КаК научить официантов улыбаться и быть вниМательныМи К

управление {персонал}
Лена
Победоносцева,
товарищ по HR товарищества рестораторов UnoDosTres,
г. Санкт-Петербург
Как научить
официантов улыбаться
и быть внимательными
к гостю
В первой статье на эту тему мы
проговорили основные ожидания
ресторатора от «профессионального» официанта (что он должен
знать и уметь):
1.Знать меню (названия, состав,
вкус, сочетаемость).
2.Знать и действовать согласно
стандартам обслуживания.
3. Уметь предложить гостю блюдо и
знать, как увеличить средний чек.
4.Быть внимательным к гостю
и демонстрировать радость от
общения.
5.
Уметь эффективно действовать в трудной или конфликтной ситуации.
6.
Чувствовать себя командным
игро­
ком, принимать и давать
поддержку коллегам, понимать и
разделять ценности компании.
В предыдущих статьях на тему
обучения мы разобрали, как помочь официантам выучить меню
М
ы продолжаем серию статей на тему обуче­
ния официантов в ресторане своими
силами.
и научить использовать эти знания, поговорили о том, как сформировать навыки обслуживания
по стандартам сервиса, научили
их пользоваться техниками увеличения среднего чека и дополнительных продаж. Однако
все это не будет работать, если
официанты не будут приветливы, улыбчивы и не будут внимательны к вашим гостям. Поэтому
следующим, не менее важным
блоком обучения, должен стать
тренинг по работе с навыками
внимательности, где одной из тем
будет тема «улыбки».
Итак, основная цель данного
тренинга — научить официантов
Программа тренинга
быть внимательными к гостю и показать значимость улыбки.
В начале этого занятия (как и
на каждом тренинге) важно обсудить с сотрудниками их достижения за прошедший с прошлой
встречи период, что удается попробовать, какие они сами наблюдают успехи в своей работе.
Необходимо также обсудить и
проработать темы, которые вызывают у них сложность или остались не до конца понятыми. Важно найти слова поддержки тем,
кто пробует работать по-другому,
даже если результат им не кажется удовлетворительным. В этом
месте можно рассказать им о лестнице компетентности (см. рис. 1).
8.
Наработка навыка принимать заказ с улыбкой. Упражнение «Улыбнитесь, вас снимает скрытая камера» —
10 минут.
9.
Внимание и внимательность — что это — 30 минут.
1.
Приветствие — 10-15 минут.
2.
Разминка для начала тренинга — 5 минут.
3.
Рассказ о лестнице компетентности.
4.
Что в первую очередь важно — продажа себя, компании, продукта — 5 минут.
5.
Как произвести первое впечатление. Невербалика и
симпатия — 10 минут.
6.
Демонстрация важности невербальных сигналов.
Упражнение «Трое хотят» — 20 минут.
12. Подведение итогов тренинга. Разговор с участниками: «Что показалось полезным, интересным? Что запомнили? Как будете использовать?» — 15 минут.
7.
Как научиться улыбаться и получать от этого удовольствие. Теория Джеймса-Ланге — 10 минут.
13. Завершение тренинга. Выводы и рекомендации —
5 минут.
16
10. Демонстрация непроизвольного внимания. Упражнение «Построимся» — 10 минут.
11. Тренировка произвольного внимания. Упражнение
«Произвольные акты» — 15 минут.
РестораторЪ # 5 (113)/2014
управление {персонал}
Лестница
компетентности
Лестницей компетентности называют схему роста любого навыка. Дело в том, что наши навыки
постоянно растут в своем качестве,
переходя из стадии «неосознанной
некомпетентности» (мы не знаем,
что чего-то не можем) в стадию «неосознанной компетентности» (мы
уже не задумываемся, почему и как
мы что-то делаем). Любой навык
проходит по четырем ступеням, независимо от того, рабочие это навыки или хобби. Причем если в начале
обучения чему-то новому мы всегда
находимся на ступени «неосознанной некомпетентности» (не умею и
не знаю, не думаю об этом), то, начиная осваивать новое для себя дело,
мы оказываемся в ситуации «осознанной некомпетентности» (знаю,
что не умею). Из этого состояния
мы не можем сразу стать профессионалами, то есть перейти на уровень
«неосознанной компетентности»,
мы лишь можем перейти на одну
ступень развития навыка и осознавать свою компетентность. И только
прожив определенное время в этом
состоянии, можно перейти на уровень неосознанной компетентности.
