часть 1 – устное интервью с менеджером по качеству

СЕМИНАР A
ISO 9000:2000 ВОПРОСНИК
1. What are the numbers of the standards contained within the new ISO 9000:2000 series of
documents?
Сколько стандартов содержится в новой серии документов ISO 9000:2000?
2. ISO 9001:2000 requires only six mandatory “documented procedures” that every
organisation must have in place. Can you identify these?
В стандарте ISO 9001:2000 заложены только шесть обязательных
«документированных процедур», которые обязана внедрить каждая огранизация.
Назовите все шесть процедур.
3. ISO 9001:2000 requires that organisations measure customer satisfaction. Identify and
record different methods by which this could be achieved.
В ISO 9001:2000 содержится требование, утверждающее, что каждая организация
должна контролировать удовлетворенность потребителя. Напишите, какие методы
используются для этого.
4. ISO 9001:2000 requires that appropriate internal communication processes are established.
What internal communication processes currently exist in your own organisations, and what
improvements (if any) do you think you will need?
В ISO 9001:2000 содержится требование об установлении соответствующих
внутренних процессов коммуникации. Ответьте, какие процессы коммуникации
существуют внутри Вашей организации и какие усовершенствования Вы могли бы
предложить, в случае необходимости.
5. ISO 9001:2000 requires planning and implementation of continual improvement to the quality
management system. Discuss how this could be achieved in your own organisation. Record
your ideas.
В ISO 9001:2000 содержится требование о планировании и непрерывном улучшении
системы менеждмента качества. Устно обсудите, как можно вести планирование и
непрерывное улучшение QMS в Вашей организации. Запишите результаты Вашего
обсуждения.
WORKSHOP A
MAY 2002
Page 1 of 1
ПРИМЕР
Аудитор, г-н Иванов, ведет проверку предприятия Air Technical Publications
Limited на предмет соответствия требованиям ISO 9001:2000. Прочитайте
описание аудита и определите неудовлетворительные моменты, по которым
аудитор сделает замечания. Затем подведите выявленные проблемы под
конкретные разделы стандарта ISO 9001.
ЧАСТЬ 1 – УСТНОЕ ИНТЕРВЬЮ С МЕНЕДЖЕРОМ ПО КАЧЕСТВУ
1.
г-н Иванов встретился с Дмитрием, менеджером по качеству
аудируемого предприятия в конференц-зале в 09,00 утра и для
обсуждения программы аудита на текущий день. Перед началом
встречи, г-н Иванов попросил показать ему Руководство по
качеству. Кратко просмотрев документ, аудитор отметил, что
организационная структура на стр. 3 данного документа не
соответствуеют той, которую ему ранее показал управляющий
директор предприятия.
2. Затем аудитор попросил ознакомиться с
записями о внутренних аудитах.
Он выборочно ознакомился с
одним из отчетов и быз
удовлетворен его подробностью
и качеством.
.
Однако, когда оно попросил
годовой план внутренних аудитов
стало очевидно, что целый ряд
запланированных проверок
отстает от графика. Менеджер по
качеству не смог объяснить
данные задержки
.
Page 1 of 4
ЧАСТЬ 2 – ОТДЕЛ РАЗРАБОТКИ НОВЫХ ДОКУМЕНТОВ
(ПУБЛИКАЦИЙ )
3.
В компании менеджера по качеству, г-н Иванов проследовал в Отдел
разработки новых публикаций, где ему представили Андрея, одного из
старших сотрудников (Supervisor).
Аудитор спросил: «Какие новые
публикации Вы тут разрабатываете?»
В ответ Андрей перечислил серию публикаций в различной стадии
разработки. Аудитор выбрал одну из них, почти готовую, Руководство по
пользованию новейшей системой связи (a User Handbook for a new
communication system), в качестве образца для аудита. Сначала он
запросил план разработки (development plan).
4. Адрей вынул план из
соответствующей папки и рызвернул
его перед аудитором «Пожалуйста.
Каждое мероприятие вплоть до
выпуска Руководства вынесено вот в
это график (bar chart). Сейчас идет
10 неделя проекта и Вы видите мы
начинаем стадию окончательной
проверки (Final Checking stage).”
Аудитор ознакомился с планом. «Действительно. Очень подробно. Думаю,
тут прописаны все требуемые мероприятия. Скажите, нет ли у Вас других
плановых документов, как то, перечень сотрудников, ответственных за
выполенние каждого мероприятия?»
Андрей ответил «Нет. Мы распределяем задания в зависимости от того, кто
свободен».
5.
