Повышение эффективности государственного управления

Измерение результативности в социальной сфере как
нацеленность органов власти на повышение эффективности управления
регионом
Повышение эффективности государственного управления является
основной целью проводимой в России административной реформы. Важным
направлением в рамках достижения данной цели выступает повышение
качества и доступности государственных услуг как основного аспекта
эффективности
публичного
управления.
Суть
современных
реформ
государственного управления состоит в переходе на клиентскую ориентацию
органов
исполнительной
власти,
предполагающую,
прежде
всего,
нацеленность их работы на удовлетворение запросов своих потребителей –
граждан и организаций.
Одним из важнейших показателей оценки социальной эффективности
государственного управления являются следующие социальные факторы:
удовлетворённость населения деятельностью органов власти, уровень
социальной напряжённости и другие, отражение которых мы наблюдаем в
коммуникативных барьерах. Соответственно, вопрос о соответствующей
целям взаимодействия коммуникативной деятельности стоит острее, чем в
других сферах социальной коммуникации. Здесь необходимо находить точки
отсчёта для выработки критериев эффективности процесса коммуникации в
государственном управлении, исходя не только из осознания целей в системе
целей социального управления, но представления об эффективности обмена
информацией, об информационном воздействии через взаимодействие. В
обратном, случае снижается эффективность государственного управления, а,
значит, происходит отчуждение власти и общества, создаются барьеры
коммуникации. Для преодоления возникающих барьеров и предупреждения
их возникновения необходимо учитывать:
- удовлетворённость условиями жизни, безопасность проживания;
- равномерность развития социальной инфраструктуры;
- общественное мнение.
В связи с этим очевиден вывод о необходимости разработки в субъекте
проекта стратегии формирования и развития целостной и эффективной
коммуникативной системы. Стратегия должна отражать необходимость
решения следующих задач (связь стремление – цель - задачи):
- формирование в субъекте целостной и эффективной системы
информирования социальных субъектов о текущей и перспективной
деятельности органов государственного управления;
- регулярный мониторинг общественного мнения, сведение в единый
информационный
массив
результатов
социологических
исследований,
касающихся социальных субъектов и деятельности органов государственного
управления;
- формирование системы эффективной «обратной связи» социальных
субъектов и органов государственного управления.
Результатом решения перечисленных задач может стать:
- создание целостной системы информирования социальных субъектов
о функционировании органов государственного управления;
- получение объективных данных (в том числе, в динамике),
характеризующих
общественное
мнение
в
отношении
различных
составляющих жизнедеятельности субъекта федерации;
- возможность полноценного учета мнения социальных субъектов при
принятии решений органами государственного управления;
- повышение
гражданской
активности
социальных
субъектов,
вовлечение населения в процесс решения вопросов местного значения,
общественное обсуждение принимаемых нормативных актов.
Результатом решения перечисленных задач может стать:
- создание целостной системы информирования социальных субъектов
о функционировании органов государственного управления;
- получение объективных данных (в том числе, в динамике),
характеризующих
общественное
мнение
в
отношении
составляющих жизнедеятельности субъекта федерации;
различных
- возможность полноценного учета мнения социальных субъектов при
принятии решений органами государственного управления;
- повышение
гражданской
активности
социальных
субъектов,
вовлечение населения в процесс решения вопросов местного значения,
общественное обсуждение принимаемых нормативных актов.
В случае успешной реализации проекта стратегии польза будет для
всех участников. В частности, органы государственного управления смогут
преодолеть или ослабить коммуникативные барьеры в части отчуждения во
взаимоотношениях с социальными субъектами, уменьшения не всегда
обоснованных претензий к власти, снижения патерналистских настроений. В
результате преодоления коммуникативных барьеров можно предположить
рост авторитета органов государственного управления, а также повышение
общественного
доверия
к
их
деятельности,
более
активное
и
заинтересованное вовлечение социальных субъектов в процесс подготовки и
принятия решений органов государственного управления, возможность
реально учитывать мнение социальных субъектов на стадиях подготовки,
принятия и реализации решений. Расширение правотворческих инициатив
социальных субъектов, повышение их общественной и гражданской
активности.
