учебно-методические материалы лекционного курса и
реклама
ГОУ ВПО «БАШКИРСКАЯ АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ И УПРАВЛЕНИЯ ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РЕСПУБЛИКИ БАШКОРТОСТАН» Кафедра профессиональной коммуникации и документационного обеспечения управления Р. А. Валеева КУЛЬТУРА РЕЧЕВОЙ КОММУНИКАЦИИ УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС Уфа 2008 УДК 8 ББК 81+83.7 В 15 Рецензент: Т. А. Кильдибекова, д-р филол. наук, профессор кафедры русской филологии БашГУ. Валеева, Р. А. Культура речевой коммуникации : учеб. - метод. комплекс / Р. В 15 А. Валеева. – Уфа: БАГСУ, 2008. – 74 с. Рекомендовано к изданию редакционно-издательским советом БАГСУ. Учебно-методический комплекс предназначен для студентов, обучающихся по специальности 032001 «Документоведение и документационное обеспечение управления». Учебно-методический комплекс содержит рабочую программу курса, учебно-методические материалы лекций и практических занятий, методические рекомендации по всем видам самостоятельной работы студентов и слушателей, а также список рекомендуемой литературы. УДК 8 ББК 81+83.7 Валеева Р. А., 2008 2 ОГЛАВЛЕНИЕ Пояснительная записка Рабочая программа дисциплины Методические рекомендации для преподавателей Учебно-методические материалы лекционного курса и практических занятий Тестовые задания для самостоятельной работы и самоконтроля Методические указания по выполнению контрольной работы Тематика контрольных работ Вопросы для подготовки к зачету Список рекомендуемой литературы 3 4 6 14 17 60 66 67 69 72 ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА Для чего нужна коммуникативная культура? Почему мы не учим специалистов различного профиля сознательно выстраивать общение? Подобные вопросы приходят всякий раз в голову, когда приходится соприкасаться с российской сферой обслуживания. Оказавшись в магазине, поликлинике, на почте, в любой приемной, мы оказываемся в зависимости от умения и желания работающих там людей. Почему не они, а мы, покупатели, пациенты, клиенты, потребители услуг, ищем их расположения, благодарны, если нас удостоили взглядом, не оборвали на полуслове, не отказали резко, и уж тем более благодарны, если нам приветливо улыбнулись, поздоровались, выслушали и дали исчерпывающий ответ? Иными словами, почему в подготовке специалистов, а позднее и в оценке работы специалистов, включая и руководителей-управленцев, очень урезанно представлена или не представлена вовсе коммуникативная компонента - умение работать с людьми, умение эффективно строить коммуникативный процесс и управлять им? Ответы на эти вопросы, безусловно, можно было найти в разных плоскостях наших социально-экономических отношений. Кроме того, отвечая на эти вопросы сегодня, мы можем согласиться, что социальная ситуация изменилась - или же меняется - и спрос на такого рода профессионализм, коммуникативную компетентность, растет как в социально-экономическом плане (плохо обслуживать может быть весьма невыгодно), так и в социально-психологическом (сегодняшние потребители более осознанно и настойчиво могут заявлять о своих правах и требованиях). Курс «Культура речевой коммуникации» направлен на формирование основных знаний, умений и навыков межличностного общения. Сюда относятся умения быть эффективным слушателем, распознавать в коммуникации различие восприятия партнерами друг друга, выбирать соответствующий коммуникативной ситуации "язык" общения, узнавать, анализировать и использовать невербальные аспекты общения, создавать благоприятный коммуникативный климат и преодолевать неблагоприятный климат (например, в случае общения с агрессивным партнером), анализировать и управлять межличностным конфликтом и т.д. В ходе этого же курса рассматриваются роль языка и культуры в коммуникации и их взаимосвязи; социальная природа коммуникации как процесса взаимодействия посредством символов; вопросы самовыражения себя в коммуникации. Курс «Культура речевой коммуникации» предназначен для студентов, обучающихся по специальности 032001 – «Документоведение и 4 документационное обеспечение управления» в Башкирской академии государственной службы и управления при Президенте Республики Башкортостан. Курс входит в блок гуманитарных и социальноэкономических дисциплин в составе регионального (или вузовского) компонента. Он имеет одновременно общеобразовательный и прикладной характер. Курс «Культура речевой коммуникации» составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта, предполагающего целый ряд профессиональных качеств документоведа: способность работать с информацией различного характера для решения профессиональных и социальных задач; готовность к письменной и устной коммуникации; владение методами межличностного общения; умение работать в коллективе. Курс направлен на формирование профессиональной компетентности, необходимой для эффективной речевой деятельности в условиях информационного общества. Дисциплина построена на основе глубокого изучения принципов общения, с этой целью предполагается рассмотрение ряда аспектов - лингвистического, психологического, социологического, когнитивного. Курс использует деятельностный подход и ориентируется на активные формы обучения - публичное выступление, деловая игра. «Культура речевой коммуникации» продолжает формирование языковой личности студента академии с целью обеспечения высокой квалификации будущего специалиста, а также воспитания вкуса к хорошей речи, нетерпимости к порче языка. Изучение дисциплины «Культура речевой коммуникации» связано и пересекается с изучением ряда общеобразовательных лингвокультурологических дисциплин, таких как «Административная риторика», «Речевой этикет», «Стилистика письменной речи». В силу универсальности языка как средства общения, познания, хранения и передачи информации курс ««Культура речевой коммуникации»» позволяет установить междисциплинарные связи с предметами социально-гуманитарного блока, такими как «Культурология», «Психология и педагогика», «Социология»; с циклом общепрофессиональных дисциплин - «Менеджмент», «Социология управления», «Управление служебной карьерой», а также со специальными дисциплинами – «Психология делового общения», «Организация и документирование работы с обращениями граждан». Для успешного усвоения курса ««Культура речевой коммуникации»» студентам необходимо на предшествующем этапе изучить дисциплину «Русский язык и культура речи». 5 Учебно-методический комплекс содержит рабочую программу курса, учебно-методические материалы лекционных и практических занятий, методические рекомендации для организации самостоятельной работы студентов академии, примерный перечень вопросов к зачету, список рекомендуемой учебной литературы. РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ Целью учебной дисциплины является формирование комплекса знаний, умений и навыков, необходимых для осуществления эффективной межличностной коммуникации в профессиональной области, а также в управленческой деятельности. Курс предусматривает развитие навыков речевой коммуникации в различных сферах государственной и муниципальной деятельности: административно-правовой, учебно-научной, профессионально-трудовой, общественно-политической, социально-культурной. Задачи курса: - ознакомить с теорией современной речевой коммуникации как наиболее общей дисциплины, изучающей речевое поведение; - определить место управленческой коммуникации среди современных коммуникативных дисциплин; - дать представление о психологических, социологических, этических, когнитивных особенностях межличностной коммуникации; ознакомить с содержанием аспекта коммуникативной деятельности управленца; - дать представление о речемыслительной деятельности; - продолжить развитие и совершенствование лингвистической компетенции; - обеспечить формирование комплекса практических навыков в области управленческой коммуникации. В ходе изучения данного курса слушатели должны приобрести следующий объем знаний: - иметь представление о сущности и содержании современной теории коммуникации; - владеть знаниями, обеспечивающими необходимую подготовку и успешное осуществление различных видов делового общения; - знать требования, предъявляемые к речевому поведению руководителя; - знать особенности восприятия текстовой информации, речевого поведения личности собеседника, условий общения, а также понимать механизм речепорождения; 6 - иметь представление о проблемах межличностной коммуникации (стрессовая ситуация, конфликт, человеческий фактор и т.п.) и о способах их разрешения. По итогам изучения студенты должны приобрести следующие навыки: - уметь продуцировать языковые тексты, отвечающие современным требованиям делового общения; - иметь навыки психологического «чтения» языковой личности собеседника; - уметь ориентироваться в ситуации общения; - овладеть техникой ведения эффективного диалога (коммуникативные навыки); - уметь выступать публично (риторические навыки). 3 + 18 12 6 48 66 зачет - 24 16 8 76 100 зачет - 14 10 4 86 100 Всего зачет Практические занятия Самостоятельная работа Лекции 2 Документоведение и ДОУ, 3г. 4 мес. Документоведение и ДОУ, 3 г. 6 мес. Документоведе ние и ДОУ, 6 л. Аудиторны е занятия 1 Программа Контрольн ая работа № Специальность Итоговая аттестация Объемы учебной нагрузки и виды учебной работы по дисциплине Учебно-тематический план дисциплины для студентов специальности «Документоведение и документационное обеспечение управления», обучающихся на базе высшего образования (срок обучения 3 года 4 месяца) Аудиторная работа Самостоятельная ТЕМА работа Практ. Лекции занятия 1. Предмет курса. Базовые 8 2 понятия. 7 2. Особенности управленческой речевой коммуникации 3. Основы коммуникативной культуры государственного и муниципального служащего 4. Культура монологической речи 5. Культура диалогической речи 6. Барьеры речевой коммуникации Итого: 2 - 8 2 - 8 2 2 8 2 2 8 2 2 8 12 6 48 Контрольная работа, зачет Форма контроля: Учебно-тематический план дисциплины для студентов специальности «Документоведение и документационное обеспечение управления», обучающихся на базе среднего профессионального образования соответствующего профиля (срок обучения 3 года 6 месяцев) Аудиторная работа Самостоятельная ТЕМА работа Практ. Лекции занятия 1. Предмет курса. Базовые 2 10 понятия. 2. Особенности деловой речевой 2 10 коммуникации 3. Основы коммуникативной 4 10 культуры государственного и муниципального служащего 4. Культура монологической 2 3 15 речи 2 3 15 5. Культура диалогической речи 6. Барьеры речевой 4 2 16 коммуникации Итого: 16 8 76 зачет Форма контроля: 8 Учебно-тематический план дисциплины для студентов специальности «Документоведение и документационное обеспечение управления», обучающихся на базе среднего образования (срок обучения 6 лет) Аудиторная работа Самостоятельная ТЕМА работа Практ. Лекции занятия 1. Предмет курса. Базовые 2 15 понятия. 2. Особенности деловой речевой 2 15 коммуникации 3. Основы коммуникативной 4 15 культуры государственного и муниципального служащего 4. Культура монологической 2 15 речи 2 15 5. Культура диалогической речи 6. Барьеры речевой 2 15 коммуникации Итого: 10 4 86 зачет Форма контроля: СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ Тема 1. Предмет курса. Базовые понятия Культура речевой коммуникация и общая теория коммуникации. Коммуникативные системы современного общества. Коммуникационный менеджмент. Информация как основной элемент коммуникативных систем. Информация и речевая деятельность. Теория информации и теория коммуникации. Многоаспектность теории коммуникации. Лингвистический аспект теории коммуникации. Социологический аспект речевой коммуникации. Психологический аспект речевой коммуникации. Когнитивный (познавательный) аспект речевой деятельности. Этический аспект речевой коммуникации. Культура речевой коммуникации как основа успешной управленческой деятельности. 9 Тема 2. Особенности деловой речевой коммуникации Общение как деятельность. Функции общения. Этапы деловой коммуникации. Типология речевой коммуникации. Деловая коммуникация. Профессионально-ориентированная коммуникация. Понятие коммуникативного пространства. Структура речевой коммуникации. Субъект, объект и обратная связь как элементы коммуникативного акта. Ситуация речевой коммуникации. Содержание коммуникативного акта. Современные модели речевой коммуникации. Стереотипы коммуникации. Условия делового общения. Официально-деловой стиль русского языка как форма реализации профессиональной коммуникации. Регламент и стандарт как основа делового текста. Тема 3. Основы коммуникативной культуры государственного и муниципального служащего Коммуникация как функция управления организацией. Цели и задачи управленческой коммуникации. Воздействующий, координирующий, организационный характер управленческой коммуникации. Управленческая коммуникация и стили руководства. Управленческие коммуникативные модели. Иерархическая и демократическая коммуникация в современном российском обществе. Управленческая коммуникация в теории принятия решений. Деловое общение и лингвистическая компетенция документоведа. Владение стилистическими навыками и коммуникативная культура специалиста. Языковой текст и его структура. Текстовые единицы: словосочетание, предложение, абзац. Владение текстовыми единицами. Словарь текстовых единиц как средство развития речевых навыков специалиста. Стандарты делового языка в речи специалиста, руководителя. Автоматизм владения стандартными единицами как необходимое условие эффективной речевой коммуникации. Речевой этикет в государственной и муниципальной службе. Универсальные и национальные нормы речевого этикета. Важнейшие этикетные формулы и особенности их употребления. Имидж руководителя: языковой, этический и профессиональный аспекты. Корпоративный имидж. Государственный и муниципальный имидж. Тема 4. Культура монологической речи Публичная речевая деятельность и ее особенности. Культура публичной речи. Публичный монолог и его отличительные свойства. Требования, предъявляемые к современному публичному монологу.. 10 Жанры публичной монологической речи в пространстве современного русского литературного языка. Жанры административного публичного монолога: выступление на собрании производственного коллектива, на совещании, на заседании комиссии, совете директоров, в период предвыборной кампании; доклад на отчетно-выборном собрании; поздравительная речь; презентационная речь. Структура, этапы, условия функционирования жанров. Языковые особенности, техника речи. Языковая характеристика руководителя. Нормативные словари и справочники русского языка как средство поддержания и совершенствования высокой культуры речи специалиста. Тема 5. Культура диалогической речи Публичный диалог и его особенности. Требования, предъявляемые к современному публичному диалогу. Культура публичного диалога. Коммуникативная компетенция современного специалиста. Жанры публичной диалогической речи в пространстве современного русского литературного языка. Жанры административного публичного диалога: деловые переговоры, деловая беседа. Управленческие диалоговые жанры: производственное совещание, пресс-конференция, парламентские дебаты. Особенности телефонного общения. Структура, этапы, условия функционирования. Стратегия и тактика ведения. Языковые особенности, техника речи. Нормативные словари и справочники русского языка как средство поддержания и совершенствования высокой культуры речи специалиста. Тема 6. Барьеры речевой коммуникации Проблемы коммуникации. Лингвистические, социологические, психологические, этические источники коммуникативных проблем. Понятие экологии общения. Понятие гуманистического менеджмента. Трудности установления контакта. Трудности восприятия и усвоения информации. Социальные барьеры общения. Конфликт в деловом общении. Источники и виды конфликтных ситуаций. Спор, дискуссия, полемика как основные способы реализации конфликтных ситуаций. Этапы развития конфликта. Стратегии поведения в конфликте. Конфликтология как наука решения проблемных ситуаций в межличностном общении. Речевая агрессия в современных условиях. Иерархическая коммуникация. Авторитарный стиль руководства как один из видов речевой агрессии. Когнитивный механизм воздействия агрессивного текста. Избыточность информационных потоков в современном обществе как реализация информационной агрессии. Манипуляция в общении. Механизм манипулятивных технологий. Нейтрализация манипуляции. 11 Стресс и кризис в деловом общении. Особенности кризисных коммуникаций. Стратегия стрессоустойчивого поведения. Алгоритм коммуникативного взаимодействия в условиях кризисной ситуации. Методические рекомендации по планированию, организации, контролю и самоконтролю в процессе изучения дисциплины. Очно-заочная форма обучения предполагает самостоятельное усвоение студентами довольно большого объема теоретического и практического материала по изучаемой дисциплине. Данная разработка позволит студентам оптимальным образом организовать различные виды самостоятельной деятельности в процессе изучения дисциплины «Культура речевой коммуникации». Изучение каждой темы следует начинать с изучения материалов лекции преподавателя и литературы по теме лекции. Далее следует изучить вопросы, оставленные для самостоятельной работы студента. Ответы на контрольные вопросы к каждой теме позволят студентам систематизировать и закрепить изученный теоретический материал. Выполнение заданий даст возможность применить на практике теоретический материал, выявить степень усвоения материала, а также вопросы, на которые следует обратить особое внимание. Практические занятия курса ориентированы на использование активных обучающих форм, таких как публичное выступление по заранее выбранной теме перед группой, оппонирование (анализ выступления с позиций техники речи), деловая игра. Эти обучающие форма призваны формировать риторические и коммуникативные навыки, необходимые в профессиональной деятельности. Для самостоятельной работы студентов предлагаются следующие виды деятельности. 1. Изучение специальной и дополнительной литературы по темам: - История возникновения и развития теории коммуникации. - Психологический аспект управленческой коммуникации. - Социологический аспект управленческой коммуникации. - Этический аспект управленческой коммуникации. - Изучение норм деловой коммуникации различных культурных этносов. - Деловой этикет и его особенности. 