Анализ результатов независимой оценки качества оказания

Анализ
результатов независимой оценки качества оказания услуг МБУ «Чердынский
краеведческий музей им. А.С. Пушкина»
Цель: Оценка качества предоставляемой услуги МБУ «Чердынский краеведческий
музей им. А.С. Пушкина» в 2014 году.
Задачи:
1. изучение нормативных правовых актов с целью определения или уточнения
параметров деятельности учреждения;
2. изучение статистической информации учреждения;
3. проведение
мониторинга
удовлетворенности
посетителей
качеством
предоставляемой услуги МБУ «Чердынский краеведческий музей им. А.С.
Пушкина»;
4. организация и проведение заседаний Общественного совета по культуре при
главе Чердынского муниципального района с целью оценки качеством оказания
услуг МБУ «ЧКМ им. А.С. Пушкина»;
5. Составление плана мероприятий по улучшению качества работы учреждения.
Мониторинг удовлетворенности посетителей качеством предоставляемой услуги
МБУ «ЧКМ им. А.С. Пушкина» проходил с 31.10.2014 по 25.11. 2014 г. Способ
проведения мониторинга – анкетирование. Анкеты располагались при входе в
учреждение, в холле и т.д. и заполнялись посетителями непосредственно при
посещении выставки, экспозиции и мероприятия.
Расчет количества оптантов анкетирования: 45710 реальных посетителей за 9
месяцев 2014 годы : 100% х 1% = 457 человек. В анкетировании приняло участие 490
человек.
Качественный анализ
оптантов по половому, возрастному и образовательному критериям.
1. Из 490 опрошенных представители мужского пола составляют 26 % (128
чел.), женского – 74 % (362 чел.).
1
2. Наиболее представлена по возрасту группа от 20-40 лет - 38 % (188 чел.), на
втором месте – группа в возрасте от 40-60 лет – 36 % (174 чел.), затем группа
в возрасте до 20 лет – 15 % (73 чел.) и, на последнем месте, группа в возрасте
старше 60 лет – 11 % (55 чел.).
3.
Среди 490 оптантов 49 % (241 чел.) имеют высшее образование, 34 % (164
чел.) – среднее общее или среднее специальное образование, 12 % (59 чел.) –
учатся в школе и 5% (24 чел.) – обучаются в ВУЗе.
Качественный анализ результатов анкетирования по оценке удовлетворенности
предоставляемой услуги.
Из общего количества участников анкетирования 47 % (231 чел.) посетили МБУ
«ЧКМ им. А.С. Пушкина» впервые, 40 % (198 чел.) - бывают, время от времени и 13
% (61 чел.) – постоянные посетители.
2
На вопрос «Вам здесь сегодня понравилось?» 99 % (486 чел.) оптантов ответили
«ДА», 1% (4 чел.) – «ЗАТРУДНЯЮСЬ» и 0 % (0 чел.) – «НЕТ».
98 % (481 чел.) остались довольны комфортными условиями услуги, 2 % (9 чел.)
не совсем и среди опрашиваемых нет оптантов, которые были не довольны
комфортом.
Вам было комфортно находиться здесь?
При оценке удовлетворенности ценой билета 82 % (402 чел.) считают, что цена
билета является справедливой, 12 % (58 чел.) – заниженной, 4 % (18 чел.) –
посещение должно быть бесплатным и 2 % (12 чел.) – завышенной.
3
Большинство опрошенных посетителей планируют обязательно снова посетить МБУ
«ЧКМ им. А.С. Пушкина», которые составляют 49 % (243 чел.). 29 % (141 чел.) – да,
если представится случай, 12 % (57 чел.) – сомневаются и пока не знают, 10 % (48
чел.) – да, если будет новое мероприятие, и, только, 0 % (1 чел.) ответил «НЕТ».
Выводы:
1. Качественный анализ оценки удовлетворенности посетителями предоставляемой
услуги МБУ «ЧКМ им. А.С. Пушкина» показал, что услуга оказывается на достаточно
высоком уровне и полностью удовлетворяет посетителей. Если учесть тот факт, что
большинство оптантов были в музее впервые, то можно говорить о достоверности
полученных результатов анкеты.
2. Если объединить такие положительные ответы в пятом вопросе, как «да, обязательно»;
«да, если будет новое мероприятие» и «да, если представится случай», то
планирующих посетить вновь музей составит 88 % (432 чел.);
3. На основе качественного анализа всех вопросов анкеты можно составить социальный
портрет посетителя МБУ «ЧКМ им. А.С. Пушкина»: «Это женщина в возрасте от 20 до
40 лет, имеющая высшее образование, которая впервые посетила данное учреждение
культуры, удовлетворенная предоставляемым комфортом, ценой билета и
планирующей обязательно снова посетить данный музей».
4. При качественном анализе результатов анкетирования с отрицательными или
сомневающимися ответами были выявлены следующие факты:
 4 оптанта, которые затрудняются ответить на второй вопрос «Вам здесь сегодня
понравилось?» являются представителями как мужского пола (2 чел.), так и
женского (2 чел.). Трое из них не знают, смогут ли снова посетить данное
учреждение культуры. Двое из них имеют высшее образование, по одному учатся в
школе и в ВУЗе;
 12 % (58 чел.), считающих цену билета заниженной являются представителями
мужского пола 20 чел. и 38 чел. – женского пола. Большинство из них 48 % (28
чел.) – это в возрасте от 20-40 лет и имеют высшее образование 57 % (33 чел.);
5. Необходимо предусмотреть ряд мероприятий, связанных с привлечением посетителей
в возрасте до 20 лет, обучающихся в школе и Вузах.
6. Проанализировать ценовую политику билетов.
7. Необходимо учитывать и тот факт, что в анкете нет вопроса, связанного о месте
проживания оптанта.
4