ORACLE УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ
реклама
Oracle Управление взаимоотношениями с клиентами Oracle Siebel CRM Oracle – №1 в CRM Oracle CRM дает организациям всех размеров возможность совершенствовать взаимодействие со своими клиентами, способствует привлечению новых клиентов, повышению лояльности существующих и снижению затрат на маркетинг, продажи и обслуживание. Решения Oracle CRM являются наиболее внедряемыми в мире. Более 5000 клиентов, более 5 миллионов пользователей по всему миру используют Oracle CRM. Новейшая версия лидирующего CRM-решения Oracle, Siebel 8.1.1, помогает развитию бизнеса компаний-клиентов на основе новых расширенных возможностей в сферах управления лояльностью, самообслуживания, маркетинга, электронной коммерции и многих других функциональных областях. Siebel 8.1.1 укрепляет рыночные позиции Oracle в предоставлении решений полнофункционального CRM (“Complete CRM”). Полнофункциональный CRM - это комбинация транзакционных, аналитических функций и функций поддержки всех видов взаимодействия с конечными клиентами и партнерами, столь необходимых организациям любого масштаба деятельности для эффективного управления взаимоотношениями. Многие компании различных отраслей долгое время ассоциировали CRM с транзакционными системами. Действительно, сама идея CRM на протяжении последних полутора десятилетий была основана на обеспечении мощных инструментов управления внутренними бизнес-процессами: идет ли речь об управлении потенциальными сделками в области сбыта, проведении маркетинговых кампаний, выполнении сервисных запросов - транзакционные возможности остаются основой CRM. Критически важные процессы создают фундамент, на который опираются функции, специфические для каждой отрасли. Как, например, готовность телекоммуникационной компании предоставить своему клиенту решение того или иного сервисного запроса ”в один шаг”. Однако внедрение транзакционного CRM без возможности анализа информации, появляющейся в транзакционных системах, лишает предприятие возможности проникновения в суть процессов, происходящих в масштабах организации, а следовательно — возможности принимать оптимальные и одновременно осуществимые решения, которые критически важны для повышения эффективности продаж, маркетинга и обслуживания. И речь здесь не только о возможности анализа информации в режиме реального времени. Подлинная аналитическая система должна обеспечить также и использование исторических данных для сравнения помесячной, квартальной и годовой динамики показателей. Наконец, в эпоху Интернета и телекоммуникаций, когда продуктивный диалог с клиентами становится преобладающим фактором влияния и в продажах, и в маркетинге, стала еще более важной возможность использования решений и инструментов, которые способствуют организации постоянного диалога и сотрудничества с клиентами. Благодаря высочайшему уровню инвестиций в исследования и разработки, решение Oracle Siebel CRM многие годы сохраняет лидирующие позиции в транзакционном CRM для самых различных индустрий производства и услуг, обеспечивая более мощную поддержку бизнес-процессов для более чем 23 вертикальных отраслевых моделей. Одновременно, Oracle предоставляет непревзойденные аналитические возможности за счет полной интеграции аналитических функций c ядром CRM-решения. Фактически, Oracle Business Intelligence Applications представляют собой полное преднастроенное аналитическое решение, предусматривающее интуитивно понятный, структурированный на основе бизнес-ролей инструментарий для каждого сотрудника в организации - от рядового оператора контакт-центра до топ-менеджера - инструментарий, который помогает принимать наилучшие решения, безошибочно определять необходимые действия и выстраивать оптимальные бизнес-процессы, адаптируя бизнес к изменениям рынков. Основываясь на лучших практиках, аналитическое решение Oracle обеспечивает максимальную отдачу от всего множества источников данных, имеющихся в распоряжении компании, включая бизнес-приложения сторонних поставщиков (например, SAP). 3 Не случайно, по данным Gartner Group, львиная доля реализуемых CRM-проектов, из года в год, приходятся на долю Oracle. А согласно исследованию вертикальных рынков, Orаcle опережает ближайших конкурентов в 27 из 33 (82%) индустрий - в том числе, в финансовом секторе, телекоммуникациях, розничной торговле, транспорте, туризме, государственном секторе и других. В традиционном «магическом квадранте» Gartner Oracle Siebel CRM более 12 лет занимает лидирующие позиции как по стратегическому видению - «Vision», так и по способности выполнения - «Ability to Execute». В исследовании Forrester Research, опубликованном в июне 2010 года, сравнивались 18 CRM-систем ведущих мировых поставщиков. Решение Oracle Siebel CRM и на этот раз подтвердило свое лидерство, продемонстрировав устойчивые позиции по большинству сравниваемых показателей, в том числе, по: • • • • • • • • Gartner Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Centers, April 2010 автоматизации продаж маркетингу обслуживанию клиентов управлению взаимоотношениями с партнерами аналитике управлению клиентскими данными стратегии развития клиентской базе. Лидерство Oracle Siebel CRM подтверждается выбором ведущих мировых корпораций, многие из которых отдали свое предпочтение интегрированному решению Siebel CRM + Siebel Business Analytics (теперь, Oracle Business Intelligence Enterprise Edition). Ниже приведено число корпораций-лидеров рейтинга Fortune 500, использующих решения Oracle. The Forrester Wave™; CRM Suite for Large Organizations, Q2 2010 Используют Oracle Siebel CRM Телекоммуникации Банки 9 из 10 20 из 25 Используют Oracle BI EE (Siebel Business Analytics) Количество компаний Телекоммуникации 4 из 5 Банки 4 из 5 Фармацевтические компании 25 из 25 Фармацевтические компании 7 из 9 Информационные технологии 19 из 20 Информационные технологии 6 из 9 Страховые компании 14 из 20 Финансовые группы 4 из 5 Железные дороги Потребительские товары 4 Количество компаний 3 из 4 Железные дороги 3 из 4 9 из 10 Продукты питания 3 из 5 Энергетика 18 из 25 Медицинское оборудование 3 из 4 Автомобильная промышленность 10 из 15 Авиакосмическая и оборонная промышленность 5 из 6 Как CRM может изменить Ваш бизнес? Несмотря на определенный спад деловой активности по ряду отраслей в последние годы, конкуретная борьба на рынках не ослабевает, напротив - лишь продолжает накаляться. Глубина знаний о собственных клиентах и бизнес-процессах, точность прогнозирования и рачительное распределение затрат в соответствии с получаемой доходностью никогда е давали компаниям таких весомых конкуретных преимуществ, как в периоды экономической неопределенности. • Сотни тысяч долларов вкладываются в рекламу, в яркие ребрендинговые кампании. Но дают ли они ожидаемый эффект? • Новые маркетинговые программы выходят еженедельно, но находят ли они своих адресатов? • А сколько реально можно сэкономить, если рассылать по почте специальные предложения и каталоги только тем, кого это действительно может заинтересовать? • Сколько денег тратится на обслуживание неприбыльных клиентов? А что если их вложить в укрепление отношений с клиентами, обладающими наибольшим потенциалом? • Знают ли потребности клиентов ваши менеджеры по продажам или операторы центра обработки вызовов? Могут ли они сделать клиенту именно то «предложение, от которого он не сможет отказаться»? Действительно, зачастую грани между продуктовыми предложениями различных компаний практически стерты, битва идет за десятые, и даже сотые доли в процентных ставках. Сами предложения и товары настолько похожи, что порой отличаются только цветом и логотипами. Влияние предлагаемых продуктов на стоимость бренда сводится к нулю, в то время как качество обслуживания становится ключом к победе. Как же выделиться на фоне конкурентов, как укрепить и расширить отношения со своими клиентам, особенно с существующими. Ведь, по разным оценкам, это в 5-10 раз экономичнее, чем завоевывать новых. Выживание в высококонкурентной среде уже немыслимо без многих базовых функций CRM, но достаточно ли этого? А может быть, планка, которую поднимает рынок, гораздо выше, и ваши конкуренты уже на пути к ее преодолению... Здесь мы расскажем о средствах, позволяющих вывести ваши отношения с клиентами на новый уровень, а также дадим ответы на наиболее распространенные вопросы о решении Siebel CRM. Единое представление компании о клиенте. И единая компания для клиента. В ходе взаимодействия с вашей компанией клиентам приходится общаться с разными департаментами и службами посредством различных каналов связи (будь то офис продаж, web-сайт, контакт-центр