Работа Яны Агаевой

Здравствуйте, мои друзья!
Сегодня хочется поговорить с Вами о деловом общении. Недавно со мной произошел случай,
который оказался не самым приятным. На прошлой неделе завершилась моя стажировка на
телеканале СТС, где я работала в качестве помощника директора по маркетингу. У меня был
определенный фронт работ, с которым я успешно справлялась. Одной из моих обязанностей
было ведение телефонных разговоров с нашими потребителями. Во время моего пребывания в
компании, был объявлен конкурс, победители которого получали в подарок пиццу. Для этого
требовалось лишь смотреть в определенное время СТС и едва завидев кодовое слово на экранетут же звонить к нам в офис. Первый дозвонившийся получал вкусную, аппетитную пиццу
абсолютно бесплатно. Все, кто дозвонился вторым, как Вы понимаете, пиццу уже не получал,
зато вместо этого обретал неумолимое желание смотреть канал и дальше, дабы получить свою
пиццу, ну уж если не сегодня, то завтра обязательно! Прямо сказать, любителей бесплатной
пиццы оказалось немало. В случае, если человек не становился победителем, я вежливо
объясняла ему почему так произошло и подбадривала, сообщая, что выиграть можно в
последующие дни, так как длительность акции составляла аж 3 недели. Все понимали, никто не
ругался, расстраивались, конечно, если были не первыми, но тем не менее. Зато сколько
радости было у победителей! Но, как и во всем, тут оказалась своя ложка дегтя. Дело в том, что
по окончании первой недели акции, люди стали хитрить, пытаясь выиграть пиццу по нескольку
раз, хотя в условиях было четко написано, что победить можно один, и только один раз. Людей
много - пиццы мало, поэтому, победил один раз- получаешь одну пиццу за все время
проведения акции.
И вот он, конкретный пример неудачного делового общения. Это было в понедельник. Девочка
Настя, одиннадцати лет, очень любит телеканал СТС и смотрит все сериалы, которые
транслируются. В то время, когда в эфир выходит кодовое слово, она как раз находится дома, и,
по всей видимости, сидит перед телевизором. В этот самый понедельник она дозвонилась
первой, ответила правильно и я, от лица всего СТС, торжественно и от всей души поздравила
Настю с победой. Пиццу она съела с большим удовольствием - об этом свидетельствовал ее
комментарий в нашей группе Вконтакте на следующий день. Однако находчивая девочка
решила на этом не останавливаться. Уже в среду той же недели, она позвонила нам вновь, но
имя назвала другое, и ответила она верно, НО! Вот незадача - номер телефона уже был
сохранен в нашей базе данных, да и голос ее было узнать несложно. Ей в дружелюбной форме
было поведано о том, что участвовать в акции можно, к сожалению, лишь один раз за все время
ее проведения. Настя все поняла, вежливо попрощалась и повесила трубку. Но через неделю
звонок ее повторился, имя опять было другое, а вот номер телефона и голос, явно остались
прежними. И если после второго ее звонка еще можно было предположить, что честный
ребенок просто невнимательно прочитал условия конкурса и был не в курсе, что участвовать
можно лишь единожды, то в третий раз этот вариант, конечно же исключался.
Здесь и начинается негативная сторона этой ситуации. Сначала Настя пыталась уверить, что
она звонит впервые и ни о какой пицце и не слышала до этого, но после недолгих переговоров
девочка решила идти до конца. Теперь ее версия была следующая: раз в прошлый раз она
выиграла пиццу за себя, то сейчас она хочет выиграть от имени своей мамы, так как она ведь
участия в конкурсе явно не принимала. Все бы хорошо, но члены семьи в данном случае
считаются одним целым, пиццу ведь делили на всех, а значит, участие принимали тоже все, и
как итог- больше выиграть не получится. Переговоры длились еще минут 15, прежде чем Настя
все же поняла, что правда, увы, не на ее стороне. Общаться я пыталась максимально мягко и
спокойно, ведь это клиент. Наш потребитель оказался явно не доволен сложившейся ситуацией.
Мы ждали негативных отзывов в социальной сети, на странице СТС. К счастью все обошлось,
Настя все же поняла свою ошибку. В противном случае, нам бы следовало работать в
негативными отзывами, а это очень серьезно, так как люди увидев подобное, хотят узнать как,
что и почему произошло. Борьба с негативом всегда ведет за собой снежный ком неприятных
последствий. Хорошо, что в нашем случае, это лишь еще один повод задуматься над техникой
снижения агрессии в адрес компании при подобной случае.
Вот такая ситуация произошла. Это еще раз доказывает, что потребители наши- люди не
предсказуемые и с ними только и остается, что работать, работать, и работать…