inostrantsi-v-rossii-ili-pochemu-puteshestvenniki

Иностранцы в России или почему путешественники предпочитают
отели зарубежных брендов их постсоветским конкурентам
Российский рынок гостиничных услуг прошёл долгий и весьма нелёгкий путь
развития: от сервиса «социалистического» типа к современному разнообразию отелей на
любой вкус и кошелёк, пусть и пока что менее впечатляющему, чем в сфере
гостеприимства европейского. В последние 10 лет эксперты все чаще отмечают
тенденцию массового распространения иностранных отельных брендов на территории
России. Чем же наш рынок привлекателен для таких гигантов гостиничного мира как
Hilton Worldwide, AccorHotels, Marriott International, the Carlson Rezidor Hotel Group и
многих других? И что предпочитают гости: так называемые гостиницы «советские» или
же отели зарубежных брендов?
«Советский аскетизм» отелей, построенных во времена СССР, когда гостиницы и
общежития создавали по одному принципу «комнаты двенадцать метров», на
сегодняшний день, конечно же, не впечатляет. Большинство гостей предпочитают
остановиться в комфортных номерах метров так двадцати четырех, обставленных не
только с учетом необходимости, но и комфорта каждого гостя.
Различные программы лояльности – еще один плюс в копилку иностранных
брендов: благодаря им отели с каждым днем привлекают все больше гостей именно в
свою сеть. Возьмем, к примеру, Hilton Hhonors. Участники программы Хилтон получают
многочисленные преимущества во время пребывания в отелях сети: гости могут
обменивать заработанные баллы на бесплатное проживание в номерах любой категории и
получать комплименты от отелей по всему миру. Согласитесь, когда находишься за
тысячи километров от родных мест, особенно приятно чувствовать персональный подход
и заботу.
Прибавим к вышеперечисленному и перечень дополнительных услуг: тренажерный
зал, бассейн, бани, SPA и бизнес-центр, рестораны, бары, клубы – и получаем отель, в
который хочется приехать. «Но такие услуги можно встретить и в отелях, работающих
под локальными брендами», - скажете Вы. И окажитесь правы!
Действительно, существует довольно много отелей местных брендов в которых и
тренажерные залы есть, и Wi-Fi по всей территории, и обставлены они с учетом всех
потребностей современного путешественника, но их конкуренты зарубежных брендов все
равно успешнее. В чем причина?
В первую очередь, далеко от дома большинству гостей особенно важно ощущать
надежность места, где решил остановиться. Известный зарубежный бренд выступает здесь
как некий гарант качественного отдыха. Есть в этом что-то из привычного нам
McDonald's, встречая который в незнакомом городе, например, где-то на Ближнем
Востоке, где местные заведения питания несколько смущают, Вы становитесь клиентом
именно этого кафе быстрого питания. А почему? Все просто: испытываете уверенность
в том, что после такой еды, Вы будете чувствовать себя хорошо. То же самое и на рынке
гостиничных услуг. Выбирая между гостиницей «Ромашка» и «Хилтон»,
путешественники скорее отдадут предпочтение последнему, ведь многолетняя история
успеха этого зарубежного бренда заставляет испытывать к нему доверие.
Но главное отличие между гостиницами зарубежных и местных брендов – это,
конечно же, сервис. В отелях иностранных брендов гостей обслуживают согласно
мировым стандартам, разработанных с учетом всех потребностей путешественников. За
десятки лет поколения персонала отелей иностранных брендов вывели формулу успеха,
которой неизменно следуют: понимать, что нужно гостю, предугадывать его желания,
стараться выполнять даже самые непредсказуемые просьбы, неизменно поддерживать
обратную связь.
Что же касается так называемого сервиса «советского» типа, то он не
подразумевает столь индивидуальный подход к комфорту каждого гостя. Заселился,
пожил, уехал, до новых встреч, – вот и все. А новых встреч, как правило, и не бывает.
Гость хочет возвращаться туда, где прислушиваются к его просьбам, помогают решить
проблемы, возникшие до, во время или после проживания, где его ждут и встречают с
улыбкой на лице.
Не будем забывать и об иностранных гостях нашей страны. Знание языков помимо
родного – важный критерий при подборе персонала отеля зарубежного бренда. А значит,
иностранцы почти со 100% вероятностью предпочтут, «Хилтон» гостинице «Турист».
Как мы видим, гости со всего мира как ни что иное ценят именно первоклассный
сервис, отзывчивость и услужливость персонала – вот, что предопределяет выбор отеля
именно зарубежного бренда в качестве места отдыха. Неудивительно, что за последние 10
лет распространение иностранных отелей на территории России приобрело столь
масштабный характер: спрос путешественников рождает предложение. Они готовы
платить за качественное обслуживание и возвращаться вновь в то место, где их отдых
прошел комфортно.
Анна Толпышева