Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Рабочая программа учебной дисциплины
Ф ТПУ 7.1 -21
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«ТОМСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»
УТВЕРЖДАЮ
Декан ГФ
__________В.Г. Рубанов
«___»____________2009 г.
МЕТОДЫ ИЗУЧЕНИЯ КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННЫХ
КОРПОРАЦИЙ В СОЦИАЛЬНО–КУЛЬТУРНОМ СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ
Рабочая программа
(специальность 100103 «Социально-культурный сервис и туризм»)
Факультет: Гуманитарный (ГФ)
Обеспечивающая кафедра: Культурологии и социальной коммуникации
Курс 5
Семестр 9
Учебный план набора 2008 года
Распределение учебного времени
Лекции
36 часов
Практические занятия
36 часов
Самостоятельная работа
72 часа
Всего аудиторных занятий
72 часа
Общая трудоемкость
144 часа
Экзамен в 9 семестре
Томск 2009
Документ: Рабочая программа
Дата разработки: 12.01.2009
Рабочая программа учебной дисциплины
Ф ТПУФ
7.1ТПУ
-21 7.1 -21
Предисловие
1. Рабочая программа составлена на основе Государственного образовательного
стандарта высшего профессионального образования по специальности 100103
«Социально-культурный сервис и туризм».
РАССМОТРЕНА И ОДОБРЕНА на заседании кафедры КиСК
« __»________2009 г., протокол № ___
2. Разработчик
ассистент кафедры КиСК
Н.А. Гончарова
3. Зав. обеспечивающей кафедрой КиСК _____________ А.П. Моисеева
4. Рабочая программа СОГЛАСОВАНА с факультетом, выпускающей кафедрой
специальности; СООТВЕТСТВУЕТ действующему плану
Зав. выпускающей кафедрой КиСК _____________ А.П. Моисеева
Аннотация
Рабочая программа по дисциплине «Методы изучения клиенториентированных корпораций в социально-культурном сервисе и туризме»
предназначены для студентов специальности 100103 «Социально–культурный
сервис и туризм». Данная дисциплина изучается один семестр.
Курс рассматривает понятия клиенториентированности и лояльности
клиента, основой курса является концепция маркетинга отношений и ее
применение в управлении предприятиями социально-культурного сервиса и
туризма.
Приведены цели и задачи изучения дисциплины, содержание
теоретического раздела дисциплины, содержание практического раздела
дисциплины, программа самостоятельной познавательной деятельности,
текущий и итоговый контроль результатов изучения дисциплины, учебнометодическое обеспечение дисциплины.
Документ: Рабочая программа
Дата разработки: 15.01.2009
2
Рабочая программа учебной дисциплины
Ф ТПУФ
7.1ТПУ
-21 7.1 -21
1. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
1.1. Цели преподавания дисциплины
Целью преподавания дисциплины является подготовка специалистов,
владеющих знаниями в области клиент-ориентированного маркетинга в сфере
социально-культурного сервиса и туризма и умеющих их применять в
деятельности сервисных предприятий.
Теоретическое освоение курса предполагает овладение профессиональной
терминологией, знание основ концепции маркетинга отношений и стратегии
CRM (Customer Relationship Management).
Практическое освоение курса предполагает приобретение навыков
разработки клиенториентированной стратегии для предприятия сферы туризма
и гостеприимства, посредством измерения клиенториентированности
предприятия, формирования программ лояльности.
1.2.Задачи изучения дисциплины:
 формирование представлений о роли клиент-ориентированного
маркетинга в управлении современным туристским предприятием, структуре и
политике клиент-ориентированной корпорации;
 систематизация и углубление знаний о сегментации клиентов,
направленной на индивидуализацию потребностей клиентов;
 формирование навыков использования маркетинговых инструментов в
создании потребительской ценности товара/услуги;
 углубление знаний в области оценки качества обслуживания клиентов;
 овладение навыками разработки комплекса маркетинговых мероприятий
для предприятий социально-культурного сервиса и туризма;
 формирование навыков разработки программ лояльности персонала и
клиентов;
 овладение навыками анализа системы сервиса предприятия с целью усиления основного конкурентного преимущества;
 информирование о современных тенденциях и перспективах маркетинга
отношений и CRM стратегии в сфере туризма и гостеприимства.
