Технологические процессы в сервисе - Учебно

РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
«УТВЕРЖДАЮ»
Первый проректор
____________/Дубицкий В.В./
«___»________________2014 г.
ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ В СЕРВИСЕ
Учебно-методический комплекс. Рабочая программа
для студентов направления 100100.62 «Сервис» профиля «Социально-культурный
сервис» очной и заочной форм обучения
«ПОДГОТОВЛЕНО К ИЗДАНИЮ»
Автор работы: _______ /Балюк Н.А./
«___» ___________2014 г.
Рассмотрено на заседании кафедры _________________________
«___»__________2014 г.
Протокол №___
Соответствует требованиям к содержанию, структуре и оформлению.
«РЕКОМЕНДОВАНО К ЭЛЕКТРОННОМУ ИЗДАНИЮ»
Объем ____ стр.
Зав. кафедрой _________ /Балюк Н.А./
«___»__________2014 г.
Рассмотрено на заседании УМК ИНЗЕМ
«___»__________2014 г., протокол № ___
Соответствует ФГОС ВПО и учебному плану образовательной программы
«СОГЛАСОВАНО»
Председатель УМК ___________ /Столярова О.А./
«___»_________2014 г.
«СОГЛАСОВАНО»
Директор ИБЦ ___________ /Ульянова Е.А./
«___»__________2014 г.
«СОГЛАСОВАНО»:
Начальник УМУ _________ /Воронова О.Г./
«___»__________2014 г.
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
Институт наук о Земле
кафедра сервиса, туризма и индустрии гостеприимства
Н.А.Балюк,
ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ В СЕРВИСЕ
Учебно-методический комплекс
Рабочая учебная программа
для студентов очной и заочной форм обучения
направления 100100.62 «Сервис»
Тюменский государственный университет
2014
Н.А.Балюк Технологические процессы в сервисе: Учебно-методический комплекс. Рабочая
программа для студентов направления 100100.62 «Сервис». - Тюмень: 2014. - 20 с.
Рабочая программа составлена в соответствии с требованиями ГОС ВПО с учетом
рекомендаций и ПрООП ВПО по направлению и профилю подготовки.
Рабочая программа дисциплины опубликована на сайте ТюмГУ: Анализ рынка
сервисных услуг [электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.umk3.utmn.ru,
свободный
Рекомендовано к изданию кафедрой социально-культурного сервиса и туризма.
Утверждено первым проректором Тюменского государственного университета.
.
ОТВЕТСТВЕННЫЙ РЕДАКТОР: З.Н.Сокова д.и.н., профессор.
© Тюменский государственный университет, 2014.
© Н.А.Балюк, 2014
Пояснительная записка
1.1. Цели и задачи дисциплины
Цель – получение студентами теоретических знаний о структуре и специфике
технологических процессов в сервисе, приобретение практических навыков принятия
решений по организации технологических процессов в сервисе.
Основными задачами курса является освоение студентами:
 сущности и структурных схем основных технологических процессов в сервисе;
 основ организации технологических процессов в сервисе.
1.2. Место дисциплины в структуре ООП бакалавриата
«Технологические процессы в сервисе» является специальной дисциплиной и
базируется на таких дисциплинах как «Технические средства предприятий сервиса»,
«Проектирование процесса оказания услуг» и др.
Таблица 1.
Разделы дисциплины и междисциплинарные связи с обеспечиваемыми
(последующими) дисциплинами
Наименование
Темы дисциплины необходимые для изучения обеспечиваемых
№
обеспечиваемых
(последующих) дисциплин
п/п
(последующих)
1.1
1.2
1.3
1.4
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
дисциплин
1. Преддипломная
+
+
+
практика
1.3. Компетенции выпускника ООП бакалавриата, формируемые в результате
освоения данной ООП ВПО
В результате освоения ООП бакалавриата выпускник должен обладать следующими
профессиональными компетенциями:
- готовностью к осуществлению сквозного контроля качества процесса сервиса,
параметров технологических процессов, используемых материальных ресурсов (ПК-6);
В результате освоения дисциплины обучающийся должен:
Знать: виды и структурные схемы технологических процессов оказания основных видов
сервисных услуг.
Уметь: разработать технологический процесс оказания сервисных услуг.
Владеть: навыками принятия решений по организации технологического процесса
сервиса.
2. Структура и трудоемкость дисциплины
Очная форма обучения. Семестр 6-7. Форма промежуточной аттестации – экзамен (6
семестр) и экзамен (7 семестр). Общая трудоёмкость дисциплины по ОДО составляет 5
зачетных единиц 180 часов.
