Технология кейс-менеджмента как инструмент комплексного

Кузнецов А.Н.
заведующий отделом консультирования, коррекции и развития ГБОУ
«Психологический центр» г. Михайловска
Технология кейс-менеджмента как инструмент комплексного сопровождения.
Если речь идет о комплексном психолого-педагогическом и медикосоциальном сопровождении, то всегда возникают идеи о включенности в работу всего
круга специалистов службы сопровождения. Каждый специалист не только реализует
свою деятельность, направленную на какую либо задачу, находящуюся в его
профессиональной компетенции, но и является активной частью «мультидисциплинарной
команды». Команды профессионалов, где направления работы специалистов и задачи,
реализуемые ими, взаимно согласованны и соподчинены одной общей цели, строятся на
принципах работы мультидисциплинарной команды [2].
В нашем опыте приходилось сталкиваться с тем, что работа со случаем могла
вестись специалистами службы сопровождения каждым в своем направлении. Они в
равной мере контактировали с клиентом, его семьей. Рекомендации, интерпретации
сложностей, возникших в жизни клиента, основывались на профессиональной позиции
специалиста. В итоге представление о проблеме клиента сводилось к набору сложностей и
как результат к набору действий, порой несвязанных между собой общей стратегией. Это
могло приводить к тому, что клиент чувствовал себя непонятым, оставшимся наедине со
своим кругом проблем. Для нас стало очевидным, что разрозненная работа «отдельных»
специалистов не приносит того результата, который ожидается от заявленного
комплексного психолого-педагогического и медико-социального сопровождения.
Анализируя сложившуюся ситуацию и изучая опыт работы в нашей стране и за
рубежом, в качестве инструмента, позволяющего делать работу более качественно и
эффективно, нами был выбран метод кейс-менеджмента.
Кейс-менеджмент (с англ. «сase» -случай, «management» - управление) по
определению Общества Кейс-менеджмента Америки (Case Management Society of
America), «кейс-менеджмент — процесс, в котором объединяется оценка, планирование,
помощь и поддержка в получении услуг, соответствующих потребностям клиента,
осуществляемый посредством общения и поиска доступных ресурсов для достижения
качественных и рентабельных результатов». Кейс-менеджмент – достаточно
распространенный метод на Западе. В нашей стране также появился и начал
распространяться опыт использования этого метода в работе. Сфера его применения индивидуальная социальная работа с различными категориями клиентов: бездомными,
пациентами больниц, людьми, живущими с ВИЧ, неблагополучными семьями, людьми,
освобождающимися из заключения, пожилыми, эмигрантами, в сфере восстановительного
правосудия, зависимыми людьми и т.п. [3].
Кейс-менеджмент представляет собой динамичный, хорошо скоординированный,
целенаправленный и гибкий комплексный подход. Он дает возможность получения всего
комплекса услуг, имеющихся в окружении клиента, которые могут быть направлены на
удовлетворение его потребностей. Кейс-менеджмент является инструментом для
вмешательства, цель которого уменьшить риск повторного возникновения сложностей
путем последовательного планирования, и реализации действий [1].
Центральной фигурой в этой работе является кейс-менеджер. Кейс-менеджеру
необходимо
обладать
такими
профессиональными
навыками,
как
умение
консультировать, умение планировать и организовать свою работу и деятельность всей
команды. Ему необходимо быть эмпатийным и заинтересованным в оказании помощи. Он
должен разделять этические правила и нормы работников помогающих профессий. Таким
образом, позиция специалиста включает, с одной стороны, структурирующую
1
составляющую, с другой стороны поддерживающую составляющую. Кейс-менеджер –
специалист, в профессиональную ответственность которого входит работа над всем
случаем в целом, т.е. реализация всей программы комплексного сопровождения.
Наибольший результат данная технология приносит в работе с семьей, которая
отчасти еще способна сама решать свои проблемы, но при этом видимый ресурс ее
исчерпан.