Документ: Рабочая программа
Дата разработки: 15.01.2009
3
Рабочая программа учебной дисциплины
Ф ТПУ 7.1 -21
2. СОДЕРЖАНИЕ ТЕОРЕТИЧЕСКОГО РАЗДЕЛА ДИСЦИПЛИНЫ
Тема 1. Сущность, содержание и цели маркетинга отношений
Суть и содержание понятия «маркетинг отношений». Подходы к
определению клиенториентированности. Задачи маркетинга отношений:
привлечение, удовлетворение, удержание клиента и расширение
взаимодействия с ним, достижение потребительской лояльности.
Тема 2. CRM стратегия
Определение CRM стратегии. Эволюция клиенториентированных
технологий. Стратегии развития организации: от административной до
клиенториентированной.
Тема 3. Исследование потребителя
Потребности клиентов. Факторы и формы воздействия на потребителя.
Формирование и управление потребительским спросом. Сегментация клиентов
на рынке социально-культурных и туристских услуг. Модель потребительского
поведения и принятия решения о покупке. Индивидуальные и организованные
потребители и основные группы мотиваций их покупательского поведения.
Иерархия потребностей потребителей по Маслоу и Аллену. Концепция поведенческих мотиваций по Фрейду. Основные факторы, оказывающие влияние на
покупательское поведение. Психологические и личностные воздействия на
процесс принятия решения потребителем о покупке товара.
Тема 4. Потребительская ценность
Потребительская ценность как соотношение между потребительскими
выгодами и издержками. Создание потребительской ценности. Расширение
выгод для потребителя. Издержки и снижение цены товара.
Тема 5. Измерение качества услуги
Концепция обслуживания клиентов и методика оценки. Модели измерениия качества. Стандарты качества оказываемой услуги. Критерии оценки качества обслуживания. Работа с рекламациями клиентов.
Тема 6. Формирование лояльности
Понятие внешнего и внутреннего клиента. Меры по привлечению
клиентов против мер по их удержанию. Схемы формирования лояльности:
система ценности, повышение самооценки, поддержания контактов с
Документ: Рабочая программа
Дата разработки: 12.01.2009
Рабочая программа учебной дисциплины
Ф ТПУФ
7.1ТПУ
-21 7.1 -21
клиентами, вознаграждение и вовлеченность, знание клиента. Количественные
показатели лояльности. Методики измерения лояльности бренду.
Тема 7. Клиент-ориентированная структура организации
Способы изучения клиент-ориентированной структуры: по характеру
взаимодействия с окружающей средой, по характеру взаимодействия внутри
организации. Основные требования к клиент-ориентированной организации:
гибкость,
адаптивность
и
инновационность.
Принципы
клиенториентированной организации.
Тема 8. CRM и управление персоналом
Внутренний маркетинг. Корпоративная культура предприятия. Формирование готовности персонала быть клиенториентированным. Методики управления персоналом. Система стимулов и поощрений персонала, создание программы лояльности сотрудников предприятия.
Тема 9. Политика клиенториентированной компании
Новая парадигма менеджмента (П. Друкер). Четырнадцать принципов Деминга. Бизнес-процессы, ориентированные на клиента. Планирование и разработка CRM-мероприятий. Стратегия клиенториентированности-резюме.
3. СОДЕРЖАНИЕ ПРАКТИЧЕСКОГО РАЗДЕЛА ДИСЦИПЛИНЫ
3.1. Тематика практических занятий
1. Трансформация парадигм маркетинга: маркетинг отношений
Формы освоения материала: выступление с докладами (презентация Power
Point), работа в группах, дискуссия.
2. Управление Взаимоотношениями с Клиентами (CRM)
Формы освоения материала: подбор кейсов, кейс-стади, дискуссия.
3. Правила розничной торговли
Формы освоения материала: выступление с докладами (презентация Power
Point), работа в группах, дискуссия.
4. Сегментация клиентов
Формы освоения материала: работа индивидуально и в группах.
5. Потребительский рынок и покупательское поведение потребителей.
Формы освоения материала: работа с проблемной ситуацией.
6. Потребительская ценность в компаниях В2В и В2С секторов
Формы освоения материала: кейс-стади, работа в группах, дискуссия.