или ваши партнеры). В понимании клиента ваша компания - единое целое, его не волнуют взаимоотношения между вашими подразделениями, его раздражает необходимость по несколько раз повторять свои вопросы разным сотрудникам. Клиенту нужно, чтобы его сразу узнавали, быстро отвечали, знали историю предыдущих контактов вне зависимости от того, в какой отдел и по какому вопросу клиент звонит или пишет. Ведь он - самый главный и самый важный. И именно за это он готов платить! Наибольших успехов добиваются компании, которые эффективно используют различные каналы общения с клиентами: • предоставляя наиболее прибыльным клиентам максимальный уровень сервиса и переводя самых «затратных» заказчиков на более дешевые каналы обслуживания; • сегментируя клиентскую базу и рассылая электронную и почтовую информацию наиболее удобным для клиента образом, сокращая расходы и одновременно повышая вероятность отклика. Например, клиент успешного банка узнал о новом кредитном предложении благодаря только что запущенной маркетинговой программе на web-сайте. Он приходит в офис продаж, чтобы узнать подробности этого предложения и расспрашивает менеджера (который, конечно же, уже осведомлен о программе). Выяснив детали, он уходит домой, еще не будучи готовым принять окончательное решение. В это время менеджер заносит в систему результаты разговора и пожелания клиента. На следующий день система автоматически создает предложение для заказчика, предоставляя специальные, но ограниченные по времени условия (например, скидку на оформление кредита), и 5 Интеграция Операционного и Аналитического CRM В условиях высокой конкуренции важно использовать каждый контакт с клиентом на 100%. Причем особенно эффективным оказывается использование входящих контактов (будь то звонок в контактцентр или посещение сайта) в целях маркетинга и перекрестных продаж. А если предложение подобрано не только с учетом истории взаимоотношений именно с этим клиентом, а также на основе опыта поведения других заказчиков, относящихся к тому же сегменту, то эффект и вероятность успеханесомненно возрастут. высылает ему на e-mail. Получив предложение, клиент звонит в call-center и подтверждает оператору (который в курсе всей предыстории контактов и сразу же видит актуальное предложение) свою готовность принять условия. Таким образом, банк не только продает дополнительную услугу, но экономит время заказчика, дает ему возможность почувствовать персональное отношение и существенно повышает лояльность клиента. Действительно, чрезвычайно важно «услышать» желание клиента и четко его реализовать. Но верх искусства состоит в том, чтобы на основе истории покупок, запросов, информации об изменениях в личной жизни, работе и т.д. «почувствовать», что именно предложить клиенту и каким образом это сделать. Это может сделать только опытный продавец... или современная CRM-система. 6 Например, клиент, звонящий в службу поддержки банка по вопросу досрочного погашения автомобильного кредита, может своевременно получить информацию о новом предложении по ипотечному кредиту или льготном условии получения кредитной карты. Встроенные механизмы поддержки принятия решений помогают даже неопытным пользователям быть эффективными во время контакта с заказчиком. Система сама анализирует историю обращений и не только вычисляет угрозу потери клиента, но и моментально предлагает решение проблемы. Нет необходимости говорить, что подобные механизмы могут активно использоваться и при обращении клиента через web-сайт. Далее мы подробно остановимся на основных компонентах Oracle Siebel CRM. Начнем с рассказа о трех китах CRM - Маркетинге, Продажах и Обслуживании, уделив внимание и возможностям аналитики. • Управление маркетингом: • Управление мероприятиями • E-mail маркетинг • Программы лояльности • Управление маркетинговыми ресурсами • Аналитика маркетинга • Управление продажами: • Прогнозы • Предложения и заказы • Продуктовый каталог и ценообразование • Интеграция с MS Office • Аналитика продаж • Интеграция с мобильными устройствами • Управление обслуживанием: • Выездное обслуживание • Мобильные решения • Служба поддержки • Затем вы узнаете о преимуществах Oracle Siebel CRM в сфере использования • • • различных каналов взаимодействия с клиентами: Контакт-центр Управление взаимоотношениями с партнерами Самообслуживание через Интернет И, наконец, мы расскажем о специализированных вертикальных решениях Oracle Siebel CRM для банков, страховых и телекоммуникационных компаний, построенных на основе передового опыта лидеров рынка. Всего же существует более 20 индустриальных решений Oracle Siebel CRM. Функциональные возможности Siebel Управление Маркетингом Enterprise Marketing Маркетинговые департаменты организаций сегодня вынуждены работать под все более усиливающимся давлением как в отношении разработки более эффективных маркетинговых кампаний, так и демонстрации их результативности для компании в целом. В то же время сейчас маркетологи действуют в значительно более сложной, турбулентной и конкурентной окружающей среде, чем в прошлом, и одной из основных задач становится завоевание расположения и вхождение в контакт с клиентом, который просто завален различными маркетинговыми сообщениями. Сегодня маркетинг - нечто большее, чем просто улучшение результатов кампаний телемаркетинга или рассылки большего числа электронных писем. Маркетинг сегодня - это: • построение высококачественных и ценных отношений, с помощью которых можно добиться лояльности клиента; • понимание ценности каждого клиента и переход от подхода «от продукта» к подходу «к клиенту»; • построение доверительных отношений с клиентом путем полного понимания потребностей и предпочтений клиента. Это включает в себя взаимодействие с клиентами в любое удобное для них время по предпочитаемым ими каналам. Для достижения этих целей мировые маркетинговые организации инвестируют в решения Relationship marketing, которые приносят осязаемые результаты, выражающиеся в возврате инвестиций на маркетинг. Приложение Siebel Управление Маркетингом помогает организациям повысить качество взаимодействия с клиентами путем обеспечения глубокого анализа индивидуальных нужд и предпочтений клиентов. Это интегрированное семейство приложений представляет собой полное замкнутое решение, которое дает возможность лучше понять нужды клиентов компании, оптимально реализовать индивидуализированные кампании, используя все каналы взаимодействия, а также оптимизировать стратегии путем проведения непрерывных тестирований, измерений и поддержки связи с потребителем. 7 Siebel Маркетинг помогает упростить планирование, выполнение и распределение бюджета персонализированных кампаний. Приложение обеспечивает интеграцию потока операций, с возможностью осуществления сотрудничества с партнерами, позволяет выполнять утверждение и развертывание кампаний, разработку финансовой схемы проекта для оптимизации распределения средств, выделяемых на поддержку маркетинговой деятельности. Центр управления маркетингом позволяет осуществлять контроль за проведением кампаний в рамках всей организации. Специалисты по маркетингу могут с легкостью создавать и автоматизировать мощные многошаговые, периодические и разовые кампании, охватывающие разные предложения, подходы и каналы. Siebel Маркетинг позволяет отслеживать эффективность маркетинговых кампаний в режиме реального времени по различным критериям, на основании получаемых данных, гибко распределять бюджеты, сокращать затраты на выполнение и более четко планировать логистику мероприятия. 