ОСНОВЫ маркетингА В СФЕРЕ СЕРВИСА

Булганина С.В.
МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
И УКАЗАНИЯ К ВЫПОЛНЕНИЮ
КУРСОВОЙ РАБОТЫ ПО ДИСЦИПЛИНЕ
«ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА В СФЕРЕ СЕРВИСА»
Нижний Новгород
2007
Булганина С.В.
МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
И УКАЗАНИЯ К ВЫПОЛНЕНИЮ
КУРСОВОЙ РАБОТЫ ПО ДИСЦИПЛИНЕ
«ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА В СФЕРЕ СЕРВИСА»
Нижний Новгород
2007
ББК 65.290-2
Б - 90
Булганина С.В. Методические рекомендации и указании к выполнению курсовой работы по дисциплине «Основы маркетинга в сфере сервиса». – Н. Новгород: ВГИПУ, 2007. – 25с.
Методические рекомендации и указания к выполнению курсовой работы
по дисциплине «Маркетинг» предназначены для студентов заочной формы
обучения по специальности 190603.65 (230100.02) «Сервис транспортных и
технологических машин и оборудования (автомобильный транспорт)», содержат обоснование темы, структуры, объема и содержания работы, порядок ее
оформления и защиты, список литературы, составлены с учетом существующих
нормативных документов.
© Булганина С.В., 2007
© ВГИПУ, 2007
1. ОБЩИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОДГОТОВКЕ
КУРСОВОЙ РАБОТЫ
1.1. Цели курсовой работы
Написание и защита курсовой работы, наряду с экзаменом, является завершающим этапом изучения и освоения курса «Основы маркетинга в сфере
сервиса» и важным этапом в подготовке студентов в области экономической
деятельности автосервисных предприятий. Дисциплина «Основы маркетинга в
сфере сервиса» относится к специальным дисциплинам специальности
190603.65 (230100.02) «Сервис транспортных и технологических машин и оборудования (автомобильный транспорт)».
Методические рекомендации и указания к выполнению курсовой работы
по дисциплине «Основы маркетинга в сфере сервиса» разработаны в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта и учебного плана университета и предназначены для студентов заочной формы обучения по специальности 190603.65 (230100.02) «Сервис транспортных и технологических машин и оборудования (автомобильный транспорт)».
Основными целями курсовой работы являются:
 обобщение, закрепление и углубление студентами теоретических и
практических знаний в области маркетинга в сфере сервиса;
 приобретение практического опыта в разработке маркетинговой стратегии организации, планировании, организации и контроле маркетинговой деятельности, анализе фактического состояния автосервисного предприятия, с выявлением его сильных и слабых сторон, изучении ассортиментной, ценовой,
сбытовой и коммуникационной политики, проведении маркетинговых исследований рынка автосервисных услуг, определении факторов сегментации;
 выработка необходимых навыков в самостоятельной работе;
3
 выяснение способности студента делать профессиональный анализ,
научно обоснованные выводы и рекомендации по актуальным проблемам маркетинга применимых к сфере сервиса.
В процессе выполнения курсовой работы студент должен продемонстрировать:
 высокий уровень общей технико-экономической подготовки;
 умение работать с информацией (как с учебной, научно-методической
литературой, так и с различными документами автосервисных предприятий,
справочными и статистическими материалами);
 навыки выработки рекомендаций по улучшению маркетинговой деятельности организации;
 личный творческий потенциал.
Курсовая работа является научным исследованием студента, на основании которого делается вывод о способности студента сдать экзамен по дисциплине «Основы маркетинга в сфере сервиса».
1.2. Порядок выполнения работы
Рекомендуется следующий порядок выполнения курсовой работы:
1.
Выбор темы курсовой работы и автосервисного предприятия, на базе
которой будет проводиться исследование.
2.
Изучение и отбор опубликованных материалов (анализ вторичной ин-
формации) по теме курсовой работы.
3.
Разработка плана курсовой работы.
4.
Утверждение темы и плана научным руководителем.
5.
Исследование практического состояния изучаемого объекта (сбор и
анализ первичных данных).
6.
Анализ результатов и выработка рекомендаций по совершенствова-
нию маркетинговой деятельности автосервисного предприятия.
4
7.
