Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ
ТРЕНИНГ
Е. В. Сидоренко
ТРЕНИНГ
КОММУНИКАТИВНОЙ
КОМПЕТЕНТНОСТИ
в деловом взаимодействии
роль
общения в деловом
взаимодействии
__________________
коммуникативные
техники
в менеджменте
__________________
регуляция
эмоционального
напряжения
РЕЧЬ
Санкт-Петербург
2008
ББК 88.5
С34
Сидоренко Е. В.
С34 Тренинг коммуникативной компетентности в деловом
взаимодействии. — СПб.: Речь, 2008. — 208 с, ил.
I5ВN 5-9268-0117-6
В книге излагается авторская программа тренинга
коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии: методологические основы и социальный контекст разработки, принципы проведения, упражнения и задания для
участников. Книга дополнена примером брошюры для участников тренинга.
Книга будет интересна для профессиональных психологов, для менеджеров различного профиля, специалистов в
области управления человеческими ресурсами.
Главный редактор И. Авидон
Художественный редактор П. Борозенец
Технический редактор О. Колесниченко
Директор Л. Янковский
2
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ......................................................................................................................................6
Часть I. Теория
Глава 1
КОНЦЕПЦИЯ ТРЕНИНГА КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ …..………..9
1.1. Понятие тренинга............................................................................................……..9
1.2.Область тренинга коммуникативной компетентности……………….……............11
1.3. Идеология и технология тренинга.................................................. …………...….16
1.4. Тренинг как модель партнерских отношений.......................................................23
1.5. Эволюция тренинга................................................................................................28
Основное содержание главы 1 .........................................................................................33
Глава 2
РОЛЬ ОБЩЕНИЯ В СОВРЕМЕННОМ ДЕЛОВОМ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ ...............34
2.1. Тенденция первая: усиление роли общения, в том числе неделового............34
2.2. Тенденция вторая: ослабление роли непосредственного общения.................46
2.3. Тенденция третья: усиление роли общения в процессе создания услуг.........53
2.4. Тенденция четвертая: расслоение общества.....................................................59
2.5. Как изменится тренинг коммуникативной компетентности
в связи с этими тенденциями................................................................................62
Основное содержание главы 2..........................................................................................64
Глава 3
КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ .............................................................65
3.1. Понятие коммуникативной компетентности........................................................65
3.2. Коммуникативная способность.............................................................................66
3.3. Коммуникативное знание......................................................................................67
3.4. Восприятие и передача коммуникативных сигналов..........................................67
3.5. Коммуникативные драмы......................................................................................73
3.6. Преодоление коммуникативных драм с помощью коммуникативных
умений……………………………………………………………………………….…….75
3.7. Активное слушание...............................................................................................76
3.8. Регуляция эмоционального напряжения.............................................................77
Основное содержание главы 3 .........................................................................................81
Глава 4
МОДЕЛИ ТРЕНИНГА ...................................................................................................82
4.1. Немецкая модель..................................................................................................82
Техники ведения беседы .................................................................................... 85
4.2. Английская модель...............................................................................................86
3
4.3. Предлагаемая русская модель............................................................................89
4.4. Предлагаемые принципы тренинга……………....................................................97
Основное содержание главы 4 .......................................................................................105
Часть II. Практика
Глава 5
ЛОГИКА И ЛОГИСТИКА ТРЕНИНГА .......................................................................107
5.1. Общая логика тренинга.......................................................................................107
5.2. Ориентировочные основы……………................................................................109
5.3. Логистика..............................................................................................................111
Глава 6
КОММУНИКАТИВНЫЕ ТЕХНИКИ ..................................................................... …...112
6.1. Классификация техник активного слушания.................................................... 112
6.2. Техники постановки вопросов........................................................................... 113
6.3. Техники малого разговора................................................................................. 116
6.4. Техники вербализации ................................................................................ …..123
6.5. Техники регуляции эмоционального напряжения..............................................125
Глава 7
ТРЕНИНГ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ....................................................................... 138
7.1. Знакомство.......................................................................................................... 138
7.2. Введение норм.....................................................................................................144
7.3. Краткое ознакомление участников с концепцией тренинга...................... …...147
7.4. Введение концепции активного слушания........................................................148
7.5. Введение техник формулирования открытых вопросов…………....................148
7.6. Упражнение «Пум-пум-пум»...............................................................................148
7.7. Упражнение «Кто этот человек?»..................................................................... 153
7.8. Ролевая игра на вскрытие мотива с использованием
открытых вопросов....................................................................................... …..159
7.8.1. Ролевая игра «Претендент»….................................................................159
7.8.2. Ролевая игра «Отказ»...............................................................................167
7.8.3. Ролевая игра «Дополнительный выигрыш»............................................168
7.9. Невербальные и паралингвистические сигналы............................................. 169
7.10. Невербальное упражнение.............................................................................. 170
7.11. Введение вербализаций.................................................................................. 172
7.12. Эксперименты с техникой вербализации А — повторение………................ 173
7.12.1. Упражнение «Детектив» ............................................................................... 173
7.12.2. Упражнение «И это хорошо, и это плохо» ………….................................... 174
7.13. Эксперимент с техникой Б — перефразирование.......................................... 175
7.14. Эксперимент с техникой В — интерпретация ................................................ 177
7.15. Ролевая игра «В чем дело?»........................................................................... 178
7.16. Обратная связь по Дню 1 ................................................................................. 181
4
Глава 8
ТРЕНИНГ МАЛОГО РАЗГОВОРА И РЕГУЛЯЦИИ
ЭМОЦИОНАЛЬНОГО НАПРЯЖЕНИЯ .....................................................................182
8.1. Повторение......................................................................................................... 182
8.2. Введение техник малого разговора.................................................................. 182
8.3. Экспериментирование с техниками малого разговора................................... 184
8.4. Введение техник регуляции эмоционального напряжения в беседу............. 187
8.5. Отработка техники «подчеркивания общности».............................................. 187
8.5.1. Упражнение «Подчеркивание общности с мячом»................................ 187
8.5.2. Упражнение «Список общих качеств».............................................. …...187
8.6. Упражнение «Благодарность»........................................................................... 190
8.7. Игра «Парижская выставка».............................................................................. 191
8.8. Турнир «Словарь эмоций»................................................................................. 193
8.9. Отработка техники вербализации чувств в парах........................................... 195
8.9.1. Упражнение «Почтительная вербализация» ....................................... 195
8.9.2. Упражнение «Метафорическая вербализация» ……............................ 196
8.10. Упражнение «Петербургская художница»....................................................... 197
8.11. Ролевая игра «Разделение по признаку»........................................................ 200
8.12. Упражнение «Техника О'К и Хм-м-м».............................................................. 204
8.13. Ролевая игра «Сделай это неправильно»....................................................... 206
8.14. Игра «Взаимное цитирование»........................................................................208
8.15. Обратная связь в конце тренинга.....................................................................210
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.............................................................................................................211
ГЛОССАРИЙ................................................................................................................213
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ..............................................................................................215
Приложение 1
БРОШЮРА ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕНИНГА ......................................................... 218
Приложение 2
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ВРЕМЕНИ МЕЖДУ РАЗНЫМИ ВИДАМИ
АКТИВНОСТИ……………………………………………………………..……………….. 231
5
ВВЕДЕНИЕ
Эта книга посвящена самому базовому социальнопсихологическому тренингу, который называют также тренингом
партнерского общения или тренингом коммуникативной компетентности.
Название «тренинг партнерского общения» отражает основной принцип тренинга — принцип психологического равенства
партнеров.
Название «тренинг коммуникативной компетентности» отражает основное содержание тренинга — развитие коммуникативных умений.
В середине 80-х годов этот тренинг вообще был единствен1
ным . Он назывался социально-психологическим тренингом, потому что так его назвал автор — Манфред Форверг.
Форверг подготовил нескольких российских тренеров, которые стали вести самостоятельные тренинги и обучать новых и
новых специалистов. Постепенно появились новые программы. И
иногда они могли показаться всего лишь неточными или искаженными прочтениями первоначального, «классического» тренинга.
Однако изменения и новшества отнюдь не всегда объяснялись неспособностью тренеров воспроизвести классический вариант программы. Напротив, во многих случаях эти изменения происходили
именно благодаря способности отечественных тренеров создавать
новые программы, отвечающие запросам практики. Распространение тренинга стало мощным толчком развития практической психологии, особенно на фоне общих политических и экономических
изменений в стране.
Задачи практики требовали создания тренингов «построения команды», «уверенности», «переговоров», «продаж», «самопрезентации», «ведения теледебатов»... Постепенно стали появляться действительно оригинальные программы тренингов, отвечающие новым требованиям времени.
Мало-помалу новые тренинги, выросшие на российской
почве,
совершенно
вытеснили
прежний
социальнопсихологический тренинг.
Когда у компаний есть возможность заказывать программы,
1
Эта новизна и уникальность на самом деле была кажущейся. Еще до появления
М.Форверга в Ленинграде проводил тренинги сенситивности Ю.Н. Емельянов.
6
подготовленные специально для них («сшитые на заказ», как принято говорить на Западе), привлекательность общих, а тем более
«базовых», «азбучных» программ тускнеет. Общее кажется гораздо
менее эффективным, чем индивидуализированное, дифференцированное, специальное.
Такова судьба базового социально-психологического тренинга — он оттеснен другими, более специализированными тренингами, на второй план. Однако в ходе специализированных тренингов часто обнаруживается, что участники не достаточно хорошо
владеют базовой грамматикой общения.
Я веду тренинги с 1984 года. Поначалу это были в основном
базовые тренинги. Постепенно они стали более специализированными, но до сих пор приходится включать в них и базовые элементы.
Базовый тренинг коммуникативной компетентности необходим, на мой взгляд, в трех случаях:
1) когда участники тренинга сами готовятся стать тренерами —
и тогда они должны пройти базовый тренинг в его полном
варианте;
2) когда участники специального тренинга чувствуют необходимость отточить свои базовые навыки, потому что без них
им трудно овладеть специальными навыками — и тогда в
специализированный тренинг должны быть включены базовые элементы;
3) когда участники тренинга готовятся работать в международном сообществе — и тогда в тренинг также должны быть
включены иные базовые элементы.
В моей практике я часто сталкиваюсь с каждым из этих трех
случаев. Со студентами на специализации «Социальная психология» факультета психологии СПбГУ мы начинаем серию тренингов
на третьем курсе именно с тренинга базовых навыков. Если я веду
методический тренинг для будущих тренеров, то мы также начинаем с тренировки базовых навыков.
В специальных тренингах, а именно: тренинге влияния и
противостояния влиянию, мотивационном, тренинге проницательности в бизнесе и др. — участники часто просят потренировать
навыки формулирования открытых вопросов, перефразирования,
ведения «малого разговора», снижения эмоционального напряжения. Иногда базовый раздел включается в программу как ее неотъемлемая часть, и тогда мы посвящаем ему законное время. Однако
бывает и так, что базовая часть в специальном тренинге не может
7
быть предусмотрена, а участникам она оказывается необходима.
Тогда работе с этими навыками мы посвящаем обеденный перерыв
или специальное время после основных занятий.
Наконец, элементы тренинга базовых навыков незаменимы
в тренинге кросс-культурального взаимодействия. Вот уже пять лет
я работаю в Стокгольмской школе экономики в Санкт-Петербурге в
интернациональной команде преподавателей и сотрудников. Навыки «малого разговора» просто незаменимы во взаимодействии с
иностранными коллегами. В сущности, техники малого разговора и
появились в моих тренингах в результате осознания механизмов
общения в международной команде. «Малый разговор» — это
«психологическое евро» или даже «психологическое глобо» —
универсальная психологическая валюта.
Итак, эта книга посвящена базовому психологическому
тренингу, или тренингу универсальных коммуникативных навыков.
Эти навыки обеспечивают психологическое взаимодействие
людей в процессе движения к общей цели. Они являются общечеловеческой ценностью и поэтому позволяют наладить, сохранить и
развить взаимодействие даже в тех ситуациях, когда оно, казалось
бы, обречено на неэффективность.
Желаю удачи в решении этих важных задач!
Елена Сидоренко
Санкт-Петербург, 12 мая 2002 года
8
Часть 1
ТЕОРИЯ
Глава 1
КОНЦЕПЦИЯ ТРЕНИНГА
КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ
1.1. Понятие тренинга
Наиболее общее и в то же время наиболее точное
определение тренинга было дано Ю. Н. Емельяновым.
Социально-психологический тренинг, по Ю. Н. Емельянову, — это активное социально-психологическое обучение.
В отличие от обучения социальной психологии, активное социально-психологическое обучение характеризуется обязательным взаимодействием обучаемых между собой.
Социально-психологический тренинг = натурная модель для изучения социально-психологических явлений + практическая лаборатория для формирования коммуникативных умений, наиболее важных в том или ином виде профессиональной деятельности
(по Ю.Н. Емельянову, 1985)
Тренер является частью натурной модели и частью лаборатории, как и все остальные участники. По выражению
Ю.Н. Емельянова, тренер «вводит свою личность в пространство обучения».
9
Другой
классик
в
области
социальнопсихологического тренинга, Л.А. Петровская, определяет
тренинг как средство психологического воздействия.
Социально-психологический тренинг — средство психологического воздействия, направленное на развитие знаний, социальных установок, умений и опыта в области межличностного общения.
(Петровская Л. А., 1982, с. 208)
К этим определениям я бы добавила два существенных, как мне кажется, штриха. Во-первых, в тренинге группа
совместно
с
тренером
исследует
не
социальнопсихологические явления в общем, а те из них, которые субъективно важны для участников. Их можно было бы назвать
«социально-психологическими драмами» (подробнее см. гл.
3). В тренинге чуть больше страстности и практической заинтересованности, нежели отвлеченного исследования. Вовторых, тренинг — это не только воздействие, но и взаимодействие. Тренинг изменяет не только участников, но и тренера. Это процесс совместного творчества, результатом кото10
рого может быть и развитие самого тренера, если это хороший тренер. Участники не только (и не столько) усваивают
новые знания и «техники» от тренера, но и создают их вместе
с ним.
Итак, тренинг коммуникативной компетентности —
это совместное исследование драм человеческого взаимодействия с целью создания эффективных способов их разрешения.
Тренинг коммуникативной компетентности — исследование драм делового общения и создание эффективных
способов их разрешения
В этом процессе тренер должен быть чуть в большей
мере экспертом в области коммуникативной компетентности
и партнерских отношений, чем участники группы. В противном случае, как выразился Эрик Берне, «ведущий должен был
бы разделить свой гонорар между всеми участниками».
1.2. Область тренинга
коммуникативной компетентности
Во избежание недоразумений необходимо сразу же
ограничить область базового социально-психологического
тренинга.
В тренинге коммуникативной компетентности речь
идет о деловом, а не о личностном общении, об инструментальном, а не целевом, или, по другой классификации, о диктальном, а не о модальном общении.
Таблица 1. Определение видов общения
Определения тех видов общения,
которые традиционно ВКЛЮЧАЮТСЯ в область тренинга
Деловое общение обычно включено
как частый элемент в какую-либо
совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышение качества этой деятельности.
Его содержанием является то, чем
заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир.
Определения тех видов общения, которые традиционно НЕ ВКЛЮЧАЮТСЯ
в область тренинга
Личностное общение... сосредоточено в
основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов
и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека: поиск
смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что
происходит вокруг, разрешение какоголибо внутреннего конфликта и т.п. (Немов
Р.С, 1994, кн. 1,0.434).
11
Инструментальным называется общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует
какую-то иную цель, кроме получения
удовлетворения от самого акта общения.
При диктальном общении мотивы
общения лежат за его пределами.
Диктальное общение связана с тем
или иным предметным взаимодействием.
Целевое общение само по себе служит
средством удовлетворения специфической
потребности, в данном случае потребности
в общении (Там же).
При модальном общении мотивы общения лежат в пределах самого общения:
люди получают удовольствие от самого
процесса общения или занимаются «выяснением отношений» (Леонтьев Д.А., 1997).
В базовом социально-психологическом тренинге рассматривается такое общение, которое является средством для
достижения внешней по отношению к самому общению цели,
а не самоцелью.
Деловое общение включено как частный элемент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством
повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают
их внутренний мир.
(Р.С. Немов, 1994)
Психолог, который проводит тренинг, работает не с
роскошью общения, а с его необходимостью.
Общение — это не роскошь, а необходимость делового
взаимодействия
Таким образом, общение — это часть взаимодействия,
средство, способ такого взаимодействия. Однако взаимодействие может рассматриваться как интерактивная сторона
общения2 (Андреева Г. М., 1996), как его инструментально2
В аналитической модели Г. М. Андреевой в общении выделяются перцептивная, коммуникативная и интерактивная стороны. Перцептивная сторона относится к процессу восприятия
партнерами друг друга, коммуникативная описывает средства общения, интерактивная —
взаимодействие людей в терминах согласия, приспособления, конкуренции, конфликта и т. п.
(Г. М. Андреева, 1996).
12
технологическая сторона (Куницына В. Н. и др., 2001, с. 101).
В тренинге коммуникативной компетентности рассматривается именно та область, которая одновременно является и взаимодействием, и общением. Это общение, которое
представляет собой часть взаимодействия, и взаимодействие,
которое происходит в форме общения. У современных менеджеров большая часть их взаимодействия с другими происходит в форме общения (см. гл. 2).
Вообще в тренинге развиваются такие формы поведения, которые включают и восприятие партнера (перцепцию),
и передачу ему определенных сигналов (коммуникацию), и
воздействие на него (интеракцию). Они содержат в себе все
три стороны общения: перцептивную, коммуникативную и
интерактивную.
Например, навыки активного слушания не могут рассматриваться лишь как перцептивная сторона общения, поскольку активное слушание является взаимодействием. Оно
призвано обеспечивать не только правильное восприятие
партнера, но и влияние на него — стимулировать его к развертыванию своих высказываний или уточнению своих предложений и т. п. Активное слушание включает также и коммуникативную сторону общения, потому что слушающий сам
должен производить определенные «коммуникативные сигналы» — повторять сказанное партнером, уточнять его высказывания и т. п. Аналогичным образом, навыки снижения
эмоционального напряжения не могут быть сведены лишь к
коммуникативной стороне общения, так как они призваны
вызывать у партнера определенные изменения, т. е. являются
взаимодействием.
13
Базовый социально-психологический тренинг — тренинг
коммуникативных умений для повышения эффективности делового
взаимодействия
Под деловым взаимодействием мы будем понимать
любую совместную деятельность людей по созданию продукта или услуги и по обмену этими продуктами или услугами.
Деловое взаимодействие — совместная деятельность по созданию продукта или услуги и по обмену ими
Это определение может показаться далеким от психологии. Однако оно точно передает суть делового взаимодействия. Деловое взаимодействие совершается для того, чтобы
было произведено что-то полезное или чтобы был произведен
обмен одного полезного на другое.
Казалось бы, можно определить деловое взаимодействие как взаимодействие людей дела, взаимодействие работающих вместе людей, в деловой обстановке и т. п. Однако в
таком случае это определение окажется чрезмерно узким.
Например, оно будет исключать из рассмотрения ситуацию
взаимодействия продавца с потенциальным покупателем.
14
Общение покупателя с продавцом традиционно называется социально-ролевым. Однако в действительности покупатель и продавец встречаются не потому, что кто-то назначил им роли, или потому, что они добровольно эти роли выбрали. Роль они играют лишь для внешнего наблюдателя, так
сказать, объективно (хотя что, в сущности, объективно?).
Субъективно же они выполняют важное дело. Для одного человека операция по покупке какого-то предмета — это работа, а для другого — жизнь. Один зарабатывает себе на жизнь,
а другой — живет: принимает важное решение, осуществляет
свою мечту или поддается импульсу и т.п. Для специалиста
по маркетингу, продажам, бизнесу и т.п. ситуация продажи —
это важное дело, бизнес.
Поэтому определение делового взаимодействия как
совместной профессиональной деятельности или взаимодействия на работе будет неполным. Деловое взаимодействие совершается не только «на работе». По оценкам специалистов,
скоро понятие «место работы» вообще перестанет быть актуальным. Люди будут работать у себя дома, за компьютером, и
взаимодействовать через Интернет. Подробнее об этом мы
будем говорить в гл. 2.
Деловое взаимодействие — это такое взаимодействие
между людьми, в котором по крайней мере один участник работает, «делает бизнес», выполняет свои профессиональные
обязанности.
Традиционно выделяются такие формы делового взаимодействия, как деловая встреча, совещание, переговоры,
конференции и телеконференции, инструктирование, деловая
переписка (теперь, все чаще — по электронной почте), презентация, личная продажа и др.
Однако в настоящее время эти традиционные классификации также должны быть пересмотрены.
Можно отметить четыре тенденции в изменении роли
общения в деловом взаимодействии:
Тенденция первая: значительное усиление роли общения, причем не только делового, но и того, которое традиционно считается неделовым.
Тенденция вторая: значительное ослабление роли
15
непосредственного общения в связи с развитием электронных
коммуникационных систем и виртуальной организации работы.
Тенденция третья: усиление роли общения в процессе создания услуг.
Тенденция четвертая: расслоение общества. Эти тенденции будут рассмотрены нами в гл. 2.
1.3. Идеология и технология тренинга
Тренинг как активное социально-психологическое
обучение в 80-е годы, на заре своего становления, критиковался в отечественной психологии за свою «укорененность» в
принципах бихевиорального научения, а на самом деле — за
свою свободную от идеологии сущность. Некоторым моим
коллегам — пионерам тренинга, например, Н.Ю. Хрящевой,
приходилось доказывать на философских семинарах, что тренинг может быть обоснован и с помощью концепций советской психологии3. В частности, они ссылались на теорию
установки Д.Н. Узнадзе, в которой описаны импульсивный и
регулятивный уровни поведения, на идеи С.Л. Рубинштейна о
психологическом значении игры, на концепцию П.Я. Гальперина о формировании ориентировочных основ гностических действий и др.
В действительности же эти внешние идеологические
препятствия в значительной степени были обусловлены страхом преподавателей более старшего возраста перед популярным движением, результаты которого для них самих могли
оказаться непредсказуемыми. Ощущалась опасность грядущего выбора: оставаться традиционным лектором или примкнуть к новому движению. И та, и другая перспектива угнетали своей неопределенностью. Первая — потому, что традиционное монологическое лекторство могло потерять всякую
привлекательность для студентов (но в действительности так
и не потеряло), вторая — потому, что активные методы пред3
В это время (1984 г.) я еще не занималась тренингом, но на этих семинарах присутствовала. Выступления Нины Юрьевны Хрящевой были настоящим профессиональным подвижничеством.
16
полагали «введение собственной личности в пространство
обучения» (выражение Ю.Н. Емельянова), а это требовало
буквально внутреннего переворота, так как казалось, что это
до основания разрушит устоявшуюся модель отношений преподавателей и студентов.
Время расставило все по своим местам.
Многие преподаватели стали интересоваться тренингом, а потом и вести его или использовать его элементы на
лекциях.
Те, кто этого не сделал, продолжает читать лекции
также, как и раньше, и мир не перевернулся.
Теперь уже нет необходимости стыдливо отрекаться от
бихевиоральных корней тренинга. Всем давно известно, что
бихевиоральное учение вообще впервые появилось в России,
и родоначальник его — Иван Петрович Павлов. Если спросить любого американца, что такое бихевиоризм, он назовет
два имени: Павлов и Уотсон, а если спросить нашего студента, то он вспомнит Павлова и Скиннера (то, что Павлова —
первым, это понятно, но почему вторым не Уотсона — загадка).
Но вернемся несколько назад. Внешние идеологические препятствия создавали барьер, через который нужно было «прорываться» к работе, но не создавали никаких трудностей собственно для тренерской работы.
Однако в самой этой работе возникали уже другие
трудности. Перечень «техник» походил на учебник коммуникативной грамматики, составленный на скорую руку и к тому
же весьма неточно переведенный.
Техники «вводились» сериями по 9-15, и «проглотить»
их было невозможно. Когда я сама впервые оказалась на тренинге, перечень техник аргументации был столь неохватным,
что невозможно было запомнить хотя бы одну из них. Я очень
благодарна моим первым тренерам за этот тренинг, но должна признать, что у меня возникло ощущение некоторой деперсонализации. В процессе тренинга становилось все более
и более очевидным, что мое личностное своеобразие и мой
жизненный опыт не имеют отношения к делу и даже, более
того, мешают. Я стала замечать также, что и чужая уникаль17
ность несообразна на тренинге, и участникам лучше выполнять правила и следовать формуле, вместо того чтобы пререкаться, приводить противоположные примеры из собственной
жизни, демонстрировать что-то свое и т.п.
Индивидуальность должна была уступить место западному стандарту. Тогда еще было не столь очевидно, что мы
становимся частью международного сообщества, и стандартные техники не воспринимались как универсальный язык общения. Казалось, что этим общим «коммуникативным аршином» Россию не измерить. Общение было чем-то гораздо
большим, чем западная «коммуникация».
Общение — это специфически русский термин. Неслучайно в других языках, например, в английском, нет точного
перевода слова «общение». Разве может коммуникация охватить все аспекты общения в российском понимании этого
слова? В русском языке коммуникация — это прежде всего
техническое средство связи и, может быть, какой-то узкий
специфический аспект общения. Общение же и шире, и глубже. Это соприкосновение и взаимопроникновение личностных миров, а не просто обмен информацией или прагматичная межличностная «смазка» делового взаимодействия.
Это различие в толковании приводило к тому, что тренинг казался чем-то достаточно поверхностным тем из нас,
кто еще до тренинга прошел курс подготовки в групповой
психотерапии. «Как много личностного проявляется в тренинге!» — сказала мне как-то в перерыве моя подруга, Татьяна Угарова. Она в то время работала в Институте им. В.М.
Бехтерева, а до этого мы вместе заканчивали медицинскую
специализацию факультета. «И странно, что тренеры с этим
ничего не делают. Так много пропадает настоящего материала, с которым бы работать и работать», — добавила она с сожалением.
В середине 80-х годов в Вильнюсе ежегодно проходили Республиканские семинары по психотерапии. Их главным
героем был, несомненно, Александр Алексейчик. Его курсы
психотерапии, или «интенсивной психотерапевтической жизни», как он их называл, незабываемы. Однако мне очень хотелось побывать и на видеотренингах партнерского общения,
18
которые проводились там же эстонскими коллегами. Не довелось, к сожалению. Всякий раз не хватало мест (мест особенно не хватало тем, кто приехал из России: преимущество отдавалось жителям Литвы — тут уж из песни слова не выкинешь). Но все группы регулярно собирались вместе для обсуждения хода дел. И вот видеотренеры на этих общих обсуждениях жаловались: «Мы пытаемся отрабатывать какуюто технику, например, "перефраз"4, а в группе начинается
групповая динамика, какие-то свои отношения, с которыми
мы не знаем, что делать».
Похоже было, что в тренинге коммуникативных умений происходит нечто такое, что по значимости превышает
его первоначальную цель, но при этом может мешать достижению этой цели. Допустим, биолог высаживает на участке
семена, чтобы проверить их всхожесть, а из семян вырастают
совсем не те цветы, которых он ждал, но они прекрасны. Для
того чтобы все-таки проверить всхожесть семян, нужно подсчитать количество «правильных» ростков. Но для этого
нужно удалить эти нежданные цветы. И у биолога не хватает
на это духу.
Тренинг служил пусковым механизмом раскрепощения, которое затем уже не нуждалось в «коммуникативных
техниках», для того чтобы развернуться во всю свою ширь.
Каждый тренер наверняка сталкивался с тем, что ситуация,
приведенная им для примера, для того лишь, чтобы наполнить какую-либо «технику» живым содержанием, становилась предметом страстного обсуждения в группе. Участникам становилось не до «техник» и даже иногда и не до тренера.
ПРИМЕР
Произрастание из «техник» совсем других «цветов»
Тренер предлагает ситуацию, в которой нужно использовать повторение
части высказывания собеседника (повтор, или вербализацию ступени А).
— Иваныч, ты мне выделишь двух человек для срочной работы в воскресенье? Ожидаемые технически правильные вербализации:
— Для срочной работы?
4
Вербализация, ступень Б, или перефразирование.
19
— Двух человек?
— Ты говоришь, двух человек в субботу? и т. п.
И вот что происходит в реальности;
У ч а с т н и к А. Это совершенно неправильный подход. Я с этим у себя
борюсь.
У ч а с т н и к Б. Нормальный подход, особенно в конце года.
У ч а с т н и к В. Надо ответить — а что мне за это будет?
Т р е н е р. Давайте попробуем все же использовать технику повторения,
чтобы уточнить сказанное партнером.
У ч а с т н и к А. Нет. Я не выделю тебе двух человек для срочной работы в
воскресенье.
У ч а с т н и к Г. А что, нормально. Повтор есть? Есть. Значит, все правильно.
Т р е н е р. Помогает ли это лучше понять партнера?
У ч а ст н и к А. А зачем мне его понимать? Главное — чтобы отвязался. Я
от таких «Иванычей» уже нахлебался на своем веку. Вот есть один... Причем ведь знает, что я каждое утро на работе в 7.15. Но нет, дождется конца
рабочего дня или вечера пятницы, и начинается... Сколько крови из меня
выпил...
У ч а с т н и к В. Так это он специально, не понятно, что ли? Вот однажды
— можно, я расскажу? Это много времени не займет... И т. п.
Результат — про технику А — повторение слов партнера — все естественным образом забыли.
