– Банк студенческих работ LostDiplom.ru – написание курсовых, контрольных,
реклама
LostDiplom.ru – Банк студенческих работ LastDiplom.ru – написание курсовых, контрольных, дипломов на заказ 2 Содержание Введение ................................................................................................................... 3 Глава 1. Теоретические аспекты мотивации персонала ...................................... 5 1.1 Понятие, функции и виды мотивации ............................................................. 5 1.2 Теории мотивации и их классификация ......................................................... 9 1.3 Методы мотивации трудовой деятельности ................................................. 17 Глава 2. Организация мотивации персонала в ОАО «Гостиница «Восток» ... 21 2.1 Особенности мотивации персонала ОАО «Гостиница «Восток» .............. 21 2.2 Предложения по совершенствованию мотивации персонала в ОАО Гостиница «Восток».............................................................................................. 23 Заключение ............................................................................................................ 30 Список использованной литературы................................................................... 32 3 Введение Для того чтобы заинтересовать персонал в решении той или иной задачи, необходимо найти ту мотивацию, которая побудила бы к действию. Но как создать результативную систему мотивации? Несмотря на обилие советов, и рекомендаций, универсальной схемы не существует. У каждого сотрудника свои потребности и желания, которые меняются под влиянием различных факторов. Понять их, а тем более изменить, непросто. Ведь мотивы не только не проявляются напрямую в поведении, но часто даже не осознаются самим человеком. Тем не менее, существуют модели мотивации, позволяющие определить содержание потребностей человека и прогнозировать его поведение. Овладев ими, руководитель сможет значительно расширить свои возможности в привлечении работника к выполнению задач, направленных на достижение целей организации. Неэффективная система мотивации может вызвать у работников неудовлетворенность, что всегда влечет снижение производительности труда. С другой стороны, эффективная система стимулирует производительность персонала, повышает эффективность человеческих ресурсов, обеспечивает достижение всего комплекса целей системы. Тема исследования является актуальной, поскольку одним из условий, обеспечивающих конкурентоспособность современной организации, является эффективная мотивация. В социально-культурном сервисе и туризме существует постоянная конкуренция, поэтому для того, чтобы занять свое место на туристическом рынке необходимо учитывать все стороны функционирования компании, в том числе и мотивацию персонала. Огромное разнообразие литературы по проблемам мотивации персонала сопровождается столь же большим многообразием точек зрения на их природу. Объект исследования: теории мотивации. 4 Предмет исследования: результативность внедрения теорий мотиваций на предприятии. Целью данной курсовой работы является изучить теории мотивации, особенности внедрения и результативность. Для достижения поставленной цели требуется решить задачи: 1. Рассмотреть понятие, функции и виды мотивации. 2. Изучить теории мотивации и их классификацию. 3. Рассмотреть методы мотивации трудовой деятельности. 4. Изучить организацию мотивации персонала в ОАО «Гостиница «Восток» 5. Разработать предложения по совершенствованию мотивации персонала в ОАО «Гостиница «Восток» 5 Глава 1. Теоретические аспекты мотивации персонала 1.1 Понятие, функции и виды мотивации Не бывает плохих работников: если человек работает плохо, значит в существующих трудовых отношениях именно плохая работа оптимально удовлетворяет его потребности. Поведение человека всегда являются для него оптимальным: действия и поступки всегда направлены на получение максимальной материальной и моральной выгоды, и он не сделает ничего, не удовлетворяя тем самым одну из своих важнейших потребностей. Искусство менеджмента заключается в том, чтобы эту личную оптимальность поставить на службу организации, её миссии и целей. Для этого и существует мотивация. Мотивация (от старо – французского motivus) то есть побуждение себя и других к деятельности для достижения личных целей организации1. Психологи выделяют два вида мотивации: внутреннюю и внешнюю. Внутренняя мотивация связана с интересом к деятельности, со значимостью выполняемой работы, со свободой действий, возможностью реализовать себя, а развить свои умения и способности. Внешняя мотивация формируется под воздействием внешних факторов, таких, как условие оплаты труда, социальные гарантии, возможность продвижения по службе, похвала или наказание руководителя и т.п. Они оказывают сильное воздействие, но не обязательно длительное. Более эффективное является такая система факторов, которая будет оказывать влияние как и на внешнюю так и на внутреннюю мотивацию. Существует множество различных подходов к тому, как руководитель должен строить систему мотивации сотрудников. Одна из таких систем «мотивационная лесенка» Маккинси. В основе её четырёх ступени мотивации. Решающим фактором успеха в реализации программы мотивации является понимание того, что процесс возникновения 1 Шаховой В.А., Шапиро С.