Что такое обратная связь

Что такое обратная связь?
Авторство: Сара Торп и Джеки Клиффорд (Sara Thorpe and Jackie Clifford), The Coaching Handbook: An
Action Kit for Trainers & Managers. Вступление, перевод, примеры: Кормачев Сергей.
Дата документа: 07.12.2005
Последняя редакция от 22.05.2006
Адрес документа: http://www.abital.ru/processing/?id=479

Вступление

Что такое обратная связь

Как давать обратную связь

Как реагировать на обратную связь
Вступление
Обратная связь. Что это, зачем, и, по возможности, почему. Без нее
никуда. Без нее совсем никуда. Важно уметь обращаться с обратной
связью — правильно давать и правильно реагировать на обратную связь.
Темой данной статьи является обратная связь (feedback) — понятие,
используемое в коучинге и управлении персоналом. Темой данной статьи
не является обратная связь — понятие, используемое в акустике,
радиоэлектронике, экологии.
Что такое обратная связь
Обратная связь — это процесс получения комментариев о конкретных
действиях, ситуациях, спорных вопросах, в котором участвуют как минимум
двое: человек, который просит дать ему обратную связь, и человек, который
дает обратную связь, или которого попросили ее дать.
Простейшие
в жизни.
примеры
обратной
связи
встречаются
повсеместно
«Ты ведь присутствовал вчера на собрании, когда я делал доклад. Что
скажешь?»
Однако, в широком смысле, обратная связь используется не столько для
подбадривания, которое может быть заведомо необъективным. Обратная
связь — это процесс сбора реакций на конкретные действия человека,
с целью получить объективную картину об этих действиях.
Таким образом, человек, который дает вам обратную связь, должен
быть коучем. Коуч в данном случае, это любой человек, который может дать
вам обратную связь и, собственно, дает ее вам, используя правила обратной
связи.
Еще одно условие, которое отличает обратную связь от разговора
в курилке, это конструктивность или безоценочность. Конечная цель
обратной связи — помочь человеку в развитии.
Таким образом, обратная связь — это процесс получения комментариев
о конкретных действиях, ситуациях, спорных вопросах на условиях
объективности, независимости и конструктивности.
Объективность может быть достигнута, когда обратная связь получена
от различных источников. Если вы попросили обратную связь у коллеги
по работе, то имеет смысл попросить ее у человека, который работает
в соседнем отделе.
Независимость есть у внешних консултантов. Однако это правило
действует не всегда. Если вы доверяете человеку, знаете, что ему нет причин
вас обманывать, вы можете положиться на его независимость. Если
вы хотите получить обратную связь от своих коллег, постарайтесь опираться
также и на объективность.
Конструктивность. То, как вы чихнули пять раз во время доклада,
знаете и вы сами. Обратная связь на то и обратная связь, чтобы собрать
по возможности максимальную информацию: как отрицательную, так
и положительную.
Как давать обратную связь?
Прежде всего, коуч, ваш мотив — помочь человеку. Прежде чем давать
обратную связь, ответьте себе на два впороса.

Зачем я это делаю

Как это поможет человеку
Вы делаете это для того, чтобы помочь человеку, и это поможет
человеку? Отлично, вы можете давать обратную связь. В процессе обратной
связи, помните о следующем:

Концентрируйтесь на поведении человека, а не на личности;

Делайте упор на тех аспектах поведения, которые человек реально может
изменить;

Будьте конкретны;

Используйте наблюдения, не делайте выводов;

Давайте обратную связь так скоро, как только возможно после события;

Будьте ясны в своих мотивах;

Давайте как положительную, так и отрицательную обратную связь;

