Document 2204703

Effective Measurements Affect
02 октября 2012 год
За дополнительной информацией
и комментариями по проекту обращаться к
Александру Кособокову, +7 (499) 504 43 54
akosobokov@epsi-rating.ru
Пресс-релиз: Удовлетворенность потребителей работой
банков, Азербайджан, EPSI Rating 2012
Потребители ждут изменений. Удовлетворенность потребителей
банков в Азербайджане снизилась. Банк оф Баку теряет доверие.
Капитал Банк и IBA сохранили свои индексы
У
Об исследовании
довлетворенность
потребителей
качеством работы азербайджанских
банков в 2012 году незначительно
снизилась после роста индексов в
2011
году,
как
показывают
результаты
исследования
EPSI
Rating (независимый проект по
измерению
Общеевропейского
Индекса
Удовлетворенности
Потребителей),
опубликованные
сегодня. Росту удовлетворенности
помешало падение индексов Банк
оф Баку, в то время как Капитал
Банк
и
IBA
сохранили
свои
показатели на прежнем уровне. В
ходе исследования, сбор данных по
которому проходил в сентябре, чуть
больше 1000 клиентов банков в
Азербайджане
оценили
качество
работы
своей
кредитной
организации
за прошедшие
12
месяцев.
Опрос
проводился
с
помощью
телефонных
интервью
независимым
азербайджанским
контакт-центром ERA Marketing под
руководством специалистов EPSI и в
соответствии
с
европейскими
стандартами EPSI Rating.
Анализ данных проводился для
банков с наибольшей долей рынка.
В итоге в рейтинг вошли как и в
прошлом году Банк оф Баку,
Капитал Банк, Международный Банк
Азербайджана (IBA), а также группа
«Другие».
В
группу
«Другие»
попали
ответы
клиентов
таких
банков
как:
«Аксес
Банк»,
«Республик
Банк»,
«Демиройл
Банк», «Стандард Банк», «Ата Банк»
и др.
Effective Measurements Affect
Рост и падение удовлетворенности клиентов Банк оф Баку. Капитал Банк и IBA
удержали итоги прошлого года
Восстановление и рост индекса
удовлетворенности прошлого года в
банковской отрасли Азербайджана
сменилось
незначительным
падением на 2,9% в текущем году и
средневзвешенный
показатель
удовлетворенности
потребителей
составил 82,9 балла. В среднем с
учетом
статистической
ошибки
измерений потребители не увидели
улучшений
качества
работы
банковской системы Азербайджана.
Наибольшее
падение
удовлетворенности
продемонстрировал Банк оф Баку
после роста в 2011 года. Индекс
Банк оф Баку снизился на 5,8% и
опустился
до
среднеотраслевого
уровня в 82,9 балла. Большую
стабильность в работе своих банков
замечают
потребители
Капитал
Банка, индекс которого с учетом
ошибки не изменился и находится
на уровне 85,3 балла, и IBA, индекс
также не изменился, достигнув
отметки
в
84,5
балла.
Из-за
нестабильности
качества
работы
Банк оф Баку, Капитал Банк и IBA
поделили
лидерство
по
удовлетворенности потребителей в
Азербайджане.
Рассматривая
динамику
показателей
Капитал
Банка за 3 года можно отметить, что
банк систематически увеличивает
уровень удовлетворенности своих
клиентов, в отличие от других
банков, индексы которых не столь
стабильны.
Таб. 1. Индекс удовлетворенности потребителей банков Азербайджана и изменение к
2011 году. EPSI Rating 2012.
Банк
Индекс Удовлетворенности
(EPSI)
Банк оф Баку
82,9
Капитал Банк
84,5
IBA
85,3
Группа "Другие"
82,0
82,9
Отрасль
Изменение к 2011 году, %
-5,8
+2,4
-1,0
-4,2
-2,9
Effective Measurements Affect
Жизнь меняется. Потребителям в Азербайджане стало дорого менять свой банк
В Азербайджане на протяжении
последних
3
лет
измерений
основную
роль
в
удержании
потребителей
играла
удовлетворенность потребителей. В
2012
году
ситуация
несколько
изменилась
для
всех
банков.
Высокий уровень удовлетворенности
и развитие отношений с клиентами
привели к росту барьеров перехода,
как
психологических,
так
и
технических.
Барьеры
перехода,
которые
делают
выбор
других
банков для потребителей достаточно
дорогостоящим процессом, не всегда
позволяют свободно выбирать банк,
в
котором
потребители
хотят
обслуживаться.
Тем
не
менее,
дальнейшее развитие конкуренции в
стране на розничном рынке и
взросление
банковской
системы
будет постепенно увеличивать роль
удовлетворенности
потребителей
при работе с банками и банки,
которые смогут обеспечить уровень
удовлетворенности
своих
потребителей
выше
своих
конкурентов, смогут сократить свои
затраты и увеличивать будущие
прибыли. Таким банкам будет легче
продавать существующим клиентам
больше качественных банковских
продуктов и услуг, а эластичность
по цене будет снижаться.
