1. Влияние транспортных услуг на формирование туристского

РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
«УТВЕРЖДАЮ»
Проректор по учебной работе
____________Л.М. Волосникова
«___»________________2011 г.
ТЕХНОЛОГИЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Учебно-методический комплекс. Рабочая программа
для студентов направления 100100.62 «Сервис» очной формы обучения
«ПОДГОТОВЛЕНО К ИЗДАНИЮ»
Автор работы: _______Л.В. Иванова
«___» ___________2011 г.
Рассмотрено на заседании кафедры социально-культурного сервиса и туризма
«___»__________2011 г.
Протокол №___
Соответствует требованиям к содержанию, структуре и оформлению.
«РЕКОМЕНДОВАНО К ЭЛЕКТРОННОМУ ИЗДАНИЮ»
Объем ____ стр.
Зав. кафедрой _________ Н.А. Балюк
«___»__________2011 г.
Рассмотрено на заседании УМК ИМЕНИТ
«___»__________2011 г., протокол № ___
Соответствует ФГОС ВПО и учебному плану образовательной программы
«СОГЛАСОВАНО»
Председатель УМК ___________ О.А.Столярова
«___»_________2011 г.
«СОГЛАСОВАНО»
Зав. методическим отделом УМУ _________ С.А. Федорова
«___»__________2011 г.
1
РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ЭКОЛОГО-ГЕОГРАФИЧЕСКИЙ ФАКУЛЬТЕТ
КАФЕДРА СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА
Л.В. ИВАНОВА
ТЕХНОЛОГИЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Учебно-методический комплекс
Рабочая учебная программа
для студентов очной формы обучения
направления 100100.62 «Сервис»
Тюменский государственный университет
2011
2
Л.В. Иванова. Технология сервисного обслуживания: Учебно-методический комплекс.
Рабочая программа для студентов направления 100100.62 «Сервис» очной формы обучения. –
Тюмень, 2011. – 18 с.
Рабочая программа составлена в соответствии с требованиями ФГОС ВПО с учетом
рекомендаций и ПрООП ВПО по направлению и профилю подготовки.
Рабочая программа дисциплины опубликована на сайте ТюмГУ: Учебно-методический
комплекс «Технология сервисного обслуживания» [электронный ресурс] / Режим доступа:
http://www.umk3.utmn.ru., свободный.
Рекомендовано к изданию кафедрой социально-культурного сервиса и туризма. Утверждено
проректором по учебной работе Тюменского государственного университета.
ОТВЕТСТВЕННЫЙ РЕДАКТОР: Н.А. Балюк, д.и.н., профессор.
© Тюменский государственный университет, 2011.
© Л.В. Иванова, 2011.
3
1.
Пояснительная записка
1.1. Цели и задачи дисциплины
В результате изучения дисциплины «Технология сервисного обслуживания» студенты должны
получить представление о возможных сферах применения комплекса специальных знаний, полученных
в ВУЗе, определить роль эффективного функционирования всех звеньев первичных и вторичных услуг.
Цель курса – формирование у студентов целостной системы знаний в области организации
размещения и транспортно-экскурсионного обслуживания; предоставления услуг в условиях
рыночной экономики.
Задачи курса:
 изучение сущности, принципов и методов управления сферой обслуживания,
классификации услуг;
 изучение нормативно-правовых основ организации обслуживания и предоставления услуг;
 формирование у студентов теоретических знаний и практических навыков организации
размещения и транспортно-экскурсионного обслуживания;
1.2.Место дисциплины в структуре ООП бакалавриата
Дисциплина «Технология сервисного обслуживания» является вариативной частью
профессионального цикла, устанавливаемой вузом для студентов очной формы обучения
направления 100100.62 «Сервис» профиля подготовки «Социально-культурный сервис». Эта
дисциплина дает возможность расширения и (или) углубления знаний, умений и навыков,
определяемых содержанием базовых (обязательных) дисциплин (модулей), позволяет
обучающимся получить углубленные знания и навыки для успешной профессиональной
деятельности и (или) продолжения профессионального образования в магистратуре.
1.3. Компетенции выпускника ООП бакалавриата, формируемые в результате освоения данной
ООП ВПО
В результате освоения дисциплины выпускник должен обладать следующими
общекультурными компетенциями (ОК):
 способностью к интеллектуальному, культурному, нравственному, физическому и
профессиональному саморазвитию и самосовершенствованию (ОК-1);
 владеть культурой мышления, способен к обобщению, анализу, восприятию информации,
постановке цели и выбору путей её достижения, умеет логически верно, аргументировано и
ясно строить устную и письменную речь (ОК-4);
 готовностью соблюдать этические и правовые нормы, регулирующие с учетом социальной
политики государства отношения человека с человеком, обществом, окружающей средой;
использует нормативные и правовые документы в туристской деятельности (ОК-5);
 готовностью к восприятию культуры и обычаев других стран и народов, толерантно
относиться к национальным, расовым, конфессиональным различиям, способен к
межкультурным коммуникациям в туристской индустрии (ОК-7);
 владеть основными методами организации безопасности жизнедеятельности людей, их защиты
от возможных последствий аварий, катастроф, стихийных бедствий, иных ситуаций в
туристской деятельности (ОК-13);
Профессиональными компетенциями (ПК):
 владением теоретическими основами проектирования, готовностью к применению основных
методов проектирования в туризме (ПК-1);
 способностью самостоятельно находить и использовать различные источники информации
по проекту туристского продукта (ПК-3);
 готовностью к реализации проектов в туристской индустрии (ПК-4);
 готовностью к разработке туристского продукта на основе современных технологий (ПК-5);
 умением рассчитать и оценить затраты по организации деятельности предприятия туристской
индустрии (ПК-9);
 способностью к эффективному общению с потребителями туристского продукта (ПК-11);
 умением организовать процесс обслуживания потребителя (ПК-12);
4
В результате освоения дисциплины обучающийся должен:
Знать:
1. основные термины и понятия, относящиеся к сфере организации размещения и транспортноэкскурсионного обслуживания, сущность услуги как экономической категории и принципы
организации обслуживания;
2. нормативно-правовую базу в области организации размещения и транспортноэкскурсионного обслуживания; стандарты услуг в области туризма и индустрии
гостеприимства;
3. классификацию групп клиентов, формы и стили их обслуживания; классификацию транспортных
путешествий и транспортных средств; классификацию и методы экскурсионной деятельности;
4. основы технологии обслуживания в гостиничных комплексах; организации транспортного
обеспечения, экскурсионной деятельности;
5. профессиональные издания и информационные каналы для расширения знаний по
организации обслуживания.