8 ФУНКЦИИ SIEBEL МАРКЕТИНГ • Управление кампаниями позволяет сократить циклы планирования и разработки. • Проведение целевых рекламных кампаний с помощью электронной почты - эффективное использование Интернета для привлечения новых клиентов и формирования клиентской лояльности. • Центры взаимодействия - возможность комбинированного использования с Siebel КонтактЦентр, позволяющего улучшить исходящий телемаркетинг и обработку входящих звонков. • Совместный маркетинг позволяет эффективно использовать сотрудничество с партнерами по бизнесу, чтобы максимизировать возможности организации продаж и рекламной деятельности посредством создания совместных маркетинговых кампаний, акций и продуктов. • Определение целей кампании - позволяет в режиме реального времени отслеживать результативность различных кампаний и перераспределять ресурсы между ними. • Бюджетирование кампании и возможность отслеживания фактических затрат позволяют сокращать затраты путем минимизации издержек, не допускать дефицита бюджета на этапе выполнения кампании. Siebel Управление Мероприятиями eEvents Siebel Маркетинг по E-mail E-mail Marketing Siebel Управление Мероприятиями - комплексное решение по планированию и проведению различных мероприятий, включая семинары, показы товара, специализированные выставки, конференции и спортивные мероприятия. Приложение позволяет эффективно управлять широким спектром деятельности - от планирования до анализа результатов проведения мероприятий, обеспечивает дополнительную информацию по всем новым контактам, полученным благодаря проведенным мероприятиям. Siebel Управление Мероприятиями также предлагает готовое и полностью конфигурируемое интернет-приложение, позволяющее клиентам получить информацию о мероприятии, зарегистрироваться и оплатить в режиме самообслуживания. Siebel Маркетинг по E-mail помогает компаниям выгодно и экономно использовать возможности связи по электронной почте, позволяя сформировать доверие клиентов, прислушаться к их предпочтениям и создать выгодные взаимоотношения. Это комплексное, масштабируемое решение для маркетинга полностью интегрировано по всему циклу взаимодействия с клиентами. Оно дает возможность планировать, создавать, проверять, реализовывать и контролировать адресные сообщения электронной почты, включая уведомления о доставке к определенному сроку и инициированные событием сообщения. Списки для маркетинговых рассылок могут создаваться как вручную, так и автоматически по наступлении определенного события (дни рождения), по сложной выборке (интерес к определенным продуктам, финансовое состояние и пр.). Siebel Управление Мероприятиями позволяет планировать и вести как простые мероприятия, так и сложные, с учетом финансовых затрат, свободных ресурсов (проекторы, помещения, номера гостиницы и пр.), а также фиксировать сложные логистические перемещения. ФУНКЦИИ SIEBEL УПРАВЛЕНИЕ МЕРОПРИЯТИЯМИ • • Детальное планирование маркетинговых кампаний на основе анализа конкретных мероприятий позволяет планировать как получаемый результат от мероприятия, так и расходы на него. Таким образом, можно рассчитать ожидаемую и отследить реальную эффективность мероприятия. Гибкое перепланирование мероприятий в рамках маркетинговых кампаний с учетом результатов уже завершенных этапов. • Использование различных каналов для информирования потенциальных покупателей о мероприятиях, проведение мероприятий различных типов по различным каналам в зависимости от ожидаемой реакции или продвигаемого продукта. • Сокращение расходов на проведение мероприятий, благодаря возможности осуществления регистрации на мероприятия и оплаты через интернет. ФУНКЦИИ SIEBEL МАРКЕТИНГ ПО Е-MAIL • Анализ эффективности маркетинга по электронной почте в режиме реального времени. • Поддержка всего процесса маркетинга по электронной почте. • Создание прочных и выгодных взаимоотношений с клиентами с помощью персонализированных обращений. • Возможность увеличения скорости реагирования на изменение потребностей клиентов, с помощью чего происходит сокращение количества случаев отказа от email предложений. • Координация усилий маркетинга по электронной почте с другой маркетинговой деятельностью. 9 Siebel Управление Лояльностью Loyalty Management Siebel Управление Лояльностью поможет организациям создавать программы по повышению лояльности клиентов без помощи ИТ-специалистов. Приложение поддерживает полный спектр возможностей для анализа маркетинговой деятельности и обслуживания клиентов, которые позволят наилучшим образом оценить взаимоотношения с клиентами в каждом отдельном случае, спроектировать уровни обслуживания клиентов, специальные предложения и рекламные мероприятия. Siebel Управление Лояльностью поддерживает как дисконтные, так и бонусные программы и позволяет сохранять полную историю о заказах клиента, на основе которой есть возможность формировать акции, кампании, а также инициировать поздравления со знаменательными датами, персональные сервисные предложения. ФУНКЦИИ SIEBEL УПРАВЛЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ • Повышение «прибыльности» клиента путем поощрения «правильного» поведения клиента. • Сокращение расходов благодаря автоматизации бизнес-процессов по управлению лояльностью клиентов. • Сокращение расходов благодаря возможности участников обновлять информацию о себе в интерактивном режиме. • Возможность интеграции программ по повышению лояльности клиентов с дополнительными программами партнеров. • Доступ операторов контакт-центра в режиме реального времени к информации о покупках клиента и о его статусе, что позволяет предоставить более правильную и нужную клиенту информацию и повысить его лояльность. • Возможность маршрутизации звонков, поступающих в контакт-центр, согласно параметрам программы лояльности. 10 Siebel Управление Маркетинговыми Ресурсами Marketing Resource Management Siebel Управление Маркетинговыми Ресурсами комплексное решение по планированию, распределению бюджета, реализации и измерению результатов глобальных маркетинговых акций. Приложение поддерживает многоязыковую среду, мощные аналитические средства и бизнеспроцессы, основанные на применении передовых методик. Siebel MRM поможет автоматизировать ключевые процессы, от планирования до финансового анализа, помогая корпоративным пользователям более эффективно управлять маркетинговой деятельностью и оптимизировать использование маркетинговых ресурсов. ФУНКЦИИ SIEBEL УПРАВЛЕНИЕ МАРКЕТИНГОВЫМИ РЕСУРСАМИ • Автоматизация и упрощение ключевых маркетинговых процессов. • Более эффективное управление деятельностью по всем торговым маркам и регионам благодаря использованию общей платформы. • Возможность создания собственных правил обработки кампаний для каждого региона или продукта в рамках единой кампании. • Обеспечение анализа эффективности маркетинговой деятельности и расходования средств на общекорпоративном уровне. • Оптимизация маркетинговых инвестиций на основе анализа ранее полученных результатов. • Согласование глобального расходования средств с корпоративными целями и приоритетами. Siebel Аналитика Маркетинга Marketing Analytics Siebel Управление Продажами Sales Siebel Аналитика Маркетинга - комплексное аналитическое решение, которое дает возможность своевременно получать нужную информацию, обеспечивающую анализ всей корпоративной маркетинговой деятельности и позволяющую принимать своевременные решения. Приложение предлагает новые уровни информационной обеспеченности, удобства в применении и доступности, позволяя добиваться максимальных результатов при проведении кампании. Глубокое понимание бизнеса и требований клиентов поможет определить наиболее ценных клиентов, спрогнозировать результаты и запустить многоканальные маркетинговые кампании по их достижению. Использование приложений Siebel Управление Продажами позволяет повысить объемы продаж благодаря улучшению качества работы с клиентом на каждой стадии жизненного цикла процесса продаж - от первого контакта до решения всех задач, связанных с выполнением заказа клиента. Приложение обеспечивает повышение эффективности продаж в режиме реального времени, обеспечивая ускорение перехода от ценового предложения к получению денег, регулирование продаж по прямым каналам, увеличение объемов кросс-продаж, а также увеличение суммы среднего заказа. ФУНКЦИИ SIEBEL АНАЛИТИКА МАРКЕТИНГА • Возможность своевременного получения необходимо информации, обеспечивающей понимание хода маркетинговых кампаний и позволяющей в случае необходимости принимать определенные меры. • Повышение эффективности кампаний благодаря своевременному доступу к актуальным данным. • Уведомление сотрудников компании о текущих результатах проводимой кампании или маркетинговых возможностях при помощи механизма автоматического оповещения. • Возможность поиска данных о клиенте во всех корпоративных системах. • Более эффективное управление клиентской базой с помощью сложной сегментации, получаемой аналитическими методами. Продукт разработан с целью более точного определения продавцом области приложения своих усилий (перечень конкретных клиентов), повышения эффективности продаж и итоговых результатов. Siebel Управление Продажами позволяет на основе разработанных методик выстраивать цепочку необходимых действий продавца на каждом этапе продаж, а также задавать критериии анализа успешности работы с клиентом на каждом этапе. Siebel Управление Продажами предоставляет возможность вашей организации осуществлять обмен информацией в рамках рабочих групп. Оснащенное встроенными средствами поддержки методов управления объемами продаж и повышения скорости осуществления продаж, приложение управляет процессами предложения и установления ценовой политики, а также формирует систему продуктов и услуг в соответствии с нуждами клиентов. ВОЗМОЖНОСТИ SIEBEL УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ • Управление потенциальными сделками – управление потенциальными клиентами, продуктами и услугами, территориями, контактами и всем объемом операций по банковским счетам. • Прогнозы продаж - отслеживание продаж и качества работы сотрудников в режиме реального времени. • Интеграция с приложениями Microsoft® синхронизация с Microsoft Exchange Server© предоставляет возможность сотрудникам синхронизировать информацию о клиентах в Microsoft Outlook© и приложениях Siebel. • Управление заказами - позволяет создавать ценовые политики, предложения и конфигурации продуктов. 