На правах рукописи РУДАКОВА Ольга Юрьевна РАЗВИТИЕ ИНСТИТУЦИОНАЛЬНОЙ МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ
реклама
На правах рукописи РУДАКОВА Ольга Юрьевна РАЗВИТИЕ ИНСТИТУЦИОНАЛЬНОЙ МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ БЫТОВЫХ УСЛУГ (на материалах Ростовской области) Специальность 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание учёной степени кандидата экономических наук Шахты – 2012 Работа выполнена в ФГБОУ ВПО «Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса» Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор Радина Оксана Ивановна Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор Калов Замир Ауесович доктор экономических наук, профессор Климова Наталья Владимировна Ведущая организация: ФГБОУ ВПО «Майкопский государственный технологический университет» Защита состоится 03 марта 2012 года в 15-00 часов на заседании объединенного диссертационного совета ДМ 212.313.02 по экономическим наукам при ФГБОУ ВПО «Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса» по адресу: 346500, г. Шахты Ростовской области, ул. Шевченко, 147, корпус 2, ауд.247. С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ВПО «ЮжноРоссийский государственный университет экономики и сервиса» (г. Шахты Ростовской области, ул. Шевченко, 147, корпус 2), с авторефератом - на официальном сайте ВАК: http://vak2.ed.gov.ru и на сайте университета: http:// www.sssu.ru Автореферат разослан 01 февраля 2012 года. Учёный секретарь диссертационного совета С.Н. Новоселов 2 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность темы исследования. В современных условиях сфера услуг считается одной из перспективных и динамично развивающихся отраслей экономики. В ее структуре важное место занимают бытовые услуги: на их долю в Ростовской области приходится 15% общего объема платных услуг ( это третий ранг среди прочих видов услуг). В процессе функционирования предприятия, осуществляющие свою деятельность в сфере бытовых услуг, сталкиваются с многочисленными проблемами, в числе которых значительное место занимают вопросы повышения качества предоставляемых бытовых услуг. Ввиду наличия фактического разрыва между показателями качества как соответствия стандарту и ожиданиями потребителей услуг особо актуальной становится оценка качества с позиции последних. Сложность научного осмысления и практического решения вопросов управления качеством бытовых услуг связана, прежде всего, с трудностями его оценки ввиду недостаточной методической проработки вопросов определения степени удовлетворенности потребителей бытовых услуг с учётом институционального, социального и технологического развития данного сегмента сферы услуг. Предприятиям бытового обслуживания, как хозяйствующим субъектам потребительского рынка, в целях поддержания конкурентоспособности, удержания и увеличения клиентской базы необходимо систематически проводить мониторинг уровня удовлетворённости потребителей бытовых услуг, своевременно реагировать на возникающие проблемы, изменяя как ассортимент предоставляемых услуг, так и тактику взаимодействия с целевой аудиторией. Эффективное взаимодействие между участниками рынка невозможно без формирования и развития комплексной методики, учитывающей интересы всех заинтересованных сторон. В этой связи необходимо развитие конструктивного диалога между органами государственной власти и предпринимательским сообществом на региональном и муниципальном уровнях в интересах развития институциональной основы сферы бытового обслуживания населения и формирования цивилизованного рынка качественных и безопасных услуг. Все вышесказанное определило актуальность рассматриваемой в диссертации проблемы, её теоретическую и практическую значимость. Степень разработанности проблемы. Существенный вклад в формирование теории развития сферы услуг внесли зарубежные и отечественные учёные О. Балаева, Н. Бреславцева, О. Вапнярская, Ю. Волков, А. Высоцкая, К. Гренроос, Д. Еделев, З. Зайнашева, В. Казаков, Ф. Котлер, Ю. Куликов, В. Маркова, Н. Миронова, Т. Неровня, Э. Новаторов, С. Новосёлов, В. Перепёлкин, Е. Песоцкая, Н. Платонова, О. Радина, Р. Рассел, Б. Рендер, Е. Савватеев, М. Сухоруков, А. Татуев, К. Хаксевер, В. Черненко, Р. Черняева. Проблемы бытового обслуживания населения в рыночных условиях в той или иной мере рассматриваются в трудах С. Бадмаева, В. Котилко, О. Радиной, Г. Сюткина, Ю. Свириденко, О. Тишиной, В. Федько, Г. Хотинской, И. Христофоровой. 3 В настоящий момент проблематике качества услуг много внимания уделяют отечественные и зарубежные учёные: Ч. Бернард, Р. Бест, К. Гренроос, Е. Кедотт, Э. Новаторов, С. Плеханова, Т. Пономарёва, Т. Попова, М. Предводителева, Т. Тажибов, А. Шитков, Н. Терджен. Вместе с тем, несмотря на достаточно большое количество исследований, посвящённых сфере услуг, многие вопросы, связанные с формированием системы показателей и комплексной оценкой качества бытовых услуг, остаются малоизученными и требуют теоретической и практической проработки. Их актуальность и дискуссионность обусловили выбор темы, её цели и задачи, а также определили логику диссертационного исследования. В этой связи особую роль призваны сыграть вопросы совершенствования институциональной модели управления качеством бытовых услуг, которая базируется в свою очередь на комплексной методике оценки степени удовлетворённости потребителей. Цели и задачи исследования заключались в разработке теоретических положений и научно-практических рекомендаций по совершенствованию институциональной модели управления качеством бытовых услуг предприятий Ростовской области. Реализация поставленной цели предполагает решение комплекса взаимосвязанных задач: раскрыть экономическую сущность категории «качество бытовых услуг» в рамках магистральных направлений развития данной сферы; исследовать тенденции развития сферы бытовых услуг; рассмотреть существующие методы оценки качества бытовых услуг; сформировать систему показателей (критериев) оценки качества бытовых услуг; разработать комплексную методику оценки качества бытовых услуг; предложить институциональную модель управления качеством бытовых услуг. Объектом исследования являются предприятия и организации Ростовской области всех организационно-правовых форм, оказывающие бытовые услуги. Предметом исследования являются экономические, социальные и организационные процессы, способствующие совершенствованию институциональной модели управления качеством бытовых услуг. Теоретико-методологическая и эмпирическая база исследования. В основу диссертационного исследования легли разработки зарубежных и отечественных учёных-экономистов по проблемам, связанным с проведением оценки качества услуг. В рамках решаемых задач были использованы законодательные и нормативные акты РФ, данные Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации, а также её территориальных органов по Ростовской области и отдельным субъектам Южного федерального округа, результаты исследования автора. 