Работники (тренеры) академии

Работники (тренеры) академии
Мы начали свою деятельность как внутренняя Академия, предназначенная для наших работников.
Мы провели тренинги для них, развили и усовершенствовали их знания в таких областях как
клиентская служба, диалоги с клиентами, управлением проектом. Вместе с кадровым составом нашей
компании, мы обновили состав работников академии (тренеров).
“Внутренний Учебный процесс” Азерселя, построен на развитии преподавательских навыков
работников Азерселя, считающихся профессионалами в своей области. Свыше 40 работников
академии (тренеров) работая, стараются достигнуть показателя 90 %.
С целью обеспечить соответствие высокоуровневой компетенции и внутреннего процесса обучения
стандартам, все наши работники (тренеры) были аккредитованы со стороны Акакдемии Азерселя. Это
создает возможность работникам удовлетворять внутренние потребности, а также подготовить и
проводить тренинги, несущие вклад в общество.
Программы обучения
Культура Обслуживания, Сфокусированная на Клиенте (2 дня)
Группа объекта: Этот курс, охватывающий широкую сферу деятельности, предназначен не
только для лиц, контактирующих с внешними клиентами, но и также для тех, кто находится
в непосредственном систематическом контакте с внутренними клиентами (сотрудники
различных отделов и департаментов, коллеги) и желающих развить навыки, обеспечивающие
высокоуровневое клиентское обслуживание.
Программа:
-
Основные специализированные области удовлетворения клиента
Достижение Совершенства в области Удовлетворения Клиента
Удовлетворение Внутреннего/Внешнего клиента
Основные формы обращения, необходимые для успешного обслуживания
-
Понятие интеллектуальный труд
Положительное поведение во время критики и жалоб
Как надо развивать уверенность в себе
Факторы Продуктивной Коммуникации
Культура Обслуживания ориентированная на Клиента (2 дня)
Программа:
-
“Компания ориентированная на клиента” – начало темы
Нужды (требования) современного клиента. Модель Котлера
-
Методы диагностики качества клиенсткой службы
Алфавит специализации клиентов: работа с внутренними и внешними клиентами
Факторы потери и привлечения клиентов
Мировая практика по фокусированию на клиенте
Формирование стандартов обслуживания, гарантирующих удовлетворение клиента: самая лучшая
практика
Развитие и создание инициатив, для обеспечения более лучшего обслуживания внутренних и внешних
клиентов
Работа с жалобами: превращение работы с жалобами в работу с возможностями
Основы качественного обслуживания: создание учебных материалов, которые будут отображать
стандарты компании, сфокусированной на клиенте
Клиентское обслуживание лицом к лицу (2 дня)
Группа объекта: Большинство участников этого курса, это лица, желающие развивать свои
навыки клиентского обслуживания лицом к лицу и поведения(обращения), находящиеся в
контакте с клиентом или непосредственно осблуживающие (поддержка)клиентов
Основная версия:
Программ:
-
Концепция Идеального Обслуживания
Превращение жалоб в возможности и их управление
Корпоративное и представительское отношение к клиентам
Как обращаться с клиентами, использующими грубые и оскорбительные выражения
Расширенная версия:
-
Личные аспекты обслуживания. Стратегии взаимосвязей с клиентами
Этапы работы с клиентами. Продажи. Формула успешной коммуникации.
Диагностика клиентских потребностей
Презентация преложений клиентам
Прояснение отношения клиентов к предложению. Работа с предложениями, неудовлеторяюших
клиентов
Работа с клиентскими жалобами. Трудные ситуации при работе с клиентами
Подготовка стандартов клиентского обслуживания
Телефонное Клиентское Обслужиание (2 дня)
Расширенная версия:
Группа объекта: Представители телефонных центров
Программа:
-
Телефонный центр, коммуникация и качества на службе
Что такое способность оказать идеальное обслуживание и обслуживание высокого уровня
Невербальные способности и голосо-дыхательный фитнес
-
Навыки ведения разговора с клиентом и алгоритм ведения разговора с клиентом
Навыки представления (2 дня)
Группа объекта: Эта программа прекрасно составлена, для лиц, желающих развить свой способ
коммуникации и увеличить свое представительное влияние, имеющих опыт представления.