Таблица 2
Вид учебной работы
Всего
Семестры
часов
6
7
96
42
54
Аудиторные занятия (всего)
В том числе:
Лекции
32
14
18
Практические занятия
64
28
36
Семинары
Лабораторные работы
Самостоятельная работа (всего)
Вид промежуточной аттестации (зачет, экзамен)
84
Зачет
экзамен
час
180
Зач.ед
5
Общая трудоемкость
30
*
54
*
Заочная форма обучения. Семестр 9. Форма промежуточной аттестации экзамен. Общая
трудоёмкость дисциплины составляет 5 зачетных единиц 180 часов, из них 26,85 часоа,
выделенных на контактную работу с преподавателем, 153,15 часа - на самостоятельную
работу (иные виды работ – 2,85 часа).
3. Тематический план дисциплины очной формы обучения
2
1.1
1.2
1.3
1.4
Модуль 1. Технология
формирования сервисных
услуг
Теоретические основы
технологических процессов в
сервисе
Специфические особенности
развития сферы сервиса на
современном этапе
Технология организации
сервисных услуг
Классификация услуг и
форм сервисного
обслуживания
Итого 6 семестр ( часов,
баллов)
Итого
количест
во
баллов
Самостоятельн
ая работа*
1
Итого
часов
по
теме
Практические
занятия
Тема
Виды учебной
работы и
самостоятельная
работа, в час.
3
4
6 семестр
5
6
7
8
1,2
2
2
10
14
0-10
3,4
2
2
10
14
0-10
5.
10
10
10
30
0-70
3
3
14
20
0-10
17
17
44
78
0-100
6
Лекции
№
недели семестра
Таблица 1.
7 семестр
2.1
Модуль 2. Технология
организации основных
видов деятельности
сервисных предприятий
Организация процесса
производства сервисных
услуг
Технология производства
сервисных услуг в туризме
2.3 Коммуникационные
2.2
1-2
4
4
10
18
0-10
3,4
4
4
10
18
0-10
5,6
4
4
10
18
0-10
2.4
2.5
2.6
2.7
технологии в туристской
деятельности
Технологические
процессы в гостиничном
сервисе
Организация
вспомогательных
и
обслуживающих
служб
сервисного предприятия
Организация обеспечения
качества
услуг
на
предприятиях сервиса
Организация труда на
сервисном предприятии
Итого 7 семестр (часов,
баллов):
Всего 6-7 семестр (часов,
баллов)
7,8
11
11
40
66
0-10
9,10
4
4
12
20
0-10
11,1
2
4
4
5
13
0-40
1316
4
4
5
13
0-10
35
35
92
162
0-100
52
52
136
240
0-100
Тематический план дисциплины заочной формы обучения
Таблица 2.
1
2
Модуль 1. Технология формирования
сервисных услуг
Теоретические основы технологических
процессов в сервисе
Специфические особенности развития
сферы сервиса на современном этапе
Технология организации сервисных услуг
1.1
1.2
1.3
4
5
6
7
2
2
24
16
2
24
16
2
2
12
18
16
16
2
12
16
2
12
16
2
12
16
2
12
17
1.4 Классификация услуг и форм
сервисного обслуживания
2.1
2.2
2.3
2.4
Модуль 2. Технология организации
основных видов деятельности сервисных
предприятий
Организация процесса производства
сервисных услуг
Технология производства сервисных
услуг в туризме
Коммуникационные технологии в
туристской деятельности
Технологические процессы в
гостиничном сервисе
8
Самостоятельн
ая работа*
Тема
Из них в
интеракти
вных
формах, в
час.
Практические
занятия
№
Итого
часов
по
теме
Лекции
Виды учебной работы и
самостоятельная работа, в
час.
2
2
2
2.5
2.6
2.7
Организация вспомогательных и
обслуживающих служб сервисного
предприятия
Организация обеспечения качества
услуг на предприятиях сервиса
Организация труда на сервисном
предприятии
Всего (часов, баллов)
4
2
12
17
1
6
17
1
12
17
20
156
180
4
Виды и формы оценочных средств в период текущего контроля
Таблица 3
№ темы
Модуль 1.
1.1
1.2
1.3
устный опрос
собеседовани
ответ на
е
семинаре
письменные работы
контрольна
тест
рефера
я работа
т
Итого
количеств
о баллов
0-2
0-2
0-2
0-2
0-2
0-2
0-2
0-2
0-62
0-2
0-2
0-2
0-2
0-2
0-2
0-10
0-10
0-70
1.4.
Всего
Модуль 2.
2.1
2.2
2.3
2.4.
0-2
0-8
0-2
0-8
0-2
0-68
0-2
0-8
0-2
0-8
0-10
0-100
0-2
0-2
0-2
0-2
0-2
0-2
0-2
0-2
0-2
0-2
0-2
0-2
0-2
0-2
0-2
0-2
0-2
0-2
0-2
0-2
0-10
0-10
0-10
0-10
2.5.
