Тетрадь участника тренинга «Эффективная коммуникация
реклама
«Эффективная коммуникация». ВИтамины ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ «Эффективная коммуникация». ВИтамины Этапы делового взаимодействия Оценка результатов Выход из контакта Обмен информацией Вступление в контакт Подготовка «Коварная это штука – культура общения. Присутствие ее незаметно, зато отсутствие замечаешь сразу». 2 «Эффективная коммуникация». ВИтамины ВСТУПЛЕНИЕ В КОНТАКТ 3 «Эффективная коммуникация». ВИтамины Цели вступления в контакт 1 Знакомство 2 Создание атмосферы доверия 3 Введение в контекст 4 Первичный анализ собеседника 5 Демонстрация имиджа Вступление в контакт Приветствие: Здравствуйте! Добрый день, вечер, утро… __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ Представление: Я (имя) … Я представляю … __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ Введение в контекст: Вы были у нас… Мы с Вами договаривались о встрече… Насколько я знаю, Вас интересовало … __________________________________________________________________________ 4 «Эффективная коммуникация». ВИтамины __________________________________________________________________________ Средства вступления в контакт: _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ Цель: создание доверия 5 «Эффективная коммуникация». ВИтамины НЕВЕРБАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ Впечатление, которое вы хотите произвести: _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ Какое впечатление я произвожу 6 Над чем стоит работать «Эффективная коммуникация». ВИтамины КОНТАКТ – АЛГОРИТМ Организация пространства, уместная дистанция Сесть – поза открытая, угол острый. Контакт глаз Энергетическая настройка - почувствовать настроение партнера (пауза) Поздороваться, переключая внимание на себя Пауза Контакт глаз, улыбка Вопрос о готовности к действию Позитивная трансляция (вербальная и невербальная) _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ 7 «Эффективная коммуникация». ВИтамины НЕВЕРБАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ Значение жестов и поз для говорящего Помогающие Мешающие (Говорят о вере говорящего в свои слова) (Говорят о неверии говорящего в свои слова или о неуверенности в данной ситуации) Открытые (ладони) Закрытые (ладони) Открытость актуальных намерений Закрытость актуальных намерений Незамкнутые Замкнутые Руки - открытость в деловых отношениях, в мыслях Руки - сконцентрированность на мыслях и делах, о которых в данный момент времени не сообщается Ноги - открытость в личностных отношениях, эмоциональная открытость Ноги - сконцентрированность на своих мыслях и личных вопросах, о которых в данный момент не сообщается Открытая линия контакта Закрытая линия контакта Готовность к открытому личностному контакту Желание увеличить дистанцию в контакте, выйти из контакта, завершить беседу От себя К себе Дающие что-либо партнерам Забирающие что-либо у партнеров Прочный контакт с полом, креслом Непрочный контакт с поверхностью пола, кресла Уверенность в своих словах Неуверенность в своих словах Устойчивый центр тяжести Неустойчивый центр тяжести Уверенность в себе Неуверенность в себе 8 «Эффективная коммуникация». ВИтамины Значение жестов и поз для слушающего Помогающие Мешающие (Внушают доверие, помогают понять) (Раздражают, вызывают недоверие) Открытые (ладони) Закрытые (ладони) Вызывают доверие, способствуют контакту и пониманию Вызывают недоверие, ухудшают контакт и понимание Незамкнутые Замкнутые Способствуют лучшему контакту Настораживают, ограничивают желание поддерживать контакт Открытая линия контакта Закрытая линия