4 Соответствие темы диссертационного исследования Паспорта специальностей ВАК (по экономическим наукам). Исследование выполнено в соответствии с п. 1.6.115. «Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг» и п. 1.6.116. «Механизм повышения эффективности и качества услуг» Паспорта специальности 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг). Методы исследования. В процессе выполнения диссертационной работы были использованы общенаучные методы: монографический, абстрактнологический, экспертных оценок, метод группировок, экономико-статистические и экономико-математические методы (сравнение, исчисление абсолютных и относительных величин, графический). Научная новизна исследования заключается в разработке теоретикометодологических основ развития институциональной модели управления качеством бытовых услуг. Наиболее существенные положения, характеризующие научную новизну, заключаются в следующем: 1. Обобщена и дополнена дефиниция «качество бытовых услуг» как степень соответствия выраженного в материальной или нематериальной форме результата предоставляемой бытовой услуги запросам потребителей и платёжеспособному спросу, полученному посредством эффективного взаимодействия всех участников данного рынка, что позволило выявить специфику рассматриваемой сферы и определить основные направления институционального развития процессов управления качеством бытовых услуг. 2. Предложен и обоснован авторский подход к формированию системы показателей оценки качества различных видов бытовых услуг на основе анализа этапов предоставления бытовых услуг потребителю, включающих показатели оценки потенциального качества, показатели оценки качества процесса и показатели оценки качества результата, что позволило путём структуризации выявить проблемные поля при взаимодействии целевых аудиторий, хозяйствующих субъектов и органов государственной власти. 3. Разработана, на основе критического анализа и обобщения, комплексная методика оценки качества бытовых услуг, включающая в себя элементы ряда методов ( метод определения средних балльных оценок с учётом среднего коэффициента значимости, метод учёта рекламаций клиентов, метод расчёта интегрального показателя качества работ и метод Кано), что позволяет учесть влияние максимально возможного количества внешних и внутренних факторов при оценке качества бытовых услуг. 4. Определены количественные параметры уровня удовлетворённости населения, а также выявлены факторы, оказывающие прямое воздействие на потребительскую удовлетворённость услугой (состояние помещения, месторасположение пункта приёма и оказания бытовых услуг, приветливость персонала, приемлемость цен), что позволяет всесторонне оценить качество бытовых услуг. 5 5. Разработана институциональная модель управления качеством бытовых услуг, определяющая роль органов государственной власти как приоритетную при формировании единой концепции развития сферы услуг, установлении целевых функций и контроле степени достижения плановых показателей по удовлетворению потребностей населения в качественных бытовых услугах, имеющая универсальный характер, что позволяет рекомендовать ее к внедрению во всех муниципальных образованиях Ростовской области. Практическая значимость проведённого исследования заключается в том, что разработанные в диссертации положения формируют практическую основу для повышения качества бытовых услуг в целях наиболее полного удовлетворения потребностей населения. Полученные результаты и выводы автора реализованы в форме конкретных прикладных решений на примере Ростовской области. Рекомендации диссертационного исследования дают возможность предприятиям бытового обслуживания обновить и расширить существующие научные и практические рекомендации в области оценки качества бытовых услуг, что позволит в полной мере удовлетворить потребности населения в бытовых услугах и вместе с тем расширить клиентскую базу. Основные предложения и выводы, аналитические разработки, содержащиеся в диссертации, могут быть использованы в учебном процессе высших учебных заведений. Апробация и внедрение результатов исследования. Основные концептуально-теоретические положения, содержащиеся в диссертационной работе, а также практические рекомендации и выводы были изложены и получили положительные оценки на международных, всероссийских и региональных научно-практических конференциях (гг. Москва, СанктПетербург, Ростов-на-Дону, Нальчик, Саратов, Астрахань) в 2008–2012 гг. Публикация результатов исследования. Основные положения диссертационного исследования нашли отражение в 16 публикациях авторским объёмом – 5,43 п.л., в т.ч. в рецензируемых журналах – 4 публикации общим объёмом 1,7 п.л. Структура диссертационной работы. Диссертационная работа состоит из введения, трёх глав, выводов и рекомендаций, библиографического списка и приложений. Во введении обоснована актуальность темы диссертационной работы, сформулированы цель, задачи, выделены предмет и объект исследования, раскрыта научная новизна, практическая значимость. В первой главе «Теоретические аспекты качества сферы бытового обслуживания населения» рассматривается понятийный аппарат экономической категории качества, применительно к сфере бытового обслуживания, обобщён опыт развития и обозначены основные проблемы сферы бытового обслуживания в России. Во второй главе «Методические основы оценки качества бытовых услуг» особое внимание уделено актуальному состоянию и перспективам 6 развития сферы бытового обслуживания, представлено обобщение существующих методов оценки качества услуг, разработана адаптированная методика оценки качества бытовых услуг на основе модели формирования системы показателей, характеризующей основные этапы оказания бытовой услуги. В третьей главе «Развитие механизма управления качеством бытовых услуг» определён уровень качества бытового обслуживания, оказываемого предприятиями Ростовской области, установлен разрыв между ожиданиями потребителей и фактически оказываемыми услугами, выявлены тенденции развития сферы бытового обслуживания, а также представлен авторский подход к развитию модели управления качеством бытовых услуг для муниципальных образований Ростовской области. