧЕСКОЕ ИЛИ НЕЮРИДИЧЕСКОЕ ЗНАЧЕНИЕ В рамках подхода с опорой на клиента особую ценность и значимость имеет то обстоятельство, что главная роль в принятии важных решений отводится именно клиенту. Это связано с двумя факторами. Во-первых, решения, имеющие важное значение для клиента, принимаются на основе анализа возможных вариантов решений с точки зрения их наибольшего соответствия интересам и запросам клиента. Во-вторых, поскольку у каждого клиента, как правило, имеются свои, особые ценности и цели, клиент зачастую способен сам выбрать наилучшее из возможных решений, и его выбор будет более обоснованным, чем решение юриста. Например, клиенты, как правило, лучше знают, сколько денег они готовы израсходовать и на какой риск пойти ради достижения той или иной цели. Допустим, человека уволили с работы, и он решает, стоит ли подавать на работодателя в суд за незаконное увольнение, а также стоит ли добиваться восстановления на работе. Такое решение принимается с учетом следующих факторов: готов ли клиент платить адвокату, хочет ли он, чтобы данные о его трудовой деятельности обсуждались в открытом судебном заседании, согласен ли он жить в состоянии психологического дискомфорта, которое, вероятно, возникнет в связи с возвращением на работу на предприятие, где отношение к нему будет негативным. Каждый отдельный клиент решает подобные вопросы по-своему, поэтому такие основополагающие решения должен принимать сам клиент. Разумеется, вы не должны оставаться безучастным в процессе принятия решения. Вы должны давать оценку вероятных юридических (и даже неюридических) последствий тех или иных действий. Собственно говоря, как указано в следующем разделе, порой вы даже можете рекомендовать клиенту предпринять те или иные действия. Однако главное остается неизменным. Как правило, только клиент в состоянии решить, насколько он готов пойти на риск и на затраты, связанные с тем или иными решениями и действиями. И поэтому насколько это практически возможно, важнейшие решения должен принимать сам клиент. Г. ЮРИСТ ПРЕДОСТАВЛЯЕТ КОНСУЛЬТАЦИИ С УЧЕТОМ ЭТИЧЕСКИХ КРИТЕРИЕВ КЛИЕНТА Как бы ни хотелось нам, чтобы все клиенты были независимыми личностями, способными принимать решения самостоятельно, на практике нередко получается так, что многие клиенты не могут спокойно принять решение 251 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста без консультации с юристом. И поэтому, несмотря на то, что в оптимальном варианте клиенты сами должны принимать важные решения, концепция опоры на клиента предполагает, что в ряде случаев вы можете давать советы и консультации. Однако ваши советы должны основываться на вашем понимании ценностей клиента. Если вы будете давать советы с учетом последствий, которые лично вам представляются важными, значит, вы навязываете клиенту свои собственные ценности, а это уже противоречит концепции опоры на клиента. Д. ЮРИСТ ПОНИМАЕТ ЧУВСТВА КЛИЕНТА И ПРИЗНАЕТ ИХ ВАЖНОСТЬ Юридическое консультирование с опорой на клиента предполагает понимание и учет чувств клиента с вашей стороны. Юридические проблемы существуют не в бесчувственном вакууме. Эмоциональные реакции клиента на те или иные ситуации представляют собой столь же значимый аспект проблемы, как и сами фактические обстоятельства, создающие проблему. Таким образом чувства и эмоции представляют собой неотъемлемую часть юридических проблем. Беспокойство и озабоченность составляют основу проблем, именно они прежде всего и заставляют клиентов обращаться за помощью. Неудивительно поэтому, что клиенты испытывают желание и потребность обсудить свои чувства. Следовательно, уделяя внимание как фактической стороне дела, так и эмоциональной реакции клиента, вы сможете достичь взаимопонимания с вашим клиентом, получить от него подробную и точную информацию и помочь выработать решения, которые наилучшим образом соответствуют потребностям клиента. Е. ЮРИСТ ПОСТОЯННО ВЫРАЖАЕТ ГОТОВНОСТЬ ПОМОЧЬ Есть еще один аспект концепции опоры на клиента. Аспект этот удивительно прост. Вы должны ясно дать клиенту понять, почувствовать, что вы искренне хотите ему помочь. Например, вы можете произнести такую фразу: «Я искренне хочу помочь вам решить, имеет ли смысл учреждать компанию.» На первый взгляд такая рекомендация может показаться глупой. Разве клиент, обращаясь к вам, не предполагает, что вы должны ему помочь? Возможно. Но в рамках формальных отношений между адвокатом и клиентом у последнего не всегда возникает внутреннее ощущение, что вы испытываете искреннее желание и готовность помочь. Если вы просто и ясно выразите свое желание помочь, для многих клиентов это имеет большое значение, у них возникает состояние внутреннего комфорта, укрепляется мотивация. 3. ПРЕИМУЩЕСТВА КОНЦЕПЦИИ ОПОРЫ НА КЛИЕНТА В соответствии с описанными выше признаками концепция опоры на клиента способствует активному участию клиентов в описании и решении возникающих проблем. Анализ указанных признаков указывает на то, что 252 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс активное участие клиента в этой работе дает существенные выгоды и преимущества. Значительно повышается вероятность выработки удовлетворительных решений. Это происходит благодаря нескольким факторам: (1) благодаря учету юридических и неюридических аспектов возникшей у клиента проблем; (2) за счет использования опыта и квалификации как юриста, так и клиента для определения и оценки возможных вариантов решения проблемы; и (3) благодаря тому, что такой подход способствует принятию решений клиентами, которые зачастую лучше юристов могут определить, насколько те или иные решения будут для них удовлетворительными. Кроме того, активное участие клиента в принятии решения обеспечивает уважение самостоятельности заинтересованного лица, ведь в конце концов речь идет о «его» проблеме. Клиент не лишается права принимать самостоятельные решения, имеющие огромное значение для всей его жизни, ‒ просто потому, что обратился за юридической помощью к адвокату. 1 2 3 4 ОЦЕНКА КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ Объяснил ли адвокат, как будет проводиться заседание? Объяснил ли адвокат, что предстояло выполнить на заседании и какие решения там надо было принять? Владел ли адвокат фактами дела? Продемонстрировал ли адвокат понимание применяемой правовой нормы? 5 Стремился ли адвокат добиться вклада со стороны клиента? 6 Указал ли адвокат разные направления решения дела? 7 Старался ли адвокат выяснить и установить приоритетность потребностей и ценностей клиента? 8 Был ли ясным и точным прогноз адвоката в отношении юридических последствий? 9 Обсуждал ли адвокат психологические, социальные и экономические последствия разных альтернатив? 10 Пытался ли адвокат повлиять на решение клиента? 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5 253 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста 11 Было ли принято окончательное решение на основе потребностей и ценностей клиента? 12 Казался ли адвокат сопереживающим и чутким? 13 Вел ли адвокат диалог с клиентом на понятном для клиента языке? 14 Три момента для изменения в следующий раз: 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5 1.______________________________________________________________ 2.______________________________________________________________ 3.______________________________________________________________ 1924-2 Дронова Ю.А., к.ю.н., доцент кафедры уголовного права и процесса ТвГУ ВЫРАБОТКА НАВЫКОВ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ КЛИЕНТА1 Выработка навыка проведения консультирования является, безусловно, необходимым элементом занятий со студентами юридических клиник. Поэтому традиционно данная тема включается в курс «Профессиональные навыки юриста», который обязательно должны освоить студенты-клиницисты прежде чем приступить к работе с клиентами. Занятия по теме «Консультирование» в первую очередь предполагают системное изложение материала, характеризующего содержательную сторону этого вида деятельности юриста. Для начала необходимо отметить, что консультирование является, очевидно, наиболее востребованным из практических навыков юриста, поскольку юридическая профессия по своей природе такова, что предполагает обращения граждан к юристу за разъяснением правовых вопросов, иначе говоря, за консультациями. В специальной литературе можно найти различные определения консультирования как профессионального навыка и как особого этапа общения юриста с клиентом, но, строго говоря, они отличаются только степенью детальности описания его признаков. Приведем некоторые из них. Консультирование представляет собой процесс, с помощью которого юристы содействуют клиентам в принятии решений2. Консультирование – процесс взаимодействия юриста и клиента по поводу жизненной проблемы с целью выявления возможных правовых вариантов ее решения и их последствий, уяснения путей и способов реализации принятого решения3. 254 1 2 Выработка основных навыков юриста. Материалы семинара для преподавателей юридических клиник, 15-18 февраля 2003 года. – Тверь. См.: Кэтрин Мейхерн Курсы выработки профессиональных навыков адвокатов (фрагменты) // В сб.: Методический семинар для преподавателей «Клиническое юридическое образование». СПб., 2000. С. 132. 3 См.: Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. М.: Дело, 2001. С.181. ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс Как видно, принципиальных отличий в аспекте объяснения сущности консультирования между этими определениями нет. Часто возникает вопрос о том, насколько обособленными друг от друга должны быть стадии интервьюирования и консультирования клиента и, соответственно, в чем заключаются различия между этими двумя профессиональными навыками. Определяющим моментом при решении данного вопроса является установление целей интервьюирования и консультирования. Оптимальным методом для этого может стать проведение «мозгового штурма». С учетом того, что о целях интервьюирования у аудитории уже есть сформировавшееся представление, ставится вопрос именно о целях консультирования. При подведении итогов «мозгового штурма» нужно обратить внимание аудитории на то, что вектор работы юриста при интевьюировании направлен на получение информации, в то время как основная цель консультирования – дать клиенту исчерпывающую информацию по интересующему его вопросу. ПРАКТИЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ПО КОНСУЛЬТИРОВАНИЮ КЛИЕНТА ПРЕДПОЛАГАЕТ ВЛАДЕНИЕ РАЗЛИЧНЫМИ НАВЫКАМИ. НАИБОЛЕЕ ВАЖНЫМИ ЯВЛЯЮТСЯ СЛЕДУЮЩИЕ: - анализировать фактическую информацию с тем, чтобы выделять в ней юридически значимую, отличать главную от второстепенной; - ориентироваться в нормативном материале и находить правовую основу для дачи консультации и решения проблемы; - выявить альтернативные варианты решения проблемы клиента; - четко, ясно и доступно разъяснить правовую сторону его проблемы и возможных вариантов ее разрешения; - прогнозировать последствия всех вариантов действий, как положительные, так и негативные; - важно также уметь прогнозировать последствия консультаций на случай неправильного восприятия их клиентом. Помимо этих навыков, которые в целом можно отнести к профессиональным, важным при консультировании остается и владение коммуникативными навыками. В частности, здесь необходимо уметь вовлечь клиента в диалог, чтобы в ходе разговора проверять, правильно ли понимает клиент суть предлагаемых ему юристом вариантов разрешения проблемы, какой из вариантов представляется ему наиболее предпочтительным и почему. Кроме того, психологические особенности людей могут вызвать специфику работы с ними в процессе консультирования. Приведем условную типологию клиентов, которые абсолютно по-разному ведут себя при даче им консультаций, предложенную Л.А. Воскобитовой. 255 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста Клиент может вести себя как «доверчивый ребенок», когда он заранее верит адвокату, готов делать все, что он скажет, и его любимая позиция – «делайте, как Вы считаете лучше». Другая разновидность – «пассивный скептик», когда все разъяснения и предложения адвоката встречаются фразой: «Да все это бесполезно, у меня все равно ничего не получится». Встречаются клиенты«упрямцы», которые требуют своего, несмотря ни на какие разъяснения адвоката, и тогда все просьбы адвоката его рекомендации как бы разбиваются о «твердолобость» клиента1. Эту условную типологию психологических портретов клиентов можно продолжить. Однако лучшим для юриста вариантом является ситуация, когда клиент становится «сотрудником» адвоката. Поэтому профессиональное мастерство юриста при проведении консультирования помимо прочих навыков должно включать еще и умение добиться сотрудничества от любого клиента, несмотря на особенности его личности, характера, типа поведения. Тем не менее следует отметить, что в практической деятельности юристов по консультированию выделяются два подхода к выстраиванию взаимоотношений между юристом и клиентом. И один из них как раз не базируется на обязательном сотрудничестве с клиентом. Его принято называть принципом опоры юриста на собственный профессионализм. Он выражается в том, что юрист предлагает клиенту наиболее выгодный вариант решения проблемы, исходя из своих профессиональных знаний и опыта и не учитывая мнения клиента. Опасность такого подхода состоит в том, что для клиента этот вариант может оказаться вообще неприемлемым или, по крайней мере, неподходящим с какой-либо точки зрения. А поскольку задача юриста при консультировании состоит все же в оказании правовой помощи, а не в демонстрации своих профессиональных знаний и опыта, то более оправданным признается второй подход к процессу консультирования. Его называют принципом «опоры на клиента». Суть этого принципа заключается в признании того, что вариант разрешения проблемы должен учитывать, прежде всего, подлинные желания, цели и стремления клиента (более подробно об этом рассказывается в статье Д. Байндер, П. Бергман, С. Прайс «Концепция опоры на клиента», которая содержится в рабочей тетради). После уяснения сущности консультирования, обозначения основных умений и навыков, которые необходимы юристу в этом процессе, а также существующих подходов к выстраиванию взаимоотношений между юристом и клиентом при даче консультаций правильно будет обратиться к технологическим основам проведения консультирования. В зависимости от степени подготовленности аудитории здесь можно либо повторить использование «мозгового штурма» с вопросом об этапах консультирования либо использовать заранее подготовленный плакат, на котором эти 256 1 См.: Воскобитова Л. Консультирование как вид деятельности адвоката // В сб.: Методический семинар для преподавателей «Клиническое юридическое образование». СПб., 2000. С. 134. ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс этапы будут перечислены. В итоге констатируем, что технологически консультирование так же, как интервьюирование, представляет собой процесс общения с клиентом, состоящий из нескольких этапов: 1) подготовка к даче консультации перед общением с клиентом; 2) встреча с клиентом для дачи консультации; 3) предложение и разъяснение клиенту вариантов решения его проблемы и анализ возможных последствий каждого из них; 4) оказание содействия клиенту в выборе решения; 5) определение способов реализации принятого решения. Далее целесообразно остановиться на наиболее важных моментах каждого из названных этапов. 