Программа подготовки специалистов МФЦ

Утверждено:
________________________________
________________________________
________________________________
________________________________
ПРОГРАММА ПОДГОТОВКИ
специалистов Государственного автономного учреждения
«Иркутский областной многофункциональный центр предоставления
государственных и муниципальных услуг»
Иркутск, 2015
Оглавление
ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА .........................................................................................3
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ .....................................................................................................3
2. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ОБУЧЕНИЯ ........................................................................................3
3. ПЛАНИРОВАНИЕ И ОРГАНИЗАЦИЯ ОБУЧЕНИЯ ....................................................4
4. УЧАСТИЕ ОРГАНОВ-ПАРТНЕРОВ В ПРОЦЕССЕ ПОДГОТОВКИ ........................6
5. ОЦЕНКА ОБУЧАЮЩИХ МЕРОПРИЯТИЙ ..................................................................7
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. ..................................................................................................................8
Форма тематического плана программы подготовки ...........................................................8
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. ..................................................................................................................9
Форма плана-графика обучения ..............................................................................................9
ПРИЛОЖЕНИЕ 3. ................................................................................................................10
Анкета обратной связи по итогам обучения ........................................................................10
ПРИЛОЖЕНИЕ 4. ................................................................................................................11
Программа подготовки вновь принятых сотрудников отдела по обслуживанию
заявителей ГАУ «МФЦ ИО» ......................................................................................................11
ПРИЛОЖЕНИЕ 5. ................................................................................................................15
Тематический план программы обучения вновь принятых сотрудников отдела по
обслуживанию заявителей ГАУ «МФЦ ИО» ...........................................................................15
ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Программа подготовки специалистов ГАУ «МФЦ ИО» по вопросам
предоставления государственных и муниципальных услуг (далее – Программа)
разработана на базе действующих соглашений и на основании Методики подготовки
специалистов многофункциональных центров предоставления государственных и
муниципальных услуг от 13.05.2013 г.
Программа разработана в целях повышения организации и качества проведения
плановых обучающих мероприятий в Учреждении для специалистов,
осуществляющих обслуживание заявителей в ГАУ «МФЦ ИО» по принципу
«одного окна».
Программа устанавливает общие требования к планированию, организации и
проведению
обучения
сотрудников
через
создание
единой
системы
профессиональной подготовки персонала в ГАУ «МФЦ ИО».
Задачами настоящей программы являются:
 обеспечение плановости и централизации подготовки работников
ГАУ «МФЦ ИО»;
 совершенствование методов подготовки и проведения плановых
мероприятий по подготовке;
 осуществление контроля подготовленности работников ГАУ «МФЦ ИО».
2. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ОБУЧЕНИЯ
Основными целями проведения обучающих мероприятий для работников
подразделений ГАУ «МФЦ ИО», осуществляющих обслуживание заявителей,
являются:
 первичное ознакомление с деятельностью ГАУ «МФЦ ИО», принципами
работы ГАУ «МФЦ ИО», определение основных целей, миссии и задач
Учреждения;
 получение необходимых в профессиональной деятельности знаний
об особенностях предоставления государственных и муниципальных услуг
посредством ГАУ «МФЦ ИО»;
 обучение
особенностям
предоставления
государственных
и муниципальных услуг в ГАУ «МФЦ ИО» по «Жизненным ситуациям»;
 развитие у работников требуемых профессиональных компетенций,
формирование необходимых практических умений и навыков, необходимых для
эффективного взаимодействия с заявителями;
 развитие у работников навыков работы в программных комплексах АИС
МФЦ и ПВД;
 обеспечение получения результатов деятельности, установленных
для ГАУ «МФЦ ИО» в соответствии с критериями и показателями эффективности
деятельности;
 поддержание и повышение уровня квалификации работников ГАУ «МФЦ
ИО», необходимой для надлежащего исполнения должностных обязанностей, в том
числе обновление теоретических и практических знаний и навыков в связи с
расширением перечня государственных и муниципальных услуг, а также
повышением требований к уровню профессиональных знаний.
Задачами проведения обучающих
подразделений ГАУ «МФЦ ИО» являются:
мероприятий
для
работников
 изучение административных регламентов предоставления государственных
и муниципальных услуг и/или иных нормативных правовых актов, регулирующих
порядок предоставления государственных и муниципальных услуг;
 изучение действующих локальных актов, определяющих порядок
организации предоставления государственных муниципальных услуг посредством
ГАУ «МФЦ ИО»;
 практическая отработка умений и навыков выполнения административных
процедур и действий, осуществляемых при предоставлении государственных и
муниципальных услуг, в том числе, с использованием АИС МФЦ и ПК ПВД;
 повышение качества консультирования на основе формирования навыков
устной коммуникации у работников при непосредственном и телефонном
взаимодействии с заявителями;
 формирование мотивации сотрудников, направленной на повышение
качества предоставления заявителям государственных и муниципальных услуг.