Аудитор попросил разъяснить требования к данной публикации, на что
Андрей ответил, что речь идет о фактически стандартном дизайне
руководства по пользованию, содержащем текст, графики и несколько
фотографий. Вся информация для включения в руководство была
предоставлена непосредственно заказчиком. Аудитор спросил, содержит ли
руководство какие-либо нестандартные характеристики, на что Андрей
ответил, что в конце руководстве прилагаются две диаграммы (графика)«раскладушки» большого формата. Аудитор спросил «Были ли из-за этого
какие-то сложности?».
Андрей ответил: «Вначале, когда наш отдел продаж только сообщил нам об
этом, оказалось, что типография, с которой мы обычно работаем не
располагает необходимыми средствами печати. Хотя, когда я поискал
получше, я нашел типографию в Бельгии, которая такими средствами
располагает и, по-моему, они неплохо справляются с нашим заданием».
Аудитор записал название бельгийской компании «СуперПринт» и
продолжил визит.
Page 2 of 4
ЧАСТЬ 3 – КАБИНЕТ КОНТРОЛЕРА КАЧЕСТВА ДОКУМЕНТОВ
(DOCUMENT CONTROLLER)
6.
7.
Аудитор сделал несколько записей, и затем спросил Дмитрия о контроле
публикаций и поправок. Дмитрий ответил: «Лучше об этом поговорить с
Еленой. Это она создала нашу систему контроля качества документов и
занимает должность Контролера качества документов».
Они проследовали в кабинет Елены, где Дмитрий представил ей аудитора.
Аудитор попросил Елену дать детальное описание системы контроля
качества документов.
«Конечно»,- ответила Елена и детально объяснила все процессы издания
документов и контроля качества публикуемой версии, при этом сославшись
на процедуру контроля качества DP6.
Аудитор попросил показать ему эту
процедуру DP6.
«Конечно»,- ответила Елена, прошла к
полкам и передала полный свод
процедур аудитору, который
ознакомился с процедурой № DP6.
«Очень хорошо и очень детально»,отметил аудитор,- «Не могли бы Вы
вкратце описать вашу процедуру
контроля поправок (изменений)(change
control )».
Елена взяла папку с процедурами у аудитора и открыла формуляр в конце.
«Вот она, наша форма для контроля поправок. Как Вы видите, мы
указываем, в какой документ вносится поправка, описываем её детали и
даем ссылку на другие побликации, к которым относится данная поправка. В
нижней части формы Вы видите графы «Одобрено», включая отдельную
графу для подписи заказчика, если требуется его согласие».
8.
Аудитор ознакомился с документом и попросил показать уже заполненные
формы. Елена прошла к полкам и принесла соответствующую папку.
Аудитор начал просматривать заполненные формы
и вдруг спросил: «Елена, почему вот тут я вижу
разрешение
подписано
не
Вами?».
Елена
просмотрела документ и ответила, что он подписан
её заместителем, поскольку она сама в то время
была в командировке. На что аудитор отметил, что
в процедуре № DP6 черным по белому написано,
что разрешение на изменения и поправки дает
только контролер качества документов (Document
Control Manager).
Елена ответила, что, конечно, таковы правила, но ведь нужно иметь
здравый смысл, не всегда получается точно следовать процедурам.
Аудитор записал ее ответ и поблагодарил за уделенное время.
Page 3 of 4
ЧАСТЬ 4 – ОТДЕЛ СНАБЖЕНИЯ (PURCHASING DEPARTMENT)
Аудитор попросил Дмитрия сопроводить его в отдел снабжения, где они
встретили Марианну, ответственную по части снабжения. Аудитор спросил как
ведется отбор поставщиков, на что Марианна показала ему Перечень
одобренных поставщиков данной организации (List of Approved Suppliers).
Аудитор глянул в свои записи и спросил: «А где СуперПринт? Их в перечне
нет?». Дмитрий спешно подсказал Марианне: «Ну ты помнишь, та бельгийская
типография, где Андрей заказывал часть Руководства». «А, ну да, помню»,ответила Марианна,- «Андрею срочно нужно было сделать заказ, вот у нас и не
было времени, чтобы провести оценку этой типографии, согласно наших
процедур.
Однако,
качество
окончательного
печатного
материала
контролируется нашим отделом приемки продукции (Goods Receiving
Department)».
9.
ЧАСТЬ 5 – ОТДЕЛ ПРИЕМКИ ПРОДУКЦИИ
10.