А. Мотивация трудовой деятельности. Учебное пособие. – М.: Вершина, 2008. – 312с. 6 мотивированности многоступенчатый. И изолированное отдельных его компонентов не может привести к успеху2. На первой ступени этой «лесенки» руководитель должен добиться того, чтобы каждый сотрудник идентифицировал себя с предприятием и его целями. Для этого он сам должен служить примером такой идентификации. Каждый сотрудник должен чувствовать сопричастность к делам фирмы, и цели работодателя должны быть и его собственными целями. Вторым этапом согласно этой концепции является идентификация сотрудника с конкретными задачами. Если задачи оказываются «навязанные сверху», то результаты вряд ли окажутся хорошими. В этом случае работник не будет чувствовать их важности и большую часть времени потратит на то, чтобы убедить руководителя в их несостоятельности и нереальности. Для устранения этого промежуточных недостатка целей, предлагается которые должны совместимая отвечать разработка требованиям, достижимость с помощью имеющихся ресурсов; промежуточные цели должны привести к успеху уже через несколько недель и находить признание у всех сотрудников. Третья ступень заключается в том, что каждый сотрудник должен быть уверен в своей способности решить данные задачи. Первой предпосылкой появления такой уверенности является признание сотрудниками поставленных целей с точки зрения их количественных показателей. На этом этапе также необходимо управления и руководство сотрудниками плюс контроль за ходом выполнения работы. Заключительный этап «мотивационный лесенки» состоит в том, что работнику необходимо почувствовать успех. Успех – одна из потребностей, мотивирующих человека, поэтому важно дать человеку ощутить успех, свою причастность к нему и признание его заслуг со стороны руководства. На этом этапе сотрудник получает внутреннее и внешние вознаграждение. К 2 Гаффорова Е., Меркушова Н., Миланич И. Повышение качества труда через систему мотивации // Кадровик. Кадровый менеджмент. – №4 – 2008. – С.13-19 7 внутренним вознаграждениям относится удовлетворения от выполненной работы, чувство собственной компетентности и самоуважения. Внешнее вознаграждение, которые являются одной из причин внутренних, обеспечиваются руководителем. Внешние вознаграждения непосредственно связаны с системой стимулирования, которая включает три уровня: признание заслуг сотрудника руководством, материальные стимулы в зависимости от величины трудового вклада и возможность повышения по службе. Мотивация в широком смысле – это эволюционно сложившаяся система управления поведением человека через его внутренние побуждения. В общем виде под мотивацией деятельности человека понимают всю совокупность движущих сил, которые побуждают его к осуществлению определенного рода действий3. Такие силы находятся как вне, так и внутри человека, они подталкивают его на осознанное, либо неосознанное совершение тех или иных действий. Связь между силами и действиями человека имеет сложную систему взаимодействий, поэтому разные люди совершенно по-разному реагируют на одни и те же воздействия со стороны одинаковых сил. Кроме того, само поведение и действия человека оказывают влияние на реакцию на воздействие, поэтому степень воздействия и вызванное им направление поведения также могут меняться. Мотивация в конкретной момент времени – это комплекс внутренних побуждений (мотивов), побуждающих человека к определенной деятельности, а так же определяющих границы и формы этой деятельности, придавая ей направленность на достижение цели4. Мотив – материальный или идеальный предмет, достижение которого выступает смыслом деятельности. Мотив, находясь «внутри» человека, имеет свой «индивидуальный» характер, зависящий от множества факторов, как внешних, так и внутренних, а также от действий других параллельно 3 Глухов В.В. Основы менеджмента. – СПб.: Спец. литература, 2008. – 439с. 4 Кадровик. Кадровый менеджмент. – № 8, 2008. – С.41-46 8 возникающих мотивов5. Помимо побуждения к деятельности, мотив определяет, что именно необходимо сделать и как осуществить то или иное действие. Даже имея одинаковую потребность, различные люди будут совершать различные действия для устранения этой потребности. Человек способен воздействовать и даже устранять мотивы из своей мотивационной совокупности, поскольку мотив поддается сознанию. Как правило, поведение человека определяет не один мотив, а их совокупность, в которой они находятся в определенном отношении друг к другу. Это отношение определяется степенью их воздействия на поведение человека. Таким образом, мотивационную структуру можно рассматривать как основу осуществления человеком определенных действий. Не смотря на то, что мотивационная структура является стабильной, она может изменяться сознательно в процессе образования, либо в воспитании человека6. Мотив часто путают с потребностью и целью, однако потребность – это, по сути, неосознаваемое желание устранить дискомфорт, а цель – результат сознательного целеполагания. Виды мотивации: Внешняя мотивация (экстринсивная) – мотивация, не связанная с содержанием определенной деятельности, но обусловленная внешними по отношению к субъекту обстоятельствами. Внутренняя мотивация (интринсивная) – мотивация, связанная не с внешними обстоятельствами, а с самим содержанием деятельности. Положительная и отрицательная мотивация. Мотивация, основанная на положительных стимулах, называется положительной. Мотивация, основанная на отрицательных стимулах, называется отрицательной. Устойчивая и неустойчивая мотивация. Устойчивой считается мотивация, которая основана на нуждах человека, т.к. она не требует Самоукина Н. Эффективная мотивация персонала при минимальных финансовых затратах. — М.: Вершина, 2006. – 224с. 6 Ильин Е. Мотивация и мотивы. – СПб.: Питер, 2007. – 509с. 5 9 дополнительного подкрепления. А неустойчивая мотивация требует дополнительного подкрепления7. Таким образом, в самом общем виде мотивация человека к деятельности понимается как совокупность движущих сил, побуждающих человека к осуществлению определенных действий. Эти силы находятся вне и внутри человека и заставляют его осознанно или же не осознанно совершать некоторые поступки. При этом связь между отдельными силами и действиями человека опосредована очень сложной системой взаимодействий, в результате чего различные люди могут совершенно по-разному реагировать на одинаковые воздействия со стороны одинаковых сил. Более того, поведение человека, осуществляемые им действия в свою очередь также могут влиять на его реакции воздействия, в результате чего может меняться как степень влияния воздействия, так и направленность поведения, вызываемая этим воздействием. 