11 Siebel Прогнозы Forecasting Siebel Управление Заказами Customer Order Management Siebel Прогнозы помогает рабочей группе в режиме реального времени проверять выполнение планов продаж, прогнозировать обороты и доходность в краткосрочном периоде. С Siebel Прогнозы отдел продаж любого размера и сложности может отслеживать состояние дел в режиме реального времени. Есть возможность заранее предугадывать тенденции сбыта, угрозы невыполнения планов продаж и возможности для увеличения объемов продаж. Siebel Прогнозы позволяет руководителю оценить выполнение как общего плана, так и плана каждого сотрудника в отдельности. С помощью приложений Siebel Управление Заказами можно создавать, подтверждать и управлять ценовыми предложениями и заказами на протяжении всего процесса подготовки и оформления. Приложения поддерживают сложную систему настройки расчета цен и конфигурации продуктов, утверждение ценовых предложений, проверку наличия товаров, а также проверку кредита и оплаты, что в конечном итоге позволяет обеспечить полноту, правильное оформление и точность заказов перед их доставкой заказчику. ВОЗМОЖНОСТИ SIEBEL ПРОГНОЗЫ • Контроль работы с клиентом - возможность контролировать прибыли в зависимости от клиента, потенциальной продажи, товарного ассортимента, проекта, партнера, подразделения, организации или сотрудника. • Прогнозы - управление прогнозами в матричной организации и распределение объемов продаж по отделам. • Анализ в режиме реального времени - создание ежеминутных отчетов, предоставляющих подробную информацию по объемам продаж, чистой прибыли и датам завершения сделок. • Управление доходами - управление текущими доходами, с возможностью конвертации валюты. • Визуальное оповещение - предоставление данных анализа по продажам и тенденциям при помощи встроенных и настраиваемых диаграмм и отчетов. 12 Решения Siebel Управление Заказами помогут упростить сложный и зачастую трудновыполнимый процесс осуществления контроля за тысячами видов продуктов в рамках множества каталогов и систем. Они обеспечивают глубокое понимание требований со стороны клиентов, позволяя компаниям динамично представлять целевые комплексы товаров, разумно организовывать дополнительные и перекрестные продажи, а также устанавливать оптимальные цены на продукты для разных потребительских сегментов. Кроме этого, приложения данного семейства предоставляют служащим компаний информацию, необходимую для принятия решений и оперативного управления взаимодействием с клиентами. В результате компании смогут увеличить доходы, сократить эксплуатационные расходы и повысить уровень лояльности клиентов к предлагаемым продуктам и услугам. ФУНКЦИИ SIEBEL ЦЕНОВЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ И ЗАКАЗЫ • Предложение цен и их фиксация - возможность создавать, утверждать и управлять ценовыми предложениями и заказами. • Управление ценовыми предложениями - обеспечение точности и прибыльности ценовых предложений. • Управление скидками - гибкая настройка правил скидок и надбавок, позволяющая подобрать клиенту наиболее подходящее предложение как продукта, так и стоимости. • Аналитика заказов - обеспечение анализа и контроля системы потоковой обработки заказов и процесса управления заказами в течение всего цикла. Siebel Продуктовый Каталог и Ценообразование Product and Catalog Management Приложение Siebel Управление Продуктами и Каталогами помогает организациям создавать, управлять и передавать динамические каталоги продуктов по всем каналам. С помощью этого программного продукта вы можете группировать прибыльные предложения, упростить процесс определения и классификации продуктов, а также снабдить продавцов инструментами для настройки правил ценообразования, организации контента, управления подтверждениями и публикации каталогов. Siebel Управление Ценообразованием помогает планировать, разворачивать, реализовывать и анализировать корпоративные ценовые политики. Приложение поддерживает множество типов ценовых политик - таких как групповая, контрактная и индивидуализированная (для крупных заказчиков) - и дает возможность компаниям контролировать и утверждать соглашения о ценах для обеспечения контроля соответствия продаж установленным правилам. Вы можете также использовать Siebel Управление Ценообразованием для проведения анализа реализуемых политик и разработки более рентабельных и эффективных стратегий продаж. 13 ФУНКЦИИ SIEBEL ПРОДУКТОВЫЙ КАТАЛОГ И ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ • Иерархический каталог - возможность единоразового создания каталогов и использования их во всех каналах взаимодействия с клиентами. • Управление заказами - обеспечение точности и полноты сложных заказов. • Различные варианты использования - возможность на стройки идеального решения, которое будет отвечать вашим требованиям. • Сравнение продуктов - дает возможность пользователям проводить непосредственное сравнение продуктов. • Мощный механизм поиска - помогает пользователям найти необходимый продукт. • Механизм обеспечения дополнительных и перекрестных продаж - позволяет проводить выполнение бизнес-правил, подсказывая сотрудникам возможности увеличения заказа. • Динамический калькулятор цен - дает возможность планировать, управлять и реализовывать ценовую и контрактную политику. • Аналитика ценообразования - обеспечивает проведение анализа характера спроса на товар, чувствительности к ценам и эффективности продаж. • Автоматизированный расчет цены - позволяет вести расчет цены в автоматическом режиме, сократив тем самым время, затрачиваемое сотрудниками на эту операцию. • Рационализация валютных расчетов - позволяет пользователям создавать ценовые предложения, заказы и соглашения в разных валютах. • Множественные цены - возможность улучшить прозрачность периодических и разовых ценовых предложений на продукты. • Последовательное ценообразование - увеличение доходов путем правильного применения всех ценовых политик и устранения сложности определения цен. • Создание сложных и комплексных продуктов - позволяет создавать различные предложения продуктов под конкретные акции, а также увеличивать количество оформляемых заказов, ценовых предложений за счет ускорения процесса выбора необходимых продуктов. 14 Siebel Аналитика Продаж Siebel Enterprise Sales Analytics, Siebel Product and Pricing Analytics Oracle’s Siebel Enterprise Sales Analytics предоставляет возможность менеджерам по продажам и другим сотрудникам, работающим с клиентами, значительно ускорить процесс продаж. Данное приложение предоставляет доступ к сотням показателей эффективности продаж и более чем к шестидесяти встроенным отчетам, хранящимся в шести настраиваемых инструментальных панелях. Siebel Аналитика Продуктов и Ценообразования обеспечивает анализ характера спроса на товары, чувствительности к ценам и эффективности продаж, помогая компаниям понимать и анализировать темпы сбыта продукции, влияние скидок на доходность и эффективность ценового стимулирования сбыта. Подобная информация позволяет специалистам по сбыту и маркетингу точно отрегулировать работу каналов продаж и сфокусировать усилия по сбыту и стимулированию продаж вокруг самых доходных продуктов и самых эффективных возможностей для организации дополнительных и перекрестных продаж. Информация, фиксируемая в воронке продаж, дает возможность влияния как на тактику, так и на стратегию продаж: наглядно видно, на каких этапах продаж клиентам необходимо уделять больше времени, а на каких меньше. Кроме того, если существует невыполнение плана в результате систематических проблем на конкретном этапе продаж, методологи процесса продаж могут оптимизировать данный этап после выявления причин проблемы (выявление проблемы может осуществляться разбивкой фазы на более мелкие). ФУНКЦИИ SIEBEL АНАЛИТИКА ПРОДАЖ • Интегрированная аналитика продаж помогает вам определять тенденции сбыта в рамках торгового цикла, скорость работы точки продажи и средний размер продажи. • Полная информация о заказчике - для измерения продуктивности работы в режиме