Примером описанного выше может
служить обучение езде на велосипеде или на машине. В начале нашего
обучения мы только лишь осознаем,
что НЕ умеем. Начиная тренироваться и пробовать, мы переходим
на ступень осознанной компетентности (то есть крутим педали и постоянно контролируем ситуацию,
думаем о езде. То же с автомобилем — первое время приходится думать обо всем: о педалях, зеркалах,
пешеходах и прочем). Нас еще нельзя назвать профессионалами, мы
еще не действуем «на автомате», мы
только «осознанно компетентны».
Только поездив некоторое время,
получив уверенность, мы перестаем ежеминутно думать о том, КАК
ехать, а начинаем просто ездить на
велосипеде или на машине (рис. 2).
Рис. 1
Точно по такому же принципу
происходит рост любого навыка, и навыка обслуживания гостя
в том числе. И если сразу после
тренинга официантам кажется
очень сложным постоянно думать
о стандартах, держать в голове
последовательность обслуживания и позиции меню, вы можете
успокоить их тем, что они просто
пока находятся на ступени «осознанной компетентности», и через
некоторое время навык «автоматизма» придет.
«Продажа себя» подразумевает
формирование позитивного отношения к официанту, «продажа
компании» соответственно к его
ресторану в целом. Когда у гостя
создалось приятное впечатление от
официанта, когда он почувствовал
Рис. 2
Что в первую
очередь важно —
продажа себя,
компании, продукта
После обсуждения прошлых
занятий и достигнутых вашими
учениками успехов можно переходить непосредственно к теме
тренинга. Предложите официантам поговорить о том, что вообще
мы продаем, работая с гостем.
Расскажите о том, что официант
в первую очередь продает себя,
свою компанию и продукт.
17
управление {персонал}
к нему расположение, можно говорить о том, что первая продажа состоялась. Когда гость вспоминает
о ресторане с теплом и благодарностью, можно считать, что и эта
продажа совершена. Когда гость
(кроме всего прочего) остался доволен предложенными рестораном
едой или напитками, можно с уверенностью говорить об успешной
«продаже».
В ресторанном бизнесе, как и во
многих других, работа ресторана
складывается из этих трех составляющих, и невозможно назвать ресторан «успешным», если хорошее
впечатление у гостя остается только
от кухни, а сам ресторан и обслуживание вызывают отторжение.
Как произвести
первое впечатление.
Невербалика
и симпатия
Итак, как же произвести хорошее впечатление на гостя? Как
сформировать у него позитивное
отношение к себе в первую очередь? Как сделать так, чтобы был
«хороший контакт»? Критерий хорошего контакта — гостю приятно
находиться рядом с официантом.
Еще раз: хороший контакт — основа успешного обслуживания, ведь
встречаются официант с гостем, а
общаются всегда два человека. На
фоне позитивного контакта многие
сложности в продажах и обслуживании решаются значительно проще.
Контакт — это чувство взаимной приязни, которое возникает
у собеседников в процессе общения. Кажется, все просто. Достаточно официанту проговорить
приветственный речевой модуль
из ваших стандартов («добрый
день» или «мы рады вас видеть»
и т. д.), не забыть представиться — и у гостя, по идее, должно
сформироваться «позитивное»
18
отношение. Однако на практике
все несколько сложнее: этап вступления в контакт обычно слишком короткий, поскольку, как правило, на установление контакта у
нас есть максимум полторы–две
минуты). Поэтому контакт формируется (или не формируется)
на подсознательном уровне. И зависит впечатление при контакте
не столько от слов, которые прозвучали, сколько от того, как они
были сказаны, от позы, жестов,
интонаций, контакта глаз или
улыбки официанта. Потому гость
не успевает проанализировать
слова официанта, в его сознании
отражается лишь итоговый результат — нравится или не нравится, появилась ли симпатия или
нет. Исследования говорят следующее: люди при первом контакте
доверяют:
—
вербальным сигналам (смысл
высказываний, подбор выражений) на 10 %;
—паралингвистическим сигналам
(интонации, громкость голоса,
высота тона, быстрота речи) —
на 40 %;
—невербальным сигналам (расположение в пространстве, позы,
жесты, контакт глаз, прикосновения, выражение лица) — на целых 50 %.
Отсюда вывод: если официанту
важен и нужен прочный контакт
с гостем, то имеет смысл в первую очередь обратить внимание
на свою позу, жесты, выражение
лица, научиться работать с улыбкой. То есть научиться располагать к себе, вызывать подсознательную приязнь и симпатию у
собеседника (рис. 3).
