ОСНОВЫ КУЛЬТУРЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ

Государственное бюджетное образовательное учреждение
среднего профессионального образования
БРЯНСКИЙ ПРОФЕССИОНАЛЬНО-ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ
КОЛЛЕДЖ
ОСНОВЫ КУЛЬТУРЫ
ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО
ОБЩЕНИЯ
(методическое пособие к учебной дисциплине
общепрофессионального цикла по профессии «Парикмахер»)
Том I
Брянск – 2013
Разработано
на
основе
Федерального
государственного
образовательного стандарта (далее – ФГОС) по профессии начального
профессионального образования 100116.01 Парикмахер, входящей в
состав укрупненной группы профессий 100000 «Сфера обслуживания»
по направлению подготовки 100100 «Сервис»
Организация-разработчик: ГБОУ СПО Брянский профессиональнопедагогический колледж
Автор-составитель:
Банная С.А., преподаватель спец. дисциплин, педагог – психолог
высшей категории ГБОУ СПО БППК
Рецензент:
Юрьева Л.А. к. псх. н., доцент, зав. кафедрой социальной психологии и
коррекционной педагогики филиала НОУ ВПО «МПСУ» в г. Брянске
Содержание методического пособия соответствует требованиям
Федерального государственного образовательного стандарта по
профессии 100116.01 "Парикмахер", ОП.02. "Основы культуры
профессионального общения". Разработано в помощь преподавателям
начального и среднего профессионального образования. Основной
целью учебной дисциплины является формирование профессионала с
определенными психологическими и нравственными качествами,
необходимыми в повседневной деятельности. Научить студентов
управлять собой, ощущать радость общения, адаптироваться в новых
условиях, лучше узнать себя, жить в согласии с другими, а также
научиться слышать, слушать и понимать человека — вот основные
задачи преподавателя данной дисциплины.
Методическое пособие в двух томах составлено в форме
поурочных разработок на 74 учебных часа. Раскрывается значение
этики и культуры профессионального поведения; основы психологии
профессионального
общения;
рассматривается
проявление
индивидуальных особенностей личности в деловом общении;
изложены сведения из теории конфликтов, способах и правилах
поведения в конфликтных ситуациях. Диагностические материалы,
психологические упражнения, деловые игры, представленные в
приложениях, помогут преподавателям проводить занятия интересно и
содержательно.
ОГЛАВЛЕНИЕ
Том I.
Раздел I. Этика и культура профессионального поведения…………..…. 5
Занятие 1. Тема 1. Введение в дисциплину ……………..………….….……....5
Занятие 2. Тема 2. Этическая культура ..……………………………..…...........8
Занятие 3. Тема 3. Категории этики .………………………………….............11
Занятие 4. Тема 4. Психологические основы этики делового общения ...…13
Занятие 5. Тема 5. Происхождение профессиональной этики …...…….…....15
Занятие 6. Тема 6. Личностные особенности студентов …...………..............21
Занятие 7. Тема 7. Культура профессионального поведения …………..…...22
Занятие 8. Тема 8. Деловая этика парикмахера………...……………….….…25
Занятие 9. Тема 9. Этический кодекс парикмахера…………………….….....29
Занятие 10. Тема 10. История возникновения делового этикета ...….….........32
Занятие 11. Тема 11. Культура речевого этикета. Слагаемые
воспитанности …………………………..…………….…....36
Занятие 12. Контрольная работа: понятийный диктант........……..…….....….40
Занятие.13. Тема 12. Внешний облик и профессия………………………...…41
Занятие 14. Тема 13. Визитная карточка в деловой жизни……………….......45
Занятие 15. Контрольная работа: «Этика и культура делового общения».....50
Занятие 16. Тема 14. Этика телефонного общения……………………………52
Занятие 17, 18.Тема 15. Особенности национальной этики………………......60
Занятие 19. Тема 16. Этикет и культура поведения в обществе …………......62
Занятие 20. Тема 17. Изучение этики и культуры поведения студентов…….63
Занятие 21. Контрольная работа: «Этика и культура профессионального
поведения»..…….. ……………………………………...….........64
Занятие 22. Деловая игра «Карамбия» (развитие навыков межличностного
общения) …..………………………………………..……………...….64
Раздел II. Психология профессионального общения…...…….…….......…66
Занятие 23. Тема 1. Психологические особенности общения….…….……...66
Занятие 24. Тема 2. Классификация общения….…………………….…….…69
Занятие 25 Тема 3. Формы, функции и виды общения. .………………..…...75
Занятие 26. Изучение коммуникативных и организаторских способностей
студентов.……………………….……………………………..……....77
Занятие 27. Контрольная работа: «Структура и функции общения»…..…...78
Занятие 28. Деловая игра «Кораблик» (развитие навыков общения). ……...79
Занятие 29. Тема 4. Модели комфортно-психологического общения…..….80
Занятие 30. Тема 5. Модели дискомфортно-психологического общения….83
Занятие 31. Тема 6. Модель гармонического общения……………………....85
Занятие 32. Деловая игра «Встречают по одежке» (развитие навыков
общения)…………………………………………………………........87
Занятие 33. Тема 7. Стили общения…….……………………………………..88
Занятие 34. Изучение индивидуального стиля общения .…..………………..94
Занятие 35. Деловая игра «Стили общения» (развитие навыков общения)...96
Занятие 36. Тема 8. Уровни общения………………………………..…..........96
Занятие 37. Тема 9. Роль восприятия в процессе общения …………...........104
Занятие 38. Тема 10. Психологические механизмы восприятия…………....109
Занятие 39. Тема 11. Интерпретация поведения других в процессе
общения…………………………………………..….……..114
Занятие 40. Тема 12. Общение как взаимодействие ………………...……....117
Занятие 41. Тема 13. Способы воздействия в общении…………...…............121
Занятие 42. Контрольная работа: «Стили, уровни и модели общения»...….125
Занятие 43. Тема 14. Общение как коммуникация…………………...….......126
Занятие 44. Тема 15. Средства общения……………………………...........…133
Занятие 45. Тема 16. Использование вербальных средств общения….…....136
Занятие 46, 47. Тема 17. Невербальные средства общения…..………..……139
Занятие 48. Деловая игра «Семейный совет» (развитие навыков
эффективного общения)………………….…...……….….152
Занятие 49. Тема 18.Успех делового общения…….………………………...152
Занятие 50. Практическое занятие: «От слушать к слышать» (с элементами
тренинга)……………………………………………….…....156
Занятие 51. Контрольная работа по разделам 1 и 2……..………………..….159
Список литературы……………….………………………………………….163
Приложения к разделам I и II ……………………………………….…......164
Том II.
Раздел III. Индивидуально - психологические особенности
личности…………………………………….…………………..…..5
Занятие 52. Тема 1. Личность и ее особенности………………………............5
Занятия 53- 54. Тема 2. Свойства нервной системы личности...……..……....9
Занятия 55-57.Тема 3. Темперамент как основа личности….…………….…15
Занятие 58. Тема 4. Характер человека……………………………………….24
Занятие 59. Тема 5. Изучение особенностей характера студентов.....….......28
Занятие 60. Тема 6. Условия формирования характера…………...…...........30
Занятие 61. Тема 5. Функциональные состояния человека…………………32
Занятие 62. Тема 6. Восстановление работоспособности (аутотренинг)…..38
Занятия 63, 64. Тема 7. Волевые качества личности…………………………42
Занятие 65. Тема 8. Ведущие отношения личности и профессия……….......46
Занятие 66. Тема 9. Способности — важное условие профессионального
успеха……………………………….……..………….……...53
Занятие 67. Тема 10. Эмоции и чувства…………………………….….……....58
Занятие 68. Тема 11. Мотивы деятельности……………………….….……….66
Раздел IV. Конфликт в деловом общении……………………….…..……...71
Занятие 69. Тема 1. Конфликт и его структура……………………….….…...71
Занятие 70. Тема 2. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях…........74
Занятие 71. Тема 3. Диагностика поведения в конфликте………………..…77
Занятие 72. Тема 4. Правила поведения в конфликте……………….……….78
Занятие 73. Тема 5. Навыки преодоления конфликтов (психологические
игры и упражнения)……………………………..……..........81
Занятие 74. Дифференцированный зачёт.…………………………………....84
Список литературы……………….…………………………………………..97
Приложения к разделам Ш и IV ……..……………………………….…….98
Раздел I
ЭТИКА И КУЛЬТУРА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО
ПОВЕДЕНИЯ
Занятие 1. Введение в дисциплину
Цели урока: - знакомство с содержанием данной дисциплины;
- проверка своих способностей в понимании людей.
План:
1.
Значение дисциплины.
2.
Цель и содержание курса ОКПО.
3.
Зачем парикмахеру психология? Психологические
упражнения.
4.
Ведение личного психологического дневника наблюдений.
I. Сегодня мы начинаем изучение дисциплины «Основы культуры
профессионального общения».
Эта дисциплина адресована всем тем, чья деятельность (в
будущем или настоящем) связана с общением; всем, кто по роду своей
профессии должен эффективно и грамотно строить общение с людьми;
кто стремится совершенствовать межличностные отношения.
Содержание курса «ОКПО» соответствует требованиям
Федерального
Государственного
образовательного
стандарта
начального
профессионального
образования
по
профессии
«Парикмахер».
II. Основной целью учебной дисциплины, которую вам предстоит
изучить, является формирование профессионала с определёнными
психологическими и нравственными качествами, необходимыми в
повседневной трудовой деятельности.
Курс включает следующие разделы:
1. Этика и культура профессионального поведения.
2. Психология профессионального общения.
3. Индивидуально-психологические особенности личности.
4. Конфликт в деловом общении.
В процессе изучения дисциплины мы будем использовать
психологические упражнения, деловые игры, будут и элементы психол.
тренинга.
III. Мы ежедневно вступаем в общение с людьми (дома, на учёбе,
в транспорте, магазине и т.д.), взаимодействуем с ними и пытаемся
сделать выводы о поведении окружающих.
Так, например, мы умеем «читать» по внешним проявлениям:
мимике, голосу, и пытаемся определить эмоциональное состояние
другого человека.
С раннего детства люди очень по-разному ведут себя. Малыши не
одинаково разговаривают с бабушкой, с папой, с мамой. Они рано
начинают понимать, в какой момент можно подойти с просьбой или
потребовать, а когда нужно промолчать или отложить просьбу до
лучших времён, то есть повседневный опыт подсказывает нам разные
тактики поведения в различных жизненных ситуациях.
Сейчас мы проверим свои способности различать настроение
людей, понимать людей: упражнение «Телефон» (Прил. 1).
Умение различать настроение других людей, особенности их
характера и поведения в общении относится к области житейской
психологии. Официальная наука «психология» появилась лишь в
последней четверти XIX века и опирается на житейскую психологию.
(В 1879 г. немецкий психолог В. Вундт основал в г. Лейпциге первую
лабораторию экспериментальной психологии).
Слово «психология» происходит от греческих слов: psyhe (душа)
и loqia (наука, понимание), и означает «наука о душе». Древняя и
молодая, полная тайн и загадок, она приковывает внимание мыслящих
людей.
В настоящее время психология — это наука о закономерностях
развития и функционирования психики как особой формы
жизнедеятельности. Психология представляет собой разветвлённую
систему наук, в ней выделяются относительно самостоятельные
подотрасли: возрастная психология, педагогическая, медицинская,
военная, социальная, психология управления и другие.
Мы с вами познакомимся с некоторыми разделами социальной
психологии, изучающей закономерности общения, межличностного
познания и группового поведения, а также раскрывающей значение
этики и деловой культуры при установлении контактов.
Знание психологии, этики общения и культуры поведения всегда
и для всех востребованы и практически необходимы в работе
парикмахера.
К началу XXI века было сделано множество замечательных
открытий в различных областях науки: физике, химии, генетике,
медицине, но человек до сих пор остаётся самой сложной и
непознанной загадкой, а значит, поговорка «чужая душа — потёмки»
ещё долго останется актуальной.
Ведь даже интерес к себе у человека имеет две стороны.
С одной стороны, его интересует он сам. Вспомните, как на
общегрупповой фотографии мы ищем свое лицо: «Как получился?»
С другой стороны, не всегда хотим (не всегда стремимся,
опасаемся) получить представление о себе, увидеть негативные
стороны, узнать «горькую» правду.
Мы охотно замечаем недостатки другого, объясняем плохое
поведение партнёра его изъянами и в то же время неохотно обсуждаем
свои недостатки, а недостойное поведение (конечно(!) не характерное
для нас) объясняем (оправдываем) внешними обстоятельствами: «так
звезды легли», «жизнь заставила»...
Исследования, проводимые психологами и социологами,
показывают, что мы в большей степени озадачены тем, как изменить
других людей. Причины своих личных неудач и неблагополучия ищем
в других людях, в сложившихся ситуациях и обстоятельствах, но не в
себе.
Каждый человек уникален, неповторим. Знать себя, управлять
собой, ощущать радость общения, адаптироваться в новых условиях,
жить в согласии с другими, а также научиться слышать, слушать и
понимать человека — вот основные задачи изучаемой дисциплины.
Эти задачи могут быть легко решены при грамотном построении
деловых отношений.
Профессиональные отношения относятся к типу общественных
отношений и рассматриваются как взаимосвязи между партнёрами,
коллегами, возникающие в процессе совместной деятельности и в
коллективе. При деловых отношениях работники должны
ориентироваться на партнёра, на потребителя, что, в свою очередь,
повышает интерес к профессиональной деятельности. Деловые
отношения тесно связаны с общением.
Общение — это процесс установления и развития контактов
между людьми. Главным в общении является не заучивание правил, а
владение культурой взаимоотношений и культурой речи для того,
чтобы кратко и точно, выразительно и доходчиво передать собеседнику
свою мысль. В нем раскрываются такие ценности, как чуткость,
отзывчивость, доброта, сопереживание и понимание.
Все эти ценности неразрывно связаны с культурой поведения,
т.е. с такими поступками и формами общения людей, которые
основаны на нравственности, эстетическом вкусе, а также соблюдении
определённых норм и правил.
IV. Чтобы научиться анализировать свои способности в общении
с людьми необходимо завести дневник психологических наблюдений.
В дневнике мы будем записывать результаты тестов, упражнения,
деловые игры, домашние задания. (От автора-составителя: можно эту работу
выполнять в тетрадях для конспектов. Но ведение отдельной тетради дает больше
наглядности и удобства при анализе своих особенностей, а также при составлении
программы саморазвития).
Наши занятия помогут вам задуматься над своим поведением и
постараться критически (как бы со стороны) оценить его; помогут вам
разобраться в хитросплетениях межличностного общения, в которых
необходимо не только знать свои сильные и слабые стороны, но и
научиться переводить слабые стороны в сильные.
Вопросы для самопроверки:
1. Народные поговорки, пословицы, сказки и мифы, притчи служат
истоками психологических теорий и отраслей психологии. Приведите
примеры пословиц, поговорок, отражающие особенности общения людей.
2. Меняется ли ваше поведение в зависимости от того, с кем вы
общаетесь?
3. Умеете ли вы принять замечание с достоинством и должным
образом отреагировать на него?
Домашнее задание:
Вспомните пословицы и поговорки, в которых отражаются знания
житейской психологии. Запишите в тетрадь 5 из них.
Занятие 2. Тема: Этическая культура
Цель: - формировать знания о возникновении и содержании
этической культуры;
- развивать умение анализировать поведение в соответствии с
этическими нормами;
- развивать этическую культуру будущего парикмахера.
План:
1. История возникновения этики.
2. Этика, мораль и нравственность.
I. Этика – одна из наиболее древних форм духовной деятельности
человека. Потребность в осмыслении отношения человека к человеку
появилась очень давно, на самой заре цивилизации.
Характерные этические рассуждения содержались уже в первых
письменных свидетельствах человечества. В древнеегипетском
папирусе Присса (IV тыс. до н.э.) неизвестный автор сетовал по поводу
извечной проблемы: «Жизнь теперь не та, что была прежде; дети не
слушаются
родителей».
В этих немногих словах формулируется основной круг этических
представлений о том, что, во-первых, люди могут вести себя хорошо
или плохо; во-вторых, хорошая, правильная жизнь заключается в
послушании и, в-третьих, действия отдельных людей могут влиять на
течение общественной жизни.
Но одна проблема ещё не составляет этики. В качестве системы
взаимосвязанных проблем и соответствующих понятий этика возникла
значительно позже – в I тыс. до н.э. В первой половине тысячелетия
греки начинают употреблять слово «этос», которое сначала обозначало
«привычное место обитания», «жилище», «звериное логово», а уже
потом – «привычки», «нрав», «характер», «темперамент».
Впоследствии от слова «этос» был образован термин «этика». Однако
греческое происхождение термина не является свидетельством того,
что и сам феномен возник в одном единственном культурном центре.
Этика появилась практически одновременно, по крайней мере, в
четырех независимых друг от друга культурах:
1) в Палестине VIII-IV вв. до н.э. – в учениях иудейских пророков
Исайи, Илии, Осии и др. о том, что чистота сердца важнее следования
закону;
2) в Древней Индии VI-V вв. до н.э. – в брахманических и
буддийских идеях дхармы и кармы, согласно которым каждый
поступок человека, как добрый, так и дурной, не проходит бесследно, и
даже влияет на последующие рождения;
3) в Древнем Китае V-IV вв. до н.э. – в виде конфуцианского
учения о «дэ» как свойстве, отличающем «благородного мужа» от
«низкого человека», и даосского учения о «дао» - законе,
определяющем путь движения всех вещей во вселенной;
4) в Древней Греции V-IV вв. до н. э. – как одна из трёх
составных частей философии, рассматривающая связь между нравом,
словом и природой.
Несмотря на различное происхождение, идеи, лежащие в
основании этих этических систем, очень близки друг другу. В их
основе лежит одна общая идея о том, что отношением человека к миру
определяется ответное отношение мира к человеку.
II. Что же такое этика?
Словарь Ожегова объясняет так: Этика – 1) философское учение
о морали, её развитии, принципах и роли в обществе; 2) совокупность
норм поведения.
Этика - область философии, изучающая ценности и обычаи
человека или группы. Этика оперирует такими понятиями, как добро,
зло, ответственность и др.
Этику часто называют «практической философией». Как
термин и особая систематизированная дисциплина этика восходит к
Аристотелю (IV в. до н.э.). Он определял этику, как некую сумму
знаний и поучений, касающихся духовных качеств человека. После
Аристотеля этика первое время оставалась одним из типичных
названий философских произведений. Затем словом «этика» стали
обозначать область философских знаний, изучающую человеческие
добродетели, или учение о нравственности, исследующее жизненную
мудрость, в рамках которого люди пытались понять, что такое счастье
и как его достигнуть.
Интересно, что понятие «мораль» является калькой понятия
«этика». Латинское слово «mos» - смысловой аналог греческого слова
«этос». Во множественном числе («mores») оно было использовано
римским оратором Цицероном (I в. до н. э.) при переводе
аристотелевских текстов. Слово «мораль» можно перевести: во-первых,
как «нрав», «обычай», «характер»; во-вторых, как «закон», «правило»,
«предписание».
Первоначально понятия «этика», «мораль», «нравственность»
были тождественны и обозначали сферу нравов, обычаев,
общепризнанных правил поведения. Позже они получили собственное
содержание: этика – это теория, наука; мораль и нравственность –
реальные явления в жизни человека и общества.
В обыденном сознании понятия морали и нравственности
употребляются как синонимы. С теоретической же точки зрения:
Мораль – вся сфера морального сознания, включающая заповеди,
нормы, кодексы и индивидуальные моральные убеждения; это система
этических ценностей, которые признаются человеком.
Нравственность происходит от слова «нравы» и подразумевает
поведение, соответствующее общепринятым обычаям, традициям,
ценностям и нормам. Нравственность предполагает, что индивид
должен соблюдать принятые правила поведения, подчиняться
традиционному образу жизни, который выступает критерием
добродетели.
Итак, мораль имеет отношение к сфере сознания, а
нравственность – к действию. Вот почему необходимо придерживаться
следующего определения этики: «Этика – наука о морали и
нравственности».
Таким образом, несмотря на то, что первоначально термины
«этика», «мораль» и «нравственность» совпадали, с развитием науки и
общественного сознания, за ними закрепилось различное содержание.
1.
2.
3.
4.
5.
Вопросы для самопроверки:
Что такое этика, каков ее предмет и основные задачи?
Дайте определение нравственности, морали.
Как взаимосвязаны понятия «этика», «мораль», «нравственность».
В чем отличие морали от других форм общественного сознания?
Как возникли и что выражают термины «этика» и «мораль»?
Занятие 3.
Тема: «Категории этики».
Цель: - формировать знания об основных категориях этики;
- учить студентов применять правила этики в будущей
профессии и в жизни;
- вырабатывать навыки этического поведения в практической
деятельности.
План:
1.
2.
3.
Важнейшие категории этики.
Золотое правило этики.
Психологические игры и упражнения на закрепление
знаний.
I.
Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло»,
«долг»,
«ответственность», «справедливость».
Основными категориями этики являются категории «добро» и «зло».
«Добро» и «зло» — показатели нравственного поведения, именно
через их призму происходит оценка поступков человека, всей его
деятельности. Этика рассматривает «добро» как объективное
моральное значение поступка. Оно объединяет совокупность
положительных норм и требований нравственности и выступает как
идеал, образец для подражания.
«Добро»
может выступать как добродетель, т.е. являться моральным качеством
личности.
«Добру» противостоит «Зло», между этими категориями с основания
мира идет борьба. Часто мораль отождествляется с добром, с
положительным поведением, а зло рассматривается как аморальность и
безнравственность. Добро и зло — противоположности, которые не
могут существовать друг без друга, как свет не может существовать без
тьмы, верх без низа, день без ночи, но они, тем не менее, не
равнозначны.
Действовать в соответствии с моралью, значит выбирать между
добром и злом. Человек стремится построить свою жизнь таким
образом, чтобы уменьшить зло и умножить добро.
Другие важнейшие категории морали — долг, ответственность
и справедливость, не могут быть правильно поняты и тем более не
могут стать важными принципами в поведении человека, если он не
осознал сложность и трудность борьбы за добро.
Долг – это определенные моральные обязательства перед
обществом. Личность осознает свои обязательства и реализует их в
меру своей нравственной зрелости. Чем выше чувство долга
(ответственности), тем большей гражданской зрелости достигает
личности в процессе формирования чувства долга перед Богом и
людьми. Кому и что должен человек? Человек должен быть
человечным и соблюдать нормы разумного общежития: быть
вежливым,
пунктуальным,
трудолюбивым,
исполнительным,
аккуратным, заботливым по отношению к близким и нуждающимся в
его внимании.
Ответственность – категория этики, характеризующая
личность с точки зрения выполнения ею нравственных требований,
соответствия ее моральной деятельности нравственному долгу,
рассматриваемого с позиций возможностей личности. Ответственность
– это обязанность и необходимость давать отчет в своих действиях,
поступках, отвечать за их возможные последствия.
Справедливость - категория оценочная. Справедливость в
обществе понимается в различных аспектах. Это категория
морально-политическая и правовая. Она выступает мерой
моральной требовательности к личности со стороны класса,
общества.
Справедливость требует уважать права другого человека, не
посягать на чужую собственность. Принцип справедливости
конкретизируется в следующих требованиях: «Не обижай!», «Не
вреди!», «Не нарушай чужих прав!».
II. Нормы морали получают свое идейное выражение в заповедях и
принципах о том, как должно себя вести. Одно из первых в истории
правил нравственности формулируется так: «поступай по отношению
к другим так, как бы ты хотел бы, чтобы они поступали по
отношению к тебе». Это правило появилось в VI—V вв. до н.э.
одновременно и независимо друг от друга в различных культурных
регионах — Вавилоне, Китае, Индии, Европе. Впоследствии оно стало
именоваться «золотым», так как ему придавалось большое значение, В
наши дни оно также остается актуальным, и всегда надо помнить, что
человек становится человеком только тогда, когда он утверждает
человеческое в других людях. Потребность относиться к другим, как к
самому себе, возвышать себя через возвышение других и составляет
основу морали и нравственности.
Ш. Психологические упражнения на умение строить общение с
другими:
«Портфель у окна»; «Закрытый магазин»
(Прил. 2).
Вопросы для самопроверки:
1. Назови важнейшие категории этики.
2. Что такое «добро» и «зло»?
3. Сформулируйте «золотое правило этики».
Занятие 4. Тема урока: Психологические основы этики
делового общения
Цель: - формировать знания об основных положениях этики и культуры
делового общения;
- воспитывать у студентов моральные нормы работников сферы
обслуживания;
- закрепить полученные знания в упражнениях.
План:
1. Этика делового общения.
2. Элементы культуры делового общения.
3. Профессиональные моральные нормы работников сферы
обслуживания.
4. Психологические упражнения.
I.
Этика делового общения является частным случаем этики
вообще и содержит в себе ее основные характеристики.
Под этикой делового общения понимается система
нравственных норм и правил, регулирующих поведение и отношения
людей в профессиональной деятельности.
Нравственная жизнь человека и общества разделяется на два
уровня:
- с одной стороны, то, что есть: нравы, фактическое повседневное
поведение, т.е. сущее;
- с другой стороны, то, что должно быть: должное, идеальный образец
поведения.
Нередко в деловых отношениях мы сталкиваемся с
противоречиями между сущим и должным. С одной стороны, человек
стремится вести себя нравственно, как говорят, должным образом. С
другой — желает удовлетворить свои потребности, реализация которых
часто связана с нарушением нравственных норм (встать утром вовремя,
не опоздать на урок).
Эта борьба между идеальным и практическим расчетом создает
конфликт внутри человека, который острее всего проявляется в этике
деловых отношений, в деловом общении. Поэтому при изучении курса
мы будем говорить о том, как должно поступать в деловых
отношениях, для того чтобы вы об этом знали, постарались принять и
действовали соответственно.
Нормы и правила поведения, действующие в обществе,
предписывают человеку служить обществу, согласовывать личные и
общественные интересы. Моральные нормы опираются на традиции и
обычаи, а мораль учит нас делать каждое дело так, чтобы от этого не
было плохо людям, которые находятся рядом.
II. Одним из основных элементов культуры делового общения
является нравственное поведение людей. Оно опирается на
общечеловеческие моральные принципы и нормы — уважение
человеческого достоинства, совесть, честь, благородство, чувство
долга и другие.
Совесть — это моральное осознание человеком своих действий,
благодаря чему мы контролируем свои поступки и даем оценку своим
действиям. Совесть самым тесным образом связана с долгом.
Долг — это осознание добросовестного исполнения своих
обязанностей (гражданских и служебных). Например, при нарушении
долга, благодаря совести, человек несет ответственность не только
перед другими, но и перед собой. (Примеры исполнения долга).
Честь. Для морального облика человека огромное значение имеет
честь, которая выражается в признании моральных заслуг человека, в
репутации. Честь офицера, честь бизнесмена, рыцарская честь —
именно она требует от человека поддерживать репутацию социальной
или профессиональной группы, к которой он принадлежит. Честь
обязывает человека добросовестно трудиться, быть правдивым,
справедливым, признавать свои ошибки, быть требовательным к себе.
Вспомним пословицу: береги честь смолоду – как ее понимать?
Достоинство выражается в самоуважении, в осознании
значимости своей личности; оно не позволяет человеку унижаться,
льстить и угодничать ради своей выгоды. Однако чрезмерное чувство
собственного достоинства не очень украшает человека.
Способность личности быть сдержанной в обнаружении своих
достоинств называется скромностью. Человеку, который чего-то
стоит, нет нужды выставлять напоказ свои достоинства, набивать себе
цену, внушать окружающим представление о собственной
незаменимости.
Неотъемлемой частью культуры делового общения является
благородство. Благородный человек верен своему слову, если даже оно
дано врагу. Он не позволит грубость по отношению к малоприятным
для него людям, не будет злословить о них в их отсутствии.
Благородство не требует огласки и благодарности за помощь и
сочувствие.
Общими же признаками профессиональной этики работников
сферы обслуживания являются: трудолюбие, профессиональная
совесть, гордость, честь, обязательность, профессиональный долг.
III.
Профессиональными моральными нормами в сфере
обслуживания были и остаются такие нормы, как вежливость,
корректность, предупредительность, тактичность, трудолюбие.
Своеобразие профессиональной этики парикмахера ориентировано на
оказание помощи людям в положительном изменении внешнего
облика, поднятии настроения, его улучшении и сохранении.
IY.
Психологические игры: «Узкий мост», «Магазин» проявление этических норм (Прил. 3).
Вопросы для самопроверки
1.
Что понимается под понятием этика делового общения?
2.
Какие основные элементы входят в понятие «культура делового
общения»?
3.
Элементы культуры делового общения.
4.
Каким нравственным требованиям соответствуют действия
работников в следующих ситуациях:
а) Кассир сбербанка отлучился с рабочего места и этим вызвал
задержку в обслуживании клиентов. Возвратившись на рабочее
место, сказал: «Извините, что задержал вас, сейчас быстро все
улажу».
б) В секции самообслуживания покупательница брала пару туфель
для примерки и при этом несколько пар, стоявших рядом упали.
Покупательница растерялась и смутилась. Продавщица спокойно
подошла и поставила обувь на место, сказав при этом: «Ничего
страшного, это происходит часто».
Занятие 5. Тема урока: Происхождение профессиональной
этики.
Цель: - формировать знания об этике профессионального общения;
- способствовать развитию профессиональной этики будущего
парикмахера;
- воспитывать культуру профессионального общения.
План:
1.
2.
3.
4.
Возникновение профессиональной этики.
Профессиональная
этика.
Профессионализм
как
нравственная черта личности.
Виды профессиональной этики.
Профессиональные нормы морали в сфере обслуживания.
«...Личность характеризуется не только тем,
что она делает, но и тем, как она это делает»
I. В настоящее время возрастает значение профессиональной
этики в регулировании различных видов трудовой деятельности. Это
связано
со
стремлением
постоянно
совершенствовать
профессиональные нормы применительно к
изменяющимся
общественным отношениям.
Профессиональная этика общества не может представлять
абсолютную истину в поведении людей. Каждое поколение решает эту
задачу вновь и вновь самостоятельно. Но, при этом, опирается на
моральный запас, созданный предшествующими поколениями.
Выяснить происхождение профессиональной этики – это
проследить взаимосвязь моральных требований
с разделением
общественного труда и возникновением профессии. Философы много
лет назад уже обращали внимание на взаимосвязь разделения
общественного труда с моральными принципами общества.
Возникновение первых профессионально-этических кодексов
относится к периоду ремесленного разделения труда в условиях
становления средневековых цехов в XI-XII вв. Именно тогда впервые
отмечают наличие в цеховых уставах ряда нравственных требований по
отношению к профессии, характеру труда, соучастникам по труду.
Однако ряд профессий, имеющих жизненно важное значение
для всех членов общества, возникли в глубокой древности, и поэтому,
такие профессионально-этические кодексы, как "Клятва Гиппократа",
нравственные установления жрецов, исполнявших судебные функции,
известны гораздо раньше.
Профессиональная
этика,
возникнув
как
проявление
повседневного морального сознания, затем уже развивалась на основе
обобщенной
практики
поведения
представителей
каждой
профессиональной группы. Эти обобщения содержались как в
писаных так и в неписаных кодексах поведения, так и в форме
теоретических выводов.
Большую роль
в становлении и усвоении норм
профессиональной этики играет общественное мнение. Нормы
профессиональной морали не сразу становятся общепризнанными, это
бывает связано с борьбой мнений.
Взаимосвязь профессиональной этики
и общественного
сознания существует и в форме традиций. Различные виды
профессиональной этики имеют свои традиции, что свидетельствует о
наличии преемственности основных этических норм, выработанных
представителями той или иной профессии на протяжении столетий.
II. Профессиональная этика - это система моральных норм,
которые
определяют отношение человека к своему профессиональному долгу.
Нравственные отношения людей в трудовой сфере регулирует
профессиональная
этика.
Общество
может
нормально
функционировать и развиваться только в результате непрерывного
процесса производства материальных и ценностей.
Содержанием профессиональной этики являются кодексы
поведения, предписывающие определенный тип нравственных
взаимоотношений между людьми и способы обоснования данных
кодексов.
Профессиональная этика изучает:
- отношения трудовых коллективов и каждого специалиста в
отдельности;
- нравственные качества личности специалиста, которые
обеспечивают наилучшее выполнение профессионального долга;
- взаимоотношения внутри профессиональных коллективов, и
те специфические нравственные нормы, свойственные для данной
профессии;
- особенности профессионального воспитания.
Профессионализм и отношение к труду являются важным
характеристиками морального облика личности. Они имеют
первостепенное значение в личностной характеристике индивида, но
на различных этапах исторического развития их содержание и оценка
существенно различались. В классовом обществе они определяются
социальным неравенством видов труда, противоположностью
умственного и физического труда, наличием привилегированных и
непривилегированных профессий. О классовом характере морали в
сфере труда свидетельствует написанная в первой трети II века до н.э.
христианская библейская книга "Мудрость Иисуса, сына Сирахова", в
которой есть поучение о том, как следует относиться к рабу: "корм,
палка и бремя - для осла; хлеб, наказание и дело - для раба. Занимай
раба работою и будешь иметь покой; ослабь руки ему - и он будет
искать свободы".
В Древней Греции физический труд по ценности и значимости
находился на самой нижней оценке. А в феодальном обществе религия
рассматривала труд как наказание за первородный грех, а рай
представлялся как вечная жизнь без труда. При капитализме
отчуждение рабочих от средств производства и результатов труда
порождало два типа нравственности: хищнически-грабительскую
капиталистическую и коллективистски – освободительскую рабочего
класса, распространявшуюся и на сферу труда. Об этом пишет
Ф.Энгельс: " ... каждый класс и даже профессия имеют свою мораль".
Те ситуации, в которых оказываются люди в процессе
выполнения своих профессиональных задач, оказывают сильное
влияние на формирование профессиональной этики. В процессе труда
между людьми складываются определенные моральные отношения. В
них есть ряд элементов, присущих всем видам профессиональной
этики. Во-первых, это отношение к общественному труду, к
участникам трудового процесса. Во-вторых, это те моральные
отношения, которые возникают в области непосредственного
соприкосновения интересов профессиональных групп друг с другом и
обществом.
Профессиональная этика не означает разную мораль различных
профессиональных
групп.
Просто
к
некоторым
видам
профессиональной деятельности общество проявляет повышенные
моральные требования. Наука и практика уделяет особое внимание
моральным качествам работников той сферы, которые связаны с
правом распоряжаться жизнью и здоровьем людей. Здесь речь идет не
только об уровне моральности, но и в первую очередь о должном
исполнении своих профессиональных обязанностей. Это профессии
сферы услуг, транспорта, управления, здравоохранения, воспитания.
Трудовая деятельность людей этих профессий (к ним, конечно же,
относится и профессия парикмахера), более чем каких-либо других, не
поддается предварительной регламентации, не умещается в рамках
служебных инструкций. Она по своему существу является творческой.
Здесь нравственная ответственность работников приобретает
решающее значение.
Общество рассматривает нравственные качества работника
как один из ведущих элементов его профессиональной пригодности.
Нарушение трудовой этики сопровождается разрушением
общих
моральных установок, и наоборот. Безответственное отношение
работника к профессиональным обязанностям представляет опасность
для окружающих, наносит вред обществу, может привести в конечном
счете и к деградации самой личности.
Сейчас в России ощущается необходимость выработки нового
типа профессиональной морали, которая
отражает
идеологию
трудовой активности на основе развития современных деловых
отношений. Речь идет, прежде всего, о моральной идеологии нового
среднего класса, составляющего подавляющее большинство рабочей
силы в экономически развитом обществе.
В современном обществе личностные качества индивида
начинаются с его деловой характеристики, отношения к труду, уровня
профессиональной пригодности. Все это определяет исключительную
актуальность вопросов, составляющих содержание профессиональной
этики.
Подлинный профессионализм опирается на такие моральные
нормы как долг, честность, требовательность к себе и своим
коллегам, ответственность за результаты своего труда.
Ш. Виды профессиональной этики. Каждому роду
человеческой деятельности (научной, педагогической, художественной
и т.д.) соответствуют определенные виды профессиональной этики.
Изучение видов профессиональной этики показывает многообразие,
разносторонность моральных отношений. Для каждой профессии своё
особое значение приобретают те или иные профессиональные
моральные нормы.
Профессиональные моральные нормы - это правила, образцы,
порядок внутренней саморегуляции личности на основе этических
идеалов.
Видами профессиональной этики являются, например:
врачебная этика, педагогическая этика, этика ученого, актера,
художника, предпринимателя, инженера, парикмахера и т.д. Каждый
вид
профессиональной
этики
определяется
своеобразием
профессиональной деятельности, имеет свои специфические
требования в области морали. Так, например, этика ученого
предполагает в первую очередь такие моральные качества, как
научную добросовестность, личную честность, и конечно же
патриотизм. Судебная этика требует честности, справедливости,
откровенности, гуманизма (даже к подсудимому при его виновности),
верности закону. Профессиональная этика в условиях воинской службы
требует четкого выполнения служебного долга, мужества,
дисциплинированности, преданности Родине.
Давайте поподробнее остановимся на профессиональной
этике парикмахера.
Профессия
парикмахера
предусматривает
соблюдение
определенных этических норм в общении с клиентами во время
выполнения профессиональных обязанностей и соблюдение правил
культуры обслуживания. Этика и этикет в парикмахерском деле
обязывают работников быть вежливыми и внимательными к любому
клиенту, готовыми предоставить услуги, максимально используя
профессиональные знания, умение и привычки. Настоящий парикмахер
— личность, наделенная особыми моральными качествами. Для него
важным является качество обслуживания, поэтому основное
содержание работы не может сводиться только к заработку.
Настоящего парикмахера характеризуют: эстетичность, вежливость,
почтительность, терпеливость, способность к компромиссам,
положительное отношение к клиенту и своим обязанностям,
самоконтроль, дисциплинированность, опрятность.
IV. Принципы профессиональной этики в сфере
обслуживания. Принципы этики деловых отношений, т.е.
профессиональной этики, дают конкретному сотруднику в любой
организации принципиальную этическую платформу для решений,
поступков, действий, взаимодействий и т.п.
1. Общепринятым является центральное положение так
называемого золотого стандарта, золотого правила: « В рамках
служебного положения никогда не допускать по отношению к своим
подчиненным, к руководству и коллегам своего служебного уровня, к
клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по
отношению к себе».
2.Необходима справедливость при наделении сотрудников
необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными,
сырьевыми, материальными и пр.)
3.Обязательное исправление этического нарушения независимо
от того, когда и кем оно было допущено.
4. Согласно этому принципу, называемому принципом
максимума прогресса, служебное поведение и действия сотрудника
признаются этичными, если они способствуют развитию организации
(или ее подразделений) с моральной точки зрения.
5. Принцип минимума прогресса, в соответствии с которым
действия сотрудника или организации в целом этичны, если они хотя
бы не нарушают этических норм.
6. Этичным является терпимое отношение сотрудников
организации к моральным устоям, традициям и прочим, имеющим
место в других организациях, регионах, странах.
7. Индивидуальное и коллективное начало равно признаются за
основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях.
8. Не следует бояться иметь собственное мнение при решении
любых служебных вопросов. Однако нонкоформизм (несогласие) как
черта личности должен проявляться в разумных пределах.
9. Никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных,
выражающегося в различных формах, например: в приказной,
командной манере ведения служебного разговора.
10. Постоянство воздействия, выражающееся в том, что
этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не
единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся
усилий со стороны и менеджера, и рядовых сотрудников.
11. При воздействии (на коллектив, на отдельных сотрудников,
на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия.
12. Принцип состоит в целесообразности авансирования
доверием к чувству ответственности сотрудника, к его компетенции, к
чувству долга и пр.
13. Стремиться к бесконфликтности.
14. Свобода, не ограничивающая свободы других.
15. Принцип способствования: сотрудник должен не только сам
поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих
коллег.
16. Не критикуй конкурента. Имеется в виду не только
конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» коллектив другого отдела, коллега, в котором можно «усмотреть»
конкурента.
Принципы этики деловых отношений должны служить
основанием для выработки каждым сотрудником любой фирмы
собственной личной этической системы.
В настоящее время возрастает значение профессиональной
этики в регулировании различных видов трудовой деятельности. Это
связано
со
стремлением
постоянно
совершенствовать
профессиональные нормы применительно к
изменяющимся
общественным отношениям.
Профессиональная этика общества не является застывшей,
выработанной раз и навсегда. Каждое поколение должно решать
вопросы профессиональной этики вновь и вновь самостоятельно. Но
новые разработки должны опираться на моральный запас, созданный
предшествующими поколениями.
Сегодня, когда имеет место опережающее
развитие
технических аспектов и отставание культурного, очень важно
понимать, что для стабилизации общества необходимы этические
знания.
Вопросы для самопроверки
1.
Можно ли сказать, что профессиональная этика остается из
поколения в поколение неизменной?
2. Что вы понимаете под понятием «профессиональная этика?
3. Назовите ведущий элемент профпригодности работника сферы
обслуживания. (нравственные качества)
4. Назовите, какие виды профессиональной этики вы знаете?
5. Какие этические, моральные черты характеризуют настоящего
парикмахера?
Занятие 6.
студентов
Тема
урока:
Личностные
особенности
Цели: - диагностика самооценки студентов;
- развитие умений анализа и интериоризации личных
результатов тестирования;
- развитие умений эффективного общения.
План:
1. Тест Будасси на самооценку.
2. Интерпретация и обсуждение результатов.
Материалы теста прилагаются (Прил. 4).
Домашнее задание:
1. Подготовить выступления на тему
общественных местах» (Прил. 5):
- лестница, лифт, эскалатор, транспорт;
- магазин, кафе, ресторан;
- поведение в беседе.
«Правила
поведения
в
Занятие 7. Тема урока: Культура профессионального
поведения.
Цель: - формировать знания студентов о культуре
профессионального поведения;
- воспитывать вежливые манеры поведения;
- повышать уровень общей культуры студентов.
План:
1. Значение культуры поведения в обществе и в профессии.
2. Слагаемые культуры поведения парикмахера.
3. Правила поведения в общественных местах.
I. Значение культуры поведения в обществе и в профессии.
Профессию парикмахера, согласно требованиям профессии, должны
выбирать люди, обладающие творческой натурой и достаточно
развитым эстетическим вкусом. Но, помимо этого, им должны быть
присущи такие личные качества, как чуткость, внимательность,
отзывчивость, а также способность анализировать ситуацию и умение
находить индивидуальный подход к каждому клиенту.
Парикмахеру должны быть свойственны также следующие
качества:
1.
умение быстро ориентироваться и принимать
правильное решение в конфликтных ситуациях;
2.
тактичность, доброжелательность,
дисциплинированность;
3.
общительность, отзывчивость;
4.
уважение к клиентам;
способность правильно оценивать поступки клиента и
свои действия, умение предвидеть их последствия.
Парикмахер должен владеть определенными знаниями по
психологии, этике, эстетике и праву. Эти сведения необходимы в его
практической работе для правильного выбора рациональной тактики
обслуживания клиентов.
Каждый клиент, обратившийся в парикмахерскую, по-своему
уникален и неповторим. Для успешного обслуживания парикмахеру
следует научиться понимать клиентов и профессионально общаться с
ними. При решении этой задачи необходимо уметь определять и
учитывать такие черты характера клиента, как самостоятельность и
решительность,
безынициативность
и
пассивность,
доброжелательность
и
придирчивость,
словоохотливость
и
молчаливость.
Вместе с темпераментом и характером обслуживаемого клиента
следует также учитывать его пол, возраст, состояние здоровья и манеру
поведения.
Важнейшим показателем при оценке успешной деятельности
парикмахера и уровня его мастерства является его профессиональное
поведение.
Профессиональное поведение, как и форма одежды, призвано
выделить работника сферы обслуживания среди присутствующих в
салоне.
К
профессиональному
поведению
работника
сферы
обслуживания предъявляются определенные требования. Так,
например, он обязан быть доброжелательным и радушным. Эти
качества должны лежать в основе поведения парикмахера, хотя достичь
этого не так-то просто. В ответ на радушие и теплое отношение
большинство клиентов ведут себя аналогичным образом. Они
становятся более благожелательными и доверительными по отношению
к обслуживающему персоналу. Чтобы вызвать расположение клиента,
надо постараться показать ему свою искреннюю заинтересованность
его заботами, выделяя его на время обслуживания из общей массы
присутствующих. С первых минут пребывания в салонепарикмахерской клиент должен чувствовать себя желанным гостем. Об
этом может свидетельствовать даже тон разговора парикмахера с
клиентом. Успех обслуживания нередко зависит от того, в какой форме
ведется разговор с клиентом. Можно сказать, что поведение работника
сферы обслуживания во многом схоже с игрой актера.
II. Основные нормы служебной этики парикмахера. Что
недопустимо в поведении парикмахера.
Основные
нормы
служебной
этики
парикмахера:
внимательность, вежливость; выдержка, терпение, умение владеть
5.
собой; хорошие манеры и культура речи, способность избегать
конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их,
соблюдая интересы обеих сторон.
Работнику сервиса абсолютно противопоказаны: грубость,
бестактность, невнимательность, чёрствость; нечестность, лицемерие;
воровство, жадность, эгоизм; болтливость, разглашение приватной
информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и
слабостей; неуступчивость, желание взять верх над клиентом,
подчинить его интересы своим.
В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во
взаимодействии работников с потребителями, но и работников между
собой. Многих указанных выше нравственных принципов и этических
норм работник должен придерживаться и в отношении с коллегами. В
парикмахерском салоне особое значение при-обретает нравственный
климат, где отсутствуют конфликты. Исключительно важно создать в
рабочем коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работать в
команде.
Рассмотрим некоторые проблемные ситуации:
1. В процессе обслуживания клиенту нанесен материальный
ущерб (например, одежда клиента испорчена химическими
веществами). Опишите предполагаемые действия парикмахера в
данной ситуации.
Ответ: В случае нанесения клиенту материального ущерба,
мастер, во избежание конфликтной ситуации, выплачивает стоимость
испорченной вещи клиенту, по обоюдному согласию.
2. Особенности "контактной зоны" в сфере парикмахерских
услуг.
Ответ: В сфере парикмахерских услуг работник должен овладеть
профессиональными навыками работы с клиентом в непосредственной
близости от него. Главные требования к парикмахеру в этом случае
сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства
без крайней необходимости, не допускать возникновения у него
болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным,
любезным. Работнику «контактной зоны» необходимо при любой
реакции потребителя сохранять, с одной стороны, доброжелательность,
радушие, с другой – тактичность, сдержанность.
3. В процессе обслуживания нанесен ущерб здоровью клиента
(например, выпадение волос после химической завивки). Опишите
предполагаемые действия парикмахера в данной ситуации.
Ответ: В случае нанесения вреда здоровью клиента, мастер, во
избежание конфликтной ситуации, по обоюдному согласию с клиентом,
должен оплатить лечение пострадавшему.
Ш. Правила поведения в общественных местах. (Заслушать
доклады).
Вопросы для самопроверки:
1. Какими качествами должен обладать человек, выбирающий
профессию парикмахера?
2. Что (какие моменты) нужно учитывать в работе с клиентом?
3. Назовите основные нормы служебной этики парикмахера.
4. Что недопустимо в работе с клиентом?
5. Назовите некоторые особенности поведения человека в
различных общественных местах.
Занятие 8. Тема урока: Деловая этика парикмахера.
Цель: - формировать знания о профессиональных этических требованиях
к парикмахеру, об этике и этикете парикмахера;
- учить будущих парикмахеров бесконфликтному поведению с
клиентами;
- формировать вежливые манеры поведения;
- повышать уровень воспитанности студентов.
План:
1. Профессиональная этика и этикет парикмахера.
2. Психология взаимоотношений мастера и клиента.
I. Профессия парикмахера предусматривает соблюдение
определенных этических норм в общении с клиентами в процессе
выполнения профессиональных обязанностей и соблюдение правил
культуры обслуживания. Этика и этикет поведения в парикмахерском
деле обязывают работников быть вежливыми и внимательными к
любому клиенту, готовыми предоставить услуги, максимально
используя профессиональные знания, умения и привычки.
Настоящий парикмахер – личность, наделенная особыми
моральными качествами. Для него важным является качество
обслуживания.
Настоящего
парикмахера
характеризуют:
эстетичность,
вежливость,
почтительность,
терпеливость,
способность к компромиссам, положительное отношение к клиенту и
своим
обязанностям,
самоконтроль,
дисциплинированность,
опрятность.
Вежливость — это выражение уважительного отношения к
другим людям, их достоинству. Широко известны слова испанского
писателя Мигеля Сервантеса (1547—1616) о том, что ничто не
обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость. В
основе вежливости лежит доброжелательность, которая проявляется в
приветствиях и пожеланиях. Например, мы желаем доброй ночи,
доброго утра, успехов, здоровья и т.п. Вежливый человек — это
предупредительный человек, он стремится первым оказать любезность,
первым уступит место в транспорте, подержит дверь и т.д.
Вежливость обусловливается тактом и чувством меры. Быть
тактичным — значит умело сделать замечание, не унижая достоинство
человека, предоставить ему возможность выйти из затруднения с
честью.
Сродни вежливости нравственная норма — корректность,
которая означает умение держать себя в рамках приличия в любых
ситуациях и особенно в конфликтных. Корректное поведение
проявляется в умении выслушать партнера, в стремлении понять его
точку зрения.
Парикмахерское дело – это бизнес, где есть правило: «от того, как
каждый работник относится к людям, с которыми он имеет дело, будет
зависеть имидж учреждения».
Начиная общение с новыми для себя людьми, наблюдательный
парикмахер с хорошо развитой интуицией может догадаться о том,
какое впечатление он оказывает на клиента.
Подавляющее большинство людей после первого знакомства
составляют образ человека по его внешнему виду. Красивая и опрятная
одежда парикмахера подчеркивает уважение к клиенту.
Представление парикмахера о клиенте и клиента о парикмахере
составляются не только по внешнему виду. Важной характеристикой
психологического портрета есть язык жестов, выражение лица
(мимика), выразительность движений (пантомимика), динамичность и
экспрессивность языка (интонация, ритм, вибрация голоса), которые
могут быть решающими в формировании представлений о личности.
Вспомните с какой мимикой на лице встаем мы утром?
Задание: утром, проходя мимо зеркала, посмотреть на
свое
выражение лица.
Нравится? Располагает? А ведь большую часть
времени, особенно, когда мы чем-то озабочены, выражение нашего
лица именно такое и бывает. Давайте учиться контролировать свою
мимику.
Первая минута встречи клиента с парикмахером и парикмахера с
клиентом будет решающей в создании социального и психологического
портрета, она определяет характер их дальнейших взаимоотношений.
Изменить такую мысль потом тяжело. Поэтому с появлением
посетителя важно «показать себя» и дать правильную оценку его
личности и намерений относительно услуги.
На принятие решений об услуге влияют такие факторы:
- расположение духа клиента;
- особенности характера клиента;
- стоимость услуги и ее соответствие моде;
- ассортимент услуг и материалов, которые предлагают.
Помогая клиенту принять решение об услугах, можно применять
следующие механизмы воздействия:
- метод концентрации внимания (сконцентрировать внимание
клиента на положительных сторонах услуги, модели);
- метод компенсации (доказать преимущества модели прически);
- метод демонстрации (использовать альбомы или наглядный
показ подобной модели на другом человеке).
Сотрудник салона должен уметь конкретизировать рекомендации
и обосновать стоимость услуги, соответствие модели современной
моде, ее практичность соответственно возрасту и особенностям
характера клиента.
При невозможности предоставить услугу в данный момент,
можно предлагать другое время. Назначая новую встречу, надо четко
договориться о дате и времени и с приходом клиента начать работу
точно в предназначенное время.
Отказ клиента от услуги может зависеть от многих причин,
например,
невнимательного
отношения,
которое
вызывает
разочарование
и
даже
раздражение.
Если посетитель отказался от услуг, не следует обнаруживать свое
недовольство, чтобы не испортить впечатления. Клиенту следует
оставить шанс возвратиться к вам еще раз.
После процесса обслуживания, прощаясь с посетителями, важно
подчеркнуть, что в салоне будут рады видеть его снова.
II. Как строить отношения с клиентом
Налаживание хороших отношений с клиентом крайне важно в
карьере парикмахера. Парикмахерские салоны относятся к сфере
предоставления услуг, поэтому мастер заинтересован в том, чтобы
удержать хороших клиентов и расширить их число за счет
рекомендаций.
Рассмотрим, какие советы дают специалисты, как успешно
строить отношения в начале и конце визита клиента, как выяснить его
пожелания и ожидания, как поддерживать беседу во время
предоставления услуг, как разрешать проблемы и отвечать на жалобы,
как правильно распределять время.
Начало визита клиента
●Как только вы увидели, что пришел клиент, встретьте его лично.
●Если вы еще заняты с другим клиентом, найдите минуту, чтобы
сказать, сколько примерно, ему придется ждать.
●Избегайте передавать что-либо клиентам через других людей.
●Спросите, не желает ли клиент посмотреть журналы или книги,
чтобы выбрать прическу.
●Если есть условия, проводите клиента в гардероб, предложите ему
чай или кофе.
●Прежде чем приступить к мытью головы, выясните, какую прическу
хочет иметь клиент (если необходимо, используйте фотографии), как
в последующем он собирается ее поддерживать.
●Расспросите, какие прически были у него раньше.
●Определите состояние волос клиента и необходимые средства ухода
за волосами.
●Слушайте внимательно, не отвлекайтесь и не перебивайте.
Как вести беседу с клиентом
●Постоянно комментируйте, что вы делаете или собираетесь делать
– это поможет клиенту понять, какие услуги вы ему оказываете.
●Следите за настроением клиента.
●Оставьте за клиентом выбор тона разговора.
●Не рассказывайте двусмысленных историй.
●Избегайте обсуждения: а) политики, б) религии и в) ваших личных
проблем.
●Избегайте критических, негативных и саркастических замечаний, не
сплетничайте.
●Не задавайте личных вопросов.
Окончание визита клиента
●Дайте клиенту несколько советов, как правильно уложить волосы
дома.
●Ненавязчиво расскажите, какие косметические средства,
подходящие для его типа волос, вы использовали во время работы, и
почему вы их выбрали. Если клиент проявит заинтересованность,
объясните, где они могут быть приобретены.
●Если вы что-то рекомендуете, опишите ваш собственный опыт по
использованию данных средств по уходу за волосами.
●Прежде чем он покинет салон, убедитесь, что клиент доволен.
●После первого визита предложите клиенту визитную карточку.
Спросите у клиента, не хочет ли он сразу записаться на следующий
визит.
●Проводите клиента до приемной, убедитесь, что там есть, кому
принять оплату.
●Не оставайтесь в приемной, пока клиент платит по счету.
●Ни в коем случае не торопите клиента с уходом.
Разрешение проблем и жалоб клиента
● Будьте тактичны и дипломатичны.
● Рассмотрите каждую проблему или жалобу отдельно и немедленно
устраните ее.
● Не оправдывайтесь.
● Не делайте едких замечаний или комментариев.
● В случае необходимости вовлеките в разговор менеджера салона.
● Не излагайте и не обсуждайте инцидент с другими клиентами.
Распределение рабочего времени
●Приходите на работу чуть раньше, чтобы подготовиться к визиту
первого клиента.
●Найдите минутку, чтобы восстановить порядок на рабочем месте
до прихода, следующего клиента.
●Избегайте разговоров, которые замедляют работу.
●Установите правило для вторичной записи опаздывающих клиентов.
●Распределяйте рабочее время эффективно и реалистично.
Вопросы для самопроверки:
1. Какие черты характеризуют настоящего парикмахера?
2. Как формируются представления парикмахера о клиенте и
клиента о парикмахере?
3. Какие механизмы воздействия на клиента о принятии решения
об услуге Вы знаете?
4. Что допустимо, а чего делать нельзя в беседе с клиентом?
5. Как нужно вести себя с клиентом в конфликтной ситуации?
Домашнее задание: подготовить доклады на тему «Что значит
быть элегантным?».
Занятие 9. Тема урока: Этический кодекс
профессиональногоповедения парикмахера.
Цель: - формировать знания об этических нормах поведения парикмахера,
этическом кодексе парикмахера;
- развивать этические черты профессионального поведения
будущего парикмахера;
- повышать уровень воспитанности студентов.
План:
1. Профессиональный имидж парикмахера.
2. Этический кодекс парикмахера.
3. Что недопустимо в работе парикмахера с клиентом.
I.
Престиж салона красоты зависит от мастерства и
профессионального имиджа парикмахеров. Для клиента имидж
парикмахера связан с качеством услуг. Профессиональный имидж
складывается из многих факторов. Он включает:
- внешний вид мастера, прежде всего опрятность;
- манеры поведения;
- навыки общения.
Общение – основное средство для установления доверительных
отношений с клиентом. Развивая навыки общения, парикмахер
начинает лучше понимать пожелания клиента и то, как их
удовлетворить.
II. Требования к профессиональному поведению парикмахера
изложены в кодексе работы парикмахера:
1. Корректность и аккуратность
●Будьте пунктуальны.
●Не курите, не ешьте и не жуйте на виду у клиента.
●Следите за порядком на рабочем месте, чтобы щетки и расчески были
очищены от волос, с пола убраны остриженные волосы, на зеркалах не
было пятен и пыли, а вокруг кресла и стола – мусора.
●Не держите личных вещей на рабочем месте.
●Оставляйте личные проблемы дома.
●В разговоре с клиентом избегайте острых тем.
●Не сплетничайте и не обсуждайте других клиентов, коллег и
конкурентов.
●Не торопитесь, старайтесь всегда сохранять спокойствие.
2.Внешний вид (рассмотреть позднее, в теме «Внешний вид»)
●Носите чистую, опрятную одежду, которая подходит вашей фигуре по
цвету и покрою.
●Не одевайтесь вызывающе и провоцирующе.
●Избегайте крайностей: одежда не должна быть ни слишком
экстравагантной, ни домашней.
●Носите чистые удобные туфли. Ваша обувь не должна выглядеть
старой.
●Избегайте носить туфли с открытыми пальцами.
●Не надевайте слишком много украшений, особенно колец и браслетов.
●Макияж должен быть скромным и нанесен со вкусом.
●Не пользуйтесь тяжелыми духами.
●Укладка должна быть современной и аккуратной.
●Для клиента ваша стрижка или прическа – пример того, что вы
можете сделать с его собственными волосами.
3. Правила гигиены
●Мойтесь каждый день.
●Следите за тем, чтобы волосы всегда были чистыми.
●Пользуйтесь дезодорантом или антиперспирантом.
●Нормально питайтесь и достаточно спите, чтобы всегда выглядеть
свежей и бодрой, избегайте усталого вида.
●Следите за тем, чтобы руки были чистыми, а ногти ухоженными и
подстриженными.
●Регулярно чистите зубы и полощите рот после еды.
4. Навыки общения
●Во время беседы смотрите клиенту в глаза, чтобы показать вашу
заинтересованность в том, что он говорит.
●Повторение и перефразирование позволит клиенту почувствовать: вы
понимаете, что ему нужно.
●Задавайте ненавязчивые вопросы – это даст клиенту возможность
активно участвовать в разговоре.
●Будьте искренни и дружелюбны, чтобы клиент почувствовал: он здесь
желанный гость.
●Улыбайтесь – это снимает напряжение.
●Кивайте головой, пока клиент говорит, - он почувствует
заинтересованность и станет давать более обстоятельные ответы.
●Не обсуждайте личных проблем, но если клиент решит поделиться
своими, отнеситесь к этому с пониманием, избегая давать советы и
высказывать мнения.
Ш. В работе с клиентом парикмахеру не следует:
● Делать отрицательные и критические замечания. Они ограничат
беседу, вызвав у клиента недовольство и чувство дискомфорта.
● Навязывать разговор, поскольку это может смутить клиента.
● Прерывать клиента – это раздражит его, и он перестанет участвовать
в беседе.
● Торопиться – это вызовет у клиента беспокойство и отчуждение.
● Настойчиво рассматривать клиента – это может вызвать у клиента
агрессию или подавленность.
Знаете ли вы, что… Среди женщин в возрасте от 18 до 64 лет:
В России около 35% никогда не пользуются услугами салона –
парикмахерской и только 8% посещают его ежемесячно.
В Германии женщина посещает салон – парикмахерскую в среднем 11
раз в год.
Психологическая игра «Стена» (Прил. 6) - наблюдение
поведения членов группы в общей деятельности. (Автор: игру можно
использовать в оставшееся время).
Занятие 10. Тема урока: История возникновения делового
этикета.
Цель: - формировать знания о деловом этикете, заповедях делового
этикета;
- повышать уровень культуры поведения студентов.
План:
1.
Значение делового этикета. Из истории этикета.
2.
Основные заповеди делового этикета.
Все добродетели имеют своим
источником этикет
(Конфуций).
Правила поведения походят на знаки, которые
указывают путь на поприще жизни и показывают
подводные камни
(М.Пруст).
I. Талантливые предприниматели, руководители крупных
фирм и компаний большое значение придают морально-этическому
фактору в организации работы своих коллективов. По этой причине
наиболее конкурентоспособными на рынке труда оказываются те
молодые люди, которые умеют строить деловые отношения на основе
взаимного уважения, взаимопомощи и владеют навыками этикетного
поведения. Эти нормы и правила нигде официально не записаны, их
изустно передают от отцов детям, от одного поколения другому. Но в
нашей стране, к сожалению, многие годы не в моде были «ненужные
условности» и «китайские церемонии». И даже нормы элементарной
вежливости не всем удалось усвоить с детских лет. А разве сможет
молодой человек успешно трудиться и решать свои проблемы, если он
не научился уважать себя и других, проявлять внимание к личности
любого
коллеги?
Насильно заставить человека быть порядочным невозможно. Но
жить в обществе и быть полностью от него свободным тоже нельзя.
Уважая в себе личность, здравомыслящий человек должен понимать,
что каждый, с кем он имеет дело, тоже рассчитывает на признание его
личности. Молодому человеку необходимо научиться устанавливать
дружеские отношения с людьми в быту, на производстве, в бизнесе.
Важно никогда не забывать о человеческой стороне любых деловых
отношений,
каковы
бы
они
ни
были.
В западном бизнесе огромное значение придают умению человека
производить хорошее впечатление, там давно уже заведено правило
обращаться к специалистам по имиджу, причем на любой ступени
карьеры. С человеком, не умеющим корректно вести себя в обществе,
не способным четко выражать свои мысли, никто не станет вести дела.
Эта традиция проникает и в российские деловые круги. Многими
руководителями сейчас осознается необходимость формирования
корпоративного имиджа фирмы, который складывается стараниями
всех членов коллектива. Главным условием создания собственного
положительного имиджа является знание правил этикета и умение
вести себя в соответствии с ними. Что творилось бы на дорогах, в море,
воздухе, не будь правил движения? Какой была бы жизнь в обществе
без кодекса хороших манер? Современный человек ежедневно вступает
в сотни контактов с различными людьми, и насколько они удачны,
порой зависит здоровье, счастье и карьера.
Из истории этикета. Этикетное поведение в культурах
народов мира.
Современный этикет наследует обычаи и традиции практически
всех народов от седой древности до наших дней. Каждый народ вносит
свои поправки и дополнения. Но большинство правил и традиций
вымерли или трансформировались в результате демифологизации
ритуала. Из Скандинавии, например, пришел обычай сажать почетного
гостя по правую руку от хозяина, но теперь хозяин его уже не угощает
из своей тарелки, дабы убедить в том, что еда не отравлена.
«Уважение к минувшему, - вот черта, отличающая
образованность от дикости» (А.С. Пушкин).
Этикет – слово французского происхождения, означает манера
поведения, правила учтивости, вежливости, принятые в обществе.
Как-то на дворцовом приеме у короля-солнца Людовика XIV
всем гостям раздали карточки с правилами поведения. Назывались эти
карточки «ЭТИКЕТКИ». Добиться успеха с тех пор (с XVII века) в
Европе мог только человек, обладающий безупречными манерами. Это
умение вести себя в обществе действительно было важнее добродетели.
Правила этикета были возведены в ранг закона, их незыблемо
исполняли.
В начале XVIII века Петр Великий издал указ, согласно
которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение
этикету».
Родиной этикета считается Италия. Этикет предписывает нормы
поведения на улице, в общественном транспорте, в гостях, в театре, на
деловых и дипломатических приемах, на работе и т.д.
