Организация рабты руководителя: осбенности и требования

Содержание
Введение……………………………………………………………………………...3
1 глава. Руководство, как вид деятельности……………………………………….5
1.1. Руководство в организации…………………………………………………….5
1.2. Функции управления...………………………………………………………….8
2 глава. Требования к руководителю……………………………………………...14
2.1. Требования к профессиональным качествам………………………………...14
2.2. Требования к личным качествам………………………………......................18
3 глава. Особенности работы менеджеров в индустрии гостеприимства………21
3.1. Менеджмент на предприятиях гостеприимства……………………………..21
3.2. Организация работы по управлению персоналом на предприятии
гостеприимства……………………………………………………………………..25
Заключение………………………………………………………………………….28
Используемая литература………………………………………………………….29
Приложения
Введение
В последние два десятилетия деятельность по управлению и сама её суть изменились.
Раньше все строилось на одной цели – выполнение плана, сейчас все иначе.
Выживаемость и получение прибыли в конкурентной среде – сейчас они являются целями
руководителей.
Изменилась социально-экономическая среда, и увеличилась степень ответственности и
уровень последствий от принятых руководителем решений. Произошла глобальная
перестройка в тактике, стратегии и психологии управления.
Теперь от руководителя стали требоваться не только знание специальности по которой
работает его предприятие, но грамотное владение наукой управления и управленческой
психологией. Причем эти знания должны быть для руководителя приоритетнее чем
остальные, так как их наличие обеспечит слаженную и продуктивную работу всего
коллектива и может компенсировать отсутствие некоторых узкоспециальных знаний.
Если в советское время в случае, если у предприятия заканчивались средства, то оно
могло рассчитывать на финансовые дотации государства, то в рыночных условиях при
таких обстоятельствах оно могло остаться банкротом. Это повлекло за собой то, что на
передний план встала способность к эффективному управлению.
Тут же встал вопрос как повысить эту самую эффективность? Оказалось, что раньше
никто особо не уделял внимание такому аспекту, как восприятие и эмоциональная оценка
руководителя. А это влияет на морально-психологический климат в коллективе и
авторитет управленца в глазах сотрудников, что в свою очередь сильно влияет на
эффективность работы.
Целью этой работы является анализ работы руководителя в целом, а также влияния на неё
личных и профессиональных качеств, изучение требований к ним и особенностей работы
в области индустрии гостеприимства.
Соответственно объектом изучения будут являться люди, занимающие руководящие
должности, а также их основная деятельность – управление.
Следовательно, перед данной работой будут стоять следующие задачи:
- Рассмотреть управление, как вид деятельности
- Раскрыть требования к профессиональным и личным качествам руководителя
- Проанализировать особенности управления на предприятиях гостеприимства
Глава 1. Руководство, как вид деятельности
1.1 Руководство в организации.
Для того, чтобы изучить и понять сущность работы руководителя необходимо для начала
исследовать само понятия руководства, как того самого вида деятельности, которым
занимаются руководители.
Руководство – это деятельность по управлению совместным трудом людей, личное
воздействие на поведение подчиненных для реализации поставленных целей. Оно
включает в себя постановку задач, координацию, работу по созданию коллектива,
мотивацию и основывается не только на официальных предписаниях, но и на личном
примере и взаимоуважении.1
На поведение людей влияет множество различных факторов и все это необходимо
учитывать. Особенно важно психологическое состояние подчиненных.
Психологическое состояние – это относительно стойкое проявление психики, которое в
конкретной ситуации влияет на поведение человека, его активность. Выделяются
следующие типы психологических состояний:
1. Познавательное (любознательность, любопытство, удивление, заинтересованность,
сосредоточенность и др.)
2. Эмоциональное (радость, грусть, огорчение, злость, обида, страх, робость и др.)
3. Волевое (активность, пассивность, решительность, спокойствие, реалистичность)
При решении кадровых вопросов и повседневном руководстве людьми важно с
достоверностью определять психологическое состояние в типичных для данных работ
условиях, но оно лучше обнаруживается в экстремальных ситуациях.