Документ: Рабочая программа
Дата разработки: 15.01.2009
5
Рабочая программа учебной дисциплины
Ф ТПУФ
7.1ТПУ
-21 7.1 -21
7. Концепция сервисного обслуживания
Формы освоения материала: работа в группах, кейс-стади.
8. Культура обслуживания
Формы освоения материала: выступление с докладами (презентация Power
Point), подбор кейсов, дискуссия.
9. Ролевая игра «Рекламации потребителей»
Формы освоения материала: работа в группах, дискуссия.
10. Психология процесса обслуживания. Прикладной бихевиоризм
Формы освоения материала: выступление с докладами (презентация Power
Point), подбор кейсов, дискуссия.
11.Составляющие программы лояльности
Формы освоения материала: выступление с докладами (презентация Power
Point), работа в группах.
12. Клиент-ориентированное предприятие региона
Формы освоения материала: подбор кейсов или их написание, работа с
проблемной ситуацией, работа в группах.
13. Культура компании и отношение с клиентами
Формы освоения материала: выступление с докладами (презентация Power
Point), кейс-стади, дискуссия.
14. Перспективы CRM в России
Формы освоения материала: подбор кейсов или их написание, выступление с
докладами (презентация Power Point), дискуссия.
4. ПРОГРАММА САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ ПОЗНАВАТЕЛЬНОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.
4.1. Общие методические указания
Для закрепления теоретических знаний и практических навыков при
изучении курса студенты выполняют групповое задание по методам изучения
клиент-ориентированных корпораций в социально-культурном сервисе и
туризме. Задания индивидуальны для каждой группы студентов (2-4 человека).
Студенты выбирает тему из предложенных, либо формулируют ее
самостоятельно и согласуют с преподавателем. Задание должно быть
выполнено с учетом условий рынка Томской области или другого региона РФ.
Структура работы:
1. Титульный лист (согласно Приложению А).
2. Содержание. Развернутый план (включая введение и заключение).
Документ: Рабочая программа
Дата разработки: 15.01.2009
6
Рабочая программа учебной дисциплины
Ф ТПУФ
7.1ТПУ
-21 7.1 -21
3. Проект.
4. Список использованной литературы (теоретические источники,
вторичные источники информации).
Контрольная работа должен иметь объем не менее 10 страниц формата А 4,
шрифт Times New Roman, кегель 14, интервал 1,5. Возможны художественные
иллюстрации, рисунки, таблицы. Все страницы должны быть пронумерованы и
скреплены. На титульном листе номер не ставится.
Студенты сдают письменно выполненную контрольную работу, с
последующим устным представлением с использование презентации в Power
Point в рамках практического занятия. Для доклада по заявленной теме
предоставляется 15-20 минут. Каждый участник группового задания должен
представить работу в целом и более подробно свою часть.
4.2. Варианты заданий
1. Внедрение и оптимизация системы внутреннего маркетинга предприятия
СКСТ.
2. Маркетинговое исследование потребительской мотивации (на примере
предприятия СКСТ).
3. Маркетинговое исследование проблем информирования потребителей (на
примере предприятия СКСТ).
4. Маркетинговое исследование реакций на новый товар и его потенциал (на
примере предприятия СКСТ).
5. Программа лояльности клиентов конкретного предприятия СКСТ.
6. Клиенториентированность – основной фактор выживания в конкурентной
борьбе.
7. Оценка уровня клиенториентированности предприятия СКСТ.
8. Анализ системы сервиса предприятия.
9. Система сервиса предприятия СКСТ как основное конкурентное преимущество.
10. Анализ системы сервиса предприятия и поиск возможностей роста продаж
и прибыли за счет качественного основного и вспомогательного сервиса для
клиентов.
5. ТЕКУЩИЙ И ИТОГОВЫЙ КОНТРОЛЬ РЕЗУЛЬТАТОВ ИЗУЧЕНИЯ
ДИСЦИПЛИНЫ
Текущий контроль знаний студентов выполняется в виде тестовых и
контрольных вопросов, опросов, заданий, кейсов предлагаемых студентам в
течение семестра несколько раз. Цель такого контроля заключается в анализе
Документ: Рабочая программа
Дата разработки: 15.01.2009
7
Рабочая программа учебной дисциплины
Ф ТПУФ
7.1ТПУ
-21 7.1 -21
текущей успеваемости, выведении контрольной точки при рейтинговой
системе, корректировке работы преподавателя. Студентам предлагается группа
вопросов или тестов, на которые даются письменные и устные ответы.