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ Переход от индустриальной к постиндустриальной экономике ставит перед учёными определённый круг задач, без решения которых затруднено дальнейшее поступательное развитие рынка бытовых услуг. Формирование взвешенного подхода к развитию терминологического аппарата входит в круг данных задач. Рассмотренное понятийное содержание сферы бытового обслуживания, в котором изучены дефиниции «услуга», «сфера бытового обслуживания», уточнено понятие «бытовая услуга» как определённый вид платной профессиональной деятельности, предоставляющий выгоды бытового характера как населению по индивидуальным заказам, так и организациям с целью удовлетворения бытовых потребностей, закладывает базис развития экономических отношений в сфере сервисного обслуживания. Обобщён исторический опыт этапов развития бытового обслуживания населения в России, причём на современном этапе определены барьеры, препятствующие развитию сферы бытового обслуживания, – отсутствие собственных производственных площадей, нехватка квалифицированных кадров, низкий уровень обслуживания и качества предоставляемых услуг. Изученное многоаспектное понятие «качество бытовой услуги» проявляется в совокупности свойств услуги, характеризующих её особенности, полезность и способность удовлетворять индивидуальные потребности человека в быту. Качество бытовой услуги имеет два аспекта: качество исполнения заказа, а также качество обслуживания заказчика в момент принятия и в момент получения бытовой услуги. В процессе исследования выявлены основные факторы, формирующие качество предоставления бытовых услуг, такие как качество производственного процесса, качество продукции, используемой в процессе оказания бытовой услуги, качество оборудования и качество труда персонала. Генезис качества как экономической категории определил политику предприятий бытового обслуживания населения в области качества, предусматривающую реализацию ряда мероприятий, таких как установка высоких стандартов; последовательная удовлетворённость потребителя с точки 7 зрения профессиональных стандартов и этики; непрерывное повышение качества услуги; непрерывный анализ требований, предъявляемых к услуге, и достижений, чтобы определить возможности по повышению качества услуги. В процессе оценки качества предоставления бытовых услуг одним из важных этапов является выбор соответствующих показателей качества. Система показателей качества услуги – совокупность показателей, характеризующих свойства услуги. Показатели качества услуг должны обеспечивать: повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей; учёт современных достижений науки и техники и основных направлений научно-технического прогресса и развития сферы услуг; характеристику свойств услуги на стадиях её жизненного цикла, обусловливающих её способность удовлетворять определённые потребности населения в соответствии с её назначением. Этапы предоставления бытовой услуги представлены на рисунке 1. С участием клиента С участием клиента С участием клиента Без участия клиента Момент принятия заказа бытовой услуги Предоставление бытовой услуги Момент получения бытовой услуги Информированность клиентов Заказ бытовой услуги Представление клиента о качестве бытовых услуг Потенциальное качество Качество процесса Качество результата Итоговое представление клиента о качестве предоставления бытовых услуг Рис. 1 – Этапы предоставления бытовой услуги (Авторская разработка). Момент заказа бытовой услуги характеризуется следующими показателями: наличием информации о предприятии и предоставляемых услугах, имиджем предприятия, состоянием помещения, условиями комфортного ожидания до и после выполнения заказа, предварительной записью, приветливостью персонала, режимом работы, месторасположением пункта приёма и оказания бытовых услуг. Предоставление бытовой услуги характеризуется следующими показателями: использованием современного оборудования, применяемой 8 технологией оказания бытовых услуг, безопасностью рабочих материалов, квалификацией персонала, приветливостью персонала, способностью оказать консультационные услуги, выполнением заказа на дому, срочным выполнением. Момент получения бытовой услуги является результирующим в этапах предоставления услуг и тем самым завершает сложившееся впечатление клиента о качестве предоставления бытовой услуги. К показателям данного этапа предоставления бытовых услуг можно отнести: доставку на дом, приемлемость цен, использование системы скидок, отсутствие (наличие) дефектов. Каждый этап предоставления бытовой услуги характеризуется набором показателей (Рис. 2). Бытовые услуги Выбор свойств отдельных видов бытовых услуг, основанный на анализе этапов предоставления услуг Цель: выявление соответствия качества предоставления бытовых услуг требованиям клиентов Выбор показателей оценки качества бытовых услуг Показатели оценки потенциального качества наличие информации о предприятии наличие информации о предоставляемых услугах предварительная запись имидж предприятия состояние помещения способность оказать консультационные услуги … Показатели оценки качества процесса приветливость персонала квалификация персонала использование современного оборудования применяемая технология оказания бытовых услуг наличие информации о средствах, применяемых в работе способность оказать консультационные услуги скорость выполнения заказа срочное выполнение выполнение заказа на дому безопасность рабочих материалов … Показатели оценки качества результата продажа сопутствующих товаров доставка на дом приемлемость цен использование системы скидок наличие дефектов … СТЕПЕНЬ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ Рис. 2 – Модель формирования системы показателей оценки качества бытовых услуг (Авторская разработка). 