1. Подготовка к даче консультации перед общением с клиентом Этап подготовки к даче консультации, с одной стороны, выходит за рамки консультирования как такового, а с другой стороны, является наиболее важной его составляющей. Именно от тщательности подготовки зависит эффективность всего консультирования в целом. Готовясь к консультированию, юрист должен еще раз резюмировать все фактические данные, полученные им в процессе интервьюирования и при изучении документов. Также необходимо обратиться к нормативным актам: уточнить их текстуальное содержание и при необходимости особенности толкования; выбрать правовые нормы, применимые к ситуации и соответствующие требованиям клиента; определить последствия их применения. Очень часто при подготовке консультации после интервьюирования юрист понимает, что получил недостаточно информации в ходе опроса, и возникает необходимость восполнить пробелы. В таких случаях необходимо перед встречей с клиентом подготовить «список вопросов», ответы на которые вам необходимы. Далее вы можете действовать следующим образом: (2) Если возможно подготовить консультацию с учетом всех возможных вариантов ответа клиента на невыясненный при интервьюировании вопрос, то вы работаете как обычно, но по более сложной схеме. (3) В том случае, когда от конкретного ответа зависит возможное решение, а представить себе, каким будет этот ответ, вы не можете, следует назначить клиенту встречу для получения недостающей информации, а консультирование отложить. Как уже отмечалось, важнейшим аспектом этого этапа является анализ фактов, сообщенных клиентом, и нормативного материала, необходимого в решении проблемы. Этим юрист занимается чаще всего в отсутствие клиента. В тех случаях, когда консультация необходима сразу после опроса клиента, хотя это возможно только в исключительных случаях, особенно когда 257 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста речь идет о работе юридических клиник, не следует стесняться присутствия клиента и заглянуть в закон, чтобы найти или уточнить ту или иную правовую норму. Нельзя ограничиваться лишь одним вариантом решения проблемы, даже если он кажется вам идеальным, поскольку клиент может думать совсем подругому и его не устроит ваше предложение. Поэтому важно найти все, возможные в данной ситуации, способы ее разрешения. При этом не забывайте о том, что проблема может быть решена и неюридическими средствами, которые вы можете предложить клиенту. К каждому варианту следует продумать соответствующую аргументацию и, по возможности, предположить возражения и контраргументы клиента. После того, как установлены все альтернативные способы разрешения проблемы, юрист должен решить, как ему донести эту информацию до клиента наилучшим образом. Одним из предлагаемых приемов работы на этом этапе является составление схем, в которых наглядно отражаются все «плюсы» и «минусы» каждого из вариантов1. Нелишним будет напоминание о том, что и на этом этапе (так же, как и при опросе клиента) следует обратить внимание на доступность изложения информации. Безусловно, при консультировании редко удается избежать специальной юридической терминологии, поэтому целесообразно заранее продумывать, как разъяснить клиенту содержание тех или иных правовых категорий. Для понимания важности этого момента можно предложить студентам за несколько минут продумать изложение в доступной форме какойлибо правовой нормы, например: «Юридические лица и граждане, деятельность которых связана с повышенной опасностью для окружающих, обязаны возместить вред, причиненный источником повышенной опасности, если не докажут, что вред возник вследствие непреодолимой силы или умысла потерпевшего». Как только будут определены возможные решения проблемы, юрист должен определить их положительные и отрицательные последствия, чтобы в последующем разъяснить их клиенту. С учетом всех необходимых аспектов подготовки вы сможете дать наиболее полную и эффективную консультацию. 2. Встреча с клиентом для дачи консультации После тщательной подготовки вы встречаетесь с клиентом в назначенное время. Такая встреча условно тоже состоит из нескольких стадий. Для того чтобы превратить клиента в своего «сотрудника» и тем самым обеспечить эффективность консультации, юристу нужно сразу же определить и четко обозначить цели и задачи встречи. 258 1 См.: Профессиональные навыки юриста: Опыт практического обучения. М.: Дело, 2001. С. 187. ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс Прежде всего, поскольку с момента интервьюирования прошел определенный период времени, вы в самом начале встречи должны обязательно уточнить у клиента, не произошло ли каких-либо изменений в его ситуации, остались ли прежними его намерения, не хочет ли он сообщить что-либо дополнительно. Это очень важно, так как подобные сведения могут существенно повлиять на содержание консультации. Поэтому можно начать беседу с клиентом, используя следующий алгоритм: Сегодня мы с Вами встретились для обсуждения вариантов разрешения Вашей проблемы с тем, чтобы Вы выбрали тот, который устроит Вас. Но, прежде всего, скажите, пожалуйста, не изменилось ли что-либо в Вашей ситуации, остались ли прежними ваши намерения. Если никаких существенных изменений в ситуации не произошло, можно двигаться дальше и определить порядок проведения консультирования. Речь идет о том, что можно прибегнуть к различным вариантам построения консультации: либо перечисления всех вариантов разрешения проблемы, а затем обсуждение каждого из них с клиентом, либо проведение поочередного обсуждения вариантов после их озвучивания юристом. Достигнутая с клиентом договоренность по этим моментам позволит провести консультирование более организованно. 3. Разъяснение клиенту возможных вариантов разрешения проблемы и анализ возможных последствий каждого из них Как правило, на данной стадии клиент пассивен и слушает монолог юриста. Однако не увлекайтесь этим, поскольку то, что клиент молчит, не означает, что ему нечего сказать или не о чем спросить. Очень важно эту часть консультации проводить в форме диалога. Для этого время от времени можно задавать клиенту вопросы на понимание или использовать следующие фразы: Если это Вас заинтересует… Вам разъяснить, что это значит?… Что Вы думаете по поводу этого предложения?… Приемлемо ли для Вас это условие?… Наиболее важная часть в разъяснении возможных вариантов состоит в изложении перспектив каждого из них, ведь именно на основе этого клиент выбирает тот или иной вариант. Поскольку перспективы решения проблемы – это в любом случае все-таки предположения юриста, не следует преподносить их как абсолютно определенные. Юрист не должен как преувеличивать шансы клиента на положительный исход, так и преуменьшать их. Это может вызвать слишком пессимистические или, наоборот, слишком оптимистические настроения у клиента, что в равной степени нежелательно. 259 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста Следует ссылаться на источники излагаемой информации, это подчеркивает как надежность предоставленных сведений, так и компетентность консультанта. Возможно, иногда следует даже продемонстрировать клиенту текст нормативного акта. Часто проблема клиента носит комплексный многоотраслевой характер. В таких случаях целесообразно разделять проблему на отдельные составляющие и разъяснять их по очереди, также и аргументы и доводы лучше воспринимаются, если они излагаются поочередно. Избегайте простого перечисления вариантов, останавливайтесь подробно на каждом, указывая преимущества и недостатки. Бывают ситуации, когда один и тот же результат может быть достигнут различными способами. В этих случаях клиенту нужно также предложить все варианты, но разъяснить, что итог при этом будет один и тот же. В процессе этих разъяснений со стороны клиента возможны возражения, к которым вы отчасти уже подготовились. Даже если у вас готов ответ, опровергающий клиента, вы не должны высказывать его в категоричной форме. Лучше сказать, что вы отчасти согласны с клиентом, но в то же время указываете на слабые места в его позиции. Юрист не должен давать советов клиенту, даже если возникает сильное желание это сделать. Типичной ошибкой юриста являются такие фразы, как, например, следующая: «Есть один вариант решения Вашей проблемы…, но я бы Вам посоветовал действовать по-другому...». Логическим продолжением разъяснения альтернативных действий и их последствий является следующий этап консультирования. 4. Оказание содействия клиенту в выборе решения Роль юриста здесь заключается только в том, чтобы подвести клиента к осознанному выбору. Юрист должен помнить, что решение принимается исходя из интересов клиента, а не его собственных. Важно, чтобы клиент воспринимал принятое решение как собственное, а не навязанное юристом, иначе существует опасность, что впоследствии он будет обвинять юриста в том, что он не достиг своей цели, действуя в соответствии с рекомендациями юриста. Тем не менее это не означает, что юрист должен быть абсолютно пассивен на данной стадии. Возможно, что здесь еще и еще раз потребуется напомнить о плюсах и минусах каждого из вариантов, одновременно выясняя, как клиент воспринимает приводимые аргументы. Поэтому в целом процесс принятия решений представляет собой совместную деятельность юриста и клиента. Многие клиенты часто пытаются переложить бремя принятия решения на юриста, постоянно задавая вопросы типа: «А как бы Вы поступили на моем месте?», «А что Вы мне посоветуете?». 260 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс Необходимо уходить от ответа на эти вопросы, объясняя клиенту, что вы не на его месте и что только он сам может определить, что для него предпочтительнее. Если вы видите, что клиент сомневается и не может склониться к какомуто конкретному из предложенных вами вариантов решения, предложите ему подумать и прийти в следующий раз, когда решение созреет. В случае если консультация разовая (разъяснение закона или иного нормативного акта), содействие в выборе оптимального решения, как правило, становится завершающим этапом. Если же планируется дальнейшее сотрудничество, необходимо переходить к последнему этапу консультирования. 5. Определение способов реализации принятого решения После выбора самого решения юрист и клиент продолжают обсуждение конкретных действий для его реализации. Например, если клиент решил обратиться в суд, нужно обсудить с ним, когда лучше подать исковое заявление, какие документы необходимо приложить к иску, в какой суд и к кому из судей следует обратиться и т.д. Дальнейшая работа может потребовать новых встреч с клиентом, поэтому их следует запланировать совместно с ним. Обязательно следует объяснить клиенту, что в случае появления новой или дополнительной информации он должен сразу же сообщить вам об этом, так как, возможно, это повлияет на способы реализации принятого решения. После завершения консультирования необходимо проанализировать его и оценить. Для этого можно предложить использовать такие вопросы: 1) Указали ли вы все способы решения проблемы клиента? 2) Было ли ясным и точным описание возможных последствий каждого из решений? 3) Пытались ли вы активно повлиять на выбор клиентом решения? 4) Проводили ли вы консультирование на доступном языке? 5) Проходило ли консультирование в стиле сотрудничества? Обучение навыкам консультирования предполагает, помимо проведения презентации по изложенному в данной статье материалу, проведение со студентами ролевых игр по этой теме. Изучив материал казусов, студенты должны самостоятельно в малых группах разработать все возможные варианты решения проблемы и подготовиться к проведению консультирования. После этого они должны попытаться объяснить «клиенту» в доходчивых и понятных выражениях правовой смысл каждого из вариантов, спрогнозировать последствия всех вариантов и, используя принцип «опоры на клиента», определить наиболее приемлемый для него вариант. А. Горелик, д.ю.н., профессор КрасГУ 261 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста ПИСЬМЕННОЕ (ДИСТАНЦИОННОЕ) КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ ОСУЖДЕННЫХ Одним из направлений работы нашей клиники является письменное (дистанционное) консультирование осужденных, отбывающих наказание в местах лишения свободы. Осужденные обращаются в клинику с письмами, в которых излагают различные просьбы, чаще всего по вопросам уголовного права и процесса с просьбами разъяснить содержание закона, а в основном - оказать правовую помощь в отмене или изменении приговора. Поступают также жалобы на незаконные действия правоохранительных органов, особенно на насильственные методы при допросах с целью получения определенных показаний, и на другие нарушения прав человека во время следствия. Осужденные обращаются и по другим отраслям права (гражданского, жилищного, семейного, трудового, пенсионного), в них содержатся просьбы оказать помощь в получении наследства, сохранении права на жилище на время отбывания лишения свободы и т.д. Это направление является весьма важным, ибо лица, находящиеся в местах лишения свободы, не имеют практической возможности реализовать имеющиеся у них права или добиться исправления судебных ошибок. Об эффективности этой работы свидетельствуют ее результаты: в 2001 г. на основе обращений нашей клиники в суд и прокуратуру было изменено 82 приговора, в том числе 23 осужденных освобождены от дальнейшего отбывания лишения свободы; в 2002 г. изменено 38 приговоров, при этом освобождены 8 осужденных. Этот опыт может быть полезным и для других клиник. Основные цели дистанционного консультирования – традиционные для клиник: оказание бесплатной правовой помощи и обучение на практических делах, однако эта сфера обладает также признаками правозащитной деятельности, так как направлена на защиту прав человека от неправомерных действий властей. В процессе дистанционного консультирования необходимо, как и при устном консультировании, изучить документы, выработать правовую позицию, принять решение и выполнить необходимые действия по оказанию правовой помощи. Однако есть и некоторые особенности, отличающие письменное консультирование от устного. Во-первых, практически невозможно непосредственное общение с клиентом (кроме редких случаев посещения колонии), т. е. отсутствует этап интервьюирования. Во-вторых, консультирование также проводится письменно, путем направления клиенту запросов, если необходимо уточнить какие-либо факты, позицию заявителя или получить дополнительные документы. 