Оформление курсовой работы и предоставление ее на кафедру в уста-
новленные учебным планом сроки.
8.
Проверка курсовой работы научным руководителем.
9.
Защита курсовой работы.
1.3. Отбор необходимой информации
Студенту для осмысления темы необходимо прочтение учебной литературы, справочного и ознакомительного материала по маркетингу и экономической деятельности автосервисного предприятия для накопления знаний перед
постановкой вопросов.
Составление плана студенту поможет в целенаправленной работе над темой. При работе с материалами по выбранной теме целесообразно сделать акцент на основных ее аспектах, которые могут стать заголовками соответствующих разделов курсовой работы. Выстроив в логическом порядке заголовки,
студенту необходимо определить получение какой информация потребуется по
каждому из разделов темы. Студенту необходимо учитывать следующие принципы формирования и использования информации: достоверность, актуальность, доступность, полноту отображения, рациональную насыщенность и релевантность данных.
Все коммуникационные каналы информации делятся на предоставляющие «первичные» и «вторичные» данные. Первичная информация – это данные,
которые собираются для решения конкретной исследуемой проблемы. Вторичная информация представляет собой данные, собранные ране для других целей
и существующие независимо от исследуемой проблемы. Начинать исследование необходимо с получения вторичной информации как внешней (СМИ, каталоги-справочники, материалы государственных, коммерческих, общественных
организаций, нормативные документы, информационные компьютерные сети,
опубликованная научная литература по маркетингу и экономической деятельности автосервисов), так и внутрифирменной (годовые и текущие отчеты пред5
приятия, технические и сопроводительные документы, рекламная информация,
автоматизированные системы (1 С и др.), материалы ранее проводимых маркетинговых исследований рынка услуг в сфере сервиса), а затем переходить к
сбору недостающих первичных данных.
Необходимо отметить, что студенту при работе с вторичной информацией (учебной и научной литературой, периодическими изданиями) необходимо
будет делать ссылки по тексту работы для подтверждения используемых в исследовании фактов, цифр и других материалов. Написание курсовой работу по
дисциплине «Основы маркетинга в сфере сервиса» предполагает обязательное
обращение к экономико-управленческой литературе и ежемесячным журналам
по маркетингу, деятельности автосервисных предприятий.
В курсовой работе целесообразно текстовый материал сопровождать табличным, графическим и иллюстрационным (схемами, графиками, диаграммами,
рисунками). Такое представление материала позволит сделать работу более интересной и емкой.
1.4. Требования к представлению информации и оформлению работы
Курсовая работа оформляется на бумаге формата А4 (297210 мм). Текст
должен быть отпечатан через 1,5 интервал на одной стороне листа в сброшюрованном виде. Текст должен быть ограничен установленными полями: левое – 30
мм, правое – 15 мм, верхнее и нижнее – 20 мм. При компьютерном наборе рекомендуется использовать шрифт Times New Roman, размером – 14, абзацный
отступ – 1,27 мм, выравнивание основной части текста – по ширине.
Общий объем курсовой работы с введением и заключением (без приложений) должен составить не менее 40 страниц машинописного текста.
При оформлении заголовков курсовой работы следует учитывать следующие требования:
6
- заголовки глав печатаются в центре страницы прописными буквами,
параграфов – строчными (кроме первой прописной). Переносы слов в
заголовках не допускаются. Точка в конце заголовков не ставится;
- расстояние между текстом и заголовком должно быть равно 3–4 интервалам;
- заголовки глав начинаются с нового листа, заголовки параграфов – на
том же листе, где заканчивается предыдущий параграф.
При нумерации страниц, глав, параграфов, рисунков, схем, таблиц, графиков необходимо учитывать следующее:
- нумерация страниц (кроме титульного листа) посередине нижнего поля листа арабскими цифрами без слов «страница» и знаков препинания;
- главы и параграфы нумеруются арабскими цифрами;
- рисунки, схемы, графики, расположенные на одной или нескольких
страницах в тексте, входят в общую нумерацию страниц курсовой работы, они имеют сквозную нумерацию и обозначаются словом «Рис.»,
после которого ставится арабскими цифрами номер и заголовок, поясняющий их содержание (располагается под объектом);
- номер таблицы проставляется арабскими цифрами после слова «Таблица», помещенного в правом верхнем углу листа, на следующей
строке (над таблицей по центру) располагается ее название;
- формулы нумеруются последовательно в пределах всей курсовой работы. Номер проставляется справа от формулы на одном и том же
уровне в круглых скобках.