2. Подготовка публичного выступления. 3. Подготовка публичного диалога в виде деловой игры. 4. Разработка проблемной ситуации для ее решения в аудитории. 5. Изучение и освоение элементов техники публичной речи: 12 - отработка навыков продуцирования текста выступления без опоры на записи (владение текстовыми единицами); - формирование навыков оппонирования - формирование начального опыта психологического «чтения» собеседника; - формирование личностного коммуникативного имиджа; - формирование критического отношения к речевым ошибкам, неэффективному использованию языковых средств и умения корректировать речь. 6. Подбор комплекса словарей и справочников по русскому языку из списка рекомендованных с целью их использования в учебно-научной и профессиональной деятельности для поддержания высокой культуры публичной речи. Методические рекомендации по работе с учебной, научной, справочной литературой. В настоящее время существует большое количество литературы, посвященной изучению различных аспектов речевой коммуникации. Проблема заключается в том, что разные авторы в разной степени подробно освещают те или иные вопросы межличностного общения. Специальных учебных пособий по речевой коммуникации для документоведов крайне мало, они существуют в основном в составе Интернет-ресурсов отдельных вузов и имеют ограниченный доступ. В этих условиях необходимо подчеркнуть тот факт, что основным источником при изучении курса «Культура речевой коммуникации» является данный учебно-методический комплекс, а также конспекты лекций студента. Сегодня мы имеем достаточное количество учебной литературы по деловому общению, деловой риторике, теории коммуникации для нефилологов. Эти учебники и пособия основываются на требованиях соответствующих государственных образовательных стандартов и могут применяться как дополнительные источники при изучении отдельных разделов. При подготовке к практическим занятиям и зачету можно пользоваться указанными в списках рекомендуемой литературы материалами, которые есть в библиотеке БАГСУ, а также других библиотеках города, обращаться к Интернет-ресурсам. Учебники и учебные пособия, рекомендуемые студентам в данном УМК, позволяют не только получить необходимые сведения по курсу «Культура речевой коммуникации», но и углубить свои знания по отдельным аспектам изучаемой дисциплины. 13 Особое внимание при изучении курса следует обратить на нормативные словари и справочники по различным разделам русского литературного языка. Успешная учебная деятельность определяется умением работать с лингвистическими словарями и справочниками. Только словарно-справочная литература может обеспечить поддержание высокой культуры речевой коммуникации. Методические рекомендации по подготовке к зачету. Формой заключительного контроля курса «Культура речевой коммуникации» является зачет. Зачет имеет целью выявить и оценить полученные в ходе изучения курса теоретические знания, а также практические умения и навыки. За период обучения студент должен сформировать базовый уровень теоретических знаний: овладеть понятийно-терминологическим аппаратом теории речевой коммуникации, методами исследования собственной речевой деятельности и речевой деятельности окружающих. Поскольку изучаемая учебная дисциплина имеет и теоретический, и практический характер, зачетный билет включает в себя не только теоретический вопрос, но и практическое задание. Во время зачета студент отвечает на теоретический вопрос и решает ситуативную задачу. Зачетные вопросы составляются на основе лекционного материала, а также охватывают теоретические темы, отведенные для самостоятельного изучения. Практическое задание представляет собой проблемную с позиций делового общения ситуацию, которую необходимо разрешить с привлечением знаний различных аспектов речевой коммуникации – лингвистического, этического, психологического, управленческого. Перечень примерных вопросов для подготовки к зачету, а также образец ситуативной задачи приведены в данном учебно-методическом комплексе. Заключительная форма контроля оценивается по двухбалльной шкале: «зачтено» - «не зачтено». Для получения оценки «зачтено» необходимо во-первых, изложить основные положения теоретического вопроса, а во-вторых, правильно решить ситуативную задачу. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ ПРЕПОДАВАТЕЛЕЙ Основными способами учебной деятельности при проведении курса «Культура речевой коммуникации» являются лекции и практические занятия. В ходе лекционных занятий студентами приводятся основные теоретические сведения, базовые понятия, освещаются концептуальные 14 положения курса, дается ориентация в необходимых словарных и справочных материалах, с опорой на которые в дальнейшем организовывается самостоятельная работа студентов и практические занятия. На практических занятиях студенты под руководством преподавателя работают на формированием риторических навыков (публичное выступление студента) и отработкой коммуникативных навыков (диалог в форме деловой игры). Для оптимальной организации практического занятия рекомендуется назначать так называемые «рабочие группы»: студента, ответственного за временной регламент, координатора, оппонентов. Вначале занятия также рекомендуется устанавливать последовательность выступлений и диалогов. Очень важно во время выступлений (монологических и диалогических) следить за тем, чтобы студент (рабочая группа) имел возможность все выступление от начала до конца произнести в обстановке доброжелательного внимания со стороны аудитории. В случаях проявления нерешительности, робости, то есть проявлениях психологического барьера, необходимо оказывать моральную поддержку либо находить различные стимулы для повышения активности студентов. Вопросы аудитории после выступления (диалога) необходимо рассматривать как еще один элемент культуры речевой коммуникации. Во-первых, вопрос - это показатель активного слушания, во-вторых, чтобы задать вопрос, нужно уметь его формулировать, в-третьих, вопросы демонстрируют успешность выступления, факт установления обратной связи. Наиболее активных вопрошающих рекомендуется поощрять оценкой. Особое внимание необходимо обращать на корректность анализа публичного выступления (оппонирования). В случае резко негативных оценок или, наоборот, слишком комплиментарного анализа преподавателю корректировать работу студентов. Хорошо оправдавшим себя приемом является обращение к аудитории, то есть коллективная корректировка анализа. Каждый оппонент должен завершать свой анализ рекомендациями по совершенствованию техники речи. Если рекомендация не прозвучала, преподавателю необходимо совместно с группой помочь оформить эти рекомендации. В целом на практических занятиях важно поддерживать положительный настрой. Все формы аудиторной работы должны способствовать возникновению интереса к безупречно организованной 15 речи и формированию стойкого стремления совершенствовать свои навыки в сфере публичной речевой коммуникации. В начале преподавания данного курса преподавателям нередко приходится иметь дело с уже сформированными и, как правило, предвзятыми отношениями к курсу со стороны некоторых студентов. В коммуникативной литературе такие предвзятые отношения, сформированные на основе обыденного знания и предыдущего личного опыта, но не подкрепленные систематическим изучением вопроса, нередко называют мифами. Приведу несколько таких предвзятостей-мифов из своего опыта преподавания: Наиболее частое высказывание: Мы все "специалисты по межличностной коммуникации" по факту своего рождения. Поскольку мы все общаемся с момента своего прихода на этот свет и делаем это непрестанно каждый день, мы все умеем общаться. Чему здесь еще учиться? Крайняя точка зрения: Общение - это разговоры, разговоры ничего не решают, дело есть дело. Зачем на разговоры время тратить? Другая крайняя точка зрения: Уверенность и, как следствие, ожидание, что с помощью общения можно разрешить любую проблему. Редуцирование МЛК до психологии личных отношений, высказывания типа: "Я не состою в близком отношении ни с кем - не женат, не дружу, не собираюсь в ближайшее время заводить себе подружку или друга. Зачем мне этот курс?" Однако к середине семестра, и тем более к концу курса, эти точки зрения существенно меняются. Студенты, делясь в ходе групповых обсуждений собственным положительным или отрицательным, а иногда и горьким опытом, познают многомерность межличностной коммуникации, тонкость ее нюансов; признают, что невозможно быть умелым коммуникативным партнером, не умея анализировать особенности каждой отдельной ситуации; понимают, что просто набором "формул эффективных действий" здесь не обойтись. И когда в конце семестра я провожу оценку курса (evaluation) и предлагаю студентам поделиться размышлениями о том, как этот курс повлиял на них, что они вынесли из него, обычно называются следующие результаты: стал(а) осознавать силу языка, речи, лучше понимаю, что я ДЕЛАЮ словами; открыл(а) новые для себя невербальные стороны общения; осознаю, что происходит в разных коммуникативных ситуациях, почему это происходит, могу более сознательно влиять на то, что происходит в разговоре; чувствую себя увереннее в общении с другими, не боюсь, как раньше, высказывать свое мнение в группе; улучшил(а) свои отношения с женой, мужем, близким человеком, с мамой; с удивлением открыл(а) для себя и теперь могу 16 проследить на собственном опыте различия в общении мужчин и женщин; представляю лучше, как вести себя в ситуации конфликта; осознаю свои слабые стороны, то, над чем мне надо работать в общении, и т.д. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ ЛЕКЦИОННОГО КУРСА И ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ Лекция 1. Предмет курса. Базовые понятия План 1. Предмет и объект курса, цели и задачи. 2. Базовые понятия. 3. Аспекты изучения культуры речевой коммуникации. Учебная дисциплина «Культура речевой коммуникации» основывается на двух соотносительных понятиях: культура речи и речевая коммуникация. Необходимость связывать традиционное для отечественной образовательной системы понятие «культура речи» и сравнительно молодой термин «речевая коммуникация» была вызвана велением времени. Информационные технологии обусловили переход экономики и основ управления развитых стран на новый глобальный уровень. Интернет, спутниковая связь, транснациональные компании стремительно ворвались в нашу жизнь и стали причиной «коммуникативного бума». Действительно, за последнее десятилетие во всех сферах жизни российского общества ощущается настоятельная потребность в качественно иной информации – коммуникативных знаниях и навыках. Понятие коммуникации. Слово «коммуникация» латинского происхождения. Communico означает «делаю общим», «связываю», «общаюсь». Сегодня этот термин является многозначным и используется в самых разных областях. Выделяют следующие основные значения многоаспектного понятия «коммуникация»: - социальное, обозначающее связи и отношения в человеческом обществе, например: межличностная коммуникация; - техническое, соответствующее представлению о связи одного места с другим, о пути сообщения, о средствах передачи объектов из одного места в другое. Например: транспортные коммуникации; - биологическое, используемое при изучении сигнальных способов связи у животных: запах самца является важным коммуникативным знаком; 17 - универсальное, используемое для наименования связи любых объектов мироздания: теория коммуникации. Общая теория коммуникации рассматривается сегодня как междисциплинарная наука, интегрирующая знания о коммуникационных процессах в природе и обществе. Общая теория коммуникации тесно связана с понятием информации. Она оперирует самыми общими понятиями: коммуникация, информация, информационный обмен, коммуникативное пространство.1 Теория коммуникации, сформировавшаяся в зарубежной науке во второй половине ХХ века, во многом «выросла» из математической теории связи (К.Шеннон, У.Уивер). В этой связи исходным определением многозначного понятия «коммуникация» признается техническое значение. Другим краеугольным камнем современной теории коммуникации является кибернетика, теория информации (Н.Винер, У.Р. Эшби; отечественные работы А.И. Берга, А.Н. Колмогорова). Информация имеет сегодня особое значение. Современное общество называют информационным и связывают эту характеристику в аспекте исторической периодизации с цивилизацией третьей волны – информационной цивилизацией. Информация рассматривается и как знания, которыми обладает современное человечество, и как сырье в различных отраслях экономики, и как продукт деятельности специалиста, предприятия. Коммуникация в нашем курсе означает общение, обмен информацией между людьми. Речевая коммуникация частная научная отрасль, непосредственно связанная с теорией коммуникации, с языкознанием, культурологией. Она изучает межличностное общение, процессы, при котором смысл создается с помощью знаков естественного национального языка. Объектом нашего курса является информация, выражаемая средствами национального языка конкретными субъектами общения, а также организациями и различного характера неодушевленными системами, производящими информацию (компьютер, Интернет). Предмет курса – межличностная коммуникация в различных сферах жизнедеятельности с упором на деловое общение. Цель курса – формирование навыков такой речи, которая соответствует требованиям культуры современной речевой коммуникации. Основы культуры речи закладываются в школьной программе, а также изучаются в вузовском курсе «Русский язык и культура речи». Связываясь с термином «коммуникация», понятие «культура речи» 1 Основы теории коммуникации / Под ред. М.А.Василика. – М., 2003. – С. 19. 18 расширяет объем своего значения. Критериями культуры речи, культуры общения являются факт отождествления говорящего с содержанием общения, а также соотношение цели говорящего с интересами общества. Культурной речевая коммуникация признается в том случае, если субъект речи отождествляет себя с содержанием передаваемой информации, несет ответственность за свои слова; если цель говорящего соответствует общему благу, способствует развитию общества, процветанию организации и совпадает с собственными целями и установками. Культура речевой коммуникации – емкое понятие. Ее содержание представлено целым рядом аспектов - лингвистическим, социологическим, психологическим, этическим, когнитивным. Социологический аспект предусматривает связь языка и общества. Само общение рассматривается как витальная (от лат. vita – жизнь), жизненно-необходимая потребность. Человек с античных времен рассматривается не только как существо разумное (homo sapiens), не только как существо говорящее (homo eloquens), но и как существо социальное, общающееся (homo communicans). Все социальные свойства человека, особенности развития общества накладывают свой отпечаток на процессы речевой коммуникации. В силу этого речевое действие, процесс общения необходимо изучать с учетом целого ряда обстоятельств. Во-первых, необходимо принимать во внимание ситуацию, в которой оказывается говорящий. Речь конкретного носителя языка строится с учетом условий общения. Так, диалог равных по статусу сотрудников строится иначе, чем людей, находящихся в отношениях «начальник - подчиненный». Во-вторых, участники общения вынуждены следовать тем правилам, нормам, установкам, традициям, которые приняты в данном социуме. Речь, являясь выражением общепринятых норм поведения, тоже должна соответствовать действующим требованиям. Например, в условиях сугубо официального общения мы должны соблюдать нормы литературного языка. В-третьих, устанавливая контакт в ходе диалога, мы сталкиваемся с целым рядом социальный особенностей собеседника, которые откладывают отпечаток на характер его речи и влияют на ход диалога в целом. К таким особенностям относятся возраст, национальная принадлежность, социальный статус, уровень образования, религиозные предпочтения, характер ментальности. В зависимости от перечисленных обстоятельств в обществе складываются социальные поведенческие стереотипы (роли), которые помогают организовать речевую коммуникацию эффективно. Если 19 участник общения знаком с содержанием и характером своей роли, если он выполняет правила ролевой коммуникации, общение складывается успешно. В противном случае собеседники сталкиваются с различными трудностями в процессе диалога, такое общение часто завершается неудачей, квалифицируется как проблемное. Психологический аспект предполагает учет психологических особенностей говорящего и его собеседника. Личность представляет собой уникальную сущность благодаря неповторимому сочетанию темперамента, черт характера, особенностей эмоциональной сферы и других психологических проявлений. Многие из этих особенностей оказывают значительное влияние на речевую деятельность. Доминирующий способ восприятия информации («слушатель», «зритель», «универсал») во многом определяет характер и результативность речевой коммуникации. Известно, что «зрителю» необходимо видеть передаваемую информацию – лицо собеседника, текст документа, а «слушатель» предпочитает звучащий текст – живой голос либо его запись. Если известен доминирующий способ восприятия собеседника, появляется возможность выбирать формы изложения информации и, значит, достигать взаимопонимания быстрее и легче. Темперамент влияет на интенсивность речевого поведения, характер выражения эмоций в процессе коммуникации. Известно, что холерику, лучше удается короткое выступление перед аудиторией, а флегматик способен говорить долго. Меланхолик часто испытывает непреодолимый психологический барьер перед аудиторией, а сангвиник чувствует себя свободно перед любой публикой. Биоритм человека определяет эффективность речевой деятельности в зависимости от времени суток. Важные встречи лучше назначать на такое время, которое соответствует вашему биоритму («жаворонок», «сова», «голубь»), с тем чтобы использовать работоспособность оптимально. Психологические особенности необходимо учитывать для того, чтобы помочь реализовать личностные особенности с позиций их полезности. Этический аспект изучает трудные случаи человеческого взаимодействия и вырабатывает способы и методы решения проблемных ситуаций. Этические