3. ПЛАНИРОВАНИЕ И ОРГАНИЗАЦИЯ ОБУЧЕНИЯ
Планирование работы по подготовке сотрудников ГАУ «МФЦ ИО» возложена
на отдел подбора и подготовки кадров, но при этом реализация и организация
обучающих мероприятий осуществляется с непосредственным участием
руководителей отделений и начальников отделов, сотрудников кроссфункциональных подразделений ГАУ «МФЦ ИО».
Обучающие
мероприятия
для
работников
подразделений
ГАУ «МФЦ ИО» проводятся отделом подбора и подготовки кадров, а также, при
необходимости,
представителями
органов
государственной
власти,
предоставляющих государственные и муниципальные услуги посредством ГАУ
«МФЦ ИО», в соответствии с заключенными соглашениями о взаимодействии в
виде лекций и практических занятий.
Источником данных для планирования подготовки служат:
 планы приема работников в ГАУ «МФЦ ИО»;
 внесение изменений в действующее законодательство о порядке
предоставления государственных и муниципальных услуг;
 заключение нового/внесение изменений в действующие соглашения о
взаимодействии ГАУ «МФЦ ИО» с органами, предоставляющими услуги;
 утвержденные планы-графики организаций-партнеров по предоставлению
государственных и муниципальных услуг (федеральные органы исполнительной
власти; органы государственных внебюджетных фондов; исполнительные органы
государственной власти; органы местного самоуправления);
 выявление потребности в обучении специалистов (запрос руководителя
Учреждения; анализ результатов деятельности подразделений ГАУ «МФЦ ИО» в
целом и отдельных работников в соответствии с установленными критериями и
показателями эффективности деятельности).
В ГАУ «МФЦ ИО» предполагаются следующие направления подготовки
сотрудников:
 подготовка вновь принятых сотрудников отдела по обслуживанию
заявителей ГАУ «МФЦ ИО»;
 подготовка специалистов ГАУ «МФЦ ИО» по вновь вводимым
государственным и муниципальным услугам при вводе изменений при
предоставлении государственных (муниципальных) услуг;
 обучение специалистов ГАУ «МФЦ ИО», направленное на развитие
навыков эффективного взаимодействия с заявителями;
 повышение личностной и управленческой компетенции сотрудников ГАУ
«МФЦ ИО».
На базе ГАУ «МФЦ ИО» предусмотрены следующие формы проведения
обучающих мероприятий:
 очное централизованное обучение - проводится работниками отдела
подбора и подготовки кадров ГАУ «МФЦ ИО» при необходимости с привлечением
представителей органов государственной власти (организаций), предоставляющих
государственные и муниципальные услуги посредством ГАУ «МФЦ ИО»;
 дистанционное – вебинары, курсы СДО;
 самообучение - размещение на общем сетевом диске методических
рекомендации, используемых работниками ГАУ «МФЦ ИО» в качестве материалов
для самообучения;
 стажировка работников в органах-партнерах, предоставляющих
государственные и муниципальные услуги посредством ГАУ «МФЦ ИО»;
 проведение выездных обучений в подразделения ГАУ «МФЦ ИО».
Обучение по любому направлению подготовки должно состоять как минимум
из следующих обязательных этапов:
 теоретическая
часть
обучения
самоподготовка);
 практические занятия;
 проверка знаний (тестирование).
(теоретическая
подготовка
При
проведении
обучающих
мероприятий
для
ГАУ «МФЦ ИО» должны быть учтены следующие требования:
и
работников
 наличие тематического плана при очном централизованном обучении
(Приложение 1) и плана-графика обучения (в Приложение 2);
 оснащенность учебным оборудованием, учебно-наглядными материалами
(раздаточный материал, рабочие тетради, презентации и т.п.);
 наличие материалов для проведения контроля;
 наличие технических средств обучения (при необходимости);

наличие
административных
регламентов
по
предоставлению
государственных (муниципальных) услуг и/или иных нормативных правовых актов,
регулирующих порядок предоставления государственных (муниципальных) услуг;
 наличие соответствующих навыков и знаний у работника, привлекаемого к
проведению обучения;
 наличие локальных актов, регулирующих организацию посещения
работниками ГАУ «МФЦ ИО» проводимых обучений.