262 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс В-третьих, ответ дается не в устном, а в письменном виде, что значительно труднее. Поэтому одна из дополнительных задач – обучить составлению письменных документов, что является важным элементом подготовки юриста-профессионала. Общая методика работы выглядит следующим образом. Письма, поступающие от осужденных или их родственников, регистрируются и передаются студентам для подготовки ответа. Студент, изучив материалы, вырабатывает свою позицию и докладывает ее куратору (преподавателю или опытному студенту-старшекурснику); возможно и коллективное обсуждение сложных случаев группой студентов. В результате обсуждения принимается решение и студент готовит проект письменного ответа, который представляет куратору или тому, кто уполномочен подписывать ответы. Далее мы будем говорить только о консультировании по уголовным делам. Поступающие письма можно разделить на две группы: просьбы дать разъяснение и просьбы оказать помощь в отмене или изменении приговора. В первом случае поступает письмо без каких-либо документов и с просьбой, например, разъяснить порядок условно-досрочного освобождения, погашения судимости, применения амнистии или помилования. Но и эти просьбы нередко связаны с обстоятельствами конкретного дела, поэтому в ответах нужно проявлять осторожность, так как ответ может зависеть от некоторых деталей, о которых автор не сообщает – то ли намеренно умалчивает о них, то ли не считает их существенными. В результате ответ может оказаться неправильным, а осужденный впоследствии будет ссылаться на него. Поэтому даже на такие письма лучше отвечать, изучив документы. Если поступила просьба оказать правовую помощь, то обязательным документом является копия приговора. Если она не прислана – пошлите автору запрос и, пока приговор не поступит, не следует вступать ни в какие переговоры и давать какие-либо оценки, советы или обещания. Если из письма видно, что автор ранее обжаловал приговор в суд или прокуратуру и получил отказы, то желательно, чтобы он выслал их копии (пусть даже написанные от руки и никем не заверенные, но обязательно дословные). Эти документы очень важны, так как они будут предметом вашей оценки. Нередко жалобы бывают длинными, они содержат общие рассуждения о работе следствия и судов, рассказами, что и когда говорил следователь или судья, и другой информацией, которую практически нельзя использовать. Поэтому в письме нужно выделить только правовые и процессуальные вопросы. Затем изучить копию приговора и сделать вывод, есть ли в приговоре существенные ошибки, которые могут повлечь его отмену или изменение. Причем проверять правильность приговора нужно не только в пределах вопросов, поставленных в письме. Иногда мы обнаруживаем ошибки, о кото263 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста рых осужденный не подозревает и не пишет о них. Например, автор пишет, что его вина не доказана, или что было состояние обороны или аффекта, мы с этим не согласны, но обнаружили другую ошибку (например, при назначении наказания не учтено неправомерное поведение потерпевшего). Предметами проверки и оценки являются: факты, установленные в приговоре; объяснения осужденного, которые он давал на следствии и в суде, как они указаны в приговоре, а также приведенные в письме; юридическая квалификация содеянного; размер наказания и его обоснование; уголовнопроцессуальные вопросы. Если обнаружена ошибка, то нужно готовить обращение в суд или прокуратуру с просьбой проверить дело и исправить ошибки; если ошибок нет – готовить ответ с отказом в оказании правовой помощи. Начнем со второго варианта, ибо он проще. В ответе вначале указывается адресат (фамилия, инициалы, адрес), затем обращение к нему по имени-отчеству, содержание ответа, фамилия студента, который готовил ответ, и должность и подпись того, кто подписывает ответ (это руководитель клиники или соответствующего направления по отрасли права). Клиника может доверить кураторам подписание ответов. Подготовка письменного ответа – работа трудоемкая и ответственная. Читать его наверняка будет не только автор письма, он покажет его другим осужденным, обсуждать его будут очень придирчиво, обращая внимание на каждое слово, а иногда и букву. Поэтому, во-первых, ответ должен быть абсолютно грамотным, включая расстановку знаков препинания. Во-вторых, он должен быть понятным, поэтому не следует злоупотреблять юридическими терминами и цитированием законов, лучше объяснить их смысл простыми словами (особенно если по письму видно, что его автор не очень грамотный человек). В-третьих, он должен быть полным, т. е. содержать ответы на все вопросы, поставленные в письме (кроме общих рассуждений, о которых говорилось выше). Наконец, он должен быть аргументированным со ссылками на фактические обстоятельства, установленные судом, и на соответствующие нормативные акты. Например, осужденный жалуется на то, что суд учел судимость за прежнее преступление, хотя от наказания за него он был освобожден по амнистии. Нужно объяснить, что применение амнистии снимает судимость только тогда, когда осужденный был полностью освобожден от отбытия наказания, либо когда на снятие судимости прямо указано в акте амнистии; в иных случаях судимость погашается на общих основаниях. Наиболее сложные вопросы касаются оценки доказательств. Во многих письмах осужденные пишут, что они невиновны, свидетели давали ложные показания и т. д. Мы считаем, что, как правило, не должны вмешиваться в 264 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс этот процесс, так как у нас нет оснований утверждать, каким доказательствам верить, а каким нет, или какие доказательства считать достаточными, тем более, что ст. 17 УПК РФ предусматривает свободу оценки доказательств судом по внутреннему убеждению. Однако в некоторых случаях и по этому вопросу следует поддержать жалобу и обратиться в суд (например, когда в приговоре приводятся объяснения подсудимого, имеющие важное значение для квалификации или наказания, но им не дана какая-либо оценка). Отказы в оказании правовой помощи по жалобам на оценку доказательств встречаются часто. Поэтому такого рода ответы можно в определенной степени стандартизировать. В ответе мы указываем, что в жалобе речь идет об оценке доказательств, т. е. кому верить, а кому нет, при этом обязательно указываем фамилии потерпевшего или свидетелей, на которых имеются ссылки в приговоре (это делается для того, чтобы ответ был как-то индивидуализирован и чтобы было видно, что документы изучены). После этого пишем, что в соответствии со ст. 17 УПК РФ оценка производится судом по своему внутреннему убеждению, другую оценку может дать только вышестоящий суд, куда осужденный может обратиться самостоятельно, а наша организация этими вопросами не занимается. При этом ни в коем случае не следует делать вывод о виновности или невиновности заявителя, так как мы не судьи. Основной смысл ответа – мы не входим в обсуждение вопроса о доказанности, т. е. не утверждаем, виновен заявитель или нет. Вряд ли имеет смысл пересылать такие письма в соответствующие инстанции, так как клиника не должна превращаться в пункт пересылки писем. При отказе автору письма обязательно возвращается копия приговора и другие документы, которые были присланы, что указывается в ответе. Более ответственная работа предстоит, когда обнаружена ошибка и необходимо обращаться в суд или прокуратуру с просьбой о проверке приговора, т. е. поддержать жалобу. В соответствии со ст. 402 УПК РФ такое обращение возможно, если жалоба осужденного адресована непосредственно в соответствующий суд. Поэтому если письмо адресовано в нашу организацию и принято решение об оказании правовой помощи, нужно послать автору просьбу переписать жалобу на имя председателя суда и вернуть ее нам, чтобы мы могли направить ее в суд с нашим обращением (для наших обращений в прокуратуру это требование не является обязательным, т. е. в прокуратуру можно направлять письма, адресованные в нашу организацию). При этом мы указываем, что осужденный может писать в жалобе все, что считает нужным, но советуем, о чем следует написать обязательно, так как будем поддерживать жалобу именно по этим вопросам. Обращение в суд или прокуратуру изготавливается на бланке организа265 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста ции, в нем указывается адресат (председатель суда или прокурор), затем следует текст обращения, в конце перечисляются приложения (жалоба осужденного, копии приговора и другие документы). Текст обращения, независимо от его содержания, содержит некоторые обязательные элементы, расположенные в определенном порядке. Вначале указывается, приговором какого суда от какого числа и кто осужден, по какой статье УК РФ и к какому наказанию. Если лицо осуждено по нескольким статьям УК РФ, то указывается наказание по каждой статье отдельно и окончательное по совокупности, назначенное на основании ст. ст. 69 или 70 УК. Если по делу осужден еще кто-либо, то указывается этот факт. Затем излагается содержание обвинения – за что осужден. При этом не следует цитировать эту часть приговора полностью – достаточно выделить главные признаки деяния (например, не так важно, кому принадлежит магазин, из которого совершено хищение, или не следует подробно переписывать все похищенные вещи или телесные повреждения, нанесенные потерпевшему). После этого следует указать, с чем мы не согласны в приговоре и почему, со ссылкой на закон, который нарушен, и в соответствии с этим изложить просьбу о проверке дела в порядке надзора и внесении соответствующих изменений в приговор. Одновременно с направлением обращения заявителю сообщается об этом, причем подчеркивается, в какой части мы поддерживаем его жалобу. В конце текста приводятся образцы обращения в суд и ответа заявителю. Разумеется, это несложные примеры, но в них показаны схемы таких документов. В более сложных случаях требуется более глубокий анализ, ссылки на нормативные акты, постановления Пленума Верховного Суда РФ, а иногда и на его прецеденты. Возможны также ссылки на прецеденты Европейского суда по правам человека. Сопоставление приговора и жалобы иногда не позволяет сделать определенный вывод, так как доводы осужденного в приговоре вообще не указаны. Например, в жалобе он признает, что ранил потерпевшего, но пишет, что затем оказал ему помощь сам или попросил соседей вызвать скорую помощь и соседи это подтвердили. А в приговоре об этом ничего не сказано. В таком случае в обращении нужно просить проверить данные факты по материалам дела и после этого сделать вывод о наличии или отсутствии этого смягчающего обстоятельства. Подготовленное таким образом обращение следует направить в суд. Можно по почте, но лучше на личном приеме. До введения в действие нового УПК РФ личный прием проводили руководители (председатель или заместитель председателя) суда субъекта Федерации, которые решали вопрос об 266 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс истребовании дела. Теперь в некоторых регионах прием письменных жалоб проводят помощники руководителей суда, они проверяют только наличие всех необходимых материалов (жалобы на имя председателя суда, копии приговора и т. д.), а затем докладывают свои выводы руководителям. После подачи жалобы мы отслеживаем ее прохождение и результаты рассмотрения. Поскольку общественные организации и юридические клиники не обладают процессуальным статусом, суды не обязаны отвечать нам на жалобы осужденных. Однако имеется договоренность с руководством суда о том, что канцелярия передает нам копии либо ответа заявителю об отказе в удовлетворении жалобы, либо постановления надзорной инстанции об изменении приговора. Видимо, договориться об этом несложно и в других регионах, особенно если к руководству суда обратится руководитель юридического факультета или клиники. Полученный ответ обсуждается. Если отказ признан неубедительным, то решается вопрос о повторном обращении в тот же суд либо в Верховный Суд РФ, о чем сообщается заявителю. При этом требуется вновь собрать необходимый пакет документов (новую жалобу и т. д.). При удовлетворении жалобы и изменении приговора об этом сообщается заявителю, а информация помещается в клинике в рубрике «Клиника начинает и выигрывает», где указывается, кто из студентов готовил обращение, кратко суть дела, выявленные ошибки и судебное постановление, которым они исправлены. Следующий вопрос – о наиболее типичных ошибках, которые мы выявляем в приговорах и добиваемся их исправления. Много ошибок обнаружено при квалификации незаконного оборота наркотических средств. Это касается оценки перемещения наркотиков в крупном или особо крупном размере, приобретенных без цели сбыта (для личного употребления), с использованием транспортных средств. Такие действия ранее считались перевозкой и квалифицировались по совокупности ч. 1 (приобретение) и ч.ч. 3 или 4 ст. 228 УК (перевозка). Однако в октябре 1999 г. Верховный Суд РФ опубликовал прецеденты, в соответствии с которыми перемещение небольшого количества наркотиков признано не перевозкой, а видом хранения, которое охватывается ч. 1 ст. 228 УК. При этом количество наркотиков может считаться небольшим и в тех случаях, когда размер был крупным и даже особо крупным. Конкретные границы небольшого количества пока не установлены. Неверно считать изготовлением и или переработкой действия, направленные только на создание удобств при употреблении, но не на получение новых средств либо рафинирование (очистку) с целью повышения концентрации (например, не являются изготовлением или переработкой измельчение маковой соломы вручную или с применением мясорубки, приготовление и нагревание водного раствора опия без добавле267 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста ния каких-либо других веществ и т. д.). Неверно квалифицируются как сбыт по ч.ч. 3 или 4 ст. 228 УК действия тех, кто по просьбе кого-либо (часто в этой роли выступают сотрудники милиции или направленные ими лица) приобрел наркотики для передачи заказчику. Если до обращения к осужденному с такой просьбой наркотиков у него не было, то его действия являются не сбытом, а пособничеством в приобретении и должны квалифицироваться не по ч.ч. 3 или 4, а по ст. 33 и ч. 1 ст. 228 УК. Нередко встречаются ошибки, связанные с неверной квалификацией преступления как совершенного группой лиц по предварительному сговору. Следователи и судьи рассуждают просто: в преступлении участвовало два лица, у них был предварительный сговор – значит, действия обоих следует квалифицировать как совершенные группой лиц. На самом же деле нужно еще учитывать роли каждого участника - для квалификации преступления как совершенного группой нужно, чтобы в совершении преступления участвовало хотя бы два соисполнителя. Если же был только один исполнитель, а второй участник был подстрекателем или пособником, то группы нет. Многие нарушения заключаются в том, что суды при назначении наказания не учитывают смягчающие обстоятельства, указанные в ст. 61 УК РФ, либо учитывают как отягчающие такие обстоятельства, которые учитывать нельзя. Перечень смягчающих обстоятельств является обязательным, суд должен учесть его и прямо указать на это в той части приговора, в которой обосновывается размер наказания. Отсутствие такого указания означает, что суд не учел это обстоятельство. Чаще всего суды не учитывают наличие малолетних детей, неправомерность или аморальность поведения потерпевшего, явку с повинной, оказание помощи потерпевшему, возмещение вреда. Иногда эти обстоятельства указаны в описательной части приговора как факты, установленные судом, но не указаны как учтенные при назначении наказания. Тогда достаточно обратить на это внимание и поставить вопрос об учете данного обстоятельства и снижении размера наказания. Однако нередко в приговоре о них ничего не говорится, но осужденный излагает их в письме со ссылкой на материалы дела. Тогда, как указывалось выше, в обращении нужно ставить вопрос о проверке этих фактов по материалам дела. Приходится иногда делать запросы – например, осужденный ссылается на наличие малолетних детей, в приговоре об этом ничего не сказано, поэтому нужно обратиться к автору письма (или его родственникам) с просьбой прислать копии свидетельств о рождении детей, где заявитель указан их отцом. Нельзя учитывать в качестве отягчающих обстоятельств, прямо не указанные в ч. 1 ст. 63 УК (например, непризнание вины). Другая ошибка – наруше268 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс ние ч. 2 ст. 63 УК, которая запрещает при назначении наказания учитывать в качестве отягчающих обстоятельства, которые предусмотрены соответствующей статьей Особенной части УК. Например, при осуждении за убийство по ч. 1 ст. 105 УК или за причинение тяжкого вреда здоровью, повлекшего смерть, по ч. 4 ст. 111 УК нельзя учитывать тяжкие последствия, так как это конструктивный признак данных составов; при осуждении за преступление, где неоднократность предусмотрена как квалифицирующее обстоятельство (например, п. «б» ч. 2 ст. 161 УК), нельзя учитывать неоднократность как отягчающее обстоятельство и указывать на это в приговоре и т. д. Много ошибок исправлено в связи с неверным назначением наказания по совокупности приговоров (ст. 70 УК) из-за того, что не была учтена амнистия. Типичная ситуация: до амнистии лицо было осуждено условно, также до амнистии во время испытательного срока совершило новое преступление, в связи с чем вторым приговором окончательное наказание назначено по совокупности приговоров на основании ст. 70 УК. Здесь возможны два варианта. Если приговор о втором преступлении был вынесен также до амнистии, то решение правильное. Но если к моменту издания амнистии еще не было второго приговора (хотя второе преступление уже было совершено), то и не было препятствий для применения амнистии в отношении первого приговора, которым виновный был осужден условно, поэтому применение ст. 70 УК является неправильным. Нередко возникают вопросы обратной силы уголовного закона – например, в связи с изменениями понятия мелкого хищения или изменениями ст. 158 УК в 2002 г. Тогда требуется глубокое изучение вопроса, сопоставление диспозиций и санкций старого и нового законов. Встречаются и другие судебные ошибки, для их обнаружения необходимо хорошее знание норм уголовного права и процесса и вдумчивый анализ писем осужденных и приговоров по их делам. Особую категорию составляют жалобы на незаконные методы ведения следствия (применение насилия при допросах, фальсификация материалов уголовного дела и т. п.). Такие жалобы направляются в прокуратуру с просьбой проверить их и сообщить о результатах. Мы отслеживаем эти результаты, изучаем материалы проверок или расследований (иногда для этого приходится прибегать к услугам адвокатов, представляющих интересы заявителей). Но это специфическая проблема, требующая применения специальных методик, описание которых должно стать предметом отдельного рассмотрения. 