Уметь:
1. анализировать факторы, выявлять тенденции в развитии туризма и сферы обслуживания;
2. применять в практике организации обслуживания нормативно-правовые документы, ГОСТы;
3. формировать перечень услуг; обслуживать потребителей услуг; разрешать конфликтные ситуации и
др.;
4. применять на практике специальные технологии: заключать договоры, организовывать прием и
размещение туристов; организовывать транспортное обслуживание, экскурсионную работу; составлять
калькуляцию себестоимости затрат по организации обслуживания в туризме и индустрии
гостеприимства;
5. разрабатывать и предоставлять клиенту разнообразную специальную туристическоэкскурсионную информацию.
Иметь представление:
1. о безопасности в сфере организации обслуживания;
2. о профессиональной этике и психологии в сфере организации обслуживания;
3. об основах маркетинга в сфере организации обслуживания;
4. о значимости инновационных технологий в организации обслуживания.
В программе уделяется внимание вопросам обеспечения качества услуг, их безопасности;
структуре взаимоотношений участников сервисного обслуживания и работе с клиентами.
Общий объем часов, отведенных на дисциплину, составляет 108 часов, из них: 20 часов –
лекции, 20 часов – практические занятия и 68 часов составляют самостоятельную работу
студентов.
2.
Структура и трудоемкость дисциплины
Семестр 8. Форма промежуточной аттестации – зачет. Общая трудоёмкость дисциплины
составляет 3 зачетных единицы 108 часов.
Тематический план дисциплины
1
Таблица 1
Итого Итого
часов количес
по
тво
теме
баллов
Самостоятел
ьная
работа*
Виды учебной работы и
самостоятельная работа,
в час.
Семинарские
(практические)
занятия*
Интерактивн
ые формы
Тема
Недели семестра
№
Лекции*
3.
2
3
4
5
6
7
8
Модуль 1. Основные принципы организации обслуживания
1.1 Предмет и задачи дисциплины
1
1
2
4
7
9
6
5
1.2
1.3
1.4
1.5
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
«Технология сервисного
обслуживания»
Теоретические основы системы
1,2
2
1
4
7
организации обслуживания
Культура и безопасность в сфере
2
1
1
1
4
6
обслуживания
Международное и Российское
2,3
1
1
5
7
законодательство в сфере
обслуживания
Нормативная база организации
3
2
1
5
8
сервисного обслуживания
Всего
7
6
1
22
36
Модуль 2. Организация размещения
Гостиничный сервис – компонент
3,4
1
1
5
7
туризма и индустрии
гостеприимства
Система категоризации средств
4
1
2
4
7
размещения, требования к
средствам размещения
Организационные основы приема
5
1
2
1
4
7
и обслуживания в средствах
размещения
Основные направления
5,6
1
1
5
7
улучшения качества сервисного
обслуживания
Средние, малые и сверхмалые
6
2
1
4
8
предприятия в сфере сервиса
Всего
6
7
1
22
36
Модуль 3. Организация транспортно-экскурсионного обслуживания
Роль транспортных услуг на
6,7
1
1
5
7
международном рынке
Классификация транспортных
7
2
2
4
8
средств и транспортных
путешествий
Услуги, предоставляемые на
8,9
1
1
5
7
транспорте
Организация экскурсионного
9
1
2
2
5
8
обслуживания и его место в
индустрии туризма
Виды и типы экскурсий.
