Организация обслуживания в гостиницах и турисических

ФГБОУ ВПО «Московский государственный гуманитарный
университет им. М.А. Шолохова»
Экономико-технологический колледж
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА
дисциплины «Организация обслуживания в
гостиничных и туристических комплексах»
для специальности
100105 «Гостиничный сервис»
Москва
2012
1
Пояснительная записка
Учебная дисциплина «Организация обслуживания в гостинице и туристских
комплексах» является специальной дисциплиной,устанавливающей базовое
знание для получения профессиональных знаний и умений.
Предметом изучения учебной дисциплины являются правила
предоставления гостиничных услуг, формы организации обслуживании в
гостиницах и туристских комплексах,работа службы эксплуатации
номерного фонда,технология приёма и размещения эксплуатации номерного
фонда,технологии приёма и размещения проживающих, организация
питания, дополнительные услуги,вопросы обеспечения безопасности
проживающих в гостинице и туристских комплексах.
Изучение теоретических основ «Организация обслуживания в гостинице и
туристских комплексах» способствует формированию у студентов комплекса
знаний и умений для обеспечения организации высокоэффективного и
качественного обслуживания потребителей услуг в гостиницах и туристских
комплексах.
Дисциплина «Организация обслуживания в гостинице и туристских
комплексах» базируется на знаниях и умениях,полученных студентами при
изучении дисциплин: «Сервисная деятельность», «Гостиничная индустрия»,
«Менеджмент», «Управленческая психология» и др.
При изучении дисциплины необходимо постоянно обращать внимание
студентов на нё характер, показывать, где и когда изучаемые теоретические
положения и практические умения могут быть использованы в будкщей
практической деятельности. Изучение материала необходимо проводить в
форме, доступной пониманию студентов.
Для проведения занятий целесообразно использовать комбинированные
уроки, практические занятия, лекционно-семинарские занятия, а для лучшего
усвоения учебного материала- проводить дискуссии по актуальным
проблемам в области организации обслуживания туристов различными
услугами, предоставляемыми гостиницами и туристскими комплексами,
деловые игры, решать ситуации,работать со специализированными газетами
и журналами, методическими и справочными материалами,
специализированной литературой, законодательными и нормативными
актами РФ, инструктивными и руководящими материалами министерств и
ведомств, публикациями периодической печати, применять технические
средства обучения и вычислительную технику, организовывать экскурсии на
предприятия гостиничного типа.
2
Рабочая программа рассчитана на 159 часов (из них 50часов-практические
занятия, 30 часов- курсовая работа, 5 часов – контрольная работа, 6 часов –
анализ контрольной работы и подведение итогов) . Изучение дисциплины
«Организация обслуживания в гостинице и туристских комплексах»
проводится в течение трёх семестров (4-ого семестра 2 курса, 5-ого и 6- ого
семестров 3 курса обучения) . Согласно учебному плану образовательного
учреждения по семестровое деление часов таково: 43 ч.:40 ч.: 76 ч.
соответственно.
Для проверки знаний студентов по пройденному учебному материалу по
дисциплине проводятся 3 обязательные контрольные работы (ОКР) по
вариантам, ежегодно рассматриваемым на заседаниях цикловой комиссии
иностранных языков и гостиничного сервиса и утверждённым председателем
этой комиссии. После проведения ОКР предусмотрен анализ контрольной
работы и подведение итогов по пройденному материалу на последнем
занятии каждого семестра.
Темы 2 и 3 были поменяны местами по последовательности изучения,
поскольку сначала целесообразно изучить работу службы приёма и
размещения гостиничного предприятия,
а затем уже работу службы
номерного фонда. Темы 1, 3, 4, 5 были сокращены с 14 до 12 часов, с 30 до 28
часов, с 14 до 12 часов и с 23 до 16 часов соответственно. А тема 6
увеличена с 16 до 18 часов. Такие изменения способствовали
высвобождению 5 часов на проведение контрольных работ и 6 часов- на
анализ контрольных работ и подведение итогов.
По данной дисциплине предусматривается выполнение курсовой работы,
являющейся формой контроля учебной работы студентов. Консультации по
курсовой работе являются одними из основных видов учебных занятий по
дисциплине.