Упражнение
«Трое хотят»
Цель: Демонстрация важности невербальных сигналов.
Инструкция: Предложите вашим сотрудникам проверить все
вышесказанное в одном эксперименте. Выберите одного добровольца и попросите его временно
удалиться из тренинг-класса. После ухода сотрудника предложите
оставшимся выбрать еще троих
добровольцев, которым дайте следующее задание: сейчас войдет
ваш коллега, и вам нужно любым
способом, используя жесты, мимику, позы, движения (но не вставая
с места), дать понять добровольцу,
чтобы вы готовы с ним вступить
в контакт. У вас есть только одно
ограничение: вам нельзя говорить.
Добровольцы должны смешаться с
остальной группой. У всей группы
есть также одно ограничение: никому нельзя разговаривать.
После того, как задание всеми
принято, пригласите добровольца и поясните ему задачу: ему необходимо по внешнему виду его
коллег определить, кто из всех
здесь сидящих мечтает с ним пообщаться, вступить в контакт.
Когда ваш доброволец вычислит
трех сотрудников (что сделать будет, естественно, просто) поинтересуйтесь у него, по каким признакам
ему удалось определить искомое?
Предложите вашим ученикам
продолжить эксперимент (попросите добровольца выйти и выберите также трех участников) и
усложните задачу: попросите всех
участников тренинга принять одинаковую позу (например, всем одинаково сесть на стулья) и введите
запрет на любую жестикуляцию.
Попросите также всех участников
смотреть добровольцу в глаза.
При этом задача у трех участников та же: дать понять, что они
готовы вступить в контакт.
Когда ваш доброволец вычислит
участников и на это раз, спросите
его опять, как ему это удалось, по
каким признакам он определял желающих «вступить» в контакт. Вывод, который вы с группой сможете
сделать в результате этого упражнения, может быть такой: «Как приятно, когда кто-то демонстрирует
потребность и радость от возмож-
РестораторЪ # 5 (113)/2014
управление {персонал}
ности вступить со мной в контакт!
И намерение это сразу понятно,
если есть улыбка. То есть для того,
чтобы гость был удовлетворен,
важно демонстрировать радость от
общения с ним, а показателем радости будет наша улыбка».
Как научиться
улыбаться и получать
от этого удовольствие.
Теория Джеймса —
Ланге: «мне весело,
потому что я смеюсь…»
Как же «научиться» улыбаться?
Давайте рассуждать на эту тему.
В современном мире нам известна цепочка: эмоции и связанные с ними мысли управляют реакциями нашего организма.
То есть последовательность
такая: СОБЫТИЕ — ЭМОЦИЯ —
РЕАКЦИЯ ТЕЛА.
Эмоция — это психическое состояние человека, возникающее
под влиянием сигналов из окружающего мира или из-за фантазий самого человека. Отсюда кажется логичным предположение,
что невозможно усилием воли
«перестать плакать» или начать
«по заказу» улыбаться.
Однако существует теория, полагающая, что можно построить
вышеприведенную цепочку в обратном порядке, а именно:
РЕАКЦИЯ ТЕЛА — ЭМОЦИЯ
Эта теория полагает, что не
только эмоция управляет реакцией тела (и, как следствие, нашим поведением), но и реакция
тела может управлять и влиять
на эмоции и настроение. Своими
словами, если вы начнете хныкать, у вас испортится настроение. А если начнете улыбаться,
настроение может улучшиться.
И, как следствие, оно может улучшиться и у окружающих вас людей. Так недолго и оптимистом
стать!
Конечно, необязательно, принимая заказ, демонстрировать все
32 зуба, улыбаться можно даже
одними глазами. Доброжелательность и улыбка в первые минуты
обслуживания способны сделать
намного больше, чем любые слова.
Рис. 3
Инструкция: Предложите участникам следующее упражнение (вам
понадобится один доброволец).
Доброволец должен сесть спиной
ко всем участникам и дважды с небольшим интервалом проговорить
какую-нибудь фразу, например
«Я могу предложить Вам десерт?».
Один раз он произносит фразу с
улыбкой, другой — с хмурым выражением лица. Остальные должны высказать свои ощущения от
услышанного и проанализировать,
в связи с чем могло возникнуть позитивное и негативное ощущение от
высказываний.
Если понадобится, можно повторить такое же упражнение с
другими участниками. Выводом
из этого упражнения должно
стать следующее утверждение:
«Фраза, сказанная с улыбкой,
воспринимается лучше, чем без
улыбки».