9 Следует заметить, что некоторые показатели оценки качества могут применяться на различных этапах предоставления бытовой услуги. Предложенные показатели качества услуг представлены в виде модели формирования системы показателей оценки качества предоставления бытовых услуг с точки зрения этапов предоставления услуг и определения степени удовлетворённости целевой аудитории. Оценка качества бытовых услуг предполагает количественное или качественное определение степени соответствия показателей качества услуги установленным требованиям. Динамика объема платных услуг в субъектах Южного федерального округа представлена в таблице 1. Таблица 1 Объём платных услуг в субъектах Южного федерального округа в 2006-2010гг. Объем платных услуг, млрд. руб. 2006 2007 2008 2009 2010 2799 4080 4505 4851 3425 РФ Объем бытовых услуг населению, млрд. руб. 2006 2007 2008 2009 2010 278 331 406 447 452 213 268,0 323,3 371,9 405,4 25,8 31,7 40,6 45,9 47,5 ЮФО Республика 3,4 4,0 5,3 6,0 6,4 0,4 0,5 0,5 0,6 0,7 Адыгея Республика 1,8 2,1 2,6 2,8 3,2 0,2 0,2 0,1 0,1 0,1 Калмыкия Краснодарский 87,2 115,7 137,9 161,8 172,5 9,2 12,4 15,0 17,9 18,2 край Астраханская 13,2 15,4 18,5 21,7 24,0 1,0 1,1 1,3 1,5 1,8 область Волгоградская 45,6 58,0 71,0 82,6 95,0 4,0 5,4 7,8 10,0 10,5 область Ростовская 62,0 72,8 88,1 96,9 104,3 11,0 12,1 15,9 15,8 16,2 область Составлено автором по данным территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Ростовской области http://rostov.gks.ru За последние годы рынок платных услуг населению Ростовской области характеризуется стабильным состоянием. Платные услуги в 2010 г. в сравнении с 2009 г. возросли на 7, 25млрд. руб., прирост по отношению в 2009 г. составил – 7,48 %, к 2008г. – 18,19%. Основным фактором, способствовавшим формированию итогов 2010 года, является увеличение физического объёма тех видов услуг, которые имеют значительный вес в структуре расходов населения на оплату услуг (услуги связи и коммунальные услуги). Сдерживающее влияние на увеличение объёма реализации платных услуг населению в большей степени оказывает снижение объёма реализации услуг бытового характера. При этом удельный вес бытовых услуг варьировал за этот же период с 17,8 до 15,5%. 10 По состоянию на 2010г. удельный вес бытовых услуг в общем объёме платных услуг составил 15,15%. Наблюдая тенденцию изменения данного показателя за 2008-2010 годы, следует отметить его постоянное снижение более чем на 1%. Анализ индекса физического объема бытовых услуг населению в Ростовской области свидетельствует о следующем: Индекс физического объема бытовых услуг за 2010 год в сравнении с 2009 г. снизился на 0,06 %. Положительные тенденции наблюдаются по следующим видам бытовых услуг: техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств, машин и оборудования, услугам парикмахерских. Тенденция к снижению индекса физического объема выявлена по следующим видам бытовых услуг: ремонт и пошив одежды, ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, ремонт и пошив обуви, услуги бань и душевых, ритуальны услуги. Тенденции развития платных и бытовых услуг в Ростовской области представлены на рисунке 3. Рис. 3 – Динамика объемов платных и бытовых услуг в Ростовской области Составлено автором с использованием материалов территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Ростовской области http://rostov.gks.ru Вместе с тем, в 2010 году, при некотором снижении общего объёма бытовых услуг по сравнению с 2009 годом, отмечалось увеличение объёмов по отдельным видам услуг, таким как: услуги парикмахерских, химчистка и крашение, ремонт и техобслуживание автотранспортных средств, услуги фотоателье, фото- и кинолабораторий, а также услуги бань и душевых. 11 Из основных видов бытовых услуг в структуре преобладают такие, как ремонт и строительство жилья и других построек, ремонт и техобслуживание автотранспортных средств, а также услуги парикмахерских, которые формируют 82 % общего объёма бытовых услуг. Сфера бытовых услуг на потребительском рынке Ростовской области в объеме платных услуг занимает 3-е место (15,5 млрд. руб.). На первом местекоммунальные услуги (около 24,8 млрд. руб. по итогам 2009 года), на втором – услуги связи (19,8 млрд. руб.). Методом экстраполяции путём аналитического выравнивания ряда определено прогнозное значение реализации бытовых услуг Ростовской области на 2011 и 2012гг. (Рис. 4). Рис. 4 – Прогноз объёма бытовых услуг в Ростовской области на 20112012 г. Составлено автором по данным территориального органа Федеральной службы государственной статистики Ростовской области http://rostov.gks.ru Интервал прогноза на 2011г. равен от 17,748 до 18,352 млрд. руб., 2012 – от 19,182 до 20,390 млрд. руб. Помимо анализа сферы бытового обслуживания, в диссертационной работе нами предлагается классификация методов оценки качества бытовых услуг, которая представляет собой совокупность количественных и качественных методов оценки качества (Рис. 5). Рассматривая технологию проведения метода средних балльных (процентных) оценок с учётом среднего коэффициента значимости (формула 1), следует уточнить, что максимальное значение балла, отвечающего за удовлетворённость клиентов по факторам, будет равно 5. 12 Методы оценки качества бытовых услуг Количественные методы Качественный метод Метод расчёта интегрального показателя качества работ Метод Кано Метод определения средних балльных (процентных) оценок с учётом среднего коэффициента значимости Метод учёта рекламаций клиентов Рис. 5 – Методы оценки качества бытовых услуг (Авторская разработка). n J у .к (Y K i 1 n K z ) 20 , (1) z 1 где J у.к – коэффициент удовлетворённости потребителей бытовых услуг, баллы; Yi среднее значение удовлетворённости потребителей бытовых услуг по i-му фактору; K z среднее значение коэффициента значимости по i-му фактору. Интерпретация полученного значения представлена в таблице 2. Таблица 2 Интерпретация коэффициента удовлетворённости потребителей бытовых услуг Значение коэффициента Уровень Уровень качества удовлетворённости удовлетворённости бытовых услуг потребителей бытовых услуг положительный положительный 90 достаточный достаточный 85 средний средний 80 удовлетворительный удовлетворительный 75 недостаточный недостаточный 70 неудовлетворительный неудовлетворительный 65 отрицательный отрицательный 60 (Авторское обобщение) 13 В данном случае, согласно методу Кано можно рассчитать «потенциал для удовлетворённости потребителей» и «потенциал для неудовлетворённости потребителей». Потенциал для удовлетворённости потребителей рассчитывается по формуле (2): П у . п. (k с k о ) 100 , (k c k o k н k о.д. k н. з. ) (2) где П у.п. потенциал для удовлетворённости потребителей, %; k c ответы респондентов, характеризующие сомнительные свойства, %; k о ответы респондентов, характеризующие одномерные свойства, %; k н ответы респондентов, характеризующие необходимые свойства, %; k о.д. ответы респондентов, характеризующие свойства обратного действия, %; k н.