Зачастую обсудить проблему участникам было важнее,
чем потренироваться в техниках. И более того, техники казались им бессильными против актуальных для них социальнопсихологических драм. Зачем повторять, если надо бороться?
Столкнувшись с такого рода ситуациями, тренер мог
выбирать один из трех путей:
20
 постепенно отойти от техник;
 настаивать на отработке техник, преодолевая сопротивление участников;
 разработать новые техники, эффективные для разрешения актуальных драм взаимодействия.
В первом случае тренинг становится скорее исследованием, чем отработкой навыков. Во втором случае тренинг
превращался в социальную игру. В третьем случае он становится все более авторизованным и постепенно вырастает в
самостоятельную программу тренинга.
Поскольку далеко не у каждого тренера есть силы и
дерзость для разработки собственных техник, большая часть
тренеров шла по первому пути. В тренинге исследовались
«общие факторы» эффективного слушания, «принципы», «барьеры» и т. п. Конечно, я не могу судить обо всех тренерах, и
выборка у меня вряд ли репрезентативная. Однако я часто вела тренинги по собственным программам с участниками,
прошедшими тренинг партнерского общения у других тренеров. В подавляющем большинстве случаев участники не помнили, чтобы у них была какая-то отработка техник. Исключение составляют только те тренеры, которые у меня же прошли методический тренинг. В этих случаях я могла твердо
опереться на уже отработанные (или, по крайней мере, сохраненные в памяти) техники.
Но чаще всего «техники» не выходят на первый план.
По-видимому, это отвечает глубинной специфике российского менталитета. Технология всегда была и остается для нас
чем-то второстепенным по сравнению с идеологией. Техника
второстепенна по отношению к содержанию, форма — по отношению к существу, техническая культура — по отношению
к культуре духовной. И в тренинге доминирует подход скорее
личностно-развивающий, чем технологический.
«Поведенческий тренинг, игнорируя личностный
смысл в интерперсональном взаимодействии, помещает значение поведения скорее в рамки самого поведения, нежели в
субъект-субъектный контекст, в котором имеет место поведение. Таким образом, личностный смысл отчуждается от лич21
ности индивида и вкладывается в поведенческий акт.
Из поля внимания приверженцев поведенческого
научения ускользает истинный смысл общения, возникающий
на стыке совпадения личностных смыслов взаимодействующих людей, а от этого зависит истолкование участниками
коммуникации поведения друг друга.
Личностно-развивающий подход претендует на большее, нежели каталогизация и дрессура коммуникативных
умений». (Емельянов Ю. Н., 1985, с. 53.)
На мой взгляд, в тренинге важен баланс идеологии и
технологии.
Современный тренинг свободен от внешних идеологических требований. Идеология тренинга — это идеология создателей программ и/или идеология тех организаций, которые
создают и продают или заказывают и покупают программы
тренингов.
В общем, кто во что горазд.
В конечном итоге, за идеологию тренинга отвечает
тренер.
Технология в тренинге необходима, так как в противном случае это будет не тренинг, а диспут. Новый подход, новое видение проблемы, новый способ реагирования, — все
это должно быть операционализировано. Участник тренинга
должен знать, КАК это делается. У него должен быть алгоритм действия, которым он может воспользоваться.
Я убеждена, что многие алгоритмы действия в большей степени способствуют развитию личности и гуманных
отношений с другими людьми, чем декларации идей. Многие
люди знают, что и как должно быть сказано и сделано, но не
умеют сказать и сделать. Тренинг гуманистичен в том, что он
помогает воплотить идеалы в реальные действия. Тренинг
гуманистичен в том, что он помогает сделать общение предсказуемо корректным, уважительным и безопасным.
Я — за технологии. Убеждена, что они не менее гуманны, чем рассуждения на темы гуманизма, уважения к другому человеку и т. п. Применение техник в тренинге — это
опыт партнерства, корректности, и, в конечном итоге, — человеколюбия и милосердия.
22
1.4. Тренинг как модель партнерских отношений
Тренинг партнерского общения — это то название
тренинга, которое отражает его главный принцип.
Что же такое принцип партнерских отношений?
«Партнерским, или субъект-субъектным, общением является такое, при
котором учитываются интересы других участников взаимодействия, а также их чувства, эмоции, переживания, признается ценность личности другого человека»
(Хрящева Н. Ю. и др., 1999, с. 12)
По утверждению Н. Ю. Хрящевой, «реализация этого
принципа создает в группе атмосферу безопасности, доверия,
открытости, которая позволяет участникам группы экспериментировать со своим поведением, не стесняясь ошибок. Этот
принцип тесно связан с принципом творческой, исследовательской позиции участников группы» (Хрящева Н. Ю. и др.,
1999, с. 12). Однако всегда ли это так?
Партнерство — это отношение к другому как к равному, имеющему право
быть таким, как он есть.
С партнером нужно считаться.
Это равноправные, но осторожные отношения.
Партнерство предполагает согласование интересов и намерений, совместную рефлексию и использование договора, который служит и средством
объединения, и средством оказания давления, силовым элементом.
(по: Доценко Е. Л., 1996; Сагатовский В. И., 1980; Ковалев Г. А., 1987; 1989)
23
Партнерство предполагает психологическое равенство,
а это не всегда безопасно. Партнерство предполагает согласование интересов, а это не всегда выгодно. Партнерство предполагает следование договору, а это не всегда удобно.
В середине 80-х идеи партнерства еще были нам чужды.
На пути у тренинга партнерского общения вставали
два препятствия: 1) неподготовленность общества в целом и
конкретно участников группы к истинно партнерским отношениям; 2) неподготовленность тренеров к реализации принципа партнерства на практике и их непоследовательность на
этом пути.
Способность быть психологически равным оппоненту
или противнику необходима для дипломата или разведчика,
это неотъемлемая составляющая его профессии, и при отсутствии такой способности он вряд ли сможет отстаивать интересы своей страны. Однако для большинства людей, не наделенных полномочиями представлять свою страну перед
внешними силами, ощущение своего психологического равенства с руководителями и лицами, превышающими их по
социальному статусу, не только не было необходимым, но
даже являлось опасным. Авторитарность государства и общества в целом не предполагала психологического равенства.
Оно казалось чем-то пугающим.
Социально-психологический тренинг был первой моделью психологического равенства и партнерства, но и сама
модель, и способы ее внедрения были несовершенны.
Тренинговая форма обучения была революционной, то
есть включала в себя некий скачок и определенный переворот. Всякая революция в известной мере — смена власти.
«Кто был ничем, тот станет всем».
И вот начальник цеха крупнейшего в СанктПетербурге предприятия или старший технолог другого, не
менее значительного предприятия, или директор школы внезапно должны были перепрыгнуть через статусный барьер,
привычно отделяющий их от других людей, и оказаться неотличимыми от тех, кто ранее был (для них) никем.
24
Для того чтобы участвовать в тренинге наравне с другими, начальнику нужно изменять многие свои реакции, доведенные до уровня автоматизма. Избежать этого невозможно, если не хочешь стать посмешищем в глазах других. Невозможно попросить зашиты или добиться ее иным путем,
потому что тренер одержим идеей равенства.
В лучшем случае это преподаватель университета,
пребывающий в упоении от обретенной профессиональной
свободы, ранее ограниченной идеологическими рамками; в
худшем случае это человек, который приобщился к психологии совсем недавно, окончил краткосрочные курсы переквалификации и именно потому и занимается тренингом, что
здесь нужны смелость и напор, а не статус и признание коллег, которых он пока не достиг. Для большинства людей более старшего возраста тренинг мог стать и, по-видимому, становился личностной драмой разрушения годами накапливаемого опыта взаимодействия в условиях иерархической соподчиненности и личностного неравенства. Тренинг был вызовом, который воспринимался как опасность личностного
крушения. Необходимо было пять дней выдерживать это разрушительное для устоявшихся стереотипов воздействие, с тем
чтобы потом вернуться к прежней системе отношений и поведения, но уже с пошатнувшейся верой в себя. Именно поэтому большинство людей, облеченных достаточно высоким
статусом, либо интуитивно избегали тренинга, либо даже
вступали с ним в борьбу, открытую или тайную.
Ты поймешь, что твой опыт, статус и возраст ничего не стоят
25
Революционность тренинга как определенной формы и
содержания обучения сопровождалась революционностью его
внедрения в систему обучения. Эта революционность причинила вред и самому тренингу. Не было предусмотрено специальной подготовки к тренингу. Между тем такая подготовка
была необходима не только для тренеров, но и для тренируемых. В формах внедрения тренинга была нарушена та самая
идея психологического равенства и партнерства, которые провозглашаются тренингом и, при благоприятных условиях, в
нем действительно реализуются. Психологические равенство
и свобода не могут насаждаться или внедряться насильственными методами, ибо в этом случае они превращаются в свою
противоположность. Однако тренинг не предполагал свободного принятия или непринятия его идеологии. Равенство было обязательным для всех.
Несколько иным образом, но нарушалось и право человека участвовать, отказываться от участия или игнорировать какую-либо групповую процедуру. Между тем это,
несомненно, нарушало идею психологического равенства
между каждым отдельным участником и тренером. Участие в
занятиях, которые проводились, например, с руководителяМи промышленных предприятий, отнюдь не всегда было
добровольным с их стороны. Таким образом, многие участники тренинга принудительно «приобщались» к психологической свободе и равенству, что могло нанести им психологический вред.
Я заставлю тебя насладиться равенством и свободой
Похоже, что на первых стадиях своего развития тренинг выступал зачастую как новое средство психологического насилия, причем более иезуитского насилия, чем прямое
давление существующей (тогда все еще существующей) социальной системы.
Однако воздействие тренинга было незаметным на
фоне глубоких и всеобъемлющих социальных перемен. Тренинг являл собою насилие, но насилие в достаточно закрытых
26
«лабораторных» условиях тренинговой группы. После окончания участники группы могли забыть, вытеснить ее травмирующий опыт.
Этот парадокс внедрения партнерства не партнерскими
методами продолжает быть актуальным и сейчас. По мнению
Б.Д. Парыгина, в поисках оптимальной модели партнерских
отношений тренеры оказываются «в такой тонкой сфере коммуникаций, где возможность отклонения от них наиболее велика и даже привлекательна. ...В итоге складывается достаточно типичная авторитарная модель отношений. Парадокс ее
в том, что изначально она нацелена как бы на формирование
новой,
антиавторитарной
по
существу,
социальнопсихологической культуры человека» (Парыгин Б.Д., 2000, с.
21).
Теперь у нас будут партнерские отношения. И это приказ.
Однако довольно говорить об издержках. Теперь даже
если тренер не хочет партнерства, он его получает. Участники
тренинга часто демонстрируют такие качественные образцы
коммуникативной компетентности, что невольно чувствуешь
себя не «гуру», а «младшим партнером». Кстати, и в партнерстве есть своя иерархия — бывают «старшие» и «младшие»
партнеры.
А теперь я постараюсь сформулировать то, что является для меня необходимыми критериями модели партнерских
отношений в тренинге.
1. Принцип партнерства проявляется в том, что тренер исходит из предпосылки равного права каждого участника выражать свое мнение, проявлять свои чувства, выражать
протест, вносить предложения и т.п., я поэтому внимательно и доброжелательно принимает все.
2. Тренер рассматривает тренинг как совместное творчество,
ценит вклад каждого и отмечает этот вклад.
3. Тренер выполняет свои обязательства и свои обещания.
4. Тренер следует заявленным им самим правилам и последовательно требует этого от каждого участника.
27
5. Принцип партнерства проявляется и в том, что тренер не
уклоняется от ответов на неудобные для него вопросы,
оказывает помощь, когда его об этом просят, и не отказывается демонстрировать предлагаемые им «техники».
1.5. Эволюция тренинга
Важная тенденция в развитии тренингового движения,
отчетливо проявившаяся в начале 1990-х годов, — психотерапевтическая. Тренинг должен был не столько насаждать
психологическое равенство, сколько помогать справиться с
ним. Лишенные привычных социальных и экономических
подпор, люди оказались в состоянии психологической невесомости. Характерной стала постепенная утрата собственной
значимости,
существенности,
своего
социальнопсихологического веса. Привычное ощущение стабильности
постепенно, а иногда и резкими скачками, утрачивалось. Значительно повысился общий уровень страха, и на первое место
по интенсивности и неотвязчивости вышли страх за жизнь и
благополучие близких и страх потерять работу (Рахова М,
1995).
Основная задача тренинга стала заключаться в том,
чтобы помочь людям справиться с невыносимой интенсивностью и стремительностью изменений.
Для психотерапевтической тенденции характерно распространение многочисленных квазитренинговых и квазипсихотерапевтических движений, с массовыми сеансами целителей и «психотерапевтов» на стадионах, по телевидению и
в концертных залах.
Профессиональный тренинг психотерапевтического
толка концентрировался на решении проблем и оказании помощи в преодолении трудностей — личных, профессиональных, коммуникативных и др. Тренинг такого рода был психотерапевтичен потому, что он создавал ощущение психологической безопасности и давал надежду. Психотерапевтичность
тренинга проявлялась и в его большей индивидуализированное™. Как ни парадоксально это звучит, но групповой тренинг создавал оптимальные условия для кратких сеансов психотерапевтического взаимовоздействия участников группы и
28
взаимодействия ведущего и участников группы.
Приди на тренинг, и я тебя утешу
Психотерапия как таковая для большинства людей,
считающих себя нормальными, была неприемлема, поскольку
добровольное стремление подвергнуться курсу психотерапии
означало бы поражение, прежде всего, в собственных глазах.
Участие в учебной программе, напротив, означало, что человек борется и не сдается. Тот факт, что в процессе тренинга
человек получал психотерапевтическую поддержку, делал
тренинг еще более привлекательным, прежде всего для тех,
кто в этой поддержке особенно остро нуждался. Неслучайно в
тренинговых программах психотерапевтического толка женщины, как правило, преобладают.
Аналогичная «женская» тенденция прослеживается и в
психологии в целом. Именно в 90-е годы психология стала
более женской наукой, чем когда-либо ранее. Она сознательно или бессознательно воспринималась как дисциплина, дающая успокоение. Группа психологического тренинга выступала как экологическая ниша (по выражению К. Роджерса) во
время социальной бури. И дело здесь, по-видимому, даже не в
психотерапевтических возможностях или направленности ведущих. Психотерапевтический эффект дает сама встреча человека с группой похожих на него (в данном контексте — на
нее) людей и проработка вместе с ними ситуаций из жизни,
причем в лабораторных, а значит, гораздо более безопасных,
условиях.
В это же время, в начале 90-х годов, начали развиваться разнообразные формы «интенсивного» тренинга, в котором
люди в буквальном смысле опрокидывались навзничь, сознательно лишались привычных для них внутренних опор, прежних установок, убеждений и предубеждений с помощью методов прямого тактильного и звукового воздействия, зачастую даже не речевого, а музыкального или шумового.
Первые такие опыты были начаты в 60-е годы в так
называемой Есаленской школе В. Шутцем и Ф. Перлзом (ос29
нователем Гештальт-терапии). Сильнейшее впечатление на
многих оказала книга Л. Рейнхарда «Трансформация» о программе просветления Вернера Эрхарда. До сих пор есть те,
кто использует эту книгу и тренинг Эрхарда как основу для
своих тренингов. Существует и масса других движений. Отнюдь не всегда «интенсивным» тренингом занимаются только
непрофессионалы.
Например, на первом же занятии первой ступени
«Синтон-программы» (Козлов Н.И., Устинов Д.Ю., 1997)
юношам и девушкам предлагается выполнить упражнение
«Круг Надежных Рук». Это упражнение, в котором «микрогруппа образует круг лицом в центр, а в центре становится
парень (или девушка), расслабляется, закрывает глаза и начинает падать назад, вперед, вбок — в любую сторону. Стоящие
Кругом мягко его ловят и передают напротив или по кругу,
так, чтобы у стоящего в кругу появилось ощущение колыбельки или качания на волнах... Вначале пусть будет ДЕМОНСТРАЦИОНКА. Для этого девушки пусть назовут восемь самых надежных (на которых можно положиться) и любящих ребят. Вышедшие и вставшие в круг ребята качают
крупную девушку, чтобы все увидели, что это можно и хорошо. Задача ведущего здесь — дать настроение, настроить
не на спортивный стиль, а на ЛЮБОВЬ и НЕЖНОСТЬ, Смогут передать это через руки?.. И самое главное: это ЗАДАНИЕ НА ЛЮБОВЬ. Человек внутри круга должен через тело
почувствовать, что его здесь любят» (Козлов Н.И., Устинов Д.
Ю., 1997, с. 10—11). В этой же синтон-программе в занятии 3
вводится пакт ОБ ОБЪЯТИЯХ: «Обниматься при встрече для
нас так же принято, как и здороваться!» (Там же, с. 25).
В тренингах «Мир начинается с тебя» для того, чтобы
быстро «проникнуть через барьеры» и «освободиться от проблем», применяются формы приниженной житейской лексики
или даже непечатной брани и т. п. Тренинги «интенсивного»
направления имеют скорее личностную, чем поведенческую
ориентацию. Правильнее будет определить ее как модель изживания проблем, а не развития коммуникативной компетентности.
Но поскольку главная тенденция развития тренинга-—
30
рыночная, она и диктует развитие тренинга в ту или иную
сторону — в сторону мягкой (или шоковой) психотерапии
или в сторону обучения новым навыкам. И по-моему, обучающая модель побеждает. Но победа эта, вероятно, будет недолгой. На смену обучающей модели скоро придет модель
сопровождения.
Приди на тренинг, и освободишься от проблем!
Поначалу клиентами обучающих тренингов были в основном организации и учреждения, позже — частные лица,
которые приходили на открытые программы по объявлению
или по специальному приглашению, полученному по почте
или через Интернет. Для привлечения клиентов тренинг стал
реагировать на реальные запросы участников групп, связанные с новыми условиями жизни. Ныне в тренинге фактически
существуют только те программы, которые находят своего
покупателя.
Однако это вовсе не означает, что тренинг лишь реагирует на запросы рынка. Он проактивен. Будущие заказчики, а
тем более будущие Участники тренинга не всегда знают, что
им в действительности нужно. Профессиональные психологи
быстрее и точнее чувствуют тенденции изменения требований к психологическим возможностям человека. Возможно,
они чувствуют это подсознательно. Им самим кажется, что
они действуют под влиянием собственного, изнутри идущего,
«эндогенного» интереса, а потом оказывается, что именно это
и требуется другим. Эта идея была ярко сформулирована в
книге «Бизнес в стиле ФАНК»: «Посетители художественных
галерей не просили Пикассо изобретать кубизм... И это, черт
побери, не потребители придумали CDNow или Amazon. com.
Если вы хотите сделать что-то действительно интересное и
революционное, научитесь не обращать внимания на ваших
клиентов... Они консервативны и скучны, не имеют воображения и сами не знают, чего хотят. Если у ваших клиентов новых идей больше, чем у вас самих, или наймите их, или ищите другую работу» (К. Нордстрем и Й. Риддерстрале, 2000, с.
31
172).
Интересную тенденцию развития тренинга можно
наблюдать в правилах некоторых современных деловых игр,
или, как их принято называть, «симуляций». Примером может
служить игра «Танго».
Тренинг в том виде, в каком он широко распространен
сейчас, вероятно, будет постепенно отмирать. Зачем фирме
вкладывать деньги в развитие отдельных своих сотрудников,
если повышение их индивидуальной компетентности не повышает организационной компетентности? Развитие индивидуальной компетентности сотрудника повышает его цену на
рынке и, следовательно, повышает и вероятность того, что
«охотники за головами» переманят его в другую компанию.
Кроме этой опасности существуют и другие. Новые знания и
умения одного часто лишь мешают деятельности других хотя
и совершающейся по старинке, но по крайней мере с какой-то
степенью слаженности. Тренинг требует того, чтобы человек
оторвался от дел на несколько дней, а время стремительно, и,
приходя с тренинга, он возвращается в уже изменившуюся
ситуацию. Многое нужно наверстывать.
Выходом может быть корпоративный тренинг, в котором участвуют если не все (это практически неосуществимо),
то, по крайней мере, большинство менеджеров. Благодаря
корпоративному тренингу компания решает вопрос одновременного повышения компетентности многих сотрудников и,
теоретически, развития организационной компетентности в
целом.
Однако корпоративный тренинг по «сшитой на заказ»
для данной фирмы программе — это все же лишь промежуточный этап в переходе к новой концепции тренинга.
Новая концепция тренинга состоит в том, что тренер
включается в работу реальных работающих команд — менеджерских, проектных, рабочих. Тренер сопровождает решение задачи, которая является новой для данной команды. Команда учится в процессе решения этой задачи, причем учится
и тому, как решать задачу, и тому, что необходимо для эффективного «обучения в процессе работы»: добывать данные,
анализировать их, сотрудничать, строить команду, взаимо32
действовать, оказывать влияние, противостоять влиянию, мотивировать других, писать проект, «продавать проект», конструктивно реагировать на неудачу, ставить новые иели и т.д.
и т.п.
Новая концепция тренинга — тренер сопровождает работу
команды в решении новой для нее задачи
Основное содержание главы 1
1.
Тренинг коммуникативной компетентности — это совместное исследование драм общения и создание эффективных способов их разрешения.
2. Областью общения, которая находится в фокусе тренинга
коммуникативной компетентности, является та его часть,
которая включена в деловое взаимодействие.
Деловое взаимодействие — это совместная деятельность по
созданию продукта или услуги и по обмену этими услугами и продуктами. Если хотя бы один из участников взаимодействия работает, «делает бизнес», выполняет свои
профессиональные обязанности, то это деловое взаимодействие.
3. Тренинг коммуникативной компетентности может быть
назван также тренингом партнерского общения в той мере, в какой в нем не только подчеркивается, но и последовательно реализуется принцип психологического равенства участников взаимодействия и необходимость учета
их интересов, чувств, намерений и предпочтений.
4. Основная тенденция развития современного тренинга —
рыночная. Идеология тренинга — это идеология создателей, заказчиков и ведущих тренинговых программ и/или
тех организаций, на которые они работают. Тренер может
влиять на развитие рынка тренерских услуг, создавая новые программы тренинга, которых никто не заказывал.
5. Новая концепция тренинга состоит в том, что тренер участвует в Реальной работе команд — менеджерских, проектных, рабочих. Тренер сопровождает решение задачи, которая является новой для данной команды.
33
Глава 2
РОЛЬ ОБЩЕНИЯ В СОВРЕМЕННОМ
ДЕЛОВОМ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ
2.1. Тенденция первая: усиление роли общения,
в том числе неделового
В нашумевшей статье Джона Коттера «Что на самом
деле делают эффективные генеральные менеджеры?», впервые опубликованной в 1982 году и затем вторично опубликованной с новыми комментариями автора в Harward Business
Review (Kotter J., 1999), были проанализированы результаты
хронометрических описаний «ежедневной рутины» 15-ти
успешных генеральных менеджеров 9-ти корпораций. Выяснилось, что от 70 до 90% своего рабочего времени они «общаются как одержимые». В их поведении Коттер выделил
следующие характерные черты:
1. Большую часть своего времени они проводят с другими
людьми. В среднем генеральный менеджер проводит
только 25% своего рабочего времени один, и по большей
части это время проводится им либо дома, либо в самолете, либо в поездках на работу и с работы. Почти все генеральные менеджеры не менее 70% своего рабочего времени проводят в общении с другими людьми, а некоторые
проводят таким образом до 90% своего рабочего времени.
2. Они проводят это время со многими людьми, причем
далеко не только со своими непосредственными подчиненными или начальниками. Они регулярно встречаются с теми, кто, как может показаться, никак не связан
со стоящими перед менеджером задачами.
3. Широта тем, которые они затрагивают во время своих
обсуждений, чрезвычайно велика. Они не ограничиваются планированием, определением бизнес-стратегий,
проблемами персонала и другими заботами топменеджеров. Они обсуждают буквально все и что угодно,
даже то, что лишь отдаленно связано с их бизнесом.
4. Генеральные менеджеры задают множество вопросов. В
34
получасовой беседе некоторые из них задают буквально
сотни вопросов.
5. Похоже, что во время бесед генеральные менеджеры
редко принимают «большие» решения.
6. Их беседы с другими людьми обычно содержат большое
количество шуток и часто касаются тем, не связанных
с работой. Их юмор часто относится к другим людям в
организации или в отрасли. Внерабочие дискуссии обычно
касаются семейных дел или хобби.
7. В большинстве таких встреч обсуждаемая проблема относительно не важна для бизнеса организации. Генеральные менеджеры регулярно участвуют в деятельности,
которую даже они сами считают напрасной тратой времени.
8. Во время этих встреч начальники редко отдают распоряжения в традиционном смысле этого слова.
9. Тем не менее, генеральные менеджеры часто пытаются
влиять на других. Вместо того чтобы указывать другим,
что они должны делать, генеральные менеджеры просят,
уговаривают, убеждают, льстят и даже запугивают.
10. Генеральные менеджеры часто реагируют на инициативы других; большая часть дня типичного генерального
менеджера не является запланированной, Даже те генеральные менеджеры, у которых есть плотный график запланированных встреч, кончают тем, что проводят большое количество времени за обсуждением тем, которых нет
в официальной повестке дня.
11. Генеральные менеджеры проводят большую часть
своего времени в коротких, не связанных друг с другом беседах. Обсуждение отдельного вопроса или проблемы редко длится более десяти минут. Зачастую бывает
так, что в ходе пятиминутной беседы генеральный менеджер затрагивает более десятка не связанных между собою тем.
12. Они работают долгие часы. Средний генеральный менеджер работает до 60-ти часов в неделю5. Хотя генеральные
5
По оценке Коттера, в 1999 году эта цифра увеличилась, но Коттер не указывает, насколько.
35
менеджеры могут делать часть своей работы дома, по пути
на работу или во время путешествий, большую часть своего времени они проводят на рабочем месте» (Kotter J.,
1999, р. 148).
ПРИМЕР
Хронометрическая запись
(по: Kotter J., 1999, р. 148)
8.45. Входит Джоан Свенсон, секретарь Ричардсона. Они обсуждают ее новую квартиру и процесс подготовки к совещанию, которое назначено позже
в этот день.
8.49. Ричардсон отвечает на звонок подчиненного, который звонит в ответ
на вчерашний звонок Ричардсона. Они говорят главным образом об отчете, который только что получил Ричардсон.
8.55. Ричардсон покидает кабинет и идет на регулярное совещание, которое ведет один из его подчиненных. Присутствуют около 30 человек. В
процессе совещания Ричардсон что-то читает.
9.09. Совещание заканчивается. Ричардсон останавливает одного из присутствующих и коротко говорит с ним.
9.15. Он направляется к своему офису с одним из своих сотрудников, который является юристом корпорации. Босс Ричардсона, Холли, тоже здесь.
Они обсуждают телефонный разговор, который только что был у юриста.
Все трое обсуждают возможную реакцию на проблему. Как и все предыдущие обсуждения, этот обмен мнениями быстр и не лишен юмора и т. д.
Как утверждает Коттер, генеральные менеджеры не
составляют списков важных дел и не ограничивают количество людей, с которыми необходимо встретиться, несмотря на
соответствующие советы специалистов по менеджменту времени. Они «тратят» время на ходьбу по коридорам, где вступают в совершенно случайные, с точки зрения постороннего
наблюдателя, разговоры с совершенно случайными, на первый взгляд, людьми. Но именно таким образом они решают
принятые на себя задачи и строят свою систему деловых связей, причем со значительно меньшими усилиями, чем если бы
они планировали встречи по формальной цепочке управления. Когда-то такое поведение было ценным для того, чтобы
просто дело делалось хорошо. Однако в сегодняшней интенсивной деловой среде такое поведение играет существен36
нейшую роль в предотвращении синдрома выгорания и в деле
развития долгосрочного конкурентного преимущества (Kotter
J., 1999).
Таким образом, утверждает Коттер, поведение топменеджера трудно классифицировать в соответствии с традиционными категориями, такими как планирование, организация, контроль, управление и работа с персоналом. Работа руководителей современного бизнеса — это главным образом
общение (на 70-90%), причем общение, которое в строгом
смысле нельзя назвать «деловым».
Этот стиль называется «прогуливающимся менеджментом».
Деловое общение топ-менеджера — цепь не связанных между собой «малых разговоров», сессий вопросов и ответов, 10-минутных
деловых обсуждений, шуток и попыток влияния
Данные о том, что около 80% работы менеджера посвящается общению, приводятся и в других работах (Хант Д.,
1999). Правда, по Ханту, общение менеджера заключается в
том, что он слушает, собирает информацию и принимает решение или добивается его от других (Хант Д., 1999, с. 246).
Коттер же не заметил, чтобы генеральные менеджеры принимали большие решения во время своих обсуждений.
Когда в тренинге я ссылаюсь на данные Коттера, это
вызывает, как правило, реакции двух типов: 1) изумление; 2)
облегчение. Часто две эти реакции следуют одна за другой у
одних и тех же людей. «Я-то думал, бестолковый я менеджер,
все только разговоры веду, разговоры... А оказывается, так
можно! И так нужно!»
Бывают и другие реакции: «Я могу процитировать
массу учебников и статей, где все наоборот... 90% своего времени менеджер посвящает принятию решений. И в это время
он остается наедине с самим собой!»