Внимание
и внимательность
Завершая теоретический блок,
попросите участников попробовать на практике то, о чем вы
только что говорили: сделать печальные лица и описать, что они
при этом чувствуют. После опроса
некоторых из присутствующих попросите каждого улыбнуться или
даже засмеяться и спросите опять,
как изменилось их настроение и
самочувствие.
Упражнение
«Улыбнитесь,
вас снимает скрытая
камера»
Цель: Демонстрация особенностей восприятия информации
с улыбкой.
В начале следующего блока задайте участникам вопрос: только ли улыбка и хорошее первое
впечатление способны составить
полностью положительный образ
обслуживания у гостя? Достаточно ли одной улыбки? Помогите
группе сделать вывод, что официанту важно еще быть внимательным к гостю.
Что же такое внимательность?
Давайте обратимся к теории.
Внимание представляет собой психологический феномен,
и выделяют два вида внимания:
непроизвольное и произвольное
(см. рис. 4).
Непроизвольное внимание имеет выраженную очевидность, в
силу чего именно оно, прежде всего, стало объектом исследования
психологов. Это наиболее «древний» вид внимания, оно обнаруживается очень рано — с первых
дней появления ребенка на свет.
19
управление {персонал}
Физиологической основой непроизвольного внимания является универсальная биологическая
реакция — ориентировочный
реф­
лекс, возникающий как ответная реакция на любое изменение окружающий среды. Это то,
что мы замечаем в окружающем
нас мире, без особых усилий с нашей стороны. Чаще всего мы не
задумываемся об окружающих
нас предметах и людях, не присматриваемся, но в нашем сознании, тем не менее, откладывается
то или иное окружающее нас событие. Основная функция непроизвольного внимания состоит в
быстрой и правильной ориентации человека в постоянно меняющихся условиях среды, в выделении тех ее объектов, которые
могут иметь в данный момент
наибольший жизненный смысл.
Это естественный процесс, постоянно происходящей в нашей
жизни. Таким образом, непроизвольное внимание является наиболее простым видом внимания.
Ведь оно возникает без всякого
намерения человека, без заранее
поставленной цели, не требует
волевых усилий.
Наряду с непроизвольным
важнейшую роль играет произвольное внимание. Произвольное
внимание рассматривается уже
как высшая психическая функция. За устранением частицы
«не» стоит понятие, связанное
с целью деятельности человека.
Психологический механизм возникновения произвольного внимания связан с процессом целеполагания. Определение це­
л и,
формирование акцептора действия, планирование и реализация способов достижения цели,
оценка конечного продукта и
при необходимости коррекция
действия — все эти этапы деятельности человека осуществляются под общим контролем произвольного внимания.
Можно сделать вывод, что
одно внимание дано человеку как
20
врожденная способность избирательно реагировать на те или
иные внешние или внутренние
стимулы. Другой вид внимания,
наоборот, формируется в результате жизненного опыта и обучения, связан с волевой регуляцией
поведения, с сознательным, избирательным реагированием на
объект. Произвольное внимание
связывают с волей и деятельностью человека (см. рис. 4).
Упражнение
«Построимся»
Цель: Тренировка непроизвольного внимания (без установки на внимание).
Инструкция: Предложите учас­т­­­
никам следующий эксперимент и попросите одного добровольца встать
спиной ко всей аудитории. Объясните ему, что его задача — построить
всех участников по цвету волос (по
цвету глаз и т. д.) справа налево. Задайте также временные рамки (например, 5 минут).
Если участник легко справился с заданием, усложните: вместо
цвета волос предложите распределить участников по цвету глаз.
После завершения упражнения обратите внимание участников, что
они все достаточно давно знакомы
друг с другом, виделись сегодня
уже полдня — и насколько трудно
концентрировать свое внимание
на окружающем мире, если нет к
этому никакой установки. Выводом
может стать решение о тренировке
своего непроизвольного внимания,
развитии чувствительности.
Упражнение
«Произвольные
акты»
Цель: Развитие умения концентрировать свое внимание, принятие нового опыта в качестве инструмента.
Инструкция: Предложите участникам тренировку произвольного
внимания — то, что им очень понадобится в их работе. Предложите
трем добровольцам временно покинуть зал для занятий.
Озвучьте инструкцию для всех
участников: «Вам нужно сейчас
Рис. 4
РестораторЪ # 5 (113)/2014
управление {персонал}
придумать скульптурную композицию, статичную. Вы можете
включить в композицию дополнительные предметы из аудитории — все, что найдете. К вам зайдет доброволец, и его задача будет
запомнить все до деталей. После
этого вы что-нибудь поменяете в
скульптурной композиции, и во
второй приход добровольца ему
нужно будет определить, что изменилось».