К сожалению, в жизни мы нередко сталкиваемся с грубостью и
резкостью, неуважением к личности другого. Причина в том, что мы
недооцениваем значение культуры поведения человека, его манер.
Манеры — это способ держать себя, внешняя форма
поведения, обращение с другими людьми, а также тон, интонации и
выражения, употребляемые в речи. Кроме того, это жесты, походка,
мимика, характерные для человека.
Хорошими манерами считаются скромность и сдержанность
человека в проявлении своих поступков, умение контролировать свое
поведение, внимательно и тактично обращаться с другими людьми.
Дурными манерами считаются: привычка громко говорить и
смеяться; развязность в поведении; употребление нецензурных
выражений; грубость; неряшливость внешнего вида; проявление
недоброжелательности к окружающим; неумение сдерживать свое
раздражение; бестактность.
Манеры относятся к культуре поведения человека и
регулируются этикетом, а подлинная культура поведения — там, где
поступки человека во всех ситуациях основаны на нравственных
принципах.
Еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал, что успехи того или иного
человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его
профессиональных знаний и процентов на 85 — от его умения
общаться с людьми.
Деловой этикет — это свод правил поведения в деловых,
служебных отношениях. Он является важнейшей стороной морали
профессионального поведения делового человека.
Хотя этикет и предполагает установление лишь внешних форм
поведения, но без внутренней культуры, без соблюдения этических
норм не могут сложиться настоящие деловые отношения.
В современном этикете главное правило – уважать не только
себя, но и других людей, следуя совету Свифта: «Кто никогда не
поставит другого человека в неловкое положение, тот и обладает
хорошими манерами».
Воспитанный человек знает, как надо поздороваться, как
правильно обратиться к другому человеку, как правильно представить
кого-то, в каких случаях и что надо СКАЗАТЬ, НАПИСАТЬ,
СДЕЛАТЬ, НАДЕТЬ. В поведении в общественных местах, за столом
для него нет секретов. Он механически все делает правильно:
- никогда не испортит настроение неуместным вопросом,
- не напомнит о неприятном,
- сделает вид, что не заметил неудачной реплики собеседника,
- не будет навязчив,
- не посмотрит свысока на людей,
- никогда не унизится до брани, до крика (чем оскорбил бы себя),
- он умеет себя держать в присутствии монарха и нищего!
II. Воспитанные люди всегда владеют своими эмоциями.
Древние говорили: «Если не владеть своими страстями, то они
овладеют тобой, ибо человек – возница, а эмоции – кони». Общение с
такими людьми доставляет нам радость, обогащает нас духовно.
Джен Ягер в своей книге «Деловой этикет» отмечает, что
каждая проблема, связанная с этикетом, начиная от хвастовства и
кончая обменом подарками, должна решаться в свете этических норм.
Деловой этикет предписывает соблюдение правил культурного
поведения, уважительного отношения к человеку.
Джен Ягер сформулировала:
Шесть основных заповедей делового этикета.
1. Делайте все вовремя. Опоздания не только мешают работе,
но и являются первым признаком того, что на человека нельзя
положиться. Принцип «вовремя» распространяется на отчеты и любые
другие поручаемые вам задания.
2. Не болтайте лишнего. Смысл этого принципа в том, что вы
обязаны хранить секреты учреждения или конкретной сделки так же
бережно, как и тайны личного характера. Никогда никому не
пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от
сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.
3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Ваши
клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут
сколько угодно придираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны
вести себя вежливо, приветливо и доброжелательно.
4. Думайте о других, а не только о себе. Внимание должно
проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно
распространяется на сослуживцев, начальство и подчиненных. Всегда
прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и
подчиненных. Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под
сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и
опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть
скромным.
5. Одевайтесь, как положено.
6. Говорите и пишите хорошим языком.
Вопросы для самопроверки:
1. Что означает слово «этикет»?
2. Сформулируйте основные принципы делового этикета.
3. Подготовьте сообщение (доклад): «Роль этикета в моей
будущей профессии»
4. Вспомните кинофильм Э.Рязанова «Служебный роман», в
котором Лия Ахеджакова замечательно сыграла роль «секретарши».
Какие принципы делового этикета ее героиня нарушала?
5. Подготовить доклад на тему: «Речевой этикет»; «Значение
культуры речи в профессиональной карьере».
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ: написать сочинение на темы:
1. Традиции, свято соблюдаемые в моей семье.
2. 5 аргументов для абитуриентов в пользу учебной
организации.
Темы докладов:
1. Требования к телефонному разговору.
2. Этикет о подарках.
3. Цветы – универсальный подарок.
4. Визитная карточка.
5. Современный этикет о мобильном телефоне
Занятие 11. Тема: Культура речевого этикета.
Слагаемые воспитанности.
Цель: - формировать знания об особенностях этикета (речевой этикет);
- развивать умения применять правил этикета в обществе;
- повышать уровень культуры поведения студентов.
План:
1. Значение речевого этикета.
2. Культура поведения в учебном заведении.
3. Заслушать доклады на темы: «Речевой этикет»; «Значение
культуры речи в профессиональной карьере».
I. Этикет выражается в самых разных сторонах нашего
поведения. Например, этикетное значение могут иметь разнообразные
движения человека, позы, которые он принимает. Сравните вежливое
положение лицом к собеседнику и невежливое — спиной к нему.
Однако самую важную роль в этикетном выражении отношений к
людям играет речь.
Персидский писатель и мыслитель Саади (между 1203 и 1210—
1292) сказал: «Умен ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока
ты слова не сказал». Сказанное слово, будто индикатор, покажет
уровень культуры человека.
И. Ильф и Е. Петров в романе
«Двенадцать стульев» высмеяли жалкий набор слов из лексикона
Эллочки-«людоедки» (30 слов). А ведь Эллочка и ей подобные
встречаются нередко и разговаривают они на жаргоне.
Жаргон — это «испорченный язык», цель которого обособить
какую-то группу людей от остальной части общества. Важнейшей
стороной речевого этикета является недопустимость жаргонных слов и
нецензурной лексики.
Заметное место в деловом этикете занимают слова приветствия,
благодарности, обращения, извинения. Продавец обратился к
покупателю на «ты», кто-то не поблагодарил за услугу, не извинился за
проступок — такое неисполнение норм речевого этикета оборачивается
обидой, а порой и конфликтами.
Специалисты по деловому этикету большое значение придают
обращению, ведь от того, как мы обращаемся к человеку, зависит
форма дальнейшего общения.
Бытовой русский язык не выработал универсального обращения,
как, например, в Польше — «пан», «пани», поэтому при обращении к
незнакомому человеку лучше использовать безличную форму:
«извините, как пройти...», «будьте добры, ...» но не всегда можно
обойтись без конкретного обращения. Например: «Уважаемые
товарищи! В связи с ремонтом эскалатора вход в метро ограничен».
Слово «товарищ» — исконно русское, до революции им обозначали
должность: «товарищ министра». В словаре русского языка
С.И.Ожегова одним из значений слова «товарищ» является «человек,
близкий кому-нибудь по общности взглядов, деятельности, условиям
жизни и т.п., а также человек, дружески расположенный к комунибудь». (Ожегов СИ. Словарь русского языка. — М.: Русский язык,
1988. — С. 652.)
Также в обиходе используется слово «гражданин». «Гражданин!
Не нарушайте правила дорожного движения!» — это звучит строго и
официально, а от обращения: «Гражданка, встаньте в очередь!» веет
холодом и большой дистанцией между общающимися. К сожалению,
чаще всего употребляется обращение по половому признаку:
«Мужчина, подвиньтесь!», «Женщина, уберите сумку с прохода!» В
речевом общении, кроме того, существуют исторически сложившиеся
стереотипы. Это слова «сударь», «сударыня», «господин» и
множественное число «господа», «дамы». В деловых кругах
используется обращение «господин».
При применении любой формы обращения следует помнить,
что оно должно демонстрировать уважение к человеку, учитывать
пол, возраст и конкретную обстановку. Важно точно чувствовать, к
кому мы обращаемся.
Как следует обращаться к коллегам, подчиненным,
руководителю? Ведь выбор обращения в официальных отношениях
довольно ограничен. Официальными формами обращения в деловом
общении являются слова «господин» и «товарищ». Например,
«господин директор», «товарищ Иванов», т.е. после слов обращения
необходимо указывать на должность или фамилию. Часто можно
услышать, как руководитель обращается к подчиненному по фамилии:
«Петров, принеси-ка мне отчет за I квартал». Согласитесь, что такое
обращение имеет оттенок неуважительного отношения руководителя к
подчиненному. Поэтому такое обращение использовать не следует,
лучше заменить его именем-отчеством. Обращение по имени-отчеству
соответствует русской традиции. Это не только форма обращения, но и
демонстрация уважительного отношения к человеку, показатель его
авторитета, занимаемого положения в обществе.
Полуофициальным обращением является обращение в форме
полного имени (Дмитрий, Мария), которое предполагает использовать
в разговоре как обращение «ты», так и «вы». Данная форма обращения
встречается нечасто и может настраивать собеседников на строгую
тональность разговора, на его серьезность, а иногда означает
недовольство говорящего. Обычно такое обращение используют
старшие по отношению к младшим. В официальных отношениях
следует обращаться всегда на «вы». Сохраняя официальность
отношений, стремитесь вносить в них элемент доброжелательности и
теплоты.
Необходимо соблюдать деликатность, чтобы любое обращение
не превращалось в фамильярность и панибратство, которые характерны
при обращении только по отчеству: «Николаич», «Михалыч».
Обращение в такой форме возможно со стороны пожилого
подчиненного, чаще всего рабочего, к молодому начальнику (мастеру,
бригадиру). Или, наоборот, молодой специалист обращается к
пожилому рабочему: «Петрович, постарайся закончить работу к обеду».
Но иногда такое обращение несет оттенок самоиронии. При этой форме
разговора используется обращение на «ты».
В деловом общении большое значение придается переходам в
обращении с «вы» на «ты» и наоборот, переходу от официального
обращения к полуофициальному и бытовому. Эти переходы выдают
наше отношение друг к другу. Например, если начальник всегда
обращался к вам по имени-отчеству, а затем, вызвав к себе в кабинет,
вдруг обратился по имени, можно предположить, что предстоит
доверительная беседа. И напротив, если в общении двух людей, у
которых было принято обращение по имени, вдруг используется имяотчество, то это может говорить о натянутости отношений или
официальности предстоящего разговора.
Немаловажное место в деловом этикете занимает приветствие.
Встречаясь друг с другом, мы обмениваемся фразами: «Здравствуйте»,
«Добрый день (утро, вечер)», «Привет». Люди по-разному отмечают
встречу друг с другом: например, военные отдают честь, мужчины
обмениваются рукопожатием, молодежь машет рукой, иногда люди при
встрече обнимаются. В приветствии мы желаем друг другу здоровья,
мира, счастья. В одном из стихотворений русский советский писатель
Владимир Алексеевич Солоухин (1924— 1997) написал:
Здравствуйте!
Поклонившись, мы друг другу сказали,
Хотя были совсем незнакомы. Здравствуйте!
Что особого тем мы друг другу сказали?
Просто «Здравствуйте», больше ведь мы ничего не сказали.
Отчего же на капельку солнца прибавилось в мире?
Отчего же на капельку радостней сделалась жизнь?
Давайте постараемся ответить на вопросы: «Как
приветствовать?», «Кого и где приветствовать?», «Кто приветствует
первым?»
Входя в кабинет (комнату, приемную) принято приветствовать
находящихся там людей, даже если вы не знакомы с ними. Первым
здоровается младший, мужчина с женщиной, подчиненный с
начальником, девушка с пожилым мужчиной, но при рукопожатии
порядок обратный: первым руку подает старший, начальник, женщина.
Если женщина ограничивается при приветствии поклоном, то мужчине
не следует протягивать ей руку. Не принято обмениваться
рукопожатием через порог, стол, через какую-либо преграду.
Здороваясь с мужчиной, женщина не встает. Мужчине,
здороваясь, всегда рекомендуется вставать. Исключение составляют
случаи, когда это может потревожить окружающих (театр, кино) или
когда это сделать неудобно (например, в машине). Если мужчина
желает подчеркнуть особое расположение к женщине, то при
приветствии он целует ей руку. Женщина подает руку ребром ладони к
полу, мужчина поворачивает ее руку так, чтобы она была сверху.
Рекомендуется наклониться к руке, но прикасаться к ней губами не
обязательно, при этом помните, что прикладываться к руке дамы лучше
в помещении, а не на улице. Правила приветствовать друг друга
действуют у всех народов, хотя формы проявления могут существенно
различаться.
II. Обязательным условием делового контакта является
культура речи. Культурная речь — это прежде всего правильная,
грамотная речь и, кроме того, верный тон общения, манера разговора,
точно подобранные слова . Чем больше словарный запас (лексикон)
человека, тем он лучше владеет языком, больше знает (является
интересным собеседником), легче выражает свои мысли и чувства, а
также понимает себя и других.
Специалисты рекомендуют:
• следить за правильным употреблением слов, их
произношением и ударением;
• не использовать обороты, содержащие лишние слова
(например, «абсолютно новый» вместо «новый»);
• избавляться от слов-«паразитов» («так сказать», «как
говорится», «это самое», «ну» и т.д.);
• избегать заносчивости, категоричности и самонадеянности.
Привычка говорить «спасибо», вежливость и учтивость,
использование
подобающего
языка
и
умение
одеваться
соответствующим образом относятся к числу ценных черт, которые
увеличивают шанс на успех.
Ш. Заслушать доклады на темы: «Речевой этикет»; «Значение
культуры речи в профессиональной карьере».
Вопросы для самопроверки:
1. Почему по речи судят об общей культуре человека?
2. Подготовьте сообщение (доклад): «Значение культуры речи в
профессиональной карьере».
3. Какие основные формы обращения и приветствия вы
используете в повседневной жизни?
Занятие 12. Контрольная работа: понятийный диктант
План:
1. Текст диктанта
2. Психологические упражнения (практическое занятие).
I. Текст диктанта:
1. Общение — это сложный процесс установления и развития
контактов между людьми.
2.Этика - область философии, изучающая ценности и обычаи человека,
группы.
- наука о морали и нравственности.
3. Мораль - заповеди, нормы, кодексы и индивидуальные моральные
убеждения; это система этических ценностей, которые признаются
человеком.
4. Нравственность - поведение, соответствующее общепринятым
обычаям, традициям, ценностям и нормам.
5. Золотое правило этики – «поступай по отношению к другим так,
как бы ты хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе».
6. Важнейшие категории этики – «добро», «зло», «долг»,
«ответственность», «справедливость».
7. Этика делового общения - система нравственных норм и правил,
регулирующих поведение и отношения людей в профессиональной
деятельности.
8. Профессиональная этика - это система моральных норм, которые
определяют отношение человека к своему профессиональному долгу.
Задания по вариантам:
1 вариант. Назовите общечеловеческие моральные принципы и
нормы, на которые опирается нравственное поведение людей
(уважение человеческого достоинства, совесть, честь, благородство,
чувство долга).
2 вариант. Перечислите профессиональные моральные нормы в
сфере
обслуживания
(вежливость,
корректность,
предупредительность, тактичность, трудолюбие).
II. Психологические упражнения: берем из предыдущих занятий.
Занятие 13. Тема: Внешний облик и профессия.
Цель: - формировать знания о значении внешнего вида в деловом
общении;
- учить вырабатывать свой стиль в одежде;
- повышать уровень культуры общения.
План:
1.
Этические требования к внешнему виду и одежде.
2.
Требования к деловому стилю в одежде.
3.
Доклады на тему «Что значит быть элегантным?» (Прил. 7).
I.
Особое место в этике парикмахера занимает требование к
внешнему виду и одежде. Безвкусная и неопрятная одежда,
непричесанные волосы и грязные руки могут отвратить клиента от
посещения салона. Кроме того, необходимо следить за своей речью при
общении не только с клиентами, но и между собой!
Итак, если сферой вашей деятельности являются люди, то,
несмотря на специфику профессии, всегда нужно обращать внимание
на правила и нормы поведения, на обязанности по отношению к
клиенту, к коллегам; уметь владеть собой, быть терпеливым,
внимательно выслушивать посетителя, а также иметь надлежащий
внешний вид и владеть культурой речи.
«По одежке встречают, по уму провожают». (Русская народная
мудрость)
Мы рассматривали кодекс поведения в парикмахерском салоне.
Вспомним выдержки из него, касающиеся внешнего вида и гигиены
работника:
Внешний вид
Носите чистую, опрятную одежду, которая подходит вашей фигуре
по цвету и покрою.
Не одевайтесь вызывающе и провоцирующе.
Избегайте крайностей: одежда не должна быть ни слишком
экстравагантной, ни домашней.
Носите чистые удобные туфли. Ваша обувь не должна выглядеть
старой.
Избегайте носить туфли с открытыми пальцами.
Не надевайте слишком много украшений, особенно колец и браслетов.
Макияж должен быть скромным и нанесен со вкусом.
Не пользуйтесь тяжелыми духами.
Укладка должна быть современной и аккуратной. Для клиента ваша
стрижка или прическа – пример того, что вы можете сделать с его
собственными волосами.
Правила гигиены
Мойтесь каждый день.
Следите за тем, чтобы волосы всегда были чистыми.
Пользуйтесь дезодорантом или антиперспирантом.
Нормально питайтесь и достаточно спите, чтобы всегда выглядеть
свежей и бодрой, избегайте усталого вида.
Следите за тем, чтобы руки были чистыми, а ногти ухоженными и
подстриженными.
Регулярно чистите зубы и полощите рот после еды.
Часто приходится слышать о том, что нельзя делать вывод о
человеке по первому впечатлению. Однако по подсчетам психологов
люди в 85 случаях из 100 свое отношение к другому человеку строят на
основе внешнего впечатления. Особенности внешнего вида человека
информируют нас о возрасте, социальной, национальной и
профессиональной принадлежности. Вот почему в общении важны и
сказанные слова, и внешний вид.
II. С древних времен люди стремились к совершенству. Умение
сделать себе имидж (образ), создать у себя и окружающих уверенность
в собственной привлекательности и яркой индивидуальности — это
искусство, которое постигалось веками. Человек учился создавать свой
образ при помощи одежды, макияжа, прически. Умение красиво
одеваться в соответствии с жизненными ситуациями — это талант.
Нелепо смотрится вечерний туалет в дневное время, а уж если в таком
наряде явиться на службу, до которой добирались на общественном
транспорте, — это гротесковая ситуация.
Главной ошибкой, по словам признанного специалиста в области
деловой одежды Джон Т.Моллой, является слишком преувеличенное
значение своей привлекательности и усердное следование моде.
Действительно, люди, особенно молодежь, забывают, что мода
предлагает общее направление, безликий стандарт, который не
подчеркивает индивидуальность. В выборе одежды важно уметь
подобрать гардероб в соответствии со своей внешностью, возрастом,
вкусом и ситуацией, а не слепо идти за модой. Человек должен
выработать свой стиль в одежде, поскольку мода переменчива, а стиль
остается. Вы, наверное, замечали: одежда модная, хорошо сидит на
фигуре и цвет ваш, но не радует глаз, не греет душу, — это означает,
что одежда не вписывается в ваш стиль, не соответствует вашему
образу и характеру.
Специалисты в области моды советуют носить то, что Вас
действительно украшает, то, в чем вы выглядите элегантно. Важным
условием элегантности является учет при покрое одежды объемов тела
и пропорций отдельных его частей. Одежду рекомендуется подбирать в
соответствии с типом фигуры и лица. Главное — видеть недостатки
своего силуэта и умело, при помощи одежды, корректировать их.
Одежда является своеобразной визитной карточкой, оказывающей
психологическое воздействие на партнеров по общению. Она может
многое
сказать
о
нашей
личности
и
положении.
Для создания внешне привлекательного образа человек использует
макияж, который помогает не только освежить лицо, но и исправить
небольшие индивидуальные недостатки его черт. Используя
декоративную косметику, необходимо учитывать общий облик
человека, цвет его кожи, волос, глаз, одежды, овал лица, возраст; а
также время и место, где находится человек (повседневная работа,
торжественный вечер, дискотека, театр). Специалисты в области
декоративной косметики советуют придерживаться правил: «лучше
меньше, чем больше»; «лучше без, чем неумело». Хороший макияж —
это макияж незаметный, который, как говорят профессионалы, должен
«хорошо прилегать к лицу».
Итак, у вас модная одежда, безукоризненный макияж, но
неправильно подобранная прическа, и вы уже не производите
достойного впечатления. Волосы — это природное украшение, за
которым нужно ежедневно ухаживать. Волосы делают человека
привлекательным за счет правильного выбора прически. Прическа
выбирается с учетом фигуры человека, типа лица и формы головы.
Профессионалы
парикмахерского
искусства
разработали
рекомендации, как с помощью удачного выбора прически можно
отвлечь внимание от сутулости спины и некрасивой шеи.
Все детали вашего наряда — от обуви до заколки в волосах —
должны гармонировать друг с другом.
Дорого, но неопрятно одетый человек с неприятным запахом и
торчащими в разные стороны засаленными волосами вряд ли вызовет
симпатию. Опрятность является основным требованием этикета к
внешнему виду.
И всегда надо помнить, что внешняя красота может только
привлечь внимание окружающих, а для того чтобы удержать его,
необходима духовная красота. Внешне красивый, но грубый, злой,
некультурный человек с вульгарным лексиконом и поведением
производит неприятное впечатление.
Ш.
Что означает быть элегантной?
Говорить о женской элегантности довольно трудно, гораздо
труднее, чем о мужской. Мужская элегантность никогда не бывает
быстротечна, как женская мода, она классична и незыблема.
Задавшись вопросом, чему подчиняется наша элегантность,
стилистами были выделены три критерии: возраст, время дня и
обстоятельства.
Быть элегантной - означает найти свой неповторимый
индивидуальный стиль. Но чтобы найти его, нужно внимательно
изучить сильные и слабые стороны своей внешности. Отказ от одних
фасонов и цветов в пользу других - уже хороший шаг навстречу своей
элегантности. Будьте красивы!
(Доклады студентов об элегантности)
Вопросы для самопроверки:
1.
2.
Какие основные требования предъявляются к внешнему виду
человека?
Что означает «быть элегантным». (Доклад)
Домашнее задание: подготовить выступления на темы
Темы докладов (выступление на 5-10 минут):
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Визитная карточка.
(к следующему уроку)
Этикет при дворе Людовика XIV.
Этикет в России при Петре Первом и Екатерине Второй.
Требования к телефонному разговору.
Этикет о подарках.
Цветы - универсальный подарок.
Одежда на приемах.
Смысл корпоративной культуры.
Современный этикет о мобильном телефоне.
Занятие 14. Тема: Визитная карточка в деловой жизни.
Цель: - формировать знания о визитной карточке;
- развивать умение составлять визитную карточку;
- повышать уровень культуры профессионального общения.
План:
1.
История возникновения и развития визитной карточки.
2.
Использование визитных карточек.
3.
Этикет визитных карточек.
4.
Виды визитных карточек
Визитная карточка в деловой жизни (Прил. 8).
Месье Дюпати с истинно
светской любезностью велел
отнести в дом на королевской
площади свою визитную карточку…
Андре Моруа Виктору Гюго (1836г.)
Из дома без нее не выходи,
Везде, где будешь, на виду клади.
Сандра Холланд
В наше время, мало кто знает какой угол визитной карточки
нужно загнуть, что нужно на ней написать, чтобы заявить о цели своего
визита (то ли это выражение соболезнования, благодарности или это
осведомление по поводу здоровья). А раньше визитки были
неотъемлемой частью этикета. Кроме того, визитки представляли
целую область полиграфического искусства, со своими шедеврами,
канонами и табу. Сейчас визитка – это неотъемлемая составляющая
бизнеса. Это наиболее эффективная форма рекламы, причем довольно
недорогая.
К визиткам есть два подхода – имидж и функциональность.
Так, имидж демонстрирует, что для владельца карточки нет ничего
невозможного. В другом подходе – главное функциональность. Эти
визитки являются обязательным атрибутом сотрудников фирмы.
Основное назначение визитной карточки – представление
официальных лиц, деловых партнеров в процессе переговоров, визитов,
встреч. Визитка является незаменимым средством при знакомствах,
общении на банкетах, приемах, конференциях, презентациях,
выставках,
ярмарках,
фестивалях,
в
путешествии.
Также визитка может быть средством заочного контакта,
использоваться в частной и служебной переписке, как рекомендация
для знакомства, для кратких информаций, приглашений, поздравлений
и т.д.
I. История возникновения и развития визитной карточки.
Происхождение визитной карточки соотносится с понятием «визит»
(фр. Visit). Визитную карточку можно назвать своеобразным
документом, передающимся сторонами в ходе визита.
История развития визитной карточки предположительно
начинается во Франции в XVII веке.
Известно, что в этот же период германские студенты (город
Падуя) перед отъездом на каникулы оставили преподавателям
красочные миниатюры – фамильные гербы со своею подписью и датой
вручения. Самые ранние визитные карточки датируются 1731 г.
(Флоренция).
В Китае считают, что визитные карточки применяют там уже
несколько столетий.
В Японии визитные карточки стали использоваться
чиновниками в 70-х гг. прошлого века, а в наше время обычай
распространился на область личных взаимоотношений.
В наше время визитная карточка стала составляющей имиджа
фирмы и ее владельца. Она является выражением как индивидуального
стиля и вкуса человека, так и фирменного, корпоративного стиля.
Правила оформления визитных карточек. Если вы хотите ее
иметь, но не знаете, как правильно выбрать оформление, бумагу,
размер, цвет, чернила, то вы можете обратиться за помощью в магазин
канцтоваров. Но если вы хотите самостоятельно сделать визитную
карточку то вам следует воспользоваться следующими правилами.
1. Визитные карточки печатаются на плотной бумаге
небольшого формата: 5х9 см.; для женщин, в качестве супруги, а не в
силу занимаемой должности – 4х8 см., а для высших должностных лиц
разрешается и 6х10 см.
2. Что касается текста, то в России приняты двухсторонние
визитки на двух языках: на английском и русском. Хотя это не совсем
правильно. Придерживаясь строгих требований, текст визитки должен
печататься на одной стороне, чтобы на другой чистой стороне можно
было сделать какие-либо записи.
3. Текст же на визитной карточке лучше расположить
горизонтально. Иначе карточку нужно будет поворачивать, чтобы
прочесть, а это раздражает некоторых людей, следовательно, она будет
неудобна, ее не будут читать.
4. Шрифт визитных карточек зависит от местной практики и
строго не регламентируется. Общие требования к шрифту визитных
карточек заключается в том, что он должен быть легко читаем.
5. Имя, обычно, выделяется легко читаемым полужирным
шрифтом немного большего размера.
6. На визитной карточке печатаются имя и фамилия. Отчество
печатается только на российских визитных карточках, так как за
границей могут подумать, что отчество и фамилия – одно целое. На
карточках жен проставляется лишь имя и фамилия. В ряде стран жена
носит не только фамилию, но и имя мужа.
7. Название должности в визитке должно быть как можно
информативней, оно должно отражать сферу полномочий, например
заместитель директора по кадрам.
8. Обязательно должны быть указаны почтовый адрес и
телефоны. Причем, с указанием телефонов есть масса советов. Так
необходимо указывать номер телефакса, так как, во-первых, это удобно
для пересылки документов, во- вторых, отсутствие факса
воспринимается как проявление незначительности лица. Также
желательно указать внутренний телефон (если он есть). Это
свидетельство солидности организации. Что касается домашнего
телефона, то он указывается только творческими лицами, которые
большую часть дня проводят дома (работают дома). Людям другой
профессии это делать не желательно, так как звонить домой по
служебному
делу
допустимо
только
при
чрезвычайных
обстоятельствах.
9. На визитной карточке кроме реквизитов владельца может
быть изображена и его фотография.
10. Если рассматривать цвета, используемые для составления
визитной карточки, то следует заметить, что в основном это бывают
одно- и двухцветные карточки. К изображению предъявляются высокие
требования. Чаще всего встречаются черно-белые визитные карточки.
(Доклады студентов – 1-2 доклада)
II. Использование визитных карточек. По правилам
протокола в определенных случаях на визитной карточке в нижнем
левом углу могут быть поставлены от руки буквенные обозначения
повода, по которому вручена визитка. В левом нижнем углу, в
зависимости от конкретного случая, делаются специальные
сокращенные подписи (сообщения) простым карандашом.
2.1. Поздравления.
2.2. Соболезнование.
2.3. Выражение благодарности.
2.4. Прощание.
2.6. Приглашение на прием.
2.7. Перемена адреса.
Ш. Этикет визитных карточек. Мы познакомились со
стандартной международной символикой, которая одинаково
понимается во всех цивилизованных странах. Так же следует обратить
внимание на правила вручения визиток.
3.1. Правила вручения визитных карточек.
Визитную карточку при первой встрече вручать обязательно.
Первым протягивает свою карточку гость, если это визит, или (при
знакомстве) лицо, чей ранг ниже или кто по возрасту моложе. Если
должностное положение и возраст партнеров одинаковы, первым
вручает свою визитную карточку тот, кто окажется более вежливым.
Получив визитку необходимо вручить свою. Также приняв визитку,
нужно прочитать вслух фамилию партнера и уяснить его должностное
положение. Если визит за рубеж, то первыми свои визитки вручают
хозяева. Особенно этим правилам следуют японцы и корейцы.
Вручать же визитную карточку следует правой рукой, причем
карточка должна быть повернута так, чтобы партнер смог сразу
прочитать текст.
Вручая визитку необходимо назвать свою фамилию. Вручение
визитной карточки сопровождается взаимным легким поклоном или
кивком головы.
Получив визитку никаких пометок на ней в присутствии
вручившего делать не стоит также нельзя вертеть визитку в руках, мять
ее.
Во время переговоров следует положить визитные карточки
перед собой, соответственно рассадке партнеров. Если требуется
надписать на визитке какое-либо уточнение, то лучше попросить
хозяина карточки самому сделать это.
Визитные карточки могут быть вручены не только лично, но и
заочно с помощью курьера или шофера. При отправке на фирму в
общем конверте ряда визиток – в верхнем левом углу помечается, кому
она адресована.
Если визитка привозится адресату лично владельцем, но не
вручается непосредственно, то верхний угол ее (правый) или вся правая
часть ее по всей ширине загибается. Это проявление уважения со
стороны владельца визитки. Ответить на эту визитку необходимо в
течение 24 часов своей визиткой. Если этот ответный жест был
телефонным, то партнер может воспользоваться тоже телефонным
звонком для обсуждения дела.
3.2. Хранение визитных карточек. Носить карточки лучше всего
в специальной коробочке (визитнице). Они бывают пластиковыми или
кожаными, но лучше, если они металлические, так как в них карточки
не мнутся и не замасливаются. Доставаться карточки должны легко и
непринужденно, не создавая неприятных пауз в разговоре.
Карточки часто хранят в ящике стола или специальной папке с
кармашками, чтобы при необходимости их можно было быстро найти.
Бизнесмену рекомендуется всегда иметь при себе не менее 10
своих визитных карточек.
IV. Виды визитных карточек. Существует большое
количество видов визитных карточек. В данном случае будут
рассмотрены лишь наиболее распространенные.
1). Личная визитная карточка. Имя, отчество и фамилия
печатаются прописным шрифтом, должность – строчными буквами.
Указывается адрес и телефон фирмы, также домашний телефон. Этот
вид карточки используется при состоявшемся знакомстве. К личным
карточкам относится семейная (совместная) визитная карточка или
карточка супругов. Имя жены ставится перед именем мужа.
2).Деловая стандартная карточка. На ней указывается
фамилия, имя, отчество место работы, должность, служебный телефон,
телефакс. Карточка содержит необходимые реквизиты для
продолжения контактов. Используется при состоявшемся знакомстве.
Сфера применения такого вида карточек – служебная. Творческие люди
должны указывать на визитной карточке свой домашний телефон.
3). Карточка для специальных и представительских целей. На
этой карточке указывается адрес и телефон фирмы. Если вручается
такая карточка, значит ее владелец не настроен на продолжение
контакта, он просто представляет себя.
4). Карточка фирмы, предприятия, организации, отдела.
Указывается на ней адрес, телефон, факс. Применяется для
представительских целей, в том числе на презентациях, выставках,
ярмарках, при вручении подарков, сувениров, поздравлений от имени
фирмы.
Подводя итог всему вышеизложенному, следует заметить, что
основное назначение визитных карточек – представление деловых и
официальных лиц друг другу при первом знакомстве.
У визитки две цели: информационная и рекламная.
Причем,
именно
к
информационным
относятся
пригласительные визитки, о которых писал А.С. Пушкин («Евгений
Онегин»)
Бывало он еще в постели:
К нему записочки несут
Что? Приглашенья?
В самом деле,
Три дома на вечер зовут
Там будет бал,
Там детский праздник
Куда ж поскачет
Мой проказник?
Вообще следует сказать, что во многих фирмах за рубежом
ведется анализ визитных карточек. Он может дать полную информацию
о статусе ее владельца, организации, которую он представляет. Адрес
же указывает на территориальное расположение – центр города,
окраина, новые перспективные районы и т.д.
Визитные карточки, собранные на протяжении ряда лет
активной деятельности фирмы, делового человека, могут составить
ценное досье, стать основой картотеки действующих или
потенциальных партнеров, клиентов, различных «полезных» людей и
организаций.
Вопросы для самопроверки:
1. Для чего нужна визитная карточка парикмахеру?
2. Как следует вручать и получать визитную карточку?
3. Какие правила оформления визитной карточки вы знаете?
Занятие 15. Повторительно – обобщающий урок по
теме:
«Этические принципы делового общения»
Контрольная работа № 1
Вариант № 1 – Какие этические принципы считаются универсальными
для современных деловых отношений?
1. Никогда не делай того, что не в твоих долгосрочных интересах или интересах твоей компании
(принцип основан на учении древнегреческих философов, в частности Протагора, о личных
интересах, сочетающихся с интересами других людей, и различии между интересами
долгосрочными и краткосрочными).
2. Никогда не делай того, о чем нельзя было бы сказать, что это действительно честное, открытое и
истинное, о котором можно было бы с гордостью объявить на всю страну в прессе и по телевидению
(принцип основан на взглядах Аристотеля и Платона о личных добродетелях — честности,
открытости, умеренности и т.п.).
3. Никогда не делай того, что не есть добро, что не способствует формированию чувства локтя, так
как все мы работаем на одну общую цель (принцип основан на заповедях всемирных религий (св.
Августин), призывающих к добру и состраданию).
4. Никогда не делай того, что нарушает закон, ибо в законе представлены минимальные моральные
нормы общества (принцип основан на учений Т. Гоббса и Дж. Локка о роли государства как арбитра
в конкуренции между людьми за благо).
5. Никогда не делай того, что не ведет к большему благу, нежели вреду для общества, в котором ты
живешь (принцип основан на этике утилитаризма (практической пользе нравственного поведения),
разработанной И. Бснтамом и Дж. С. Миллсм).
6. Никогда не делай того, чего ты не желал бы рекомендовать делать другим, оказавшимся в
похожей ситуации (принцип основан на категорическом императиве И. Канта, в котором
декларируется знаменитое правило об универсальной, всеобщей норме).
7. Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других (принцип основан на взглядах
Ж.Ж. Руссо и Т. Джефферсона на права личности).
8. Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требований рынка и с
полным учетом затрат. Ибо максимальная прибыль при соблюдении этих условий свидетельствует о
наибольшей эффективности производства (принцип основан на экономической теории А. Смита и
учении В. Парсто об оптимальной сделке).
9. Никогда не делай того, что могло бы повредить слабейшим в нашем обществе (принцип основан
на правиле распределительной справедливости Ролса);
10. Никогда не делай того, что препятствовало бы праву другого человека на саморазвитие и
самореализацию (принцип основан на теории Нозика о расширении степени свободы личности,
необходимой для развития общества).
Вариант № 2 – Какие этические принципы закреплены в этическом
кодексе работы парикмахера? Поясните некоторые из них.
1. Корректность и аккуратность:
Будьте пунктуальны.
Не курите, не ешьте и не жуйте на виду у клиента.
Следите за порядком на рабочем месте, чтобы щетки и расчески были очищены от волос, с пола
убраны остриженные волосы, на зеркалах не было пятен и пыли, а вокруг кресла и стола – мусора.
Не держите личных вещей на рабочем месте.
Оставляйте личные проблемы дома.
В разговоре с клиентом избегайте острых тем.
Не сплетничайте и не обсуждайте других клиентов, коллег и конкурентов.
Не торопитесь, старайтесь всегда сохранять спокойствие.
2. Требования к внешнему виду
Носите чистую, опрятную одежду, которая подходит вашей фигуре по цвету и покрою.
Не одевайтесь вызывающе и провоцирующе.
Избегайте крайностей: одежда не должна быть ни слишком экстравагантной, ни домашней.
Носите чистые удобные туфли. Ваша обувь не должна выглядеть старой.
Избегайте носить туфли с открытыми пальцами.
Не надевайте слишком много украшений, особенно колец и браслетов.
Макияж должен быть скромным и нанесен со вкусом.
Не пользуйтесь тяжелыми духами.
Укладка должна быть современной и аккуратной.
Для клиента ваша стрижка или прическа – пример того, что вы можете сделать с его собственными
волосами.
3. Правила гигиены
Мойтесь каждый день.
Следите за тем, чтобы волосы всегда были чистыми.
Пользуйтесь дезодорантом или антиперспирантом.
Нормально питайтесь и достаточно спите, чтобы всегда выглядеть свежей и бодрой, избегайте
усталого вида.
Следите за тем, чтобы руки были чистыми, а ногти ухоженными и подстриженными.
Регулярно чистите зубы и полощите рот после еды.
4. Навыки общения
Общение – основное средство для установления доверительных отношений с клиентом. Развивая
навыки общения, парикмахер начинает лучше понимать пожелания клиента и то, как их
удовлетворить.
Во время беседы смотрите клиенту в глаза, чтобы показать вашу заинтересованность в том, что он
говорит.
Повторение и перефразирование позволит клиенту почувствовать: вы понимаете, что ему нужно.
Обращение по имени убедит клиента в том, что вы заботитесь лично о нем. Поэтому всегда
старайтесь называть клиента по имени.
Задавайте ненавязчивые вопросы – это даст клиенту возможность активно участвовать в разговоре.
Будьте искренни и дружелюбны, чтобы клиент почувствовал: он здесь желанный гость.
Улыбайтесь – это снимает напряжение.
Кивайте головой, пока клиент говорит, - он почувствует заинтересованность и станет давать более
обстоятельные ответы.
Не обсуждайте личных проблем, но если клиент решит поделиться своими, отнеситесь к этому с
пониманием, избегая давать советы и высказывать мнения.
5. Чего не следует делать по отношению к клиенту:
● Делать отрицательные и критические замечания. Они ограничат беседу, вызвав у клиента
недовольство и чувство дискомфорта.
● Навязывать разговор, поскольку это может смутить клиента.
● Прерывать клиента – это раздражит его, и он перестанет участвовать в беседе.
● Торопиться – это вызовет у клиента беспокойство и отчуждение.
● Настойчиво рассматривать клиента – это может вызвать у клиента агрессию или подавленность.
Вопрос для всех:
Чем объясняется повышенное внимание к
этическим нормам поведения парикмахера?
В последние десятилетия этическая сторона деловых отношений в странах с развитой рыночной
экономикой переживает значительный подъем. Выдвигаются два объяснения возрастания интереса к
данной области.
- Первое заключается в том, что уровень этичности в деловых отношениях остался прежним (таким,
каким он был 20-30 лет назад), а более осведомленное население предъявляет повышенные
требования к деловой сфере.
- В соответствии со вторым объяснением этические стандарты в деловых отношениях снизились
вследствие упадка значения религиозных ценностей и традиционной морали как на уровне личной
этики (прежде всего, менеджеров), так и корпоративной (организации). Ежегодно в мире проходят
сотни семинаров и конференций по проблемам этики деловых отношений, регулярно собираются
международные съезды и конгрессы, выходят десятки книг и учебников, издаются специальные
журналы. Все это свидетельствует о том, что деловое сообщество не только осознает этические
проблемы, но и придает им большое значение.
Занятие 16. Тема: Этика телефонного общения: «У меня
зазвонил телефон»
Цель: - формировать знания студентов о правилах общения по телефону;
- прививать навыки этического поведения;
- закреплять правила культурного общения человека: чувство такта,
деликатность, доброжелательность.
План:
1.
2.
3.
Деловое общение по телефону.
Телефонная этика.
Правила телефонных переговоров. (Прил. 9)
У меня зазвонил телефон.
— Кто говорит
— Слон. — Откуда?
— От верблюда. — Что вам надо?
К. Чуковский (1882—1969),
русский советский писатель, литературовед
I.
Бытует мнение, что телефонные переговоры экономят время.
Однако подсчеты показали, что у руководителей телефонные разговоры
в течение рабочего дня занимают от 3 до 4,5 часа, а у сотрудников — 2–
2,5
часа.
Выявлены
недостатки
телефонных
переговоров.
Продолжительность их увеличивается за счет эмоциональной окраски.
Это приводит к речевой нечеткости и неделовитости фраз. Отсюда на
сообщение деловой информации уходит 2/3 времени, а на паузы между
словами и фразами, на выражение своих эмоций по поводу тех или
иных сведений —1/3 времени.
Существуют следующие рекомендации для выбора телефона
как технического средства общения. Его нужно выбирать, если
необходимо:
•быстро сообщить удаленному от вас деловому партнеру
определенные лаконичные сведения или получить таковые от него;
•быстро выяснить мнение того или иного должностного лица по
интересующему вас вопросу;
•получить согласие на конкретные действия в вышестоящих
организациях;
•уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече
с кем- то.
Важно правильно выбрать время телефонного разговора. При
этом надо учитывать, что:
•по вашим сведениям оно удобно для абонента;
•абонент должен быть на своем рабочем месте, учитывая
распорядок дня предприятия;
•именно в это время телефон вашего абонента менее всего
загружен; следует иметь в виду, что самые оживленные контакты по
телефону в учреждениях приходятся на декабрь и январь, на
понедельник и на первую половину дня.
Деловое общение по телефону включает в себя ряд этапов:
взаимное представление, введение собеседника в курс дела,
обсуждение ситуации, заключительное слово. Представляясь
собеседнику, сообщите свою фамилию, имя и отчество, место работы и
должность, которую вы занимаете. Это сразу настроит его на дело вой
разговор. Представившись, желательно спросить у собеседника, не
помешали ли вы ему своим звонком, может ли он уделить вам
внимание. Только в случае положительного ответа можно продолжать
разговор.
Правила делового общения по телефону:
1.При выполнении срочной, не терпящей отлагательства
работы:
а) не снимайте трубку совсем;
б) снимайте ее сразу же и вежливо скажите: «Будьте любезны,
позвоните мне тогда-то. Я занят срочным делом».
2. Немало людей повышают голос всякий раз, когда плохо
слышат собеседника, тем самым, отвлекая от работы других. В таких
случаях надо попросить абонента говорить громче и спросить, как он
слышит вас.
3. При снятии трубки с зазвонившего телефона заменяйте
нейтральные отзывы типа «Да»,«Алло», «Слушаю» более
информативными: «Иванов», «Отдел кадров», «Парикмахерская». Это
устраняет ошибки и путаницу, а значит, экономит время. Кроме того,
совмещение отзыва с представлением задает деловой тон всему
разговору.
4. При вызове по телефону отсутствующего в данное время
сотрудника рекомендуется не ограничиваться простой констатацией
факта «его нет», а дать ответ примерно такого типа: «Его нет. Будет
тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?» И если вас
действительно об этом попросят, не полагайтесь на память, сразу же
зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге.
5. Записывайте нужные телефоны с обязательным указанием
фамилии, имени и отчества, учреждения или того конкретного дела, по
которому вы связаны с этим человеком. При этом придерживайтесь
следующих правил:
♦ не задерживайте собеседника и делайте первичную запись на
календаре, а затем перенесите ее туда, где ей следует находиться;
♦ любой номер телефона, которым вы заведомо воспользуетесь
больше двух-трех раз, должен быть занесен в записную книжку;
♦ раз в полгода ревизуйте ее и вычеркивайте номера, которые
больше не потребуются;
♦ каждый год меняйте записную книжку, а старые не
выбрасывайте.
6.
Для
ответственных
телефонных
переговоров
(международных, междугородных, вышестоящему руководству и т. д.)
следует предварительно набросать перечень вопросов, чтобы в
волнении или спешке не упустить важные моменты.
7. Этика телефонного общения предписывает всегда называть
себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас
узнают по голосу.
8. Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если
даже ответ точен и полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это
наносит ущерб авторитету и работника, и организации, которую он
представляет, отрицательно сказывается на сущности дела.
9. Запись телефонограмм ускоряется и становится
безошибочной, если к телефону подключен диктофон.
Если вы звоните человеку, с которым вам уже приходилось
встречаться, но он может и не вспомнить вас только по фамилии,
обязательно следует ему напомнить кратко о вашей последней встрече.
Это облегчит психологический контакт и избавит собеседника от
необходимости думать, что у него плохая память.
Во время телефонного разговора:
•надо учитывать, что слова выразительнее звучат после мини
пауз;
•цифры, фамилии и даже вопросы лучше всего повторять
дважды;
•самые неприятные слова надо произносить обычным голосом,
чтобы собеседник вдумывался в их смысл, осознал, почему они
употреблены вами;
•задав вопрос, делайте паузу, чтобы собеседник имел время для
ответа.
II. Телефонная этика. Правила хорошего тона предписывают
говорить по телефону кратко и по делу. Стоит избегать как шепота, так
и слишком громкого разговора. Тому, кто звонит, следует
поздороваться и назвать свое имя, а если это необходимо, то и
должность. Затем нужно вежливо попросить к телефону нужного вам
человека. Если вы не уверены в правильности набора номера, сначала
уточните, туда ли вы попали.
Однако нетактично спрашивать, какой номер телефона у вашего
невольного собеседника. Правильнее будет назвать тот номер, который
набирали вы и уточнить, нет ли ошибки. Возможно, вы неправильно
набрали или неточно записали нужный номер телефона.
Тому, кто снял трубку, принято говорить: «Алло» или «Да», «Я
вас слушаю». Нередко, по долгу службы требуется называть свою
фамилию или должность.
Во время телефонной беседы довольно нелепо звучат
«поддакивания»: «Да», «Ну», «Угу», «Так», «Ага» и т.д.
Если телефонная беседа прерывалась, перезванивает тот, кто
звонил. Разговор, как правило, завершает тот, кто его начал.
Если на ваш звонок не поднимают трубку, дождитесь, пока не
услышите четыре или пять длинных гудков — ведь вашему абоненту
может понадобиться некоторое время, чтобы подойти к телефону. В
рабочее время следует поднимать трубку после 1-2 сигнала. В случае,
сели вы ошиблись номером, следует извиниться. Если кто-то случайно
набрал ваш номер, лучшим ответом будет вежливое: «Простите, вы
ошиблись номером».
Обращаться к собеседнику, называя его «женщина»,
«гражданочка», «мужчина», «барышня», «девушка», «мальчик», есть
моветон (манеры, поступки, не принятые в хорошем обществе; дурной тон,
невоспитанность). Следует либо узнать имя вашего собеседника, либо
употребить безличное обращение: «будьте так добры», «извините за
беспокойство», «не подскажете ли вы», «скажите, пожалуйста» и проч.
Не принято звонить до восьми часов утра и после двадцати трех
часов вечера. Также рекомендуется исключить деловые переговоры в
выходные и праздники.
Однако нужно понимать, когда вежливость ни к чему.
Например, если вы звоните в скорую помощь, милицию, пожарное
депо, газовую службу за экстренной помощью. Необходимо быстро и
четко обрисовать ситуацию, назвать адрес и свою фамилию.
Не нужны витиеватые вежливые фразы в общении со
справочными. Достаточно кратко поблагодарить, получив ответ на ваш
четкий запрос.
Если так вышло, что по телефону вам нагрубили, а это, к
сожалению, случается при общении с различными организациями,
постарайтесь сдержаться и не отвечать хамством на хамство. В этом
случае стоит узнать телефон дирекции и вежливо обрисовать
конфликтную ситуацию.
Если телефонный звонок пришелся на неудобный период
времени (например, в разгар деловых переговоров или важного
совещания), следует извиниться перед звонившим и перезвонить ему
позже.
В случае если вам срочно нужно позвонить, то по правилам
этикета следует попросить прощения у всех присутствующих, отойти в
сторону, а сам звонок постараться не затягивать. Также считается
проявлением неуважения откладывать в сторону телефонную трубку,
чтобы решить какой-то другой вопрос. Таким образом, телефонный
собеседник слышит посторонний разговор и тратит свое время на
ожидание.
Нетактично включать и громкую связь, не предупредив об этом
своего абонента.
Те же правила этикета по телефону распространяются и на
владельцев сотовых аппаратов. Ко всему прочему, звонок с сотового и
разговор по телефону в общественном месте не должен мешать
окружающим.
В кино, театре, музее звонки и СМС - сообщения по
мобильному телефону — верх неуважения, поэтому телефон стоит
выключить или отключить звук.
Неприлично читать чужую СМС - переписку или проверять
когда, кто и кому звонил в телефоне даже близких родственников.
В самом начале разговора после приветствия и представления
себя, следует спросить, удобно ли вашему собеседнику разговаривать.
Ведь ваш звонок мог застать его за рулем машины или на переговорах.
Ш. Телефон является удобным и оперативным средством связи,
без которого невозможно представить современную жизнь. По
телефону обмениваются личной и служебной информацией,
договариваются о встречах, устанавливают и развивают деловые
контакты. Человечество пользуется телефоном уже более века: в 1876 г.
был создан первый, еще несовершенный, но уже получивший
признание телефонный аппарат.
Телефонный разговор обеспечивает двусторонний обмен
информацией независимо от расстояния. В короткий срок телефон
соединит вас с коллегой из соседнего отдела, с абонентом по ту
сторону океана. Но, как показывает практика, к разговору по телефону,
особенно деловому, надо готовиться. Для государственного служащего,
делового человека необходимо научиться дорожить своим временем (и
временем собеседника). Плохая подготовка, неумение лаконично и
грамотно излагать свои мысли отнимает от 20 до 30 % рабочего
времени современного государственного служащего. Кроме того,
культура телефонного общения — это средство формирования у
партнеров вашего имиджа и имиджа учреждения, в котором вы
служите.
Рассмотрим
некоторые
рекомендации,
разработанные
специалистами.
1. Рядом с телефоном полезно держать ручку, блокнот и
календарь.
2. После звонка быстро снимите трубку. Не «срывайте» трубку
во время звонка: в электроцепях резко возрастает сила тока, что может
привести к повреждению. Этикетом предусмотрено снятие трубки до
четвертого звонка телефона, так как воздействие телефонных звонков
отрицательно сказывается на нервной системе. Не следует снимать
телефонную трубку «не глядя», не отрываясь от дел, так как она может
коснуться контактного рычага и соединение будет прервано.
3. Трубка снята. Возникает вопрос: какое первое слово
произнести, чтобы контакт был установлен? Жестких рамок здесь нет.
Как правило, человек отвечает: «Алло», «Слушаю», «Да». Считается,
что первые два варианта предпочтительнее, так как «да» звучит сухо и
нелогично, что может затруднить налаживание психологического
контакта. Нередко встречаются ответы: «Я вас слушаю», звучащий
несколько манерно, и архаичный вариант «У телефона» или «На
проводе». Все перечисленные ответы уместны в домашней обстановке.
В деловом общении предпочтительнее использовать информативные
ответы (кто снял трубку и в каком учреждении), при этом не следует
называть себя и предприятие скороговоркой.
4. Что делать, если во время вашей беседы с клиентом раздается
телефонный звонок? Правила телефонного этикета и вежливости
предписывают поступать следующим образом: извинитесь перед
клиентом, снимите телефонную трубку и, сославшись на занятость,
попросите перезвонить. Возможен и другой вариант: запишите номер
телефона звонившего и перезвоните ему, как только будете свободны.
5. Как пригласить к телефону коллегу? «Одну минуту»
(«сейчас»)... Иван Петрович — вас!» После этого трубка передается или
аккуратно, без стука кладется на стол. Не рекомендуется приглашать
криком или демонстрировать свои прохладные отношения с коллегой:
после отзыва «грохнуть» трубкой об стол и холодным тоном
произнести: «Иванова!»
При вызове по телефону отсутствующего в данное время
сотрудника не следует ограничиваться ответом: «Его нет» и швырять
трубку на рычаг. Следует сказать: «Его сейчас нет. Будет тогда-то.
Может быть, ему что-нибудь передать?» Если вас об этом попросят,
зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге. Очень
неудачно звучат ответы: «Его нет, не знаю где он. Может, оставите
номер вашего телефона». Более того, не стоит вдаваться в подробности:
«Алла Викторовна еще не пришла с обеда», «Наверное, в буфете
(курилке)» и т.п.
6. Деловой телефонный разговор должен быть кратким.
Например, в японской фирме не будут долго держать сотрудника,
который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.
Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Поэтому не
рекомендуется принявшему звонок проявлять нетерпение и стремиться
к «свертыванию» разговора. Но что делать, если собеседник не в меру
болтлив, отвлекается от темы разговора, заостряет внимание на
деталях? Существует множество приемов, чтобы прекратить разговор с
многословным собеседником, не обидев его и при этом соблюсти
вежливость и деликатность. Обычно используют фразы: «Очень
приятно с вами разговаривать, но сейчас я должна уйти», «Как бы
хотелось поговорить с вами еще, но у меня очень срочные дела»,
«Очень рад был вас слушать, но мне надо на деловую встречу» и т. п.
7. Важно, чтобы служебный телефонный разговор велся в
спокойном, вежливом тоне. Во время разговора необходимо создать
атмосферу взаимного уважения, чему способствует улыбка.
Собеседник ее не видит, но чувствует. Голос, тембр, интонации и тон
могут очень многое сказать о вас. По данным психологов, интонация и
тон разговора несут до 40 % информации. Говоря по телефону, мы
можем вызвать доверие у собеседника или, наоборот, неприязнь.
Рекомендуется говорить ровно, сдерживать свои эмоции и не
прерывать речь собеседника. Если ваш собеседник высказывается в
резкой форме, склонен к спорам, то наберитесь терпения и не отвечайте
ему тем же, не возражайте прямо.
8. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом.
Недопустимо во время телефонного разговора жевать, пить и
параллельно разговаривать с сотрудниками.
9. Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому рекомендуется
следить за произношением чисел, имен собственных и фамилий. В
разговоре лучше не употреблять специфические, профессиональные
термины, которые могут быть непонятны собеседнику. Не допускается
жаргон и такие выражения, как «идет», «лады», «добро», «пока» и т.п.
10. Поскольку телефонные собеседники не видят друг друга, то
они должны подтверждать свое внимание (в случае длительного
разговора одного) репликами: «Да, да», «Понимаю»... Если в
телефонном разговоре возникает неожиданная пауза, то можно
уточнить: «Как вы меня слышите?», «Вы не согласны?» и т.п. В случае
ухудшения слышимости вполне разумно перезвонить одному из
собеседников. Если же телефонная связь обрывается, то перезванивает
инициатор разговора.
Завершать разговор следует вовремя, чтобы избежать
пресыщения общением, которое выражается в беспричинном
недовольстве и обидчивости партнеров, а иногда и в
раздражительности. В конце разговора надо поблагодарить за звонок
или полученную информацию (новость). «До свидания, спасибо за
звонок», «Приятно было поговорить с вами» и т.п.
Что делать в первую очередь, с чего начать и как себя вести,
если звонить придется вам?
1. Определите цель телефонного разговора (может, он не важен
и не нужен). Ненужные разговоры нарушают рабочий ритм и мешают
работать тем, кто находится рядом. Если вы определили цель и тактику
ведения телефонного разговора, то составьте план беседы, набросайте
перечень вопросов, которые хотели бы решить, так как это позволит не
упустить из вида главного и сделает разговор логичным и лаконичным.
Как показывает анализ телефонных разговоров, до 40 % занимают
повторения слов и фраз.
2. Номер набран. Первой фразой старайтесь заинтересовать
собеседника. Вначале, согласно этикету телефонного разговора,
желательно назвать себя и поздороваться, например: «Иванова Мария
Сергеевна. Здравствуйте (добрый день)». Прежде чем попросить к
телефону того, кто вам необходим, дождитесь ответа «Здравствуйте» на
другом конце провода, а затем скажите: «Будьте добры, позовите Петра
Петровича». Недопустимы фразы «Это кто?», «Куда я попала?» и т. п.
Если на ваш звонок абонент не отвечает, помните, что на 5-й сигнал
вешают трубку и вызов повторяют позже.
3. Звонок по домашнему телефону сослуживцу для служебного
разговора может быть оправдан только серьезной причиной. Звонки на
квартиру после 22 часов и до 8 часов (в выходные дни до 10 часов)
считаются нарушением правил этикета.
4. Нарушением этикета считается невыполнение обещания
перезвонить. Если обещал, надо позвонить обязательно, иначе
создадите себе репутацию несерьезного человека.
Вопросы для самопроверки
1. Как пригласить к телефону коллегу?
2. Чего нельзя делать во время телефонного разговора?
3. Почему нельзя использовать служебный телефон для личных
разговоров?
Подготовка докладов к теме «Особенности национальной
этики»:
1.
2.
3.
Этика народов Востока.
Этика Западной Европы.
Этика народов Америки.
Занятие 17,18. Тема: «Особенности национальной этики»
Цель: - формировать знания об особенностях этики народов планеты;
- воспитывать у студентов толерантное отношение к
национальным особенностям поведения;
- способствовать закреплению навыков эффективного общения
студентов с представителями других национальностей.
План:
1. Особенности национальной этики Западной Европы (доклады)
(Прил. 10).
2. Особенности национальной этики Востока (доклады)
(Прил. 10).
3. Особенности национальной этики Американцев.
4. Создание правил профессионального поведения в общении с
людьми разных национальностей.
(Урок можно провести и в форме пресс-конференции, круглого
стола и т.п.)
«В чужой монастырь со своим уставом не ходят».
(Народная мудрость)
Вступительное слово преподавателя:
«В последнее десятилетие расширяется объем контактов с
гражданами разных национальностей, с зарубежными странами:
- туристические поездки;
- деловые связи, в том числе и наши студенты уезжают на
стажировку в Польшу;
- происходит миграция населения в нашу область ( из восточных
районов бывшей СССР, Америки и т.д.).
Поэтому, сталкиваясь в работе с людьми разных
национальностей, необходимо учитывать особенности их культуры.
Собираясь в туристическую поездку или заграничную
командировку, рекомендуется обращать внимание на права и
обычаи той страны, в которую вы едете.
Находясь в той или иной стране в качестве иностранного
гостя, в случае нарушения местных законов, традиций, обычаев вам
не удастся избежать наказания. Вот почему по прибытию за границу
необходимо сразу ознакомиться с местными порядками, правилами
торговли и проезда в общественном транспорте.
Сегодня мы с вами познакомимся с особенностями
национальной этики народов Западной Европы и Востока».
(ДОКЛАДЫ: 5-6 докладов).
4. Преподаватель:
Итак, мы познакомились с особенностями
этики людей разных национальностей. Давайте сформулируем общие
правила профессионального поведения в общении с ними.
Несмотря
на
различия,
обусловленные
национальнопсихологическими особенностями каждого народа, в международном
этикете существует несколько общих правил и принципов:
1. К основному принципу относят «золотое правило
нравственности».
2. Другими важнейшими принципами являются уважение к
старшим и женщинам; уважение чувства собственного достоинства
и статуса другого человека; понимание интересов и мотивов
поведения окружающих; социальная ответственность за их
психологическую защищенность.
3. К принципам культуры поведения относятся вежливость,
корректность, тактичность, деликатность, скромность, точность,
предупредительность.
4. Главное не упускать из вида, что западный этикет требует от
человека улыбки на лице, так как мрачное, недовольное выражение
лица портит настроение окружающим и мешает делу.
Специалисты по международному этикету советуют научиться
правильно делать четыре основные вещи: произносить имена людей,
есть, одеваться, разговаривать.
Знание этикета разных народов поможет в общении и
значительно снизит уровень дискомфорта в непривычных условиях.
Вопросы для самопроверки:
1. Для чего необходимы знания национального этикета?
2. Какие общие принципы культуры поведения вы знаете?
3. Подготовьте доклад о традициях и особенностях той страны,
которую вы хотели бы посетить.
Занятие 19.Тема урока: Изучение этики и культуры
поведения студентов
Цель: - диагностика личностных особенностей;
- интерпретация и анализ результатов теста.
1.
2.
План:
Тест «Этикет и культура Вашего общения».
Интерпретация результатов теста, анализ результатов.
Тестирование «Этикет и культура Вашего общения» - Прил. 11.
Подсчет результатов теста:
А
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
Б
20 5
0
5
5 10
10 0
0
5
5 15
30 5
15 5
0
5
0
5
5 10
0
5
20 5
0
5
10 0
15 5
25 5
0
5
0
5
20 5
5
0
В
10
25
0
5
10
0
0
0
10
10
0
10
0
15
5
0
0
10
10
0
10
Занятие 20. Тема урока: Этикет и культура поведения в
обществе
Цель: - развивать умения самостоятельной работы с дополнительной
литературой;
- приобретать навыки выступления перед аудиторией.
План:
1. Доклады студентов по темам раздела (4-6 докладов, не более 10
минут).
Темы докладов и выступлений (были выданы ранее):
1.Этикет при дворе Людовика XIV.
2. Этикет в России при Петре Первом и Екатерине Второй.
3. Этикет о подарках.
4. Цветы - универсальный подарок.
5. Смысл корпоративной культуры.
6. Современный этикет о мобильном телефоне.
Занятие 21. Повторительно - обощающий урок по теме:
«Этика и культура профессионального поведения»
Контрольная работа № 2
Вариант № 1
1. Понятие этики и ее характеристика.
2. Добро и зло как этические категории.
3. Этика взаимоотношений парикмахера с клиентом.
Вариант № 2
1. Понятие морали и нравственности.
2. Совесть и долг как этические категории.
3. Этика телефонного общения.
Эталон ответов см. в прил. 13.
Занятие 22. Тема урока: Деловая игра «Карамбия»
(практическое занятие развитие навыков межличностного общения)
Цель: - предоставить студентам возможность понять и почувствовать,
каковы причины и следствия неэффективного межличностного
общения;
- помочь осознать, что успешное и продуктивное межличностное
взаимодействие невозможно без усвоения норм и правил
межличностных взаимоотношений, без овладения наукой и
искусством общения.
План:
1. Процедура проведения игры, п.1 (Прил. 14).
2. Ход игры.
3. Обсуждение результатов игры.
Необходимые материалы: - 3 напечатанные инструкции для
«посланников»;
- чистые листы (6 штук – по 2 каждому
«посланнику»);
- 3 ручки;
- дополнительное помещение с 3
столами.
Обсуждение и анализ итогов игры.
Вопросы ведущего группе:
-Какие чувства испытывали «посланники» во время контакта с
«карамбийцами»?
-Были ли в вашей жизни ситуации, в которых вы испытывали сходные
чувства?
-Что «карамбийцы» могут сказать о поведении «посланников»?
-Как вы объясняете возникавшие чувства непонимания?
-Неадекватная реакция собеседника в процессе общения вызывала
тревогу, неуверенность, одиночество, страх, не правда ли?
-Что порождает непонимание причин неадекватного поведения
партнера по взаимодействию? (противодействие, раздражительность,
агрессию.)
Раздел II. ПСИХОЛОГИЯ
ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ.
Занятие 23. Тема 1: Психологические особенности
общения
Цели:
(занятие с элементами тренинга)
- актуализировать проблемы общения;
- научить студентов находить решения проблем общения;
- вырабатывать варианты решения проблем общения на основе
самопознания студентов.
План:
1. Введение: - цели и направления работы на практических
занятиях;
- знакомство и создание работоспособности группы
(Прил. 15.1).
2. Формирование общих целей в повышении психологического
уровня.
3. Определение психологической стороны общения.
I. Большинство людей имеют свои представления о психологии,
а также имеют некоторые знания в этой области. У некоторых из вас
ярко выражен интерес к повышению коммуникативного уровня,
самопознанию, есть определенные цели в изучении психологии
общения. У других устойчивые проблемы в общении сужают интересы
и усиливают тревожность по отношению к психологии. У третьих
представления о психологии искажены либо смешаны с
представлениями о парапсихологии, психиатрии.
Поэтому возникает потребность определить цели дальнейшей
работы и прийти к соглашению о её направлениях.
Основной целью практических занятий является получение и
усвоение знаний в области психологии общения.
