Служба технической поддержки

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор ООО «ТН-ГРУПП»
________________________________А. В. Рузаев
_______._______.20___
РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
ООО «ТН-ГРУПП»
1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Абонент (Заказчик) – клиент ООО «ТН-ГРУПП», работающий в системе
мониторинга Wialon, заключивший с ООО «ТН-ГРУПП» договор оказания
услуг.
Система мониторинга Wialon - это программный комплекс, который
позволяет Абоненту осуществлять контроль над объектом/объектами
мониторинга.
Объект мониторинга - это транспортное средство, техника, человек,
животное или другой движущийся или стационарный объект, за которым
ведется наблюдение с использованием оборудования спутникового
мониторинга в системе мониторинга Wialon.
Ответственный специалист Абонента – представитель Абонента по
взаимодействию с Исполнителем, назначаемый Абонентом.
Служба
технической
поддержки
(Исполнитель)
–
структурное
подразделение компании ООО «ТН-ГРУПП», которое производит удаленное
консультирование Абонента по вопросам работы в системе мониторинга
Wialon в соответствии с тарифным планом и согласно прайс-листа,
размещенного на официальном сайте Исполнителя.
Обращение в Службу технической поддержки – запрос (уведомление)
Абонента в установленной данным регламентом форме
о ситуациях,
возникших при работе системы мониторинга или необходимости
консультации специалиста.
Приостановление обслуживания объекта мониторинга - представляет
собой временное или окончательное удаление объекта из системы
мониторинга согласно заявлению Абонента или в связи с нарушением сроков
оплаты.
2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
В рамках технической поддержки решаются вопросы, определенные данным
регламентом, согласно установленным уровням обслуживания (Раздел 4,5 ,
Приложение 2 настоящего Регламента).
Предоставление услуг поддержки со стороны Исполнителя, гарантирует
качественное, своевременное и обязательное решение всех вопросов,
связанных с работой системы мониторинга согласно установленным уровням
обслуживания.
В рамках технической поддержки системы мониторинга Wialon не решаются
вопросы сопровождения иных программных продуктов, если только эти
вопросы не касаются ошибок и проблем в работе системы мониторинга.
Исполнитель имеет право на изменение положений настоящего регламента.
При этом Исполнитель обязуется выполнять условия настоящего регламента,
существовавшие на дату подписания с Абонентом договора оказания услуг, с
целью недопущения ухудшения условий обслуживания Абонента.
Исполнитель обязуется публично объявлять об изменениях, внесенных в
настоящий регламент.
Техническая поддержка по платным пакетам услуг может
приостановлена при нарушении Абонентом договорных обязательств.
быть
Возобновление работ осуществляется после погашения задолженности.
3. НАЧАЛО РАБОТЫ В СИСТЕМЕ СПУТНИКОВОГО МОНИТОРИНГА
Исполнитель предоставляет место на сервере для объекта мониторинга
Абонента с целью хранения данных независимо от уровня обслуживания.
Информация по каждому объекту сохраняется в течение 1 года. В случае
приостановления обслуживания объекта мониторинга Исполнитель оставляет
за собой право изменить срок хранения данных.
Абоненту предоставляется доступ к Учетной записи системы мониторинга с
типовой настройкой и базовыми правами администрирования. На основании
запроса Абонента возможности пользования системой мониторинга могут
быть расширены, но при этом всю ответственность за внесение изменений в
настройки учетной записи и объектов несет Заказчик.
В случае
необходимости восстановления типовых настроек данная услуга оказывается
платно согласно прайс-листа, размещенного на официальном сайте
Исполнителя.
Заказчику в рамках выбранного тарифного плана предоставляется весь
функционал системы мониторинга Wialon (сервис отправки SMS
приобретается отдельно).
Выполненные в процессе монтажа настройки объекта мониторинга носят
типовой характер. Полноценная настройка объекта мониторинга,
учитывающая специфику эксплуатации и технические особенности объекта
мониторинга, выполняется в течение первого месяца оказания услуг на
основании предоставленных Абонентом фактических данных о работе объекта.
Лист контроля качества (см. Приложение 1 настоящего Регламента) заполняется
Абонентом и передается Исполнителю на электронную почту [email protected] с
указанием темы письма-«Лист контроля качества».
В случае не предоставления Абонентом фактических данных о работе объекта
претензии к функционированию системы спутникового мониторинга и
погрешности оборудования не принимаются.
4. ПОРЯДОК ПОДАЧИ ЗАЯВОК В СЛУЖБУ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
Способы подачи заявки в техническую поддержку:
1.
С использованием системы Help Desk – круглосуточно;
2.
Заявка на электронный адрес: [email protected] – круглосуточно;
3.
По телефону 8 (4752) 75-62-20 - 7 дней в неделю с 8.00 до 20.00.
Основанием для выполнения работ по технической поддержке является заявка
Абонента.
В каждой заявке может быть сформулирован и решён только один вопрос. В
случае возникновения нескольких вопросов необходимо создавать разные
заявки.
Все сообщения при использовании системы Help Desk, как Абонента, так и
сотрудника технической поддержки сохраняются.
Для своевременного решения вопроса Абонент должен следовать
рекомендациям специалистов и предоставлять необходимую дополнительную
информацию.
В обращении должны быть четко и грамотно сформулированы вопросы,
требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения.
Чем более подробно будет описана проблема, тем быстрее служба
технической поддержки сможет помочь в ее решении, поэтому желательно
прикрепить к обращению связанные с ним скриншоты, графические
пояснения, лог файлы и т.п.