реального времени. • Более 60 встроенных отчетов - интерактивные, настраиваемые инструментальные панели и отчеты. • Возможность самостоятельной работы – обеспечение доступа ко всем данным, которые может использовать рабочая группа для достижения общих результатов, включая определение круга потенциальных клиентов, продуктов и услуг, а также управление очередью. • Специализированная информация - обеспечение сотрудников информацией, связанной с выполнением их функций внутри компании. • Интегрированный подход - позволяет объединить данные из множества источников для того, чтобы обеспечить понимание ключевых факторов бизнеса. • Анализ в режиме реального времени - позволяет компаниям достичь лучших результатов в организации бизнеса. Интеграция с Microsoft Office© Server Sync for Microsoft Exchange Server©, Siebel Collaboration, Siebel Proposals & Presentations Интеграция с Microsoft Exchange Server предоставляет возможность сотрудникам без особых затруднений хранить всю информацию о клиентах в Microsoft Outlook© и приложениях Siebel. Объединение приложений упрощает процесс сотрудничества с конечным пользователем и процесс внедрения системы управления взаимодействиями с заказчиком. Двусторонняя интеграция Siebel с Microsoft Exchange позволяет быстро и легко получить и обновить полную информацию о заказчике как посредством клиента Siebel, так и в привычном интерфейсе Microsoft Outlook©. Синхронизация с Microsoft Office© упрощает процесс планирования деловых встреч, создания задач и контактов. Oracle’s Siebel Collaboration усиливает комплементарный функционал приложений Siebel и Microsoft® SharePoint©, обеспечивая бесшовный обмен информацией о клиентах между Microsoft Outlook© и Siebel. Данное приложение позволяет специалистам по продажам, партнерам и клиентам вести совместную работу по продажам и обслуживанию клиентов. Siebel Collaboration создает удобные условия для совместной работы: сотрудники могут работать в соответствии со списком задач, проводить запланированные собрания, управлять деловыми контактами или просто обмениваться файлами. ФУНКЦИИ СОВМЕСТНОЙ РАБОТЫ SIEBEL И MICROSOFT OFFICE • Повышает эффективность работы - двусторонняя бесшовная интеграция с приложениями Microsoft Office, такими как Word, Excel. • Серверная подсистема синхронизации c Microsoft Exchange - синхронизирует запланированные деловые встречи и дела, информацию по контактам, сотрудникам и поставленным задачам. • Синхронизация информации о клиентах - в рамках Microsoft Outlook и приложений Siebel. • Выгрузка данных в документы Microsoft PowerPoint. • Обмен файлами - предоставляет возможность сотрудникам и клиентам обмениваться файлами и управлять поставленными задачами с помощью Microsoft SharePoint. 15 Siebel Продажи для Мобильных Устройств Mobile Sales Siebel Продажи для Мобильных Устройств предоставляет продавцам, которые часто работают за пределами технически оснащенного офиса, фокусировать усилия на увеличении объемов продаж и повышении эффективности продаж за счет немедленной реакции на запросы клиентов. Siebel Mobile Sales поддерживает широкий спектр мобильных платформ, включая портативные и беспроводные устройства. Администраторы систем могут без труда настроить приложения один раз и использовать их для всех платформ без дополнительных настроек и обучения. Синхронизация данных с общей базой возможна при подключении из офиса, по локальной сети, из дома, находясь в командировке, через Интернет, по любому каналу соединения. При синхронизации действуют все ограничения по доступу к данным. При настройке Siebel на мобильном устройстве прямо указывается, какая функциональность системы будет на нем доступна и какая часть данных будет храниться локально на устройстве. ФУНКЦИИ SIEBEL ПРОДАЖИ ДЛЯ МОБИЛЬНЫХ УСТРОЙСТВ • Интуитивно понятный мобильный интерфейс - позволяет пользователям иметь доступ к информации о клиентах и продуктах в процессе общения с клиентом. • Локальные ценовые калькуляторы помогают быстрее рассчитать ценовое предложение, а также оформить заказ, который будет передан при следующей синхронизации в общую базу. • Система быстрых ответов на рабочем месте помогает продавцам получать ответы на важные вопросы относительно продуктов, ценовой политики и статуса заказа. • Простота применения - быстрое развертывание на широком спектре мобильных платформ, включая портативные и беспроводные устройства. 16 Siebel Управление Обслуживанием Service Семейство модулей Siebel Управление Обслуживанием помогает компаниям организовать оперативное, более эффективное и качественное взаимодействие со своими клиентами. Независимо от канала размещения обращения: через удаленный доступ, мобильное или локальное соединение, теперь вы можете оптимально выделять ресурсы для обслуживания клиентов, быстро решать все проблемы, оперативно выполнять обработку запросов и иметь доступ к мощным средствам контроля и анализа. В результате повышается качество обслуживания клиентов и сокращаются расходы во всех точках взаимодействия с клиентами. С помощью данных, консолидирующихся в системе Siebel Управление Обслуживанием, компания может анализировать информацию о наиболее частых неисправностях/обращениях в разрезе: • продуктов, чтобы понимать, какие из них требуют дальнейшей доработки; • типов неисправностей/обращений, чтобы понимать, какие специалисты чаще всего привлекаются к работе, какие используются инструменты и материалы, и, таким образом, планировать дальнейшее сервисное обслуживание как в краткосрочном, так и в долгосрочном периодах. Siebel Выездное Обслуживание Field Service Siebel Мобильные Решения Mobile Solutions Siebel Выездное Обслуживание помогает значительно повысить качество выполнения процессов, связанных с выездным обслуживанием клиентов. Приложение обеспечивает поддержку полного комплекса задач: от маршрутизации вызовов и управления ресурсами до выписки счетов на месте и мобильного подключения. Модуль легко интегрируется с другими приложениями Oracle и приложениями других производителей с целью создания комплексного решения, обеспечивающего многоканальное обслуживание клиентов. Siebel Мобильные Решения позволяют организовать быстрый доступ к точной и актуальной информации для сервисных специалистов, несмотря на их месторасположение. Приложение может быть развернуто на мобильных телефонах, портативных и карманных компьютерах и позволяет обеспечить специалистов по техническому обслуживанию доступом к информации о клиенте, данным по местоположению и ресурсам, отчетам о расходах, информации о комплектующих, корпоративным базам знаний и к другой информации, а также актуальным задачам на текущий момент. ФУНКЦИИ SIEBEL ВЫЕЗДНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ФУНКЦИИ SIEBEL МОБИЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ • Создание расписания - автоматическое составление планов деятельности на определенный период для сотрудников в зависимости от их навыков, наличия инструментов и удаленности от места выполнения заказа. • Siebel Wireless - обеспечивает доступ к важной информации в режиме реального времени с помощью беспроводного мобильного устройства. • • Составление графиков и выезд специалистов оптимизация графиков работ и командирование сервисных специалистов для оказания помощи клиентам. Siebel Handheld - позволяет управлять взаимодействием с клиентами с помощью карманного компьютера в режиме офлайн. • Wireless Browsing - средства доступа через WMLили HTML-браузеры. • Wireless Messaging - поддержка подключения к SMS-сервисам, протоколам электронной почты и пейджинга. • Mobile Web Client - доступ к полному настольному решению по выполнению операций для удаленных пользователей. • Управление контрактами - формирование и управление контрактами на обслуживание, включающее как процессы формирования и согласования контракта, так и проверку исполнения контракта. • Мобильное решение для выездного обслуживания поддержка полного беспроводного доступа к информации клиента, базам знаний, текущим задачам и др. • Учет комплектующих и логистика - контроль запасов запасных частей и материалов и оптимизация укомплектования запчастями. • • 17 Siebel Служба Поддержки HelpDesk Siebel Контакт-центр Contact Center Siebel Служба Поддержки позволяет развертывать сервисные решения, совместимые с ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Поддерживая управление основными процессами ITIL, обеспечивающими сервисное обслуживание клиентов, приложение помогает компаниям контролировать расходы, распределять ограниченные ресурсы, а также повышать скорость реагирования и качество оказываемых услуг. Siebel Контакт-центр поможет превратить контактцентр компании в составной