Периодичность проведения текущего контроля зависит от объема
информации и в среднем проводится через каждые две темы.
5.1. Образцы заданий
1. Сформулируйте определение клиенториентированности.
2. Опишите параметры клиенториентированной организации и приведите пример предприятия СКСТ своего региона.
3. На примере конкретного предприятия СКСТ вашего города докажите, что
оно является клиенториентированным.
4. Тема. Исследование потребителя
Ответьте на вопросы, связанные с сегментацией рынка туристских услуг применительно к конкретному предприятию СКСТ вашего города:
1.
Каков механизм постоянного мониторинга потенциальных и текущих потребностей, ожиданий, замечаний и предложений вашей целевой аудитории?
2.
Какое количество идей в прошлом году вы почерпнули из
информации, предоставленной клиентами?
3.
Всех ли клиентов устраивают унифицированные услуги?
4. Если нет, то какие услуги могут быть унифицированными, а
какие должны быть дифференцированными?
5. Исходя из ответа на 3-й вопрос, укажите, подходит ли для
всех
клиентов
унифицированная
организация
сервисной
службы (одни и те же принципы деятельности, единая организационная структура) или целесообразнее дифференцировать оказание сервисных услуг (магазин в магазине)?
6. Может быть, имеет смысл предусмотреть наличие в структуре
компании нескольких отдельных подразделений, занимающихся вопросами сервиса?
7. Какие механизмы целесообразно задействовать для сегментации клиентов:
наблюдение, самостоятельный выбор клиентов, микс или опрос?
8. Достаточно ли хорошо персонал вашей сервисной службы
разбирается в психологии потребителя?
9. Насколько регулярно осуществляется мониторинг сегментации в целях
прогнозирования потенциальных изменений или, по крайней мере, адекватного
Документ: Рабочая программа
Дата разработки: 15.01.2009
8
Рабочая программа учебной дисциплины
Ф ТПУФ
7.1ТПУ
-21 7.1 -21
реагирования на уже имеющие место изменения?
10. Целесообразно ли использовать одну и ту же сегментацию
для:
а)
завоевания/привлечения
клиентов,
б)
удовлетворения
их потребностей (качество обслуживания) и в) формирования лояльности — или
же рациональнее иметь отдельную сегментацию для каждой из вышеназванных
позиций?
11. Какие механизмы для управления восприятием вы используете? Насколько
они эффективны? Какие механизмы для Управления ожиданиями вы используете? Насколько они эффективны?
5. Напишите об одном из лидеров индустрии гостеприимства, в деятельности
которого вы видите ориентацию на клиента. Подтвердите конкретными
примерами, чтобы обосновать ваш выбор.
5.2. Итоговый контроль
Итоговый контроль (экзамен) осуществляется в форме устного ответа
студента на два вопроса в билете и ряд дополнительных вопросов экзаменатора.
5.3. ВОПРОСЫ ДЛЯ ЭКЗАМЕНА
1. Маркетинг отношений: проблемы и перспективы.
2. Эволюция клиенториентированных технологий
3. Внутренний маркетинг.
4. Концепция сервисного обслуживания.
5. Клиенториентированность и ее измерение.
6. Организационная структура корпорации.
7. Стратегия CRM.
8. Потребительская ценность товара/услуги.
9. Качество предоставления услуги.
10.Потребительская удовлетворенность
11.Лояльность клиента.
12.Системы мотивации персонала.
13.Экономика привлечения и экономика удержания клиентов.
14.Сегментация рынка. Индивидуализация потребностей клиента.
15.Процесс принятия решения о покупке.
16.Работа с рекламациями потребителей.
17.Клиент-ориентированная организация: принципы и структура.
18.Корпоративная культура предприятия.
Документ: Рабочая программа
Дата разработки: 15.01.2009
9
Рабочая программа учебной дисциплины
Ф ТПУ 7.1 -21
РЕЙТИНГ-ЛИСТ
по дисциплине «Методы изучения КОК в СКСиТ»
9 семестр
Лектор Гончарова Н.А.