Виды промежуточной аттестации студентов по данной дисциплине- 2
дифферецированных зачёта и экзамен по всему курсу изучения дисциплины
«Организация обслуживания в гостинице и туристских комплексах» .
В целом материал в программе группируется 6 темами:
1.Формы и содержание организации обслуживания в гостиницах и
туристских комплексах;
2.Технология работы службы приёма и размещения проживающих;
3.Эксплуатация номерного фонда;
4.Организация питания в гостиницах и туристских комплнксах;
5.Организация предоставления дополнительных и сопутствующих услуг
в гостиницах и туристских комплексах;
6.Обеспечение безопасности проживающих в гостиницах и туристских
комплексах.
Освоение дисциплины предполагает практическое осмысление её тем на
практических занятиях, в процессе которых студент должен закрепить и
углубить теоретические знания, приобрести необходимые умения и навыки.
3
Проведение практических занятий предусмотрено в виде семинарских
занятий и в виде решений ситуаций, которые могут возникнуть на
предприятиях гостиничного типа. Последнее позволяет оценить знания всех
студентов группы, провести так называемый рубежный контроль по
пройденной теме в письменной форме.
Проведение практических занятий предусмотрено в виде семинарских
занятий и в виде решений управленческих ситуаций. Последнее проводится
наиболее часто, поскольку позволяет оценить знание всех студентов группы,
провести так называемый рубежный контроль по пройденной теме, и в
письменном виде. При этом студенты не выполняют какое-то конкретное
задание, каждый студент выбирает (либо ему помогает выбрать
преподаватель) какую-то конкретную ситуацию на предприятии (возможно
предприятии сферы гостиничного бизнеса) и , представляя себя
руководителем высшего звена на этом предприятии, начинает работать
самостоятельно в рамках темы, придерживаясь плана-схемы практического
занятия. Студент так же может представлять себе и в роле руководителя
среднего или низшего звеньев. Практическая работа может выполняться и во
время комбинированных уроков, являясь их составным элементом, а так же
при самостоятельной работе дома, что позволяет частично высвободить
время для прослушивания интересных докладов, рефератов по темам.
Для развития творческой активности студентов рекомендуется
выполнение ими
самостоятельных творческих работ по проблемам
организации бизнес-обслуживания и оказания дополнительных услуг в
гостиницах и туристских комплексах. Учебный план по дисциплине
предусматривает 48 часов на самостоятельную неаудиторную работу
студента. В связи с этим в программе предусмотрена самостоятельная
работа студентами дома, предполагающая изучение студентами конспекта
лекций, специальной литературы, периодических изданий, подготовку
рефератов, докладов, кроссвордов, подготовку к практическим занятиям,
составление опорного конспекта по теме, постановка и подготовка
тематических сценок с элементами деловой беседы и др.
В результате изучения учебной дисциплины студент должен:
иметь представление:
 О формах и методах обслуживания в гостиницах и туристских
комплексах;
 О технологии работы службы приёма и размещения;
 О технологии службы эксплуатации номерного фонда;
 Об организации питания в гостиницах и туристских
комплексах;
4
 Об организации предоставления дополнительных и
сопутствующих услуг;
 Об обеспечении безопасности проживающих в гостиницах и
туристских комплексах;
Знать:
Формы и методы обслуживания в гостиницах и туристских
комплексах;
Правила предоставления услуг в гостиницах и туристских
комплексах;
Требования к эксплуатации номерного фонда гостиниц и
туристских комплексов;
Принципы и методы бизнес-обслуживания;
Технологию приёма и размещения в гостиницах и туристских
комплексах;
Порядок расчёта с проживающими;
Уметь:
Организовывать предоставление гостиничных услуг;
Обеспечивать оказание перечня услуг, предоставляемых в
гостиницах и туристских комплексах;
Оказывать услуги по приёму и размещению проживающих;
Организовывать и проводить бизнес-мероприятие.
5
1
1
2
3
4
5
6
Количество аудиторных
часов для очной формы
обучения
Всего
В т.ч.