2.6.
2.7.
Всего
0-2
0-20
0-2
0-32
0-2
0-10
0-2
0-22
0-2
0-6
0-2
0-18
0-2
0-2
0-2
0-14
0-2
0-2
0-2
0-14
0-10
0-40
0-10
0-100
5. Содержание дисциплины
6 семестр
МОДУЛЬ 1. Технология формирования сервисных услуг
1.1. Теоретические основы технологических процессов в сфере сервиса.
Цели, задачи и структура дисциплины, взаимосвязь с другими дисциплинами.
Обоснование необходимости приобретения знаний по этой дисциплине как составной
части подготовки специалистов для сферы сервиса. Технологии в СКС. Социальная
технология как наука о способах воздействия на объекты. Социальные технологии как
совокупность приемов и методов достижения цели социальной деятельности.
Инновационно-практическая направленность техники и технологии в СКС.
1.2. Специфические особенности развития сферы сервиса на современном этапе.
Сущность понятий «техника», «технология» и «технологический процесс». Виды
технологических процессов и технических средств, используемых в СКС, взаимосвязь
техники и технологии. Научно-технический прогресс в сфере СКС как средство влияния
на совершенствование технологии и качества оказываемых услуг. Типология социальных
технологий по классу решаемых задач. Факторы социальных технологий, используемые
для успешной деятельности людей, занятых в сфере социально-культурного сервиса.
1.3. Технология организации сервисных услуг.
Технология планирования перспектив развития сервисного предприятия (
туристской фирмы, гостиничного предприятия, предприятия общественного питания).
Технология планирования профессионального роста работников сервисной сферы.
1.4. Классификация услуг и форм сервисного обслуживания
Принципы классификации сервисных услуг. Лицензирование сервисных услуг.
Нормативно-правовое обеспечение сервисных услуг.
МОДУЛЬ 2. Технология организации основных видов деятельности сервисных
предприятий
2.1. Организация процесса производства сервисных услуг.
Виды и структурные схемы технологических процессов, осуществляемых в офисах
по предоставлению услуг СКС: формирование групп специалистов, оформление заявок
на специалистов и условий работы, реклама услуг социально-культурного сервиса.
2.2. Технология производства сервисных услуг в туризме.
Выбор инструментов стимулирования сбыта, выявление круга наиболее
перспективных участников технологического процесса. Определение интенсивности
мероприятий по стимулированию сбыта. Принятие решений о средствах распространения
информации о программе стимулирования сбыта. Определение продолжительности
стимулирования процесса продвижения туристского продукта. Выбор времени и места
проведения мероприятий по стимулированию сбыта. Разработка бюджета стимулирования
сбыта.
2.3. Коммуникационные технологии в туристской деятельности
Общая характеристика коммуникационных технологий в туристской деятельности.
Использование системы бронирования турпродукта и гостиничного номера через систему
ИНТЕРНЕТ. Преимущества бронирования турпродукта через систему ИНТЕРНЕТ.
Развитие Интернет-бронирования в российской туристском бизнесе.
2.4. Технологические процессы в гостиничном сервисе.
Понятие и виды гостиничных технологий. Понятие и виды технологических
процессов в гостинице Этапы проведения функционального анализа гостиничных
технологий. Производственный процесс гостиничного предприятия. Типы производства
гостиничных услуг. Принципы организации производственного процесса в гостиничном
предприятии
2.5.Организация вспомогательных и обслуживающих служб сервисного
предприятия
Виды и структурные схемы технологических процессов, осуществляемых при
оказании дополнительных услуг при приеме и размещении туристов в гостиницах.
Технические средства, используемые в этих вопросах, их виды характеристики
транспортных средств, эксплуатация. Планировочные схемы помещений и оборудования
гостиничного сектора по приему туристов.
2.6. Организация обеспечения качества услуг на предприятии сервиса
Основные технологические службы и порядок их деятельности: служба управления
номерным фондом (СПиР, служба горничных, служба портье, инспектор по уборке
номеров, служба безопасности и др.); административная служба (секретариат, финансовая
служба, кадровая служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности
и др.); служба общественного питания (кухня, ресторан, служба банкетинга, служба
работников ресторана и др.); инженерно-технические службы (главный инженер, служба
текущего ремонта, служба связи, электрик, сантехник и др.); вспомогательные службы
(прачечная, бельевая, службы уборки помещений и др.).
2.7. Организация труда на сервисном предприятии.
Организация труда работников, участвующих в технологическом процессе
сервисного предприятия. Организация технологии обслуживания внешних служб
гостиницы. Организация труда по обслуживанию внутренних служб гостиницы как
сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий программные модули.