технологии основываются на универсальных нормах успешного речевого взаимодействия. В качестве основного инструмента используются формулы речевого этикета определенного национального языка. Когнитивный аспект предполагает изучение механизмов высшей нервной деятельности, обеспечивающих протекание всех форм речевой деятельности. Когнитивный аспект речевой коммуникации использует 20 последние достижения новых научных отраслей – когнитивной лингвистики и когнитивной психологии. В центре внимания этих научных дисциплин находятся процессы восприятия информации, ее усвоения, а также механизм речепорождения. Знание указанных механизмов способствует глубокому осознанию всех форм речевой деятельности, а также помогает сформировать речевые навыки, необходимые как на рабочем месте, так и в других сферах жизнедеятельности. Лингвистический аспект предполагает формирование языковой личности субъекта речевой коммуникации. Языковая личность предполагает такого говорящего, который обладает комплексом способностей и свойств, позволяющих ему эффективно осуществлять все виды речевой деятельности – говорить, воспринимать речь, общаться, извлекать информацию из текстов, создавать речевые произведения. Языковая личность начинается с формирования лингвистической компетенции, то есть приобретения необходимых знаний языковой грамматики, знаний норм литературного языка и знаний литературных традиций. Другими обязательным компонентом языковой личности является его коммуникативная культура. Последнее понятие предполагает знания и умения законов функционирования языка на определенном этапе его развития с учетом социально-экономических особенностей общности носителей языка. Коммуникативная культура позволяет сделать язык эффективным инструментом жизнедеятельности. Трудно переоценить значимость коммуникативной культуры в условиях современного общества. Мы живем в сложном, быстро меняющемся мире. Это обстоятельство повышает роль личности в созидании повседневной жизни социума. Коммуникативность позволяет специалисту проявлять свои профессиональные качества в различных коммуникативных ситуациях (речь управленца в коллективе, публициста в связях с общественностью, политика в избирательной кампании, остряка на деловом банкете). Развитие информационной цивилизации обусловливает тот факт, что быстро и в большом количестве развиваются все более сложные формы массовой, групповой и межличностной коммуникации, например, наднациональные общности. Вместе с тем указанные процессы протекают по-разному в странах с различными национально-культурными особенностями. Это обстоятельство обусловливает глобальную проблему единства цивилизационного процесса и многообразия культур. Среди различных стратегий взаимодействия культур наиболее приемлемой для современного мира следует считать стратегию культурного диалога. Подлинный диалог непременно предполагает самостоятельность, активность своеобразие каждого из участников, он должен способствовать 21 требованию «единства многообразия, а не стиранию цивилизационных различий. Современный специалист – это высококвалифицированный профессионал, сочетающий эрудицию со знанием конкретной области деятельности, умеющий выделить стратегические вопросы, наладить взаимоотношения с общественностью, с отдельными людьми, что в совокупности представляет собой высокую культуру коммуникативной деятельности. Лекция 2. Особенности деловой речевой коммуникации 1. 2. 3. 4. План Общение как деятельность. Виды общения. Коммуникативное пространство и его структура. Типология коммуникаций. Деловое общение и его особенности. Человеческое общение современная наука рассматривает как деятельность. Действительно, общение можно описать как некий процесс, который имеет этапы, стадии развития, начало и конец. Реплики, которыми обмениваются участники диалога, представляют собой сложную последовательность внешних, чувственно воспринимаемых действий органов артикуляционного аппарата говорящего, а также невидимую для собеседника деятельность различных участков головного мозга. Кроме того, многие люди используют жесты, мимику, телодвижения во время диалога. Общение выполняет ряд функций. 1. Коммуникативная функция. Она заключается в обмене информацией между участниками. Под информацией здесь понимается не только языковой текст, который передается с помощью реплик участников диалога. Жесты собеседника, мимические движения лица, предметы окружающей обстановки и т.п. – все это несет информацию, а иногда становится важнейшей деталью сообщения. Например, если вы обсуждаете с коллегой проблемную производственную ситуацию, требующую принятия незамедлительных мер, и замечаете замедленную речь, блуждающий взгляд собеседника, то эти признаки поведения, несмотря на деловое содержание его высказываний, подсказывают нам, что собеседник либо не заинтересован в решительных действиях, либо неважно себя чувствует. 2. Интерактивная функция реализуется в организации взаимодействия между индивидами. Общение предполагает не только 22 обмен информацией, но и обмен действиями, которые являются следствием межличностной коммуникации. Так, обращение руководителя к подчиненному обычно завершается определенными действиями последнего для выполнения производственного поручения. 3. Перцептивная функция общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по коммуникации и установление на этой почве взаимопонимания. Перцептивная функция предполагает эмоциональный отклик на обращение, обмен состояниями. Например, знакомясь с новым сотрудником, мы пытаемся угадать: что это за человек, как будут складываться наши неформальные отношения, сможем ли мы понимать друг друга и т.д. Коммуникативное пространство в теории коммуникации трактуется как сфера, ограниченная расстоянием между коммуникантами. Коммуникативное пространство – это определенным образом организованное пространство, оно структурировано понятиями коммуникант, канал связи между коммуникантами, обратная связь, информация и ее содержание. Под коммуникантами понимаются люди, организации, технические объекты (компьютер, телевизор, емкость для транспортируемого товара), вступающие в процесс коммуникации. Коммуниканты могут выполнять две роли: субъекта и объекта информации. Субъект коммуникативного пространства – это автор текстовой информации, отправитель информации, инициатор, организатор общения, диктор, транслятор информации, коммуникатор. В роли субъекта информации может выступать организация, орган управления, партия. Коммуникатор – специалист, порождающий сообщение в конкурентной коммуникативной среде. Путем изменения коммуникативных потоков коммуникаторы воздействуют на ценностные и мотивационные установки коммуниканта и пытаются достичь изменения в поведении аудитории. Одним из важных свойств коммуникатора является его надежность, авторитетность, известность. Объект - это адресат, оппонент, реципиент, респондент, то есть тот, кому предназначается информация. Объектом информации может быть аудитория, собрание. Информация в случае речевой коммуникации принимает форму сообщения, то есть осмысленного и определенным образом оформленного языкового текста, высказывания. В других случаях информация может принимать разные формы - в виде изображения (фотография, рисунок, дорожные знаки); в виде физического предмета или явления (цветок в окне, дым из трубы); в виде архитектурного сооружения (арка как знак входа, сверкающий купол с крестом – церковь), в виде условий общения (диалог в кабинете, диалог в кафе). 23 Канал связи означает 1) способ передачи сообщения; 2) средство, маршрут передачи информации. В первом значении канал связи используется в межличностной коммуникации, то есть в живом общении. Диалог предполагает многоканальность: информация может передаваться и восприниматься зрительно, слуховым способом, тактильно (рукопожатие, похлопывание, поглаживание) и комплексно. То есть в диалоге мы видим собеседника, слышим его реплики, можем обмениваться ритуальными действиями (похлопать по плечу). Во втором значении используются опосредованные средства связи, например, чтение делового письма, телефонный звонок, передача информации средствами массовой коммуникации. Сюда относят технические средства передачи информации, такие как транспортные средства - автомобили, дороги, кабели связи. Современные средства массовой коммуникации (телевидение, радио, интернет) передают информацию не только посредством звучащего дикторского текста, но и с помощью фонового звукового сопровождения, видеоизображения. В самом широком толковании под информацией подразумевается и физический продукт производственной деятельности. В этом смысле трубопроводы являются каналом связи для передачи энергетических ресурсов. Обратная связь – термин, заимствованный из кибернетики. В кибернетике обратная связь – стержневое понятие, оно означает процесс получения информации для сравнения цели управленческого решения (вход) с результатами управленческого решения (выход). См. на Рис. 1 схему, предложенную основателем кибернетики Н. Винером: вход Управляемая система выход Обратная связь Рисунок 1. Схема управления большими системами по принципу «черного ящика». В пространстве речевой коммуникации обратная связь рассматривается как ответная реакция адресата на сообщение источника. В межличностном общении реакция собеседника часто бывает непредсказуемой. В этом ее отличие от технических коммуникативных систем, в этом же заключается ее особая значимость для человеческого общения. Условия общения определяются видом коммуникации (официальная/неофициальная), способом передачи информации (непосредственное/опосредованное), характером обстановки, окружающей 24 среды. Большое значение для делового общения имеет создание благоприятной атмосферы общения. Исследования условий общения с позиций благоприятности породили понятие коммуникативного климата. Коммуникативный климат рабочей группы во многом определяется успешной речевой деятельностью. Речевая коммуникация выражает себя в различных видах и формах. Для описания типов коммуникаций используются различные принципы. 1) По масштабности речевой коммуникации выделяют - массовые коммуникации. Они представляют собой системы взаимосвязей на уровне социальной системы и открывают доступ к информации большому числу людей, независимо от их статуса. К ним относятся периодические информационные издания – средства массовой коммуникации (газеты, журналы, новостные информационные передачи на радио и телевидении, новостные порталы интернета). Сегодня такие коммуникации осуществляются с помощью технических средств размножения и передачи сообщения. Массовая коммуникация предполагает также ситуацию, в которой устанавливается связь множества людей в ограниченном пространстве и их взаимодействие с лидером, например, митинг, демонстрацию, концерт, презентацию; - межгрупповые коммуникации, которые во многом схожи с массовыми коммуникациями, но осуществляются между организациями, между группами в составе организации; - внутриорганизационные коммуникации, демонстрирующие взаимосвязи на среднем уровне, то есть имеющие ограничение в масштабах. Примером коммуникации внутри организации может быть диалог начальник - подчиненный. Сюда же относятся отношения между начальником и структурным подразделением, контакты между руководителями структурных подразделений; - внутригрупповые коммуникации, предполагающие общение 10-12 человек. Каждый субъект здесь имеет равные шансы к общению и реализует свои возможности в виде прямого общения. Отличительной особенностью данного типа является мгновенная обратная связь. Наиболее часто во внутригрупповых коммуникациях используются такие жанры, как беседа и дискуссия, отличающиеся официальным характером; - межличностная коммуникация осуществляется в виде диалога. Данная разновидность речевой коммуникации является наиболее распространенной. Отличительной особенностью ее является многоканальность передачи и восприятия информации. 2) По способу установления контакта различают непосредственные (прямые) и опосредованные (дистантные) коммуникации. Например, диалог – прямая коммуникация; чтение полученного по почте делового 25 письма, телефонный диалог, интернет-конференция – опосредованные коммуникации; 3) По направленности информации принято выделять горизонтальные и вертикальные коммуникации. Горизонтальные коммуникации наблюдаются между людьми равного ранга и между равнозначными группами, организациями. Вертикальные – соответственно – между неравноправными коммуникантами. В сфере вертикальных коммуникаций различают потоки по направлениям движения информации. Нисходящий поток означает движение информации сверху вниз: от начальника к подчиненному. Восходящий поток предполагает обратную связь – от нижестоящего звена к вышестоящему. Приказ – пример нисходящей коммуникации; заявление – жанр восходящего потока вертикальной информации; 4) По характеру взаимоотношений коммуникантов говорят о демократической и иерархической коммуникации. Отличительным признаком демократического общения является приоритет обратной связи, преобладание диалоговых жанров. Иерархический тип связи демонстрирует прямой характер общения и использование по преимуществу монологической речи. 5) По особенностям знаковых систем различают вербальную и невербальную коммуникации. Вербальный тип общения предполагает использование средств национального языка, а невербальный – другие естественные знаковые системы, такие как язык жестов, мимика, язык телодвижений. 6) По характеру и содержанию общение бывает формальным (деловым) и неформальным (бытовым, светским). Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия в котором происходит обмен информацией, деятельностью и опытом, предполагающий достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные цели, не преследуются определенные цели. В деловом взаимодействии мы не можем прекратить контакт с партнером без потерь для обеих сторон. Непринужденное общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент. В рамках теории коммуникации деловое общение включается в понятие деловой коммуникации. 26 Деловое общение требует от его участников определенных знаний и навыков. Эффективность деловой коммуникации достигается с помощью тщательного изучения составляющих его элементов. В развернутом виде в общении можно выделить этапы: 1) установление контакта; 2) ориентация в ситуации; 3) обсуждение вопроса; 4) принятие решения; 5) выход из контакта. Всякое общение начинается с контакта. Часто неудача в диалоге предопределена с самого начала: неудавшийся контакт тянет за собой цепочку неправильных действий. Задача первого этапа – побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего взаимодействия. Психологи утверждают, что каждый человек подсознательно ощущает зону своего «я». Стремление обезопасить себя мешает нам сразу принять другого человека, который, вступая в разговор, вольно или невольно вторгается в чужую зону. Контактная фаза помогает преодолеть эти границы. При установлении контакта необходимо демонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой, мимическим выражением внимания и уважения к собеседнику. Иногда торопливое приветствие может помешать началу контакта. Надо дать возможность осмотреть себя и самому осмотреться. Это создает атмосферу безопасности, комфортности для дальнейшего общения. Затем можно словесно приветствовать потенциального собеседника. После приветствия необходимо выдержать паузу, чтобы дать возможность человеку ответить, выражая тем самым добровольность контакта. Часто пауза не выдерживается, и сразу за приветствием вся приготовленная информация обрушивается на неподготовленного адресата. Не дождавшись ответа на свое приветствие, мы совершаем ошибку. Отклик на первое обращение помогает понять реакцию собеседника, его готовность к общению или отказ от контакта. На первом этапе необходимо также установить эмоциональное состояние партнера (раздумье, сосредоточенность, оптимизм) и постараться самому войти в это же состояние либо помочь собеседнику выйти из нежелательного состояния (гнев, растерянность). Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику диалога, вызвать интерес к теме общения и вовлечь потенциального партнера в круг совместных интересов. Здесь надо выяснить длительность контакта и его характер (короткий и конкретный либо подробный и развернутый). Необходимо также сориентироваться в распределении ролей и установить 27 полномочия адресата при решении вашего вопроса. В зависимости от условий определяется тактика. В конце этапа ориентации можно начать решение задачи общения. Обсуждения проблемы – основной этап делового общения. Здесь наблюдается активный обмен мнениями, выясняются позиции и интересы. Для достижения успеха важно найти общие интересы, подчеркнуть единство позиций. Вести активное обсуждение проблемы – настоящее искусство. Нужно уметь вовлечь человека в беседу, когда у него нет желания, создать непринужденную атмосферу, даже если партнер в плохом настроении. Поднять эмоциональный настрой, корректировать психологическое состояние можно с помощью формул речевого этикета. Например, рекомендуется подчеркивать положительные качества: «Зная Вашу ответственность и добросовестность …». Для включения партнера в активное обсуждение хорошо действует прием «поделись трудностями». В этом случае вы обращаетесь с просьбой: «Помогите, пожалуйста», «Как хорошо, что я Вас застала». При разногласиях контрастные фразы должны быть безличными, иначе общение кончится неудачей. Например, нужно подчеркнуть, что отличающаяся от вашей позиция собеседника исходит из объективных причин (связана с погодой, политическими, экономическими событиями), но ни в коем случае не с его личными качествами. На этапе обсуждения часто приходится использовать приемы убеждения. Чтобы убедить, в чем-либо другого человека используются методы аргументации (См. П. Мицич «Как проводить деловые беседы»). Категоричность суждений может испортить диалог. Необходимо сначала постараться понять причины несогласия, а затем привлечь собеседника к общему решению. Даже если решение проблемы не состоялось, нельзя демонстрировать свое эмоциональное состояние (раздражение, гнев). Диалог в любом случае имеет определенное значение, например, вы, получаете информацию для дальнейших встреч. Выход из контакта чрезвычайно важно выдерживать в приветливом тоне. Независимо от результата диалога – положительного или отрицательного - надо постараться создать о себе хорошее впечатление в конце разговора. В психологии подчеркивается значимость первого впечатления и последнего впечатления на собеседника. Это влияет на будущие деловые отношения. Задания для самостоятельной работы: 1. Используя перечень рекомендованной литературы, повторить материал по теме «Функционально-стилистическая структура современного русского языка». 