Не перегружайте человека информацией.
Кроме того, рекомендуется перед тем, как давать обратную связь,
представить себя на месте подопечного, и продумать вашу реакцию на его,
соответственно, реакцию на вашу обратную связь. Будьте готовы ко всему.
Что касается самого процесса дачи обратной связи, то она выглядит
следующим образом.
1.
Расскажите человеку о том, что вы наблюдали. Старайтесь
концентрироваться на действиях и поведении (что делали), а не на личности
(на кого ты был похож). Давайте конкретные примеры, чтобы человек смог
сопоставить конкретные действия и обстоятельства.
2.
Опишите результат того, что вы увидели. Для этого ответьте себе на вопрос:
«Как конкретные действия повлияли на ситуацию и на людей, в ней
участвующих? Какой эффект был самым заметным, какие чувства
вы испытали или что вы подумали? Эффект был положительным или
отрицательным?».
3.
Поинтересуйтесь, какие были варианты поведения, которые можно было бы
использовать в будущем для исправления ситуации, или для поддержания
положительного эффекта.
Как реагировать на обратную связь
Одна из сложностей в даче обратной связи заключается в том, что
мы зачастую испытываем страх по поводу того, как человек воспримет
ту информацию, которую вы ему сообщите.
Как коуч, вы должны научить своих подопечных простейшим правилам
получения обратной связи, а так же вы сами должны быть готовы получить
обратную связь.
Коучинг — это двунаправленный процесс. Ваш подопечный может
выказать желание прокомментировать ваши действия. В таком случае, это
отличный способ как наладить отношения, так и получить ценную
информацию для самостоятельного развития.
Некоторые коучи не просят дать им обратную связь по следующим
причинам:

Они думают, что процесс должен быть полностью сфокусирован
на подопечном и поэтому они не имеют права просить обратную связь;

Они считают, что должны играть роль учителя, и поэтому обратная связь
не возможна;

Они чувствуют себя неуверенно и поэтому боятся услышать что-либо
ужасное о себе.
Конечно, это дело каждого, просить или не просить обратную связь.
Однако один из главных принципов коучинга — это саморазвитие
и личностный рост. А потому, хороший коуч сам является примером этого
принципа.
Что касается модели получения обратной связи, то она следует.

Слушайте. Нельзя прерывать того, кто дает обратную связь. Слушайте
внимательно то, что вам говорят. Было бы здорово, если бы
вы использовали технику активного слушания.
Правильно: Хорошо… понятно… ага
Не правильно: Я этого не делал!..

Проверьте, правильно ли вы всё услышали. После того, как коуч
закончил говорить, проверьте степень вашего понимания, используя
технику перефразирования.
Правильно: Итак, выговорите о том, что когда я сказал, что только
идиот мог наделать столько ошибок в документе, руководитель управления
персонала
покраснела?..
Не правильно: Не надо только хамить мне!..

Старайтесь не занимать защитную позиию. Случается так, что обратная
связь не приятна, и причиняет боль. Даже если это положительная обратная
связь, мы по привычке склонны отталкивать ее. Контролируйте свои
чувства.
Правильно: Спасибо. Никто мне раньше не говорил о моей улыбке.
Не правильно: Льстец!..

Попросите привести пример. Человек, который дает вам обратную связь,
может нарушить правила дачи обратной связи. В ваших интересах
контролировать процесс, спрашивая о примерах, для того чтобы судить
о качестве обратной связи.
Правильно: Когда и чем я расстроила Олега?
Не правильно: Да Олег постоянно чем-то расстроен…

Решите, как поступить с обратной связью. Вы можете принять обратную
связь и постараться внести изменения в свое поведение впредь или можете
проигнорировать обратную связь. В этом месте важны ваши чувства
и мысли относительно того, каковы были мотивы того, кто давал вам
обратную связь.
Варианты:

Выслушать, и пытаться измениться.

Выслушать, и собрать больше информации.

Выслушать, и проигнорировать.

Соотнесите полученный опыт. Вспомните, были ли похожие ситуации
в прошлом. Было ли такое раньше, что кто-то краснел или расстраивался
от ваших слов? Обратная связь — это частность, или она описывает
тенденцию? Если тенденция, могут ли изменения повлечь изменения
в ситуациях в будущем?

Получить дополнительную обратную связь. Так вы сможете проверить
качество обратной связи вашего коуча, а так же выяснить, оказывал ли
он на вас давление.

Поблагодарите того, кто дал вам обратную связь; сообщите ему, что
вы чувствуете после получения обратной связи. Это совсем не просто
дать обратную связь конструктивно и без всяких оценок — особенно
негативную обратную связь — к тому же, имейте в виду, что давать
обратную связь бывает так же болезненно сложно, как и получать ее.
Правильно: Спасибо тебе за информацию о том, в какой манере я вела
собрание. Я чувствую себя расстроенной из-за того, что многие
расстроились, и что я не взяла вовремя ситуацию под свой контроль.
Я попрошу Свету дать мне обратную связь, поскольку она тоже
присутствовала на собрании, и затем приму решение, как мне поступить.
Не правильно: Какой же
доведешь до инфаркта?
ты зануда.
И скольких
еще
ты сегодня