Подготовку локальных актов, регулирующих организацию посещения
работниками ГАУ «МФЦ ИО» проводимых обучений осуществляет отдел подбора и
подготовки кадров ГАУ «МФЦ ИО».
4. УЧАСТИЕ В ПРОЦЕССЕ ОБУЧЕНИЯ ОРГАНОВ-ПАРТНЕРОВ,
ПРЕДОСТАВЛЯЮЩИХ ГОСУДАРСТВЕННЫЕ И МУНИЦИПАЛЬНЫЕ
УСЛУГИ
Участие органов-партнеров (федеральных органов исполнительной власти,
исполнительных органов государственной власти Иркутской области, органов
местного самоуправления Иркутской области) в процессе обучения специалистов
Учреждения осуществляется в рамках заключенного с ГАУ «МФЦ» соглашения о
взаимодействии.
Обучение специалистов ГАУ
предоставляющими услуги, в случае:

«МФЦ
заключения соглашения о взаимодействии;
ИО»
проводится
органами,
 внесения изменений в соглашение о взаимодействии в части перечня
услуг, предоставление которых организовано в ГАУ «МФЦ»;
 внесения изменений в соглашение о взаимодействии в части порядка
организации предоставления услуг в ГАУ «МФЦ»;
 необходимости проведения повторного обучения специалистов ГАУ
«МФЦ ИО»;
 наличия большого количества ошибок при приеме-передаче документов
специалистами ГАУ «МФЦ» в орган, предоставляющий услуги;
 наличия потребности в доведении до сотрудников ГАУ «МФЦ ИО»
изменений, внесенных в нормативные правовые акты, регламентирующие порядок
предоставления услуги (с инициативой организации обучения может выступить
орган, предоставляющий услуги).
При организации обучения ГАУ «МФЦ» и органы, предоставляющие услуги,
руководствуются настоящей Программой.
При проведении обучения органы власти, предоставляющие услуги,
обеспечивают организацию теоретического обучения процесса предоставления
услуг в МФЦ и предоставляют специалистам ГАУ «МФЦ» возможность
осуществлять практическую подготовку (стажировку). При необходимости орган,
предоставляющий услуги, обеспечивает проведение методического сопровождения
и прохождение стажировки специалистов ГАУ «МФЦ» непосредственно на
территории ГАУ «МФЦ ИО».
5.
ОЦЕНКА ОБУЧАЮЩИХ МЕРОПРИЯТИЙ
По итогам каждого очного централизованного обучения проводится оценка
качества проведенного мероприятия (анкета в Приложении №3) и проверка знаний
сотрудников, участвующих в обучении.
В
процессе
прохождения
обучающих
мероприятий
работники
ГАУ «МФЦ ИО» проходят следующие формы проверки знаний, предусмотренные в
соответствующем плане-графике обучения:
 оперативный контроль - собеседование, устный опрос, «мозговой штурм»;
 итоговый контроль – тестирование, выполнение практического задания;
 постоянный контроль – оценка работы руководителем подразделения
ГАУ «МФЦ ИО».
Проверку занятий после очного централизованного обучения осуществляют
работники отдела подбора и подготовки кадров ГАУ «МФЦ ИО», руководители
подразделений ГАУ «МФЦ ИО» непосредственно при выполнении работником
своих должностных обязанностей.
Проверке знаний подлежат все специалисты МФЦ, прошедшие обучение по
соответствующей теме.
ПРИЛОЖЕНИЕ 1.
Форма Тематического плана программы подготовки
Наименование программы__________________________________________________________
Продолжительность программы
Оптимальная численность группы
Форма занятий
Место проведения
№
Наименование
разделов/тем
Всего
часов
в том числе
теоретическое
обучение
практическое
обучение
Содержание
ПРИЛОЖЕНИЕ 2.
Форма плана-графика обучения
Наименование программы__________________________________________________________
Направление
подготовки
Тематика
занятия
Категория
обучаемых
Вид/форма
обучения
Сроки
проведения
Ответственные
за обучение
ПРИЛОЖЕНИЕ 3.
Анкета обратной связи по итогам обучения
Период обучения______________________________
ФИО Тренера
______________________________
Программа/тема обучения_______________________________________________________
Мы постоянно стремимся улучшить качество обучения. Ваши замечания являются для нас очень
ценными, поэтому просим Вас высказать свое мнение по вопросам обучения. Пожалуйста, дайте
оценку, отметив графу, которая наиболее точно отражает Ваше мнение.
№
вопрос
1.
