Как мы можем вам помочь? удовлетворения запросов потребителей

50 лет развития, инноваций и лидерства
Как мы можем вам помочь?
Использование гарнитур для улучшения качества работы и
удовлетворения запросов потребителей
Заказано:
A Frost & Sullivan
Экспертный доклад
www.frost.com
январь 2012 г
Frost & Sullivan
Основные положения .......................................................................
3
Введение ..........................................................................................
4
Новые технологии коммуникаций и совместной работы
Новое определение обслуживания клиентов ...................................
4
Соответствие средств коммуникации и совместной
работы запросам пользователей крайне необходимо
для достижения успеха ....................................................................
6
Реализация надлежащей технологии определяет
качество взаимодействия с пользователем .....................................
6
Внедрение ведущих технологий средств связи и
удовлетворение запросов пользователей ........................................
7
Гарнитуры занимают важное место в
архитектуре средств связи нового поколения .................................
9
Заключение ..................................................................................... 10
СОДЕРЖАНИЕ
Больше внимания условиям работы агентов
ОСНОВНыЕ пОлОЖЕНИя
Не секрет, что для обеспечения устойчивого развития бизнес должен предоставлять
первоклассное обслуживание и техподдержку клиентов. С целью улучшения
обслуживания клиентов многие организации вкладывают значительные инвестиции в
технологии контакт-центров.
Дальновидная политика ведения бизнеса cчитает приоритетом инвестиции в
технологии для своих организаций, исходя из развивающихся потребностей клиентов,
а также изменения демографии пользователей. Голосовое общение — это наиболее
развитое и часто используемое средство связи для взаимодействия агентов с
клиентами. Однако времена меняются. Все лучше разбирающиеся в технике клиенты
требуют оперативного, гибкого доступа к персоналу компании, используя те виды
связи и устройства, которые они предпочитают. Внутри компаний молодое поколение
агентов контакт-центров заинтересовано в использовании мультимедийных
конференций и таких средств совместной работы, как электронная почта, интернетчаты, социальные сети и видео.
Чтобы приспособиться к изменениям требований агентов и клиентов, центры приема
голосовых вызовов эволюционируют в мультимедийные контакт-центры. Однако
инвестиции в технологии бизнеса иногда не приносят ожидаемой прибыли. В этих
случаях внедренные технологии, по-видимому, не соответствуют навыкам и
предпочтениям пользователей, либо они были реализованы неправильно или в
процессе реализации не были учтены ключевые элементы связи с конечным
пользователем.
Устройства для конечных пользователей критически важны для применения агентами
расширяющегося набора средств связи в контакт-центрах. По мере увеличения
разнообразия конечных средств связи и проникновения бытовых устройств на
предприятия реализация правильной комбинации устройств для конечных
пользователей может оказывать существенное влияние на окупаемость инвестиций
(ROI) в технологии. Применение надлежащих устройств обеспечивает комфорт и
уверенность при использовании агентами различных средств связи, что повышает
производительность их труда и обеспечивает лучшее обслуживание клиентов.
Средства связи должны четко соответствовать индивидуальной роли каждого
пользователя, его обязанностям и окружающей обстановке. Агентам многоканальных
контакт-центров нужно выполнять множество задач и иметь доступ к средствам
связи, быть способными работать в режиме «свободные руки», поэтому для них
выгодно использовать эргономичные и эффективные гарнитуры. Здесь, как нигде,
гарнитуры помогают улучшить работу благодаря таким своим функциям, как
шумоподавление, мобильность и одновременное объединение нескольких абонентов.
Контактные центры стремятся улучшить производительность труда агентов с
помощью унифицированных средств связи (UC), поэтому в мультимедийных
приложениях, предназначенных для совместной работы, гарнитуры должны
рассматриватя как устройства, расширяющие возможности работы агентов с этими
средствами связи. Расширяя возможности агентов и обеспечивая удобство в
пользовании, профессиональные гарнитуры повышают эффективность использования
средств связи, что позволяет полностью окупить бизнес-инвестиции путем лучшего
обслуживания клиентов и предоставления конкурентных преимуществ.
frost.com
3
Frost & Sullivan
ВВЕДЕНИЕ
Изменение демографии клиентов требует применения новых подходов к их
обслуживанию. В современном интернет-сообществе клиенты хорошо информированы,
разбираются в технике и используют разнообразные устройства, в том числе
традиционные телефоны, смартфоны, планшеты и ПК. Кроме голосовых и видеофункций, многие современные клиенты используют также текстовые виды связи, такие
как чаты и обмен короткими текстовыми сообщениями (SMS). Многие также активно
участвуют в социальных сетях и интернет-форумах для обмена мнениями. Осознавая
важность своей приверженности, современные клиенты ожидают быстрого и
качественного обслуживания в любом месте и в любое время с помощью выбранных
средств связи и устройств.