практические
занятия
5
Часы на
самостоятельную
внеаудиторную
работу студента
№ темы
Разделы и темы
Максимальная
нагрузка студента,
час
Тематический план
2
3
4
Введение
Формы и содержание
организации обслуживания
в гостиницах и туристских
комплексах
Технология работы службы
приёма и размещения
проживающих
Эксплуатация номерного
фонда
Организация питания в
гостиницах и туристских
комплексах
Организация
предоставления
дополнительных и
сопутствующих услуг в
гостиницах и туристских
комплексах
Обеспечение безопасности
проживающих в
гостиницах и туристских
комплексах
Консультации по курсовой
работе
Контрольная работа по
пройденному материалу
Анализ контрольной
работы. Подведение
итогов.
Всего
2
2
6
13
12
37
30
12
7
34
28
12
6
16
12
6
4
18
16
10
2
19
18
6
1
57
30
5
5
6
6
207
159
1
27
46
48
6
Содержание дисциплины
Введение
Значение и содержание дисциплины «Организация обслуживания в
гостиницах и туристских комплексах» и связь её с др. дисциплинами
общепрофессионального и специального циклов дисциплин.
В результате изучения материала студент должен:
Иметь представление о содержании дисциплины и о её связи с др.
дисциплинами;
Знать основные понятия.
Тема 1. Формы и содержание организации обслуживания в
гостиницах и туристских комплексах.
Виды услуг, предоставляемых гостиницами и туристскими комплексами.
Содержание организации обслуживания в гостиницах и туристских
комплексах. Гостиничные службы и их функции. Формы обслуживания в
гостиницах и туристских комплексах. Технологическая схема обслуживания.
Правила предоставления гостиничных услуг.
В результате изучения темы студент должен:
Иметь представление об основных службах гостиниц и туристских
комплексах и их функциях;
Знать виды услуг, предоставляемых гостиницами и туристскими
комплексами; содержание организации обслуживания в гостиницах и
туристских комплексах; формы обслуживания проживающих в гостиницах и
туристских комплексах; правила предоставления гостиничных услуг.
Тема 2. Технология работы службы приёма и размещения
проживающих.
Функции службы приёма и размещения проживающих. Операционный
процесс обслуживания. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице.
Порядок регистрации и размещений гостей; особенности регистрации
туристских групп; особенности регистрации иностранных туристов.
Виды расчётов с проживающими; правила расчёта оплаты за проживание.
Ночной аудит. Автоматизированная обработка данных в службе приёма и
размещения.
7
Принципы взаимодействия службы приёма и размещения с др. службами
гостиниц и туристских комплексов. Требования к обслуживающему
персоналу.
В результате изучения темы студент должен :
Иметь представление об организации работы службы приёма и размещение;
Знать основные функции службы приёма и размещения; порядок
бронирования мест и номеров; порядок регистрации и размещения
проживающих; правила расчёта оплаты за проживание;
Уметь организовывать работу в бюро регистрации; организовывать работу
службы бронирования.
Практическое занятие №1 : Составление схемы бронирования мест и
номеров в гостинице.
Составление схемы бронированием мест и номеров в гостинице (студент
представляет себя в качестве туриста и подробно описывает процесс
бронирования койко-места, либо номера для себя в конкретной гостинице).
Практическое занятие №2: Значение службы приёма и размещение в
сфере гостиничного сервиса.
Дискуссия по теме, заслушивание доклада, реферата.
Практическое занятие №3: Анализ связи службы приёма и размещения с
др. службами гостиницы
Дискуссия по теме, заслушивание доклада, реферата.
Практическое занятие №4: Составление схемы размещения туристов.
Составление схем размещения туристов в гостиницу ((студент представляет
себя в качестве туриста и подробно описывает процесс своего поселения в
конкретную гостиницу).
Практическая занятие №5.Расчет оплаты за проживание.
Расчёт оплаты за проживание в гостинице (студент представляет себя в
качестве туриста и подробно рассчитывает стоимость своего проживания).
Практическое занятие №6: Изучение и анализ требований к
обслуживающему персоналу гостиниц в конкретных ситуациях.
8
Составление опорного конспекта с описанием требованием к
обслуживающему персоналу гостиниц, описание и разбор конкретных
ситуаций.
Тема 3. Эксплуатация номерного фонда.