28 2. Используя перечень рекомендованной литературы, повторить материал по теме «Официально-деловой стиль. Общая и лингвистическая характеристика». 3. Используя перечень рекомендованной литературы, повторить материал по теме «Содержание коммуникативного акта». Список рекомендованной литературы: 1. Анисимова Т.В., Гимпельсон Е.Г. Современная деловая риторика. – М., 2004. 2. Бороздина Г.В. Психология делового общения. - М., 2003. 3. Основы теории коммуникации / Под ред. М.А. Василика. – М., 2003. 4. Психология и этика делового общения / Под ред. В.Н. Лавриненко. - М., 2005. 5. Хазагеров Г.Г., Корнилова Е.Е. Риторика для делового человека: Учебное пособие. – М., 2001. Лекция 3. Основы коммуникативной культуры государственного и муниципального служащего План 1. Профессионально-ориентированная коммуникация. 2. Политическая коммуникация. 3. Современные модели коммуникаций. Коммуникации в организациях – это информационное взаимодействие, в которое люди вступают при выполнении своих функциональных обязанностей или должностных инструкций. Профессионально-ориентированную коммуникацию рассматривают как функцию управления, которая позволяет при помощи правильно организованной передачи информации обеспечить надежное соединение всех звеньев предприятия и их взаимодействие. Необходимым условием успешного существования предприятия является координация совместной деятельности сотрудников для достижения поставленных целей. Это требует хорошо отлаженной системы приема, переработки и передачи информации. Для того чтобы управленческие решения были эффективными, а результат деятельности соответствовал ожиданиям, необходима развитая система коммуникаций. Профессиональная коммуникация находит реализацию во внутренней организации предприятия: - в кадровой структуре – в процессе взаимодействия исполнителей и их руководителей, в создании и поддержании отношений между сотрудниками, при оценке труда и стимулировании, при найме, обучении и продвижении кадров; 29 - в организационной структуре. Сюда относится деятельность по установлению правил, норм, разработка процедур распределения прав и ответственности, определение иерархии подчинения; - в производственной структуре - при изготовлении продукта, в снабжении, в осуществлении исследований и разработок; - в маркетинговой деятельности – при определении стратегии ценообразования, продвижения продукта на рынке, при выборе рынков сбыта и систем распределения; - в финансовой структуре - для обеспечения эффективного взаимодействия отдельных подразделений. Управленческой коммуникацией называют деятельность по операциям с информацией руководителя. В процессе управленческой коммуникации реализуются следующие функции: - прояснение производственной задачи, приоритетов, ожидаемых результатов; - вовлечение исполнителей, подчиненных в решение задач; - обсуждение проблем эффективности работ; - сбор информации о различных производственных процессах; - оповещение подчиненных о каких-либо изменениях; - получение сведений о производственных инновациях для совершенствования, оптимизации деятельности предприятия. В условиях российского общества управленческая коммуникация реализуется в основном с помощью вертикальных коммуникаций. Вертикальные коммуникации, как правило, имеют нисходящий характер. Нисходящие коммуникации осуществляются в основном с помощью разнообразных письменных средств, таких как приказ, письмо, руководство, инструкция, рабочие материалы, доска объявлений и др. Подобные коммуникации способствуют развитию иерархического типа отношений между руководителями и исполнителями, авторитарного стиля руководства. Самым большим недостатком таких отношений является то, что исполнители не до конца понимают смысл выполняемого задания, его идейной связи с общими целями, миссией организации. Государственное и муниципальное управление в общей теории коммуникации включается в сферу политической коммуникации. Существенной стороной феномена власти являются отношения господства (руководства) – подчинения (населения). Это дает основание рассматривать власть и ее осуществление как коммуникационный процесс, который предполагает информационное взаимодействие «управляющих» и «управляемых». 30 Политическая коммуникация осуществляется, прежде всего, в информационном пространстве. Владение информацией, поэтому для политических структур становится основой общественных отношений. Изобретение и широкое внедрение информационных технологий, с одной стороны, удовлетворило коммуникативные потребности органов государственного и местного управления, а с другой, – кардинально изменило отношения власти и населения. С внедрением высоких технологий изменился характер обратной связи. Доступность информации для широких слоев населения делает систему государственного управления более прозрачной, а отклик населения на действия властей сразу становится достоянием властных структур. Политическая информация представляет собой совокупность знаний о явлениях, фактах и событиях политической сферы общества. Политическая коммуникация - процесс информационного обмена между различными элементами политической системы в ходе их взаимодействий. Политическая коммуникация выступает как специфический вид отношений, посредством которого доминирующие в политике субъекты регулируют производство, и распространение общественно-политических идей своего времени. Политическая коммуникация выполняет следующие функции по отношению государственной системе и гражданскому обществу: - информационная – распространение необходимых сведений о деятельности политической системы; - регулятивная – позволяющая выработать оптимальный механизм взаимодействия между политической системой и обществом, а также между элементами политической системы; - воздействующая – способствующая формированию общественного мнения по наиболее важным политическим вопросам. Было бы неверно рассматривать современные российские управленческие коммуникации только по вертикальному принципу: правящая элита – управляемые массы. В ходе развития демократии большое значение приобретает горизонтальный уровень обмена потоками политической информации. Сущность перехода от иерархического к демократическому типу коммуникаций наглядно иллюстрируют модели альтернативных видов движения информации, непосредственно связанные с использованием современных информационных технологий. Модель вещания предполагает распространение информации из центра одновременно многим абонентам на периферию. Например, телевизионная или радиопередача, телемост, рассылка электронного сообщения, интернет-конференция. Отличительными чертами этой модели 31 является малая возможность личной обратной связи, а также приоритет выбора места и времени коммуникации за отправителем. Диалоговая модель описывает случаи общения в реальной коммуникационной сети. Индивиды непосредственно общаются между собой и выбирают время, место и тему общения, игнорируя центр либо посредников. Примером подобного общения является личная переписка, телефонные переговоры. Диалоговая модель предполагает равенство участников в противоположность модели вещания, где наблюдаются вертикальные отношения коммуникантов. Консультационная модель соотносится со всеми ситуациями, в которых субъект, находящийся на периферии коммуникационной линии, ищет необходимые сведения в центральном информационном хранилище. Примером такой модели являются библиотека, интернет. Здесь субъект коммуникации пользуется максимальной свободой при поиске информации. Регистрационная модель движения информации является противопложностью консультационной. В данном случае центр запрашивает и получает информацию от периферийного источника. Отличительные особенности модели в том, что центр имеет широкие полномочия и руководит действиями коммуниканта. Коммуникативная деятельность государственного и муниципального служащего часто соотносится с функциями коммуникатора. Вспомним, что коммуникатор – это такой участник общения, который путем изменения коммуникативных потоков воздействуют на ценностные и мотивационные установки коммуниканта и пытаются достичь изменения в поведении аудитории. Важными характеристиками коммуникатора является его авторитетность, привлекательность, надежность. Надежный коммуникатор воспринимается как заслуживающий доверия эксперт, к мнению которого можно прислушиваться. Не менее важен для положительного восприятия коммуникатора фактор привлекательности. Знаки привлекательности находятся в социальном значении того или иного признака человека. Поэтому привлекательность – это степень приближения к тому типу внешности, который максимально одобряется той аудиторией, на которую распространяется информация. Знаком же привлекательности являются усилия человека выглядеть социально одобряемым. Очень важен для коммуникатора социальный статус и престижность (авторитетность). Чем выше социальный статус источника информации, тем более безоговорочно принимается сообщение. Процесс коммуникации, 32 следовательно, должен протекать таким образом, чтобы усиливать наиболее важные для коммуникатора факторы. В западной теории коммуникации выделяются следующие типы коммуникаторов: человек престижа и лидер мнений. Человек престижа – тот, кто определяет содержание и каналы передачи информации. Лидер мнений (ключевой коммуникатор) – член общества, находящийся в постоянном контакте с людьми и выступающий посредником между средствами массовой информации и коммуникантом. Лидер мнений, интерпретируя полученное сообщение, таким образом, воздействует на аудиторию. Среди наиболее распространенных типов ключевых коммуникаторов можно выделить следующие: специалист по связям с общественностью, имиджмейкер, пресс-секретарь, кризисник, рекламист и т.д. Основной функций специалиста по связям с общественностью является поиск информации, позволяющей ответить на три вопроса: Кто? Что? Как? Другими словами, цель деятельности - выделить целевую аудиторию (кому мы интересны?); создать ключевое сообщение (что привлекает целевую аудиторию в нашем объекте?); выбрать канал коммуникации (как передать в ключевом сообщении нужные нам характеристики?). Такой вид коммуникационной деятельности получил название стратегической коммуникации. Стратегическая коммуникация включает в себя следующие этапы: - определение проблемы; - планирование и программирование; - действия и коммуникация; - оценка программы. При определении проблемы используется ситуационный анализ, который предполагает полное и систематическое изучение всего коммуникативного поведения организации. Ситуационный анализ помогает выяснить, как протекает общение с общественностью, выявить сильные и слабые стороны проблемы, определить ее возможности и недостатки. На стадии планирования и программирования определяется цель программы, целевая аудитория и требования по взаимодействию с каждым из типов аудитории. Основным условием успешного проведения кампании по связям с общественностью является взаимодействие со средствами массовой коммуникации. На этапе коммуникативных действий определяется канал коммуникации, выявляются те средства массовой информации, через которые будет передаваться целевой аудитории ключевое сообщение. 33 Таким образом, третий шаг стратегической коммуникации включает в себя стратегии действия, коммуникативные стратегии и планы реализации программы. Оценка программы состоит из двух направлений: планы оценки, в которых заранее разрабатываются критерии оценки будущих действий; обратная связь и план пересмотра программы, в котором предлагаются варианты корректировки в соответствии с полученными оценками. Имиджмейкер путем создания определенного имиджа влияет на ценностные установки и поведение аудитории, так как имидж отражает те ключевые моменты, на которые реагирует массовое сознание. Имидж – целенаправленно формируемый образ, выделяющий определенные ценностные характеристики, призванный оказать эмоциональнопсихологическое воздействие на аудиторию в целях популяризации, рекламы и т.д. Имидж, таким образом, - это совокупность свойств, приписываемых рекламой (пропагандой, традицией, модой, общением) объекту. Обычно объекту приписываются такие социальнопсихологические символические свойства, которые свидетельствуют о его привлекательности и престижности. В коммуникации имидж выполняет определенные функции: 1) идентификации (узнавания); в процессе идентификации объект становится узнаваемым, его действия легко прогнозируются; 2) идеализации – попытка выдать желаемое за действительное; 3) противопоставления – на контрасте выявляются достоинства и недостатки объекта. Процесс формирования имиджа включает в себя следующие этапы: индивидуализации – выделение данного объекта среди других; акцентуации – подчеркивание выделенных характеристик; продвижения – создание условий, в которых эти характеристики могут наилучшим образом проявиться. Процесс создания корпоративного имиджа имеет более сложную структуру: - социологический опрос - определение характеристик идеального (каким мы хотели бы его видеть?) и реального (какой он есть на самом деле?) объекта; - ранжирование (размещение полученных характеристик по приоритетности); - выражение (определение способов выражения требуемых характеристик); - планирование (определение того, как и по каким каналам дойдет до целевой аудитории ключевое сообщение); реализация (проведение информационной кампании); эффективность (проверка того, с какой эффективностью была проведена 34 информационная кампания). От правильно сформированного имиджа зависит конкурентоспособность фирмы. Основными направлениями деятельности пресс-службы являются - подготовка информации для массовой аудитории и распространение ее по каналам средств массовой коммуникации (распространение текстов, проведение пресс-конференций, брифингов, организация “круглых столов” и т.д.); - производство информации для специалистов и организаций, непосредственно связанных с данной организацией в своей повседневной деятельности: издание информационных сборников, выпуск рассчитанных на узкую специальную аудиторию газет и журналов; - подготовка внутриорганизационной информации, в том числе отслеживание в средствах массовой коммуникации оценочной и другой информации о деятельности организации. Любая коммуникативная деятельность предполагает не только знание характеристик коммуникатора, анализ содержания информации, но и анализ аудитории. Чтобы осуществить такой анализ, коммуникатору необходима психологическая компетентность. Знание психотипов позволяет определить стратегию коммуникативного процесса, прогнозировать действия. Психотип – модель поведенческой структуры личности и ее взаимодействия с окружающей средой. Психологи выделяют пять «геометрических» психотипов: человекквадрат, человек-треугольник, человек-круг, человек-прямоугольник и человек-зигзаг. Зная различные психотипы, коммуникатор в процессе коммуникации использует эту информацию для правильного управления коммуникационным процессом. В теории межличностной коммуникации выделяют три модели и, соответственно, три подхода к толкованию коммуникации: линейную модель, модель интеракции и модель трансакции. Несмотря на свой сугубо теоретический, абстрактно-обобщающий характер, модели речевой коммуникации во многом перекликаются с частными моделями, например, в политических (управленческих) коммуникациях. В линейной модели коммуникация представлена как процесс воздействия, как продуцирование сообщений и передача их слушателю. Интеракция рассматривает коммуникацию как взаимодействие, подчеркивая взаимное воздействие партнеров друг на друга и важность обратной связи. Третья модель представляет коммуникацию как длящееся взаимодействие, трансакцию, подчеркивая таким образом процессуальную природу коммуникации, ее «текучесть», протяженность во времени и пространстве, вбирающую наше прошлое-настоящее-будущее. 35 Несмотря на ограничения, заложенные в данных моделях-подходах, каждая из них высвечивает свой важный аспект коммуникативного процесса и в этом смысле уместна в объяснении природы коммуникации. Иными словами, есть ситуации, когда наиболее важным становится передача информации и воздействие на слушателей. В этом случае тот, кто посылает информацию, преследует главную цель - убедить своих слушателей или хотя бы повлиять на их точки зрения. Такое наблюдается, например, в массовой коммуникации, в политических дебатах, в маркетинге, в ситуации споров т.д. Линейная модель воздействия позволяет уловить и акцентировать именно данные аспекты коммуникации как намеренного влияния. В другой коммуникативной ситуации наиболее важным для партнеров становится налаживание взаимопонимания и уточнение взаимных смыслов, что, в свою очередь, предполагает установление обратной связи. На этом акцентируется интерактивная модель. В третьем случае, и это особенно очевидно в контексте межличностных отношений, важной становится историчность коммуникативного процесса для партнеров. То, что один из партнеров сказал или сделал в определенный момент общения, может иметь последствия необязательно в момент высказывания, а позже, иногда и много позже. И то, как мы строим свои действия-высказывания в тот или иной момент общения, обусловлено нашим опытом социальных взаимодействий, накопленным в течение всей жизни. Наше индивидуальное «я», каким оно входит в каждый момент общения, является в то же время коллективным «я», репрезентирующим наши отношения с другими людьми, с теми, с кем мы связаны по жизни. Трансактная модель помогает нам разглядеть именно эти характеристики - не сугубо межличностную, а социально-историческую природу общения. Политические коммуникации активно используют различные коммуникационные технологии, которые помогают управлять большими группами населения. Среди различных типов коммуникаций, помимо личностной, межличностной, массовой и специализированной (деловой, профессиональной, политической и т.