1.2 Теории мотивации и их классификация Основоположником классической теории научного менеджмента считается Ф.У.Тейлор. Умозаключения ученого были просты и сводились к следующим утверждениям: если энергичные рабочие, которые работают напряженно, обнаруживают, что зарабатывают не больше ленивого работника, у них не будет интереса делать столько, сколько они могут. Лидером движения за внедрение новых форм и методов управления, предложенных Тейлором – хронометр и система премиальной оплаты, позднее получивших наименование «школы человеческих отношений», стал Э. Мэйо8. Знаменитые эксперименты Э.Мэйо позволили открыть новые направления в теории управления. Э.Мэйо обнаружил, что не всегда, даже четко разработанные рабочие операции и достойная зарплата, ведут к Кибанов А. Мотивация и стимулирование персонала: взаимосвязь понятий // Кадровик. Кадровый менеджмент. – № 6 – 2008. – С.4-6 8 Митрофанова Е. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности // Кадровик. Кадровый менеджмент. – 2006. – № 8. – С. 24-31 7 10 увеличению производительности труда. Силы, возникающие в процессе взаимодействия между людьми, часто превосходят усилия руководителя. Не редко работники гораздо сильнее реагируют на давление со стороны коллег по группе, чем на желания руководства и различные материальные стимулы. Проведенные на протяжении XX в. научные исследования позволили дать определенные обобщения, в результате сформировались теории мотивации, которые можно разделить на две группы: процессуальные и содержательные9. Содержательные теории мотивации определяют внутренние побуждения (потребности), заставляющие людей действовать определенным образом. К представителям этих теорий относятся: А.Маслоу, Ф.Герцберг, Д.МакКлелланд. Процессуальные теории основаны на изучении поведения людей, учитывают их восприятие и познания. К основным процессуальным теориям относятся теории ожидания В.Врума, теория справедливости, а также модель мотивации Портера-Лоулера. Процессуальные и содержательные теории взаимодополняют друг друга и применяются для решения задач побуждения людей к эффективному труду. Для понимания смысла теории как содержательной, так и процессуальной мотивации, необходимо познакомиться с такими понятиями как «потребность» и «вознаграждение». Понятие «потребность» ранее уже было рассмотрено, поэтому остановимся только на «вознаграждении». В контексте мотивации понятию «вознаграждение» придается более глубокий смысл, чем просто деньги и удовольствие. Вознаграждение – это все то, что является ценным для человека10. Но, поскольку понятие ценности у людей неодинаковы, то и оценка вознаграждения, и ее относительная ценность различна. 9 Кожевников А.Я Мотивация и стимулирование персонала. – М.: Кордис & Медиа, 2006. – 363с. Кибанов А., Захаров Д. Формирование системы управления персоналом на предприятии. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 344с. 10 11 Вознаграждение может быть внутренним и внешним. Внутреннее вознаграждение возникает в процессе работы. К такому вознаграждению можно отнести, например чувство достижения высокого результата, чувство значимости своей работы, а так же самоуважение. Как внутреннее вознаграждение можно рассматривать дружбу и общение, которые возникают в процессе совместной деятельности. Для обеспечения внутреннего вознаграждения самым простым является создание необходимых условий работы. Понятие «поощрение» внешнего и вознаграждения «премирование», т.е. равнозначно выданное понятиям непосредственно организацией, а не возникшее в процессе работы и не являющееся результатом деятельности11. К внешним вознаграждениям относят заработную плату, пособия, льготы, продвижения по службе, похвала, дополнительный отпуск, оплата страховки и любые другие дополнительные выплаты. Мотивация персонала с позиции процессуальных теорий В основе каждой процессуальной теории лежит поведение людей с учетом их восприятия и познания. В этих теориях анализируется распределение человеком усилий для достижения какой-либо цели, и его выбор конкретного типа поведения. Мы уже знаем, что поведение личности во многом определятся потребностями, однако поведение является еще и функцией восприятия и ожидания, которые связаны с конкретной ситуацией. На поведение оказывает влияние и понимание возможных последствий выбранного типа поведения. К основным процессуальным теориям относятся теории ожидания В.Врума, теория справедливости, а также модель мотивации ПортераЛоулера. Магура М.И., Курбатова, М.Б. Оценка работы персонала: подготовка и проведение аттестации. – М.: Инфра-М, 2008. – 369с. 11 12 Теория ожиданий. Теория ожиданий связана с работами В.Врума и основывается на том, что наличие активной потребности – не единственное условие мотивации человека к достижению определенной цели. Человек, кроме того, должен верить тому, что выбранный им тип поведения приведет к удовлетворению или приобретению желаемого. Ожидания – это оценка данной личностью вероятности определенного события. При анализе мотивации теория ожидания подчеркивает важность трех взаимосвязей: затраты труда – результаты; результаты – вознаграждение; вознаграждение – удовлетворенность вознаграждением12. Если люди не чувствуют прямой связи между затрачиваемыми усилиями и достигаемыми результатами, то мотивация будет ослабевать. Отсутствие взаимосвязи может произойти из-за неправильной самооценки работника, его плохой подготовки или неправильного обучения, недостаточности прав у работника для выполнения поставленной задачи. Ожидания в отношении вознаграждений результатов – это ожидания определенного вознаграждения или поощрения в ответ на достигнутый уровень результатов. Ценность валентностью, поощрения также или определяет вознаграждения, мотивацию в которую называют теории ожиданий. Валентность – это предполагаемая степень относительного удовлетворения или неудовлетворения, возникающая при получении определенного вознаграждения. Если ценность получаемого вознаграждения для человека невелика, то теория ожиданий предсказывает, что мотивация труда будет