Доход от клиентской базы данных имеет право на рост Способы

Доход от клиентской базы данных
имеет право на рост
Способы достижения максимального
результата
• Тенденции развития розницы диктуют изменения
подхода к клиентам
• Управление жизненным циклом клиента: мифы,
реальность и возможности
• Дистанционные продажи в МетЛайф Алико: успешная
практика альтернативного канала продаж
2
Тенденции развития финансовой розницы
Увеличение конкуренции в розничном секторе
Снижение дохода от процентных операций
Необходимость снижения издержек
Борьба за каждого клиента
!
Потребность в расширении и активизации клиентской базы
!
Расширение продуктов и услуг:
 Новые банковские услуги
 Развитие интернет банкинга
 Персонализация сервисов
!
2. Диверсификация каналов продаж ?
3. Управление жизненным циклом клиента
!
3
От лояльности к CRM, от CRM к CLM
1. Быстрое привлечение
клиентов и прибыль в
краткосрочной перспективе
2.
Высокоуровневый сервис,
программы лояльности,
цель на клиентоориентированность
3: Управление
жизненным
циклом
Длительные отношения с клиентом, направленные на взаимную выгоду
1.
Использование портрета клиента для формирования целевых предложений
2.
Кросс-продажи различных программ на определенный сегмент в определенные моменты
жизни клиента
3.
Проактивные действия по активации и удержанию клиентов
4.
Дополнительное внимание возобновляемым клиентам
4
Преимущества CLM подхода
1. Точно оценить рентабельность инвестиций в CRM либо работу
с базой данных в любой перспективе
2. Спрогнозировать реальные возможности дополнительного
дохода от существующих клиентов
3. Про активно реагировать на возможную потерю клиентов
4. Вернуть и сохранить ранее потерянных клиентов
5. ПОЛУЧИТЬ РЕАЛЬНЫЙ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ДОХОД ОТ
ВАШЕЙ ТЕКУЩЕЙ БАЗЫ ДАННЫХ
5
Мифы о коммуникациях с клиентами
1. Клиенты предпочитают узнавать о новом
при прямом общении
EDMA: в наиболее развитых странах Западной Европы годовые затраты на ДМ уже в середине 90-х гг. превысили
35% от объема общих затрат на стимулирование сбыта, в США в 1999 г. на директ-маркетинг потрачено $ 176,5
млрд, что составило 57,1 %. Для России соответствующий показатель приблизительно равен 5-10%
2. Клиентов раздражают предложения по телефону
6
Управление клиентским опытом
Основной
контакт
- 70 - 60
-30
Звонок –
напоминание
+
X-sell в
соответствии с
сегментом
Дополнительное
предложение –
«комплимент» от
компании
0
+ 30
+ 60 + 90
SMS
(-30+30 days)
SMSНапоминание
Сервисный звонок:
Удовлетворенность
качеством
обслуживания
Для потерянных
клиентов:
Новое предложение
Up-sell
7
Дистанционные продажи: совместные проекты
Банк - партнер
Активация
новых
клиентов
1-й год
2-й год
3-й год
Приветственные звонки
Кросспродажи
Стимулирование
использования карт
Дополнительный
доход
1. Дополнительный доход
$
$$
$$$
2. Увеличение ценности
каждого клиента
3. Удержание клиентов
4. Дополнительный
сервис для клиентов
5. Эффективность
расходов
8
Тенденции развития финансовой розницы
Увеличение конкуренции в розничном секторе
Снижение дохода от процентных операций
Необходимость снижения издержек
VБорьба за каждого клиента
VПотребность в расширении и активизации клиентской базы
Расширение продуктов и услуг:
 Новые банковские услуги
 Развитие интернет банкинга
 Персонализация сервисов
V
V 2. Диверсификация каналов продаж
V 3. Управление жизненным циклом клиента
9
Все это и многое другое возможно при условиях
1. Поддержка на уровне владельцев бизнеса
2. Заинтересованность, ответственность и
нацеленность на результат каждого
сотрудника
3. Знание каждым результатов общей работы
и целевых показателей
4. Отношение каждого к бизнесу как к своему
собственному.
5. Понимание каждым сотрудником ценности
продукта для клиентов
10
Дистанционные продажи МетЛайф Алико

Успешная практика альтернативных каналов продаж в мире и в России

Для более, чем 90 млн. клиентов во всем мире и более 1 000 000 клиентов
в России мы реализуем новейшие концепции, максимально
повышающие ценность каждого клиента для компании

Нашими партнерами являются известные российские и иностранные
компании.

Наши поставщики услуг – только зарекомендовавшие себя компании с
высочайшим уровнем защиты информации и практическим опытом продаж.

Команда профессионалов рынка финансовых услуг, CRM и прямого
маркетинга

Собственная тренинговая платформа – профессиональное обучение
продавцов

Разработка продуктов в соответствии с потребностями клиента с учетом
профиля клиента и особенностей канала продаж
Приглашаем к обсуждению!
Дворниченко Евгения
Руководитель отдела Прямого Маркетинга
MetLife Alico
тел. +7 (495) 9375995, доб. 2466
моб. +7 (916) 5015909
12