Информация
преподавателем излагалась
доступно для восприятия и
была
хорошо
структурирована
Каждая
тема
курса
достаточно
детально
рассмотрена
Практических
занятий
(работа
в
программах,
рассмотрение практических
примеров и т.п.)
для
закрепления теоретической
информации
было
достаточно
Мне было эмоционально
комфортно
во
время
обучения
Тренер
глубоко
знает
учебный материал
Какую общую оценку Вы бы отлично хорошо удовлетворительно
выставили курсу
2.
3.
4.
5.
6.
Да
Скорее
да, чем
нет
Скорее нет, чем да
Благодарим Вас за внимательное заполнение анкеты!
Нет
неудовлетворительно
ПРИЛОЖЕНИЕ 4.
Программа подготовки вновь принятых сотрудников отдела по
обслуживанию заявителей ГАУ «МФЦ ИО»
Пояснительная записка
Целью обучения по Программе является формирование и развитие
необходимого уровня профессиональных знаний и навыков сотрудников для
осуществления эффективной работы с заявителями в соответствии со стандартами
и соглашениями ГАУ «МФЦ ИО» и перспективами его развития.
Задачами обучения слушателей в соответствии с настоящей Программой
являются:
 знакомство с миссией, ценностями и стандартами работы ГАУ «МФЦ ИО»;
 овладение вновь принятыми в Учреждение сотрудниками необходимым
уровнем знаний, навыков и умений для дальнейшего успешного выполнения ими
должностных обязанностей;
 изучение нормативно-правовой базы, регламентирующей предоставление
государственных и муниципальных услуг, соглашений о межведомственном
взаимодействии, административных регламентов оказания государственных и
муниципальных услуг;
 обучение
особенностям
предоставления
государственных
и муниципальных услуг в ГАУ «МФЦ ИО» по «Жизненным ситуациям»;
 практическая отработка умений и навыков выполнения административных
процедур и действий, осуществляемых при предоставлении государственных и
муниципальных услуг, формирование навыков эффективного применения средств
автоматизации и информатизации;
 формирование навыков эффективной коммуникации с заявителями в
соответствии с клиентоориентированным подходом и стандартами, принятыми в
Учреждении.
Программа обучения для вновь принятых сотрудников отдела по
обслуживанию заявителей ГАУ «МФЦ ИО» предполагает следующие виды
обучения:
 групповое централизованное аудиторное обучение сотрудников на базе
МФЦ в г. Иркутске или/и по месту работы в удаленных отделах с выездом
сотрудников отдела подбора и подготовки кадров;
 дистанционное - обучение с использованием информационных систем,
интернет-технологий, а также направляемое и контролируемое самообучение (с
использованием информационных, обучающих, тестирующих компьютерных
программ);
 самостоятельное индивидуальное обучение вновь принятых сотрудников на
рабочих местах под руководством наставника (в соответствии с положением об
Адаптации персонала).
Групповое обучение организуется и проводится специалистами отдела подбора
и подготовки кадров ГАУ «МФЦ ИО», при необходимости с привлечением
опытных сотрудников ГАУ «МФЦ ИО». Группы комплектуются по мере набора
новых сотрудников (не менее 1 раза в месяц в соответствии с ежемесячными
планами-графиками), минимальное количество участников в группе составляет 5
человек.
Групповое обучение сотрудников включает теоретическую и практическую
составляющие. Целью теоретического обучения является изучение нормативноправовой базы, регламентирующей предоставление государственных и
муниципальных услуг, приобретение слушателями знаний об организации
предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного
окна».
Практические занятия проводятся с целью выработки навыков приёма от
заявителей пакета документов, необходимых для оказания той или иной услуги,
формирование навыков работы в системе АИС МФЦ, ПК ПВД и иных
автоматизированных системах Учреждения с учётом специфики процесса
предоставления каждой отдельной услуги. Практические занятия обеспечиваются
техническими средствами обучения и необходимыми учебно-методическими
материалами. Неотъемлемой частью практического обучения слушателей является
тренинги на развитие навыков клиентоориентированного подхода при
взаимодействии с заявителями. Групповая форма обучения составляет не менее
80 ак. часов.
Самостоятельная форма обучения предусматривает направляемое и
контролируемое со стороны непосредственного руководителя самостоятельное
изучение информации в соответствии с Программой через дистанционные формы
(портал ГАУ «МФЦ ИО» и СДО) и стажировку в операционном зале. К каждому
такому обучающемуся назначается ответственный за его стажировку наставник,
закрепленный графиком стажировки. Самостоятельная форма обучения
организуется в случае отсутствия возможности вновь принятому сотруднику
участвовать в очном групповом обучении. Самостоятельное индивидуальное
обучение предполагает обязательный тестовый контроль усвоения знаний в
установленные сроки.
