Качество и культура обслуживания

Жилина Е.В.,
старший преподаватель
Корытова В.Е.,
Рожкова А.А.,
Скуря Н.Г.,
студенты 4 курса
Уфимский институт (филиал) ФГБОУ ВПО «РЭУ им. Г.В. Плеханова»
Россия, г. Уфа
КАЧЕСТВО И КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ – ПАРАМЕТРЫ
ОЦЕНКИ
Аннотация: В статье приводится авторская методика оценки «качества
и культуры обслуживания», а так же рассматриваются существующие
параметры оценки.
Ключевые слова: качество обслуживания, культура обслуживания,
параметры оценки, методика оценки, конкурентоспособность
Методика
оценки
качества
общественном
питании
несоответствие
воспринимаемого
и
позволяет
культуры
обслуживания
диагностировать
качества
не
предоставленных
в
только
услуг
ожиданиям потребителей, но и его причины. А это, в свою очередь,
помогает принять эффективные решения по их устранению. Решения
могут касаться либо устранения разрывов в системе обслуживания, то есть
знаниях, стандартах, предоставлении, коммуникациях, либо управления
ожиданиями потребителей.
Оценку качества обслуживания принято проводить с использованием
специально разрабатываемых методических подходов. По результатам
изучения
отечественных
и
зарубежных
литературных
источников
рассмотрим параметры оценки качества и культуры обслуживания в
таблице 1.
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №3(16) 2015
www.iupr.ru
Таблица 1
Параметры оценки качества и культуры обслуживания
Качество обслуживания
1. Состояние материально-технической базы;
2. Применение прогрессивных, форм продажи
товаров и методов обслуживания;
3. Соблюдение правил торговли;
4. Установление удобного для покупателей
режима работы торговых предприятий;
5. Состояние рекламы в информации
покупателей/ Дашков Л.П. /[1].
1. Показатель широты ассортимента;
2. Показатель доступности услуг;
3. Коэффициент обновления ассортимента;
4. Качество товаров;
5. Квалификация персонала;
6. Оформление торгового зала /Н.Н.
Терещенко/[8].
1. Качество взаимодействия потребителя с
персоналом;
2. Комфортность в торговом зале;
3. Время обслуживания /Д.А. Карх/[3].
1. Коэффициент устойчивости ассортимента;
2. Уровень дополнительного обслуживания;
3. Коэффициент затрат покупателя на ожидание
обслуживание;
4. Уровень обслуживания по мнению
покупателей /Д.В. Ралык/ А.В. Бабичев/ Л.П.
Коваленко [6].
1. Затраты времени на торговое обслуживание
(поиск товара, консультирование, кассовое
обслуживание);
2. Безопасность при торговом обслуживании
(безопасность персонала, покупателя, личных
вещей);
3. Показатели культуры обслуживания
(компетентность персонала, отношение к
покупателю, внешний вид) /С.В. Трусова//[9].
1. Коэффициент завершенности покупки
2. Время на совершение покупки /Ш.А.
Салиев/[7].
Культура обслуживания
1. Виды предоставляемых услуг;
2. Ассортимент и качество услуг;
3. Материально-техническое обеспечение,
отвечающее требованиям современного
рынка услуг;
4. Информационно-рекламное
сопровождение деятельности организации;
5. Профессиональное мастерство
сотрудников /А.В. Пеша/[5].
1. Устойчивость ассортимента;
2. Коэффициент дополнительного
обслуживания;
3. Время на обслуживание;
4. Компетентность персонала;
5. Коэффициент завершенности
покупки/Э.А. Круг/[4].
1. Наличие в магазине широкого и
устойчивого ассортимента качественных
товаров, удовлетворяющего спрос
обслуживаемых групп населения;
2. Наличие достаточной розничной
торговой сети, использование наиболее
эффективных типоразмеров магазина,
удобное их размещение в регионе,
техническая оснащённость;
3. Применение в магазине наиболее
эффективных современных форм продажи;
4. Оказание покупателям дополнительных
услуг;
5. Организация внутри – и внемагазинной
рекламы;
6. Культура труда работников магазина,
означающая должную профессиональную
квалификацию торгового персонала,
высокий этический и эстетический уровни
обслуживания;
7. Строгое соблюдение установленных
правил торговли и правил продажи
отдельных товаров[7].
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №3(16) 2015
www.iupr.ru
1. Организация работы торгового предприятия;
2. Внешнее и внутреннее оформление торгового
предприятия;
3. Товарный ассортимент и качество товара;
4. Организация торгового обслуживания;
5. Культура торгового обслуживания ;
6. Информационная полнота обслуживания
Уровень безопасности посещения предприятия /
О.Н. Зажогина/[2].
1. Мастерство персонала
2. Внешний вид персонала
3. Культура торгового персонала/ О.Н.
Зажогина/[2].
Проведя анализ параметров качества и культуры обслуживания,
можно сделать вывод, что и здесь не имеется четких разграничений.
Однако принимая во внимание мнение авторов, нами определены
следующие параметры:
Культура торговли (обслуживания) – включает в себя уровень
организации торгово - технологического процесса, условия обслуживания
(параметры
комфортности),
направленные
на
удовлетворение
потребностей потребителей.
Качество
показателей
торговли
культуры
Соответственно
(обслуживания)
предъявляемым
показатель
качества
–
уровень
требованиям
–
это
соответствия
и
стандартам.