269 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста ОБРАЗЕЦ ОБРАЩЕНИЯ В СУД ПРЕДСЕДАТЕЛЮ ИВАНОВСКОГО ОБЛАСТНОГО СУДА СТЕПАНОВУ С.С. Уважаемый Сергей Сергеевич! Направляем Вам жалобу осужденного Иванова Ивана Ивановича и копию приговора. Приговором Ивановского районного суда от 1 февраля 2002 г. Иванов И.И. осужден по п. “в” ч. 2 ст. 158 УК на 4 года лишения свободы. Иванов признан виновным в том, что он 27 октября 2001 г. зашел в магазин, незаметно для продавца взял с полки меховую шапку стоимостью 5000 руб., вынес ее из магазина и затем продал. По нашему мнению действия Иванова квалифицированы неправильно. Он зашел в магазин в часы его работы, в связи с чем такое хищение не может считаться совершенным с незаконным проникновением в помещение. Поэтому совершенное деяние следует переквалифицировать с ч. 2 на ч. 1 ст. 158 УК. На основании изложенного прошу: Проверить дело Иванова в порядке надзора и переквалифицировать его действия с ч. 2 на ч. 1 ст. 158 УК. Приложения: жалоба Иванова, копия приговора. Должность и подпись. ОБРАЗЕЦ ОТВЕТА ЗАЯВИТЕЛЮ ПРИ ОТКАЗЕ В ЖАЛОБЕ ЛИБО ЧАСТИЧНОМ УДОВЛЕТВОРЕНИИ ЖАЛОБЫ. ИВАНОВУ И.И. 000000 г. Иваново Ивановской обл. Учреждение 354/2 Иван Иванович! В жалобе Вы оспариваете доказанность совершения кражи меховой шапки из магазина. Этот вопрос касается оценки доказательств, т. е. кому верить – Вам или свидетелям Фатеевой и Супрунову. В соответствии со ст. 17 УПК РФ оценка доказательств производится судом по своему внутреннему убеждению, другую оценку может дать только вышестоящий суд, куда Вы можете обратиться самостоятельно, наша организация этими вопросами не занимается. Вы далее пишете, что не согласны с учетом прежней судимости как отягчающего обстоятельства, так как судимость была снята на основа270 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс нии постановления об амнистии. С этим доводом нельзя согласиться, так как Вы отбыли наказание по предыдущему приговору до амнистии, а в этом случае судимость снимается только тогда, когда на это прямо указано в постановлении об амнистии. В Постановлении об амнистии от 26 мая 2000г. такого указания не было, поэтому судимость по предыдущему приговору не снята. Однако мы обнаружили в приговоре ошибку. Ваши действия квалифицированы по п. “в” ч. 2 ст. 158 УК как кража с незаконным проникновением в помещение. Это неправильно, так как Вы зашли в магазин в часы его работы, в связи с чем такое хищение не может считаться совершенным с незаконным проникновением в помещение. Поэтому совершенное деяние следует переквалифицировать с ч. 2 на ч. 1 ст. 158 УК с соответствующим снижением наказания. В соответствии со ст. 402 УПК надзорные жалобы рассматриваются только тогда, когда заявитель адресует их председателю краевого суда. Поэтому Вам нужно написать новую жалобу на имя председателя краевого суда, в ней следует указать, каким судом и к какому сроку осужден, начало и конец срока, свой адрес и изложить сущность жалобы. Вы можете писать все, что считаете нужным, но советуем обязательно указать, что кража квалифицирована неправильно как совершенная с незаконным проникновением в помещение. Эту жалобу направьте нам, мы передадим ее в краевой суд с нашим обращением в ее поддержку в части квалификации и о результатах сообщим. Копию приговора оставляем у себя. Но если Вы не согласны с нашей позицией, то можете обратиться с жалобой самостоятельно. В этом случае мы по первому требованию вернем копию приговора. Должность и подпись. И. Шевченко, ст. администратор ЮК КрасГУ 271 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста Консультирование как стадия приёма осуждённого в колонии1 Обращаясь к юристу, осуждённый имеет своей целью получить юридическую консультацию. Поэтому приём осуждённого в колонии в подавляющем большинстве случаев не обходится без такой стадии приёма осуждённого, как консультирование. Стадия консультирования осуждённого на практике зачастую неотделима от стадии интервьюирования и выделяется только лишь теоретически для более детального её изучения. Консультирование следует отличать от интервьюирования. Если интервьюирование осуждённого – это беседа с ним, получение юридически значимой информации юристом от осуждённого, то при консультировании, напротив, идёт процесс передачи информации от юриста осуждённому. При консультировании юрист должен: 1. Представить осуждённому исчерпывающую информацию по интересующему его вопросу; 2. Разъяснить осуждённому все возможные варианты разрешения его проблемы; 3. Показать все плюсы и минусы каждого варианта и все возможные последствия реализации вариантов; 4. Помочь осуждённому в выборе того или иного варианта решения; 5. Разъяснить клиенту механизм реализации выбранного им варианта решения. Процесс консультирования осуждённых в колонии отличается от процесса дачи консультации юристами гражданам в юридических консультациях. Основное отличие заключается в том, что юрист не имеет свободного доступа к своему клиенту, он зачастую не имеет возможности дополнительно встретиться с ним, запросить у него дополнительную информацию или документы, не имеет возможности установить необходимую связь с осуждённым и т.д. Иногда возникают ситуации, когда юрист не знает, когда встретится с осуждённым в следующий раз. Поэтому работа в колонии рассчитана только на студентов – клиницистов, наиболее подготовленных для деятельности в данной сфере. И связано это с тем, что часто необходимо давать консультацию сразу, без получения для этого дополнительного времени. Нередко подготовка к консультации происходит на месте сразу после интервьюирования осуждённого. Всего этого требует особая обстановка. Но вопросы, с которыми обращаются осуждённые, бывают разные. Отсюда и разные способы поведения юриста после интервьюирования осуждённого: 1. Осуждённый обращается за получением юридической справки (под 272 1 Данный раздел создан вс учётом правил работы с осуждёнными, принятыми и используемыми в Юридической клинике КрасГУ. При подготовке материала использовалась книга “Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения” ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс юридической справкой в данном случае понимается дача ответа на вопрос, не требующий подготовки для ответа на него). Например, осуждённый спрашивает, какой категории тяжести является ч. 2 ст. 158 УК РФ, по которой он отбывает наказание. Разумеется, что каждый юрист, изучавший курс российского уголовного права и открывавший уголовный кодекс, даст ответ на этот вопрос, что и будет являться консультацией для осуждённого. 2. Осуждённый обращается с вопросом, на который юрист не может сразу дать ответа по причине неготовности. В такой ситуации возможны два варианта поведения юриста: 1) Юрист договаривается с осужденным о дате и времени следующей встречи с осуждённым. В таком случае возникающий промежуток времени используется для подготовки к консультированию. Такой вариант может иметь место в случае, если есть вся необходимая информация, документы и полная гарантия того, что юрист через непродолжительное время снова прибудет в колонию и встретится с осуждённым. 2) Юрист даёт почтовый адрес своей организации осуждённому и предлагает ему прислать на имя юриста жалобу с изложением сути обращения и приложением необходимых документов, как правило, копии приговора. Такая ситуация может быть тогда, когда нет уверенности в том, что колонию удастся посетить в ближайшее время, либо у осуждённого с собой нет необходимых документов. В этом случае дача консультации осуществляется по правилам письменного (дистанционного) консультирования осуждённых. Варианты поведения юриста, указанные в пп. 1 и 2, являются обязательными для юриста в случаях наличия пусть самого малого, но сомнения в правильности своих знаний по интересующему осуждённого вопросу. Действует неопровержимое правило – не давать консультации, если есть хоть капля сомнения в её правильности. Следует отметить, что в Юридической клинике КрасГУ существует правило, в соответствии с которым студенты не занимаются вопросами, связанными с деятельностью администрации колонии. В таких случаях осуждённым рекомендуется самостоятельно обратиться в прокуратуру или суд. Нередко осуждённые обращаются к юристу с просьбой написать надзорную жалобу и обжаловать вынесенный в отношении их приговор. В данном случае возможны два варианта поведения: 1) Юрист не видит оснований для обжалования приговора (речь идёт о несогласии осуждённого с тяжестью назначенного наказания, о вопросах, связанных с оценкой доказательств, и иных вопросах, в рассмотрение которых юрист не может вмешаться)1. В таком случае юрист объясняет это осуждённому и сам готовит надзорную жалобу, исходя только из тех 1 В данном случае имеется в виду опыт Юридической клиники КрасГУ, студенты которой при оказании правовой помощи осуждённым не вправе вмешиваться в оценку доказательств, оценку соответствия тяжести содеянного тяжести наказания и т.д. 273 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста аргументов, которые представляет ему осуждённый, и непосредственно либо посредством почты передаёт жалобу осуждённому, который отправляет её самостоятельно от своего имени в суд или прокуратуру. Либо юрист разъясняет осуждённому правила составления надзорной жалобы и предлагает ему самостоятельно её подготовить и отправить. 2) Юрист видит ошибку в приговоре осуждённого (имеет место неправильная квалификация содеянного, неправильный порядок назначения наказания либо иная судебная ошибка). В таком случае осуждённый по почте отправляет юристу в обязательном порядке жалобу на имя Председателя Красноярского краевого суда, в которой излагает, в чем он не согласен с приговором, копию приговора и необходимые документы, и юрист самостоятельно готовит обращение в надзорную инстанцию с просьбой проверить дело в порядке надзора. В такой ситуации деятельность юриста осуществляется по правилам письменного (дистанционного) консультирования осуждённого. Необходимость отправления копии приговора именно по почте обусловлено установленным правилом ничего не брать у осуждённых и, тем более, не выносить за пределы колонии. Стадия консультирования осуждённого особо выделяется в классической ситуации, когда юрист «берёт время» для подготовки консультации. В этом случае консультирование чётко отделяется от интервьюирования временным промежутком. И именно на примере этой ситуации предлагаем рассмотреть этапы консультирования. Этапы консультирования Консультирование в своём продолжении имеет несколько этапов. 1. Подготовка к консультированию Является важным этапом. От него зависит качество будущей консультации. Содержание подготовки к консультированию в каждом конкретном случае индивидуально. Но обязательно это – анализ представленных документов и нормативного материала, выработка своей позиции по данному делу, подготовка вариантов разрешения проблемы, разработка механизмов реализации вариантов решения и т.д. 2. Встреча с осуждённым и разъяснение порядка проведения консультирования Условия работы в колонии в каждом случае могут быть разными. Как правило, юрист ограничен во времени. Осуждённый может быть трудным клиентом. Зачастую осуждённые предпочитают общаться с юристами на уголовном сленге – «фене». Поэтому важно обговорить с осуждённым правила проведения консультирования. При этом важно, чтобы осуждённый понял, что правила устанавливаются в первую очередь в его интересах. От того, какие будут установлены правила и как они будут соблюдаться, зависит каче274 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс ство проводимой консультации, зависит, воспримет ли осуждённый надлежащим образом представляемую ему информацию. В случае необходимости осуждённому следует напоминать об установленных ранее правилах. 3. Разъяснение осуждённому вариантов решений проблемы и анализ возможных последствий каждого из них Важнейший этап консультирования. От него в большей степени зависит качество всего приёма осуждённого. Ни одна проблема не имеет одного решения. Всегда их несколько. Важно представить осуждённому все возможные варианты решения его проблемы, плюсы и минусы каждого варианта. При этом юрист может сначала излагать все варианты, а потом все плюсы и минусы каждого варианта, либо останавливаться на каждом варианте отдельно с последующим объяснением плюсов и минусов соответствующего варианта. Стратегия зависит от желания и возможностей осуждённого. На практике часто возникает вопрос, советовать или нет осуждённому противоправные варианты решения проблемы. Например, осуждённый хочет передать свою квартиру своему сыну. Может ли юрист предложить в качестве варианта заключение фиктивного договора купли-продажи квартиры? На практике этот вопрос решается по разному. Можно только лишь сказать, что в Юридической клинике Красноярского Государственного университета студентам запрещается предлагать противоправные варианты решения проблемы. Разъяснив осуждённому все возможные варианты решения его ситуации, юрист должен убедиться, что осуждённый правильно понял все варианты. Для этого можно задать несколько вопросов на понимание. От этого зависит качество дальнейшего консультирования. 4. Помощь в выборе решения Осуждённый не всегда сразу может определить, какой вариант решения его проблемы является наиболее приемлемым. На данном этапе юрист должен помочь ему в этом. Часто это очень сложная работа, особенно в случаях, когда осуждённый не хочет брать ответственность на себя и предоставляет юристу возможность решить самому этот вопрос, либо просто не может решиться на тот или иной вариант. Некоторые юристы делают ошибку и советуют осуждённым свой вариант, либо, что ещё хуже, настаивают на выборе определённого варианта. Такое поведение недопустимо. Осужденный должен сам выбрать тот или иной вариант. В противном случае юрист автоматически перекладывает на себя ответственность за возможную неудачу в реализации выбранного им варианта. Кроме этого, как бы ни был профессионально грамотен юрист, он никогда не сможет оказаться в той ситуации и при тех обстоятельствах, в которых находится осуждённый. Когда осуждённый выбрал приемлемый для него вариант, юрист должен 275 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста убедиться в том, что осуждённый понял сущность данного варианта и все его плюсы и минусы. Для этого можно задать ему соответствующие вопросы, например, спросить, почему он выбрал именно этот, а не другой вариант. 5. Определение стратегии реализации принятого решения Часто осуждённые неспособны самостоятельно реализовать тот или иной вариант решения проблемы. Это связано с низким уровнем грамотности осуждённых и другими обстоятельствами. Также причиной этому является нахождение осуждённого в местах лишения свободы, где он не обладает теми возможностями, которыми обладают люди «на воле». Поэтому юрист должен особое внимание уделить разъяснению осуждённому механизма реализации выбранного варианта решения. От этого также зависит качество и полезность всей консультации. Следует отметить, что на всех этапах при работе с осуждёнными важно то, каким языком общается юрист с осуждённым. Осуждённые – специфическая категория людей, не способная понять сложный юридический язык. Поэтому работающий в колонии юрист должен обладать способностью уметь объяснить осуждённому предельно простым языком, уметь всё рассказать и показать «на пальцах». Выделение вышеуказанных этапов консультирования является условным. Также их выделение не означает, что юрист не может возвращаться с последующего этапа на предыдущий, со стадии консультирования на стадию интервьюирования. Работа юриста с осуждённым должна быть такой, чтобы осуждённый получил эффективную юридическую помощь и впоследствии смог защитить свои права. КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ КАК ОДНА ИЗ ФОРМ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ В ОБЩЕСТВЕННОЙ ПРИЕМНОЙ ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ЧЕЛОВЕКА Толстова А.