На цитируемые или упомянутые в курсовой работе статьи, монографии,
материалы необходимо делать библиографические ссылки. Недопустимо переписывание литературных источников без кавычек и сносок, указывающих на их
авторство. Табличные и графические материалы должны отражать важнейшие
итоговые результаты проведенного маркетингового анализа, быть доступными
для восприятия, наглядно иллюстрировать глубину и ценность исследования.
7
Материалы справочного и нормативного характера, содержащие промежуточные расчеты, первичные исходные данные, результаты проводимых наблюдений помещаются в разделе «Приложения».
1.5. Защита курсовой работы
Законченная курсовая работа подписывается автором и передается на рецензирование научному руководителю, после чего, перед экзаменом по курсу
«Основы маркетинга в сфере сервиса», происходит ее защита с оценкой по четырехбалльной системе (отлично, хорошо, удовлетворительно, неудовлетворительно). Студенты, не предоставившие на кафедру в установленный учебным
планом срок курсовую работу или получившие неудовлетворительную оценку
по курсовой работе, к экзамену по курсу «Основы маркетинга в сфере сервиса»
не допускаются. Дать разрешение на доработку незащищенной курсовой работы и ее повторную защиту имеет право заведующий кафедрой «Менеджмент».
Курсовые работы после их защиты передаются на кафедру «Менеджмент», где они регистрируются в установленном порядке и хранятся в течение
установленного периода.
8
2. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ
КУРСОВОЙ РАБОТЫ
2.1. Тема курсовой работы
Тема курсовой работы выбирается студентом самостоятельно в соответствии с его интересами или потребностями автосервисного предприятия на базе, которой будут проводиться исследования (рекомендуемые темы курсовых
работ и состав вопросов, необходимых для их раскрытия представлены в Приложении). Студент имеет право предложить свою тему. Тема курсовой работы
уточняется и согласовывается с научным руководителем, затем утверждается.
Курсовая работа выполняется на базе конкретной организации, в которой
имеются необходимые условия для получения актуальной и исчерпывающей
информации по теме, допускается проведение маркетинговых исследований
рынка автосервисных услуг в регионе. Объект исследования выбирает студент
по согласованию с научным руководителем, а также с руководителем организации.
В подготовительный период студент должен ознакомиться с производственной характеристикой предприятия и структурой управления, выделить
наличие отдела маркетинга, (при его отсутствии определить на кого из специалистов других отделов возложены функциональные обязанности маркетологов). Студенту необходимо определить основные факторы конкурентоспособности организации в целом и его услуг, ознакомиться с отчетными данными о
производственно-коммерческой деятельности, связанными с организацией, финансированием, стимулированием, контролем автосервисного производства;
изучить имеющиеся материалы маркетинговых исследований как проводившихся собственными силами, так и специализированными организациями по
заявке предприятия (оценка конкурентов, анализ цен, динамика и сегментация
рынка, изучение и оценка спроса на автосервисные услуги и сопутствующую
продукцию, анализ производственно-сбытовых возможностей предприятия,
9
разработка маркетинговых стратегий и программ, прогноз объемов продаж автосервисных услуг, методы стимулирования сбыта, формирование коммуникационной политики и т.д.), произвести отбор необходимых материалов в зависимости от выбранной темы.
2.2. Структура и содержание курсовой работы
Структура курсовой работы должна содержать:
- оглавление;
- введение;
- основную часть (не менее 3 глав);
- заключение;
- список литературы;
- приложения.
В содержании курсовая работа должна иметь органическое внутреннее
единство всех разделов, строгую логику самостоятельного изложения предлагаемых материалов.
2.2.1. Оглавление. Необходимо в строгой последовательности дать
названия всего содержания курсовой работы с указанием номеров страниц, на
которых они помещены. Оглавление выполняется на одном машинописном листе, нумерация страниц начинается с титульного листа.