элемент общей стратегии сбыта продукции, маркетинга и обслуживания клиентов. Приложение позволяет операторам эффективно взаимодействовать с клиентами компании по вопросам продаж, оказания услуг и поддержки, используя все существующие каналы связи. Это дает компании возможность сократить расходы и повысить качество предоставляемых услуг. ФУНКЦИИ SIEBEL СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ ФУНКЦИИ SIEBEL КОНТАКТ-ЦЕНТР • Управление обращениями - фиксация и отслеживание исполнения сервисных обращений, информирование клиента о статусе его обращения. • Ответы по электронной почте - функция автоматического ответа на электронные сообщения клиентов. • • Управление проблемами - выявление и отслеживание основных причин возникновения проблем. Интеграция с телефонной станцией – автоматическое предоставление оператору полной информации о звонящем клиенте. • • Управление изменениями - определение процедур для управления изменениями ИТ-инфраструктуры. Панели информации о клиентах - обеспечение комплексного предоставления важной информации о клиенте. • • Управление ресурсами - отслеживание и полный контроль ИТ-ресурсов компании. Управление деловыми контактами - обеспечение операторов полной историей всех взаимодействий с клиентом. • Управление уровнем обслуживания – предоставление услуг в соответствии с установленными нормами, информацией о доступности и времени реагирования. • Отслеживание взаимосвязей клиентов просмотр полного профиля экономически связанных лиц. • • Аналитика службы поддержки - мониторинг бизнес-процессов компании для обеспечения соответствия ключевым метрикам и соглашениям. Контекстный поиск - осуществление выборки информации в рамках всего приложения. • Управление задачами - маршрутизация и отслеживание задач на протяжении всего их жизненного цикла. • SmartScripts - интерактивные сценарии разговоров для операторов контакт-центров, которые сочетают в себе как алгоритм действий, так и необходимый набор полей для ввода информации от обратившегося клиента. 18 Siebel Аналитика Контакт-центра Contact Center Analytics Siebel Контакт-центр и Аналитика Обслуживания предоставляет компаниям средства для проведения комплексного анализа эффективности обслуживания клиентов. Приложение помогает обеспечить получение нужной информации и повысить качество обслуживания клиентов в целом, позволяя объединить данные, поступающие в режиме реального времени, с ранее собранной информацией, создавая предварительно построенные специальные аналитические отчеты. ФУНКЦИИ SIEBEL АНАЛИТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ • Информационная панель - единое представление аналитики метрик эффективности обслуживания на основе актуальных данных. • Информационные хранилища - возможность воспользоваться готовым решением по организации хранилищ данных. • Интеллектуальные отчеты - предварительно построенные специальные аналитические отчеты помогут сэкономить время и обеспечат комплексный обзор ситуации. • Самообслуживание - адресная отправка специальных отчетов всем членам команды. Siebel Управление Взаимоотношениями с Партнерами Partner Relationship Management Приложение Siebel Управление Взаимоотношениями с Партнерами представляет собой комплексное решение по управлению взаимодействием с партнерами. Оно не только облегчает управление партнерскими программами, но также помогает более эффективно организовать процесс обучения и взаимодействия, а также повысить оперативность. Более глубокий анализ эффективности выполнения программ взаимодействия с партнерами позволяет легко откорректировать предпринимаемые меры по продвижению товара и организации продаж и, в конечном итоге, повысить доходы. Основные функции приложения заключаются в учете потенциальных клиентов, оценке текущей деятельности партнеров, повышении точности прогнозирования продаж, управлении сложными схемами установки цен и осуществлении надзора за операциями по всем каналам. В результате достигается формирование партнерской экосистемы, которая поможет повысить эффективность продаж и снизить расходы на управление партнерской программой. ФУНКЦИИ SIEBEL МЕНЕДЖЕР ПО РАБОТЕ С ПАРТНЕРАМИ • Партнерская экосистема - облегчит взаимодействие между партнерами и бренд-менеджерами компании. • Управление программами предоставляет возможности совместного планирования и организации продаж, осуществления маркетинговой деятельности и реализации инициатив по улучшению обслуживания клиентов. • Улучшенные возможности бизнес-аналитики позволяют повысить точность прогнозирования продаж и видимость каналов движения товаров. • Глобальный контроль - управление операциями по всем торговым каналам по всем регионам. 19 Siebel Партнерский Портал Partner Portal С помощью Siebel Партнерский Портал возможно организовать обмен информацией между партнерами, владельцами торговых марок и клиентами. Доступ к широкому спектру данных, маркетинговых материалов и средств продаж призван облегчить процесс совместного управления продажами, а превосходные возможности обслуживания клиентов и решения проблем помогут партнерам обеспечить своевременное и последовательное обслуживание клиентов. Siebel Аналитика Работы с Партнерами Partner Analytics Приложение Siebel Аналитика Работы с Партнерами предоставляет механизмы анализа информации, необходимые для повышения эффективности взаимодействия с партнерами. С помощью более 200 предварительно настроенных отчетов и инструментов вы можете производить оценку эффективности как отдельно взятого партнера, так и группы партнеров, чтобы затем при необходимости правильно корректировать существующие стратегии продаж и продвижения продуктов на рынок. ФУНКЦИИ SIEBEL ПАРТНЕРСКИЙ ПОРТАЛ • Обмен данными - поможет улучшить совместную организацию продаж и качество обслуживания клиентов. • Доступ к ресурсам в режиме реального времени - обеспечивает легкий доступ к информации о продуктах, средствам обучения и инструментам управления продажами. • База данных ответов на самые часто задаваемые вопросы поможет сократить расходы на поддержку и содержание телефонных информационных центров. • 20 Подтверждение гарантийных обязательств дает возможность проверки партнеров на соответствие обязательствам по обслуживанию клиентов. ФУНКЦИИ SIEBEL АНАЛИТИКА РАБОТЫ С ПАРТНЕРАМИ • Предварительно подготовленные отчеты – возможность использования более 200 готовых отчетов и инструментов проведения специального анализа. • Комплексная оценка - оценка всей деятельности, связанной с организацией продаж, обслуживанием клиентов и маркетингом. • Гибкий анализ - позволяет производить оценку эффективности одного, нескольких или всех партнеров компании. • Сравнение эффективности - возможность определения партнеров с наилучшими и наихудшими показателями эффективности. • Аналитическое понимание дает возможность повышения эффективности работы партнеров. Siebel Самообслуживание Siebel Self-Service Siebel Интернет-Поддержка Siebel eService Семейство приложений Siebel Самообслуживание позволяет использовать Интернет как эффективный и недорогой канал общения с клиентом. Приложения Siebel предоставляют клиентам средства для самостоятельного совершения покупок, получения необходимой информации или помощи. Siebel Интернет-Поддержка предоставляет защищенный веб-портал для Ваших клиентов и сотрудников, позволяющий в режиме самообслуживания получать поддержку из любой точки мира, 24 часа в день, 7 дней в неделю. Ваши клиенты могут в режиме реального времени отслеживать статус заказов, просматривать сервисные соглашения, обновлять свою контактную информацию. Пользователи самостоятельно смогут найти ответы на множество вопросов, используя базу знаний или интернет-форумы. Приложение поставляется с инструментарием управления базой знаний, который дает возможность организовать единое корпоративное хранилище знаний, что позволит вам снизить нагрузку на операторский центр и повысить удовлетворенность клиентов. Siebel Интернет-Коммерция Siebel eCommerce Siebel Интернет-Коммерция дает возможность компании использовать Интернет в качестве эффективного канала продаж. С помощью этого модуля компании могут быстро строить, запускать в эксплуатацию, управлять и персонализировать многофункциональные электронные магазины, обслуживающие как частных покупателей, так и представителей организаций-заказчиков. ФУНКЦИИ SIEBEL ИНТЕРНЕТ-КОММЕРЦИЯ ФУНКЦИИ SIEBEL ИНТЕРНЕТ-ПОДДЕРЖКА • Клиенты и сотрудники могут самостоятельно размещать запросы на обслуживание. • Пользователи могут прикрепить необходимые документы к запросу. • Размещенные через Интернет запросы направляются соответствующему агенту или отправляются по электронной почте. • Настройка структуры