____________________
1
В.Р. Веснин «Практический менеджмент персонала» Москва: «Юристъ» - 313 с. 2001
При управлении людьми необходимо придерживаться принципов гуманности,
общечеловеческим ценностям( последовательность, единство слова и дела,
ответственность, высокая мораль, чуткость, уважение). Уважение без требовательности
для руководителя – также недопустимо как требовательность без уважения.
Руководитель должен время от времени беседовать со своими сотрудниками, нужно
самому заходить к ним – это способствует командообразованию, помогает использовать
возможности подчиненных.
Сформировалось несколько подходов к управлению, которые реализуются посредством
определенных стратегий влияния. Выделяют следующие типы:
1. Стратегия использования формальных полномочий. Для её реализации необходимо,
чтобы подчиненные признавали за менеджерами право применять соответствующие
процедуры, а те имели средства для усиления их действия в виде санкций.
2. Стратегия подталкивания посредством наказаний и угроз (стратегия кнута). Она
обеспечивает вынужденное подчинение, а потому мало эффективна.
3. Стратегия приманивания (пряника) предполагает использование вознаграждения на
основе моральных и материальных стимулов. Основывается на знании потребностей
людей.
4. Стратегия убеждения проявляется в призыве к разуму. Её эффект зависит от весомости
аргументов, взаимоотношений руководителя и подчиненных, личных качеств тех и
других.
5. Подготовительная стратегия состоит в создании условий для будущих попыток
оказания влияния на сотрудников и предупреждения тех или иных действий.
Осуществление стратегий происходит через совокупность методов управления людьми.
Они бывают организационными, административными, экономическими и социальнопсихологическими.
Организационные методы – это методы формирования организационных структур,
трудовых коллективов, подготовки и проведения различных общественных мероприятий
и т.п.
Административные методы – методы властной мотивации, ориентированы на прямое
принуждение людей к определённому поведению в интересах организации, либо на
создание возможностей такого принуждения. Реализуются в виде конкретных
безвариантных заданий, норм деятельности, предписаний.
Экономические методы – это методы, позволяющие рядовым сотрудникам исходя из
материальной заинтересованности самим принимать большинство решений и брать
ответственность за результат. Предполагают косвенное воздействие на объект управления.
Своевременное и качественное выполнение заданий вознаграждается денежными
выплатами, причём не просто заслуженными, а заработанными (например, за счет
экономии или дополнительной прибыли), вследствие проявленной инициативы.
Социально-психологические методы направлены на воздействие на поведение работника
и повышение его трудовой активности. С одной стороны – формирование благоприятного
морально-психологического климата в коллективе, а с другой – раскрытие личных качеств
работника, его самореализация, помощь в совершенствовании.
Итак, само управление мы рассмотрели и далее мы разберём его по функциям и
рассмотрим каждую в отдельности.
1.2 Функции управления
Процесс управления – комплексный и многообразный и имеет свои функции.
Необходимо глубокое понимание функций управления – планирования, организации,
мотивации и контроля.2
Сначала рассмотрим такую функцию как планирование.
Стратегическое планирование представляет собой набор действий и решений,
предпринятых руководством которые ведут к разработке специфических стратегий,
предназначенных для того, чтобы помочь организации достичь своих целей.
Процесс стратегического планирования является важным инструментом, помогающим в
принятии управленческих решений. Его задача – обеспечить нововведения и изменения в
организации в достаточной степени.
Процесс стратегического планирования заключается в следующем:
____________________
М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедуори «Основы менеджмента» Москва: «Дело» 253 с.
1992
2
Особую роль в структуре планирования играет планирование персонала.
В рамках кадрового планирования, являющегося элементом общей системы планирования
организаций, решаются задачи обеспечения её рабочей силой необходимой численности и
качества, эффективного пользования последней, совершенствования социальных
отношений.3
Специфика кадрового планирования, как и формирования соответствующих стратегий,
состоит в наличии двух подходов: самостоятельного для организаций, продуктом
деятельности которых является персонал, и подчиненного производственным,
инвестиционным, финансовым, коммерческим и иным планам – для остальных.