Удовлетворенность и лояльность потребителей банков в
Азербайджане, 2012 год, EPSI Rating
90
87,5
88
85,4
Индекс, баллы
86
87,1
Индекс Удовлетворенности (EPSI)
Индекс Лояльности
85,3
84,9
84,5
84
83,6
82,9
82,9
82,0
82
80
78
76
Банк оф Баку
Капитал Банк
IBA
Группа "Другие"
Отрасль
Рис. 1. Индексы EPSI Rating для банков Азербайджана в 2012 году.
Наиболее высокое доверие своему
банку оказали клиенты Капитал
Банка, индекс лояльности которого
вырос на 3,9%, достигнув уровня
87,5, и Международного Банка
Азербайджана, индекс лояльности
87,1 балла, рост составил 2,6%.
Лояльность клиентов «Банк оф
Баку» снизилась не так значительно,
как индекс удовлетворенности, на
Effective Measurements Affect
2,1%; индекс равен 82,9 балла и
находится
на
среднеотраслевом
уровне в 84,9 балла. Доверие
клиентов
к
группе
«Другие»
снизилось на 2,4% и находится на
уровне 83,6 балла, что ниже
среднеотраслевого уровня
«Очевидно,
что
в
2012
году
азербайджанские
банки
стали
разрабатывать
и
предлагать
населению
больше
банковских
продуктов
и
услуг.
Появление
барьеров перехода свидетельствует
о росте кредитования населения.
Рынок вступает в новую фазу
развития
и
конкуренции,
где
главным вскоре станет потребитель,
которого необходимо слушать, если
банк хочет расти и развиваться», комментирует Александр Кособоков,
генеральный директор EPSI в России
и странах СНГ.
Потребители в Азербайджане хотят изменений от банков
В
основе
анализа
опыта
взаимоотношений потребителей с
банком
лежат
5
аспектов
удовлетворенности
–
имидж,
качество
банковских
продуктов,
ожидания потребителей от банка,
качество
обслуживания
и
соотношение
цена/качество
(ценность за деньги). Глубинный
анализ данных 2012 года в среднем
по
отрасли
показывает,
что
потребители не увидели никаких
изменений в работе банков за
прошедший год. С учетом снижения
ожиданий в прошлом году и из-за
того, что потребители не отметили
каких-либо изменений в работе
банков,
их
удовлетворенность
работой банков начала снижаться.
Динамика профиля удовлетворенности потребителей банков в
Азербайджане, 2012 год, EPSI Rating
90
85,8
84,8
85
81,8
Индекс, баллы
84,2
80
85,4
85,4
83,7
83,3
85,7
83,1
83,0
84,9
82,9
81,2
75
Отрасль 2012
Отрасль 2011
70
65
0,7%
0,7%
0,4%
Ожид
КачПр
0,2%
0,7%
КачОбсл
Ценность
2,9%
0,6%
60
Имидж
EPSI
Лояльность
Рис. 2 Профиль удовлетворенности потребителей банков Азербайджана в динамике за 2011-2012
годы, EPSI Rating
Effective Measurements Affect
Среди факторов удовлетворенности
наиболее высоко потребители в
Азербайджане оценивают качество
обслуживания
(85,8
балла),
потребители всех банков одинаково
высоко
оценивают
уровень
обслуживания
в
своих
банках.
Значимых различий в оценке уровня
сервиса среди банков не отмечается.
Наиболее
высокий
уровень
обслуживания клиентов у Капитал
Банка, самый низкий у банка IBA.
«Потребители в Азербайджане ждут
изменений от банков. Им нужны
качественные банковские продукты
и
тот
высокий
уровень
обслуживания,
который
уже
достигнут за приемлемую цену.
Постепенно
ожидания
будут
повышаться и те банки, которые
смогут
ответить
на
растущие
потребности
азербайджанцев
в
управлении личными финансами,
смогут стать новыми лидерами на
рынке и получать существенную
долю
прибыли.
Иначе
мы
прогнозируем дальнейшее падение
удовлетворенности и, как следствие,
снижение
инвестиционной
привлекательности,
а
также
упущенные
возможности
роста
экономики страны» - констатирует
Александр Кособоков, генеральный
директор EPSI в России и странах
СНГ.
За дополнительной информацией, комментариями, организацией интервью об
исследовании, а также подписке на полные результаты обращайтесь к Александру
Кособокову, (499) 504 43 54, akosobokov(at)epsi-rating.ru
Коротко об EPSI
EPSI в России и странах СНГ – подразделение международной исследовательской компании EPSI Research
Services со штаб-квартирой в Великобритании и Центром исследований в Швеции. Мы помогаем ведущим
компаниям построить независимую и точную систему мониторинга индексов удовлетворенности и
лояльности заинтересованных групп (потребителей, персонала, инвесторов, общества), выявить эффекты,
влияющие на прибыльность и рост. EPSI регулярно проводит независимые исследования по единому
стандарту в 20 Европейских странах и странах Евразии.
Почтовый адрес: 190030 Россия, С-Петербург, наб. реки Фонтанки, д. 113А
Тел.: +7 (499) 504 43 54 (MSK), +7(812) 640 66 38(SPB) +7 (812) 947 45 91 (SPB) *;
* E-mail: info@epsi-rating.ru; www.epsi-rating.ru, www.epsi-rating.com