Технология организации безопасности гостей и обслуживающего персонала гостиницы и
средства размещения. Структурные схемы технологических процессов уборки и
технические средства, используемые в этих процессах – пылесосы, полотернополомоечные, подметальные машины и другие. Принципы действия, эксплуатация
технических средств. Определение потребности и выбор средств.
6. Планы семинарских занятий
6 семестр
МОДУЛЬ 1. Технология формирования сервисных услуг
Тема 1.1. Теоретические основы технологических процессов в сфере сервиса.
Цели, задачи и структура дисциплины, взаимосвязь с другими дисциплинами.
Технологии в СКС.
Социальная технология как наука о способах воздействия на объекты.
Социальные технологии как совокупность приемов и методов достижения цели
социальной деятельности.
5. Инновационно-практическая направленность техники и технологии в СКС.
1.
2.
3.
4.
Тема 1.2. Специфические особенности развития сферы сервиса на современном
этапе.
1. Сущность понятий «техника», «технология» и «технологический процесс».
2. Виды технологических процессов и технических средств, используемых в СКС,
взаимосвязь техники и технологии.
3. Научно-технический прогресс в сфере СКС как средство влияния на
совершенствование технологии и качества оказываемых услуг.
4. Типология социальных технологий по классу решаемых задач.
5. Факторы социальных технологий, используемые для успешной деятельности
людей, занятых в сфере социально-культурного сервиса.
Тема 1.3. Технология организации сервисных услуг
.
1. Технология планирования перспектив развития туристской фирмы.
2. Технология планирования профессионального роста работников гостиничной
сферы.
Тема 1.4. Классификация услуг и форм сервисного обслуживания
1.Принципы классификации сервисных услуг.
2.Лицензирование сервисных услуг.
3. Нормативно-правовое обеспечение сервисных услуг.
Тема 2.1. Технологические процессы, осуществляемые в офисах по
предоставлению услуг СКС.
1. Виды
технологических процессов, осуществляемых
в офисах
по
предоставлению услуг СКС.
2. Структурные схемы технологических процессов, осуществляемых в офисах по
предоставлению услуг СКС: формирование групп специалистов, оформление
заявок на специалистов и условий работы, реклама услуг социально-культурного
сервиса.
МОДУЛЬ 2. Технология организации основных видов деятельности сервисных
предприятий
2.1. Организация процесса производства сервисных услуг.
1. Инструменты стимулирования сбыта туристского продукта, их выбор.
2. Выявление круга наиболее перспективных участников технологического
процесса.
3. Определение интенсивности мероприятий по стимулированию сбыта.
4. Принятие решений о средствах распространения информации о программе
стимулирования сбыта.
5. Определение продолжительности стимулирования процесса продвижения
туристского продукта.
6. Выбор времени и места проведения мероприятий по стимулированию сбыта.
7. Разработка бюджета стимулирования сбыта.
Тема 2.2.Технология производства сервисных услуг в туризме.
.
1. Использование системы бронирования турпродукта и гостиничного номера через
систему ИНТЕРНЕТ.
2. Преимущества бронирования турпродукта через систему ИНТЕРНЕТ.
3. Развитие Интернет-бронирования в российской туристском бизнесе.
2.3. Коммуникационные технологии в туристской деятельности
1. Понятие и виды гостиничных технологий.
2. Понятие и виды технологических процессов в гостинице
3. Этапы проведения функционального анализа гостиничных технологий.
4. Производственный процесс гостиничного предприятия.
5. Типы производства гостиничных услуг.
6. Принципы организации производственного процесса в гостиничном предприятии
7. Виды и структурные схемы технологических процессов, осуществляемых при
приеме и размещении туристов в гостиницах.
8. Основные технологические службы и порядок их деятельности:
2.4. Технологические процессы в гостиничном сервисе.
1. Технология обслуживания внешних служб гостиницы.
2. Обслуживание внутренних служб гостиницы.
3. Технология организации безопасности гостей и обслуживающего персонала
гостиницы и средства размещения.
2.5.Организация
предприятия
вспомогательных
и
обслуживающих
служб
сервисного
1. Структурные схемы технологических процессов уборки и технические средства,
используемые в этих процессах.
2. Определение потребности и выбор средств.
2.6. Организация обеспечения качества услуг на предприятии сервиса
Программные модули системы управления гостиничным имуществом:
1. текущая продажа,
2. управление энергетическими ресурсами,
3. телефонные счета,
4. система электронного запирания,
5. программное обеспечение персональных компьютеров,
6. мини – бары,
7. демонстрации видеофильмов.
2.7. Организация труда на сервисном предприятии.
1. Структурные схемы технологических процессов по приготовлению кулинарных
блюд, кондитерских изделий, напитков.
2. Состояние инфраструктуры ресторанного сервиса.
3. Технологии продвижения ресторанных услуг на рынке кейтеринга Приемы
мерчандайзинга.