Прочитав эту статью, я еще внимательнее стала анализировать те «малые разговоры», в которых столь искусны были мои зарубежные коллеги и, прежде всего, коллеги из Шве37
ции. Постепенно выделились четыре типичных способа ведения малого разговора — цитирование партнера, позитивные
констатации о его жизни или жизни других людей, информирование партнера по поводу интересующих его, хотя и неделовых, вопросов, и техника интересного рассказа. Подробнее
мы рассмотрим эти техники в гл. 4.
В апреле 2002 года я вела полуторачасовой семинар на
Всероссийской научно-практической конференции «Психология бизнеса», организованной Институтом практической психологии Иматон. Поскольку мне в это время была особенно
интересна тема малого разговора, семинар назывался «Соотношение большого и малого разговора в эффективном деловом взаимодействии». Перед семинаром я провела миниисследование в Стокгольмской школе экономики, а на самом
семинаре — с участниками семинара.
Каждому участнику мини-исследования предлагался
следующий опросник.
9 апреля 2002 г.
Дорогой друг!
Предлагаю Вам принять участие в мини-опросе для проверки некоторых американских выводов о деятельности менеджеров.
1. Если все рабочее время принять за 100%, то какая доля вашего
рабочего времени приходится на каждый из перечисленных видов
деятельности?
Виды деятельности
Процент времени, который
приходится на данный вид деятельности в течение обычного
рабочего дня (в среднем)
1. Запланированные совещания и переговоры с
коллегами или партнерами
2. Незапланированные обсуждения с коллегами
вопросов, связанных с работой
3. Обсуждения с коллегами вопросов, не связанных с работой («малые разговоры»)
4. Телефонные разговоры с коллегами и партерами
5. Телеконференции
6. Чтение электронной почты
7. Написание ответов по электронной почте
8. Работа с документами
38
9. Разъезды
10.Чтение
11. Раздумья
12. Другие виды деятельности (укажите, какие?)
Сумма 100%
ванной:
2. Когда Вы принимаете «большие» решения:
a) Когда Вы один
b) Когда Вы вместе с другими людьми
3. Какая часть Вашего рабочего дня является заранее запланироa)
b)
c)
d)
e)
Менее 20%
От 21 до 40%
От 41 до 60%
От 61 до 80%
Более 81%
Спасибо за сотрудничество!
Елена Сидоренко
В выборке директоров СШЭ СПб было 8 человек: 4
мужчины и 4 женщины в возрасте от 33 до 53 лет, средний
возраст 44 года. Национальный состав: 5 россиян, 2 шведа, 1
американец. Должности: административный директор, директор по коммуникациям, директор академических программ,
директор программы МБА, директор по исследованиям, директор предпринимательского центра и директор центра качества. Образование у всех высшее, 7 из 8-ми — кандидаты
наук или доктора философии (РШ).
В выборке персонала СШЭ СПб было 17 человек: 5
мужчин и 12 женщин в возрасте от 22 до 42 лет. Все — россияне. Образование высшее — у 16-ти человек (из них 1 кандидат наук), среднее образование — у 1-го человека.
В выборке слушателей и выпускников СШЭ СПб было
49 человек: 38 мужчин и 11 женщин в возрасте от 26 до 46
лет, средний возраст 35 лет. Из них 48 — россияне и 1 человек — гражданин Индии. У всех образование высшее, у 2-х —
степень кандидата наук. Должности — генеральные директора, директора, старшие менеджеры.
В выборке участников конференции Иматон можно
39
выделить подгруппы директоров (п = 7) и тех, кто не является
директорами (п = 20).
В выборке директоров, участников конференции Иматон было 2 мужчин и 5 женщин в возрасте от 25 до 49 лет,
средний возраст 36 лет.
В выборке участников конференции, не являющихся
директорами на момент обследования, было 4 мужчины и 16
женщин в возрасте от 21 до 55 лет, средний возраст 30 лет.
Конечно, результаты этого опроса свидетельствуют не
столько о реальном распределении времени между разными
видами деятельности, сколько о субъективной оценке этого
распределения. В исследовании Коттера время хронометрировалось, а в моем мини-исследовании оно субъективно оценивалось.
На оценки могли повлиять различные факторы.
Например, на респондентов из числа персонала Стокгольмской школы экономики мог повлиять фактор социальной желательности. Вести в рабочее время разговоры, не связанные
с работой, в общем кажется не вполне желательным. Во всяком случае, респонденты могли исходить из предположения,
что если их оценки по шкале «малого разговора» будут слишком высокими, это выставит их в неблагоприятном свете. Таким образом, в выборке персонала Стокгольмской школы
экономики оценки малого разговора могли быть несколько
заниженными.
С другой стороны, на участников семинара мог влиять
фактор «подразумеваемой значимости» малого разговора.
Коль скоро темой семинара заявлено соотношение большого
и малого разговора, можно предположить, что вряд ли значение малого разговора приближается к нулю. Таким образом, в
этой выборке оценки малого разговора могли быть несколько
завышенными.
Результаты мини-исследования приведены в табл. 2.
Многие респонденты жаловались, что им очень трудно
«вписаться» в 100%. Одна из участниц мини-исследования
сказала, что 125% —это нормально для нее. «Я все время не
успеваю, приходится добавлять эти 25%».. Однако при анкетировании в Стокгольмской школе я предлагала респонден40
там добиваться того, чтобы общая сумма составляла 100%. На
конференции я на этом не настаивала, так как это было неуместно: все же мы собрались для обсуждения, а не для подсчетов. Интересно, Что в группе директоров было 3 ошибки в
сторону завышения времени, а в группе тех, кто не являлся
директором в момент исследования, - 5 ошибок в сторону занижения и 3 — в сторону завышения. Поскольку исследовалась субъективная реальность, я не стала пропорционально
изменять оценки, чтобы в сумме они составляли 100%. Как
известно, ошибки завышения или занижения при оценке времени, уделяемого разным видам активности, свидетельствуют
о степени осознанности человеком реальностей своей жизни...
Таблица 2. Распределение времени между разными видами
активности в пяти выборках респондентов (в %)
Выборки
Виды деятельности
Директора
СШЭ СПб
(п=8)
М

Слушатели и Директоравыпускники
участники
СШЭ СПб
конферен(п = 49)
ции
(п = 7)
М



Персонал
СШЭ СПб
(п = 17)
М
М
5,40
1.Запланированные сове- 15,63 16,13 17,66 9,01
щания
12,71 8,28
8,88
2. Незапланированные
обсуждения, связанные
сработай
3. «Малые разговоры»
Участники
конференции
—
не директора
(п = 20)
М

9,9
6,80
12,13 4,19
13,98 7,51
12,86 6,36
10,24 4,78
15,85
7,34
4,32
4,63
2,56
5,07
3,24
6,14
8,70
6,06
4. Телефонные разговоры 7,75
2,66
11,0
1
7,11
13,29 9,16
11,74 9,69
12,88
15,79
5. Телеконференции
0,50
0,76
1,20
3,21
0,14
0,24
0,29
1,21
0,08
0,24
6. Чтение электронной
почты
6,50
4,75
7,32
5,32
6,29
4,68
6,59
4,62
2,80
2,28
7. Написание ответов по
электронной почте
13,50 5,15
8,71
4,67
9,57
6,97
10,35 7,04
4,45
8,85
8. Работа с документами
19,13 18,15 12,05 9,07
11,86 7,90
18,71 16,08 14,95
9,28
9. Разъезды
3,88
4,05
9,65
6,64
6,00
4,97
7,59
11,62 6,25
4,89
10. Чтение
8,50
10,01 4,38
3,62
11,29 7,36
6,71
7,30
8,95
6,57
11. Раздумье
4,88
5,00
6,92
5,27
9,14
5,87
5,41
4,74
6,90
4,66
12. Другие виды деятельности
3,00
6,95
1,75
4,06
3,43
4,58
9,18
21,67 6,85
Суммы
100,03%
99,69%
6,09
102,71%
2,93
100,01%
10,16
98,56%
На диаграммах в прил. 2 различия между выборками
41
более наглядны.
Директора больше времени проводят на запланированных совещаниях и в попытках что-то написать по электронной почте.
Как и можно было предположить, у тех, кто участвовал в конференции, процент малых разговоров оказался
больше. Это может объясняться также и тем, что эта выборка
состояла в основном из профессиональных психологов. Некоторые из них стали менеджерами и директорами, но это все
же психологи. Во время дискуссии на семинаре многие из них
говорили о значении малого разговора для работы с людьми.
Вообще же на этом семинаре и на других тренингах
участниками было высказано несколько важных идей по поводу статьи Коттера вообще и малого разговора, в частности.
Идеи, выдвинутые участниками семинаров и тренингов
1. А не может ли быть так, что открытие Коттера о несущественности разговоров генеральных менеджеров было
обусловлено тем, что они сознательно старались не обсуждать по-настоящему важных и конфиденциальных вопросов в
присутствии наблюдателя?
2. В коллективе обязательно должен быть человек, который ведет малые разговоры со всеми и держит руку на неформальном пульсе. Это может быть менеджер по персоналу
или главный менеджер.
42
«У нас был начальник, который постоянно ходил по этажам. Это был,
действительно, прогуливающийся Менеджмент. Он всегда мог зайти, поболтать.
Остановить тебя в коридоре, поговорить о твоих личных делах. С шуткой, с прибауткой. А потом он переехал в другое здание, и по этажам никто не ходит. Постепенно все стало как-то разваливаться. А теперь он вообще ушел на более высокую позицию. Нас никто уже не соединяет. А пока он ходил и разговаривал со всеми, мы были вместе...»
3. Малый разговор действительно полезен в переговорах.
«Когда еще были стройотряды, ребята почему-то всегда просили меня
идти и вести переговоры с местным населением, с бригадиром и так далее. Я не
понимал, почему это всегда должен быть я, даже не замечал, как я это делаю. А
потом мне сказали, так ты же, дескать, с ними всегда про них же и начин», ешь
разговаривать, про их личные дела, их интересы: "Какие георгины выросли! Да как
вы место выбирали для погреба?" И переговоры были удачными».
4. Малый разговор — это разведка. И это может быть
опасным для того, с кем завели малый разговор.
«Это, конечно, изящная конструкция. Но я бы назвал разговор не малым,
а милым. Милый разговор, для того чтобы узнать о человеке всю подноготную.
Так раньше делалось, чтобы прощупать человека. Посылают его, скажем, на учения какого-нибудь кадрового резерва или какого-то актива. Потом вдруг
после диспута или соревнования он оказывается как бы случайно один на один с
другим человеком, и тут обнаруживалось, что им нужно ждать чего-то (транспорта,
самолета) или остальную группу, и тому подобное. И естественно, что они должны
были о чем-то разговаривать, пока ждали. Так вот, за час-полтора этот "другой"
все мог узнать о человеке. И все это — в милом малом разговоре. Человеку кажется, что он говорит о чем-то незначительном, поэтому он расслабляется и выдает информацию, которая потом может быть использована для манипуляций и в
конечном счете — против него».
5. Наш, отечественный, малый разговор — это разговор о присутствующих.
«Я заметила, что часто люди говорят о ком-то, кто здесь же присутствует,
в положительном тоне. Обсуждают его достижения и шутят, но обязательно в присутствии обсуждаемого человека».
Эти идеи намечают новые направления поиска. Однако
вернемся к полученным статистическим данным.
Суммируем время, которое в каждой из трех выборок
уделяется общению непосредственному и опосредованному:
телефонной коммуникации и электронной переписке.
43
Таблица 3. Время, затрачиваемое на непосредственное
общение, телефонную коммуникацию и электронную переписку (в %)
Выборки
Виды общения
1. Непосредственное общение
2. Телефонные переговоры
3. Перелива по электронной почте
Всего уделяется общению:
Директора
СШЭ
СПб
(п = 8)
Слуша- Директо- Персо- Участники
тели
ранал
конфеСШЭ участники СШЭ ренции не
СПб
конфеСПб директора
(п=49)
ренции
(п=17)
(п=20)
(п = 7)
32,39
37,70
31,71
23,44
34,45
8,25
12,49
13,43
12,03
12,96
20,0
15,63
15,86
16,94
7,25
60,64
63,82
61
52,41
54,66
Во всех выборках директоров на коммуникацию, непосредственную или опосредованную, уходит от 60 до 64% рабочего времени.
Может быть, эти данные отличаются от результатов
Коттера потому, что в выборке директоров не все были топменеджерами? На диаграмме внизу представлено распределение рабочего времени у одного из генеральных менеджеров,
принявших участие в исследовании.
На непосредственное и опосредованное общение у не44
го падает 96%, а на все остальное — всего 4%. Похоже, его
пример согласуется и с данными Коттера о том, что генеральные менеджеры «общаются как одержимые», и с идеей о том,
что общение это становится все более виртуальным. Взглянем
еще раз на таблицу. 20% времени посвящается электронной
почте. Если рабочих часов 10, то 3 из них приходятся на работу в виртуальном мире.
Но эту тему мы рассмотрим подробнее в следующем
параграфе.
Межличностные отношения важны не только внутри
фирмы, но и за ее пределами, в деловом взаимодействии с
фирмами-партнерами, поставщиками, собственными работниками и, конечно же, — с заказчиками, клиентами, покупателями. Маркетингу транзакций теперь противопоставляется
новая парадигма — маркетинг отношений, нацеленный на
развитие долгосрочных и экономически эффективных отношений (Boone E., Kurtz L., 1999; Vas M., 2001). Фактически
речь идет о межличностных отношениях. Взглянем на табл. 4
с описанием основных составляющих новой парадигмы.
Таблица 4. Ключевые факторы маркетинга отношений (по: Vas M., 2001):
Названия ключевых
Содержание характеристик
характеристик маркетинга
отношений
1. Единение (bonding)
Две стороны должны быть связаны друг с другом для развития
долгосрочных отношений. Взаимные интересы и зависимость
сторон друг от друга должны быть достаточно сильными, чтобы соединять их
2. Эмпатия
Способность видеть ситуации глазами другой стороны - другое
ключевое эмоциональное звено в развитии отношений.
3. Взаимный обмен
Любые долгосрочные отношения включают определенные
«даю-беру» между сторонами. Одна сторона идет на авансы и
уступки, а в обмен получает нечто подобное от другой стороны, когда возникает такая необходимость.
4. Доверие
Доверие - это клей, который сохраняет тесноту отношений на
длинном пути. Доверие отражает степень уверенности каждой
из сторон в том, что она может положиться на честность другой.
Все более распространенными становятся идеи о том,
что маркетинг должен совершаться индивидуально, один на
один с клиентом. В соответствии с концепцией индивидуального маркетинга к клиенту необходимо относиться как к уни45
кальному индивидууму. Только таким образом можно добиться «нерушимой лояльности» клиента (Pepper D., Rogers
M., 1999).
Итак — будущее принадлежит индивидуализированным, в настоящем смысле этого слова межличностным отношениям в любом деловом взаимодействии. О социальноролевом взаимодействии «продавец-покупатель» придется
забыть.
В результате и традиционная российская формула «Вас
много, а я одна», возможно, когда-нибудь и у нас будет заменена на другую: «Вы единственный для меня, а я — для вас».
Это даже похоже на любовь.
Можно, конечно, представить это себе как игру по новым правилам... Но так или иначе это будет межличностное
взаимодействие.
2.2. Тенденция вторая: ослабление роли
непосредственного общения
В связи с развитием виртуальных форм работы непосредственное общение как-то... свертывается, что ли.
Речь идет о таких явлениях, как «виртуальные переговоры», «виртуальная организация», «виртуальная сделка»,
«виртуальные рабочие места», «телеработа» (telework), «телекоммутирование» или «телеобмен» (telecommuting), «кибервзаимодействие», а также Е-бизнес, или электронный бизнес
(бизнес, совершаемый через Интернет), Е-торговля, или электронная торговля (торговля по Интернету), и др. Одновременное появление большого числа синонимических терминов отражает как стремительное развитие виртуального взаимодействия, так и попытки осмыслить огромные возможности этого
«таинственного, дикого нового рабочего века» (Peters T.,
2000, р. 172).
Виртуальная организация представляет собой группу
бизнесменов, консультантов и подрядчиков, объединившихся
для того, чтобы, используя взаимно дополняющие (комплиментарные) навыки участников, добиться достижения общих
стратегических целей. В виртуальной команде участники раз46
общены географически или организационно. Их взаимодействие осуществляется с помощью различных комбинаций
электронных коммуникационных систем. Они могут вообще
никогда не встречаться в традиционном смысле слова. Работа
на виртуальных рабочих местах предполагает, что работники
действуют вдали друг от друга и от своих менеджеров (Dess
G., Rasheed A., McLaughlin K., Priem R., 1995; Townsend A.,
DeMarie S., Hendrickson A., 1998; Challenger J., 2000, р. 35; Peters T., 2000, р. 172).
«У нас уже нет рабочего места — у нас есть рабочее
киберпространство, жизненное киберпространство. Иммигранты нового поколения — виртуальные иммигранты. Они
будут устраиваться на работу в других странах, даже не показывая своего лица. Вместо того чтобы перемещаться физически, люди будут перемещать свои идеи и мысли. Это совершенно новая игра, по совершенно новым правилам. И организации, не сумевшие приспособиться, умрут» (Нордстрем К.,
Риддерстрале Й.,2000,с. 52).
Работа в виртуальной команде организуется таким образом, что коммуникации между командами и рабочие отчеты
доступны на «горячей линии» участников /online/ в обшей
коммуникационной системе, что способствует ускорению реакций на запросы глобального рынка. Компания Верифоун
(Veriphone) использует так называемые эстафетные гонки.
Это позволяет ей создавать новые продукты программного
обеспечения быстрее конкурентов. Программисты компании
в Далласе работают над проектом целый день, затем помещают результаты своей работы на горячую линию внутренней
сети (intranet) своей компании. Инженеры компании Верифоун в Гонолулу берут проект, работают над ним, а затем отправляют его своим коллегам в Бомбей. Когда инженерыпрограммисты в Бомбее заканчивают работу, они вновь пересылают электронным образом результаты своего труда в Даллас, где уже начинается новый рабочий день, и проектом
вновь займутся те, кто начал его Разработку накануне. Электронные средства коммуникации делают возможной такую
эстафетную гонку (Cascio W., 2000, р. 83).
Фактически участники такой эстафетной гонки обме47
ниваются результатами своего труда через электронные средства коммуникации.
Акцент здесь на взаимодействии, а не на общении, или
на такой специфической области общения, как электронные
коммуникации.
Телеработа является популярной и быстро развивающейся альтернативой традиционному, привязанному к офису,
стилю работы. По оценке С. Андерсона, Д. Джирарда и др., в
мире уже сейчас насчитывается 40 миллионов телеработников, а к 2003 году более 137 миллиона работающих будут, по
крайней мере частично, вовлечены в телеработу (Anderson C,
et al.,1998). По результатам опросов работников они хотят получить больше возможностей для телеработы, и при этом ее
главным преимуществом для себя они считают гибкость
управления собственным временем («The New Word of
Work...», 2000). Это стремление к гибкому графику работы,
по оценке Дж. Челленджера, приведет к тому, что телекоммутирование (телеобмен) станет преобладающей тенденцией
развития рабочих мест в новом тысячелетии (Challenger J.,
2000, р. 39). Этой тенденции будет способствовать не только
стремление работников распоряжаться своим временем, но и
стремление работодателей увеличить свою прибыль. Различные компании сообщают разные цифры роста производительности телеработников по сравнению с другими работниками,
48
от 15% до 40% (Cascio W., 2000, р. 82; Challenger J., 2000, р.
39).
Возможность перевести работников на телеработу позволяет многим компаниям экономить на арендной плате. Новая концепция офисного пространства предполагает использование не постоянных, а временных офисов, «горячих кабинетов» (по аналогии с «горячими линиями»), центров телеработы, офисов, организуемых в отелях. «Горячий кабинет» могут делить между собой несколько (до пяти) работников. Чаще всего это торговые представители или работники сервиса.
Однако они работают не одновременно, а в разное время.
Каждый из этих работников может делить «горячий кабинет»
с коллегами в разных странах мира. Куда бы такой работник
ни приехал по делам своей фирмы, он может работать в таком
кабинете. Телерабочие центры представляют собой корпоративный офис в миниатюре. С технологической точки зрения,
он оборудован лучше, чем домашний офис любого из служащих. В этих центрах работают небольшие группы работников
фирмы, живущих неподалеку (Cascio W.,., 2000, р. 86). Тенденция снимать комнаты в отеле для организации там офиса
фирмы привела к развитию нового направления в отельном
бизнесе — офисных отелей (Coldstein L., 2000, р. 270). Так
или иначе, представление об офисном рабочем месте как о
композиции из стола, стула, шкафа с бумагами и цветка в
горшке, по образному выражению П. Бартрама, «рассыпается
на мелкие куски». Для многих директоров и работников новой «экономики знаний» офис — это не место для работы, а
место для встреч и общения с коллегами, обмена частной информацией и оказания помощи в решении проблем друг друга. Ссылаясь на высказывания президента крупной компании,
П. Бартрам утверждает, что будущая роль офиса будет состоять в том, чтобы помогать устанавливать системы социальных связей и системы обмена знаниями (knowledge networks)
(Bartram P, 2000, р. 30).
Однако, как отмечает Л. Голдстейн, несмотря на эти
изменения в отношении к организации офисных рабочих
мест, «офис по-прежнему символизирует силу и престиж...
Люди очень тесно привязаны к своим рабочим местам. Если
49
им покажется, что у них собираются отнять их пространство,
они могут начать вести себя непредсказуемым образом»
(Coldstein L., 2000, р. 270).
Интернет потеснил не только непосредственное общение лицом к лицу, но и традиционную письменную речь —
«бумажную переписку». По оценкам специалистов электронного бизнеса, с 1995 по 2005 год доля напечатанных документов снизится с 90 до 30%, при том что количество документов
возрастет в два раза (Vas M., 2001).
В 2000 году доступ к Интернету был у 2,5% населения
России, т. е. У 3,5 миллионов человек. При этом в основном
пользователи Интернета сконцентрированы в СанктПетербурге и в Москве. В статье Карла Фея и Рейчел Дорн
приводятся данные о текущем состоянии и предполагаемом
развитии телекоммуникаций в России (Fey C, Doern R., 2001;
BISNIS, 2001).
Таблица 5. Развитие системы телекоммуникаций
Телекоммуникационные
2000 год
показатели
Количество телефонных линий
31,2
(млн)
Количество мобильных телефонов
2,9
(млн)
Количество пользователей Интер2,5
нета
Прогноз на
2005 год
36,9
Прогноз на
2010 год
47,7
9,24
22,2
6
26,1
По оценкам специалистов, до тех пор пока пользователями Интернета не станут 10% жителей России (что произойдет примерно в 2003 году), развитие электронного бизнеса в
России будет ограниченным (U.S. Commercial Service
Moscow, 2000).
Однако 2003 год — это завтра. Парадоксально, но многое из того, что мы считаем недостатками, может способствовать эффективному развитию электронной торговли в России.
В статье Р. Дорн и К. Фея приводятся слова одного из российских топ-менеджеров: «Магазины на горячих линиях в России
еще более нужны, чем на Западе, потому что в России жизнь
очень суровая. У нас холодные зимы, на улицах небезопасно,
50
и у многих людей нет своих автомобилей. Лучше оставаться
дома и заказывать все по Интернету» (Doern R., Fey C, 2002).
Исследования нужно проводить уже сегодня, и программы тренинга создавать нужно уже сейчас.
Пока что не существует сколько-нибудь отчетливых
представлений о том, как изменится личность человека в связи с развитием виртуального мира. Матери, чей сынподросток «пропадает» в Интернете, такой его «отрыв» от реальной действительности кажется по-настоящему драматичным. Однако уже есть данные и о том, что Интернет предоставляет возможности позитивного развития отдельных способностей, Я-концепции и мотивационной сферы (Войскунский А. Е., 2000; Чудова Н. В., 2002).
Интернет-коммуникация характеризуется следующими
особенностями:
1. Автокоммуникация. Тексты, посылаемые другому,
одновременно становятся доступны и адресату, и адресанту.
Происходит «взрывное возрождение эпистолярного жанра»
(Чудова Н. В., 2000, с. 115).
2. Дискуссионный стиль. Жители Интернета проявляют страсть к дискуссиям. Это развивает мышление, логику,
способность к построению убедительного доказательства,
находчивость и т. п. (Чудова Н. В., с. 115).
3. Использование «ника», т. е. условного имени. Житель Интернета свободен в самопрезентировании. Возможны
так называемые «игры с идентичностью» (Жичкина А. Е., Белинская Е. П., 2000).
4. Анонимность. «Интернет-культура сделала второй
шаг к десемиотизации вещного мира, исключив из свойств
своего пользователя природную составляющую» (Чудова Н.
В., 2002, с. 116).
Сейчас уже множество специалистов, включая преподавателей, студентов и аспирантов кафедры социальной психологии СПбГУ работают над проблемой делового общения в
Интернете и переписки по электронной почте (Беллендир Т.
Е., 2002), групповой динамики виртуальных команд (Орлова
Т., 2002), выявления и распространения невыраженных знаний в организациях (Синева М. А., 2002).
51
Так, в одном из исследований были сопоставлены две
выборки испытуемых: 25 человек, активно использующих
электронную почту для делового общения, и 20 человек, которые не используют электронную почту, хотя и имеют такие
технические возможности. Группы оказались статистически
достоверно
различающимися
по
следующим
характеристикам: у активно пользующихся электронной почтой
респондентов ниже показатели социального интереса (по методике Крендалла), мотива стремления к людям (по методике
Немова). Группы различались также по четырем факторам 16факторного личностного опросника Р. Б. Кеттелла: у активных пользователей ниже значения по фактору F («сдержанность-экспрессивность») и по фактору I ("жесткостьчувствительность») и выше значения по фактору N (прямолинейность-дипломатичность») и по фактору Q3 («низкий
самоконтроль — высокий самоконтроль»). При этом чем
больше стаж пользования электронной почтой, тем ниже показатели по фактору I и выше — по фактору N. Человек становится менее мягким, но при этом — более дипломатичным.
Пользователи учатся, с одной стороны, более точно и лаконично формулировать свои мысли, а с другой стороны — излагать их таким образом, чтобы избежать неправильного прочтения, недопонимания, обид и т. п. (Беллендир Т., 2002).
О результатах этой работы мы еще будем говорить.
В связи с развитием виртуальных форм работы актуальным становится и обучение по сети. В 2001 году мы с коллегами, Ю.Т. Ковалевым и М.А. Мирошниченко, создали сайт
www: /e-psychology.ru предполагал, в частности, прохождение психологических тренажеров для отработки навыков противостояния манипуляции в интерактивном режиме. Мы подумывали даже о создании тренингов в сети, в режиме чата.
Однако эта идея оказалась слишком революционной.
Вариант дистантного обучения, который называется
«электронным обучением» (по аналогии с электронным бизнесом), также получает, распространение. Каждый сотрудник
может проходить курс электронного обучения вечером, у себя
дома и т, п. Затем он проходит тесты, проверяющие степень
усвоения материала. Во внутренней сети фирмы будут накап52
ливаться данные об уровне его подготовки по разным программам, так что руководство будет постоянно получать новые данные о характере и уровне его квалификации. Это позволит принимать; обоснованные решения по продвижению
персонала, организации команд и др. (Агабабян Р., Н. Г. Ермолова, www: /b2bcss.com).
Электронное обучение кажется чем-то механистичным... В нем нет гибкости непосредственного взаимодействия. Однако распространение таких форм дистантного обучения, по-видимому, неизбежно. Мы научимся жить и в виртуальном мире.
2.3. Тенденция третья: усиление роли
общения в процессе создания услуг
В широко известной книге Кьелла Нордстрема и Йонаса Риддерстрале «Бизнес в стиле Фанк» подчеркивается еще
одна тенденция развития современного бизнеса — увеличение роли услуг. В эру Новой экономики «ценность представляет уже не металлический корпус или двигатель. Совсем
наоборот, ценными оказываются как раз неосязаемые вещи.
Приблизительно 70% стоимости нового автомобиля приходится на его нематериальную, интеллектуальную часть» (К.
Нордстрем и Й. Риддерстрале, 2000, с. 25). В 1998 году более
дв третей доходов компании Дженерал Электрик приходилось
на дол финансовых и информационных услуг, а также услуг
по послепро дажному обслуживанию. Такая компания как
Эриксон, — это боле, чем на 50% услуги и интеллектуальный
труд. В Хьюлетт Паккар и IВМ эта цифра приближается к 8090% (К. Нордстрем и Й. Риддерстрале, 2000, с. 100).
По-видимому, в будущем деловое взаимодействие все
в большей мере будет становиться совместной деятельностью по созданию услуг и интеллектуальных продуктов.
При этом услуги, как правило, все в большей степени
будут не «оказываться», а создаваться в процессе взаимодействия производителя услуг и клиента. Деловое общение в значительной степени будет общением производителя и клиента
в их совместной деятельности по созданию услуги.
53
Услуга — это:
действие или серия действий
более или менее осязаемого характера,
которые обычно (но не всегда) совершаются
в процессе взаимодействия между клиентом
и сотрудниками данной фирмы,
с привлечением физических ресурсов,
товаров и провайдерских систем,
для того чтобы решить проблемы клиента.
(Cronroos)
Основные положения концепции услуг
Положение 1. Услуги — это виды деятельности, которые
производятся,
доставляются
и
потребляются/используются в отчасти одновременном процессе, в котором клиент принимает участие (является сопроизводителем),
выполняя определенные действия, влияющие на результат и
качество.