Факультет ГФ
Курс 5
Всего баллов 1000
Экзамен 600min
модули
Темы лекций
Балл
max
Темы практических занятий
Балл max.
Дополнительные доклады на семинаре
или реферат
1.1-4
неделя
1. Сущность, содержание и цели маркетинга
отношений (4 часа)
2. CRM стратегия (4
часа)
20
80
50
2. 5-12
неделя
3. Исследование потребителя (4 часа)
4. Потребительская ценность (4 часа)
5. Измерение качества
услуги (4 часа)
6. Формирование лояльности (4 часа)
40
1. Трансформация парадигм
маркетинга: маркетинг отношений (2 часа)
2. Управление Взаимоотношениями с Клиентами (CRM)
(4 часа)
3. Правила розничной торговли
(2 часа)
всего
4. Сегментация клиентов (4
часа)
5. Потребительский рынок и
покупательское
поведение
потребителей (2 часа)
6. Потребительская ценность в
компаниях В2В и В2С секторов
(2 часа)
7.
Концепция
сервисного
обслуживания (2 часа)
8. Культура обслуживания (4
80
30
50
80
Документ: Рабочая программа
Дата разработки: 12.01.2009
20
20
20
30
число недель 18
лекций 36 ч.
практические занятия 36 ч.
инд. занятия
72 ч.
итого 144 ч.
Рубеж:
работа
контрольная
Ауд.
самост.
работа/ тесты
Итоговый
контроль
Балл
max.
20
50
20
40
170
Рабочая программа учебной дисциплины
3. 1318
неделя
7. Клиенториентированная
структура организации (4 часа)
8. CRM и управление
персоналом (4 часа)
9.Политика
клиенториентированной
компании (4 часа)
30
Ф ТПУФ
7.1ТПУ
-21 7.1 -21
часа)
9. Ролевая игра «Рекламации
потребителей» (2 часа)
40
всего
160
80
10.
Психология
процесса
обслуживания.
Прикладной
бихевиоризм (2 часа)
11. Составляющие программы
лояльности (4 часа)
12.
Клиент-ориентированное
предприятие региона (2 часа)
13. Культура компании и
отношение с клиентами (2 часа)
14. Перспективы CRM в России
(2 часа)
20
40
20
50
всего
экзамен
120
40
20
50
40
370
40
20
20
20
итого
Лектор ______________________
Зав.каф.______________________
Документ: Рабочая программа
Дата разработки: 15.01.2009
50
11
260
200
1000
Рабочая программа учебной дисциплины
Ф ТПУ 7.1 -21
6. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
6.1. Перечень используемых информационных продуктов
- Интернет браузеры
- Power Point
- Media Player
- рекламные ролики туроператоров, имидж-фильмы российских и зарубежных
туроператоров, гостиничных предприятий
6.2. Перечень рекомендуемой литературы
Основная литература
1. Андерсон, Кристин. Менеджмент, ориентированный на потребителя. CRMтехнологии как основа новых отношений с клиентом : пер. с англ. / К. Андерсон, К. Керр. — М. : ФАИР-ПРЕСС, 2003. — 288 с.
2. Удальцова, Мария Васильевна. Сервисология. Человек и его потребности :
учебное пособие / М. В. Удальцова, Л. К. Аверченко. — Новосибирск : Сибирское соглашение, 2002. — 204 с.
3. Картышов, С. В. Управление комплексом маркетинга предприятия на основе
CRM- технологий / С. В. Картышов, И. А. Кульчицкая, Н. М. Поташников //
Маркетинг в России и за рубежом : Журнал. — М., 2002. — № 2. — С. 1422.
4. Орейли, Дирах. Деловые отношения с покупателями: успешная торговля и
маркетинг в бизнесе : пер. с англ. / Д. Орейли, Дж. Дж. Гибас. — Минск :
Амалфея, 1998. — 272 с.
5. Дибб, Салли. Практическое руководство по сегментированию рынка / С.
Дибб, Л. Симкин. — СПб. : Питер, 2001. — 239 с.