ослабевать. Если значение любого из факторов мотивации будет мало, то будет слабой мотивация, и низки результаты труда. Использование теории ожиданий на практике. Для эффективной мотивации менеджер должен установить твердое соотношение между достигнутыми результатами и вознаграждением. В связи с этим необходимо 12 Маслоу А. Мотивация и личность. – СПб.: Питер, 2007. – 480с. 13 давать вознаграждение только за эффективную работу. Менеджеры должны сформировать высокий, но реалистичный уровень результатов, ожидаемых от подчиненных, и внушить им, что они могут их добиться, если приложат силы. Кроме того, менеджер должен знать, как тот или иной их подчиненный оценивает тот или иной вид вознаграждения. Следует помнить, что работники сумеют достичь уровня результативности, требуемого для получения ценного вознаграждения, если делегированный им уровень полномочий, их профессиональные навыки достаточны для выполнения поставленной задачи. Теория справедливости. Теория справедливости постулирует, что люди субъективно определяют отношение полученного вознаграждения к затраченным усилиям и затем соотносят его с вознаграждением других людей, выполняющих аналогичную работу. Если сравнение показывает несправедливость, например работник, считает, что его коллега получил за такую же работу большее вознаграждение, то у него возникает психологическое напряжение. В результате необходимо мотивировать, этого сотрудника, снять напряжение и восстановить справедливость. Восстановить чувство справедливости можно, изменив уровень затрачиваемых усилий или уровень получаемого вознаграждения. Таким образом, те сотрудники, которые считают, что им не доплачивают по сравнению с другими, могут либо начать работать менее интенсивно, либо стремиться повысить вознаграждение. Сотрудники, которые считают, что им переплачивают, будут стремиться поддерживать интенсивность труда на прежнем уровне или даже увеличивать ее. Обычно, когда люди считают, что им недоплачивают, они начинают работать менее интенсивно. Те, кто считают, что им переплачивают, менее склонны изменять свое поведение. Использование теории справедливости на практике может быть успешным, если удается установить справедливую систему вознаграждений и разъяснить ее возможности работникам. 14 Модель Портера-Лоулера включает элементы теории ожиданий и теории справедливости. В их модели фигурирует пять переменных13: затраченные усилия, восприятие, полученные результаты, вознаграждение, степень удовлетворения. Согласно этой модели, достигнутые результаты зависят от приложенных сотрудником усилий, его способностей и характерных особенностей, а также осознания им своей роли. Уровень приложенных усилий будет определяться ценностью вознаграждения и степенью уверенности в том, что данный уровень усилий действительно повлечет за собой вполне определенный уровень вознаграждения. Кроме того, устанавливается соотношение между вознаграждением и результатами – человек удовлетворяет свои потребности посредством вознаграждений за достигнутые результаты. Результаты работы сотрудника зависят от трех факторов: 1) затраченных усилий; 2) способностей и характерных особенностей человека; 3) осознания им своей роли в процессе труда. Уровень затрачиваемых усилий, в свою очередь, зависит: 1) от ценности вознаграждения; 2) от того, насколько человек верит в существование прочной связи между затратами усилий и возможным вознаграждением. Достижение требуемого уровня результативности может повлечь: 1) внутренние вознаграждения, такие, как чувство удовлетворения выполненной работы, чувство компетентности и самоуважения; 2) внешние вознаграждения, такие, как похвала руководителя, премия, продвижение по службе. Использование модели Портера–Лоулера на практике. Один из наиболее важных выводов Портера и Лоулера состоит в том, что результативный труд ведет к удовлетворению. Это прямо противоположно тому, что думает, на сей счет большинство менеджеров, полагавших, что Кибанов А. Мотивация и стимулирование персонала: взаимосвязь понятий // Кадровик. Кадровый менеджмент. – № 6 – 2008. – С.4-6 13 15 удовлетворение ведет к достижению высоких результатов в труде или, говоря другими словами, более довольные рабочие трудятся лучше. Портер и Лоулер полагают, что чувство выполненной работы ведет к удовлетворению и способствует повышению результативности. Мотивация персонала с позиции содержательных теорий Содержательные теории основаны на определении внутренних мотивов, побуждающих людей к определенного рода действиям. К представителям этих теорий относятся: А.Маслоу, Ф.Герцберг, Д.МакКлелланд. Иерархия потребностей по А.Маслоу. Согласно известной теории А.Маслоу, все потребности человека разделяются на 5 групп14: Физиологические потребности, удовлетворение которых необходимо для выживания. К ним относятся потребности в еде, воде, убежище, отдыхе и сексуальные потребности. Потребности в безопасности и уверенности в будущем. К ним относятся потребности в защите от физических и психологических опасностей со стороны окружающего мира и уверенность в том, что физиологические потребности будут удовлетворены в будущем. Социальные социальных потребности. связей, чувство, что К ним тебя относятся принимают необходимость другие, чувства привязанности и поддержки. Потребности в уважении. К ним относятся потребности в самоуважении, личных достижений, компетентности, уважении со стороны окружающих, признании. Потребности самовыражения. К ним относятся потребности в реализации своих потенциальных возможностей и росте как личности. Мотивация и иерархия потребностей. Расположив потребности в виде строгой иерархической структуры, Маслоу показал, что первоочередного удовлетворения требуют потребности низших уровней, т.е физиологические 14 Маслоу А. Мотивация и личность. – СПб.: Питер, 2007. – 480с. 16 и потребности в безопасности. Чтобы потребность следующего уровня стала мощным фактором, определяющим поведение человека, необходимо удовлетворить потребность более низкого уровня (причем не обязательно полностью). Менеджер, для определения активных потребностей, которые движут подчиненными, должен постоянно наблюдать за ними. На практике эта иерархия не столь четкая, как предполагает теория Маслоу. Теория потребностей Д.