Служба эксплуатации номерного фонда и её функций. Организации
поэтажного обслуживания номерного фонда. Функциональные обязанности
менеджера службы эксплуатации номерного фонда. Требования к состоянию
и санитарно-гигиенические нормы и правила эксплуатации номерного фонда,
административных и бытовых помещений. Организация технического
обслуживания, ремонта помещений. Организация уборочных работ, виды
уборки, технология выполнения различных видов уборочных работ.
Подготовка номеров к заселению. Облуживание мини-бара. Организация
хранения ценных вещей и бумаг проживающих.
В результате изучения темы студент должен:
Иметь представление:
- об организации поэтажного обслуживания номерного фонда;
Знать:
- функции службы эксплуатации номерного фонда; санитарногигиенические нормы и правила к эксплуатации номерного фонда,
административных и бытовых помещений; технологию уборочных работ;
порядок обслуживания мини-баров; правила организации хранения ценных
вещей и бумаг проживающих;
Уметь
- организовать работу младшего обслуживающего персонала; выполнять
функциональные обязанности менеджера службы эксплуатации номерного
фонда.
Практическое занятие № 7: Значение службы эксплуатации номерного
фонда в гостиницах.
Дискуссия по теме, заслушивание докладов, рефератов.
Практическое занятие № 8: Изучение и анализ работы менеджера
службы эксплуатации номерного фонда в конкретных ситуациях.
Описание основных работ (в том числе прав и обязанностей) менеджера
гостиницы, разбор конкретных ситуаций.
Практическое занятие № 9: Составление схемы проведения уборочных
работ в конкретных ситуациях.
9
Составление схемы проведения уборочных работ в гостинице ( студент
подробно описывает процесс проведения уборочных работ в гостинице,
разбирает конкретные ситуации) .
Практическое занятие № 10: Изучение требований к состоянию
номерного фонда.
Описание основных требований к состоянию номерного фонда; разбор
конкретных ситуаций.
Практическое занятие № 11: Изучение и анализ технического
обслуживания номеров в конкретных ситуациях.
Описание основных видов и методов технического обслуживания номеров
гостиниц; составление схемы пользования услугами, предоставляемыми
работниками инженерно-технической службы, в конкретных ситуациях.
Практическое занятие № 12: Составление схем организации хранения
ценных вещей гостей и предоставление услуги мини-бара клиенту.
Составление схем организации хранения ценных вещей гостей и
предоставление услуги мини-бара клиенту (студент представляет себя в
качестве туриста и подробно описывает процессы хранения ценных вещей
гостей и предоставление услуги мини-бара клиенту в конкретной гостинице).
Тема 4.Организация питания в гостиницах и туристских комплексах.
Классификация предприятий питания в гостиничном сервисе. Требования ,
предъявляемые предприятиям питания. Рестораны и бары гостиниц и
туристских комплексов. Организация обслуживания предприятиями питания:
схемы питания, обслуживание в зале ресторана, обслуживание номеров,
обслуживание массовых мероприятий, банкетное обслуживание.
Комплексный характер обслуживания проживающих предприятиями
питания, дополнительные и сопутствующие услуги на предприятиях
питания. Контроль качества услуг и обслуживания на предприятиях питания.
В результате изучения темы студент должен:
Иметь представление:
-об услугах, предоставляемых предприятиям питания в гостиницах и
туристских комплексах;
Знать:
- классификацию предприятия питания в гостиничном сервисе; требования,
предъявляемые к предприятиям питания;
10
Уметь:
- организовывать в гостиницах и туристских комплексах работу по
обеспечению проживающих питанием.
Практическое занятие № 13: Значение предприятий питания в
гостиничном сервисе.
Дискуссия по теме, заслушивания докладов, рефератов.
Практическое занятие № 14: Составление схемы питания туристов в
гостинице.
Составление схемы питания туристов в гостинице ( Студент представляет
себя в качестве туриста и подробно описывает процесс организации питания
в конкретной гостинице) .
Практическое занятие № 15: Организация обслуживания гостей на
предприятии питания при гостиницах.
Описание приёмов и способов организации питания и обслуживания гостей
на предприятиях питания при гостиницах.