з. ответы респондентов, характеризующие свойства, не имеющие значения, %. Потенциал для неудовлетворённости потребителей рассчитывается по формуле (3): (k о k н k о.д. ) (100) П н.п. , (3) ( k п k o k н k о .д . k н . з . ) С помощью модели Кано предприятие бытового обслуживания может оценивать влияние своих действий на потребительскую ценность; может сразу выяснить, какими свойствами бытовая услуга должна непременно обладать (обязательные характеристики); какие качества могут служить «изюминкой», привлекающей клиента к новинке (сюрпризные характеристики); какие показатели надо точно дозировать, сопоставляя издержки на их достижение и обусловленный улучшением соответствующих качеств рост числа покупателей (количественные характеристики). Наконец, можно обнаружить, что некоторые качества бытовой услуги вообще никого не интересуют (маловажные характеристики) и, следовательно, на их создание не стоит тратить значительные средства. Другим методом оценки качества бытовых услуг является метод учёта рекламаций клиентов на предприятиях бытового обслуживания. Согласно вышеуказанному методу оценить уровень удовлетворённости потребителей бытовых услуг и сделать соответствующие выводы о качестве бытовых услуг на предприятиях можно по представленной формуле (4): J (100% P ) , где Р – рекламации клиентов, %. 14 (4) С учётом принципа Парето (20 % клиентов приносят 80 % прибыли) формула оценки уровня удовлетворённости клиентов приобретает следующий вид (формула (5)): J (0,2 J ) , (5) Интерпретация результатов расчётов по методу учёта рекламаций клиентов представлена в таблице 3. Таблица 3 Интерпретация результатов расчётов по методу учёта рекламаций клиентов Рекламации 10 % 50 % 90 % J 10 J 2 J 18 Высокий уровень Средний уровень Низкий уровень качества бытовой услуги качества бытовой услуги качества бытовой услуги (Авторское обобщение) Метод расчёта интегрального показателя качества работ, услуг, разработанный Г. Сюткиным (2005), по каждому разделу будем оценивать от минимального (0,0) до максимального (1,0) значения. За средний допустимый уровень качества примем значение 0,5. Интегральный показатель будет определяться как среднее арифметическое всех показателей качества по разделам. Показатели с уровнем ниже среднего войдут в формулу (6) в квадрате. n m Ki K 2j p Kb , (6) nm b1 где K интегральный показатель качества работ предприятия бытового обслуживания; K i показатель качества i-го раздела при K i 0,5 ; n количество разделов, у которых K i 0,5 ; K j показатель качества j-го раздела, при K j 0,5 ; K i 1 J 1 m количество разделов, у которых K i 0,5 ; K b показатель качества безопасности b раздела. Данный показатель по нормативным документам должен быть равен 1,0 или 0,0 – при несоответствии требованиям нормативных документов; р количество разделов, у которых K b имеет значение 0 или 1,0. Определение показателей качества одного из разделов, характеризующих деятельность фирмы (например, расчёт ресурсов). Качество каждой позиции, входящей в раздел «ресурсы», рассчитывается и оценивается от 0,0 до 1,0. 15 Обобщённый показатель качества раздела рассчитывается по аналогичной формуле (7): n Kр m K K i 1 i J 1 nm 2 j p n b1 , (7) где n количество позиций в разделе, у которых 1,0 K i 0,5 ; m количество позиций в разделе, у которых 0 K i 0,5 ; p количество позиций в разделе, характеризующих безопасность (как главный и первый показатель качества услуги). В общем виде каждая позиция может иметь свою детализацию, например по видам материалов, используемых при производстве услуги. Тогда обобщённая оценка качества такой позиции будет определяться аналогичным способом. Выбор количества уровней определяется спецификой предприятия бытового обслуживания. Представим сравнительную характеристику методов оценки качества бытовых услуг в таблице 4. Таблица 4 Сравнительная характеристика методов оценки качества бытовых услуг Характеристика Метод Кано Трудоёмкость + расчётов Специальная + подготовка Анализ отдельных + компонентов качества бытовой услуги Характеристика качественная результатов оценки качества бытовой услуги Предельные значения показателей Уровень - оценка качества применения бытовых услуг методов предприятия; - оценка качества бытовых услуг на муници-пальном и региональном уровнях - Метод средних балльных оценок с учётом среднего коэффициента значимости + - - + - + + количественная количественная количественная от 1 до 20 от 0 до 100 от 0 до 1 Метод рекламаций - оценка качества бытовых услуг предприятия (Авторское обобщение) 16 - оценка качества бытовых услуг предприятия; - оценка качества бытовых услуг на муниципальном и региональном уровнях Метод расчёта интегрального показателя качества работ + оценка качества бытовых услуг предприятия Все указанные выше методы оценки качества бытовых услуг с учётом уровня удовлетворённости потребителей как важной составляющей качественной бытовой услуги позволяют сфокусировать свои усилия на ожидаемых потребительских ценностях. У предприятий сферы бытовых услуг, достаточно глубоко и точно реагирующих на требования потребителей, существует возможность спроектировать и позиционировать бытовые услуги с более высокой дополнительной воспринимаемой ценностью. При определении уровня качества бытовых услуг нами выбраны бытовые услуги по ремонту и пошиву обуви ввиду их высокой востребованности среди населения. Проведён анализ показателей качества услуг по ремонту и пошиву обуви, представленный с позиции двух подходов: важности компонентов качества для населения городов Ростовской области и их реального исполнения. Значения важности компонентов качества бытовых услуг по ремонту и пошиву обуви, как показывают расчёты моды, равны 5, что свидетельствует о значимости рассматриваемых показателей качества. При этом значения моды по показателям реального исполнения равны 4. Данный расчёт подтверждает вывод о том, что качество услуг по ремонту и пошиву обуви не в полной мере соответствует ожиданиям респондентов. Самые высокие требования предъявляются к таким показателям качества услуг по ремонту и пошиву обуви, как: наличие информации о предоставляемых бытовых услугах, использование современного оборудования, условия комфортного ожидания до и после выполнения заказа, приветливость и квалификация персонала, скорость выполнения заказа, а также использование системы скидок. По мнению респондентов, при оказании услуг по ремонту и пошиву обуви низкий уровень качества наблюдается по показателю «наличие дефектов». Данные исследования свидетельствуют о том, что показатели исполнения всех компонентов качества ниже, чем заявленные требования респондентов (Рис. 6). Проведённые расчёты критерия Пирсона подтверждают наличие связи между важностью и реальным исполнением относительно рассмотренных показателей качества услуги применительно к услугам по ремонту и пошиву обуви. Умеренная связь наблюдается между важностью и реальным исполнением по показателям: наличие информации о предприятии, применяемая технология оказания бытовых услуг, режим работы и наличие дефектов. По остальным показателям связь – слабая. Нами была выдвинута гипотеза о том, что ожидания респондентов в области ремонта и пошива обуви, относительно рассмотренных показателей качества, соответствуют их восприятию. 