деловое общение и управленческие конфликты
реклама
Христианский гуманитарно-экономический университет Реферат Студента курса гуманитарного факультета Попескула Александра Александровича Учебная дисциплина: психология управления Тема: деловое общение и управленческие конфликты « __»_________ 20г. Оценка: г.одесса План 1. Введение 2. Деловое общение 2.1 Процесс общения 2.1.1 Нарушение доверия в общении 2.1.2 Роль эмоций в процессе общения 3. Конфликт как процесс 3.1 Специфика проявления управленческого конфликта 3.2 Искажение восприятия 3.3 Выход из конфликта 4. Список использованной литературы -1- 1. Введение. Совместная деятельность людей, объединенных общими целями, становится возможной только благодаря общению людей друг с другом. По своей сути общение является условием индивидуальной и общественной жизни. В самом процессе общения происходит формирование определенных образцов и моделей поведения человека. Постепенно они вплетаются в структуры личности и интериоризируются, т. е. "уходят внутрь". В процессе общения человек формирует образ своего внутреннего "Я", а также усваивает определенную картину мира. Человек, оставаясь наедине с собой, оказывается в состоянии вести внутренние диалоги с самим собой. Общение людей оценивается с помощью различных критериев. Одним их них является эффективность общения. Известный польский психолог и исследователь процессов общения Е.Мелибруда анализирует это явление следующим образом. К эффективности общения он относит степень совпадения передачи другому человеку информации с тем намерением, чтобы его поняли. Эффективное общение, увеличивает взаимопонимание между партнерами, если оно в максимальной степени свободно от искажений. Что означает в этом случае правильно понять другого? Это значит почувствовать то, что он хотел сказать Правильное взаимопонимание, таким образом, зависит от возможностей двух сторон в процессе общения. Общение есть всегда диалог: а) одного человека с другим и б) наедине с собой. Можно сказать, что диалогические связи могут осуществляться на двух различных уровнях: а) на уровне внешней коммуникации и б) во внутреннем, субъективном, мире человека — в его мыслях, образах, воспоминаниях. Эти две системы коммуникации — внешняя и внутренняя — тесно связаны между собой, взаимно пересекаются и дополняют друг друга. Практика взаимодействия между людьми свидетельствует, что степень взаимного понимания между людьми оставляет желать лучшего. Это объясняется тем, что люди неверно воспринимают смысл чужих высказываний, а также приписывают нередко своим партнерам по общению намерения, которых они не имели в своих высказываниях. Кроме того, люди часто не говорят того, что думают и чего на самом деле хотят. Еще одной причиной неправильного понимания слов другого человека является невозможность передать свои мысли во всей полноте, часто они формируются неоднозначно или неадекватно. Иногда люди формулируют свои мысли так, чтобы в случае необходимости можно было отказаться от сказанного. Нередко чувства и мысли, которые проявляются в общении, вступают в противоречие из-за условностей и ритуалов в силу сложившихся норм поведения. Поэтому люди говорят чаще то, что, как им кажется, они должны были бы сказать. -2- 2. Деловое общение. Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредованным, то есть речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода времени, когда бы он находился вне этого процесса жизнедеятельности, вне взаимодействия с другими объектами общества. Деловое общение обычно включено как частный момент в какуюлибо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности, информативным сопровождением его. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир, в отличие от личностного общения между близкими людьми, друзьями, родственниками. Умение вести себя с людьми во время беседы является одним из главнейших факторов, определяющих ваши шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Успехи человека в его делах даже в технической сфере или научной сфере только процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и на процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми с которыми он работает. Деловое общение — это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Спецификой этого процесса является момент регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц. Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственновременная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.). Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в нем непосредственно действует некие социальнопсихологические механизмы. В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или -3- партнерами по переговорам в любой момент (по крайней мере, без определенных потерь в получении информации для обеих сторон). В обычном дружеском же чаще всего не поднимаются такие вопросы, как конкретные задачи и цели, поэтому такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново. Деловое общение в наши дни проникает во все сферы общественной жизни общества. В коммерческие, деловые сферы жизни вступают предприятия всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпренимателей. Компетентность в области делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в каждой области: в области науки, искусства, производства, торговли. Что касается менеджеров, бизнесменов, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, частных предпренимателей то коммуникативная компетентность, то есть способность адекватно реагировать в любой ситуации в процессе общения для представителей этих профессий представляет одну из самых главных составляющих их профессионального облика. Деловое общение как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д. 2.1 Процесс общения . Процесс общения — явление сложное и неоднозначное Мы часто сталкивается с искажениями в восприятии сообщаемых сведений Нередко слова собеседника не воспринимаются, если партнер по общению занят своими мыслями, воспоминаниями, т е он просто "не слышит" того, что ему говорят. Случается, что человек абсолютно уверен в том, что понимает сказанное, и неосознанно искажает слова в соответствии со своими изначальными установками При внутреннем убеждении типа "я и так знаю, что хотите мне сказать", люди отгораживаются от информации, которая не согласуется с их ожиданиями. В этом случае они слушают других скорее с целью оценки. Такое оценочное отношение к говорящему позволяет использовать крайние суждения при интерпретации получаемой информации. 2.1.1 Нарушение доверия в общении. Основным источником нарушения общения является отсутствие взаимного доверия между партнерами по общению. При нарушении межличностного общения необходимы способы его улучшить. Согласно мнениям психологов, имеются факторы, от которых существенным образом зависит успешность общения между людьми. Один из факторов, способствующих взаимопониманию — степень доверия слушателя к тому, что ему говорят. -4- Уровень доверительности в общении может быть повышен за счет следующих моментов: а) открытой демонстрации своих намерений, б) доброжелательного отношения в общении, в) проявления компетентности в обсуждаемом вопросе, г) умения убедительно излагать свои мысли. Если говорящий скрывает свои истинные намерения, он применяет различные отвлекающие маневры. Надежность в общении - основывается на готовности доверять собеседнику, верить его словам. Эффективность общения повышается, если мысли формулируются конкретно и понятно. Эффективность общения увеличивается, если мы берем на себя ответственность за то, что говорим. Можно выделить другой критерий общения — степень удовлетворения потребности в выражении своих чувств. Жизненная практика свидетельствует, что у людей часто проявляется тенденция отвергать или игнорировать свои или чужие эмоциональные переживания, если они кажутся неприятными или нежелательными. Индивидуальные способы удовлетворения потребности в выражении чувств формируются обычно под влиянием конвенциональных норм, принятых в семье или социальных группах. Способ выражения внутреннего состояния человека зависит не только от того, что он чувствует, а также от того, какими средствами выражает эти чувства. 2.1.2 Роль эмоций в процессе общения . Общаясь, люди постоянно испытывают различные эмоции. Причем, способ выражения и передачи эмоций является важнейшим фактором улучшения межличностных отношений. Если между людьми возникают проблемы в процессе общения, это зависит не от того, что люди испытывают те или иные чувства, а от того, что чаще всего они не умеют адекватно их выразить. Распространенным является мнение о том, что эмоции и чувства человека мешают общению между людьми. Люди стремятся сдерживать чувства для того, чтобы поступать логично, рационально, сохранять объективность. На самом деле уход от истинных чувств приводит к тому, что люди не могут вести себя конструктивно в отношении с другими. Распространенной формой искажения информации является ее избирательность в процессе общения людей. Имеется множёствьо средств, с помощью которых люди выражают свои чувства. Однако часто они передаются опосредованно, т.