6. Кюппер, Вильгельм. Продажи. Вып. 6, Привлечение и удержание клиентов,
работа с рекламациями: формирование контингента покупателей,
постоянные клиенты : Базовый курс : пер. с нем. / В. Кюппер. — М. :
Интерэксперт, 2000. — 86 с.
7. Темпорал, Пол. Роман с покупателем; Управление взаимоотношениями с
покупателями как способ максимального увеличения стоимости торговой
марки : пер. с англ. / П. Темпорал, М. Тротт. — СПб. : Питер, 2002. — 115 с.
8. Адлер, Юрий Павлович. Хороший потребитель - довольный потребитель,
или Что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и
Документ: Рабочая программа
Дата разработки: 12.01.2009
Рабочая программа учебной дисциплины
Ф ТПУФ
7.1ТПУ
-21 7.1 -21
лояльность / Ю. П. Адлер, С. В. Турко. — М. : Стандарты и качество, 2006.
— 44 с.
9. Гаудж, Питер. Исследование мотивации персонала. Определение и
повышение уровня лояльности сотрудников методом консультирования :
пер. с англ. / П. Гаудж. — Днепропетровск : Баланс Бизнес Букс, 2008. —
272 с.
10.Хилл, Найджел. Как измерить удовлетворенность клиентов : пер. с англ. / Н.
Хилл, Дж. Брайерли, Р. Мак-Дуголл. — 2-е изд. — М. : Инфра-М, 2005. —
176 с.
11.Иган, Джон. Маркетинг взаимоотношений. Анализ маркетинговых стратегий
на основе взаимоотношений : учебник : пер. с англ. / Дж. Иган. — 2-е изд. —
М. : ЮНИТИ, 2008. — 375 с.
Дополнительная литература
12.Баумгартен, Леонид Владимирович. Управление качеством в туризме :
учебное пособие / Л. В. Баумгартен. — М. : КноРус, 2008. — 288 с.
13.Барышев А.Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве : учебное пособие /
А. Ф. Барышев. — М. : Финансы и статистика, 2007. — 160 с.
14.Гапоненко, Александр Лукич. Стратегическое управление : учебник / А.
Л. Гапоненко, А. П. Панкрухин. — М. : Омега-Л, 2004. — 472 с.
15.Котлер, Филип. Маркетинг менеджмент : Экспресс-курс : пер. с англ. / Ф.
Котлер. — СПб. : Питер, 2001. — 496 с.
16.Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: Пер с
англ. – 2-е Европ. Изд. – М.; Спб.; К.; Издательский дом «Вильямс», 2001.
– 944 с.
17.Котлер, Филип. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм : учебник для вузов
/ Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. — 4-е изд., перераб. и доп. — М. :
Юнити-Дана, 2007. — 1063 с.
18.Разумовская А.Л. Маркетинг услуг. Настольная книга Российского
маркетолога-практика / А. Л. Разумовская, В. М. Янченко. — М. ; СПб. :
Вершина, 2006. — 496 с.
19.Статт, Дэвид. Психология потребителя : пер. с англ. / Д. Статт. — СПб. :
Питер, 2003. — 446 с.
20.Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский
и международный опыт / В. С. Янкевич, Н. Л. Безрукова ; Под ред. В. С.
Янкевича. — М. : Финансы и статистика, 2003. — 416 с.
Документ: Рабочая программа
Дата разработки: 15.01.2009
13
Рабочая программа учебной дисциплины
Ф ТПУФ
7.1ТПУ
-21 7.1 -21
21.Измерение удовлетворенности потребителя / Сост. Г. Е. Герасимова. —
М. : Трек, 2004. — 40 с. : ил. — (Все о качестве. Зарубежный опыт ;
Вып. 33) .
22.Измерение удовлетворенности потребителя / Сост. Г. Е. Герасимова. —
М. : Трек, 2004. — 48 с. : ил. — (Все о качестве. Зарубежный опыт ;
Вып. 25) .
23.Технологии улучшения качества и бизнеса / Сост. Г. Е. Герасимова. — М.
: Трек, 2002. — 44 с. : ил. — (Все о качестве. Зарубежный опыт ; Вып.
34) .