контакта Способствуют контакту Способствуют прекращению контакта, увеличивают дистанцию в контакте От себя К себе Вызывают доверие, дают ощущение пользы от контакта Вызывают недоверие, дают ощущение потери чего-либо в процессе контакта Прочный контакт с полом, стулом Непрочный контакт с поверхностью пола, кресла Доверие к словам Недоверие к словам Устойчивый центр тяжести Неустойчивый центр тяжести Доверие и уважение собеседника Недоверие и неуважение собеседника 9 «Эффективная коммуникация». ВИтамины ТАБЛИЦА ДИСТАНЦИЙ В ОБЩЕНИИ Дистанция Расстояние Собеседники Ситуация Интимная Менее 40-50см Родители, дети, влюбленные и т.д. Духовная близость, полное доверие Личная От 0,5 до 1,5 м Друзья, единомышленники Социальная (общественная) От 1,5 до 2м Приятели, коллеги по работе Доверие, обсуждение личных проблем, совместная деятельность Обмен новостями, болтовня Формальная От 2 до 4х метров Начальник, подчиненный, деловой партнер Публичная Более 4х метров Многочисленная аудитория Приём у начальства, деловые переговоры Позволено воздерживаться от общения ТЕХНИКИ МАЛОГО РАЗГОВОРА Цели: создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии восстановить эмоциональное равновесие, симпатию и доверие Содержание: Разговор в области, которой собеседник интересуется и в которой он считает себя экспертом или интересный рассказ на нейтральную тему 10 «Эффективная коммуникация». ВИтамины Критерии малого разговора: 1. 2. 3. 4. Он приятен Он вовлекает Он располагает Дает пищу для следующего содержательного разговора Техники Определение Цитирование партнера Ссылка на ранее сказанное участником, его рассказы о себе, своих занятиях, хобби и т.п. Позитивные констатации Положительные высказывания о благоприятных событиях вообще, о сдвигах к лучшему Информирование Сообщение информации, важной и интересной, приятной для собеседника Интересный рассказ Увлекательное, захватывающее, неожиданное повествование 11 «Эффективная коммуникация». ВИтамины Уровни общения _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ 12 «Эффективная коммуникация». ВИтамины Аксиомы коммуникации 13 «Эффективная коммуникация». ВИтамины КАНАЛЫ КОММУНИКАЦИИ 1 Вербальный канал 2 Паравербальный канал (Интонация, темп речи, громкость, тон, паузы, несловесные включения) 3 Язык тела (Мимика, жесты, поза, положение в пространстве) _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ 14 «Эффективная коммуникация». ВИтамины ЧТО ТАКОЕ КОНГРУЭНТНОСТЬ? Конгруэнтность – соответствие вербального сообщения, невербальному или… то, что говорится словами соответствует тому, что «говорится» интонацией и языком тела или… то, что и как говорит человек соответствует цели его коммуникации _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ 15 «Эффективная коммуникация». ВИтамины Обмен информацией 16 «Эффективная коммуникация». ВИтамины СХЕМА ПЕРЕДАЧИ ИНФОРМАЦИИ 17 «Эффективная коммуникация». ВИтамины КАК ПЕРЕДАВАТЬ СООБЩЕНИЯ 3 ЭЛЕМЕНТА КОММУНИКАЦИИ 1 Понятность • Простая речь • Простые слова • Средний темп • Окраска речи с помощью 2 Интонация изменения громкости или высоты голоса • Паузы 3 18 Четкость • Четкое произношение • Отсутствие слов-паразитов «Эффективная коммуникация». ВИтамины ПРОСТОТА РЕЧИ На письме Предложения разделяются знаками препинания В речи Смысловые блоки разделяются паузами Простота речи определяется количеством слов в смысловых блоках Правила передающего: - без сверхсложной речи - обозначить цель (зачем я это говорю) и общую картину - четкая последовательность изложения (лучше пункты) - небольшой объем информации -говорить на языке слушающего - проверять понимание (просить повторить, задавать вопросы) - самому повторять наиболее важные моменты - помнить, что у человека своя картина мира и одни и те же слова мы можем понимать по-разному – прояснять важные термины 19 «Эффективная коммуникация». ВИтамины КАК ПОЛУЧАТЬ СООБЩЕНИЯ КАК ПОЛУЧАТЬ СООБЩЕНИЯ? 