4. Структура и классификация ресторанных услуг.
5. Прогрессивные формы обслуживания.
6. Концепция ресторана. Ресторанная политика (товарная и ценовая).
7. Темы лабораторных работ (лабораторный практикум)
Лабораторный практикум не предусмотрен учебным планом.
8. Примерная тематика курсовых работ
Курсовая работа не предусмотрена учебным планом.
9. Учебно-методическое обеспечение самостоятельной работы студентов. Оценочные
средства для текущего контроля успеваемости, промежуточной аттестации по
итогам освоения дисциплины (модуля)
Таблица 4.
Планирование самостоятельной работы студентов
Планирование самостоятельной работы студентов очной формы обучения
№
Модули и темы
Виды СРС
обязательны дополнительн
е
ые
Неделя
семестр
а
Объе
м
часов
Колво
балло
в
1,2
10
0-8
3,4
5,6
10
0-13
0-14
6 семестр
Модуль 1.
1.1
1.2
1.3
Работа с
литературой
Доклад
Составление
логической
схемы
Реферат
1.4.
10
14
ИТОГО 6 семестр:
44
100
1-4
10
0-18
5,6
10
0-15
7-10
11,12
40
12
0-19
0-15
13-16
17,
18
5
5
0-18
0-15
92
33
100
7 семестр
Модуль 2.
2.1
Составление
логической
схемы
Доклад
Реферат
2.4
2.5
Доклад
Доклад
Реферат
Составление
презентации
2.6.
2.7.
Реферат
Составление
логической
схемы
2.2
2.3
Всего:
ИТОГО 7 семестр:
№
136
Планирование самостоятельной работы студентов заочной формы обучения
Таблица 4.
Модули и темы
Виды СРС
Объем часов, в т.ч.
иные виды работ*
обязательные
1.1
1.2
1.3
1.4
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
Доклад
Составление логической схемы
Доклад
Доклад
Составление логической схемы
Доклад
Доклад
Реферат
Доклад
Доклад
24
24
12
18
12
12
12
12
6
12
2.7
Доклад
12
ИТОГО:
156
*включая иные виды работ
Темы рефератов
28.
29.
30.
10.1. Перечень компетенций с указанием этапов их формирования в процессе
освоения образовательной программы (выдержка из матрицы компетенций)
Таблица 5
Циклы,
дисциплины
(модули)
учебного
плана ОП
Б.1. Дисциплины (модули)
Б.2. Практики
/ НИР
Б.3.
ГИА
ВКР
27.
Б.2.4 НИР
25.
26.
3
семестр
4
семестр
5
семестр
6
семестр
7
семестр
8
семестр
Б.2.1
Б.2.2
Учебная
Производс
Б.2.3
твенная
Преддипл
омная
22.
23.
24.
2
семестр
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
Процесс становления технологий.
Роль техники в жизни общества.
История развития социальных технологий.
Классификация и основные виды социальных технологий.
Технология и ее роль в современном обществе.
Сущность и значение технологий в гостиничном бизнесе.
Сущность социальных технологий.
Классификация основных видов технологий.
Макротехнологии и сфера их применения.
Мезотехнологии и их значение в процессах технологизации социокультурной сферы.
Инновационные социальные технологии.
Технологический процесс создания туристского продукта.
Технология организации бизнес-туров.
Технологические особенности предоставления туристских услуг для групповых
поездок.
Предоставление услуг питания туристов – технология организации.
Технология продвижения турпродукта.
Технологический процесс приема туристских групп.
Технологический процесс обеспечения безопасности туристов и путешественников.
Технологический процесс приема VIP–туристов.
Предоставление услуг размещения как технологический процесс.
Технологический процесс подготовки персонала гостиниц для обслуживания
иностранных туристов.
Технологический процесс обеспечения безопасности личного имущества туристов.
Технологический процесс оказания транспортных услуг.
Технологии, используемые для организации и проведения выставок, конгрессов,
совещаний в конгресс-центрах.
Технологический процесс организации питания туристов «шведский стол».
Основные технологические требования приготовления пищи для туристов,
путешествующих в регионы с экзотическим режимом питания.
Технологический процесс бронирования гостиничных номеров (мест) через систему
ИНТЕРНЕТ.
Технология предоставления дополнительных услуг.
Технологические особенности подготовки к приему VIР-клиентов.
Технологический процесс уборки гостиничного номера в отелях различной
категорийности.
1
семестр
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
+
Технология разработки сервисных услуг
Комплексный практикум в сервисе, Основы
санитарии и гигиены на предприятиях сервиса
+
Технологические процессы в сервисе, Метрология,
стандартизация и сертификация
Введение в специальность, Экология
Индекс
компетенции
Профессиональ
ные
компетенции
ПК-6
+
+
+
10.2 Описание показателей и критериев оценивания компетенций на различных
этапах их формирования, описание шкал оценивания:
Таблица 6.