Далее они проследовали в отдел
приемки, где аудитору представили
одного
из
приемщиков
(Receiving
Inspectors), который проверял качество
получаемой продукции. Аудитор увидел
у него на рабочем столе две коробки с
печатной продукцией и спросил, в чем
дело. Приемщик ответил, что его коллега
ранее провел предварительную проверку
и были обнаружены недостатки.
11.
Аудитор глянул на коробки и спросил «Простите, но какую часть уже
проверили и где конкретно были обнаружены проблемы?».
«Простите, но я не знаю»,- ответил приемщик. «Мой напарник может
ответить на этот вопрос, но он отлучился, поехал доставлять партию
продукции одному из заказчиков по срочному вызову».
12.
К счастью пока шел этот разговор, напарник вернулся. Аудитор спросил
его, что не так с руководствами в коробках. Напарник ответил: «Дело в
том, что они предназначены двум разным заказчикам. Партия в этой
коробке в порядке, а содержимое второй коробки нужно отослать
обратно в типографию».
Аудитор спросил: «Почему? Разве качество этой печатной продукции не
соответствует Вашим стандартам?».
Напарник ответил: «Не совсем. Просто заказ отпечатан с обеих строн
листа, а заказчик просил одностороннюю печать».
Аудитор спросил: «А что было указано в Вашем заказе в типографию?
(Purchase Order to the supplier)».
Напарник ответил: «Четких инструкций нет. Как правило мы заказываем
печать таких руководств в двустороннем формате и на этот раз мы не
уточнили для типографии, что печать должна быть односторонней».
Аудитор поблагодарил Дмитрия и обоих приемщиков и предложил на
этом прерваться ненадолго.
`
Page 4 of 4
ПРОЦЕССЫ И ПРОЦЕДУРЫ
ГРУППОВОЕ УПРАЖНЕНИЕ
Идет беседа с сотрудником отдела технических публикаций, в которой он описывает
существующие процессы обработки запросов на внесение поправок в документы
следующим образом:
________________________________________
При получении запросов на внесение поправок в документ обязательно заполняется
форма Change Request (форма 16). Заполненная форма направляется в отдел
технических публикаций, где старший сотрудник дает задание (о внесении этих
поправок) конкретному автору.
Этот автор начинает с проверки того, что полученный письменный запрос (форма 16)
одобрена и завизирована всеми необходимыми лицами. Если не хватает
необходимых виз, то поправка вноситься не будет. В этом случае автор должен
вернуть форму 16 в тот отдел, откуда она пришла и сообщить об этом своему
начальнику.
Если же форма имеет все необходимые визы, автор запрашивает из мастер-файла
мастер-документ, в который он вносит поправку. После этого он заполняет форму
Отметка о поправке (Change Note) (форма 24) и ставит подпись в графе «автор».
Исправленный документ вместе с формами 16 и 24 затем передается в отдел
контроля качества на проверку.
Проверяющий отдела контроля качества проверяет правильность поправки и ее
соответствие запросу формы 16. Если все соответствует, проверяющий ставит визу в
графе «Проверено» формы 24 и отправляет ее, вместе с самим документом и
формой 16 в отдел выпуска публикаций (Publication Issue Section). Если поправка
неправильная, весь пакет возвращается автору на доработку. После доработки автор
должен передать весь пакет обратно в отдел контроля качества в том же порядке, что
и в первый раз.
Отдел выпуска публикаций (Publication Issue Section) делает нужное количество копий
испавленного документа и отсылает их, сопроводив Инструкцией о поправке
(Amendment Instruction) (форма 25) в отдел работы с клиентами (User Departments).
Мастер-версия (оригинал) документа подшивается в папку вместе с формами запрос
о поправке и отметка о поправке (формы 16 и 24 соответственно).
_______________________________________
ЗАДАНИЕ
На основании описания выше, составьте график (flowchart), наглядно
показывающий процесс обработки запросов о поправке в Отделе публикаций
(Publications Department).
ГРУППОВОЕ УПРАЖНЕНИЕ
ПРЕИМУЩЕСТВА ISO 9001:2000
На данный момент все мы должны понимать основные принципы Системы
контроля качества (QMS) и основные требования стандарта ISO 9001:2000.
Разделившись по группам, обсудите преимущества внедрения Системы
контроля качества (QMS) на основе стандарта ISO 9001:2000.
При обсуждении особо остановитесь на преимуществах по следующим
направлениям:
a) Непосредственно для самой организации в целом;
b) На уровне сотрудников и персонала организации; и
c) Для клиентов
организации.
и
заказчиков,
пользующихся
услугами
нашей
Запишите основные выводы и выберите одного докладчика от Вашей группы,
который сделает краткие выкладки о результатах Вашей работы.