экспертно
оцененный
показатель культуры.
На основе выше изложенного предложим авторский метод оценки
качества и культуры обслуживания для предприятий общественного
питания по следующим показателям:
Таблица 2
Показатели оценки качества и культуры обслуживания
предприятий общественного питания
Показатель
Оценка (факт)
1. Соблюдение требований ГОСТа Р № 30389-2013
 Требования к методам обслуживания потребителей, к
форменной одежде, обуви;
 Соблюдение
санитарно-эпидемиологических
требований;
 Соблюдение требований размещения мебели;
 Требования к зданиям;
 Требования к оформлению меню и прейскурантов,
ассортименту продукции;
За каждое
соответствие
разделу
требований
присваивается 1
балл
Эталонный
показатель
8
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №3(16) 2015
www.iupr.ru
 Требования
к
техническому
оборудованию
оснащению;
 Требования к помещениям для потребителей;
 Соблюдение правил пожарной безопасности.
2. Уровень скорости обслуживания клиентов
и
Соответствие
5
установленным
стандартам
(балл)
3. Качество трудовой деятельности работников сервиса
Оценка по 5-ти
5
бальной шкале
 Знание меню;
каждого
 Знание стандартов ресторана;
показателя с
 Соблюдение трудовой дисциплины;
определением
 Знание правил сервировки стола;
среднего
 Знание и соблюдение правил обслуживания.
коэффициента
4. Качество трудовой деятельности работников
Оценка по 5-ти
5
отдела производства
бальной шкале
каждого
 Знание технологических карт блюд;
показателя с
 Знание стандартов работы на кухне;
 Соблюдение стандартов по времени отдачи готовой определением
среднего
продукции;
коэффициента
 Соблюдение трудовой дисциплины;
 Умения разрабатывать и внедрять новые блюда, новые
подачи блюд.
5. Качество блюд
Соответствие
5
установленным
стандартам (5
бальная шкала)
6. Качество предоставления информации о предприятии 5 бальная
5
(качество сайта, своевременное обновление информации)
шкала
7. Культура торговли
Оценка по 5-ти
5
бальной шкале
 Эстетика интерьера;
 Соблюдение персоналом этических норм обслуживания; каждого
показателя с
 Музыкальное сопровождение;
определением
 Внешний вид персонала;
среднего
 Подача блюд (оформление блюд, сервировка стола);
 Удовлетворенность предоставлением дополнительных коэффициента
услуг (детская комната, развлекательная программа, За каждое
соответствие
наличие интернета);
 Удовлетворенность действующей системой лояльности разделу
требований
клиента (бонусы, скидки, акции, карты клиента и т.д.).
присваивается 1
балл
Итого
х
38
Эталонный
Коэффициент культуры торговли и качества торгового
показатель/фактический
обслуживания
показателей
Достоинства методики заключается в простоте её применения, а так
же учете, как мнения потребителей, так и мнения экспертов.
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №3(16) 2015
www.iupr.ru
Единой методики оценки качества и культуры обслуживания не
существует, так же как и определения данных понятий. Многие авторы
считают понятия качество и культура обслуживания синонимами, другие
говорят, что их необходимо рассматривать отдельно друг от друга, третьи
приводят теорию о том, что культура обслуживания входит в более
широкое понятие «качество обслуживания» и является её составной
частью. Авторы статьи придерживаются третей позиции и включают
культуру в составную часть качества, что подтверждается приведенной
методикой оценки. Таким образом, проблема определения качества и
культуры обслуживания носит научный дискуссионный характер, а в
условиях ужесточения конкуренции требует к себе особого внимания.
Использованные источники:
1. Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли: Учебник для
студентов высших учебных заведений. 3-е изд., перераб. и доп. М.:
Издательско-книготорговый центр Маркетинг, 2005. - 596с.
2. Жилина Е.В., Тимирьянова В. М., Качество и культура
обслуживания как фактор конкурентоспособности // Молодой ученый. —
2015. — №9. — С. 734-738.
3. Карх Д.А. Экономическая и социальная эффективность услуг
розничной торговли: Автореф. дис. докт. экон. наук. – Екатеринбург, 2010.
– 36 с.
4. Круг Э.А. Оценка качества торгового обслуживания клиентов на
примере торгового предприятия // Перспективы науки и образования2013.- №2- С. 85-94
5. Пеша А.В. Формирование культуры обслуживания как основы
корпоративной культуры организаций сферы услуг // Управление
экономическими системами – 2013.-№ 57
6. Ралык Д. В. Управление логистическим обслуживанием в
розничной торговле: Автореф. дис. канд. экон. наук. – Самара, 2007.
7. Салиев Ш.А. Качество и культура торгового обслуживания:
эволюция подходов к определению научных понятий.- Вестник РЭА, 2008.
№3 С. 106-108.
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №3(16) 2015
www.iupr.ru
8. Терещенко Н.Н., Емельянова О.Н. Эффективность деятельности
предприятия торговли: учебное пособие. – Красноярск: Изд-во Краснояр.
гос. торг. – экон. ин-т., 2005. – С. 65-74.
9. Трусова С.В. Совершенствование оценки качества услуг
предприятий розничной торговли: Автореф. дис. канд. экон. наук.–
Красноярск, 2011.– 16 с.
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №3(16) 2015
www.iupr.ru