Е. СевКавГТУ Одна из форм работы студентов в «Общественной приемной по защите прав человека» – это консультирование клиента. Поскольку студенты не обладают еще в должной мере навыками консультирования, а работа в клинике является составной частью учебного процесса, консультирование в клинике обладает рядом специфических особенностей. Не вдаваясь в технические особенности организации приема граждан студентами «Общественной приемной по защите прав человека» Ставропольского государственного технического университета, остановимся именно на проведении консультирования клиента студентами юридического факультета, обучающимися в клинике. Так как студенты чаще всего дают устные 276 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс консультации клиентам, здесь будут рассмотрены особенности проведения устных консультаций. Консультирование клиентов, как и любая форма работы студентов в клинике, проводится под контролем преподавателя. Студентам не разрешается и ими не практикуется дача консультаций при первичном приеме. Как известно первым этапом консультирования является подготовка к его проведению, которое начинается сразу после завершения интервью. Студенты готовятся к консультированию только в отсутствие клиента. При подготовке необходимо: • отграничить правовую информацию от неправовой: Клиент, как правило, делится всей информацией, которая, как ему кажется, имеет значение для разрешения его проблемы. Однако зачастую кроме правовой информации клиент перечисляет факты, которые могут не иметь юридического значения. И в данном случае важно выделить только юридически значимую информацию. Например, довольно распространенной категорией дел в нашей клинике, являются дела о возмещении имущественного ущерба, причиненного в связи с затоплением квартиры соседями. В данном случае к правовой информации следует отнести факт даты затопления; факт составления акта жилищно-эксплуатационой организацией; причина, по которой произошло затопление (либо небрежность соседей, либо авария коммуникационных сетей, входящих в коммунальную инфраструктуру жилого дома); акт оценки имущественного ущерба. Но в данном случае клиент, как правило, делится информацией, связанной также с межличностными отношениями. Например, клиент может указывать на склочный, скандальный характер соседей, на невозможность проживания в одном доме и так далее. Эта информация не будет иметь юридического значения для консультирования по делу о возмещении имущественного ущерба. Необходимость отграничения правовой от неправовой информации вызвана тем, что помочь клиенту, решить его проблему можно только установив ее, а это невозможно без выделения юридически значимых фактов и отсеивания информации, которая не имеет правового значения в данном случае; • уточнить и уяснить тексты законов и правовых норм: выбрать из них необходимые, соответствующие фактам и требованиям клиента. Студент постоянно должен помнить о том, что клиент сам решает свою проблему. Очень часто из-за отсутствия опыта, из-за неуверенности студент останавливается только на одном варианте решения проблемы клиента, который ему кажется наиболее приемлемым. Следствием этого является то, что студент как бы замыкается именно на этом варианте и в соответствии с выработанной им концепцией действует, забывая о требованиях клиента. Уже на этапе подготовки к консультированию необходимо помнить о концепции опоры на 277 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста клиента, которая исходит из того, что клиенты лучше разбираются в экономических, социальных и психологических сторонах своих проблем, чем посторонний человек (в данном случае консультирующий студент-клиницист). Кроме того, она исходит из того, что поскольку любое решение той или иной проблемы сочетает в себе юридические и неюридические аспекты и соображения, клиент, как правило, в состоянии самостоятельно выбрать наиболее подходящее для него решение из ряда предлагаемых вариантов. Данный подход учитывает то, что эмоции и чувства клиента являются неотъемлемой, естественной частью решаемых проблем и их необходимо учитывать при предоставлении консультации. Наконец, данный подход основан на допущении, что большинство клиентов пытаются достичь законных целей юридическим путем и правовыми средствами. Преимуществом концепции опоры на клиента является то, что при этом значительно повышается вероятность выработки удовлетворительных решений; • определить пределы действия каждой из анализируемых норм и последствия их применения для данного клиента; • определить возможные процедуры, применительно к ситуации клиента; • просчитать возможные материальные и временные затраты, необходимые действия и усилия; • оценить возможные неправовые решения и их последствия. Подготовка студента к консультированию клиента состоит из нескольких этапов: I. Подготовительный этап 1. Составление резюме. Качество проведения консультирования зависит в большой мере от проведения интервью, а также от обобщения и анализа полученной информации. Поэтому сразу после проведения интервью необходимо составить резюме. Резюме представляет собой свод юридически значимой информации полученной от клиента. Если клиент обращается с просьбой проконсультировать его по нескольким проблемам, то юридически значимая информация обобщается по каждой проблеме отдельно. Составление резюме необходимо для: • обобщения информации о правовой проблеме; • сохранения в памяти полученной информации; • определения круга нормативно-правовых актов, ознакомление с которыми необходимо для консультации; • отработки навыка кратко, концентрировано формулировать проблему клиента, составить фабулу дела. Так, в клинику обратился клиент с вопросом о прекращения договора купли-продажи части домовладения, которое находится в общей долевой 278 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс собственности. Прежде всего, в резюме формулируется фабула дела, а затем указывается юридически значимая информация. Правовое значение в данном случае будут иметь следующие факты: - основание и момент возникновения права общей долевой собственности на домовладение; - дата заключения договора купли-продажи; - соблюдение права преимущественной покупки сособственников: предложено ли сособственникам прибрести часть домовладения, соблюден ли 30-дневный срок, предоставляемый законодателем сособственникам для реализации права преимущественной покупки; - соблюдена ли форма договора купли продажи: договор должен быть составлен в виде одного документа, подписанного обеими сторонами и зарегистрирован в регистрационной палате. 2. Составление плана работы. План работы содержит подробную программу действий студента. В рассматриваемом примере должны быть запланированы следующие действия студента: - определение круга нормативных актов, анализ которых необходим для разрешения проблемы клиента (Гражданский кодекс РФ). К плану работы при необходимости прилагаются выдержки из текстов документов (ст. 246, 250 ГК РФ); - определение документов, которые имеют правовое значение и которые должны быть предоставлены клиентом: правоустанавливающие документы на домовладение, договор купли продажи; - указание на возможные варианты решения проблемы клиента, его положительные и отрицательные моменты (расторжение договора либо признание договора недействительным); - определение правовых и неправовых последствий каждого возможного варианта; - разработка порядка реализации каждого из вариантов решения проблемы клиента (например, составление проекта искового заявления); - определение информации, которая не была получена при интервью, но имеет правовое значение в данном случае. 3. Анализ необходимого нормативного материала. 4. Работа с преподавателем. Преподаватель знакомится с материалами и планированием по делу и при необходимости указывает на недостатки и пути их устранения. Кроме того, преподаватель может указать на необходимость проведения повторного интервью, если будет установлено, что тот объем информации, который был получен на интервьюировании, недостато279 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста чен для дачи качественной консультации, а также указать копии каких документов необходимо представить клиенту. 5. Устранение недостатков. Основываясь на замечаниях преподавателя студент устраняет недостатки и представляет окончательный вариант консультирования. Хотя в нашей клинике практикуются в основном устные консультации, весь ход консультирования целесообразно зафиксировать в письменном виде с указанием всех возможных правовых вариантов решения проблемы клиента, их положительных и отрицательных моментов, а также порядка реализации этих решений. Необходимость этого связана с отсутствием опыта дачи консультаций у студентов, а детальное описание консультации поможет студенту сконцентрироваться на информации, передаваемой клиенту, передать всю необходимую информацию и просто не растеряться. Студенты, ведущие прием в клинике 2-й год, могут ограничиться кратким конспектом консультации. 6. Составление сценария консультирования. Студент и преподаватель обсуждают сценарий консультирования, учитывая особенности личности клиента. II. Собственно консультирование1 Данный этап технологически можно разделить на три части: – встреча с клиентом для дачи консультации; – разъяснение клиенту возможных вариантов решения его проблемы; – анализ возможных последствий каждого из них и помощь клиенту в выборе оптимального решения. Этот этап консультирования проходит при встрече с клиентом. Как правило, студент встречается с клиентом для дачи консультации самостоятельно. Однако, в некоторых случаях, преподаватель также участвует в консультировании. Такая необходимость возникает, если клиент «трудный». Если в процессе консультирования станет известна дополнительная информация, студент прерывает консультирование, переходит к этапу интервьюирования, а затем назначает клиенту новую встречу. После этого происходит возвращение к этапу подготовки к консультированию на основе прежней и дополнительной правовой информации. III. Подведение итогов После консультирования клиента студент совместно с преподавателем анализирует итоги консультирования. Обсуждаются удачные и неудачные моменты, определяется стратегия дальнейшей работы при длящемся консультировании. IV. Определение стратегии и тактики реализации принятого решения Если консультация не разовая, а носит длящийся характер, то необходимо перейти к следующему этапу консультирования – определение стратегии и 280 1 О содержании этого этапа см. подробнее «Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения». М. 2001. ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс тактики реализации принятого решения. На этом этапе также происходит постоянное взаимодействие студента с преподавателем. Все действия, совершенные студентом по делу, а также итоговый документ, в том числе резюме при даче устной консультации, прилагается к карточке по делу, ведущейся в юридической клинике. Еще одной особенностью консультирования студентами является обсуждение дел на групповых занятиях. На занятиях студенты под руководством преподавателя анализируют реальные дела обратившихся клиентов. С целью соблюдения конфиденциальности не упоминаются фамилии клиентов. Фабула предлагается преподавателем. После чего студент, ведущий дело, сообщает, что им сделано, что он планирует сделать по делу, и о возникших проблемах. Затем следует обсуждение, в котором принимает участие вся группа. После обсуждения преподаватель подводит итоги. Цель таких занятий заключается в следующем: - получение максимально возможных вариантов решения проблемы клиента; - принятие групповых решений по наиболее сложным делам; - формирование навыков по работе с отдельными, наиболее часто встречающимися категориями дел; - формирование навыка работы в малой группе. Вообще, если говорить об общей направленности особенности консультирования студентами-клиницистами, то можно сказать, что на всех этапах консультирования происходит тесное взаимодействие студента и преподавателя. Это не означает несамостоятельность студента. Решение принимается студентом, но под контролем преподавателя. Преподаватель не проводит консультирование, не составляет процессуальные документы, не определяет тактику консультирования, а только контролирует и направляет студента, а в необходимых случаях помогает найти правильное решение. КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ КАК ВИД ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АДВОКАТА1 ЛИДИЯ ВОСКОБИТОВА Северо-Кавказский государственный технический университет Консультирование является составной частью деятельности любого юриста, независимо от сферы его профессиональных занятий и занимаемой должности. Сама профессия юриста как бы располагает граждан обращаться к нему за консультацией. Но чаще всего дают консультации, конечно, адвокаты. Поэтому в профессиональной подготовке студентов юридических вузов важное значение имеет выработка навыков и умения вести консультирование. 1 Говоря о консультировании, следует различать разовую консультацию, Вторая летняя школа для студентов юридических вузов “Академия прав человека”. 21-28 августа 1999 года. Тверь, Россия. Организатор – Тверской фонд поддержки юридического образования «Юрист» при содействии Фонда Форда. 281 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста когда проблема клиента разрешается в ходе единственной встречи с юристом, и консультирование с перспективой ведения дела клиента, в том числе и судебного процесса. Цели консультирования не зависят от названных отличий и всякий раз состоят в том, чтобы: 1) дать клиенту исчерпывающую правовую информацию по интересующему его вопросу; 2) выявить и разъяснить клиенту все возможные варианты решения его про-блемы; 3) показать вероятные последствия каждого из решений; 4) помочь клиенту выбрать наиболее оптимальное решение; 5) в случае ведения дела, оказать правовую помощь в реализации принятого решения. Практическая деятельность по консультированию клиента включает различные умения и навыки: • анализировать фактическую информацию с тем, чтобы выделять в ней юридически значимую, отличить главную от второстепенной; • ориентироваться в нормативном материале и находить правовую основу для дачи консультации и решения проблемы; • выявить альтернативы действий клиента для достижения его цели; • четко, ясно и доступно разъяснить клиенту правовую сторону его проблемы и возможных решений; • прогнозировать последствия действий клиента, в том числе не только правовые, но и иные, как положительные и полезные, так и негативные. Не менее важно уметь прогнозировать и последствия своих консультаций на случай правильного или неправильного восприятия их клиентом. Это умения, составляющие юридическую сторону этой деятельности. Но так как она представляет собой особого рода коммуникацию, адвокат должен обладать и навыками общения. Консультация как форма общения отличается тем, что встречаются незнакомые или малознакомые люди; у них есть взаимный интерес и потребность друг в друге; предметом их общения являются обстоятельства, не очень приятные и радостные для клиента, поэтому нередко он с неохотой говорит о них; форма общения затруднена тем, что клиент не знаком со сферой права, и адвокат говорит как бы на другом языке. Все это, безусловно, влияет на те методы и приемы, которые использует адвокат при проведении консультаций. Выбор методов зависит в значительной мере от личных качеств клиента. И в этом смысле можно предложить условную, образную типологизацию клиентов. Клиент может вести себя как «доверчивый ребенок», когда он заранее верит адвокату, готов делать все, что он скажет, и его любимая позиция – «Делайте, как Вы считаете лучше». 