2.2.2. Введение. Студентом обосновывается актуальность выбранной темы курсовой работы, проводится анализ освящения ее в литературе, выделение
сторон, необходимых в более тщательной дальнейшей разработке. Здесь выделяются основные вопросы, на которых будет строиться все исследование, уточняется объект, предмет и методы анализа, обозначаются цель и задачи курсовой
работы. Объем введения может быть 2-3 страницы машинописного текста.
2.2.3. Первая глава. Она должна быть посвящена теоретическому исследованию изучаемой маркетинговой проблемы. Теоретические положения
должны служить основой для анализа практических аспектов решаемой задачи
10
всех разделов курсовой работы. Первая глава должна включать в себя логический анализ основных понятий, их интерпретацию исходя из целей и задач исследования. Проводится анализ теории и практики в данном направлении, рассматриваются точки зрения наиболее авторитетных специалистов в области
маркетинга, методы решения поставленной проблемы и методики оценки эффективности, предлагаемых мероприятий (с обязательным проставлением ссылок по тексту). Данная глава обеспечивает теоретическую основу для последующих глав. В конце главы следует кратко изложить полученные выводы, высказав собственную позицию в изучаемой проблеме.
2.2.4. Вторая глава. Необходимо рассмотреть практические вопросы исследуемой темы. Выбираются методы сбора и анализ маркетинговой информации. Проводится диагностика объекта исследования, анализируется его современное состояние и выявляются тенденции развития за период исследования,
положительные и отрицательные факторы, определяется степень их влияния.
В данной части приводится характеристика изучаемого автосервисного
предприятия, указывается его название и месторасположение, наличии филиалов. Проводится ретроспективный анализ маркетинговой деятельности. Определяется структура и динамика производства товаров (услуг), исследуется их
жизненный цикл. Оценивается качество услуг, (отмечается наличие сертификатов и стандартов качества, гарантийных обязательств). Оцениваются способы
позиционирования услуг, автосервисным предприятием рассчитывается емкость рынка. Анализируются проводимые маркетинговые исследования (их цели, задачи, время и место проведения, методы сбора, анализа и обработки информации, надежность результатов и обоснованность выводов). Определяется
использование в организации принципов логистики при закупке сырья и запчастей, производстве услуг в сфере сервиса и сбыте. Проводится анализ методов
ценообразования и стимулирования сбыта, применяемых на предприятии. Рассматривается коммуникационная политика автосервисных предприятий, отмечаются способы распространения информации, участие в презентациях, выставках.
11
Показывается необходимость дальнейшего совершенствования маркетинговой деятельности организации. Глава должна содержать в себе большое количество аналитического и статистического материала, подтверждающего выводы по отдельным вопросам исследования.
2.2.5. Третья глава. Это самая важная часть курсовой работы. При анализе собранных факторов и цифр в обобщающих выводах необходимо показать
знания в области управления маркетингом на автосервисном предприятиии исследования рынка товаров и услуг. В данной главе студентом приводится необходимые расчеты по методикам (стратегического анализа, конкурентоспособности, оптимизации товародвижения и др.), рассмотренным им в главе 1, разрабатываются опросные листы, и проводится анкетирование потребителей в зависимости от выбранной темы. Результаты предоставляются в виде сводных таблиц и наглядных графиков, комплекса мероприятий и конкретных предложений, вытекающих из результатов выполненной работы, способствующих улучшению маркетинговой деятельности организации. Приводится оценка эффективности предлагаемых студентом мероприятий.
2.2.6. Заключение. Это завершающий этап проведенного в рамках курсовой работы исследования, содержит выводы анализа теории и складывающейся
практики маркетинга на автосервисном предприятии, результаты изучения объекта исследования, его сильные и слабые стороны, нереализованные возможности и предложения студента по повышению эффективности управления маркетингом в организации. По объему заключение обычно не должно превышать
4–х страниц машинописного текста.
2.2.7. Список литературы. Во-первых, он должен быть составлен со
сквозной нумерацией в следующем порядке:
1) Законы РФ и подзаконные акты, расположенные по значимости и в
хронологическом порядке.
2) Монографии, учебники, учебно-методические пособия, статьи в журналах, статистические сборники и другая справочная литература, расположенные в алфавитном порядке.
12
Во-вторых, каждое издание указывается в соответствии с требованиями
библиографического описания документов.