Итак, на занятиях мы будем использовать наиболее обобщенное
психологическое понятие общения.
Общение — это процесс взаимодействия двух и более людей,
при котором происходит обмен информацией, а также процесс
взаимного влияния, сопереживания и взаимного понимания друг
друга.
II. Формирование общих целей.
А) индивидуальная работа:
Предлагается письменно ответить на вопрос о личных
представлениях о психологии общения и ожиданиях от занятий
психологией:
- Что может дать мне практическая психология? (5 мин.)
Б) групповая работа:
1.
Организуются малые группы по 3 – 5 человек. В группах
формируется общее мнение по этому же вопросу. Затем представители
от каждой группы зачитывают мнение своей группы всем.
Мнения записываются на доске и группируются по 3 основным
направлениям: психология личности, психология малых групп,
психология масс (культурной общины, толпы).
Выделить первую группу и подчеркнуть, что изучением
психологии личности будут посвящены дальнейшие занятия.
2.
Заключение договора о совместной работе на основе правил
взаимодействия:
«Теперь давайте выработаем правила, по которым мы будем с
вами работать на уроках:
а) доброжелательное отношение друг к другу;
б) проявление активности;
в) проявление инициативы;
г) правило «Здесь и теперь».
( В процессе работы выделять для себя наиболее тревожных
студентов, лидеров – организаторов. Дополнительно можно
использовать методики определения тревожности.)
Упражнение «Пустое место»
Используется как «ледокол»: снимает напряжение свободно
смотреть в глаза и прикасаться друг к другу.
Ш. После потепления взаимоотношений переходим к
обсуждению теоретических проблем:
Определение психологической стороны общения.
Упражнение 1. Беседа в кругу с целью выяснить разницу между
бытовой и психологической сторонами проблем.
Преподаватель-тренер предлагает разобрать понятие «проблема»,
каждый высказывает свою точку зрения: какие проблемы бывают, что
такое проблема и т.п.
В основном фигурируют бытовые проблемы. Можно выбрать
любую из них, обсудить, чтобы увидеть за ней психологическую
сторону.
Например: «Как только подумаю, что надо готовиться к занятиям
(экзаменам), находится масса неотложных дел».
Почему не хочется, почему находятся другие дела? Ответы часто
похожи: «Лень».
Что за ленью стоит? На этом этапе разговор нужно вести не на
личностном, а на абстрактном уровне – мол со всеми такое бывает!
Предлагается порассуждать на тему: Почему появляется лень?
Собрав корзину причин, следует систематизировать их по
принципу внешних (зовут друзья, задание родителей и т.д.) и
внутренних ( не умею себя занять, боюсь еще одной неудачи и т.д.)
признаков.
Причины, мешающие удовлетворять основную потребность,
вызывают какие-то ощущения.
– Предлагаю вспомнить, какие ощущения возникают в момент
появления лени: забыл, что это надо сделать; болит голова; устала, нет
сил.
– Что же это значит?
(Студенты часто сами приходят к пониманию, но если не
могут найти ответ, педагог помогает, информирует: срабатывает
НЕЧТО, защищающее нас от того дела, которое не хочется делать.
Это
НЕЧТО
называется
психологическими
защитными
механизмами).
Далее предлагается еще раз проследить механизм защиты,
поставив под сомнение бытовое понимание причинности явления:
ленюсь (не хочу что-то делать), так как болит голова,
но в
действительности голова болит часто тогда, когда «не верю в свои силы
или не хочу брать на себя ответственность».
Можно предложить вспомнить свою ситуацию, когда чего-то
очень не хотелось делать, и как решила эту проблему.
Для развития умения понимать клиентов раздать распечатку
«Абстрактные типы собеседников» (Прил. 15.2).
Вопросы для самопроверки:
1. Что такое общение?
2. Какова основа общения?
3. В чем заключается основная задача делового общения?
4. Что означает «уметь общаться»?
5. Какие «абстрактные типы» собеседников вам известны? (Прил.15.2)
6. Какие «абстрактные типы» собеседников вам встречались чаще
всего? Приведите пример.
Домашнее задание:
1. Прочитать тему 1 «Психологические стороны общения».
2. Прочитать отрывок из романа Достоевского «Двойник». Ответить на
вопросы и записать в конспекте:
1.
Какими защитными механизмами пользуется герой?
2.
Какие психологические защитные механизмы есть у меня?
Занятие 24. Тема 2: Классификация общения.
Цель: - формирование знаний студентов о классификациях общения;
- обучение умению анализировать процесс общения;
- развитие практических умений, навыков самоанализа студентов.
План:
1. Классификация общения: по направленности, по содержанию,
целям, средствам, функциям, видам и формам.
2. Задание для самостоятельной работы.
1. Классификация общения. Как показывает анализ
классификаций общения, они проводятся по самым разным основаниям
(по месту, по времени, по сферам деятельности, по типам субъектов, и
т.д. и т.п.). Выделяются и такие критерии классификаций видов
общения, как их характер, цели, формы выражения, направленность.
Рассмотрим некоторые из существующих классификаций.
По направленности - на гуманистическое и манипулятивное;
по целям - на утилитарное и неутилитарное,
по характеру - общение разделяют на продуктивное (творческое)
и непродуктивное (формальное),
по формам проявления - на непосредственное и
опосредованное, формальное и неформальное,
по степени искренности - на открытое и закрытое,
по сферам деятельности - деловое, семейное спортивное. В
отечественной социальной психологии принято выделять три
различные по своей ориентации типа межличностного общения:
императив, манипуляцию, диалог.
Попробуем разобраться в видах общения на примере некоторых
классификаций:
1). Классификация общения по направленности.
Общение делится на гуманистическое и манипулятивное.
Гуманистическое общение характеризуется доверием, взаимностью,
открытостью, отказом от решения собственных проблем за счёт
партнёра. Это общение ориентировано на ценности свободы и
достоинства, по сути своей это творческое общение, основой которого
является
совместный
диалог,
основанный
на
признании
неприкосновенности достоинства партнёра.
В гуманистическом общении мотивация и цели не должны
противоречить средствам и результату. Если любовь родителя к
ребёнку, как говорят, слепа, то в общении с ним возможно
неосознанное, даже «доброжелательное» ущемление человеческого
достоинства. В данном случае налицо реальное несоответствие
ценностных ориентаций, оно вряд ли является гуманистическим. Такое
общение, хотят его участники или нет, становится порой
манипулятивным.
Манипулятивное общение определяется как «общение, при
котором к партнёру относятся как к средству достижения внешних по
отношению к нему целей. Конечно же, в такого рода общении человек
не признаётся как самоценность, хотя ценными могут признаваться те
качества, которые могут быть полезны для достижения чьих - либо
корыстных целей. В манипулятивном общении человек, как правило, не
уважает достоинства партнёра по общению.
При определении видов общения необходимо соблюдать
осторожность и учитывать факторы, при которых происходит это
общение. Так, например формальное общение можно спутать с
манипулятивным. Формальное общение - это когда человек в рамках
деловых, или дипломатических отношений общается с партнёром
формально, на официальном уровне.
Когда же человек осознанно
игнорирует нормы морали (например, дезинформирует, злоупотребляет
доверием, шантажирует и т.д.), или когда человека превращают в
марионетку,
управляемую кем –то, это уже манипуляции, т.е.
манипулятивное общение.
2. По содержанию общение может быть представлено как:
- материальное (обмен предметами и продуктами деятельности),
- когнитивное (обмен знаниями),
- кондиционное (обмен психическими или физиологическими
состояниями),
- мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами,
мотивами, потребностями),
- деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями,
навыками).
При материальном общении субъекты, будучи занятыми
индивидуальной деятельностью, обмениваются ее продуктами,
которые, в свою очередь, служат средством удовлетворения их
актуальных потребностей.
При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на
друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определенное
физическое или психическое состояние. Например, поднять настроение
или, напротив, испортить его; возбудить или успокоить друг друга, а, в
конечном счете - оказать определенное воздействие на самочувствие
друг друга.
Мотивационное общение имеет своим содержанием передачу
друг другу определенных побуждений, установок или готовности к
действиям в определенном направлении. В качестве примера такого
общения можно назвать случаи, когда один человек желает добиться
того, чтобы у другого возникло или исчезло некоторое стремление,
чтобы у кого-либо сложилась определенная установка к действию,
актуализировалась
некоторая
потребность.
Иллюстрацией
когнитивного и деятельностного общения может служить общение,
связанное с различными видами познавательной или учебной
деятельности. Здесь от субъекта к субъекту передается информация,
расширяющая
кругозор,
совершенствующая
и
развивающая
способности.
3. По целям общение делится на биологическое и социальное в
соответствии с обслуживаемыми им потребностями.
Биологическое - это общение, необходимое для поддержания,
сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением
основных органических потребностей.
Социальное общение преследует цели расширения и укрепления
межличностных контактов, установления и развития межперсональных
отношений, личностного роста индивида. Существует столько частных
целей общения, сколько можно выделить подвидов биологических и
социальных потребностей.
Между деятельностью и общением как видами человеческой активности
существуют различия. Результатом деятельности является обычно создание какого-либо
материального или идеального предмета, продукта (например, формулировка идеи, мысли,
высказывания). Итогом общения становится взаимное влияние людей друг на друга.
Деятельность является в основном интеллектуально развивающей человека формой
активности, а общение - видом активности, главным образом формирующей и
развивающей его как личность. Но деятельность может также участвовать в персональном
преобразовании человека, равно как общение - в его интеллектуальном развитии. И
деятельность, и общение, поэтому следует рассматривать как взаимосвязанные стороны
развивающей человека социальной активности.
4). Классификация по категориям.
По категориям общение можно разделить на межличностное,
личностно - групповое и межгрупповое.
Чтобы было понятнее, давайте представим группу. А теперь
ученицу Киру из группы. Она сидит рядом с Дашей, домой
возвращается с Верой, а ещё ей нравится Владимир - симпатичный
однокурсник. Кира с ними общается, интересуется, как прошли
выходные, смотрит модные журналы. В то же время Даше всё равно,
что думает о ней Вера и симпатичный Володя; а Володя ещё не
определился, кто ему больше нравиться Кира или Света. Всё это и
называется межличностным общением.
Но стоит войти в класс Марии Петровне, и общение из
межличностного превратиться в личностно - групповое. Это общение, в
котором один участник - личность, другой - коллектив. В данном
случае первым участником (личностью) будет Мария Петровна, а
вторым (коллективом) - все, кто присутствует на уроке.
А после уроков в актовом зале проходит награждение
победителей олимпиады, где должны присутствовать все группы 1
курса. Теперь это уже межгрупповое общение.
Но если во время этого мероприятия наша Кира поделиться с
Юлей из другой группы секретом о том, как она гуляла с Володей, то
это уже опять межличностное общение. А вот если Даша от имени
всей своей группы объявит благодарность всей другой группе и примет
её ученик другой группы Петя, то это общение уже межгрупповое.
5). Общение можно классифицировать по средствам.
Общение может быть непосредственным и опосредованным.
Непосредственное - это когда общение происходит без каких либо промежуточных звеньев, например, Володя пригласил Катю в
кино, шепнув ей об этом на ухо во время урока математики.
Непосредственное общение осуществляется с помощью естественных
органов, данных живому существу природой: руки, голова, туловище,
голосовые связки и т.п.
Опосредствованное общение связано с использованием
специальных средств и орудий для организации общения и обмена
информацией. Это природные предметы (палка, брошенный камень,
след на земле и т.д.), или культурные (знаковые системы, записи
символов на различных носителях, печать, радио, телевидение и т.п.).
Если же Володя пригласит Катю в кино, позвонив ей по телефону, или
передаст записочку, то это уже опосредованное общение, т.е.
опосредованным общение является тогда, когда между собеседниками
появляются посредники.
Эти виды общения имеют свои достоинства и недостатки. Так, в
непосредственной беседе существует больше каналов обратной связи.
Это означает, что каждый из общающихся способен увидеть и
проанализировать, как противоположная сторона воспринимает
информацию. Зато опосредованное общение очень упрощает жизнь
людям робким и нерешительным.
6).По сферам деятельности можно выделить также деловое и
личностное, инструментальное и целевое.
Деловое общение обычно включено как частный момент в какуюлибо совместную продуктивную деятельность людей и служит
средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием
является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают
их внутренний мир.
Личностное общение, напротив, сосредоточено в основном
вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов
и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность
человека: поиск смысла жизни, определение своего отношения к
значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение
какого-либо внутреннего конфликта и т.п.
Инструментальное общение - это общение ради получения
удовольствия от самого общения, и не преследующее других целей.
Целевое - это общение, которое само по себе служит средством
удовлетворения специфической потребности, в данном случае
потребности в общении.
В жизни человека общение не существует как обособленный процесс или
самостоятельная форма активности. Оно включено в индивидуальную или групповую
практическую деятельность, которая не может ни возникнуть, ни осуществиться без
интенсивного и разностороннего общения.
Существуют ещё не одна классификация общения.
Изучив классификацию видов общения, попробуем с помощью
этой схемы проанализировать один из примеров общения:
Пример: представим себя покупателем в магазине, где Даша,
вступает в общение с продавцом Галей, покупая себе кофточку. Даша,
увидев понравившуюся вещь, спрашивает у продавца, какие есть
расцветки, размеры, интересуется ценой. Продавец, мило улыбаясь,
расхваливает товар, предлагает померить и т.д.
Какое это общение?
Можно предположить, что это гуманистическое (если продавец честен,
ничего не скрывая, рассказывает о достоинствах и недостатках этой
вещи).
Но
возможен вариант, что это общение - манипулятивное, если продавец
расхваливает вещь, скрывая от вас некоторые, может быть очень
существенные недостатки и любыми средствами вынуждает купить эту
вещь.
Ещё это
общение формально-ролевое (Даша в данный момент в роли
покупателя, Галя в роли продавца). (Между вами ничего личного,
сплошные формальности). Также это общение носит деловой характер
(Вы пришли по делу - купить кофточку, продавец со знанием дела
старается её продать). Ещё это общение межличностное (Даша и Галя
и никого больше). Непосредственное (между Дашей и Галей нет
посредника. И, наконец, оно кратковременное Даша купила кофточку,
ушла домой и забыла о Гале. Конечно данная схема наверняка не
идеальная. Но это ещё одна попытка усовершенствовать
классификацию видов общения.
Итак, из всего выше сказанного можно сделать следующий
вывод:
- Общение порождается социальными, общественными и другими
потребностями человека, проявляющимися в стремлении выполнять
совместную деятельность.
- Общение также порождено мотивами, образующимися в ходе
осуществления процесса совместной деятельности.
Феномены общения чрезвычайно многообразны, уникальны по
многим своим параметрам, часто совершенно не подходят под
привычные стереотипы. Количество попыток создать единую и
универсальную классификацию видов общения растёт. Этот процесс на
сегодня не окончен, по-прежнему идет поиск единой классификации
общения.
Задание для самостоятельной работы:
Согласно древней мудрости, подлинное достижение
духовной жизни доступно тому, кто одновременно связан
дружескими узами (а не только должностными или семейными
обязанностями) со многими разными людьми. В этот круг общения
должны входить: родственники; ровесники; люди помоложе вас;
люди значительно моложе; совсем маленькие дети; люди старше
вас; люди значительно старше вас; старики и пожилые женщины.
А теперь попробуйте заполнить предложенные
ряды, написав инициалы конкретных людей, с которыми вы
связаны дружескими узами. Лучше, если в каждом ряду таких
партнеров будет несколько.
Ровесники:_________________________________________________
Люди помоложе вас :________________________________________
Люди значительно моложе:___________________________________
Совсем маленькие дети_______________________________________
Люди старше вас:___________________________________________
Люди значительно старше вас:_________________________________
Старики и пожилые люди:____________________________________
Если останутся свободные места, то это «информация к
размышлению». Ваш круг общения не полон, ищите новых друзей
разных возрастных категорий для полного постижения их духовной
жизни.
Занятие 25. Тема: «Формы, функции и виды общения»
Цель: - формирование знаний о формах, функциях и видах общения;
- научить студентов использованию различных форм, видов
общения;
- развивать умения эффективного общения.
План:
1. Формы общения.
2. Функции общения.
3. Виды общения.
4. Структура общения.
I. В жизни человека практически нет периода, когда он находится
вне общения. Специалисты выделяют следующие формы общения
людей:
А). Непосредственное общение является исторически первой
формой общения людей друг с другом; оно осуществляется с помощью
органов, данных человеку природой (голова, руки, голосовые связки и
т.д.). На основе непосредственного общения на более поздних этапах
развития цивилизации возникли различные формы и виды общения.
Например, опосредованное общение, связанное с использованием
специальных средств и орудий (палка, след на земле и т.п.),
письменности, телевидения, радио, телефона и более современных
средств для организации общения и обмена информацией.
Б). Прямое общение — это естественный контакт «лицом к
лицу», при котором информация передается лично одним собеседником
другому по принципу: «ты — мне, я — тебе». Косвенное общение
предполагает участие в процессе общения «посредника», через
которого передается информация.
В). Межличностное общение связано с непосредственными
контактами людей в группах или парах. Оно подразумевает знание
индивидуальных особенностей партнера и наличие совместного опыта
деятельности, сопереживания и понимания.
Г). Массовое общение — это множественные связи и контакты
незнакомых людей в обществе, а также общение с помощью средств
массовой информации (телевидение, радио, журналы, газеты и т.д.).
Работники сферы обслуживания в своей повседневной
деятельности постоянно сталкиваются с проблемами межличностного
общения.
II. По своему назначению общение многофункционально. В
психологии выделяется пять основных функций общения:
1. Прагматическая функция общения реализуется при
взаимодействии людей в процессе совместной деятельности.
2. Формирующая функция проявляется в процессе развития
человека и становления его как личности.
3. Функция подтверждения состоит в том, что только в процессе
общения с другими мы можем понять, познать и утвердить себя в
собственных глазах. К знакам подтверждения можно отнести
знакомства, приветствия, оказание знаков внимания.
4. Функция организации и поддержания межличностных
отношений. В ходе общения мы оцениваем людей, устанавливаем
эмоциональные отношения, причем один и тот же человек в разных
ситуациях может вызвать различное отношение. Эмоциональные
межличностные отношения встречаются в деловом общении и
накладывают на деловые отношения особый отпечаток.
5. Внутриличностная функция общения — это диалог с самим
собой. Благодаря этой функции человек принимает решения и
совершает значимые поступки.
Ш. Изучая процессы общения людей, психологи выделяют
несколько видов общения, среди которых можно отметить следующие:
1. «Контакт масок». В процессе общения нет стремления понять
человека, не учитываются его индивидуальные особенности, поэтому
данный вид общения принято называть формальным. В ходе общения
используется стандартный набор масок, которые стали уже
привычными (строгость, вежливость, безразличие и т.п.), а также
соответствующий им набор выражений лица и жестов. В ходе беседы
часто применяются «расхожие» фразы, позволяющие скрыть эмоции и
отношение к собеседнику.
2. Примитивное общение. Данный вид общения характеризуется
«нужностью», т.е. человек оценивает другого как нужный или
ненужный (мешающий) объект. Если человек нужен, с ним активно
вступают в контакт, если не нужен, мешает — «отталкивают» резкими
репликами. После получения от партнера по общению желаемого
теряют дальнейший интерес к нему и, более того, не скрывают этого.
3. Формально-ролевое общение. При таком общении вместо
понимания личности собеседника обходятся знанием его социальной
роли. В жизни каждый из нас играет множество ролей. Роль — это
способ поведения, который задается обществом, поэтому продавцу,
кассиру сберегательного банка не свойственно вести себя как
военачальнику. Бывает, что в течение одного дня человеку приходится
«играть» несколько ролей: компетентный специалист, коллега,
руководитель, подчиненный, пассажир, любящая дочь, внучка, мать,
жена и т.д.
4. Деловое общение. В этом виде общения учитываются
особенности личности, возраст, настроения собеседника, но интересы
дела являются более важными.
5. Светское общение. Общение беспредметное, люди говорят не
то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях.
Вежливость, такт, одобрение, выражение симпатий — основа данного
вида общения.
IV. Изучение процесса общения показало, насколько это
сложное, многообразное явление и позволило выделить структуру
общения, состоящую из трех взаимосвязанных сторон:
1) коммуникативной, которая проявляется во взаимном обмене
информацией между партнерами по общению, передаче и приеме
знаний, мнений, чувств;
2)
интерактивной,
заключающейся
в
организации
межличностного взаимодействия, т.е. когда участники общения
обмениваются не только знаниями, идеями, но и действиями;
3) перцептивной, которая проявляется через восприятие,
понимание и оценку людьми друг друга.
Общение осуществляется при помощи вербальных (словесных,
речевых) и невербальных (неречевых) средств.
Чтобы лучше понять, что представляет собой общение, надо
подробно рассмотреть все его стороны, особенности, проблемы и
препятствия. На последующих занятиях мы будем подробнее изучать
особенности каждой из сторон общения.
Вопросы для самопроверки:
1. Какие формы общения вам известны?
2. Какие виды межличностного общения вы знаете?
3. Назовите функции, которые проявляются в общении.
4. Какие виды общения вам известны?
8. Какие стороны входят в структуру общения?
Занятие 26. Тема: Изучение коммуникативных и
организаторских склонностей студентов.
Цель: - определить индивидуальные особенности студентов в общении;
- развивать практические умения, навыки самоанализа студентов.
План:
1.
Диагностика
коммуникативных
и
организаторских
склонностей: работа с тестом "Коммуникативные и организаторские
склонности" (КОС).
2. Анализ результатов теста.
Описание психодиагностической методики
(Для проведения теста необходимо подготовить листы для ответов. Эксперимент
может проводиться как индивидуально, так и в группе).
Каждому обучающемуся преподаватель раздаёт бланки для
ответов и зачитывает инструкцию:
Инструкция:
«Вам нужно ответить на все предложенные вопросы. Свободно
выражайте свое мнение по каждому вопросу и отвечайте так: если Ваш
ответ на вопрос положителен (Вы согласны), то в соответствующей
клетке листа ответов поставьте плюс, если же Ваш ответ отрицателен
(Вы
не
согласны)
–
поставьте
знак
минус.
Следите, чтобы номер вопроса и номер клетки, куда Вы запишете свой
ответ, совпадали.
Имейте в виду, что вопросы носят общий характер и не могут
содержать всех необходимых подробностей. Поэтому представьте себе
типичные ситуации и не задумывайтесь над деталями.
Не следует тратить много времени на обдумывание, отвечайте
быстро. Возможно, на некоторые вопросы Вам будет трудно ответить.
Тогда постарайтесь дать тот ответ, который Вы считаете
предпочтительным. При ответе на любой вопрос обращайте внимание
на его первые слова. Ваш ответ должен быть точно согласован с ними.
Отвечая на вопросы, не стремитесь произвести заведомо приятное
впечатление. Нам важен не конкретный ответ, а суммарный балл по
серии вопросов».
(см. Прил. 16).
Занятие 27. Повторительно-обобщающий урок по теме:
«Общение – структура и функции»
Контрольная работа № 3
1 вариант
Фамилия, имя ____________________________ группа_____
1. Общение – это_________________________________________________________
______________________________________________________________________________
2. Какие «абстрактные типы» собеседников Вы знаете?_____________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
3. Назовите формы общения: _____________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
4. Какова основа общения?_______________________________________________
________________________________________________________________________
Контрольная работа № 3
2 вариант
Фамилия, имя ____________________________ группа_____
1. Деловое общение – это _________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
2. Какие типы классификации общения Вы знаете? _______________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
3. Назовите функции общения:__________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
4. Что означает «уметь общаться»?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
Эталоны ответов см. в прил. 17.
Занятие 28.
Практическое занятие: деловая игра «Кораблик»
Цель игры: - показать навыки общения, быть тактичным в общении;
- проявить умение добиваться цели.
План:
1.
2.
3.
Организационный момент и инструкция (Прил. 18).
Процесс игры.
Обсуждение хода игры.
Рекомендации преподавателю: в зависимости от числа участников
образуются команды (примерно по 5 человек).
Допустим – 3 команды.
Перед разделением на команды 3 человека выходят из помещения (их
число равно числу команд).
- Инструкции командам и вышедшим (Прил.18).
Ход игры: те, кто вышел, по очереди подходят к каждой команде и
стараются
добиться, чтобы его приняли в команду. Преподаватель
наблюдает, как команды ведут разговор и соблюдают
инструкцию.
Обсуждение игры:
Тем, кто выходил - Как вы поняли, что команда хочет взять вас в
плавание?
- Что вы чувствовали, беседуя с командами?
- Что способствовало общению и что мешало?
- Какие приемы применяли команды в общении,
чтобы дать понять, что вас не возьмут с собой?
Занятие 29. Тема: « Модели комфортно-психологического
общения».
Цель: - продолжить формирование знаний студентов в области
психологии общения;
- научить студентов применению полученных знаний о моделях
комфортного общения на практике;
- повышать уровень культуры общения.
ПЛАН:
1. Модели комфортно-психологического общения
2. Особенности моделей комфортного общения.
I. Сегодня мы начинаем рассматривать типы модификаций
общения, в основе которых лежит психоэмоциональный статус
личности.
Данный критерий позволяет выделить две группы моделей
общения:
- модели комфортно-психологического общения;
- модели дискомфортно-психологического общения.
В первой группе моделей общение используется как
самореализация.
Во второй же группе психоэмоциональный статус личности
определяется переживанием ожидания опасности.
К группе моделей комфортно-психологического общения
относятся следующие:
1. познавательная модель общения
2. экспрессивная модель общения
3. внушаемая (суггестивная) модель общения
4. убеждающая модель общения
5. ритуальная модель общения
II. Особенности моделей комфортного общения:
1. Познавательная модель общения обычно применяется для
передачи и получения информации, ее анализа, интерпретации и
комментирования.
А) Цель: передать информацию и расширить информационный фонд
друг
друга.
Б) Условия: учет познавательных возможностей партнеров по
общению, интеллектуальные способности и установки на общение.
В) Формы коммуникативных процессов воздействия: отчет о
деятельности, сообщение о результате деятельности, лекции о путях
решения
проблемы,
реферат
по
результатам
изученных
первоисточников
информации,
информационно-аналитическое
выступление.
Г) Технологические особенности организации коммуникативного
действия: концентрация внимания на предмете информирования,
рациональное
изложение
материала,
логически
безупречная
аргументация, доказательность всех выдвигаемых положений,
подробная характеристика причинно-следственных и условноследственных
взаимосвязей.
2. Экспрессивная модель общения, когда реализуется цель –
передать
чувства,
оценки
и
состояние
друг
другу.
А) Цель: передать чувства, переживания, сформировать общий
эмоциональный настрой и на этой основе побудить к определенным
формам
социального
действия
(чаще
массовым).
Б) Условия: опора на эмоциональную сферу партнера с целью
изменения соотношения активности и реактивности в сторону
стимулирующего влияния эмоции на волю: широкое использование
художественно-эстетических средств и опора на механизм социальнопсихологического
выражения.
В) Формы коммуникативных процессов воздействия: рассказ о
собственных переживаниях и чувствах, которые связаны с предметом
общения, мотивированный призыв, оценочное суждение, анализ
возможных
последствий.
Г) Технологические особенности организации коммуникативного
действия: краткость изложения, ситуативная обусловленность, яркость
жестикуляции, демонстративный характер поз, интонирование голосом,
аффектация и акцентуация, фасцинация (очарование) при помощи
художественного
подкрепления.
3. Внушаемая (Суггестивная) модель общения – искусство
внушать, а не рассказывать, широко используется в практике
взаимодействия, например на деловом совещании, или в
воспитательных беседах с людьми, нуждающимися в мотивационной
коррекции, на презентациях. Она эффективна, когда у человека
наблюдается неуверенность в себе, тревожность, низкая самооценка,
чувство
собственной
неполноценности,
повышенная
впечатлительность,
вера
в
авторитеты.
А) Цель: оказать внушающее воздействие для изменения мотивации
ценностных
ориентаций
и
установок
личности.
Б) Условия: некритичность отношений одного партнера к другому,
слабый
уровень
контрсуггестии
(контрвнушения).
В) Формы коммуникативных процессов воздействия: внушение через
мотивационную сферу сознания, внушение через идентификацию
(уподобление), внушение через ссылки на авторитет, внушение через
персонификацию,
внушение
через
предупреждение.
Г) Технологические особенности организации коммуникативного
действия: опора на суггестивный потенциал партнера, авторитет
субъекта-суггестатора и его установок, формирование аттракции
(привлекательности) как необходимого компонента в суггестивном
общении, интонационная стимуляция внушаемой информации,
дистанционное
управление
эмоциональным
напряжением.
4. Убеждающая модель общения позволяет сделать участников
общения единомышленниками, выйти из любой ситуации с
наибольшей продуктивностью. Убеждение – это метод воздействия на
сознание личности через обращение к ее собственному критическому
суждению. Оно более убедительно в рамках одной потребности, при
малой интенсивности эмоций, с интеллектуально развитым партнером.
А) Цель: вызвать у партнера определенные чувства и сформировать
определенные
ориентации
и
установки.
Б) Условия: опора на восприимчивость партнера, его эмоциональную
культуру.
В) Формы коммуникативных процессов воздействия: торжественная
речь,
поздравление,
напутствие,
комплемент.
Г) Технологические особенности организации коммуникативного
действия: опора на эмоциональный настрой партнера, учет
контраргументов и критической позиции партнера по отношению к
другому партнеру, эмоциональное отношение к предмету общения.
5. К ритуальной модели общения в профессиональной
деятельности обращаются тогда, когда необходимо закрепить и
поддержать формальные отношения в деловой среде, обеспечить
регуляцию социальной психики в больших и малых группах; сохранить
традиции организации, связанные с ее корпоративной культурой,
миссией.
А) Цель - закрепить и поддерживать нормы отношений.
Б) Условия - художественно-оформленная среда, канонизация действий
и концентрация внимания на алгоритме их исполнения,
церемониальный
характер
взаимодействия.
В) Формы коммуникативных процессов воздействия: ритуальные акты,
церемонии,
обряды,
обрядовые
комплексы.
Г) Технологические особенности организации коммуникативного
действия: опора на национальные, территориально-профессиональные
традиции и нормы общения, предварительное заключение конвенции о
порядке ритуала, концентрация внимания на самоценности ритуальных
действий, театрализация коммуникативного поведения.
Вопросы для самопроверки:
1. Какие модели комфортно-психологического общения вам
известны?
2. Чем характеризуются, что главное в моделях комфортного
общения?
Занятие 30. Тема: « Модели дискомфортного общения»
Цель: - продолжить формирование знаний в области психологии
общения;
- повышать уровень культуры общения.
ПЛАН:
1. Модели дискомфортного общения: заискивающего;
обвиняющего; расчетливого; отстраненного.
2. Характеристики моделей дискомфортного общения.
I. Модели дискомфортно-психологического общения.
К группе моделей дискомфортно-психологического общения
относятся те, к которым люди прибегают, пытаясь справиться с
отрицательными последствиями стресса:
1. модель заискивающего общения.
2. модель обвиняющего общения.
3. модель расчетливого общения.
4. модель отстраненного общения.
Данная группа моделей отличается от той, которую мы
рассмотрели на предыдущем занятии, психоэмоциональным статусом
личности. Основой моделей дискомфортного общения является
состояние дисбаланса, неадекватной самооценки, несоответствия
вербальных (речевых) и невербальных источников информации.
В
основе
всего
перечисленного
лежит
страх.
В этих моделях статус определяется переживанием ожидания
опасности.
Психологический дискомфорт у общающихся людей возникает в
силу несоответствия между словами и жестами, позами, мимикой. Это
рождает двусмысленность, психологический дискомфорт в общении.
II. Рассмотрим четыре типа поведения (выделенные Вирджинией
Сатир – психологом, психотерапевтом), к которым прибегают люди,
чувствуя угрозу отвержения в общении.
Реагируя на угрозу, человек, который не хочет обнаружить
собственную слабость, пытается как-то это скрыть. Он может:
- заискивать, чтобы другой человек не сердился;
- обвинять, чтобы другой человек считал его сильным;
- рассчитывать все так, чтобы избежать угрозы;
- отстраниться на столько, чтобы игнорировать угрозу, вести
себя так, будто ее нет.
1. Заискивающий субъект общения разговаривает унижаясь,
угождая, извиняясь, не споря, соглашаясь и требуя одобрения своим
действиям. Это человек с низким уровнем самооценки.
2. Обвиняющий субъект общения разговаривает максимально
резко и жестко, обрывая всех и вся, не давая возможности высказаться
никому, командуя, распоряжаясь, подавляя, крича и завоевывая
авторитет.
3. Расчетливый субъект в общении, как правило, проявляет
корректность,
рассудительность,
эмоциональную
холодность,
спокойствие, монотонность и акцент на сильные стороны своей
личности.
4. Отстраненный субъект при взаимодействии с другими людьми
не реагирует ни на какие вопросы, разговаривает певучим голосом,
прерываясь и делая неоправданные паузы, расхаживая взад и вперед и
не фокусируя ни на чем внимания.
Любой из четырех типов общения в представленных моделях
способствует поддержанию заниженной самооценки и ощущению
собственного ничтожества.
Эти типы коммуникативного поведения субъектов общения
формируются под влиянием социального воспитания, которое
прививает следующие установки:
- «Не навязывайся: это эгоизм просить что-то для себя» - такой
совет формирует установку на заискивающее реагирование в общении.
- «Не давай никому себя подавить: не будь трусом» - усиливает
позиции обвинителя.
- «Не делай глупостей: ты слишком умен, чтобы делать ошибки»
- усиливает расчетливость.
- «Не будь слишком серьезным. Какая разница. Живи как
придется» - усиливает отстраненность от жизненных ситуаций.
Вопросы для самопроверки
1. Какие модели дискомфортного общения вам известны?
2. Какие социальные установки влияют на формирование
моделей дискомфортного общения?
Занятие 31. Тема: «Модель гармонического общения»
Цель: - формировать знания о модели гармоничного общения;
- развивать навык использования данной модели общения;
- повышать уровень культуры общения.
ПЛАН:
1.
Модель гармонического общения
2.
Особенности общения в рамках данной модели.
I. Между первой и второй группами общения есть переходная –
модель гармонического общения, основные характеристики в которой –
это характеристики уравновешенного общения:
- произносимые слова соответствуют выражению лица, позе и
интонациям,
- отношения открытые, свободные и честные,
- субъект общения испытывает чувство собственного
достоинства.
Основой этой модели общения является состояние
внутреннего равновесия, базирующееся на адекватных оценкам и
самооценкам реалиях.
Уравновешенная модель общения основывается также на
подлинности переживаемых и демонстрируемых чувств.
Эта модель общения демонстрирует психологическую готовность
личности к самореализации.
Не так уж сложно отказаться от привычных стереотипов
поведения и стать уравновешенным.
Один из путей для достижения этой цели – понять, что в
достижении этого вам мешают некоторые страхи.
II. Чтобы избежать отвержения, которого мы так боимся, мы
постоянно пугаем самих себя:
1. Я могу совершить ошибку.
2. Кому-то это может не понравиться.
3. Кто-то может меня раскритиковать.
4. Вдруг подумают, что я – выскочка.
5. Люди могут подумать, что я плохой или дефективный.
6. Очень важный для меня человек может меня бросить.
Если вы сможете разумно отнестись к подобным утверждениям,
вы сделаете первый шаг на пути личностного роста.
Вышеперечисленные
утверждения
можно
заменить
на
следующие:
1. Я уверен, что в любом деле ошибки неизбежны, особенно,
когда дело новое.
2. Я абсолютно уверен, что всегда найдется кто-то, Ому не
понравится то, что я делаю. На вкус и цвет товарища нет.
3. Да, всегда найдется кто-то, кто будет критиковать меня. Я
действительно не совершенен. Но критика полезна.
4. Конечно! Я всегда перебиваю кого-то, высовываюсь!
5. Может быть то-то и думает, что я не хорош, но ведь на
самом деле я могу это пережить. Если я буду считать, что мне не
надо быть безупречным, я никогда не буду полностью собой доволен.
6. Итак, он меня бросает. Может быть, он и уйдет, но я
переживу и это.
Подобное отношение к происходящим событиям поможет вам
чувствовать себя всегда уверенно. Это будет не просто и, может быть,
болезненно. Но если вы сумеете посмеяться над собой, вам станет
легче. Результат оправдает все усилия.
Из наблюдений, сделанных Вирджинией Сатир, можно сказать о
степени распространенности перечисленных видов поведения.
Согласно ее выводам, в самых общих чертах при встрече с новыми
людьми 50% отвечают «да» независимо от того, что они чувствуют или
думают (заискивают); 30% отвечают «нет» независимо от того, что они
чувствуют или думают (обвиняют); 15% не отвечают ни «да» ни «нет»,
не выражая никаких чувств (рассчитывают); и 0,5% ведут себя так,
будто вообще не существует никаких эмоций (отстраненные). Остается
только 4,5% людей, от которых можно ожидать уравновешенности.
Вопросы для самопроверки:
1. Дайте характеристику модели гармонического общения?
2. Что является основой модели гармонического общения?
3. Какие стереотипы общения препятствуют формированию
модели гармонического общения?
4. Какие установки помогают чувствовать себя уверенно в
общении?
Занятие 32. Тема: Деловая игра «Встречают по одежке».
Цель: - развивать активное групповое общение;
- учить внутреннему анализу своих социальных «масок».
План:
1.
2.
3.
Инструкция к игре (Прил. 19).
Ход игры.
Обсуждение итогов игры. Выводы.
Участники садятся в круг. Каждый получает карточку с
надписью.
Карточки держатся так, чтобы обладатель ее не видел надпись, в
то время как всем другим она видна.
Участники активно общаются друг с другом в соответствии с
тем, что написано на карточке. Общение с обладателем карточки
строится в форме вопросов, просьб или утверждений завуалировано,
косвенно, намеками, а не «в лоб» и при этом он должен догадаться, что
именно (желательно дословно) написано на его карточке.
На вопросы, просьбы, утверждения он, естественно пока
принимает информацию, не отвечает и никаких наводящих вопросов
никому не задает.
ОБСУЖДЕНИЕ.
Проводится методом поиска ответов на вопросы:
1.
2.
3.
Что помогло догадаться о содержании надписи на
карточке?
Что мешало понять содержание надписи на карточке?
Какие самые тонкие и остроумные высказывания или
вопросы звучали в адрес владельцев карточек?
Подведение итогов.
Занятие 33. Тема: « Стили общения»
Цель: - формировать знания студентов о стилях общения;
- развивать навыки самоанализа;
- повышать уровень культуры общения.
План:
1. Стиль как неизменная характеристика общения
2. Традиционные стили общения
3. Основные стили общения
4. Значение стиля общения.
«Мало иметь хороший ум, главное хорошо его применить».
Декарт
I. Стиль как постоянная характеристика общения.
В общении всегда присутствуют два компонента: содержание и
стиль:
1.
Содержание определяет, вокруг чего или по поводу чего
развёртывается то или иное общение.
Содержание общения – сила переменная, поскольку оно
определяется конкретной деятельностью, объёмом выполняемых
заданий и многими другим приходящими условиями.
2.
Стиль указывает на то, как человек взаимодействует с
окружающими.
Стиль является постоянной величиной общения.
Стиль - это система приемов, способов общения, это характерная
манера поведения человека.
СТИЛЬ - это способ, с помощью которого человек строит свои
отношения с другими, в той или иной деятельности.
У каждого человека свой, характерный только для него, стиль
общения с людьми. Он несколько изменяется в зависимости от
партнёра и характера деятельности, но в то же время сохраняет свои
сущностные черты, уникальность личности. При этом стиль отражает
специфику
взаимоотношений
между
людьми.
В стиле общения выражаются:
- особенности коммуникативных возможностей;
- сложившийся характер взаимоотношений;
- творческая индивидуальность;
- особенности коллектива.
Первое экспериментальное исследование стилей общения было
проведено в 1938 году известным немецким психологом Куртом
Левином.
Конкретный выбор стиля общения определяется такими
факторами, как личные качества человека, его мировоззрение и
социальный статус в определенном обществе, характеристиками этого
общества и др.
Современные специалисты выделяют много стилей общения. Но
мы остановимся на основных.
II. Традиционные стили общения.
Если исходить из того, что стиль общения определяется
готовностью человека к коммуникации в той или иной ситуации, то
можно говорить о трех традиционных стилях: авторитарный,
демократический, либеральный.
1). Авторитарный (директивный, властный) - стиль лидерства,
при котором лидер действует властно, директивно, жестко распределяя
роли между членами группы, сосредоточивает основные функции
управления у себя в руках.
2). Демократический (коллегиальный, коллективный) - лидер
стремится управлять группой совместно с подчиненными, давая им
достаточную свободу действий, проявляет определенную терпимость к
критическим замечаниям, вникает в личные дела и проблемы
работников.
3). Либеральный (анархический, попустительский) стиль
лидерства – форма руководства, при которой лидер отстраняется от
активного управления группой, позволяя членам группы делать все, что
им захочется. Экспериментальные исследования, осуществляемые
отечественными психологами, показывает, эффективность стиля
лидерства зависит не только от качеств руководителя, но и от уровня
развития группы.
Ш. Основные стили общения.
1. Ритуальное общение. Здесь главной задачей партнеров
является поддержание связи с социумом, подкрепление представления
о себе как о члене общества.
В реальной жизни существует огромное количество ритуалов,
подчас очень разных ситуаций, в которых каждый участвует как
некоторая маска с заранее заданными свойствами. Они требуют от
участников только одного — знания правил игры.
Целью ритуального общения является не изменение другого, не
воздействие на него, а подтверждение себя — своих мнений, своих
представлений. Если человек хорошо ориентируется в ситуации, если
он компетентен в ритуалах, то эффективность общения будет для него
высокой.
При этом важно, что партнер в таком общении является как бы
необходимым атрибутом выполнения ритуала.
В подобном стиле осуществляются многие контакты, которые со
стороны, да иногда и изнутри, кажутся бессмысленными,
бессодержательными, так как они на первый взгляд совершенно
неинформативны, не имеют и не могут иметь никакого результата.
Например, день рождения. Все присутствующие знают друг друга
много лет, собираются вместе 3 – 4 раза в год, сидят несколько часов и
говорят об одном и том же. И мало того, что темы разговоров, в
сущности, не меняются, так кроме этого каждый наверняка может
предсказать точку зрения любого по любому вопросу. Казалось бы, это
абсолютно бессмысленная трата времени, которая должна вызывать
только раздражение. Случается и такое, но гораздо чаще мы получаем
от такого рода встреч удовольствие. Зачем нам это нужно?
Описанная ситуация — типичный случай ритуального общения,
при котором главным является подкрепление связи со своей группой,
подкрепление своих установок, ценностей, мнений, повышение
самооценки и самоуважения. В ритуальном общении партнер — лишь
необходимый атрибут, а его индивидуальные особенности
несущественны. Это верно и тогда, когда мы хорошо знаем человека, и
тогда, когда видим в первый раз. Важно только одно — его
компетентность относительно конкретного ритуала.
Вспомним широко известное выражение, что зануда — это
человек, который в ответ на вопрос "Как живешь?", начинает подробно
рассказывать, как он живет. Иными словами, мы понимаем или
воспринимаем человека как зануду только тогда, когда он выходит за
рамки ритуала. Если же он не выходит за них (например, на
сакраментальный вопрос отвечает "нормально "), то мы о нем не можем
сказать ничего конкретного, да это нам и не нужно.
В ритуальном общении для нас существенно следование
роли — социальной, профессиональной или межличностной.
Скажем, на вопрос: "Как живешь?" надо отвечать что-то вроде:
"нормально", "прекрасно", "отлично" и т.д., а вот ответ:
"отвратительно", предполагающий в дальнейшем вопрос: "А что так?"
и последующую беседу на эту тему, — это уже выход из ритуала
приветствия и переход к другому общению. Человек, отвечающий, что
он живет отвратительно, уже выходит за рамки своей ритуальной роли.
Для ритуального общения очень важно, с одной стороны,
правильно распознать ситуацию общения, и представить себе, как в ней
себя вести — с другой.
Например, кто-то уходит из гостей. Он уже одет, стоит в дверях,
но все не уходит, что-то говорит, говорит, десять минут, полчаса.
Человек не распознает ситуацию, в которой должен происходить
ритуал прощания, а продолжает существовать в ситуации "застольной
беседы ". Гость не выполняет ролевые ожидания и его начинают
воспринимать как надоедливого, назойливого человека.
Во многих случаях мы с удовольствием принимаем участие в
ритуальном общении, в еще большем количестве ситуаций мы
участвуем в нем автоматически, выполняя требования ситуации,
практически не осознавая, что мы делаем.
Мы много раз здороваемся со знакомыми и незнакомыми людьми
в одной организации, на лестничной площадке, на улице, спрашиваем у
них "Как дела?", узнаем, что нормально, говорим о погоде, ругаем
общественный транспорт, который "плохо ходит ", смеемся. И такое
общение человеку тоже необходимо — представьте себе, какова была
бы ваша реакция, если вдруг все перестали бы с вами здороваться.
Понятно, что реакция была бы далеко не оптимистическая, так как
лишение человека этого ритуала прямо свидетельствует о социальной
изоляции и воспринимается им в качестве таковой.
Отсюда следует, насколько большое значение человек придает
ритуальному общению. Но ритуальное общение редко преобладает в
жизни. Оно бывает лишь прологом к другому общению —
манипулятивному.
2. Манипулятивное общение. Это общение, при котором к
партнеру относятся как к средству достижения внешних по
отношению к нему целей.
Что важно
продемонстрировать собеседнику в манипулятивном общении? Только
то, что поможет достижению цели. В манипулятивном общении мы
"подсовываем" партнеру стереотип, который мы считаем наиболее
выгодным в данный момент. И даже если у обоих партнеров имеются
свои цели по изменению точки зрения собеседника, победит тот, кто
окажется более искусным манипулятором, т.е. тот, кто лучше знает
партнера, лучше понимает цели, лучше владеет техникой общения.
Не следует делать вывод, что манипуляция — это негативное
явление. Огромное количество профессиональных задач предполагает
именно манипулятивное общение. По сути, любое обучение (субъекту
необходимо дать новые знания о мире), убеждение, управление всегда
включают в себя манипулятивное общение. Именно поэтому
эффективность этих процессов во многом зависит от степени владения
законами и техникой манипулятивного общения.
Манипулятивное общение — чрезвычайно распространенный вид
общения, который встречается в основном там, где существует
совместная деятельность. Важно помнить об одном существенном
моменте — отношении человека к манипулятивному общению и
обратном воздействии манипулятивного стиля.
Представьте себе, что вы сидите в кабинете руководителя
среднего ранга, которому часто звонят по телефону. Стиль разговора
все время изменяется. Если статус оппонента выше — один тон, если
ниже — другой. Это типичный пример манипулятивного общения, и
каждый про себя будет объяснять, что "так и надо, иначе ничего не
сделаешь". Однако многим это неприятно.
И, наконец, существует обратное влияние манипулятивного
общения
на
личность,
которая
его
использует.
Существует манипулятивная деформация личности в тех случаях, когда
в силу частого профессионального употребления манипулятивного
общения, хорошей техники по его использованию и, соответственно,
постоянных успехов на этом поприще человек начинает считать
манипулятивное общение единственно правильным. В таком случае все
общение человека сводится к манипуляции (и тогда, когда это нужно, и
когда оно совершенно неоправданно).
3. Гуманистическое общение. Это в наибольшей степени
личностное общение, позволяющее удовлетворить такую человеческую
потребность,
как
потребность
в
понимании,
сочувствии,
сопереживании. Ни ритуальное, ни манипулятивное общение не
позволяют вполне удовлетворить эту жизненно важную потребность.
Цели гуманистического общения не закреплены, не запланированы
изначально. Его важной особенностью является то, что ожидаемым
результатом общения является не поддержание социальных связей, как
в ритуальном общении, не изменение точки зрения партнера, как в
манипулятивном общении, а совместное изменение представлений
обоих партнеров, определяемое глубиной общения.
Ситуации гуманистического общения всем известны — это
интимное, исповедальное, психотерапевтическое общение. Оно
связано с настроенностью и целями партнеров. Но здесь следует
указать на ситуации, когда данное общение и даже его отдельные
элементы неуместны.
Например, телефонисты справочных служб раздражаются на тех
клиентов, которые, вместо того чтобы быстро задать вопрос, пытаются
сначала вступить с ними в доверительное общение: представиться,
познакомиться, рассказать о своих проблемах, причинах обращения в
справочную службу и т.д.
Гуманистическое общение предопределяется не столько снаружи
(целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько изнутри
(индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). Это не
означает, что на гуманистическое общение не влияет социальное
окружение. Очевидно, что человек, как бы он ни общался, все равно
остается социальным (т.е. связанным с жизнью и отношениями людей в
обществе). Однако в данном общении больше, чем в других видах,
прослеживается зависимость от индивидуальности. В гуманистическом
общении партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные
и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент
качества.
Например, мы можем за два часа беседы хорошо узнать
случайного попутчика в поезде и быть уверенным, что мы его
правильно поняли. При этом мы можем плохо понимать или совсем не
понимать, что представляет собой как человек секретарь нашего
директора, с которой мы "общаемся " чуть ли не ежедневно.
Наш попутчик, с которым мы откровенно поговорили, пытаясь
понять друг друга, не преследуя больше никаких целей (какие могут
быть "дела" с незнакомым человеком), "открылся " нам, мы его
"почувствовали ". А общение с секретарем всегда носит в той или иной
степени манипулятивный характер, следовательно, и воспринимаем мы
ее очень ограниченно — только по отношению к тем функциям,
которые она должна выполнять в наших делах.
Основным механизмом воздействия в гуманистическом общении
является внушение — самый эффективный из всех возможных
механизмов. Важно помнить, что это обоюдное внушение, так как оба
партнера доверяют друг другу, и поэтому результатом является не
изменение точки зрения одного из них, а взаимное совместное
изменение представлений обоих партнеров.
Стиль общения — это скорее предрасположенность к
определенному общению, направленность, готовность к нему, которая
проявляется в том, как человек склонен подходить к большинству
ситуаций.
Однако стиль не полностью определяет общение человека, он
может общаться и в чужом стиле. Например, если человеку
свойственен в основном манипулятивный стиль, это не значит, что его
общение с ближайшим другом тоже будет деловым.
Итак, если говорить о трех основных стилях, то ритуальный
стиль порождается межгрупповыми ситуациями, манипулятивный —
деловыми, а гуманистический — межличностными.
IV. Значение индивидуального стиля общения и
средства
повышения коммуникативности. От стиля зависит психологическая
атмосфера в коллективе, эмоциональное благополучие человека.
Определенную роль играет и незнание технологии общения,
отсутствие у парикмахера нужных приемов общения с клиентами.
Такие стили общения, как устрашение, заигрывание и крайние
формы общения-дистанции, опасны еще и потому, что при отсутствии
у человека навыков общения могут укорениться и “въесться” в
творческую индивидуальность, а порой становятся штампами,
усложняющими коммуникативный процесс и снижающими его
эффективность.
Вопросы для самопроверки:
1. Дайте определение стиля общения.
2. Какие стили общения вы знаете?
3. Какие стили порождаются различными формами общения?
Занятие 34. Тема: «Изучение индивидуального стиля
общения»
Цель: - определить свой индивидуальный стиль общения;
- уметь определять и анализировать стили общения других;
- повышать уровень культуры общения.
План:
1. Тестирование: тест «Ваш стиль общения» (Прил. 20).
2. Анализ результатов теста.
Оценка результатов
№№ вопросов
Баллы за ответ
Пункт
А
Б
В
1
1
2
3
2
2
1
3
3
3
2
1
4
2
3
1
5
3
2
1
6
2
3
1
7
2
1
3
8
2
1
3
9
3
2
1
10
3
1
2
11
1
2
3
12
3
2
1
13
1
3
2
14
2
3
1
15
1
3
2
16
1
2
3
17
1
3
2
18
1
3
2
19
2
1
3
20
3
2
1
Напротив номера вопроса в вертикальной колонке находится тот
ответ, который Вы подчеркнули. Определите его оценку в очках. Очки
просуммируйте. Если Вы не выбрали ответ из предложенных
вариантов, то по данному вопросу Вы набрали 0 очков.
Результаты
35-44 очков.
Вы умеренно агрессивны, Вам сопутствует успех в жизни, поскольку в
Вас достаточно здорового честолюбия. К критике относитесь
доброжелательно, если она деловая и без претензий.
45 очков и более.
Вы излишне агрессивны и неуравновешенны, нередко бываете
чрезмерно жестким по отношению к другим людям. Надеетесь дойти
до управленческих “верхов”, рассчитывая на свои силы. Добиваясь
успеха в какой-то области, можете пожертвовать интересами
окружающих. К критике относитесь двойственно: критику “сверху”
принимаете, а критику “снизу” воспринимаете болезненно, порой
небрежно. Можете преследовать критиков “снизу”.
34 очка и менее.
Вы чрезмерно миролюбивы, что обусловлено недостаточной
уверенностью в собственных силах и возможностях. Это, конечно, не
значит, что Вы гнетесь под любым «ветерком» и все же побольше
решительности Вам не помешает! К критике “снизу” относитесь
доброжелательно, но побаивайтесь критики “сверху”.
Если по семи и более вопросам Вы набрали по три очка и менее
чем по семи вопросам – по одному очку, то Ваша агрессивность носит
скорее разрушительный, чем конструктивный характер. Вы склонны к
непродуманным поступкам и ожесточенным дискуссиям. Относитесь к
людям пренебрежительно и своим поведением провоцируете
конфликтные ситуации, которых вполне могли бы избежать.
Если же по семи и более вопросам вы получили по одному очку
и менее чем по семи вопросам – по три очка, то Вы чрезмерно
замкнуты. Это не значит, что Вам тоже не присущи вспышки
агрессивности, но Вы подавляете их слишком тщательно…
Занятие 35.
Тема: Деловая игра «Стили общения».
Цель: - закрепить полученные знания о стилях общения;
- определить свой стиль общения;
- вырабатывать навыки эффективного общения.
План:
1. Психологическое упражнение «Стиль общения» (Прил. 21):
- инструкция;
- определение ролей;
- ход упражнения;
- обсуждение результатов.
2. Подведение итогов занятия.
Задания для самостоятельной работы:
1.
Понаблюдайте за характером своего общения с другими людьми,
постарайтесь определить, как часто вы бываете искренни в
общении, умеете ли его внимательно слушать.
1.
Подготовьте 1- 2 ситуации для обсуждения в группе, когда
человек, стремясь стать выше в собственных глазах,
самоутвердиться, вызывает тем самым раздражение у своих
товарищей.
Занятие 36. Тема: « Уровни общения»
Цель: - формировать знания о психологических уровнях общения;
- развивать умения и навыки эффективного общения;
- повышать уровень культуры общения.
ПЛАН:
1. Составляющие уровня общения.
2. Понятие психологического уровня общения.
3. Уровни общения.
I. Составляющие уровня общения. Прежде чем рассматривать
сами уровни общения, давайте посмотрим, что же является
определяющим для понятия «уровень общения», разберем его на
основные составляющие, из которых как из кирпичиков складывается
общение.
способность умение
выражать
подбирать
свои мысли слова
темп речи
чувство
юмора
=
Уровень
общения
Первым показателем является способность выражать свои
мысли. Согласитесь, очень трудно общаться с человеком, когда он не в
состоянии даже объяснить, чего он хочет. Яркий жизненный пример –
это общение с человеком, находящимся в состоянии сильного
алкогольного опьянения, философских мыслей у него, как говорится,
хоть отбавляй, но способность их выразить практически равна нулю.
Конечно, это лишь крайний случай. В повседневности каждый
трезвомыслящий человек обладает минимально необходимым
словарным
запасом.
Давайте вспомним о том, с чем довольно часто сталкивается почти
каждый из нас. Доводилось ли вам общаться с человеком, которому для
выражения собственных эмоций, передачи своих впечатлений и просто
в разговоре не хватает слов для обозначения тех образов и мыслей,
которые крутятся в его голове?! При этом некоторые слова могут
повторяться, в речь включаются выразительные паузы типа «ну-у-у»,
«эм-м-м» и тому подобные. А может быть вы и себя ловили на этом??
Что ж, тогда заключение не радостное: в пункте «выражение
мысли» у вас проблемка. Именно проблемка, т.е. небольшое и вполне
преодолимое препятствие. И, конечно же, мы изучаем, как развить свои
способности
в
этом
деле.
Прежде всего, для того чтобы научиться гладко и последовательно
выражать мысли, необходимо обладать достаточно большим
словарным запасом. Лучшее, что можно предложить для пополнения
своего лексикона – повышение степени начитанности (книги, журналы,
газеты и пр. литературы), при этом у вас будут откладываться все
слова, имеющие сходное значение, а каждое новое слово вы должны
узнавать из словарей. Не меньше вы почерпнете и из общения с
другими людьми, обсуждения с ними разнообразных тем.
Обширные запасы слов – несомненно, хорошее подспорье в
общении, но при этом важно уметь выстраивать весь этот набор слов в
гармоничную речь. Если для кого-либо это также является
«пунктиком», то и здесь есть несколько способов развития собственной
речи. Предлагаю выполнять такие упражнения:
1. Берите любое слово и давайте ему определение в форме
связного законченного предложения, т.е. как бы спрашивайте
сами у себя: «Что такое… улыбка?», «Что значит… дышать?»,
«Какой это… симпатичный?»;
2. Загадывайте два-три любых, на первый взгляд ничем не
связанных слова и старайтесь составить их помощью
предложение. Чем больше предложений будет составлено на
основе одних и тех же слов, тем лучше.
Например, «автомобиль» и «краски». Начиная от самого
простого «Мы разукрасили папин автомобиль красками» до
«Краски являются тем автомобилем, который привез из
прошлых столетий множество произведений изобразительного
искусства».
(Особенно полезны эти упражнения, если выполнять их с детьми с
малых
лет
(на
заметку
будущим
мамам!).)
Продолжая тему «выражения мыслей», нельзя не вспомнить о
трудностях, возникающих, когда собеседник начинает говорить только
ему одному понятными словами. Это может быть, как научная
терминология, так и набор жаргонных, часто переплетающихся с
нецензурными, выражений. В обоих случаях что-либо понять
одинаково сложно. Только если во втором случае, скорее, проблема с
культурой и образованием, то в первом проблема выражается в том, что
человек в своей речи использует слова, значения которых непонятны
остальным. В таких случаях необходимо чувствовать собеседника,
видеть понимает ли он вас, и при необходимости пояснять значения
отдельных слов.
И тут мы подошли ко второму «кирпичику», составляющему
уровень
общения.
Второй важный момент – это подход к самому общению.
Главное здесь – умение подбирать слова с учетом аудитории, в
которой вы сейчас находитесь. В каком-то смысле это манера, стиль
общения, но не только. Важно понимать, что в зависимости от вашего
сиюминутного окружения необходимо перестраиваться не только на
соответствующий стиль общения, но и использовать тот набор слов,
который будет уместен и понятен в данном кругу людей. Например,
когда вы находитесь на бизнес-совещании (пусть даже компаньоны вам
хорошо знакомы) и в кругу друзей (даже если разговоры заходят о
работе) – общение будет строиться на различных уровнях.
Чтобы определиться, уместны ли будут ваши слова, необходимо
поставить себя на место того, к кому обращена ваша речь, оценить себя
со стороны. Если же определиться с тем, будут ли ваши слова
восприняты правильно и восприняты вообще, сложно, лучше
использовать стандартные для конкретной ситуации фразы и
выражения. Попробуйте-ка зайти на собеседование и громогласно
поприветствовать работодателей: «Респект!». Если это только не
собеседование на актерское мастерство, рискуете тут же вылететь за
дверь. Куда более приятно будет звучать (хоть и банально): «Добрый
день!»
Подход к общению является еще и выражением отношения к
собеседнику, в том числе степени заинтересованности (или
безразличия)
его
личностью.
Третье, не менее существенное составляющее нашего общения
– это темп речи.
Во многом приходится ориентироваться на ситуацию. Где-то
приходится говорить относительно быстро (характерная черта для
горячих споров), где-то наоборот медленнее (при загадывании загадок,
например). Но в общем случае важно, чтобы речь была размеренной и
ровной. Пусть даже это всплеск эмоций или, например, стремление
раньше других сообщить интересную новость – даже тогда нужно
стараться, чтобы слова не вылетали быстрее, чем мысли в вашей голове
выстраиваются
в
связную
речь.
Есть хорошее упражнение, позволяющее научиться излагать
свои мысли в одинаковом темпе: попробуйте при ходьбе говорить чтолибо, необязательно вслух, на каждый шаг проговаривая одинаковое
количество слов. Средняя скорость произношения слов – два слова в
секунду, а потому за шаг можно также стараться произносить 1-2 слова.
В дополнение к умению четко выражать свои мысли темп речи
также позволит избавиться от слов-паразитов («ну», «короче», «эм м»), которые часто можно услышать от тех людей, кто стремятся
говорить быстро, но при этом не обладает достаточным словарным
запасом.
И, конечно же, нельзя не сказать о том, без чего не обходится
любое общение – это чувство юмора.
Вы наверняка вспомните не один пример, когда с помощью
юмора удавалось разрядить довольно-таки напряженную обстановку.
Даже в бизнес - кругах вовремя вставленная шутка может быть вполне
уместной.
II. Итак, мы разобрались с тем, из чего же строится понятие
«уровень общения», теперь перейдем к разговору о том, что же такое
уровень общения?
Уровень общения – это степень сформированности
компетенций восприятия партнера в процессе обмена информацией и
взаимодействия в деятельности.
Ш. Уровни общения
В психологии процесс общения разделяется на 6 уровней
общения:
1. Примитивный.
2. Манипулятивный.
3. Деловой.
4. Игровой.
5. Духовный.
6. Масочный.
На каждом из уровней используются различные психологические
приёмы, слова, фразы для выражения себя, как личности.
Рассмотрим каждый уровень.
1. Примитивный. Собеседник настраивает контакт, не особо
беспокоясь, насколько адекватно и правильно вы его воспримете.
Пьяный без стеснения исповедуется незнакомому ему человеку в
автобусе. Собеседник предпочитает больше говорить, чем слушать, он
не заботится о рождении нужных чувств у окружающих. Подобное
также можно наблюдать, когда приходится иметь дело с
бюрократической системой или с невежливым продавцом. Заметьте,
что словарный запас у таких людей обычно довольно скуден; темп речи
непомерно быстр, потому как единственная цель – подавить вас, сбить
с толку; а отношение к общению с вами, как к разговору со стулом, на
котором вы сейчас сидите, т.е. никакое.
Ваше обращение к такому собеседнику должно быть
направлено на то, чтобы умерить его пыл, при этом не повышайте тон,
говорите размеренно. Если вы проявите учтивость, но при этом будете
тверды и где-то даже жестки в своем обращении, сложно будет
ответить на это агрессией. Особо нужно подчеркнуть, что юмор с
вашей стороны будет уместен только в случае, если не будут затронуты
личные качества хоть и какого-никакого, но вашего собеседника.
Обычно главная ошибка людей состоит в том, что они
используют не тот уровень общения, который требуется в конкретной
ситуации. Например, часто чересчур воспитанные люди пытаются
говорить с хулиганами дружелюбно и доверительно, что конечно,
делать нельзя. Будьте жестким и даже невежливым, когда это
необходимо. Юмор будет уместен только в случае, если не будут
затронуты личные качества хулиганов.
2. Манипулятивный. Собеседник на этом уровне общения
воспринимается как инструмент для достижения каких-либо целей,
подобный уровень общения – неотъемлемая часть многих профессий
(дипломат, менеджер по продажам). Зачастую манипуляция
необходима для некоторых бытовых процессов (жена косвенно дает
мужу понять, что ей нечего надеть, вынуждая его, таким образом, по
своей воле приобретать новую шубу). Часто манипуляция
характеризуется имитацией – заинтересованности, учтивости. Угроза и
лесть тоже являются крайними формами манипулятивного уровня
общения.
Манипулятивный уровень может надевать личину любого
другого из уровней. Распознать манипуляцию можно по общей
неестественности ситуации, например, человек, всем внешним видом
определяемый как носитель примитивного типа общения, говорит на
духовно-доверительном уровне.
3. Деловой.
Собеседник внимателен к вашим личным
взглядам, вкусам, он обращает внимание на ваш характер, возраст.
Объединяющая вас цель обуславливает ваши взаимоотношения –
поэтому это не является манипуляцией (впрочем, грамотный игрок
сможет легко совместить сразу несколько уровней общения, исходя из
его задач). Деловой уровень общения в повседневной жизни применим
к людям, с которыми необходимо соблюдать определенную дистанцию.