Но бизнес - это не просто состязание, он требует инвестиций в персонал и
технологии для того, чтобы приспособиться к запросам технически грамотных,
требовательных и осведомленных клиентов. Передовые технологии связи и
совместной работы предоставляют персоналу сферы торговли, обслуживания и
техподдержки гибкость, продуктивность, четкость и эффективность в отношении к
потребностям клиентов.
НОВыЕ тЕхНОлОГИИ кОммуНИкАцИй И СОВмЕСтНОй РАбОты
мЕНяют пОДхОД к ОбСлуЖИВАНИю клИЕНтОВ
По мере того, как клиенты становятся более требовательными, а взаимодействие с
ними - более сложным, традиционные контактные центры приема звонков
преобразуются в многоканальные контакт-центры. Среда современного контактцентра - это сложная смесь технологий и технологических решений, обеспечивающих
полноценное совместное взаимодействие между агентами и клиентами. Сегодня
торговые и сервисные агенты используют широкий арсенал средств, в том числе
аудио, видео, электронную почту, интернет-чаты, обмен файлами и содержимым на
рабочем столе компьютера, потоковое мультимедиа, социальные сети и различные
инструменты Web 2.0. Полноценное совместное взаимодействие, обеспечиваемое
этими средствами, повышает эффективность торговых операций и решения проблем.
Развитие многоканального контакт-центра
Развитие каналов контакт-центра
1990–2000
Контакт-центры для
голосовых вызовов,
Появление интерактивных
систем ответа (IVR) и автоматики
2000–2010
Мультимедийный клиент
Взаимодействия –Телефон,
Интерактивная система ответа (IVR),
Интернет, Электронная почта,
Чат, SMS
2010–2020
Интегрированные каналы,
Социальные сети, Мобильные
Приложения, Видео,
Аватары
Агенты должны иметь возможность быстро переключаться на тот режим взаимодействия,
который предпочитает каждый клиент, что создает необходимость тесной интеграции
4
frost.com
Больше внимания условиям работы агентов
средств связи и взаимодействия, установленных в контакт-центрах. Кроме того, агенты в
крупных организациях все больше зависят от специалистов в конкретной области. Однако
по мере распределения трудовых ресурсов по региональным, отраслевым и удаленным
подразделениям обеспечение своевременной связи со специалистами за пределами
контакт-центра становится все более серьезной проблемой.
В соответствии с этим компании внедряют технологии унифицированного обмена
информацией (UC) для обеспечения совместной работы своих географически
разрозненных сотрудников и единого контакт-центра в рамках крупных предприятий.
Технологии унифицированного обмена информации представляют собой целостный
набор приложений для аудио-, видеосвязи и передачи данных, которые эффективно
используют информацию, содержащуюся в ПК, и передаваемую средствами телефонии.
Технологии UC обычно включают в себя компьютерную программу-клиент,
позволяющую пользователю выбирать с помощью щелчка кнопки мыши по своему
усмотрению средства связи для – передачи голосовой, видео-информации,
мгновенного обмена сообщениями, организации конференций или совместной работы.
Агенты контакт-центров могут использовать технологии UC для привлечения
специалистов в конкретной области для взаимодействия с клиентом, используя
следующие возможности:
• Общее интегрированное программное обеспечение для предприятий и поддержки
коллективной работы, предоставляющее функцию поиска для идентификации и связи с
нужными экспертами за пределами контакт-центра.
• Индикаторы присутствия показывают доступность экспертов для коллективного
взаимодействия.
• Возможности “связи при помощи одного клика” позволяют агентам переводить
телефонные звонки или сеансы в чате в аудио-, видео- или интернетконференции для обеспечения более эффективного решения проблем клиента.