Карта критериев оценивания компетенций
Код
компетенции
Критерии в соответствии с уровнем освоения ОП
ПК 6
пороговый
(удовл.)
61-75 баллов
базовый (хор.)
76-90 баллов
повышенный
(отл.)
91-100 баллов
Знает:
Знает:
Знает:
теоретические и
практические
основы
технологического
процесса сервиса
общие
теоретические и
практические
основы
технологического
процесса сервиса
Инновационные
технологии
предприятий
сервиса
Умеет:
Умеет:
Умеет:
анализировать
основные
тенденции в сфере
сервиса
выявлять основные
тенденции в сфере
технологических
процессов сервиса
использовать
современные
стандарты для
внедрения новых
технологических
процессов в
Виды занятий
(лекции,
практические,
семинарские,
лабораторные
Оценочные
средства
(тесты,
творческие
работы,
проекты и
т.д.)
лекции
тесты
практические
Устный опрос
сервисе
Владеет навыками
технологических
процессов в
сервисе
Владеет навыками
формирования
технологических
процессов в сервисе
Владеет навыками
экспертизы
безопасности и
эксплуатации
технических
средств в
технологических
процессах сервиса
практические
Устный опрос
10.3 Типовые контрольные задания, необходимые для оценки знаний, умений,
навыков и (или) опыта деятельности, характеризующей этапы формирования
компетенций в процессе освоения образовательной программы
Основные формы контроля при формировании компетенции по данной дисциплине
– устные опросы и контрольные работы. Устный опрос проводится в ходе практических
работ.
Для оценки знаний и навыков по модулям проводятся контрольные работы по
следующей тематике:
1. Процесс становления технологий.
2. Роль техники в жизни общества.
3. История развития социальных технологий.
4. Классификация и основные виды социальных технологий.
5. Технология и ее роль в современном обществе.
6. Сущность и значение технологий в гостиничном бизнесе.
7. Сущность социальных технологий.
8. Классификация основных видов технологий.
9. Макротехнологии и сфера их применения.
10. Мезотехнологии и их значение в процессах технологизации социокультурной сферы.
11. Инновационные социальные технологии.
12. Технологический процесс создания туристского продукта.
13. Технология организации бизнес-туров.
14. Технологические особенности предоставления туристских услуг для групповых
поездок.
15. Предоставление услуг питания туристов – технология организации.
16. Технология продвижения турпродукта.
17. Технологический процесс приема туристских групп.
18. Технологический процесс обеспечения безопасности туристов и путешественников.
19. Технологический процесс приема VIP–туристов.
20. Предоставление услуг размещения как технологический процесс.
21. Технологический процесс подготовки персонала гостиниц для обслуживания
иностранных туристов.
22. Технологический процесс обеспечения безопасности личного имущества туристов.
23. Технологический процесс оказания транспортных услуг.
24. Технологии, используемые для организации и проведения выставок, конгрессов,
совещаний в конгресс-центрах.
25. Технологический процесс организации питания туристов «шведский стол».
26. Основные технологические требования приготовления пищи для туристов,
путешествующих в регионы с экзотическим режимом питания.
27. Технологический процесс бронирования гостиничных номеров (мест) через систему
ИНТЕРНЕТ.
28. Технология предоставления дополнительных услуг.
29. Технологические особенности подготовки к приему VIР-клиентов.
30. Технологический процесс уборки гостиничного номера в отелях различной
категорийности.
10.4.Методические материалы, определяющие процедуры оценивания знаний,
умений, навыков и (или) опыта деятельности характеризующих этапы
формирования компетенций.
Промежуточная аттестация проводится в форме зачета. Для допуска к экзамену
необходимо сдать все практические и контрольные работы.
Экзаменационные билеты включают два вопроса. На подготовку к ответу отводится не
более 60 минут. По вопросам билета проводится собеседование, в ходе которого
задаются дополнительные вопросы. Ответ на каждый вопрос оценивается по 5 бальной
шкале.
Корректировка содержания билетов проводится в случае необходимости по мере
привлечения нового материала в процессе освоения курса.
Вопросы к зачету:
Контрольные вопросы к зачету (6 семестр)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
Цели, задачи и структура дисциплины, взаимосвязь с другими дисциплинами.
Технологии в социально-культурном сервисе.
Социальная технология как наука о способах воздействия на объекты.
Социальные технологии как совокупность приемов и методов достижения цели
социальной деятельности.
Инновационно-практическая направленность техники и технологии в СКС.
Сущность понятий «техника», «технология» и «технологический процесс».
Виды технологических процессов и технических средств, используемых в СКС,
взаимосвязь техники и технологии.