д.), особого внимания заслуживают визуальная, мифологическая и перформансная коммуникации. Это объясняется тем, что специалист по связям с общественностью работает в особо организованной среде. Визуальная коммуникация – это передача информации посредством жестов, мимики, телодвижений. По данным специалистов, невербальными средствами передается около 65% информации. Часто, чтобы дать понять человеку наше отношение к нему, мы ничего не говорим, а только смотрим 36 на него с определенным выражением лица. Преимущество визуальной коммуникации в том, что она понятна большинству. Так, мифологическая коммуникация основывается на мифах. Использование мифологических структур позволяет коммуникатору осуществлять неосознаваемое явно влияние на аудиторию. В силу неосознаваемости и автономности существования этих структур, аудитория не может противостоять им. В массовой политической психологии, например, реальные социальные проблемы, заменяются упрощенным представлением о вечной борьбе двух мифологизированных общностей: красные - белые, коммунисты - капиталисты, Восток – Запад и т.д. Отношение же к этим группам строится по принципу: мы - хорошие, они - плохие. М. Элиаде, рассматривая психотерапевтическую функцию мифа, говорит о том, что каждый герой повторяет архетипические действия, каждая война возобновляет борьбу между Добром и Злом, несправедливость отождествляется со страданиями Спасителя. Благодаря такому подходу миллионы людей могли в течение столетий терпеть могучее давление истории, не впадая в отчаяние, не кончая самоубийством и не приходя в состояние духовной иссушенности, которое неразрывно связано с нигилистическим видением истории. Миф, таким образом, представляет определенную грамматику поведения и несет свою эстетическую направленность. Он является моделью и до некоторой степени оправданием всех человеческих поступков. Миф разворачивается в каком-то нетрадиционном пространстве, где есть опасность или внеобыденность. Но мифологическое пространство не только нетрадиционно, оно еще и нереализуемо: ведь если все Золушки будут превращаться в принцесс, то кто будет мыть посуду? Миф актуален и сегодня. Современные средства коммуникации, в особенности телевидение и интернет, конструируя реальность, формируют свое мифологическое пространство. Появляются новые мифы и герои, под воздействием которых происходит трансформация современной культуры. Реальные или мифические герои продолжают оказывать влияние на юношеское сознание. Они являются образцами для подражания и указателями приоритетного направления развития социума. Перформансная (performance, англ. – представление, спектакль) коммуникация основывается на ритуалах. Ритуалы – важная составляющая жизни любого общества. Они несут в себе символически выраженные коммуникативные сообщения. Перформансная коммуникация часто характеризуется театральностью со своими правилами и ролями. Под ее влиянием происходят не только культурные, но и политические мероприятия. 37 В рамках связей с общественностью, например, ритуалы превращаются в такое явление, как презентации. Задания для самостоятельной работы: 1. Используя перечень рекомендуемой информации, изучить тему «Языковая характеристика руководителя». 2. Используя перечень рекомендуемой информации, изучить тему «Имидж руководителя: языковой, этический и профессиональный аспекты». 3. Используя перечень рекомендуемой информации, изучить тему «Речевой этикет в государственной и муниципальной службе». Список рекомендованной литературы: 1. Анисимова Т.В., Гимпельсон Е.Г. Современная деловая риторика. – М., 2004. 2. Бороздина Г.В. Психология делового общения. - М., 2003. 3. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения. – Ростов н\Д, 2007. 4. Основы теории коммуникации / Под ред. М.А. Василика. – М., 2003. 5. Психология и этика делового общения / Под ред. В.Н. Лавриненко. - М., 2005. 6. Хазагеров Г.Г., Корнилова Е.Е. Риторика для делового человека: Учебное пособие. – М., 2001. Лекция 4. Культура монологической речи План 1. Публичный монолог и его особенности. 2. Жанры публичной монологической речи. Под публичной коммуникацией обычно понимают вид устного общения, при котором информация в обстановке официальности передается значительному числу слушателей. Для публичных коммуникаций характерна передача информации, затрагивающей общественные интересы. Одновременно информация получает публичный статус. Публичный статус подразумевает сообщение информации лицом, обладающим определенным социальным статусом. Статус публичности, кроме того, связан с официальностью обстановки общения, которая предполагает предварительное оповещение аудитории о теме сообщения и статусе выступающего и приглашение аудитории в определенное время и место. Официальное общение подчиняется определенному регламенту. В настоящее время возросла роль традиционного публичного монолога, что связано с увеличением количества ситуаций, в которых 38 необходимо объяснять, оповещать, убеждать. В ХХ веке с появлением новых коммуникационных технологий появились новые специальности, специализирующиеся на воздействии на индивидуальное и массовое сознание: PR-менеджер, имиджмейкер, переговорщик, кризисник, спичрайтер, специалист по слухам, пресс-секретарь, рекламист. Публичная коммуникация выполняет ряд функций: 1) познавательная функция. Позволяет расширить информационный фонд говорящего, передать необходимую информацию, прокомментировать инновационные сведения. Функция реализуется при возникновении познавательных целей коммуникантов, их индивидуальных установок на получение новой информации и интеллектуальных возможностей для ее переработки, понимания и восприятия. Коммуникативные формы: лекции и семинары, доклады и сообщения, беседы и консультации, отчеты, а также письменные работы (рефераты, контрольные, курсовые, дипломные, проектные), позволяющие оценить степень усвоения теории вопроса, просмотр обучающих программ. Коммуникативные средства и технологии: комментарий, аргументация и доказательство; характеристика причинно-следственных связей, сравнительный анализ; интерпретация новой лексики, резюмирование, использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы, речевая культура и ораторское мастерство. Ожидаемый результат: освоение новой информации и применение ее в практической деятельности, внедрение инноваций и саморазвитие. 2) Воздействующая (убеждающая) функция. Позволяет вызвать у собеседника (аудитории) определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки; убедить в правомерности стратегий взаимодействия; сделать слушателя своим единомышленником. Используется с опорой на восприимчивость партнера, его личностную мотивацию и интеллектуально-эмоциональную культуру. Воздействующая функция позволяет также оказать внушающее действие на делового партнера для изменения мотивации, ценностных ориентаций и установок, поведения и отношения. В этом случае используется внушаемость партнера, его недостаточная информированность, недостаточная критичность ума, слабый характер слушателя, высокий авторитет говорящего, создание атмосферы доверительности. Коммуникативные формы: убеждающая, призывающая к действию монологическая речь, пресс-конференция, брифинг, дискуссия, дебаты, 39 спор, тренинг. Жанры: переговоры, напутствие, комплимент, беседа, презентация, консультация, «круглый стол», реклама. Коммуникативные средства и технологии: аргументация, демонстрация и доказательство; разъяснение и сравнительный анализ; факты, цифры и примеры, показывающие преимущества; опора на эмоциональный настрой партнера и включение его кинестетического канала с помощью вербальных и невербальных ключей доступа; учет контраргументов партнера; психологические приемы присоединения, формирование аттракции, создание атмосферы доверия. В случае слабой подготовки слушателя: разъяснение внушаемых установок; управление эмоциональным напряжением; внушение через приемы идентификации, ссылки на авторитет, персонификации, а также использование прямых приемов воздействия: предупреждение, угроза, шантаж, психологический террор и другие приемы манипулирования; психологическое присоединение. Ожидаемый результат: привлечение партнера на свою позицию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация целей. От слабого коммуниканта ожидается изменение поведения, смена установок, ценностных ориентаций. 3) Экспрессивная функция. Позволяет сформировать у партнера психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к необходимому действию. Используется с опорой на эмоциональную сферу партнера. С этой целью применяются художественно-эстетические средства воздействия на все сенсорные каналы слушателя. Коммуникативные формы: речи по специальному поводу, презентации; беседы и собрания; митинги; рассказы о ситуации, о фирме, о человеке; брифинги; мозговой штурм, синектика, демонстрации видео-, кинофрагментов; анализ возможных последствий; лозунги и призывы. Коммуникативные средства и технологии: аудио-, видео- и художественные средства; краткость речевых конструкций; эмоционально окрашенная, образная лексика; актерское мастерство: улыбка, голос, взгляд; яркость жестикулирования, мимики; демонстрация конгруэнтности; опора на актуальные потребности слушателей; искренность демонстрируемых чувств. Ожидаемый результат: изменение настроя партнера, провоцирование необходимых чувств (сострадания, сопереживания), вовлечение в конкретные акции и действия. 4) Ритуальная функция закрепляет и поддерживает конвенциальные (ролевые) отношения в деловом мире, сохраняет ритуальные традиции предприятия, фирмы, позволяет создавать новые. Реализуется с опорой на ритуальный (церемониальный) характер акций, художественно 40 оформленную пространственную среду; соблюдение национальных, профессиональных традиций и норм общения. Коммуникативные формы: торжественная, рамочная, траурная речи, ритуальные акты, церемонии, обряды; праздники, посвящения, чествования; презентации и торжественные собрания. Коммуникативные средства и технологии: использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы участников; включение участников в активную массовую деятельность; неординарность сюжетов при сохранении традиций. Ожидаемый результат: формирование чувства патриотизма и национальной гордости; сохранение традиций, закрепление новых ритуалов Монолог – форма публичной речи, при которой значительная по объему информация передается от одного говорящего значительному числу слушателей. Монолог противоречив по своей сути: он предназначается слушателям, но аудитория только слушает, но отвечает. Монолог производен по своей природе. В непринужденном общении монолог не встречается. Условия, при которых произносится монолог, должны поддерживаться всеми участниками ситуации, в противном случае речь не состоится. Следовательно, монолог имеет искусственный характер. Рассмотрим наиболее распространенные монологические жанры публичной коммуникации. Жанр – исторически сложившееся речевое произведение, которое определяется целью речи, условиями общения, ориентацией на реакцию адресата и характеризуется особенностями формы и содержания речи. Частотность жанра определяется по его употребительности в определенной функционально-стилистической сфере национального языка. В официально-деловом стиле часто используются доклад, отчет, консультация, объяснение, инструктаж, свидетельство, сообщение, представление. Объединяющим указанные жанры элементом является новая по содержанию информация. Интерес слушателей вызывается не самим фактом новизны, его значимостью для коллектива, всей организации. Доклад - это объемная речь, сложная по структуре, имеющая цель передать новую точную информацию о результатах деятельности лица, группы лиц, организации, сообщества. Произносит доклад лицо со статусом руководителя, информация адресована статусной аудитории 41 (трудовому коллективу, ученому собранию). Значит основная функция доклада – информативная. Отчет – официальная речь, обращенная к ответственному лицу или собранию, содержащая анализ деятельности отчитывающего лица за определенный период или выполнение производственного задания. Отчет отличается тем, что здесь наблюдается четкое распределение функциональных обязанностей: изначально известно, кто дает задание, кто его выполняет, в какие сроки, на каких условиях, какими ресурсами располагают исполнители, известен также ожидаемый результат. Отчет может содержать элемент субъективной оценки. Например, отчет о командировке, отчет общего отдела о работе с обращениями граждан за последний квартал. Инструктаж – речь, содержащая сведения о системе правил, предписаний, запретов, которые устанавливают порядок и способ осуществления определенной производственной операции. Говорящий должностное лицо, слушатель – исполнитель. Отличается инструктаж особой официальной тональностью, которая передает императивный (повелительный) или долженствующий характер информации. Однако инструктаж не убеждение, а сообщение. Его цель – объяснить, довести до сведения исполнителя как сделать или каким образом лучше выполнить поручение. Например, инструктаж по технике безопасности, инструктаж безработного от лица, представляющего службу занятости. Речь-консультация используется в различных ситуациях профессионального общения для регуляции поведения сотрудников, а также в сфере связей с общественностью. Эта речь имеет общие черты с инструктажем: ее произносит высококвалифицированный специалист, часто имеющий статус руководителя. Цель консультации – объяснить сущность явления, чтобы слушатель мог осознанно применять полученные знания в профессионально или иной деятельности. Консультант всесторонне описывает предмет речи: что это? чем отличается? Как нужно использовать? Речь изобилует специальной лексикой (терминами), которые обязательно сопровождаются пояснениями, определениями, часто используются ссылки на законы, законодательные тексты. Для ясности приводится множество фактов, сведений статистического свойства, используются ссылки на авторитетное мнение. Например, консультация юриста. Если говорящий не имеет специального статуса, то речь будет относиться к другому жанру - объяснению. Представление – сообщение, содержащее информацию о себе (о говорящем). Жанр используется в ситуации официального знакомства. В современных условиях используется очень активно при приеме на работу во время собеседования с кандидатом на занимаемую должность. 42 Важным в данном жанре является этический аспект: внешний вид, речевые манеры, поведение. В психологическом плане необходима поведенческая устойчивость, нервничать не рекомендуется. Содержание представления сводится к рассказу о важнейших биографических событиях – образовании, практическом стаже, производственном опыте, личных качествах. Целью данной речи является сообщение, но объективная информация преподносится таким образом, чтобы ненавязчиво убедить работодателя взять на работу данного кандидата. В сфере научного общения наибольшую частотность имеет жанр лекции. Лекция – речь, во многом схожая с докладом по структурным особенностям: статусный характер говорящего, слушателей, темы сообщения. Отличительной особенностью обладает содержание лекции. Она сообщает сведения, известные науке (определенным научным кругам), но неизвестные аудитории. В этом проявляется познавательный, обучающий характер лекции. Публицистический стиль активно практикует целый ряд речевых жанров: торжественное слово, поздравительная речь, благодарственная речь, похвальное слово, соболезнование, протестная речь, критическая речь. Спецификой этих жанров является то, что речь не сообщает новое знание, а формирует отношение аудитории к описываемому предмету посредством авторской оценки. Общим композиционным моментом является то, что все упомянутые речи завершаются различного рода пожеланиями. Для формирования отношения используются образные средства языка (тропы и риторические фигуры), для создания эмоционального настроя - современные технические средства (оформление помещения, аудио-, видеотехника). Вступительное слово представляет собой протокольную (рамочную) речь. Вступительное слово, приветственное слово, заключительное слово, благодарственная речь произносятся не в центре мероприятия, события, а в качестве его обрамления. Произносит вступительное слово руководитель организации, устроитель мероприятия, важное приглашенное лицо. Аудитория – приглашенные лица, участники события. Цель вступительного слова – объяснить смысл и задачу мероприятия. По объему это короткое слово, но оно требует от говорящего эмоционального настроя. Задача говорящего заключается в том, чтобы настроить собравшихся на предстоящее событие, передать свой повышенный эмоциональный настрой, заставить сопереживать, ведь слушатели неслучайные люди, происходящее мероприятие занимает важное место в их жизни. Например, вступительное слово на открытии спортивного комплекса в строящемся микрорайоне. 43 Благодарственное слово произносится как ответное при вручении награды, присвоении звания, в завершение юбилейного торжества. Целью речи является выражение признательности, положительного отношения к происходящему, а также для того, чтобы доставить ответное эстетическое удовольствие организаторам и участникам события. Произносит благодарственную речь «виновник», устроитель торжественного мероприятия. Необходимыми элементами речи являются упоминание значимости происходящего и развернутая благодарность (кому, за что спасибо и почему). Например, после награждения победителей соревнования - судейской бригаде за то, что оценивали объективно, непредвзято; гостям на юбилейном банкете за то, что тонко, деликатно хвалили, родителям за их неустанные заботы и т.д. Речь-презентация во многом сравнима речью-представлением. Отличает их только содержательная направленность – рассказ об открывающемся предприятии, о новой продукции, новой услуге. Обращение – это официальная речь с развернутым аргументированным призывом в адрес аудитории к общественно значимым действиям. Официальное лицо обращается к слушателям, которые не обязательно находятся в непосредственном подчинении оратору. Речь содержит не только призыв к действию, но и распространенные аргументы, объясняющие общественную полезность, необходимость действий. Например, кандидат в депутаты Государственной думы обращается к старшему поколению с призывом восстановить ценности СССР с помощью КПРФ. Заявление – решительное по тону выступление, предъявляющее позицию оратора по важному для него вопросу. Заявление используется в критических ситуациях для отмежевания от иного мнения. Например, заявление о сложении с себя полномочий высокого должностного лица. Так, А.