Приложения для
горизонтальных
бизнес-процессов
Средства связи агента контакт-центра
Э
Телефония
присутс
ект
тви
фф
Унифицированный
обмен сообщениями
(UM)
Конференции
Взаимосвязь с клиентом
Управление (CRM)
Контактный центр
Электронная почта
я
Унифицированный обмен информацией
Сеть унифицированного обмена информацией
Мгновенный обмен
сообщениями (IM)
Профессиональные
и социальные сети
Логистическая цепь
Ресурсы предприятия
Планирование (ERP)
Мобильность
Коммуникации
интегрированные в
производственный процесс
Источник: Frost & Sullivan
frost.com
5
Frost & Sullivan
СООтВЕтСтВИЕ СРЕДСтВ кОммуНИкАцИИ И СОВмЕСтНОй
РАбОты ЗАпРОСАм пОльЗОВАтЕлЕй НЕОбхОДИмО Для
ДОСтИЖЕНИя уСпЕхА
Демографические и структурные изменения в рамках организации влияют на стиль
работы пользователей и их способность эффективно осваивать передовые средства
связи. Контакт-центры, инвестирующие в современные технологии связи и
совместной работы, должны учитывать предпочтения пользователей для
обеспечения широкой адаптации и лучшей работы агентов.
• Голосовое взаимодействие для большинства агентов остается предпочтительным
способом общения. Поэтому надежные технологии и устройства голосовой связи
являются стержнем инфраструктуры контакт-центров.
• Сотрудники имеют специфические технологические предпочтения, исходя из своего
культурного воспитания или владения техникой. Например, наблюдения
показывают, что пользователи в Европе и Америке больше предпочитают
использовать IM/чаты, обмен текстовыми сообщениями и SMS, чем пользователи в
Азии.
• Молодые
агенты
контакт-центров
являются
квалифицированными
пользователями интернет-технологий и, подобно многим своим клиентам,
предпочитают текстовые сообщения и чаты телефонным звонкам. Они понимают
и используют возможности социальных сетей для достижения своих целей.
• Многие агенты, знакомые с преимуществами социальных сетей, видео и
мобильности в своей личной жизни, хотят иметь аналогичные возможности на
своем рабочем месте. Этот сценарий, известный как “компьютеризация ИТ”,
постепенно преобразует среду контакт-центров и вызывает серьезную
озабоченность ИТ персонала.
В общем, агенты контакт-центров ожидают от работодателя предоставления
широкого выбора средств связи и совместной работы. В ответ на растущие запросы
пользователей отделы ИТ должны предоставлять надежные, удобные в обращении и
санкционированные компанией инструменты, работающие в унисон с потребностями
агентов и повышающие их производительность.
РЕАлИЗАцИя НАДлЕЖАщЕй тЕхНОлОГИИ ОпРЕДЕляЕт
кАчЕСтВО ВЗАИмОДЕйСтВИя С пОльЗОВАтЕлЕм
Быстрое развитие технологий заставляет компании постоянно обновлять свою
инфраструктуру ИТ и связи и требует от ИТ-персонала и агентов соответствия
возрастающему уровню возможностей. Кроме того, ограничения времени и бюджета
могут заставить компании внедрять передовые технологии без надлежащего отбора
интегрирующих ключевых элементов архитектуры коммуникаций. Сложность и
отсутствие надлежащих звеньев инфраструктуры зачастую тормозит внедрение
передовых средств связи.
• Технологии унифицированной связи UC и совместная работа с помощью Интернета
преобразует ПК в конечную точку мультимедийных коммуникаций. Важно, чтобы
отделы ИТ осознавали все сложности и преимущества, связанные с этим новым
опытом. Эффективность использования встроенной программы-клиента UC для
доступа к нескольким коммуникационным приложениям легко перевешивается
плохим качеством звука из-за ограниченной пропускной способности,
недостаточной вычислительной мощности или использованием встроенного
микрофона и громкоговорителя ПК вместо высококачественной гарнитуры.
6
frost.com
Больше внимания условиям работы агентов
• Недостаточное
понимание
функций
программ
может
препятствовать
использованию агентами таких передовых средств взаимодействия с клиентами,
как совместная работа в Интернете видеоконференции.
И наоборот,
использование
ненадлежащих
периферийных
устройств
(например,
низкокачественных камер и/или гарнитур) с видео- и интернет-приложениями
может привести к недооценке возможностей коммуникаций.
• Использование средств связи, не обеспечивающих необходимого уровня качества
звука и подавления шума, может повлиять как на затраты (поскольку эти факторы
будут увеличивать время на работу с клиентом), так и на впечатления клиента
(поскольку возникает вероятность неправильного понимания).