9,10
2
1
5
8
Профессиональная
компетентность экскурсовода
Всего
10
7
7
2
24
38
Итого (часов, баллов):
20
20
4
68
108
Из них в интерактивных формах
4
20 % от аудиторной нагрузки
6
6
6
6
30
6
6
6
6
6
30
7
10
8
7
8
40
100
0 – 100
Виды и формы оценочных средств в период текущего контроля
Реферат,
отчет по
экскурсии
тест
Письменные работы
контрольная
работа
ответ на
семинаре
Устный опрос
собеседован
ие (доклад)
№ темы
Таблица 2
Итого
количество
баллов
6
Модуль 1. Основные принципы организации обслуживания
1.1
0-3
1.2
0-3
0-3
1.3
0-3
0-3
1.4
0-3
1.5
0-3
0-3
Всего
6
15
3
Модуль 2. Организация размещения
2.1
0-3
0-3
2.2
0-3
0-3
2.3
0-3
2.4
0-3
0-3
2.5
0-3
Всего
3
15
3
3
Модуль 3. Организация транспортно-экскурсионного обслуживания
3.1
0-3
0-3
3.2
0-3
3.3
0-3
0-3
3.4
0-3
0-3
0-3
3.5
0-3
0-3
0-1
0-3
Всего
9
15
4
6
Итого
21
45
7
12
0-3
0-3
6
0-6
0-6
0-6
0-6
0-6
30
0-3
0-3
6
0-6
0-6
0-6
0-6
0-6
30
0-3
0-3
6
12
0-6
0-6
0-6
0-12
0-10
40
100
Планирование самостоятельной работы студентов
№
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
2.1
Модули и темы
Виды СРС
Неделя
Объем
часов
обязательн дополните семестр
а
ые
льные
Модуль 1. Основные принципы организации обслуживания
Предмет и задачи
Подготовка
1
4
дисциплины
реферата
«Технология
сервисного
обслуживания»
Теоретические
Подготовка
Работа с
1,2
4
основы системы
доклада
литературо
организации
й
обслуживания
Культура и
Подготовка
2
4
безопасность в сфере
доклада
обслуживания
Международное и
Подготовка
2,3
5
Российское
реферата
законодательство в
сфере обслуживания
Нормативная база
Подготовка
3
5
организации
к
сервисного
контрольном
обслуживания
у тесту
Всего:
22
Модуль 2. Организация размещения
Гостиничный сервис Подготовка
Работа с
3,4
5
– компонент туризма
к
литературо
и индустрии
контрольном
й
Таблица 3
Кол-во
баллов
0-6
0-6
0-6
0-6
0-6
30
0-6
7
2.2
2.3
2.4
2.5
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
гостеприимства
у тесту
Система
Подготовка
4
4
категоризации
доклада
средств размещения,
требования к
средствам
размещения
Организационные
Подготовка
5
4
основы приема и
реферата
обслуживания в
средствах
размещения
Основные
Подготовка
5,6
5
направления
к
улучшения качества контрольной
сервисного
работе
обслуживания
Средние, малые и
Подготовка
6
4
сверхмалые
реферата
предприятия в сфере
сервиса
22
Всего:
Модуль 3. Организация транспортно-экскурсионного обслуживания
Роль транспортных
Подготовка
6,7
5
услуг на
доклада
международном
рынке
Классификация
Подготовка
Работа с
7
4
транспортных
реферата
литературо
средств и
й
транспортных
путешествий
Услуги,
Подготовка
8,9
5
предоставляемые на
доклада
транспорте
Организация
Подготовка
9
5
экскурсионного
к
обслуживания и его
контрольной
место в индустрии
работе
туризма
Виды и типы
Подготовка
9,10
5
экскурсий.
к
Профессиональная
контрольном
компетентность
у тесту
экскурсовода
Всего:
10
24
ИТОГО:
68
0-6
0-6
0-6
0-6
30
0-8
0-8
0-8
0-8
0-8
40
100
Разделы дисциплины и междисциплинарные связи с обеспечиваемыми
(последующими) дисциплинами
Дисциплина «Технология сервисного обслуживания» имеет междисциплинарные связи с
дисциплиной базового (обязательного) цикла «Сервисная деятельность», «Профессиональная
этика и этикет», «Безопасность жизнедеятельности», а также с дисциплинами вариативной части:
«Технология разработки сервисных услуг», «Технологические процессы в сервисе»,
4.
8
«Организация транспортного сервиса», «Гостиничный сервис»,
«Экскурсионное дело», «Коммуникативные технологии в сервисе».
№
п/
п
Наименован
ие
обеспечивае
мых
(последующ
их)
дисциплин
1.1.
1. Сервисная +
деятельно
сть
2. Професси
ональная
этика и
этикет
3. Безопасно
сть
жизнедеят
ельности
4. Технологи +
я
разработк
и
сервисных
услуг
5. Организац
ия
транспорт
ного
сервиса
6. Гостинич
ный
сервис
7. Культура
сервиса
8. Экскурсио
нное дело
9. Коммуник
ативные
технологи
ив
сервисе
«Культура
сервиса»,
Темы дисциплины необходимые для изучения обеспечиваемых (последующих) дисциплин
1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5.
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
5.
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Содержание дисциплины
Модуль 1. Основные принципы организации обслуживания
1.1. Общее знакомство с курсом. Основные термины и понятия
Основные термины и понятия изучаемой дисциплины: обслуживание, сервис, услуга, качество
услуги, контактная зона, культура сервиса, стиль и формы обслуживания. Взаимосвязь
дисциплины «Технология сервисного обслуживания» с другими дисциплинами. Специфический
характер услуги. Роль специалистов в сфере сервисного обслуживания. Перспективы развития
сервисного обслуживания в РФ.
1.2. Теоретические основы системы организации обслуживания
Услуга как сочетание процессов производства услуги и обслуживания конкретного потребителя.
Клиент – центральная фигура сервисного обслуживания. Классы обслуживания потребителей.
9
Уровень обслуживания. Стратегия обслуживания. Внедрение инноваций в сфере обслуживания.
Ценообразование услуг. Информированность потребителя.