Именно для сферы государственного управления в целом наиболее
актуален вопрос о разнообразных способах совершенствования механизма
социального взаимодействия, а проведение мониторинга служит укреплению
указанного механизма. Важнейшим компонентом системы мониторинга
публичного
управления является мониторинг
оказываемых органами
исполнительной власти государственных услуг.
Региональный
мониторинга
(Брянская
соответствия
область) опыт
качества
проведения
фактически
указанного
предоставляемых
государственных услуг утвержденным требованиям к качеству даёт
возможность утверждать, что эффективность таких исследований довольно
высокая.
Возможность
получения
объективной
информации
об
эффективности управления в социальной сфере способствует внедрению в
работу органов государственной власти эффективных современных методик
управления, адекватных по сложности новым условиям и требующих от
системы публичного администрирования открытости, оперативности и
адекватности по отношению к запросам внешней среды. Кроме того,
результаты
мониторинга
позволяют
определить
и
пути
улучшения
практически любой государственной услуги, поскольку в распоряжении
управленцев есть информация, полученная при регулярном измерении
результатов
работы,
хотя
измерение
результативности
не
может
рассматриваться как панацея.
Мониторинг не может объяснить, почему достигнут именно такой
эффект,
не
может
измерить
все
виды
результатов.
Измерение
результативности даёт полезную информацию и помогает принимать
правильные решения, но ни в коей мере не заменяет содержательного
анализа явлений. При анализе полученных результатов необходимо
учитывать как внутренние, так и внешние факторы, влияющие на их
значение. Так, например, дополнительных исследований требует проблема
значительного
разрыва
удовлетворенности
возможностью
получить
справочную информацию об оказываемых услугах: на удовлетворённость
этим аспектом взаимодействия указали 74,3% опрошенных по отрасли
культура, 68,3% - по социальной защите и 46,2% - по здравоохранению.
Измерение результативности даёт полезную информацию и помогает
принимать правильные решения, но ни в коей мере не заменяет
содержательного анализа явлений. При анализе полученных результатов
необходимо учитывать как внутренние, так и внешние факторы, влияющие
на
их
значение.
непредвиденное
Внутренним
значительное
фактором
сокращение
может
персонала
быть,
(или
например,
ресурсов)
учреждения. Внешними факторами являются недавние законодательные
изменения в регионе или на федеральном уровне.
Из
бесед
с
интервьюерами,
анализа
комментариев
можно
предположить, что далеко не все респонденты чётко представляют, что
включает в себя бюджетная услуга, поэтому часть вопросов (напр. связанная
с дополнительной оплатой получаемых услуг, с оценкой факторов,
оказывающих негативное влияние на качество предоставляемых услуг в
учреждении), вызывали объективные затруднения и как нам кажется,
результаты анкетирования по этим вопросам можно использовать и
интерпретировать с определёнными ограничениями.
Представляется, что для повышения качества предоставляемых
бюджетных услуг необходимо проводить обширную разъяснительную
работу среди населения по структуре самих услуг, условиям их получения, а
сами стандарты сделать более доступными потребителям бюджетных услуг.
Также целесообразно проведение разъяснительной работы и для лиц,
оказывающих бюджетные услуги, с целью ориентации их деятельности на
удовлетворение
запросов
потребителей
как
базовой
ценности
деятельности
качества
профессиональной деятельности.
Регулярное
измерение
результатов
предоставляемых гражданам услуг и использование полученной информации
для улучшения работы органов власти, несомненно, должно стать
первоочередной целью. Кроме того, мониторинг даёт доказательства наличия
позитивных/негативных результатов, которые могут быть использованы при
бюджетном планировании. Дальнейшая работа по налаживанию механизма
обратной связи от граждан сможет существенно повысить качество
предоставляемых бюджетных услуг.