МакКлелланда делает основной акцент на потребности высших уровней. Д.МакКлелланд считал, что людям присущи три потребности: власти, успеха и причастности. Потребность власти выражается, как желание воздействовать на других людей. Люди с потребностью власти – это не обязательно рвущиеся к власти карьеристы в негативном и наиболее часто употребляемом значении этих слов. При потребности власти в чистом виде у людей, по этой теории, отсутствует склонность к авантюризму или тирании, основной является потребность к проявлению своего влияния. Потребность успеха удовлетворяется не провозглашением успеха этого человека, что лишь подтверждает его статус, а процессом доведения работы до успешного завершения. Люди с высокоразвитой потребностью успеха рискуют умеренно, любят ситуации, в которых они могут взять на себя ответственность за поиск решения проблемы, и хотят, чтобы достигнутые ими результаты поощрялись вполне конкретно. Чтобы мотивировать людей с потребностью успеха, следует ставить перед ними задачи с умеренной степенью риска или возможностью неудачи, делегировать им достаточные полномочия для того, чтобы развязать их инициативу, регулярно и конкретно поощрять их в соответствии с достигнутыми результатами. Мотивация на основании потребности в причастности определяет заинтересованность людей в компании знакомых, налаживании дружеских отношений, оказании помощи другим. Люди с развитой потребностью 17 причастности будут привлечены такой работой, которая даст им обширные возможности социального общения. Руководитель может также обеспечить удовлетворение их потребности, уделяя им больше времени и периодически собирая таких людей в отдельные группы15. Двухфакторная теория Ф.Герцберга основывается на представлениях о том, что следует выделять гигиенические факторы и мотивацию. Гигиенические факторы связаны с окружающей средой, в которой осуществляется работа. Отсутствие или недостаточность гигиенических факторов вызывает у человека неудовлетворение работой. Но и достаточность этих факторов сама по себе не вызывают удовлетворения работой и не может мотивировать человека на что-либо. К этим факторам можно отнести заработок, условия работы, политику администрации, степень контроля, отношения с коллегами, руководителем, подчиненными. Мотивация связана с самим характером и сущностью работы. Отсутствие или неадекватность мотивации не приводит к неудовлетворенности работой, но ее наличие вызывает удовлетворение и мотивирует работников на повышение эффективности деятельности. К мотивации могут быть отнесены успех, продвижение по службе, признание результатов работы, возможность творческого роста, высокая ответственность16. 1.3 Методы мотивации трудовой деятельности Даже в отличном коллективе высокопрофессиональных специалистов, работающих на благо общих целей, в созданных необходимых для работы условиях, однажды наступает момент, когда сотрудники теряют интерес к выполняемой работе и даже уходят из компании. Конечно, причины могут быть самыми разными, но суть их всегда в одном – недостаток мотивации. Шаховой В.А., Шапиро С.А. Мотивация трудовой деятельности. Учебное пособие. – М.: Вершина, 2008. – 312с. 16 Кожевников А.Я Мотивация и стимулирование персонала. – М.: Кордис & Медиа, 2006. – 363с. 15 18 Трудовая мотивация – это процесс стимулирования отдельного исполнителя или группы людей к деятельности, направленный на достижение целей организации, к продуктивному выполнению принятых решений или намеченных работ. Представим существующие методы мотивации трудовой деятельности в виде схемы 1: Методы мотивации трудовой деятельности Организационнопроизводственные методы Материальное стимулирование Улучшение условий труда Материальное стимулирование Обогащение труда Зависимость основной з/п от результатов труда Производственная ротация Социальнопсихологические методы Социальнопсихологические методы Не денежное стимулирование Психологическипознавательный климат Система премирования Гибкие графики работы Участие в прибыли предприятия Совершение системы повышения квалификационного уровня Создание системы должностного роста Осуществление социальных программ Участие в правлении Различные формы соуправления Организация кружков качества и т.д. Схема 1. Методы мотивации трудовой деятельности. Сегодня многие компании занимаются разработкой серьезных комплексных программ мотивации персонала, которые далеко не всегда работают эффективно, поскольку не учитывают особенности отдельных 19 сотрудников. К примеру, нецелесообразно мотивировать активного предприимчивого человека надбавкой за выслугу лет. Удовлетворенность мотивирующих работой (признание, рост, является результатом достижения, соотношения ответственность) и поддерживающих (деньги, условия, инструменты для работы) факторов. При отсутствии обеих групп факторов работа становится невыносимой. Только поддерживающие факторы приводят к неудовлетворенности от работы, а мотивирующие – к ситуации, когда сотрудник любит свою работу, но не может ее себе позволить17. 17 Ильин Е. Мотивация и мотивы. – СПб.: Питер, 2007. – 509с. 20 Выводы по Главе 1: Существует две группы теорий мотивации: процессуальные и содержательные. Особенностью теорий мотивации является то, что до сегодняшнего дня ни одна из них не устарела, добавляются новые теории, но старые не теряют своей актуальности. Этот факт объясняется тем, что в различных организациях используются основные идеи, выводы и рекомендации разных теорий мотивации. Положения этих теорий являются своего рода инструментами оценки существующей или формирующейся системы мотивации. Основу содержательных теорий составляют внутренние мотивы, которые побуждают человека к действиям. Комплексной процессуальной теорией, соединившей в себе элементы теорий ожидания и справедливости, является модель Портера-Лоулера, из которой следует, что результативный труд ведет к удовлетворению, что прямо противоположно выводам теорий человеческих отношений. Работа приносит максимальную удовлетворенность только когда присутствуют две группы факторов мотивирующие и поддерживающие. Следует также отметить, что в компании с не созданными предпосылками нормальной работы, ни какая система мотивации не даст эффекта. Иными словами, правильное стимулирование работников не возможно без учета мотиваций их труда. 