2.2.8. Приложения. Содержат наиболее интересные документы, таблицы
со статистическими исходными данными и расчетами, блок-схемы, графический материал, формы анкет или опросных листов потребителей автосервисных
услуг, образцы документов и инструкций, прайс-листы со стоимостью услуг, а
также расценки на размещение рекламы в различных СМИ, привести распечатку странички сайта организации в Интернете, вырезки из прессы с рекламными
текстами (указать название изданий), печатную рекламную продукцию, буклеты, фотографии торговой марки и т.д., усиливающие аргументацию текста, достоверность приводимых фактов, надежность оценки и выводов.
Приложения располагаются в порядке ссылок на них в основном тексте
курсовой работы. Каждое приложение начинается с нового листа и содержит в
правом верхнем углу слово «Приложение», напечатанное прописными буквами.
При ссылке в тексте на материалы приложения следует напечатать слово «Приложение», поставить его номер (если работе их несколько), при необходимости
указать номер таблицы или рисунка в нем (нумерация сквозная). Число страниц
приложений не ограничивается и в обязательный объем курсовой работы не
включается.
13
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В заключении необходимо отметить, что написание курсовой работы
маркетингового направления – это, прежде всего, творческий процесс. Выбор
тематики должен быть основан на интересующих вопросах студента в данной
области исследования, полученных знаниях в вузе и практической деятельности. Студент не должен пытаться использовать готовые работы, выдавая их за
свои. При оформлении проведения и результатов исследования студент должен
неукоснительно следовать вышеизложенным требованиям оформления курсовой работы.
14
ЛИТЕРАТУРА
1.
Академия рынка: Маркетинг: Пер. с фр./ А. Дайн, Ф. Букерель,
Р. Ланкар и др. – М.: Экономика, 1993. – 572 с.
2.
Алексунин В.А. Маркетинг. Краткий курс. – М., 2000. – 190 с.
3.
Алешина И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетологов. –
М.: ГНОМ-ПРЕСС, 1997. – 256 с.
4.
Белявский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ,
прогноз: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 320 с.:
ил.
5.
Бешелев С.Д. Математико-статистические методы экспертных оце-
нок. – М.: Статистика, 1974.
6.
Венецкий
И.Г.,
Венецкая
В.И.
Основные
математико-
статистические понятия и формулы в экономическом анализе. – М.: Статистика, 1979. – 448с.
7.
Голубков Е.П. Маркетинг: Выбор лучшего решения / Е.П. Голуб-
ков, Е.Н. Голубкова, В.Д. Секерин; Общ. ред Е.П. Голубкова – М.: Экономика, 1993 – 222 с.
8.
Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология
и практика. – М.: Издательство «Финпресс», 2000. – 464 с.
9.
Дубровский С.А. Прикладной многомерный статистический анализ.
- М.: Финансы и статистика, 1982. – 216 с.
10.
Елисеев И.И., Юзбашев М.М. Общая теория статистики. – М.: Фи-
нансы и статистика, 1995. – 368 с.
11.
Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: Маркетинг (сто во-
просов – сто ответов о том, как эффективно действовать на внешнем рынке). – М.: Международные отношения, 1991. – 415 с.
12.
Захаров В.Я. Маркетинговые исследования: опросы для менедже-
ров. Монография. – Н. Новгород: ВГИПИ, 1998. – 225 с.
15
13.
Кильдышев Г.С., Френкель А.А. Анализ временных рядов и про-
гнозирование. – М.: Статистика, 1973. – 103 с.
14.
Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. – М.: Центр
экономики и маркетинга, 1996.
15.
Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. СПб.: Питер, – 1998.
16.
Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.: Ростинтер, 1996. – 736 с.
17.
Кэндель М. Ранговые корреляции. – М.: Статистика, 1975.
18.
Лейс Маркетинг. Пособие для практиков. М.: Машиностроение, –
1992.– 87 с.
19.
Маркетинг / Под ред. А.Уткина – М.: Ассоциация авторов и изда-
телей “ТАНДЕМ”. Из-во ЭКМОС, 1999. – 320 с.
20.
Маркетинг: учебник для вузов: 2-е изд. перераб. и доп./ Н.Д. Эриа-
швили, К.Ховард, Ю.А. Цыпкин и др.; Под ред. Н.Д. Эриашвили. – М.:
ЮНИТИ – ДАНА, 2000. – 623 с.
21.