1.3. Культура и безопасность в сфере обслуживания
Культура обслуживания. Требования к служащим сферы обслуживания. Нравственные и
психологические аспекты общения персонала «контактной зоны». Этические принципы сферы
обслуживания. Методы и приемы общения с гостем. Культура речи, эстетика труда работников
индустрии туризма и гостеприимства. Безопасность жизни, здоровья, имущества, прав и
интересов потребителей в процессе выполнения плановых и дополнительных услуг. Факторы
риска в сервисном обслуживании. Обеспечение безопасности в гостиницах. Правила безопасной
поездки на различных видах транспорта. Психологические аспекты обеспечения безопасности
сервисного обслуживания.
1.4. Международное и Российское законодательство в сфере обслуживания
Международное законодательство в сфере обслуживания. Основные права потребителей.
Генеральное соглашение по торговле услугами. Координации правового пространства в сферах
сервисного обслуживания в СНГ. Система и принципы государственного регулирования
сервисного обслуживания в РФ. Закон Российской Федерации «О стандартизации» (1993 г.).
1.5 Нормативная база организации сервисного обслуживания
Российская классификация услуг населению. Общероссийский классификатор услуг населению
(1994 г.). Лицензирование, стандартизация и сертификация. ГОСТы РФ в сфере туризма,
гостиничного хозяйства и транспортно-экскурсионного обслуживания. Стандарты обслуживания.
Модуль 2. Организация размещения
2.1. Гостиничный сервис – компонент туризма и индустрии гостеприимства
Специфика гостиничного труда. Требования к обслуживающему персоналу гостиниц. Стиль
обслуживания клиентов в гостинице. Современные тенденции на рынке гостиничных услуг.
2.2. Система категоризации средств размещения, требования к средствам размещения
Типология гостиниц. Система классификации гостиничных предприятий. Сегменты туристского
рынка посетителей гостиницы. Система классификации гостиниц и других средств размещения в
РФ. Основные и дополнительные услуги гостиниц. Правила предоставления гостиничных услуг
(заказанных и дополнительных).
2.3. Организационные основы приема и обслуживания в средствах размещения
Технологии обслуживания. Службы гостиниц и особенности их функционирования. Цикл
обслуживания клиентов. Организация приема, регистрации и размещения индивидуальных
туристов и туристских групп. Особенности организации обслуживания иностранных туристов.
2.4. Основные направления улучшения качества сервисного обслуживания
Требования к качеству обслуживания. Контроль и оценка качества услуги. Анализ
функционирования системы качества со стороны руководства. Качество в стратегическом
планировании деятельности сервисного предприятия. Технология Mystery shopping (тайный
покупатель или таинственный покупатель) как эффективный способ контролировать качество
работы сервисного персонала, соблюдение стандартов клиентского обслуживания, получения
обратной связи от клиентов.
2.5. Средние, малые и сверхмалые предприятия в сфере сервиса
Место малого предприятия в рыночной экономике. Деятельность средних, малых и
сверхмалых предприятий в сфере сервиса, базирующаяся на личном и семейном труде.
Способность малых предприятий расширять сферу приложения труда, создавать новые
возможности для трудоустройства, предпринимательской деятельности населения,
развертывания творческих сил и использования свободных производственных мощностей.
Модуль 3. Организация транспортно-экскурсионного обслуживания
3.1. Роль транспортных услуг на международном рынке
Влияние транспортных услуг на формирование туристского продукта. Авиа-, морское, авто- и
железнодорожное транспортное обеспечение. Операции трансфера, перечень транспортных
услуг: грузовые и грузопассажирские перевозки. Система высокоскоростных перевозок.
Государственное регулирование транспортной деятельности. Фирменное обслуживание.
3.2. Классификация транспортных средств и транспортных путешествий
10
Классификация транспортных путешествий. Международная классификация и характеристика
транспортных средств: сухопутный транспорт, водный транспорт, воздушный транспорт. Классы
обслуживания.
3.3. Услуги, предоставляемые на транспорте
Услуги, предоставляемые при воздушных перевозках. Особенности обслуживания в автобусных
турах. Организация обслуживания в круизе. Договорная документация теплоходного круиза.
Организация железнодорожных туров.
3.4. Организация экскурсионного обслуживания и его место в индустрии туризма
Понятие и комплекс задач экскурсионного обслуживания. Туристско-экскурсионные организации
и сфера их деятельности. Теоретико-методологические основы туристско-экскурсионного
обслуживания. Значение экскурсии в современном туристическом бизнесе. Технология
подготовки и организации экскурсий.
3.5. Виды и типы экскурсий. Профессиональная компетентность экскурсовода
Классификация экскурсий. Особенности проведения экскурсий для различных групп.
Особенности проведения архитектурно-градостроительных экскурсий. Особенности организации
пешеходных экскурсий и экскурсионных перевозок. Профессиональная компетентность
экскурсовода. Структура и содержание экскурсии. Технология создания экскурсионного
продукта. Отбор и определение информационных источников. Составление, объезд (обход)
маршрута, подготовка текста, составление технологической карты, прием и утверждение
экскурсии. Экскурсовод и его роль в экскурсионном обслуживании. Качество экскурсий.
Планы семинарских занятий
Модуль 1. Основные принципы организации обслуживания
Предмет и задачи дисциплины «Технология сервисного обслуживания»
1. Основные термины и понятия изучаемой дисциплины: обслуживание, сервис, услуга,
качество услуги, контактная зона, культура сервиса, стиль и формы обслуживания.