Положение 2. Услуги, хотя не все и не всегда, производятся в ходе встречи между сотрудниками фирмы и их клиентами (часто с привлечением других ресурсов, таких как информационные технологии, физические/ технические ресурсы
и рутинные операции). Участие клиентов и сотрудников фирмы, их роли и область ответственности различны для разных
видов услуг. Их компетентность, заинтересованность и поведение имеют жизненное значение для суммарного качества.
Положение 3. Услуги, хотя не все и не всегда, производятся во взаимодействии клиента с техническими устройствами (чаще всего информационными или телекоммуникационными технологиями), определенными рутинными операциями, процедурами и т. п. Клиент исполняет роль одинокого
производителя. Его участие и область ответственности различны для разных видов услуг. Поэтому его компетентность,
заинтересованность и поведение являются решающими для
54
суммарного качества.
Положение 4. Сервисные компании предлагают не
услуги, а предпосылки для услуг.
Положение 5. Услуги и товары предлагаются одновременно (суммарные продукты) и являются интегрированными суммарными предложениями. Различие между сервисными и производящими компаниями стремительно уменьшается. Все бизнесы могут рассматриваться как сервисные, хотя
это не всегда кажется подходящим или имеющим смысл.
Положение 6. Многие услуги и соответствующие процессы являются неясными. Они страдают от непрофессиональной коммуникации между сотрудниками и клиентами,
следствием чего становятся постоянные проблемы с качеством. (По: Bo Edvardsson. Service Marketing and Management,
1999.)
В российском сознании до 1985 года «продуктом» было то, что едят.
Для иностранцев название «продуктовый магазин» было странным и непонятным. Постепенно мы усвоили, что
продукт — это все, что угодно: автомобиль, компьютер, программа тренинга, прическа, сделанная в парикмахерской и т.
п. Однако не успели мы привыкнуть к тому, что все является
продуктом, как нужно привыкать к тому, что все является
услугой.
«Теперь продавцы — это покупатели, а покупатели —
это продавцы. Посмотрите на шведскую мебельную фирму
Ikea. Компания сидит в центре паутины взаимоотношений.
Они передали сборку мебели своим покупателям, которые
хотят сэкономить доллар или пару сот долларов. Фактически,
потребители теперь — это и поставщики. С другой стороны,
Ikea отдала производство комплектующих благодарным поставщикам-производителям, которые также являются и их
потребителями, поскольку получают доступ к технической
информации и базам данных. Вывод: становится все труднее
и труднее решить, кого же приглашать на новогоднюю вечеринку» (К. Нордстрем и Й. Риддерстрале, 2000, с. 122).
Маркетологи с некоторой озабоченностью говорят о
том, что наступает эра «экономики внимания». Информации
55
бесконечно много, а потребность в информации ограничена
часами бодрствования и объемом внимания (BROWING, Ке155,
1998, р. 108). Скоро соревнование за «глазные яблоки» потенциальных покупателей станет настолько острым, что фирмам
придется платить потенциальным клиентам за то, что они обратили внимание на их рекламу или заглянули на их сайт в
Интернете.
Таким образом, компаниям придется рассматривать
внимание к своей рекламе, своему товару и т. п. как услугу со
стороны потенциального покупателя.
Представим себе этот процесс. Один участник взаимодействия делает предложение, а другой совершает услугу по
восприятию этого предложения, принятию его к сведению,
запоминанию, обдумыванию, взвешиванию, принятия решения и т. п. Если он решает воспользоваться этой услугой, то
становится сопроизводителем услуги. Параллельно с этим он,
в свою очередь, предлагает свои услуги кому-то другому. Он
же тоже должен каким-то образом зарабатывать себе на
жизнь. Теперь уже его потенциальный клиент оказывает ему
«услугу внимания», и т.д. и т.п.
Со временем все окажутся вовлеченными в беспрерывный обмен предложениями услуг и услугами. Люди будут
постоянно заняты предложением и созданием услуг. Если современный мир — это мир маркетинга, рекламы и продажи,
то будущий мир будет, наверное, миром взаимно совершаемых услуг.
Будущее - это мир взаимных услуг
56
Уже сейчас считается, что 75-82% рабочего времени в
странах развитой рыночной экономики тратится на маркетинг
и услуги и лишь 18-25% — на производство товаров. В будущем на производство будет отводиться еще меньшая доля рабочего времени, а сектор услуг увеличится. Услуги вообще
перестанут быть «сектором» и станут чуть ли не стилем всей
жизни — можно надеяться, что только деловой. Хотя, с другой стороны — наша частная, личная жизнь — разве это не
обмен услугами уже и теперь?
Как выразилась одна из участников тренинга: «Взаимное обслуживание... Да это же Город будущего... Томас Мор...
Кампанелла...»
Посмотрим еще, какой это будет город будущего.
Как утверждает С. Лурье, до революции СанктПетербург был городом прислуги. До 90% населения было в
услужении у других, т. е. было занято производством услуг,
если использовать современный термин. Наш город был скорее городом прислуги, а не фабричного пролетариата.
В повести О. А. Шапир «Авдотьины дочки»6 (Шапир
О. А., 1988) психологически емко передано то отвращение,
которое может испытывать прислуга к своим докучным обязанностям.
«Суетливая работа, всегда наспех, по чужому приказу,
6
Ольга Андреевна Шапир (урожд. Кислякова) родилась в семье военного писаря в 1850 г.
Впоследствии вышла замуж за студента медицинской академии Л. М. Шапира, находившегося в ссылке в Новгороде за связи с революционным движением. Собрание сочинений
О.А.Шапира, 10-ти томах вышло в Петербурге в 1910-1912гг. Писательница умерла в 1916
году.
57
всегда несколько дел зараз. Кажется, что угодно стала бы делать лучше, чем так мотаться взад и вперед!
Раздражение, воспринятое в комнатах, доносится до
кухни и обрушивается на первую попавшуюся голову. Аришу
узнать нельзя с тех пор, как горничной служит: с матерью
слова доброго не скажет. Нет, в прислугах чтобы спокойно
жить, такой надо характер иметь... вроде как за человека себя
не считать» (Шапир О. А, 1988, с. 73).
Так и скачи весь век по барскому звонку?..
Хоть голодать, да только по звонку не скакать!
О.А Шапир
Многим преподавателям кажется дикой идея о том, что
они оказывают образовательные услуги, т. е. фактически относятся к «сфере обслуживания». Если студент — это клиент,
то он... — король?!
Клиент - это всегда король.
Исключение может быть только в том случае,
когда он не король, а - королева!
Образование — прекрасный пример того, как услуга
действительно производится совместными усилиями преподавателя и студента. Все положения концепции Бо Эдвардсона адекватно описывают процесс создания этой услуги. Университет — производящая услугу компания. Студент — клиент. Несомненно, что компетентность, заинтересованность и
поведение клиента являются решающими для суммарного качества!
Однако нам придется перейти на совершенно иные
«ментальные рельсы», чтобы согласиться тем, что услуга может быть содержанием и основным стилем нашей жизни.
Служение — да, а услуга — вряд ли. «Служить бы рад,
прислуживаться тошно!» и т. д.
Ну что ж, тем труднее будет психологам создавать и
58
вести соответствующие тренинговые программы. Одно вселяет надежду: что с развитием технологий услуга все меньше
будет чем-то прозаически однообразным и унизительно приземленным. Она станет скорее чем-то благородным, метафорическим. Взаимные услуги будут походить на обмен «психологическими подарками», в духе «экономики даров», утверждающей тяготение современного человека к получению
чего-то большего, чем покупка, не обязательно материального, в дар, и к совершению таких даров. При этом свободный
обмен дарами подразумевает взаимность, но не обязывает к
ней (Horvach S., 2001; Maus M., 1990). «Принять что-либо от
кого-то —означает принять часть его духовного существа, его
души» (Maus M., 1990).
2.4. Тенденция четвертая: расслоение общества
Рассмотренные тенденции касаются далеко не всего
населения России. В России, как иногда говорят, существует
три цивилизации: Москва, Санкт-Петербург и вся остальная
Россия.
Третья, самая многочисленная, российская цивилизация пока достаточно далека от проблем «прогуливающегося
менеджмента», «виртуализации», «маркетинга внимания»,
«взаимного обслуживания» и т. п.
Происходит новое расслоение общества, точнее, все
большее отдаление тонкого слоя от всей его остальной части.
Лишь условно можно назвать этот слой «верхним». Не менее
условно можно назвать его «продвинутым». Для тех же, кто
не входит в этот слой, это, может быть, слой «богатых». В
действительности же это люди офиса, офисные жители — новый офисный класс.
Чистая работа, хорошая одежда, благоустроенный
офис, современная техническая оснащенность, а также сотрудничество с другими успешными российскими и международными компаниями, стажировки в западных фирмах,
разнообразные формы обучения, в том числе и психологические тренинги, — это все больше и больше отдаляет этих людей от... народа.
Огромное количество людей в России не умеет рабо59
тать на компьютере. Они вообще почти никогда ничего не
пишут, не говоря уже о Переписке по электронной почте.
Люди разговаривают на своем языке, и коммуникативные
умения у них другие. И наши методы «активного слушания»
и «регуляции эмоционального напряжения» им могут быть
совершенно чужды.
Рассказ Татьяны Плотниковой, аспирантки из Лесосибирска
Я не смогу провести такого исследования в своем городке.
Вы не представляете, насколько людей вообще не интересуют какие-то исследования, идеи... Никто даже не будет разговаривать со
мной. Большинство людей думают только о том, как прожить, добыть
еду, что бы им поесть, что приготовить, где раздобыть денег...
В той мере, в которой интеллигенция приобщается к
«офисному классу», она также отдаляется от всех остальных.
Люди из разных миров сосуществуют иногда в одной семье.
Рассказ Валентины Михайловны Кухаревой,
петербургской пенсионерки
Однажды мне надо было приехать с дачи очень рано. Я приехала к нашему дому, у Казанского собора, к семи часам утра. Набираю код, а он не срабатывает... Я не могла понять, в чем дело. И тут
я подумала — ведь сейчас у всех есть мобильные телефоны, попрошу-ка я кого-нибудь из прохожих позвонить наверх, в квартиру.
Прохожие на улице были, но почему-то все удивлялись и смотрели
на меня как на сумасшедшую. «Какой телефон, бабуля?» И ни у кого
— представляете! — ни у кого не оказалось мобильного телефона! Я
не могла поверить... Ведь у всех же есть телефоны! Мне так жалко
было будить своих. Дочь очень устает, она работает административным директором в иностранной компании. Внук тоже очень
устает... Он долго по ночам сидит в Интернете. Но пришлось войти
во двор и просто кричать, пока дочь меня не услышала. Но как же
так? Я думала, что теперь уже у всех телефоны. У нас в семье у
всех — и у дочери, и у внучки, и у зятя, и у младшего внука с двенадцати лет свой телефон...
«Офисный житель», прочитав этот рассказ, скорее всего подумает «Странные люди! Почему до сих пор не купили
60
бабушке телефон?!»7
Человек, офисной жизни чуждый, возможно, скажет:
«Вам бы наши заботы».
А многие люди могли бы прореагировать и иначе. И
тоже по-русски.
Рассказ Андрея Коржакова, генерального директора петербургской компании
В 1988-1991 я писал кандидатскую диссертацию по теме,
имеющей отношение к содержанию железнодорожного пути. Для
выполнения практической части диссертации мне приходилось неоднократно выезжать на участки дороги, где производились работы
по ремонту и укладке железнодорожного полотна. Некоторые работы выполнялись группой путевых рабочих, где значительную часть
составляли женщины. Их задача состояла в подгонке вывешенной
краном плети к уже уложенной в путь. Выглядело это так: около двух
десятков крупных русских красавиц, одетых в желтые жилеты, держали на тросах рельс и под звуки всеобщего клича «...к», разносившегося на километры в округе, били этим рельсом по уложенной
плети. Только так им удавалось сплотить свои усилия и сдвинуть
многотонную махину рельс и шпал.
По окончании ЛИИЖТа Я попал по распределению вместе с
выпускником того же ВУЗа на рельсосварочный завод, где 80% рабочего персонала составляли «люди с отсидкой» и с солидным опытом алкоголизма. Буквально на следующий день работы стало ясно,
что для руководства таким коллективом и таким процессом в качестве мастера необходимо прибегать к «ненормативной лексике», т. к.
в ином случае эффективность коммуникации снижалась, а иногда
приводила к непониманию. Мой коллега, молодой специалист, мягкий и культурный человек, очень страдал, поскольку не мог перейти
на более «краткий и доходчивый» язык общения с рабочими, был
признан ими как слабый руководитель и после двух лет обязательной отработки покинул завод, успешно построил карьеру в агентстве
недвижимости, а затем выехал в Германию.
7
Уже купили.
61
Рассказ Юрия Соловова, директора московского
салона технического обслуживания автомобилей
Простой народ просто тебя отторгает, если говоришь с ним
не так, как они привыкли. Причем тут надо не нарочито это делать, а
искренне: сразу начинать со специфического русского подхода. Не
будешь так обращаться с ними — сочтут за слабака.
Мы тренируем техники активного слушания и малого
разговора, а в это время над Россией раздается:
—...!..
—...!..!!
Не как случайно вырвавшееся ругательство, а как рабочая команда. Как сигнал, возведенный в ранг принципа
«делового взаимодействия».
Но в офисном мире этого не слышат и не очень хотят
об этом знать.
А в тренинговом мире об этом редко задумываются.
Конечно, нельзя исключить, что в некоторых офисах (и
даже учебных организациях) еще и не такое услышишь. Но
сути дела это не меняет. Просто эти офисы еще не до конца
приобщились к офисному классу. Однако и здесь уже есть
понимание, что так не надо, нельзя и т. п. А в Широком мире
продолжает существовать убеждение, что не только надо, но
и лучше всего, и для выражения чувств, и для коммуникативной ясности, и для стимуляции усилий... в деловом взаимодействии.
А тренеры продолжают обучать офисным реверансам.
Однако правомерно ли психологу быть только «офисным психологом»? Не шире ли его предназначение?
2.5. Как изменится тренинг коммуникативной
компетентности в связи с этими тенденциями
Каковы будут тенденции развития тренинга коммуникативной компетентности?
Позволим себе немного пофантазировать о будущем...
То, что ранее относилось к социально-ролевому и интимно-личностному уровням общения, теперь будет включаться в деловое общение. Тренинг во многом станет ориен62
тированным на развитие межличностных отношений в деловой среде — с сотрудниками, партнерами, клиентами и т. п.
Для менеджеров понадобится тренинг прогуливающегося менеджмента. Он будет направлен на развитие способностей к полихронии, т.е. одновременной включенности в несколько дел и несколько потоков обсуждения, с мгновенным
переключением с одного на другой. Он будет включать также
упражнения на развитие способности к налаживанию и поддержанию межличностных отношений и ведению малого разговора. Кроме того, он будет освещать методы личностного
влияния и контрвлияния.
Для работы в виртуальных командах понадобится
тренинг виртуальной коммуникации. Это, прежде всего,
навыки письменного и символического формулирования сообщений. Возможно, речь пойдет также о создании специальных тренингов общения по электронной почте, общения в сети Интернет. Возможно, такой тренинг должен будет называться тренингом виртуальной компетентности.
Для работников в области создания (совместно с клиентом) неосязаемых услуг — а их становится все больше —
потребуется тренинг сотрудничества с клиентом. Помимо
развития способности к налаживанию и поддержанию межличностных отношений с клиентом, он будет включать тренинг инструктивной коммуникации, в котором представитель
фирмы будет обучаться точности формулирования инструкций, рекомендаций, уточнений. Такой тренинг должен будет
также включать раздел формирования навыков и исправления
неточностей в выполнении пользователем необходимых действий. Фактически это будет тренинг «тренеров-инструкторов
63
по созданию услуг совместно с клиентом».
Особой разновидностью тренинга сотрудничества с
клиентом может стать тренинг индивидуализированных отношений с клиентами.
По-видимому, понадобится также особый тренинг
услуг, который можно будет назвать также тренингом философии обмена услугами. Концепция всеобщего обмена услугами гораздо шире понятия «культура обслуживания». Понадобится настоящий сдвиг в менталитете для соединения идеи
услуги с присущей российскому менталитету идеей служения.
Наконец, самое важное. Необходима система тренингов по психологии общения для школьников и студентов всех
специальностей. Психологи должны бороться за единство
психологического языка в России, единство российской коммуникативной среды.
Основное содержание главы 2
1. Работа руководителей современного бизнеса — это, главным образом, общение (на 60-90%), непосредственное и опосредованное, причем общение, которое включает и деловые обсуждения,
и неделовые беседы, «малый разговор» о личных интересах,
семье, хобби и др.
2. В деловом взаимодействии постепенно усиливается роль письменного и иного знакового общения через Интернет. Переписка
по электронной почте занимает 17-20% рабочего времени обследованных российских менеджеров.
3. Усиливается роль общения производителя и клиента в их совместной деятельности по созданию услуг.
4. Границы между деловым, социально-ролевым и неделовым межличностным общением размываются.
5. Уже сейчас необходимо создавать программы:
 тренинга прогуливающегося менеджмента;
 тренинга виртуальной компетентности;
 тренинга сотрудничества с клиентом;
 тренинга услуг;
 тренинга налаживания и поддержания межличностных отношений;
 тренинга коммуникативной компетентности для школьни64
ков и студентов.
Глава 3
КОММУНИКАТИВНАЯ
КОМПЕТЕНТНОСТЬ
3.1. Понятие коммуникативной компетентности
Для начала сошлемся на классиков.
Коммуникативная компетентность — совокупность навыков и
умений, необходимых для эффективного общения
(Петровская Л. А., 1989)
Коммуникативная компетентность — ситуативная адаптивность и
свободное владение вербальными и невербальными (речевыми и
неречевыми) средствами социального поведения
(Емельянов Ю. Н., 1985, с. 11)
Мера коммуникативной компетентности — степень успешности
задуманных актов влияния и используемых средств произвести впечатление на других
(Емельянов Ю. Н., 1985, с. 10)
Теперь попробуем пойти дальше.
Как и компетентность вообще, коммуникативная компетентность имеет несколько аспектов, или составляющих.
Компетентность — свойство компетентного; способность8.
Компетентный (о людях) — обладающий способностью, силой, властью, умением, знанием и т. п. (чтобы сделать то, что
требуется)
Компетентный (о качествах) — достаточный, адекватный
Oxford Advanced Learner's Dictionary Current English.
8
В английском языке компетентность и компетенция передаются одним словом – competence. Competence (компетенция) означает также: 1) доход, достаточно большой, Чтобы жить
в комфорте; 2) правомочность.
65
Oxford University Press, 1982
Если вычленить из определения компетентности то,
что, скорее всего, относится к компетенции (силу и власть),
то составляющими компетентности будут:
Тогда для коммуникативной компетентности схема примет вид:
3.2. Коммуникативная способность
Коммуникативную способность можно трактовать
двояко: как природную одаренность человека в общении и
как коммуникативную производительность. В этом смысле
понятие коммуникативной способности близко к понятию
пропускной способности. Есть «гении» общения и есть люди,
которые едва могут «соответствовать» самым простым коммуникативным задачам и самым привычным социальным ситуациям.
Люди различаются по своей коммуникативной одаренности так же, как они различаются по своей лингвистической,
музыкальной, математической и другим видам одаренности.
Однако подавляющее большинство так или иначе научаются
говорить на родном языке, выполнять элементарные арифметические операции и узнавать знакомые мелодии. Вряд ли все
дворянские дети были равно одарены для танцев, музыки,
стихосложения и владения иностранными языками. Однако
благодаря специальным усилиям учителей и гувернеров
большинство из них научалось «соответствовать» разнообразным ситуациям светской жизни, приобретая необходимую
для этого «светскую производительность».
66
Можно предположить, что и современный человек достаточно одарен, чтобы развить в себе высокую коммуникативную производитель ность, даже если он не является врожденным «гением общения».
К числу коммуникативных способностей должна быть
отнесен непроизвольная экспрессивность, или так называемая
«способна спонтанного кодирования». Она дает определенные преимущества развитии умения преднамеренно создавать
определенные сигнал (преднамеренное кодирование). Однако
она оказывается не связанной с умением «читать» чужие сигналы (Tucker J., Riggio R., 1988).
3.3. Коммуникативное знание
Это знание о том, что такое общение, каковы его виды,
фазы, закономерности развития. Это знание о том, какие существуют коммуникативные методы и приемы, какое действие они оказывают, каковы их возможности и ограничения.
Это также знание о том, какие методы оказываются эффективными в отношении разных людей и разных ситуаций. К
этой области относится и знание о степени развития у себя
тех или иных коммуникативных умений и о том, какие методы эффективны именно в моем исполнении, а какие — не эффективны.
3.4. Восприятие и передача коммуникативных
сигналов
В общении используются вербальные, невербальные и
паралингвистические сигналы. Систему коммуникативных
умений можно было бы представить в виде двух подсистем:
Умение воспринимать коммуникаУмение производить коммуникативные сигналы
тивные сигналы
вербальные
вербальные
невербальные
невербальные
паралингвистические
паралингвистические
Однако эта схема, несомненно, является невероятно
упрощенной. Во-первых, она применима только по отношению к совершенно открытой, полностью «прозрачной» ком67
муникации, лишенной каких бы то ни было подтекстов, намеков, двусмысленности или лжи. Но подобная коммуникация
является такой же абстракцией, как «точка» или «прямая» в
математике.
Л. Сассман ввел шкалу относительной открытости
коммуникации (Sussman L., 1991, р. 83).
На рисунке мы видим, что левый полюс шкалы — это
закрытая настороженная и защищающаяся коммуникация, а
правый — открытая, простодушная и не защищающаяся.
Л. Сассман описывает свою модель следующим образом:
На крайнем левом полюсе шкалы каждое сообщение взвешивается, анализируется и тщательно исследуется. Коммуникация
происходит на двух уровнях: прямом и мета-уровне. Метакоммуникация — это скрытые предположения, выводы и интерпретации участников, на основе которых формируются явные сообщения. В такой закрытой коммуникации отправители и получатели сообщений сознательно и намеренно скрывают свои истинные проблемы и истинные «послания», и в их взаимодействии «процветают»
психологические игры. Мета-коммуникации концентрируются на заключениях вроде:
1) я думаю, вот что ты думаешь о том, что я сказал;
2) я думаю, вот что ты на самом деле имеешь в виду;
3) вот что я на самом деле имею в виду, но надеюсь, что ты этого не понимаешь;
4) вот что ты на самом деле имеешь в виду, когда говоришь это;
5) я думаю, вот что на самом деле ты пытаешься мне сказать,
68
но не говоришь прямо, потому что... (ты боишься задеть мои
чувства, ты боишься, что полная открытость может помешать твоему продвижению и т. д.).
На крайнем правом полюсе шкалы слова и посылаемые невербальные сигналы передают искреннее сообщение. Цель коммуникации — раскрыть намерение, а не скрыть его. Участники выражают то, что они имеют в виду, и имеют в виду то, что они передают.
Нарушения в такой коммуникации объясняются главным образом
«честными ошибками» (такими, как несовпадение смысла, который
имеют для разных людей одни и те же слова — например, скоро и
немедленно). Открытость коммуникации — это обычно вопрос степени, а не абсолютного качества. Различные ситуационные факторы
и межличностные отношения участников могут повлиять на оттенки
значений, обусловливать преувеличения или отклонения в использовании слов и невербальных сигналов как символов смысла (Hellriegel et al., 1998, р. 414-415).
Очевидно, что для понимания скрытых смыслов недостаточно умения производить и умения воспринимать прямые, «простодушные» сигналы. Нашу первоначальную схему
необходимо дополнить еще двумя группами умений:
 умениями воспринимать те сигналы, которые непроизвольно проскальзывают в поведении партнера (экспрессивные сигналы)9, хотя он предпочел бы их скрыть;
 умениями передавать обманные сигналы, призванные
скрыть истинную проблему и истинные цели. Схема теперь принимает следующий вид:
1. Умение воспринимать коммуникативные сигналы
вербальные
невербальные
паралингвистические
3. Умение воспринимать экспрессивные сигналы, которые партнер
предпочел бы скрыть
2. Умение производить коммуникативные сигналы
вербальные
невербальные
паралингвистические
4. Умение производить обманные
коммуникативные сигналы
9
Коммуникативные сигналы передаются намеренно и осознанно, с определенной целью;
экспрессивные сигналы производятся без специального намерения их произвести, по определенной причине — всплеск радости, досада, испуг.
69
вербальные
невербальные
паралингвистические
вербальные
невербальные
паралингвистические
Таким образом, теперь коммуникативная компетентность будет складываться фактически из 12-ти составляющих:
количество умений умножается на количество видов сигналов. Например, умение воспринимать коммуникативные сигналы состоит из трех умений: воспринимать вербальные сигналы, воспринимать невербальные сигналы и воспринимать
паралингвистические сигналы, и т. п.
Теперь постараемся объединить две модели. Пусть
шкала открытости коммуникации будет горизонтальной осью,
а шкала коммуникативной компетентности (умелости) — вертикальной. На горизонтальной оси левым полюсом будет закрытая, а правым — открытая коммуникация. На вертикальной оси внизу будет полюс малой коммуникативной компетентности, а вверху — полюс высокой коммуникативной
компетентности. Точка пересечения осей будет соответствовать средней открытости и средней коммуникативной компе-
тентности.
И тогда коммуникативную компетентность каждого
человека можно будет представить в виде многоугольника с
двенадцатью вершинами, располагающегося в том или ином
месте пространства координат:
70
Однако эти многоугольники будут неправильной формы, так как различные умения у каждого человека могут быть
развиты неравномерно. Например, Дж. Тукер и Р. Риджио
установили, что непроизвольная экспрессивность (спонтанное
кодирование)10 и способность произвольно продуцировать
коммуникативные сигналы (преднамеренное кодирование)
связаны положительно. По-видимому, для преднамеренного
кодирования необходимо опираться на опыт спонтанной экспрессивности. Именно этот опыт поможет изобразить эмоциональные состояния, которых человек в действительности не
испытывает.
Однако оказалось, что экспрессивность не связана со
способностью воспринимать и расшифровывать чужие сигналы (Tucker J., Riggio R., 1988). На эту закономерность указывал также Поль Экман, объясняя ее тем, что человек редко
получает правдивую обратную связь в ответ на свои догадки
об эмоциональных состояниях других людей. «Вы обижены?»
— «Нет-нет, с чего вы взяли?!» Или: «Похоже, что ты радуешься его неудаче...» — «Как тебе такое могло прийти в голову!» и т. п. (Ekman P., 1970).
Итак, в многоугольнике, скорее всего, нет пропорциональности. Но даже если мы будем изображать коммуникативную компетентность человека в форме неправильного
многоугольника, эта схема годна лишь для того, чтобы описывать коммуникации машины, робота, но не человека. В
процессе общения человек думает, испытывает эмоции, у него возникают определенные желания, намерения и т.п. В об10
Способность к спонтанной экспрессивности - одна из коммуникативных способностей,
которую человек может получать от природы (см. выше, раздел о коммуникативной способности).
71
щении участвует личность в целом, а не отдельные ее аспекты. Человек не может «запустить» вербальный сигнал и не
«запускать» абсолютно никаких невербальных, а тем более
паралингвистических сигналов. Бесстрастная поза, отсутствие
мимики на лице, неопределенная интонация — все это не отсутствие сигналов, а такие же информативные сигналы, как
выразительная мимика и ярко выраженная интонация. Человек одновременно «испускает» все три вида сигналов — вербальные, невербальные и паралингвистические — конечно,
если оба участника реально присутствуют в одном месте, в
одном физическом пространстве, а не разговаривают по телефону или переписываются по электронной почте. Там закономерности могут оказаться совсем иными, и это еще нуждается в специальных исследованиях.
Аналогичным образом человек одновременно воспринимает все три вида сигналов. Человек одновременно смотрит, слушает, выражает мимически свое удивление, думает о
том, что он скажет в следующий момент, испытывает напряжение и т. д. Двенадцать вершин многоугольника компетентности, по-видимому, все же не могут рассматриваться как
элементарные коммуникативные умения, поскольку это скорее атомы, а не молекулы общения. В отличие от молекул,
которые содержат в себе все качества вещества, атомы неспецифичны. Также неспецифичны и эти элементарные умения.
Можно было бы опуститься и на более базовый уровень —
«кварков» общения, например, на уровень движений глаза,
лицевых мышц и т. п. Однако молекулой общения является не
умение «послать» вербальный или невербальный сигнал, а
умение организовать ансамбль собственных «сигналов» и
воспринять ансамбль «сигналов» партнера. Так же, как и в
индивидуальной деятельности, недостаточное развитие одних
возможностей человека может быть компенсировано высоким
развитием других. Действует не каждая отдельная возможность, а их система.
Речь, следовательно, должна идти о выделении элементарных системных умений как молекул коммуникативной
компетентности. Есть такие характеристики общения, которые проявляются у одного и того же человека в разных кон72
текстах, разных «средах» общения, они характеризуют специфический для данного человека «профиль» коммуникативной компетентности, со своими подъемами и спадами. Более того, эти характеристики могут устойчиво проявляться во взаимодействии данного человека именно с этим
партнером или именно в данном, определенном классе ситуаций.
Такой универсальной единицей общения можно считать драму общения. Драма — это трудная задача, это «вызов», с которым нужно справиться, но справиться не всегда
легко. Выделение драм общения помогает представить общение метафорически, и эти метафоры легко воспринимаются и
узнаются участниками тренинга. Коммуникативные умения
нужны для того, чтобы преодолеть драмы общения.