Обращаю ваше внимание на то, что деловитость – это еще и
сознательное, серьезное восприятие собеседника, поэтому этот уровень
общения в какой-то мере применим не только в деловых
предпринимательских отношениях.
В семейной жизни этот уровень позволит избежать
примитивных контактов. Например, спор из-за мытья посуды в семье
будет улажен быстрее, если решать эту проблему на деловом уровне
общения.
- Я устала ежедневно мыть посуду по пять раз в день!
- А я разве не устаю, когда каждый день хожу на работу?
Это – неправильная формула поведения, проблема не решается, контакт
происходит на примитивном уровне, уровне чисто личных эмоций.
Правильной
формулой
будет
следующее
поведение.
- Я устала ежедневно мыть посуду по пять раз в день!
- Я тебя понимаю, но я еще и ежедневно хожу на работу. Давай
договоримся так, я буду мыть посуду на выходных, когда я свободен.
Или, если хочешь, мы можем распланировать график, и чередоваться
по четным и нечетным числам.
4. Игровой. Уровень общения, основывающийся на
импровизационных формах, которые могут быть несерьезными,
шутливыми, даже гротескными.
Так,
несколько приятелей, оживленно разговаривая и обмениваясь шутками,
не замечают, как выстраивается достаточно длинная логическая
цепочка. Кокетство женщин – также один из ярчайших примеров
общения
на
уровне
взаимной
игры.
Этот уровень общения напрямую связан с чувством юмора, он
очень важен для любых неформальных отношений. Например,
семейные отношения вряд ли будут достаточно гармоничными и
постоянно обновляющимися без взаимной игры и юмора.
Бывает, что люди с определенным типом характера и
темперамента применяют игровой уровень в разговорах, требующих
совсем другого уровня общения. Вовсе не значит, что эти люди не
способны к серьезным действиям, просто это следствие определенного
склада психики (жизнерадостные, энергичные люди). К слову сказать,
если нас чрезмерно раздражают подобные оптимисты, может это нам
стоит задуматься, не слишком ли мы серьезно относимся к жизни?
5. Духовный. Название показывает, что данный уровень
общения характеризуется наибольшей степенью раскрытия своей
личности и погружения в личность собеседника. Этот уровень требует
порою немалых внутренних усилий, на которые далеко не все
способны. Духовный уровень общения используется некоторыми
особенно близкими родственниками, друзьями. Исповедь священнику,
искренний рассказ о себе непременно потребует особенно глубокого
духовного
уровня
общения.
Особой чертой духовного уровня общения является неспешный
темп речи, причиной которого является особое доверительное
отношение к собеседнику, к общению с ним.
Ситуация: Она показывает Ему тетрадку своих школьных
стихов, а Он, вместо того чтобы проявить заинтересованность,
отпускает реплику: «Я-то думал, что ты о чем-то серьезном». Эта
модель поведения в корне неверна. Она предлагает Ему общение на
духовном уровне, Он же воспринимает это на уровне примитивноделовом. «Хм, а у тебя получались неплохие сонеты» – должен сказать
он, даже если это будет не совсем правдой.
6. Уровень масок. Каждый может насчитать у себя много
масок. Собеседник поневоле надевает маску приветливости,
серьезности, вежливости, так как иногда просто психологически
невозможно вкладывать в общение все свои умственные ресурсы,
обаяние. Также следует учесть контакты не только словесные – ничуть
не реже мы сталкиваемся с кем-то просто взглядом, молча жмем комуто руку, на это тоже уходит энергия, и мы защищаемся при помощи
масок.
Заметьте, что когда вы говорите не совсем искренний
комплимент, вы одеваете маску, чтобы не получить травму от
собственной неискренности. Такое понятие как ложь непосредственно
связано с системой масок. В уровень масок входит также и понятия
«Формального уровня», «Уровня поддержания контакта», «Уровня
стандартной беседы». Формальный уровень характеризуется
поддержанием о себе определенного впечатления и сохранением
определенной дистанции. Уровень поддержания контакта – общение
людей в более непринужденной манере, общение на уровне фактов и
мнений. Уровень стандартной беседы представляет собой
повседневный диалог между близкими и знакомыми людьми.
Если необходимо – пользуйтесь масками, иногда ваше истинное
настроение не стоит показывать собеседникам, так как любое
отступление от нормы может быть неправильно воспринято. Ваше
дурное настроение при общении с клиентом, или ваше излишне
приподнятое настроение в печальных ситуациях будут не совсем
уместны.
Стоит отметить, что постоянное общение в маске зачастую
очень мешает проявлениям собственного «Я». Предположим, если
уместно быть вежливым и сдержанным на улице, то в общении с
любимой, друзьями это будет даже опасно.
В буддистской и даосской философии хорошо разработаны
техники «надевания масок», и таким образом маска является путем к
самосовершенствованию – подавление недостатков своего «Я» с
помощью маски. Например, если вы хотите избавиться от
застенчивости, вы надеваете на себя маску смелого, решительного,
даже несколько наглого человека.
7. Общение в критической ситуации. Существует также
особый уровень – общение в критической ситуации. Подобные
ситуации способствуют снятию масок, более плодотворному
субъективному контакту, совместному принятию решений.
Чем быстрее человек определяет, на каком уровне нужно
общаться с собеседником, тем успешнее будет контакт. Определить то,
на каком уровне произойдет беседа подчас невозможно, однако одежда
и манеры человека – первое, что следует учитывать. При знакомстве
лучше всего начинать беседу в маске сдержанной вежливости, быть в
меру открытым и доброжелательным, но ни в коем случае не начинать
с панибратства, или с угрюмой замкнутости.
Очень важен момент
рукопожатия. Оно не должно быть ни вялым, ни таким, чтоб у
собеседника трещали кости – не стоит ставить цель заранее подавить
партнера по общению. Женщинам руку лучше не жать, хотя это
делается довольно часто, лучше ограничиться легким поклоном
головы.
Помните, что правильное общение – это путь к успеху не
только в деловой жизни, но и в жизни эмоциональной, поэтому следует
прилагать максимум усилий, чтобы речь была понятной и простой, а
также уметь правильно подбирать уровни общения в разных
жизненных
ситуациях.
Вопросы для самопроверки
1. Назовите составляющие общения.
2. Дайте понятие «уровни общения».
3. Из чего складывается уровень общения?
4. Какие уровни общения вы знаете?
5. С чего лучше начинать общение с незнакомым человеком?
Занятие 37. Тема: Роль восприятия в процессе общения.
Цель: - формировать знания о перцептивной стороне общения;
- развивать личностную компетентность студентов в
общении;
- развивать практические умения, навыки эффективного
общения, самоанализа студентов.
План:
1. Восприятие как элемент структуры общения.
2. Что влияет на восприятие?
3. Искажение представлений о человеке.
I. Вспомним с вами, что же такое общение? (дать понятие
общения)
Общение – сложный процесс установления и развития
контактов между людьми в совместной деятельности и включающий в
себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия,
восприятие и понимание другого человека. (Краткий психологический
словарь. М., 1985).
Из определения вытекает, что общение - это сложный процесс,
в который входят три составляющие:
1. перцептивная сторона (процесс восприятия друг
друга
партнерами
по
общению
и
установление
взаимопонимания);
2. интерактивная
сторона
(организация
взаимодействия между индивидами);
3. коммуникативная
сторона
общения
(обмен
информацией между людьми).
С чего начинается общение? Конечно, «с первого взгляда», т.е.
общение начинается с наблюдения за собеседником, его внешностью,
голосом, манерой поведения. Психологи по этому поводу говорят, что
происходит восприятие одним человеком другого.
Эффективное общение невозможно без правильного
восприятия, оценки и взаимопонимания партнеров. Вот почему мы
начинаем изучение структуры общения с основной и важной
составляющей общения — перцептивной (восприятие).
II. Перцепция (или восприятие) хорошо изучена в социальной
психологии, а термин «социальная перцепция» (социальное
восприятие) впервые был введен американским психологом
Дж.Брунером в 1947 г. Он обратил внимание на то, что наряду с
индивидуальными особенностями существуют общие социальнопсихологические механизмы восприятия.
На восприятие и оценку людьми друг друга влияют различные
факторы.
Исследованиями подтверждено, что дети и взрослые
отличаются по социальной перцепции. Дети в большей степени, чем
взрослые, ориентированы на восприятие внешности (одежда, прическа
и т.п.), они лучше распознают эмоциональное состояние человека по
выражению лица, чем по жестам.
Кроме того, сильное влияние на процесс восприятия оказывает
профессия наблюдателя. Так, при оценке одного и того же человека
будет оценивать:
продавец – внешний вид,
филолог — особенности речи,
медик — физическое здоровье,
стоматолог – зубы и т.д..
Однако в целом перед человеком стоит задача не просто
«воспринять», а, скорее, познать другого человека. В ходе познания
осуществляется эмоциональная оценка человека и попытка понять
логику его поступков и уже на этой основе строить свое собственное
поведение.
Люди, вступающие в общение, отличаются друг от друга:
- по жизненному опыту;
- по социальному статусу (статус социальный — это положение
(позиция) индивида или группы в социальной системе, определяемое
по ряду признаков: профессия, образование, экономические, семейновозрастные, этнические и др.);
- интеллектуальному развитию и т.п.
Какие же признаки позволяют нам судить, например, о
превосходстве собеседника по социальному статусу?
Исследования показали, что существенное значение имеет
процесс формирования первого впечатления о человеке. Большое
влияние на первое впечатление оказывает:
1) внешний вид человека (одежда, прическа, украшения, очки, знаки
различия; в некоторых случаях рассматривается такая «одежда», как
машина, оформление кабинета, канцелярские принадлежности и т.п.);
2) манера поведения человека (как стоит, ходит, сидит, разговаривает,
куда устремлен взгляд и т.п.).
Внешний вид и манера поведения являются факторами
превосходства, так как в них всегда есть элементы,
свидетельствующие о принадлежности человека к определенной
социальной группе или его ориентации на какую-то группу.
В прежние времена существовали определенные правила и
нормы, предписывающие, что и кому можно или нельзя надевать. В
отдельные эпохи предписания разрабатывались до мелочей и имели
определенное значение.
В наше время, когда нет четких предписаний, роль одежды, тем
не менее, остается значимой. Зная «секреты» одежды, можно создать
определенный образ у партнера по общению, повысить (в случае
необходимости — понизить) свою значимость и престиж. Например,
вы, собираясь на экзамен и надевая строгий костюм и рубашку с
галстуком, скорее всего, стремитесь чуть-чуть завысить свой
социальный статус. Если же преподаватель на тот же экзамен надевает
джинсы и свитер, то он пытается ослабить фактор своего превосходства
с целью улучшения взаимодействия с обучающимися, т.е. с вами.
Правильно подобранная одежда поможет сформировать благоприятное
впечатление, вызвать доверие со стороны партнера и создать образ
честного, надежного собеседника.
Что же в одежде свидетельствует о превосходстве?
Во-первых, — цена. Цена одежды определяется по качеству, а также
по частоте встречаемости данной модели (дефицитность) и ее
модности. Во-вторых, — силуэт одежды. «Высокостатусным» как
для женщин, так и для мужчин считается силуэт, напоминающий по
форме вытянутый прямоугольник с подчеркнутыми углами,
«низкостатусным» — силуэт, напоминающий по форме шар.
Например, свитер, особенно объемный и пушистый, джинсы или
мягкие брюки несовместимы с высоким статусом. Однако на
дружеской вечеринке мягкий свитер
(пуловер)
воспринимается
лучше,
чем
строгий
костюм. В-третьих, — цвет одежды.
Необходимо учитывать, что в разных странах конкретные цвета могут
иметь разное значение. В европейской одежде признаком высокого
статуса (независимо от тенденции моды) считаются ахроматические
цвета, т. е. черно-серо-белая гамма; чем ярче и насыщеннее цвет, тем
ниже предполагаемый статус человека. Все эти признаки важны во
взаимодействии, их не следует рассматривать в отдельности.
Кроме того, на первое впечатление влияют различные детали,
например, украшения. Массивные золотые перстни-«печатки» у
мужчин, а также большие бриллиантовые кольца у женщин хотя и
указывают на их финансовые возможности, но иногда могут вызвать
нежелательный эффект («оказать медвежью услугу»). «Носители»
украшений могут показаться партнеру по общению как хитрые,
неискренние, склонные к доминированию люди, претендующие на
повышенное внимание к своей особе.
В манере поведения, как и в одежде, всегда присутствуют
элементы, позволяющие судить о статусе собеседника (походка, манера
сидеть и стоять). Например, результаты экспериментов показали, что
окружающим больше нравятся люди, сидящие на стуле свободно, чуть
наклонив корпус тела вперед. И, наоборот, люди, садящиеся на стул
ровно, слегка отклоняясь назад, вызывают негативное отношение; то
же относится к манере сидеть на стуле с перекрещенными руками или
ногами.
При восприятии человека большое значение имеет фактор
привлекательности. Сложность определения этого фактора вызвана
тем, что мы привыкли считать привлекательность индивидуальным
впечатлением. Всякая попытка обобщить признаки привлекательности
«наталкивается» на внутреннее сопротивление. Разные народы в
разные исторические периоды имели и имеют свои каноны красоты,
поэтому фактор привлекательности определяется не разрезом глаз и
цветом волос, а социальным значением того или иного признака
человека. Ведь существуют одобряемые и неодобряемые обществом
или конкретной социальной группой типы внешности, а значит,
привлекательность — это приближение к типу внешности,
максимально одобряемому той группой, к которой мы принадлежим.
Еще одним важным фактором восприятия является отношение
к нам со стороны окружающих. При этом люди, хорошо к нам
относящиеся, оцениваются гораздо выше тех, которые относятся к нам
плохо. В эксперименте психологи, выявив мнения испытуемых по ряду
вопросов, ознакомили их с мнениями по тем же вопросам,
принадлежащим другим людям, и просили оценить этих людей.
Оказалось, что чем ближе чужое мнение к собственному мнению, тем
выше оценка человека, высказавшего это мнение. В данном
эксперименте согласие выявлялось с помощью прямых вопросов.
Однако существует большое количество косвенных признаков
согласия: кивки одобрения, улыбки и слова в нужных местах, манера
держаться. В общении очень важно, чтобы согласие было явно
выражено. Если есть согласие, то включается восприятие по фактору
положительного отношения к нам.
Ш.
Изучая процессы восприятия, психологи выявили
типичные искажения представлений о другом человеке.
Феномены межличностного восприятия.
Существуют
факторы,
которые
мешают
правильно
воспринимать и оценивать людей.
Психологи
выделяет
основные
из
них:
1. Наличие заранее заданных установок, оценок, убеждений, которые
имеются у наблюдателя до того, как реально начался процесс
восприятия
и
оценивания
другого
человека.
2. Наличие уже сформированных стереотипов, в соответствии с
которыми, наблюдаемые люди заранее относятся к определенной
категории, и формируется установка, направляющая внимание на поиск
связанных
с
ней
черт.
3. Стремление сделать преждевременное заключение о личности
оцениваемого человека до того, как о нем получена исчерпывающая и
достоверная информация. Некоторые люди, например, имеют “готовое”
суждение о человеке сразу же после того, как в первый раз повстречали
или
увидели
его.
4. Безотчетное структурирование личности другого человека
проявляется в том, что логически объединяются в целостный образ
только строго определенные личностные черты, и тогда всякое
понятие, которое не вписывается в этот образ, отбрасывается.
5. Эффект “ореола” проявляется в том, что первоначальное отношение
к какой-то одной частной стороне личности переносится на весь образ
человека, а затем общее впечатление о человеке — на оценку его
отдельных качеств. Если общее впечатление о человеке благоприятно,
то его положительные черты переоцениваются, а недостатки либо не
замечаются, либо оправдываются. И наоборот, если общее впечатление
о человеке отрицательно, то даже благородные его поступки не
замечаются или истолковываются превратно как своекорыстные.
Эффект ореола может принести пользу в том случае, если вы
создадите хорошую репутацию людям, которые тесно связаны между
собой: однокурсникам, коллегам по работе, друзьям. Очень скоро вы
обнаружите, что вас окружают великолепные, доброжелательные люди,
замечательно
ладящие
между
собой.
6. Эффект “проецирования” проявляется в том, что другому человеку
приписываются по аналогии с собой свои собственные качества и
эмоциональные состояния. Человек, воспринимая и оценивая людей,
склонен логически предположить: “Все люди подобны мне” или
“Другие противоположны мне”. Упрямый подозрительный человек
склонен видеть эти же качества характера у партнера по общению,
даже если они объективно отсутствуют. Добрый, отзывчивый, честный
человек, наоборот, может воспринять незнакомого через “розовые
очки” и ошибиться. Поэтому, если кто-то жалуется, что все вокруг
жестокие, жадные, нечестные, не исключено, что он судит по себе.
7. “ Эффект упреждения, или эффект первичности и новизны ”
проявляется в том, что первая услышанная или увиденная информация
о человеке или событии, является очень существенной и мало
забываемой, способной влиять на всё последующее отношение к этому
человеку. И даже, если потом вы получите информацию, которая будет
опровергать первичную информацию, все равно помнить и учитывать
вы больше будете первичную информацию. На восприятие другого
человека влияет и настроение самого человека: если оно мрачное
(например, из-за плохого самочувствия), в первом впечатлении о
человеке могут преобладать негативные чувства. Чтобы первое
впечатление о человеке было полнее и точнее, важно положительно
“настроится
на
него”.
8. Отсутствие желания и привычки прислушиваться к мнению
других людей, стремление полагаться на собственное впечатление о
человеке,
отстаивать
его.
9. Отсутствие изменений в восприятии и оценках людей,
происходящих со временем по естественным причинам. Имеется в виду
тот случай, когда однажды высказанные суждения и мнение о человеке
не меняются, несмотря на то, что накапливается новая информация о
нем.
10. “Эффект последней информации” проявляется в том, что если вы
получили негативную последнюю информацию о человеке, эта
информация может перечеркнуть все прежние мнения об этом
человеке.
Безусловно, полностью избежать ошибок не может никто, но всем по
силам разобраться в особенностях восприятия и научиться
корректировать свои ошибки.
Вопросы для самопроверки:
1. Что оказывает влияние на первое впечатление о человеке?
2. Какие факторы встречаются при восприятии людьми друг
друга?
3. Какие типичные искажения при восприятии вы знаете?
4. Вспомните уроки литературы. Как случилось, что Хлестаков
был принят за ревизора? Какой фактор восприятия при этом
преобладал?
Занятие 38. Тема: Психологические механизмы восприятия
Цель: - формировать знания о психологических механизмах
восприятия;
- развить личностную компетентность студентов в общении;
- развивать практические умения, навыки эффективного
общения, самоанализа студентов.
План:
1. Психологические механизмы восприятия:
идентификация, эмпатия, аттракция, рефлексия,
стереотипизация.
2. Окно Джогари.
I. Вы уже знаете, что в ходе общения человек стремится не
просто воспринять собеседника, а познать его, понять логику его
поступков и поведения.
Познание и понимание людьми других и себя происходит в
соответствии с психологическими механизмами восприятия.
Рассмотрим эти механизмы:
1. Идентификация (от лат. identificare — отождествлять) — это
уподобление себя другому. Чтобы понять партнера по общению,
необходимо поставить себя на его место, так как нельзя по-настоящему
понять человека, пока не побываешь в его «шкуре». В случае
неправильного понимания нас окружающими мы говорим: «Побывали
бы вы на моем месте», иными словами, предлагаем окружающим
«включить» их механизм идентификации. Данный механизм позволяет
понять ценности, привычки, поведение и нормы другого человека.
2.Эмпатия (от греч. empatheia — сопереживание) — это
эмоциональный отклик, вчувствование, сопереживание. Эмпатия
основана на умении правильно представлять, что происходит внутри
человека, что он переживает, как оценивает события. Установлено, что
способность к проявлению эмпатии возрастает с приобретением
жизненного опыта. Пожилые люди, многое повидавшие и испытавшие,
лучше понимают человека, попавшего в те или иные обстоятельства,
нежели молодые люди.
Высшей формой эмпатии является действенная эмпатия,
характеризующая нравственную сущность человека. Например, можно
просто сопереживать сокурснику, который «завалил» экзамен, а можно
помочь подготовиться к пересдаче.
3. Аттракция (от лат. attrahere — привлекать, притягивать)
представляет собой форму познания другого человека, основанную на
возникновении к нему положительных чувств: от симпатии до любви.
Причиной появления положительного эмоционального отношения
партнеров по общению нередко бывает их внутреннее и внешнее
сходство. Например, молодые люди (юноши, девушки) гораздо лучше
понимают друг друга, чем взрослых, которые их окружают (родителей,
преподавателей и т.п.).
Чтобы правильно понять партнера по общению, важно знать его
отношение к нам, как он воспринимает и понимает нас. В этом случае
«работает» механизм, который в психологии называют рефлексия.
4. Рефлексия (от лат. reflexi — обращение назад) — это
способность человека представить, как он воспринимается
партнером по общению. Это уже не просто знание другого, но и знание
того, как другой понимает нас: наши умственные способности,
индивидуально-личностные особенности и эмоциональные реакции.
При этом наше внимание переносится с партнера по общению на нас
самих и происходит как бы своеобразное удвоение зеркальных
отражений друг друга. В результате, с учетом рефлексии и взаимного
отображения партнеров, в общении участвуют уже не двое, а как бы
шесть человек: «Я», каким я являюсь в действительности; «Я», каким
я вижу самого себя; «Я», каким меня видит партнер по общении; и
эти же три позиции можно обнаружить у собеседника.
5. Стереотипизация (от греч. stereos typos — твердый и
отпечаток).
Стереотип — это привычные нам взгляды и
штампы, складывающиеся в условиях дефицита информации.
Например: «носит очки – умный», блондинка – легкомысленная»; «все
бухгалтеры – педанты»; «итальянцы – экспрессивны» и т.д.
Существуют
физиогномические,
профессиональные,
национальные, этнические и иные стереотипы.
Стереотипизация может складываться в результате обобщения
личного опыта, к которому присоединяются сведения, полученные из
книг, кинофильмов. Так, в кино, театре существует понятие
«характерный герой» («герой-любовник», «злодей» и т.п.). Многие
стереотипы передаются и развиваются в соответствии с образами,
заложенными в наше сознание родителями.
Стереотипы «как приборы грубой настройки» позволяют
человеку «экономить» психологические ресурсы. Но в конечном итоге
стереотипы приводят к упрощенному познанию другого человека и
нередко к предубеждениям.
Один из известных стереотипов обнаруживается себя в эффекте
Пигмалиона: человек проявляет по отношению к нам такое
поведение, какое мы от него ожидаем, осознанно или, чаще,
неосознанно провоцируем его на это.
При
всем
схематизме
и
обобщенности
стереотипы
подготавливают нас к столкновению с другой культурой, другой
особенностью; позволяют избежать поступков, которые неадекватно
могут быть восприняты представителями другой культуры.
Наиболее живучи, но не всегда верны этнические стереотипы.
Например, стереотипные представления о вежливости и чопорности
англичан, педантичности немцев, эксцентричности итальянцев,
загадочности славянской души. Ярче всего этнические стереотипы
проявляются в фольклоре, в частности в анекдотах.
Популярны и стойки профессиональные стереотипы. Не работая
в конкретных сферах, мы, не задумываясь, говорим о точности
математика, дисциплинированности военного; о том, что все
коммерсанты — спекулянты, а чиновники — бюрократы. Иными
словами, каждая профессия имеет свой штамп.
Они не
знают
Они
Они
знают
Стереотипное восприятие усиливается за счет хорошего или
плохого настроения, самочувствия. Так, при плохом самочувствии
люди и события воспринимаются в более негативном свете.
II. Для понимания взаимного восприятия в общении
американские психологи предложили модель, получившую название
«Окно Джогари» (схема 1).
Схема дает представление об информационном наполнении
личности. Вертикальная левая часть прямоугольника указывает на то,
что человек знает о себе, правая часть — чего он о себе не знает.
Горизонтальная верхняя часть — что известно о нем другим,
нижняя — что неизвестно другим. Получается так, что человек многого
не знает о себе, но зато об этом знают другие (квадрат — 2). Кроме
того, ему известно о себе то, что неизвестно другим (квадрат — 3). Есть
также еще и «неизвестная зона» (квадрат — 4), о которой ни сам
субъект, ни другие не имеют представления. При таком «раскладе»
информации о личности у собеседников постепенно складывается по
отношению друг к другу чувство настороженности, нередко
порождающей недоброжелательность.
Схема 1.
Я
Я знаю
Я не знаю
1. Арена
То, что я знаю о себе
То, что другие знают обо мне
2. Слепая область
То, что я не знаю о себе
То, что другие знают обо
мне
место для открытости
место для ОС
3. Фасад (скрытая область)
4. Неведомое
То, что я знаю о себе
То, что я не знаю о себе
То, что другие НЕ знают обо
То, что они не знают обо мне
мне
царство бессознательного
место для тайн
С целью смягчения ситуации и улучшения процедуры
взаимодействия «неизвестная зона» должна быть сужена. Это можно
сделать за счет выдачи собеседнику некоторой информации о себе, т.е.
путем расширения «открытой зоны» (квадрат — 1). Это достигается
сужением «скрытой зоны» (квадрат — 3), т.е. путем самораскрытия
перед собеседником, а также сужение «слепой зоны» (квадрат — 2).
Весь этот процесс выглядит как выдача информации о себе и
запрашивание обратной связи от других.
Схема 2.
Цель запрашивания и получения обратной связи, а также
самораскрытия, т. е. расширения «открытой зоны» за счет сужения
«слепой» и «скрытой» зон, состоит в повышении эффективности
поведения обоих субъектов общения (собеседников, дискутирующих
групп, выступающего с трибуны, слушающих). В процессе движений
навстречу друг к другу общающиеся неизменно начинают ощущать
некое стремление к согласованию точек зрения, компромиссу,
кооперации. Неожиданно для себя люди вдруг начинают ощущать
какие-то новые связи между тем, что происходит с ними теперь, и тем,
что было раньше.
Схема 3.
Процесс расширения «открытой зоны»
Люди проникаются вниманием друг к другу, стремятся к
взаимопониманию. «Окно Джогари» как метод познания своего «Я —
образа» во многом способствует этому.
Общение становится возможным, если люди, вступающие во
взаимодействие, могут оценить уровень взаимопонимания и дать себе
отчет в том, что представляет собой партнер по общению. Это, в свою
очередь, повышает культуру деловых отношений.
Таким образом:
1. Содержание межличностного восприятия зависит от
характеристик как субъекта, так и объекта восприятия.
2. К механизмам межличностного познания относятся:
идентификация, эмпатия, аттракция, рефлексия, стереотипизация.
3. При формировании мнения о другом человеке следует очень
осторожно использовать стереотипы.
4. Для эффективного общения человеку важно осознать, как он
воспринимается и оценивается другими людьми.
Вопросы для самопроверки:
1. Какие психологические механизмы восприятия вам известны?
2. Раскройте сущность каждого механизма.
3. Что такое стереотип и каково его значение в профессиональной
деятельности?
Занятие 39. Тема: Интерпретация поведения других в
процессе общения
Цель: - формирование знаний о каузальной атрибуции;
- развитие личностной компетентности студентов в общении;
- развитие практических умений, навыков эффективного общения,
самоанализа студентов.
План:
1.
Каузальная атрибуция.
2.
Виды атрибуции. Ее закономерности.
3.
Ошибки атрибуции.
I. Понимание другого человека очень важно для успешного
общения с ним. Нередко нас интересует, что заставляет собеседника
действовать так, а не иначе, т.е. каковы причины его поступков. Ведь
зная их, можно спрогнозировать дальнейшее поведение партнера по
общению. Если бы человек всегда располагал полной информацией об
окружающих людях, с которыми он вступает в общение, то он мог бы
безошибочно строить тактику взаимодействия с ними. Но в
повседневной жизни мы, как правило, находимся в условиях дефицита
информации, не зная истинных причин поведения другого человека.
Это незнание вынуждает нас приписывать другим самые
разнообразные причины их поведения и поступков. В их основе лежит:
1) сходство поведения собеседника с каким-то известным образом,
стандартом; или 2) анализ наших собственных причин, которые
обнаруживаются в аналогичной ситуации.
Приписывание причин поведения другому человеку
называется каузальной атрибуцией (от лат. causa atribuo — причина
и придаю, наделяю).
II. Виды каузальной атрибуции.
Исследования показывают, что у каждого человека есть
привычные объяснения чужого поведения.
А). Одни люди всегда находят виновника случившегося и
приписывают причину произошедшего конкретному человеку, но не
себе. Например: получил «неуд» на экзамене — виноват преподаватель,
потому что придирается. В этом случае говорят о личностной
атрибуции.
Б). Другие склонны все видеть в обстоятельствах, а не искать
виновника, т.е. они привыкли к обстоятельственной атрибуции.
Например: опоздал на занятия, потому что транспорт плохо ходит.
–
В). Третьи видят все через стимульную атрибуцию, т.е. причина
заложена в предмете. Например: сумка с продуктами упала, потому что
плохо стояла. Или причину видят в самом «пострадавшем». Например:
отчислили из учебного заведения — сам виноват.
Г). Помимо этого, мы сталкиваемся с внутренней и внешней
атрибуцией. Например: успех на экзамене однокурсника мы можем
приписать его высоким умственным способностям, старательности,
усидчивости, упорству и т.п. (внутренняя атрибуция). А можем
приписать успех тому факту, что билет достался легкий, или что во
время экзамена удалось воспользоваться шпаргалкой (внешняя
атрибуция).
При изучении каузальной атрибуции психологи установили, что
ее процессы подчиняются следующим закономерностям, которые
оказывают влияние на понимание людьми друг друга:
1. Те события, которые часто повторяются и сопровождают
наблюдаемое явление, предшествуя ему, обычно рассматриваются как
его возможные причины.
2. Если тот поступок, который мы хотим объяснить, необычен и
ему предшествовало какое-нибудь уникальное событие, то мы склонны
считать именно его основной причиной совершенного поступка.
3.
Неверное объяснение поступков людей имеет место тогда,
когда есть много различных возможностей для их интерпретации и
человек, предлагающий свое объяснение, волен выбирать
устраивающий
его
вариант.
4.
Фундаментальная ошибка атрибуции проявляется в
тенденции наблюдателей недооценивать ситуационные влияния на
поведение других людей (влияние внешних ситуаций) и переоценивать
диспозиционные влияния (внутренние причины). Поведение других
людей мы склонны объяснять их диспозициями (готовностью,
предрасположенностью субъекта к поведенческому акту, действию,
поступку,
их
последовательности),
их
индивидуальными
особенностями личности и характера, а свое поведение склонны
объяснять
как
зависящее
от
ситуации.
5.
Культура также влияет на ошибку атрибуции. Например,
западное мировоззрение склонно считать, что люди, а не ситуации
являются причиной событий.
При изучении каузальной атрибуции психологи установили
интересные закономерности. Так, причину успеха люди обычно
приписывают себе, а неудачи — обстоятельствам.
Процесс приписывания зависит от двух показателей:
от
степени
типичности
поступка;
- от степени его социальной «желательности» или «нежелательности».
1. В первом случае имеется в виду тот факт, что типичное
поведение предписано образцами и поэтому легче поддается
интерпретации. Уникальное же поведение допускает множество
различных трактований и, следовательно, дает простор приписыванию
его причин и характеристик.
2. Так же и во втором случае, социально “желательное”
поведение соответствует социальным и культурным нормам и поэтому
легко и однозначно объясняется. При нарушении норм (социально
“нежелательное” поведение) диапазон возможных объяснений
расширяется.
Ш. Ошибки атрибуции. Оценка события будет различна в
случаях, когда человек был участником или наблюдателем.
Исследования подтвердили, что ошибки атрибуции приводят к
предубеждениям при объяснении поведения членов группы:
1. Всегда оправдываются члены своей группы: «Он ответил
отказом, потому что его вынудили обстоятельства». При объяснении
тех же действий членов других групп люди говорят: «Он ответил
отказом,
потому
что
думает
только
о
себе».
2. Положительное поведение членов «чужой» (не своей) группы чаще
всего не замечается или рассматривается как редкий, уникальный
случай.
Примечательно, что знание закономерностей и ошибок
каузальной атрибуции помогает сделать ее эффективной для
налаживания взаимодействия.
Общение становится возможным, если люди, вступающие во
взаимодействие, могут оценить уровень взаимопонимания и дать себе
отчет в том, что представляет собой партнер по общению. Это, в свою
очередь, повышает культуру деловых отношений.
Вопросы для самопроверки:
1. Какие «виды» атрибуции вам известны?
2. Покажите на собственных примерах, как «работают» виды
атрибуций.
3. С какими закономерностями и ошибками атрибуций вы
сталкивались в повседневной жизни?
Занятие 40. Тема: Общение как взаимодействие
(интерактивность).
Цель: - формировать знания о процессе взаимодействия
(интерактивности) в общении;
- развивать практические умения, навыки эффективного общения,
самоанализа студентов;
- повышать уровень культуры общения.
План:
1. Интерактивная сторона общения (взаимодействие).
2. Транзактный анализ. (Прил. 22)
3. Контроль или понимание в общении.
I.
Интерактивная
сторона
общения
связана
со
взаимодействием людей, с непосредственной организацией их
совместной деятельности, при этом действие является основным
содержанием общения. Описывая общение, мы чаще всего используем
слова, обозначающие действия. Например: «при решении вопроса мы
топтались на одном месте» или «он давил на меня, но я не поддался».
В своем собственном общении мы реагируем на действие
партнера, причем в одном случае нам кажется, что партнер нас толкает
на что-то, а мы сопротивляемся, в другом, — что наши действия едины,
мы «заодно» и т.д. За словами стоят действия, причем за одними и теми
же словами могут стоять разные действия. Поэтому, общаясь, мы
задаем себе вопрос: «Что собеседник делает?», отвечаем на него и свое
поведение строим, исходя из полученного ответа. Что позволяет нам
понять смысл действий партнера?
Одним из возможных способов понимания общения является
восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно
друг друга. В любом разговоре, беседе большое значение имеет статус
партнера, причем не постоянный статус, а статус «здесь и сейчас», в
момент общения. Важно и то, кто в данном общении ведущий, а кто
ведомый (как подготовился к встрече; знает хорошо ли предмет
обсуждения и т.п.).
II. Позиции в общении рассматриваются в русле трансактного
анализа. Данное направление в психологии было разработано в 50-е
годы XX века американским психологом и психиатром Эриком Берном
(1902—1970). Наибольшую популярность и практическое применение
получила разработанная им схема, в которой Э. Берн выделяет три
способа поведения: Родитель, Ребенок, Взрослый.
В любой момент каждый человек может быть в состоянии либо
Взрослого, либо Родителя, либо Ребенка, и в зависимости от этого
внутреннего состояния ведется разговор, определяются позиция и
статус собеседника.
Р
В
Ре
Каждый тип состояний важен для человека:
Родитель все знает, все понимает, никогда не сомневается, со
всех требует и за все отвечает;
Взрослый трезво, реально анализирует, не поддается эмоциям,
логически мыслит;
Ребенок эмоциональный, импульсивный и нелогичный.
Позиции Родителя, Взрослого и Ребенка
Характеристи- Родитель
ки
Взрослый
Ребенок
1. Характерные Все знают что...; Ты
Как? Что?
Я сердит на
слова и
не должен
Когда? Где?
тебя! Вот
выражения
никогда...; Ты
Почему?
здорово!
всегда должен...; Я
Вероятно;
Отлично!
не понимаю, как
возможно
Отвратительно!
это допускают... и
т.д.
2. Интонации
Обвиняющие,
Связанные с
Очень
снисходительные, реальностью эмоциональные
критические,
пресекающие
3. Состояние
Надменное,
Внимательность, Неуклюжее,
сверхправильное,
поиск
игривое,
очень приличное
информации
подавленное,
угнетенное
4. Выражение
Нахмуренное,
Открытые глаза, Угнетенность,
лица
неудовлетворенное,
максимум
удивление
обеспокоенное
внимания
5.
Позы
Руки в бока,
Наклон вперед к Спонтанная
указующий перст, собеседнику,
подвижность
руки сложены на
голова
(сжимают
груди
поворачивается кулаки, ходят,
вслед за ним дергают пугов.)
Ш. Каждый человек в процессе общения ведет себя (часто
неосознанно) в соответствии со своей индивидуальной установкой, а
то, что происходит между людьми в процессе общения, по существу
является результатом согласования разнородных стремлений. Ведь
нередко характер поведения человека в межличностных отношениях
отличается от его индивидуального стиля или модели. Кто-то
значительно чаще, чем ему хотелось бы, оказывается в одиночестве,
кто-то имеет чересчур незначительное влияние на поступки других,
кто-то
мучительно
переживает
эмоциональную
холодность,
сложившуюся в той среде, где он живет. Бывает очень часто, что в
отношениях двух или более людей возникают конфликты из-за того,
что им характерны разные уровни «привязанности», «влияния» и
«эмоциональной вовлеченности».
Общение как взаимодействие можно рассматривать с позиций
ориентации его участников на контроль или на понимание.
Ориентация на контроль предполагает стремление одного из
участников общения контролировать и управлять ситуацией и
поведением других людей, которое сопровождается желанием
доминировать во взаимодействии. «Контролеры» много говорят, их
стратегией является стремление заставить партнера по общению
принять свой план взаимодействия и навязать свое понимание
ситуации.
Ориентация на понимание включает в себя стремление понять
ситуацию и других людей. При этом поведение человека основано на
представлении о равенстве партнеров и направлено на достижение
взаимной удовлетворенности ходом общения. «Пониматели» больше
молчат в разговоре; им свойственно слушать, наблюдать,
анализировать. Они пытаются понять собеседника, адаптироваться
(подстроиться) к партнеру по общению.
Анализ взаимодействия при выделении этих двух ориентаций
позволяет выявить некоторые интересные закономерности общения.
Так, «контролеры» и «пониматели» придерживаются совершенно
разных стратегий в общении. Стратегия «контролера» – стремление
заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое
понимание ситуации, и довольно часто они действительно достигают
контроля над взаимодействием.
Стратегия «понимателя» – адаптация к партнеру.
Показательно, что разные ориентации связаны с разным
распределением позиций в общении. Так, «контролеры» всегда
стремятся к неравным взаимодействиям с подчиненными и
доминирующим
позициям
«вертикального
взаимодействия».
Ориентация на понимание больше сопрягается с равными
горизонтальными взаимодействиями.
Человеческое взаимодействие очень разнообразно, поэтому
ученые пытаются упорядочить многообразные типы взаимодействий.
Наиболее часто выделяются два основных вида межличностного
взаимодействия:
1). Кооперация (от лат. cooperatio — сотрудничество),
предусматривающая совместное достижение целей. В последнее время
из
кооперации
стали
выделять
«помогающее
поведение»,
характеризующее стремление оказать помощь другому человеку;
2). Конкуренция (от лат. сопсигго — сталкиваюсь) предполагает
создание затруднений и препятствий соперникам в достижении целей,
борьба за достижение наилучших результатов в какой-либо
деятельности (например, борьба за более выгодные условия
производства и сбыта товаров, за получение наивысшей прибыли и
т.п.). Здесь чаще всего возникают конфликты.
Взаимодействие в общении зависит от индивидуальных
особенностей каждого партнера; стремления к сотрудничеству или
стремления к доминированию; желания понять партнера или подавить;
от умения контролировать себя и т.п.
Поэтому деловое
взаимодействие, в частности общение парикмахера с клиентом,
организуется на основе принятых правил и норм, которые
устанавливаются и регулируются законодательными актами,
служебными инструкциями, этическими кодексами, а также
определяются принципами делового этикета, которые мы с вами уже
изучали в 1 разделе.
Вопросы для самопроверки:
1. Каким образом связаны между собой «действие» и
«взаимодействие»?
2. В чем сущность транзактного анализа процесса взаимодействия
по Э. Берну?
3. Охарактеризуйте взаимодействие с позиций ориентации на
контроль и понимание.
4. Какие формы взаимодействия являются наиболее
распространенными?
5. По-вашему мнению, какой вид межличностного общения
характерен для «контролера» и какой вид для «понимателя».
Занятие 41. Тема: Способы воздействия в общении.
Цель: - формировать знания о способах (механизмах) воздействия в
общении;
- развивать личностную компетентность студентов в общении;
- воспитывать культуру эффективного общения студентов.
План:
1. Механизмы воздействия на партнера в процессе общения:
заражение, внушение, подражание, эмпатия, убеждение.
2. Ролевое взаимодействие.
I. В многообразии межличностного взаимодействия людей можно
выделить следующие 6 типов: кооперацию и конкуренцию, согласие и
конфликт, приспособление и оппозицию.
В различных типах взаимодействия проявляются разные
способы, механизмы воздействия друг на друга партнеров по
общению:
Выделяют следующие механизмы воздействия в процессе
общения: заражение, внушение, подражание, эмпатия, убеждение,
ролевое взаимодействие.
1. Заражение – это распространение любой деятельности или
настроения в группе. Яркий пример такого способа взаимодействия
показывают спортивные болельщики. Особыми условиями, в которых
усиливается воздействие через заражение, являются толпа и ситуация
паники. Иногда даже целые народы могут быть подвержены эффекту
психологического заражения: от массового спортивного азарта или
религиозного экстаза до политически окрашенного психоза
(национализм или фашизм).
2. Внушение – целенаправленное, неаргументированное
воздействие одного человека на другого или на группу. В отличие от
заражения внушение, за исключением отдельных случаев гипноза и
телепатической связи, осуществляется посредством речевого
сообщения и основано на ее некритическом восприятии.
3. Подражание – это воспроизведение человеком образцов
демонстрируемого поведения. Подражание имеет важное значение для
научения и освоения жизненного опыта. Как способ взаимодействия
можно рассматривать и моду.
4. Эмпатия(греч. ἐν — «в» + греч. πάθος — «страсть», «страдание») – это
осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию
другого человека, без потери ощущения внешнего происхождения
этого переживания. Введенный в начале XX в. для обозначения особой
чувствительности, способности индивида представить себя на месте
другого человека, прочувствовать его эмоциональное состояние, в
обыденном смысле — симпатия (нем. Einfühlung).
В более широком значении — эстетическое переживание, отклик
души, искренность чувства.
5. Убеждение – также целенаправленный, но логически
обоснованный процесс побуждения человека принять определенные
ценности, верования или отношения.
Условия эффективности убеждающего воздействия:
а. Содержание и форма убеждения должны отвечать уровню
возрастного развития собеседника.
б. Соответствовать его индивидуальным особенностям.
в. Убеждение должно быть последовательным. Логичным,
максимально доказательным.
г. Содержать как обобщенные положения (принципы и правила),
так и конкретные факты, примеры.
д. Целесообразно анализировать факты, одинаково известные
собеседникам. Это даст возможность избежать сомнений, как в
истинности факта, так и в характере общего вывода.
е. Убеждая других, важно самому глубоко верить в то, что
сообщаешь.
Следует помнить, что методика эффективного убеждения в
сочетании с изоляцией сектантов в группе единомышленников в ряде
случаев недобросовестно применяется руководителями религиозных
сект.
Также принципы убеждения и иные способы воздействия иногда
спекулятивно используются в рекламе.
Насколько можно противостоять нежелательному убеждению?
В одном из экспериментов группа ученых обучала семиклассников
реагировать на рекламу, подразумевающую, что раскрепощенная
женщина курит, такой фразой: «Какая же она раскрепощенная, если
зависит от табака?!».
Школьники также
участвовали в ролевой игре, где игрок, которого обозвали
«желторотым» за то, что он отказался от сигареты, должен отвечать
фразой: «Я был бы желторотым, если бы закурил только ради того,
чтобы произвести на тебя впечатление».
Такая
методика
повышения
сопротивляемости
людей
недобросовестному убеждению получила название «вакцинации». В
любом случае не будьте просто слушателями, включайте критическое
мышление!
II. Понятие «роль» употребляется как минимум в двух сферах: в
театре и в психологии. В психологии под ролью понимается
нормативно одобряемый образец поведения, ожидаемый окружающими
от каждого, кто занимает данную социальную позицию (по возрастным
или половым характеристикам, роду занятий или сложившимся
взаимоотношениям и др.). С ролями не следует путать маски, под
которыми понимается набор выражения лица, жестов, стандартных
фраз, позволяющий скрыть свои истинные эмоции и отношения к
собеседнику.
Один и тот же человек может одновременно реализовывать
несколько социальных ролей (например, Иванов Петя - сын, ученик,
друг, староста в группе, старший брат, «душа» дворовой компании и т.
д.). Одни роли даны нам от рождения и обусловлены полом, местом
рождения, социальным происхождением и иными характеристиками.
Другие – приобретаются в процессе жизни и взаимодействия с людьми
в группах. В некоторых ситуациях множественность ролевых позиций
порождает их столкновение – ролевой конфликт - и ставит человека
перед необходимостью отдать предпочтение какой-то из них.
Например, Иванов Петя как ученик школы должен в пятницу вечером
посетить факультатив по физике, в это же время их дворовая команда
играет в футбол с соседней. Как быть? В подобных ситуациях мы
должны решить для себя и сообщить окружающим приоритеты ролей.
Взаимодействие людей, исполняющих различные роли,
регулируется ролевыми ожиданиями. Иванов Петя после поздней игры
в футбол хочет спать, но социальные роли ученика и старосты группы
требуют, чтобы на урок он пришел вовремя.
В общении с другими людьми всегда важно учитывать их
ожидания от нас как партнеров по общению. Однако в некоторых
случаях общающиеся люди по-разному понимают, что человек обязан
делать в данной социальной роли. Это может привести к конфликтам
между людьми. Так, значительная часть недоразумений по поводу
поведения в учебном заведении связана с несовпадением ролевых
ожиданий в отношении друг друга у преподавателей и обучающихся.
Бывают также ситуации, когда мы приписываем другим
определенные роли, на самом деле ими не принимаемые, и
соответственно ожидаем от них поведения, к которому они в данное
время не склонны.
Нередко это
бывает в так называемых lave store; отношениях преподаватель обучающийся и др. В развитии данной ситуации возможны разные
сценарии: от открытого конфликта до постепенного принятия и
демонстрации человеком ожидаемого поведения (вспомним эффект
Пигмалиона).
Таким образом, подводя итог разговору, можно сделать
следующие выводы:
1.Взаимодействие людей можно охарактеризовать по типам и
используемым способам воздействия друг на друга.
2. Окружающие возлагают на каждого человека определенные
социальные роли и в той или иной форме контролируют их исполнение.
3. Несовпадение ролевых ожиданий в отношении друг друга
приводит к непониманию и конфликтам между людьми.
Вопросы для повторения:
1.Какие типы воздействия вы знаете?
2. Перечислите способы, механизмы воздействия людей в общении.
3. В чем сходство и чем отличаются заражение и внушение как
способы воздействия людей друг на друга в процессе общения?
4.При каких условиях убеждение как способ воздействия наиболее
эффективно.
5. В чем суть ролевого воздействия?
Занятие 42. Тема: «Стили, уровни и модели общения».
Контрольная работа № 4
1 вариант
Фамилия, имя ____________________________ группа_____
1. Стиль общения – это
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
2. Какие виды общения Вы знаете?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
3.
Назовите
модели
дискомфортно-психологического
общения:
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
4. Покажите достоинства и недостатки экспрессивной модели общения в
деловых
совещаниях
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
5.
Влияние
общения
на
развитие
личности.
________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
Контрольная работа № 4
2 вариант
Фамилия, имя ____________________________ группа_____
1. Манипуляция – это
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
2. Какие уровни общения Вы знаете?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
3.
Назовите
модели
комфортно-психологического
общения:
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
4. Покажите достоинства и недостатки модели заискивающего общения в
переговорах
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
5. Механизмы воздействия в процессе общения:
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
(Варианты ответов см. в прил. 23).
Занятие 43. Тема: Общение как коммуникация.
Цель: - формировать знания о коммуникативной стороне общения;
- развивать личностную компетентность студентов в общении;
- способствовать развитию практических умений, навыков
эффективного общения, самоанализа студентов.
План:
1. Коммуникативная сторона общения.
2. Барьеры общения.
I. Коммуникативная сторона общения проявляется во взаимном
обмене информацией между собеседниками, передаче и приеме знаний,
мнений и чувств.
Обратите внимание, что информация в общении не просто
передается от одного партнера к другому, а именно обменивается.
Обмен информацией между участниками общения осуществляется как
на вербальном (речевом), так и невербальном (неречевом) уровне.
На вербальном (речевом) уровне в качестве средства передачи
информации используется человеческая речь. Нередко можно слышать
мнение, что речь скрывает истинное лицо человека, но вместе с тем,
речь может демонстрировать его, вопреки воле говорящего.
Эффективность
общения
чаще
всего
связывают
с
коммуникативной стороной. Основной целью обмена информацией
является выработка единой точки зрения между общающимися,
установление согласия по поводу ситуаций и проблем. При этом важно,
чтобы передаваемая информация была правильно понята. Умение
точно выражать свои мысли и умение слушать являются
составляющими коммуникативной стороны общения.
На понимание сообщения влияют форма и содержание
сообщения, зависящие от личностных особенностей говорящего и его
отношения к слушающему, а также от ситуации, в которой протекает
общение. Например, разговор с другом будет отличаться от вашего
разговора с преподавателем или, в будущем, с клиентами. Кроме того,
при общении должен учитываться набор ценностей вашего
собеседника, поскольку, рассматривая мир через свое «видение»,
партнер по общению иначе, чем вы, слышит, видит и размышляет.
Отсюда непонимание детьми и взрослыми друг друга, так как
окружающим предметам и обстоятельствам они придают разное
значение.
Помимо этого, посланное сообщение претерпевает изменение под
влиянием качеств личности слушающего, а также от его отношения к
говорящему, содержанию и ситуации общения.
Информация проходит фильтр «доверия — недоверия», вот
почему нередко истинная информация может оказаться неприятной, а
ложь — приятной. В большей степени мы доверяем информации,
полученной от близких людей, и в меньшей — от незнакомых.
II. Барьеры общения.
Во многих ситуациях общения человек сталкивается с тем, что
его слова и побуждения неправильно воспринимаются собеседником,
«не доходят» до него, т.е. на пути передачи информации возникают
какие-то затруднения и препятствия.
Типичная ошибка в оценке процесса общения формулируется так:
«Я сказал то, что хотел сказать, он понял то, что я сказал». Это
иллюзия. На самом деле партнер понимает все, во-первых, по-другому,
во-вторых, по-своему.
В деловом общении между партнерами могут возникать
совершенно специфические барьеры. Причины их появления разные.
Для того чтобы дело не дошло до стресса, нужно научиться
предупреждать возникновение барьеров в общении, а если уж они
возникли, успешно их преодолевать.
Рассмотрим основные барьеры, возникающие на пути к
плодотворному общению.
1. Барьеры взаимодействия.
1. Мотивационный барьер возникает, если у партнеров разные
мотивы вступления в контакт, например: один заинтересован в
развитии общего дела, а другого интересует только немедленная
прибыль. В таком случае лучше с самого начала выяснить намерения
друг друга, согласовать мотивы сотрудничества. Если это не удастся,
совместная работа обречена на неудачу.
2. Барьер некомпетентности. Некомпетентность партнера
вызывает чувство досады, ощущение потерянного времени. Если
партнер совсем не разбирается в проблеме, лучше вежливо «свернуть»
разговор; если он владеет вопросом частично, а обратиться больше не к
кому, нужно ввести его в курс дела, не подчеркивая при этом свою
большую осведомленность.
3. Этический барьер возникает тогда, когда взаимодействию с
партнером мешает его нравственная позиция, несовместимая с вашей.
Идти ли на компромисс, каждый решает сам, а вот пытаться
перевоспитать или стыдить партнера не рекомендуется.
4. Барьер стилей общения. У каждого человека свой стиль
общения. Он зависит от темперамента, характера, мировоззрения и
формируется под влиянием воспитания, окружения, профессии.
Поэтому в деловом общении часто может возникать барьер стилей
общения.
Содержание стиля общения составляют:
· преобладающий
мотив
общения
(взаимодействие,
самоутверждение, эмоциональная поддержка собеседника и т.п.);
· отношение к другим людям (мягкость, доброжелательность,
терпимость, жестокость, рационализм, эгоцентризм, предубежденность
и т.п.);
· отношение к себе (самолюбование, признание своих
недостатков, отстаивание «чести мундира», навязывание своего мнения
и т.п.);
· характер воздействия на людей (давление, принуждение,
манипуляция, сотрудничество, личный пример, невмешательство и
т.п.).
Чтобы стиль общения партнера не стал препятствием в общении с
ним, необходимо осознать, что стиль поведения человека – это
проявление его глубинных сущностных характеристик, и. если это не
мешает делу, его следует принимать, каким бы ни было наше
отношение.
2. Барьеры восприятия и понимания.
1. Эстетический барьер возникает в том случае, когда партнер
неопрятно, неряшливо одет или обстановка в его кабинете, вид
рабочего стола не располагают к беседе. Преодолеть внутреннее
препятствие к ведению разговора трудно. Тем не менее, если этот
контакт очень нужен, нельзя показывать, что нас что-то коробит.
2.
Разное
социальное
положение
партнеров
может
препятствовать и комфортному общению, особенно если один из них
привык испытывать трепет перед начальством. Избавиться от такого
отношения помогает следующая установка перед разговором:
«Начальник такой же человек, как и я. Ему присущи все человеческие
слабости. У меня нет причин для волнения. Я буду говорить спокойно и
просто, рассчитывая на понимание. Я уважаю себя и свое дело, и он это
почувствует».
3. Барьер отрицательных эмоций возникает в общении с
расстроенным человеком. Если партнер, который обычно с вами
вежлив, встречает вас нелюбезно, разговаривает не поднимая глаз и
т.п., не спешите принимать это на свой счет: может, он не в состоянии
справиться с плохим настроением из-за хода собственных дел,
семейных неурядиц и т.п. Иногда бывает лучше перенести разговор на
другое время. Если это невозможно, то надо в начале разговора помочь
партнеру улучшить его эмоциональное состояние.
4. Состояние здоровья человека, физическое или духовное, также
влияет на то, как человек общается. Наблюдательным людям не
составляет большого труда по внешним признакам догадаться о том,
что происходит с человеком, выбрать соответствующий тон, слова или
сократить время общения, чтобы не утомлять собеседника, которому
нездоровится.
5. Психологическая защита, выстраиваемая деловым партнером, серьезный барьер общения. Осознав, что барьер в общении с
неудобным сотрудником или партнером вызван его желанием
защититься, попробуйте изменить отношение к нему, и сложности в
общении с таким человеком постепенно исчезнут.
6. Барьер установки. Ваш деловой партнер может обладать
негативной установкой по отношению к вам или к фирме,
представителем которой вы являетесь. Если вы столкнулись в барьером
установки, лучше не пытаться переубеждать партнера. Спокойно
отнеситесь к неприязни как к проявлению невежества, слабости,
отсутствия
культуры,
простой
неосведомленности.
Тогда
несправедливое отношение не будет вас задевать, а вскоре оно и вовсе
исчезнет, так как ваши дела и поступки заставят партнера изменить
свое мнение.
7. Барьер двойника заключается в том, что мы невольно судим о
каждом человеке по себе, ждем от делового партнера такого поступка,
какой совершили бы на его месте. Но он ведь другой. Его позиция в
этой ситуации определяется его нравственными нормами и
установками. Чтобы барьер двойника не возникал, нужно развивать
свои способности к децентрации (изменению точки зрения, позиции).
3. Коммуникативные барьеры.
Подразделяются на барьеры непонимания, барьеры социальнокультурного различия и барьеры отношения.
1). Барьеры непонимания.
А). Семантический барьер возникает тогда, когда деловые
партнеры пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами)
для обозначения совершенно разных вещей. Причины возникновения
этого барьеры различны. Чтобы преодолеть семантический барьер,
необходимо понять особенности партнера, использовать понятную для
него лексику; слова, имеющие разные значения, необходимо объяснять,
в каком смысле то или иное слово вы использовали. Семантические
барьеры непонимания связаны и со многозначностью слов любого
языка, когда участники общения используют различные значения слов,
имеющие иной смысл.
Использование жаргона, «тайного языка» также приводит к
возникновению семантического барьера. Кроме этого существует
множество специальных профессиональных терминов, которых
непрофессионал не поймет. Так, в книге Ю.С. Крижанской и
В.П.Третьякова «Грамматика общения» описывается такой случай:
«Бригадиру строителей надо было поправить балконную стойку,
покривившуюся на самом видном месте. Он влез туда с молодым
взрослым парнем — новичком на стройке, поддел стойку ломом и
приказал:
— Бей по ребру!
Парень удивился и спросил:
— Ты что, с ума сошел?
— Бей по ребру,...! — закричал бригадир и добавил несколько
«разъясняющих» слов. Тогда парень размахнулся и ударил бригадира
кувалдой по ребрам. Бригадир птицей полетел с третьего этажа, к
счастью, в сугроб».
Очевидно, бригадир не представлял, что человек может понимать
слово «ребро» только как ребро человека, а молодой работник, в силу
малого профессионального опыта, не имел представления о том, что у
балки тоже могут быть ребра.
Б). Логический барьер. Неумение выражать свои мысли очень
мешает общению. Мыслитель Гельвеций говорил: «Требуется гораздо
больше ума, чтобы передать свои идеи, чем чтобы иметь их… Это
доказано тем, что существует много людей, которые считаются
умными, но пишут очень плохие сочинения». Необходимо набраться
терпения и использовать все свое умение слушать, задавать вопросы,
чтобы получить от партнера необходимую информацию. Логический
барьер непонимания возникает в тех случаях, когда логика
рассуждения говорящего либо слишком сложна для понимания
слушающего, либо кажется ему неверной, либо противоречит
присущей ему манере доказательств. Каждый человек живет и
действует по своей логике, поэтому при отсутствии представления о
логике партнера по общению «срабатывает» барьер непонимания. Ведь
не секрет, что существует «детская», «женская», «мужская» логика,
влияющая на процесс общения. Преодолеть логические барьеры
непонимания можно при помощи правильных аргументов.
В). Фонетический барьер. Плохая техника речи очень мешает
эффективному общению. Но если вы заинтересованы в контакте
именно с этим партнером, придется приспосабливаться к его манере
говорить и не показывать вида, что вы чем-то недовольны.
Фонетическое
непонимание
появляется
в
результате
использования непонятного языка, невыразительной речи, речискороговорки или речи с большим количеством звуков-паразитов (гм-м,
э-э...). Неполное понимание возникает из-за невнятной речи, плохой
дикции и речи с дефектами. Поэтому, чтобы быть правильно понятым,
надо учиться говорить внятно, разборчиво, достаточно громко и
избегать скороговорки. Например, быстрая или медленная речь людьми
воспринимается по-разному; это зависит от возраста, образования,
индивидуальных особенностей. Так, пожилые люди поймут хуже
быструю речь, а молодые — медленную.
Г).
Стилистический барьер непонимания возникает при
несоответствии стиля речи говорящего и ситуации общения или стиля
речи и состояния того, кто в данный момент слушает. В этом плане
поучительна история с иностранцем, который выучил несколько фраз и
применил их, но был избит и изгнан. Произошло это потому, что он
перепутал слова, которые выражают соболезнования, со словами,
которыми желают счастья на свадьбе.
Д). Неумение слушать проявляется в том, что партнер
перебивает, начинает говорить о своем или уходит в собственные
мысли и вовсе не реагирует на ваши слова (подробнее см. Слушание в
деловой коммуникации). Компенсировать неумение партнера слушать
можно, только своим искусством говорить.
Е). Барьер характера тоже создает сложности в общении. У
каждого человека свой характер, но воспитанные люди умеют вести
себя так, чтобы их характер не был источником конфликта. Не все,
однако, хотят и умеют разобраться в себе и контролировать себя. Люди
с ярко выраженными особенностями темперамента могут быть
неудобными собеседниками.
Ж). Невежливость – это тот барьер, который мешает и правильно
воспринимать партнера, и понимать, что он говорит, и
взаимодействовать с ним. К сожалению, проявления невоспитанности
нередки даже в деловой коммуникации. Невежливое обращение можно
пресечь спокойной, без раздражения, собственной вежливостью. В
работе парикмахера бывают ситуации, когда вы вынуждены выслушать
справедливое или несправедливое выражение возмущения. Помните,
что ваша цель – сотрудничество, а не конфликт. Когда человек груб,
возникает желание тотчас резко поставить его на место. Но это может
привести к перебранке. Лучше ответить холодным и спокойным тоном.
На многих это действует отрезвляюще. Есть и другие способы
успокоить возмущенного собеседника:
· прием «чужая роль»: если собеседник возмущается или кричит,
попробуйте войти в его положение, посмотреть на ситуацию его
глазами; стоит сказать человеку «Понимаю Вас» - и появляется
возможность конструктивно повести разговор;
· сочувственное отношение к партнеру: помните, что признание
правоты собеседника и сочувствие ему обычно гасят огонь
возмущения;
· напряженную обстановку можно разрядить и шуткой, но она
даст нужный эффект лишь тогда, когда вы уверены в том, что у вашего
партнера есть чувство юмора;
· прием отстранения: можно ненавязчиво рассматривать
кричащего, сосредоточившись на какой-нибудь мелочи в его костюме
или прическе; можно размышлять о его возрасте, семейном положении,
любимом занятии; полезно также анализировать речь: особенности
произношения слов, богатство лексики, интонации, удачные речевые
обороты, ошибки в произношении слов и построении фраз.
Эти приемы позволяют перенести неблагоприятное воздействие
без стресса. Разрядившись и не заведя вас, партнер обычно чувствует
себя неловко, а то и испытывает чувство вины. В таком состоянии он
готов к продолжению контакта. И теперь все зависит от вашего
желания общаться с этим человеком.
Чтобы не возникал барьер невежливости в общении с вами,
будьте внимательны к партнеру с первой же минуты разговора.
2). Барьеры социально-культурного различия. Основаны на
социальных, политических, религиозных и профессиональных
различиях, которые приводят к отличиям в интерпретации тех или
иных понятий, употребляемых в процессе общения. Так, например,
известная поговорка «сытый голодного не разумеет» характеризует
социальное различие. Иногда препятствием в общении может быть
профессия, пол и возраст партнера. Психологи доказали, что барьер
общения тем меньше, чем выше авторитетность говорящего в глазах
слушающего. Иначе говоря, чем выше авторитет, чем легче происходит
усвоение предлагаемого сообщения. Пословица «яйца курицу не учат»
показывает отношение к партнеру, не имеющему авторитета у
собеседника, т. е. он не авторитет, его можно не слушать.
3). Барьер отношения. Связан с неприязненным отношением к
партнеру, с недоверием к говорящему, которые «переносятся» и на
получаемую информацию.
Вопросы для самопроверки:
1. Почему эффективность общения связывают с
коммуникативной стороной?
2. Какие барьеры общения вы знаете?
3. Какие коммуникативные барьеры вам известны? Раскройте
сущность каждого барьера и приведите примеры из
повседневной жизни.
Занятие 44. Тема: Средства общения.
Цель: - формировать знания о средствах общения: вербальном и
невербальном общении;
- развивать личностную компетентность студентов в общении;
- развивать практические умения, навыки эффективного общения,
самоанализа студентов.
План:
1. Структура средств общения: речевые, неречевые.
2. Речевые (вербальные) средства общения.
3. Неречевые (невербальные) средства общения.
4. Функции невербального общения.
I. Передача любой информации от одного человека к другому
возможна лишь посредством знаков, точнее знаковых систем.
Существует несколько знаковых систем, которые используются в
коммуникативном процессе. Все они делятся на две группы: речевые и
неречевые. (Прил. 24)
А). К речевым (вербальным) средствам общения относятся:
- речь (язык);
- голос: интонация, тон и тембр;
- культура речи.
Б). К неречевым (невербальным) средствам общения
относятся:
- мимика, пантомимика;
- жесты;
- позы;
пространство,
на
котором
общаются
собеседники.
II. Вербальные (речевые) средства общения. Вербальная
коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую
речь, естественный звуковой язык. Речь является самым
универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче
информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения.
Правда, этому должна сопутствовать высокая степень понимания
ситуации
всеми
участниками
коммуникативного
процесса.
А). Речь – это процесс использования языка в целях общения
людей, это говорение. Язык – это система звуковых, словарных и
грамматических средств выражения мыслей.