С помощью кадрового планирования можно определить, например:
- сколько работников, какой квалификации, когда и где будут необходимы;
- какие требования предъявляются к тем или иным категориям работников
(профессионально-квалификационные модели должностей);
- каким образом привлечь нужный и сократить ненужный персонал;
- как использовать персонал в соответствии с его потенциалом;
- как обеспечить развитие этого потенциала, повысить квалификацию людей;
- как обеспечить справедливую оплату труда, мотивацию персонала и решить социальные
проблемы;
В общем планирование персонала является очень важной составляющей планирования.
____________________
3
В.Р. Веснин «Практический менеджмент персонала» Москва: «Юристъ» 116 с. 2001
Следующей функцией управления является организация.
Организация – это процесс создания структуры предприятия, которая дает возможность
людям эффективно работать вместе для достижения своих целей. 4
Имеется два основных аспекта организационного процесса. Одним из них является
деление организации на подразделения соответственно целям и стратегиям. Например, как
правило существуют следующая организационная структура: 5
1. Служба управления номерным фондом
2. Административная служба
3. Служба организации питания
4. Коммерческая служба
5. Инженерно-техническая служба
Однако в гостинице, в которой я проходил практику, она отличается от стандартной
(приложение 1).
Однако это не весь процесс организации. Вторым аспектом является взаимоотношения
полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работающих и
обеспечивает возможность распределения и координации задач.
В общем организация является определяющей в процессе построения организационной
структуры предприятия и выстраевнии оптимального соотношения между полномочиями
различных должностей для наиболее эффективной работы всего предприятия.
____________________
М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедуори «Основы менеджмента» Москва: «Дело» 308 с.
1992
4
Т.Л. Тимохина «Организация приёма и обслуживания» Москва: ООО «Книгодел»
МАТГР 26 с. 2005
5
Следующей функцией управления является мотивация.
Мотивация – это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения
личных целей или целей организации.6
Мотивация подразделяется на материальную и нематериальную.
Материальная мотивация – это мотивирование труда работника при помощи
материальных средств, таких как премирование, надбавки, розыгрыш турпутевок и т.п.
Нематериальная мотивация – это мотивирование сотрудника при помощи нематериальных
средств, таких как профессиональное развитие, самореализация, признание, власть над
другими людьми и т.п.
Мотивация труда – это стремление работника удовлетворить потребности посредством
трудовой деятельности. В структуру мотива труда входят: потребность, которую хохочет
удовлетворить работник; благо, способное удовлетворить эту потребность; трудовое
действие, необходимое для получения блага; цена – издержки материального и
морального характера, связанные с осуществлением трудового действия. 7
Мотивация труда – важнейший фактор результативности работы, и в этом качестве она
составляет основу трудового потенциала работника, то есть всей совокупности свойств,
влияющих на производственную деятельность.
Очевидно, что связь мотивации и результатов труда опосредована природными
способностями и приобретенными навыками труда, но именно мотивация – источник
трудовой деятельности личности.
____________________
М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедуори «Основы менеджмента» Москва: «Дело» 360 с.
1992
6
В.В. Травин, В.А. Дятлов «Менеджмент персонала предприятия» Москва: «Дело» 108 с.
2003
7
Следующей функцией управления является контроль.
Контроль – это процесс обеспечения деятельности организацией своих целей. 8
Процесс контроля из установки стандартов, измерение фактически достигнутых
результатов и проведение корректировок в том случае, если достигнутые результаты
существенно отличаются от установленных стандартов.
Контроль очень важен для функционирования всей организации, так как без него начался
бы хаос и объединить деятельность каких-либо групп было бы невозможно.
Существуют три основных вида контроля: предварительный, текущий и заключительный.
Основными средствами осуществления предварительного контроля является реализация
определенных правил, процедур и линий поведения.