Научно-технический прогресс в сфере СКС как средство влияния на
совершенствование технологии и качества оказываемых услуг.
Типология социальных технологий по классу решаемых задач.
Факторы социальных технологий, используемые для успешной деятельности людей,
занятых в сфере социально-культурного сервиса.
Технология планирования перспектив развития туристской фирмы.
Технология планирования профессионального роста работников гостиничной сферы.
Виды и структурные схемы технологических процессов, осуществляемых в офисах по
предоставлению услуг СКС.
Инструменты стимулирования сбыта туристского продукта, их выбор.
Выявление круга наиболее перспективных участников технологического процесса.
Определение интенсивности мероприятий по стимулированию сбыта.
Принятие решений о средствах распространения информации о программе
стимулирования сбыта.
Определение продолжительности стимулирования процесса продвижения туристского
продукта.
Выбор времени и места проведения мероприятий по стимулированию сбыта.
Разработка бюджета стимулирования сбыта.
Использование системы бронирования турпродукта и гостиничного номера через
систему ИНТЕРНЕТ.
Преимущества бронирования турпродукта через систему ИНТЕРНЕТ.
Развитие Интернет-бронирования в российской туристском бизнесе.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
31.
32.
33.
34.
Понятие и виды гостиничных технологий.
Понятие и виды технологических процессов в гостинице
Этапы проведения функционального анализа гостиничных технологий.
Производственный процесс гостиничного предприятия.
Типы производства гостиничных услуг.
Принципы организации производственного процесса в гостиничном предприятии
Виды и структурные схемы технологических процессов, осуществляемых при приеме
и размещении туристов в гостиницах.
Основные технологические службы гостиницы и порядок их деятельности:
Технология обслуживания внешних служб гостиницы.
Обслуживание внутренних служб гостиницы.
Технология организации безопасности гостей и обслуживающего персонала
гостиницы и средства размещения.
Контрольные вопросы к экзамену (7 семестр)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
Цели, задачи и структура дисциплины, взаимосвязь с другими дисциплинами.
Технологии в социально-культурном сервисе.
Социальная технология как наука о способах воздействия на объекты.
Социальные технологии как совокупность приемов и методов достижения цели
социальной деятельности.
Инновационно-практическая направленность техники и технологии в СКС.
Сущность понятий «техника», «технология» и «технологический процесс».
Виды технологических процессов и технических средств, используемых в СКС,
взаимосвязь техники и технологии.
Научно-технический прогресс в сфере СКС как средство влияния на
совершенствование технологии и качества оказываемых услуг.
Типология социальных технологий по классу решаемых задач.
Факторы социальных технологий, используемые для успешной деятельности людей,
занятых в сфере социально-культурного сервиса.
Технология планирования перспектив развития туристской фирмы.
Технология планирования профессионального роста работников гостиничной сферы.
Виды и структурные схемы технологических процессов, осуществляемых в офисах по
предоставлению услуг СКС.
Инструменты стимулирования сбыта туристского продукта, их выбор.
Выявление круга наиболее перспективных участников технологического процесса.
Определение интенсивности мероприятий по стимулированию сбыта.
Принятие решений о средствах распространения информации о программе
стимулирования сбыта.
Определение продолжительности стимулирования процесса продвижения туристского
продукта.
Выбор времени и места проведения мероприятий по стимулированию сбыта.
Разработка бюджета стимулирования сбыта.
Использование системы бронирования турпродукта и гостиничного номера через
систему ИНТЕРНЕТ.
Преимущества бронирования турпродукта через систему ИНТЕРНЕТ.
Развитие Интернет-бронирования в российской туристском бизнесе.
Понятие и виды гостиничных технологий.
Понятие и виды технологических процессов в гостинице
Этапы проведения функционального анализа гостиничных технологий.
Производственный процесс гостиничного предприятия.
Типы производства гостиничных услуг.
29. Принципы организации производственного процесса в гостиничном предприятии
30. Виды и структурные схемы технологических процессов, осуществляемых при приеме
и размещении туристов в гостиницах.
31. Основные технологические службы гостиницы и порядок их деятельности:
32. Технология обслуживания внешних служб гостиницы.
33. Обслуживание внутренних служб гостиницы.
34. Технология организации безопасности гостей и обслуживающего персонала
гостиницы и средства размещения.
35. Структурные схемы технологических процессов уборки помещений.
36. Программные модули системы управления гостиничным имуществом.
37. Структурные схемы технологических процессов по приготовлению кулинарных блюд,
кондитерских изделий, напитков.
38. Состояние инфраструктуры ресторанного сервиса.
39. Технологии продвижения ресторанных услуг на рынке кейтеринга Приемы
мерчандайзинга.
40. Структура и классификация ресторанных услуг.