3.5. Коммуникативные драмы
В. К. Тарасов, анализируя возможности искажения понимания и выполнения, выделил несколько технологий.
Таблица 6. Технологии понимания и выполнения
(по: Тарасов В. К.. 1989, с. 5; 10)
Определение
Пример
Номер
технологии
№1
Технология, которая существует
в сознании автора и которую он
пытался описать в инструкции.
№2
Технология, которая фактически
зафиксирована в инструкции и
существует теперь независимо от
технологии № 1.
№3
Технология, которая существует
в сознании после ознакомления с
инструкцией.
№4
№5
Технология, сложившаяся и опробованная В. К. Тарасовым в ходе работы Таллиннской школы менеджеров.
Написанная им книга, которая существует уже независимо от технологии
№ 1; книга во многом может заменить
автора и конкурировать с ним.
То, что вы извлечете из книги, примете и пропустите через себя. Этих технологий будет столько, сколько читателей у этой книги.
Технология, которая фактически То, что вы реализуете на практике.
реализуется пользователем инструкции, когда он начнет действовать.
Технология, которая позволяет Недовольный своей работой составипредсказывать результаты свое- тель напишет новую инструкцию, ис73
го поведения и реакции на него
других людей. Сверхзадачей этой
технологии является обеспечение максимального совпадения
технологий № 1 и № 4.
полнитель прервет исполнение и
вновь прочитает инструкцию, и т. д.
Другой пример: реализация технологий поручается другим людям.
По Тарасову, ни одного дела нельзя сделать, оставаясь
в рамках четырех технологий: неизбежно приходится создавать технологию № 5. Однако эта технология выводит нас на
новый уровень. «Представим себе человека, который решил
ничего не делать сам: все, что только можно, он перепоручает
другим людям или машинам. Оказывается, что совсем необязательно знать содержание четырех технологий — все можно
сделать по технологии № 5, или п е р с о н а л — т е х н о л о г
и и» (Тарасов В. К., 1989, с. 7).
Четыре основные технологии В. К. Тарасова были преобразованы мною в «четыре драмы общения».
Название
драмы
1. Драма
слушания
2. Драма
понимания
3. Драма
действия
4. Драма
самовыражения
11
Таблица 7. Четыре драмы общения
Пример
Номер по
списку Тарасова
Слушаю, но - У меня сейчас трудный период...
№3
не слышу
- Ой, а у меня-то что случилось,
только послушай! Пошла я вчера...
Слышу, но - Я вчера смотрела такой грязный
№3
не понимаю фильм, что после него хотелось
помыться!
Суть
драмы
- А вчера во втором корпусе давали
горячую воду...11
Понимаю, но - Я знаю, что должен сейчас спосделать не койно и твердо высказать свое
могу
предложение. Сейчас я это сделаю
- Вы... Я... В общем... Извините,
потом как-нибудь...
Могу
сде- -Не знаю, как объяснить, ну, говорю
лать сам, но что-нибудь... Ну, подходящее к слусформули- чаю...
Цитата из отечественного художественного фильма «Из жизни отдыхающих».
74
№4
№1
и
№2
ровать, как
это делает- - Пример какой-нибудь приведи.
ся, не могу
- Ну, не знаю... Ну, например... Ну,
это просто... Не знаю, как сказать...
Пятую технологию можно было бы преобразовать в
драму обратной связи. Однако в тренинге лучше работает
правило четырех элементов, чем правило 5+2. Правило четырех элементов описано в руководстве по общению для профессиональных инженеров Билля Скотта (B.Scott,1984).
В своем опыте я многократно убеждалась в справедливости правила четырех элементов. Четыре техники (драмы,
способа, ступени и т. п.) участники могут воспринять и запомнить, а пять — уже нет. Список из пяти элементов изначально воспринимается как безнадежный для запоминания
(кстати, есть еще и эта драма запоминания), а тем более для
реализации (драма действия). Четыре элемента — это вызов, а
пять — уже запредельное воздействие. На четыре элемента
психологический зрачок сужается, а на пять элементов остается лишь плотно закрыть глаза. К слишком длинному и подробному списку техник участники относятся как к чему-то, с
чем можно познакомиться, но не унести с собой как новую
органичную часть своего операционального багажа.
Однако, несмотря на правило четырех элементов, список «драм общения» постепенно должен быть продолжен в
процессе тренинга. Пятая драма — драма эмоциональности.
Оказывается, что зачастую именно она обусловливает или
усугубляет другие. Человек понимает, что и как он должен
сделать, но эмоциональность, импульсивность и непоследовательность мешают ему это сделать или мешают ему
сделать это именно так, как нужно.
Приходится признать, что драмы действия и самовыражения перекрещиваются. Например, к какой драме мы
должны отнести неспособность четко сформулировать свою
мысль? К драме самовыражения? Но ведь слова — это также
и действие. Аналогичным образом, интонация или поворот в
сторону собеседника — это и действие, и самовыражение.
Подразделение на четыре драмы является не столько
научной, сколько практической классификацией.
75
3.6. Преодоление коммуникативных драм
с помощью коммуникативных умений
Теперь представим себе коммуникативные умения в
виде следующей системы драм общения и коммуникативных
умений, позволяющих их преодолеть.
В базовом тренинге коммуникативной компетентности
развиваются умения активного слушания и регуляции эмоционального напряжения. Они позволяют разрешить драму
слушания, в определенной степени — драму понимания, и в
некоторой степени — драму самовыражения и драму действия, но только для ситуаций общения.
Несомненно, умение действовать и умение выражать
свои мысли и чувства выходят за рамки активного слушания
как собственно слушания. Помимо активного слушания, есть
еще и активное... «говорение». Но это — тема других тренингов: самопрезентации, переговоров, личностного влияния и
др. В базовом тренинге мы концентрируемся именно на активном слушании партнера. Умение действовать, например,
задавать открытые вопросы, и умение выражать свои мысли и
чувства, например, в интерпретациях и в вербализации состояний, ограничены задачами собственно коммуникации. Такое
деление условно, как вообще условны границы базового тренинга.
3.7. Активное слушание
Активное слушание необходимо для того, чтобы не оказаться
76
пленником двух драм — слушания и понимания
Итак, активное слушание предполагает владение умениями самовыражения и действия, поскольку это активное, а
не пассивное слушание. Поэтому, тренируя умения слышать и
понимать, мы тренируем также умение выражать свои мысли
и чувства и умение воплощать их в действия.
Активное слушание направлено на формулирование и
решение коммуникативных задач, в то время как пассивное
слушание — это смена состояний в процессе воздействия
коммуникативных стимулов.
Активное слушание отличается от пассивного по следующим показателям.
Активное слушание
Таблица 8. Активное и пассивное слушание
Пассивное слушание
Попытки побудить партнера к разговору.
Попытки ТОЧНО воспринять сказанное партнером. Попытки убедиться
в точности своего восприятия.
Терпеливое ожидание того, чтобы партнер
заговорил.
Ожидание того, когда партнер окажется в
состоянии сказать нечто действительно
важное или интересное.
Свободный поток собственных ассоциаций
под воздействием того, что уловило собственное внимание.
Попытки удерживать излишне мно- Отвлечение внимания на что-либо другое
гословного или отвлекающегося при сохранении «маски внимания».
партнера в рамках темы; попытки Ожидание того, когда партнер вернется к
вернуть его к обсуждаемой теме. теме разговора.
Ожидание того, когда партнер перестанет
говорить.
Методы активного слушания помогают сосредоточить
внимание слушающего на партнере, «разговорить», услышать
и понять его. Однако такой благоприятный результат возможен лишь в том случае, если активный слушатель не только
знает соответствующие коммуникативные техники, но и правильно применяет их. Таким образом им преодолеваются
драма слушания, драма понимания, драма действия и драма
самовыражения.
77
3.8. Регуляция эмоционального напряжения
В деловом общении речь отнюдь не всегда идет о снижении эмоционального напряжения. Очень часто участники
высказывают мысль о том, что иногда необходимо как раз повысить напряжение, поскольку оно находится не на оптимальном уровне, а это снижает эффективность взаимодействия, переговоров и т.п.
В последние годы внимание специалистов, занимающихся проблемами организационного поведения, все чаще
привлекает понятие эмоционального интеллекта.
По мнению Даниэля Голмана, эмоциональный интеллект в два раза более важен для успеха карьеры, чем общий
интеллект или техническая компетентность.
Эмоциональный интеллект — это способность человека управлять самим собой и другими людьми. Он включает
самосознание, контроль импульсивности, настойчивость, уверенность, самомотивацию, эмпатию и социальную ловкость.
Эмоциональный интеллект является социальным эквивалентом общего интеллекта. В организациях, где происходят
быстрые изменения, именно эмоциональный интеллект может
определять, кто получит продвижение и кого обойдут, кто
будет уволен и кто останется (Goleman D., 1998, по: Fisher F.,
1998).
Если таковы критерии эмоционального интеллекта, то
его следовало бы называть скорее социальным интеллектом.
Выбранное Голманом название подчеркивает значение эмоций в социальном интеллект те, но, в сущности, отражает не
столько способность управлять эмоциями в социальном взаимодействии, сколько способность к управлению собственными эмоциями, причем необязательно вызванными теми, которые вызваны взаимодействием.
Предлагаемый Д. Голманом опросник фактически измеряет зрелость (maturity) «Мы строим свой эмоциональный
интеллект всю жизнь — иногда он называется зрелостью»
(Goleman D.,., 1998).
________________________________________________________________
МЕТОДИКА Д. ГОЛМАНА ДЛЯ ИЗМЕРЕНИЯ
ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА________________________________
78
Инструкция. Оцените, пожалуйста, степень своего согласия со
следующими утверждениями по шкале от 1 до 4, где:
1 — совершенно не согласен,
2 — скорее не согласен,
3 — скорее согласен,
4 — совершенно согласен.
1. Обычно я остаюсь невозмутимым, позитивным и хладнокровным
даже в моменты испытаний.
2. Я способен признавать свои ошибки.
3. Я считаю себя ответственным за то, достигаю ли я своих целей.
4. Я систематически ищу новые идеи, обращаясь к разным источникам.
5. Я успешен в генерировании новых идей.
6. Я легко справляюсь с разнообразными требованиями и изменяющимися приоритетами.
7. Я преследую цели, выходящие за рамки того, что требуется или
ожидается от меня на моей нынешней работе.
8. Препятствия и неудачи могут немного задержать, но никак не остановить меня.
9. Мои импульсы или негативные эмоции не могут совершенно отвлечь
меня от работы.
10. В своих действиях я ориентируюсь скорее на достижение успеха,
чем на избежание неудачи.
Эмоциональное напряжение может совершенно исказить ход общения. Зачастую оно ставит непреодолимый барьер слушанию, пониманию, действию и самовыражению. С
этой точки зрения к эмоциональному напряжению можно относиться как к шуму, который препятствует восприятию и
искажает открытые и ясные сигналы. Однако с другой стороны, эмоциональное напряжение само является важным сигналом, и поэтому устойчивость по отношению к действию «шума» должна сочетаться со способностью воспринимать этот
шум как сигнал и откликаться на него.
Иными словами, нечувствительность должна сочетаться с чувствительностью.
Этот парадокс можно представить в виде оси силычувствительности. Как известно, слабость нервной системы
связана с высокой чувствительностью, а сила — с низкой. В
исследованиях Б.Г. Ананьева и его сотрудников было показано, что в ситуациях (средах) со слабыми стимулами более
адаптивен индивид со слабой нервной системой, т. е. менее
79
выносливый, но более чувствительный. В таких ситуациях
индивид с сильной нервной системой, т. е. менее чувствительный, может впадать даже в агрессивное или раздраженное состояние, так как он не видит причин своей неадекватности (Ананьев Б.Г., 1960).
Можно предположить, что эта закономерность будет
наблюдаться и в межличностных отношениях. Представим
себе ось с двумя полюсами — силы (низкой чувствительности) и слабости (высокой чувствительности) в межличностных отношениях.
В каждый момент времени человек может находиться
в определенной точке шкалы силы-чувствительности. Если в
данный момент он активен, проявляет силу, то он менее чувствителен. Известны данные о том, что во время активного и
самозабвенного действия, требующего титанического напряжения сил, притупляется даже чувствительность, к боли, не
говоря уже о чувствительности к другим сигналам. Человек,
который в данный момент действует в полную силу, менее
чувствителен и может пропустить важные сигналы.
И наоборот, если в данный момент человек настроен
на восприятие внешних сигналов, его чувствительность
обостряется, а концентрация силы ослабевает. Человек может
не успеть в нужный момент вновь сконцентрировать силу.
Таким образом, перемещение по оси силы - чувствительности в любом случае дает одни преимущества, но лишает других. Переход из одного состояния в другое требует
времени и, видимо, определенной (может быть, врожденной)
80
способности к такому переключению.
Каждому человеку доступен, скорее всего, лишь достаточно ограниченный участок шкалы. У кого-то сила преобладает над чувствительностью (овал а), у кого-то — чувствительность над силой (овал б). У кого-то ограничены и сила, и
чувствительность, так что диапазон ограничен узкой областью вокруг нуля (овал в). Можно представить себе, что существуют люди, у которых индивидуальный диапазон реакций достаточно широк, так что они могут быть и очень сильными одни моменты времени, и очень чувствительными — в
другие. Э случай представлен на рисунке овалом г.
Техники регуляции эмоционального напряжения позволяют расширить индивидуальный диапазон реакций, сделать человека более гибким при перемещении по шкале сила—чувствительность.
Основное содержание главы 3
Коммуникативная компетентность — это совокупность коммуникативных способностей, коммуникативных умений и коммуникативных знаний, адекватных коммуникативным задачам и достаточных для их решения.
1. Можно предположить, что современный человек достаточно
одарен, чтобы развить в себе высокую коммуникативную
производительность, даже если он не является врожденным
«гением общения».
2. Молекулой общения является не умение «послать» вербальный или невербальный сигнал, а умение организовать ансамбль собственных «сигналов» и воспринять ансамбль
«сигналов» партнера.
3. Коммуникативные умения нужны для того, чтобы преодолеть драмы общения: драму слушания, драму понимания,
драму самовыражения и драму действия.
4. Умение так организовать свое поведение, чтобы услышать
другого человека и понять его, называется активным слушанием.
5. Эмоциональное напряжение в процессе общения, с одной
стороны, является «шумом», а с другой — важным сигна81
лом, и поэтому устойчивость по отношению к действию
«шума» должна сочетаться со способностью воспринимать
этот шум как сигнал и откликаться на него.
Глава 4
МОДЕЛИ ТРЕНИНГА
Термин «социально-психологический тренинг» был
введен Манфредом Форвергом для обозначения социальнопсихологической подготовки руководителей промышленного
производства (см., например Хрящева Н.Ю. и др., 1999, с. 9).
Именно концепция М.Форверга рассматривается мною
как «немецкая модель» тренинга.
«Английская модель» относится, строго говоря, уже не
к социально-психологическому тренингу, а к тренингу социальных умений. Термин «социально-психологический тренинг» не используется в англоязычной литературе, что уже
отмечалось, в частности, И. А. Мироненко (Мироненко И. А.,
2000, с. 311). В Великобритании и США близкие виды тренингов называются тренингом социальных навыков (Social
Skills training), тренингом умений социальной жизни (Social/
Life Skills training) или тренингом коммуникативных умений
(Communicftive Skills Training).
4.1. Немецкая модель
Целью социально-психологического тренинга М. Форверга являлось повышение компетентности в сфере общения.
Тренинг должен был развивать следующие социально-психологические умения:
1) вступления в контакт;
2) активного слушания;
3) ведения дискуссии,
4) выравнивания эмоционального напряжения партнера;
5) аргументации.
Тренер должен был концентрировать внимание не на
82
свойствах личности участников, а на этих умениях. При этом
предполагалось, что осознание человеком своих барьеров в
овладении умениями дает личностный инсайт. Кроме того,
умения обратным действием меняют личность человека
(Форверг М., 1989). С этими положениями немецкой модели я
и сейчас согласна.
Возражения вызывает некоторая агрессивность модели
в плане используемых ею способов убеждения. Немецкая модель — это модель агрессивной ликвидации пробелов. Для
того чтобы участники действительно захотели развивать
коммуникативные умения, им нужно усвоить, насколько они
несовершенны. Чем активнее человек настаивает на том, что
у него «нет проблем в общении», тем быстрее и решительнее
нужно показать ему, что они у него есть. Для этого следует
поставить его в такие условия, когда он будет неуспешен.
Пусть самые активные и уверенные в себе провалятся, не
смогут в ролевой игре ни услышать, ни понять партнера, ни
раскрыть его скрытый мотив. Пусть они не смогут точно передать сообщение. Для убедительности пусть все это будет
записано на видеомагнитофон, чтобы нельзя было защититься
от собственной неудачи. Оказавшись в ситуации провала, человек приходит в состояние Неуверенности и открытости новому опыту. Он сам начнет спрашивать: «А какое поведение
было бы более эффективным?»
Весь этот процесс перевода человека из состояния
твердой уверенности в себе в состояние нетвердости, «восковой мягкости», податливости назывался лабилизацией (от слова лабильный — гибкий).
ОТСТУПЛЕНИЕ ПЕРВОЕ
Поначалу я старалась как можно точнее следовать модели, которой меня
обучили. Учителями были: в первичном тренинге — Мария Осорина и Валентина
Гайда (1984), в методическом — Владимир Захаров (1985). Этим моим коллегам я
очень благодарна! Здорово было самой оказаться участницей тренинга, ни за что
не отвечать, вести себя свободно, критиковать упражнения... Думаю, что я была
не самой удобной участницей тренинга. Слишком часто настаивала на своем и не
хотела слушать. Например, в задаче про индейца Джо, который несколько раз
продавал лошадь, я быстро нашла правильный ответ и мне казалось странным и
неэффективным слушать рассуждения людей, «ничего не смыслящих в математике». Кажется, я даже советовала тренерам в перерыве «не тратить времени на
83
такие задачи в группе математически не подготовленных людей»... Я вообще не
понимала, какой смысл слушать, если я уверена в своей правоте. Пусть лучше
меня слушают ...
Думаю, что меня трудно было лабилизировать. Однако это все же произошло. Помог Юрий Николаевич Емельянов, который был участником самой первой группы тренинга. Он умел так мягко, деликатно сформулировать — нет, не
неодобрение даже, а свои сомнения в том, целесообразны ли эти действия или
эффективен ли выбранный подход ...
Тренинг помог мне осознать эффективность методов активного слушания. Я поняла, что использовала метод повторения последней фразы партнера
задолго до тренинга. Я сама изобрела этот способ еще в детстве. Когда взрослые
говорили мне что-то долго, я часто погружалась в себя. За это меня резко критиковали. Я научилась механически запоминать последнюю фразу говорящего и немедленно возвращать ему эту фразу, как только наступала пауза. Не уверена, что
это было по-настоящему активное слушание. Однако критика в мой адрес со стороны взрослых прекратилась.
Кроме того, после тренинга я стала осознавать, что я делала, когда мне
нужно было убедить других ехать на овощную базу. Я поняла, почему это «работало». В то время научные сотрудники должны были регулярно ездить в совхоз и
на овощную базу. Я была, вообще-то, заместителем заведующего кафедрой по
научно-исследовательской работе, но почему-то должна была заниматься и организацией сельского хозяйства. Причем это был самый трудный фронт моей работы. И вот я заметила, что если я внимательно выслушиваю рассказ человека о
том, почему он не может ехать на овощную базу, то есть шанс, что он поедет.
Если начинаю убеждать — у обоих неприятный осадок, независимо от того, согласится человек поехать или нет. Если же выслушиваю и даже уточняю его ситуацию, то он почему-то в конце беседы соглашается. Если бы не этот опыт, я вряд
ли приняла бы философию активного слушания. Это очень важно, мне кажется.
Тренинговый опыт лишь помогает активизировать опыт, накопленный ранее. Сам
тренинговый опыт не столь значим. Я и сейчас не помню коллизий тренинга, но
помню тот отклик, который нашли новые методы в моих воспоминаниях, в моем
опыте тогда.
Но вернемся к лабилизации. Постепенно, с опытом первых тренингов, я
стала понимать, насколько это несправедливо — сознательно организовывать
человеку неудачу, чтобы привести его в состояние «восковой мягкости» и восприимчивости к новому. Люди, с которыми я вела тренинг, вызывали у меня уважение. Я чувствовала, что они мне верили. Лабилизация была как гром среди ясного
неба. Это было нарушение доверия, нарушение контакта.
Последней каплей было посещение организационно-деловой игры, которую московские коллеги проводили в 1989 году в Сиверской. Я случайно услышала, что методологи этой игры используют термин «онасекомливанье» группы.
Группу нужно «онасекомить», чтобы все упали на четыре лапы и почувствовали
себя букашками, а затем потянулись бы, все своим существом потянули бы к свету нового знания, которое поможет им подняться с четверенек. Мне хотелось ни
самой быть насекомым, ни превращать в насекомых других. Как писал К.Юнг,
«встреча с самим собой принадлежит к числу самых неприятных». Эти слова меня
84
когда-то поразили своей глубиной и беспощадностью. Я их часто цитирую.
Я считаю, что каждый человек имеет право и на встречу с самим собой, и
на то, чтобы уклониться от этой встречи.
В деловом взаимодействии человек имеет право сохранять «лицо», имеет право на «фасадное общение». Тот, кто не строил фундамента, не должен ломать и фасада.
А мотивацию к работе в тренинге можно и нужно создавать другими методами. Об этом — параграфы 3 и 4.
В социально-психологическом тренинге «пробелами»,
которые назывались иногда также «крысами»12, считались: 1)
эгоцентризм; 2) игнорирование партнера; 3) принижение личности партнера.
Эти техники включались в список техник ведения беседы, куда входили также и промежуточные техники. При
этом беседа рассматривалась как последовательность реализации следующих фаз:
1) вступление в контакт,
2) ориентация в проблеме,
3) дискуссия,
4) решение.
Техники ведения беседы13
Техники, не способствующие пониманию партнера
1. Негативная оценка — в беседе мы сопровождаем высказывания партнера репликами вроде: «Глупости ты говоришь...», «Ты,
я вижу, в этом вопросе ничего не понимаешь...», «Я бы мог вам
это объяснить, но боюсь, вы не поймете...» и т. п.
2. Игнорирование — мы не принимаем во внимание того, что говорит партнер, пренебрегаем его высказываниями.
3. Эгоцентризм — мы пытаемся найти у партнера понимание
только тех проблем, которые волнуют нас самих.
Промежуточные техники
12
Выражение В. П. Захарова.
Формулировки техник активного слушания, снижения эмоционального напряжения и
аргументации разработаны В.П. Захаровым и Е.В. Сидоренко в 1987г. с опорой на материалы, предоставленные М. Форвергом.
13
85
4. Выспрашивание — мы задаем партнеру вопрос за вопросом,
явно стараясь разузнать что-то, но не объясняем ему своих целей.
5. Замечания о ходе беседы — в ходе беседы мы вставляем высказывания типа: «Пора приступить к предмету разговора...», «Мы несколько отвлеклись от темы...», «Давайте вернемся к цели нашего
разговора...» и т.д.
6. Поддакивание — мы сопровождаем высказывания партнера реакциями типа: «Да-да...», «Угу...»
Техники, способствующие пониманию партнера
7. Вербализация, ступень А (проговаривание, повторение) — мы
дословно повторяем высказывание партнера. При этом можно
начать с вводной фразы: «Как я понял Вас...», «По Вашему мнению...», «Ты считаешь...» и т. п.
8. Вербализация, ступень Б (перефразирование) — мы воспроизводим высказывания партнера в сокращенном, обобщенном виде,
кратко формулируем самое существенное в его словах. Начать
можно с вводной фразы: «Вашими основными идеями, как я понял,
являются...», «Другими словами, ты считаешь, что...» и др.
9. Вербализация, ступень В (интерпретация и развитие идеи) —
мы пытаемся вывести логическое следствие из высказывания
партнера ила выдвинуть предположения относительно причин высказывания. Вводной фразой может быть: «Если исходить из того,
что Вы сказали, то выходит, что...» или «Вы так считаете, видимо,
потому что...»
Тренер должен так организовать работу с участниками
группы, чтобы стали явными «пробелы» в их коммуникативных умениях, которые выражаются в использовании негативных техник, в негибкости позиции, многословии, склонности
перебивать партнера, «перескакивать» непосредственно от
фазы ориентации к фазе решения и др. (Захаров В. П., 1990).
После столкновения с собственными «пробелами» участники
становятся психологически более восприимчивыми к восприятию и усвоению конструктивных коммуникативных техник.
Шлифовка техник совершается благодаря использованию обратной связи от других участников и видеомагнитофона.
86
4.2. Английская модель
Тренинг социальных навыков был создан в Великобритании на основе работ Майкла Аргайла и его коллег в
Оксфорде (Argyle M., 1969; Trower P., et al., 1978). Он широко
используется как в отношении здоровых людей, имеющих
проблемы в социальном взаимодействии, так и отношении
психиатрических пациентов (Spence S., Shepherd G., 1982).
Описание тренинга дано Джеффом Шеффердом. Как
указывает Шефферд, основными методами в тренинге социальных навыков являются моделирование, словесные инструкции, практика (ролевые игры) и домашние задания. Тренинг может проводиться индивидуально и в группах.
Тренинг социальных навыков начинается с диагностики в форме короткой тестовой ролевой игры. Сначала терапевт обсуждает с клиентом, в каких социальных ситуациях у
него возникают трудности. Это может быть, например, ситуация знакомства с новыми людьми, противостояния доминантному начальнику и т. п.
К базовым социальным навыкам относятся:
1) контроль позы;
2) контроль социальной дистанции;
3) контроль выражения лица (например, «несчастное» выражение
лица — это дефицит социального навыка);
4) поддержание контакта глаз;
5) контроль тона голоса;
6) контроль громкости голоса;
7) объем речи (если человек слишком мало говорит — это дефицит
навыка, так же как если он слишком много говорит14);
8) подбор темы для беседы;
9) понимание социальных сигналов других людей, таких как тон го-
14
Терапевт определяет, есть ли у данного клиента дефицит или нет. Операциональных критериев для такого определения нет, однако и нет затруднений в установлении дефицитов.
«Создается впечатление, что каждый знает, что такое хорошие и плохие социальные навыки,
но никто не может их адекватно определить» (Curran, 1979, р.321).
87
лоса, выражение лица и др.
Эта ситуация проигрывается с другим членом группы
или «подсадной уткой». Как признает Шефферд, нет никакой
гарантии, что тестовая ролевая игра будет валидным примером тех социальных ситуаций, для которых важен данный вид
поведения. Социальное поведение характеризуется ситуативной «специфичностью», и поэтому результаты теста вряд ли
могут быть перенесены на широкий класс ситуаций. Гораздо
более убедительными были бы прямые наблюдения социального поведения в «свободных» социальных ситуациях. Шефферд возражает также против использования опросников, поскольку они не выявляют причины трудностей (Shepherd G.,
1983, р. 12).
После фазы диагностики формулируются цели тера15
пии для каждого индивидуального участника. Такой целью
может быть развитие несовершенной или формирование новой поведенческой реакции, например, умения формулировать открытые вопросы, устанавливать и поддерживать контакт глаз, управлять громкостью голоса и др.
Затем начинается фаза тренировки новой реакции. Помимо словесных инструкций, на этой фазе могут использоваться моделирование и «вылепливание» реакций. Если клиенту недостаточно простого описания новой реакции, она ему
демонстрируется. Для этого используются специально подготовленные видеозаписи или «живая модель», в качестве которой выступает сам терапевт или кто-либо из участников
группы.
Если используется моделирование, важно обратить
внимание клиента на те аспекты поведения модели, которые
он должен заметить. Как правило, необходимо «вылепливать»
реакцию постепенно, чтобы повысить вероятность успеха уже
на первых стадиях работы. Когда клиент поймет, что от него
15
Терапия и тренинг в западно-европейской и американской психологической практике
жестко не разделяются. Иногда они обозначаются общим, более нейтральным портном
«treatment» — обращение, процедуры.
88
требуется, ему предлагается попрактиковаться в другой ролевой игре. После ролевой игры клиенту немедленно дают обратную связь. При этом нужно тщательно следить за тем,
чтобы сначала давалась позитивная и воодушевляющая обратная связь, и только после этого — критическая. После получения обратной связи клиенты вновь практикуются в ролевых играх. Практика продолжается до тех пор, пока новые
реакции не становятся «переученными», то есть пока они не
перейдут за грань первого правильного выполнения. После
этого важно дать каждому индивидуальное домашнее задание, которое поможет генерализовать реакцию, перенести ее
из непосредственного окружения, в котором она была выучена, в более широкое социальное окружение.
Обычно на дом задается простая, часто встречающаяся
задача. Например, в течение недели задать, по крайней мере,
по одному открытому вопросу в двух разных беседах; или —
не менее трех раз установить контакт глаз и поддерживать его
не менее пяти секунд и т. п. Обычно клиента просят запомнить или записать, как проходило выполнение задания. Его
могут попросить также оценить выполнение им своего задания. В начале каждой последующей сессии обсуждаются, результаты выполнения домашнего задания. Иногда участников
объединяют в пары, чтобы они могли поддерживать и подбадривать друг друга в процессе выполнения задания (Shepherd G., 1983, р. 13-14).