Он используется по отношению к трем ключевым объектам: человеческим, материальным
и финансовым ресурсам.
Контроль человеческих ресурсов достигается за счет тщательного анализа тех деловых и
профессиональных знаний и навыков, которые необходимы для выполнения тех или иных
должностных обязанностей и отбора наиболее подготовленных и квалифицированных
людей.
Контроль над материальными ресурсами производится путем выработки стандартов
минимально допустимых уровней качества и проведения физических проверок
соответствия поступающих материалов этим требованиям.
____________________
М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедуори «Основы менеджмента» Москва: «Дело» 390 с.
1992
8
Финансовые ресурсы. Средством контроля над финансами организации является бюджет,
в котором уже установлены планируемые расходы и доходы компании.
Текущий контроль осуществляется непосредственно в ходе проведения работ. Базируется
на измерении фактических результатов, полученных после проведения работы. Для этого
необходимо наличие обратной связи.
Обратная связь – это данные о полученных результатах, например сообщение начальника
подчиненным о том, что их работа неудовлетворительна, если он видит, что они делают
ошибки.
Заключительный контроль осуществляется подобно текущему, тоже основываясь на
обратной связи.
Он производится либо по завершению конкретной деятельности, либо по прошествии
определённого времени.
Он не может отреагировать на проблемы в момент их возникновения, но несёт другие
полезные функции.
Позволяет сравнить фактическое показатели с плановыми, что поможет при составлении
новых планов компании.
Был рассмотрен и изучен процесс руководства в целом и по отдельности, и теперь мы
переходим к исследованию тех качеств, которые так необходимы, чтобы это самую
деятельность по управлению осуществлять.
Глава 2. Требования к руководителю.
2.1 Требования к профессиональным качествам руководителя.
Руководитель вне зависимости от уровня должен обладать набором определенных
качеств, в первую очередь профессиональных, хотя наличие и выраженность тех или иных
качеств, несомненно, зависит от уровня руководителя. 9
К профессиональным качествам относят те качества, которые характеризуют любого
грамотного специалиста, и обладание которыми является лишь необходимой
предпосылкой выполнения им обязанностей руководителя.
К ним относиться:
- высокий уровень образования, производственного опыта, компетентности в
соответствующей профессии;
- широта взглядов, эрудиция, глубокое знание как своей так и смежных сфер
деятельности;
- стремление к постоянному самосовершенствованию, критическому восприятию и
переосмыслению окружающей действительности;
- поиск новых форм и методов работы, помощь окружающим, их обучение;
- умение планировать свою работу
Выделяют три группы навыков, составляющих основу профессиональной деятельности
руководителя: концептуальную (на высшем уровне её доля доходит до 50%),
межличностную и техническую.
____________________
9
В.Р. Веснин «Практический менеджмент персонала» Москва: «Юристъ» 261 с. 2001
Способность концептуально мыслить в сфере управления обусловлена в немалой степени
характером образования. Не случайно в США лишь 2% высших руководителей –
инженеры, а остальные – юристы, экономисты, психологи, управленцы. В нашей стране
картина обратная: на начало 90-х годов 85% руководителей имели техническое
образование, 13% - экономическое, 2% - гуманитарное.
Впрочем, сейчас по прошествии почти двадцати лет картина начинает меняться.
Происходит смена поколений, и руководителями сейчас становятся люди имеющие
образование в области экономики, финансов, управление, то есть идет тенденция к тому,
что Россия в этом плане приближается к Западу.
Большое внимание хотелось бы уделить такому профессиональному качеству, как
управленческая компетентность, так как оно является основополагающим для любого
руководителя.