Заключительным этапом программы обучения является Стажировка.
Стажировка проводится в многофункциональных центрах, федеральных органах
исполнительной власти; органах государственных внебюджетных фондов (ВФ);
исполнительных органах государственной власти; органах местного самоуправления.
План-график стажировок составляется совместно с Органами. Предусмотрено не
менее 40 часов на стажировку специалистов МФЦ.
В результате прохождения программы вновь принятый сотрудник должен
знать:
 миссию и стандарты работы ГАУ «МФЦ ИО»;
 нормативно установленные требования к организации деятельности МФЦ;
 основные нормативные акты, регламентирующие деятельность МФЦ;
 административные регламенты, определяющие порядок предоставления
отдельных государственных и муниципальных услуг;
 локальные нормативные акты МФЦ, в том числе Устав МФЦ, регламент
деятельности МФЦ, должностные инструкции специалистов ГАУ «МФЦ ИО»;
 основные пользовательские интерфейсы АИС МФЦ и ПК ПВД;
 порядок ведения делопроизводства на базе АИС МФЦ;
 технологию использования системы управления электронной очередью при
предоставлении государственных и муниципальных услуг;
 основы делового этикета.
Уметь:
 ставить цели и четко формулировать задачи, связанные с исполнением
должностных обязанностей;
 корректно использовать профессиональную лексику при исполнении
должностных обязанностей;
 применять теоретические знания при решении практических задач в
профессиональной деятельности.
Владеть:
 навыками проведения консультаций заявителей в точном соответствии с
действующими административными регламентами и требованиями других
нормативных актов;
 навыками эффективного использования оборудования автоматизированного
рабочего места при предоставлении государственных и муниципальных услуг по
принципу «одного окна»;
 навыками работы с АИС МФЦ, ПК ПВД и иного ПО при предоставлении
государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»;
 навыками надлежащего исполнения должностных обязанностей в
стрессовых ситуациях и в условиях многозадачности;
 навыками выхода из конфликтных ситуаций при общении с заявителями в
процессе предоставления государственных и муниципальных услуг.
По результатам прохождения программы предусматривается проверка знаний в
форме письменного тестирования. Положительным результатом тестирования
признается результат, содержащий не менее 80 % правильных ответов. Результаты
тестирования оформляются в форме протокола с указанием ФИО обучающегося и
его
должности,
наименованием
программы
обучения,
количеством
верных/неверных ответов, решения комиссии*, ФИО и подписей членов комиссии*.
ПРИЛОЖЕНИЕ 5
Тематический план программы обучения вновь принятых сотрудников отдела по обслуживанию заявителей ГАУ
«МФЦ ИО»
Продолжительность программы составляет не менее 80 часов.
Оптимальная численность группы - 10-12 человек.
Форма занятий – лекция, практические занятия, тренинги.
Место проведения – специализированное для обучения помещение.
№
Наименование разделов/тем
Всего
часов
в том числе
теоретическое практическое
обучение
обучение
Содержание
1 ДЕНЬ
1
Вводный курс для сотрудников отдела по приёму заявителей.
Введение в программу обучения
1.1
1.2
1.3
2
1
0,5
0,5
«Welcome-тренинг». Презентация тренера по обучению персонала, самопрезентация
сотрудников. Упражнение на командообразование
Обсуждение основных положений Федерального закона № 210-ФЗ от 27.07.2010 г.
"Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".
Приём документов по принципу "Одного окна".
Постановление Правительства № 797 от 27.09.2011г "О взаимодействии между МФЦ".
Государственная и муниципальная услуга.
Межведомственные соглашения о
взаимодействии.
Стандарт качества предоставления услуг. Структура административного регламента.
Закон Иркутской области № 63-ОЗ от 15.07.2013г. "Об административной
ответственности в сфере организации предоставления государственных и
муниципальных услуг"
Порядок предоставления государственных
1
1
Ознакомление с должностными регламентами сотрудников отдела по обслуживанию
и муниципальных услуг в МФЦ.
заявителей.
Правила работы с заявителем, с документами. Сканирование и
ксерокопирование документов. Практическая работа: Алгоритм работы с заявителем.
Расчёт сроков при предоставлении услуг
Ознакомление с принципами работы
1,5
1,5
Практическая работа в программе АИС МФЦ. Изучение функциональных
программы АИС МФЦ.