Маркетинг: Учебник, практикум и учебно-методический комплекс
по маркетингу / Р.Б. Ноздрева, Г.Д. Крылова, М.И. Соколова, В.Ю. Гречков. – М.: Юристъ, 2002. – 568 с.
22.
Маркетинг: Учебник/А.Н. Романов, Ю.Ю Корлюгов, С.А. Красиль-
ников и др.; Под ред. А.Н. Романова. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ,
1996. – 560 с.
23.
Нюркин С.И., Булганина С.В. Маркетинг: Методические указания.
Н. Новгород: ВГИПА, 2002 – 10с.
24.
Одинец В.П. Рынок, спрос, цены: стратификация, анализ, прогноз. –
СПб, 1993. – 125 с.
25.
Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности. –
М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997.
26.
Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность. – М.: ИВЦ «Марке-
тинг», 1996.
16
27.
Пешкова Е.П. Маркетинговый анализ в деятельности фирмы. Прак-
тические рекомендации, методические основы, порядок проведения. – М.:
Ось-89, 1996. – 80 с.
28.
Пиндайк Р., Рубинфельд. Микроэкономика. – М.: Экономика, 1992.
– 315с.
29.
Пунин У.И. Маркетинг, менеджмент и ценообразование на пред-
приятиях. – М.: Международные отношения, 1992. – 225 с.
30.
Рафел М., Рафел Н. Как завоевать клиента. – М.: Питер, 1996.
31.
Семененко А.И., Сергеев В.И. Логистика. Основы теории. – СПб.:
Издательство «Союз», 2001. – 544 с.
32.
Сергеев В.И. Менеджмент в бизнес-логистике. – М.: Филинъ, 1997.
– 772 с.
33.
Синяева И. М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности:
Учебник. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 287 с.
34.
Статистика рынка товаров и услуг. Под ред. акад. МАН, д.э.н. И.К
Беляевского. – М.: Финансы и статистика, 1993. – 195 с.
35.
Федько В.П., Федько Н.Г., Шапор О.А. Маркетинг для технических
вузов. Учебное пособие. Серия ”Учебники для технических вузов”, Ростов н/Д: Феникс, 2001. – 480 с.
36.
Хершенген Х. Маркетинг: основы профессионального успеха:
Учебник для вузов: Пер. с нем. – М.: ИНФРА – М, 2000.- 334 с.
37.
Хоскинг А. Курс предпринимательства. - М.: Международные от-
ношения, 1993. – 295 с.
38.
Цверов В.В., Булганина С.В. Маркетинговые исследования рынка:
учебное пособие. Н. Новгород: ВГИПА, 2003 – 96с.
39.
Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования. – СПб: Издательство
«Питер», 2000. – 752 с.: ил.
40.
Чубаков Г.Н. Стратегия ценообразования в маркетинговой полити-
ке предприятия. – М.: ИНФРА-М, 1996 – 215 с.
41.
Шерр И. Учение о торговле. – М.: Перспектива, 1993. – 185 с.
17
42.
Эванс Дж. Р., Берман Б. Маркетинг. – М.: Экономика, 1993. –
335 с.
43.
Эл.Райс, Д.Траут. Позиционирование. Битва за узнаваемость. СПб.:
Питер. 2000. – 249 с.
44.
Ялебанова Т.В. Товарные рынки и прогнозирование спроса. – М.:
МГУ, 1993. – 245 с.
18
Приложение 1
Темы курсовых работ по дисциплине
«Основы маркетинга в сфере сервиса»
1. Разработка маркетинговых исследований в автосервисной организации
Целесообразно изучить внешнюю и внутреннюю маркетинговую среду и
определить степень ее влияния на деятельность автосервисного предприятия,
оценить емкость рынка услуг в сфере сервиса. Дать оценку потенциальных
возможностей фирмы, которая позволяет обеспечить баланс рыночных запросов с реальными возможностями самой фирмы, выработать обоснованные программы ее производственного развития и поведения на рынке, а также подвести
реальную, компетентную основу под принимаемыми управленческими решениями и выбором оптимального рынка для своей эффективной работы.