21 Глава 2. Организация мотивации персонала в ОАО «Гостиница «Восток» 2.1 Особенности мотивации персонала ОАО «Гостиница «Восток» Анализируя сведения о структуре кадрового состава предприятия по возрасту и образованию, можно отметить, что большинство работающих на предприятии сотрудников находятся в возрасте 35-55 лет (54%), наименьшее количество сотрудников находятся в возрасте более 55 лет (10,6 %). Большинство сотрудников (46 %) имеют среднее и/или полное общее образование, начальное профессиональное образование имеют 37,1 %, высшее образование имеют 16,9%. Можно отметить, что в гостинице необходимо проведение аттестации персонала гостиниц и повышение квалификации сотрудников различных служб. Таким образом, анализ кадровой структуры показал, что 10,6% персонала находятся в возрасте более 55 лет, это означает, что организации необходимо будет набрать 10,6 % новых сотрудников в скором будущем. Кроме того, в планы организации предоставляемых услуг для соответствия входит совершенствование требованиям трехзвездочного отеля. Это вызывает необходимость в повышении квалификации кадров. Система мотивации и поощрения персонала в ОАО «Гостиница «Восток» разработана недостаточно. В рассматриваемой организации существует определенная система мотивации трудовой деятельности. Она включает в себя перечень стимулирующих средств, которые влияют на трудовую мотивацию работников. К ним относятся система экономических нормативов и льгот, уровень заработной платы и справедливость распределения доходов, условия и содержательность труда, отношения в коллективе, признание со стороны окружающих и карьерные соображения, интересная работа, жесткие внешние команды и внутренняя культура. Основная масса работников ОАО «Гостиница «Восток» относится к типу мотивации, мотивационное ядро которых основано на высокой (в их 22 понимании) заработной плате. Их мотивы направлены на избежание сокращения получаемых благ. Основой трудового вознаграждения на предприятии является заработная плата, она не достаточно гибка в отношении инфляции (в течение года размер фонда оплаты труда, утвержденный генеральным директором, хотя и пересматривается исходя из полученной предприятием прибыли, но не учитывается коэффициент инфляции). Система дополнительных бонусов не отработана. Например, для таких отделов, как бухгалтерия есть сложности определения объема выполненных ими работ. Поэтому система начисления бонусов работникам этих отделов недостаточно ясна для остальных работников Организационная структура гостиницы «Восток» представлена на рис. 2. Как видно из рис. 2 организационная структура управления является линейно-функциональной (штабной), так как директору подчиняются начальники основных служб гостиницы. Совет директоров Генеральный директор Директор отдела кадров Директор пищевого комплекса Главный инженер Бухгалтерия Отдел кадров Столовая Главный бухгалтер Финансовый отдел Директор отдела обслуживан ия Отдел обслуживан ия Рисунок 2. Организационная структура управления гостиницей 23 Как видно, есть недостатки и в организационной структуре управления. Численность предприятия составляет 257 человек, а линейную структуру целесообразно применять в небольших организациях. Такая структура сильно увеличивает нагрузку на руководителей, а это еще больше снижает мотивацию персонала т.к. руководитель не может уделить должного внимания совершенствованию системы стимулирования сотрудников. 2.2 Предложения по совершенствованию мотивации персонала в ОАО Гостиница «Восток» Среди мероприятий для повышения мотивации персонала гостиницы «Восток» можно рекомендовать К основным мотивам и стимулам можно отнести: материальное вознаграждение (заработная плата, участие в прибылях, приобретение акций, материальные выплаты по результатам работы); социальное обеспечение (кроме медицинского страхования, пенсионного страхования, социальных льгот можно предусмотреть заботу о детях и родственниках, оздоровительные мероприятия, особые условия труда); моральное вознаграждение (грамоты, ценные подарки, звания, например, «лучший портье месяца», сувениры, устное поощрение, хорошее отношение с коллегами и руководителем); обучение, повышение квалификации (тренинги, курсы, семинары в рамках фирмы и за ее пределами, адаптация новых сотрудников, новые знания); групповая мотивация (миссия, корпоративная культура, принадлежность команде, социально-психологический климат, соответствие целям, получение информации); уровень ответственности и делегирование полномочий (ответственность за других людей, участие в управлении, самовыражение, ощущение значимости, проявление инициативы, власть); 24 возможность карьеры, участие в принятии решений (свобода выбора действий, удовлетворение собственных амбиций, достижение более высокого положения в обществе, применение имеющихся знаний и навыков, оправданные ожидания); оценка труда (признание достигнутых результатов, ориентация на успех, удовлетворенность трудом, уважение). Программа социального обеспечения сотрудников кроме обязательных видов страхования, может включать: бесплатное питание; униформа, чистка; отпуск 30 календарных дней; медицинское обследование - 1 раз в год, стоматологический профилактический осмотр - 1 раза в год; рождественский вечер; поощрение к годовщине открытия гостиницы; путевки в санатории, пионерские лагеря; профессиональное обучение; обучение и развитие по программам международного гостиничного сервиса. Через 3 месяца работы выплачивается ежемесячная премия - до 50% должностного оклада Через 6 месяцев работы предоставление бесплатного номера в гостиницах IHC - 5 ночей + 20% скидка на питание, перемещения в другие службы на другие должности. Через 12 месяцев - премия по итогам работы за год. Проблема повышения квалификации персонала частично может быть решена набором новых сотрудников взамен сотрудникам, достигшим нетрудоспособного возраста. В городе имеется достаточно учебных заведений в для подготовки кадров туристской индустрии. Однако большинство персонала гостиницы (более 50 %) не имеют высшего образования. К ним относится, прежде всего, обслуживающий персонал. Для таких сотрудников необходимо предусмотреть программу повышения квалификации, которая позволит гостинице перейти на качественно новый уровень обслуживания, соответствовать требованиям евростандарта, повысить разрядность гостиницы и соответственно повысить стоимость предлагаемых услуг, что в свою очередь приведет к повышению прибыли. 