В разных языках (английском, немецком, русском и т. д.) эти
средства имеют различное смысловое содержание, поэтому люди,
говорящие на разных языках, могут не понимать друг друга.
Речь, произносимую вслух, называют внешней. Однако когда
человек думает, он говорит про себя, выражая мысли словами и
фразами в виде так называемой внутренней речи.
Среди различных функций речи (обозначения предметов,
явлений, действий и т. д., обобщающей и др.) особое значение имеет
коммуникативная функция. Эта функция имеет три стороны:
информационную, выразительную и волеизъявление (действенность).
Б). Большое значение для общения имеет голос, который
является выразителем наших чувств:
- тихим голосом разговаривают люди робкие и неуверенные в
себе;
- очень громкая, «взвинченная» речь может восприниматься как
резкость и
агрессия. В обычной обстановке нужно говорить с
нормальной громкостью, чтобы вас все хорошо слышали.
Каждому человеку необходимо работать над постановкой голоса,
особенно это относится к тем, кто постоянно вступает в общение, чья
профессия связана со звучащим словом.
Существенное значение имеет гибкость, пластичность голоса,
умение легко изменять его в зависимости от содержания речи. Кроме
того, очень важен тон речи, т.е. окраска голоса человека, с помощью
которой он передает свои чувства и мысли. Ведь тон может изменить
содержание речи, придать ей противоположный смысл.
Хорошо поставленному голосу свойственно богатство
тембральной окраски. Тембр — это окраска звука, яркость, теплота,
мягкость и индивидуальность. Не случайно есть голоса, которые
привлекают нас и надолго запоминаются. (Сирены для Одиссея).
Одним из важнейших средств может стать умелое использование
пауз, которые помогают доносить и воспринимать смысл
высказывания. Длительность пауз различна и зависит от причины,
которой она вызвана. Голос и жест в сочетании с мимикой помогают
человеку создать свой образ.
В). Культура речи - это умение правильно, точно и
выразительно передавать свои мысли средствами языка.
Высокая культура речи заключается в умении найти не только
точное средство для выражения своей мысли, но и наиболее
доходчивое и наиболее уместное.
Жизнь в эпоху больших и, главное, быстрых изменений делают
наиболее заметными изменения в лексике: многочисленные
заимствования, проникновение жаргонизмов, появляются сотни слов,
связанных с бизнесом, банковским делом, вычислительной техникой и
программированием, интернетом. Изменяются этикетные формулы
обращения и использования собственных имен. Более или менее
общепризнанным фактом становится постепенное вытеснение отчеств.
Эта тенденция действует в тех сферах, которые наиболее подвержены
иностранному влиянию.
Состояние “языковой экологии” вызывает серьёзные опасения:
происходит резкое стилистическое снижение речи, речь современников
грубеет, средства массовой информации подхватывают многие
отрицательные тенденции.
Все это вызвало возрождение интереса к культуре речи в
современном мире. Поэтому сегодня важную роль играет сохранение
культуры речи в сохранении культуры общества в целом. С этой целью
при Правительстве РФ был создан общественный совет по русскому
языку, который возглавила вице-премьер В.И. Матвиенко.
В условиях становления российской государственности
возрастает социальная значимость русского языка в формировании
личности, духовно-нравственного мира человека, его ценностноориентационной культуры. Культура речи призвана обеспечить
необходимое владение русским языком для активной трудовой и
общественной деятельности, приобщить к культуре русского народа, а
через неё – к мировой.
Ш.
Невербальные
(неречевые)
средства
общения.
Невербальная коммуникация включает следующие основные знаковые
системы:
1)
оптико-кинетическую
(жесты,
мимика,
пантомимика);
2) пара- (качество голоса, его диапазон, тональность) и
экстралингвистическую (паузы, покашливание, плач, смех, темп речи);
3) организацию пространства и времени коммуникативного процесса;
4) визуальный контакт.
Совокупность этих средств призвана выполнять следующие
функции: дополнение речи, замещение речи, передача эмоциональных
состояний
партнёров
по
коммуникативному
процессу.
Невербальное (неречевое) общение — это взаимодействие между
людьми без использования слов, то есть без речевых и языковых
средств, представленных в какой-либо знаковой форме. Инструментом
такого «общения» становится тело человека, обладающее широким
диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею,
которое включает в себя все формы самовыражения человека.
Распространённое рабочее название, которое употребляется среди
людей — «язык тела».
Правильное трактование невербальных сигналов является
важнейшим условием эффективного общения.
IV. Функции невербального общения. Невербальные средства
общения нужны для того, чтобы:
1) регулировать течение процесса общения, создавать
психологический контакт между партнерами;
2) обогащать значения, передаваемые словами, направлять
истолкование словесного текста;
3) выражать эмоции и отражать истолкование ситуации.
Невербальные средства общения дополняют речевое общение.
Психологами установлено, что от 60 до 80 % информации человек
получает за счет невербальных (неречевых) средств общения.
Невербальные средства общения обладают способностью
усиливать или ослаблять речевое (вербальное) воздействие.
Все системы невербальной коммуникации помогают выявить
такой существенный параметр коммуникативного процесса, как
намерения его участников.
Вместе с вербальной системой коммуникации эти системы
обеспечивают обмен информацией, который необходим людям для
организации совместной деятельности.
Вопросы для самопроверки:
1. Какова структура общения?
2. Какие виды вербального (словесного) общения вы знаете?
3. Дайте понятие невербального (неречевого) общения.
4. Назовите функции невербального общения.
Занятие 45.
общения.
Тема: Использование речевых средств
Цель: - формировать знания о вербальном (речевом) общении, как о
деятельности;
- развивать личностную компетентность студентов в общении;
- воспитывать культуру эффективного общения студентов.
ПЛАН:
1. Речевая деятельность.
2. Стили русской литературной речи.
3. Упражнения для развития речи.
I.
Речевая деятельность. Под речевой деятельностью
понимается ситуация, когда для общения с другими людьми человек
использует язык. (Мы уже знаем, что язык – это система средств
выражения мыслей).
Существует несколько видов речевой деятельности:
говорение - использование языка для того, чтобы что-то
сообщить;
слушание - восприятие содержания звучащей речи;
письмо - фиксация содержания речи на бумаге;
чтение - восприятие зафиксированной на бумаге информации.
С точки зрения формы существования языка общение делится
на устное и письменное, а по количеству участников - на
межличностное и массовое.
Любой национальный язык неоднороден, он существует в
разных формах. С точки зрения социального и культурного статуса
различаются литературные и нелитературные формы языка.
Литературная форма языка, иначе - литературный язык,
понимается говорящими как образцовая. Основной признак
литературного языка - наличие устойчивых норм.
Литературный язык имеет 2 формы: устную и письменную.
Первая - звучащая речь, а вторая - графически оформленная. Устная
форма изначальна.
К нелитературным формам языка относятся территориальные и
социальные диалекты, просторечие.
II. Стили русской литературной речи.
Речь – это процесс использования языка в общении людей, это
говорение. Функциональные стили - это разновидности языка,
определяемые сферами деятельности человека и имеющие свои нормы
отбора и сочетания языковых средств.
Каждый стиль отличается от других следующими признаками:
-сферой использования;
-целью общения;
-формами, в которых он существует;
-набором языковых средств.
Современный русский литературный язык представляет собой
систему стилей:
-научный;
-официально-деловой;
-публицистический.
Научный стиль. Главные функции - информативная и
воздействующая. Ведущий признак: терминологичность словарного
состава (использование научных терминов). Стиль делится на
собственно-научный, научно-учебный, научно-популярный подстили.
Черты научного стиля:
-отвлеченность,
-обобщенность,
-подчеркнутая логичность и связность выражения.
Официально-деловой стиль. Официально-деловой стиль
называют языком законов. Главные функции - повелевающая и
информативная. Черты официально-делового стиля:
-точность;
-предписывающий характер;
-обезличенность;
-стандартность;
-тенденция к стереотипу.
Публицистический стиль- информация для широкого круга.
Может быть в устной и письменной форме.
Основные функции - информативная, воздействующая.
Сочетает в себе экспрессию и стандарт.
Черты публицистического стиля:
-экспрессивность, эмоциональность,
-наличие гибкого стандарта.
Помимо
перечисленных
функциональных
стилей
существует еще разговорная речь и язык художественной литературы,
которые используют как литературную, так и нелитературную формы
языка.
Разговорная речь. В ней оформляются обычно диалоги и
монологи на бытовые темы. Выделять ее как разговорный стиль
представляется не совсем верным.
Язык художественной литературы. Вся организация
языковых средств в художественной литературе подчинена не просто
передаче содержания, а передаче художественными средствами.
Главная функция языка художественной литературы - эстетическая
(или поэтическая). С этой целью в языке художественной литературы
могут использоваться не только функциональные разновидности
литературного языка, но и нелитературные формы национального
языка: диалекты, просторечие, жаргонизмы.
Ш. Упражнения на развитие речи (см. Прил. 25).
(упражнения можно давать как домашнее задание)
Вопросы для самоконтроля:
1. Каковы функции языка в общении?
2. Чем отличается официально-деловой стиль речи?
3. Чем отличается научный стиль речи?
4. Чем отличается публицистический стиль речи?
5. Чем отличается разговорная речь?
6. Вспомните типы приема и передачи информации.
Занятие 46, 47. Тема: Невербальные средства общения.
Цель: - формировать знания о невербальном (неречевом) общении;
- развивать личностную компетентность студентов в общении;
- развитие практических умений, навыков эффективного общения,
самоанализа студентов.
План:
1. Виды невербальных средств общения.
2. Правила невербального общения.
3. Обратная связь. Механизм обратной связи.
4. Расположение партнеров в деловом общении.
5. Психологическая игра «Кто хочет со мной вступить в
контакт?
I. Мы продолжаем изучать средства общения человека. Сегодня
более подробно остановимся на невербальных (неречевых) средствах
общения.
Исследуя коммуникативные процессы, специалисты выделили
следующие виды невербальных средств общения (Прил. 26.1):
1. Кинесика изучает внешние проявления человека, включающие в
себя: мимику (движение мышц лица), пантомимику (движение тела —
осанка, походка, позы), жесты и взгляд.
2. Экстралингвистика исследует речевые паузы, кашель, плач,
смех; паралингвистика — громкость, тембр, ритм, высоту звука.
3. Такесика изучает прикосновения в процессе общения
(рукопожатие, поцелуй, дотрагивание и пр.).
4. Проксемика исследует расположение людей в пространстве
при общении (расстояние до собеседника, персональное пространство и
т.п.).
Количество и качество невербальных (неречевых) сигналов
зависит от возраста человека, например, у детей невербальные сигналы
читаются легче, чем у взрослых.
На количество и качество невербальных (неречевых) сигналов
влияет также пол; тип темперамента; социальный статус;
национальность.
Так, по данным английского
психолога, на протяжении часового разговора финн прибегает к
жестикуляции один раз, итальянец — 80, француз — 120, мексиканец
— 180 раз.
От принадлежности человека к той или иной культуре зависит
значение одного и того же жеста. Например, «большой палец правой
руки, опущенный вниз» у англичан означает неодобрение, у римлян —
наказание, а у русских такой жест отсутствует. Покачивание головой из
стороны в сторону у русских означает «нет», у болгар — «да».
Рассмотрим некоторые виды невербального общения.
1). Мимика тесно связана с эмоциями и позволяет человеку
догадаться о переживаемых собеседником чувствах радости, печали,
напряжения или покоя. Мимика помогает человеку передавать
настроение, отношение к тому, о чем он говорит; радость, гнев, печаль
— самые распространенные эмоциональные состояния лица.
Мимика правой и левой стороны лица немного различается, так
как они контролируются разными полушариями мозга. Левое
полушарие контролирует речь и интеллектуальную деятельность, а
правое управляет эмоциями, воображением, сенсорной деятельностью.
Поскольку работа правого полушария отражается на левой стороне
лица, то на этой стороне труднее скрыть свои чувства. Об искренности
человеческих эмоций обычно говорит симметрия в отображении чувств
на лице, тогда как чем сильнее фальшь, тем более разнится мимика его
правой и левой половины.
Положительные эмоции отражаются более или менее равномерно
на обеих сторонах лица, отрицательные эмоции отчетливее
выражаются на левой стороне лица (Прил. 26.2).
Выражение лица играет важную роль в общении, обеспечивая
эмоциональный контакт между собеседниками. Немецкий писатель,
литературный, театральный критик Георг Кристоф Лихтенберг (1742—
1799) отмечал, что самая замечательная для нас поверхность на земле,
— это человеческое лицо.
Особой эмоциональной выразительностью отличаются губы
человека, читать которые совсем не сложно. Например, усиленная
мимика рта или закусывание губ свидетельствуют о беспокойстве, а
скривленный в одну сторону рот — о скепсисе (насмешке).
Выражение лица очень сильно зависит от движения губ. Плотно
сжатые губы выдают внутреннее напряжение, расслабленные «говорят»
о мягкости и открытости.
2) Улыбка является универсальным средством невербального
общения. Первоначально улыбка была символом угрозы, но в наше
время означает потребность в одобрении, доброжелательность.
Некоторые психологи придерживаются мнения, что человек улыбается
не только потому, что рад чему-либо, но и потому, что улыбка помогает
чувствовать уверенность и быть счастливее. Возможно, эта точка
зрения спорная, но все же при встрече улыбка снимает
настороженность первых минут, способствует спокойному, уверенному
общению и создает положительный настрой, что очень важно в работе
парикмахера. Улыбка украшает человека, выражает радость встречи,
говорит о расположении и дружелюбии партнера по общению.
Психологи рекомендуют слова приветствия и благодарности
сопровождать улыбкой.
Люди улыбаются по-разному; существуют дружелюбная,
ироничная, заискивающая, презрительная, насмешливая и другие виды
улыбок. При общении с собеседником всегда надо помнить, что улыбка
должна выражать дружеское расположение. Улыбка, при которой
немного обнажается верхний ряд зубов, выражает большее дружеское
расположение, чем обычная улыбка. Однако такую открытую улыбку
специалисты не рекомендуют использовать при первой встрече, так как
она может породить недоверие. Широкая улыбка, когда рот приоткрыт
и обнажены оба ряда зубов, не используется при знакомстве, она
характерна при шутках между друзьями.
Улыбка мужчины обычно показывает, что он в данной ситуации
владеет собой. Женская же улыбка, как правило, значительно
правдивее и чаще соответствует фактическому настроению.
Поскольку улыбки сплошь и рядом отображают разные мотивы,
желательно не слишком полагаться на их стандартное толкование.
Так:
1.
чрезмерная
улыбчивость
сигнализирует
о
потребности в одобрении;
2.
кривая улыбка — это знак контролируемой
нервозности;
3.
улыбка при приподнятых бровях говорит о
готовности подчиниться;
4.
при опущенных бровях — свидетельствует об
ощущении превосходства.
Американцы любят повторять: «улыбайтесь». Однако, следуя
этому принципу, помните, что улыбка должна соответствовать
ситуации и не должна вызывать раздражение собеседника.
3) Взгляд — это первый шаг на пути к собеседнику. Взгляд очень
красноречив и выражает самые различные чувства и состояния. Он
может быть жестким, колючим, добрым, радостным, открытым,
враждебным, ласковым, вопрошающим, блуждающим, застывшим и
т.д.
Людей обычно выдают:
5.
какие-либо изменения в выражении глаз — при
возникновении некой эмоции;
6.
непроизвольные движения глаз — при появлении
тревоги, стыда, страха;
7.
остекленевший взгляд — при возникновении
слабости;
8.
сумбурные движения зрачков — знак опьянения;
9.
усиленные моргания век — при возбуждении и
обмане;
10. увеличение зрачков — при ощущении интереса или
получении удовольствия, например после употребления
наркотиков;
11. сужение зрачков — при накатывании раздражения,
злобы, ненависти, других отрицательных эмоций (такой эффект
наблюдается в том числе и после употребления лекарств или тех
же наркотиков).
Взгляд выражает отношение к собеседнику, люди смотрят друг
на друга от 30 до 60 % времени беседы. Зрительный контакт помогает
регулировать разговор. Когда человек говорит, он обычно реже
смотрит на собеседника, чем когда он его слушает. Если говорящий
переводит взгляд с партнера на что-то другое и обратно, это означает,
что он еще не закончил говорить. Если мысль говорящего закончена, то
он, как правило, смотрит в глаза собеседника, как бы сообщая: «Я все
сказал, слово за вами». Взгляд в сторону или искоса воспринимается
как выражение подозрения и сомнения.
Больше всего нас раздражают люди, которые во время разговора
опускают веки. Таким способом человек пытается убрать вас из поля
своего зрения, потому что вы ему надоели, стали неинтересными, или
он выражает чувство превосходства над вами (в сочетании с откинутой
назад головой).
Зрительный контакт зависит от дистанции между собеседниками.
Мы больше смотрим на говорящего, когда он находится на некотором
расстоянии, и избегаем зрительных контактов, когда он находится
вблизи. Чем ближе находится собеседник, тем меньше нужно смотреть
ему прямо в глаза, чтобы не вызвать у него неприятного чувства.
(Парикмахеру – в зеркало на клиента).
Во время беседы следует обратить внимание на реакцию
слушающего.
Можно
заметить
следующие
характерные
признаки(Прил. 26.3):
1.
отсутствующий
взгляд
—
сосредоточенное
размышление;
2.
переведение взгляда на окружающие предметы —
падение интереса к беседе, излишне длинный монолог;
3.
настойчивый и пристальный взгляд в глаза (зрачки
при этом сужены) — отсутствие согласия, недоверие;
4.
глаза отводятся в сторону или опущены вниз — стыд,
обман;
5.
взгляд сбоку — недоверие;
6.
взгляд то отводится, то возвращается назад —
отсутствие согласия, недоверие.
Язык взгляда способен сказать об истинных чувствах
собеседника, его правдивости или ложности.
Взгляд можно и нужно тренировать и верно выбирать. В
зависимости от обстоятельств выделяют три вида взгляда: деловой,
социальный и интимный.
Деловой взгляд: направлен на треугольник на лбу партнера по
переговорам.
Социальный взгляд: направлен на треугольник, образованный
глазами и ртом партнера.
Интимный взгляд: направлен на треугольник, образованный
глазами и солнечным сплетением собеседника.
Мимические выражения лица можно сознательно контролировать
для того, чтобы «скрыть» информацию о психологическом состоянии.
Поэтому в общении важно знать, какую информацию можно получить,
если наблюдать за телом человека, за его движениями.
4) Жесты. В беседе мы часто сопровождаем слова действиями, в
которых главную роль играют руки, причем даже простое рукопожатие
несет информацию о собеседнике. Например:
7.
рука для рукопожатия, поданная ладонью вниз, как
правило, означает превосходство партнера;
8.
рука, поданная ладонью вверх, — согласие на
подчинение;
9.
рука поданная вертикально, — партнерское
рукопожатие.
Каждый жест человека подобен слову в языке, он неразрывно
связан с ходом мысли и с движением чувств человека.
В общении чаще всего встречаются следующие виды жестов
(Прил. 26.4 и 26.5):
• жесты оценки, при которых человек оценивает информацию:
почесывание подбородка, вытягивание указательного пальца вдоль
щеки, вставание и прохаживание;
• жесты самоконтроля: руки сведены за спину, при этом одна
сжимает другую или когда человек, сидящий на стуле, вцепился руками
в подлокотники;
• жесты доминирования: жесты, связанные с выставлением
больших пальцев напоказ, а также резкие взмахи сверху вниз;
• жесты расположения: прикладывание руки к груди,
означающее честность, и прерывистое прикосновение к собеседнику.
5). Поза — это положение человеческого тела; от умения
правильно держаться и двигаться в значительной степени зависит ваш
внешний вид. Наша манера стоять, ходить и сидеть является
дополнительным источником информации. Очень информативны
плечевой пояс и верхняя часть тела человека.
Например, высоко
поднятые плечи со слегка сутулой спиной и втянутым подбородком
свидетельствуют о беспомощности, боязливости и неуверенности, а
плечи, спадающие вперед, указывают на чувство подавленности.
Свободно опущенные плечи «говорят» о внутренней свободе,
уверенности, а отжимание плеч назад указывает на активность,
решительность (но нередко — на переоценку собственных
возможностей).
Человеческое тело способно принимать порядка тысячи
различных положений, из которых в силу культурной традиции
каждого народа одни позы являются запретными, а другие —
нормативными.
Позы свидетельствуют об уровне культуры общества. Так,
сидеть, развалившись на стуле или положив ноги на стол, в
присутствии партнера в нашем обществе не принято. Нужно учиться
сидеть красиво, удобно и естественно, при этом не следует
«плюхаться» на стул — нужно садиться спокойно и красиво. Не
следует также разглаживать юбку после того, как усядетесь. Когда
собеседник сидит, слегка наклонившись вперед, то он выражает
внимание и сосредоточенность; если же он откинулся назад и положил
ногу на ногу, то его вид «говорит» о незаинтересованности,
«выключении» из разговора.
В ходе общения можно наблюдать наиболее «читаемые» позы:
• открытую, характеризующую искренность и правдивость:
открытые ладони рук, развернутых навстречу собеседнику; руки и ноги
не скрещены; расстегнутый пиджак;
• закрытую, или защитную, означающую реакцию на возможные
угрозы или конфликтные ситуации: скрещенные руки; посадка на стуле
верхом, при этом спинка стула является щитом, защитой; а также когда
человек сидит на стуле, закинув ногу на ногу или скрестив их;
• поза готовности, характеризующая желание активных
действий, энтузиазм в достижении цели: руки лежат на бедрах;
туловище наклонено вперед, руки опираются на колени, а ноги
опираются о пол так, что одна нога выступает чуть-чуть вперед,
оставляя другую позади.
6). Проксемика занимается нормами пространственной и
временной организации общения (Прил. 26.6).
Выделяют четыре пространственные зоны, или дистанции в
общении:
1) интимная (от 0 до 45 см). Из всех дистанций в общении
является самой важной и охраняемой человеком; проникнуть в эту зону
позволяется самым близким людям;
2) личная (от 45 см до 120 см). Это расстояние используется в
повседневном общении среди знакомых людей;
3) социальная (от 120 см до 400 см). Это дистанция официальных
встреч с посторонними людьми, людьми, которых мы не очень хорошо
знаем (новичок в группе, новый сотрудник в коллективе);
4) общественная, или публичная (от 400 см до 750 см). При
общении с большим количеством людей, например лектору, удобнее
передавать информацию, а слушателям — воспринимать.
Интересно, что определяющим фактором расстояния между
общающимися
являются
социально-возрастные
различия.
Исследователи отмечают, что чем больше разница в возрасте у
общающихся людей, тем больше расстояние между ними. То же
происходит при общении людей с разным социальным статусом.
Исследования также показали, что между ростом собеседника и
дистанцией общения существует связь: чем выше мужчина, тем более
он старается приблизиться к собеседнику, и наоборот. У женщин
прослеживается противоположная зависимость, поэтому специалисты
рекомендуют учитывать в общении данную закономерность.
Задавались ли вы вопросом: почему в местах общественного
скопления (кинозал, транспорт, эскалатор и т. п.) чаще всего возникают
конфликтные ситуации?
Это может быть объяснено вторжением
людей в интимные зоны друг друга.
Психологи сформулировали неписаные правила поведения
современного человека в условиях скученности людей, например, в
автобусе или лифте:
1. Ни с кем не разрешается разговаривать, даже со знакомыми.
2. Не рекомендуется смотреть в упор на других.
3. Лицо должно быть совершенно бесстрастным — никакого
проявления эмоций не разрешается.
4. Если у вас в руках книга или газета, вы должны быть
полностью погружены в чтение.
5. Чем теснее в транспорте, тем сдержаннее должны быть ваши
движения.
6. В лифте следует смотреть только на указатель этажей над
головой.
Французский писатель, мастер афоризмов Жан де Лабрюйер
(1645—1696) говорил, что в любом самом мелком, самом
незначительном, самом неприметном нашем поступке уже
сказывается весь наш характер: дурак и входит, и выходит, и садится,
и встает с места, и молчит, и двигается иначе, нежели умный человек.
II. Для правильной трактовки невербального общения
специалисты
рекомендуют
руководствоваться
следующими
правилами:
• «читать» следует не отдельные жесты (они, как и некоторые
слова, могут иметь несколько значений), а их совокупность;
• жесты следует трактовать в контексте их проявлений («руки
скрещены на груди» — при общении этот жест выражает недоверие,
закрытость; при холодной морозной погоде человек со скрещенными
руками попросту замерз);
• необходимо учитывать национальные особенности;
• при «прочтении» жестов не следует приписывать свой опыт и
свое состояние другому человеку;
• необходимо помнить о формально-ролевом общении (см. разд.
2.2), т.е. если человек играет роль высокомерного, то и жесты будет
использовать соответствующие;
• нужно учитывать факторы здоровья: к примеру, у близоруких
людей зрачки всегда расширены, у дальнозорких — сужены.
Ш. Механизм обратной связи. Для определения того, как
понята информация, в психологии используют механизм обратной
связи. Данный механизм проявляется в том, что в процессе обмена
информацией, помимо своего первоначального содержания, она несет
сведения о том, как собеседники воспринимают и оценивают поведение
друг друга. Обратная связь подразумевает наблюдение за партнером по
общению и оценку его реакций, а также последующее изменение в
соответствии с этим собственного поведения.
В общении специалиста любого профиля с клиентом или
коллегой обратная связь является важным и необходимым условием
установления доверительных отношений. Благодаря обратной связи мы
можем понять, как встречено то, о чем мы говорим, — с одобрением
или враждебностью; открыт собеседник или замкнут. «Бессловесная»
обратная связь помогает достичь нужного нам результата.
IV. Расположение партнеров в деловом общении.
В деловом общении большое значение имеет использование
возможностей сесть за стол именно там, где это важно для достижения
целей или удобно.
Какую же информацию можно «считывать», наблюдая за тем, как
рассаживаются деловые люди?
В приложении 26.7 представлены варианты расположения
партнеров по общению за столом:
Рис.1. Угловая позиция подходит больше всего для дружеской
непринужденной беседы, хотя возможна и для делового разговора,
например: врач – пациент, руководитель – подчиненный. Позиция
способствует постоянному контакту глаз и создает условия для
жестикуляции, не мешающей партнеру, позволяет наблюдать друг за
другом. Угол стола служит частичным барьером: при возникновении
конфронтации
можно
отодвинуться
дальше,
в
ситуации
взаимопонимания – сблизиться; территориальное разделение стола
отсутствует.
Рис.2. Такая позиция подходит для непосредственного делового
взаимодействия. Когда задача или проблема решаются совместно,
людям нужно сидеть рядом, чтобы лучше понять действия и намерения
друг друга, видеть анализируемые материалы, обсудить и выработать
общие
решения.
Рис.3. Положение деловых партнеров друг против друга создает
атмосферу соперничества, при которой каждый из участников жестко
ведет свою линию, отстаивает свою позицию, пытается обыграть
делового партнера. Стол между ними становится своеобразным
барьером. Достичь согласия при такой позиции за столом чрезвычайно
трудно, даже компромисс затруднителен, а вот конфликт вполне
возможен.
С другой стороны, такая позиция может свидетельствовать о
субординации. Разговор тогда должен быть коротким и конкретным.
Именно так садятся за стол переговоров: тогда это означает
равноправную позицию и может способствовать конструктивному
общению.
Рис. 4. В определенных ситуациях делового общения
целесообразно занимать независимую позицию, то есть по диагонали
через весть стол. Эта позиция характерна для людей, не желающих
взаимодействовать.
Она
свидетельствует
об
отсутствии
заинтересованности или о желании остаться незамеченным, например,
на деловом совещании, семинаре и пр.
Форма
стола
тоже
имеет
значение:
- квадратный стол способствует отношениям конкуренции и
соперничества
между
людьми,
равными
по
положению;
- за прямоугольным столом на встрече партнеров одинакового
социального статуса: главенствующим считается место, на котором
сидит
человек,
обращенный
лицом
к
двери;
круглый
стол
создает
атмосферу
неофициальности
и
непринужденности.
Игра: «Кто хочет со мной вступить в контакт?»
Вопросы для самопроверки:
1. Назовите виды невербального общения.
2. Какова роль невербального общения в межличностном
взаимодействии? Почему важно понимать язык телодвижений?
3. Перечисли наиболее распространенные жесты. Как с помощью
соответствующих жестов и позы можно попытаться снять напряженное
состояние партнера?
4. Какие пространственные зоны общения вам известны?
5.
Как
вы
понимаете
выражение
«программировать
пространство»? Что означает организация пространственной среды?
6. Каковы позиции за столом, о чем они могут свидетельствовать?
7. Назовите особенности расположения партнеров в деловом
общении.
Задания для самостоятельной работы:
Задание 1
Понаблюдайте за позами и жестами людей во время занятия,
совещания, на остановке, перед началом спектакля, в транспорте.
Сравните свою оценку внутреннего состояния объекта наблюдения с
оценкой своего товарища. Обсудите отличия.
Задание 2
Попробуйте в течение 15 минут посмотреть латиноамериканский
телесериал без звука и попытайтесь по жестам и позам героев понять,
что происходит на экране.
Задание 3
В общении с друзьями приобретайте навыки подражания по позе
и «отзеркаливанию» жестов. Наблюдайте за изменениями состояния
собеседника.
Задание 4
Попробуйте определить настроение близкого вам человека,
приняв его позу.
Задание 5
Разбейтесь на пары. Первые номера начинают рассказывать
вторым о том, как они провели вчерашний день. У слушающих задание
– в течение первых трех минут принять позу, подражающую позе
рассказчика, и «отзеркаливать» его жесты. Затем принять
произвольную позу и перестать «отзеркаливать» партнера. Потом
поменяйтесь ролями. Результаты и ощущения обсудите в группе.
Задание 6
Выполняется в группах по три человека. Первый участник (А)
принимает какую-то позу стоя или сидя. Второй участник (Б) встает
или садится напротив и полностью «отражает», воспроизводит позу
партнера А. Третий участник (В) будет «режиссером»: после того, как Б
решит, что он уже в точности воспроизвел позу А, «режиссер»
подойдет и своими руками исправит ошибки. Потом роли меняются.
Задание 7
Выполняется в парах. Сначала в каждой паре определите две
темы для разговора, в одной из них вы должны быть изначально
согласны друг с другом, в другой – не согласны.
Теперь начните обсуждать в парах тему, где вы друг с другом не
согласны, все время сохраняя подстройку к позе собеседника.
Вторая часть упражнения. Обсуждайте тему, где вы были
согласны с партнером, но подстройки быть не должно, проследите за
этим.
Задание 8
Рассмотрите картинки. Что вы можете рассказать об
изображенных на них людях?
Занятие 48. Тема:
Деловая игра «Семейный совет»
Цель: - научить студентов нейтрализовать комплекс неполноценности и
самоутверждение за счет других.
План:
1. Объяснение правил игры. Разделение на группы. (См. Прил. 27.)
2. Ход игры.
3. Обсуждение результатов.
Обсуждение:
Каждая из «семей» рассказывает в общем кругу о том, по какой
«легенде» шел «семейный совет», как он проходил, какое решение в
конце концов было принято. Наблюдатели делились своими
впечатлениями. Всеми оценивались эффективность «семейного
совета», особенности коммуникативного поведения.
Занятие 49. Тема: Успех делового общения
Цель: - формировать знания об эффективном слушании;
- развивать практические умения, навыки эффективного общения,
самоанализа студентов;
- воспитывать культуру общения будущих парикмахеров.
План:
1. Умение слушать.
2. Виды слушания. Приемы рефлексивного слушания.
3. Техники общения.
4. Правила успеха делового общения.
I. Эффективное слушание в процессе делового общения. Как
уже отмечалось, общение не всегда протекает гладко и удачно. В
процессе общения мы сталкиваемся с различными преградами, которые
связаны с непониманием собеседника. Преграды возникают за счет
смысловых барьеров, неодинакового прочтения невербальных
символов разными людьми, отсутствия внимания и интереса со
стороны партнера по общению, а также плохой обратной связи, которая
не позволяет определить, действительно ли ваше сообщение
истолковано в том смысле, который вы в него вкладывали.
Успешность делового общения во многом зависит от умения
слушать собеседника. Слушая, люди, к сожалению, часто не слышат
друг друга. Древнегреческий писатель и историк Плутарх (ок. 45 —ок.
127) отмечал, что нужно научиться слушать и тогда можно извлечь
пользу даже из тех, кто говорит плохо. При кажущейся простоте
(многие думают «слушай — знай помалкивай») слушание — это
сложный процесс, требующий навыков культуры общения.
Специалисты говорят об эффективном и неэффективном слушании.
Неэффективное слушание не обеспечивает правильного понимания
слов, чувств собеседника и обсуждаемой проблемы, а также не
способствует установлению доверительных отношений между
партнерами по общению.
Эффективное слушание, наоборот, способствует пониманию
обсуждаемой проблемы и приводит к ее решению.
II. В общении выделяются два вида эффективного слушания:
нерефлексивное и рефлексивное.
Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать,
не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и
комментариями. Внимательное молчание подразумевает слушание с
использованием невербальных средств — кивков, мимических реакций
и контакта взглядами. Помимо этого используются речевые приемы:
«Угу», «Да-да», «Да, я согласен», «Да, я понимаю» и т. п. Слушание
этого вида полезно тогда, когда ваш собеседник проявляет какие-то
чувства (например, гнев), хочет обсудить волнующий его вопрос или
желает высказать свою точку зрения.
Рефлексивное слушание — это процесс расшифровки смысла
сообщений и установления активной обратной связи с говорящим. Оно
позволяет устранить преграды, искажения в процессе общения и
помогает понять смысл и содержание высказываний собеседника.
В психологии выделяются четыре основных приема
рефлексивного слушания.
1. Выяснение. Представляет собой прямое обращение к
говорящему за уточнениями при помощи фраз: «Я не понял»,
«Пожалуйста, уточните это» и т.п., способствующее лучшему
пониманию.
2. Отражение чувств. В этом случае особое внимание
обращается на отражение слушающим эмоционального состояния
говорящего при помощи фраз: «Вы немного расстроены», «Очевидно,
Вы чувствуете...» и т.п. Отражая чувства собеседника, мы показывает
ему, что понимаем его состояние. Данный прием предполагает
использование механизма восприятия — эмпатии (см. разд. 2.4).
3. Перефразирование, т.е. собственная формулировка сообщения
говорящего для проверки точности понимания. При этом используются
фразы: «Если я Вас правильно понял...», «Другими словами, Вы
считаете...», «По Вашему мнению...» и т.п., которые показывают
говорящему, что его слушают и понимают. В случае неправильного
понимания этот прием помогает вовремя исправить непонимание.
4. Резюмирование, т.е. подытоживание основных идей, чувств
говорящего. Этот прием уместен при длительных беседах, при
завершении разговора. Используются фразы типа: «Итак, Вы считаете,
что...», «Если подвести итог сказанному, то...» и т.п.
Кроме того, всегда необходимо помнить об ошибках, которые
подстерегают нас на пути слушания, и стараться избегать их. Поэтому
нельзя:
- перебивать собеседника;
- заострять внимание на разговорных особенностях партнера по
общению;
- делать поспешные выводы и тем самым возводить преграды для
общения;
- поспешно возражать, не дослушав собеседника до конца;
- давать непрошеные советы.
Ш. Техники общения. В психологии существует множество
приемов повышения эффективности общения, которые принято
называть техниками общения.
Рассмотрим некоторые из них.
1. Прием «имя собственное» основан на частом произнесении
вслух имени-отчества партнера по общению. Этот прием вызывает
положительные эмоции, снимает сопротивление с собеседника и
демонстрирует расположение работника к клиенту или партнеру.
2. Прием «золотые слова», или искусство подачи комплиментов,
что позволяет настроить собеседника на сотрудничество, вызвать
положительные эмоции и создать атмосферу доверия и
взаимоуважения.
3. Прием «зеркало отношений» включает в себя улыбку и
доброжелательное выражение лица, что способствует положительному
настрою, демонстрирует уважение к клиенту или партнеру по общению
и создает у него чувство уверенности.
4. Прием «терпеливый слушатель» означает терпеливое и
внимательное выслушивание проблем клиента. В результате
удовлетворяется важнейшая потребность в самоутверждении, что ведет
к образованию положительных эмоций и создает доверительное
расположение клиента.
4. Правила успеха делового общения. Успех в деловом
общении, по мнению специалистов, во многом зависит от того, как мы
умеем учитывать интересы людей, с которыми сталкиваемся в
повседневной жизни, и, прежде всего, коллег по учебе или работе. Мы
приходим на службу или учебу, и нас окружают люди, у которых масса
проблем: кто-то озабочен своим здоровьем или здоровьем близкого
человека; другого волнует ссора с близким; кого-то разволновал
результат хоккейного (футбольного) матча; а автолюбителя
раздосадовало
отсутствие
необходимых
запчастей.
Иными словами, у каждого человека своя неформальная, личностная
тема. Надо ее только нащупать, и человек откликнется теплотой
отношения к вам. Дейл Карнеги отмечал, что необходимо говорить о
том, что интересует вашего собеседника. Однако мало просто
говорить о том, что интересует партнера по общению. По мнению того
же
Д. Карнеги, существует важнейший закон человеческого
поведения, суть которого в следующем: всегда внушайте собеседнику
сознание его значимости. При этом, показывая собеседнику свое
отношение к нему как к уважаемому человеку, не следует льстить, тем
более за счет унижения собственного достоинства.
Правила успеха делового общения:
1). Вековой опыт психологии и педагогики говорит о том, что
нужно опираться на положительное в человеке, тогда в ответ ты
получишь человеческое отношение.
2).Необходимо помнить, что в процессе общения не следует
монополизировать разговор, т.е. превращать беседу в монолог. Ж. де
Лабрюйер отмечал, что «талантом собеседника отличается не тот, кто
охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие; если после
беседы с вами человек доволен собой, значит, он вполне доволен и
вами».
3). На эффективность общения также влияет выбор языковых
средств общения. При этом необходимо ориентироваться на
собеседника, на ситуацию, на официальность или неофициальность
обстановки. Говорите с партнером на его языке — тогда вы поймете
друг друга.
4). Постарайтесь подчеркнуть, что у вас с собеседником есть
нечто общее, — это сделает ваши отношения более теплыми и
доверительными.
Общие интересы, позиции, даже общие
проблемы и трудности помогают расположить к себе партнера по
общению. Подчеркивание общности является древним приемом
общения. Джозеф Редьярд Киплинг (1865—1936), английский писатель,
в романе «Маугли» сформулировал правило общности: «Мы с тобой
одной крови, ты и я».
5). При общении в центре внимания не должно находиться ваше
«Я». Специалисты рекомендуют быть скромным в самооценках и не
навязывать собеседнику в категоричной форме свою позицию.
Необходимо научиться вставать на точку зрения партнера.
Помните, что в деловом общении важно все: что мы говорим и
как. От того, как мы формулируем свое «видение», зависит
эффективность общения. Например, вместо формулировки: «Мне это
представляется интересным», используйте: «Вас могло бы это
заинтересовать». Вместо: «Сейчас я вам докажу» — «Сейчас вы
сможете убедиться, что...» и т.п.
6). Кроме того, не следует забывать, что никакие советы и
правила не помогут, если вы не будете проявлять искренность и
доброжелательность в общении.
Вопросы для самопроверки:
1. Русская поэтесса Марина Цветаева (1892-1941) говорила: «Одно
дело слушать, а другое — слышать». Что вы понимаете под этим
высказыванием?
2. Раскройте сущность рефлексивного слушания.
3. Назовите приемы рефлексивного слушания.
4. Как часто в разговоре с друзьями вы используете приемы
рефлексивного слушания? Раскройте содержание каждого приема.
4. Для чего нужны «техники общения»?
5. Какие техники общения вы знаете?
6. Что обеспечивает успех делового общения?
Занятие 50.
Тема: «Умение слушать и слышать»
(с элементами тренинга).
Цель: - формировать знания об эффективном слушании;
- развивать практические умения, навыки эффективного общения
студентов;
- воспитывать культуру общения будущих парикмахеров.
План:
1. Слушать и слышать.
2. Процесс слушания.
3. Психологические упражнения на умение слушать.
I.
В толковом словаре русского языка слово «слышать»
означает:
1. Обладать слухом.
2. Получать представление о чем-нибудь с помощью слуха.
3. Иметь какие-нибудь сведения.
Слово «слушать» в том же словаре – это направлять внимание на
то, чтобы услышать, делать сознательное усилие услышать звук.
Уже из этого ясно, что «слушать» - больше, чем «слышать». По
существу, «слышать» - значит физически воспринимать звук. Тогда¸
как «слушать» - значит воспринимать звуки определенного значения
(смысл).
Человек слышит в результате автоматической реакции органов
чувств и нервной системы.
Слушание же – волевой акт, включающий также и высшие
умственные процессы. Чтобы слушать необходимо желание. Иначе вы
услышите вместо того, что вам говорят, только то, что вам нужно или
хочется услышать, как, впрочем, это и случается довольно часто.
Мы слышим, конечно, многое, но прислушиваемся лишь к
незначительной части того, что слышим. Наши уши настолько
привыкают к ординарным звукам окружающей среды, что мы не
обращаем на них никакого внимания. Но это касается не всех.
Например, коренные горожане не замечают шум проходящих
автомобилей и поездов, хотя у недавно поселившегося в городе
человека он вызывает беспокойство. Сельские жители не замечают
сверчка, тогда как горожане обязательно услышат его пение.
В обоих случаях люди не замечают звуки, обычные для их
окружения.
II. Процесс слушания - это активный процесс. Слушание
становится возможным вследствие различия скорости устной речи и
умственной деятельности слушающего. Обычно люди говорят со
скоростью 125 слов в минуту, хотя мы можем воспринимать речь,
произносимую со скоростью в 3-4 раза выше обычной, т.е. до 400 слов
в минуту. Различие между скоростью речи и умственной
деятельностью может стать причиной невнимания, особенно в случаях,
когда говорят медленно и неинтересно.
Какое влияние на процесс слушания оказывает шум? Шум
вызывает стресс, который сказывается на деятельности: мышцы
сокращаются, живот от нервного возбуждения напрягается, глаза
начинают моргать и т.д. В шумной обстановке мы думаем и принимаем
решения медленнее, делаем больше ошибок.
Как ни странно, но люди быстро привыкают к шуму. Ученымипсихологами был проведен эксперимент. Для его проведения были
взяты две группы людей. Одна работала в условиях сильного шума,
другая – в совершенно тихой обстановке.
Результаты эксперимента показали, что шум оказывает
психологическое воздействие на людей и изменяет их поведение. Но
это влияние исчезает через 3-4 минуты; после этого люди начинают
работать в условиях сильного шума также хорошо, как и в тихой
обстановке. Но это касается не любой деятельности. Если простейшие
операции или даже сложные арифметические действия не подвержены
влиянию шума, то на операции, требующие, к примеру, сосредоточения
или необходимости одновременно осуществлять 2 операции, шум
оказывает отрицательное воздействие.
Длительное влияние шума отрицательно сказывается на
восприятии звуков речи. В крупных жилых домах, расположенных на
оживленных автострадах, уровень шума в квартирах увеличивается изза конструкции зданий, т.к. звуки от движения легкового и грузового
транспорта проникают в квартиры через вентиляционные шахты.
Самый высокий уровень шума наблюдается на нижних этажах. Шум
оказывает влияние на развитие психических процессов у детей.
Как таковое, слушание предполагает желание услышать,
внимание к собеседнику.
Слушание требует определенных навыков. На самом деле это не
что иное, как умение общаться!
Из всех видов общения умению слушать меньше всего учатся и
меньше всего совершенствуют его.
В силу психологических различий между людьми, у каждого
человека существует своя манера слушать, свой стиль.
В стиле слушания отражается наша личность, характер, интересы
и устремления, социальное положение, пол, возраст и т.д.
Ш. Психологические упражнения на умение слушать.
1). Упражнение:
Все садятся по кругу.
- Закройте глаза и перечислите (про себя) все звуки, которые вы
услышите за 1 минуту.
- Теперь откройте глаза и сравните услышанное.
- Все ли услышали одинаковые звуки.
(Упражнение демонстрирует, что самым необходимым условием
эффективного слушания является внимание; что мы можем не замечать
звуков, пока сознательно не обратим на них внимание.)
2). Упражнение: выполняется в парах.
- В течение 1 минуты смотрим друг на друга, затем
поворачиваемся спиной друг к другу.
- Задание: поочередно опишите подробно внешность друг
друга. Обсуждение результатов выполнения упражнений.
3). Упражнение: выполняется в парах.
- В течение 1 минуты рассказываем партнеру о себе.
- Затем в течение 1 минуты партнер рассказывает, что он
запомнил о нас.
- Обратная связь: насколько правильно и полно партнер
запомнил информацию о нас.
Потом меняемся местами.
На все упражнение – 15 минут.
Раздать вопросы для подготовки к контрольной работе № 5 за
полугодие (Прил. 28.)
Занятие 51. Контрольная работа по темам разделов:
1. Этика и культура профессионального поведения;
2. Психология профессионального общения.
Контрольная работа № 5
Вариант I
Ф.И.
___________________________________группа
Дата_________
№____
1. В результате применения приема «золотые слова»:
а) возникают положительные эмоции у собеседника;
б) комплимент приносит пользу тому, кто его получил;
в) комплимент приносит пользу тому, кто его сказал;
г) возникает атмосфера уважения;
д) происходит настрой на доверительную беседу, основанную на
сотрудничестве;
е) все ответы верны;
ж) все ответы неверны.
2. Какой прием рефлексивного слушания отражается в следующих
фразах: «Вашими основными идеями являются...»; «Если подвести
итог сказанному, то...»; «Из сказанного можно сделать вывод...»:
а) выяснение;
б) перефразирование;
в) резюмирование;
г) отражение чувств.
3. Из предложенных характеристик выберите те, которые по
смыслу соответствуют: 1) коммуникативной стороне общения; 2)
интерактивной стороне общения; 3) перцептивной стороне
общения.
A. Общение, заключающееся в организации межличностного
взаимодействия.
Б. Общение, которое проявляется во взаимном обмене информацией
между партнерами, передаче и приеме знаний, мнений, чувств.
B. Общение проявляется через восприятие, понимание и оценку
людьми друг друга.
4. Стремление избежать конфликта, желание понять ситуацию и
собеседников; представление о партнере с позиции паритетности.
Это:
а) ориентация на контроль;
б) ориентация на понимание.
5. Какой тип общения более предпочтителен для «контролера»?
а) монологическое общение;
б) диалогическое общение. Ответ поясните.
6. Какой тип взаимодействия предполагает затруднения и
препятствия в достижении целей?
а) кооперация;
б) конкуренция.
7. Укажите правильный ответ. Количество и качество неречевых
сигналов зависит от:
а) возраста;
б) пола;
в) социального статуса;
г) типа темперамента;
д) национальности;
е) все ответы верны;
ж) все ответы неверны.
8. Согласны ли вы с тем, что «читать» следует жесты в их
совокупности и трактовать в контексте их проявлений?
а) да;
б) нет.
Ответ поясните на примере.
9. Жест закрытости проявляется обычно в позиции:
а) руки, скрещенные на груди;
б) руки на бедрах;
в) рука, поддерживающая подбородок.
10. Какие позиции работника сферы обслуживания в процессе
беседы с клиентом способствуют эффективному общению:
а) обдумывает, как бы поэффектнее показать свою начитанность;
б) делает замечания, комментирует сказанное, перебивает;
в) внимательно слушает, не перебивает, дает возможность высказаться
до конца;
г) проявляет искреннюю заинтересованность к словам клиента и его
критическим замечаниям;
д) сосредоточен на своих личных проблемах.
Контрольная работа № 5
Вариант II
Ф.И.
___________________________________группа
№______
Дата_________
1. К «технике общения» относят прием «золотые слова», т.е.
искусство подачи комплиментов.
Комплимент и лесть — это одно и то же?
а) да;
б) нет.
Ответ поясните.
2. В каких ситуациях эффективно использовать перефразирование:
а) в конце телефонного разговора, если собеседник должен что-то
сделать сразу же после завершения разговора;
б) в процессе переговоров, когда требуется полное понимание желаний
партнера;
в) в ситуациях, когда протекает острая дискуссия;
г) в ситуациях, когда партнер хочет найти понимание со стороны
собеседника.
3. Какая из сторон общения характеризуется следующим
определением: «Общение, которое проявляется во взаимном
обмене информацией между партнерами, передаче и приеме
знаний, мнений, чувств»:
а) коммуникативная сторона общения;
б) интерактивная сторона общения;
в) перцептивная сторона общения.
4. Э.Берн выделил три способа поведения: 1) родитель; 2) ребенок;
3) взрослый. Какие характеристики соответствуют этим способам
поведения?
A. Трезво, реально анализирует ситуацию, логически мыслит, не
поддается эмоциям. В общении проявляет максимум внимания.
Б. Все знает, все понимает, никогда не сомневается, со всех требует, за
все отвечает. Интонации обвиняющие. Выражение лица нахмуренное,
обеспокоенное. Часто в разговоре использует «указующий перст».
B. Эмоциональный, импульсивный, нелогичный, непредсказуемый,
спонтанно подвижный.
5. Терпеливое, внимательное выслушивание проблем клиента —
это прием:
а) «золотые слова»;
б) «зеркало отношений»;
в) «терпеливый слушатель».
6.
Форма организации межличностного взаимодействия,
характеризующаяся объединением усилий участников для
достижения совместной цели при одновременном разделении
между ними функций, ролей и обязанностей — это:
а) конкуренция;
б) кооперация.
7. Выберите позиции, от которых зависит понимание получаемой
информации:
а) от личных особенностей говорящего;
б) от отношения говорящего к слушающему;
в) от ситуации, в которой протекает общение;
г) от отношения слушающего к говорящему;
д) от личных особенностей слушающего;
е) все позиции верны;
ж) все позиции неверны.
8. Кинесика изучает:
а) прикосновения в процессе общения;
б) внешнее проявление человека;
в) расположение собеседников в пространстве.
9. Жест, характеризующий желание активных действий,
проявляется в позиции:
а) скрещенные ноги и руки;
б) наклон головы;
в) руки на бедрах.
10. В каких случаях может быть эффективно «нерефлексивное»
слушание:
а) у коллеги плохое настроение и нет желания разговаривать;
б) другу (подруге) необходимо высказаться о «наболевшем»;
в) подчиненный стремится получить активную поддержку со стороны
руководителя;
г) коллега переполнен эмоциями по поводу предстоящей аттестации и
стремится как можно скорее высказать свое отношение к этим
событиям.
(Эталоны ответов см. в прил. 29)
Список литературы:
1. Андреева Г.М. Социальная психология. М., 2005.
2. Бороздина Г.В. Психология делового общения. М., Инфра, 2004.
3.Карелин А. Большая энциклопедия психологических тестов. М.:
Эксмо, 2007.
4.Ожегов СИ. Словарь русского языка. — М.: Русский язык, 1988.
5.Психогимнастика в тренинге. / Под ред. Н.Ю. Хрящевой. СПб,2000.
6.Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: учебник для
нач. проф. образования. 8 – е изд., перераб. И доп. М., изд. Центр
«Академия», 2008.
Дополнительные источники:
1.
Атватер И. Я Вас слушаю. Советы руководителю, как правильно
слушать собеседника. М., «Экономика», 1984.
2.
Бёрн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в
игры. СПб.: Междунар. фонд истории науки, 1992.
3. Владимир Солоухин. Собрание сочинений в 4-х т. Москва:
Художественная литература, 1983.
4.Келли Г. Процесс каузальной атрибуции// Современная зарубежная
социальная психология. Тексты. - М., 1984.
5. Пиз А. Язык телодвижений. Пиз А. Язык телодвижений. Новгород,
«Ай-Кью», 1992.
6. Под ред. И.В. Дубровиной Рабочая книга школьного психолога. М.
Просвещение, 1994 г.
6. Прощицкая Е.Н. «Выбирайте профессию». Учебное пособие для ст.
кл. сред. шк. –М., Просвещение, 1988.
7. Пряжников Н.С. Теория и практика профессионального
самоопределения. М., МГППИ, 1999.
8. Рогов Е.И. Настольная книга практического психолога в
образовании. Учебное пособие. М., Владос, 1995.
10. Самыгин СИ., Столяренко Л.Д. Психология управления. — Ростовна-Дону, 1997.
11. Секреты умелого руководителя (составитель И.В. Липсиц). М.,
Экономика, 1991.
12. Хрящева Н.Ю. Психогимнастика в тренинге. Санкт –Петербург.
1993.
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1.
Занятие 1.
Упражнение «Телефон»
Вызываются 3 желающих. Выбирают Карточки, на которых
написано, с кем сейчас они будут «говорить» по телефону.
Карточки никому не показываются.
Преподаватель:
«Сейчас каждый из участников по очереди будет без слов
«разговаривать» по воображаемому телефону. Нам нужно
определить, с кем ведет разговор участник (по выражению
лица, жестам, позе…)»
- Обсуждение: по каким признакам вы догадались, с кем
ведется разговор?
- Подведение итогов.
Надписи на карточках: ДРУГ, РЕБЕНОК, РУКОВОДИТЕЛЬ
Приложение 2.
Занятие 3.
1). Упражнение «ПОРТФЕЛЬ У ОКНА»:
Инструкция выполняющему: Вы сели в транспорт, рядом
свободное место. Вы и поставили на него свой портфель (тяжелую
ношу). Ехать вам до конечной, вы очень устали и держать на коленях
вещи очень трудно, просто невозможно. Мнение других пассажиров
вам безразлично. Уступать место никому не хотите, если только сами
не проникнетесь состоянием другого, не войдете в его положение.
Инструкция остальным участникам: Транспорт (автобус,
электричка и т.п.) набит битком, ехать далеко, сидячих мест нет. Одно
место занято чьими – то вещами. Вам хочется уговорить хозяина
вещей убрать их и освободить место.
2). Упражнение «ЗАКРЫТЫЙ МАГАЗИН»:
Инструкция всем: До закрытия магазина осталось 5 минут. Вам
срочно нужно что-то купить, до следующего дня ждать невозможно.
Нужно уговорить работника магазина впустить Вас.
Инструкция «работнику магазина»: В магазине большая
очередь, а до закрытия магазина остается 5 минут. Всех обслужить во
время не смогут, поэтому директор отдал распоряжение больше никого
не впускать. Вы идете и закрываете дверь.
Приложение 3.
Занятие 4.
Упражнение «УЗКИЙ МОСТ»
Группа разбивается на 2 команда с равным количеством участников.
Если в одной команде оказалось на одного человека больше,
преподаватель становится в ту команду, где не хватает одного.
На свободном месте ставятся 2 стула спинками друг к другу так, чтобы
между стульями мог пройти 1 человек. Команды выстраиваются с
одной и другой стороны от стульев.
Инструкция: 1. Нам нужно перейти бурлящую реку по узкому мосту
на другую сторону. Команды идут навстречу друг другу. Мост очень
узкий. Давайте покажем, как команды смогут это сделать.
2. А теперь сделаем то же самое только, какая команда «перейдет
реку» быстрее.
Обсуждение: - Как мы «переходили» мост в 1 случае?
- Как мы относились к своим соперникам во 2 случае?
- Какие правила и нормы этикета соблюдались, какие
нарушались?
и т.д.
Выводы: (что происходит в обычной жизни, когда мы спешим,
озабочены и не замечаем ничего вокруг, как мы относимся к другим
людям).
Приложение 4.
Занятие 6.
ТЕСТ БУДАССИ (на самооценку)
Инструкция: каждый человек имеет определенные представления об
идеале и наиболее ценных свойствах личности. Какие же
представления об идеале имеются у вас? Разобраться в этом вам
поможет следующее задание, которое выполняется в два этапа.
1 этап: 1).Разделите лист бумаги на две части: поставьте в первой
колонке «+», во второй «-»:
+
Я буду зачитывать слова, а вы будете вписывать их в
соответствующие части листа ( + или - ) согласно вашему
представлению об идеале.
СТИМУЛЬНЫЙ МАТЕРИАЛ:
аккуратность, беспечность, вдумчивость, вспыльчивость, гордость,
грубость, доброта, жадность, жизнерадостность, завистливость,
застенчивость, злопамятность, искренность, капризность, легковерие,
мечтательность, нежность, непринужденность, нерешительность,
несдержанность, обидчивость, осторожность, педантичность,
подозрительность, принципиальность, высокомерие, радушие,
развязность рассудочность, решительность, сдержанность,
стыдливость, терпеливость, трудолюбие, трусость, увлекаемость,
упорство, уступчивость, упрямство, черствость, честность, чуткость,
эгоизм.
2 этап: Выберите из каждого столбика качества, присущие Вам, и
подчеркните их. Подсчитайте в каждом столбике количество качеств,
присущих Вам и запишите результат (Nреал). Затем подсчитайте общее
количество качеств в каждом столбике и тоже запишите результат (n).
3 этап: ОБРАБОТКА
Значение коэффициента самооценки К(+) и К(-) определяется как
отношение числа подчеркнутых в соответствующем ряду качеств к
общему их количеству в данном ряду.
Подсчитаем результат (положительные и отрицательные качества
отдельно)
К=(Nреал:n)*100%, где
К – самооценка (К+ или К-)
Nреал – количество реальных качеств;
n - общее количество качеств в данном ряду (+ или -).
ШКАЛА ОЦЕНКИ
Самооценка положительных качеств:
Неадекватная, очень завышенная – К+ > 0,8;
Неадекватная, завышенная
- 0,8 > K+ > 0,6;
Адекватная
- 0,6 > К+ > 0,4;
Неадекватная, заниженная
- 0,4 > К+ > 0,2;
Неадекватная, очень заниженная – 0,2 > К+.
Самооценка отрицательных качеств:
Неадекватная, очень завышенная – 0,2 > К-;
Неадекватная, завышенная
- 0,4 > K- > 0,2;
Адекватная
- 0,6 > К- > 0,4;
Неадекватная, заниженная
- 0,8 > К- > 0,6;
Неадекватная, очень заниженная – К-> 0,8.
ИНТЕРПРЕТАЦИЯ
Самооценка — оценка личностью самой себя, своих возможностей,
качеств и места среди других людей. Самооценка влияет на
эффективность деятельности человека и дальнейшее развитие его
личности.
Завышенная
и
неадекватная
самооценка:
Человек с завышенной и неадекватной самооценкой не желает
признавать, что все это — следствие его собственных ошибок, лени,
недостатка знаний, способностей, или неправильного поведения.
Возникает
тяжелое
эмоциональное
состояние
—
аффект
неадекватности, главной причиной которого является стойкость
сложившегося стереотипа оценки своей личности. Если же высокая
самооценка пластична, меняется в соответствии с реальным
положением дел — увеличивается при успехе и снижается при
неудачах, то это может способствовать развитию личности, так как ей
приходится прикладывать максимум усилий для достижения
поставленных целей, развивать свои способности и волю.
Завышенная
самооценка:
На основе завышенной самооценки у человека возникает неправильное
представление о себе, идеализированный образ своей личности и
способностей, своей ценности для окружающих, для общего дела. В
таких случаях человек идет на игнорирование неудач ради сохранения
привычной высокой оценки самого себя, своих поступков и дел.
Происходит острое эмоциональное «отталкивание» всего, что нарушает
представление о себе, идеализированный образ «Я». Восприятие
реальной действительности искажается, отношение к ней становится
неадекватной — чисто эмоциональным. Рациональное зерно оценки
выпадает полностью. Поэтому справедливое замечание воспринимается
как придирка, объективная оценка результатов труда — как
заниженная. Неуспех представляется как следствие чьих-то козней, или
неблагоприятно сложившихся обстоятельств, ни в коей мере не
зависящих
от
действий
самой
личности.
Оптимальная
самооценка:
При оптимальной самооценке субъект правильно соотносит ее со
своими возможностями и способностями, достаточно критично
относится к себе, стремится реально смотреть на свои успехи и
неудачи, старается ставить перед собой достижимые цели, которые
можно осуществить на деле. К оценке достигнутого он подходит не
только со своими мерками, но старается предвидеть, как к этому
отнесутся другие люди: близкие и товарищи по работе. Иными
словами, оптимальная самооценка является итогом постоянного поиска
реальной меры, то есть без слишком большой переоценки, но и без
излишней критичности к своему общению, поведению, деятельности и
переживаниям. Такая самооценка является наилучшей для конкретных
условий
и
ситуаций.
Заниженная
самооценка:
Заниженная самооценка — оценка ниже реальных возможностей
личности. Обычно это приводит к неуверенности в себе, робости и
отсутствию дерзаний, невозможности реализовать свои задатки и
способности. Такие люди не ставят перед собой труднодостижимые
цели, ограничиваются решением обыденных задач, слишком критичны
к себе.
Приложение 5.
Занятие 7.
Примерные материалы к докладам:
Общественные места.
Сегодня редко можно наблюдать картину, когда, стоя возле открытой
двери, двое уговаривают друг друга: «Пожалуйста, проходите» — «Нет,
пожалуйста, проходите вы». Обычно, когда нас пропускают вперед, мы
проходим без излишних церемоний. И, в принципе, это правильно.
Традиционно мужчина пропускает вперед женщину; младший уступает
дорогу старшему; подчиненный начальнику. Из двух людей равного
возраста, занимающих одинаковое положение, первым проходит тот,
кто ближе к двери. Если вы привели в дом гостя. Первой входит
хозяйка, за нею гость. Если хозяин мужчина — первым входит гость.
Ну а если он не знает дороги или за дверью темно? В таком случае
хозяин входит первым, говоря: «Позвольте, я вас проведу» или:
«Пожалуйста, за мной». Точно также следует поступить, если гость —
женщина.
Лестница.
Раньше было принято, чтобы мужчина, поднимаясь по лестнице с
женщиной, непременно шел впереди нее. В настоящее время
определился несколько иной порядок: целесообразно и потому
оправданно, чтобы мужчина стремился опередить даму только в тех
случаях, когда лестница темная, крутая или шаткая. Если
обстоятельства складываются иначе, впереди идет женщина. При
спуске первым идет мужчина, за ним женщина. Если кто-то учтиво
уступает вам дорогу, проходя мимо, либо слегка поклонитесь, либо
скажите: «Благодарю вас». Если вы на узкой лестнице и навстречу идет
пожилой человек, начальник или дама, нужно приостановиться и
сделать небольшой шаг в сторону, пропуская идущего.
Когда на лестнице сталкиваются мужчина и женщина, идущие в
разных направлениях, женщина не обязана отходить от перил, даже
если это противоречит правилу «правостороннего движения», стороны
лестницы с перилами — привилегия слабого пола, пожилых и детей.
Лифты, эскалаторы.
Лифт — это такая же «общественная территория», как улица или
лестница, здесь можно не снимать головной убор. В лифте, как и в
любом другом месте, здороваемся с теми, кого приветствуем всегда. В
переполненном общественном лифте мужчина не снимает шляпу, если
даже он сопровождает женщину. В лифте жилого здания или
гостиницы жилого типа он, пожалуй, снимет шляпу, когда войдет
женщина,
если
руки
у
него
не
заняты
свертками.
В автоматических лифтах женщина, если она едет без
сопровождающего, сама нажимает нужную кнопку. Находящийся в
лифте мужчина, если он стоит близко к панели, спрашивает остальных
(прежде всего женщин), какой этаж им нужен, и нажимает кнопки. В
полных лифтах воспитанные люди отступают в сторону или на время
выходят, чтобы дать возможность выйти стоящим сзади.
В лифтах служебных зданий мужчины стоят в стороне, давая
женщине войти, если только они не сопровождают их. Мужчина,
сопровождающий женщину, дает ей первой войти на движущийся
вверх эскалатор. При случае он обычно сходит с эскалатора первым,
чтобы
помочь
женщине,
если
она
оступится.
Магазин.
В дверях магазина или учреждения прежде пропустите выходящих, а
уж затем входим сами, таким образом, вы не станете причиной
образования «пробки» внутри помещения. В больших магазинах или
других учреждениях массового сервиса мужчина может не снимать
головной убор. Однако там, где клиент обслуживается индивидуально
полезно не забывать во время снять шляпу и поздороваться с тем, кто
будет вами заниматься. Делая покупку в магазине, нелишне помнить о
том, чтобы не утомлять продавца мелкими капризами или
затянувшейся
нерешительностью.
Подходя к кассе, нужно иметь наготове приблизительную сумму денег,
необходимых для покупки, а не искать их в кошельке, карманах в
последний
момент.
Кафе и рестораны.