Включение конкретных, понятных населению целевых показателей по
оказываемым бюджетным услугам в деятельность бюджетных организаций и
мониторинг результативности помогли бы руководителям и персоналу
организации,
оказывающей
бюджетные
услуги,
получать
важную
информацию, о том, какие подходы к предоставлению услуг работают, а
какие нет.
Со
всей
очевидностью
можно
утверждать,
что
результаты
исследования должны привести к осознанию необходимости изменения
самих стандартов качества, их большей конкретизации, поскольку они
являются административными регуляторами, а смысловая размытость
приводит
к
имитации
коммуникативной
направленности
действий
государственных органов.
Кроме того, серьёзно стоит проблема информационного взаимодействия
органов власти по совместной (органами власти всех уровней) разработке
стандартов предоставления услуг.
Результаты
исследования
показали,
что
система
контроля
эффективности анализирует лишь количественные показатели, упуская из
виду важные аспекты стратегического управления. В этой связи создание
системы перманентного мониторинга качества предоставляемых услуг будет
способствовать
повышению
их
качества.
Интегрированная
система
предоставления услуг позволит определить сферу ответственности каждого
органа, что будет способствовать упрощению системы оказания услуг в
целом и изменению подходов к определению целей мониторинга.
Проведённый анализ даёт основания утверждать необходимость
осмысления и более широкого применения научного потенциала региона, что
позволит более обоснованно выбирать органами власти и управления
перспективные технологии управления. Широкое привлечение экспертов к
оценке
качества
имеющееся
предоставляемых
скрытое
услуг
сопротивление
позволит
нововведениям
минимизировать
со
стороны
исполнителей, которое выражается в подчас осознанном занижении целевых
показателей. Кроме того, отмечено неразличение понятий «результаты»,
«продукты» и «эффективность», что приводит к ошибкам в целеполагании и
определении стратегических задач. Объяснение этому возможно лежит в
плоскости понимания чиновниками, что результаты внешней оценки могут
привести к сокращению бюджета отрасли или штата ведомства.
Как
проблему
управления
необходимо
обозначить,
что
в
существующей системе мониторинга качества предоставляемых услуг
задействованы в основном механизмы внутреннего контроля, что не может
не привести к ошибкам. При силовом механизме организации общественной
жизни, когда в решении проблем, непосредственно их касающихся, люди не
участвуют что ведёт к отчуждению их от общих задач и интересов.
Указанное напряжение в органах власти, по мнению автора, снимается
изменением подходов к регулированию сферы оказания услуг, признанием,
что открытость и доступность информации, клиентоориентированные цели в
государственном управлении – это стратегический ресурс.
В случае успешной реализации проекта стратегии польза будет для
всех участников. В частности, органы государственного управления смогут
преодолеть или ослабить коммуникативные барьеры в части отчуждения во
взаимоотношениях с социальными субъектами, уменьшения не всегда
обоснованных претензий к власти, снижения патерналистских настроений. В
результате преодоления коммуникативных барьеров можно предположить
рост авторитета органов государственного управления, а также повышение
общественного
доверия
к
их
деятельности,
более
активное
и
заинтересованное вовлечение социальных субъектов в процесс подготовки и
принятия решений органов государственного управления, возможность
реально учитывать мнение социальных субъектов на стадиях подготовки,
принятия и реализации решений. Расширение правотворческих инициатив
социальных субъектов, повышение их общественной и гражданской
активности.
Литература
Хатри Г.П. Мониторинг результативности в общественном секторе. – М.,
2005.
Тихонов А.В. К обоснованию программы сетевого метапроекта «Готовность
отечественной системы управления к решению задач модернизации и
экономического развития»//Социальное обоснование стратегий городского,
регионального
и
корпоративного
развития:
проблемы
и
методы
исследований. Материалы IX Дридзевских чтений. – М.: ИС РАН, 2010.
С.165-182