Большинство контакт-центров считают высшим приоритетом предоставление клиенту
постоянного и бесперебойного качества обслуживания. Надлежащее обучение и
внедрение могут сделать работу агентов более комфортной и соответствующей новым
технологиям, стимулировать их к принятию лучших решений при использовании
передовых методов связи.
Впечатления клиентов, полученные по контактным каналам
2011 Аспекты планирования контакт-центра – Многоканальные контакт-центры (Северная Америка)
Приоритет неизменного обеспечения позитивных впечатлений клиентов по всем каналам (N=311)
9%
0%
36%
21%
<Высший приоритет
<
<
<
<
<
<Не приоритетно
31%
В: Насколько высок приоритет неизменного обеспечения позитивных
впечатлений клиентов по всем каналам в вашей организации?
Комментарии: Обеспечение неизменного и цельного позитивного впечатления клиентов по всем
каналом продолжает быть высокоприоритетной задачей для предприятия. Две трети
проанализированных компаний уделают этой задаче высокий (6) или очень высокий (7) приоритет.
АДАптАцИя ВЕДущИх тЕхНОлОГИй СРЕДСтВ СВяЗИ И
уДОВлЕтВОРЕНИЕ ЗАпРОСОВ пОльЗОВАтЕлЕй
Устройства для конечных пользователей представляют собой критически важный
элемент коммуникационных систем. Даже существенные инвестиции в передовые
коммуникационные технологии могут не привести к ожидаемым результатам, если не
уделять должного внимания надлежащим устройствам и интерфейсам для конечных
пользователей. Серверная инфраструктура часто не требует какого-либо участия со
стороны конечных пользователей. Однако опыт пользователей и возможность
надлежащего использования функций связи и совместной работы тесно связаны с
качеством их коммуникационного оборудования.
frost.com
7
Frost & Sullivan
Большинство пользователей очень разборчивы в отношении своих коммуникационных
устройств. Они уделяют внимание их функциональности и дизайну. По своему опыту,
основанному на использовании распространенных смартфонов и программ-клиентов
для ПК (таких как Skype), они рассматривают коммуникационные устройства не только
как полезные инструменты, но и как показатели статуса. Поэтому работники ожидают
от работодателей предоставления коммуникационных устройств, обеспечивающих
такую же производительность и эффективность, а также удовлетворяющих личные
эстетические запросы.
Пользователи предъявляют все больше требований к коммуникационным
устройствам. Таким образом, все более стимулирующей задачей для отделов ИТ
становится реализация правильного выбора конечных средств связи в контактцентрах. ИТ постоянно борются за поддержку широкого спектра конечных средств
связи, в том числе традиционных настольных телефонов и телефонов, работающих
на основе интернет-протокола (IP), программ-клиентов для ПК, беспроводных
телефонов и гарнитур.
В конечном итоге, коммуникационные устройства - это начало знакомства
пользователя с технологической инфраструктурой и приложениями. Правильно
выбранные устройства могут значительно улучшить навыки агента и повысить его
работоспособность, в том числе, в области обслуживания клиентов. При внедрении
коммуникационных устройств отделы ИТ должны учитывать следующие аспекты:
• Коммуникационные устройства для предприятий должны соответствовать
развивающейся демографии пользователей и технологическим требованиям.
Например, поскольку пользователи становятся все более мобильными в процессе
работы, для коммуникационных архитектур следующего поколения становится
критически важной поддержка телефонов VoLAN и DECT, а также беспроводных
гарнитур.
• Устройства для конечных пользователей должны соответствовать требованиям
передовых коммуникационных архитектур. Серверные инфраструктуры нового
поколения для обеспечения надлежащей работы и получения максимальной отдачи
требуют наличия передовых оконечных устройств. Технологии контакт-центров и
систем унифицированного обмена информацией, поддерживающие передовые
программы-клиенты и промежуточные программы для агентов, реализуются лучше
всего при использовании гарнитур, обеспечивающих высокое качество звука и работу
в режиме громкой связи.
• Коммуникационные устройства должны также соответствовать определенным
правительственным и промышленным нормативам. Например, в контакт-центрах и на
других рабочих местах необходимо соблюдать строгие нормативы по снижению уровня
шума, обязательные в большинстве стран мира.
• Различные пользователи контакт-центров имеют разные потребности.
Следовательно, стоимость и функциональность устройств будет зависеть от роли
агентов. Например, агенты контакт-центров, призванные выполнять много
разных задач, могут работать более эффективно с помощью настольных
телефонов с гарнитурами, позволяющими им набирать текст во время разговора,
или беспрепятственно переключаться между текстовым и голосовым общением.