В ресторан мужчина входит первый. Тому есть несколько причин. Вопервых, так он оберегает свою спутницу от неожиданных столкновений
и предупреждает ее о ступеньках или пороге, не забывая при этом
придержать дверь и подать даме руку. Во-вторых, по этому признаку
метрдотель вправе сделать вывод о том, кто является инициатором
прихода в ресторан, т. е. будет делать заказ и оплачивать счет.
В гардеробе мужчина раздевается, а затем помогает раздеться
даме. Выбрав столик, мужчина, слегка выдвинув стул, помогает даме
сесть. Если дама приходит без спутника, эта галантная обязанность
возлагается на обслуживающий персонал. Никогда не вступайте в
пререкания с официантом. Предложение покинуть ресторан должно
исходить от инициатора встречи. Правила этикета не позволяют
официанту приносить вам счет до тех пор, пока вы его об этом не
попросите. Но ни в коем случае не требуйте счет в момент, когда ваши
гости или дама еще едят — это невежливо по отношению к ним.
Деньги, кредитную или бонусную карточку нужно положить в папку
или на поднос вместе со счетом и оставить на краю стола. Традицией
ресторанов практически во всем мире являются чаевые. Минимальный
размер
чаевых
составляет
10
%
от
счета.
Транспорт.
Прежде чем войти в транспорт, дайте возможность выйти из него.
Стойте при этом так, чтобы не мешать выходящим пассажирам. При
поездке в общественном транспорте с дамой мужчина входит после
нее, но выходит первым и подает своей спутнице руку. За проезд
обычно каждый платит сам, но мужчина по своей инициативе может
оплатить проезд своей хорошей знакомой. Приличия обязывают его
уступить место уставшей матери с маленьким или грудным ребенком,
беременной женщине, старику или инвалиду, женщине с тяжелой
сумкой или знакомой. По отношению к молодым, здоровым
посторонним женщинам такой жест — добровольная вежливость.
Женщина, которой уступили место, должна тотчас за это
поблагодарить. Молоденькая девушка может уступить место пожилому
родственнику. Не следует громко разговаривать в транспорте, смеяться,
включать музыку. Совершенно недопустимо находиться в транспорте с
мороженым или открытой бутылкой. Нельзя стоять в дверях, мешая
входу и выходу других пассажиров. Если вы не можете сами передать
деньги за проезд или прокомпостировать билет, попросите это сделать
других. Неприлично через плечо заглядывать в книгу, газету или
журнал, читаемый другим пассажиром. Неприлично пристально
разглядывать своих попутчиков. В транспорте нужно стараться не
наступать людям на ноги, не опираться на человека, стоящего рядом, не
подталкивать его в спину. Если один из пассажиров случайно задел
другого, надо извиниться. При выходе из транспорта мужчина должен
выйти
первым,
а
затем
помочь
своей
спутнице.
Беседа.
К юношам или девушкам после 18 лет следует обращаться на
«вы». Важно также управлять своим голосом, потому как он вполне
может выдать ваше самочувствие, настроение, мысли, которые вам
хотелось бы скрыть. Речь должна быть не слишком громка, иначе вы
можете поставить себя в неловкое положение.
Хороший тон требует, чтоб мы избегали таких разговоров,
которые неприятны собеседнику или которые приводят его в уныние.
Чтобы стать разговорным ассом, прежде всего, необходимо усвоить
несколько правил: в разговоре нужно избегать крикливого «Я»;
учитывать заинтересованность других и скрывать собственную
личность. Говорить с кем-либо на незнакомом остальному обществу
языке весьма неприлично. Следует проявить любезность и
деликатность в том случае, если в ваш разговор вмешался третий
оппонент, а тема разговора сугубо интимна.
Важно также управлять своим голосом (можно прибегнуть к
помощи специалиста), потому как он вполне может выдать ваше
самочувствие, настроение, мысли, которые вам хотелось бы скрыть. В
состоянии стресса говорить еще тяжелее, мешает учащенное
прерывистое дыхание, дрожь в голосе, поэтому также важно управлять
своим дыханием.
Задумайтесь, быстро ли вы говорите? Если да, то насколько
четко? Четко? Хорошо, а умеете ли вы правильно расставлять паузы в
разговоре? Зачем нужны паузы? Все очень просто — паузы — это знак
воспитанности. Паузы должны быть достаточно продолжительными,
чтобы ваши собеседники могли вдуматься в сказанное. Если ваша речь
медленна, и вы не делаете пауз в разговоре, вы рискуете утомить своего
собеседника. Каждое слово в разговоре должно быть отчетливо и
понятно собеседнику.
В обществе говорят обо всем, но не углубляются в вопросы, не
разбирают какой-нибудь предмет всесторонне, а рассуждают кратко, но
не поверхностно. Не следует показывать вида, что разговор вам скучен
или утомляет вас, или что вы бы хотели беседовать с другими, не
нужно смотреть в другую сторону во время разговора или смотреть на
часы, руки должны быть в спокойном состоянии, не допустимо вертеть
предметы.
Для общества нет ничего лучше, чем хорошая тема для
разговора. Выбирайте такие темы для разговора, которые вашему
собеседнику ближе и интересней. Если общество вам не знакомо, то с
чужими людьми не следует начинать разговор о присутствующих, а
лучше наблюдать и ориентироваться во взаимоотношениях их между
собою.
Круг обсуждаемых проблем может быть широк, но все же лучше
вести разговор на темы, где вы «как рыба в воде» — но это не значит,
что следует утомлять собеседников жалобами на свое здоровье. Для
того чтобы разговор получился действительно интересным,
содержательным и привлек внимание, надо призвать на помощь всю
вашу
изобретательность
и
чувство
юмора.
Не преувеличивайте и не превозносите свою деятельность, свои
исследования, свои владения, не хвастайтесь своим кругом знакомств
— такие фразы дают рассказчику право на получение свидетельства о
скудоумии.
Помните, что в любом обществе ваше поведение должно быть
естественным. Притворство — враг всякой увлекательной беседы.
Чтобы, общаясь с незнакомыми людьми, чувствовать себя легко и
непринужденно, чтобы без усилия завязать беседу и свободно вести ее
(а не просто поддакивать), необходима определенная подготовка.
О чем разговаривать с человеком малознакомым, когда
взаимное молчание становится неудобным?
Правильно — о погоде! Это тема, интересует в той или иной
степени каждого, она безопасна и бесконфликтна. Неинтересная? Это
верно. Но совсем не обязательно сразу заговаривать о чем-то
серьезном. Это может показаться претенциозным.
В беседе лучше не касаться проблем личного характера, не
склонять к этому партнера, не рассказывать доверительно о себе. Когда
тема погоды будет исчерпана, можно поговорить, например, о
телевидении, газетных новостях, спорте. В конце концов, обязательно
найдется вопрос, способный увлечь обоих собеседников. Следует
осторожно употреблять различные вариации слов из молодежного
сленга.
Умейте слушать! Умеете? А как? Молчите, смотря на
собеседника «пустыми глазами», в которых отражаются собственные
заботы. Это совсем не то! Следует смотреть на собеседника
заинтересованно и время от времени вставлять какие-либо замечания,
которые будут свидетельством того, что вы понимаете, о чем идет речь.
В то время, когда кто-нибудь говорит с вами, некрасиво рыться в
сумке, обшаривать собственные карманы, поглядывать на телевизор,
ловить свой небесной красоты образ в зеркале напротив. Если рассказ
вы уже один раз слышали, лучше сразу заметить: «Знаю, слышал», чем
потом в нетерпении прерывать на полуслове. Вежливый человек редко
прерывает чужой рассказ, даже если слышал его добрую сотню раз.
В дружеской дискуссии нет места, например, таким выражениям:
«Неправда!», «Что?!», «Тебя не поймешь!» Ведь можно то же самое
сказать по-другому: «А мне кажется, что…», «Прости, я не
расслышал…», «Я не совсем понял тебя…».
Воспитанный человек редко рассказывает в обществе о своих личных
делах, отношениях на работе, своих детях, недомоганиях, заботах,
привычках, вкусах. Без особой надобности он не поделится и тем, что
делал с утра.
Сплетни не лучший способ произвести положительное
впечатление. Если вам навязывают подобную тему, лучше отвечать:
«Полагаю, что нас это не касается».
Нередко собеседников занимает обсуждение внешнего вида
знакомых. Подобные разговоры тоже не украшают. Не обращайте
внимания на сплетни о вас. Сплетня, как только ею пренебрегают,
погибает естественной смертью. Объяснения и опровержения «на
всякий случай», никогда себя не оправдывают. Ведь часто бывает, что
свою правоту вы доказываете человеку, который еще не в курсе
щекотливой темы. Однако сказанное вами же невольно настораживает,
и может сложиться мнение, что за слухом что-то кроется.
Если общество насчитывает менее семи человек, необходимо
поощрять общий разговор, а не отдельные беседы. Сегодня трудно
разделить темы разговоров на «мужские» и «женские». Но иногда дамы
хотят поговорить о модах, а мужчины — о новой марке машины. Тогда
стоит разделиться. Решительно не рекомендуется рассказывать о снах и
предчувствиях, предаваться продолжительным воспоминаниям о
прошлом, произносить в обществе длинные монологи.
Выступления с одним и тем же репертуаром анекдотов и
«забавных случаев» утомляет даже самых стойких слушателей.
Анекдотами не следует сыпать, не давая слушателям опомниться.
Лучше всего вспомнить анекдот к месту. Всегда мешает в полной мере
оценить остроумный анекдот взрыв неуместного веселья в устах самого
рассказчика. Как реагировать на неуместный анекдот или
бестактность? Ничто в таких случаях не действует лучше, чем минута
общего молчания, которая воцаряется после неудачного высказывания.
Затем кому-нибудь стоит начать разговор на другую тему. Если
«острослов» без конца рассказывает или повторяет анекдоты, которые
приводят слушателей в замешательство, хозяину стоит его остановить:
«Кажется,
ты
сегодня
не
в
ударе».
Не рекомендуется злоупотреблять в обществе колкостями.
Незадачливый умник, который старается с их помощью блеснуть в
ущерб выбранным для этой цели «жертвам», обычно производит
удручающее впечатление. Подчеркиваю, что колкости часто выглядят
наивно и скорее фиксируют общее внимание на слабостях самого
«острослова».
Не перебивайте, когда кто-нибудь говорит, особенно если это
человек преклонного возраста. Не исправляйте чье-либо неправильно
произнесенное иностранное слово. Не следует подсказывать слова
рассказчику, заканчивать за него фразу и, тем более, вслух исправлять
стилистические ошибки.
Вообще взрослым людям постарайтесь не делать никаких
замечаний. Молодежь между собой иногда может себе это позволить,
но только в дружеской форме.
Опасная тема — возраст! В обществе пожилых людей, говоря о
ком-то другом, не говорите «Он уже старый» или «Ну, в этом
возрасте». Вообще интересоваться возрастом не следует. Если
женщине говорят: «Вы уже немолоды» (иногда ведь так случается), она
справедливо может ответить: «Зато хорошо воспитана». Публичное
самобичевание, постоянные жалобы на неудачи и тяжелую жизнь, на
физические недостатки не украсят вас. Редко привлекает к себе
симпатии и человек, повествующий в обществе о своих успехах,
высоких качествах, талантах.
В обществе не следует выспрашивать у партнера подробности
его болезни, если он мельком заметил, что плохо себя чувствует или
что лежал в больнице. Можно вежливо вставить: «Да, это
малоприятно». Если партнер захочет, он расскажет сам, что его
беспокоит. Если ваш знакомый говорит: «Жена болеет», не
спрашивайте: «Что с ней?» Лучше спросить: «Что-нибудь серьезное?»
Не допытывайтесь, кто сколько зарабатывает. Не спрашивайте
профессионального совета у врача или юриста, которого случайно
встретили в гостях, на улице или в транспорте. Вы допустите большую
бестактность, пожелав барышне, возраст которой за 25, выйти замуж.
Некрасиво выспрашивать у знакомой, почему она не вышла замуж,
удивляться этому, вообще делать на эту тему какие бы то ни было
намеки.
В компании мужчина обязан говорить женщинам любезности,
но при этом нужно быть корректным и ненавязчивым. Поток неловких
любезностей лучше остановить как можно раньше и тише. «Простите, я
не расположена к шуткам», «Вы повторяетесь», «Не лучше ли
досмотреть передачу» — примерно так лучше всего ответить в
подобных случаях. Говорить нужно спокойно, негромко, но достаточно
категорично, не вдаваясь в дискуссию. На комплимент следует
отвечать
коротким
«спасибо».
Если кто-нибудь ссылается на занятость, уходит раньше или
отказывается от встречи, не требуйте подробных объяснений. Если вам
называют причину, не принимайтесь разубеждать, что она не так
важна, не давайте советов, как ее преодолеть, и тем более не
показывайте всем своим видом, что не принимаете весомость
названного
довода.
Приложение 6.
Занятие 9.
Психологическая игра «Стена»
(наблюдение группы в общей деятельности).
Цель: объединение группы в общей деятельности.
Время проведения: 40 мин.
Этапы игры:
Посреди комнаты натягивается веревка. Участникам предлагается
инструкция: «Все вы – один большой и дружный город, но вас
известили о том, что надвигается ужасная лавина с гор, которая никого
не оставит в живых. Единственный путь на спасение – перебраться
через высокую стену. Выжить должны все. По одному действовать не
разрешается».
Веревка натягивается так, чтобы ее невозможно было перешагнуть,
дотрагиваться до нее не разрешается, и перебираться «на ту сторону»
под ней тоже. По ходу игры активных участников тренер может
сделать «ранеными», чтобы усложнить задание и заставить или дать
другим возможность проявить инициативу.
Обсуждение игры: Что вы чувствовали во время игры? Что было
сложно?
Приложение 7.
Занятие 13.
ПРИМЕРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ К ДОКЛАДУ
Что означает быть элегантной?
Что же элегантно и что модно или, перефразировав вопрос, элегантно ли то, что модно? Наверняка Вы согласитесь с тем, что
одежда должна соответствовать фигуре, возрасту, обстоятельствам и
среде. Женщины творческих профессий могут позволить себе яркую
экстравагантность, деловая бизнес-леди - нет. Вы же не оденете на
свадьбу джинсы, наоборот, ваше платье будет очень нарядным.
Отправляясь на свидание с мужчиной, вы же не оденете строгий
деловой костюм, наоборот, вы будете стараться придать своей одежде
ореол романтизма и изящности.
Так стоит ли становиться рабом моды и слепо следовать за ней?
Важнее следовать ей таким образом, чтобы она служила вашим
интересам. Современная мода ведь очень гибка и это прекрасно: она не
должна жестко диктовать вам свои правила, она должна только
советовать и рекомендовать основные тенденции.
И совершенно недостаточно просто взглянуть на себя в зеркало.
Глядя на себя, мы вольно или невольно выпрямляем спину,
подтягиваем попку и втягиваем живот, да еще и норовим стать в какуюнибудь эффектную позу.
Кстати, психологи утверждают, что большинство из нас так и
поступает. Знаете, почему мы чаше всего ошибаемся в выборе наряда?
Потому что одеваем не себя, а свой созданный или выдуманный образ,
так мало имеющий что-то общее с действительностью. А что из этого
получается? Наверняка вам часто приходилось встречать женщин
одетых чересчур смело, не по возрасту, слишком экстравагантно или
излишне традиционно. И дело совсем не в отсутствии вкуса. На другой
женщине этот же наряд смотрелся бы идеально.
Мы часто произносим фразу «У нее свой стиль», особенно по
отношению к женщине, которая одевается не только в соответствии с
повседневной модой, но и с учетом своей внешности, вкуса и так далее.
Собственный стиль очень важен только при одном условии: если он не
является глупой копией чего-то чужого, не соответствующего вашей
индивидуальности и вашему внутреннему состоянию. Выбрав свой
стиль, вы оградите себя от ненужной траты денег на бессмысленные
вещи, которые мы часто покупаем только потому, что все подружки это
купили, или потому, что такой же наряд великолепно смотрится на
любимой поп-певице.
И самое главное. - только хорошо подобранный свой и
индивидуальный стиль дает ощущение свободы и уверенности в себе.
Когда мы одеты в идеально подходящий нам наряд, мы раскованы,
чувственны, кокетливы, нам присуща некая томность движений и
веселое настроение. Мы не просто элегантны, обаятельны и стильны,
мы уверенно шагаем по жизни величественной походкой королевы.
Элегантно подобранный стиль одежды позволяет нам излучать тот
шарм, на который так падки мужчины.
Простого рецепта, как найти свой стиль, к сожалению, не
существует. Но не стоит огорчаться, вспомните ситуации, когда вам
чаше всего доставались комплименты или одобрительные взгляды
мужчин на улице. Если в этих нарядах вы великолепно смотритесь и
это замечают окружающие вас люди, возможно, что это и есть ваш
стиль. Наши советы помогут вам разобраться в этом вопросе.
Платья. Стилисты советуют при выборе всегда предпочитать
качество количеству. Лучше иметь одно платье безупречного качества
и покроя, чем несколько посредственных. Уверенность в платье
придаст вашим манерам легкость и непринужденность, что никогда не
останется незамеченным. Если ваш гардероб слегка ограничен,
отдавайте предпочтение следующим тонам для зимы: черный, серый,
темно-синий или темно-зеленый, красный или пастельные тона
голубого, зеленого и розового оттенка; для лета - любые яркие оттенки
и набивные ткани.
Черное платье. Его необъяснимая магия длится от одного
сезона моды к другому и никогда не иссякает. Его носили, носят и
будут носить. Оно к лицу и восемнадцатилетним девушкам, и
женщинам восьмидесяти лет. Это идеал. Вы можете носить его и днем,
и вечером - оно всегда сексуально.
Может быть, вся эта магия происходит от того, что черный цвет
стройнит любую фигуру. А может быть потому, что он подходит
практически для любого случая, выглядит изысканно, не подвержен
сезонности и никогда не выходит из моды. К тому же на черном так
исключительно хорошо выглядят драгоценности. На фоне черного
платья они всегда только выигрывают, какого бы ни были цвета или
формы.
К тому же к черному платью подходят пояса, туфли, косынки, шали,
сумки самых различных цветов. С черным сочетаются все цвета:
красный, белый, розовый, желтый, синий, голубой, бирюзовый,
коричневый и т. д.
Но если маленькое черное платье нарядно и элегантно, то вечернее из
бархата или тяжелого шелка просто величественно.
Что касается повседневного платья, то вы должны выбрать такой
фасон, чтобы его можно было носить и утром, и вечером, и даже во
время ужина в ресторанчике. Еще Коко Шанель говорила: «Если в
платье, которое висит в вашем шкафу, нельзя появляться в театре,
почему оно до сих пор висит?».
Повседневное платье может быть прямым или в складку, длинным или
выше колен. Оно может быть вязаным, шерстяным или трикотажным,
шелковым или из джерси. Главное, чтобы платье подчеркивало ваш
стиль и ваш образ и, конечно, было элегантным. Выбор цвета пусть
определяет ваш вкус.
Костюмы и брюки
Костюм - основа гардероба и хорошо, если он будет у
вас не один, а несколько. Варьируя тона, добавляя блузки или
джемпера, вы сможете составить дополнительные комплекты.
Отдавайте предпочтение однотонным костюмам, тогда вам будет легче
ввести в наряд дополнительный по цвету элемент: яркую блузку,
жилет, свитер или шарф. Вы с успехом добьетесь того, что каждый раз
ваш внешний вид будет совершенно новым и другим.
Во-первых, однотонность стройнит, во-вторых, яркое пятно около шеи
привлекает внимание к лицу. И совсем не обязательно иметь костюм,
выдержанный только в одном цвете. Поиграйте с оттенками одного и
того же цвета и вы добьетесь эффекта однотонности, что сделает вашу
фигуру длиннее и стройнее. К тому же это очень элегантно и
изысканно. Если вы надели черный костюм, то можете использовать
яркий шарф или блузку с ярким воротничком. Вспомогательный цвет
может быть любым - от желтого до ярко-синего и красного. Но какой
бы цвет вы ни выбрали, блузка должна быть закрыта пиджаком.
Прекрасно сочетаются с костюмом и топики, например, я надеваю
белый
к
черному
и
наоборот.
Очень элегантно выглядит блейзер и юбка или брюки. Можно,
например, надеть яркий блейзер
поверх черного свитера и
черных брюк. Классические костюмы могут быть из твида, джерси,
шерсти, саржи или трикотажа. Для вечера прекрасным выбором будет
костюм из бархата от темно-красного, синего до черного цвета. В
дневное время можно также использовать бархат, но более
нейтральных тонов, такие, например, как краски осени. К нему
идеально подойдут блузки из зеленого, коричневого или рыжего шелка.
В вашем гардеробе наверняка найдется место брюкам и джинсам.
Брюки могут быть разных фасонов: от классических (они особенно
хороши для стройных и высоких женщин) до вечерних из атласа или
шелка. Ну, а джинсы - это просто классика, разве можно представить
себе отдых без этой удобной и даже очень стильной одежды. Их
носили, носят и будут носить все - от маленьких до взрослых.
Верхняя одежда
Пальто просто обязано поселиться в женском гардеробе.
Более элегантной одежды трудно представить. Пальто можно выбрать
слегка спортивного покроя, с поясом или без, шерстяное или
кашемировое, красного, бежевого, темно-зеленого и коричневого
цветов. А можно классическое, нарядное. Рассмотрите вариант,
например, черного пальто из кашемира, прямого покроя и очень
длинное. Оно не только суперэлегантно, но и великолепно стройнит
фигуру.
Хорошо иметь в гардеробе также куртку, пончо (они особенно
модны) или классический плащ. Выбор - дело вашего вкуса и во
многом образа жизни. Ну а покупка шубы или дубленки зависит, как
это ни жаль, только от нашего кошелька.
Обувь
Обувь особенно важна для женщины, если учесть, что ножки всегда
вызывают у мужчин интерес.
Не стоит, наверное, говорить,
что стоптанный каблук или поцарапанный носок способны напрочь
разрушить гармонию вашего облика. Обувь должна быть безупречной и
начищенной. Многие предпочитают не слишком высокий каблук и
обожают лодочки. Простенькое маленькое черное платье шикарно
будет смотреться с ниткой жемчуга и туфлями-лодочками. В этом
ансамбле можно выглядеть по истине королевой
Качественная и удобная обувь важна еще и тем, что позволяет
демонстрировать летящую воздушную походку. Согласитесь, как бы
выглядела на подиуме манекенщица, если ее обувь была бы ей
неудобна. Совсем необязательно, чтобы выбор цвета туфель зависел
только лишь от цвета сумки. Можно подобрать туфли под цвет платья
или костюма. Советуем приобрести также бежевые и черные лодочки,
они ценны тем, что сочетаются почти с любым туалетом. Прекрасным
дополнением к спортивной одежде будут стильные мокасины.
Естественно, что для вечернего выхода необходимо иметь более
изысканную обувь. Ее могут украшать блестки, стразы или еще какиенибудь оригинальные детали. Для летнего периода, когда можно
проявить всю свою фантазию, выбирайте элегантные босоножки, туфли
с открытым вырезом или легкие мягкие туфельки.
Аксессуары
Наш облик не был бы завершенным без аксессуаров. Конечно, я имею
в виду, в первую очередь, женские сумочки. Как правило, сумки
обязательно должны быть из того же материала, что и туфли.
Совершенно не принято носить кожаные туфли с замшевой сумочкой,
даже если они одного цвета. Сумочки становятся менее строгими, так
как в большей степени зависят от моды. Но. разумеется, они должны
соответствовать вашему образу жизни, гармонировать с вашей одеждой
и быть стильными, чтобы вы чувствовали себя уверенно.
Сумка не должна нарушать пропорциональность
вашего костюма. Естественно, что слишком большая по размеру сумка
сделает маленькую женщину еще меньше, а чересчур маленькая не
подойдет крупной женщине. Ремень сумки не должен быть слишком
длинным. Сумка, которая висит очень низко, уменьшает рост. Можно
носить сумки с длинным ремнем, как почтальон - через плечо. И
поверьте, так они выглядят очень хорошо.
Мягкие, бесформенные, круглые сумки не подходят крупным
женщинам. И вообще, стоит отдавать предпочтение ершам с
закругленными краями, а не с жесткими, резкими углами, что выглядит
неестественно. Вечерняя сумочка может быть из парчи, бархата, атласа
или замши и самых ярких цветов, также ее украсят стразы или жемчуг.
Пояс - не менее важный аксессуар. Он может придать завершенность
вашему костюму, но вы должны выбирать его в соответствии со своей
фигурой. Большинство женщин могут носить ремни - все зависит лишь
от цвета, ширины и способа, каким они их носят. Женский ремень или
пояс привлекает внимание, особенно если охватывает тонкую талию.
Никому же не придет в голову туго затягивать полную, хотя и такое
бывает. Советуем полным дамам выбирать очень узкий ремешок. Но
если вы высокого роста, можно выбрать ремень и пошире.
Прекрасно выглядит на платье или тунике ослабленный или слегка
спущенный на бедра ремень. Очень важно, чтобы ремень гармонировал
с костюмом в целом. Контрастный ремень способен визуально
«разрезать нас напополам», что сильно укорачивает наше тело. Если
хотите визуально удлинить ноги, подбирайте ремень в тон юбки или
брюк.
Что касается перчаток, то они должны быть только в тон обуви, а не
сумки или верхней одежды.
Невозможно представить себе элегантную женщину без украшений.
Но носить их тоже нужно уметь. Женщину, просто увешанную
кольцами, ожерельями или браслетами, никто не назовет изысканной,
скорее она похожа на новогоднюю елку Стильную, элегантную
женщину всегда отличают вкус и чувство меры.
Если у вас есть красивые украшения, будь это бижутерия или
настоящие драгоценности, возьмите за правило не носить их помногу.
На вопрос, можно ли сочетать драгоценности и бижутерию? существует два противоположных ответа. Консерваторы вам
категорически скажут «нет», а Коко Шанель носила самый дорогой и
изысканный жемчуг вперемешку с дешевыми цепочками. «Смелость
города берет». - гласит мудрая пословица, выбор за вами.
Выбор украшений или что одеть, зависит от времени суток: утром
можно носить украшения на шее. Кольца, серьги и браслеты, которые
выполнены из золота и серебра, надевают, когда вас приглашают на
торжественный обед; ограничьте свой выбор несколькими нитками
жемчуга или ожерельем из камней: если вас пригласили на ужин можно позволить себе больше украшений, особенно к черному платью,
не слишком крупные цветные или золотые украшения будут кстати:
очень важно помнить, что с длинным вечерним платьем нельзя одевать
часы, какие бы дорогие они ни были, несколько крупных украшений
или элегантное колье будут особенно великолепно смотреться на
открытом вечернем платье.
Приложение 8.
Занятие 14.
1. Образцы визитных карточек.
Деловая стандартная
карточка
Вертикальное расположение:
Двухсторонняя
карточка
Карточка фирмы, предприятия, организации,
отдела
Карточка для специальных и представительских
целей
2. Сокращенные подписи на визитных карточках:
делаются простым карандашом
2.1. Поздравления.
P.F. – (pour feter) – чтобы поздравить.
Для поздравления по случаю Нового года к надписи P.F. добавляется
N.A.
P.F.N.А. – (pour feter le Nouvel An) чтобы поздравить с Новым годом.
Если партнеры прислали поздравления с новым годом первыми, то
следует их поблагодарить и в свою очередь поздравить с Новым годом.
P.R.F.N.A. – (pour remercier et pour feter le Nouvel An) –чтобы
поблагодарить и поздравить с Новым годом.
2.2. Соболезнование.
Визитную карточку с буквами р.с. (pour condole`ances) в качестве
соболезнования следует посылать в случае смерти делового партнера.
2.3. Выражение благодарности.
P.R. – (pour remercier) – чтобы поблагодарить.
Эта надпись делается в знак благодарности за поздравления или
выражение соболезнования, за подарки и другие какие-либо мелкие
услуги, в течении 24 часов посылается как ответная визитная
карточка.
2.4. Прощание.
Прощание при отъезде на длительный срок. Если человек уезжает из
страны, то надпись на визитка может быть следующей:
P.p.c. – (pour prendre conge`) – чтобы попрощаться;
P.f.c. – (pour feire connaissance) – в честь прекрасного знакомства.
2.5. Представление.
При желании быть заочно представленным, вы можете послать свою
визитку вместе с визиткой другого человека, который уже хорошо
знаком с тем, кому вас представляют. На второй визитной карточке
пишется: P.P. – (pour presenter) - чтобы представить.
В ответ лицо, которому человека представили, присылает свою
карточку с надписью: p.f.c. – (pour faire connaissance) – выражение
удовлетворения знакомством.
2.6. Приглашение на прием.
Для приглашения на неофициальный, дружеский прием вверху на
визитке пишется имя и фамилия приглашаемого лица, а внизу
указывается наименование приема, мести, где он состоится, число и
время.
2.7. Перемена адреса.
При перемене адреса обязательно со старой визитной карточкой
посылается новая, на которой сообщается новые реквизиты.
Приложение 9.
Занятие 16.
ПРИМЕРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ К ДОКЛАДАМ
Этика делового телефонного разговора
Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на
решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и
деньги на деловые поездки в другой город или страну. Невозможно
представить
себе
сегодня
деловую
жизнь
без
телефона.
Современные возможности телефонной связи, использующие новейшие
технологии (сотовые телефоны и др.), только увеличивают значимость
телефона
в
деловой
жизни.
Однако, хотя человек говорит по телефону уже более ста лет, до сих пор не
каждый умеет правильно использовать это коммуникационное средство.
Поэтому во всем мире распространены учебные, методические, справочные
пособия, обучающие правильной манере вести телефонный разговор.
Администрации многих фирм не только снабжают своих сотрудников
подобными справочниками, но и организуют курсы обучения телефонному
разговору, различные виды проверок, которые позволяют выявить и
устранить типичные и нетипичные ошибки в ведении телефонных
разговоров.
Приведем важные основные практические рекомендации, носящие в
основном
этический
характер.
1. Сотрудник должен снять трубку после первого или второго звонка
телефона, так как большее число звонков создает у звонящего впечатление,
что организация не очень заинтересована в клиентах (покупателях) или что
сотрудники данной организации не отличаются служебным рвением и
поэтому
не
стоит
иметь
дела
с
этой
организацией.
2. Сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать звонящего в
любой приемлемой форме: "Добрый день (утро, вечер)", "Здравствуйте".
Затем сотрудник называет фирму и свою фамилию. В том случае, если
организация достаточно большая, приня то называть не фирму, а отдел,
например "бухгалтерия", "рекламный отдел" и т.п. Высшее руководство
фирмы, в том случае, если звонок минует секретаря, обычно называет только
свою
фамилию.
3. Нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорично "нет".
Например, на вопрос: "Если у вас такая форма торговли, как продажа в
кредит?" - нельзя ответить "нет", хотя это полностью соответствует
действительности. Следует сказать: "Хотя мы в кредит не продаем, но я могу
Вам предложить другие удобные для покупателя формы продажи наших
товаров,
например
...".
4. Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент
нет, нельзя отвечать: "Его нет" - и класть трубку. Надо ответить: "Этого
сотрудника сейчас нет, но он будет позже (например, после 15 ч или с 10
августа,
когда
выйдет
из
отпуска,
и
т.п.)".
"Этого сотрудника сейчас нет, но не могу ли я быть Вам чем-либо полезен?
"Этого сотрудника сейчас нет, но если Вы согласны подождать минуту, я
уточню,
когда
он
будет".
То есть информация о том, что данный сотрудник отсутствует
недостаточна,
необходимо
дать
более
полный
ответ.
5. Если звонок прозвенел в обеденное время, следует сказать "У нас
обед" (лучше - "обеденный перерыв"), поэтому прошу Вас перезвонить после
... часов". Некоторые фирмы (например, Сбербанк РФ) рекомендуют своим
сотрудникам полный исчерпывающий ответ по телефону даже во время
перерыва в том случае, если звонит пожилой человек, так как подобное
поведение
соответствует
принципам
этичности
и
гуманности.
6. Нельзя в ответ на звонок говорить: "Пожалуйста, перезвоните", - без
объяснения
причин
такой
просьбы.
7.
Не
стоит
употреблять
такие
выражения,
как
"Говорите",
"Привет",
"Пока",
"Идет",
"Ладненько",
и
т.п.!
8. В том случае, если сотрудник разговаривает по телефону и есть
необходимость взять трубку другого звонящего телефона, сотрудник должен
извиниться перед тем, с кем он разговаривает в настоящий момент, взять
трубку второго телефона, извинившись, спросить, может ли звонящий
подождать, пока сотрудник закончит разговор по первому телефону; получив
согласие на ожидание, надо вернуться к первому телефону, завершить
разговор и затем снова перейти ко второму телефону и дать необходимую
информацию.
В случае если второй человек на ожидание не согласен, а другому
сотруднику перепоручить разговор нет возможности, надо попросить его
позвонить позже, причем обязательно указать удобное время.
9. Полезно в разговоре употреблять следующие фразы: "Чем я могу вам
помочь (быть полезен)?" Если разговор затягивается, имеет смысл спросить
(и, может быть, не один раз): "Есть ли у Вас время продолжать разговор?"
10. Если у сотрудника нет времени продолжать слишком затянувшийся
разговор, а намек на это (см. п. 9) не возымел результата, следует сказать:
"Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор,
поскольку он оказался слишком длительным, не могли бы мы с Вами
договориться, когда мы сможем еще раз вернуться к этому вопросу?".
11. Следует чаще употреблять сослагательное наклонение глагола (в
отрицательной форме), так как это смягчает общий тон разговора:
•
"Не
могу
ли
я
быть
чем-либо
Вам
полезен?"
• "Не могли бы мы остановиться на этом варианте решения?"
• "Не могли бы Вы перезвонить завтра, лучше в первой половине дня ?" И
т.п.
Особенно важно овладеть техникой телефонного разговора тем
сотрудникам, которые занимаются только телефонными разговорами с
потенциальными клиентами (обычно это многоканальный телефон).
Некоторые фирмы ставят перед своими сотрудниками задачу - с первых же
фраз установить доверительный телефонный контакт со звонящим (в
котором следует видеть потенциального клиента) и добиться того, чтобы он
превратился в реального клиента фирмы. В связи с этим фирмы особенно
тщательно отбирают сотрудников для работы на многоканальной связи,
поскольку от того, насколько привлекательным представляется образ фирмы,
персонифицированный невидимым, но слышимым сотрудником фирмы,
зависит почти напрямую, станет ли данный потенциальный клиент
реальным. То есть прибыль фирмы зависит от того, насколько приятен тембр
голоса сотрудника "на телефоне", умеет ли он вести разговор, понравиться в
процессе этого разговора и т.д. Обычно девиз таких компаний: "В идеале
число
разговоров
равно
числу
продаж!"
12. При телефонном разговоре нет возможности видеть лицо
собеседника, улавливать нюансы можно только по тону разговоpa, тембру
голоса, темпу речи, интонации. Поэтому различные справочные пособия по
телефонным контактам рекомендуют послушать собственный голос,
записанный на пленку, чтобы добиться необходимых характеристик
звучания. Телефон усиливает недостатки речи, поэтому не стоит говорить
слишком быстро или медленно; необходимо умерять громкость голоса; надо
говорить прямо в трубку; более четко произносить слова, чем при
визуальном контакте; стараться не злоупотреблять слишком высокими или
низкими частотами звука, поскольку и те, и другие раздражают собеседника;
числительные, фамилии, названия городов и т.п. следует произносить
медленно, четко, может быть, даже по слогам или по буквам.
13. В случае плохой слышимости можно пользоваться фразами:
• "Хорошо ли Вы меня слышите?"
• "Извините, но я Вас плохо слышу".
• "Не могли бы Вы повторить? Плохо слышно". И т.п.
14. Если в процессе разговора обсуждается несколько вопросов,
целесообразно делать выводы, завершать обсуждение из них каждого
словами: "Итак, можно считать, что по этому вопросу мы с Вами приняли
решение?" Причем фраза (вопросительного характера) должна быть
сформулирована таким образом, чтобы ответить на него можно было "да"
или
"нет"
(вопросы
такого
типа
называются
закрытыми).
Существуют также рекомендации для тех, кто звонит, т.е. является
инициатором
разговора.
15. Чтобы телефонный звонок был результативным, к разговору надо
готовиться:
• важно правильно выбрать время для звонка. Дать конкретные советы в
данном случае затруднительно, однако следует продумать, делать ли этот
важный звонок в первой половине рабочего дня или во второй, какой из
рабочих
дней
недели
выбрать
и
т.п.;
• планируя телефонный разговор, следует четко представлять его цель,
возможные
пути
развития
разговора
и
его
результаты;
• необходимо приготовить сведения, которые могут понадобиться в процессе
разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь и тому подобную
информацию;
• целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо
обсудить; важно правильно определить последовательность обсуждаемых
вопросов,
т.е.
логику
развития
разговора;
• очень важно подобрать первую фразу, которая должна сразу заинтересовать
собеседника, расположить его к дальнейшему обсуждению и даже в
некоторой
мере
настроить
его
на
определенное
решение;
• следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого решения,
постараться предугадать доводы и аргументы собеседника и подготовить
контраргументы.
16. Звонить деловому партнеру по домашнему телефону можно, лишь
имея на то вескую причину. Надо продумать, в какое время дня сделать этот
звонок; следует учесть даже телевизионные программы, просмотром
которого может быть занят человек, которому вы собираетесь позвонить.
Приведем еще несколько рекомендаций по технике разговора, касающихся
обоих
собеседников.
17. Телефонный разговор, в отличие от личного визуального контакта,
имеет ту особенность, что собеседники не видят друг друга, поэтому не
могут знать, когда собеседник намерен остановиться, сделать паузу в
разговоре. Поэтому при телефонном разговоре каждый собеседник должен
лимитировать продолжительность своих реплик и периодически делать
паузы,
чтобы
дать
возможность
высказаться
другому.
18. Каждый партнер по разговору должен "держать" тот темп речи,
который удобен или допустим для другого. Для этого удобно в тактичной
форме осведомиться, правильно ли понимает и успевает ли воспринимать
речь
второй
партнер.
19. Надо уметь правильно завершить телефонный разговор, а это
несколько более затруднительно, чем при визуальном общении.
Можно воспользоваться фразами: "Мы, как будто, с Вами обсудили все
вопросы?", или "Полагаю, что у нас был успешный (интересный,
результативный и т.п.) разговор, не так ли?", или "Итак, думаю, что можно
подвести
итоги?"
Укажем теперь на некоторые психологические особенности общения по
телефону, учет которых делает телефонный разговор более
эффективным.
A. Как уже было сказано ранее, при телефонном общении не видно
лица собеседника, его мимики, позы и т.п. Вся нагрузка по передаче
эмоциональных эффектов ложится на голос - его громкость, тембр, на
скорость речи, тон, интонацию. Следует стараться говорить ровно,
доброжелательно. Для передачи этой доброжелательности некоторые
зарубежные пособия рекомендуют "улыбаться глазами". Именно тогда голос
приобретает положительную, доброжелательную эмоциональную окраску.
Б. Ни в коем случае не следует поддаваться соблазну "ответить тем же"
на несправедливые упреки или грубые слова, допущенные собеседником.
Следует постараться понять причину раздражения собеседника, ответить ему
в спокойной манере, частично признать его правоту, даже если его упреки
несправедливы,
ведь
в
любой
работе
есть
недостатки.
В. Известно, что от длительного телефонного разговора его участник
устает больше, чем от беседы такой же продолжительности при личном
визуальном общении. Дело в психологическом напряжении, которое
испытывает каждый участник телефонного общения, стараясь восполнить
информативную
недостаточность
телефонного
контакта.
Поэтому не следует допускать пресыщения телефонным общением, его
избыточности, в результате которого может возникнуть психологическая
усталость и напряжение с обеих сторон, которые в свою очередь могут
привести к раздражительности, обидчивости, недовольству, а это,
естественно,
повредит
деловым
контактам.
Г. Не стоит быть инициатором телефонного разговора, находясь во
власти раздражения, огорчения и тому подобных отрицательных эмоций
(например, после неудачного разговора с руководством, выговора, имеющего
своим последствием депремирование и т.п.). Плохое настроение неизбежно
отразится на тоне разговора, на подборе лексических средств выражения
мыслей, и ничего не подозревающий собеседник будет полагать, что это
именно его слова, поступки или поведение вызвали негативное отношение. А
это в свою очередь приведет к взаимному непониманию, неприязни и, может
быть, к конфликтам в деловой сфере.
Телефонный проспект.
1. Время телефонного общения:
С 9 до 12 часов и с 15 до 21 часа.
Как правильно говорить?
Речь должна быть:
• краткой;
• ясной;
• предельно простой.
2. Как правильно слушать?
• Демонстрируйте интерес к тому, что говорит собеседник.
• Слушайте внимательно, не перебивайте.
• Задавайте правильные и уместные вопросы.
• Не принижайте собеседника.
• Не превращайте разговор в допрос или испытание.
3. Запомни:
за ложные вызовы спасательных служб и хулиганство по телефону:
Большие штрафы и отключение телефона!
Приложение 10
Занятия 17,18.
ОСОБЕННОСТИ НАЦИОНАЛЬНОЙ ЭТИКИ
Американцы — это люди дела с демократичным этикетом без
церемоний, не любящие чопорность. Они допускают крепкое рукопожатие и употребление сокращенных имен, но не рекомендуется
обмениваться рукопожатием при каждой встрече. Они практичны,
хорошо знают свое дело, предприимчивы. Американцы легко сходятся
с людьми. Они понимают и ценят юмор, умеют посмеяться над собой.
Американский этикет предлагает: «Улыбайтесь, улыбайтесь: вы —
американец!» Надо всегда улыбаться и делать вид, что все хорошо.
Мужчины приходят на службу в костюмах, женщины — в деловых
платьях (реже в костюмах). За столом не рекомендуется полностью
съедать содержимое тарелки.
Английский этикет официален и традиционен; англичане очень
вежливы, к партнеру по общению выражают предупредительнокорректное отношение. В конфликтных ситуациях англичанин ведет
себя сдержанно, спокойно.
Три особенности характеризуют англичан: «мой дом — моя крепость»,
«соблюдение распорядка дня» и «юмор». Английская семья достаточно
закрыта, семейные дела держат подальше от посторонних глаз. Строгое
соблюдение распорядка дня проявляется в организации рабочего
времени и времени приема пищи, особые правила характерны для
чайного ритуала. Манера держаться за столом также очень важна для
англичан. Пунктуальность в Великобритании является жестким
правилом для всех.
Британцы строго соблюдают процедуру знакомств: важное значение
имеет, чье имя будет названо первым. Обмен рукопожатиями принят
только на первой встрече. Одежда деловых людей очень строга.
Немецкий этикет основан на порядке, пунктуальности, дисциплине.
Немцы убеждены, что инструкции, распоряжения нужно выполнять
безоговорочно. Они сдержаны, предупредительны и внимательны, а
также бережливы и расчетливы. Одеваются строго.
Главный прием пищи — обед. Не рекомендуется убирать руки со стола
— оба запястья должны касаться края стола.
Французский этикет отличается галантным отношением мужчины к
женщине. Во Франции большое внимание уделяют правилам хорошего
тона, умению говорить в обществе. Также высоко ценится умение
сказать приветствие, произнести тост и выразить слова благодарности.
В деловых вопросах французы проявляют осторожность. Дела
решаются во время еды. Деловой обед может длиться часа два, деловые
увеселения чаще проводятся в ресторанах, а не на дому.
Японцы трудолюбивы, с большим вниманием относятся к традициям;
они дисциплинированны, преданы авторитету и чувству долга.
Кроме того, японцы очень вежливы, обладают высокой терпеливостью
и самообладанием при общении; внутри трудового коллектива высоко
ценят психологический микроклимат.
В японских фирмах ни один мужчина не подчиняется женщине, если
женщина начальник — у нее в подчинении только женщины.
Большое значение в японском деловом этикете придается процедуре
обмена визитными карточками; рукопожатие в Японии не принято.
Важнейшим элементом правил хорошего тона являются поклоны.
Арабские страны. Большое значение в арабском мире имеют
исламские традиции. В мусульманском мире иностранец не может
обратиться с вопросом или просьбой к женщине. Арабское приветствие
— это целая процедура, оно сопровождается расспросами о здоровье, о
делах. Речь арабского собеседника сопровождается частыми
обращениями к Аллаху. При первом знакомстве арабский собеседник
выражает радушие и любезность. Это не притворство, а дань традиции.
Как видно из примеров, в поведении людей, в соблюдении правил
этикета присутствует национальный колорит, хотя в последнее время
наблюдается значительное сближение правил этикета. Но в любом
случае специалисты по международному этикету советуют одеваться
согласно общепринятым стандартам, не пытаться поучать и вести себя
спокойно, «не вызывающе».
Приложение 11.
Занятие 19.
Тест «Этикет и культура Вашего общения».
Знание этикета и основных требований культуры общения
необходимы парикмахеру как для себя, так и для работы с клиентами.
Подберите ответы, которые более всего соответствуют манере
Вашего поведения, и запишите их индексы (например: 1а, 2в, 3б и т.
д.).
1. Если Вас приглашает в гости человек, которому Вы не
симпатизируете, примете ли Вы его приглашение?
а) да; б) только в исключительном случае; в) нет.
2. Представьте, что в гостях Вы вынуждены сидеть около человека,
которого считаете своим врагом. Как Вы себя поведете?
а) не будете обращать на него внимания;
б) будете отвечать только на его вопросы;
в) попытаетесь завязать с ним непринужденный разговор.
3. Вы только что собрались позвонить в одну квартиру. Внезапно
слышите, что за дверью возник семейный спор. Что Вы делаете?
а) все-таки звоните; б) подождете, пока спор прекратится; в) уйдете.
4. Что Вы сделаете, если Вам в гостях предложат нелюбимое
блюда?
а) несмотря на отвращение, съедите его;
б) скажете хозяевам, что не можете этого сделать;
в) пожалуетесь на отсутствие аппетита.
5. Какой бутерброд со стола Вы обычно выбираете?
а) самый лучший; б) самый маленький; в) ближайший к Вам.
6. Что Вы предпримете, если в компании внезапно наступит
перерыв в разговоре?
а) подождете, пока кто-нибудь начнет разговор;
б) сами найдете какую-нибудь тему;
в) начнете скучать.
7. Представьте, что Вы попали в неприятную ситуацию.
Расскажете ли Вы об этом своим знакомым?
а) обязательно; б) только друзьям; в) ни одному человеку.
8. Добавляете ли Вы что-либо от себя, пересказывая чужую
историю?
а) да; б) с незначительными "улучшениями"; в) нет.
9. Носите ли Вы с собой фотографию любимого человека и
показываете ли ее окружающим?
а) да; б) нет; в) никогда.
10. Что Вы делаете, если не поняли рассказанной шутки?
а) смеетесь вместе с остальными;
б) остаетесь серьезным;
в) просите, чтобы кто-нибудь объяснил смысл этой шутки.
11. Что Вы предпринимаете, если, находясь в компании,
почувствовали резкую головную боль?
а) тихо терпите; б) просите таблетку от головной боли; в) идете домой.
12. Что Вы делаете, если, находясь в гостях, узнаете, что по
телевидению должны начать интересующую вас программу?
а) просите, чтобы хозяин включил телевизор;
б) начинаете смотреть телевизор в соседней комнате, чтобы не
помешать остальным гостям;
в) отказываетесь от интересующей вас передачи.
13. Вы находитесь в гостях. Когда Вы чувствуете себя лучше?
а) когда развлекаете гостей; б) когда Вас развлекают другие.
14. Решаете ли Вы заранее, как долго будете оставаться в гостях?
а) нет; б) иногда; в) да.
15. Корреспондент газеты берет у Вас интервью.
а) Вам льстит, что интервью с Вами напечатают в газете;
б) Вы хотели бы, чтобы это было уже в прошлом;
в) Вам это совершенно безразлично.
16. Можете Вы объективно оценивать людей, которых не можете
терпеть?
а) безусловно;
б) только в виде исключения;
в) не задумывались над таким вопросом.
17. Соглашаетесь ли Вы с мнением других людей, даже если оно
справедливо, но для вас неблагоприятно?
а) не всегда;
б) если оно подтверждает Ваше мнение;
в) а, собственно говоря, зачем я должен это делать?
18. Когда Вы обычно прекращаете спорить?
а) чем скорее, тем лучше; б) когда спор не имеет никакого смысла;
в) после того как Вы сумеете убедить своего оппонента.
19. Если Вы знаете стихи, то будете ли читать их в обществе?
а) с удовольствием; б) если об этом попросят; в) ни в коем случае.
20. Представьте, что Вы живете во времена графа Монте Кристо,
сидите в подземной тюрьме и внезапно узнаете, что в соседней
камере заключен Ваш самый злейший враг. Когда Вы начнете с
ним перестукиваться?
а) как можно скорее;
б) когда не сможете больше терпеть одиночества; в) никогда.
21. Встречаете ли Вы Новый год на главной площади города?
а) да; б) нет; в) под Новый год я всегда сплю.
Оценка. Выставьте себе баллы в соответствии с выбранными Вами
пунктами и их оценкой в таблице:
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
А
20
0
5
10
0
5
30
15
0
0
Таблица
Б В
5 10 11
5 25 12
10 0 13
0
5 14
5 10 15
15 0 16
5
0 17
5
0 18
5 10 19
5 10 20
21
А
5
0
20
0
10
15
25
0
0
20
5
Б
10
5
5
5
0
5
5
5
5
5
0
В
0
10
0
15
5
0
0
10
10
0
10
Подведение итогов.
Суммируйте
полученные
баллы:
280-300 баллов. Возникает подозрение, что Вы не всегда искренне
отвечали.
Проверьте
себя
еще
раз;
200-280 баллов. Вы должно быть довольны собой. В основном это
относится к Вашим коммуникативным способностям. Вы охотно
проводите свободное время среди людей и в любом обществе являетесь
желанным участником. Вы обладаете живым умом, впечатлительны,
хороший слушатель и рассказчик. Эти и некоторые другие способности
приводят к тому, что Вы часто становитесь душой общества;
100-200 баллов. Ваше отношение к общению нелегко определить. С
одной стороны, Вы обладаете свойствами и наклонностями, которые
делают Вас приятным членом общества. С другой стороны, прочие
качества Вашего характера как бы тормозят первые. В целом в
компании Вы можете чувствовать себя вполне удовлетворительно.
Однако Вам нелегко удается приспосабливаться к любому окружению.
Это зависит также и от Вашего настроения. Но среди людей, которым
Вы симпатизируете, Вы чувствуете себя довольно комфортно;
50-100 баллов. Как правило, Вы любите одиночество. В узком
семейном кругу Вы чувствуете себя значительно лучше, чем в большой
компании. Кстати, многие знаменитые личности, вошедшие в историю,
нередко
принадлежали
к
этой
категории
людей;
50 баллов и меньше. Вам нужно стараться быть общительней.
И еще одно: постарайтесь отнестись к своему результату с юмором.
Приложение 12.
Занятие 20.
ПРИМЕРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ К ДОКЛАДАМ
1. Этикет при дворе Людовика XIV
При дворе Людовика XIV, где стараниями «короля-солнца» была
ритуализирована каждая мелочь. Церемонии того времени возносили короля до
уровня недоступного божества. Утром, при пробуждении короля, на него
надевали халат главный хранитель опочивальни и несколько придворных,
причем было расписано не только то, кто какую именно оказывал услугу, но и
их движения. Затем двери опочивальни открывались, и короля могли лицезреть
придворные высших рангов, склонившиеся в глубоком поклоне. Король
произносил молитву и выходил в другую комнату, где одевался, при этом ему
вновь прислуживали представители высшей знати, в то время как основные
придворные, имеющие на это право, лицезрели этот процесс, стоя в отдалении в
почтительном молчании. Затем король удалялся в часовню во главе процессии,
а на его пути рядами стояли сановники, не удостоенные аудиенции, повторяя
свои прошения в надежде, что проходя мимо, Людовик XIV услышит их и даже,
может быть, произнесет: «Я подумаю об этом». Во время королевской трапезы
все придворные должны были стоять, соблюдая полнейшую тишину. Король
восседал в кресле. Королева и принцы, если они присутствовали, имели право
сидеть на стульях, а другие члены королевской семьи - на табуретах. Король мог
оказать величайшую честь знатной даме, позволив ей сесть на табурет; у
мужчин такой привилегии не было, но все они стремились к ней ради своих
жен.
Понятно, что в таких условиях принципиальное значение придавалось вопросам
первенства, и никто уже не уступал, как в средние века, своих привилегий и
прав другому. Тот, кто удостаивался особой чести (например, нести свечу в
королевской опочивальне), мог получить дополнительные социальные и, что не
менее
важно,
материальные
преимущества
перед
другими.
Чины, милости, деньги, поместья - все добывалось именно при дворе, в толпе
придворных, подчиненной этой строжайшей иерархии. Придворные были
вынуждены ежедневно проводить стоя долгие часы ожидания, терпеть скуку
королевской трапезы и унизительные обязанности прислуги для того, чтобы
быть замеченными королем. Годы, проведенные подобным образом, оказывали
пагубное влияние на их характер и интеллект, но приносили ощутимые
материальные
выгоды.
Требования
к
придворным.
Очевидно, что придворные обязательства требовали от дворянина
определенных качеств. Сохранились руководства по поведению того времени,
из которых одним из самых известных является сочинение графа Кастильоне
«Придворный». Согласно ему придворный должен быть любезен и внимателен,
избегать сплетен, злоязычия и лжи. Его манеры должны были выглядить
естественными без неловкости, он обязан был хорошо говорить на нескольких
языках, уметь играть в карты, не обращать внимания на денежные потери, петь,
рисовать, танцевать, играть на музыкальных инструментах, практиковать
модные в то время виды спорта, но отнюдь не игры простонародья. На войне
ему рекомендовалось избегать ненужного риска, если он находился вне поля
командира. Вежливость его должна была возрастать в зависимости от ранга
собеседника, а по отношению к королю его манеры должны были напоминать
поведение слуги перед господином. Понятно, что не все из этих норм
осуществлялись на практике, но правила поведения по отношению к королю
необходимо было соблюдать неукоснительно.
2. Этикет в России при Петре Первом и Екатерине Второй
В Россию европейский этикет приходит в начале 18 века. До этого же
существовал общепринятый порядок при царском дворе и вне его,
сформулированный в 16 веке в кодексе правил, названном "Домострой". В
основе правил "Домостроя" лежало сословное деление общества и подчинение
низших высшим, младших старшим. В семье утверждалась незыблемая власть
главы дома над всеми домочадцами и слугами, и в случае их неповиновения
главе дома предписывалось "сокрушать рёбра" тому, кто ослушался. В обществе
была создана строгая иерархия подчинённости: боярину, наместнику царя,
царю. К концу 17 века домостроевский порядок стал мешать развитию культуры
и общества, и Пётр I, расширяя границы общения России с другими
государствами, стал прививать европейские нормы поведения в России. В 1717
году выходит книга "Юности честное зерцало или показание к житейскому
обхождению, собранное от разных авторов". Правила поведения различных
стран Европы, но преимущественно Англии, своеобразно сочетались с русскими
национальными обычаями и условиями. И хотя Пётр I огнём и мечом искоренял
патриархальные порядки, некоторые устои и традиции Домостроя ещё долго
соседствовали с европейскими.
1. При Петре I
Жизненный уклад России начал резко меняться в эпоху Петра I. Поставив своей
задачей европеизацию всего уклада жизни России, Петр I стал с невиданным
размахом вводить различные новшества в повседневную жизнь и быт
российского дворянства. Он преследовал три цели: приучение высших классов
русского общества к формам обхождения, приобщение женщин к общественной
жизни, слияния различных классов и их смешение с иностранцами. Создавались
специальные руководства и наставления, где подробно разъяснялось, как
надлежит вести себя в обществе в различных ситуациях, например «Юности
честное зерцало, или «Показания к житейскому обхождению». Книга была
предназначена для молодых дворян и учила их, как держать себя в обществе,
чтобы иметь успех при дворе. Молодые дворяне, отправляемые Петром I на
учение в западные страны, возвращались с желанием сблизить Россию с
просвещенными народами и поставить наше общество на европейскую ногу.
Элементы западной культуры в обновленной России XVIII века зачастую
насаждались Петром I "кнутом и дыбом", заставляя бояр рушить не только свои
домостроевские традиции и нравы, но и радикально менять свой облик, быт,
уклад жизни, разворачиваться лицом к продвинутой Европе. В "теремную"
Россию с Запада проникали новые манеры, этикет, музыка и европейская мода.
Среди первых новых придворных церемониалов были балы. Высочайший указ
1719 г. указывал на балы как на обязательную часть знаменитых петровских
ассамблей. Введенной в 1722 году "Табели о рангах" предусматривались и
придворные чины, которые впоследствии, несмотря на неоднократные
изменения, выстроились в строгую иерархию Российского Императорского
двора.
Через изменение отношения к женщине Петр I надеялся европеизировать
русскую знать. Еще до введения обязательных ассамблей было отменено
«тюремное» затворничество боярских и дворянских жен и дочерей, они
присутствовали на различных придворных приемах и праздниках. Знать
пыталась угодить царю, вводя новшества: заказывала новые женские платья,
парики, зеркала, картины, вводила в обиход музыку и танцы. В состоятельных
семьях смотрели на дочь как на средство «устроить» будущее всей семьи через
ее брак с человеком «в чинах», часто низкого происхождения. Женщины, в том
числе и зрелые боярыни, проявляли большую гибкость, чем их мужья: учились
французскому «политесу» и танцам (обычно у любого иностранца или же
осведомленного соотечественника), поклонам, отдельным иностранным словам,
овладевали грамотой, меняли три раза в день наряды, учились игре на
клавесине. Бывало и как в доме любимой родственницы Петра, вдовы-царицы
Прасковьи Ивановны, когда в закрытой половине дворца царили старые обычаи,
в «гостевой» -- европейские. Знатные женщины стали оказывать большое
влияние на детей, появился интерес к их воспитанию. Часто необходимость
следовать царским указам становилась средством влиять на мужа. Женщины
буквально заново учились говорить и не краснеть, закрываясь рукавом. С
петровского правления за женщиной закрепляется право на приданое, она
теперь могла сама заключать сделки, а с 1714 года жены и дочери имели
прочные наследные права в семье. Женам полагалось ехать вместе с мужьями,
посланными по делам за границу. Дворянка имела право на галантное
обращение, в столичных семьях рукоприкладство по отношению к женщине
было уже невозможно. Разговоры на «амурные» темы уже не считались частью
плотского греха, возникла любовная переписка. В провинции даже внешняя
европеизация распространилась лишь к концу 18 века, а в семьях поместного
дворянства по-прежнему сохранялся патриархальный уклад.
Дети в петровское время должны были, с одной стороны, следовать заветам
старины и почитать родителей, с другой стороны, во многом были уже чужды
им. «Регламент» всех сторон жизни, задуманный Петром I распространялся на
отношения детей и родителей, его разрабатывали такие деятели нового времени,
как Феофан Прокопович, Я. В. Брюс, И. Т. Посошков, В. Н. Татищев.
Практическим руководством для русских молодых людей был сборник
«Юности честное зерцало», который предписывал: пред родителями не стоять в
шляпе, не высовываться в окне всем телом, идти на шаг позади них, стоять в
стороне, подобно слугам, не перебивать и не прекословить, отбросить вредные
привычки -- сопеть, чавкать, чесаться, говорить сквозь зубы, плеваться. Петр I
стремился создать целую сеть школ, чтобы обучать дворянскую молодежь вне
дома, вне влияния старины. Для новой армии и флота требовалось большое
количество грамотных и сведущих в науках офицеров и шкиперов, которые
своими манерами и внешним видом должны были склонить сердца россиян к
переменам. «Идеальный» дворянин должен был владеть русской грамотой,
знать иностранные языки, искусство конной езды, «шпажной битвы», быть
«красоглаголевым», уметь вести «добрый разговор», оспорить чужое мнение
«учтиво, благочинно, вежливо, не перебивая других», быть смелым, отважным;
важнейшими качествами считались трудолюбие и послушание -- не отцу, а
государю. Именно прошедшая обучение за границей молодежь ввела новое
понятие «дворянской чести». Среди молодых офицеров распространилась
пришедшая из-за границы мода на дуэль -- у русских были лишь ранее
импровизированные поединки на хлыстах и дубинках. Но Петр велел
наказывать за выход на дуэль смертной казнью, за участие в ней -- повешением
всех, даже трупов. Дуэльный кодекс, несмотря на все запреты, все время
совершенствовался. Отказ драться на дуэли мог уронить человека во мнении
света.
Под развлечениями в петровское время подразумевалось выражение «делать
плезир», сами они были вписаны в новый распорядок дня. В 1700 году был
введен новый, европейский календарь и счет часов, с утра пили кофе, наносили
визиты, вечер был отдан под светские забавы, ночной сон сильно сокращался,
дневной почти исчез у служилых москвичей и жителей Санкт-Петербурга.
Новые обычаи было легко вводить в молодой российской столице, где знать
была оторвана от народной и православной культуры Москвы. Развлечения
делились на зимние, которые часто проходили во дворцах и в здании Сената, и
летние -- в Летнем саду, в парках Петергофа и т. д. Это были военные парады,
различные процессии, конные кавалькады, маскарады (в том числе и на святки),
гулянья в парках, морские и речные прогулки, катанья со снежных и
декоративных горок, шутовские «свадьбы», инсценирование «морских» и
«сухопутных» сражений, соревнования гардемаринов в ловкости и т. п.
Развлечения, устраивавшиеся двором, и сопровождавшиеся обильным
употреблением спиртного и «чертова зелья» -- табака, возмущали даже тех, кто
признавал необходимость образования.
В придворном церемониале ХVIII в. большое внимание уделялось приему
иностранных послов. Порядок аудиенции послов был разработан до тонкости.
Отличительная его черта -- необыкновенная торжественность и пышность. За
точностью их исполнения следил обер-церемониймейстер.
По приезде в Петербург посол уведомлял государственного канцлера о своем
приезде. На следующий день он делал визит обер-церемониймейстеру, который
давал ответный визит. Посол приезжал ко двору на аудиенцию по извещению. В
назначенный день за ним заезжал церемониймейстер в каретах Его
Императорского Величества. Кортеж состоял из трех карет. Если аудиенция
назначалась в одном из дворцов, то посол принимался на приватной аудиенции
и приезжал во дворец в собственных экипажах. В этом случае у кареты посла
встречал церемониймейстер. На верху парадной лестницы его принимал камерюнкер, затем до комнаты ожидания его провожал обер-церемониймейстер
(справа от посла) и гофмаршал (слева). Обе половинки двери растворялись
везде, где проходил посол. Все сопровождающие лица оставались вместе с
послом в комнате ожидания. У дверей зала для аудиенции встречали посла
обергофмаршал и обер-камергер, остальные оставались его ожидать в комнате.
После аудиенции посол препровождался обратно тем же порядком. Стоящий
караул везде отдавал послу военные почести, офицеры отдавали честь гостю.
Церемониймейстер отъезжал с послом в придворных каретах.
Аудиенции частным лицам носили скромный и не столь церемониальный
характер, как для иностранных послов. Допущенный в кабинет или зал, где
назначена аудиенция, проситель должен был сделать поклон при самом входе в
комнату, потом второй поклон, пройдя несколько шагов вперед, и наконец на
расстоянии трех шагов от того места, где находится высочайшая особа, делал
третий по клон. Начинать говорить нужно только после того, как его высочество
обратится с каким бы то ни было вопросом. Ответы надо было давать явственно,
отчетливо, но стараясь не удлинять фраз без нужды. Осанка просителя должна
быть свободна и носить отпечаток чувства собственного достоинства.
Когда аудиенция окончена, надо было выйти из комнаты, не оборачиваясь
спиной к высочайшей особе, а пятясь спиной до самого порога, производя те
три поклона, которые назначены придворным церемониалом. На пороге только
можно обернуться. Во дворцах нужно было разговаривать вполголоса, из
уважения к высоким хозяевам, пол крышей которых находишься, ступать на
тихо, мягко и, вообще, сливаться с толпой придворных лиц, не стараясь ничем
обращать на себя внимание.
Особое место в светской жизни вообще и в придворной в частности занимали
балы. Балы были введены в России Петром Великим после его возвращения изза границы в 1717 году. Следствием этого был издан в 1719 г. указ о собранияхассамблеях. Петр (сам составил правила организации ассамблей и правила
поведения на них гостей по французскому примеру). Ассамблеи начинались
каждую зиму у государя, а оканчивались у обер-полицмейстера, а летом они
проходили в Летнем саду. По регламенту ассамблеи продолжались с 17 до 22
часов. Очередность созыва Петр I устанавливал сам. На ассамблеях самая
большая комната отводилась под танцевальный зал. В соседних помещениях
играли в шашки и шахматы. Азартные игры были запрещены. По указу 1718
года игра в карты и кости запрещалась “под страхом кнута”. Одна комната
предназначалась для курения. Петр I сам постоянно курил трубку и всем
предлагал следовать его примеру. В 1697 году в России было снято запрещение
на продажу табака.
