Head Hunter. Как прийти к централизованному решению для

Как прийти к централизованному решению
для работы с клиентами?
Геннадий Береговский
IT-директор НeadHunter
Орлов Алексей
Customer Success Executive Terrasoft
HeadHunter сегодня
•
•
•
Более 13 100 000 резюме
Более 385 000 компаний
Более 14 500 000 пользователей ежемесячно
HeadHunter сегодня
Более
13 100 000 резюме
385 000 компаний
14 500 000 пользователей ежемесячно
Информационная модель бизнеса
Реклама
Услуги
Данные
Приложения
и сервисы
Особенности работы с клиентами


2 миллиона работодателей.
12 систем, хранящих информацию о клиенте.
Важно иметь единое представление, чтобы отследить
изменения состояний клиентов и работать с
перспективными клиентами.
Клиенты компании
Отделы продаж в Москве и Санкт-Петербурге
 Крупные клиенты, клиенты с большим потенциалом.
17%
23%
 Работают отраслевые персональные менеджеры.
Региональные отделы,отдел продаж в Ярославле
 Клиенты со средним потенциалом; новые клиенты.
 На одном менеджере – более 10 тысяч клиентов.
Служба клиентского сервиса
60%
 Работодатели, зарегистрированные на сайте, долго не
выявляющие интереса к услугам.
 Клиенты без выделенного персонального менеджера.
Жизненный цикл клиента
7%
Клиент –
работодатель/агентство
Продажи
компании
Регистрация – интерес
к сервисам
Верификация
и квалификация лида
Начало использования
бесплатных cервисов
Взращивание лида
Первая покупка
93%
Постоянный
клиент
Cross-Sale, Up-Sale,
Repeat Sale
Продажа клиентам vs Продажа продуктов
73%
27%
Шаг 1
Шаг 2
Кто покупатель?
Что предлагать?
сегментация
анализ профиля
Какую услугу cейчас
продать?
Кому интересна
услуга?
анализ услуг
сегментация
Шаг 3
Предложение
Предложение
Профиль клиента – обзор на 360°
Профиль
География, потенциальная потребность, текущая потребность.
Сайт
Активированные услуги, целевые действия на сайте
История
История покупок услуг, история коммуникации с клиентом
Процессы продаж
Взращивание лидов
 контакты с неплатящим
сегментом
 повторная продажа
 контакты с малоплатящим
сегментом
 апсейл

Кто потенциально мог бы
платить (данные профиля)?

Кто входит в состав другой
платящей компании?

Кто общался с лидом и что
предлагал?
Акции
Развитие клиентов
 кросс-продажа

Что может быть
интересно клиенту
(активные продукты и
история покупок)?

Когда истекают сроки
действия используемых
услуг?
 обзвоны – продажа
определенной услуги,
акции

Подбор сегмента
аудитории, которой
интересен продукт / акция.

Обзвон, рассылка.
Процессы продаж
Горячие лиды
Удержание клиентов

сам купил услугу на сайте;

клиент перестал платить;

начал покупку на сайте;

клиент не продлил услугу;

позвонил в отдел продаж.

объем покупок уменьшился.

Почему перестал платить
(история коммуникаций,
история покупок)?

Контакт – выяснение ситуации.

Специальные предложения,
скидки.
 Контакт – выяснить причину
покупки, цели и планы.
 Быстро связаться, чтобы
обсудить и финализировать
желаемую покупку.
 Скорректировать / развить
интерес, ознакомить со всем
спектром услуг.
Поддержка клиентов
Портал
поддержки
Сообщество
клиентов
Контакт
центр
Спасибо за внимание!