Таким образом, главными характеристиками английской модели являются:
1) использование моделирования реакций;
2) обязательность положительной обратной связи;
3) достижение уровня «переучивания»;
4) домашние задания для генерализации умений.
4.3. Предлагаемая русская модель
Предлагаемая мною модель тренинга использует конструктивные элементы и немецкой, и английской моделей. От
немецкой модели она унаследовала важные элементы содержания, например, техники вербализации и снижения эмоционального напряжения. Стремление к четкости и операцио89
нальности также несет в себе немецкие черты.
Из английской модели заимствуется стремление к положительной обратной связи, моделирование и критерий «переучивания» в отработке реакций.
Новым в предлагаемой русской модели являются:
1. Стремление к незаметности и безболезненности диагностических процедур.
2. Введение новых важных элементов содержания, прежде
всего коммуникативных умений, способствующих активизации партнера.
3. Подчеркнутое внимание к методам регуляции эмоционального напряжения.
4. Веселость как обязательный элемент тренинга.
5. Использование принципов:
1) вызова, или призывающей задачи;
2) положительной обратной связи (этот принцип заимствован из английской модели, но здесь он приобретает новое значение);
3) весомости, или «сухого остатка»;
4) эффективности методов и упражнений.
Диагностика участников совершается попутно, незаметно и безболезненно, причем в ситуациях, когда они пытаются решить задачу, а не проиграть какую-либо значимую
социальную ситуацию. Чем больше в задаче неожиданного,
тем в большей степени «настоящими» в этот момент будут
люди.
Человек проявляется в большей степени, когда он один, ибо тогда
нормы приличия не сковывают его; в неожиданных ситуациях, ибо
он не знает, как нужно вести себя в них; когда он взволнован, ибо
тогда он забывает о приличиях.
Френсис Бэкон
Коммуникативные умения, которые я считаю необходимым развивать в базовом тренинге коммуникативной компетентности, таковы:
90
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
умение вступать в контакт;
умение задавать вопросы;
умение вести «малый разговор»;
умение стимулировать партнера к прояснению его позиции,
предложений и т. п.;
умение услышать и понять то, что имел в виду партнер;
умение воспринять и понять то, что партнер не в состоянии был
выразить;
умение передать партнеру, что его услышали и поняли;
умение выравнивать эмоциональное напряжение , в беседе.
Умения, способствующие активизации партнера (1-4),
необходимы в российской программе базового тренинга.
Многословия у нас, конечно, достаточно. Но люди не всегда
представляют себе, что (они должны сообщить и как. Наш,
отечественный, эгоцентризм выражается не только в том, что
мы слушаем партнера «в пол-уха», а потом настаиваем на решении своей проблемы. Он проявляется также в уверенности,
что партнер видит мир такими же глазами и поэтому не надо
специально объяснять ему, что мы имеем в виду.
Множество раз я убеждалась на собственном опыте,
что попадаю впросак только потому, что не объяснила понастоящему своей позиции. Почему-то кажется, что партнеру
и так все должно быть ясно.
Необходимость активизировать партнера к самовыражению диктуется еще и тем, что многие люди страшатся самораскрытия. Тех, кто старше возрастом, в молодости за это
наказывали, причем множество раз. Лучше было промолчать,
чем высказаться. Слово — серебро, а молчание — золото.
Множество людей в глубине души не уверены, что их мысли
и предложения могут быть по-настоящему интересны. Многие люди, в том числе молодые, боятся отвержения, и поэтому не склонны к открытому самовыражению.
Наша культура характеризуется высокой контекстностью. Это означает, что смысл слов в значительной степени
91
зависит от ситуации и множества почти неуловимых сигналов, которыми обмениваются собеседники. Иногда мы вовсе
не имеем в виду того, что произносим вслух. Это нередко является тяжелым барьером для иностранных коллег. Наивная
вера в то, что имеется в виду именно то, что говорится, свойственна, например, жителям Скандинавии, Швейцарии и, в
особенности, Германии.
Рисунок внизу иллюстрирует различия между странами по степени контекстности культуры.
Культуры с низкой контекстностью характеризуются:
1) прямым и немедленным обращением к задачам и проблемам; 2) приданием большого значения личной компетентности и эффективности; 3) преобладанием ясных, точных и
быстрых взаимодействий.
Культуры с высокой контекстностью характеризуются:
1) необходимостью установления доверия перед вступлением
в обсуждение деловых вопросов; 2) приданием большого значения личным взаимоотношениям и доброй воле; 3) приданием большого значения обстоятельствам, в которых происходит разговор. В высококонтекстных культурах люди интерпретируют сказанное другими словами в опоре на оттенки
формулировок, тон голоса, социальный статус говорящего,
предысторию и социальную обстановку. Все это требует времени (Hellriegel L., Slocum J., Woodman R., 2001, р. 386).
Россия на этом континууме тяготеет к левому полюсу.
У нас очень важно уметь проникнуть по ту сторону произно92
симых слов. Однако в перечень тренируемых умений я не
включила умение воспринять и понять то, что партнер намеренно пытается скрыть, поскольку тренинг коммуникативной компетентности является одновременно тренингом партнерского общения, а отношения партнерства предполагают
стремление к открытой коммуникации. В некоторых случаях,
однако, этот раздел может быть включен в программу под
рубрикой «распознавание признаков утаивания и информации
и дезинформации» (или попросту — признаков лжи).
Однако если включить умение расшифровывать признаки лжи в Программу с самого начала, это будет означать,
что вы рискуете от доверительного партнерства перейти к
«осторожному партнерству», возможно даже, «двуличному
партнерству» и т. д. При подведении итогов кто-нибудь из
участников наверняка скажет: «Спасибо за то, что помогли
нам изучить техники разоблачения партнера. Теперь я лучше
смогу манипулировать!» Уж лучше тренеру исходить из
«наивного» предположения, что все стремятся к прямой, открытой, «простодушной» коммуникации, но не всегда могут
выразить себя или боятся быть открытыми и поэтому нужно
помогать им в этом.
Итак, активирующие партнера коммуникативные умения являются важными, а включение их в российскую модель
тренинга — обоснованным.
Теперь постараюсь обосновать то, почему в предлагаемой российской модели столь важны умение выравнивать
эмоциональное напряжение и эмоциональная составляющая в
тренинге вообще.
По классификации Ричарда Льюиса, национальные и
региональные культуры мира разделяются на три группы: моноактивные, ориентированные на задачу (task-oriented), четко
планирующие деятельность; полиактивные, ориентированные
на людей (people- oriented), словоохотливые и общительные;
реактивные, интровертивные, ориентированные: на сохранение уважения (respect- oriented). Моноактивные народы, такие
как шведы, швейцарцы, датчане и немцы, делают в данный
промежуток времени одно дело, полностью сосредотачиваются на нем и выполняют по заранее составленному графику.
93
Такие люди полагают, что при такой организации труда они
смогут действовать более эффективно и успеют сделать
больше (Льюис Р. Д., 1999, с. 66-67).
Отсюда, возможно, и стремление четко определить и
соблюдать последовательность фаз при ведении деловой беседы...
В соответствии с классификацией народов, предложенной Р. Льюисом, полиактивными являются латиноамериканцы, арабы, африканцы, индийцы, пакистанцы, испанцы,
итальянцы-южане, средиземноморские народы, полинезийцы,
португальцы, русские и другие славяне. Для полиактивных
народов личностное взаимодействие — наилучшая форма инвестирования времени (Льюис Р. Д., 1999, с. 86; 90; 91).
Исследование С.В. Перминовой подтверждает, что по
типу поведения российская деловая культура близка к латиноамериканской, т.е. полиактивной, «отношенческой», ориентированной скорее на создание и сохранение хороших отношений с партнером, нежели на конечный результат и эффективность. В то же время сами российские предприниматели
предпочитают выбирать в качестве идеальных партнере представителей моноактивной культуры: американцев, немцев,
скандинавов (Перминова С.В., 2002).
Умение регулировать эмоциональное напряжение помогает сконцентрироваться на совместной деятельности. Это
эффективно, и мы это признаем. Это удобно, и мы это ценим.
Однако это трудно для нас, и требует соответствующего тренинга.
Знакомые шведы иногда говорят мне: «Вы, русские, по
экспрессивности превосходите нас в такой же степени, как
итальянцы превосходят вас». Но дело не в холодности шведов. Речь идет именно об экспрессивности, а не эмоциональности, потому что люди из Скандинавии обладают, без сомнения, теми же чувствами. Проработав с ними семь лет, я в
этом уже не сомневаюсь. Все дело — в умении управлять
своим эмоциональным состоянием и эмоциональным состоянием партнера.
ОТСТУПЛЕНИЕ ВТОРОЕ
94
В 1992 году я участвовала в программе обучения менеджменту для российских менеджеров в Манчестерской школе бизнеса. У программы было два директора. Однажды они признались мне, что когда приехала российская группа и
началась бизнес-игра, они впали в абсолютное смятение. Русские в командах сидели с агрессивными физиономиями, так громко спорили и, как им казалось, ссорились друг с другом, что было страшно. Возникали опасения, что скоро начнется
рукопашный бой, и Манчестерская школа будет сметена с лица земли. Для меня
же было удивительно: что они нашли странного в наших довольно мирных обсуждениях? Ну, поспорим иногда... Через четыре недели нас отправили на практику,
объединив в небольшие команды. Наша команда состояла из трех человек: один
из нас разбирался в компьютерах и плохо говорил по-английски; второй разбирался в здравоохранении, но вообще не говорил по-английски; третья (я) специально
перед поездкой научилась набирать тексты на компьютере и различать клавиши
(что такое «мышка» вообще представления не имела, до этого всегда работала на
пишущей машинке), не разбиралась в здравоохранении, но умела брать интервью
и говорила по-английски. И вот мы должны были с торговым представителем
фармацевтической фирмы разъезжать по городкам Англии и беседовать с врачами общей практики о том, какие им было бы интересно посетить учебные курсы и
тренинги.
Фармацевтические фирмы были заинтересованы в том, чтобы проводить
такие курсы для врачей, причем бесплатно. Идея состояла в том, что после прохождения курса врач, увидев проспект соответствующей фирмы, с большей готовностью будет беседовать с ее торговыми представителями и выписывать больным лекарственные препараты этой фирмы. Врачи же, со своей стороны, тоже
были заинтересованы в прохождении курсов. Если за год у них набиралось 30
часов Дополнительной подготовки, государство выплачивало им годовую надбавку
в размере 2000 фунтов стерлингов.
Стояла умопомрачительная, необычная для английского климата жара.
Однако нас предупредили, что мы должны быть в деловых костюмах. Выходя из
машины, мы все надевали пиджаки и вместе с торговым представителем шли к
главному врачу. Для нас это было интервью, работа, а для врачей — экзотическое
впечатление. Из России приехали «студенты» (!) в возрасте уже довольно зрелом
(старшему из нас было 44 года), один молчит, второй только смеется, а третья
говорит по-английски. Кстати, смеялся не тот, кто немного говорил по-английски, а
второй мой коллега, который ничего не понимал. Он мне потом объяснил, что давно научился чувствовать, когда надо смеяться, и постоянно использует это умение
на встречах с иностранцами. Всем кажется, что он человек с юмором, но себе на
уме.
Врачи не хотели нас отпускать, так им было интересно объяснять нам,
что к чему в английском здравоохранении, и заодно узнавать что-то новое о России. Торговый представитель был удивлен: «Потрясающе, что они с вами, разговаривают по 30-40 минут и еще жалеют, что приходится расставаться... А я, когда
один прихожу, никогда не могу рассчитывать больше чем на пять минут». В общем, после нашего посещения врачи наверняка запомнили эту фармацевтическую
фирму. Это был неплохой рекламный ход.
Собрав мнения врачей о том, какие им нужны программы, мы засели пи95
сать, отчет и готовиться к презентации. Нам в фирме был выделен закуток, отгороженный стенами, которые не доходили до потолка. Вообще, это был один
огромный зал, и все сидели в нем в таких отгородках и быстро, просто молниеносно, что-то набирали на компьютерах или приглушенно разговаривали по
телефону. В офисе стоял тихий, ровный рабочий гул. Мы стали обсуждать свой
отчет, разошлись во мнениях, начались прения, дошло до так называемых «рабочих моментов», когда кто-то считает, что «нужно делать так, и только так», кто-то
«категорически не согласен», а кто-то уверяет, что оба первых «не правы». Внезапно мы поняли, что во всем огромном офисе стоит гробовая тишина. Наше эмоциональное обсуждение вызвало всеобщее оцепенение. Наверное, здесь тоже
испугались, что скоро никому не поздоровится.
Эти и многие другие наблюдения, в том числе и опыт
ведения тренингов, привели меня к выводу, что контроль
эмоционального напряжения в беседе — важнейшее коммуникативное умение, которое должно быть усилено в российской модели тренинга коммуникативной компетентности.
Синтез восьми умений образует то, что принято считать тактом, тактичностью.
Иногда кто-нибудь из участников заявляет: «Мы просто учимся, как себя вести!» Возможно, это так. Тренер выполняет ту же функцию, которую должен был в детстве выполнить «окрик гувернантки» (выражение Ю. Н. Емельянова).
Ту же функцию, но в совершенно иной форме — вежливой, корректной, смягченной юмором.
Важнейшим элементом предлагаемой модели является
веселость. Мое убеждение состоит в том, что чем лучезарнее
тренинг, тем больше пользы он может принести.
Существует расхожее представление о том, что человек учится только на ошибках, горьких разочарованиях, трудностях. За новый шаг в своем развитии он должен заплатить
горечью неудачи, потерей уверенности в себе, чувством отверженности и т. п. Следствием этого предположения является стремление заставить человека столкнуться с собственным несовершенством, своими ошибками, пробелами в
образовании и опыте и т. п. Примером реализации этого
принципа является немецкая модель тренинга.
Мой опыт показывает, что человек лучше учится новому, когда он радостен.
96
Человек лучше учится новому, когда он радостен.
Поэтому все этапы тренинга пронизывает радость. Если бы радость можно было классифицировать, то это была бы
радость двоякого рода:
а) радость от процесса — оттого, что на тренинге захватывающе интересно, весело, азартно;
б) радость от каждого нового результата, достигнутого
 отдельным участником,
 его командой
 или всей группой.
Однако тренер — не клоун и не лицедей (правда, иногда именно так себя чувствуешь). Радость — необходимый
элемент тренинга, но не достаточный.
Вторым необходимым элементом тренинга является
постепенно развивающееся у участников убеждение в том,
что:
 здесь можно научиться чему-то новому;
 это новое ценно как знание;
 это новое работает.
Соответствующая тренинговая среда формируется благодаря реализации определенных принципов.
4.4. Предлагаемые принципы тренинга
Моя модель социально-психологического тренинга построена на следующих принципах:
1) принцип вызова, или призывающей задачи;
2) принцип положительной обратной связи;
3) принцип весомости, или «сухого остатка»;
4) принцип эффективности методов и упражнений.
Начнем с принципа вызова, или призывающей задачи.
В слове вызов есть что-то бретерское, что-то от брошенной
перчатки, от попытки оскорбить, поэтому этот термин не всегда передает главную идею16. Английский аналог — challenge
16
Бретер - кто ищет случая придраться, для вызова на поединок, кто наискивается на вызов,
дуэлист, задира, задора, забияка, драчун (В. Даль. Толковый словарь живого великорусского
языка. СПб.: Диамант, 1999).
97
— оказывается точнее.
Вызов — выраженное словами, поступками, взглядом желание вступить в борьбу, спор17.
С. И. Ожегов, Словарь русского языка.
М.: Русский язык, 1991.
Challenge —приглашение или призыв к игре, соревнованию,
поединку и т.д., чтобы увидеть, кто лучше, сильнее и т.п.
Oxford Advanced Learner's Dictionary Current English.
Oxford University Press, 1982
Challenge — это острая проблема, опасность, трудность, препятствие, которое возникает на пути к цели и делает проблематичным ее достижение. Опасность не достичь цели — это вызов, который принимается автоматически. Аналогичным образом автоматически сужается зрачок при вспышке
света. Человек принимает этот вызов, даже не успев осознать,
что он его принял.
Таким образом, этот вызов является призывом. Он обращен к одной из важнейших потребностей человека — потребности постоянного расширения своих границ.
Вызов — это такая задача, которая позволяет человеку
расширить свои границы.
Эти расширяющие возможности должны угадываться в
задаче. Тогда она станет обладать побуждающей силой.
Немедленное, сразу после знакомства, предъявление
участникам «призывающей задачи», или задачи-вызова, делает участников более «настоящими» (см. цитату из Ф. Бэкона)
и приближает ситуацию к реальному деловому взаимодействию.
Принцип положительной обратной связи предпола17
Удивительно, что у В.Даля «вызов» — действие по глаголу вызывать: «вызывать кликать, звать кого откуда, выкликать, отзывать, пригласить выдти» (В. Даль. Толковый
словарь живого великорусского языка. СПб.: Диамант, 1999). Таким образом, в определении
Даля отсутствует ссылка на приглашение к борьбе, состязанию или спору.
98
гает принятие любых высказываний или иных проявлений
участников как конструктивной данности. Это означает, что
участники с самого начала чувствуют, что их мнения, реакции, предложения несомненно важны и интересны для тренера. Это достигается тем, что участники получают положительную обратную связь не только после «работы», но и
после любого спонтанного высказывания или даже возражения.
В немецкой модели тренинга тренеру запрещается выражать свое отношение к репликам или предложениям участников. Тренер должен быть совершенно безоценочным.
Люди не верят положительным оценкам и боятся их,
потому что если человек присваивает себе право оценивать
положительно, это означает, что он оставляет за собой право
оценивать и отрицательно. Рано или поздно это «право» будет
им реализовано. Поэтому, выслушивая положительные оценки, нам нужно готовиться к отрицательным. Эта проблема обсуждалась в более ранней работе (Сидоренко Е. В., 1996;
2001).
Однако рассматриваемая здесь положительная обратная связь со стороны тренера — это оценки не личности, а
отдельных ее проявлений, высказываний и предложений. И
оценка располагается не на оси «хорошо-плохо», «высоконизко», а на осях с совершенно иными полюсами:
 «приближает нас к цели — привлекает наше внимание к
иной возможной цели»,
 «отвечает нашей задаче — отвечает иной задаче»,
 «иллюстрирует метод — демонстрирует ограничения
метода» и т. п.
Специфика таких осей оценки в том, что в них оба полюса положительны. Тренер дает положительную оценку, потому что в любом проявлении участников находит положительное, конструктивное ядро.
Это приближает позитивную обратную связь к позитивным констатациям (см. разд. 6.3).
Мой тренерский опыт указывает на то, что положительные реакции тренера на высказывания и предложения —
это важная модель поведения, которая воспринимается как
99
свидетельство несомненно партнерских отношений. Для россиянина признание ценности чужого высказывания или предложения — это проявление уважения к другому человеку, акт
признания его как субъекта, равного себе.
Я считаю подходящими для работы тренера высказывания:
— Вот сейчас Михаил обратил наше внимание на одну важную подробность...
— Ольга подчеркнула значение разницы в возрасте. Это ценный комментарий, мы должны будем остановиться на этом
подробнее.
— Галина, это фантастика! Ты сформулировала это именно
так, как написано на странице 19 нашей брошюры! Взглянем
на страницу 19...
— Спасибо, Кирилл! То, что ты это заметил — это гениально!
Лучшая обратная связь:
Это гениально!
Фантастика!
Принципиально важно, однако, чтобы положительная
обратная связь была искренней. Для этого тренер должен понастоящему интересоваться теми людьми, с которыми он
(она) работает, и той программой, с которой он работает. В
этом случае каждое высказывание или иное проявление
участников действительно будут ценными для него, КАКИМИ БЫ НИ БЫЛИ ЭТИ ПРОЯВЛЕНИЯ.
Все эти проявления информативны и уже поэтому заслуживают позитивной констатации. И нередко они являются
действительно фантастически гениальными. Меня восхищает способность участников ярко и даже пронзительно сыграть
сценку, найти точное, яркое определение, неожиданный и
глубокий пример. Карл Роджерс считал, что целительные
способности распределяются между людьми независимо от
полученного образования и воспитания. Аналогичным образом распределяется между людьми поразительная способность к психологическому творчеству. В сущности, каждый
100
тренинг — это новое произведение совместного психологического творчества участников и тренера. За совместное творчество тренер и благодарит участников своими положительными констатациями.
Второй важнейший элемент положительной обратной
связи состоит в том, что тренер помнит заслуги каждого
участника и ссылается на них, когда это уместно:
— И вот сейчас мы столкнулись с той ситуацией, о которой
вчера нас предупреждал Борис...
— И мы помним, что вчера Ирина нашла формулировку, которая оказалась наиболее эффективной...
— Как уже говорил Игорь...
— Как нам показала Светлана...
— В презентации команды «Титанов» содержался ответ на
наш вопрос…
Важно, чтобы такая позитивная обратная связь распределялась по возможности равномерно. Это трудно, так как не
все участники равно активны в своем психологическом творчестве.
Важно также, чтобы заслуги не были забыты или приписаны кому-то другому. Позитивная констатация со стороны
тренера для участника является признаком достижения им
определенного результата. Однако все комментарии тренера
должны быть естественными, органичными. Чтобы этого добиться, нужно просто начать это делать. Постепенно стремление во всем найти позитивное ядро войдет в плоть и кровь.
ОТСТУПЛЕНИЕ 3
В обычной жизни все происходит не столь благостно. Многих
людей поддерживает не позитивное отношение к происходящему, а
злоба. Преобразование страха или тревоги в гнев может рассматриваться как один из способов энергетической мобилизации.18
Однако в тренинге злоба тренера вряд ли может быть источ18
Подробнее об этом в кн.: Сидоренко Е.В. Тренинг влияния и противостояния влиянию.
СПб.: Речь, 2001, параграф 6.9.
101
ником эффективной работы. Во всяком случае, это будет уже какойто совсем иной тренинг.
Принцип весомости, или «сухого остатка», подразумевает, что в результате тренинга у участников остается
ощущение интеллектуального приобретения. Однажды, в
начале моей работы в качестве тренера, один из участников,
заместитель начальника цеха Ижорского завода, спросил у
меня: «А каков сухой остаток этого упражнения?» Все остальные участники замерли. Это прозвучало резким диссонансом в разгаре общего самозабвенного хохота и веселья.
Мы делали упражнение «Зоопарк», в котором каждый сначала должен был невербально показать какое-либо животное, а
затем каждое «животное» с помощью его же невербальных
сигналов «вызывали». Я предложила это упражнение в конце
дня потому, что считала необходимым выполнить методическую рекомендацию: «Конец дня должен быть веселым».
У меня и в мыслях не было, что от «зоопарка» должен остаться какой-то «сухой остаток».
— Что ты имеешь в виду? — на всякий случай переспросила я.
— Что имею в виду? А вот что я мог бы написать на
листе бумаги и повесить над своим рабочим столом, как инструкцию к действию? — спросил этот участник.
И тут мне пришлось сказать, что это для веселья, разминки, хорошего настроения... Я сама почувствовала, что зарапортовалась. А этот ижорец сказал:
— Зачем же тратить время на то, что не имеет сухого
102
остатка? Можно же одновременно и веселиться, и дело делать.
Это был сильный урок. С тех пор я не даю никаких
даже самых маленьких упражнений, если не предвижу в них
«сухого остатка». Однако бывает так, что даже самые эффективные упражнения идут непредсказуемым образом и приводят куда-то совершенно в иную область, не предполагавшуюся вначале. Поэтому гораздо более эффективно — уметь в
любой ситуации тренинга находить этот «сухой остаток», то
психологическое содержание, которое всегда присутствует,
но часто раскрывается участникам только благодаря тренеру.
Полезно также в начале каждой темы давать ее структуру, а затем в конце подводить итоги и еще раз возвращаться
к этой структуре. Люди любят структуру даже больше новых
знаний. Упорядочивание смутного опыта — это тоже «сухой
остаток», зачастую более важный, чем новая информация, если она пока никак не связывается с собственным опытом.
Очень часто люди не помнят того, что было минуту
тому назад и тем более не в состоянии это воспроизвести. Задача тренера — рассказать, что произошло, но не в форме
рассказа, а в форме структурированных: выводов. Итак, мы
увидели (убедились... пришли к заключению о том... и т. п.),
что, во-первых... во-вторых... и в-третьих...
Тренер, в сущности — это производитель «сухих
остатков». Это один из его продуктов. Причем это тот продукт, за который он отвечает не на 50%, а чуть ли не на 100%.
То, насколько участник овладеет умениями, на 50% зависит
от его собственной работы, а на 50% — от того, как поработал тренер. То, насколько весомый остаток сформулирован, в
значительно большей степени зависит именно от тренера. Это
он - специалист по выявлению психологического содержания
и психологических «сухих остатков». Это большое везение,
если в группе есть и другие профессионалы по выявлению
«сухих остатков». Конечно, в том случае, если их идеология
совпадает с идеологией тренера, а не расходится с ней.
103
Принцип эффективности методов и упражнений реализуется, если участники убедятся: «Это работает!» Для того
чтобы у них появился шанс убедиться в действенности предлагаемых методов, они должны убедиться в их действенности
на собственном опыте. Им должна быть предоставлена возможность получить такой опыт. Для этого каждый должен
пробовать до тех пор, пока у него не получится.
Каждая техника должна получиться у каждого участника, хотя бы один раз. Это непреложное правило.
Когда тренинговое движение еще только начиналось,
одним из аргументов против него со стороны сторонников
традиционных методов обучения был: «А чем вы можете доказать эффективность тренинга?»
На это был придуман остроумный ответ: «Если хотите
знать, все начинается после тренинга. Понимаете? После!
Тренинг лишь запускает механизмы самостоятельного обучения»19.
На мой взгляд, мы должны открыто смотреть в лицо
19
Такой ответ был, например, дан выступающими на Конгрессе по социальной психологии
в Костроме (1986). Такой же ответ, если не ошибаюсь, давала на своих лекциях в Ленинграде
глубоко уважаемая и горячо любимая мною Л. А. Петровская, Такой же ответ многие годы
давала критикам и я сама.
104
фактам. Люди приходят на тренинг, чтобы стать более эффективными в своей жизни. Не после, а сейчас. Сегодня. В крайнем случае, завтра, на следующее утро после тренинга. Они
это покупают. А мы это продаем. Если молодые психологи не
научатся продавать свой профессиональный труд, им придется продавать сникерсы, жевательную резинку, сноровку в
приготовлении кофе старшему менеджеру, мытье полов и т.п.
Мне кажется, пора освободиться от иллюзий. Я даже
вижу свой долг в том, чтобы сказать об этом... Мне очень хочется, чтобы молодые коллеги не испытали той горечи, которая не миновала большинство коллег моего поколения. Вот
этот горький «сухой остаток»: заработать на пропитание
можно только тем, что дает кому-то какой-то эффект. Если то,
в чем ты совершенствовался всю свою жизнь, к чему ты долго
готовился, то, что составляет твое любимое ремесло — не кажется эффективным другим людям, то — увы! — тебе придется заниматься чем-то совершенно другим, тем, к чему ты
не готовился, тем, в чем нет смысла и желания совершенствоваться. Тебе придется заниматься нелюбимым или даже ненавистным делом, и лишь в редкие минуты досуга что-то такое
придумывать себе по-домашнему и консервировать в малотиражных сборниках.
Однако время скромного домашнего консервного производства прошло. Необходимо активно и даже агрессивно
демонстрировать силу и мощь практической психологии, эффективность ее методов. Наступило время агрессивного маркетинга, нескромного и неукротимого. Время свежих продуктов безо всяких консервантов...
В конце первого дня тренинга участники уже должны
почувствовать: «Это работает!» А лучше, если они почувствуют это в конце второго часа тренинга.
Один из путей маркетинга — демонстрация тренером в
собственном поведении всех тех умений, которым посвящен
тренинг. Конечно, это большой вызов для тренера — принять
на себя роль модели. Призывающая задача на грани запредельного стимула. Но — назвался груздем, полезай в кузов!
Основное содержание главы 4
105
1. Социально-психологический тренинг пришел к нам
из Германии благодаря М.Форвергу. Немецкая модель тренинга предполагает организацию столкновения участника с
собственными «пробелами» в коммуникативной компетентности.
После столкновения с собственными «пробелами»
участники становятся психологически более восприимчивыми («лабилизация») к усвоению конструктивных коммуникативных техник. Шлифовка техник совершается благодаря использованию обратной связи от других участников и видеомагнитофона.
2. Тренинг социальных навыков был создан в Великобритании на основе работ Майкла Аргайла и его коллег из
Оксфорда. Главными характеристиками английской модели
являются:
 использование моделирования реакций;
 обязательность положительной обратной связи;
 достижение уровня «переучивания»;
 домашние задания для генерализации умений.
3. Основными характеристиками русской модели являются:
 Стремление к незаметности и безболезненности диагностических процедур.
 Акцент на коммуникативных умениях, способствующих активизации партнера и позволяющих регулировать эмоциональное напряжение во взаимодействии с
партнером.
 Веселость как обязательный элемент тренинга.
 Использование принципов:
— вызова, или призывающей задачи;
— положительной обратной связи;
— весомости, или «сухого остатка»;
— эффективности методов и упражнений.