17 6 5 4 3 2 1 Важность информация о предприятии информация о… имидж предприятия состояние помещения использование… технология безопасность рабочих… условия комфортного… месторасположение режим работы приветливость персонала квалификация персонала консультационные услуги скорость выполнения… срочность сопутствующие товары цены скидки дефекты 0 Исполнение Рис. 6 – Анализ показателей качества услуг по ремонту и пошиву обуви с позиции «важность/исполнение» (Авторская разработка) По итогам расчётов показателей -квадрат и критерия Стьюдента были сделаны следующие выводы. Ожидания респондентов услуг по ремонту и пошиву обуви не соответствуют их восприятию по показателям: наличие информации о предоставляемых услугах, использование современного оборудования, безопасность рабочих материалов, условия комфортного ожидания до и после выполнения заказа, режим работы, приветливость персонала, квалификация персонала, способность оказать консультационные услуги, скорость выполнения заказа, срочное выполнение, приемлемость цен, использование системы скидок, наличие дефектов. Выявлены соответствия ожиданий восприятию по показателям качества: наличие информации о предприятии, имидж предприятия, применяемая технология оказания бытовых услуг, месторасположение пункта приёма и оказания бытовых услуг, продажа сопутствующих товаров. Рассчитан уровень удовлетворённости населения в бытовых услугах по ремонту и пошиву обуви по методу определения средних балльных (процентных) оценок с учётом среднего коэффициента значимости по формуле (1): J у.к 328,6661 20 79,93825 82,23 Согласно предложенной интерпретации полученное значение 79,93825 80 соответствует среднему уровню удовлетворённости. Таким образом, уровень качества бытовых услуг по ремонту и пошиву обуви соответствует среднему уровню качества. 18 Далее проведена оценка качества бытовых услуг на примере услуг по ремонту и пошиву обуви по методу Кано. Графически результаты опроса респондентов по методу Кано представлены на рисунке 7. С1 - состояние помещения С2 - использование современного оборудования С3 - применяемая технология оказания бытовых услуг С4 - условия комфортного ожидания до и после выполнения заказа С5 - месторасположение пункта приёма и оказания бытовых услуг С6 - приветливость персонала С7 - квалификация персонала С8 - способность оказать консультационные услуги С9 - скорость выполнения заказа С10 - срочное выполнение С11 - продажа сопутствующих товаров С12 - приемлемость цен С13 - использование системы скидок С14 - наличие дефектов Рис. 7 – Результаты оценки качества услуг по методу Кано (Авторская разработка). Таким образом, проведённое исследование демонстрирует следующие факты: одномерными свойствами, оказывающими прямое воздействие на потребительскую удовлетворённость, являются: состояние помещения (С1), месторасположение пункта приёма и оказания бытовых услуг (С5), приветливость персонала (С6), приемлемость цен (С12); привлекательными свойствами являются: срочное выполнение (С10), условия комфортного ожидания во время выполнения заказа (С4); свойства, которые должны быть / не должны быть: квалификация персонала (С7), скорость выполнения заказа (С9), дефекты (С14); 19 не имеющие значения свойства, безразличия: применяемая технология оказания бытовых услуг (С3), способность оказать консультационные услуги (С8), продажа сопутствующих товаров (С11), использование системы скидок (С13). Таким образом, предприятиям, оказывающим услуги по ремонту и пошиву обуви, необходимо концентрировать свои усилия на «обязательных» показателях: состояние помещения, месторасположение пункта приёма и оказания бытовых услуг, приветливость персонала, приемлемость цен. К свойствам услуг по ремонту и пошиву обуви, являющихся скрытыми стимуляторами роста улучшенной воспринимаемой ценности, относятся: срочное выполнение, условия комфортного ожидания и во время выполнения заказа. Предприятиям бытового обслуживания необходимо контролировать фрустрационные свойства услуг, так как их наличие снижает степень удовлетворённости потребителя. К таковым относятся: отсутствие квалификации персонала, низкая скорость выполнения заказа, дефекты. Безразличными для потребителей услуг по ремонту и пошиву обуви оказались свойства: применяемая технология оказания бытовых услуг, способность оказать консультационные услуги, продажа сопутствующих товаров, использование системы скидок. Для создания благоприятных условий оказания качественных бытовых услуг, на наш взгляд, необходима институциональная модель управления качеством бытовых услуг, которую мы разработали применительно к Ростовской области (Рис. 8). Главенствующую роль в данной модели должен играть Департамент потребительского рынка Ростовской области. В рамках органов местного самоуправления осуществление деятельности по формированию концепции развития сферы услуг, а также контроль качества бытового обслуживания населения будет возложен на отдел предпринимательской деятельности потребительского рынка муниципального образования. В рамках отдела предпринимательской деятельности потребительского рынка предполагается формирование экспертной группы, в которую должны войти представители администрации, специалисты налоговых органов, Роспотребнадзора, руководители ведущих предприятий бытового обслуживания. При этом необходимо разработать положение, регламентирующее права, обязанности и функции экспертной группы. При этом необходимо разработать положение, регламентирующее права, обязанности и функции экспертной группы. По итогам проверок на уровне муниципального образования будет формироваться рейтинг предприятий бытового обслуживания населения. При этом органы государственной власти определяют качественный состав хозяйствующих субъектов, соответствие номенклатуры оказываемых услуг ожиданиям целевых аудиторий. В случае обнаружения неохваченных секторов рынка должны формироваться программы, направленные на стимулирование бизнес-активности участников рынка. 