каталога продуктов, используемых прейскурантов, типов оплаты, шаблонов представления. • Создание категории, иерархии категорий, группы выделенных продуктов. • Возможность построить несколько электронных магазинов с общим каталогом продуктов. • Клиентам предоставлена возможность корректировки запроса и просмотра ответов на него. • Различный внешний вид магазинов, используемый язык, набор предлагаемых продуктов. • • Регистрация покупателей. Автоматическое настраиваемое уведомление при изменении статуса запроса. • Настраиваемый процесс подтверждения регистрации в магазине. • • Возможность делегирования части административных функций выделенным сотрудникам B2B-клиентов. Клиенты имеют возможность запросить звонок агента в удобное для себя время, при этом автоматически будет учтена разница в часовых поясах. • Возможность гибкого поиска информации по нескольким базам знаний. • Настройки прав доступа пользователей к базе знаний. • 21 Siebel Интернет-Счета Siebel eBilling С помощью приложения Siebel Интернет-Счета ваши клиенты смогут управлять всей своей деятельностью, связанной с выставлением и ведением счетов, в режиме реального времени. Гибкие, масштабируемые решения поддерживают управление счетами через Интернет, а технологии интеграции приложений облегчают такие процессы, как управление отчетами, анализ предложений, просмотр счетов к оплате, инициализация и контроль платежей. В результате вы сможете значительно уменьшить загруженность контакт-центров, сократить расходы, связанные с пересылкой счетов по почте, ускорить и упростить обработку платежей, повысить эффективность маркетинговой деятельности и обеспечить сохранность клиентской базы. Siebel Интернет-Счета позволяет компаниям организовать прямой доступ для своих заказчиков к их счетам и счетам-фактурам. Приложение может использоваться компаниями, работающими в сегментах B2C и B2B, предоставляя клиентам множество вариантов оплаты. Siebel eStatement Manager позволяет компаниям организовать доступ в режиме реального времени к интерактивным и персонализированным выпискам со счетов как для индивидуальных заказчиков, так и для бизнес-клиентов. Благодаря использованию этого приложения компании будут располагать экономичными средствами представления различных отчетов, включая отчеты по страхованию, кредитным карточкам, банковским счетам, брокерским и другим комиссионным сборам. 22 ФУНКЦИИ SIEBEL ИНТЕРНЕТ-СЧЕТА • Доставка счетов в режиме реального времени безопасный круглосуточный доступ к счетам. • Интерактивные отчеты - представление счетов к оплате в формате HTML или PDF. • Оплата через Интернет - позволяет ускорить денежные поступления. • Целевые предложения - организация перекрестных продаж продуктов и услуг поможет увеличить доходность. • Удобный доступ - круглосуточный доступ к отчетам для клиентов. • Самообслуживание клиентов - электронный доступ к копиям отчетов и сведениям о счете позволяет устранить необходимость совершения дорогостоящих телефонных звонков. • Приложение Siebel EasyPay поможет компаниям принимать платежи, в том числе одноразовые, запланированные и регулярные по различным каналам: через менеджеров, интерактивную систему речевого взаимодействия ответа (IVR), а также Интернет. В результате Siebel EasyPay позволит упростить систему сбора денежных средств и ускорить процессы прохождения счетов и оплаты, а также решить проблемы, которые могут появляться при использовании различных способов принятия платежей со стороны клиентов компании. Автоматизированное принятие решений Oracle Real-Time Decisions По своей сути, Oracle RTD - это автоматический генератор рекомендаций замкнутого цикла. Для выбора наилучшего из возможных следующих действий для каждого случая этот генератор анализирует параметры клиента, историю текущей сессии (контакта), историю обслуживания клиента в организации, бизнес-задачи и их приоритеты, а также статистику результатов по различным вариантам действий предлагавшихся прежде в схожих обстоятельствах. Рекомендация, создаваемая Oracle RTD, в основном опирается на набор бизнес-правил, принятых в компании, и тех поведенческих шаблонов, которые RTD самостоятельно выявляет в эмпирических данных. Таким образом, система обучается с каждым новым решением, неукоснительно соблюдая при этом заданные бизнес-параметры. Входные параметры и результат каждого нового решения моментально принимаются в расчет при принятии следующего решения, что дает возможность быстро реагировать на изменения в поведении клиентов и рыночной ситуации. RTD не нужно ждать, пока аналитики изучат отчеты и подготовят рекомендации. Аналитический алгоритм Oracle RTD учитывает исторические данные, однако он достаточно интеллектуален для того, чтобы придавать относительно большее значение (вес) наиболее свежим наблюдениям. Иными словами, процесс самообучения учитывает ход времени. ОСОБЕННОСТИ REAL-TIME DECISIONS • Самообучающаяся система прогнозирования, органично сочетающая заданные бизнесправила и математические модели. • Согласование «конкурирущих» бизнес-целей. • Многоканальность (портал самообслуживания, контакт-центр, e-mail, события навигации на сайте) и неограниченная масштабируемость. • Начинает сбор и обработку данных по взаимодействиям с клиентами непосредственно с момента внедрения; обеспечивает мониторинг информации по мере накопления. • Ускоряет запуск новых продуктов, предложений и проведение многоканальных маркетинговых акций. • Подсказывает пути оптимизации исходных моделей и бизнес-правил. • Автоматически выделяет поведенческие закономерности и применяет их для принятия решений. • Оптимизирует удовлетворенность клиентов и доходность. • Дает возможность безошибочно применять сложные правила и модели с объемом вычислений, слишком трудные для каждодневного использования человеком. • Превращает многоканальную персонализацию контактов из надежды в свершившийся факт. 23 Семейство продуктов ATG Oracle & ATG В самом начале 2011 года корпорация Oracle завершила сделку по приобретению лидера рынка электронной коммерции и оптимизации - Art Technology Group (ATG; Nasdaq: ARTG). Стратегическая цель данного приобретения - пополнение стека решений Oracle лучшим в своем классе многоканальным инструментом для продаж в Сети. На сегодняшний день клиентская база ATG представлена более чем 1200 компаниями различных отраслей и размеров, зачастую использующими продукты ATG в сочетании с CRM-системами, в т.ч. с Oracle Siebel CRM. Совместно, Oracle и ATG будут впервые в истории представляют полнофункциональное интегрированное решение, каждый элемент которого «лучший в своем классе» и которое охватывает функции многоканального CRM, розничной торговли и электронной коммерции. Такая концепция представляет собой ответ Oracle на вызов времени - ведь согласно статистике покупатели на розничных рынках, которые обходятся лишь одним из каналов для осуществления покупок, уже давно в меньшинстве, в то время как не менее половины аудитории в течение цикла совершения покупки хотят использовать два или более. Главным стратегическим императивом для приобретения компании ATG и тесной интеграции своих продуктов с ее разработками для Oracle выступает возможность удешевить и упростить совместное использование компонент CRM и многоканальной торговой площадки широким кругом существующих и потенциальных заказчиков за счет создания единого интегрированного пакета приложений. Действительно, консолидация функций и технологий управления данными, бизнес-процессами, правилами и политиками, а также централизация решения аналитических и управленческих задач в рамках одной платформы открывают путь к созданию сравнительно недорогого и - главное предсказуемого по срокам, стоимости внедрения и сопровождения, рискам «коробочного» продукта, уже сегодня востребованного наиболее массовыми и динамичными потребительскими рынками. В качестве приоритетных целевых сегментов для уникального объединенного решения Oracle и ATG рассматриваются такие отрасли, как розничная торговля, телекоммуникации и розничная торговля. Ключевыми задачами создаванного объединенного 24 консультативного совета Oracle и ATG на ближайшее время станут согласование и утверждение совместной стратегии продвижения, стратегия интеграции семейств продуктов ATG и Oracle, интернационализация решения ATG, его интеграция с аналитическими инструментами Oracle. Технологической основой создания интегрированного решения послужит ПО промежуточного слоя Oracle Fusion. Ожидаемые итоги осуществления этой масштабной программы: • Расширенные многоканальные возможности компонент Oracle CRM по управлению маркетингом, продажами, сервисом и программами лояльности. • Полное многоканальное