Стартовой площадкой для апробации и внедрения кейс-менеджмента в работе
Центра послужил психолого-медико-педагогический консилиум. На специалистов отдела
были возложены функции кейс-менеджеров. В их основную деятельность вошла
координация процесса реализации программ комплексного сопровождения. Также были
пересмотрены задачи, стоящие перед работой консилиума. В настоящий момент
деятельность консилиума направлена на решение следующих задач:
 сбор информации о ребенке и его социальном окружении, анализ и
оценка полученной информации;
 разработка программ индивидуально-ориентированной помощи;
 мониторинг реализации программ индивидуально-ориентированной
помощи;
 разработка стратегии и планов ее реализации;
 оперативное управление работой над случаем.
Схема, демонстрирующая работу со случаем в Центре, выглядит следующим
образом:
1. «Первичный прием». Задачи: определение сферы проблематики;
информирование об возможных услугах.
2. «Первичное представление». Задачи: информирование об
обращении; направление к специалисту согласно заявленной проблематики.
3. «Первичная
консультация».
Задачи:
прояснение
запроса:
определение актуального состояния; формирование первичной гипотезы.
4. «Рабочая группа» - группа из числа специалистов Центра, в которую
входят: педагоги-психологи, учитель-логопед, учитель-дефектолог, кейсменеджеры. В Центре функционируют две равнозначные рабочие группы.
Задачи: сбор информации, анализ и оценка полученных данных; формирование
рабочей гипотезы; разработка программы сопровождения и плана ее
реализации; определение круга специалистов для работы со случаем,
формирование «Бригады». Бригада – группа специалистов, созданная для
работы со случаем. Состав определяется согласно цели и задачам,
поставленным в работе. В нее могут входить специалисты Центра и
привлеченные специалисты; мониторинг реализации программ сопровождения,
оценка эффективности; корректировка программ сопровождения и стратегии ее
реализации.
5. «Реализация программы сопровождения». Задачи: работа бригады,
направленная на реализацию цели; поиск и подключение дополнительных
ресурсов; мониторинг реализации программы сопровождения и ее стратегии;
оперативное управление работы над случаем.
Включение в работу со случаем кейс-менеджера может происходить с момента
информирования об обращении или в ходе обсуждения случая на рабочей группе. В
дальнейшем кейс-менеджер координирует работу бригады, взаимодействует с семьей,
инициирует привлечение в работу со случаем необходимые ресурсы. В качестве
дополнительных ресурсов могут выступать: специалисты партнерских организаций,
специалисты Центра. Также важным ресурсом в работе выступает методическая
поддержка бригады. Это возможность привлечения супервизора, демонстрация работы
бригады на кейс-конференциях – расширенных заседаниях рабочих групп.
2
Введение в практику работы кейс-менеджмента в нашем Центре дало мощный
организационный ресурс в работе над каждым случаем. Это позволило формировать
общий профессиональный взгляд на проблему, с которой к нам обратились. Каждый
специалист мог видеть не только свою узкую профессиональную цель в работе с
клиентом, но и увидеть ее как собственную задачу в рамках общей более широкой цели
всей работы. Работа в целом и необходимое вмешательство стало более эффективным и
стратегически продуманным всеми участниками процесса сопровождения. Это позволило
также свести к минимуму ситуации фрустрации клиента при его столкновении со всем
кругом проблем.
Основной идеей в нашей работе является преемственность в оказании помощи.
Направляя клиента куда-либо, мы предлагаем свой организационный ресурс. Создаем
условия, в которых клиент идет не в безликую организацию, а к конкретному человеку,
который его ждет. На наш взгляд это в полной мере отражает принципы личностноориентированной гуманистической психологии.
Литература:
1.
Andrews D.A. Bonta J. Hoge R.D. Criminal Justice and Behavior. Ottawa,
1990.
2.
Фирсов М.В., Шапиро Б.Ю. Психология социальной работы:
Содержание и методы психосоциальной практики. – М.: «Академия», 2002.
3.
http://socfaqtor.wordpress.com/2009/05/14/кейс-менеджмент
3