Адаптация технологий и удовлетворение потребительских запросов зависит от
выбора надлежащих оконечных устройств В контакт-центрах выбор оконечных
устройств может существенно влиять на качество обслуживания клиентов. Хорошее
качество звука доминирует при взаимодействии с клиентом с помощью аудио- или
видео-устройств. Эффективность операций купли-продажи и звонков в службу
техподдержки в значительной мере зависит от способности четкого взаимодействия
8
frost.com
Больше внимания условиям работы агентов
персонала контакт-центра с клиентом и восприятия всех голосовых нюансов. Кроме
того, качество коммуникационных устройств влияет на концентрацию пользователя,
позволяя ему сосредоточиться на выполняемой задаче, а не на устройстве.
ГАРНИтуРы ЗАНИмАют ВАЖНОЕ мЕСтО В АРхИтЕктуРЕ
СРЕДСтВ СВяЗИ НОВОГО пОкОлЕНИя
Гарнитуры дополняют и улучшают работу всех оконечных устройств, установленных
в контакт-центре.
многозадачность: Гарнитуры - это всегда лучший выбор для агентов контактцентров, которым нужно выполнять несколько задач во время телефонного
разговора. С последними усовершенствованиями в мультимедийных коммуникациях и
высокой степени адаптации средств совместной работы в Интернете, все большему
количеству агентов необходимо сосредоточить свое внимание на разговоре,
выполняя одновременно с этим отправку электронной почты, ведя переписку в чате,
делая заметки, или совместно работая с компьютерными приложениями. Поэтому,
гарнитуры - это зачастую игнорируемые, однако весьма значимые средства для
профессионалов, выполняющих несколько задач, используя не только голосовое
общение, но и другие передовые средства связи и средства совместной работы.
Эргономичность: Кроме того, что гарнитуры позволяют вести общение без
использования рук, они также повышают эргономичность, позволяя агентам менять
положение, снимать нагрузку с плеч и поддерживать правильную осанкув процессе
разговора по телефону. Кроме того, гарнитуры позволяют агентам сидеть или стоять
во время сеансов связи и распрямляться во время длительных разговоров или между
частыми вызовами. Более естественное и менее ограниченное движение позволяет
улучшить кровообращение, снизить мышечное напряжение, а также предоставляет
другие полезные для здоровья возможности, которые могут привести к снижению
заболеваемости агентов.
подавление шума: Подавление шума - это самая значимая характеристика для
гарнитур в контакт-центрах. Переход от телефона к ПК с программой-клиентом и
гарнитурой - это весьма привлекательный способ достижения высокого качества звука.
Использование микрофонов и динамиков с ПК существенно повышает шум в офисе, что
вызывает раздражение, утомляемость и стресс, а также снижает продуктивность
работы. Шумовые помехи могут существенно увеличить время разговоров, привести к
неполному или неправильному пониманию или к потере возможной прибыли. С другой
стороны, гарнитура с улучшенным подавлением шума позволяет пользователям
использовать преимущества компьютерных программ-клиентов без снижения четкости
разговора, ясности или комфорта. Кроме того, гарнитуры способствуют тому, чтобы
помещения контакт-центров соответствовали нормативам по уровню шумов на рабочем
месте, предназначенным для защиты агентов от вредного для здоровья длительного
воздействия громкого шума.
мобильность: Новые модели беспроводных гарнитур обеспечивают мобильность
агентов контакт-центров в пределах офиса. Агенты с беспроводными гарнитурами могут
продолжать разговор, разыскивая папки в шкафах, отправляя факсы, принимая почту,
консультируясь с соседними коллегами или перекусывая. Мобильность также очень важна
для агентов специализированной техподдержки, которые должны работать с
определенным оборудованием для выяснения причины технической проблемы в процессе
обсуждения этого вопроса с клиентом по телефону.
Работа с несколькими устройствами: Многие агенты оперируют несколькими
конечными устройствами связи, например гарнитурой, клиентским ПК или
настольным телефоном. Обычно агенты также совместно используют рабочие столы
frost.com
9
Больше внимания условиям работы агентов
Frost & Sullivan
в разных сменах или работают за несколькими рабочими столами в своей
организации. Универсальные гарнитуры, предназначенные для работы с несколькими
устройствами, могут работать с настольными телефонами, программными клиентами
и мобильными устройствами, что обеспечивает агентам удобство и гибкость в
использовании одной гарнитуры для нескольких целей. Гарнитуры, предназначенные
для работы с несколькими устройствами, позволяют компаниям стандартизовать свое
оборудование, избегая необходимости инвестировать покупку нескольких гарнитур
для каждого пользователя.