П. Чехов официально отказался от вступления в Академию наук в связи с тем, что М.Горького из-за его революционных сочинений было лишили звания академика. Рекламная речь информирует широкую (массовую) аудиторию о различных товарах и услугах для создания их известности и побуждения приобретения. Рекламный текст использует все средства воздействия (эмоционального, рационального), а также средства убеждения для продвижения товара на рынке. Современная реклама отличается агрессивным характером передачи информации. Задания для самостоятельной работы: Используя перечень рекомендуемой литературы, изучить темы: 1. Требования к публичной речи. 2. Подготовка публичного выступления. 44 3. Техника речи публичного монолога. 4. Нормативные словари и справочники русского языка как условие грамотной публичной речи специалиста. Список рекомендованной литературы: 1. Анисимова Т.В., Гимпельсон Е.Г. Современная деловая риторика. – М., 2004. 2. Введенская Л.А. Деловая риторика. - Ростов-н/Д., 2000. 3. Зарецкая Е.Н. Риторика: Теория и практика речевой коммуникации. – М., 2002. 4. Карнеги Д. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. – Любое издание. 5. Клюев Е.В. Риторика. М., 2002. 6. Леммерман Х. Уроки риторики и дебатов. – М., 2002. 7. Михальская А.К. Русский Сократ: Лекции по сравнительноисторической риторике. – М., 1996. 8. Сопер Поль Л. Основы искусства речи. Книга о науке убеждать. – Любое издание. 9. Основы теории коммуникации / Под ред. М.А. Василика. – М., 2003. 10. Хазагеров Г.Г., Корнилова Е.Е. Риторика для делового человека: Учебное пособие. – М., 2001. Практическое занятие: Культура монологической речи. План: 1. Подготовить публичное выступление по одной из предложенных тем (монолог). 2. Во время прослушивания подготовить вопросы по содержанию публичного выступления и задать их. 3. Проанализировать чье-либо выступление с позиций техники речи (оппонирование). 4. Принять участие в групповом обсуждении наиболее актуальных, интересных выступлений. Публичное выступление используется на практических занятиях как специфическая учебная форма, направленная на формирование прочных навыков официальной монологической речи. Публичное выступление предполагает предварительный выбор темы и подготовку с использованием литературы. Требования к публичному выступлению 1. Воспроизведение подготовленного текста без опоры на записи (свободное продуцирование книжного текста). 2. Временной регламент (7 – 10 мин.). 45 3. 4. 5. 6. Соответствие нормам литературного языка; законам стиля и жанра. Раскрытие темы. Наличие обратной связи (зрительского внимания). Умение отвечать на вопросы аудитории. По окончании выступления студенты могут задавать вопросы. Вопросы - показатель обратной связи с аудиторией. Если есть вопросы, значит, контакт оратора со студентами состоялся. Кроме того, вопросноответная форма речевого взаимодействия – это хорошая возможность для тренинга публичного диалога. Публичное выступление сопровождается анализом техники речи и содержания текста – оппонированием. Схема оппонирования 1. Определить функциональный стиль, в рамках которого прозвучало публичное выступление; аргументировать свое мнение, используя знания по функциональной стилистике (общая и лингвистическая характеристика стиля). 2. Определить уровень владения книжной речью, руководствуясь следующим перечнем текстовых единиц: текст, абзац, сложное предложение, простое предложение, словосочетание. Владение текстовой единицей предполагает автоматический уровень, то есть способность выступающего воспроизводить ее без опоры на записи. 3. Проанализировать речь с позиций норм литературного языка, стиля, жанра (произношение, ударение, интонация, сочетаемость слов, лексическая точность). 4. Проанализировать умение устанавливать обратную связь. 5. Проанализировать ориентацию во времени (регламент). 6. Определить полноту раскрытия темы выступления. 7. Проанализировать ответы на вопросы аудитории. 8. Дать рекомендации по совершенствованию техники публичной речи. Оппонент не только подробно анализирует публичное выступление, придерживаясь предложенной схемы, но при этом выражает свое мнение корректно: недостатки выступления следует отмечать не в виде критических замечаний, а посредством пожеланий, рекомендаций. В случаях, когда тема выступления находит живой отклик в аудитории, она может быть продолжена во время обсуждения в студенческой группе (полилог). Таким образом, публичное выступление как особая учебная форма представляет собой всесторонний тренинг официальной публичной речи. 46 Тематика публичных выступлений 1. Отчет о проделанной работе. 2. Отчет о командировке. 3. Выступление в период избирательной кампании. 4. Выступление на торжественном собрании, посвященном юбилею предприятия, учреждения, населенного пункта. 5. Поздравительная речь, обращенная к юбиляру, сотруднику при его награждении. 6. Презентационная речь. 7. Выступление на встрече официальных гостей. 8. Обращение к съезду (собранию). 9. Речь на деловом банкете, светском приеме. 10. Выдающиеся ораторы (персоналии). 11. Исторический и современный идеал оратора. 12. Идеал речи руководителя. 13. Личная речевая характеристика. 14. Речевая характеристика руководителя (персоналии). 15. Речевая характеристика выдающегося управленца (персоналии). 16. Секреты успеха в публичном выступлении. 17. Самопрезентация, самоподача в общении. 18. Современная политическая риторика. 19. Обратная связь в публичном выступлении: риторические приемы. 20. Воздействие на аудиторию: средства аргументации. 21. Воздействие на аудиторию: экспрессивные средства. 22. Психологические барьеры в публичном выступлении. 23. Социальные потрясения и культура речи. 24. Перестройка и изменения русского языка конца ХХ – начала ХХI вв. 25. Мотивированные отступления от языковых норм в публичном выступлении. Список рекомендованной литературы: 1. Анисимова Т.В., Гимпельсон Е.Г. Современная деловая риторика. – М.Воронеж, 2002. 2. Введенская Л.А. Деловая риторика. - Ростов-н/Д., 2000. 3. Введенская Л.А. и др. Русский язык и культура речи. – Ростов н/Д: Феникс, 2004. 4. Голуб И. Б. Русский язык и культура речи. – М.: Логос, 2002. 47 5. Зарецкая Е.Н. Риторика: Теория и практика речевой коммуникации. – М., 2002. 6. Карнеги Д. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. – Любое издание. 7. Колтунова, М.В. Язык и деловое общение: нормы, риторика, этикет: учеб. пособие для вузов / М.В. Колтунова, 2002. – 288с. 8. Культура русской речи; учебник для вузов / Под ред. проф. Л.К. Граудиной и проф. Е.Н.Ширяева. - М., 2001. 9. Львов М. Р. Основы теории речи. – М., 2000. 10. Риторические особенности политического дискурса //Михальская А.К. Русский Сократ: Лекции по сравнительно-исторической риторике. – М., 1996. – С. 139-171. 11. Русский язык конца ХХ столетия (1985 –1995). – М., 2000. 12. Петров С. О. Русская деловая культура. – СПб., 2003. 13. Сопер Поль Л. Основы искусства речи. Книга о науке убеждать. – Любое издание. 14.Таранов П.С. Приемы влияния на людей. – М., 2000. 15. Хазагеров Г.Г., Корнилова Е.Е. Риторика для делового человека: Учебное пособие. – М., 2001. 16. Шейнов В.П. Искусство убеждать. - М.: Академический Проект, 2000. Лекция 5. Культура диалогической речи План 1. Публичный диалог и его особенности. 2. Жанры публичной диалогической речи. Диалог отличается от монолога равноправностью коммуникантов, предполагает самостоятельное речевое поведение и самостоятельное принятие решения. Публичное общение требует толерантного поведения по отношению к адресату, так, как призвано, достигать согласия в группе людей на уровне общего знания (в сфере науки и образования), общего мнения (в публицистической сфере) или осуществления совместных действий (в сфере деловых отношений). Общая тенденция к демократизации общества определяет преобладание именно диалогических форм общения, так как в идеале диалог основан не на принуждении, а на сотрудничестве. Изначально при публичном общении слушатели находились в поле зрения говорящего. С появлением средств трансляции публичная коммуникация стала подразделяться на контактное (прямое) и дистантное (опосредованное). Современная массовая коммуникация сделала 48 возможным устное общение, в котором субъект и объект речи разделены временем и пространством. Лишенная обратной связи массовая коммуникация использует традиционные формы публичного диалога, под которыми понимается разговор при слушателях. Так построены многочисленные телевизионные ток-шоу, объединившие формы устной публичной и массовой коммуникации. Они представляют собой диалоги с двойным адресатом: публичный адресат находится непосредственно в студии, а массовый – у экранов телевизоров, возле радиоприемников. Основным различием системы межличностных отношений и массовой коммуникации является то, что в рамках межличностной коммуникации устанавливается непосредственный контакт между индивидами с помощью межличностных средств общения, в то время как в массовой коммуникации обмен информацией опосредуется техническими средствами коммуникации. Задания для самостоятельной работы: Используя перечень рекомендуемой литературы, изучить темы: 1. Основные этапы деловых переговоров. 2. Производственное совещание как управленческий диалоговый жанр. 3. Пресс-конференция как управленческий диалоговый жанр. 4. Основные виды вопросов и ответов в процессе деловой коммуникации. 5. Деловой телефонный диалог: особенности коммуникации. 6. Управление общением: приемы речевого воздействия на собеседника. 7. Невербальные средства общения и их роль в формировании культуры речевой коммуникации. Список рекомендованной литературы: 1. Анисимова Т.В., Гимпельсон Е.Г. Современная деловая риторика. – М., 2004. 2. Введенская Л.А. Деловая риторика. - Ростов-н/Д., 2000. 3. Зарецкая Е.Н. Риторика: Теория и практика речевой коммуникации. – М., 2002. 4. Бороздина Г.В. Психология делового общения. - М., 2003. 5. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения. – Ростов н\Д, 2007. 6. Основы теории коммуникации / Под ред. М.А. Василика. – М., 2003. 7. Психология и этика делового общения / Под ред. В.Н. Лавриненко. М., 2005. 8. Основы теории коммуникации / Под ред. М.А. Василика. – М., 2003. 9. Хазагеров Г.Г., Корнилова Е.Е. Риторика для делового человека: Учебное пособие. – М., 2001. 49 Практическое занятие: Культура диалогической речи План: 1. Подготовить деловую игру по одной из предложенных тем (диалог). 3. Проанализировать прозвучавший диалог с позиций техники речи (оппонирование). 4. Принять участие в групповом обсуждении наиболее актуальных проблем, выбранных в качестве темы деловой игры. 5. Подготовить и сделать публичное выступление по предложенной тематике. Деловая игра Деловая игра имеет целью формирование и совершенствование практических навыков подготовки и проведения различных форм делового общения. Деловая игра представляет собой заранее подготовленный и разыгранный в лицах диалог, в ходе которого его участники (собеседники) должны поставить определенную проблему и решить ее в ходе игры. При подготовке к деловой игре следует учитывать следующие рекомендации: - соблюдение норм литературного языка, стиля, жанра; - соблюдение правил этикета; - временной регламент (до 5 минут); - конструктивность (содержательность) диалога; - элемент актерской игры. Деловая игра предполагает анализ диалога с позиций указанных рекомендаций. Тематика диалогов 1. Подготовка к открытию предприятия. 2. Подготовка к презентации фирмы, новой продукции. 3. Производственное совещание (ввод новой конвейерной линии на заводе, подготовка к отчетному собранию перед акционерами, анализ чрезвычайного происшествия на предприятии, анализ ценовой политики предприятия, партнера либо конкурента). 4. Деловой телефонный диалог. 5. Деловые переговоры (заключение договора, обсуждение спорных моментов договора, объединение нескольких предприятий). 6. Интервью (о переходе на двухуровневую систему вузовского образования, об экологии, о наркомании и т.п.) 7. Консультация (в юридической консультации, в отделе кадров, на кафедре). 8. Теледебаты по актуальным проблемам современности. 50 9. Пресс-конференция. Список рекомендованной литературы: 1. Анисимова Т.В., Гимпельсон Е.Г. Современная деловая риторика. – М.Воронеж, 2002. 2. Гласс Л. Полезные люди. Как расположить к себе тех, кто вам нужен. – СПб., 1997. 3. Джей Э. Эффективная презентация / Пер с англ.- Минск: Амалфея, 2001. 4. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. – Любое издание. 5. Козлов Н.И. Как относиться к себе и людям, или практическая психология на каждый день. – М., 2004. 6. Корэн Л., Гудмэн П. Искусство торговаться или всё о переговорах. – Минск, 1995. 7. Кузин Ф.А. Культура делового обращения для бизнесменов. – М., 1996. 8. Курбатов В.И. Стратегия делового успеха. – М., 1996. 9. Мицич П. Как проводить деловые беседы. – М., 1987. 10. Ночевник М.Н. Психология общения и бизнес. – М., 1995. 11.Таранов П.С. Приемы влияния на людей. – М., 2000. 12.Технология ведения переговоров.- М.: Совр. гум. университет ЮНИТИ. - 2003. - 106 с. 13. Хазагеров Г.Г., Корнилова Е.Е Риторика для делового человека. – М., 2001. 14. Шарков Ф.И. Основы теории коммуникации. – СПб., 2003. 15. Шейнов В.П. Искусство убеждать. - М.: Академический Проект, 2000 Тематика публичных выступлений 1. Ролевое поведение в деловом общении. 2. Общение как взаимодействие в команде. 3. Старый и новый коммуникативный идеал. 4. Как стать гением переговоров? 5. Идеальный собеседник. 6. Правила делового телефонного диалога. 7. Современное светское общение. 8. Спор, дискуссия, полемика в деловом общении. 9. Искусство убеждать. 10. Межкультурный аспект современного делового общения. 11. Особенности иерархической коммуникации. 12. Особенности демократической коммуникации. 13. Культура парламентских дебатов. 14. Невербальные средства общения. 51 15. Невербальные средства в управленческой коммуникации. 16. Особенности отечественной управленческой коммуникации. 17. Особенности западной управленческой коммуникации. 18. Особенности восточной управленческой коммуникации Список рекомендованной литературы: 1. Бенни М. Как развивать навыки делового общения / Пер. с англ. – Челябинск: Урал, 2001. 2. Берн Э. Игры, в которые играют люди. - Минск: Амалфея, 2002. 3. Березин В.М. Сущность и реальность массовой коммуникации. – М., 2002. 4. Бороздина Г.В. Психология делового общения. - М.: ИНФРА-М, 2003. 5. Введенская Л.А. Деловая риторика. - Ростов-н/Д., - 2000. 6. Веснин В.Р. Технология работы с персоналом и деловыми партнерами: Учебно-практическое пособие. - М., 2002. 7. Грачев Б.Н. Ведение переговоров с инофирмами. - М.: ИНФРА-М, 2004. 8. Дональдсон М.К. Умение вести переговоры /Пер. с англ. - Киев, 2001. 9. Зарецкая Е.Н. Риторика: Теория и практика речевой коммуникации. – М., 2002. 10. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения: Учебное пособие для студентов вузов. - Ростов н /Д., 2004. 11. Козлов Н.И. Как относиться к себе и людям, или практическая психология на каждый день. – Любое издание. 12. Кузьмин Ф.А. Культура делового общения. - М.: Ось, 2001. 13. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. - М.: Филинъ, 2003. 14. Льюис Р.Д. Деловые культуры в международном бизнесе: От столкновения к взаимопониманию: пер. с англ. - М.: Филинъ, 2002. 15. Мишаткина Т.В., Бороздина Г.В. Культура делового общения. - Минск: Изд-во Союза НПК РБ, 2001. 16. Мальханова И.А. Деловое общение. - М.: Академический проект, 2003. 17. Назаров М.М. Массовая коммуникация в современном мире. – М., 2003. 18. Опалев А.В. Умение общаться с людьми. - М.: Вече, 2003. 19. Панасюк А.Ю. Управленческое общение. - М.: ИНФРА-М, 2002. 20.Романов А.А. Грамматика деловых бесед. - Тверь: Печатное дело, 2002. 21. Сорокина А.В. Основы делового общения. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. 22. Пиз А. Язык телодвижений. – М., 2002. 23.Семенов А.К., Маслова Е.Л. Этика телефонного общения – М., 2000. 24. Таранов П.С. Приемы влияния на людей. – М., 2000. 25. Технология ведения переговоров. - М., 2003. 52 26. Шейнов В.П. Искусство убеждать. - М.: Академический Проект, 2000. 27. Шарков Ф.И. Основы теории коммуникации. – СПб., 2003. 28. Шекшня С. Как это сказать по-русски / /Современные технологии управления персоналом в современной России. - М., 2003. 1. 2. 3. 4. 5. 