В работе также приводятся сведения об исполнителях маркетинговых исследований на автосервисных предприятиях, сроках проведения (предприятие
может само выполнить исследования или заказать эту работу специализированной организации) и причины выбора исполнителей (отсутствие собственных
специалистов, необходимость срочного получения результатов, по каким критериям выбирали исполнителей и т.п.). При раскрытии данной темы необходимо провести маркетинговое исследование, детально проработав цели, задачи и
обосновано выбрать методы его проведения (качественные обследования или
количественные (анкетный опрос)). Сделать выводы и рекомендации по итогам
исследования.
2. Стратегический анализ деятельности автосервисных предприятий
Студенту целесообразно оценить финансово-экономическое положение
предприятия, провести анализ его стратегии на рынке, провести диагностику и
учет производственных мощностей, дать оценку его материально-технической
базы (обеспечение материалами, энергией, сырьем) и научно-технического по19
тенциала. Показать тенденции развития спроса и внешней маркетинговой среды, стратегические направления деятельности фирм-конкурентов и особенности конкурентной борьбы, концепцию развития автосервисного предприятия и
его глобальные цели и задачи предпринимательской деятельности. При раскрытии данной темы показать, какой из глобальных направлений маркетинговой
стратегии придерживается автосервисное предприятие (стратегии географического расширения рынка, диверсификации, сегментации).
Студенту целесообразно провести прогностические маркетинговые исследования, на их основе выбрать и обосновать оптимальный рынок сбыта, разработать меры маркетингового воздействия на рынок и оценить их эффективность. Рекомендуется провести портфельный анализ, когда предприятие сопоставляется с портфелем, в котором находятся возможные варианты проведения
перспективных работ, имеющие конкретные задачи, сведения о наличии ресурсов, и предварительная оценка конечного результата. Необходимо рассмотреть
темпы роста объемов продаж услуг и сопоставить с долей автосервисных услуг
на рынке на различных этапах жизненного цикла, либо оценить долю по сравнению с долей ведущего конкурента, свести результаты анализа в матрицу,
сделать соответствующие выводы.
3. Анализ и оценка конкурентоспособности автосервисного предприятия
В работе важно оценить конкурентоспособность и качество услуги (цену
потребления, технико-экономические показатели, эксплуатационные характеристики, соответствие стандартам качества и др. в зависимости от ассортимента
предоставляемых услуг). Необходимо провести анализ характера конкуренции,
оценить количество конкурентов и оценить размер их доли на рынке. При изучении фирм-конкурентов особое внимание уделяется вопросам исследования
специфики их маркетинговой и коммерческой работы при параллельном сравнении с возможностями и особенностями собственного автосервисного предприятия. В качестве параметров оценки могут выступать: методы изуче20
ния/освоения рынков, ассортиментная политика, инновации, стратегии и методы ценообразования, реклама и средства стимулирования сбыта, кадровая политика и др. Сравнительный анализ конкурентных позиций фирмы целесообразно представить в табличном виде, где дается полное описание каждого параметра по «своему» автосервисному предприятию и по предприятиямконкурентам (или основному конкуренту). Определяются сильные и слабые
стороны деятельности предприятия, разрабатываются мероприятия, позволяющие ликвидировать отставание от конкурента либо реализовать преимущества.
4. Анализ мотивационного поведения потребителей автосервисных
услуг
Немаловажным этапом работы является изучение мотивации потребителей, выявление факторов, влияющих на решение покупки услуг и продукции
рассматриваемого автосервисного предприятия. Студенту необходимо разработать анкету по изучению потребительских свойств товаров/услуг, провести
опрос и проанализировать данные (указать период его проведения, тип выборки, количество опрошенных, надежность результатов), сделать выводы по итогам анкетирования. В курсовой работе необходимо обратить внимание на виды
и критерии сегментации. В приложении привести вопросы анкет и их результаты, формы первичной и вторичной информации.
