Независимая оценка качества предоставления услуг

Протокол
заседания общественного совета по проведению
независимой оценки качества предоставления услуг учреждениями культуры
Лысьвенского городского округа
г. Лысьва, 24 ноября 2014 г.
Состав общественного совета:
Ананьин О.П., председатель,
Члены общественного совета:
Братухина А.М., Лукин А.И., Михайлов И.И., Мухаева З.А.
Независимая оценка предоставления услуг муниципальными учреждениями культуры
Лысьвенского городского округа (далее – учреждения культуры, ЛГО) проводилась в
соответствии с постановлением Правительства РФ от 30.03.2013 № 286 «О формировании
независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги»,
постановлением администрации города Лысьвы от 12.09.2014 г. «Об утверждении состава
общественного совета по проведению независимой оценки качества оказания услуг
учреждениями культуры Лысьвенского городского округа».
Постановлением администрации города Лысьвы от 12.09.2014 г. «Об утверждении
состава общественного совета по проведению независимой оценки качества оказания услуг
учреждениями культуры Лысьвенского городского округа» утвержден состав общественного
совета по проведению независимой оценки качества оказания услуг учреждениями культуры
ЛГО (далее - общественный совет).
Объекты независимой оценки качества предоставления услуг учреждениями
культуры в 2014 году:

МБУК «Лысьвенский музей»;

АУ «Лысьвенский театр драмы им. А.А. Савина»
Методика оценки
Оценка качества предоставления услуг учреждениями культуры включила в себя:

проведение
опроса
(анкетирование)
посетителей
исследуемых
учреждений,

сбор и изучение необходимой информации для проведения независимой
оценки,

анализ Интернет - пространства.
Анализ включил в себя сопоставление изучаемых учреждений по нескольким
критериям:

разнообразие репертуара/выставок;

качество выполнения функциональных обязанностей персоналом;

уровень внутреннего обустройства учреждения;

транспортная и пешая доступность учреждения.
Участники исследования
В исследовании (анкетировании) приняли участие 63 жителя города Лысьвы (36 человек
- музей, 27 человек – театр), среди которых 28,5 % составили мужчины, 71,5% - женщины. В
исследование включены различные возрастные категории посетителей учреждений культуры:
от школьников до пенсионеров.
Наиболее изученной оказалась группа посетителей в возрасте 20 - 60 лет – 66,6 % от
общего числа опрошенных включенных в анкетирование. Главным потребителем услуг
являются респонденты имеющие среднее образование – 49,2%, имеющих высшее образование –
26,9 %, учащиеся и студенты – 23,8%.
В ходе проведения исследования важно было выяснить частоту посещения театра и
музея. Посещаемость учреждений культуры показывает, что большинство опрошенных
являются:
Постоянными посетителями – 31%, театр – 7,4%, музей – 50%,
Бывают время от времени – 50,8%, театр - 31,7%, музей – 33%,
Были впервые – 15,8%, в своих театр - 14,9%, музей – 16,6%.
Источники информации
Для информационного обеспечения мероприятий учреждениями культуры используются
различные каналы коммуникации: печатные СМИ, телевидение, интернет-ресурсы, наружная
реклама, афиши, малые печатные формы. В рамках опроса посетителей учреждений культуры
были выяснены наиболее распространенные источники получения информации о предстоящих
культурных событиях в Лысьве.
Чаще всего опрошенные посетители учреждений культуры используют для получения
информации о предстоящих событиях: газета «Искра», телевидение – 44%, сеть Интернет - 32
% опрошенных, афиши - 24 %. Следует отметить, что, не смотря на активное использование
Интернета, сайты учреждений культуры являются наименее востребованным источником
информации о предстоящих мероприятиях (3%). Каждое из учреждений использует интеграцию
своего сайта с социальными сетями - в Контакте, facebook и другими, где размещает
информацию о премьерах и мероприятиях, получая при этом значительный приток
пользователей.
Индикаторы оценки
Наиболее важной частью исследования качества услуг, предоставляемых учреждениями
культуры, стало выявление оценок учреждениям по заданным критериям. Ориентация на
уровень удовлетворенности посетителей позволила выделить шесть индикаторов оценки:

транспортная и пешая доступность учреждения;

разнообразие репертуара/выставок;

цена билета;

наличие мест отдыха в учреждении (скамеек, стульев, лавок);

удобство расположения гардероба;

работа пунктов питания в учреждении;

качество выполнения функциональных обязанностей персоналом.
Наибольшую удовлетворенность показали посетители театра (100%), наименьшее –
музея (86%). Посетители музея (22%) готовы снова прийти, в том случае, если будет новое
мероприятие. В театр готовы снова прийти 48,1% посетителей и 51,8% , если только
представится случай. 88,8% посетителей музея и театра считают, что цена билета вполне
доступна и справедливая.
Данные исследования показали, что репертуар театра востребован у зрителей разной
возрастной категории. Однако, следует отметить, что есть недостаток в работе учреждения для
посещения маломобильных групп и инвалидов. Отсутствует доступность внутренних
помещений для посещений людей с ограниченными возможностями здоровья. Такой же вывод
можно сделать и по оснащенности музея.
По результатам работы общественного совета можно сделать вывод об общей
удовлетворенности уровнем обустройства учреждений культуры. Необходимо отметить
индикатор «работа пунктов питания» как наименее удовлетворяющий посетителей
исследуемых учреждений. Неудовлетворенность вызвана отсутствием буфетов в учреждениях.
Не менее важным индикатором удовлетворенности посетителей учреждений культуры
является «качество выполнения функциональных обязанностей персоналом». Сюда включается
не только «вежливость персонала», но и осуществление персоналом своих непосредственных
функций – встреча гостей, размещение, работа гардеробщиц, распространение
информационных программок и т.д. Согласно данным, полученным в ходе работы
общественного совета, персонал учреждений культуры качественно выполняет свои
обязанности, не вступает в конфликты, активно идет на контакт с посетителями.
Рекомендации
В качестве заключения выделено несколько рекомендаций, направленных на улучшение
качества услуг, предоставляемых изученными учреждениями культуры.

Разнообразить репертуар театра новыми постановками, с обязательным
анонсом, если выпускается спектакль классического репертуара в современной
интерпретации. Включить в репертуар театра спектакли для посещения всей семьей.

Создать условия для посещения музея и театра людей с ограниченными
возможностями здоровья.

Обеспечить работу сайта театра.

Рассмотреть вопрос по организации пунктов питания в театре, включение
детского меню в пунктах питания.

Провести техническое обследование здания музея, в соответствии с
законодательством.