Тема 5. Организация предоставления дополнительных и
сопутствующих услуг в гостиницах и туристских комплексах.
Виды дополнительных и сопутствующих услуг, оказываемых в
гостиницах и туристических комплексах; услуги платные и бесплатные.
Состав и основные функции службы дополнительных и сопутствующих
услуг. Характеристика различных видов дополнительных и сопутствующих
услуг и особенности организации их представления. Медицинские услуги.
Услуги спортивно-оздоровительных центров гостиниц и туристских
комплексов. Услуги предприятий сферы досуга. Транспортное и
экскурсионное обслуживание. Информационные услуги. Посреднические
услуги. Бизнес-обслуживание. Предоставление персональных услуг.
В результате изучения темы студент должен:
иметь представление:
- о дополнительных и вспомогательных услугах, предоставляемых в
гостиницах и туристских комплексах;
Знать:
- виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостиницах и туристских
комплексах; состав и основные функции службы дополнительных и
сопутствующих услуг;
11
Уметь:
- организовывать работу службы дополнительных и сопутствующих услуг.
Практическое занятие №16: Обеспечение и организация пожарной
безопасности в гостинице (на конкретном примере)
Описание видов, методов, приемов и способов обеспечения и организации
пожарной безопасности туристов в гостинице; составление схемы
организации пожарной безопасности туристов в гостинице (студент
представляет себя в качестве туриста и подробно описывает процесс
организации пожарной безопасности в конкретной гостинице).
Практическое занятие №17: Обеспечение безопасности гостей и их
имущества в номерах гостиниц
Описание основных правил обеспечения безопасности гостей и их
имущества в номерах гостиниц; разбор конкретных ситуаций.
Практическое занятие №18: Обеспечение санитарно-гигиенических
норм в конкретной гостинице
Описание основных санитарно-гигиенических норм и правил,
соблюдаемых в гостиницах; разбор конкретных ситуаций.
Практическое занятие №19: Организация работы дополнительной
службы при гостинице
Описание особенностей работы дополнительной службы и
предоставляемых ею услуг; составление схемы пользования услугами
вспомогательной службы на конкретном примере (студент представляет себя
в качестве туриста и подробно описывает процесс пользования услугами
дополнительной службы при конкретной гостинице с указанием вида услуги)
Практическое занятие №20: Организация работы вспомогательной
службы при гостинице
Описание особенностей работы вспомогательной службы и
предоставляемых ею услуг; составление схемы пользования услугами
вспомогательной службы на конкретном примере (студент представляет себя
в качестве туриста и подробно описывает процесс пользования услугами
вспомогательной службы при конкретной гостинице с указанием вида
услуги)
12
Тема 6. Обеспечение безопасности проживающих в гостиницах и
туристских комплексах
Концепция безопасности в гостинице, туристском комплексе.
Спецификация потенциальных угроз. Общие принципы создания системы
защиты от угроз.
Службы безопасности в гостинице и туристском комплексе, их задачи и
функции. Стандартные процедуры деятельности службы безопасности.
Мероприятия по охране безопасности в гостинице и туристском комплексе.
Инженерно-технические средства обеспечения безопасности. Участие
различных гостиничных подразделений в обеспечении безопасности в
гостиницах, туристских комплексах. Вопросы безопасности в программе
подготовки персонала гостиницы. Современные пути повышения
эффективности работы служб безопасности.
В результате изучения темы студент должен:
Иметь представление:
- о концепции безопасности в гостинице и туристском комплексе; о порядке
организации мероприятий по охране безопасности проживающих в
гостиницах и туристских комплексах;
Знать:
- общие принципы создания системы защиты безопасности; инженернотехнические средства обеспечения безопасности; стандартные процедуры
деятельности служб безопасности в гостиницах и туристских комплексах;
Уметь:
- осуществлять мероприятия по охране безопасности проживающих в
гостиницах и туристских комплексах.
Практическое занятие № 21: Организация досуга постояльцев в
гостинице (на конкретном примере)
Описание работы развлекательных центров при гостинице и
предоставляемых видах досуга гостям; составление схемы организации
досуга постояльцев в гостинице (студент представляет себя в качестве
туриста и подробно описывает процесс организации своего досуга в
гостинице с указанием видов досуга).