Обязанности хозяина дома заключались в предоставлении помещения и
обеспечении напитками. Никаких церемоний, встреч, проводов с его стороны не
предполагалось. Участие в ассамблеях должны были принимать и женщины, но
дворянство относилось к этому отрицательно.
В три часа дня гости начинали съезжаться. Дамы и мужчины приезжали в самых
богатых нарядах. В шесть часов приезжал император, и немного спустя -государыня с великими княжнами: к ней одной хозяин выходил навстречу и ее
одну провожал до кареты. Излишняя учтивость к прочим гостям наказывалась
осушением кубка вина Большого Орла. Дам угощали чаем, кофе, миндальным
молоком, медом и вареньем, а мужчин --вином, пивом и трубками.
Музыка на ассамблеях была большей частью духовая: трубы, фаготы, гобои и
литавры. Любовь к танцам распространялась очень быстро. При Екатерине
незнание танцев считалось недостатком воспитания.
Танцы на ассамблеях делились на церемониальные и английские.
Церемониальными считались польский танец и менуэт, английскими -- англез,
контрданс и другие. Менуэт был камерным танцем: танцующие двигались
мелкими, размеренными па, стараясь придать своим фигурам изящные позы,
причем дамы, грациозно опустив руки, слегка приподнимали платье. Англез
отличался, наоборот, живостью и картинностью движений. Танцевали его тоже
парами, причем дама как бы убегала и уклонялась от кавалера. А он следовал за
ней.
В послепетровское время ведущим сословием в России было дворянство.
Боярские нравы были преодолены, и в России установился период относительно
спокойной и размеренной жизни.
Пышность, роскошь, сословная замкнутость, преобладание формальной
стороны этикета над его содержанием все эти признаки были отражены в
дворянском этике те второй половины ХVIII века. Законодателем роскоши и
блеска господствующего класса стал императорский двор. После смерти Петра I
роскошь
русского
двора
изумляла
даже
французов.
Влияние
западноевропейской культуры усилилось. В Санкт-Петербурге и Москве
появились французские модистки, парикмахеры, воспитатели-гувернеры.
Строгий этикет предписывал каждому сословию свой стиль в одежде. В
середине ХVIII века при дворе женщинам не разрешалось носить платья
черного цвета. Во время приемов дамы должны были являться ко двору в
специально сшитых для этого платьях. Обязательным в дворянской среде
становится французский язык.
Все, что делалось в Париже, становилось обязательным на Невском проспекте и
Тверском бульваре. Реверансы, чинные и важные поклоны, создавали картину
театрального спектакля. В числе французских мод и развлечений стал театр.
Страсть к спектаклям усиливается и при дворе, и в высшем обществе.
Усиленный спрос на драматические спектакли вызвал появление русского
театра, который впервые появился в Петербурге. Вслед за столичным, стали
возникать русские театры и по провинциям. Появились первые русские
драматурги и артисты (Сумароков, Дмитриевский). Интерес к театру породил
интерес к французской литературе.
2. При Екатерине II
Несомненно, особую роль в формировании придворного этикета сыграла
императрица Екатерина II. Она сама составила специальный "Эрмитажный"
этикет, в котором настоятельно просила: "Есть и пить вкусно и сладко, но не
такой степени, чтобы забывать свои ноги под столом, когда начнутся танцы".
Она также рекомендовала гостям Эрмитажа: "Дорогие фарфоровые статуэтки и
прочие вещицы разглядывать глазами, а если попадут те в руки, то по
забывчивости в карманы не класть".
Императорскому Двору принадлежала огромная собственность: дворцы, парки,
театры, певческие капеллы, великолепные собрания произведений искусств.
Находясь в Петербурге, монархи жили в Зимнем дворце, реже в других дворцах
столицы. В летнее время Двор перебирался в одну из загородных резиденций -в Царское Село или Петергоф. Обширное хозяйство нуждалось в слаженной
системе управления. Структура придворных ведомств складывалась и менялась
в течение многих десятилетий. В 1826 году было учреждено Министерство
Императорского Двора и уделов, а возглавлявший ведомство сановник
подчинялся только царю и, как правило, был очень доверенным ему лицом.
Главной функцией Двора являлось поддержание престижа монарха. Двор
состоял из лиц, имевших придворные чины и звания. Придворные чины
распадались на два класса. В первый входили 15 лиц, именовавшихся обергофмейстер, обер-гофмаршал, обер-егермейстер и обер-шенк. Второй класс
насчитывал 134 персоны. Кроме того, Двор дополнялся лицами, носивших
придворные звания: камергеры, камер-юнкеры, "состоящие при их величествах,
медики, камергеры и т.д. Придворные дамы носили звания: обер-гофмейстерин
Двора Ее Величества, гофмейстерин Императорского Двора и великокняжеских
дворов, фрейлин и т.д. Ни один представитель придворных чинов не мог
вступить
в
брак
без
разрешения
императора.
В 1831 году вышли указы, регламентирующие придворные мундиры, а в 1834
году специальным указом устанавливался характер женского придворного
платья так называемого "русского" покроя. Цвет бархата и узор золотого или
серебряного шитья определялся рангом владелицы. Каждый придворный чин
имел званию его присвоенный мундир, причем различалась форма бальная,
праздничная, обыкновенная и походная. Чем выше было положение лица, тем
больше было золотого шитья. У обер-гофмейстера не было ни одного шва без
сверкающих арабесок и гирлянд.
Придворные звания не были абсолютно теоретическими -- с ними соединилось
некоторое фактическое исполнение соответствующих обязанностей. Оберфоршнейдер следовал за блюдами, которые подносились Его Величеству во
время коронационного обеда, обер-шенк подавал царю золотой кубок с вином,
обер-егермейстер присутствовал при высочайших охотах, шталмейстеры
помогали государю садиться в карету и т.д.
Этикет и церемониал Двора всецело находился в руках и оберцеремониймейстера и обер-гофмейстерины Двора Ее Величества. Следует
отметить, что императоры Александр III и его сын Николай II весьма
равнодушно относились к вопросам церемониальной части, но совершенно
невозможно было допустить малейшего промаха обер-церемонийместерам
императоров Николая I и Александра II, которые весьма строго смотрели на
соблюдение дворцового этикета, организации различных приемов, высочайших
выходов и т.д.
Одним из важных церемониалов Российского Императорского Двора были
Высочайшие выходы, которые делились на большие и малые. На больших
присутствовали все придворные чины. На малые выходы посылались личные
приглашения. Этот церемониал был связан с выходом императора и
императрицы из внутренних апартаментов и торжественным проходом в
церковь. Все члены Императорской Фамилии собирались в Малахитовом зале
Зимнего дворца, а придворные чины -- в других залах, готовые принять участие
в торжественном шествии. Здесь главная роль была у чинов церемониальной
части, которые наблюдали за порядком и выстраивали высочайший кортеж. Все
придворные чины должны были быть в специальных костюмах и платьях.
Военные чины на выходах являлись только в свитской форме, придворные
дамы -- в платьях белого цвета русского покроя со шлейфами. В церковь
допускались только великие князья, особо важные сановники и гофмейстерины.
Все остальные ожидали конца службы вне церкви. Возвращаясь из церкви, Их
Величества останавливались в Концертном зале, и им представляли вновь
назначенных фрейлин, а также дам, удостоившихся столь высокого отличия; в
январе -- дипломатический корпус.
Еще более важной церемонией являлись придворные балы. Церемониалы балов
были строго расписаны, не допускали никаких вольностей, соблюдая этикет и
жесткую социальную иерархию. В XVIII веке в культуру балов были
привнесены игры: карты, лото, фанты. Кроме того, частью бальных развлечений
стало новомодное курение. Особое внимание уделялось, конечно, искусству
танца. Открывались специальные школы, состоятельные люди нанимали
личных танцмейстеров. Постепенно обязательным элементом воспитания детей
стало обучение бальным танцам. Среди них - полонез, контрданс, кадриль,
хоровод, трепак, камаринские и т.д. Сам бал становится "особенно для XVIII
столетия непросто зрелищем, а "зрелищем в зрелище". Для бала большое
значение имело обрамление: архитектоника. Все гонения на французское были
отменены. В начале XIX века подражают не только внешним европейским
идеалам - поведение светского человека должно соответствовать моде на
сентиментализм (позднее романтизм): желательна "интересная бледность",
разговоры на чувствительные темы. Обязательным становится интерес к
музыке, литературе и живописи. Несомненно, что все эти веяния сказались и на
придворном этикете. В XIX веке бал стал обязательным атрибутом придворной
и аристократической светской жизни. Бал становится не только
церемониальным мероприятием, но и местом амурных флиртов и развлечением.
Новые танцы, котильон, экосез, мазурка, английский "променад", стали
модным увлечением молодежи. Однако бал всегда открывался величественным
полонезом, который не устаревал и пережил нашествие вальса и мазурки.
Именно этот танец, несмотря на поверхностную легкость, был витиеват по
фигурам, смыслу и требовал от партнеров особого искусства и царственной
осанки. Обязательной частью бала был ужин, потрясающий изобилием
изысканных и сложнейших по приготовлению блюд.
Балы в эпоху Екатерины Великой отличались таким богатством, роскошью,
великолепием, что поражали воображение многих современников. Подчинение
жесткому церемониалу, демонстрация себя и своих нарядов, личных навыков
светского этикета и танцевального искусства превращало бал для участника в
некий экзамен на сословную принадлежность.
Балетмейстеры обучали детей аристократических и дворянских семей и
придворному этикету: сколько шагов необходимо сделать, чтобы должным
образом подойти к императору, как держать голову, глаза, руки и т.д.
3.Сравнение этикета Петра I и Екатерины II
Если провести сравнение этикета Петра I и Екатерины II, то мы сможем найти
различия. В период правления Петра I все тянулось на «запад», все хотели быть
как они и делать то, что делали там, на «западе».
В период Екатерины II мы видим, что она составила свой «Эрмитажный»
этикет.
Хотя, Екатерина II все равно основывалась на опыте Петра I.
Таким образом, что в правление Петра I, что в правление Екатерины II
оставалась та пышность и помпезность церемоний соответствующая изначально
западной культуре.
3. Этикет о подарках.
Этикет дарения не такая уж и сложная вещь. Стоит только знать несколько
правил, чтобы делать замечательные подарки. Кроме того, что подарить, еще
нужно и правильно дарить, а если вы не приглашенный, а виновник торжества,
тогда нужно и правильно принимать презенты. Так вот, учимся все это делать.
Выбираем подарок.
Всегда нужно помнить, что основная задача, которую нужно достичь подарком,
это сделать человека счастливым, проявить свое внимание к нему, оказать
почтение.
Не следует дарить ненужных подарков, они, кроме того, что будут пылиться
где-то далеко в шкаф, еще и могут испортить праздник, а в последствии и
дружбу.
Также нельзя преподносить очень дорогих подарков. Дорогой подарок влечет
чувство долга перед дарителем, а это очень неприятно, если статусы социальные
очень отличаются. Кроме того, очень ценный подарок обесценивает дары
остальных гостей.
Как подыскивать, вручать и принимать подарки.
Если вы хотите удивить сюрпризом, то это не может быть живое существо:
кошка, собака, попугайчик, морская свинка. Только зная точную реакцию
можно это делать, но и в таких случаях не желательно. Вручаем подарок.
Обязательно нужно сказать несколько теплых слов человеку, которому дарите
свой презент. По этикету, это должно сопровождаться улыбкой и смотря в глаза.
Подарки желательно дарить в упаковке, но можно и без нее, а в некоторых
случаях это и невозможно (например, велосипед не завернешь, а цветы и
некрасиво прятать), поэтому пусть это вас не смущает. Но обязательно нужно
снимать ценники. Если подарок электронный (например, игра, плейер,
магнитофон), то все-таки нужно давать чек, хоть и по этикету это и не
полагается. (Интересный факт: в США принято подарки давать с чеком, чтобы в
случае если не понравится, хозяин мог бы его обменять).
Если праздник, на который вы идете с подарком большой, и вы не хотите, чтобы
он потерялся среди всех, тогда вложите в коробку открытку с подписью, тогда
при разворачивании (после окончания банкета) будет сразу ясно, чей это
презент. Это не считается некультурно, а наоборот, очень даже хорошим
жестом. Очень некультурно рассказывать хозяину дома (кому дарится подарок)
или гостям, о том, что вы очень долго выискивали и подыскивали ему приятный
презент, также не этично сказать, что вы сами мечтаете о такой вещи. Это
может навлечь чувство вины, что может испортить праздник. Говорите о чем-то
другом, разве мало всяких разговоров в гостях?
4. Цветы - универсальный подарок
Цветочный этикет: какие цветы дарить девушкам и женщинам
Можете ли вы представить себе женщину, неспособную обрадоваться букету
цветов? Получается с трудом? Правильно, все представительницы прекрасного
пола любят цветы и принимают их с благодарностью. Если же ваш цветочный
презент не вызывает у женщины особого восторга, скорее всего, она просто
сдержанна в проявлении своих эмоций, либо… вы просчитались с выбором
букета.
Умение правильно выбирать и преподносить цветы в подарок позволит любому
мужчине избежать неловких ситуаций. Незнание же элементарных правил
цветочного этикета может даже обидеть человека. Особенно, когда вы дарите
цветы женщине, знакомой с их значением.
Всегда помните, что
подаренный вами букет отражает ваш уровень культуры, вкус и отношение к
женщине, он непременно должен соответствовать ее возрасту и внешности.
Молодым романтичным девушкам принято дарить цветы светлых,
пастельных тонов с полураскрывшимися бутонами. Яркие распустившиеся
цветы дарят женщинам в возрасте. Вообще, чем старше женщина, тем
насыщенней должны быть оттенки цветов.
Какие цветы дарить женщинам в зависимости от внешности
Вы не ошибетесь, выбирая букет женщине, ориентируясь на цвет ее волос.
Брюнеткам подходят крупные яркие цветы. Это могут быть розы, герберы,
орхидеи насыщенных оттенков. Хрупким блондинкам лучше подарить букет
цветов кремовых, белых, светло-желтых тонов – розы, лилии, ромашки. Главное
правило здесь – цветы не должны быть чересчур яркими и крупными.
Рыжеволосой женщине будут к лицу темные розы, фиолетовые орхидеи и
цветы синих оттенков.
Какое значение имеют цветы в букете.
Если вы хотите, чтобы ваш букет красноречиво выражал признание в любви,
вопрос какие подарить цветы в этом случае, решается легко – конечно же, розы!
И непременно красные. Букет из алых роз – символ пламенной любви и
страсти.
Белые розы символизируют чистоту и скромность, кремовые – элегантность и
совершенство, а розовые – нежную любовь.
Помимо всеми любимой королевы цветов – розы, цветочные магазины
предлагают множество прекрасных цветов, каждый из которых имеет свое
значение. Каллы, например, означают преклонение перед женщиной, лилии –
гордость и благородство, а фрезии – доверие. Хризантемы говорят о радости и
открытости, мимозы – о застенчивости и чувствительности. Тюльпаны – знак
счастья и гармонии, ромашки – символ юности и романтичности. Букетик
ландышей поведает женщине о вашей скрытой страсти, а фиалки – о дружбе и
преданности.
Универсальный цветок – гербера, он несет в себе позитив, улыбку и хорошее
настроение. Букет из гербер смело можно дарить и возлюбленным, и друзьям, и
коллегам.
Имейте в виду, что гвоздики, гладиолусы, антуриумы – традиционные мужские
цветы.
Хорошо знакомой и близкой вам женщине лучше, конечно, подарить цветы,
которые она любит – так вы точно не ошибетесь. А к букету из ее любимых
цветов не возбраняется приложить желанный подарок.
Оттенок цветов в букете тоже имеет значение.
Любимой жене преподнесите букет из цветов синих и фиолетовых оттенков – в
знак вашей верности и стабильности отношений.
Если вы сомневаетесь, какие цветы подарить девушке, с которой знакомы
недолго, остановите свой выбор на букете в белых и розовых тонах,
символизирующем чистоту, молодость и нежность. Такой букет можно
подарить и подруге, и младшей сестре. Ярко-красные, темные цветы дарить
девушке не принято.
Будьте осторожны при выборе цветов желтого цвета – их символика
неоднозначна. С одной стороны, они означают теплоту и сердечность. А вот
желтые хризантемы, например, символизируют печаль и разлуку. Не стоит
дарить такие цветы пожилой женщине. Если же вы твердо знаете, что ваша
девушка неравнодушна к желтым цветам, то смело можете их дарить.
Букет из оранжевых цветов символизирует теплый солнечный свет и богатство
– такой букет нейтрален и подойдет любой женщине.
Сколько дарить цветов
Не забывайте о количестве цветов в букете. Их число должно быть нечетным,
если вы составляете букет менее чем из 12 цветов. Если же их больше, это
правило можно не соблюдать, если вы дарите цветы девушке, не верящей в
приметы и предрассудки.
Один цветок на длинной ножке говорит об особых чувствах и небезразличном
отношении дарящего. Если вы дополните его каким-нибудь эффектным
аксессуаром – бантом или сердечком – оригинальность вашего цветочного
подарка покорит сердце вашей избранницы.
Какие цветы подарить женщине, чтобы ее удивить?
Хотите удивить женщину, но не знаете какой цветок подарить, чтобы ваш
презент запомнился надолго? Выбирайте экзотические и редкие цветы –
орхидею, стрелицию, амариллис.
Как дарить цветы? Конечно же, с улыбкой и теплыми словами! При вручении
букет держите в левой руке бутонами вверх. Правая же рука, согласно этикету,
должна быть свободна для приветствия. Доставляйте букет до места назначения,
опустив цветками вниз, на улице постарайтесь защитить его от ветра и мороза.
Если упаковка не является декоративным дополнением к букету, перед
вручением ее нужно снять.
Не получается лично вручить женщине букет? Вы можете подарить цветы
любимой, воспользовавшись службой доставки – для женщины это станет
приятным сюрпризом. В таких случаях принято дарить цветы в корзинах.
Горшечное комнатное растение – альтернатива свежему букету
Замечательная альтернатива букету из срезанных цветов – горшечное комнатное
растение. Такой подарок сохранится на годы, если, конечно, за ним будут
ухаживать. Женщины, неравнодушные к комнатным цветам, очень обрадуются
такому подарку. К наиболее популярным подарочным растениям можно отнести
цветущие азалии, бегонии, цикламены, хризантемы, розы. Эффектно и
необычно смотрятся комнатные орхидеи и бромелиевые. Но есть и противники
такой замене букету, поэтому, выбирая комнатный цветок в подарок, следует
заранее убедиться, что он принесет с собой положительные эмоции. Некоторые
женщины вообще не держат комнатных растений, например, по причине
нехватки времени для ухода за ними.
Вообще, язык цветов довольно сложен и противоречив, поэтому в вопросе,
какие цветы дарить, полагайтесь на свою интуицию и чувства, которые
испытываете по отношению к женщине.
От качества и свежести цветов напрямую зависит долговечность подаренного
вами букета. Поэтому перед тем, как дарить цветы, внимательно отнеситесь к их
выбору. У свежего цветка бутон твердый, если его потрогать, он издает легкий
скрип. Обратите внимание на наличие всех лепестков. Качество цветов можно
проверить и по срезу – у недавно срезанных цветов он светлый. Букет из свежих
цветов будет дольше радовать вашу милую женщину, если предпринять
некоторые меры по сохранению свежести цветов.
Так ли важна стоимость букета? Здесь многое решает торжественность события,
а также характер ваших отношений с женщиной. Да, зачастую радость от
подаренного букета прямо пропорциональна его цене. Но в некоторых случаях
слишком дорогой букет может вызвать только неловкость. К примеру, придя с
таким презентом на первое свидание, вы рискуете просто отпугнуть девушку.
Если женщине дороги вы и ваши чувства, даже небольшой скромный букетик
она оценит по достоинству. Цветы – лучший подарок для женщины, главное –
выбирать цветы с душой и преподносить их с искренними чувствами!
5. Принимаем подарок.
А что делать, если вы сами ждете гостей? Вот сейчас мы об этом и поговорим,
чтобы никто не сделал, по крайней мере, грубых ошибок при принятии даров от
друзей и любимых людей.
Нужно обязательно всех поблагодарить за подарок в отдельности, не взирая на
ценность вещи. Сказать «спасибо!» никогда не бывает лишним.
Если подарок в упаковке, то по этикету его следует развернуть и кроме
благодарности сказать о самом презенте что-то приятное. (Например, если вам
подарили мяч, тогда нужно сказать, что завтра испытаете его, что вы давно
мечтали иметь такой замечательный мяч. Делать это необходимо, даже если вы
в футбол с детства не играли.) Следует еще упомянуть, что за другими
правилами, подарки не следует вообще смотреть на празднике, особенно это
касается бизнес-подарков на корпоративных праздниках.
При плохом подарке, не следует об этом заявлять на празднике. Что поделаешь,
не угадал гость, каждый может попасть в такую ситуацию. Об этом, если уж
сильно так хочется, лучше сказать при следующей встрече наедине. Считается
некультурным обсуждать подарки одних гостей с другими, даже если вы
говорите только приятные вещи (хвастаться также не культурно в любых
ситуациях).
Если подарок съедобный, тогда за правилами этикета его следует подать на
стол. Если это бутылка со спиртным, например, вино, тогда также его можно
поставить на всеобщую дегустацию. Но если торт или конфеты (в принципе
скоропортящиеся и недорогие продукты) обязательно ставить, то бутылку со
спиртным можно спрятать, сказав при этом, что откроете его на какой-то
огромный юбилей (но это стоит делать, если у вас небольшой праздник). Но
желательно все, что можно съесть и выпить выставлять за общий стол, чтобы
вас не посчитали скупым человеком. Вот, пожалуй, и все главные правила.
Надеюсь, благодаря им, все будут очень культурными и знающими этикет
связанный с праздником, а именно с подарками. Веселых вам праздников друзья
и больше взаимных улыбок.
6. Одежда на приемах.
Внешнему виду придается большое значение. Обычно форма одежды
указывается в письменном приглашении на прием. Если в приглашении указана
форма одежды, то офицеры посещают прием в парадной форме, а гражданские
лица в вечернем костюме (фрак, смокинг), женщины в вечерних платьях.
Если же в приглашении форма одежды не указывается, при посещении приемов
рекомендуется
соблюдать
следующие
правила.
Для мужчин. Костюм. На завтрак, коктейль, а также другие приемы,
начинающиеся до 20.00 часов, можно одевать костюм любого неяркого цвета,
если только эти приемы не устраиваются по случаю национального праздника, в
честь или от имени главы государства или министра иностранных дел.
На приемы, устраиваемые по случаю национального праздника, в честь или от
имени главы государства, главы правительства или министра иностранных дел,
находящихся с официальным визитом в нашей стране, а также на приемы,
начинающиеся в 20.00 часов и позднее, рекомендуется надевать костюм темного
цвета.
Костюм должен быть всегда чистым и выглаженным, В тех случаях, когда
следует надевать смокинг, специально указывается в приглашении (cravate noir,
black
tie).
В тех случаях, когда на приеме следует быть во фраке, это также специально
оговаривается
в
приглашении
(cravate
Ыапс,
white
tie).
Рубашка и галстук. На все виды приемов рекомендуется надевать белую
рубашку с крахмальным или мягким воротником и с галстуком любого, но не
яркого цвета. Не следует надевать цветных рубашек, в особенности
трикотажных
нейлоновых,
а
также
черных
галстуков.
Черный
галстук
надевается
только
в
знак
траура.
Носки. Они должны быть не очень яркими и броскими. Чаще всего носят серые
или
черные.
Обувь. Рекомендуется надевать полуботинки черного цвета. В летнее время к
нетемному костюму можно надевать цветную обувь. На приемы нельзя надевать
сандалеты или сандалии. Лакированные туфли надеваются только к смокингу.
Обувь
должна
быть
начищенной.
Шляпа. В зависимости от времени года рекомендуется носить шляпу весной и
летом светлого, а осенью и зимой темного цвета (необязательно черного). В
вечернее* время надевается шляпа темного цвета. Не рекомендуется носить
велюровые шляпы, а также шляпы черного цвета с пальто или костюмом не
черного
цвета.
Следует отметить, что в деловой мир мода входит не столь стремительно, как в
мир
богемы.
Поэтому деловые люди во внешнем облике скорее придерживаются не столько
моды,
сколько
определенного
уровня.
Для женщин на приемы рекомендуется надевать одежду строгих, скромных
линий
и
умеренных
тонов.
На завтрак, чай, коктейль рекомендуется надевать обычной длины платье,
платье-костюм или костюм, небольшую шляпу из фетра, шелка или другого
вида материи, причем шляпа во время приема не снимается. Хозяйка не
надевает
шляпы.
На приемы, начинающиеся в 20.00 часов и позднее, рекомендуется надевать
вечерние платья (более нарядные и открытые). Вечерние платья могут быть
обычной длины или длинные. В последнее время снова возрождается тенденция
надевать на вечерние приемы длинные вечерние платья. Шляпу с вечерним
платьем не надевают.
Обувь. На приемы надеваются туфли из кожи, замши на любом удобном
каблуке.
На приемы нельзя надевать спортивную обувь или обувь на каучуковой или
резиновой
подошве.
Перчатки и сумочка. На приемы, начинающиеся до 20.00 часов, можно
надевать шелковые, матерчатые, лайковые перчатки. Сумочка может быть
замшевая,
кожаная.
К вечернему платью можно надевать шелковые, кружевные перчатки, причем,
чем короче рукав платья, тем длиннее перчатки и наоборот. Сумочка
небольшого
размера
из
шелка,
парчи,
бисера.
Материал для дамской одежды. Цвет, плотность материала должна
соответствовать времени года и климатическим условиям: летом обычно
используются более легкие материалы светлых тонов, осенью и зимой более
плотные
материалы
темных
тонов.
Для пошива одежды на приемы, начинающиеся до 20.00 часов, можно
использовать шерсть, шелк и другие виды материи. Для вечернего платья шелк,
тафту,
парчу
и
др.
На дипломатические приемы не рекомендуется надевать большого количества
ювелирных
украшений.
Женщина пользуется значительно большей свободой в выборе фасона одежды,
материала и цвета ткани, нежели мужчина, одежда которого в большинстве
случаев бывает однообразного покроя. Это предоставляет женщине более
широкие возможности подобрать такие фасоны одежды, которые наиболее
соответствуют ее индивидуальным вкусам и подходят к особенностям ее
фигуры. При этом нужно помнить, что хороший фасон одежды должен
подчеркивать соответствующую красоту форм и исправлять имеющиеся
недостатки
фигуры.
В дипломатическом обществе сохранились некоторые консервативные
традиции относительно одежды на дипломатических приемах, которые должны
соблюдаться.
Основное правило при выборе одежды - это соответствие времени и обстановке.
Поэтому не принято принимать гостей или ходить в гости в каком-либо
роскошном,
нарядном
платье
в
дневное
время.
Для этого вполне достаточно иметь простое элегантное платье- костюм.
Обычное дневное платье для приема. Это короткое платье строгого фасона,
закрытое или с небольшим вырезом и рукавами 3/4 или длинными. Материал
может быть любой расцветки, гладкий или с выделкой. В летнее время
предпочтительны светлые тона материалов, осенью и зимой более темные. Для
стран с теплым климатом платья могут быть с короткими рукавами и с большим
вырезом.
Дневное платье из материала хорошего качества (шелка, шерсти и т.д.)
пригодно для приемов `А ля фуршет` от 17.00 до 20.00 часов.
Вечернее платье. Обычно вечерние платья делаются более открытыми, нежели
платья для дневных приемов. Оно может быть обычной длины, а также длинное.
Последнее время снова возрождается тенденция надевать на вечерние приемы
(после
20.00
часов)
длинные
платья.
Вечернее платье может быть сшито из шелка, кружев, крепов и т.п.
Основное требование довольно простое: чем более торжественный и
официальный характер имеет прием и чем в более позднее время он проводится,
тем наряднее полагается быть одетой. При этом не следует злоупотреблять
духами
и
дезодорантами.
Вечерние туфли. Вечерние туфли могут быть из цветной кожи, плотных
шелков, парчи, других материалов на любом удобном каблуке.
Сумочка должна быть маленькой, иногда она изготавливается из кожи того же
цвета,
что
и
туфли,
иногда
из
бисера,
шелка
и
т.д.
Таковы основные правила этикета, соблюдаемые на официальных приемах.
7. Смысл корпоративной культуры
Корпоративная культура - это система материальных и духовных ценностей,
проявлений, взаимодействующих между собой, присущих данной корпорации,
отражающих ее индивидуальность и восприятие себя и других в социальной и
вещественной среде, проявляющаяся в поведении, взаимодействии, восприятии
себя и окружающей среды.
К наиболее значимым характеристикам корпоративной культуры относятся:
осознание работником своего места в компании (группе);
тип совместной деятельности;
нормы поведения;
тип управления;
культура общения;
система коммуникаций;
деловой этикет;
традиции компании;
особенности трактовки полномочий и ответственности;
трудовая этика.
Решающим фактором в становлении корпоративной культуры является
философия компании или другими словами, принципы, которым следует
руководство компании. Эти принципы формируются в рекламных материалах, в
речах основателей компании, информационных документах. Формирование
таких принципов преследует цель создать в глазах своих сотрудников и во
внешней среде определенный имидж корпорации.
Имидж корпорации - это своеобразная медаль, одна сторона которой
представляет собой внутренний образ компании, то есть Шествующий в
сознании членов корпорации, а вторая - ее внешний образ, предназначенный для
партнеров, конкурентов, финансово-кредитных организаций налоговой службы
и т.п.
Основная забота руководства компании - это внешний облик организации, так
как от этого во многом зависит успех ее деятельности в конкурентной среде.
Этот облик формируется в сознании лиц и организаций под воздействием
контактов с компанией, как непосредственно с сотрудниками фирмы, так и в
ходе знакомства с рекламой, посещений выставок, презентаций.
Имидж компании может формироваться стихийно и целенаправленно. Часто у
руководителей "не доходят руки" до того, чтобы отслеживать возникающий
образ своей компании. Все силы отдаются формированию, главным образом,
производственного потенциала предприятия. В таких случаях складывается
стихийный имидж, имеющий обычно как положительные, так и отрицательные
черты, из-за чего об одной и той же компании можно услышать прямо
противоположные мнения. Естественно правильнее начинать работу по
формированию имиджа компании одновременно с созданием предприятия.
Таким образом, работа над имиджем тонкая и сложная, охватывающая многие
процессы и многих людей, но совершенно необходимая, если корпорация хочет
закрепиться на рынке и иметь хорошие перспективы дальнейшего развития.
Принципы, на которые следует опираться, исследуя и оценивая состояние
корпоративной культуры, можно определить следующим образом:
1) научность, использование достижений научных дисциплин, имеющих своим
объектом человека, социальные общности, организации, труд;
2) системность в восприятии объектов исследования и управления и факторов,
влияющих на поведение объектов и элементы их культуры;
3) гуманизм, основывающийся на признании личности наивысшей ценностью, а
духовности - целью и средством развития личности и общества;
4) представление корпорации как части общества, как коллективного члена
сообщества;
5) профессионализм, предполагающий у исследователя и управленца наличие
адекватного образования, опыта и контекстуальных навыков, позволяющих
эффективно управлять корпоративной культурой.
Основные признаки культурной корпорации:
культурная корпорация - это современная организация по всем факторам
культуры (материальным и духовным);
это гармоничная организация, в которой отдельные элементы культуры по
уровню своего развития, по направленности, по идеям, целям, задачам,
способам достижения целей соответствуют друг другу;
это организация, живущая по закону, а не "по понятиям";
это опирающаяся на современные достижения наук социально-экономическая и
техническая система;
это организация, в которой людей воспринимают как главную ценность и,
следовательно, организуют взаимодействие между людьми и группами на
психологическом уровне, поскольку самое ценное в человеке - его душа (такой
взгляд на работников корпорации, или точка зрения, или нравственная позиция
руководителя, или подход может быть назван системным социальнопсихологическим подходом);
это развивающаяся организация, строящая свои отношения с субъектами
внутренней и внешней среды на основе понимания их системной сущности и
уникальности и не жалеющая усилий на получение все новых и новых знаний о
деловых партнерах и сотрудниках для их лучшего понимания.
Функции, которые на уровне корпорации выполняет корпоративная культура
следующие:
воспроизводство лучших элементов накопленной культуры, продуцирование
новых ценностей и их накопление;
оценочно-нормативная функция (на основе сравнения реального поведения
человека, группы, корпорации с нашими нормами культурного поведения, с
идеалами мы говорим о позитивных и негативных действиях, гуманных и
бесчеловечных, изящных и грубых, прогрессивных и консервативных);
отсюда - регламентирующая и регулирующая функция культуры, т.е.
применение культуры как индикатора и регулятора поведения;
познавательная функция (например, познание и усвоение корпоративной
культуры, осуществляемое на стадии адаптации работника, способствует его
включению в жизнь коллектива, в коллективную деятельность, определяет его
успешность);
смыслообразующая функция: корпоративная культура влияет на мировоззрение
человека, зачастую корпоративные ценности превращаются в ценности
личности и коллектива либо вступают с ними в конфликт;
коммуникационная функция - через ценности, принятые в корпорации, нормы
поведения и другие элементы культуры обеспечиваются взаимопонимание
работников и их взаимодействие;
функция общественной памяти, сохранения и накопления опыта корпорации;
рекреативная функция - восстановление духовных сил в процессе восприятия
элементов культурной деятельности корпорации возможно лишь в случае
высокого нравственного потенциала корпоративной культуры и причастности
работника к ней и разделения ее ценностей.
2. Процесс формирования корпоративной культуры
Корпоративная культура, как и всякая система, имеет свой жизненный цикл, то
есть проходит все этапы от зарождения до ликвидации (исчезновения, замены).
Зарождение корпоративной культуры обычно происходит с возникновением
новой хозяйствующей организации и в определенном смысле отдельные
элементы этой культуры могут бросить вызов устоявшимся в обществе
представлениям и настроениям. На этой стадии к зарождающейся культуре
преобладает либо пассивно-снисходительное, либо отрицательное отношение.
Возможны даже всеобщее осуждение и санкции. Однако, именно новая
культура является базой для формирования предпосылок дальнейшего развития
общества в целом и хозяйственных связей в частности. Естественно, речь идет о
таких культурных новациях, которые лежат в русле закономерностей
исторического развития.
Стабилизация корпоративной культуры может быть констатирована, когда этой
культуры придерживается подавляющее большинство, когда она становится
органичной средой существования и развития общества. Причем, речь идет как
о бытовом проявлении этой культуры (одежде, досуге и т.п.), так и о духовной
составляющей (мировоззрении, предпочтении, мотивах и т.п.).
История корпоративной культуры при переходе на уровень классики. Основные
элементы культуры обобщаются, обрастают мифами и легендами. Этот уровень
становится плацдармом для дальнейшего развития общества и культуры в
широком смысле. То есть культура выходит за рамки собственно корпоративной
и становится межкорпоративной культурой, а затем и культурой бизнеса в
целом.
В условиях, когда для реализации проектов ресурсов одной компании зачастую
не хватает и менеджменту приходится переходить на уровень
межкорпоративной культуры, то есть оперативно корректировать систему
ценностей, норм, форм коммуникаций и т.п. Все это способствует развитию
тенденции перехода от конкуренции к партнерству.
Следующей, более высокой стадией развития корпоративной культуры
является, как уже отмечалось, культура бизнеса в целом. Возникновение
крупных интегрированных структур (в частности, холдингов) влечет за собой
необходимость изыскивать ресурсы за пределами возможностей даже
нескольких компаний, а следовательно, и развития проектного менеджмента,
осознание необходимости формирования не просто договорных отношений, но
и интеграции ценностей, идеологии. Культуру бизнеса можно охарактеризовать
как инструмент преобразования управленческих технологий в технологии
системной организации деятельности корпорации. Те компании, которые
выходят на уровень культуры бизнеса, имеют лучшие условия для своего
развития, так как:
-способствуют формированию новых возможностей для развития бизнеса;
-формируют новую культурную среду, обеспечивающую возникновение новых
потребностей общества в развитии дополнительных видов бизнеса.
Естественно, что компании, находящиеся на разных уровнях развития
корпоративной культуры, имеют и разные перспективы (табл.1).
Таблица 1
Перспективы компаний с различным уровнем корпоративной культуры
Уровень
Характеристика
компании
Перспективы компании
Корпоративная
культура
Развитая
атрибутика
корпоративной культуры;
ориентация на получение
прибыли, завоевание и
удержание позиций на
рынке;
патриотизм,
командный дух
При отсутствии способности
учитывать
быстро
меняющиеся
условия
макросреды
компания
может стать неэффективной
Межкорпоративная
культура
Открытость, готовность к
изменениям.
Корпоративная культура
компании толерантна к
другим культурам, их
Дополнительные
возможности
ведения
бизнеса,
расширение
информационных ресурсов,
развитие
персонала,
ценностям,
атрибутам
Культура бизнеса
нормам
и
Готовность
к
социальному
партнерству;
взаимное
обогащение
корпоративной культуры
компании
и
общественных ценностей
стабильное
функционирование
компании
Развитые
ценности
и
потребности
формируют
предпосылки для появления
новых
направлений
деятельности
По мере накопления опыта совместной деятельности часть истории организации
отражается в рассказах, легендах, мифах. Однако подобная форма передачи
корпоративных ценностей не самая надежная, поскольку основная идея события
порой бывает нечетко выражена. Руководители не всегда могут
проконтролировать, что о них говорят подчиненные, пересказывая те или иные
корпоративные "байки".
официальные заявления и документы, декларирующие кредо компании, ее
философию и идеологию.
Наконец, еще один из методов выражения корпоративных ценностей - это
официальные документы, декларации, уставы.
Формируя корпоративную культуру компании, руководитель должен иметь
достаточно полное представление о культуре вообще и корпоративной в
частности. Его задача - понимать роль и место его личной и корпоративной
культуры в достижении целей организации, грамотно выявлять ее специфику,
корректировать и поддерживать на оптимальном уровне.
3. Структурные элементы корпоративной культуры
Задача организационной (корпоративной) культуры - создание в организации
"команды", формирование единого комплексного стиля в действиях всех ее
сотрудников. Корпоративная культура - понятие многогранное, включающее в
себя четыре основных структурных элемента: видение (философию)
организации, систему господствующих ценностей, нормы и правила поведения
и, наконец, процедуры и поведенческие ритуалы, принятые в данной
организации.
3.1 Философия организации
Видение (философия) организации объясняет причину ее существования,
общественный статус, характер взаимоотношений с внешней средой и
сотрудниками. Видение является хорошим средством мотивации работников,
особенно в крупных децентрализованных организациях, оно помогает
сплачивать, объединять деятельность людей в одном направлении. В видении не
подчеркивается желание коммерческих организаций получить прибыль, оно
объединяет индивидуальные идеалы всех участников организации в единый
эталон ценностей. Кроме того, видение создает чувство перспективы в
деятельности организации, обеспечивает преемственность следующих друг за
другом целей.
Любая цель ограничивает рамки действий организации своим выполнением, у
видения же нет финишной черты, оно создает импульс для постоянного
прогресса.
Каким должно быть видение конкретной организации? Сегодня специалисты
рекомендуют учитывать следующие его особенности.
Видение обязано вдохновлять. Оно должно быть захватывающим и рисовать
картину того, к чему действительно стоит стремиться. Видение должно
содержать в себе элемент вызова (внешним обстоятельствам, конкурентам,
самим себе).
Видение должно быть простым - как воспоминание или изображение. Видение
должно поддаваться описанию с помощью нескольких предложений.
Видение должно быть искренним. Люди легко распознают фальшь, неискреннее
видение сложно донести до других сотрудников.
Хотя видение демонстрирует скорее некую идеальную организацию, тем не
менее, оно должно быть реалистичным и заслуживающим доверия. Этого
можно достичь, указав пути движения и, значит, возможности достижения
видения.
Сотрудники должны найти свое место в видении - четко представлять свой
собственный вклад в его реализацию.
Важнейшая цель видения заключается в том, чтобы придать смысл труду и,
следовательно, мотивировать работников организации. Вместе с тем видение это наименее четкий ориентир в деятельности организации по сравнению с
иными, количественно заданными целями (например, размером прибыли,
товарооборотом и т.п.).
3.2 Система господствующих ценностей
Вторым структурным элементом организационной культуры выступает
совокупность господствующих ценностей, которыми руководствуется
менеджмент и большинство сотрудников при принятии управленческих
решений. Ценности предопределяют характер целей, которые ставят перед
организацией ее руководители, а также их реакцию на изменения, в т. ч. в
экстремальных (кризисных) ситуациях.
Выражением видения, а также базисных ценностей организации обычно
выступает организационное кредо (конечно, если менеджмент специально
позаботился о его формулировке).
Например, кредо корпорации IBM сводится к трем принципам:
Личность заслуживает уважения.
Покупателю - самое лучшее обслуживание.
Непрерывно стремиться к совершенству и наивысшим показателям.
Нормы и правила поведения
Третий структурный элемент организационной культуры - нормы и правила
поведения, которых придерживается организация во взаимоотношениях с
сотрудниками и внешним окружением. Разделяемые всеми сотрудниками, эти
нормы позволяют организации постоянно добиваться целей, а определенный
характер взаимоотношений внутри организации формирует ее моральнопсихологический климат, от которого зависит, какого типа сотрудники будут в
ней работать.
Интересно заметить, что нормы и правила поведения, принятые в организации,
в ряде случаев ориентируют сотрудников на выполнение требований более
жестких, чем это предусмотрено государственными законами, отдавая
приоритет именно внутриорганизационным требованиям.
Так, в частности, в Правилах деловой этики для сотрудников компании
"Procter&Gamble", которые действуют во всех странах, имеющих ее филиалы,
прямо сказано, что эти правила "в некоторых отношениях выходят за рамки
требований законов и отраслевой практики". Например, в Правилах
зафиксировано, что "Procter&Gamble" традиционно стремится к созданию на
всех своих предприятиях экологически чистой рабочей среды, "обеспечивая
строгое соблюдение законов независимо от того, как их выполнение
контролируется местными органами. При отсутствии
надлежащих
законодательных норм или в случаях, когда защита окружающей среды должна
осуществляться в порядке, не регламентированном законом, наши предприятия
должны
принимать
меры
для
обеспечения
безопасности
своей
производственной деятельности для соседних предприятий и районов, а также
для окружающей среды".
Аналогичным образом ставится вопрос в разделе Правил, посвященном подкупу
в коммерческих отношениях. Тезис о том, что "выплата каких-либо сумм или
дача взяток лицам, находящимся на службе у заказчиков либо поставщиков
компании, а равно получение взяток или принятие денежных сумм
сотрудниками "Procter&Gamble" влекут за собой строгие дисциплинарные меры
в отношении виновного со стороны компании", дополняется еще одним: "Даже
в тех странах, где подобные действия с формальной точки зрения могут и не
считаться противоправными, компания их категорически запрещает".
Наряду с содержательной стороной корпоративного поведения существует и
формальная, например, особенности внешнего облика работников. Так, в
банковской группе "СБС-Агро" (Российская Федерация) были выпущены
"Единые требования к культуре внешнего вида сотрудников", где в
категоричной форме описывался обязательный, по мнению руководства,
внешний вид служащих банка. В документе даны как общие требования к стилю
одежды, так и детальные рекомендации вплоть до описания предпочтительных
цветовых элементов. Выполнение этих требований (несмотря на их некоторую
спорность) укрепляет в сознании сотрудников и клиентов связь между
индивидуальным имиджем конкретного банка и общим стереотипом
организаций такого рода - солидность, строгость обстановки и исключительная
формальность внутренних отношений.
Точно так же, несмотря на свою кажущуюся противоположность предыдущему
примеру, приемлемы и логичны требования к одежде персонала предприятий
компании "McDonald’s": спортивного типа брюки, юбки и рубашки, фирменные
кепки и т.д. Просто в данном случае, причем вновь в полном соответствии с
общей философией организации, решаются совсем другие задачи демонстрация демократичности, непринужденности, создания атмосферы
быстроты и свежести. Кстати, кредо компании "McDonald’s", в форме лозунга
(девиза) выражающее ее господствующие ценности, звучит так: "Чистота,
качество, сервис, быстрота".
Нормы и правила поведения, затрагивающие в том числе и внешний облик
сотрудников, находятся в данном случае в полной гармонии с базисными
ценностями и видением (философией) организации, что способствует
формированию единой, логически непротиворечивой корпоративной культуры.
3.3 Процедуры и поведенческие ритуалы
И последний элемент организационной культуры - это процедуры и
поведенческие ритуалы, которые связаны с приемом на работу и увольнением,
продвижением по службе, технологиями обмена служебной информацией,
поощрением и объявлением взысканий, проведением определенных церемоний.
Это означает, что в организации установлены определенные традиции в
обращении к руководству (например, периодически проходит "День открытых
дверей", когда без всякой предварительной договоренности любой сотрудник
организации может обратиться к высшему должностному лицу), проведения
определенных праздников, внимания к личным событиям работников (юбилеи,
свадьбы) и т.п.
Заключение
Таким образом, организационная культура есть совокупность господствующих
в организации ценностных установок, норм и правил поведения, традиций и
образа мышления, определяющих смысл и характер поведения сотрудников
организации, независимо от их реального служебного положения.
Организационная культура представляет собой весьма действенный элемент
управления, и в организациях, где она развита, может заменить собой
традиционное иерархическое управление.
Так, организационная культура производит объединение членов организации на
основе определенного набора ценностей для совместной деятельности по
достижению общих целей.
Организационная культура обеспечивает, с одной стороны, взаимное
приспособление работников к организации и организации к работникам, а с
другой - приспособление организации к ее внешней среде.
Посредством выработанных принципов деятельности и неформальных правил
организационная культура указывает на желательное поведение сотрудников
внутри организации и самой организации во внешней среде, создает общую
шкалу для оценки результатов деятельности персонала.
Через принятую в организации систему поощрения организационная культура
стимулирует сотрудников к наиболее эффективной деятельности.
В итоге выбор стратегии организации во многом определяется спецификой,
существующей в организации культуры. В этой связи устойчивость
организационной культуры может свидетельствовать о ее соответствии
стратегии, а изменения - о наличии определенного противоречия.
8. Современный этикет о мобильном телефоне
Сегодня мобильная связь нечто больше чем 10 лет назад. Мы так
основательно привыкли быть всегда на связи и чувствуем себя неловко, когда
забываем телефон дома. Наличие при себе мобильного телефона дает нам
постоянную связь с окружающим миром, делает нас более уверенными в своих
силах. Но не все люди понимают, что повсеместное использование мобильного
аппарата может раздражать окружающих и вызывать негативные эмоции по
отношению к ним.
Вы, наверное, тоже неоднократно наблюдали за человеком, который
громко разговаривает по телефону в кино или в других публичных местах,
решает какие-то свои проблемы по телефону…
Именно в таких случаях люди должны помнить, что существуют нормы и
правила поведения, которые во время обычного разговора практически ничем не
отличаются от общения по мобильному телефону. Так называемый мобильный
этикет научит вас правильному поведению с мобильным аппаратом в типичных
ситуациях. В данной заметке собраны 11 основных правил мобильного этикета,
которые призваны помочь вам избежать неловких ситуаций во время
использования своего мобильного телефона.
1. Правильно подбирайте мелодию для рингтона. Музыка, которая
нравиться вам, может быть противной окружающим тем более, если она
сопровождается ненормативной лексикой, дикими непонятными звуками.
Некоторые треки могут оскорбить определенного человека, если в словах песни
звучат неприятные высказывания в адрес его работы, социального статуса,
возраста, расовой принадлежности и прочих классовых принадлежностей.
2. Не используйте телефон за рулем во время движения. Согласитесь,
управление автотранспортом требует определенного внимания со стороны
водителя. Не зря говорят, что отвлекать его во время движения не
рекомендуется. В случае с мобильным аппаратом еще сложнее: он не только
заставляет вас отвлекаться и отвечать на вопросы собеседника, но и мешает
управлению транспортом, создавая аварийные обстановки на дороге. Конечно, в
таких случаях может помочь гарнитура hands free, но даже такое хитрое
изобретение не обезопасит вас от аварии. Если же вам нужно срочно позвонить
или принять важный вызов - лучше остановиться и поговорить в спокойной
обстановке. Некоторые ученые приравнивают разговор по телефону к выпитой
бутылке пива.
3. Во время деловой встречи и важных совещаний переводите телефон в
беззвучный режим. Если вам все-таки нужно совершить звонок – попросите
прощения у ваших собеседников и покиньте комнату. Лучше всего, когда ваши
собеседники будут проинформированы вами до начала совещания о том, что вы
ожидаете важный звонок и вынуждены срочно на него ответить. Нужно
помнить, что телефон является довольно мощным раздражителем. Он может
вызвать у присутствующих негативное представление о вашей культуре
поведения. К тому же частые разговоры и бесконечные звонки могут напрочь
разрушить ваши отношения с партнерами и полностью уничтожить деловую
атмосферу.
4. Выключайте мобильный телефон на борту летальных аппаратов и в
лечебных заведениях. Использование телефонных аппаратов в данных местах
может негативно повлиять на работу оборудования. Следовательно, такая
халатность грозит жизни и здоровью окружающих. Во время операции,
например, сигналы радиосвязи искажают показания приборов. На борту
самолета или вертолета безобидный телефон может превратить ваше
путешествие в авиакатастрофу. Последнее что вы увидите – это будет паника
пассажиров и, возможно, большой взрыв.
5. Соблюдайте личное пространство окружающих. Как известно, в
каждого человека есть своя зона комфорта, и нарушать ее не стоит. Если вам
нужно сделать звонок – отойдите не менее чем на 3 метра от рядом стоящих
людей. Также желательно говорить в пол силы, чтобы не мешать окружающим.
Особенно это касается маршруток, трамваев и другого общественного
транспорта. В таких местах личное пространство сильно уменьшается и ваш, на
первый взгляд, тихий безобидный разговор может раздражать стоящего рядом
пассажира.
6. Не читайте СМС и не звоните с чужого телефона без разрешения на то
владельца. Помните, что мобильный телефон – это как личный дневник. В нем
можно найти конфиденциальную информацию, владелец которой не сильно
обрадуется, если вы будете копаться в его личной жизни. Также не стоит
раздавать всем подряд номер телефона без согласия на то владельца.
7. Не молчите во время продолжительного разговора. Поддерживайте
общение, никому не нравиться говорить со стеной. Если нечего сказать или
добавить в разговор – поддакивайте, уточняйте детали, реагируйте на слова,
высказывайте свою точку зрения.
8. Звоните не ранее 8:00 и не позднее 22:00, если не было иных
договоренностей. Звонок среди ночи не принесет ничего хорошего кроме
нарушения сна и спокойствия спящего. Но в некоторых случаях, все же можно
совершать вызов (если разговор касается вопроса жизни и смерти или требует
быстрых неотложных решений). Во всех остальных случаях не стоит наяривать
человеку – лучше отослать SMS. Он всегда может прочитать сообщение и
ответить вам в случае надобности. 9. Не стоит класть мобильный телефон на
стол в кафе и ресторанах. Такое действие является признаком плохого тона.
Многие женщины, находясь в ресторане или в кафе в одиночестве, используют
свой телефон в качестве «защитного барьера». Таким образом, они
загораживают себя от окружающих, и как только к ним приближается
незнакомый человек, берут в руки телефон, сигнализируя о том, что пообщаться
с ними не получится. Некоторые говорят, что такой символический
телохранитель придает женщинам уверенности в своей безопасности.
10. Не оставляйте ваш телефон без присмотра. Всегда берите с собой ваш
мобильный телефон в офисе, даже если вы отошли ненадолго от вашего
рабочего места. На него может кто-то позвонить и таким образом телефон
станет источником раздражения для ваших коллег. Отключайте звук
клавиатуры, частое пиканье кнопок при наборе СМС отвлекает ваших коллег от
работы.
11. Переводите мобильный телефон в режим «Без звука» в театрах,
библиотеках и других общественных местах. В таких местах посторонние звуки
нарушают права человека на отдых и покой. В таких ситуациях поведение
человека зависит от его образованности, здравого смысла и его уровня
культуры.
Данные правила входят в регламент мобильного этикета и служат
небольшим справочником, который уместно использовать владельцам
мобильных устройств. То, как вы используете свой мобильный телефон,
показывает окружающим ваш уровень культуры. Будьте образованными и
уважайте других людей.
Приложение 13.
Занятие 21.
Эталон ответов на вопросы контрольной работы №2.
Вариант № 1
1. Этика – наука о морали и нравственности
Этика возникла в I тыс. до н. э. практически одновременно в четырех
независимых друг от друга культурах: в Палестине, в Древней Индии, в
Древнем Китае и в Древней Греции. Этику часто называют
«практической философией». Как термин и особая дисциплина этика
восходит к Аристотелю (IV в. до н.э.). Он определял этику, как некую
сумму знаний и поучений, касающихся духовных качеств человека.
2. Основными категориями этики являются категории «добро» и «зло».
«Добро» и «зло» — показатели нравственного поведения, именно через
них происходит оценка поступков человека, всей его деятельности.
«Добро» - это объективное моральное значение поступка. Оно
объединяет систему положительных норм и требований
нравственности и выступает как идеал, образец для подражания.
«Добру» противостоит «Зло», между этими категориями с основания
мира идет борьба. Мораль отождествляется с добром, с положительным
поведением, а зло рассматривается как аморальность и
безнравственность.
Добро и зло —
противоположности, которые не могут существовать друг без друга.
Действовать в соответствии с моралью — значит выбирать между
добром и злом.
3. Этика и этикет в парикмахерском деле обязывают парикмахеров
быть вежливыми и внимательными к любому клиенту, готовыми
предоставить услуги, максимально используя профессиональные
знания, умение и привычки.
Вариант № 2
1. Мораль – вся сфера морального сознания, включающая заповеди,
нормы, кодексы и индивидуальные моральные убеждения; это система
этических ценностей, которые признаются человеком.
Нравственность происходит от слова «нравы» и подразумевает
поведение, соответствующее общепринятым обычаям, традициям,
ценностям и нормам.
Мораль имеет отношение к сфере сознания, а нравственность – к
действию.
2. Совесть — это моральное осознание человеком своих действий,
благодаря чему мы контролируем свои поступки и даем оценку своим
действиям. Долг — это осознание добросовестного исполнения своих
обязанностей (гражданских и служебных). Например, при нарушении
долга, благодаря совести, человек несет ответственность не только
перед другими, но и перед собой.
3. Этика телефонного общения предписывает всегда называть себя,
прежде чем начать разговор, даже если вас могут узнать по голосу. Все
разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ
точен и полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб
авторитету и парикмахера и салона, который он представляет,
отрицательно сказывается на всей работе.
http://www.knigge.ru/images/televonni_etiket-01.jpgПравила хорошего тона
предписывают говорить по телефону кратко и по делу. Стоит избегать
как шепота, так и слишком громкого разговора.
Если вы не уверены в правильности набора номера, сначала уточните,
туда ли вы попали. Если телефонная беседа прерывалась,
перезванивает тот, кто звонил. Разговор, как правило, завершает тот,
кто его начал.
Не принято звонить до
восьми часов утра и после двадцати трех часов вечера. Также
рекомендуется исключить деловые переговоры в выходные и
праздники.
Если телефонный звонок пришелся на неудобный
период времени, следует извиниться перед звонившим и перезвонить
ему позже.
Звонок с сотового и разговор по
телефону в общественном месте не должен мешать окружающим.
Приложение 14.
Занятие 22.
Игра «Карамбия»
Задачи:
предоставить участникам возможность понять и
почувствовать, каковы причины и следствия неэффективного
межличностного общения;
помочь осознать, что успешное и продуктивное межличностное
взаимодействие невозможно без усвоения норм и правил
межличностных взаимоотношений, без овладения наукой и искусством
общения.
Материал:
письменные инструкции.
Процедура проведения:
1. Из числа участников выбрать 3 членов группы – «посланников». Они
должны отличаться друг от друга по внешним значимым признакам:
Брюнет – блондин.
Длинные волосы – короткая стрижка.
Очень молодой – умудренный опытом.
И т.п.
«Посланники» удаляются в другую комнату. Там они получают
инструкцию и на ее основе готовят вопросы для группы (время на
подготовку – 20 минут). Каждый «посланник» готовит свой перечень
вопросов самостоятельно, ни при каких обстоятельствах не общаясь
друг с другом.
Инструкция для посланников:
Ваша страна планирует установить дипломатические связи со страной
Карамбией. Для этого нужно узнать, что это за страна, каковы
особенности ее культуры, а также каковы личностные особенности ее
жителей.
Правительство вашей страны наделило вас почетной миссией: вам
предстоит отправиться в качестве посланника в Карамбию. Этот визит
будет первым контактом представителя вашей страны с
потенциальными партнерами по содружеству.
Ваши задачи:
Узнать как можно больше о стране, ее жителях, культуре, традициях,
природных особенностях и ресурсах (задать не менее 10 вопросов с
целью получения информации от жителей, но вопросы задавать только
такие, на которые можно ответить «да» или «нет».
Написать отчет своему правительству об особенностях людей этой
страны, с которыми вам предстоит в будущем тесное сотрудничество.
Вы можете закончить визит, как только убедитесь, что собрали
достаточное количество информации.
Если есть вопросы – задайте их сейчас, то есть до начала игры.
Не возвращайтесь в зал, пока вас не пригласят. Запрещено
разговаривать друг с другом до окончания игры.
2. Пока «посланники» работают, всей остальной группе участников
дается установка:
«Мы – карамбийцы, представители страны Карамбия, имеющей
богатое историческое прошлое, огромную территорию и
неисчерпаемые природные ресурсы. К нам едут посланники из
другой страны, чтобы узнать поближе нас и нашу культуру. Мы
должны следовать трем правилам, которые действуют в нашей
стране:
а) мы можем говорить только с человеком, похожим на меня (цветом
волос, возрастом, длиной волос);
б) в нашем словаре только два слова – «да» и «нет»;
в) наш ответ на вопрос зависит от того, улыбается тот, кто нас
спрашивает, или нет. Если человек улыбается, мы отвечаем «да»,
если не улыбается, отвечаем «нет».
3. Следует убедиться, что все поняли и усвоили правила игры.
4. «Посланники» приглашаются по одному так, чтобы другие
«посланники» не знали, какие вопросы задают его коллеги.
5. После опроса каждый из «посланников» уходит писать свой отчет о
культуре Карамбии, особенностях карамбийцев.
6. Затем каждый из «посланников» зачитывает отчет о своих
впечатлениях от взаимодействия с жителями Карамбии.
Обсуждение и анализ
Вопросы ведущего группе:
- Какие чувства испытывали «посланники» во время контакта с
«карамбийцами»?
- Были ли в вашей жизни ситуации, в которых вы испытывали сходные
чувства?
- Что «карамбийцы» могут сказать о поведении «посланников»?
- Как вы объясняете возникавшие чувства непонимания?
- Неадекватная реакция собеседника в процессе общения вызывала
тревогу, неуверенность, одиночество, страх, не правда ли?
- Что порождает непонимание причин неадекватного поведения
партнера по взаимодействию? (Противодействие, раздражительность,
агрессию.)
Приложение 15.
Занятие 23.
15.1. Упражнение «Пустое место»
(Направлено на формирование доброжелательной атмосферы,
снижения тревожности).
Участники разбиваются на пары, образуют два круга: внутренний сидит
на стульях, наружный стоит за спинками стульев.
Перед одним из стоящих стул пустой, он старается взглядом
переманить кого – нибудь из сидящих на пустое место. Это
нужно сделать без слов, внимательно посмотрев на того, кого
«зовешь» к себе.
Если кто-то из участников увидел внимательный, приглашающий
взгляд, он должен перебежать и занять пустое место. Тот, кто
стоит за спиной, должен удержать убегающего за плечи. Если
партнер задержал убегающего, то участник с пустым местом
переманивает другого, если нет, то его очередь переманивать
других.
Через некоторое время партнеры меняются местами.
Игра продолжается пока не установится атмосфера свободного
раскрепощенного настроения в группе.
(Примерно 10 мин.)
15.2.
Тема 1. Психологические стороны общения.
(вариант проведения урока)
Цель: - формирование обобщенного понятия «способности к общению»,
как важнейшего качества человека;
- развитие личностной компетентности студентов в общении;
- развитие практических умений, навыки самоанализа студентов.
План:
1. Понятие общения.
2. Значение общения в жизни и в профессии.
I. Взаимодействие человека с окружающим его миром
осуществляется в системе постоянных контактов, которые
складываются между людьми в их общественной жизни.
«Единственная настоящая роскошь, которая есть у человека – это
роскошь человеческого общения», - писал известный французский
писатель Атуан де Сент-Экзюпери («Маленький принц»).
И в самом деле, человек становится человеком только в общении.
(дети- Маугли).
Способность к общению всегда относилась к числу важнейших
человеческих качеств. К людям, которые непринужденно вступают в
контакт и умеют располагать к себе, мы относимся с симпатией. А с
людьми необщительными стараемся вступать в контакт как можно
реже. Не случайно народная мудрость гласит: «Потолкуешь с одним –
возликуешь, потолкуешь с другим – затоскуешь».
Способность общаться друг с другом – одно из величайших, если
не самое главное, приобретение человека в ходе эволюции. Каждому
человеку необходимо на протяжении всей жизни постоянно учиться
общению. Понимание законов общения и владение его техниками,
умение убеждать и позитивно влиять на других людей, управлять
конфликтными ситуациями приносит практическую пользу,
помогает в карьере, приводит к успеху.
Вместе с тем надо помнить о том, успешность общения
достигается не только знаниями, приемами и техниками – искреннее,
доброжелательное отношение к человеку является его основой.
II. Для профессии парикмахера общение – необходимость
настолько обязательная, как и необходимость трудиться, познавать
окружающий мир, т.е. необходимость, ставшая потребностью.
В общении мы передаем друг другу разнообразную информацию,
обмениваемся знаниями, мнениями, убеждениями; заявляем о своих
целях и интересах; усваиваем практические навыки и умения, а также
нравственные принципы, правила этикета и традиции.
Однако общение не всегда складывается гладко и успешно. Часто
мы сталкиваемся с критическими ситуациями: кто-то нас не понял;
кого-то не поняли мы; с кем-то мы разговаривали слишком резко,
грубо, хотя этого и не хотели. Безусловно, каждый раз после
недопонимания, разговора на повышенных тонах, очередного
конфликта у нас портится настроение, мы не можем понять, почему так
произошло. Нет человека, который ни разу в жизни не испытывал
трудностей в процессе общения. В частной жизни мы вправе
выбирать тех, с кем нам приятно общаться, тех, кто нам импонирует.
На службе мы обязаны общаться с теми, кто есть, в том числе с
людьми, которые нам малосимпатичны; а в этой ситуации очень важно
научиться вступать в контакт, поскольку от этого умения зависит успех
профессиональной деятельности.
Многочисленные исследования психологов доказали, что между качеством
общения и эффективностью любой деятельности существует прямая и
сильная связь. Видный американский предприниматель, руководитель
автомобильной компании «Крайслер» Ли Якокка говорил, что умение
контактировать с людьми — это все и вся.
В научной литературе встречается немало различных
определений общения. Мы будем использовать наиболее обобщенное
понятие.
Общение — это сложный, многогранный процесс,
представляющий собой взаимодействие двух и более людей, при
котором происходит обмен информацией, а также процесс
взаимного влияния, сопереживания и взаимного понимания друг
друга.
В процессе общения формируются и развиваются психологические и этические отношения, которые составляют культуру делового
взаимодействия.
Исследования показали, что на вопрос анкеты: «Умеете ли Вы
общаться?» 80 % опрошенных дают утвердительный ответ. А что
означает уметь общаться?
Это, прежде всего, умение разбираться в людях и на этой основе
строить свои взаимоотношения. Подлинное общение – это такое
взаимодействие, в котором непреложна ценность другого человека.
Благодаря общению, под воздействием среды (социализация),
становясь объектом разумной заботы о себе (воспитание), поднимаясь
до осознания самоценности (самовоспитание), парикмахер обретает
свой неповторимый набор личностно-деловых качеств.