возможностей программы. Порядок приёма, выдачи документов. Работа электронной
очереди
Тема: Государственные услуги Министерства социального развития, опеки и попечительства Иркутской области
Обзорная информация о МФЦ:
Понятие, миссия и задачи, характеристика
деятельности многофункционального центра
предоставления
государственных
и
муниципальных
услуг.
Нормативноправовое обеспечение деятельности МФЦ.
1
1
2.1
Предоставление в Иркутской области
отдельных мер социальной поддержки
семьям, имеющим детей
1
0,5
0,5
2.2
Государственные
имеющим детей.
гражданам,
1
0,5
0,5
2.3
Назначение и выплата ежемесячного
пособия на ребенка в Иркутской области
1
0,5
0,5
пособия
Итоги первого дня обучения.
0,5
Итого:
2.
2.3
3
8
0,5
3,5
4,5
2 ДЕНЬ
Тема: Государственные услуги Министерства социального развития, опеки и попечительства Иркутской области
Назначение и выплата единовременного
1
0,5
0,5
Изучение структуры административного регламента оказания услуги
пособия при передаче ребенка на воспитание
требований к заполнению заявления, порядок приема в АИС МФЦ.
в семью.
Предоставление единовременной выплаты
1
0,5
0,5
Изучение структуры административного регламента оказания услуги,
родителям при одновременном рождении
требований к заполнению заявления, порядок приема в АИС МФЦ.
двух и более детей
Назначение, предоставление и выплата
1,5
0,5
1
Изучение структур административных регламентов оказания услуг, требований
льгот и пособий отдельным категориям
к заполнению заявлений, порядок приема в АИС МФЦ.
граждан.
Тема: Государственные услуги Управления Федеральной налоговой службы по Иркутской области:
3.1
Государственная регистрация юридических
лиц,
физических
лиц
в
качестве
индивидуальных
предпринимателей
и
крестьянских (фермерских) хозяйств.
1
0,5
0,5
3.2
Государственная регистрация юридических
лиц,
физических
лиц
в
качестве
индивидуальных
предпринимателей
и
крестьянских (фермерских) хозяйств.
Прием запросов (кроме срочных) на
предоставление сведений, содержащихся в
ЕГРЮЛ,
ЕГРИП,
ЕГРН
и
выдача
запрашиваемых сведений или справки об
отсутствии сведений в ЕГРЮЛ, ЕГРИП,
ЕГРН.
1
0,5
0,5
1
0,5
0,5
3.3
Закон Иркутской области от 23.10.2006 N 63-оз (ред. от 03.11.2011) "О
социальной поддержке в Иркутской области семей, имеющих детей.
Изучение структур административных регламентов оказания услуг, требований
к заполнению заявлений, порядок приема в АИС МФЦ
Федеральный закон от 19.05.1995 N 81-ФЗ (ред. от 02.07.2013, с изм. от
06.04.2015) "О государственных пособиях гражданам, имеющим детей".
Изучение структур административных регламентов оказания услуг, требований
к заполнению заявления, порядок приема в АИС МФЦ
Закон Иркутской области от 17.12.2008 N 130-оз (ред. от 30.12.2011) "О
ежемесячном пособии на ребенка в Иркутской области".
Изучение структуры административного регламента оказания услуги,
требований к заполнению заявления, порядок приема в АИС МФЦ
Подведение итогов. Обратная связь
Федеральный закон от 08.08.2001 г. N 129-ФЗ "О государственной регистрации
юридических лиц и индивидуальных предпринимателей" (с изменениями и
дополнениями). Приказ ФНС России от 25.01.2012г № ММВ-7-6/252 «Об
утверждении форм и требований».
Изучение структуры административного регламента оказания услуги
требований к заполнению заявлений, порядок приема в АИС МФЦ
Изучение структуры административного регламента оказания услуги
требований к заполнению заявлений, порядок приема в АИС МФЦ
Изучение структуры административного регламента оказания
требований к заполнению заявлений, порядок приема в АИС МФЦ
услуги,
3.4
4.
4.1
4.2
Прием заявлений физического лица о
постановке на учет в налоговом органе.
Итоги четвёртого дня обучения.
Итого:
1
0,5
0,5
0,5
8
3,5
0,5
4,5
3 ДЕНЬ
Подведение итогов. Обратная связь
Тема: Государственные услуги Отделения Пенсионного фонда Российской Федерации по Иркутской области.
Прием анкет застрахованных лиц для
регистрации в системе обязательного
пенсионного страхования.
Прием от застрахованных лиц заявлений о
переходе в негосударственный пенсионный
фонд
из
другого
негосударственного
пенсионного фонда.