Практическое занятие № 22: Организация бизнес-мероприятия в
гостинице
Описание особенностей работы бизнес-центров при гостинице и
предоставляемых ими услуг; составление схемы организации бизнесмероприятия в гостинице (студент представляет себя в качестве делового
13
туриста и подробно описывает процесс организации бизнес-мероприятия в
гостинице с подробным указанием видов услуг, предоставляемых бизнесцентром).
Практическое занятие № 23: Организация спортивно-оздоровительных
мероприятий в гостинице
Описание работы спортивно-оздоровительных центров при гостинице и
предоставляемых ими видов услуг; составление схемы организации
спортивно-оздоровительного мероприятия в гостинице (студент представляет
себя в качестве туриста и подробно описывает процесс организации
спортивно-оздоровительного мероприятия в гостинице с подробным
указанием видов услуг, предоставляемых спортивно-оздоровительным
центром).
ТЕМАТИКА КУРСОВЫХ РАБОТ
1. Организация работы службы эксплуатации номерного фонда(на примере
гостиницы <<… ….>>;
2. Организация работы инженерно-технической службы (на примере
гостиницы <<… ….>>);
3. Организация работы службы приёма и размещения (на примере гостиницы
<<… ….>>);
4. Организация питания в гостиницах и туристских комплексах (на примере
гостиницы <<… ….>>);
5.Организация работы дополнительной и вспомогательной служб (на
примере гостиницы <<… ….>>);
6.Организация транспортного обслуживания в гостиницах и туристских
комплексах (на примере гостиницы <<… ….>>);
7.Организация экскурсионного обслуживания в гостиницах и туристских
комплексах (на примере гостиницы <<… ….>>);
8.Организация досуга проживающих в гостиницах и туристских
комплексах(на примере гостиницы <<… ….>>);
9.Организация бизнес-обслуживания в гостиницах и туристских комплексах
(на примере гостиницы <<… ….>>);
10.Организация и обеспечение безопастности проживающих в гостиницах и
туристских комплексах (на примере гостиницы <<… ….>>);
14
Данная тематика была составлена на основе примерной тематики
курсовых работ по дисциплине, приведенной в примерной программе
дисциплины. Названия некоторых тем были незначительно изменены, но
суть осталась прежней; была добавлена тема 10 (о безопасности в
гостиницах), поскольку аудиторному изучению темы 6 тематического плана
дисциплины <Обеспечение безопасности проживающих в гостиницах и
туристских комплексах> отводится 18 часов.
Курсовая работа по дисциплине
<Организация обслуживания в
гостиницах и туристских комплексах> выполняется студентами
специальности 2302 <Гостиничный сервис> согласно учебному плану в 6-ом
семестре 3 курса обучения. Срок окончательной сдачи курсовой работы
преподавателю данной дисциплины- не позднее, чем 1-ого марта текущего
года. Срок же защиты курсовой работы преподавателю - не позднее, чем 1ого марта текущего года. Студенты, не защитившие курсовых работ,
считаются имеющими академическую задолженность и к экзаменам не
допускаются.
Согласно примерной программе дисциплины и учебному плану
образовательного учреждения отведено 30 часов на консультирование по
выполнению (написанию) курсовой работы по дисциплине <Организация
обслуживания в гостиницах и туристических комплексах>. Консультации по
курсовой работе являются одними из видов учебных занятий по дисциплине,
проводимых в аудитории. Кроме того, отведено 27 часов на самостаятельную
внеаудиторную работу студента по выполнению курсовой работы.
Тему курсовой работы студент выбирает из предложенного перечня
(тематики). Кроме того, студенту по его просьбе или предложению
руководителя может быть предложена тема курсовой работы, не вошедшая в
рекомендуемый перечень.
Процесс выполнения курсовой работы состоит из следующих основных
этапов:
1. Выбор темы и ее регистрация;
2. Составление и согласование с руководителем плана;
3. Составление библиографии, изучение литературных источников и
другой информации по проблеме;
4. Сбор практических данных;
5. Анализ материалов, выполнение расчетов (если есть), обоснование
выводов;
6. Систематизация написания и оформление курсовой работы;
7. Сдача работы руководителю для рецензирования;
8. Защита курсовой работы.