25 Программа обучения и профессиональной адаптации персонала компании может быть разделена на несколько направлений: тренинги для вновь набранных сотрудников; развивающие тренинги для менеджеров высшего, среднего и младшего звена; программа «Обучение обучающих»; тренинги для взаимодействующих отделов; узкоспециализированные, профессиональные тренинги. Здесь можно позаимствовать опыт одной из ведущих гостиниц международного класса Marriott Royal Aurora Hotel (г. Москва). Каждый новый сотрудник на первоначальном этапе обязательно проходит тренинг «Ориентация», где его посвящают в историю компании, рассказывают о структуре гостиницы и компании, основах корпоративной культуры, принципах гостеприимства, правилах техники безопасности, проводят экскурсию по гостинице. Далее сотрудники проходят обучение с помощью разработанной компанией серии тренингов, касающихся работы с клиентурой компании: тренинг «Ответы на замечания и жалобы клиентов» посвящен отработке техники ответа на жалобы и замечания клиента; программа «Приверженность принципам гостеприимства» рассказывает о специфике и перспективах гостиничного бизнеса; тренинг по правилам телефонного этикета; тренинг по продажам; недавно созданная программа «Поведение при пожаре и других экстремальных ситуациях» (Fire&Emergency); тренинг «Стремление к совершенству в сервисе» рассматривает различные аспекты обслуживания гостей, правила поведения в стандартных и нестандартных ситуациях; программа «Сертификация» - это одна из уникальных разработок компании – программа профессиональной адаптации новых сотрудников на рабочем месте. В каждом отделе внедрением этой программы занимаются менеджеры совместно с тренерами отдела. В основе лежит подробный план 26 обучения новичка, где прописаны все навыки и знания, касающиеся, в основном, профессиональной деятельности. После составления плана разрабатывается брошюра, в которой содержится описание всех правил, стандартов и процедур работы. За каждым новичком закрепляется опытный сотрудник, который день за днем, шаг за шагом обучает его всему, что тот должен знать и уметь. Срок обучения по программе «Сертификация» длится три месяца (испытательный срок нового сотрудника), чтобы к его окончанию сотрудник мог выполнять свои функциональные обязанности наравне с другими сотрудниками отдела. Следующее направление – это развивающие тренинги для менеджеров высшего, среднего и младшего звена. Цель этих программ – развитие управленческих качеств и навыков. На каждого менеджера заводится так называемый «профайл» – документ, в котором содержится информация о его образовании, пройденных курсах, семинарах и тренингах. Эта информация помогает отделу персонала при анализе потребностей в обучении и подборе для менеджера именно тех обучающих программ, которые для них наиболее актуальны. Тренинги для менеджеров ведутся по следующим направлениям: программы, посвященные развитию лидерских качеств; тренинговые программы, посвященные обучению менеджеров в узкой, специализированной области. Таковы программы для менеджеров Ресторанной службы, Службы приема и размещения, Службы гостиничных услуг и т. п.; тренинг «Управление временем»; тренинг «Делегирование полномочий»; тренинг «E-mail Этикет»; тренинг «Поверь в свои силы», одна из частей которого посвящена ведению переговоров манипуляций; и противостоянию попыткам психологических 27 по запросу менеджеров был создан и внедрен тренинг «Эффективное Интервью» (так как менеджеры компании вовлечены в процесс менеджеров в области собеседования при отборе персонала); программы повышения квалификации информационных технологий. Современный отель является очень сложной структурой, в которой функционирует множество компьютерных программ различной степени сложности. Менеджер среднего звена должен свободно владеть компьютером, поэтому необходимо уделить внимание обучению в этой области. Часть таких тренингов менеджеры могут проходить за границей по программам Marriott International, часть можно проводить в самой компании. По программе менеджеры и «Обучение обучающих» проходят обучение те рядовые сотрудники, которые занимаются обучением персонала в своем отделе. В каждом отделе должен ыбть сотрудник (тренер отдела), который проводит ежедневные 15-минутные тренинги. Цель таких тренингов – напомнить сотрудникам о стандартах Мэрриотт, о правилах внутреннего распорядка. Естественно, обсуждаются на этих мини-тренингах события, происходящие в гостинице, визиты VIP и насущные для отдела проблемы. Для сотрудников тех отделов, которые взаимодействуют в процессе работы (например, Cлужба приема и размещения, Служба дворецких и Служба гостиничных услуг, Рестораны и Служба обслуживания в номерах), может быть создана программа перекрестных тренингов. Это программа обмена сотрудниками между взаимодействующими отделами, когда сотрудники получают возможность в течение нескольких дней поработать в другом отделе, что позволяет им лучше узнать специфику работы коллег и снижает возможность недоразумений и несогласованности в работе. Одним из направлений работы в области обучения персонала является проведение так называемых «профессиональных» тренингов. Компания 