1
0,5
0,5
0,5
0,5
4.3
Прием заявлений о выдаче
государственного сертификата на
материнский (семейный) капитал и выдача
государственного сертификата на
материнский (семейный) капитал.
2
1
1
4.4
Приём заявлений о распоряжении
средствами материнского (семейного)
капитала.
3
1
2
Итоги третьего дня обучения.
0,5
Итого:
5
Изучение структуры административного регламента оказания услуги
8
0,5
3,5
Изучение структуры административного регламента оказания услуги,
требования к заполнению документов, порядок приема в АИС МФЦ.
Практическая работа в программе АИС МФЦ.
Изучение структуры административного регламента оказания услуги,
требования к заполнению документов, порядок приема в АИС МФЦ.
Практическая работа в программе АИС МФЦ.
Федеральный закон от 29.12.2006 N 256-ФЗ (ред. от 08.03.2015, с изм. от
06.04.2015) "О дополнительных мерах государственной поддержки семей,
имеющих детей". Приказ от 18.10.2011г № 1180н.
Изучение структуры административного регламента оказания услуги,
требования к заполнению документов, порядок приема в АИС МФЦ.
Практическая работа в программе АИС МФЦ
Приказ Минсоцздравразвития от 26.12.2008г № 779Н «Об утверждении Правил
подачи заявления о распоряжении средствами (частью средств материнского
(семейного) капитала».
Изучение структуры административного регламента оказания услуги,
требования к заполнению документов, порядок и особенности приема в АИС
МФЦ. Практическая работа в программе АИС МФЦ
Подведение итогов. Обратная связь
4,5
4 ДЕНЬ
Тема: Государственные услуги Управления Федеральной миграционной службы по Иркутской области
5.1
Выдача, замена паспортов гражданина
Российской Федерации, удостоверяющих
личность гражданина РФ на территории РФ.
2
0,5
1,5
Изучение структуры административного регламента оказания
требования к заполнению документов, порядок приема в АИС МФЦ.
Практическая работа в программе АИС МФЦ.
услуги,
5.2
Оформление
и
выдача
паспортов
гражданина
Российской
Федерации,
удостоверяющих
личность
гражданина
Российской
Федерации
за
пределами
территории Российской Федерации.
1
0,5
0,5
Изучение структуры административного регламента оказания
требования к заполнению документов, порядок приема в АИС МФЦ.
Практическая работа в программе АИС МФЦ.
услуги,
5.3
5.4
Регистрационный учет граждан Российской
Федерации по месту пребывания и по месту
жительства
в
пределах
Российской
Федерации.
Осуществление миграционного учета в
Российской Федерации.
Итоги второго дня обучения.
Итого:
3
1
2
Изучение структуры административного регламента оказания
требования к заполнению документов, порядок приема в АИС МФЦ.
Практическая работа в программе АИС МФЦ.
услуги,
1,5
0,5
1
0,5
8
2,5
0,5
5,5
Изучение структуры административного регламента оказания услуги,
требования к заполнению документов, порядок приема в АИС МФЦ.
Практическая работа в программе АИС МФЦ.
Подведение итогов. Обратная связь.
5 ДЕНЬ
6
6.1
Тема: Муниципальные услуги администрации муниципального образования.
Муниципальные услуги администрации
муниципального образования
4
1
3
Тренинг
«Клиентоориентированный
сервис»: Путь к сердцу клиента»
4
1
3
Закрепление по темам
0,5
Итого:
8
0,5
2
Изучение структур административных регламентов оказания услуг, требований
к заполнению заявлений, порядок приема в АИС МФЦ. Практическая работа в
программе АИС МФЦ.
Понятие клиентоориентированность, клиентоориентированный сервис при
оказании государственных и муниципальных услуг. Алгоритм взаимодействия с
заявителем. Речевые стандарты ведения деловой беседы. Практические работа по
отработке навыков
Повторение изученного материала. Тестирование. Итоги пятого дня обучения.
Обратная связь
6
6 ДЕНЬ
7.
7.1
7.2
7.3
Тема: Государственные услуги ФГБУ «Федеральной кадастровой палаты Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Иркутской
области»
Государственный
кадастровый
учет
2,5
2,5
Федеральный закон № 221-ФЗ " О государственном кадастре недвижимости",
недвижимого имущества.
Федеральный закон от 22.12.2014г.
№447-ФЗ «О внесении изменений в
Федеральный закон «О государственном кадастре недвижимости».
Ознакомление со структурой и принципами
2
2
Инструкция пользователя программы ПВД. Порядок выполнения операций в
работы программы ПК ПВД.
ПВД. Практическая работа в программе ПВД.