6. Лекция 6. Барьеры речевой коммуникации План Проблемы коммуникации. Аспекты коммуникативных проблем. трудности установления контакта. Конфликт в деловом общении. Источники и виды конфликтных ситуаций. Стратегии речевой коммуникации в конфликтной ситуации. Манипуляция в общении. Механизм манипулятивных технологий. Нейтрализация манипуляции. Речевая агрессия в современных условиях. Стресс и кризис в деловом общении. В деловом общении между партнерами могут возникать различные трудности. Причины их появления разные. Совокупность коммуникативных проблем обычно называют барьерами общения. Рассмотрим основные барьеры, возникающие на пути к плодотворному общению. Барьеры взаимодействия. Мотивационный барьер возникает, если у партнеров разные мотивы вступления в контакт, например: один заинтересован в развитии общего дела, а другого интересует только немедленная прибыль. В таком случае лучше с самого начала умение слушать – необходимое условие правильного понимания позиции партнера. Слушать значит сосредоточиваться на воспринимаемом, понимать значение, смысл сказанного. Умение слушать, таким образом, это: - восприятие информации от говорящих, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций; - поощряющее отношение к говорящему, подталкивающее его продолжать акт коммуникации; - незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию его мысли. Умение слушать, следовательно, эффективно помогает собеседнику снизить уровень эмоционального возбуждения и начать рассуждать по поводу возникшей проблемы, повышает самооценку собеседника, ослабляет воздействие стресса и психического напряжения, развивает у 53 человека чувство уверенности в себе, способствует росту искренности и взаимопонимания, демонстрирует уважение к чувствам другого. В процессе слушания могут возникнуть барьеры, мешающие эффективной коммуникации. К таким трудностям относятся отвлечение внимания, высокая скорость умственной деятельности (мы думаем быстрее, чем говорим), антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность в реплике. Для устранения возможности искажения информации в процессе слушания с говорящим устанавливается обратная связь, которая может выступать в двух формах: 1) «здесь и сейчас»; 2) по конкретному вопросу. Обращаться нужно к конкретному человеку, его высказываниям и мыслям. Исходная установка обратной связи – корректность и доброжелательность. Не следует самоутверждаться за счет других. Обратную связь следует устанавливать в том случае, если у партнера ощущается потребность в ней. Для этого необходимо знать, значимо ли для него Ваше мнение. Иногда партнеру достаточно Вашего взгляда, жеста. Не следует говорить о том, что Вас не интересует, отражать чувства, которые Вы не испытываете. Выделяют следующие виды слушания: 1) направленное, критическое слушание. Сначала осуществляется критический анализ сообщения, а затем делается попытка его понимания. Данный вид слушания эффективен при дискуссиях, спорах, но не рекомендуется на лекциях, семинарах; 2) эмпатическое слушание (сопереживание) – понимание отношения человека к тому, что он говорит; 3) нерефлексивное слушание (умение “правильно молчать”) – минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. При таком слушании целесообразно подавать невербальные сигналы, подтверждающие внимание и включенность в процесс коммуникации; 4) активное рефлексивное слушание – осмысленное высказывание, проверка и уточнение понимания, выяснение степени его адекватности сказанному. Данный вид слушания наиболее эффективен при деловом общении. Конфликт – это такая коммуникативная ситуация, когда в процессе общения обнаруживаются разногласия, и это приводит к столкновению мнений, интересов, позиций. Американский социальный психолог Б. Вул писал: «Жизнь – процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим». 54 Современный специалист любого профиля должен как можно больше знать о природе конфликта, способах поведения в конфликтной коммуникации и методах решения подобных ситуаций. Руководитель оказывается обычно в центре любого конфликта вследствие своей роли в коллективе. Управление конфликтами является одной из важнейших функций руководителя. В среднем современный руководитель тратит около 20% рабочего времени на разрешение различного рода конфликтных ситуаций. Обычно люди ассоциируют конфликт со спорами, с проявлением агрессии, враждебности. В результате бытует мнение, что конфликт имеет только негативные последствия. Однако во многих ситуациях конфликт помогает выявить проблемы и решить их. Изучение природы конфликта позволяет выявить его структуру, типологию, причины и способы решения. Природа конфликта определяется, прежде всего, фактором различий между коммуникантами. Люди по характеру и многим другим критериям неодинаковы. Они по-разному воспринимают одну и ту же ситуацию, имеют разные предпочтения, ставя в своей деятельности разные цели. Эти различия вступают в противоречие в процессе совместной деятельности. Другая причина заключается в отсутствии коммуникативной компетенции – умении строить диалог, умение слушать партнера, понимать его позицию, оформлять свои мысли в соответствии с требованиями делового общения. Значит, Конфликт бывает внутриличностным. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм – ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт может возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Конфликт может быть межличностным. Этот вид конфликта считается самым распространенным. В организациях он проявляется поразному. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, использования оборудования, вакантную должность. Может так же проявляется как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Различают так же конфликт между личностью и группой. Он проявляется как противоречие ожиданиями или требованиями отдельной личности и, сложившихся в группе, нормами поведения и труда. Этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства, уровня зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и 55 компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя. Межгрупповые конфликты возникают внутри формальных групп коллектива, внутри неформальных групп коллектива, между формальной и неформальной группами. Конфликты подразделяются на конфликты между равными по рангу участниками (горизонтальный конфликт); между нижестоящими и вышестоящими на социальной лестнице субъектами (вертикальный конфликт) и смешанные, в которых представлены и те и другие. Наиболее распространенны конфликты вертикальные и смешанные. В зависимости от количества причин выделяются однофакторные, когда в основе конфликта лежит одна причина; многофакторные конфликты, возникающие в силу двух и более причин, а так же кумулятивные конфликты, когда несколько причин накладываются одна на другую, и это приводит к резкому усилению интенсивности конфликта. Исходя из временных параметров, конфликты делятся на кратковременные (чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются) и затяжные (связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами, или с объективными трудностями). Длительность конфликта зависит от предмета противоречия и от черт характера столкнувшихся людей. Длительные конфликты очень опасны, в них конфликтующие стороны закрепляют свое негативное состояние. Конфликты различают и по их значению для организации, а так же по способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Любой конфликт конструктивен по своей природе как инструмент развития. Бывают конфликты, проходящие без кризисов, но, правда, очень редко и, как правило, характерны они для организаций с очень высоким уровнем интеллектуальной и коммуникативной культуры (как корпоративной, так и каждого сотрудника, прежде всего администрации), и само общество должно быть на столь же высоком уровне развития. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов. Их разрешение выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития, ведет к улучшению условий труда, технологий, управленческих отношений. Положительная роль конфликта заключается в росте самосознания участников конфликта. Конструктивный конфликт во многих случаях формирует и утверждает определенные ценности, объединяет единомышленников, играет роль предохранительного клапана 56 для безопасного и конструктивного выхода эмоций. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации, создают напряженные отношения в коллективе, тяжело сказываются на нервнопсихологическом состоянии сотрудников. Конфликтная ситуация – это трудная для человека ситуация социального взаимодействия. К конфликту приводит сама неподготовленность человека к эффективным действиям в подобных ситуациях. Он может не знать о том, что существует несколько способов и десятки приемов бесконфликтного выхода из предконфликтных ситуаций без ущерба для собственных интересов. Человек может иметь представление об этих приемах и способах, но не имеет навыков и умений их применения на практике. Кроме того, он может не обладать достаточной психологической устойчивостью к отрицательному воздействию на психику стрессовых факторов социального взаимодействия. Поэтому важнейшим направлением разрешения межличностных конфликтов является содержательная и психологическая подготовка людей к оптимальным действиям в предконфликтных и конфликтных ситуациях. Под манипуляцией понимают действия коммуникатора, направленные на изменение психологических установок, ценностных ориентаций, поведения индивидов и целых аудиторий независимо от их желания. Среди причин манипуляции выделяют: - конфликт человека с самим собой; - недоверие по отношению к другим людям; - ощущение абсолютной беспомощности (экзистенциализм); - боязнь тесных межличностных контактов; - некритическое стремление получать одобрение всех и каждого; - стремление к символическому овладению партнером по общению; - реализацию компенсаторного стремления к власти. Цель манипуляции – контроль над аудиторией, ее управляемость и послушность. Для достижения цели используются различные манипулятивные технологии: - целенаправленное преобразование информации (умолчание, селекция, «передергивание», искажение информации, переворачивание); - сокрытие воздействия; мишени воздействия; - роботизация. Данные технологии применяются в таких видах манипулятивного влияния, как 57 1) Манипуляция образами. Так как образы обладают сильным психологическим воздействием, их широко применяют в коммуникативной практике, особенно в рекламе. 2) Конвенциональная манипуляция – опирается не на личные психологические установки, а на социальные схемы: правила, нормы, традиции, принятые в обществе, семье 3) Операционально-предметная манипуляция – основана на таких психических особенностях личности, как сила привычки, инерция, логика исполнения действия. 4) Манипуляция личностью адресата – стремление переложить ответственность за какое-либо действие на адресата, в то время как в выигрыше остается манипулятор. 5) Манипуляция духовностью – манипуляция высшими уровнями психики (смыслом жизни, духовными ценностями, чувством долга). Современная жизнь сама вынуждает нас к манипуляции. Поэтому в каждом из нас сидит манипулятор. В разных ситуациях мы попадаем под его влияние. Специалисты в области социальной психологии выделяют различные типы манипуляторов: диктатор, тряпка, калькулятор, прилипала, хулиган, славный парень, судья, защитник. Если мы сможем вычислить основной тип манипулятора, сидящего в нашем деловом партнере, то нам легче будет управлять им. Манипулятивные методы воздействия широко используются в пропаганде. Пропаганда – распространение научных, политических, философских и других идей в целях их внедрения в общественное сознание и активизации массовой практической деятельности. Пропаганда, таким образом, понимается как чисто манипулятивная технология. Постоянный спутник конфликта и кризиса – стресс (от англ. stress – напряжение). Стресс – это неспецифический ответ организма на воздействие извне. Ответная реакция организма представляет собой напряжение организма, направленное на преодоление внешнего воздействия. Неспецефичность сводится к приспособлению организма на негативное воздействие, например на сильную жару или мороз. Сущность стресса заключается в общей необходимости перестройки организма для адаптации к негативному внешнему воздействию. Особенностью стресса является его рефлекторная природа. Это механизм естественной биологической защиты, который проявляется как автоматическая реакция организма в трудной ситуации. Физический смысл стресса можно представить как мобилизацию всех сил организма для борьбы с внешней угрозы или для спасения бегством. Физиологическая суть стресса в том, что в случае опасности организм выбрасывает в кровь адреналин и другие 58 гормоны, необходимые для активной физической деятельности. Проблема для современного человека заключается в том, что многие вопросы решаются не с помощью физической силы или бегства. Гормоны «гуляют» по организму, не находя применения. Если выброс адреналина без его последующего применения происходит часто, это приводит к физическим недомоганиям, болезням. Поведение в стрессовой ситуации должно быть адекватным современным нормам деловой коммуникации. Прежде всего необходимы знания о механизме стресса и его негативных последствиях для организма. Стратегия коммуникативного поведения сводится к идее разумной и конструктивной организации деловой активности. От современного специалиста требуется, во-первых, хорошо и быстро соображать; во-вторых, знать и иметь навыки проверенных алгоритмов поведения для различных типов стрессовых ситуаций (конфликт, речевая агрессия, манипуляция; авария, стихийное бедствие); в-третьих, приоритет разумных и действенных речевых поступков. В основе данной стратегии лежит концепция поисковой активности. Основные положения данной концепции сводятся к выработке разумного отношения к стрессу: поскольку стресс является постоянным спутником современного специалиста, избежать его нельзя, поэтому надо овладевать качественно другими навыками деловой коммуникации. К тому же нужно знать, как обезопасить свой организм от негативных последствий стресса. Практическое занятие: Барьеры речевой коммуникации План: 1. Подготовить деловую игру по одной из предложенных тем. 3. Проанализировать прозвучавший диалог с позиций техники речи (оппонирование). 4. Принять участие в групповом обсуждении наиболее актуальных проблем, выбранных в качестве темы деловой игры. 5. Подготовить публичное выступление по предложенной тематике. Тематика проблемных диалоговых ситуаций 1. Установление контакта. 2. Робость, нерешительность в общении. 3. Трудности восприятия, понимания. 4. Установление взаимопонимания. 5. Конфликтная ситуация. 6. Стадии протекания конфликта. 7. Решение конфликтной ситуации. 8. Манипуляции в общении. 59 9. Преодоление уловок и нечестных приемов в общении. Тематика публичных выступлений 1. Барьеры восприятия и понимания в деловом общении. 2. Проблемные личности в общении. 3. Стадии протекания и структура конфликтов в общении. 4. Преодоление и конфликтов в общении. 5. Манипуляция в общении и их нейтрализация. 6. Причины и источники стресса в деловом общении. 7. Профилактика стрессов в деловом общении. 8. Индивидуальная тактика стрессоустойчивого поведения в конфликте. 9. Бесконфликтный менеджмент. 10. Трудоголизм и избавление от него. 11. Вредные привычки современного специалиста. Список рекомендованной литературы: 1. Дмитриев А.В. Конфликтология. – М., 2000. 2. Дмитриев А.В. Социальный конфликт: общее и особенное. – М., 2002. 3. Григорьева Т.А. Основы конструктивного общения. - Новосибирск: Сибирское соглашение, 1999. 4. Кабашов С. Ю., Лаврентьев С. Н. Управление персоналом. – М., 2005. 5. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения. Ростов – на – Дону: Феникс, 2003. 6. Козырев Г.И. Основы конфликтологии. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007. 7. Осипова А.А. Манипуляции в общении и их нейтрализация. – Ростов н/Д: Феникс, 2006. 8. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ Под ред. проф. В. Н. Лавриненко. М., 2005. 9. Черняк Т.В. Конфликты в организации и технологии их разрешения. – Новосибирск, 1998. 10. Щербинина Ю.В. Русский язык: Речевая агрессия и пути ее преодоления. – М.: Флинта: Наука, 2004. ТЕСТОВЫЕ ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ И САМОКОНТРОЛЯ 1 Что включено в понятие коммуникации? а) умение говорить, быть непосредственным, 60 б) людей, б) сообщение, связь, специфическая форма взаимодействия ритмоинтонационная особенность речи. 2 Стиль общения, которому взаимопонимание и сотрудничество: а) ритуальный; б) манипулятивный; в) гуманистический. соответствует ориентация на 3 Деловое общение основано на следующих принципах (выберите 3): а) сотрудничество; б) взаимопонимание; в) максима манеры; г) толерантность; д) доверительность. 4 С помощью чего осуществляется вербальное общение? а) жестов, мимики, б) речи, слов, в) взглядов, рукопожатий. 5 Что представляет из себя деловое кредо? а) декларирование миссии фирмы, определение её базовых целей и кодекса поведения сотрудников, б) обобщенное название функций, целей и мотивов персонала, в) средство, с помощью которого руководитель может повлиять на поведение персонала. 6 Какой тип личности более склонен анализировать информацию? а) эмоциональный тип, б) мыслительный тип, в) интуитивный тип. 7 Что является основным решения: а) деловые переговоры, б) спор, б) деловое совещание. средством 8 Стереотип восприятия зависит от: 61 согласованного принятия а) б) в) религиозных, идеологических, возрастных установок, дурных инстинктов: урвать, обмануть. прочно сложившегося, постоянного образца стандарта. 9 Кого называют экстравертом? а) чрезвычайно сосредоточенного на своём внутреннем мире, немного замкнутого человека, б) эмоционально уравновешенного человека, в) характерна направленность на окружающих, внешний мир, активная деятельность. 10 К какому типу темперамента лучше всего подходит характеристика торопливого, резкого, находчивого, незлопамятного человека? а) флегматик, б) меланхолик, в) холерик. 11 Что такое лидерство? а) средство, с помощью которого руководитель может повлиять на поведение персонала, заставляя вести себя определённым образом, б) искусство влиять на людей, вдохновлять их стремление, в) процесс взаимодействия, в котором происходит обмен информации. 12 Авторитарный лидер обычно: а) независим, обладает сильной властью и навязывает свои идеи подчиненным, б) воспринимает идеи сотрудников более естественно, передаёт им всю ответственность, в) доверяет своим подчинённым, способен выслушать и принять чужую точку зрения. 13 Каково основное средство согласованного принятия решений, всегда имеющего конкретную цель заключения сделок? а) деловые переговоры, б) спор, в) деловое собрание. 62 14 а) б) в) Каковы лучшие приёмы в деловой беседе? диалог, монолог, информационный опрос. 15 Какой стиль поведения в конфликте заключается в том, что обе стороны пытаются урегулировать разногласия с помощью уступок? а) стиль сотрудничества, б) стиль компромисса, в) стиль конкуренции. 16 Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от факторов: а) стремления доминировать, во что бы то ни стало, б) стремление сказать своё последнее слово, в) адекватности восприятия, точной оценки поступков, намерений противника и своих собственных. 17 Что следует использовать как в чрезвычайной ситуации, так и в отношении недобросовестных сотрудников? а) запрос, б) приказ, в) просьбу. 18 а) б) в) Предметом делового общения является: интерес конфликт дело 19 Информационно-коммуникативнвя функция общения заключается: а) в восприятии и понимании другого человека, б) в любом виде обмена информацией между участниками общения, в) в регуляции поведения и непосредственной организации совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия. 20 а) б) в) Что входит в классификацию невербальных средств общения? кинесика, патетика, проксемика. 