2 НАВЫКА ПРИНИМАЮЩЕГО СООБЩЕНИЕ Активное слушание Умение задавать вопросы 20 «Эффективная коммуникация». ВИтамины СЛУШАТЬ Китайский иероглиф «слушать» 1. 2. 3. 4. «Ухо» «Глаз» «Сердце» «Король» собирать воспринимать чувствовать уважать _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ 21 «Эффективная коммуникация». ВИтамины ЧТО ТАКОЕ АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ? Сознательное слушание при полной фокусировке внимания на собеседнике с целью понять его сообщение _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ 22 «Эффективная коммуникация». ВИтамины МЕТОДЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ 1. ПОДДЕРЖИВАЮЩЕЕ ЭХО Повторение в ходе переговоров последних слов клиента. Тем самым мы поддерживаем контакт и стимулируем собеседника продолжать изложение своих мыслей. 2. СМЫСЛОВОЕ ЭХО Повторение одного-двух ключевых слов из высказывания клиента. Таким образом, мы направляем его речь в определенное русло и концентрируем ее на важной для нас сфере разговора. 3. ЗЕРКАЛО Повторение мысли клиента его словами. Эта техника вызывает у говорящего иллюзию, что он понят и управляет беседой. Слушающему она предоставляет возможность подумать и спланировать свои высказывания или вопросы. 4. ПАРАФРАЗ Повторение мысли клиента своими словами, в вопросительной форме. Таким образом, вы достигаете смыслового понимания высказывания, а Ваш партнер уверяется в том, что его понимают. Парафраз побуждает Вашего партнера удерживаться на одной теме, более подробно развивая свои мысли. Особенно рекомендуется, когда речь идет о важных вопросах, а также когда Вам нужно: отсрочить свой ответ, запомнить большие объемы информации, расставить акценты по степени важности для себя. Парафраз полезен, когда Ваш собеседник говорит путано или слишком быстро - Вы можете с его помощью задать темп речи и структурировать ее. Парафраз несет в себе как понимание, так и то содержание, которое в явном виде в словах партнера может и не присутствовать. Получив отражение своей мысли, партнер может отделить в ней верное смысловое понимание от неверного. 23 «Эффективная коммуникация». ВИтамины ЧТО НУЖНО ДЕЛАТЬ, ЧТОБЫ СЛУШАТЬ АКТИВНО? Будьте с другим Min 80% внимания – на него 2 Поощряйте • • • 3 Наблюдайте За состоянием собеседника 4 Используйте Парафраз 1 «Ага-угу поддержка» Повторение слов Кивание головой _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ 24 «Эффективная коммуникация». ВИтамины АЛГОРИТМ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ Этапы 1. Несловесная поддержка говорящего 2. Фраза отнесения ответственности за высказывание партнеру Действия “Угу”, кивки, поза слушания “Да-да”, “конечно”, контакт глаз “Вы говорите (думаете) считаете, что...” “Значит, ваши сомнения заключаются в следующем:..” “Значит, вы утверждаете...” “Ваше мнение сводится к следующему...” “Ваши слова таковы...” 3. Формулирование содержания высказывания На этом этапе надо постараться полностью избавиться от собственных эмоций, оценок, отложить их на потом 4. Получение согласия собеседника с Вашей интерпретацией его мысли “Я правильно понял?” “Это так?” “Я ничего не перепутал?” 