В процессе общения формируется более или менее устойчивая
система целей:
- стремление к личной безопасности;
- стремление к повышению жизненного уровня (зарплата);
- стремление повысить свой престиж (и, или организации)
(расширять круг постоянных клиентов).
Деловое общение - это процесс, при котором происходит
обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим
достижение определенного результата в совместной работе,
решение конкретной задачи или реализацию определенной
поставленной цели.
Мы неоднократно говорили, что каждый человек уникален, он
обладает своеобразной, неповторимой манерой общаться; и все-таки
наших собеседников можно условно объединить в группы. Некоторые
ученые выделяют девять «абстрактных типов» собеседников:
1. Вздорный человек, «нигилист». Не придерживается темы
беседы, нетерпелив, несдержан. Своей позицией смущает собеседников
и провоцирует на то, чтобы они не соглашались с его аргументами.
2. Позитивный человек. Является самым приятным собеседником. Он доброжелателен, трудолюбив, всегда стремится к сотрудничеству.
3. Всезнайка. Всегда уверен в том, что все знает лучше всех; он
постоянно включается в любой разговор.
4. Болтун. Любит высказываться пространно, бестактно прерывает беседу.
5. Трусишка. Такой собеседник недостаточно уверен в себе; он
лучше промолчит, чем выскажет свое мнение из-за боязни показаться
смешным или глупым.
6. Хладнокровный, неприступный собеседник. Замкнут,
держится отчужденно, не включается в деловую беседу, так как это
кажется ему недостойным его внимания и усилий.
7. Незаинтересованный собеседник. Деловой разговор, тема
беседы его не интересуют.
8. Важная птица. Такой собеседник не выносит никакой критики. Он чувствует себя выше всех и ведет себя соответствующим
образом.
9. Почемучка. Постоянно задает вопросы, независимо от того,
имеют ли они реальную основу или надуманы. Он просто «сгорает» от
желания спрашивать.
Как известно, люди ведут себя не одинаково во всех жизненных
ситуациях. Человек может меняться в зависимости от значимости темы
разговора, хода беседы и типа собеседников.
Для обеспечения высокого уровня делового общения мы должны
уметь пользоваться технологиями общения, основанными на
психологических знаниях. Нужно учитывать, что в процессе общения
между коллегами, руководством, клиентами может возникнуть
конфликтная ситуация, напряженность, а неумелое пользование словом
может привести к сбоям в общении, к информационным потерям.
Приложение 16.
Занятие 25.
ВОПРОСНИК КОС
(выявление коммуникативных и организаторских
склонностей)
1.
Много ли у Вас друзей, с которыми Вы постоянно общаетесь?
2.
Часто ли Вам удается склонить большинство своих товарищей к
принятию ими Вашего мнения?
3.
Долго ли Вас беспокоит чувство обиды, причиненное Вам кем-то
из Ваших товарищей?
4.
Всегда ли Вам трудно ориентироваться в создавшейся
критической ситуации?
5.
Есть ли у Вас стремление к установлению новых знакомств с
разными людьми?
6.
Нравиться ли Вам заниматься общественной работой?
7.
Верно ли, что Вам приятнее и проще проводить время с книгами
или за какими-либо другими занятиями, чем с людьми?
8.
Если возникли какие-либо помехи в осуществлении Ваших
намерений, то легко ли Вы отступаете от них?
9.
Легко ли Вы устанавливаете контакты с людьми, которые
значительно старше Вас по возрасту?
10. Любите ли Вы придумывать и организовывать со своими
товарищами различные игры и развлечения?
11. Трудно ли Вы включаетесь в новую для Вас компанию?
12. Часто ли Вы откладываете на другие дни те дела, которые нужно
было бы выполнить сегодня?
13. Легко ли Вам удается устанавливать контакты с незнакомыми
людьми?
14. Стремитесь ли Вы добиваться, чтобы Ваши товарищи
действовали в соответствии с Вашим мнением?
15. Трудно ли Вы осваиваетесь в новом коллективе?
16. Верно ли, что у Вас не бывает конфликтов с товарищами из-за
невыполнения ими своих обязанностей, обязательств?
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
31.
32.
33.
34.
35.
36.
37.
38.
39.
Стремитесь ли Вы при удобном случае познакомиться и
побеседовать с новым человеком?
Часто ли в решении важных дел Вы принимаете инициативу на
себя?
Раздражают ли Вас окружающие люди и хочется ли Вам побыть
одному?
Правда ли, что Вы обычно плохо ориентируетесь в незнакомой
для Вас обстановке?
Нравится ли Вам постоянно находиться среди людей?
Возникает ли у Вас раздражение, если Вам не удается закончить
начатое дело?
Испытываете ли Вы чувство затруднения, неудобства или
стеснения, если приходится проявить инициативу, чтобы
познакомиться с новым человеком?
Правда ли, что Вы утомляетесь от частого общения с
товарищами?
Любите ли Вы участвовать в коллективных играх?
Часто ли Вы проявляете инициативу при решении вопросов,
затрагивающих интересы Ваших товарищей?
Правда ли, что Вы чувствуете себя неуверенно среди
малознакомых Вам людей?
Верно ли, что Вы редко стремитесь к доказательству своей
правоты?
Полагаете ли Вы, что Вам не доставляет особого труда внести
оживление в малознакомую Вам компанию?
Принимаете ли Вы участие в общественной работе в школе?
Стремитесь ли Вы ограничить круг своих знакомых небольшим
количеством людей?
Верно ли, что Вы стремитесь отстаивать свое мнение или
решение, если оно не было сразу принято Вашими товарищами?
Чувствуете ли Вы себя непринужденно, попав в незнакомую Вам
компанию?
Охотно ли Вы приступаете к организации различных
мероприятий для своих товарищей?
Правда ли, что Вы не чувствуете себя достаточно уверенным и
спокойным, когда приходится говорить что-либо большой группе
людей?
Часто ли Вы опаздываете на деловые встречи, свидания?
Верно ли, что у Вас много друзей?
Часто ли Вы оказываетесь в центре внимания своих товарищей?
Часто ли Вы смущаетесь, чувствуете неловкость при общении с
малознакомыми людьми?
40.
Правда ли, что Вы не очень уверенно чувствуете себя в
окружении большой группы своих товарищей?
Лист ответов
Фамилия, имя ___________________________________________
Дата_____________ Возраст ____________ Группа____________
1
5
9
13
17
21
25
29
33
37
к+ =
2
6
10
14
18
22
26
30
34
38
о+ =
3
7
11
15
19
23
27
31
35
39
к- =
4
8
12
16
20
24
28
32
36
40
о- =
Обработка результатов 1.
Сопоставить ответы испытуемого с дешифратором и подсчитать
количество совпадений отдельно по коммуникативным и
организаторским склонностям.
Дешифратор.
Склонности
Коммуникативные
Организаторские
О
Т
В
Е
Т
положительные
Вопросы 1-го столбца
Вопросы 2-го столбца
Ы
отрицательные
Вопросы 3-го столбца
Вопросы 4-го столбца
Коммуникативные склонности: к= к+ + к-;
Положительные ответы – вопросы 1 столбца
Отрицательные ответы – вопросы 3 столбца
Организаторские склонности: о = о+ + о-;
Положительные – 2-й столбец
Отрицательные – 4-й столбец
Обработка результатов 2.
1. Сопоставить ответы испытуемого с дешифратором и подсчитать
количество совпадений отдельно по коммуникативным и
организаторским склонностям.
2. Вычислить оценочные коэффициенты коммуникативных (Кк) и
организаторских (Ко) склонностей как отношения количества
совпадающих ответов по коммуникативным склонностям (Кх) и
организаторским склонностям (Ох) к максимально возможному числу
совпадений (20), по формулам
Качественная оценка дается при сопоставлении полученных
коэффициентов со шкальными оценками:
Кк
Ко
Шкальная оценка
0,10 - 0,45
0,20 - 0,55
1
0,45 - 0,55
0,56 - 0,65
2
0,56 - 0,65
0,66 - 0,70
3
0,66 - 0,75
0,71 - 0,80
4
0,75 - 1,00
0,81 - 1,00
5
1.
Испытуемые, получившие оценку 1:
характеризуются низким уровнем проявления коммуникативных и
организаторских склонностей.
2.
Испытуемым,
получившим
оценку
2:
коммуникативные и организаторские склонности присущи на
уровне ниже среднего. Они стремятся к общению, чувствуют себя
скованно в новой компании, коллективе, предпочитают проводить
время наедине с собой, ограничивают свои новые знакомства,
испытывают трудности в установлении контактов с людьми и в
выступлении перед аудиторией, плохо ориентируются в
незнакомой ситуации, не отстаивают свое мнение, тяжело
переживают обиды, проявление инициативы в общественной
деятельности крайне занижено, во многих делах они предпочитают
избегать принятия самостоятельных решений.
3.
Для
испытуемых,
получивших
оценку
3:
характерен средний уровень проявления комм. и орг. склонностей.
Они стремятся к контактам с людьми, не ограничивают круг своих
знакомств, отстаивают свое мнение, планируют свою работу,
однако потенциал их склонностей не отличается высокой
устойчивостью. Эта группа нуждается в дальнейшей серьезной и
планомерной воспитательной работе по формированию и
развитию коммуникативных организаторских склонностей.
4.
Испытуемые,
получившие
оценку
4:
относятся к группе с высоким уровнем проявления
коммуникативных и организаторских склонностей. Они не
теряются в новой обстановке, быстро находят новых друзей,
постоянно стремятся расширить круг своих знакомых, занимаются
общественной деятельностью, помогают близким, друзьям,
проявляют инициативу в общении, с удовольствием принимают
участие в организации общественных мероприятий, способны
принять самостоятельное решение в трудной ситуации. Все это
они делают не по принуждению, а согласно внутренним
устремлениям.
5.
Испытуемые,
получившие
оценку
5:
обладают очень высоким уровнем проявления коммуникативных и
организаторских склонностей. Они испытывают потребность в
коммуникативной и организаторской деятельности, и активно
стремятся к ней, быстро ориентируются в трудных ситуациях,
непринужденно ведут себя в новом коллективе, инициативны,
предпочитают в важном деле или в создавшейся сложной ситуации
принимать самостоятельные решения, отстаивать свое мнение и
добиваться, чтобы оно было принято товарищами, могут внести
оживление в незнакомую компанию, любят организовывать всякие
игры, мероприятия, настойчивы в деятельности, которая их
привлекает. Они сами ищут такие дела, которые удовлетворяли бы
их потребность в коммуникативной и организаторской
деятельности.
Приложение 17.
Занятие 27.
Варианты ответов
Контрольная работа № 3
1 вариант
1. Общение – это сложный, многогранный процесс, представляющий
собой взаимодействие двух и более людей, при котором происходит
обмен информацией, а также процесс взаимного влияния,
сопереживания и взаимного понимания друг друга.
2. «Абстрактные типы» собеседников:
1. Вздорный человек, «нигилист».
2. Позитивный человек.
3. Всезнайка.
4. Болтун.
5. Трусишка.
6. Хладнокровный, неприступный собеседник.
7. Незаинтересованный собеседник.
8. Важная птица.
9. Почемучка.
3. Формы общения: Непосредственное, Опосредованное, Прямое,
Межличностное, Массовое.
4. Успешность общения достигается не только знаниями, приемами и
техниками – искреннее, доброжелательное отношение к человеку
является его основой.
2 вариант
1. Деловое общение - это процесс, при котором происходит обмен
деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение
определенного результата в совместной работе, решение конкретной
задачи или реализацию определенной поставленной цели.
2. Типы классификации общения:
1).По направленности - на гуманистическое и манипулятивное,
2). По содержанию: материальное, когнитивное, кондиционное,
мотивационное, деятельностное;
3). По целям - на биологическое и социальное,
4).по категориям: межличностное, личностно-групповое,
межгрупповое;
5).по средствам: непосредственное,
опосредованное;
некоторые виды:
по характеру - общение разделяют на продуктивное (творческое) и
непродуктивное (формальное),
по формам проявления - формальное и неформальное,
по степени искренности - на открытое и закрытое,
по сферам деятельности - деловое, семейное спортивное.
3. Функции общения:
1. Прагматическая функция
2. Формирующая функция
3. Функция подтверждения
4. Функция организации и поддержания межличностных отношений.
5. Внутриличностная функция общения
4. Уметь общаться – это, прежде всего, умение разбираться в людях и
на этой основе строить свои взаимоотношения. Подлинное общение –
это такое взаимодействие, в котором непреложна ценность другого
человека.
Приложение 18.
Занятие 8.
Деловая игра «Кораблик»
Рекомендации преподавателю: в зависимости от числа участников
образуются команды (примерно по 5 человек).
Допустим – 3 команды.
Перед разделением на команды 3 человека выходят из помещения (их
число равно числу команд).
Инструкции:
Всем участникам:
1.
Вы собрались в поход на яхтах. Но каждой команде
не хватает одного человека. Вы должны его найти.
Команды выбирают, кого они возьмут из тех, кто
вышел. У каждой команды свой человек, т.е. другая
команда уже не берет того человека, которого
выбрали другие.
2.
Я даю задание: к вам могут подойти и ваши и не
ваши. Поэтому, не говоря ясно «уходи», или «ты нам
не подходишь», вы должны дать понять человеку, с
вами он или нет. Если к вам подошел не ваш человек,
то не нужно говорить: «ты не наш!». Будьте
дипломатичными и добейтесь того, чтобы человек
сам ушел.
3.
Обсуждение результатов игры.
Тем, кто вышел: Вы узнали, что есть возможность отправиться в
поход на яхтах. Собирается несколько команд. Во что бы
то ни стало вам хочется попасть в одну из команд. Как вы
этого добьетесь, зависит только от вас. Поговорите с
каждой командой.
Ход игры: те, кто вышел, по очереди подходят к каждой команде и
стараются добиться, чтобы его приняли в команду.
Преподаватель наблюдает, как команды ведут разговор и
соблюдают инструкцию.
Обсуждение игры:
Тем, кто выходил - Как вы поняли, что команда хочет взять вас в
плавание?
- Что вы чувствовали, беседуя с командами?
- Что способствовало общению?
Приложение 19.
Занятие 32.
Психологическая игра «Встречают по одежке».
Участники садятся в круг. Каждый получает карточку с надписью.
Карточки держатся так, чтобы обладатель ее не видел надпись, в то
время как всем другим она видна. Участники активно общаются друг с
другом в соответствии с тем, что написано на карточке. Общение с
обладателем карточки строится в форме вопросов, просьб или
утверждений завуалировано, косвенно, намеками, а не «в лоб» и при
этом он должен догадаться, что именно (желательно дословно)
написано на его карточке.
На вопросы, просьбы, утверждения он,
естественно пока принимает информацию, не отвечает и никаких
наводящих вопросов никому не задает.
ОБСУЖДЕНИЕ.
Проводится методом поиска ответов на вопросы:
4.
Что помогло догадаться о содержании надписи на
карточке?
5.
Что мешало понять содержание надписи на карточке?
6.
Какие самые тонкие и остроумные высказывания или
вопросы звучали в адрес владельцев карточек?
ПРИМЕРНЫЕ НАДПИСИ НА КАРТОЧКАХ:
Я очень богатый. Решаю все проблемы. Отключите мне интернет,
хочу хорошо учиться.
Я плохо слышу. Я вас обманываю. Я
люблю подраться. Я дам денег. Я все умею. Похвалите меня.
Обожаю ходить по магазинам. Спорьте со мной. Я самый умный.
Ничего для вас не пожалею. Подготовлю к ЕГЭ. Обожаю передачи
А. Малахова.
Искатель приключений. У меня прекрасная память.
Лучше соглашайтесь со мной. Самый честный человек на свете. Я
очень аккуратен. Пожалейте меня. Хочу выступить на
“Евровидении”.
Лидер. Я самый главный. Я жадный (ну
экономный точно).
Меня все раздражает (даже бесит).
Смотрю все сериалы (давайте обсудим). У меня прекрасные манеры и
воспитание. «Похвалите меня». «Решаю все проблемы». «Люблю
подраться». «Дам денег».
«Я все умею». «Пожалейте меня». «Я
вас обманываю». "Лидер". "Спорьте со мной". "Игнорируйте
меня". "Выслушайте меня". "Соглашайтесь со мной".
Вариант игры:
Помимо табличек дали участникам конкретную ситуацию, в которой
они должны договориться. Ситуация: все участники работают в одной
фирме и дружат семьями, один из участников группы на общие деньги
покупает лотерейный билет, который выигрывает приз - машину, и
участникам нужно договориться, кому достанется приз. Таблички
были:
"Лидер", "Спорьте со мной", "Игнорируйте меня", "Выслушайте меня",
"соглашайтесь со мной".
Приложение 20.
Занятие 34.
Тест Ваш стиль общения
1. Склонны ли вы искать пути к примирению после очередного
конфликта в группе?
А) всегда;
б) иногда;
в) никогда.
2. Как вы ведете себя в критической ситуации?
А) внутренне кипите;
б) сохраняете полное спокойствие;
в) теряете самообладание.
3. Каким считают вас в учебной группе?
А) самоуверенным и завистливым;
б) дружелюбным;
в) спокойным и независтливым.
4. Как вы отреагируете, если вам предложат ответственную
должность?
А) примете ее с некоторыми опасениями;
б) согласитесь без колебаний;
в) откажетесь от нее ради собственного спокойствия.
5. Как вы поведете себя, если кто-то из обучающихся без
разрешения возьмет что – нибудь с вашего стола?
А) выдадите ему «по первое число»;
б) заставите вернуть;
в) спросите, не нужно ли ему еще что-нибудь.
6. Какими словами вы встретили бы мужа (жену), если он(она)
вернулся (вернулась) с работы позже обычного?
А) что тебя так задержало?
б) где ты торчишь допоздна?
в) я уже начал (начала) волноваться.
7. Как вы вели бы себя за рулем автомобиля?
А) старались бы обогнать машину, которая «показала вам хвост»;
б) вам все равно, сколько автомобилей вас обогнало;
в) помчитесь с такой скоростью, что никто не догонит вас.
8. Какими вы считаете свои взгляды на жизнь?
А) сбалансированными;
б) легкомысленными;
в) крайне жесткими.
9. Что вы предпринимаете, если дело не удается?
А) пытаетесь свалить вину на другого;
б) смиряетесь;
в) становитесь впредь осторожнее.
10. Как вы реагируете на фельетон о случаях распущенности среди
современной молодежи?
А) пора бы уже молодежи запретить такие развлечения;
б) надо создать им возможность организованно и культурно отдыхать;
в) и чего мы с ней возимся?
11. Что вы ощутили бы, если бы должность, которую вы могли
занять, досталась бы другому?
А) и зачем только я на это нервы тратил (тратила)?
б) видно, этот человек начальнику приятнее;
в) может быть, мне это удастся в другой раз.
12. Какие чувства вы испытываете, когда смотрите страшный
фильм?
А) чувство страха;
б) скучаете;
в) получаете искреннее удовольствие.
13. Как вы будете себя вести, если вы опоздали на важное собрание
из-за дорожной пробки?
А) будете нервничать во время заседания;
б) попытаетесь вызвать снисходительность партнеров;
в) огорчитесь.
14. Как вы относитесь к своим спортивным успехам?
А) обязательно стараетесь выиграть;
б) цените удовольствие почувствовать себя молодым;
в) очень сердитесь, если проигрываете.
15. Как вы поступите, если вас плохо обслужили в ресторане?
А) стерпите, избегая скандала;
б) вызовите метрдотеля и сделаете ему замечание;
в) отправитесь с жалобой к директору ресторана.
16. Что вы посоветуете родителям, если вашего младшего брата
или сестру обидели в школе?
А) поговорите с учителем;
б) устроите скандал родителям обидчика;
в) посоветуете ребенку дать сдачи.
17. Какой вы человек?
А) средний;
б) самоуверенный;
в) пробивной.
18. Что вы сказали бы подчиненному, с которым столкнулись бы в
дверях?
А) простите, это моя вина;
б) ничего, пустяки;
в) а повнимательнее вы не можете быть?
19. Ваша реакция на статью в газете о хулиганстве среди
молодежи?
А) когда же, наконец, будут приняты конкретные меры?
б) надо бы ввести более суровые наказания!
в) нельзя же все валить на молодежь, виноваты и воспитатели!
20. Какое животное вам более симпатично?
А) тигр;
б) домашняя кошка;
в) медведь.
Оценка результатов
№№ вопросов
Баллы за ответ
Отв
еты
А
Б
В
1 2 3
4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
1 2 3 2 3 2 2 2 3 3 1 3
2 1 2 3 2 3 1 1 2 1 2 2
3 3 1 1 1 1 3 3 1 2 3 1
1
3
2
2
3
1
1
3
2
1
2
3
1
3
2
1 2 3
3 1 2
2 3 1
Напротив номера вопроса в вертикальной колонке находится тот
ответ, который Вы подчеркнули. Определите его оценку в очках. Очки
просуммируйте. Если Вы не выбрали ответ из предложенных
вариантов, то по данному вопросу Вы набрали 0 очков.
Результаты
35-44 очков.
Вы умеренно агрессивны, Вам сопутствует успех в жизни,
поскольку в Вас достаточно здорового честолюбия. К критике
относитесь доброжелательно, если она деловая и без претензий.
45 очков и более.
Вы излишне агрессивны и неуравновешенны, нередко бываете
чрезмерно жестким по отношению к другим людям. Надеетесь дойти
до управленческих “верхов”, рассчитывая на свои силы. Добиваясь
успеха в какой-то области, можете пожертвовать интересами
окружающих. К критике относитесь двойственно: критику “сверху”
принимаете, а критику “снизу” воспринимаете болезненно, порой
небрежно. Можете преследовать критиков “снизу”.
34 очка и менее.
Вы чрезмерно миролюбивы, что обусловлено недостаточной
уверенностью в собственных силах и возможностях. Это, конечно, не
значит, что Вы гнетесь под любым ветерком. И все же побольше
решительности Вам не помешает! К критике “снизу” относитесь
доброжелательно, но побаивайтесь критики “сверху”.
Если по семи и более вопросам Вы набрали по три очка и менее
чем по семи вопросам – по одному очку, то Ваша агрессивность носит
скорее разрушительный, чем конструктивный характер. Вы склонны к
непродуманным поступкам и ожесточенным дискуссиям. Относитесь к
людям пренебрежительно и своим поведением провоцируете
конфликтные ситуации, которых вполне могли бы избежать.
Если же по семи и более вопросам вы получили по одному очку
и менее чем по семи вопросам – по три очка, то Вы чрезмерно
замкнуты. Это не значит, что Вам тоже не присущи вспышки
агрессивности, но Вы подавляете их слишком тщательно…
Приложение 21
Занятие 35.
Упражнение «Стили общения»
1. Выбираются добровольцы: 5 – 6 человек.
Преподаватель предлагает группе из 5 – 6 человек совместно обсудить
и определить тему общей групповой дискуссии. Сами участники
определяют необходимое им для этого время.
Все остальные члены группы наблюдают, как идет процесс
обсуждения, фиксируют для себя характерные особенности общения.
После того, как тема избрана, она оценивается по 10-балльной системе:
а). Удовлетворенность темой.
б). Удовлетворенность тем, как шло обсуждение, т.е. что помогало и
что мешало общению.
в). Члены группы обмениваются своими наблюдениями.
2. Дискуссия на заданную тему.
Преподаватель раздает конверты с заданиями участникам.
Во время общей дискуссии на заданную тему каждый участник
должен выполнить индивидуальное задание, которое в конверте
получил от преподавателя. Окружающие не должны знать его
содержание.
В ходе дискуссии надо стремиться, как можно точнее выполнить
инструкцию и в то же время стараться определить, какое задание
получили остальные.
Через 15 – 20 минут преподаватель дает знак закончить дискуссию, и
все начинают обсуждать:
- как они поняли роли друг друга;
- насколько эта роль соответствовала их внутренней позиции или
полностью противоречила ей;
- как они переживали свою роль.
Каждый вслух зачитывает то задание, которое он старался выполнить.
Группа оценивает, как это получилось.
В завершение можно предложить группе определить условия
эффективного общения и ответить на два вопроса:
1. Как научиться понимать друг друга?
2. Что значит для человека общение?
НАБОР ЗАДАНИЙ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ДИСКУССИИ (в конвертах):
1. Ты должна внимательно слушать других, выступить не менее 2-3
раз, каждую свою реплику начиная с того, что говорил предыдущий
оратор.
При этом ты должна спрашивать: «Правильно ли я тебя
поняла?», и вносить необходимые поправки в свои слова.
2. Ты должна как минимум 2 раза высказаться во время дискуссии.
Будешь слушать других только затем, чтобы найти предлог для смены
направления разговора и подмены его обсуждением твоего вопроса.
3. Ты будешь активно участвовать в разговоре, выступишь не менее 3
раз, чтобы у других создалось впечатление, что ты очень много знаешь
по этому вопросу, и очень много пережила.
4. Ты – яркий спорщик. Ни в чем, ни с кем и никогда не соглашаешься!
Упорно отстаиваешь свою позицию во время дискуссии.
5. Тебе не дается никакого задания. Веди себя во время дискуссии так,
как обычно ведешь себя во время групповых обсуждений.
6. Ты должна во всем со всеми соглашаться, очень просто и быстро
меняя свое мнение.
7. Ты должна как минимум 3 раза высказаться, всякий раз ты будешь
говорить что-то, но твои слова должны быть абсолютно не связаны с
тем, что говорили другие. Будешь вести себя так, словно совершенно не
слышала того, что говорили до тебя…
8. Твое участие в разговоре должно быть направлено на то, чтобы
помогать другим, как можно полнее выразить свои мысли, а после
выступления каждого участника делать небольшое резюме (подводить
промежуточный итог).
9. Твое участие в разговоре должно быть направлено на то, чтобы
сплотить группу, способствовать взаимопониманию между членами
группы.
10. Как минимум 3 раза постараешься вступить в разговор. Будешь
слушать других для того, чтобы вынести какие-то оценки и суждения
конкретным участникам дискуссии, т.е. всех должна оценить.
11. Ты – очень деловой человек. Весь разговор тебе кажется
бесполезным, поэтому ты периодически предлагаешь подвести черту и
сделать выводы.
12. Тебе очень скучно при этом разговоре, так как тема тебя
совершенно не волнует.
13. У одного участника совершенно пустая карточка, он выступает в
своей естественной роли.
Приложение 22.
Занятие 40.
Позиции Родителя, Взрослого и Ребенка
Характеристи-ки Родитель
1.
2.
3.
Характерные слова Все знают что...; Ты не
и выражения
должен никогда...; Ты
всегда должен...; Я не
понимаю, как это
допускают...
Интонации
Обвиняющие,
снисходительные,
критические,
пресекающие
Состояние
Надменное,
сверхправильное, очень
приличное
4.
Выражение лица
5.
Позы
Взрослый
Ребенок
Как? Что? Когда?
Я сердит на тебя!
Где? Почему?
Вот здорово!
Вероятно; возможно Отлично!
Отвратительно!
Связанные с
реальностью
Очень эмоциональные
Внимательность,
поиск информации
Неуклюжее,
игривое,
подавленное,
угнетенное
Открытые глаза,
Угнетенность,
максимум внимания удивление
Нахмуренное,
неудовлетворенное,
обеспокоенное
Руки в бока, указующий Наклон вперед к
перст, руки сложены на собеседнику, голова
груди
поворачивается вслед
за ним
Спонтанная
подвижность
(сжимают кулаки,
ходят, дергают
пугов.)
Приложение 23.
Занятие 42.
Контрольная работа № 4
Эталоны ответов
1 вариант
1. Стиль общения – это система приемов, способов общения, это
характерная манера поведения человека.
2. Виды общения:
1.
“Контакт масок” — формальное общение, когда отсутствует
стремление понять собеседника; используются привычные маски
(вежливости, скромности, безразличия и т.п.; набор выражений
лица; жестов, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение
к собеседнику).
2.
Примитивное общение — когда оценивают другого человека как
нужный или мешающий объект. Если нужен человек, то активно
вступают с ним в контакт, если он мешает — отталкивают. При
получении желаемого теряют дальнейший интерес к собеседнику
и не скрывают этого.
3.
Формально — ролевое общение — это такое общение, когда
регламентировано и содержание, и средства общения. Вместо
знания личности партнера обходятся знанием его социальной
роли.
4.
Деловое общение учитывает особенности личности партнера, его
характера, возраста, но интересы дела являются более
значимыми.
5.
Духовное, межличностное общение возможно тогда, когда
каждый участник имеет образ собеседника, знает его личностные
особенности, может предвидеть его реакции, учитывает интересы
и убеждения партнера.
6.
Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от
собеседника, используя разные приемы (лесть, обман,
демонстрация доброты и т.п.) в зависимости от особенностей
личности собеседника.
7.
Светское общение
3. Модели дискомфортно-психологического общения:
1. модель заискивающего общения.
2. модель обвиняющего общения.
3. модель расчетливого общения.
4. модель отстраненного общения.
4. Достоинства и недостатки экспрессивной модели общения в
деловых совещаниях:
Достоинства - Цель такой модели общения — сформировать у
участников взаимодействия психоэмоциональный настрой, передать
чувства, переживания, побудить к необходимому социальному
действию, вовлечь в конкретные акции. Для использования такого вида
коммуникации необходимо использовать разнообразные не только
вербальные и невербальные коммуникативные техники, но и аудио-,
видео - и другие иллюстративные средства.
Недостатки - именно на совещании нельзя увлекаться этой моделью.
Необходимо постоянно управлять эмоциональным накалом, чтобы
споры и высказывание разных точек зрения не переросли в неприязнь и
отторжение.
Естественно, никаких истин в таком споре родиться не может, просто
каждый активно высказывает свою версию, субъективную точку зрения
и пытается навязать ее как самую правильную другим собеседникам.
5. Влияние общения на развитие личности.
Общение – это не только контакт с окружающими людьми. В первую
очередь, человек познаёт окружающий мир через общение и то, что
дают ему родители, посеет зерно его дальнейшего будущего, ускорит
его развитие.
2 вариант
1. Манипуляция – это такое управление поведением человека, которое
совершается ради какой-либо выгоды того, кто управляет.
2. Уровни общения: примитивный, манипулятивный, ролевой
(стандартизированный), уровень соглашения, деловой, игровой, духовный.
3. Модели комфортно-психологического общения: познавательная,
убеждающая, экспрессивная, суггестивная (внушающая), ритуальная.
4. Достоинства и недостатки модели заискивающего общения в
переговорах:
Достоинства: нет.
Недостатки: К этой модели прибегают люди, чувствуя угрозу
отвержения в общении.
Реагируя на угрозу, человек, который не хочет обнаружить
собственную слабость, пытается как-то это скрыть. Он может
заискивать, чтобы другой человек не сердился.
Заискивающий субъект общения разговаривает унижаясь, угождая,
извиняясь, не споря, соглашаясь и требуя одобрения своим действиям.
Это человек с низким уровнем самооценки.
5. Механизмы воздействия в процессе общения:
Эмпатия, заражение, внушение, убеждение, подражание.
Приложение 24.
Занятие 44.
Занятие 45.
Приложение 25.
Упражнения на развитие речи.
Задание 1
Наугад выберите по паре слов из каждой колонки и используйте их как
«затравку» для создания рассказа. На бумаге или в голове разработайте
сценарий.
Фиаско
Статуя
Спираль
Океан
Ноготь
Финиш
Путешествие
Мостовая
Кнопка
Бумажник
Пальто
Вор
Дыня
Фанера
Суфле
Сон
Харизма
Ковбой
Мотоцикл
Армия
Коробка
Собака
Нос
Палка
Преступление
Хоккей
Плод
Задание 2
Изучите приведенные ниже сравнения и объясните, почему они
правомочны.
·
Творчество подобно приготовлению торта.
·
Творчество подобно падению в грязь.
·
Творчество подобно любви.
·
Творчество подобно починке протекающего крана.
·
Творчество подобно заточке топора.
Задание 3
Сравнения и метафоры объединяют вещи между собой, устанавливают
их похожесть. Сравнения распознаются более легко, потому что
содержат ключевые слова «как» или «подобно».
Заполните пробелы в сравнениях и метафорах:
1. Вода для корабля то же, что________________________________
для бизнеса.
2. Цветок вызывает радость так же, как_______________________
гнев.
3. Кран для___________________ то же, что____________________
для свободы.
4. Мой дом – это ____________________________.
5. Моя работа – это _________________________.
6. Беспокойство – это _______________________.
7. Правда – это _____________________________.
8. Власть – это _____________________________.
9. Успех – это _______________________________.
10. Счастье – это _____________________________.
11.
Любовь – это ______________________________.
12.
Идеалы – это ______________________________.
13.
Размышление – это ________________________.
14.
Жизнь – это _______________________________.
Задание 4
Вообразите смешение различных видов восприятия. Например,
попробуйте представить себе способность ощущать вкус звуков,
слышать цвета, обонять ощущения.
·
Чем пахнет слово «участвовать»?
·
Каково на ощупь число «семь»?
·
Какой вкус у голубого цвета?
·
Как выглядит идея свободы?
·
Какая форма у вторника?
·
Каков вкус радости?
Задание 5
Все участники плывут на корабле. Корабль плывет вдоль берегов,
островов, гор, лесов; то наступает день, то приходит ночь, то налетает
шторм. Каждый участник по очереди сообщает, куда плывет корабль,
что видно вокруг, что происходит на борту и т.д.
Каждый участник должен произнести не менее 3–5 фраз. Так
продолжается до тех пор, пока все не выскажутся, потом руководитель
сообщает, что кораблик поворачивает, и участники должны повторить
весь путь до порта отправления, но в обратном порядке.
Задание 6
Переведите в формы делового общения переговоры между Попом и
Балдой, героями одноименной сказки А.С.Пушкина. Используйте язык
бизнеса: совмещение профессий, система оплаты труда, работодатель,
работник, претендент на должность, договор, контракт, условия
работы, компромисс, консенсус, виды и содержание деятельности и пр.
Эпизод первый: заключение трудового соглашения.
«Нужен мне работник:
Повар, конюх, плотник.
А где мне найти такого
Служителя не слишком дорогого?»
Балда говорит: «Буду служить тебе славно,
Усердно и очень исправно,
В год за три щелка тебе по лбу,
Есть же мне давай вареную полбу».
Призадумался поп,
Стал себе почесывать лоб.
Щелк щелку ведь рознь.
Да понадеялся он на русский авось.
Поп говорит Балде: «Ладно.
Не будет нам обоим накладно…»
Эпизод второй: отношение работника к своим обязанностям.
·
Все ли условия соглашения выполняются?
·
Как выполнил Балда свои обязанности?
Эпизод третий: оплата труда, оговоренная соглашением.
Справедливость каких правил делового сотрудничества подтверждают
заключительные слова Балды: «Не гонялся бы ты, поп, за
дешевизною».
В заключение подготовьте аналитическую информацию: какие правила
составления трудового соглашения были нарушены партнерами в
ситуации «Прием на работу».
Задание 7. Расскажите об одном и том же событии, используя
различные стили речи.
Задание 8. Придумайте фразы со словами: терпение, терпеливость,
терпимость, толерантность.
Задание 9. Продолжите фразы:
· Стало ясно, что трудности с каждым годом будут ____________.
· Мы надеемся, что к концу года уровень производства начнет
____________.
· Моя тревога __________________ с каждым днем.
· Площадь засоленных почв __________________ с каждым годом.
(возрастать, увеличиваться, повышаться, усиливаться)
Задание 10. Подберите синонимы к слову сказал.
Задание 11. Выразите мысль без канцеляризмов:
Следует приложить все усилия для устранения негативных
последствий этого явления.
Приложение 26.
Занятия 46,47.
26.1.
Виды невербальных средств общения
26. 2. Мимика
1 – спокойное состояние; 2 - внимание; 3 – улыбка; 4 – печаль; 5 –
размышление;
6 – смех; 7 – ужас; 8 – плач.
26.3 Взгляд
Обратите внимание, если:
1. При беседе вы отмечаете, что ваш партнер практически не смотрит
вам в лицо (во всяком случае, значительно реже, чем обычно, а если вы
ловите на своем лице его взгляд, то мгновенный). Точно можно
утверждать: он не желает с вами контактировать либо испытывает
чувство дискомфорта из-за необходимости дезинформировать вас.
2. Ваш партнер при беседе почти неотрывно смотрит на вас
независимо от фазы диалога. Точно можно утверждать: вы
представляете для него какой-то интерес. Возможные варианты: либо
он изображает «удава», считая вас «кроликом», либо он испытывает к
вам симпатию, либо его интерес к вам вполне деловой – он
заинтересован в обсуждении с вами этого вопроса.
3. При нормальных взаимоотношениях (без выраженной личной
симпатии или антипатии) партнер будет чаще направлять свой взгляд
на вас в те моменты диалога, когда его сознание будет менее загружено
либо когда вы будете привлекать его внимание словами-обращениями.
4. Чем напряженнее для интеллекта беседа, тем реже будут взгляды
на собеседника. Чем свободнее беседа, тем чаще партнеры
обмениваются взглядами (разумеется, при прочих равных условиях).
5. Если вы заметили, что в какой-то момент диалога партнер
перестал направлять на вас свой взгляд, а беседа такова, что не требует
от него большого интеллектуального напряжения – значит, его
отношение к вам ухудшилось. Это то же самое, как если бы он
отвернул корпус чуть в сторону от вас. Ищите причину его
недовольства.
26.4
Жестикуляция в деловом разговоре
Жесты
кисти рук соединены кончиками пальцев, ладони не
уверенности
соприкасаются;
кисти рук сцеплены сзади, подбородок высоко
поднят;
во время передачи информации локти не прижаты к
туловищу;
руки в карманах, большие пальцы снаружи;
одна рука обхватывает другую в области ладони
Жесты
прижатые вплотную к бокам локти;
неуверенности, ёрзание в кресле;
раздражения
одной рукой человек поправляет пуговицу или
запонку на рукаве другой, браслет часов или манжет;
человек двумя руками держит букет цветов, чашку с
чаем, сумочку (женщины);
потирание уха
Жесты,
тесно сплетенные пальцы рук, особенно если руки
выражающие
находятся на коленях;
агрессивность
поза на стуле «верхом»;
руки в карманах, большие пальцы снаружи: у
мужчин – амбициозность, у женщин - агрессивность
Жесты
боковой взгляд – жест недоверия (в случае когда
несогласия
взгляд отводится и возвращается вновь, подобное
движение воспринимается партнером как жест
несогласия);
прикосновение к носу или легкое потирание его –
чаще проявляется при наличии в переговорах или
дискуссии контраргументов;
ноги у сидящего направлены к выходу – желание
уйти; такое же желание проявляется тогда, когда
собеседник снимает очки и демонстративно
откладывает их в сторону
Жесты,
рука у щеки;
относящиеся к
один палец отставлен, остальные под подбородком
оценке
(при критической оценке сказанного или негативном
получаемой
отношении к партнеру в данный момент);
информации
почесывание подбородка (в конфликтных дискуссиях
в сочетании со взглядом искоса связано с
обдумыванием следующего хода в диалоге);
почесывание пальцем спинки носа (озабоченность,
сомнение);
манипуляции с очками;
рука поглаживает шею – недовольство, отрицание,
гнев
Жесты, проявляющие некоторые черты характера и отношение к
ситуации
Жесты
Возможная интерпретация
Партнер во время разговора
Нуждается в поддержке, ситуация
стремится опереться или
для него непонятна, не может найти
прислониться к чему-нибудь
нужный ответ
Человек стоя опирается руками о Ощущает неполный контакт
стол, стул и пр.
Руки в карманах, за спиной либо Человек замкнут
скрещены на груди
Ладони рук в поле зрения партнера Человек открыт для общения
по общению
Лицо чуть наклонено вбок и
Внутренний монолог, скука
опирается на ладонь или кулак
Указательный палец касается носа, Подозрительность, скрытность,
остальные прикрывают рот
недоверие
Скрещенные руки с пальцами,
Негативно подавленное отношение
плотно обжимающими предплечья к ситуации
(обхватывание руками)
Скрещенные руки и ноги у
сидящего человека
Ладонь, повернутая вниз (смотрит
в пол)
Закладывание рук за голову
Нежелание вступать в контакт,
демонстративность
Властность, психологическое
давление на партнера
Уверенность в себе, превосходство
над другими, доминирование
26.5
Проверьте себя:
Тест 1. Что говорят вам мимика и жесты?
1. Вы считаете, что мимика и жесты – это:
а) спонтанное выражение состояния человека в данный конкретный
момент;
б) дополнение к речи;
в) «предательское» проявление нашего подсознания.
2. Считаете ли вы, что у женщин язык мимики и жестов более
выразителен, чем у мужчин?
а) да;
б) нет;
в) не знаю;
3. Как вы здороваетесь с хорошими друзьями?
а) вы радостно кричите «Привет!»;
б) сердечным рукопожатием;
в) слегка обнимаете друг друга;
г) приветствуете их сдержанным движением руки;
д) целуете друг друга в щеку.
4. Какая мимика и какие жесты, по вашему мнению, означают во
всем мире одно и то же? Дайте три ответа:
а) когда качают головой;
б) когда кивают головой;
в) когда морщат нос;
г) когда морщат лоб;
д) когда подмигивают;
е) когда улыбаются.
5. Какая часть тела выразительнее всего?
а) ступни;
б) ноги;
в) руки;
г) кисти;
д) плечи.
6. Какая часть вашего лица наиболее выразительна, по вашему
мнению? Дайте два ответа:
а) лоб;
б) брови;
в) глаза;
г) нос;
д) губы;
е) уголки рта.
7. Когда вы проходите мимо витрины магазина, в которой видно
ваше отражение, на что в себе вы обращаете внимание в первую
очередь?
а) как на вас сидит одежда;
б) на прическу;
в) на походку;
г) на осанку;
д) ни на что.
8. Если кто-то, разговаривая или смеясь, часто прикрывает рот рукой,
в вашем представлении это означает, что:
а) ему есть что скрывать;
б) у него некрасивые зубы;
в) он чего-то стыдится.
9. На что вы прежде всего обращаете внимание у вашего
собеседника?
а) на глаза;
б) на рот;
в) на руки;
г) на позу.
10. Если ваш собеседник, разговаривая с вами, отводит глаза, это для
вас признак:
а) нечестности;
б) неуверенности в себе;
в) собранности.
11. Можно ли по внешнему виду узнать типичного преступника?
а) да;
б) нет;
в) не знаю.
12. Мужчина заговаривает с женщиной. Он это делает потому, что:
а) первый шаг всегда делают именно мужчины;
б) женщина неосознанно дает понять, что хотела бы, чтобы с ней
заговорили;
в) он достаточно мужественен для того, чтобы рискнуть получить от
ворот поворот.
13. У вас создалось впечатление, что слова человека не соответствуют
тем «сигналам», которые можно уловить из его мимики и жестов. Чему
вы больше поверите?
а) словам;
б) «сигналам»;
в) он вообще вызовет у вас подозрение.
14. Поп-звезды представляют публике «жесты», имеющие однозначно
эротический характер. Что, по-вашему, за этим кроется?
а) просто фиглярство;
б) они «заводят» публику;
в) это выражение их собственного настроения.
15. Вы смотрите в одиночестве страшную детективную киноленту. Что
с вами происходит?
а) я смотрю совершенно спокойно;
б) я реагирую на происходящее каждой клеточкой своего существа;
в) закрываю глаза при особо страшных сценах.
16. Можно ли контролировать свою мимику?
а) да;
б) нет;
в) только отдельные ее элементы.
17. При интенсивном флирте вы «изъясняетесь» преимущественно:
а) глазами;
б) руками;
в) словами.
18. Считаете ли вы, что большинство наших жестов…
а) «подсмотрены» у кого-то и заучены;
б) передаются из поколения в поколение;
в) заложены в нас от природы.
19. Если у человека борода, для вас это признак:
а) мужественности;
б) того, что человек хочет скрыть черты своего лица;
в) того, что этот тип слишком ленив, чтобы бриться.
20. Многие люди утверждают, что правая и левая стороны лица у них
отличаются друг от друга. Вы согласны с этим?
а) да;
б) нет;
в) только у пожилых людей.
Ответы
1. а – 2, б – 4, в – 3
1. а -1, б – 3, в – 0
2. а – 4, б – 4, в – 3, г – 2, д – 4
3. а – 0, б – 0, в – 1, г – 1, д – 0, е - 1
4. а – 1, б – 2, в – 3, г – 4, д – 2
5. а – 2, б – 1, в – 3, г – 2, д – 3, е – 2
6. а – 1, б – 3, в – 3, г – 2, д – 0
7. а – 3, б – 1, в – 1
8. а – 3, б – 2, в – 2, г – 1
9. а – 3, б – 2, в – 1
10. а – 0, б – 3, в – 1
11. а – 1, б – 4, в – 2
12. а – 0, б – 4, в – 3
13. а – 4, б – 2, в – 0
14. а – 4, б – 0, в – 1
15. а – 0, б – 2, в – 1
16. а – 3, б – 4, в – 1
17. а – 2, б – 4, в – 0
18. а – 3, б – 2, в – 1
19. а – 4, б – 0, в – 2
77-56 баллов – у вас отличная интуиция, вы обладаете способностью
понимать других людей, у вас есть наблюдательность и чутье. Но вы
слишком сильно полагаетесь в своих суждениях на эти качества, слова
имеют для вас второстепенное значение. Ваши «приговоры» слишком
поспешны, и в этом кроется опасность. Делайте на это поправку, и у
вас есть все шансы научиться прекрасно разбираться в людях. А ведь
это важно и на работе, и в личной жизни, согласны?
55-34 баллов – вам доставляет определенное удовольствие наблюдать
за другими людьми, и вы неплохо интерпретируете их мимику и жесты.
Но вы еще совсем не умеете использовать эту информацию в реальной
жизни, например для того, чтобы правильно строить свои отношения с
окружающими. Вы склонны буквально воспринимать сказанные вам
слова и руководствоваться ими.
33-11 баллов – язык мимики и жестов для вас – китайская грамота. Вам
необыкновенно трудно правильно оценивать людей. И не потому, что
вы на это не способны, просто вы не придаете этому значения.
Постарайтесь намеренно фиксировать внимание на жестах
окружающих вас людей, тренируйте наблюдательность.
Тест 2.
1. Физиогномика – это:
а) наука о строении лица человека;
б) наука о связи черт лица с психикой человека;
в) наука о связи между телосложением и психикой.
(Выберите один ответ.)
2. Ф.М.Достоевский сказал: «Красота спасет мир». Какие есть
основания для такого утверждения?
а) на красивое приятно смотреть, а чувство приятного – это
положительные эмоции, которые продляют жизнь;
б) потому что красиво в человеке то, что способствует его лучшему
приспособлению к окружающему миру;
в) это высказывание – лишь метафора, фактически существование мира
не связано с тем, красив человек или некрасив;
г) лучше бы сказать не «красота спасет мир», а «красота в человеке
спасет человечество от вымирания».
(Выберите два ответа.)
3. Классически красивыми у женщины считаются:
а) густые волосы;
б) тонкие пальцы;
в) длинные ноги;
г) крепкие руки.
(Исключите неверный ответ.)
4. Классически красивыми у мужчины считаются:
а) длинные ресницы;
б) мускулистые руки;
в) слегка прогнутая спинка носа;
г) мускулистая шея;
д) мощный подбородок.
(Исключите неверный ответ.)
5. Классически красиво в любом человеке то, что:
а) приятно взгляду;
б) целесообразно (было или есть);
в) привлекает к человеку;
г) считается красивым;
д) у каждого свое понимание «красивого».
(Выберите один ответ.)
6. Зачем женщины красят губы красной (или близкой к красному
цвету) помадой?
а) чтобы быть красивой;
б) чтобы привлекать мужчин;
в) губы – наиболее чувствительная часть лица;
г) чтобы показать свое здоровье;
д) чтобы нравиться другим;
е) потому что так принято.
(Выберите наиболее точный ответ.)
7. Почему то, что считалось когда-то целесообразным (например,
густые ресницы), а сейчас эту целесообразность утратило, все же
относится к понятию «классически красивое»?
а) в этом проявляется инертность мышления людей;
б) обычный результат длительного закрепления в подсознании
рефлекторной связи;
в) так устроена психика человека;
г) из-за консерватизма людей.
(Выберите наиболее точный ответ.)
Ответы
1 – в; 2 – б, г; 3 – г; 4 – в; 5 – б; 6 – г; 7 – б
Тест 3.
1. Кого из двух актеров кинорежиссер взял бы, скорее всего, на роль
героя динамичного, активного, подвижного, «шустрого»?
а) актера очень высокого роста;
б) актера ростом ниже среднего.
2. Почему у зрителей (у большинства) существует установка на связь
роста человека с такой особенностью его психики, как подвижность?
а) потому что эта связь отражает реальность;
б) эта связь не имеет реального основания, но передается от поколения
к поколению как какой-то миф;
в) потому что они на собственном опыте чувствуют эту связь.
(Выберите один ответ.)
3. Почему, когда приходят гости, маленькие дети так и «лезут на
глаза»?
а) реализуется установка на самоутверждение;
б) потому что дети еще недостаточно воспитаны;
в) для того чтобы получить от гостей какой-нибудь подарок;
г) потому что все дети любят шумные компании, хотя и всегда это
осознают;
д) потому что они маленькие и бояться, что их не заметят (не осознавая
этого).
(Выберите два ответа.)
4. Почему высокорослые люди менее подвижны, чем люди
небольшого роста?
а) бояться кого-либо задеть;
б) им не хватает пространства в помещении, которое для них всегда
меньше, чем для других людей;
в) у них слабее выражена потребность в самоутверждении;
г) чтобы утвердиться надо, чтобы заметили, а у них нет проблемы с
последним.
(Выберите один ответ.)
5. Как оценивают понятие «маленький человек» сознание и
подсознание?
а) в сознании «маленький человек» - значит: только маленького роста;
б) в подсознании «маленький человек» - значит: только маленького
роста;
в) в сознании «маленький человек» - значит: только социально низкий
статус;
г) в подсознании «маленький человек» - значит: только социально
низкий статус;
д) в сознании «маленький человек» - значит: данный человек
одновременно и маленького роста, и «маленький» в социальном плане
(сознание не разводит эти понятия);
е) в подсознании «маленький человек» - значит: данный человек
одновременно и маленького роста, и «маленький» в социальном плане
(подсознание не разводит эти понятия).
(Выберите один ответ.)
6. Что, скорее всего, следует ожидать от посетителя маленького
роста?
а) что он будет говорить очень быстро;
б) что он, скорее всего, не очень умен;
в) что он, возможно, будет стремиться к доминированию;
г) что, скорее всего, его придется стимулировать к активности;
д) что, скорее всего, нужно убрать подальше со стола предметы,
которые он мог бы, жестикулируя, смахнуть;
е) что, скорее всего, он будет говорить экспрессивно и громче, чем
большинство людей.
(Исключите два неверных ответа.)
7. Нет связи между ростом человека и его социальным статусом. Эта
мысль:
а) скорее своего, в сознании людей, а не в их подсознании;
б) скорее всего, в подсознании людей, а не в их сознании;
в) в равной мере представлена как в сознании людей, так и в их
подсознании.
(Выберите один ответ.)
8. Почему выражение «худой человек» имеет два значения:
«худощавый» и «плохой»?
а) очень «худой человек» в буквальном смысле – чаще больной, чем
здоровый. Отсюда и второе значение – «плохой» (»больной»);
б) такова психология людей;
в) так принято в русском языке;
г) вялотекущие хронические болезни сопровождаются обычно
похуданием и раздражительностью;
д) одно из значений «худой» - «дырявый».
(Выберите два ответа.)
9. У вас на приеме посетитель – очень худой человек (про такого
говорят: «Одна кожа да кости»). Ваша тактика ведения беседы с ним?
а) активная, энергичная;
б) заботливая, щадящая;
в) как с обычными людьми;
г) осторожная;
д) веселая (побольше юмора, шуток).
(Выберите два ответа.)
10. Можно ли одними словами (внушением) изменить что-либо в
конституции (телосложении) человека?
а) да;
б) нет.
11. Можно ли одними физическими упражнениями изменить что-либо в
психике человека (какие-то его установки и др.)?
а) да;
б) нет.
12. Зачем солдату строевая подготовка, ведь воевать (основная задача
солдата) и маршировать красиво не одно и то же?
а) строевая подготовка в современной армии – это результат
бездумного перенесения в современные условия муштры из прошлых
веков;
б) строевой подготовкой укрепляются дух воина, чувство уверенности
в себе и т.п.;
в) строевая подготовка изменяет психику, формируя установку на
непобедимость;
г) строевой подготовкой укрепляются мышцы тела, что делает воина
выносливым.
(Выберите два ответа.)
13. Вам пришлось разговаривать с «сутулой спиной». Ваша тактика?
а) быть терпеливым, ибо от такого человека часто можно ожидать
агрессии;
б) показать свое внимание к этому посетителю;
в) вести себя, как с обычными людьми;
г) быть самому энергичным, активным;
д) тактика участливости, доброжелательности;
е) тактика доминирования.
(Выберите два ответа.)
14. Корпус вашего собеседника развернут к вам. Для вас это, скорее
всего:
а) «плюс-реакция»;
б) «минус-реакция»;
в) либо «плюс», либо «минус» - зависимости от других знаков.
(Выберите один ответ.)
15. Корпус вашего собеседника несколько отвернут от вас. Для вас это,
скорее всего:
а) «плюс-реакция»;
б) «минус-реакция»;
в) либо «плюс», либо «минус» - зависимости от других знаков.
(Выберите один ответ.)
Ответы
1б
9 б, г
2а
10 а
3 а, д
11 а
4г
12 б, в
5е
13 б, д
6 б, г
14 в
7а
15 б
8 а, г
Тест 4.
1. «Глаза – это орган зрения». Достаточно ли полно в этом
утверждении отражена функция этого органа чувств?
а) да;
б) нет.
2. Когда мы прищуриваем глаза, делая их маленькими?
а) только тогда, когда желаем что-то рассмотреть;
б) только тогда, когда смотрим на человека с презрением;
в) когда смотрим с презрением или желаем что-то рассмотреть;
г) всегда, когда объясняемся в любви;
д) всегда, когда смотрим на что-то с интересом.
(Выберите один ответ.)
3. Почему негативно воспринимаются глубоко посаженные глаза?
а) потому что глубокие глазницы характерны для истощенных людей,
то есть для больных;
б) потому что такие люди всегда негативно настроены к окружающим;
в) то же объяснение, что и объяснение связи «худой – плохой»;
г) потому что при этом взгляд идет как бы из-под бровей.
(Исключите неверный ответ.)
4. Если ваш собеседник при разговоре с вами почти неотрывно
смотрит на вас, это значит:
а) вы ему симпатичны;
б) он негативно настроен к вам;
в) он равнодушен к вам;
г) вы его интересуете.
(Исключите неверный ответ.)
5. Если при обычной, не требующей большого интеллектуального
усилия беседе вы редко ловите на себе взгляд вашего собеседника, то
есть основание расценивать это как:
а) «плюс-реакцию»;
б) «минус-реакцию»;
в) либо «плюс», либо «минус» - в зависимости от других знаков.
(Выберите один ответ.)
6. Если ваш собеседник при обычной, не требующей большого
интеллектуального усилия беседе в течение всего времени почти
неотрывно смотрит на вас, есть основание расценивать это как:
а) «плюс-реакцию»;
б) «минус-реакцию»;
в) либо «плюс», либо «минус» - в зависимости от других знаков.
(Выберите один ответ.)
7. В ходе делового разговора вы заметили, что ваш собеседник
почему-то перестал на вас смотреть. Это вызвано тем, что:
а) он решает какую-то трудную задачу;
б) он с трудом перерабатывает вашу информацию;
в) он потерял интерес к вас (к вашей идее);
г) он увлечен вашей идеей;
д) он стал испытывать по отношению к вам негативные эмоции;
е) он испытывает чувство вины.
(Исключите маловероятный ответ.)
8. Интерес партнера к вам – всегда ли это «плюс-реакция»?
а) да;
б) нет.
9. При обычном разговоре, не требующем большого усилия, ваш
партнер будет чаще направлять свой взгляд на вас тогда, когда:
а) он будет говорить, а вы - слушать;
б) он будет слушать, а вы - говорить;
в) в зависимости от того. Что ему все-таки легче в этом диалоге –
говорить или слушать.
(Выберите один ответ.)
10. Почему взгляд искоса воспринимается негативно?
а) потому что это свидетельствует о неискренности говорящего в
данный момент;
б) потому что есть диссонанс между направлением взгляда и
направлением головы;
в) потому что это похоже на косоглазие.
(Выберите один ответ.)
11. Когда люди обмениваются взглядами чаще?
а) при серьезной беседе;
б) при легкой беседе.
Ответы
1б 3б
2в 4в
5б
6в
7г
8б
9 в 11 б
10 б
Тест 5.
Что означают жесты?
1.
3.
5.
2.
4.
6.
7.
9.
26.6 Проксемика
8.
10.
26.7 Расположение партнеров в деловом общении.
Рис. 1. Позиция углового
расположения
Рис. 2. Позиция делового
взаимодействия
Рис. 3. Конкурирующе-оборонительная
позиция
Рис. 4. Независимая
позиция
Приложение 27.
Занятие 48.
Деловая игра «Семейный совет»
Все участники игры разбиваются на три «семьи». Задание для всех:
провести «семейный совет» по проблеме, сформулированной в
индивидуальном задании. На «семейном совете» каждый «член семьи»
имеет голос вне зависимости от возраста и индивидуальных
особенностей и может свободно выражать свое мнение. Председатель
«совета» записывает основные идеи, которые обсуждает «семья»,
решение «совета» и возможные последствия, если решение не будет
принято. За ходом «семейного совета наблюдают по два представителя
«общественности», однако «члены семьи» об этом как бы не знают.
Наблюдатели нужны для более полного обсуждения хода и результатов
«совета». Задания, полученные каждым из трех «семей» следующие.
Первая: «муж» – русский немец, «жена» – русская, трое «детей»
(мальчики 17 и 7 лет, девочка 14 лет). В «семье» также – «теща», «брат
жены»(шурин), «свекор». «Муж» хочет эмигрировать в Германию, на
свою историческую родину, естественно, с семьей. Его «жена» этого не
хочет. Голоса «детей» и «родственников», конечно, разделились!
Вторая: «семья» врачей, династическая. «Родители» – известные врачи,
заслуженные, обеспеченные приносящей приличный доход практикой.
Их «сын», молодой человек, студент 5-го курса столичного
медицинского университета, принимает неожиданное решение,
ошеломившее родителей, – бросить университет, уехать на периферию,
чтобы заняться прибыльным бизнесом.
Третья: «дочь» 17 лет хочет выйти замуж за 27-летнего азербайджанца,
становящегося на ноги предпринимателя. Выбор «дочери» «родители»
не одобряют, зато ее 15-летний «брат» и «бабушка», напротив,
считают, что решение «сестры» и «внучки» нормальное, что это ее
личное дело. После замужества «дочь» хотела бы вместе с «мужем»
первое время пожить у своих родителей.
Обсуждение: каждая из «семей» рассказывает в общем кругу о том, по
какой «легенде» шел «семейный совет», как он проходил, какое
решение в конце концов было принято. Наблюдатели делились своими
впечатлениями. Всеми оценивались эффективность «семейного
совета», особенности коммуникативного поведения.
Приложение 28.
Вопросы для подготовки
к контрольной работе №5
Раздел 1. ЭТИКА И КУЛЬТУРА ПОВЕДЕНИЯ
1. Как возникли и что выражают термины «этика» и «мораль»?
2. Что такое «добро» и «зло»?
3. Сформулируйте «золотое правило нравственности».
4. Какие основные элементы входят в понятие «культура делового общения»?
5. Что вы понимаете под понятием «профессиональная этика»?
6. Что означает слово «этикет»?
7. Сформулируйте основные принципы делового этикета.
8. Почему по речи судят об общей культуре человека?
9. Какие основные требования предъявляются к внешнему виду парикмахера?
10. Что означает «быть элегантным»?
11. Как пригласить к телефону коллегу?
12. Чего нельзя делать во время телефонного разговора?
13. Почему нельзя использовать служебный телефон для личных разговоров?
14. Почему деловая беседа не может проходить спонтанно?
15. Какие приемы помогают партнеру чувствовать себя уверенно?
16. Какие типы визитных карточек вам известны?
17. Как следует вручать и получать визитную карточку?
18. Какие правила оформления визитной карточки Вы знаете?
19. Докажите, что интерьер помещения — лицо фирмы.
20. На какие детали вы обратили бы большее внимание при оформлении своего
рабочего места?
21. Для чего необходимы знания национального этикета?
22. Какие общие принципы культуры поведения вы знаете?
Раздел 2. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
1. Что такое общение? Какова основа общения?
2. В чем заключается основная задача делового общения?
3. Какие «абстрактные типы» собеседников вам известны?
4. Какие формы общения вам известны?
5. Какие виды межличностного общения вы знаете?
6. Назовите функции, которые проявляются в общении.
7. Какие виды общения вам известны?
8. Что оказывает влияние на первое впечатление о человеке?
9. Какие факторы встречаются при восприятии людьми друг друга?
10. Какие типичные искажения при восприятии вы знаете?
11. Какие психологические механизмы восприятия вам известны?
12. Какие «виды» атрибуции вам известны?
13. Что такое стереотип и каково его значение в профессиональной
деятельности?
14. Что входит в понятие «перцептивная сторона общения»?
15. Почему эффективность общения связывают с коммуникативной стороной?
16. Какие коммуникативные барьеры вам известны? Раскройте сущность
каждого барьера и приведите примеры из повседневной жизни.
17. Что означает выражение «читать человека»?
18. Какова роль невербального общения в межличностном взаимодействии?
19. Назовите виды невербальных средств общения.
20. Русская поэтесса Марина Цветаева говорила: «Одно дело слушать, а другое
— слышать». Что вы понимаете под этим высказыванием?
21. Раскройте сущность рефлексивного слушания.
22. Для чего нужны «техники общения»?
Приложение 29.
Занятие 51.
Ответы на вопросы контрольной работы № 5
Вариант I
1. е) все ответы верны.
2. в) резюмирование.
3. А-2) ; Б-1); В-3).
4. б) ориентация на понимание.
Р=1
Р=1
Р=3
Р=1
5. а) Для «контролера» характерно монологическое общение, так как он
стремится заставить партнера по общению принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации.
Р=2
6. б) конкуренция.
Р=1
7. е) все ответы верны.
Р=1
8. а) да. Некоторые жесты, как и слова, могут иметь несколько значений. Например: закрытая поза — «руки скрещены на груди», но в
холодном помещении это может означать, что человек замерз. Р=2
9. а) руки скрещены на груди.
Р=1
10. в) внимательно слушает, не перебивает, дает возможность Р=2
высказаться до конца;
г) проявляет искреннюю заинтересованность к словам клиента
и его критическим замечаниям.
Итого: Р=15
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Ответы на вопросы контрольной работы № 5
Вариант II
б). нет: Комплимент — любезные, приятные слова, лестный
отзыв. Лесть — лицемерное, угодливое восхваление.
Р=2
б) в процессе переговоров, когда требуется полное понимание
желаний партнера;
в) в ситуациях, когда протекает острая дискуссия.
Р=2
а) коммуникативная сторона общения.
Р=1
А-3);Б-1);В~2).
Р=3
в) «терпеливый» слушатель
Р=1
б) кооперация.
Р=1
е) все позиции верны.
Р=1
б) внешнее проявление человека.
Р=1
в) руки на бедрах.
Р=1
б) другу (подруге) необходимо высказаться о наболевшем; Р=2
г) коллега переполнен эмоциями по поводу предстоящей
аттестации и стремится как можно скорее высказать свое
отношение к этим событиям.
Итого: Р=15
Оценки: 15-14 б. – 5; 13-11 б. – 4; 10-8 б. – 3; 7-5 б. – 2; 4-1 б. -1.
БЛАНКИ ОТВЕТОВ
Контрольная работа №5
Лист ответов Вариант I
Ф.И._____________________
Группа №_____ Дата________
1. ______________________
2. _______________________
3. А-…..; Б-…..; В-…….
4. ________________________
5. ________________________
6. ________________________
7. ________________________
8. ________________________
9. ________________________
10.________________________
Контрольная работа №5
Лист ответов Вариант II
Ф.И._____________________
Группа №_____ Дата________
1. _________________________
2. _________________________
3. __________________________
4. А-…..; Б-…..; В-…….
5.__________________________
6.__________________________
7.__________________________
8. __________________________
9. __________________________
10._________________________