е. в неявной форме. Можно выделить несколько различных способов передачи информации в эмоциональном сопровождении при межличностном общении: - Одним из способов опосредованного сообщения о чувствах являются так называемые "риторические вопросы". Обычно они выражают досаду и раздражение. -5- Кроме того, с их помощью становится возможным привлечь внимание собеседника к своим переживаниям, а также вызвать ответную реакцию своего партнера. Примером может быть высказывание: "Вы будете когданибудь вести себя должным образом?" Применение риторических вопросов ничего не меняет в общении людей По-существу. - Опосредованное выражение чувств может принимать форму приказов и запретов. Например: "Вы должны немедленно извиниться передо мной!" С помощью приказов и запретов человек, обладающий возможностью контролировать действия других, старается ограничить их. - Формой выражения чувств является ругательства и проклятия, позволяет избавиться от гнева и злости. Эта форма экспрессии обычно вызывает наибольшее количество возражений и протестов. Такое поведение носит деструктивный характер и отрицательно сказывается на человеческом общении, приводя к конфликтам . - Для опосредованного выражения раздражения, недовольства, жалости и др. нередко используются в межличностном общении выговоры и претензии. Обычно это вызывает недовольство и протест со стороны партнера по общению. Употребление выговоров и претензий связано с потребностью выразить скопившиеся отрицательные эмоции и чувства. В претензиях содержатся неправомерные обобщения, выражающиеся словами "никогда", "опять", "всегда" и т п. Обычно на эти приемы отвечают тем же, в результате чего общение между людьми ни к чему хорошему не приводит . - Нередко собеседник пытается вызвать у другого человека чувство неловкости и стыда, используя иронические и саркастические замечания. При употреблении иронии, говорящий хочет не только задеть своего партнера, но и опосредованно выразить собственные отрицательные эмоции. Применение иронических замечаний, несмотря на видимость одобрения или похвалы, на деле заключается в утонченном нападении на другого человека с применением элементов критики и дискредитации личности. Иронические замечания служат для маскировки истинных чувств, и изоляции истинных переживаний. Возможно применение также и самоиронии для снижения уровня собственных переживаний . - Очень распространенным в процессе общения между людьми является применение порицаний и похвал. В них содержатся некоторые наблюдения относительно других людей. Одновременно они являются определенной формой эмоциональной экспрессии. - Достаточно частым применяются сравнения и метафора. Чтобы правильно ими пользоваться, необходимо представлять, как будет чувствовать себя ваш партнер при использовании этого метода в общении. В процессе общения людей независимо от того, кем они являются' руководителем и подчиненным или просто деловыми и иными партнерами, важнейшее значение приобретает возможность воспринимать и познавать друг друга. -6- В основе этого лежит активная деятельность людей в определенном контексте межличностных отношений. 3. Конфликт как процесс . Конфликт можно рассматривать в узком и в широком смыслах. В узком — это непосредственное столкновение сторон. В широком — процесс, состоящий из нескольких этапов, в рамках которого столкновение является лишь одним из них. На первом этапе складывается конфликтная ситуация, то есть такое положения дел, при котором ценности, интересы, установки сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет. Она может возникнуть как «по инициативе» сторон, так и без их участия, в том числе и быть переданной им «по наследству», как, например, известная «кровная месть», или вендетта. Элементами конфликтной ситуации, являются во-первых, ее участники. Прежде всего, это противостоящие друг другу стороны, или оппоненты (на практике оппоненты не всегда сразу «выкристаллизовываются»), каждый из которых обладает определенной силой, материальными и информационными ресурсами статусом. К первому относятся индивиды; ко второму — группы; к третьему — организации. Индивид, вырабатывающий решение в диалоге с самим собой, считается оппонентом нулевого ранга. Другие участники могут выступать в роли подстрекателей, пособников, организаторов, прямо в конфликте не участвующих. Подстрекатель — это лицо, подталкивающее оппонентов к противоборству; пособник содействует им советами, технической поддержкой (в групповых конфликтах обычно все члены группы становятся пособниками лидера); организатор планирует конфликт, но также не обязательно участвует в прямом столкновении. Во-вторых, элементом конфликтной ситуации является объект, который и вызывает ее к жизни. Чаще всего он бывает неделим в широком смысле слова либо вообще, либо «по справедливости», что мешает