Курсовая работа носит реферативно-аналитический характер. Отсюда
одним из главных требований к курсовой работе является ее
самостоятельность,
проявляющаяся,
в
наличии
самостоятельных
аналитических выводов (в том числе полученных во время прохождения
практики), что обуславливает ее индивидуальность.
15
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ.
1.Виды услуг, и предоставляемых гостиницами и туристскими комплексами.
2.Принципы взаимодействия и анализ связи службы приема и размещения с
другими службами гостиницы.
3.Основные правила предоставления гостиничных услуг, их характеристика.
4.Организация бронирования мест и номеров в гостинице.
5.Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения.
6.Значение службы приема и размещения в сфере гостиничного сервиса и ее
функции.
7.Гостиничные службы и их характеристика. Функции гостиничных служб.
8.Виды расчетов с туристами. Особенности и правила расчета оплаты за
проживание.
9.Значение и содержание дисциплины < Организация обслуживания в
гостиницах и туристских комплексах >, ее связь с другими дисциплинами.
10. Особенности регистрации туристских групп и иностранных туристов.
11.Порядок регистрации и размещения туристов в гостиницах и туристских
комплексах. Составление схемы размещения туристов.
12.Классы обслуживания в гостиницах и туристских комплексах.
13.Требования к обслуживающему персоналу гостиницы и предприятий
общественного питания гостиничного комплекса.
14.Организация обслуживания предприятиями питания. Дополнительные и
сопутствующие услуги на предприятиях питания. Контроль качества услуг и
обслуживания на предприятиях питания.
15.Служба эксплуатация номерного фонда, её функции. Подготовка номеров
к заселению.
16.Требования к состоянию, санитарно-гигиенические нормы и правила
эксплуатации номерного фонда, административных и бытовых помещений.
17.Функциональные обязанности менеджера службы эксплуатации
номерного фонда.
18.Рестораны, кафе и бары гостиниц и туристских комплексов, требования к
ним.
19.Классификация предприятий питания в гостиничном сервисе, их
характеристика.
20.Организация технического обслуживания, ремонта помещений.
21.Организация уборочных работ. Виды уборки. Технология выполнения
различных видов уборочных работ.
22.Обслуживания мини-баров. Организация хранения ценных вещей и бумаг
проживающих.
23.Концепции безопасности в гостиницах и туристских комплексах.
24.Организация мер по обеспечению пожарной безопасности в гостиницах.
25. Охрана труда в гостиницах и туристических комплексах
26. Техника безопасности в гостиницах и туристических комплексах
16
27.Современные средства и пути повышения эффективности работы по
обеспечению безопасности в гостиницах.
28. Мероприятия по охране безопасности в гостиницах и туристических
комплексах
29. Требования к санитарному состоянию помещений гостиницы.
30. Состав и функции службы дополнительных услуг при гостинице.
31. Состав и функции службы сопутствующих услуг при гостинице.
32. Характеристика видов и особенности организации бизнес-обслуживания
в гостиницах. Организация работы бизнес центра.
33. Характеристика видов и особенности организации услуг спортивнооздоровительных центров в гостиницах.
34.Характеристика видов и особенности организации услуг, представляемых
дополнительной службой гостиницы.
35. Характеристика видов и особенности организации услуг, представляемых
вспомогательной службой гостиницы.
36.Составьте подробную план-схему организации обслуживания гостей на
предприятиях питания при конкретной гостинице (укажите название
гостиницы, ее звездность, символику, а т.ж.звездность самого предприятия
при гостинице с предоставляемыми типами питания).
37.Приведите примеры обеспечения и организации пожарной безопасности в
гостинице.
38. Приведите примеры обеспечения и организации безопасности гостей и их
имущества в номерах гостиницы.
39.Приведите примеры обеспечения и организации санитарно-гигиенических
норм в гостинице.
40. Приведите комплекс мероприятий по охране безопасности в гостинице.
41. Приведите примеры обеспечения и организации работы дополнительной
службы при гостинице.
42. Приведите примеры обеспечения и организации работы вспомогательной
службы при гостинице.