5. Совершенствование ассортиментной политики предприятия в
сфере автомобильного сервиса
Товарная политика занимает одно из ключевых мест в общей системе
маркетинговой деятельности (комплекс маркетинга) и предполагает меры по
повышению конкурентоспособности предоставляемых услуг и выпускаемой
продукции, прежде всего по улучшению их качественных характеристик, соответствующих запросам конечных потребителей, созданию новых услуг, оптимизации их ассортимента, удлинению жизненного цикла. Студент должен охарактеризовать систему управления и контроля качества товаров и услуг, при21
меняемые системы организации производства на автосервисном предприятии,
обратить внимание на уровень квалификации персонала, наличие разработанных стандартов качества услуг. В курсовой работе необходимо дать оценку позиционирования товаров и услуг (выявить их особенности, характерные черты,
отличающие от аналогичных товаров и услуг-конкурентов), рассмотреть процессы поиска идеи, разработки и создания новых услуг, расширения и оптимизации ассортимента, выбора торговой марки. Студенту необходимо выделить
этапы жизненного цикла (внедрения, роста, зрелости и спада), определить их
характер, выявить специфику и особенности перехода от одной стадии к другой. Необходимо описать проблемы, встающие перед автосервисным предприятием при прохождении каждого этапа, проанализировать способы их решения и
на этой основе разработать свои предложения по их совершенствованию.
6. Совершенствование ценовой политики предприятия в сфере автомобильного сервиса
В рамках рассмотрения ценовой политики студенту необходимо дать характеристику видов ценовых стратегий, и определить, какую использует рассматриваемая организация, выявить внешние и внутренние факторы, влияющие
на цены на автосервисные услуги и оценить степень их влияния, рассмотреть
этапы расчета базисного уровня цен, оценить возможности использования скидок. Студент должен провести обзор различных методов ценообразования и
условия их применения. При выборе методов ценообразования в организации
необходимо дать оценку возможности их использования предприятием (сравнить на цифрах и определить ожидаемые «плюсы» и «минусы»).
7. Совершенствование коммуникационной политики предприятия в
сфере сервиса
При рассмотрении студентом задачи по формированию и стимулированию спроса на продукцию в целях увеличения продаж в организации необхо22
димо оценивать коммуникационную политику, т.е. политику продвижения товара и услуг на рынок, в составе комплекса маркетинговых мер воздействия на
рынок, которые включают различные виды рекламы, связи с общественностью
(public relations), средства стимулирования сбыта и сервисную политику, прямые продажи, организацию участия в выставках и ярмарках, разработку товарного знака, создание фирменного стиля, работу со средствами массовой информации и др. Здесь необходимо привести характеристику рекламы как одной
из составляющих комплекса стимулирования, ее виды и области применения.
При рассмотрении рекламных мероприятий, проводимых автосервисным предприятием, нужно указать перечень видов рекламы, периодичность, объем, способы и стоимость размещения (СМИ, выставки, справочники, печатная продукция) и обосновать целесообразность. Необходимо привести расчет рекламного
бюджета предприятия и дать оценку эффективности рекламы, после этого студент должен разработать рекомендации по улучшению рекламных мероприятий
предприятия, обеспечивающих повышение эффективности рекламы (сокращение расходов на рекламу без снижения ее эффективности и т.п.).
В рамках рассмотрения мероприятий по связям с общественностью в организации в сфере сервиса, необходимо определить, кто из сотрудников организации контролирует информацию о фирме и услугах и товарах, попадающую
в СМИ, отвечают за содержание интервью, публикуют пресс-релизы и другие
материалы о предприятии в сфере сервиса, оценить организацию и проведение
презентаций, конференций и семинаров, юбилеев, выделить общественную и
благотворительную деятельность, участие в форумах, выставках, рассмотреть
взаимодействие со средствами массовой информации.
Студентом приводятся всевозможные способы стимулирования сбыта
(скидки, кредиты, гарантии возврата денег, купоны, конкурсы и лотереи и др.) и
приводится их характеристика. При рассмотрении практически используемых
автосервисным предприятием методов стимулирования, студентом дается
оценка их эффективности, приводятся сведения о расчете бюджета стимулиро-
23
вания, разрабатываются мероприятия по улучшению стимулирования сбыта
услуг и продукции предприятия.
24
СОДЕРЖАНИЕ
1.
Общие рекомендации по подготовке курсовой работы
4
1.1. Цели курсовой работы
4
1.2. Порядок выполнения работы
5
1.3. Отбор необходимой информации
6
1.4. Требования к представлению информации и оформлению работы
7
1.5. Защита курсовой работы
8
2.
Методические указания по выполнению курсовой работы
10
2.1. Тема курсовой работы
10
2.2. Структура и содержание курсовой работы
11
Заключение
15
Литература
16
Приложения
20
25