63 21 а) б) в) Что не относится к невербальным средствам общения? походка, пауза, просьба. 22 Какие невербальные средства общения входят в группу кинесических ? а) мимика, б) беседа, в) визуальный контакт. 23 Зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении, – это: а) кинесические средства общения, б) просодические средства общения, в) такесические средства общения. 24 а) б) в) Просодические средства общения связаны с (со): прикосновением, тембром голоса взглядом 25 а) б) в) Что не относится к такесическим средствам общения? рукопожатия, похлопывание по плечу, движения руками (жесты). 26 а) б) в) общению, г) 27 а) б) в) г) Похлопывание по плечу возможно при: моральной поддержке человека, равенстве социального положения участников общения, поддержке оптимальной близости между партнерами по встрече с коллегами по работе. Доминирующее рукопожатие – это значит:. рука сверху, ладонь развернута вниз, рука снизу, ладонь развернута вверх, обе ладони находятся в вертикальном положении, прямая рука, ладонь находится в горизонтальном положении. 64 28 Противоречие между жестами и смыслом высказывания является свидетельством: а) забывчивости, б) лжи, в) враждебности. 29 Обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу как в рамках сотрудничества, так и в условиях конфликта – это: а) интервью, б) деловая беседа, в) деловые переговоры. 30 а) б) в) К особенностям деловых переговоров относят: взаимозависимость участников переговоров, разнородность интересов сторон, обострение отношений с партнерами. 31 а) б) в) Стратегии ведения переговоров – это: позиционный торг, разрешение сложившегося конфликта, взаимный учет интересов участников. 32 Какой стиль позиционного торга предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками? а) мягкий, б) средний, в) жесткий. 33 Перед началом переговоров процедурные вопросы. К ним относятся: а) повестка дня, б) порядок принятия решений, в) этапы ведения переговоров. необходимо 34 а) б) в) Успех переговоров определяет: знание предмета обсуждения, владение техникой ведения переговоров, умение перебивать собеседника. 35 Стадии переговорного процесса – это: 65 согласовать а) подготовка к переговорам, б) оценка внешности партнеров по переговорам, в) анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей, г) процесс переговоров. 36 Основная функция речевого этикета: а) переход к внешней речи, б) снятие агрессии, в) передача смысла высказывания. 37 Конфликт между производственными требованиями и ценностями, с одной стороны, и желаниями сотрудника, с другой, – это: а) конфликт внутриличностный, б) конфликт межличностный, в) конфликт между организациями или группами. 38 Конфликт между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу, – это: а) конфликт по горизонтали, б) конфликт по вертикали, в) конфликт смешанного типа. 39 а) б) в) Наиболее распространенные типы конфликтов: конфликты по горизонтали, конфликты по вертикали, конфликты смешанного типа. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ Учебным планом дисциплины для студентов специальности обучающихся на базе высшего образования предусмотрена контрольная работа. Контрольная работа представляет собой самостоятельное учебнопрактическое исследование одного из актуальных вопросов изучаемой дисциплины. Тему контрольной работы студенты выбирают по желанию. Основной критерий выбора – учебно-научный и профессиональный интерес студента. Цель написания – разобраться в определенной теме более глубоко. Студенту при написании контрольной работы предстоит не только узнать 66 больше в области выбранной темы, но и стать исследователем, взглянуть на проблему самостоятельно и, может быть, вы обнаружите то, что оставалось ранее незамеченным. Структура контрольной работы включает следующие компоненты: - титульный лист; - содержание; - введение; - основную часть; - заключение; - перечень использованной литературы. Во введении обосновывается актуальность выбранной темы и Ваш личный интерес к теме. В основной части, предварительно обдумав, необходимо осветить те или иные стороны проблемы. Материал основной части рекомендуется излагать в форме параграфов. Вначале излагается теоретический материал: описываются рабочие термины, рассматриваются имеющиеся в научной литературе теоретические концепции, важные положения, аспекты. Затем приводятся фактические данные: наблюдения специалистов, наблюдения студента. Хорошо, если удастся критически проанализировать и сопоставить теоретические и фактические данные. В заключении формулируются выводы, дается оценка проведенного анализа, изученного материала. Контрольная работа оформляется на стандартной бумаге формата А4 компьютерным способом. Шрифт Times New Roman, размер – 14 pt, зеркальные поля. Объем – 10-15 с. Нумерация – по центру внизу. Список литературы составляется в алфавитном порядке методом библиографического описания по ГОСТу. В случае использования материалов Интернет необходимо указывать электронные сайты. В тексте реферата в случае использования цитат необходимо делать сноски с указанием библиографических данных и соответствующей страницы. Титульный лист оформляется в соответствии с образцами, предоставляемыми кафедрой. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. ТЕМАТИКА КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ Общение как деятельность. Современное коммуникативное пространство. Языковая характеристика руководителя. Современные модели коммуникации. Стереотипы межличностной коммуникации. Диалог как исходная форма межличностной коммуникации. Деловое общение в рабочей группе: коллектив и личность. Деловые переговоры как жанр управленческой коммуникации. 67 9. Производственное совещание как жанр управленческой коммуникации. 10. Телефонный диалог как жанр управленческой коммуникации. 11. Пресс-конференция как жанр масс-медиа коммуникации. 12. Стили руководства и особенности управленческой коммуникации. 13. Особенности делового общения мужчины и женщины. 14. Искусство ведения переговоров. 15. Современное светское общение. 16. Коммуникативные качества хорошего руководителя. 17. Самопрезентация в общении. 18. Харизма и речевое обаяние руководителя. 19. Проблемные личности в общении. 20. Бесконфликтная деловая коммуникация. 21. Преодоление уловок и нечестных приемов в деловом общении. 22. Барьеры восприятия и понимания. 23. Коммуникативные барьеры в общении 24. Конфликт в деловом общении. 25. Стратегии поведения в конфликтной ситуации. 26. Стресс и стресоустойчивое поведение. 27. Манипуляция в общении и способы защиты. 28. Речевая агрессия в современных условиях. 29. Особенности кризисных коммуникаций. 30. Особенности речевого этикета в управленческой коммуникации. Список рекомендуемой литературы: 1. Анисимова Т.В., Гимпельсон Е.Г. Современная деловая риторика. – М.Воронеж, 2002. 2. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение; учебное пособие. – М, 2001. 3. Бенни М. Как развивать навыки делового общения. - Челябинск, 2001. 4. Берн Э. Игры, в которые играют люди. - Минск:, 2002. 5. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. - М., 2004. 6. Ботавина Р.Н. Этика менеджмента. - М., 2001. 7. Гласс Л. Полезные люди. Как расположить к себе тех, кто вам нужен. – СПб., 1997. 8. Григорьева Т.А. Основы конструктивного общения. Новосибирск, 1999. 9. Дмитриев А.В. Конфликтология. – М., 2000. 10. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. – Любое издание. 68 11. Ковальчук А.С. Основы имеджелогии и делового общения. Ростов – на – Дону, 2003. 12. Козлов Н.И. Как относиться к себе и людям, или практическая психология на каждый день. – М., 2004. 13. Корэн Л., Гудмэн П. Искусство торговаться или всё о переговорах. – Минск, 1995. 14. Кондаков И.В. Культурология: история культуры России: Курс лекций. - М.., Высш. шк., 2003. 15. Культура и культурология /Сост. и ред. А.И.Кравченко. - М., Екатеринбург, 2003. 16. Кузин Ф.А. Культура делового обращения для бизнесменов. – М., 1996. 17. Курбатов В.И. Стратегия делового успеха. – М., 1996. 18. Мицич П. Как проводить деловые беседы. – М., 1987. 19. Ночевник М.Н. Психология общения и бизнес. – М., 1995. 20. Назаров М.М. Массовая коммуникация в современном мире. – М., 2003. 21. Радугин А.А. Этика. - М., 2003. 22. Основы теории коммуникации / Под ред. М.А.Василика. – М., 2003. 23. Панасюк А.Ю. Управленческое общение. - М., 2002. 24. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. - СПб., 2003. 25. Почепцов Г.Г. Теория коммуникации – М., 2001. 26. Психология и этика делового общения / Под ред. проф. В.Н.Лавриненко. - М, 2005. 27. Социальная психология и этика делового общения. - М., 1995. - 272 с. 28. Таранов П.С. Приемы влияния на людей. – М., 2000. 29. Технология ведения переговоров. - М., - 2003. 30. Томилов В.В. Культура предпринимательства. - СПб., 2000.. 31. Хроника человечества: Большая энциклопедия / Сост. Б. Харенберг. – М. 1996. 32. Хазагеров Г.Г., Корнилова Е.Е Риторика для делового человека. – М., 2001. 33. Шарков Ф.И. Основы теории коммуникации. – М.,2002. 34. Шихирев П.Н. Этические принципы ведения дел в России. – М., 1999. 35. Шарков Ф.И. Основы теории коммуникации. – СПб., 2003. ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К ЗАЧЕТУ 1. Предмет курса «Культура речевой коммуникации», цели и задачи. 2. Аспекты изучения культуры речевой коммуникации. 3. Понятие коммуникации. Объем понятия, сферы употребления, виды коммуникаций. 69 4. Современные модели коммуникации. Стереотипы коммуникации. 5. Структура речевого коммуникативного пространства. 6. Деловое общение как деятельность. Виды, функции, ключевые понятия делового общения. 7. Структура и основные этапы делового общения. 8. Публичный монолог. Требования культуры речи. Техника монологической речи. 9. Субъект и объект в речевой коммуникации. Условия эффективного общения. 10. Типы собеседников. 11. Официально-деловой стиль русского языка как форма реализации профессиональной вербальной коммуникации. 12. Управленческая коммуникация и стили руководства. 13. Жанры административного публичного монолога. 14. Языковая характеристика руководителя. Имидж руководителя: языковой, этический и профессиональный аспекты. 15. Основные этапы деловых переговоров. 16. Управленческие диалоговые жанры: производственное совещание и пресс-конференция. 15. Основные виды вопросов и ответов в процессе деловой коммуникации. 17. Деловой телефонный диалог: особенности коммуникации. 16. Управление общением: приемы речевого воздействия на собеседника. 18. Невербальные средства общения и их роль в формировании культуры речевой коммуникации. 19. Барьеры коммуникации. Лингвистические, социологические, психологические, этические источники коммуникативных проблем. 20. Конфликт в деловом общении. Источники и виды конфликтных ситуаций. Стратегии речевого поведения в конфликтной ситуации. 21. Речевая агрессия в условиях современного коммуникативного пространства. Формы ее проявления, способы защиты. 22. Манипуляции в современных речевых коммуникациях. Формы проявления и способы защиты. 23. Речевой этикет в деловом общении: функции, цели и задачи. Понятие этикетной ситуации. 24. Формулы речевого этикета и особенности их употребления в деловом общении. 25. Нормативные словари и справочники русского языка как основа высокой культуры публичной коммуникации. 70 Образец практического задания для зачета Ситуационная задача В экономическом отделе акционерного предприятия работал экономистом Р. Нигматуллин. Он учился на заочном отделении вуза на четвертом курсе. Приближался отчетный месяц по итогам работы предприятия за год. С 10 декабря у Нигматуллина начиналась сессия. 8 декабря он написал заявление на ученический отпуск и пошел к начальнику отдела А.Н.Каримову. Того на месте не оказалось. Заместитель начальника Е.М. Исаева подписать заявление отказалась, сославшись на начальника отдела. После обеда Нигматуллин зашел к начальнику отдела, но тот выставил нашего студента из кабинета, заявив, что его срочно вызвал генеральный директор. На следующий день начальник экономического отдела принял Нигматуллина, но подписывать заявление не стал, заявив, что нужна подпись главного бухгалтера. К главному бухгалтеру наш студент сразу не смог попасть ввиду его отсутствия (уехал в банк), а потом его самого до конца дня отправили со срочным заданием в налоговую инспекцию. 10 декабря Р. Нигматуллин не вышел на работу, оставив свое заявление у главного бухгалтера на столе. Выйдя после сессии на работу, Нигматуллин узнал, что ему объявлен выговор за прогулы. Нигматуллин взял приказ и пошел к начальнику отдела, надеясь исправить недоразумение. Приказ о выговоре был аннулирован, но ученический отпуск не оплатили. ЗАДАНИЕ: 1. Проанализируйте ситуацию с позиций - производственной необходимости; - предпринимательской этики; - эффективности делового общения; - эффективности управления. 2. Ответьте на вопросы: - Насколько правильно со всех позиций решение начальника отдела? - Как бы Вы поступили на месте Р.Нигматуллина? - Оцените действия заместителя начальника отдела. ОТВЕТ НАЧАЛЬНИКА ЭКОНОМИЧЕСКОГО ОТДЕЛА ПАРТНЕРСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ: 1. Юридически Каримов поступил правильно. Однако своим бездушным отношением он сам подвел своего подчиненного к таким действиям. Крутой нрав начальника отдела создал порочную систему во взаимоотношениях с подчиненными, когда руководители нижестоящего ранга не смеют принимать самостоятельных решений. 2. Студент Нигматуллин имел право на ученический отпуск. Он может обратиться в комиссию по трудовым спорам или в судебные 71 инстанции. Следует помнить, что в силу особых обстоятельств начальник отдела мог предоставить ученический отпуск позднее. В этом случае необходимо вспомнить о деловой этике, проявить должное внимание к подчиненному и согласовать этот вопрос с руководством учебного заведения о продлении сессии. 3. Заместитель начальника отдела имеет право подписывать заявление на ученический отпуск. Однако из-за боязни крутого нрава Каримова Исаева не посмела самостоятельно принять решение. В угоду начальнику такие подчиненные смиряются со своим унизительным положением. Соответственно у своих подчиненных они никогда не будут иметь авторитета. АНАЛИЗ СИТУАЦИИ. Переход нашей страны к рыночной экономике выявил ряд закономерностей. Во-первых, предприятия с различной формой собственности на первых порах достигают определенных позитивных результатов и получают неплохие финансовые результаты. Во-вторых, фирмы и отдельные предприниматели, увлекшись получением прибыли, не интересуются ли забывают о вопросах человеческого фактора на предприятии – о роли организации, мотивации, психологии и под. Это ведет к серьезным проблемам, вплоть до разорения, банкротства. СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ Основная литература 1. Гойхман О.Я., Надеина Т.М. Речевая коммуникация. – М., 2007 2. Исаева Л.Г. Этикет деловых отношений. – Уфа, 2004. 3. Колтунова, М.В. Язык и деловое общение: нормы, риторика, этикет. – М., 2002. 4. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. - СПб., 2003. 5. Психология и этика делового общения / Под ред. В.Н. Лавриненко. - М., 2005. 6. Шарков Ф.И. Основы теории коммуникации. – СПб., 2003. Дополнительная литература 1. Анисимова Т.В., Гимпельсон Е.Г. Современная деловая риторика. – М., 2004. 2. Бороздина Г.В. Психология делового общения. - М., 2003. 3. Введенская Л.А. Риторика и культура речи. – Ростов н/Д, 2003. 4. Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Деловая риторика. – М., 2004. 5. Введенская Л.А. и др. Русский язык и культура речи. – Ростов н/Д: Феникс, 2004. 6. Голуб, И.Б. Русский язык и культура речи. – М., 2005. 72 7. Зарецкая Е.Н. Риторика: Теория и практика речевой коммуникации. – М., 2002. 8. Далецкий Ч. Риторика: заговори, и я скажу кто ты. – М., 2003. 9. Кабашов С.Ю., Лаврентьев С.Н. Управление персоналом. – М., 2005. 10.Карнеги Д. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. – Любое издание. 11. Культура русской речи. / Под ред. Л.К. Граудиной и Е.Н.Ширяева. - М., 2003. 12. Купина Н.А. Риторика в играх и упражнениях: – М., 2004. 13. Назаров М.М. Массовая коммуникация в современном мире. – М., 2003. 14. Попова З.Д., Стернин И.А. Общее языкознание – М., 2007. 15.Русский язык и культура речи: учеб. для вузов / Под ред. В. Д. Черняка. – М.., 2003. 16. Хазагеров Г.Г., Корнилова Е.Е. Риторика для делового человека: Учебное пособие. – М., 2001. Словари и справочники 1. Агеенко Ф. Л. Зарва М. В. Словарь ударений русского языка. – М., 2000. 2. Александрова З. Е. Словарь синонимов русского языка: Практический справочник. – М., 1999. 3. Введенская Л.А. Словарь антонимов русского языка. – Ростов н/Д., 1995. 4. Вишнякова О.В. Словарь паронимов русского языка. - М., 1984. 5. Горбачевич К. С. Словарь трудностей современного русского литературного языка. – СПб., 2003. 6. Граудина Л. К., Ицкович В. А., Катлинская Л. П. Грамматическая правильность русской речи. Стилистический словарь вариантов. – М., 2001. 7. Ефремова Т. Ф., Костомаров В. Г. Словарь грамматических трудностей русского языка. – М., 1997. 8. Иванова Т. Ф., Черкасова Т. А. Русская речь в эфире. Комплексный справочник. – М., 2000. 9. Колесников Н.П. Словарь омонимов. – Ростов н/Д., 1995. 10. Крысин Л. П. Словарь иноязычных слов. – М.,1997. 11. Новый объяснительный словарь синонимов русского языка / Под. ред. Ю.Д. Апресяна. – М., 1999. 12. Ожегов С. И. и Шведова Н. Ю. Толковый словарь русского языка. – М., 1999. 13. Орфоэпический словарь русского языка: Произношение, ударение, грамматические формы / Под ред. Р. И. Аванесова. – М., 1997. 73 14. Русский орфографический словарь: около 160 000 слов / Отв. ред. В.В. Лопатин. – М., 1999. 15. Словарь русского языка: В 4-х т. / Под ред. А.П. Евгеньевой. – М., 1999. 17. Словарь сочетаемости слов русского языка / Под ред. П. Н. Денисова, В. В. Морковкина. – М., 1983. 18. Фразеологический словарь русского языка / Под ред. А. И. Молоткова. – М., 1997. 74 Валеева Розалия Ахатовна КУЛЬТУРА РЕЧЕВОЙ КОММУНИКАЦИИ Учебно-методический комплекс Издается в авторской редакции Подписано в печать Объем п. л. Формат 60х841/16 Тираж экз. Заказ № ______________________________ Отпечатано в БАГСУ 450057, г. Уфа, ул. Цюрупы, 6 75 Р. А. Валеева КУЛЬТУРА РЕЧЕВОЙ КОММУНИКАЦИИ УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС 76