Окупаемость инвестиций: Улучшение производительности и продуктивности
работы агентов благодаря использованию эргономичных, мобильных и многоцелевых
гарнитур, а также возможность работы с несколькими устройствами и аспекты
соответствия нормативам по уровню шума, могут существенно повлиять на
окупаемость инвестиций в устройства. Кроме того, улучшение производительности и
продуктивности работы агентов благодаря использованию гарнитур может дать
существенный вклад в сокращение срока окупаемости новых коммуникационных
инфраструктур и приложений.
Гарнитуры в многоканальном контакт-центре
Мобильность
Многозадачность/
продуктивность
Эргономичность
Интеграция
устройств
Гарнитура
Преимущества
Взаимозаменяемость
устройств от разных
поставщиков
Высокая окупаемость
инвестиций в
технологии
Улучшение производительности работы сотрудников
и впечатлений клиентов
Источник: Frost & Sullivan
ЗАключЕНИЕ
Имеется четкая и прямая связь между хорошим оснащением агентов и
удовлетворением запросов клиентов. Поскольку клиенты становятся все более
технически грамотными, а компании стремятся предоставлять обслуживание клиентов
на высшем уровне, каналы и средства, используемые для взаимодействия с клиентами
в контакт-центрах, продолжают расширяться. Непрерывные инвестиции в передовые
технологии помогают бизнесу решать проблемы клиентов быстрее и более
эффективно. Однако компании должны внедрять у себя надлежащие оконечные
устройства. Роль гарнитур в успешной реализации передовых коммуникационных
систем становится все более значимой. Гарнитуры улучшают восприятие пользователя
и обеспечивают более быструю адаптацию и использование технологий, повышая
производительность труда. В среде контакт-центров хорошее оснащение агентов
способствует лучшему впечатлению клиентов и их удовлетворенности результатами.
10
frost.com
Silicon Valley
331 E. Evelyn Ave. Suite 100
Mountain View, CA 94041
Tel +1 650 475 4500
Fax +1 650 475 1570
London
4 Grosvenor Gardens
London SWIW 0DH
Tel +44 (0)20 7343 8383
Fax +44 (0)20 7730 3343
москва
Бизнес центр в Славянской
Площадь Европы, 2
121059 Москва
Телефон: +7 499-346-0648
+44 (0)20 7343 8383 • myfrost@frost.com
http://www.frost.com
СВЕДЕНИя О кОмпАНИИ Frost & sullivan
Frost & Sullivan – международная консалтинговая компания, поддерживающая партнерские отношения с
клиентами. Услуги компании способствуют развитию бизнеса клиентов, а также достижению стабильного
роста, постоянному внедрению инноваций и поддержанию лидерских позиций. Подразделения компании TEAM
Research, Growth Consulting и Growth Team Membership™ предоставляют клиентам возможности для создания
ориентированной на рост культуры для производства, анализа и внедрения эффективных стратегий роста.
Наши продукты помогают партнерам развивать, оценивать и реализовать стратегические задачи и добиваться
поставленных целей. На протяжении 50 лет Frost & Sullivan сотрудничает с компаниями из списка Global 1000,
молодыми развивающимися компаниями, а также инвестиционно-финансовыми организациями. Frost & Sullivan
располагает 40 офисами по всему миру. Более подробную информацию о партнерских отношениях компании
вы можете найти на сайте http://www.frost.com.
Для получения информации относительно полномочий, обратитесь по адресу:
Frost & Sullivan
4 Grosvenor Gardens
London SWIW 0DH
England
Бангалор
Дубаи
Окленд
София Антиполис
Бангкок
Калькутта
Оксфорд
Стамбул
Богота
Кейптаун
Париж
Тайбэй
Буэнос-Айрес
Коломбо
Пекин
Тель-Авив
Варшава
Куала-Лумпур
Роквилл-центр
Токио
Вашингтон, округ
Колумбия
Лондон
Сан-Антонио
Торонто
Манхеттен
Сан-Пауло
Франкфурт
Гонконг
Мехико
Сеул
Ченнай
Дакка
Милан
Сидней
Шанхай
Дели / Национальный
столичный округ
Москва
Силиконовая долина
Мумбаи
Сингапур
Джакарта