24.Журнал «Методы менеджмента качества»
25.Журнал «Управление качеством»
26.Журнал «Турбизнес»
27.Журнал «Туризм: практика, проблемы, перспективы»
28.Журнал «Отель»
29.Журнал «Туризм: право и экономика»
30.Журнал «Гостиница и ресторан»
31.Журнал «Маркетинг в России и за рубежом»
32.Журнал «Маркетинг: Научно-практический журнал»
33.Журнал «Практический маркетинг»
Web-ресурсы
34.Информационный портал «Маркетинг услуг». [Электрон. ресурс]. –
Режим доступа: http://www.servicemarketing.ru/
35.Наука о рекламе. [Электрон. ресурс]. – Режим доступа:
http://www.advertology.ru/
36.Научная электронная библиотека - доступ к полным текстам
периодических изданий по всем направлениям научных дисциплин.
[Электрон. ресурс]. – Режим доступа: http://elibrary.ru/
37.Практический маркетинг : ежемесячный журнал. — М. : Агентство BCI
Marketing, 2005-. — Изд. с 1997 г. — <URL:http://www.bci-marketing.ru>.
38.Учебно-методическое обеспечение. Сайт кафедры культурологии и
социальной коммуникации ТПУ. [Электрон. ресурс]. – Режим доступа:
http: //ctl.tpu.ru/posobietur.php
39.Энциклопедия маркетинга. [Электрон. ресурс]. – Режим доступа:
http://www.marketing.spb.ru/about/
Документ: Рабочая программа
Дата разработки: 15.01.2009
14
Рабочая программа учебной дисциплины
Ф ТПУФ
7.1ТПУ
-21 7.1 -21
40.Blackwell - полнотекстовые электронные научные журналы,
охватывающие все области естественных и общественных наук.
[Электрон. ресурс]. – Режим доступа: http://www.blackwell-synergy.com/
41.DOAJ - модерируемый каталог научных журналов со свободным вебдоступом к полным текстам статей создается с февраля 2003 г. в
университете г. Лунд (Швеция). [Электрон. ресурс]. – Режим доступа:
http://www.doaj.org/
42.Sage Publications - научные журналы по гуманитарным, точным и
естественным наукам. Глубина полнотекстового архива с 1999 года.
Условия доступа: доступ организован по общеуниверситетской сети.
URL:http://online.sagepub.com
43.Springer - полнотекстовые книги, опубликованные с 2000 по текущий год
(книги с зеленой пиктограммой). Условия доступа: доступ организован
по общеуниверситетской сети. URL:http://www.springerlink.de/books
Документ: Рабочая программа
Дата разработки: 15.01.2009
15
Рабочая программа учебной дисциплины
Ф ТПУФ
7.1ТПУ
-21 7.1 -21
Приложение А
Образец титульного листа
__________________________________________________________
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального
образования
«ТОМСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»
Специальность «Социально-культурный сервис и туризм»
Кафедра культурологии и социальной коммуникации
___________________________________________
(тема)
по дисциплине «Методы изучения клиент-ориентированных корпораций в социально-культурном сервисе и туризме»
Выполнил:
________________
ФИО студента
________________
группа
Проверил:
________________
ФИО
________________
должность, уч.степень
Томск 2009
Документ: Рабочая программа
Дата разработки: 15.01.2009
16
Рабочая программа учебной дисциплины
Ф ТПУФ
7.1ТПУ
-21 7.1 -21
МЕТОДЫ
ИЗУЧЕНИЯ
КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННЫХ
КОРПОРАЦИЙ В СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОМ СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ
Рабочая программа, методические указания и
контрольные задания
Составитель
ГОНЧАРОВА Наталья Александровна
Рецензент
к.ф.н., доцент
каф. культурологии и
социальной коммуникации ГФ ТПУ
Л.Г. Кирьянова
Подписано к печати
Формат 60×84/16.
Бумага «Классика».
Печать RISO. Усл.печ.л. 1,16. Уч.-изд.л. 1,05.
Заказ
. Тираж
экз.
Томский политехнический университет
Система менеджмента качества
Томского политехнического университета
сертифицирована
NATIONAL QUALITY ASSURANCE
по стандарту ISO 9001:2000
. 634050, г. Томск, пр. Ленина, 30.
Документ: Рабочая программа
Дата разработки: 15.01.2009
17