2. Значение организации обслуживания в современных условиях. Специфический характер
услуги. «Контактная зона» в организации обслуживания.
3. Роль специалистов в сфере сервисного обслуживания. Перспективы развития сервисного
обслуживания в РФ.
Теоретические основы системы организации обслуживания. Культура и безопасность в
сфере обслуживания
1. Услуга как сочетание процессов производства услуги и обслуживания конкретного
потребителя. Классы обслуживания потребителей. Внедрение инноваций в сфере
обслуживания. Ценообразование услуг. Информированность потребителя.
2. Культура обслуживания. Требования к служащим сферы обслуживания. Нравственные и
психологические аспекты общения персонала «контактной зоны». Этические принципы
сферы обслуживания. Методы и приемы общения с гостем.
3. Безопасность жизни, здоровья, имущества, прав и интересов потребителей в процессе
выполнения плановых и дополнительных услуг. Факторы риска в сервисном обслуживании.
Психологические аспекты обеспечения безопасности сервисного обслуживания.
Международное и Российское законодательство в сфере обслуживания. Нормативная база
организации сервисного обслуживания
1. Международное законодательство в сфере обслуживания. Основные права потребителей.
Генеральное соглашение по торговле услугами. Система и принципы государственного
регулирования сервисного обслуживания в РФ. Закон Российской Федерации «О
стандартизации» (1993 г.).
2. Российская классификация услуг населению. Общероссийский классификатор услуг
населению (1994 г.). Лицензирование, стандартизация и сертификация. ГОСТы РФ в сфере
туризма, гостиничного хозяйства и транспортно-экскурсионного обслуживания.
Стандарты обслуживания.
Модуль 2. Организация размещения
Гостиничный сервис – компонент туризма и индустрии гостеприимства. Система
категоризации средств размещения, требования к средствам размещения
11
1. Специфика гостиничного труда. Требования к обслуживающему персоналу гостиниц.
Стиль обслуживания клиентов в гостинице. Современные тенденции на рынке
гостиничных услуг.
2. Типология гостиниц. Система классификации гостиничных предприятий. Система
классификации гостиниц и других средств размещения в РФ. Основные и дополнительные
услуги гостиниц. Правила предоставления гостиничных услуг.
Организационные основы приема и обслуживания в средствах размещения
1. Технологии обслуживания. Службы гостиниц и особенности их функционирования. Цикл
обслуживания клиентов.
2. Организация приема, регистрации и размещения индивидуальных туристов и туристских
групп.
3. Особенности организации обслуживания иностранных туристов.
Основные направления улучшения качества сервисного обслуживания. Средние, малые и
сверхмалые предприятия в сфере сервиса
1. Требования к качеству обслуживания. Контроль и оценка качества услуги. Качество в
стратегическом планировании деятельности сервисного предприятия. Технология Mystery
shopping как эффективный способ контролировать качество работы сервисного персонала,
соблюдение стандартов клиентского обслуживания.
2. Место малого предприятия в рыночной экономике. Деятельность средних, малых и
сверхмалых предприятий в сфере сервиса, базирующаяся на личном и семейном труде.
Модуль 3. Организация транспортно-экскурсионного обслуживания
Роль транспортных услуг на международном рынке. Классификация транспортных средств
и транспортных путешествий
1. Влияние транспортных услуг на формирование туристского продукта. Авиа-, морское, автои железнодорожное транспортное обеспечение. Операции трансфера, перечень
транспортных
услуг.
Система
высокоскоростных
перевозок.
Государственное
регулирование транспортной деятельности. Фирменное обслуживание.
2. Классификация транспортных путешествий. Международная классификация и
характеристика транспортных средств: сухопутный транспорт, водный транспорт,
воздушный транспорт. Классы обслуживания
Услуги, предоставляемые на транспорте. Организация экскурсионного обслуживания и его
место в индустрии туризма
1. Услуги, предоставляемые при воздушных перевозках. Особенности обслуживания в
автобусных турах. Организация обслуживания в круизе. Договорная документация
теплоходного круиза. Организация железнодорожных туров.
2. Понятие и комплекс задач экскурсионного обслуживания. Туристско-экскурсионные
организации и сфера их деятельности. Технология подготовки и организации экскурсий.
Организация экскурсионного обслуживания в сфере въездного туризма на городском
маршруте.
Виды и типы экскурсий. Профессиональная компетентность экскурсовода
1. Классификация экскурсий. Особенности проведения экскурсий для различных групп.
Особенности проведения архитектурно-градостроительных экскурсий. Особенности
организации пешеходных экскурсий и экскурсионных перевозок.
2. Профессиональная компетентность экскурсовода. Структура и содержание экскурсии.
Технология создания экскурсионного продукта. Отбор и определение информационных
источников. Составление, объезд (обход) маршрута, подготовка текста, составление
технологической карты, прием и утверждение экскурсии. Качество экскурсий
7. Учебно-методическое обеспечение самостоятельной работы студентов. Оценочные
средства для текущего контроля успеваемости промежуточной аттестации по итогам
освоения дисциплины (модуля)
Контрольная работа
Контрольная работа предназначена для углубления и расширения знаний по изучаемой
дисциплине. Выполненная работа должна быть защищена студентом. Студенты, не выполнившие
12
контрольную работу, к сдаче зачета не допускаются. Работа должна быть аккуратно оформлена в
печатном виде, удобна для проверки и хранения.