Запрос считается обработанным, а заявка - предварительно закрытой, после
отправки ответа Абоненту.
Время реакции службы технической поддержки на заявку – рабочие сутки.
Срок решения заявки – в зависимости от сложности поставленного вопроса.
В случае невозможности решения Заявки Заказчика удаленно требуется выезд
службы сервисной поддержки (Регламент работы службы сервисной
поддержки). Заявку в службу сервисной поддержки передает служба
технической поддержки.
Абонент обязуется обеспечить использование электронной переписки в
системе Help Desk исключительно уполномоченными лицами, обеспечить
конфиденциальность полученной от ООО «ТН-ГРУПП» информации.
Все сообщения, передаваемые (получаемые) на указанную электронную почту
Абонента, признаются полученными (переданными) Абонентом.
Всю ответственность за убытки, иные неблагоприятные последствия
неправомерного использования указанной электронной почты несет Абонент.
Техническая поддержка не оказывается по другим каналам
(например, ICQ, форум, GoogleTalk, Skype). Вопросы, заданные по этим
каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в
службе техподдержки. Подобные средства связи рассматриваются только как
средства общения и общих консультаций.
5. ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
Служба технической поддержки ООО «ТН-ГРУПП» предлагает клиентам
несколько уровней технической поддержки, в зависимости от выбранного
тарифного плана.
Таблица уровней технической поддержки указана в приложении 2 настоящего
Регламента.
Уровень 1.Доступен на всех тарифных планах.
Консультация по работе в Wialon представляет собою ответ на полноценно
сформулированный вопрос Абонента о работе в системе мониторинга Wialon
(работа с интерфейсом Wialon). Уровень не включает услуги по анализу
отчетов работы объекта мониторинга и диагностике работоспособности
оборудования.
На тарифных планах «Ультра-Лайт» и Лайт»: Заказчик самостоятельно
принимает решение о необходимости выезда сервисного отдела и обязан
отправить заявку, заверенную подписями уполномоченных лиц и печатью.
Уровень 2. Доступен на всех тарифных планах, кроме «Ультра-лайт».
Консультация по работоспособности оборудования мониторинга представляет
собой ответ на полноценно сформулированный вопрос Абонента,
отправленный
на электронную почту ООО «ТН-ГРУПП» который должен содержать
информацию о контактном лице (тел., эл. почта), техническом состоянии
объекта (например, транспортного средства), местонахождении объекта,
описание причины обращения (например, что не устраивает в работе
оборудования, отображаемом в системе мониторинга Wialon)
Уровень 3. Доступен на тарифных планах «Бизнес» и «Бизнес+»
Сотрудниками службы технической поддержки, в рамках этого уровня, раз в
неделю выполняется проверка работоспособности оборудования за неделю и
предоставляется утвержденный отчет по объектно. Дни предоставления отчета
согласовываются с Абонентом индивидуально.
Уровень 4. Доступен на тарифном плане «Бизнес +»
Сотрудниками службы технической поддержки ежедневно в рабочие дни
(понедельник-пятница)
выполняется
проверка
работоспособности
оборудования и предоставляется утвержденный отчет по каждому объекту,
сверка параметров путевых листов (пробег, заправки, моточасы).
Абонент обязан ознакомиться с данным регламентом до подписания договора,
своевременно знакомиться с изменениями к регламенту и руководствоваться
регламентом, действующим на момент отправки запроса в службу
технической поддержки. Регламент, приложения к нему могут быть изменены,
изложены в новой редакции. Изменения в Регламенте, приложениях к нему
обязательны для Абонентов с момента их размещения ООО «ТН-ГРУПП» в
сети Интернет (на официальном сайте).
Все запросы на выполнение работ в случае отсутствия их в тарифном плане
Исполнитель вправе выполнить, но за дополнительную плату, Исполнитель
выставит отдельный счет за оказанные услуги, согласно прейскуранта,
действующего на день запроса, а Абонент обязан оплатить данный счет не
позднее 5(пяти) рабочих дней с даты выставления.
Приложение 1
Лист контроля качества № __________
дата _______________
Название организации _____________________________________________
Название объекта мониторинга _____________________________________
Ответственное лицо за предоставленные данные _______________________
Должность ответственного лица ____________________________________
Контактные данные ответственного лица: тел. _________________________
эл. почта. __________________________
Пример заполнения
№
п/п
1
Заправка
15:02 15.04.2014
150 л
Значение в
системе
мониторинга
Wialon
151 л
2
Заправка
15:02 16.04.2014
150 л
149 л
3
Заправка
15:02 17.04.2014
4
Пробег
346 км
324 км
5
5,5 ч
5,4 ч
6
Время работы
двигателя
Другой параметр
15:02 15.04.2014 20:02 15.04.2014
15:02 15.04.2014 20:02 15.04.2014
7
И т.д.
8
И т.д.
9
И т.д.
Параметр
характеризующий
работу объекта
Временной
интервал контроля
параметра
Значение по
факту
Результаты
проверки
Подпись ответственного за предоставленные данные лица ________________________________
М.П.
Подпись сотрудника ООО «ТН-ГРУПП» _____________________________ Дата __________________
Приложение 2
Таблица уровней технической поддержки Абонентов
ТП Уровень 1.
ТП Уровень 2.
ТП Уровень 3.
ТП Уровень 4.
Прием обращений по
эл. почте
Прием обращений по
телефону
Выполнение работ
согласно прайс листа
Ультра
лайт
+
+
+
Лайт
Стандарт
+
+
+
+
Стандарт
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Бизнес
+
+
+
Бизнес
+
+
+
+
+