282 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс Другая разновидность – «пассивный скептик», когда все разъяснения и предложения адвоката встречаются фразой: «Да все это бесполезно, у меня все равно ничего не получится». Встречаются клиенты-«упрямцы», которые требуют своего, несмотря ни на какие разъяснения адвоката, и тогда все просьбы адвоката, его рекомендации как бы разбиваются о «твердолобость» клиента. Не менее сложны в работе и клиенты – «закрытая дверь»: они обладают информацией о фактических обстоятельствах, но не спешат поделиться ею с адвокатом, выдают ее маленькими порциями, и адвокат до конца не уверен, сказал ли ему клиент все, что нужно, сказал ли самое главное. Самый идеальный вариант – когда клиент становится «сотрудником» адвоката. Поэтому коммуникативная задача адвоката при консультировании состоит в том, чтобы любого клиента превратить в «сотрудника». Только тогда, когда клиент поверит адвокату, а последний внушит ему веру в его собственные силы и возможности, можно добиться оптимального результата как в разовом, так и в длящемся консультировании. Само консультирование можно разделить на ряд технологических этапов: I. Подготовка к консультированию предполагает анализ фактов, сообщенных клиентом, и нормативной базы, необходимой в решении его проблем. Этим адвокат занимается чаще всего в отсутствие клиента. Однако не исключены и ситуации, когда консультация необходима сразу. В любом случае адвокат не может избежать этого этапа и должен, не стесняясь присутствия клиента, уточнить законы, проверить, правильно ли он помнит то или иное положение. II. Встреча с клиентом для дачи консультации имеет важное значение для правильного выбора методов проведения консультации. В процессе интервьюирования адвокат уже получил достаточное представление о типе клиента. Для того, чтобы превратить его в своего «сотрудника» и тем самым обеспечить эффективность консультации, адвокату следует сразу же попытаться определить и четко обозначить цели встречи и назвать те задачи, которые он собирается решить. Если предложения адвоката чем-то не устраивают клиента, есть возможность обсудить эти разногласия и уточнить цели и задачи встречи. III. Разъяснение клиенту возможных вариантов решения его проблемы и анализ возможных последствий каждого из них. Как правило, на этом этапе клиент пассивен и слушает монолог адвоката. Но это не означает, что ему нечего сказать или не о чем спросить. Поэтому очень важно и эту часть консультаций вести в диалоговой форме, время от времени задавая вопросы клиенту, прибегая к таким выражениям как: «если это Вас заинтересует…», «один из возможных вариантов…», «вероятнее всего…» и т.п. IV. Помощь клиенту в выборе оптимального решения может стать за283 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста вершающим этапом консультации. Как правило, этим заканчивается разовая консультация. Очень важно к этому этапу добиться активного соучастия клиента в выборе решения, потому что в позиции адвоката всегда остается опасность предложить клиенту вариант, оптимальный с точки зрения адвоката, но не отвечающий истинным желаниям клиента. Поэтому выбор решения должен быть выбором самого клиента. Задача адвоката на этом этапе ‒ помочь сделать выбор, и для этого у адвоката есть два средства: разъяснение правовых положений и прогноз возможных результатов. Необходимо подвести клиента к осознанному выбору. Если решение будет воспринято им как собственное, он сможет более последовательно и настойчиво претворять его в жизнь или содействовать в этом адвокату, представляющему его интересы. V. Определение стратегии и тактики реализации принятого решения становится завершающим этапом для длящейся работы с клиентом, когда адвокат вступает в дело и берется представлять далее интересы клиента. В таких случаях, выбрав само решение, адвокат продолжает обсуждение и предлагает клиенту возможные варианты действий. Например, если клиент решил обратиться с иском в суд, можно обсудить с ним, когда целесообразно подать исковое заявление, к кому из судей пойти на прием, какие документы представить вместе с иском, а какие приберечь до судебного разбирательства, и т.п. Дальнейшая работа – это обсуждение конкретных действий по каждому из вариантов или по одному, избранному клиентом. Эта работа может потребовать новых встреч с клиентом. Она предполагает возможность появления новой или дополнительной информации и корректировки позиций, новых разъяснений клиенту. Консультирование будет тем успешнее, чем внимательнее и убедительнее будет адвокат. От него требуется откровенность с клиентом и, вместе с тем, определенная дистанция, которая позволит им обоим искать выход из проблемы совместными усилиями и обеспечит принятие решения, наиболее соответствующего целям и интересам клиента. КОНСУЛЬТИРОВАНИНЕ КЛИЕНТА 1924-1 (Воскобитова Л.А., Гутников А.Б., Захаров В.В., Михайлова Л.П. и др. Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. М. 2001. С. 180-196.) Консультирование следует рассматривать как относительно самостоятельный навык профессиональной деятельности, отличный от навыка интервьюирования. Причем определяющим в этом различии является различие в целях. Попытаемся сопоставить цели интервьюирования и консультирования. 284 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс Цели интервьюирования Получить от клиента наиболее полную информацию, имеющую правовое значение для разрешения его проблемы Цели консультирования Дать клиенту исчерпывающую информацию по интересующему его вопросу Разъяснить клиенту все возможные варианты решения его проблемы Показать возможные правовые и неправовые последствия каждого варианта решения Помочь клиенту выбрать наиболее приемлемый для него вариант решения. Помочь клиенту в реализации избранного варианта решения путем определения стратегии и тактики, юридических действий и выполнения их в интересах клиента. Теперь можно уточнить понятие консультирование и определить его как процесс взаимодействия юриста и клиента по поводу жизненной проблемы с целью выявления возможных правовых вариантов ее решения и их последствий, уяснения путей и способов реализации выбранного варианта. Консультирование включает комплекс навыков и умений. Для успешного осуществления консультирования юрист должен уметь: • анализировать фактическую информацию, с тем чтобы выделять в ней юридически значимые обстоятельства, разграничивать главное и второстепенное в ней; • ориентироваться в нормативном материале и находить правовую основу для дачи консультация и решения проблемы; • анализировать нормы права и судебную практику; • выявлять альтернативы действий клиента для достижения его целей; • четко, ясно и доступно разъяснять клиенту правовую основу его проблемы и возможных решений; • прогнозировать последствия действий клиента, в том числе не только правовые, но и иные, как положительные и полезные, так и негативные; • прогнозировать последствия своих консультаций на случай правильного и неправильного восприятия их клиентом. Учитывая, что консультирование – это общение, взаимодействие людей, немаловажными для этой деятельности являются и различные коммуникативные навыки, которые здесь проявляются также несколько иначе чем при интервьюировании. Как отмечалось, для успешного интервьюирования особое значение име285 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста ет умение установить контакт с клиентом, разговорить его, вызвать у него доверие к себе и создать все необходимые условия, чтобы клиент преодолел стеснение, робость, замкнутость, недоверие, чтобы он поведал незнакомому человеку (юристу) о своих проблемах и правдиво изложил всю юридически значимую информацию. В ходе интервьюирования источником фактической информации является клиент и взаимодействие между юристом и клиентом состоит в передаче информации от клиента к юристу. В процессе же консультирования коммуникативные роли изменяются. Теперь активная роль в диалоге принадлежит юристу. Он должен передать клиенту всю нужную ему информацию о правовых аспектах его проблемы. Но сделать это следует так, чтобы, во-первых, клиент понял, о чем говорит юрист, что значат те или иные положения закона, как они влияют на возможность решения его проблемы. Во-вторых, разъяснения юриста не должны превращаться в монолог, так как консультирование предполагает обсуждение проблемы с клиентом. Следовательно, разъясняя правовые вопросы клиенту, юрист должен уметь вовлечь его в диалог, а в процессе беседы проверять, правильно ли клиент понимает его объяснения, выяснять, какие из предлагаемых вариантов решения он предпочитает и почему. Выстраивая свои взаимоотношения с клиентом в процессе консультирования, юрист должен быть психологически готов к работе с разными людьми. В соответствии с этим по-разному строятся взаимоотношения юриста и клиента. Некоторые ситуации взаимоотношений повторяются и становятся стереотипными для юриста, некоторые бывают из ряда вон выходящими. Из числа повторяющихся ситуаций складывается своеобразная типология психологических портретов клиентов, и, наверное, каждый практикующий юрист может рассказать о подобных клиентах и даже предложить образные обозначения их различных типов. Например, одни клиенты очень напоминают доверчивого ребенка. Они не хотят вникать в суть разъяснений юриста и уж тем более вместе с ним обсуждать варианты, последствия, возможные действия и шаги. Они отгораживаются от проблемы словами: «Я все равно в этом ничего не понимаю. Я не знаю, как лучше. Делайте, как вы сами считаете нужным» и т.п. Иногда юристу приходится работать с невероятно упрямыми клиентами. Все доводы и объяснения юриста буквально разбиваются об их упрямство; они требуют только то, что им кажется справедливым или правильным, не считаясь ни с фактами, ни с юридическими аспектами своей проблемы. Очевидно, практикующие юристы смогут продолжить типологию психологических портретов клиентов. Лучшим же для юриста является клиент, готовый и способный к сотрудничеству. 286 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс Юрист, как правило, не выбирает клиента, хотя в известных случаях адвокат может отказаться от оказания юридических услуг в силу прямого предписания закона. Некоторые юристы позволяют себе выбирать «выгодные» дела, которые сулят им легкий выигрыш в суде, или обеспечивают высокий гонорар, или приносят известность, однако, выбирая выгодное дело, юрист также не застрахован от трудного клиента. Поэтому профессиональное мастерство юриста при проведении консультирования помимо прочего включает еще и умение добиться сотрудничества от любого клиента, несмотря на особенности его личности, характера, типа поведения. Консультирование рассматривается как особый вид интеллектуального и практического взаимодействия юриста и клиента. Изучив проблему, выявив возможные варианты ее решения и просчитав возможные последствия, каждого из них, юрист разъясняет все это клиенту. Клиент прилагает встречные интеллектуальные усилия, пытаясь понять, уяснить себе объяснения юриста о достоинствах и недостатках предлагаемых вариантов. Он сам просчитывает возможные для него выгоды или потери и также прилагает волевые усилия, выбирая один из возможных вариантов, оценивая его оптимальность, исходя из своих субъективных устремлений. Выбрав необходимый вариант решения проблемы, клиент и юрист продолжают сотрудничество, обсуждая пути и способы его реализации, определяя, кто из них какие действия должен для этого совершить. Безусловно, основу консультирования составляют профессиональные юридические знания. Вся та теоретическая база, которая закладывается в память и сознание юриста в процессе академических учебных курсов, находит реализацию и воплощение в процессе консультирования. При отсутствии знаний, неполных или неверных знаниях, юрист не может дать клиенту правильный ответ и помочь в разрешении его проблемы. В практике консультирования сложились два подхода (принципа) к выстраиванию взаимоотношений между юристом и клиентом. Один из них может быть определен как опора юриста на собственный профессионализм. Суть этого подхода заключается в том, что юрист считает необходимым и готов предложить клиенту наиболее выгодный (простой, результативный, дешевый и т.п.) путь решения проблемы, исходя из собственных профессиональных знаний и опыта. Мнение же клиента при этом игнорируется или просто не учитывается. Поскольку задачей консультирования является не демонстрация юристом своих профессиональных знаний, а правовая помощь клиенту в разрешении его проблемы, то более правильным следует признать иной подход к взаимоотношениям юриста и клиента. Суть этого подхода состоит в том, что юрист 287 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста выстраивает свои отношения с клиентом, опираясь на его интересы. Такой подход получил название «опора на клиента». Опора на клиента требует от юриста выяснения не только сути правовой проблемы клиента, фактических обстоятельств, породивших эту проблему, но и подлинных желаний, целей, устремлений клиента. Вместе с тем опора на клиента не означает, что юрист должен идти на поводу у него. Клиент не знает права и самостоятельно без помощи юриста не сможет найти лучший для себя вариант решения проблемы, Но и юрист не может вместо клиента определить, какой из возможных вариантов окажется лучше именно для данного клиента. Выбор может и должен сделать сам клиент. Технологически консультирование включает несколько этапов. Чтобы научиться организовывать и проводить консультирование, необходимо иметь представление об этих этапах. Этапы консультирования 1. Подготовка к консультированию. 2. Встреча с клиентом и разъяснение порядка проведения консультации. 3. Разъяснение клиенту возможных вариантов решения и анализ возможных последствий каждого из них. 4. Помощь клиенту в выборе оптимального решения. 5. Определение стратегии и тактики реализации принятого решения. 1-й этап – подготовка к консультированию. Это «обязательный переходный этап между интервьюированием и консультированием. По времени он может занимать от нескольких минут до нескольких дней, недель, а может быть, и месяцев; может различаться и объемом необходимой работы: например, воспроизвести в памяти текст статьи закона или изучить множество фактов, документов, нормативных актов. По времени осуществления 1-й этап предшествует консультированию и в то же время как бы находится за его пределами. Это своеобразный «нулевой», предварительный этап, но основа консультирования закладывается именно здесь. Подготавливаясь к консультированию, юрист должен еще раз резюмировать все известные факты, полученные им в процессе интервью, при изучении документов. Он должен обратиться к нормативным актам: уточнить и уяснить текст законов и содержание правовых норм, выбрать из них необходимые, соответствующие фактам и требованиям клиента; определить пределы их действия и последствия их применения и т.п. Необходимо определить возможные процедуры по реализации правовых норм применительно к ситуации клиента; просчитать возможные материаль288 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс ные, временные и иные затраты; требуемые действия и усилия. Следует подумать и о том, когда, где, в какой форме (устно или письменно) целесообразно провести предстоящую консультацию, какие вспомогательные материалы предложить. 