Прием документов для постановки на
3
1
2
Приказ Министерства экономического развития РФ № 529 от 30.09.2011г "Об
кадастровый учет объекта недвижимости,
утверждении форм заявлений о государственном кадастровом учете недвижимого
учета внесения изменений в кадастровый
имущества".
учет, снятия объекта с кадастрового учета.
Практическая работа в программе ПВД.
Итоги шестого дня обучения.
0,5
0,5
Подведение итогов. Обратная связь.
Итого:
8
3,5
4,5
7 ДЕНЬ
7
Тема: Государственные услуги ФГБУ «Федеральной кадастровой палаты Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Иркутской
области»
7.4
7.5
Прием документов на постановку на учет
объекта недвижимости, учет изменений
объекта недвижимости, учет части объекта
недвижимости или снятие с учета объекта
недвижимости.
Государственная услуга по предоставлению
сведений, внесенных в государственный
кадастр недвижимости.
Итоги седьмого дня обучения.
Государственная регистрация прав
недвижимое имущество и сделок с ним.
8.2
Порядок
уплаты
пошлины
за
государственную регистрацию прав, сроки
государственной регистрации.
Итоги восьмого дня обучения.
на
Итого:
8.4
8.5
3
Федеральный закон № 221-ФЗ " О государственном кадастре недвижимости",
Федеральный закон от 22.12.2014г. №447-ФЗ «О внесении изменений в
Федеральный закон «О государственном кадастре недвижимости». Порядок
приёма и выдачи документов в программе ПК ПВД, использование штампов.
3
1
2
Приказ Министерства экономического развития РФ №75 от 27.02.2010г. «О
порядке предоставления сведений, внесенных в государственный кадастр
недвижимости.
Порядок приёма и выдачи запросов в программе ПК ПВД, использование
штампов.
Подведение итогов. Обратная связь.
8
2,5
5,5
8 ДЕНЬ
Тема: Государственные услуги Управления Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Иркутской области.
8.1
8.3
1,5
0,5
Итого:
8
4,5
4
2
2
3,5
1
2,5
Подведение итогов. Обратная связь.
0,5
8
Федеральный закон № 122-ФЗ от 21.07.1997г. " О государственной регистрации
прав на недвижимое имущество и сделок с ним". Приказ Министерства
экономического развития РФ №722 от 29.11.2013г. "Об утверждении форм
заявлений о государственной регистрации прав на недвижимое имущество и
сделок с ним, ограничений (обременений), перехода, прекращения прав на
недвижимое имущество».
Порядок приёма и выдачи документов в программе ПК ПВД, использование
штампов.
Порядок выполнения операций в ПВД при регистрации различных видов прав,
договоров, обременений. Разбор типичных ошибок.
3
5
9 ДЕНЬ
8. Государственные услуги Управления Федеральной службы государственной регистрации,
кадастра и картографии по Иркутской области.
Государственная регистрация отдельных
4,5
2
2,5
Федеральный закон № 122-ФЗ от 21.07.1997г. " О государственной регистрации
видов прав на недвижимое имущество и
прав на недвижимое имущество и сделок с ним".
сделок с ним.
Порядок выполнения операций в ПВД при регистрации различных видов прав,
договоров, обременений
Предоставление сведений, содержащихся в
3
1
2
Приказ Министерства экономического развития РФ №180 от 14.05.2010г. «Об
Едином государственном реестре прав на
установлении порядка предоставления сведений, содержащихся в Едином
недвижимое имущество и сделок с ним.
государственном реестре прав на недвижимое имущество и сделок с ним».
Порядок выполнения операций в ПВД.
Итоги девятого дня обучения. Обратная
0,5
связь.
Итого:
8
3
5
Тренинг «Решение конфликтных ситуаций с
заявителями»
5
Собеседование по итогам обучения.
3
Итого:
За весь курс:
8
80
10 ДЕНЬ
3
2
3
2
29
Причины возникновения конфликтных ситуаций при предоставлении
государственных и муниципальных услуг.
Алгоритм взаимодействия в
конфликтных ситуациях. Профилактика конфликтов.
Индивидуальное собеседование. Тестирование по итогам программы. Обратная
связь.
6
51
СТАЖИРОВКА
Стажировка вновь принятых сотрудников отдела по обслуживанию заявителей в
уполномоченных органах (по графику).
Стажировка вновь принятых сотрудников отдела по обслуживанию заявителей в
операционном зале.
Не менее 20 часов, в соответствии с планом –графиком проведения стажировки.
Не менее 40 часов, под руководством наставника (в соответствии с положением
по адаптации).