28 привлекает своих менеджеров, многие из которых являются высокими профессионалами в своей области, к проведению различных узкоспециализированных тренингов. Примером могут служить семинары по изучению особенностей элитных вин, сигар, тренинг “Мир коктейлей”, тренинг по обслуживанию VIP-банкетов и т. д. Экономические затраты по обучению одного сотрудника в среднем составляют 20 000 руб. в год. Если постепенно внедрять программу обучения персонала и обучать ежегодно 50 сотрудников, то можно рассчитать экономическую эффективность от внедрения проекта. Эффект воздействия программы обучения на повышение квалификации сотрудников можно определить по следующей формуле: Э = П*Н*В*К – Н*З где П – продолжительность воздействия программы на производительность труда и другие факторы результативности труда (лет); Н – количество обученных работников; В – стоимостная оценка различий в результативности труда лучших и средних работников (тыс.руб.); К – коэффициент, характеризующий эффект обучения работников (рост результативности, выраженных в долях); З – затраты на обучение одного работника (тыс. руб.). Эффект обучения (К) составляет ¾ стоимостной оценки различий в результативности труда. Тогда Э = 1 * 50 * 50 * 0,75 – 50*20 = 875 тыс. руб. Таким образом, при обучении в год 50 сотрудников и затратах на одного сотрудника 20 000 руб., при стоимостная оценка различий в результативности труда лучших и средних работников в 1 тыс. руб. на одного работника, компания получит годовой экономический эффект в 875 тыс. руб. Таким образом, помимо приведение всего номерного фонда и оказываемых дополнительных услуг гостиницы к евростандартам и требованиям 3х звезд ночного отеля, строительства дополнительных 29 объектов для увеличения загрузки гостиницы (ремонт ресторана «7-40», создание системы резервного горячего водоснабжения, строительство конференц-зала и др.); постоянного продвижение гостиничных услуг и обеспечение эффективных продаж номерного фонда с использованием передовых технологий менеджмента и маркетинга (web-маркетинг, брендинг, информационный мониторинг, участие в различных региональных выставках, ярмарках для поддержания имиджа и репутации ОАО «Гостиница «Восток» можно рекомендовать программу по повышению квалификации, разработке системы мотивации персонала. Расчет показал экономическую эффективность от внедрения данного проекта 875 тыс. в год. 30 Заключение В работе можно сделать следующие выводы. Одна из главных задач организации – поиск эффективных способов управления трудом, обеспечивающих активизации человеческого фактора. У каждого сотрудника свои потребности и желания, которые меняются под влиянием различных факторов. Понять их, а тем более изменить, непросто. Ведь мотивы не только не проявляются напрямую в поведении, но часто даже не осознаются самим человеком. Тем не менее, потребности человека достаточно хорошо исследованы и представлены несколькими теориями мотивации, позволяющим определить содержание потребностей человека и прогнозировать его поведение. Овладев ими, руководитель сможет значительно расширить свои возможности в привлечении работника к выполнению задач, направленных на достижение целей организации. Существует несколько методов мотивирования труда персонала: морально-психологические, материальные и организационные методы. В практике управления эти методы применяются совместно, поскольку для эффективного управления мотивацией необходимо наличие всех групп методов. Любой вид мотивации должен быть целевым и гласным, поскольку ожидать от работников повышения эффективности и качества выполняемой работы можно лишь в том случае, если они знают, что их труд будет справедливо оплачен. Разработка и применение эффективной системы мотивации персонала обеспечивает организации более высокую степень удовлетворенности его персонала своими рабочими местами и своим руководством. Что, в свою очередь, создает условия для возникновения чувства гордости за свою организацию, что вызывает более внимательное отношение к результатам своего труда и как следствие повышает общую производительность и рост доходов организации. 31 В работе рассмотрена система корпоративного управления ОАО «Гостиница «Восток». В качестве системы мотивации персонала в работе предложен комплекс, предусматривающий систему обучения персона за счет предприятия. Рассчитана экономическая эффективность. На мой взгляд, наиболее эффективной мотивации персонала будет материальное стимулирования в виде разрешения приобретении акций предприятия. В качестве организационной структуры управления предприятием можно рекомендовать дивизионную структуру, которая с успехом применяется во многих крупных компаниях. 32 Список использованной литературы 1. Гаффорова Е., Меркушова Н., Миланич И. Повышение качества труда через систему мотивации // Кадровик. Кадровый менеджмент. – №4 – 2008. – С.13-19 2. Глухов В.В. Основы менеджмента. – СПб.: Спец. литература, 2008. – 439с. 3. Ильин Е. Мотивация и мотивы. – СПб.: Питер, 2007. – 509с. 4. Кибанов А. Мотивация и стимулирование персонала: взаимосвязь понятий // Кадровик. Кадровый менеджмент. – № 6 – 2008. – С.4-6 5. Кибанов А., Захаров Д. Формирование системы управления персоналом на предприятии. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 344с. 6. Кожевников А.Я Мотивация и стимулирование персонала. – М.: Кордис & Медиа, 2006. – 363с. 7. Магура М.И., Курбатова, М.Б. Оценка работы персонала: подготовка и проведение аттестации. – М.: Инфра-М, 2008. – 369с. 8. Маслоу А. Мотивация и личность. – СПб.: Питер, 2007. – 480с. 9. Митрофанова Е. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности // Кадровик. Кадровый менеджмент. – 2006. – № 8. – С. 24-31 10. Самоукина Н. Эффективная мотивация персонала при минимальных финансовых затратах. — М.: Вершина, 2006. – 224с. 11. Уш трудовой деятельности персонала // Кадровик. Кадровый менеджмент. – № 8, 2008. – С.41-46 12. Шаховой В.А., Шапиро С.А. Мотивация трудовой деятельности. Учебное пособие. – М.: Вершина, 2008. – 312с.