41. Прогрессивные формы ресторанного обслуживания.
42. Ресторанная политика (товарная и ценовая).
43. Организация производственной и торговой деятельности ресторана.
44. Технологии работы с персоналом ресторана.
45. Технологический процесс бслуживания мероприятий в ресторане.
46. Технология тренинга для повышения качества обслуживания.
47. Сервисные технологии организации банкетов и приемов.
48. Современные технологии обслуживания – кейтеринг и его виды, кофе-брейк, бизнесланч, фондю, пикник и другое.
49. Технологии сервировки столов, подачи блюд и закусок.
50. Прогрессивные сервисные технологии, используемые в ресторанах.
51. Привлечение современных дизайнерских рекламных, маркетинговых и других
технологий в ресторанном сервисе.
52. Технология перевозок авиационным транспортом.
53. Технология перевозок железнодорожным транспортом.
54. Технология перевозок автомобильным транспортом.
55. Структурные схемы процесса перевозки и характеристики транспортных средств, их
достоинства и недостатки.
56. Структурные схемы технологических процессов по обмену валюты, денежным
расчетам и расчетам по кредитным карточкам, дорожным чекам и др.
57. Технические средства по оказанию банковских услуг: виды, назначение,
характеристики, эксплуатация.
58. Международный
обмен
информационными,
инженерно–техническими,
инжиниринговыми услугами.
59. Технологизация управленческих решений.
11. Образовательные технологии
В учебном процессе используются активные и интерактивные формы проведения
занятий: доклады с презентацией, анализ презентации совместно со студентами, защита
авторских проектов, тренинги, решение ситуационных задач, разбор конкретных ситуаций
по темам, встречи со специалистами в области сервиса.
12. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины
12.1. Основная литература:
1. Орловская В.П. Технологии и организация предприятия сервиса М., 2013. 175.
12.2. Дополнительная литература:
1. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. М., 2013. 351 с.
2. Гукова О.Н. Организация и планирование деятельности предприятий сферы
сервиса. М., 2013. 160 с.
3. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства. М.: Магистр, 2010.
401 с.
4. Должикова А.И. , Ефремова Т.Ю. Менеджмент для бакалавров сервиса. Ростов-наДону, 2013. 412 с.
5. Косолапов А. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и
гостиничного хозяйства. М.: КНОРУС. 2011. 200 с.
6. Велединский В.Г. Сервисная деятельность. М.: КНОРУС, 2013. 176 с.
7. Джон Уокер Управление гостеприимством. М., 2006. 849 с.
8. Третьякова О.В. Техника и технология в СКСиТ. Тюмень, ТюмГУ, 180 с.
12.3. Программное обеспечение и Интернет – ресурсы:
Сайты департамента стратегического развития Тюменской области – www.tko-tumenx.
ru; сайт департамента по экономике и инвестиционной политике Тюменской области –
www.incubator72.ru.
13. Перечень информационных технологий, используемых при
осуществлении образовательного процесса по дисциплине (модулю).
Бесплатные программы для доступа к информации и данным ДЗ свободного
распространения – КонсультантПлюс
14. Технические средства и материально-техническое обеспечение
дисциплины (модуля)
Для поведения лекционных занятий необходима аудитория, оборудованная
мультимедийными средствами для работы в программе PowerPoint.
15. Методические указания для обучающихся по освоению дисциплины
(модуля).
Рефераты и сообщения разрабатываются по основной литературе курса,
периодическим изданиям и материалов специализированных сайтов. Общий объем
текстовой части реферата (без учета приложений) - 25 страниц. Количество глав - не
более 2. Количество анализируемой литературы – не менее 5 источников.
Контрольная работа – самостоятельная работа студента, которая способствует
углублённому изучению пройденного материала.
Цель выполняемой работы - получить специальные знания по выбранной теме.
Весь процесс написания контрольной работы можно условно разделить на следующие
этапы:
а) выбор темы и составление предварительного плана работы;
б) сбор научной информации, изучение литературы;
в) анализ составных частей проблемы, изложение темы;
г) обработка материала в целом.
Тема контрольной работы выбирается студентом самостоятельно из предложенного
списка тем.
Подготовку контрольной работы следует начинать с повторения соответствующего
раздела учебника, учебных пособий по данной теме и конспектов лекций прочитанных
ранее. Приступать к выполнению работы без изучения основных положений и понятий
науки, не следует, так как в этом случае студент, как правило, плохо ориентируется в
материале, не может отграничить смежные вопросы и сосредоточить внимание на
основных, первостепенных проблемах рассматриваемой темы.
После выбора темы необходимо внимательно изучить литературу по подготовке
контрольной работы, составить план работы, который должен включать основные
вопросы, охватывающие в целом всю прорабатываемую тему.