43. Приведите примеры организации досуга постояльцев гостиницы.
44. Приведите примеры организаций в гостиницах.
45. Приведите примеры организации спортивно-оздоровительных
мероприятий в гостиницах
46. Охарактеризуйте основные требования обслуживающему персоналу
гостиниц на примере конкретных ситуаций.
47. Приведите примеры значимости и сущности службы эксплуатации
номерного фонда в гостиницах.
48. Охарактеризуйте работу менеджера службы номерного фонда
гостиницы (на примере конкретных ситуаций)
49. Составьте схемы проведения уборочных работ в гостинице в конкретных
ситуациях (укажите название гостиницы, ее звездность, символику)
50. Опишите основные требования к состоянию номерного фонда гостиниц.
51. Провидите примеры организации инженерно-технического обслуживания
номеров в конкретных ситуациях.
52. Составьте схему организации хранения ценных вещей гостей.
17
53. Составьте схему организации предоставления услуги мини-бара в
номерах гостиниц (укажите название гостиниц, их звездность, символику).
54. Провидите примеры значимости и сущности организации предприятий
питания при гостиницах.
55. Составьте схему питания в гостинице (укажите название гостиницы, ее
звездность, символику, а также звездность самого предприятия питания при
гостинице с предоставляемыми типами питания).
56. Приведите примеры значимости и сущности службы приёма и
размещения в сфере гостиничного бизнеса.
57. Составьте схему бронирования мест и номеров в гостинице (укажите
название гостиницы, ее звездность, символику).
58. Приведите примеры взаимосвязи службы приёма и размещения с другими
службами гостиницы.
59. Составьте схему размещения туристов в гостиницу (укажите название
гостиницы, ее звездность, символику).
60. Охарактеризуйте порядок расчета оплаты за проживание в гостинице,
опишите сопроводительные документы.
61. История развития гостиничного дела в мире.
62. История развития гостиничного дела в России.
63. Современное состояние и перспективы развития гостиничного дела.
64. Тенденции развития гостиничного дела.
65. Международные гостиничные цепи, их рейтинг. Основные модели
организации гостиничного дела.
66. Классификация гостиниц по названию, уровню комфорта, вместимости и
принадлежности.
67. Характеристика ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное
обслуживание. «Классификация гостиниц».
68. Организационная структура управления гостиницы. Службы гостиницы и
их характеристика.
69. Должностные обязанности дежурного администратора.
70. Должностные обязанности старшей горничной (дежурной по этажу).
18
Основная литература
1.Туризм и гостиничное хозяйство. под ред. Шматько - Р/Дону: «МАРТ» 2004
2. И.Ю. Ляпина «Организация и технология гостиничного
обслуживания» - М:«Академия» 2002
3. М.Б. Биржаков «Введение в туризм» Санкт-Петербург: «Невский фонд» «Герда» 2003
4. «Организация и управление гостиничным бизнесом под. ред. Лесника Т.2 - М.:
«Альпина» 2001
5. Л.П. Воронкова «История туризма и гостеприимства» - М.: «ФАИР-Пресс» 2004
6.Линн Ван дер Ваген «Гостиничный бизнес» (для вузов) Р/Дону:«Феникс» 2001
7. Л.П.Воронкова «Туризм, гостеприимство, сервис». Словарь-справочник. Москва:
«Аспект-Пресс» 2002
8. А.В.Чернышев, А.А.Кокорина «Подготовка специалистов индустрии гостеприимства».
Учебник. Москва: ООО «АС ПЛЮС» 2006
9. А.В.Чернышев «Профессиональная переподготовка и повышение квалификации
специалистов гостиничного комплекса». Учебное пособие. Москва: «Интел универсал»
2000
10. «Практическое руководство для горничной гостиницы». Учебно-методическое
пособие – Москва 2008
11. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и гостиничное хозяйства.-М.:Финансы
и статистика.2003.
12. Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник. Том 2./ Под ред.
А.Л.Лесника, А.В.Чернышева.-М.:ИД»Альбиа».2001.
13. Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник. Том 3./ Под ред.
А.Л.Лесника.-М.:ФГУП Изд-во «Известия»,2002.
19