20 Донская Ремесленная палата и иные общественные организации Министерство экономического развития Ростовской области Департамент потребительского рынка Ростовской области Органы местного самоуправления Отдел предпринимательской деятельности потребительского рынка Роспотребнадзор УВД Экспертная группа Применение комплексной методики оценки качества бытовых услуг населения Предприятие Предприятие Предприятие Предприятие Бытовое обслуживание муниципального образования Территориальное отделение Межрегиональной общественной организации «Комитет защиты прав потребителей ЮФО» Потребители бытовых услуг Оценка качества бытовых услуг Составление рейтинга предприятий бытового обслуживания населения (в рамках муниципального образования), предоставляющих качественные бытовые услуги Составление рейтинга предприятий бытового обслуживания населения (в рамках муниципального образования), предоставляющих некачественные бытовые услуги Мероприятия по добровольной сертификации бытовых услуг Информационная доступность СМИ, интернет Рис. 8 – Институциональная модель управления качеством бытовых услуг (на примере Ростовской области) (Авторская разработка). Малые и средние предприятия, осуществляющие свою деятельность в сфере бытовых услуг, являются эффективным инструментом при решении сложившихся экономических задач на местном уровне. Ввиду обусловленных положительных факторов именно малые и средние предприятия, функционирующие в сфере бытового обслуживания, способны к быстрой адаптации и адекватному поведению в новых рыночных условиях с использованием механизма диверсификации (Рис. 9). 21 Механизм диверсификации деятельности предприятий сферы бытового обслуживания Стратегия горизонтальной диверсификации Стратегия вертикальной диверсификации Разработка новых услуг для освоенных рынков Развитие (приобретение) сети сбыта для реализации услуг (товаров) Разработка услуг, отличающихся от существующих услуг или рынков Создание собственного подразделения снабжения Приобретение предприятий, поставляющих сырьё Разработка услуг, которые используют технологии, схожие с существующими Разработка услуг, которые используют технологии, отличные от существующих Рост За счёт внутренних ресурсов Захват новых Воздействие позиций на рынке на посредством контактные совершенствования аудитории обслуживания За счёт внешних ресурсов Ориентация на другие области бизнеса Активная реклама Связанные с существующими видами деятельности Несвязанные с существующими видами деятельности Повышение устойчивости бизнеса; Увеличение размеров предпринимательского дела; Синергетический эффект за счёт совместного использования бизнес-процессов; Смена вида деятельности предприятия. Рис. 9 – Механизм диверсификации деятельности предприятий сферы бытового обслуживания (Авторская разработка). Процессы изменений и преобразований свойств или отдельных сторон деятельности необходимо учитывать в методологии разработки управленческих решений. Одним из таких инновационных подходов к разработке решений по качеству услуги в условиях изменения её свойств является диверсификация. Нами предлагаются мероприятия по улучшению качества бытовых услуг на уровне муниципальных образований Ростовской области, дополняющие Областную долгосрочную целевую программу «Защита прав потребителей в Ростовской области на 2011–2013 годы», и формирующие базис для разработки 22 стратегии развития сферы услуг на перспективу до 2020 года, в числе которых следует отметить следующие: 1. Создание условий, способствующих Добровольной сертификации предприятий бытового обслуживания. 2. Разъяснительная работа среди предпринимателей о важности добровольной сертификации как факта подтверждения своей ответственности перед потребителями и законом. 3. Утверждение стандарта «Показатели оценки качества предоставления бытовых услуг». 4. Разработка программного обеспечения с целью упрощения и автоматизации расчётов уровня качества бытовых услуг, отслеживания тенденций изменения качества предоставления бытовых услуг, а также ведение реестра рейтинговых оценок для предприятий бытового обслуживания городов Ростовской области. 5. Формирование в штате управления потребительского рынка муниципальных образований Ростовской области экспертной группы специалистов в области оценки качества бытовых услуг. 6. Разработка бланков рекламаций, целью которых является обнаружение недостатков в результате предоставления бытовой услуги потребителям. Основным элементом стратегии развития сферы услуг должны быть: определение взаимосвязи участников рынка бытовых услуг, разработка комплексных мер противодействия негативным факторам внешней среды, определение стратегических приоритетов, выработка мер государственной поддержки наиболее важных направлений развития бытового обслуживания населения. ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ Проведенное исследование особенностей и проблем функционирования предприятий Ростовской области, осуществляющих основную деятельность в сфере бытовых услуг, позволило разработать теоретические положения и научно-практические рекомендации по совершенствованию институциональных аспектов модели управления качеством бытовых услуг. 1. Рассмотрено понятийное содержание сферы бытового обслуживания, в котором изучены дефиниции «услуга», «бытовая услуга», «сфера бытового обслуживания», уточнено понятие «бытовая услуга», которое рассматривается нами как определенный вид платной профессиональной деятельности, предоставляющий выгоды бытового характера как населению по индивидуальным заказам, так и организациям с целью удовлетворения бытовых потребностей. 2. Обобщены этапы развития бытового обслуживания населения в России. На современном этапе определены барьеры, препятствующие развитию сферы бытового обслуживания – отсутствие собственных производственных 23 площадей, нехватка квалифицированных кадров, низкий уровень обслуживания и качества предоставляемых услуг. 