нормальной работе. Поэтому стороны, преследуя свои интересы, претендуют на решающее или единоличное манипулирование им. Объектом обычно является дефицитный ресурс, например, руководитель, за влияние на которого сталкиваются различные группировки подчиненных. Различие взглядов сторон на объект образует предмет конфликтной ситуации. Но она может быть и безобъектной, вызванной лишь различием взглядов на нечто, что не состашшет реальных помех для сторон. В соответствии с этим по характеру конфликтные ситуации принято делить на объективные и субъективные. Последние по природе всегда эмоциональны и часто являются следствием психологической несовместимости людей, их непонимания и нежелания понять друг друга. Если же различия во взглядах мнимые, и люди просто по-разному выражают одно и то же мнение -7- конфликтная ситуация оказывается не только субъективной, но и беспредметной. На поведение человека в конфликтной ситуации влияет глобальный интерес, цели ближайших и отдаленных действий, оценка своего положения, шансов на успех, представление о целях, способах действия противника и общих перспективах. Со временем конфликтная ситуация может исчезнуть, если перестанет существовать сам объект, породивший ее; сохраниться в прежнем состоянии; трансформироваться в другую; обостриться под воздействием инцидента, то есть события или обстоятельства, послужившего толчком или поводом к столкновению оппонентов. Инцидент, представляющий собой вторую фазу конфликта, может быть целенаправленно спровоцированным, или произойти случайно в силу сложившихся обстоятельств, существовать реально, или в воображении сторон. На этой фазе противостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения, которые прямо или косвенно направлены на то, чтобы помешать противоположной стороне реализовать свои интересы. В результате происходит обострение и распространение конфликта — его эскалация, когда деструктивное поведение сторон еще больше запутывает проблему так, что невозможно найти ни правых ни виноватых. 3.1 Специфика проявления управленческого конфликта. Управленческая деятельность часто протекает на фоне действия конфликтных ситуаций. Конфликтные ситуации, переходящие часто в конфликты, являются неотъемлемой частью человеческих отношений. Обычно конфликты, если говорить не о деловых, а о межличностных конфликтах, возникают по психологическим причинам. Ими могут быть различия в интересах, желаниях, целях поведения, личностных особенностей и др. В жизнедеятельности организации как коллектива постоянно возникают и преодолеваются многочисленные сиюминутные коллизии в общении людей. Разумеется, не все из них подпадают под определение «конфликт» и требуют соответствующей реакции со стороны руководства. О наличии конфликта* судят по свойственным для конфликтной ситуации проявлениям, присущим ей признакам. Они специфичны для управленческой организации. На бытие рассматриваемых конфликтов влияет особенность их природы. Общей формой проявления преимущественно объективных по природе конфликтов можно считать дезорганизацию данной целевой группы как оборотную сторону необходимых изменений. Дезорганизация — такое состояние, при котором групповые нормы, шаблоны коллективных действий в той или иной мере приходят в несоответствие с новыми потребностями. Начинается поиск новых процедур действий и обновление отдельных -8- элементов функций. Обычно для этого состояния характерны противоречия по поводу способов деятельности в изменяющихся условиях. Дело доходит до злобных осуждений тех, кто защищает старые образцы поведения и реализации управленческих обязанностей. Формируются группыинициаторов изменений и их противников. Актуализируется проблема взаимоотношений поколений в коллективе и оценки опыта старших сотрудников. Происходит смена неформальных лидеров, а в критической ситуации — и формальных носителей высшей для организации административной власти. Таким образом, дезорганизация на субъективном уровне проявляется в виде нарушения согласованных действий членов группы, т.