106
Часть II
ПРАКТИКА
Глава 5
ЛОГИКА
И ЛОГИСТИКА ТРЕНИНГА
5.1. Общая логика тренинга
В тренинге базовых коммуникативных умений изначально должна быть структура. База — это фундамент, каркас, скелет. Он должен иметь отчетливое строение, обладать
внутренней непротиворечивостью, которая обеспечивала бы
его способность быть несущей и поддерживающей конструкцией для всей системы коммуникативной компетентности:
Поэтому тренинг начинается со строительства этой
арматуры.
Первое, что закладывается в основу — схема деловой
беседы.
Фазы деловой беседы таковы:
1. Вступление в контакт.
2. Ориентация в проблеме.
3. Обсуждение: аргументация и контраргументация.
4. Решение.
Соблюдение этой последовательности фаз зачастую
нарушается. Едва успев вступить в контакт, беседующий уже
готов переходить к аргументации и контраргументации, а
иногда и сразу к решению. Для отечественных групп это
столь характерно, что может показаться не дефицитом умения
вести беседу, «драмами импульсивности» или «непоследовательности», а культуральной спецификой российской деловой
беседы. Обычно примерно 30% участников уверены, что ориентироваться в позиции собеседника помогают «пробные ша107
ры» предлагаемых решений и аргументов, а вовсе не техники
активного слушания. Фактически речь идет о манипулятивном воздействии путем создания эффекта внезапности,
неожиданности. В такой ситуации партнер может выдать себя
какой-нибудь непроизвольной реакцией и это поможет понять
его проблему, раскрыть скрываемый им мотив и т.п.
Однако такое намеренное нарушение последовательности фаз нарушает идею партнерства. Среди прав уверенного человека есть право «быть выслушанным и принятым всерьез». Это право должно быть и у партнера в деловой беседе.
Соблюдать последовательность фаз мешают также
драмы общения. Это — второй вклад в строительство арматуры тренинга.
Фазы деловой беседы
Драмы
Контакт
Ориентация в проблеме
Обсуждение
Решение
1. Слушания
2. Понимания
3. Действия
4. Самовыражения
Тренинг посвящен отработке двух групп коммуникативных умений — активного слушания и регуляции эмоционального напряжения в процессе взаимодействия с партнером. Овладение этими умениями поможет быть более эффективным в решении коммуникативных задач и в преодолении
четырех драм общения.
Итак, пока скелет тренинга состоит из фаз ведения деловой беседы и четырех драм общения, которые пронизывают
все четыре фазы.
Следующий вклад в арматуру тренинга — схема умений активного слушания, а во второй день — система из четырех элементов — методов психологической самообороны и
попарно уравновешенный перечень техник снижения эмоционального напряжения.
Итак, схематически арматуру тренинга можно представить так, как показано на рисунке (см. рисунок на следующей странице).
108
Схема может быть гибкой, возможны изменения последовательности. Например, блок «Вступление в контакт»
может быть гораздо ближе к началу тренинга. Возможны и
другие изменения. Главное, чтобы к концу тренинга все блоки были отработаны.
5.2. Ориентировочные основы
Ориентировочные основы — это материал, который
предъявляется тренером в лекциях и инструкциях.
Это не означает, что во время тренинга используется
все, что представлено в параграфе. Многие описания и классификации могут понадобиться для ответов на вопросы
участников и для того, чтобы чувствовать себя уверенно в
ожидании этих вопросов. В общем, для того чтобы в собственной голове была система. Однако загружать слушателей
всеми видами, подвидами, исключениями из правил и дополнениями не только не нужно, но и противопоказано.
Бывает очень важно дополнить материал раздаточной
брошюры еще одним определением, схемой, примером. Это
109
естественным образом происходит тогда, когда группа сама
натолкнулась на нехватку «куска арматуры». Тренер предлагает что-то ценное, извлекая это из своих запасников. Это
важное послание. Участники понимают, что они получили
нечто ценное дополнительно к основной программе благодаря своей активности, своему творческому поиску.
Часто бывает так, что мне приходится вносить одни и
те же дополнения в разных группах. Возникает искушение
включить эти дополнения в брошюру с самого начала и сделать этот материал обязательным. Результатом становится то,
что объем брошюры иногда достигает 55 страниц. Но это еще
не так плохо. Можно ведь относиться к ней как к книге, которую участники смогут почитать и после тренинга, и дополнительно что-то новое для себя открыть. Опасность состоит в том, что у тренера может не хватить времени на весь
материал, а участники, тем не менее, будут требовать, чтобы
объясненными и «пройденными» были все разделы брошюры.
Возникает парадокс: чем более подробную и изощренную брошюру подготовил тренер, тем скорее он услышит
упрек: «Мы не успели пройти всю программу». И наоборот,
чем лаконичнее брошюра изначально, но чем больше в ней
появляется дополнений, сделанных от руки самими участниками, тем большее удовлетворение они испытывают, так как
успели не только пройти программу, но получить многое
«сверх программы».
Вывод: брошюра должна быть лаконичной. Тренеру
лучше оставить себе пространство для маневра, вариаций, для
творчества, импровизации. Многие классификации и определения рождаются во время тренинга. Они могут оказаться
эффективнее «домашних заготовок». Меньше консервов,
больше свежих продуктов! Приходя на тренинг, ведущий сам
еще не знает, что он уже готов произвести. А жизненная среда
уже могла исподволь подготовить его к новым продуктивным
обобщениям, примерам, к изобретению новых техник.
В Приложении дан вариант раздаточной брошюры для
участников. По этому материалу легко увидеть, что мне кажется «обязательной программой». Однако это — не навсегда. Брошюра обновляется к каждому новому тренингу. Во
110
время тренинга я записываю ценные высказывания участников, собственные мысли и наблюдения на левой стороне брошюры, а затем часто включаю их в новую брошюру.
5.3. Логистика
В тренинге нужны:
1) комната, защищенная от шума;
2) флип-чарт или доска;
3) фломастеры, чтобы писать на доске;
4) брошюра с раздаточными материалами.
Можно обойтись и без всего этого. Формулировки техник записывать в тетрадях, шум преодолевать громким голосом и т.д. Пожалуй, все-таки труднее всего бороться с шумом.
О технике: магнитофон фактически не нужен. Видеомагнитофоном я пользуюсь редко. Просмотр записей требует
слишком больших затрат времени. Если нужно точно воспроизвести высказывания участников, я пользуюсь собственными записями или записями специально назначенных наблюдателей из числа участников группы.
Хорошо, если тренинг совершается в дружественной
ему среде. Выходя из комнаты, участники встречаются с приветливым персоналом и участниками других групп, которые
проходят параллельно. Однако тренинг можно проводить где
угодно. Одна из самых удачных моих групп проходила в полуподвальном помещении, которое на второй день нашего
пребывания там к тому же затопило водой. Стулья стояли
ножками на досках, постеленных сверху. Фактически это было что-то вроде бомбоубежища или помещения для занятий
по гражданской обороне. Команды работали в комнатах, обвешанных правилами оказаний помощи пострадавшим от химического или ядерного заражения, либо заваленных противогазами. И что же? Успех группы превзошел все ожидания, а
зловещие подробности обстановки стали казаться забавными.
Конечно, гораздо приятнее проводить тренинг в чистом офисе, или в холле загородного коттеджа у камина, но
это отнюдь не самое главное.
Тренинг создает свою среду. Главное в логистике тренинга — его психологическая составляющая.
О принципах комплектования групп и иных аспектах
111
организации тренинга можно прочитать в других книгах (Захаров В.П., Хрящева Н.Ю., 1990; Захаров В.П., 1990; Макшанов С.И., 1997 и др.).
Глава 6
КОММУНИКАТИВНЫЕ ТЕХНИКИ
6.1. Классификация техник активного слушания
Как коммуникативные умения соотносятся с коммуникативными «техниками»? Можно знать технику, но не владеть ею или владеть ею в разной степени. Техника может
быть выполненной ученически, как незатейливое поздравление друзей: «С днем рожденья поздравляем, много радости
желаем, мы вас любим, уважаем, к нам всегда вас ожидаем!»
Однако это лишь формальное выполнение «техники» — примитивная наивная рифма, весьма далекая от настоящей поэзии.
Коммуникативное умение соотносится с коммуникативной
техникой, как поэтическое произведение соотносится
с рифмованными строками.
Но поэзия может обходиться и без рифмы. Речитативы,
стихи в прозе—в них важно волшебство ритма... Коммуникативные умения могут реализоваться с помощью других техник, вовсе не тех, которые мы тренируем в тренинге. В процессе тренинга рождаются новые техники и расширяются
наши представления о коммуникативных умениях.
Кроме того, коммуникативное умение — это не только
мастерское владение коммуникативной техникой. Это будет
всего лишь умелым стихосложением, но все же не поэзией.
Коммуникативное умение, так же, как поэзия, требует таланта
и одухотворенности. Однако в тренинге коммуникативной
компетентности мы не можем сделать сразу все.
Тренинг должен начинаться с чего-то ощутимого и
приводить к ощутимым результатам. Техники — это то, с чего можно начать; овладение техниками — это возможный
ощутимый результат тренинга. Лучше всего, если тренер сразу предложит структуру техник, которые будут отрабатывать112
ся в тренинге, или постепенно, по мере развития тренинга,
изобразит всю схему, шаг за шагом, на листе ватмана или на
флип-чарте.
6.2. Техники постановки вопросов
Рассмотрим три типа вопросов и способы их формулирования.
Таблица 9. Виды вопросов и способы их формирования
1
2
КоммуниОпределения
Как это сделать?
кативные
техники
Открытые Вопросы,
предпола- Начинайте вопрос со слов:
вопросы
гающие
развернутый Что? Как? Почему? Каким образом? При каких
ответ
условиях? и т. п.
«На какие факты (условия, ограничения, преимущества и т. п.) мы должны обратить внимание?»
«Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?»
«Какой результат был бы приемлемым для вас?»
«Как мы могли бы сформулировать свою задачу?»
«Что вы имеете в виду, когда говорите о...»
«Если вы займете эту позицию, те какими будут
ваши первые действия?»
Закрытые Вопросы,
предпола- Когда истекает срок сдачи проекта?
вопросы
гающие однозначный Сколько единиц у вас осталось в резерве?
ответ (например, сооб- Ты хочешь отказаться от проекта?
щение точной даты, Вас больше всего интервент график работы? и т.
названия, указания на п.
количество чего-либо и
т. п.) или ответ «да» или
«нет»
113
3.
Альтернативные
вопросы
Вопросы, в формули- Ты предпочитаешь воспринимать информацию на
ровке которых содер- слух, зрительно или комбинированно?
жатся варианты ответов Ты предпочитаешь, чтобы я дал тебе ответ по
телефону, прислал по факсу или по электронной
почте?
Вас интересуют проблемы мотивации студентов,
мотивации персонала или мотивации политических деятелей?
В тренинге важнее всего развивать технику постановки
открытых вопросов. Закрытые и альтернативные вопросы даются лишь для полноты классификации. Возможно, это наша
болезнь — с самого начала, не прояснив проблемы, сразу
сформулировать свою версию, а потом для проверки этой
версии задавать закрытые вопросы. В сущности, закрытые
вопросы — это гипотезы, уже готовые предположения, которые нужно лишь подтвердить или опровергнуть. Однако
наши гипотезы могут быть совсем не о том, что имеет в виду
или хочет сказать нам партнер.
Гипотезы лучше заменить открытыми вопросами, которые позволяют партнеру дать свою версию. Альтернативные вопросы занимают промежуточное положение, но, в
сущности, это тоже гипотезы, просто в альтернативном вопросе содержится не одна, а несколько гипотез.
И все эти гипотезы могут оказаться неверными.
Например:
— Вы предлагаете мне играть роль директора, чтобы я
сыграл плохого директора, очень плохого директора или
нашего директора?
— Я тебе предлагаю роль директора, чтобы ты играл
самого себя.
Большинство людей столь автоматически задают закрытые вопросы, что тренировка здесь должна состоять в том,
чтобы научиться переделывать закрытые вопросы в открытые. Подробнее о возможностях тренировки техники закрытых вопросов см. в гл. 7 (упражнение «Кто этот человек»).
Открытые вопросы должны быть сформулированы так,
чтобы партнеру хотелось отвечать на них. Между тем открытый вопрос может производить парадоксальный негативный
эффект: партнер замыкается в себе, теряет интерес к разговору, оказывается совершенно обескураженным, внезапно вы114
битым из колеи и т. п.
Причиной этому могут быть вопросы, которые воспринимаются как скрытые обвинения, упреки, непрошеные
советы, ложные интерпретации (о ложных интерпретациях
см. ниже). Часто первым, причем самым мощным и мучительным откликом на вопрос является «звучание задетой душевной струны»20. «Почему ты не сделал этого?» — спрашивают у человека. Откликом на этот вопрос является звучание струны: «Я виноват, ведь я должен был бы сделать».
«Почему вы так считаете»? — спрашивают у другого человека. Откликается струна: «Если я так считаю, то, наверное, я
некомпетентный, безответственный, беспринципный и т. п.
человек» и т. д.
Причиной того, что многие вопросы воспринимаются
нами не как информационный запрос, а как обвинение или
упрек, является особое положение вопроса в нашей культуре
вообще. Право задавать вопросы — это статусная привилегия.
«Вопросы здесь задаю я», — такое заявление может сделать
только тот, кто обладает большими полномочиями, властью,
силой. Поэтому вопрос — уже сам по себе сигнал, что к нам
обращается кто-то подавляющий, способный навязать свою
волю.
Кроме того, как выразил это Ю. Н. Емельянов, «в
нашей культуре... осуждение и запрет выражаются не столько
императивными, сколько вопросительными предложениями.
Вместо того, чтобы сказать ребенку или младшему по должности: «Не ходи!» или «Не бери!», мы говорим: «Куда пошел?», «Зачем взял?» и т. п. Начальственное порицание или
«административный восторг власть имущего» также облекаются в форму вопросов: «Когда вы перестанете опаздывать?»,
«Где вы видели, чтобы...?», «Когда вы поумнеете?» (Емельянов Ю. Н., 1991, с. 39).
Отклик на вопросы носит характер генерализованной
отрицательной реакции, зачастую независимо даже от интонации вопроса. Лучше избегать негативных «триггеров» («за20
О душевных струнах подробно говорилось в книге «Тренинг влияния и противостояния
влиянию» (Сидоренко Е. В., 2001).
115
пускателей») такой негативной реакции.
В табл. 10 приведены типичные ошибки в постановке
вопросов и варианты их конструктивной замены.
Таблица 10. Типичные ошибки при постановке вопросов
и способы их преодоления
Почему это ошибка?
Способ преодоления
Типичная ошибка в
формулировке вопроса
1. Почему?
Скрытое обвинение: «Ваш
выбор мне не понятен, а
следовательно, неправилен».
2. Почему вы не...?
Скрытое обвинение: «Вы
выбрали неправильный
путь».
3. Как вы могли согласиться...?
(отказаться... пригласить...
не пригласить... так ответить... не ответить ит. п.)
Скрытое обвинение: «Вы
недостаточно
опытны
(предусмотрительны, лояльны по отношению к
организации» и т. п.)
Каковы основные аргументы в
пользу этого решения?
Какова логика этого выбора?
Чем можно было бы подтвердить целесообразность такого
решения?
Какие меры могли бы быть
эффективными в этой ситуации?
Как мы могли бы обосновать
их эффективность?
Чем было продиктовано положительное решение?
Что побудило вас согласиться?
Не могли бы вы привести
обоснования своего решения?
Внимательное изучение правого столбца приводит нас
к выводу, что наиболее нейтральными являются вопросы, содержащие местоимение «мы» или вообще не содержащие местоимений. Когда в вопросе используется местоимение «ты»
или «вы», опасность генерализованной негативной реакции
значительно выше. Нейтрализовать этот эффект можно лишь
подчеркнутой вежливостью формулировок.
6.3. Техники малого разговора
Малый разговор рассматривается в связи с задачей
«разговорить» партнера. Однако его функции выходят далеко
за рамки этой задачи. Как показало исследование Джона Коттера (см. гл. 2), значительная часть всех разговоров, в кото116
рых участвуют генеральные менеджеры, — это малые разговоры.
Малый разговор — это беседа на интересную и приятную для собеседников тему, чаще всего не связанную с темой
«большого» разговора. Техники малого разговора таковы:
1) цитирование партнера;
2) позитивные констатации;
3) информирование;
4) интересный рассказ.
Малый разговор — это непринужденная и приятная
беседа о семейных делах, хобби, забавных событиях. Беседа
эта кажется случайной, попутной, незначительной, непринужденно родившейся из ничего. Она легка, как бабочка, полет которой никем не планируется и не контролируется. Однако это лишь внешнее впечатление.
Малый разговор — болтовня о пустяках,
но не пустячная болтовня
Цель малого разговора — создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии и доверия. Или же — восстановить эмоциональное равновесие, симпатию и доверие.
Малый разговор должен проходить в личной экспертной зоне собеседника, касаться приятных или интересных для
него сторон жизни.
Экспертная зона — область, которой человек интересуется и в которой он является, хочет являться или считает себя экспертом
У каждого человека есть профессиональная и личная
экспертные зоны.
117
Эти зоны могут иметь разные области пересечения.
Теоретически можно представить себе человека, у которого
обе зоны полностью совпадают: ему и на работе, и вне работы
интересно делать одно и то же, думать об одном и том же и об
одном и том же и говорить. У большинства людей, однако,
есть личная жизнь, дом, хобби...
Высокий класс малого разговора состоит в том, чтобы
говорить о том, что является экспертной зоной другого человека, а не своей собственной.
Настоящими мастерами малого разговора являются
мои шведские коллеги по Стокгольмской школе экономики в
Санкт-Петербурге. Поначалу меня поражало, с каким вниманием они относятся к тому, чтобы регулярно вступать друг с
другом и со мной в пустые разговоры. Потом я стала осознавать, насколько приятно, когда с тобой ведут такой «пустой
разговор». Вдруг «находишь себя», как говорят англичане, в
процессе приятной, упоительно легкой и увлекательной беседы. С радостью и самозабвением делишься впечатлениями о
том, какой забор ты ставишь у себя на даче или какого цвета
пасту для ручек ты предпочитаешь. Не успеваешь оглянуться,
как ты уже в полете бабочки малого разговора.
Оказывается, что эта бабочка своим появлением изменяет психологическую ситуацию и в процессе большого разговора. На графике представлена кривая изменения напряжения в процессе большого разговора. Вначале малый разговор
118
создает благоприятный эмоциональный тон. Затем начинается
большой разговор, и если в ходе него возникает отрицательное напряжение, малый разговор помогает вернуться в
положительную зону напряжения. Это может происходить
несколько раз на протяжении большого разговора. Бабочка
малого разговора помогает восстановить чуть-чуть пошатнувшиеся в результате конфронтации отношения, мгновенно
исправить ситуацию, восстановить баланс.
Поначалу такая «осциллограмма» большого разговора
казалась не вполне естественной. Идет серьезное обсуждение,
намечается резкое расхождение во мнениях. Почему во время
кофе-брейка вдруг начинается разговор о пустяках? Да для
того чтобы все вновь повеселели. Любая, даже очень серьезная конфронтация преодолевается благодаря малому разговору, и заканчивается большой разговор тоже хохотом по поводу каких-то забавных ситуаций, в сущности, не имеющих никакого отношения к делу.
Негативное
напряжение
Малый разговор — техника благородная. Тот, кто
начинает малый разговор, проявляет великодушие по отношению к партнеру. Как Антей в древнегреческой мифологии
обретал силу, соприкоснувшись с землей, со своей матерью
Геей, так и партнер становится сильнее, соприкоснувшись со
своей экспертной зоной.
Оценив возможности малого разговора в создании и
поддержании благоприятной атмосферы взаимодействия, я
стала целенаправленно учиться у шведских коллег искусству
ведения малого разговора. Постепенно удалось постичь тра119
ектории полета бабочки. Так я сформулировала четыре техники малого разговора:
1. Цитирование партнера.
2. Позитивные констатации.
3. Информирование.
4. Интересный рассказ.
Цитирование партнера
Ссылки на ранее сказанное партнером, его рассказы о
себе, своих занятиях, хобби и др.
—
—
—
—
—
Вы говорили, что раньше бывали в Суздале?
Я помню, ты любишь пастельные тона...
Ты собирался посетить эту выставку...
Помню, мы говорили о том, что ты любишь париться в баньке у себя на даче...
Я запомнил разницу между воблером и блесной после того нашего разговора...
Позитивные констатации
Положительные высказывания о событиях в жизни
партнера, о благоприятных событиях в жизни вообще, о сдвигах к лучшему, о достижениях партнера и чужих достижениях, о людях, не участвующих в разговоре, но известных обоим собеседникам и т. п.
— Я слышал, что вы в воскресенье были на этом чудесном фестивале?
— Я уже много раз обращал внимание на эту кожаную обложку вашей тетради...
— Похоже, ты стал пользоваться разноцветными маркерами при работе с текстом. Это кажется очень эффективным. Я, наверное, последую твоему примеру.
120
— Теперь уже линию метро провели почти прямо к вашему дому, не правда ли?
— Мне нравится, что теперь в городе появился коммерческий транспорт. Когда
торопишься, он незаменим.
— Вот такой экран у компьютера действительно не будет утомлять глаза...
— Я недавно встретил Андрея. Он был так увлечен своими мыслями! Работает
над новым проектом. Замечательно!
Информирование
Сообщение информации, важной, интересной и приятной для партнера.
— Я уже видел в продаже резиновые лодки с эхолотом, в спортивном магазине на
Литейном.
— Марина только что показывала мне журнал с карнавальными костюмами к Новому году. По-моему, там есть и костюм лошади, очень забавный. А Марина, кстати, еще не ушла с факультета. Она сейчас в буфете.
— Оказывается, можно выбрать себе вегетарианское меню на весь период семинара. Сегодня будет грибной суп и жаркое из овощей.
— Я узнал, что все желающие могут присоединиться к экскурсии в Эрмитаж. Записываться нужно у девушки по имени Ольга. Высокая блондинка, у нее бейдж с
именем на пиджаке.
— Яблочный сок есть на том конце стола.
— В последнем номере журнала «Nonverbal Behavior» («Невербальное поведение») опубликованы данные о том, что женщины дольше смотрят на тех, кто им
нравится, а мужчины — на тех, кому нравятся они...
Интересный рассказ
Увлекательное, захватывающее повествование, неожиданное, приятное или пикантное и т. п.
— Один преподаватель с нашего факультета должен был читать в Академии художеств лекцию по психологии восприятия. По расписанию он узнал, что его лекция должна быть в аудитории 315. Он пошел на третий этаж, нашел аудиторию
311, потом 313, а следующая дверь оказалась без номера. Ну он на всякий случай
входит туда, видит студентов и спрашивает у них: «Это третий курс?» Они отвечают: «Нет». Он пошел дальше. Смотрит, еще одна дверь и тоже без номера. Он
открывает ее, видит студентов и спрашивает: «Это третий курс?» А студенты почему-то стали смеяться и тоже сказали «Нет». Он пошел дальше, открывает третью дверь, которая тоже была без номера, и спрашивает: «Это третий курс?» В
ответ раздался громовой хохот! Сотня студентов буквально визжала от восторга.
Дело в том, что все три двери вели в одну и ту же аудиторию, 313-ю, и он три раза
обращался к одним и тем же студентам, но из разных дверей.
Критерии «правильного» малого разговора таковы:
1) он приятен;
121
2) он вовлекает;
3) он располагает;
4) дает пищу для следующего малого разговора.
Вид ошибки
1. «Насильственное интервью» (допрос)
Таблица 11. Типичные ошибки малого разговора
Примеры
- Ну, а чем тебя радует твой сын в последнее время?
- Увлекается компьютером... Даже слишком.
- А в какие игры он играет?
- ? (собеседница в затруднении)
- Какие у него любимые игры?
- ? (собеседница в еще большем затруднении).
2. «Инвентари- - Ну расскажи, куда ты ездила в последнее время.
зация жизни» - Ох, так устала от поездок, что не хочется даже о них говорить...
- Бедная!. … Ну а что нового в личной жизни?
- Знаешь, так хочется отвлечься хоть на несколько часов...
- Ну, тогда расскажи, что у тебя случилось хорошего, и т. д.
3. Вырождение - Конечно, ты планируешь этой зимой кататься на лыжах! Я знаю,
в большой
ты любишь.
разговор
- Да, с 28 декабря уеду на неделю в горы.
- С 28-го? А отчет ты успеешь подготовить?- т. д.
4. Интригую- -Странно, Новый год на носу, а нигде ничего не украсили в универщий «русский ситете.
нагатив»
-Да, никакого нет настроения.
- Какое тут настроение, когда и зарплату дадут только 31-го. Даже подарки не успеем купить.
-И премии не будет?
- Конечно, не будет т. д.
5. «Типичное Сотрудники фирмы собрались в конференц-зале, чтобы поздравить
не то»
одного из директоров с днем рождения. Все в парадных костюмах, так
как через 40 минут начинается торжественное открытие нового курса
обучения. Это важное событие, и многие про себя думают о том, все
ли они успели сделать... все ли подготовили... Многие волнуются, в
том числе и именинница.
После поздравлений и неизменного – «Happy birthbay» наступает пауза.
- Ну что, готовитесь встречать Рождество?- спрашивает один из
высокопоставленных гостей.
Пауза. Многие с недоумением переглядываются.21
21
Часто ошибка «типичное не то» объясняется культуральными различиями, как, например,
122
6.4. Техники вербализации
Теперь мы переходим собственно к техникам активного слушания. Иногда они рассматриваются как ступени вербализации — А, В, С или А, Б, В в зависимости от того, какой
алфавит выбирает тренер.
№
1.
Техники
Таблица 12. Техники активного слушания
Как это сделать?
Определения
ВербализаПовторение: дословция22, ступень ное воспроизведение,
А
цитирование сказанного партнером
1. Вставляйте цитаты из высказываний партера в собственные фразы
- Итак, ты считаешь... (далее цитата).
Насколько я тебя понял... (далее цитата)
2. Повторите дословно последние слова партнера
2.
3.
3. Повторите с вопросительной интонацией
одно или два слова, произнесённые партнером
ВербализаПерефразирование:
Старайтесь лаконично сформулировать скация, ступень краткая передача сути занное партнером
Б
высказывания партнера
Следуйте логике партнера, а не собственной
логике
ВербализаИнтерпретация: выска- 1. Задавайте уточняющие вопросы:
ция, ступень зывание предположе- - Ты, наверное, имеешь в виду...?
В
ния об истинном зна- -Вы, наверное, говорите это потому,
чении сказанного или о что....?
причинах и целях вы- - По-видимому, вы хотите, чтобы...?
сказывания партнера
2. Используйте технику пробных вопросов,
или условных гипотез23:
и в данном случае. Высокопоставленный гость был шведом, а большинство присутствующих
- нашими соотечественниками. Для шведского менталитета события, которые должны произойти через 40 минут, это уже прошлое. Принимается как собой разумеющееся, что к этому
событию все уже подготовлено и пора думать о реализации следующих планов. Для российского менталитета то, что произойдет через 40 минут — будущее событие, к которому еще
можно успеть подготовиться, если быстро шевелиться. Может быть, конечно, и так, что это
событие было гораздо менее значимым для высокопоставленного гостя, чем Рождество.
Вербализация — воплощение в слова. Русское слово «проговаривание» не передает этого
смысла, поэтому мне кажется нецелесообразным его использовать.
23 Метод пробных вопросов применяется в игровой адлерианской терапии. Пробные вопросы—это условные гипотезы. Они задаются терапевтом для того, чтобы получить информацию или проверить свою интерпретацию, но сделать это так, чтобы клиент чувствовал себя
совершенно свободным и мог отказаться отвечать на вопрос пол любым подходящим предлогом. Предположительные вопросы предпочтительнее прямых, так как передают уважение
к партнеру и оставляют за спрашивающим право ошибаться, а за партнером — право уйти от
22
123
-А может быть так, что ты надеешься,
что...?
- А может быть так, что вы хотели бы...?
-А может быть так, что для тебя важнее
победить, чем сохранить команду?
Впервые эти техники были сформулированы Карлом
Роджерсом. И он действительно их использовал, особенно
часто первые две. Мне повезло, я наблюдала работу Карла
Роджерса в Москве. Он провел демонстрационное интервью с
клиенткой в огромном зале Гуманитарных факультетов в
Московском университете в 1984 году. Было удивительное
чувство, что он лишь повторяет, мягко возвращая клиентке
всякий раз ее собственную фразу. Иногда он объединял две
фразы в одну или обобщал их. Однако в его работе почти не
встречалось интерпретаций.
В своих книгах Роджерс подчеркивал, что очень редко
использует интерпретации, потому что они бесполезны, а
иногда и вредны. «Если эти интерпретации... оказываются
точными, то они либо порождают мощную защиту, либо (что
еще хуже) вообще лишают человека защиты, оставляя его
уязвимым для удара или сломленным...» (C. Rogers, 1970, р.
72). Ложные интерпретации могут наносить еще больший
вред: «...это тяжело, когда вас принимают за человека, которым вы не являетесь, или когда слышат то, чего вы не говорили. Это вызывает гнев, ощущение тщетности борьбы и
разочарование» (C. Rogers, 1980, р. 12).
Однако в российской культуре интерпретация, возможно, более привычна, чем простое, дословное повторение.