2-й этап – встреча с клиентом и разъяснение порядка проведения консультации. В этот момент определяются и формируются психологические и организационные основы консультирования. При интервьюировании клиента юрист уже получил определенные представления о характере клиента, уровне его образования и культуры, способностях и манере поведения. С учетом всего этого должна строиться встреча клиента, установление с ним необходимого для консультирования контакта. Очень важный момент начала консультирования – это определение порядка проведения консультации. Организуя консультацию, следует также точно определить; сколько времени может потратить на нее юрист (у него могут быть и иные дела, запланированные на этот день) и каким временем располагает клиент; достаточно ли этого времени для спокойного и всестороннего обсуждения всех необходимых вопросов. Учитывая характер клиента, следует сразу оговорить и порядок обсуждения этих вопросов. Юрист может предложить клиенту перечислить и разъяснить все возможные варианты, после чего обсуждать каждый из них или только те, которые заинтересуют клиента. Но он может проводить обсуждение и по каждому варианту в отдельности и только после этого выбирать наиболее подходящий для клиента. Можно предложить сначала обсудить варианты и только потом способы и средства их реализации или делать это одновременно, чтобы при выборе варианта клиент учитывал сразу и те усилия и затраты, которые потребует реализация каждого варианта. Короче говоря, установление порядка обсуждения позволяет юристу провести консультирование более организованно, не тратя время на ненужные повторения, не отвлекаясь на споры и обсуждение посторонних предметов. Если порядок консультирования заранее уговорен с клиентом, юрист имеет возможность прервать отвлеченные рассуждения и в любой момент напомнить клиенту о необходимости придерживаться установленного порядка. 3-й этап – разъяснение клиенту возможных вариантов решения и анализ возможных последствий каждого из них. Во-первых, разъяснения юриста должны быть ясными и понятными. Умение говорить ясно и понятно необходимо для юриста, но зависит оно не только от его собственной грамотности, богатства его лексического запаса, но и от способности «подстроиться» под уровень клиента. Ведь разъяснения даются клиенту, и он, клиент, должен понять юриста. Во-вторых, юрист должен назвать клиенту все возможные варианты ре289 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста шения проблемы, в том числе и такие, которые могут не понравиться клиенту, огорчить его. Юрист должен сохранять объективность и своевременно предупреждать клиента о возможных неудачах. В-третьих, предметом разъяснения должны быть не только варианты решения проблемы, но и прогноз возможных последствий. Причем при обсуждении последствий клиенту принадлежит немаловажная роль, так как он может знать о каких-то обстоятельствах, неизвестных юристу. Например, юрист не обсуждал с клиентом его семейные отношения, так как в данном деле они не имели правового значения. Для клиента же важно, как будут относиться к нему его родственники до, во время и после разрешения спорного вопроса. В-четвертых, необходимо разъяснить способы и возможные затраты для реализаций обсуждаемых вариантов, роль самого клиента в реализации каждого из них. Клиент должен четко представить себе, каких усилий и затрат потребует реализация каждого варианта как для юриста, так и лично для него. 4-й этап – помощь клиенту в выборе оптимального решения. После того как клиенту будут разъяснены все возможные пути решения его проблемы и обсуждены с ним возможные для него последствия, юрист переходит к очень ответственному этапу выбора оптимального варианта. Как уже отмечалось, при проведении консультирования с опорой на клиента мнение последнего может не совпадать с мнением юриста. Юрист может лишь рекомендовать клиенту то решение, которое ему представляется оптимальным. Но после обсуждения всех вариантов и их последствий клиент может остановить свой выбор и на другом варианте. Это право клиента, и юрист должен его уважать. Вместе с тем в подобных ситуациях будет не лишним еще раз перепроверить, правильно ли клиент понял суть и последствия избранного им варианта. Юрист может предложить клиенту какой-либо «тест на реальность», например спросить, готов ли клиент на значительно большие затраты, или, наоборот, определенные потери, которые непременно возникнут при реализации избранного им варианта. Можно попросить клиента объяснить, почему он выбирает именно этот вариант, как он представляет себе его реализацию и возможные результаты. 5-й этап - определение стратегии и тактики реализации принятого решения-завершает консультирование. Из всех предложенных вариантов клиент с помощью юриста выбрал наиболее для него предпочтительный. Это вызывает у него определенную удовлетворенность, но тут же возникает и некоторая растерянность как реализовать выбранный способ решения проблемы? Следует четко определить необходимые действия, распределить обязанности: что будет делать юрист, что сможет сделать клиент самостоятельно. На этом этапе определяются сроки, возможные и необходимые дополнительные 290 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс встречи юриста с клиентом, обговариваются вопросы и предложения по составлению необходимых юридических документов. Сотрудничество, которого юрист сумел добиться в начале консультации (а может быть, еще раньше, в процессе интервьюирования), поможет ему успешно завершить ее, а в последующем будет залогом успеха и в реализации выработанного варианта решения. Завершая эту тему, следует отметить, что рассмотренные в данной главе вопросы характерны для консультирования с перспективой ведения дела. Не всегда в течение одной консультации удается решить все задачи консультирования. Не исключены ситуации, когда клиент приносит новую информацию, которой у него не было или которую он по каким-либо причинам не сообщил в процессе интервьюирования. Могут измениться обстоятельства у клиента, вследствие чего появляется новая информация. Подобные ситуации всегда неожиданны для юриста, поэтому их иногда называют ловушками. В таких случаях при подготовке к консультированию не учитывается новая информация, тогда как она имеет существенное значение для выбора решения. Поэтому юрист, как правило, вынужден прерывать консультирование и возвращаться или к интервьюированию или к подготовительному этапу консультирования. Консультации могут быть более короткими, когда клиент обращается к юристу за разъяснением закона или с вопросом: «Имею ли я право?..» В подобных случаях юрист может не разворачивать последовательно все этапы консультирования, а ограничиться дачей юридической справки. Если же вопрос клиента требует анализа фактических обстоятельств, изучения каких-либо доказательств, юридических документов, юрист должен провести консультирование в полном объеме, начиная с подготовительного этапа. ПОНЯТИЕ, ВИДЫ И ЭТАПЫ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ1 Ольга Блохина, Тверской государственный университет Во время первой встречи, в процессе интервьюирования клиенты часто просят – или по крайней мере ожидают – анализа их правового положения. Юристы нередко делают ошибку, слишком быстро соглашаясь дать совет. Ваш долг – быть честным и откровенным с клиентом, в том числе быть готовым признать, что Вы еще не готовы дать точный ответ. Во время интервьюирования Вы можете оценивать ситуацию с точки зрения права и давать консультацию лишь после того, как хорошо ознакомитесь с соответствующим законодательством, а клиент предоставит достаточную информацию. 1 Блохина О.Ю. Основные правила проведения консультирования, Тверь, 2001 291 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста Консультирование – это процесс, в ходе которого вы помогаете клиенту найти удовлетворительное решение его проблемы законным способом. Допустима следующая классификация видов консультирования: а) в зависимости от степени сложности проблемы клиента для юриста различаются: • консультирование, которое следует сразу же за интервьюированием, являясь его логическим продолжением; • консультирование, которое проводиться через определенный временной промежуток после непосредственно интервьюирования; б) с учетом необходимости сотрудничества клиента и юриста можно выделить: • разовую консультацию; • консультирование, предполагающее дальнейшее ведение дела клиента; в) в зависимости от характера общения юриста и клиента различаются: • очное консультирование; • заочное консультирование («Адвокат по переписке»). Юрист при этом сталкивается с целым рядом трудностей: отсутствует информация, обычно получаемая при интервьюировании клиента; исключена возможность использования невербальных способов получения информации; требуется наличие особых навыков письменного изложения ответа и др. Любая письменная консультация – это рассказ клиенту о сделанной вами правовой оценке ситуации, о произведенном анализе соответствующего нормативно-правового материала и сделанных выводах. Независимо от того, каково содержание ответа, тон изложения должен вселять в клиента уверенность в вашей компетентности, глубоком понимании его проблемы и внимательном отношении к делу. Основная задача письменной консультации – дать ответ на вопрос с соблюдением определенных требований, предъявляемых к содержанию и структуре письма. Содержание Ваш ответ должен быть составлен с использованием слов и терминов, понятных клиенту. Естественно, в ряде случаев консультация будет просто невозможна без использования специальных правовых категорий. В такой ситуации целесообразно будет разъяснить клиенту их содержание, обеспечив тем самым взаимопонимание. Следует иметь в виду, что клиент обращается к юристу с письменным вопросом в большинстве случаев лишь тогда, когда исчерпаны возможности получения очной консультации, либо клиент не удовлетворен ранее предоставленными ему ответами и т.п., то есть вы должны учитывать и особен292 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс ности характера клиента (раздражительность, самоуверенность), поэтому содержание вашего письма должно быть нейтральным. В разумных пределах оно может содержать поддержку и утешение, однако не бойтесь сообщать клиенту информацию отрицательного характера. Консультация отражает ваше профессиональное мнение, поэтому в письме рекомендуется указать, что правовая оценка ситуации проведена на основе предоставленной клиентом информации и в соответствии с действующим законодательством. Поскольку ваше письмо – официальная письменная консультация, оно должно иметь определенную структуру. 1. Введение. Во введении письма следует обратить внимание клиента на причину его написания. Например, «Уважаемый Иван Иванович! Мы получили Ваше письмо и считаем возможным дать следующую консультацию». 2. Подтверждение фактов. Необходимо кратко суммировать факты, на которых базируется ваш анализ. Укажите их источник и подтвердите, что ваша точка зрения базируется на обстоятельствах, представленных в письме клиента. Составляя данную часть письма, вы должны помнить о том, что имеете дело с реальной ситуацией, нужно осмыслить и систематизировать факты. В связи с этим рекомендуется кратко перечислить основные факты и указать, как вы их понимаете. 3. Объяснение закона. Определив правовую основу разрешения проблемы клиента, вы должны рассказать ему о существующих нормативно-правовых актах и их применении к соответствующей проблеме. Ясно и последовательно покажите клиенту, какие ответы могут быть представлены на его вопросы. Не спешите, вы должны ответить на все вопросы. 4. Заключение. В этой части письма вы подводите итог. Помните, что письменная консультация не является аргументом или доводом, она не требует обязательного выполнения, она не должна быть вашим советом. Здесь вы представляете альтернативные варианты решения вопросов клиента, объясняете риск и преимущества этих альтернативных путей. Завершить письмо рекомендуется освещением текущих административных вопросов: назначение следующей встречи, контактная информация и т.п. Не забудьте поставить свою подпись. Выделение вышеуказанных видов, безусловно, накладывает определенный отпечаток на ваши отношения с клиентом, но общие правила консультирования остаются неизменными. Чтобы лучше понять, как проводить консультирование, полезно разделить его на этапы (стадии). Этапы имеют свои цели, при достижении которых используются различные методы. 293 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста 1 ЭТАП – ПОДГОТОВИТЕЛЬНЫЙ Поскольку консультацию не всегда можно повторить, важно полностью использовать предоставленную возможность. Любая консультация требует серьезной подготовки. Зафиксируйте важнейшие вопросы, которые вы намерены осветить, задать клиенту. Заранее определите: как начать разговор? Какие аргументы привести? Какие возможны возражения со стороны клиента? Какие привести заключительные аргументы? У летчиков есть прием, который называется «пеший по-летному». Свои первые пилотажные навыки новички отрабатывают с моделью самолета в руках. Они отрабатывают фигуры до тех пор, пока полностью их не прочувствуют, зато потом ошибок гораздо меньше. Исполнив такой своеобразный маневр, вы сможете определить свои слабые и сильные стороны, выяснить, чего именно вам не хватает, и укрепить свои позиции. Хорошо подготовиться к консультированию позволяет планирование. Вы должны обратить особое внимание на эту стадию. Однажды любитель живописи наблюдал, как Микеланджело тщательно подправлял то одну, то другую деталь на своей картине. В конце концов, он воскликнул: «Все, что ты сейчас изменил, это мелочи, пустяки!» Гениальный художник ответил: «Конечно, это мелочи. Но эти мелочи всегда ведут к совершенству, а совершенство, конечно же, не мелочь». Таким образом, тщательная подготовка, «шлифовка» информационного материала свидетельствует о профессиональном подходе к общению с клиентом. Планирование предполагает определение временных границ и структуры консультации, фиксирование программы действий клиента и способов поэтапного достижения целей, учет особенностей и потенциальных требований клиента. Улучшение мелких, на первый взгляд, деталей определяет совершенство предстоящего консультирования. Если потребуется, отложите встречу с клиентом, но потратьте время на дополнительную подготовку. Не стоит думать, что можно заранее предусмотреть и просчитать правильные пути решения проблемы клиента. Процесс консультирования полон неожиданностей (о них пойдет речь позже), и к подобным ситуациям, предложениям, решениям нужно быть готовым, прежде всего психологически. Иногда на стадии подготовки к консультации, выявляется, что возможные варианты, предлагаемые клиенту, неравнозначны. Следовательно, их необходимо проранжировать. Нельзя забывать и о том, что роль того или иного варианта решения может меняться в ходе консультирования, если появляются новые факты и условия. 294 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс 2 ЭТАП – ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТОМ Данный этап консультирования предполагает наличие трех самостоятельных ступеней в общении юриста и клиента, а именно: • встреча юриста с клиентом; • передача юристом информации клиенту; • завершение консультирования. Выделение подобных ступеней позволит вам проводить консультирование по определенному сценарию и, как результат, достичь поставленной цели. Сквозными проблемами второго этапа являются интерпретация языка телодвижений (невербальное общение) и «ловушки», в которые может попасть юрист. О способах разрешения подобных проблем речь пойдет позже. 2.1. «Правовой диагноз» Поскольку с момента интервьюирования прошел определенный период времени, вы должны обязательно поинтересоваться у клиента, что изменилось? Есть ли дополнительная информация? Остались ли прежними его намерения? Это очень важно, так как подобные сведения могут повлиять на содержание консультации. Основным правилом консультирования является использование в начале встречи так называемого «Вы-подхода». Это умение юриста представить себя на месте клиента, чтобы лучше понять его позицию и точнее ее выразить. Спросите его примерно так: «Ваша проблема, как я понимаю, заключается в том, что…», «Вам будет интересно узнать…» и т.