3. Проанализировано современное состояние сферы бытового обслуживания населения по ЮФО, которое позволило выявить двух явных лидеров: Краснодарский край и Ростовская область. Проведён анализ структуры бытовых услуг Ростовской области, который показал преобладание следующих видов деятельности: ремонт и строительство жилья, ремонт и техобслуживание автотранспортных средств и услуги парикмахерских. Определено прогнозное значение реализации бытовых услуг Ростовской области на 2011 и 2012гг. методом экстраполяции путём аналитического выравнивания ряда интервал, прогноза которого на 2011г. равен от 17,748 до 18,352 млрд. руб., 2012 – от 19,182 до 20,390 млрд. руб. 4. Проведённый анализ компонентов качества услуг по ремонту и пошиву обуви с позиции «важность/исполнение» показал, что самые высокие требования предъявляются к таким показателям как: наличие информации о предоставляемых бытовых услугах, использование современного оборудования, условия комфортного ожидания до и после выполнения заказа, приветливость и квалификация персонала, скорость выполнения заказа, а также использование системы скидок. Низкий уровень качества наблюдается по показателю наличие дефектов. Также анализ требований потребителей показал, что фактическое исполнение всех рассмотренных показателей качества ниже, чем заявленные требования потребителей. 5. На основе обобщения практики применения методов оценки качества услуг автором предложена классификация методов оценки качества бытовых услуг, представляющая собой совокупность количественных и качественных методов. 6. Определён уровень качества услуг по ремонту и пошиву обуви, численное значение которого составило 79,9%, что свидетельствует о среднем уровне качества. 7. Проведена оценка качества услуг по ремонту и пошиву обуви на основе метода Кано: факторами, оказывающими прямое воздействие на потребительскую удовлетворенность, являются: состояние помещения, месторасположение пункта приёма и оказания бытовых услуг, приветливость персонала, приемлемость цен; привлекательными свойствами являются: срочное выполнение, условия комфортного ожидания во время выполнения заказа; не имеющие значения свойства, безразличия: применяемая технология оказания бытовых услуг, способность оказать консультационные услуги, продажа сопутствующих товаров, использование системы скидок. 8. Разработана институциональная модель оценки качества бытовых услуг на примере муниципального образования в системе органов власти Ростовской области и на этой теоретико-методологической базе представлена стратегия диверсификации предприятий, способствующая повышению качества бытовых услуг. 24 Основные положения диссертационного исследования опубликованы в следующих научных работах: Статьи, опубликованные в рецензируемых научных журналах и изданиях, рекомендованных ВАК Российской Федерации: 1. Рудакова О.Ю. Оценка уровня удовлетворённости населения бытовыми услугами: адаптированная методика // Проблемы теории и практики управления. 2011. № 1. – 0,4 п.л. 2. Рудакова О.Ю. Методологические основы управления качеством предоставления услуг на предприятиях бытового обслуживания // Проблемы современной экономики. 2011. № 1 (37). – 0,4 п.л. 3. Рудакова О.Ю., Радина О.И. Рыночно-регулируемая система организации сферы социального сервиса // Экономика, статистика и информатика. Вестник УМО. 2011. № 3. – 0,5 п.л. / 0.4 п.л. 4. Рудакова О.Ю. Система показателей оценки качества бытовых услуг // Экономические и гуманитарные науки. 2012. № 1 (240). – 0,4 п.л. Публикации в других изданиях: 5. Рудакова О.Ю. Маркетинговый подход в решении социальноэкономических проблем предприятий сферы бытовых услуг (на материалах Ростовской области) // Проблемы развития и применения маркетинга в социально-экономических исследованиях территорий : Междунар. науч.-практич. конф.,( 23-24 окт. 2008 г.). Астрахань, 2008. – 0,13 п.л. 6. Рудакова О.Ю., Радина О.И. Механизм диверсификации для предприятий бытового обслуживания // Кризис экономической системы как фактор нестабильности современного общества: Мат. Междунар. науч.-практич. конференции (18 декабря 2009 г.). Ч. 3. Саратов : ИЦ Наука, 2009. – 0,06 / 0,05 п.л. 7. Рудакова О.Ю., Радина О.И. Применение механизма диверсификации для предприятий бытового обслуживания шахтёрских территорий (на примере г. Шахты) // Проблемы регионального и муниципального управления развитием шахтёрских территорий : Мат. междунар. науч.практич. интернет-конференции. Ростов н/Д, 2010. – 0,13 п.л. / 0,07 п.л. 8. Рудакова О.Ю. Методы и критерии оценки качества предоставления услуг на предприятиях бытового обслуживания // Перспектива – 2010 : Мат. международной научной конференции молодых учёных, аспирантов и студентов. Т. 3. Нальчик : КБГУ, 2010. – 0,25 п.л. 9. Рудакова О.Ю., Радина Р.И. Корпоративная стратегия диверсифицированной компании для мультибизнеса в сфере услуг // Рыночная система организации и управления хозяйствующих субъектов 25 сферы услуг / под ред. В.Н. Овчинникова. Шахты: ЮРГУЭС, 2009. – 16,6 п.л. / 0,56 п.л. 10.Рудакова О.Ю. Стратегия диверсификации предприятий сферы услуг // Состояние и проблемы инновационного развития сферы услуг : I межрегиональная науч.-практич. конф. докторантов и аспирантов (19 ноября 2009 г.). Шахты : ЮРГУЭС, 2010. – 0,19 п.л. 11.Рудакова О.Ю. О факторах негативного воздействия на развитие «Быта» г. Шахты Ростовской области // Научный потенциал молодёжи – будущему России : Материалы и доклады меж-рег. науч.-практич. конф. (23 апреля 2010 г.). Волгодонск - Шахты : ЮРГУЭС, 2010. – 0,19 п.л. 12.Рудакова О.Ю. Применение мультипликативной модели временного ряда для анализа позиции бытовых услуг на рынке // Методологическое и информационное обеспечение маркетинговой деятельности субъектов предпринимательства на региональном уровне / под ред. И.А. Скрынниковой. Шахты: ЮРГУЭС, 2009. – 9,2 п.л. / 0,88 п.л. 13.Рудакова О.Ю. Стратегия развития предприятий бытового обслуживания в современных условиях социально-экономической ситуации России // Предпринимательство и реформы в России: Мат. 16-й международной конференции молодых учёных экономистов (25-26 ноября 2010 г.). СПб.: ЭФ СПбГУ, 2010. – 0,13 п.л. 14.Рудакова О.Ю. Методы оценки социально-экономической эффективности предоставления бытовых услуг // Мат. Междунар. молодёжного научного форума «ЛОМОНОСОВ-2011». М.: МАКС Пресс, 2011. – 0,13 п.л. 15.Рудакова О.Ю. Этапы развития и современное состояние бытового обслуживания населения в России и Ростовской области // Общественные науки. 2011. № 8. – 0,13 п.л. 16.Рудакова О.Ю. Оценка уровня удовлетворённости населения бытовыми услугами по адаптированной методике // Маркетинговые подходы к решению проблем субъектов предпринимательства и управления в многоуровневой экономике / под ред. И.А. Скрынниковой. Шахты: ЮРГУЭС, 2011. – 11,75 п.л. / 1,12 п.л. 26