Успешный руководитель должен обладать высокой управленческой компетентностью, то
есть ему необходимо не только хорошо знать профессиональную область (продажи,
производство, сборка, технология и т.п.), но и обладать знаниями и умениями (навыками)
в сфере управления и работы с людьми. Только в этом случае он сможет добиться
высоких результатов от подчинённых. 10
____________________
В.В. Травин, М.И. Магура, М.Б. Курбатова «Развитие управленческого потенциала»
Москва: «Дело» 42 с. 2005
10
Сферы управленческой компетентности:
- выполнение административные функции
- оценка и контроль работы подчинённых
- обеспечение должного уровня мотивации подчинённых
- осуществление коммуникации
- организация собственной работы и поддерживание необходимого уровня
работоспособности
- обучение и развитие подчинённых
- подготовка и реализация управленческих решений
- организация работы
Для успешного руководства и работы с людьми руководителю необходимы определённые
умения (навыки), которые можно поделить на семь основных групп:
1. Оптимизация процесса управления:
- определение численности подчинённых, необходимой для выполнения работы;
- постановка целей и определение приоритетов в работе подчинённых;
- определение полномочий и ответственности исполнителей;
2. Формирование сплоченной команды:
- подбор членов команды
- создание условий для успешной работы команды;
- формирование у членов команды приверженности к своей группе;
3. Анализ проблем и принятие решений:
- сбор и анализ информации для выявления существующих проблем;
- правильный выбор методов для подготовки управленческих решений;
- разработка критериев оценки альтернативных решений;
4. Обмен информацией с подчиненными и руководством:
- письменные распоряжения и отчёты;
- проведение совещаний;
- личное общение;
5. Поддержание трудовой и исполнительской дисциплины:
- доведение до работников требований, предъявляемых к их рабочему поведению и
работе;
- контроль над работой подчинённых
- формирование организационной культуры, закрепляющей требуемые модели трудового
поведения и принятие административных мер к подчинённым;
6. Мотивация труда подчинённых:
- способность воодушевлять подчинённых на достижения поставленных целей;
- умение использовать средства материального и морального стимулирования;
- создание мотивирующей среды, таких рабочих условий, которые повышают уровень
удовлетворённости подчинённых, их желание работать с высокой отдачей;
7. Рациональная организация собственной работы:
- планирование собственного времени (работы);
- планирование карьеры;
- умение поддерживать высокий уровень работоспособности и бороться с негативными
последствиями стресса.
Все это руководитель должен уметь и делать, иначе его работа будет неэффективной. А
руководитель, который работает неэффективно – это плохой руководитель. А плохих
руководителей рано или поздно ждёт один исход – увольнение. Именно поэтому
профессиональные качества имеют такую важность.
2.2 Требования к личным качествам руководителя.
Не менее важными для профессиональной деятельности руководителя являются его
личные и деловые качества.
Талант руководителя определяется многими психологическими качествами, которые
являются профессионально важными. Многогранный характер управленческой
деятельности накладывает своеобразный отпечаток и на личностные характеристики
руководителя.
На основе управленческой деятельности руководителя можно выделить следующие
профессионально важные качества.
Организаторские качества, характеризующиеся умением подбирать, расставлять кадры,
планировать работу, обеспечивать четкий контроль. Организаторские качества - это
следствия проявления ряда психологических свойств личности. 10
Среди других организаторских качеств следует отметить такие как:
Целеустремленность - умение поставить четкую и ясную цель и стремится к ее
достижению;
Гибкость - способность реально оценивать обстоятельства, адаптироваться к ним, не
меняя при этом принципиальных позиций;
Работоспособность - способность длительно выполнять работу с высокой
эффективностью;
Настойчивость - волевое свойство личности, проявляющееся в упорном стремлении
достичь сознательно поставленной цели;
Самостоятельность - способность осуществлять деятельность, опираясь на собственные
возможности без чужой помощи;
____________________
О.А. Бабенко «Профессионально важные качества личности менеджера» (статья из
интернет; найдена на сайте: http://psi.lib.ru)
10
Дисциплинированность - подчинение установленному порядку, умение налаживать и
поддерживать дисциплину в коллективе;
Инициативность - умение действовать энергично, способность выдвигать идеи и намечать
пути их воплощения.