п. При этом тщательно подбирайте интонацию и словесное оформление – вопрос следует задавать с целью получения информации. Поэтому, прежде чем задать вопрос, подумайте о том, как его воспримет клиент. Ответственность за правильность восприятия лежит на том, кто спрашивает, то есть на вас. В процессе общения также рекомендуется задавать клиенту контрольные и ориентационные вопросы. Контрольные вопросы необходимо задавать, чтобы выяснить, слушает ли вас клиент, понимает или просто поддакивает. Это вопросы типа: «Что Вы об этом думаете?», «Считаете ли Вы так же, как и я?», «Вам понятно, что я говорю?» и т.п. Ориентационные вопросы задаются, чтобы установить, продолжает ли клиент придерживаться ранее высказанного мнения или изменил свою позицию. Например, «Есть ли у Вас еще вопросы?» и т.п. 295 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста 2.2. Передача информации Информация, сообщаемая клиенту, должна быть точной, ясной, содержательной, наглядной и убедительной. Используйте знакомые и доступные пониманию клиента понятия. Классическим примером является беседа двух знакомых: – «Это черная или красная? – Красная. – А почему белая? – Потому что еще зеленая…» Сложно определить, о чем идет речь, хотя на самом деле все очень просто – о красной смородине. Ссылайтесь на источники вашей информации. Это подчеркнет надежность предоставленных сведений, вашу компетентность. Поэтому стоит позаботиться о наличии на вашем столе текстов Кодексов, иных законов и т.д. Однако необходимо при этом точно знать, где и что в них искать, чтобы сразу все объяснить и показать клиенту. Вы должны быть готовы к тому, что проблема клиента является комплексной, сочетая в себе уголовно-, гражданско-, семейно-правовые и другие аспекты. В связи с этим достаточно сложно передать клиенту весь объем информации в системе. Метод «разделения проблемы на отдельные составляющие» является наиболее эффективным. Если при этом некоторые аспекты проблемы решению не поддаются, есть смысл временно отложить их. Аргументы и доводы, предъявленные по очереди, лучше воспринимаются, чем если их преподносите все сразу. Применение таких «пошаговых» технологий обеспечивает последовательность в действиях. Это похоже на то, как мы набираем номер телефона. Конечно, можно изменить порядок цифр. Но дозвонимся ли мы до того, кто нам действительно нужен? Именно поэтому Вы должны не только определить все возможные варианты действий клиента, но и установить их последовательность. Кроме того, следует избегать простого перечисления вариантов, а вместо этого излагать преимущества и иные последствия, обусловленные предложенными вариантами, способы использования последних. На Востоке говорят, что к одному дому редко ведет одна дорога. Иногда бывают ситуации, когда один и тот же результат, может быть, достигнут различными способами, - предоставьте клиенту на выбор такой перечень и дайте понять, что итог будет один в любом случае. В процессе консультирования допустимы возражения клиента против предложений юриста. 296 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс В такой ситуации применим метода «да…но». Вы можете сказать, что в некоторой степени согласны с клиентом, что приведенные им факты и аргументы безупречны, но … И вот здесь очень важно подробное описание последствий линии поведения, видимой клиентом. Не следует забывать «золотое правило консультирования», которое многие юристы нарушают или имеют искушение нарушить. Его суть: юрист не должен давать советов, аргументируя свои выводы, он лишь предлагает пути решения проблемы клиента и определяет их направления. Каждый юрист знает о том, что любая информация (или ее отсутствие) может обусловить различные варианты действий клиента. Поэтому вы не должны брать на себя ответственность за позицию клиента. Вы не должны давать клиенту советы в навязчивой форме. Как объяснял Шерлок Холмс доктору Ватсону: «Лающая ночью собака не говорит ничего, а молчащая указывает на то, что вор был ей знаком». Невербальные способы передачи информации Одним из практических навыков, которым должен обладать юрист, является способность «читать между строк». Общаясь с клиентом, консультируя его, необходимо обращать пристальное внимание на невербальные способы передачи информации. Важное значение имеют позы, жесты, мимика как клиента, так и юриста. Психологами установлено, что словесное общение в беседе занимает менее 35 %, а более 65 % информации передается с помощью невербальных средств общения. Непринужденные жесты, оживленное лицо – это поможет клиенту адекватно воспринимать вас и вашу информацию. В стремлении произвести хорошее впечатление на клиента юрист не должен забывать о первой заповеди общения – быть самим собой. Подражание кому-либо зачастую выглядит нелепо. С самых первых минут встречи юриста и клиента в действие вступают эмоции. Поэтому необходимо сразу произвести благоприятное впечатление. Ваш облик, внешний вид, манера поведения должны соответствовать принятым в обществе представлениям о сфере вашей деятельности, профессии в целом. Успех консультирования во многом будет зависеть, с одной стороны, от вашего поведения и, с другой стороны, от вашего умения интерпретировать язык телодвижений вашего клиента. Рассмотрим некоторые элементы невербального общения: 1. Издавна открытая ладонь ассоциировалась с искренностью, честностью, доверчивостью. Если клиент раскрывает перед вами ладони полно297 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста стью или частично, можете быть уверены, что в данный момент он говорит правду. Ваши открытые ладони также поощряют клиента быть с вами откровенным. 2. «Сцепленные пальцы рук». Этот жест человека означает разочарование и желание скрыть свои отрицательные эмоции. Скрещенные пальцы рук вашего клиента могут быть подняты на уровне лица, руки могут лежать на столе или коленях. В любом случае это должно насторожить вас. Выясните, правильно ли понял клиент то, что вы ему сказали, все ли его устраивает и т.п. 3. «Пальцы во рту». Этот жест характеризует состояние сильного угнетения, говорит о внутренней потребности в одобрении и поддержке. Получив от вас информацию, клиент может начать сомневаться, выбирать лучший вариант действий и т.п. Заметив такой жест, необходимо поддержать клиента, может быть еще раз, более подробно проконсультировать его. 4. «Поглаживание подбородка». Этот жест означает, что человек пытается принять решение. 5. «Скрещенные на груди руки». Помещая одну или обе руки у себя на груди, человек образует барьер. Это своеобразная попытка отгородиться от надвигающейся угрозы или нежелательных обстоятельств. Если при консультировании вы видите, что клиент скрещивает руки на груди, следует сделать вывод, что он не согласен с чем-то, сказанным вами. Несмотря на то, что на словах он будет выражать согласие. В этот момент вы должны постараться выяснить причину его жеста и побудить клиента занять более располагающую позу. Простой, но эффективный способ заставить клиента разомкнуть руки – это дать ему книгу, бумаги или любой другой предмет. 6. Жесты головой. Существуют три основных положения головы. Первое – прямая голова. Это характерно для человека, нейтрально относящегося к тому, что он слышит. Когда голова наклоняется в сторону, это говорит о том, что у Вашего клиента пробудился интерес. Если это так, значит вы правильно проводите консультирование. В случае, когда голова наклонена вниз, это говорит о том, что отношение клиента отрицательное, и даже осуждающее. 7. Сигналы глаз. Исследования показывают, что 87 % информации поступает в человеческий мозг через зрительные рецепторы. Чтобы установить максимальный контроль над вниманием клиента, используйте ручку или карандаш для того, чтобы показывать на схеме (подготовленной заранее) и описывать то, что изображено. Затем поднимите ручку и держите ее на уровне Ваших глаз и глаз клиента. Его голова поднимется как за магнитом, он будет смотреть вам в глаза и максимально поглощать информацию. 298 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс При трактовке невербальных способов общения следует учитывать всю совокупность жестов, поз и сигналов, их соответствие словесным высказываниям. Основным правилом консультирования является использование в начале встречи так называемого «Вы-подхода». Это умение юриста представить себя на месте клиента, чтобы лучше понять его позицию и точнее ее выразить. Спросите его примерно так: «Ваша проблема, как я понимаю, заключается в том, что…», «Вам будет интересно узнать…» и т.п. «Ловушки» Важное значение при консультировании имеет навык юриста быстрой и гибкой реакции на возможные «ловушки». Рассмотрим некоторые из них: 1. Ваш клиент имеет юридическое образование. Обычно вы узнаете об этом на стадии интервьюирования, поскольку клиент уже при первой встрече пытается самостоятельно решить проблему, предлагая вам извлечения из нормативно-правовых актов, обзоров судебной практики или ссылаясь на опыт своих знакомых и т.п. Несмотря на это вы должны все равно дать полноценную консультацию, не забывая о профессиональной этике. Скорее всего ваш клиент недостаточно компетентен в сфере правового регулирования данных отношений, раз обратился к Вам. 2. Ваш клиент уже был у другого юриста и получил консультацию, которая по каким-либо причинам его не устраивает. Допустим, вы рассказываете клиенту о последствиях того или иного варианта действий, а он прерывает вас фразой: «А другой юрист сказал мне, что так нельзя делать (это невозможно, это нарушает мои интересы и т.п.)». Ни в коем случае не говорите клиенту, что ваш коллега был неправ. Очень важно в подобной ситуации полно, со ссылкой на источники аргументировать свой ответ. Необходимо рационально убедить клиента – использовать факты и логику для подтверждения своей позиции. Можно сказать: «Это недоразумение могло возникнуть из-за неполной информации. Сейчас дело обстоит так…» или уточнить: «Вы ему рассказали то же, что и мне?». 3. Придя на консультирование, клиент представляет вам новую информацию: либо он что-то забыл рассказать (а вы не спросили) при предыдущей встрече, либо что-то произошло за этот период времени. Имейте в виду, что даже очень искушенный человек не застрахован от ошибки. Ваше желание быстро сориентироваться в ситуации, разобраться в проблеме ведет к поспешности в суждениях и ошибках. Конечно же, ваше впечатление о новой информации может быть верным, вы сразу же правильно оцените ее и продолжите консультирование. 299 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста Если же у вас возникли сомнения, не стесняйтесь выразить их клиенту. В таком случае рекомендуется дополнительная подготовка и повторное консультирование. 4. Лживый клиент. Это очень сложная и опасная ситуация. То, что клиент сообщает недостоверную информацию, вы можете определить двумя способами: - анализируя полученные сведения, сопоставляя их друг с другом; - установив несоответствие между его невербальными сигналами и словесными высказываниями. Учеными доказано, что в том самый момент, когда клиент начинает лгать, его тело дает совершенно противоположные сигналы, жесты противоречат тому, что сказал клиент. Не стоит «играть с клиентом». Если, готовясь к консультированию, вы выяснили, что он вас обманул, при встрече следует сразу же сказать об этом, предварительно уточнив: «Вы ничего не перепутали, сказав мне…». В случае, если клиент продолжает занимать прежнюю позицию, рекомендуем дать ему обоснованный отказ, указав на обман. Возможно, клиент признает свою вину и изъявит желание дальнейшего сотрудничество с вами. Думается, наиболее приемлемым выходом будет также отказ. 2.3. Завершение консультирования Успешное завершение консультирования – достижение заранее намеченных и запланированных целей. Вашим выводам следует придать доступную форму, клиенту должна быть ясна и понятна каждая деталь. Напомним: понять – не значит согласиться. вы не должны стремиться к тому, чтобы клиент согласился с вами. Завершая консультирование, обратите внимание, все ли вопросы вы рассмотрели. Не бойтесь вернуться на несколько шагов назад, на предыдущую стадию, начать сначала. Завершенность очень важна, чтобы составить верную картину и очертить рамки для обеспечения реальных решений. Старайтесь получить ответную реакцию на свои предложения и услуги. Обсудите с клиентом его планы и то, как он собирается их выполнять. Ваше дело сейчас – не судить, не выбирать лучший выход, а равноценно и полно представить все возможности. Клиент сам выберет решение, которое лучше всего отвечает его нуждам, желаниям и ожиданиям. Определенные сложности возникают, если предоставляемая вами в процессе консультирования информация не отвечает интересам клиента, а иногда и противоречит. Не стоит «подстраиваться» под клиента, вы должны руководствоваться законом и иными правовыми актами. 300 ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс 3 ЭТАП – АНАЛИЗ И ОЦЕНКА КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ Важным этапом является анализ и оценка проведенного консультирования. Цицерон говорил: «Глупец не тот, кто допускает ошибки, а тот, кто на них не учится». Тщательный анализ консультирования позволит углубить полученный опыт, избавит от повторения ошибок, даст возможность увидеть упущенные шансы. Добиться успеха в консультировании вам позволит учет и творческое использование следующих качеств, требований и правил: - ваши профессиональные знания; - ясность, достоверность, логичность изложения фактов; - наглядность, ссылки на источники; - ритм, интенсивность общения; - оптимальные рамки консультации, объема передаваемой информации. 301 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста СТАДИИ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ Алексей Байков, Санкт-Петербургский институт права имени принца П.Г. Ольденбургского I. ПОДГОТОВКА II. ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТОМ « Н Е В Е Р Б А Л И К А » 1. ВСТРЕЧА 2. ПЕРЕДАЧА ИНФОРМАЦИИ - разъяснение вариантов - помощь в выборе решения - определение порядка реализации 3. ЗАВЕРШЕНИЕ III. АНАЛИЗ, ВЫВОДЫ 302 « Л О В У Ш К И » ABA ROLI, 2014: Учебно-методический комплекс КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ Подготовка • Анализ информации. • Изучение нормативной базы. • Анализ практики. • Получение дополнительной информации (от клиента, из других источников). • Консультация специалиста. • Выработка позиции, вариантов решения, оснований отказа. • Подготовка проектов документов. • Подготовка схем («дерева решений», плана действий). • Планирование консультации. • Психологический настрой. • Подготовка места встречи. Встреча • Приветствие, «усаживание». • Договоренность о регламенте встречи. • Напоминание об итогах предыдущей встречи, вопросы об изменении ситуации, об уточнении (изменении) целей клиента, о новой информации (возможен переход к дополнительному/повторному интервьюированию или к прекращению работы). Консультация • Разъяснение клиенту вариантов решения проблемы (соответствующие процедуры и последствия, плюсы и минусы каждого варианта, издержки и риски). • Согласование оптимального для клиента варианта решения проблемы. • Повторное разъяснение клиенту сути выбранного варианта, его плюсов и минусов, соответствующих процедур и последствий для проверки понимания и убеждения в осознанном выборе клиента. • Согласование плана действий и распределение обязанностей. Подведение итогов • Повторение плана действий, обязанностей клиента и юриста для проверки понимания и уточнения (составление письменной инструкции). • Договоренность о следующей встрече. • Завершение встречи, прощание. Рефлексия • Самостоятельный анализ проделанной работы, выявление успехов и недостатков. • Обсуждение проделанной работы с коллегами. • «Работа над ошибками». • Составление отчета, проверка документации (досье) по делу. 303 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста Учебно-методический комплекс Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста Подписано к печати 20.03.2014 Печать офсетная Тираж 500 экземпляров Отпечатано типографией ОсОО «TRIADA Print» 720021, Кыргызская Республика г. Бишкек, ул. Гоголя 28а 304 Тактика интервьюирования и консультирования в профессиональной деятельности юриста 2