Темы контрольных работ
Контрольная работа состоит из трех заданий.
Контрольная работа № I
ЗАДАНИЕ 1.
Дайте краткую характеристику организации бытового обслуживания в гостинице. Правила
поведения персонала в гостинице.
ЗАДАНИЕ 2.
Дайте краткую характеристику службы приема и размещения. Правила осуществления расчетов
за проживание.
ЗАДАНИЕ 3.
Опишите программу по приему группы туристов из 20 человек, прибывающих в город
____________ на 5 дней из страны __________ с целью ____________, и маршрута путешествия
(на примере конкретного города РФ) по следующему плану:
 характеристика вида туризма в зависимости от цели пребывания;
 характеристика туристских объектов;
 транспортные услуги: транспортная доставка туристов и трансфер. Характеристика
используемых транспортных средств;
 организация размещения туристов (по выбору из действующих гостиниц или по
Положению о классификации средств размещения в РФ). Характеристика гостиницы и
услуг номера (ов);
 организация питания туристов: характеристика типа и режима питания, составление
комплексного меню (завтрак, обед, ужин) для питания туристов на 1 день с учетом
особенностей национальной кухни;
 разработка экскурсионно-развлекательной программы;
 обеспечение безопасности туристов. Страхование;
 проектирование туристского продукта (оформление в таблицу всех туристских услуг);
 составление информационного листка (памятки) для туристов.
Контрольная работа № II
ЗАДАНИЕ 1.
Дайте краткую характеристику облуживанию туристов воздушным и железнодорожным
транспортом.
ЗАДАНИЕ 2.
Дайте краткую характеристику облуживания туристов автомобильным, морским и речным
транспортом.
ЗАДАНИЕ 3.
Опишите программу экскурсионного обслуживания группы детей на пригородном маршруте
познавательного тура из города N в город M с использованием разных видов транспорта (на
примере конкретных городов РФ) по следующему плану:
– название тура;
– количество туристов;
– сроки обслуживания;
– перечень поставщиков туруслуг;
– период предоставления услуг каждым предприятием;
– перечень договорных технологических особенностей для согласования с поставщиками
услуг;
– перечень туристско-экскурсионных объектов показа, тематику экскурсий;
– комплекс культурно-развлекательных мероприятий;
– виды внутримаршрутного транспорта, количество использованных часов;
– содержание информационного листка к туристской путевке.
Контрольные вопросы к зачету
1. Предмет, методы и задачи изучения дисциплины «Технология сервисного обслуживания».
13
2. Теоретические основы системы организации обслуживания. Услуга – как сочетание
процессов производства (выполнения) услуги и обслуживания конкретного потребителя.
3. Значение процесса обслуживания в удовлетворении потребностей индивида в услугах;
основные составляющие процесса обслуживания; требования к услугам и обслуживанию.
4. Особенности, основные принципы, формы и виды обслуживания клиентов на
предприятиях туризма и индустрии гостеприимства. Характеристика сегментов индустрии
гостеприимства: размещение, транспорт, рекреация и культура.
5. Психология обслуживания в туризме и индустрии гостеприимства. Субъективность
восприятия потребителем качества услуг: туристских, экскурсионных, гостиничных, транспорта
и т.д. Управление конфликтами на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства.
6. Роль кадров в развитии туризма и индустрии гостеприимства.
7. Государственная структура управления туризма в России. ГОСТы и нормативные акты
России по регулированию организации обслуживания клиентов в туризме и индустрии
гостеприимства. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.
8. Понятие качества услуг туризма и индустрии гостеприимства. Техническое,
функциональное и социальное (этическое) качество. Методы определения качества. Измерение
удовлетворенности потребителей качеством услуг.
9. Гостиница и «гостиничная услуга»: понятие, типы и характеристика. Специфические
особенности гостиничных услуг. Номенклатура (перечень) услуг, предоставляемых гостиницами.
Основные и дополнительные услуги.
10. Классификация средств размещения за рубежом и в России. Критерии оценки.
11. Современное состояние гостиничного бизнеса в России. Требования, предъявляемые к
средствам размещения в России.
12. Организационная структура гостиницы, характеристика ее подразделений.
13. Организация работы службы приема и размещения в гостинице.
14. Требования к персоналу гостиницы. Собственные стандарты гостиниц и стиль
обслуживания гостей. Формирование системы оценки обслуживания. Совершенствование
культуры поведения персонала.
15. Особенности организации предоставления туристических услуг для иностранных
туристов.
16. Особенности предоставления туристических услуг для отечественных туристов.
17. Основные понятия о транспортных системах. Основы безопасности туристов при
перевозках различными видами транспорта.
18. Классификация средств перемещения. Современное развитие транспорта. Преимущества
и недостатки использования различных видов транспорта в туристских поездках.
19. Организации и соглашения, регулирующие транспортную деятельность в России и за
рубежом.
20. Особенности организации перевозок туристов авиационным, железнодорожным,
автомобильным, водным транспортом. Особенности обслуживания на транспорте с учетом
индивидуальных потребностей клиентов. Использование комбинированных средств перемещения
в туристских поездках.
21. Типы авиарейсов и виды авиа поездок. Услуги, предоставляемые туристам на
авиатранспорте.
22. Характеристика услуг на туристских автобусах. Прокат автомобилей – услуга,
предоставляемая современным туристам.