е. несогласия. Если согласие характеризует способность индивидов координировать друг с другом свои действия на основе признанных в организации норм и общих представлений о функциях системы, то несогласие означает нарушение оснований совместных действий отдельными группами организации (секторами), складывающимися во фракции (обособленные группировки). Несогласие как форма проявления конфликта — это нечто большее, чем расхождение представлений между отдельными индивидами по каким-то частным вопросам, не имеющим значения для организации. В контексте конфликтной ситуации разногласие фиксирует столкновение взглядов и позиций по поводу групповых норм и ценностей, являющихся общезначимыми, по вопросу об общем понимании того, как следует определять новую ситуацию и приспосабливаться к ней, как действовать скоординировано, чтобы осуществлять свои функции. Несогласие — это отказ образовавшейся внутри организации первичной группы от предписанных шаблонов, норм поведения, это — неисполнение в той или иной мере своих обязанностей, поскольку оспаривается их легитимность (обоснованность) в изменяющейся ситуации. При наличии несогласия как проявления конфликта подрывается доминирование общего умонастроения в организации, отсутствует единство (хотя бы в основе) формальной и неформальной структур отношений. Теряется идентификация образующихся частных групп с ценностями всей целевой группы-организации. В условиях действия конфликтных ситуаций выделяют различные модели поведения людей. В соответствии с моделью Д Джонсона. В конструктивном разрешении конфликтов играют роль факторы; Адекватность отражения конфликта. Ошибка людей состоит в том, что они часто неправильно воспринимают собственные намерения, позиции, действия. Их оппоненты также могут ошибочно воспринимать сказанное или виденное ими . В соответствии можно говорить о типичных искажениях в восприятии. К ним относятся: -"Иллюзия собственного благородства". Это означает, что в конфликте люди кажутся жертвами противника, моральные принципы которого весьма сомнительны, а мы — поборниками справедливости и истины. -9- Как правило, каждая сторона уверена в своей правоте и убеждена, что "противник" не хочет поступать по справедливости. - "Поиск соломинки в глазу другого". Каждый из "противников" четко видит недостатки другой стороны, но не осознает своих собственных. Каждая из конфликтующих сторон с негодованием реагирует на действия другой стороны, но не замечает смысла собственных действий. - "Двойная этика". "Противники" осознают, что совершают одинаковые поступки по отношению друг к другу. Однако собственные действия расцениваются каждой стороной как допустимые и законные, а действия своего "противника" — как нечестные и недозволительные. - "Все ясно". Каждая из конфликтующих сторон упрощает ситуацию до такой степени, чтобы это подтверждало мнение о том, что его действия правомерны и правильны, а действия противоположной — неадекватны и плохи. 3.2 Искажение восприятия . Причины, которые приводят к искажению восприятия ситуации, способствуют углублению конфликтной ситуации. При сильном искажении восприятия в конфликте человек может оказаться в "ловушке собственной предвзятости", поскольку он не замечает никаких иных чувств своего партнера, кроме враждебности. Тогда человек переходит в наступление и обороняется . Стратегия поведения конфликтующих сводится к тому, что одна сторона старается сделать больно другой и скрывает любую информацию о себе. В ходе конфликта бессмысленно что-либо решать. Однако желательно все же заботиться, чтобы не унизить и не обидеть своего партнера. Взаимное выражение чувств в процессе конфликтного общения является необходимым, поскольку иначе невозможно перейти к конструктивному обмену мнениями. Для того чтобы имело место конструктивное решение конфликта, целесообразно использовать некоторые формы общения: а) высказывания, передающие смысл понятого и стремление получить подтверждение того, что сказанное вашим партнером вы поняли правильно, б) открытые и личностно окрашенные высказывания по поводу вашего состояния, чувств и намерений, в) информация, содержащая обратную связь о восприятии вами партнера и его поведения, г) подтверждение, что вы воспринимаете вашего партнера как личность, несмотря на его критику и сопротивление . Создание климата взаимного доверия и сотрудничества основано на стремлении к согласию и взаимопониманию, а также нежелании использовать слабые и уязвимые стороны противника. Если обе стороны заинтересованы в достижении общего результата и стремятся к сотрудничеству при этом, в таком случае конфликт решается эффективней. -10- Наличие общей цели и опыт совместной деятельности сближает партнеров. Это облегчает "риск открытости в общении". Показательно, однако, что люди часто даже не представляют, что они могут сотрудничать с человеком, с которым находятся в конфликтных отношениях. Чем лучше партнеры осознают существо отдельных элементов конфликта, тем легче им будет нормализовать поведение. Желательно, чтобы обе конфликтующие стороны могли согласовать свои воззрения на то, как они определяют ситуацию конфликта. 