Эта программа также приемлема для лиц, представляющихся внутренним или внешним
клиентам.
Программа:
-
Определение составных частей представления и их формирования
Формирование, структура, подготовка представления (презентации)
Видеосъемка коротких представлений (презентаций)
Методы невербальной коммуникации
Анализ видеозаписей
Построение аудитории и коммуникации
Трудные участники. Механизм работы с такими участниками
Навыки ведения переговоров (2 дня)
Группа объекта: Этот тренинг, предназначен для лиц, желающих развить необходимые навыки
и технику, требуемые для успешного ведения переговоров, и научиться вести продуктивные
переговоры, и сохранять с другой стороной продолжительные и долговременные отношения.
Программа:
-
Навыки коммуникации рационального посредника – формирований понятий о навыках коммуникации
рационального посредника
Переговоры, направленные на сотрудничество – развитие отношения к сотрудничеству при ведении
диалогов внутри компании
Начало переговоров - развитие таких способностей как "рациональное начало при установлении
контакта" и "диагностика точки зрения и интересов собеседника во время переговоров"
Обсуждение и обоснование при ведении переговоров – формирование способностей участников
-
обосновать свои мысли
Соглашаться и уступать, конец переговоров – освоение основных стратегий соглашения во время
переговоров и рациональных сценарий окончания
Управление стрессом (1 день)
Группа объекта: Этот курс, предназначен для всех желающих управлять стрессом, вести с ней
более рациональную и продуктивную борьбу – начиная с административных работников
заканчивая главными менеджерами.
Программа:
Обучение в себе объединяет: борьбу со стрессом, диссоциации, медитации и, стратегия и техники реакции на
стрессовые темы. Это охватывает нижеследующее:
-
Определение стресса
Примитивный и современный стресс
Реакция на стресс
Свойства и результаты стресса
Основы психологического самоконтроля
Эмоциональный и интеллектуальный самоконтроль
Управление временем (1день)
Группа объекта: Лица, желающие развивать или обновить навыки управления временем. Здесь
обучают незаменимым навыкам управления временем в более продуктивной форме (в том
числе, как планировать время и на работе, и дома, и как достигнуть поставленных целей в
более продуктивной форме).
Программа:
Этот курс, обучает, как определить приоритеты и в какой продуктивной форме планировать и составлять груз
работы. Тренинг охватывает стратегии борьбы с факторами потери времени, которые являются причинами
перерывов, а также различные техники экономии времени для отдельных лиц.
Тренинги по Здоровью и Безопасности (3 часа):
Первая медицинская помощь
Основы пожарной безопасности
Безопасное управление автомобилем
Группа объекта: Пользователи транспортных средств компании, лица, желающие получить
информацию о Первой медицинской помощи и Пожарной безопасности.
Управлением проектами (2 дня) :
Группа объекта: Эта программа приемлема для лиц, желающих попасть в область управления
проектами или для менеджеров проектов, желающих участвовать в тренинге по навыкам и
техникам управления проектами.
Программа:
Этот курс о навыках, инструментах, техниках и экономических принципах, выходящих за пределы структур
различных компаний, условий и философии управления проекта. Этот курс, также об основных "практических"
инструментах и техниках, необходимых для современных менеджеров проектов. На курсе основное внимание
уделяется не только академическим взглядам, направленным на проектный менеджмент, а также
практическим взглядам, в общем смысле принятию делового решения и особенно приемам, советам по
управлению проектами, навыкам межличностной коммуникации, тактикам и экономике "партизанской войны".
Все участники награждаются специальными сертификатами Азерсель Академии.