23. Услуги, предоставляемые туристам на железнодорожном транспорте.
24. Круизный отдых: концепция и современное состояние.
25. Специфика и основные требования к экскурсионному обслуживанию туристов.
Определение ключевых позиций программы экскурсии. Техника безопасности во время
проведения экскурсий.
26. Классификация экскурсий по содержанию, по составу участников.
27. Классификация экскурсий по месту проведения, по способу передвижения, по форме
проведения.
28. Методика подготовки и проведения экскурсии. Техника экскурсионного показа и
рассказа.
14
29. Речь экскурсовода. Формы ораторского искусства. Культура и качество экскурсионного
обслуживания.
30. Экскурсовод-профессия. Требования профессии. Пути повышения экскурсионного
мастерства.
Темы рефератов
1. Значение процесса обслуживания в удовлетворении потребностей индивида в услугах.
2. Особенности, основные принципы, формы и виды обслуживания клиентов на
предприятиях туризма и индустрии гостеприимства.
3. Психология обслуживания в туризме и индустрии гостеприимства.
4. Роль кадров в развитии туризма и индустрии гостеприимства.
5. Государственная структура управления туризма в России.
6. Понятие качества услуг туризма и индустрии гостеприимства.
7. Специфические особенности гостиничных услуг. Основные и дополнительные услуги.
8. Классификация средств размещения за рубежом и в России. Критерии оценки.
9. Современное состояние гостиничного бизнеса в России. Требования, предъявляемые к
средствам размещения в России.
10. Организационная структура гостиницы, характеристика ее подразделений.
11. Требования к персоналу гостиницы. Собственные стандарты гостиниц и стиль
обслуживания гостей.
12. Особенности организации предоставления туристических услуг для иностранных
туристов.
13. Основные понятия о транспортных системах. Основы безопасности туристов при
перевозках различными видами транспорта.
14. Классификация средств перемещения. Современное развитие транспорта.
15. Особенности организации перевозок туристов авиационным, железнодорожным,
автомобильным, водным транспортом.
16. Круизный отдых: концепция и современное состояние.
17. Специфика и основные требования к экскурсионному обслуживанию туристов.
18. Классификация экскурсий.
19. Методика подготовки и проведения экскурсии.
20. Культура и качество экскурсионного обслуживания.
8. Образовательные технологии
В учебном процессе используются активные и интерактивные формы проведения занятий:
презентации, IT-технологии, экскурсии, разбор конкретных ситуаций с использованием каталогов
туристских фирм, встречи со специалистами в области сервиса и туризма.
9. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины
Источники
1. Федеральный Закон № 114 от 15 августа 1996 года «О порядке выезда из Российской
Федерации и въезда в Российскую Федерацию» (в ред. Федеральных законов от 18.07.98 N 110ФЗ, от 24.06.99 N 118-ФЗ)
2. Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.1996 г. №
132-ФЗ // Собрание законодательства РФ. 1996. № 49. Ст. 5491.
3. Федеральный закон РФ «О защите прав потребителей» от 17.12.1999. № 212-ФЗ.
4. Федеральный закон «О туризме и туристской индустрии в Российской Федерации»,
утвержденный Государственной думой РФ феврале 2007 г.
5. Закон Тюменской области «О развитии внутреннего и выездного туризма в Тюменской
области», № 536 от 21.12.2006.
6. Областная целевая программа «Основные направления туризма в Тюменской области». –
Тюмень, 2006.
7. Положение «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности», введенное
Постановлением Правительства РФ № 95 от 11 февраля 2002 года.
8. ГОСТ Р 50646–94 «Услуги населению. Термины и определения».
15
9. ГОСТ Р 50691–94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный текст ИСО 9002-87)».
10. ГОСТ Р 50690–2000 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги.
Общие требования».
11. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
12. ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению
безопасности туристов и экскурсантов».
13. ГОСТ Р 50681- 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование
туристского продукта».
14. Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств
размещения. Приказ Минэкономразвития РФ от 21.06.2003. № 197.
15. ГОСТ 1.0-92 «Государственная система стандартизации Российской Федерации.
Основные положения»
16. ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.
Основные положения».
17. ГОСТ 12.1.004-91 ССБТ «Пожарная безопасность. Общие требования».
18. ГОСТ 12.1.036-81 ССБТ «Шум. Допустимые уровни в жилых помещениях и
общественных зданиях».
19. ГОСТ 25478-91 «Техническое состояние автотранспортных средств».
20. Руководство ИСО/МЭК 2 «Общие термины и определения в области стандартизации и
смежных видов деятельности».
21. Руководство ИСО/МЭК 51 «Общие требования к изложению вопросов безопасности при
подготовке стандартов».
22. СНиП 2.08.02-89 «Общественные здания и сооружения».
9.1. Основная литература:
1. Волкова Л.П. Организация перевозок на воздушном транспорте. – М., 1998.
2. Емельянов Б.В. Экскурсионное обслуживание населения: Учебное пособие. – М.: ЦРИБ
«Турист», 1983.
3. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.:
ПрофОбрИздат, 2001.
4. Осипова О.Я. Транспортное обслуживание туристов: Учебное пособие. – М., 2004.
5. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное
пособие. – М.: Советский спорт, 2002.
9.2. Дополнительная литература:
1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – М., 2004.
2. Автомобильный и автобусный туризм: Учебное пособие. – Саратов. 2003.
3. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: учебное пособие. – М.: Финансы и
статистика, 2000.
4. Безопасность жизнедеятельности: Учеб. пособие для студ. всех спец. / Под ред. О.Н. Русака.
2-е изд., испр. и доп. – СПб.: Издательство «Лань», 2000.
5. Безопасность жизнедеятельности: Учебное пособие для вузов / С.В. Белов, А.В. Ильницкая,
А.Ф. Козьяков и др.; Под общ ред. С.В. Белова. 2-е изд., испр. и доп. – М.: Высшая школа, 1999.
6. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – М-СПб. «Невский фонд», 2002.
7. Биржаков М.Б., Никифоров В.И. Индустрия туризма: перевозки. – СПб.: Издательский
Торговый Дом «Герда», 2001.
8. Водный туризм / Под. ред. В.Н. Григорьева. – М., 1990.
9. Горбылева З.М, Экономика туризма: учебно-практическое пособие. 2-е издание. – Минск:
БГЭУ, 2001.
10. Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. А.Д. Чудновского. – М.: ЭКМОС, 2000.
11. Громов Н.Н., Вороницина Г.С. Технология перевозок на воздушном транспорте. – М.,
1998.
12. Гузляев В.Г. Организация туристских перевозок. – М., 2003.
13. Дгоран Ж. Гид-переводчик, искусство, иностранный язык, психология. – М., 2002.
16
14. Долженко Г.П.Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. – М.:
Финансы и статистика, 2002.
15. Емельянов Б.В. Экскурсоведение: Учебник. – М.: Советский спорт, 2004.
16. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: Ось-89,
2001.
17. Зорин И.В., Квартальнов В.А, Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и
статистика, 2000.
18. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туристский терминологический словарь. – М.: Советский
спорт, 1999.
19. Ильина Е.Н. Туризм – путешествия: Учебник. – М.: РМАТ, 1998.
20. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и
статистика, 2001.
21. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебник, 3-е издание. – М. Новое знание, 2002.
22. Каверина Т.П. Сборник заданий и деловых игр по курсу «Введение в туризм»:
Методическое пособие. – М.: РМАТ, 1998.
23. Квартальнов В.А, Колесник Н.В. Введение в специализацию: Менеджмент иностранного
туризма: Учеб. Пособие. – М.: Советский спорт, 2000.
24. Квартальнов В.А. Иностранный туризм. – М.: Финасы и статистика, 2001.
25. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма. – М., 2003.
26. Кусков А.С., Понукалина О.В. Менеджмент транспортных услуг. – М., 2004.
27. Кузьмина Е.М. Гостиничный сервис: Учебное пособие. – Тюмень, Изд-во ТюмГУ, 2008.
28. Максименко С.В. Туристская деятельность: международно-правовые аспекты. – Одесса:
Латстар, 2001.
29. Маркова О.П. Организационные основы приема и обслуживания в гостиницах: Учебное
пособие. – Тюмень, Изд-во ТюмГУ, 2010.
30. Международный туризм: Правовые акты. Сост. Н.И. Волошин. – М.: РМАТ, 1996.
31. Менеджмент туризма: Туризм и отраслевые системы: Учебное пособие. – М.: Финансы и
статистика, 2001.
32. Организация групповых путешествий на самолетах и железнодорожных поездах. – М.,
1984.
33. Орлов С.В. Человек и его потребности: Учебное пособие. – М., 2005.
34. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны. – М.:
Экономика, 2000.
35. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Учебное пособие. – СПб., 2004.
36. Сабитова Н.И. Технология подготовки новой экскурсии: Методические материалы. –
Тюмень, Изд-во ТюмГУ, 2006.
37. Семёнов М.Р. Качество услуг // Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / Под ред.
Ю.П. Свириденко. – М., 2001.
38. Сенин В.С. Организация международного туризма. – М., 2003.
39. Тихонов В.М. Международные туристские организации. – М., 1991.
40. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д. Чудновского. – М., 2003.
41. Туризм: Нормативные правовые акты: Сборник Актов. Сост. Н.И. Волошин. – М.: РМАТ,
1998.
42. Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство. – М.: Юнити, 2002.
43. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. – Ростов-на-Дону, 2004.
44. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. –
М.: Финансы и статистика, 2003.
Периодические издания
1.«Туристская деловая газета».
2.Журнал «Отель».
3.Журнал «Ресторанные ведомости».
4.Журнал «Ресторанный бизнес».
5.Журнал «Туризм: практика, проблемы, перспективы».
6.Журнал «Туристские фирмы».
17
7.Партнер. Туристический бюллетень.
8.Российская курортная газета. Центральное издание санаторно-курортного комплекса
профсоюзов.
9.Российская туристская газета. Еженедельное издание для профессионалов.
1.
2.
3.
4.
10. Программное обеспечение и Интернет – ресурсы:
Официальный сайт Федерального агентства по туризму РФ: www.russiatourism.ru
Официальный сайт Федерации спортивного туризма России: www.tssr.ru
Официальный сайт Российского союза туристской индустрии: www.rata.spb.ru
Сайт «Регулируемый туризма и отдых в национальных парках»: http://www.biodiversity.ru/
11. Технические средства и материально-техническое обеспечение дисциплины (модуля)
Для поведения лекционных занятий необходима аудитория, оборудованная
мультимедийными средствами для работы в программе PowerPoint, а также для показа учебных
видеофильмов.
18