Общей основой развития руководителя как специалиста и как компетентного управленца
является интеллектуальные качества. Интеллект может выступать или не выступать в
качестве фактора успешности руководителя в зависимости от того, какие ресурсы
руководителя - интеллектуальные или коммуникативные включены в его деятельность.
Существенное значение имеют для деятельности руководителя коммуникативные
качества:
- способность к кооперации и групповой работе;
- поведенческие ориентации при разрешении конфликтных ситуаций;
- социальная компетентность при реализации своих целей.
Не меньшее значение в личности руководителя имеют наличие у него мотивационноволевых качеств:
- стремление к успеху (ориентация на достижение, стремление обладать, решительность,
доверие к себе);
- осторожность (добросовестность, внимание, порядочность, честность, - - точность,
признание со стороны окружающих);
- самоопределение (свобода, самоопределение, открытость);
- социальная компетентность (компетентность, разговорчивость, общительность,
готовность к обсуждению, сила убеждения, обаяние, дружественное отношение к
организации, уверенная манера держать себя).
В литературе по психологии менеджмента можно встретить ряд работ ученых, изучающие
руководителя (менеджера) и предпринимательские качества, потенциал которых зависит
от умения предвидеть и быстро оценивать ситуацию рассчитать возможные результаты,
умения разумно рисковать.
Также для руководителей важен такой ряд качеств, как моральноэтические(нравственные). Они являются залогом авторитета руководителя. Честность,
порядочность, принципиальность – вот главные морально-нравственные качества,
которые отмечаются в первую очередь и служат основой для любой личностной оценки.
Они важнейшие, но не единственные. Согласно проведённым опросам, для коллектива
значимы и такие качества как, справедливость, уважение к другим людям, умение держать
своё слово, обязательность, доброжелательность. Все эти качества непосредственно
коррелирует с психологическим климатом в коллективе.
Наличие всех этих качеств, также как и наличие качеств профессиональных позволяют
руководителю достигать отличных результатов в своей работе.
Теперь же переходим к рассмотрению особенностей работы менеджеров в индустрии
гостеприимства
Глава 3. Особенности работы менеджеров в индустрии гостеприимства.
3.1 Менеджмент на предприятиях гостеприимства.
Усиление конкуренции на рынке услуг, и в том числе среди предприятий индустрии
гостеприимства, обуславливает необходимость повышения качества. Потребители и их
предпочтения меняются. Качество становится самым выгодным товаром, в котором
предприятия гостеприимства видят залог своего процветания. 11
Для предприятий индустрии гостеприимства менеджмент качества, характеризуется
рядом принципиальных методологических особенностей, обусловленных спецификой
производимого и реализуемого продукта. Например, такой продукт индустрии
гостеприимства как гостиничное обслуживание, представляет собой процесс,
включающий ряд элементов: услуги, действие персонала по их оказанию, культурную
среду обслуживания (отношение персонала к гостям, моральный климат в коллективе),
техническое оснащение гостиницы, неуправляемый фон обслуживания (внешнее
энергоснабжение, экология и т.д.). Для каждого из этих элементов необходимо
разрабатывать политику в области качества, управлять ею и постоянно совершенствовать.
Объективный уровень качества обслуживания формируется за счёт пересечения интересов
клиентов, руководства и персонала предприятия и представляют своего рода комбинацию
их ожиданий.
В мировой практике существует широко используемая модель качества обслуживания,
известная как «пятиступенчатая», которая определяет качество обслуживания с точки
зрения удовлетворения ожиданий клиента.
____________________
А.Э. Саак, М.В. Якименко «Менеджмент в индустрии гостеприимства» СанктПетербург: «Питер» 183 с. 2007
11
Ступень 4
Ступень 5
Специалист
по маркетингу
Ступень 3
Ступень 2
Ступень 1
Концептуальная модель качества обслуживания для гостиничного предприятия.