3.3 Выход из конфликта. Выход из конфликта предполагает использование нескольких существенных моментов. Поиск путей выхода из конфликта: - Определение основной проблемы, связанной с возникновением конфликта. Часто конфликтующие стороны не осознают, в чем состоят' сходства и различия в точках зрения на возникшую проблему, приведшую к конфликту. Для определения сходства во взглядах на проблему требуется ответить сна вопросы — как вы понимаете проблему, а также какие действия партнера привели к конфликту с вами; — как ваш партнер понимает проблему, а также как он понимает ваши и свои действия, приведшие к конфликту; — способствует ли ваше поведение развитию конфликта, — какова ваша общая проблема, которую необходимо решить, — в чем состоит ваше расхождение с партнером, — в чем вы сходитесь со своим партнером. - Определение причины конфликта. Чтобы конфликт вновь не возник между вами и вашими партнером, важно понять причины, приведшие к нему. Знание их может предотвратить подобную ситуацию в будущем. Следует понять, что является совершенно для вас неприемлемым в поведении и действиях партнера, а также осознать, какие ваши действия не принимает партнер. И, наконец, необходимо уяснить, что явилось причиной конфликта. - Поиск путей разрешения конфликта и совместное решение о выходе из него. Осознание общей цели способствует решению этой задачи. Обе стороны должны осознать общие цели действий и возможные пути разрешения конфликта. Следует помнить, что нет универсальных способов выхода из конфликтных ситуаций. Для решения конфликта единственно возможным является волеизъявление и упорство. Важными являются также последовательные шаги по выходу из конфликта обеих противоборствующих сторон. Существуют различные модели поведения в условиях конфликтных ситуаций, каждая из которых имеет свои психологические характеристики. -11- Одну из моделей называют "деловой спор". В этой модели между участниками существуют разногласия по конкретному вопросу их совместной деятельности. Обе стороны верят в возможность соглашения. В целом характер таких взаимоотношений можно назвать как товарищеский, имеющий тенденцию прийти к согласию. Однако существует ряд ситуаций, когда зона разногласий становится очень широкой. Модель такого типа можно назвать "формализацией отношений". Конфликт касается уже не какого-то одного аспекта взаимной деятельности, а нескольких. В подобной ситуации партнеры по общению не видят возможности соглашения и ищут внешние, официальные способы разрешения конфликта. Например, один из способов решения конфликта они видят в обращении за помощью к начальству или коллективу. Возможным является и такой тип взаимодействия между конфликтующими сторонами, как "психологический антагонизм". Модель такого типа характеризуется тем, что расширяется зона рассогласований, она становится более неопределенной, увеличивается субъективизм в подходах к решению проблемы. Существующие разногласия раздуваются, отношения между партнерами приобретают оттенок неприятия друг друга, нет стремления к согласию, нередка взаимная враждебность, применяются недозволенные приемы, в том числе задеваются личностные качества. Преобладает стремление к избеганию всяких контактов. Действия партнеров обусловливаются негативной установкой. Конфликтные ситуации могут развиваться различным образом и выходы из конфликтов тоже бывают разные. Они зависят не только от самого характера разногласий, но также определяются восприятием ситуации ее участниками и избираемой ими стратегией поведения. Выход из конфликта может быть рациональным и нерациональным . Рациональный способ выхода из конфликта обычно подразумевает активный поиск путей преобразования создавшейся ситуации и удовлетворение потребностей человека, мобилизацию его усилий для достижения поставленных целей. Возможны, однако, случаи, когда люди не хотят "ввязываться" в создавшийся конфликт. Это связано, как правило, с возникновением отрицательных эмоций. Эти эмоции еще более углубляются, если человек принимает для себя позицию постороннего наблюдателя. Наряду с рациональным путем выхода из конфликта, возможен противоположный ему путь — нерациональный, или, иными словами, нереалистичный путь. Одним из вариантов его является отказ от желаемой потребности. В таком случае человек снижает искусственно ценность своей неудовлетворенной потребности, пытается смягчить эмоциональное напряжение за счет разрядки, что не приводит к достижению поставленной цели. -12- 4. Список использованной литературы . 1. Психология управления. Розанова В.А. М.1999 г. 2. Организационно управленческий конфликт. http://www.iu.ru/biblio/archive/serkin_osnovi/07.aspx 3. Управленческие конфликты. http://www.pragmatist.ru/category/upravlencheskie-konflikty 4. Деловое общение. http://dialog.freest.org/