5. Демонстрация своего отношения к услышанному Подчеркнуть, что это Ваше мнение, а не объективная оценка услышанному Высказывать отношение только к словам, но не к личности говорящего 6. Высказывание своего собственного суждения по существу дела “Мое мнение…” “Я считаю…” “Я думаю…” 25 «Эффективная коммуникация». ВИтамины ПРАВИЛА ХОРОШЕГО СЛУШАНИЯ Полностью сконцентрируй свое внимание на собеседнике. Обращай внимание не только на слова, но на позу, мимику, жестикуляцию Проверяй, правильно ли ты понял слова собеседника (используй пересказ, проговаривание подтекста, парафраз) Воздерживайся от советов Воздерживайся от оценок __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ 26 «Эффективная коммуникация». ВИтамины БАРЬЕРЫ СЛУШАНИЯ: 1. «Подсчет очков». Все, что нам сообщается, мы сравниваем с собой, своим опытом и оцениваем в зависимости от этого: «Ну, это еще что, вот у меня было…!» 2. «Предположения». Мы «читаем мысли» собеседника: не дослушиваем, что он говорит, и домысливаем в соответствии со своей логикой: «Уверен, они развелись не поэтому!» 3. «Подготовка». Готовим свой «умный» ответ или вопрос 4. «Снятие сливок». «Снимаем сливки» - слушаем только ключевые слова, остальное пропускаем мимо ушей. 5. «Наклейка ярлыка», Заранее, основываясь на стереотипах, решаем – достоин этот человек, чтобы мы его слушали или нет («Что человек его возраста может знать по этому вопросу!». 6. «Советы». Автоматически подыскиваем советы на каждое высказывание собеседника: «Почему бы тебе не попытаться…», «Мой опыт показывает, что лучше всего…» 7. «Дуэль». «Сидим в засаде»: ждем, когда собеседник допустит ошибку или промах, чтобы немедленно сообщить ему об этом или просто критически оцениваем каждое высказывание: «Нет, этого не могло быть, ты все не так понял…» 8. «Испытанная мудрость». Не слушаем, а в паузу «вытаскиваем из кармана» подходящую на все случаи «жизненную мудрость»: «Ну, что же – жизнь прожить не поле перейти!», «Любовь зла…» 27 «Эффективная коммуникация». ВИтамины ТИПЫ ВОПРОСОВ Что можно достичь с его помощью? Тип вопроса Открытый Альтернативный Закрытый 28 Овладеть и удерживать инициативу Получить максимум информации Разговорить партнера Убедить партнера Перевести беседу в новое русло Добиться большей определенности Предоставить выбор из заготовленных альтернатив Добиться определенности от партнера Проверить собственную гипотезу Уточнить слова партнера Зафиксировать ответственность и слова партнера Как его задавать? С помощью вопросительного слова (что? где? когда? для чего? В связи с чем? и т.д.) С помощью перечисления, разделительных союзов “или”, “либо” С помощью интонации (так, чтобы ответить можно было бы только “да” или “нет”) «Эффективная коммуникация». ВИтамины ЗАВЕРШЕНИЕ БЕСЕДЫ 1. Подготовка партнера к выходу из контакта: Таким образом я ответил на Ваши вопросы о... Теперь я понял суть Вашего вопроса и готов .. Благодарю за Ваш интерес к компании... 2. Необходимо сделать предложения относительно: следующего контакта продолжения разговора с компетентным лицом из компании отправки рекламных материалов Это можно сделать в форме: а) открытого вопроса Итак, на чем мы остановимся? Что Вы думаете о возможности продолжения нашего разговора ? Когда и какую дополнительную информацию мы должны Вам предоставить? На каком виде товара Вы остановитесь? б) утверждения, подводя итог - Я предлагаю следующее! - Остальные вопросы Вы можете обсудить с ...! - Сначала мы высылаем Вам ... и затем мы уже конкретно обсудим...! - Тогда давайте договоримся о сроке ( времени и месте ) ...! 3. И, наконец, попрощаться, а при необходимости представить коллеге Я с Вами прощаюсь, а по данному опросу Вас проконсультирует ... Всего доброго, я позвоню Вам, как мы договаривались, в понедельник ! 29 «Эффективная коммуникация». ВИтамины ЛИСТ ДЛЯ ЗАПИСЕЙ 30