На первой ступени предприятие должно определить ожидания и требования своих
клиентов. Для этого должны быть проведены маркетинговые исследования, в том числе
регулярные опросы. Для предприятия крайне негативным может быть отсутствие жалоб
со стороны неудовлетворённых потребителей; согласно данным аналитического обзора,
выполненного для Белого дома (США), только 4% недовольных клиентов открыто
выражают свои замечания и пожелания. Для выяснения недовольства гостей предприятие
может создать систему поощрения за высказанные жалобы, организовать «горячую
линию» и т.д.
Вторая ступень применяется тогда, когда, определив потребности гостей, руководство
предприятия не всегда способно или не желает на них реагировать; это может
происходить в результате отсутствия у предприятия целей, в том числе и в отношении
качества обслуживания, понимания реалистичности задач и т.д.
Ошибки третей ступени возникают при непосредственном контакте персонала гостей и
связаны с понятием корпоративной культуры. Стандарты качества корпоративной
культуры предприятия могут быть рассмотрены с точки зрения взаимодействия
функционального и технического аспектов. Функциональный формирует определённые
принципы, которые привязываются ко всем сотрудникам (например, командный дух,
стремление к профессиональному позитивному внутреннему настрою и т.д.). А
технический аспект может быть представлен в виде приёмов и требований к выполнению
обязанностей. Преобразование базиса корпоративной культуры обычно представляют с
помощью так называемого треугольника Джойнера.
Одержимость качеством
Все как одна команда Научный подход к управлению
Верхний угол треугольника («одержимость качеством») – это основное направление
преобразований: все сотрудники должны быть одержимы качеством, представлять себе
его критерии.
Суть командного подхода (на рисунке – нижний левый угол) как направление
преобразования корпоративной культуры состоит в необходимости постановки общей для
всего коллектива задачи; деление на подзадачи, доступные персоналу; обучение
персонала и предоставление помощи в предотвращении ошибок.
Смысл «научного подхода к управлению качеством» заключается в использовании
научных знаний для непрерывного улучшения качества.
Перечисленные направления совершенствования корпоративной культуры должны
применятся комплексно, обеспечивая уменьшение количества вариаций (отклонения от
оптимальных значений параметров процесса обслуживания и деятельности гостиничного
предприятия)
Для четвертой ступени возникновение ошибок связано с несоответствием реальности
имиджа предприятия, созданного маркетологами, рекламой и СМИ.
Пятая ступень – это различия между представлением клиентов об обслуживании и
реальностью. В таком случае ухудшается восприятие, причём в случае отклонений не
только в отрицательную сторону, но и положительную (например, гостиница,
предоставляющая услуги класса «люкс» по низкой цене, наверняка превысит ожидания
клиента, но насколько это будет оправдано с точки зрения прибыли?). Если отклонение в
отрицательную сторону отсутствует то происходит формирование позитивного
восприятия качества.
Управлять качеством для предприятия означает создать такой механизм, который
позволит обеспечить выполнение всех обязательств при участии каждого подразделения и
по каждому виду деятельности. За счёт этого будет обеспечено бесперебойное
функционирование предприятия и выполнение поставленных целей.
В гостинице, где я проходил практику для поддержания уровня качества услуг на
должном уровне работа с гостями строго регламентирована корпоративными стандартами
(приложение 2)
Далее перейдем к изучению работы по управлению персоналом
3.2. Организация работы по управлению персоналом на предприятии гостеприимства.
В настоящее время большинство руководителей гостиничных предприятий осознали, что
успешность их функционирования во многом определяется уязвимым и нестабильным
человеческим фактором, потому управление персоналом (человеческим ресурсом) можно
сказать становится первостепенной задачей. 12
____________________
А.Э. Саак, М.В. Якименко «Менеджмент в индустрии гостеприимства» СанктПетербург: «Питер» 232 с. 2007
12
На формирование стратегии управления человеческими ресурсами оказывает влияние
стратегия предприятия, а также иные факторы, такие как: размер предприятия, его
обеспеченность ресурсами, динамичность развития, окружающая среда и т.д.