решение: мерчендайзинг, управление ценами, ассортиментом, промо-акциями, запасами, оформление покупок и возвратов. • Поддержка интегрированной «оркестрации» заказов: управление полным циклом получения заказов, их исполнения и интеллектуальное управление цепочками поставок. Согласно ожиданиям Oracle и ATG, существующих и потенциальных клиентов, партнеров и ведущих аналитиков, реализация этой амбициозной программы станет закономерным шагом в эволюции составляющих его приложений - от электронной коммерции к многоканальному, комплексному и универсальному решению нового поколения. “С точки зрения клиента как Oracle, так и ATG, мы воспринимаем объединение компаний, как естественный шаг. Мы ожидаем появления дополнительных источников эффективности для наших онлайновых и многоканальных бизнес-стратегий, которые помогут нам и в дальнейшем обеспечивать нашим клиентам превосходный уровень сервиса”, Kevin Cunnington, Global Head of Online, Vodafone. Интегрированные отраслевые CRM-решения информации о продуктах с минимальными затратами времени, что необходимо во время обслуживания клиентов. • Большое внимание уделяется процессу Collections, построению списков должников для отправки в одну из служб банка (контакт-центр, служба безопасности, юридический отдел и пр.). • Для улучшения работы в корпоративном и VIP-секторе банка имеется возможность учета и напоминания о знаменательных датах клиентов, фиксации различной персональной информации и механизмов ее использования. • Для формализации и полноты информации при общении с клиентами, операторы контактцентра могут использовать интерактивные сценарии разговора (SmartScripts) или формы для заполнения персональной информации о клиенте, заявок на получение кредита, пластиковой карты. Новинка версии Siebel CRM 8.0 - “Интерфейс, ориентированный на задачи” позволяет сохранять заявку даже при прохождении не всех шагов по ее регистрации, предоставляя возможность вернуться к заполнению в любой удобный момент на тот же самый шаг. Банки Вертикальное решение Siebel для банков (Siebel Banking) позволяет выстраивать необходимые взаимоотношения с клиентами на каждом этапе взаимодействия, от продажи до постпродажного обслуживания, повышая качество сервиса и, как следствие, удовлетворенность каждого клиента. • Различные возможности настройки персонализированных процессов продаж, утверждений и предложений продуктов при работе с различными регионами и филиалами позволяют более гибко управлять процессами взаимодействия с клиентами компании, получая от каждого подразделения ответную реакцию в виде отчетов о приносимом доходе и пр. • При использовании Siebel Banking увеличение продаж банковских продуктов может происходить за счет проведения продаж по различным каналам (полный цикл продажи через Contact Center, web-сайт), за счет предложения “нужных продуктов нужным клиентам в нужное время”; за счет повторных и перекрестных продаж. • В данном решении в понятие клиентской базы также включен учет финансовых счетов каждого клиента, в котором служащие банка (менеджеры, операторы контакт-центра) могут видеть полную историю ведения расчетов. • Информация, аккумулируемая при учете активов клиентов (существует как отдельный модуль и включает в себя возможность ведения любых активов: недвижимость, автомобиль, пластиковая карта и пр.) дает возможность построения списков для проведения маркетинговых кампаний (списки для обзвона). • Siebel Banking предоставляет возможность настройки несложной скоринговой системы на базе интерактивных сценариев (SmartScripts) для расчета как платежеспособности клиента по выбранному кредитному продукту, так и для определения более подходящего продукта конкретному клиенту, исходя из ряда показателей (уровень дохода и затрат в месяц, залоговое имущество и пр.). • Продуктовый каталог позволяет в удобном виде вести учет, формировать и вносить дополнительную информацию по сложным банковским продуктам. Связь Продуктового каталога и базы знаний дает возможность получить доступ к 25 Страхование Телекоммуникации Вертикальное решение Siebel для страховых компаний (Siebel Insurance) представляет собой готовое решение, основанное на опыте мировых лидеров в области страхования (Best Practices) и позволяет оптимизировать бизнес-процессы в сфере любых взаимодействий с клиентами. Вертикальное решение для развития бизнеса в сфере телекоммуникаций (Siebel Communications) разработано на основе опыта работы мировых лидеров в сфере телекоммуникаций и учитывает потребности компаний этой сферы. Данное решение позволяет оптимизировать бизнес-процессы и дает четкое представление о показателях эффективности работы с каждым клиентом (таких, например, как ARPU). • • Данное решение позволяет вести регистрацию и учет страховых полисов со всеми необходимыми данными, включая групповые договоры. Продуктовый каталог имеет расширенные возможности по формированию страховых продуктов, с учетом специфики различных видов страхования, типов имущества, территорий и пр. • Гибкая система утверждения страховых полисов различных сумм позволяет четко и правильно управлять процессом утверждения и андерайтинга. • Процессы Lead Management и Opportunity Management учитывают специфику работы с клиентами в страховой сфере и необходимую для этого информацию, что позволяет увеличить эффективность процесса длинных продаж и улучшить взаимодействие с клиентами. Данное вертикальное решение, начиная с версии Oracle Siebel CRM 8.0 включает в себя мощную платформу по управлению претензиями (Claims), позволяющую сопровождать жалобы и претензии клиента на любой их стадии, в полном объеме. • Для корпоративного бизнеса Siebel Communications предоставляет возможность ведения Leads и Opportunities, с подробной информацией о клиенте и его предполагаемой доходности. • Данное решение позволяет управлять клиентской базой и базой sim-карт в удобной для представления форме, с информацией о связанных организациях, затратах на предоставляемые им услуги по подразделениям, о местах доставки счета и дополнительными данными. • Siebel Communication позволяет учитывать самые сложные продукты, предлагаемые клиентам, вести описание и получать информацию о рентабельности каждого продукта, о предпочтительных каналах продажи для каждого клиента, реакцию различных сегментов клиентов на новые продукты, а также оценивать уровень удовлетворенности клиентов от услуг, предоставляемых компанией. • Гибко настраиваемые маркетинговые кампании позволяют проводить различные акции, в том числе, и совместные с производителями оборудования, а также фиксировать информацию об успешности проведенных акций и кампаний. • Модули Help Desk и База знаний в вертикальном решении Siebel Communications позволяют в удобном для сотрудников виде настроить доступ к информации о продуктах, часто задаваемых вопросах, с возможностью поиска по разделам или ключевым словам, в том числе и в прилагаемых к различным описаниям файлах (вложениях). • Siebel Communications позволяет отслеживать показатели эффективности работы сотрудников и подразделений, а также рассчитывать компенсации в зависимости от этих показателей. Мы приглашаем познакомиться с информацией о CRM-решениях Oracle для государственного управления и здравоохранения, сырьевых отраслей, промышленного производства и энергетики, научной и образовательной сфер, оптовой и розничной торговли, транспорта, СМИ и многими другими на корпоративном сайте: http://www.oracle. com/ru/products/applications/siebel/index.html. 26 27 Oracle Россия 123317, г. Москва, Пресненская наб., 10, Москва-Сити, БЦ «Башня на набережной», блок С Тел.: +7 (495) 641 1400 Факс: +7 (495) 641 1414 E-mail: [email protected] Internet: www.oracle.com/ru/ Oracle Hardware 117198, г. Москва, Ленинский просп, 113/1, офис В200 Тел.: +7 (495) 935 84 11 Факс: +7 (495) 956 5471 630099, Новосибирск, Красный просп, 28 Тел.: (383) 22 30-222 Факс: (383) 22 30-458 Oracle Development SPB 190103, г. Санкт-Петербург, ул.10я Красноармейская, 22А Тел.: +7 (812) 334 6000 Факс: +7 (812) 334 6113 Oracle Украина 01601, г. Киев, Бизнес-центр «Парус», ул. Мечникова, 2-а, 16 эт. Тел.: + 380 (44) 490-90-50/51 Факс: + 380 (44) 490-90-52 Oracle Казахстан 480099, г. Алматы, микрорайон Самал-2, Самал Тауэрс, оф. 97, блок А-2, 6-й этаж Тел.: +7 (3272) 58 47 48/40 Факс: +7 (3272) 58 47 44 Oracle Беларусь 220004, г. Минск, ул. Немига, 40, БЦ «Немига-Сити», к. 511 Тел.: +375 172007810/11 Факс: +375 172007817 Copyright© 2010, Oracle. Все права защищены. Oracle является зарегистрированным товарным знаком корпорации Oracle и/или входящих в нее компаний. Другие наименования могут быть товарными знаками соответствующих владельцев.