Озвучьте инструкцию для добровольцев: «Сейчас вы по одному войдете в класс и увидите
скульптурную композицию из
участников. Ваша задача — сконцентрироваться и запомнить все
до мельчайших деталей. После
этого вы выйдете, а ваши коллеги
что-то поменяют в своей скульптуре. Когда вы зайдете второй
раз, вам нужно будет определить,
что изменилось».
Ход игры:
—
Добровольцы
выходят
за
дверь.
—Группа создает скульптурную
композицию — желательно в
ряд.
—
Доброволец заходит и имеет возможность запоминать
столько времени, сколько ему
понадобится.
—
Доброволец выходит, группа
меняет что-то в композиции.
—Доброволец опять заходит и
определяет, что изменилось.
После каждого верного ответа
группа реагирует.
Завершая упражнение, задайте
группе вопрос: «Насколько просто,
имея установку на внимание, полностью запомнить что-то? Выводом из упражнения будет следующее осознание: даже при установке
на внимание не у каждого из нас в
достаточной степени развит навык
быть внимательным. Необходимо
постоянно совершенствовать в себе
способность обращать внимание на
детали, быть внимательным к миру
и окружающим людям. Необходимо развивать сензитивность, то
есть чувствительность к миру, от-
крытость и интерес, которые будет
выражаться в том числе и в вашей
способности обращать внимание
на мелочи, замечать их, «видеть
боковым зрением». С точки зрения
профессии официанта именно этот
навык поможет быстро реагировать на призыв гостя, замечать любое его обращение к сотрудникам,
видеть недовольство.
Произвольное внимание также требует постоянного развития: для этого важно в первую
очередь иметь «установку» на
внимание. То есть, своими словами, постоянно помнить, что
надо быть внимательным и наблюдательным. В работе это поможет официантам замечать бес­
порядок в зале, держать гостя в
фокусе внимания, и др. Однако
развитием внимательности необходимо заниматься на постоянной основе.
Завершая этот тренинговый
день, необходимо, как обычно,
подвести итог дня, повторить с
участниками темы, ответить на
все новые вопросы и обсудить
с каждым участником, что конкретно ему показалось полезным, что он возьмет с собой в
работу, что планирует использовать прямо сегодня. Уверена, что
основной посыл — необходимость демонстрировать радость
от общения с гостем и быть к
нему внимательным — ваши сотрудники смогут уловить в этом
занятии.
Улыбка
В заключение сегодняшней
статьи хочется отдельно поговорить об улыбке. В моей практике
работы с запросами от рестораторов на обучение тема «как научить их улыбаться» возникает
крайне часто. Каждый второй
заказчик обучения озвучивает отсутствие улыбки как про-
блему, с которой он не может
справиться самостоятельно. В
тренинге, который я представила вам сегодня, есть этот блок,
и при определенной тренировке научиться улыбаться не так
уж сложно. Однако мне хочется заметить, что «готовность и
способность» человека улыбаться — это не только навык, и даже
в большей степени НЕ навык,
а внутренний настрой. Умение
крутить роллы — навык, умение
варить суп — тоже навык. Этот
навык можно наработать с помощью самостоятельного обучения
или с помощью тренинга, внутреннего или внешнего. А вот
улыбка официанта — скорее, отражение его внутреннего состояния, его уверенности, открытости, удовлетворенности жизнью
и работой. И в формировании
этого чувства работодатель, ресторатор, играет далеко не последнюю роль. Какая атмосфера
в компании, в ресторане, как обращается с официантами их руководитель, как осуществляется
контроль и есть ли доверие к сотрудникам — от этого зависит и
отношение самих сотрудников к
ресторану, а значит, и к работе (и
соответственно к гостю).
Действительно, это одна система: если вы хотите, чтобы
ваши сотрудники чувствовали
себя легко, раскованно и улыбались, дайте им такую атмосферу в компании, чтобы им
хотелось улыбаться! Как это
сделать? Работать с корпоративной культурой, с ценностями
компании, обучать и развивать
лидерские и коммуникативные
навыки ваших управляющих и
директоров, продумать ваши
внутренние правила с оглядкой
не только на гостя, но и на внутреннего клиента — официанта.
Если сотрудника ценят, обращаются с ним, как с ценным и
важным, уважают и поддерживают, гораздо легче улыбаться
гостю!
21