Для приведение человеческих ресурсов, в соответствие со стратегией управления
персоналом руководство предприятия разрабатывает кадровую политику, которая
определяет принципиальные установки в работе с персоналом предприятия и формирует
на основе правил и положений систему взаимоотношений организации и работников. Для
кадровых политик конкретных организаций можно выделить два основания два основания
для группировки. Первое может быть связано с уровнем осознанности тех правил и норм,
которые лежат в основе кадровых мероприятий и связаны с уровнем непосредственного
влияния управленческого аппарата на кадровую ситуацию в организации. По данному
основанию можно выделить следующие типы кадровой политики.
Пассивная. Руководство не имеет выраженной программы действий в отношении
персонала и занимается прогнозированием потребностей в нём.
Реактивная. Руководство контролирует симптомы негативного состояния в работе с
персоналом, предпринимает меры по локализации кризиса, однако возникают трудности в
среднесрочном прогнозировании.
Превентивная. Кадровая служба прогнозирует ситуацию, однако возникают проблемы с
разработкой кадровых целевых программ.
Активная. Руководство не только прогнозирует, но и воздействует на ситуацию, а также
разрабатывает антикризисные программы и занимается мониторингом ситуации.
Вторым основанием для дифференциации кадровых политик может быть принципиальная
ориентация на собственных или привлечённых работников, степень открытости по
отношению к внешней среде при формировании кадрового состава. По этому основанию
традиционно выделяют два типа политики – открытую и закрытую.
Открытая характеризуется тем, что организация прозрачна для потенциальных
сотрудников, можно прийти и начать работать на любом уровне от самой низкой
должности до высшего уровня управления.
Это характерно для новых организаций, стремящихся завоевать рынок.
Закрытая характеризуется тем, что организация принимает новых сотрудников только на
низшие должности, а высшие руководители избираются только из числа сотрудников
компании.
Это характерно для тех организаций, которые ориентированы на создание определённой
корпоративной атмосферы, особого духа причастности, а также, возможно, работающая в
дефиците кадровых ресурсов.
Правильная кадровая политика в гостиницах очень важна для достижения результатов и
её эффективной работы.
Заключение
В курсовой работе было изучено всё, что касается работы руководителя, начиная от
подробного изучения деятельности по управлению и заканчивая особенностью работы в
организациях индустрии гостеприимства.
Были рассмотрены требования к личным и профессиональными качествам руководителя,
а также их влияние на его работу. Их влияние на различные составляющие работы и на
эффективность работы в целом.
Также изучены особенности работы менеджеров на предприятиях гостеприимства,
управление персоналом на данных предприятиях. В общем были рассмотрены все задачи,
поставленные перед данной исследовательской работой.
Хотелось бы отметить важность проведенного исследования. Она состоит в том, что
анализ работы менеджеров важен не только с точки зрения теоретической, но и с
практической. В будущем, проведённая работа будет способствовать развитию некоторых
сфер управленческой компетентности и полезных для управленца качеств, таких как
аналитичность ума эрудиция.
Менеджеры, от самых низших вплоть до топов являются двигателями для
функционирования и развития предприятия и правильная организация их работы, в
соответствии со всеми требованиями и с учётом особенностей и специфики отрасли – это
путь к эффективной работе и успеху в современных рыночных условиях, именно поэтому
тот комплексный анализ, который отражён в курсовой работе является столь важным и
необходимым.
Используемая литература:
1. М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедуори «Основы менеджмента» Москва: «Дело» -702с.
1992
2. В.Р. Веснин «Практический менеджмент персонала» Москва: «Юристъ» -496с. 2001
3. В.В. Травин, В.А. Дятлов «Менеджмент персонала предприятия» Москва: «Дело» - 272
с. 2003
4. В.В. Травин, М.И. Магура, М.Б. Курбатова «Развитие управленческого потенциала»
Москва: «Дело» -128 с. 2005
5. О.А. Бабенко Профессионально важные качества личности менеджера (статья из
интернет; найдена на сайте: http://psi.lib.ru)
6. Т.Л. Тимохина «Организация приёма и обслуживания» Москва: ООО «Книгодел»
МАТГР 288 с. 2005