В нашем совместном с М. Я. Соловейчик исследовании было
показано, что техника Б — особенно если она формулируется
как «краткое повторение сути сказанного партнером» — оценивается участниками тренинга наиболее высоко, на втором
месте стоит техника В, интерпретация, а техника А, повторение, оказывается лишь на последнем третьем месте (Сидоренко Е. В., Соловейчик М. Я., 1989). Простое повторение кажется не столько эффективным, как попытка воспроизвести суть
или проникнуть в истинные причины высказывания.
ответа (см.: Сидоренко Е. В., 2000, с. 230—233).
124
Функции техник вербализации описаны в работах Н.
Ю. Хрящевой и В. П. Захарова (Захаров В. П., 1990; Хрящева
Н. Ю., Захаров В. П., 1990). В описании конкретных упражнений в гл. 7 мы еще будем говорить об этих функциях. А
сейчас обсудим наиболее часто встречающиеся ошибки в
применении техник вербализации.
Таблица 13. Типичные ошибки вербализации и способы их преодоления
Типичная ошибка
Почему это ошибка?
Способ преодоления
вербализации
1. Безапелляционность Констатация правильности Проверка понимания: Пра- Как я вас правильно вместо проверки правильно- вильно ли я понял, что...
понял, вы считаете... сти понимания.
Оговорка, которой говорящий часто не замечает.
2. Навязчивое повторе- Диалог становится односто- Органичное повторение:
ние:
ронним, партнер не ощущает - Мне кажется, я не смогу
- Мне кажется, я не вклада собеседника в разви- сделать эту работу...
смогу сделать эту тие разговора.
- Не сможешь...?
работу...
У него может возникнуть (Варианты: Эту работу?
- Ты сказал, что тебе чувство, что его допрашива- Сделать эту работу?)
кажется, что ты не ют, препарируют под микро- - Да, лучше мне пока быть
сможешь сделать эту скопом или дразнят.
на второй роли.
работу?
- Пока?
- Да, лучше мне пока
(Варианты: На второй роли?
быть на второй роли.
Роли?)
- Ты сказал, что да,
тебе лучше пока быть
на второй роли?
3. Ложная интерпрета- Неточное предположение о Интерпретация в форме
ция
намерениях, мыслях или уточняющего вопроса или
- Я должен зайти к чувствах другого человека пробной гипотезы:
Иванову.
может вызвать у него разо- - Я должен зайти к Иванову.
- Ты так зависишь от чарование, досаду и даже - Может быть, тебе нужно
его мнения?
боль.
убедился в правильности
- Лучше оставь меня в
этих данных, прежде чем
покое!
принять решение?
4. Слишком точная ин- Точная интерпретация при- Интерпретация в форме
терпретация
нуждает
человека
– уточняющего вопроса или
- Я должен зайти к «встретиться с самим со- пробной гипотезы;
Иванову.
бой», даже если ему хочется - Я должен зайти к шефу.
- Хочешь заручиться уклониться от этой встречи. - Ты имеешь в виду, что
его согласием, прежде
согласие Иванова облегчило
чем принимать решебы продвижение этой идеи?
ние?
125
- С чего ты взял?!
6.5. Техники регуляции эмоционального
напряжения
Список этих техник сложился исторически. Он не является классификацией. Это лишь перечень, элементы которого характеризуются разной степенью операциональности и
обобщенности. Например, техника «проявление интереса к
проблемам партнера» является скорее стратегией, которая
может быть осуществлена с помощью других техник.
Таблица 14. Техники регуляции эмоционального напряжения
Снижают напряжение:
Повышают напряжение:
1. Подчеркивание общности с партнером (сходства целей, интересов, мнений, личностных черт и др.)
2. Подчеркивание значимости партнера, его мнения в ваших глазах
1. Подчеркивание различий между собой и партнером
9. Спокойный уверенный темп речи
9. Резкое убыстрение темпа речи
2. Принижение партнера, негативная
оценка личности партнера, приуменьшение вклада партера в общее дело и
преувеличение своего
3. Вербализация эмоционального со- 3. Игнорирование эмоционального состояния:
стояния:
а) своего;
а) своего;
б) партера
б) партнера
4. Проявление интереса к проблемам 4. Демонстрация незаинтересованности
партера
в проблеме партнера
5. Предоставление партеру возможно- 5. Перебивание партнера
сти выговориться
6. В случае вашей неправоты, немед- 6. Оттягивание момента признания своленное признание ее
ей неправоты или отрицание ее
7. Предложение конкретного выхода из 7. Поиск виноватых и обвинение партсложившейся ситуации
нера
8. Обращение к фактам
8. Переход на «личности»
126
10. Поддержание оптимальной дистан- 10. Избегание пространственной близоции, угла поворота и наклона тела
сти и контакта глаз
Несмотря на недостатки этого списка техник, я намеренно не изменяю его, так как это может лишь все усложнить.
Пусть это будет список из десяти техник. В основном я работаю с тремя из них — подчеркиванием общности, подчеркиванием значимости и вербализацией чувств. Именно эти техники не зависят от конкретных обстоятельств и поэтому применимы в широком круге ситуаций.
Последние две техники —9-и 10-я — продолжают тему
невербальных сигналов при вступлении в контакт. Их можно
затронуть в тренинге в процессе работы с техниками вступления в контакт.
Техника подчеркивания общности
(целей, интересов, личностных характеристик и т. п.)
Обычно, как только тренер вводит эту технику, ктонибудь обязательно да воскликнет: «Мы с тобой одной крови
— ты и я!» (Р, Киплинг. «Маугли»).
Обычно я говорю, что в тренинге японских менеджеров им через 20 минут после знакомства с группой предлагают написать, что их объединяет с каждым участником группы. Списков должно быть столько, сколько участников в
группе, и каждый список должен включать не менее 10-ти качеств.
Открываю секрет: я не помню, откуда я это взяла.
Обычно я стараюсь сослаться на конкретную работу, здесь я
тоже ссылалась на книгу «Управление персоналом в Японии»
(Пронников В. А., Ладанов И. Д., 1989), но потом не могла
найти в этой книге ничего подобного24. Однако ссылка на
24
Скорее, наоборот, там описывается, например, учебная «сессия» острой критики и самокритики для закаливания характера. «Назначенный инструктором критик, выбрав объект
воздействия, приступает к делу. Сначала он «вскрывает» общие недостатки поведения объекта, затем доходит до конкретных фактов. Критик касается нравственных изъянов критикуемого, причем и реальные подтверждения таких изъянов, и даже предположения о наличии
таковых выкладываются без всяких церемоний (Пронников В. А., Ладанов И. Д., 1989, с.
175).
127
японских менеджеров работает. Всем сразу хочется заткнуть
за пояс японских менеджеров. Поэтому я продолжаю на них
ссылаться.
В подчеркивании общности должны быть соблюдены
два условия: 1) выявляемые общие черты должны быть скорее приятны партнеру, чем неприятны; 2) эти общие черты
должны быть релевантны деловой или личной экспертной зонам человека.
Первое требование подразумевает, что эти характеристики должны восприниматься как достоинства (например,
наблюдательность, изобретательность, артистизм) или как
спорные, но своеобразные черты — хитрость, доминантность,
эксцентричность, индивидуализм и т. п. Есть некоторые черты, которые не являются недостатками, но воспринимаются
как таковые теми, кто ими обладает, например, застенчивость,
прямота, усидчивость, расчетливость и т. п. Подчеркивая
общность по этим характеристикам, мы рискуем задеть «слабую струну» души.
Не стоит умалять значение и индивидуальных различий. Некоторым людям приятно, когда выделяют их «лукавство», а другим — нет, и такие противоречивые реакции
можно наблюдать по отношению к любому качеству, даже
если вам кажется бесспорным, что это достоинство, а не недостаток.
Мы оба хотим добиться разрешения этой ситуации.
Мы с тобой оба любим творческих людей.
У нас с тобой часто возникают «завиральные» идеи.
Что нас объединяет, так это быстрота соображения.
Да, мы обе «хитренькие» и т. п.
Техника подчеркивания значимости партнера,
го мнения, вклада в общее дело и т. п.
Подчеркивание значимости — это выражение своего
восхищения другим человеком, признание его заслуг и достижений. Требования к технике: 1) конкретность, обусловленность фактами, «укорененность» в фактах; 2) искренность.
Это означает, что формула техники не «ты мне нра-
128
вишься», а «мне кажется ценным то, что ты делаешь».
Подчеркивание значимости — «мне кажется ценным то,
что ты делаешь»
Для того чтобы по-настоящему подчеркнуть значимость партнера, нужно замечать и запоминать, что он делает.
В этой технике, как и во многих других, проявляется интерес
к партнеру.
Подчеркивание значимости — это не комплимент в
расхожем значении этого слова, потому что комплимент
вполне может быть лестью, т. е. неискренним восхвалением.
Подчеркивание значимости - это вариант позитивной констатации, но с некоторым эмоциональным дополнением: «У меня вызывает восхищение...», «...возникает гордость»,
«...растет уважение к тебе» и т. п.
Ты знаешь, твоя идея мне показалась очень ценной.
Я несколько раз вспоминал сегодня, как здорово ты ответил вчера на вопрос из
зала.
Я увидел твои расчеты и проникся благоговением!
Да, вот это работа! Супер!
Твоя молниеносность меня поражает! Я
горжусь тобой как своим личным достижением!
Техника вербализации своих чувств и чувств партнера
Неуклюжее выражение «сообщение о чувствах» в
названии этой техники заменено таким же неловким выражением «вербализация чувств». В русском языке нет существительного, которое бы точно выражало суть этой техники.
Фактически же речь идет о том, что один из партнеров говорит другому о своих собственных чувствах или о тех чувствах, которые, как ему кажется, испытывает партнер. При
этом под категорию «чувство» подпадают любые эмоции и
эмоциональные состояния и даже вообще любые психические
состояния, например, сосредоточенность.
Зачастую в тренинге эта техника вызывает непонимание и протест, особенно у мужчин. «Если я буду говорить о
чувствах, меня неправильно поймут»; «Зачем же говорить о
129
своих переживаниях? Они просто подумают, что я завибрировал»; «Сразу поймут, что это у меня слабое место» и т. п.
Очень важно сразу предложить участникам такие примеры использования техник, которые будут признаны ими как
действенные. Очень часто действенными оказываются формулы:
Формулы вербализации собственных чувств
— Я удивлен...
— У меня вызывает некоторый протест
— Я огорчен...
— Меня тревожит...
— Мне неуютно...
— Меня угнетает...
— Меня задевает...
Примеры Д. Д.
Однажды в тренинге партнерского общения у меня был человек лет 50-ти
(назовем его Д. Д.). Опытный и матерый, он, по слухам, в прошлом был разведчиком, а впоследствии начальником колонии. Тренинг я проводила с комсомольскими активистами крупного Ленинградского промышленного предприятия (это
был 1987 год). Д. Д. по возрасту и положению своему абсолютно не подходил
группе. У большинства участников было впечатление, что он был прислан руководством, дабы проконтролировать, чтобы комсомольцев не «занесло». В своих
рассказах он вскользь упоминал ситуации «усмирения толпы»...
Этого человека невозможно было застать врасплох, заставить сердиться,
горячиться, краснеть, бледнеть, говорить глупости и т. п. Он был неуловим, как
камень-голыш. И вот, когда пришло время техник снижения эмоционального
напряжения, он в числе других должен был отвечать на агрессивное нападение
каким-нибудь смягчающим образом. Тогда еще я работала в парадигме «сначала
наделайте ошибок, а потом я покажу, как надо». Однако Д. Д. поразил нас всех. Он
использовал только метод вербализации чувств, и так виртуозно, что это вызывало удовольствие и у наблюдателей, и у «нападающих».
ПРИМЕР 1____________________________________________________Я удивлен
— Как вы могли не прислать мне двух рабочих?! Я что, сама должна столы перетаскивать?
— Ниночка, я удивлен... Как же это могло случиться? Ведь я же... и т. п.
ПРИМЕР 2____________________________________________________Я огорчен
— Почему вы никогда мне заранее не говорите, что придется выйти на работу на
выходные?!
— Зиночка, я огорчен... Я огорчен, что приходится тебя вызывать, и я еще больше огорчен тем, что тебе не сообщили заранее...
ПРИМЕР 3__________________________________________________Мне неуютно
130
— Почему вы приехали на этот тренинг? Чему вам здесь учиться?! Или вы здесь
должны за нами наблюдать?
— Коля, мне очень неуютно, когда я слышу такие предположения... Очень неуютно...
Д. Д. в полной мере использовал также возможности
паралингвистических и невербальных средств. Он произносил
свои реплики с удивительно мягкой, обволакивающей интонацией, всегда немного склонялся в сторону собеседника,
озадаченно морщил лоб, разводил руками и... на него невозможно было сердиться больше одной минуты.
Вербализация собственных чувств — это, собственно,
Я-послания. Наши собственные чувства, несомненно, принадлежат нам самим, и мы можем их вербализовать и вообще
делать с ними все что угодно.
Когнитивный, рациональный анализ чувства, эмоционального состояния, несомненно, снижает его интенсивность.
Вербализация чувства — это избавление от него.
Вербализация собственного состояния, следовательно,
выполняет двоякую роль — с одной стороны, информирует
нашего партнера о наших чувствах и снижает его напряжение, а с другой стороны — помогает регулировать собственное эмоциональное состояние.
Вербализация собственных негативных чувств может
также использоваться как вежливая форма замечания или
предложения партнеру прекратить делать то, что вызывает у
нас напряжение. Одна моя коллега, Л. Е. Романовская, однажды рассказала мне, как она сделала замечание сквернословам в микроавтобусе. Она ехала на работу в наполненном
рейсовом пикапе. Впереди сидели двое молодых людей, делившиеся друг с другом впечатлениями по поводу какого-то
события. Они начали использовать бранные слова, оглашая
автобус бесконечными выражениями с использованием сниженной бытовой лексики. И тогда она громко и отчетливо
произнесла в воздух: «Нецензурная брань вызывает дискомфорт».
Молодые люди немедленно замолчали. Даже не обора131
чиваясь.
Гораздо труднее задача вербализации чувств партнера.
Участники тренинга иногда заявляют, что формулировки
вроде: «вы возмущены» или «вы взволнованы» могут звучать
как издевательство и провоцировать у партнера усиление
негативный реакции. Более эффективна «косвенная» вербализация чувств партнера, например:
— я согласен, что это может вызывать протест;
— я согласен, что это вызывает дискомфорт;
— согласен, что такой поворот дела вызывает неприятные
чувства;
— да, это, конечно, огорчительно.
Карл Роджерс писал о том, что у него бывают трудности с
выражением негативных чувств: «Мне трудно свободно и
быстро осознать злобные чувства. Я сожалею об этом» (Rogers C, 1970, р. 87). Как известно, в соответствии с концепцией
К. Роджерса, психотерапевт должен быть конгруэнтным,
аутентичным, т. е. верным самому себе, искренним: мои отношения с другими людьми не будут эффективными, если я
стараюсь соблюсти фасад. Снаружи действовать по одному, в
то время как внутри чувствовать совершенно другое. Налаживанию отношений не поможет ни маска, выражающая спокойствие и довольство, если за ней скрывается злость и угроза; ни дружеское выражение лица, если в душе ты враждебно
настроен; ни показная уверенность в себе, за которой чувствуются испуги неуверенность» (Роджерс К., 1994, с. 58).
На мой взгляд, действия, которые совершает человек, и
выбранный им способ действия не только отражают его личностные особенности, но и оказывают обратное влияние
наличность. Мой жизненный опыт показывает мне: то, что мы
говорим, и то, как мы это говорим, не только отражает нашу
сущность, но и влияет на нее. В этом я являюсь убежденной
последовательницей Уильяма Джемса и Николая Николаевича Ланге, авторов известного закона Джемса-Ланге. Два этих
великих психолога отнюдь не во всем были согласны друг с
другом (см., например, журнал «Вопросы психологии и философии», который выпускался в Санкт-Петербурге до 1917 года). Однако имена их навсегда объединены в названии закона.
132
Закон Джемса-Ланге:
Мы печалимся, потому что плачем,
Сердимся, потому что наносим удар,
Пугаемся потому, что дрожим,
А НЕ НАОБОРОТ
W. James, 1900
Многие техники, используемые для повышения коммуникативной компетентности, также имеют обратное действие на человека, их использующего: мы сначала вербализуем чувства, а потом испытываем их. Таким образом, ключевое
значение имеет то, какие именно чувства мы вербализуем и
как мы это делаем.
В прямых констатациях чувств предпочтительнее использовать термины, которые указывают на определенный
уровень уважения и самоуважения, бережно-почтительного,
а, возможно, даже изысканно-церемонного отношения к
партнеру и к самому себе. Сравним два столбца формулировок в табл. 15.
Таблица 15. Формулы вербализации чувств
Менее уважительные формулировки Более уважительные формулировки
для вербализации чувств
для вербализации чувств
1б. Вы не понимаете; я не понимаю
1а. Вы удавлены; я удивлен
2б. Вы в дегрессии; я в депрессии
2а. Вы огорчены; я огорчен
3б. Вам неприятно; мне неприятно
3а. Вам неуютно; мне неуютно
4б. Вам противно; мне противно
4а. Вы возмущены, я возмущен
5б. Вы нервничаете; я нервничаю
5а. Вас беспокоит; меня беспокоит
6б. Вам обидно; мне обидно
6а. Меня задевает; вас задевает
7б. Вас бесит; меня бесит
7а. У вас вызывает протест; у меня
вызывает протест
8б. Противно (вам; мне)
8а. Вызывает дискомфорт (у вас; у меня)
9б. Вы злитесь; я злюсь
9а. Вы сердитесь; я сердит
10б. Вы боитесь; я боюсь
10а. Вы опасаетесь; я опасаюсь
ОТСТУПЛЕНИЕ 4
133
Одно, казалось бы, незначительное событие заставило меня поверить в
значение тех слов, которые мы используем для описания своих собственных и чужих реакций. Мы торопливо шли по улице с одной моей знакомой. Торопились, на
факультет. Эта знакомая, назовем ее Вероникой, отличалась молниеносностью и
резкостью в интерпретации чужих высказываний. Удивительно, насколько всякая
ее реплика была почти полной противоположностью тому, что мне хотелось бы
услышать. Но тогда мне казалось, что она просто мало еще меня знает и поэтому
часто ошибается. И вот на ходу, почти на бегу я рассказываю Веронике о том, как
мой коллега проявил определенное злорадство, увидев, что у меня некоторые
трения с начальством. «Значит, он был рад, что тебе прижали хвост!» — немедленно обобщила Вероника. Этот комментарий меня покоробил. «Знаешь, Вероника, — сказала я, — в таких терминах я о себе не только никогда не говорю, но даже не думаю». «Ах-ах-ах!» — был ее ответ. Постепенно дороги наши разошлись...
Известно, что думать о себе «положительные мысли»
рекомендуется в рационально-эмотивно-бихевиоральной терапии А.Эллиса и когнитивно-бихевиоральной терапии А.
Бека (Beck A., 1976; Ellis A, 1977; Морли С. и др., 1996). Использование положительных высказываний даже при описании негативных чувств — это важнейший аспект техники
снижения напряжения.
Выражение негативных чувств может быть смягчено
использованием метафор. Карлу Роджерсу помогали, например, такие метафоры: «Мне пришла фантазия, что вы принцесса и вам бы понравилось, если бы все вам подчинялись»
или «Я чувствую, что вы выступаете одновременно как судья
и обвиняемый по отношению к самому себе, и строго говорите самому себе: "Ты виноват во всех ситуациях"».
Метод метафорического выражения чувств требует
определенной креативности. Негативные чувства становятся
толчком к творчеству.
Создавая образ, человек освобождается от своих неблагоприятных чувств.
Вербализация чувств может совершаться с помощью
формулы «Я чувствую себя как...» — и далее метафора.
ПРИМЕР________________________________Метафорическое выражение чувств
Школа менеджеров «Арсенал», Москва, февраль 2002
А г р е с с о р. По-моему, вы уже забыли о нашем вчерашнем разговоре.
П а р т н е р, с н и ж а ю щ и й н а п р я ж е н и е. Я чувствую себя, как школьник,
отвечающий у доски.
134
А г р е с с о р. Вы что, в третий раз собираетесь проверять документы?! Все
подвоха ищете?
П а р т н е р, с н и ж а ю щ и й н а п р я ж е н и е. Я чувствую себя, как подсудимый в зале суда.
А г р е с с о р. Как вы могли назвать свою фирму «Эпис»? Это рождает такие
странные ассоциации...
П а р т н е р, с н и ж а ю щ и й н а п р я ж е н и е. Я чувствую себя, как Дюймовочка в тюльпане: она упала и барахтается в цветке.
Метафора должна быть яркой и в то же время мягкой,
правдивой и в то же время шутливой, точной и в то же время
уважительной по отношению к себе.
Таблица 16. Типичные ошибки в регуляции эмоционального напряжения
и способы их преодоления
Типичная ошибка
вербализации
1. Подчеркивание общности в том, что партнер
ни в коем случае не
хочет за собой признавать
- Мы с тобой оба не
любим, когда нам прижимают хвост...
- Шеф нас с тобой за
людей не считает...
2. Действие с точностью
наоборот при подчеркивании значимости
- Вы хорошо это сделали! Я от вас не ожидал...
- Вы сегодня хорошо
выступили, не то что
обычно!
3. Голословные заявления вместо вербализации
- Я вас очень хорошо
понимаю...
- Я вас прекрасно понимаю!
Почему это ошибка?
Способ преодоления
Может восприниматься партнером как скрытое принижение его личности. Человек
хочет принадлежать только к
той общности, которая является референтной для него.
Подчеркивать общность «недостатков» или «слабостей» только в том случае, когда это не
воспринимается как угроза
самооценке.
Лучше выбирать формулировки,
в которых недостатки выступают как продолжение достоинств.
- Мы оба нетерпимы к неточностям.
- Ну и резкими же мы бываем с
тобой!
Скрытое принижение лично- Избегать сравнений данного
сти партнера. Фактически ему человека с ним самим и с ожипередается послание о том, даниями в отношении него.
что обычно он находится на - Вы хорошо это сделали!
гораздо более низком уровне. - Вы так удачно выступили сеВ бочку меда добавляется
годня!
ложка дегтя.
До тех, пока эмоция не
названа может продолжать
думать, что его на самом
деле поняли неправильно.
2) Человеку хочется, чтобы
его поняли ровно настолько,
насколько он хочет быть
понятым. «ПРЕКРАСНО ПОНИМАЮ» может вызвать
страх разоблачения.
135
Если состояние собеседника не
вполне понятно или вы чувствуете, что в нем происходит борьба разнообразных чувств, то
лучше использовать нейтрально-уважительные формулировки с вопросительной интонацией:
- Вы удивлены?..
- У вас вызывает протест?
4. Вербализация тех
негативных чувств и
состояний, которые
лишь усиливаются в
результате вербализации
- У вас усталый вид...
- Вы выглядите такой
измученной...
- У тебя такой испуганный вид...
- Вы чувствуете себя неуютно?..
- У вас вызывает огорчение?..
- У вас пока нет уверенности в
том, что?..
Свежий вид, бодрость, подтя- Уважительные и более
нутость - и внешняя, и внут- нейтральные формулировки:
ренняя - все это признаки
- Вы сконцентрированы...
благополучия, свидетель- Вы в напряжении сил...
ствующего о способности
- Вы опасаетесь...
добиваться социального
- Ты чем-то встревожена...
успеха. Усталый вид - признак определенного поражения или уступки трудностям
жизни. Обсуждение таких
состояний ввергает в пучину
«русского негатива»
В технике вербализации чувств речь отнюдь не всегда
должна идти о негативных чувствах.
В ситуации, когда кто-либо нападает на нас, это может
вызывать прилив энергии, воодушевления, даже восхищения.
ПРИМЕР_____________________________________________ Из фильма «Тутси»
Р е ж и с с е р. Мне так нравится, что вы всегда точно понимаете задачу режиссера!
Т у т с и. Где вы здесь видите режиссера?!
Р е ж и с с е р. Как мне нравится, что вы никому не даете спуску!
Н а ч а л ь н и к. Отчет никуда не годится! Почему вы не включили в него «вкусные» для учредителей иллюстрации, графики, как вы это умеете… А так — никуда
не годится.
П о д ч и н е н н ы й. Спасибо за веру в мои возможности! Я поработаю над ним до
завтра.
М е н е д ж е р п о с н а б ж е н и ю. Вы даже не заметили, как мы вам кресло
сменили, коврик для мышки... Все только критикуете!
И с п о л н и т е л ь н ы й д и р е к т о р. А знаете, я рад, что вы мне возражаете.
Люблю людей, которые могут постоять за себя...
Многие эмоциональные состояния, возникающие в деловом взаимодействии, амбивалентны, противоречивы,
например:
 мучительный интерес;
 удивление;
 изумление;
 смущение;
 предвкушение;
136





нетерпение;
«спортивная» злость;
азарт;
влечение;
соперничество и т. п.
Герцогиня Бервикская:
Он мне так нравится. Я страшно рада, что он ушел!
Оскар Уайлд, Веер леди Уиндермир
Как уже говорилось, напряжение в деловом общении
отнюдь не всегда является чем-то таким, что нужно снижать.
При этом речь может идти и о «положительном» и об «отрицательном» эмоциональном напряжении. Иногда напряжение
наоборот нужно повышать. По-видимому, можно говорить о
некотором оптимальном диапазоне напряжения, различающимся для разных ситуаций, тем, партнеров и т. д. Можно
представить себе соотношение оптимальных и неоптимальных диапазонов напряжения в виде инвертированной 11образной кривой (см. рисунок).
Эффективность
деятельности
Эмоциональное
напряжение
Оптимальные и неоптимальные диапазоны напряжения в деловой беседе
При низком эмоциональном напряжении эффективность деятельности низкая. Лишь начиная с определенного
уровня эмоционального напряжения эффективность начинает
расти. Однако как только напряжение достигает критической
точки (на графике это точка «а»), дальнейшего роста эффективности не наблюдается. Напротив, с дальнейшим ростом
напряжения эффективность падает.
137
Для того чтобы усилить психологическое напряжение,
нужно использовать техники, перечисленные в правом столбце табл. 14.
Кроме того, повышению напряжения будут способствовать ошибки в использовании техник снижения напряжения. Эти ошибки проиллюстрированы в табл. 14 и 15. Повышению напряжения будет способствовать и использование не
вполне уважительных формулировок в технике вербализации
чувств.
Итак, мы познакомились с концепциями, моделями и
техниками тренинга коммуникативной компетентности. Теперь можно перейти к упражнениям.
Глава 7
ТРЕНИНГ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
В настоящей главе мы рассмотрим те упражнения, которые, скорее всего, должны быть проведены в первый день
тренинга. В гл. 8 будут представлены упражнения, которые,
опять-таки, скорее всего, должны быть проведены во второй
день. Однако в действительности большинство упражнений
может быть дано в том порядке, в каком этого требует логика
развития событий в конкретной тренинговой группе. Поэтому
упражнения объединены по тематике, а не по дням тренинга.
Важно, чтобы в тренинге было больше динамики и полета,
чем последовательности и муштры.
Поэтому более живые игры должны перемежать собой
более систематизированные «тренажерные» процедуры.
7.1. Знакомство
Цель для участников: узнать имена друг друга и получить
первое представление о личностных качествах каждого.
Дополнительная цель для тренера: произвести первую приблизительную диагностику коммуникативных умений участников и их личностных качеств.
Тренеру стоит прийти в комнату, где будет проходить
тренинг, за несколько минут до начала, чтобы убедиться, что
138
для работы все готово. Бывает так, что тренер настолько озабочен формой комнаты или тем, что куда-то пропали раздаточные материалы, что он от волнения забывает поздороваться. Внимание! Главное — это контакт с участниками, а не
форма комнаты и не раздаточные материалы. Поэтому поздороваться важнее.
Пространство и время
После приветствия тренер предлагает участникам образовать круг из стульев и сесть в этот круг. Главное в концепции круга — равная удаленность участников от центра.
Это символизирует психологическое равенство как основу
партнерских отношений и открытость общения. Однако если
комната слишком узка и вместо круга образуется овал, нужно
этим пренебречь. Позже можно будет предложить участникам
считать этот овал кругом, пренебрегая геометрией. Важна
психологическая «геометрия», а не пространственная.
Тренер занимает в кругу то место, которое удобно для
него. Если то место, которое он выбирает как свое, уже занято, нужно подойти со стулом к этому месту и вежливо, с
улыбкой, попросить участников чуть-чуть сместиться вправо
или влево.
После того, как все присутствующие сядут, может оказаться, что пришли еще не все. Если вы проводите тренинг в
определенной фирме, организации и т.п., все или многие
участники могут быть знакомы друг с другом. Присутствующие сами могут предложить вам подождать отсутствующих.
В группе незнакомых людей те, кто уже пришел и сел в круг,
как правило, хотят начинать и не видят причин, по которым
нужно дожидаться опаздывающих. Тренер должен быстро и
деловито принять решение. Если тренер решает, что нужно
дождаться всех, он должен точно обозначить время ожидания: «Предлагаю подождать еще 10 минут, а потом мы в
любом случае будем начинать».
Если тренер решает, что можно начать и в отсутствие
нескольких участников, он предлагает: «Мы начнем, а те, кто
задерживается, постепенно к нам присоединятся».
Любое предложение тренера должно передавать его
139
уважение к тем, кто пришел вовремя, и доброжелательность
по отношению к тем, кто по каким-то причинам задерживается. Важно помнить, что это первый день тренинга и норма
пунктуальности еще не введена.
Инструкция. Когда наступает время начинать, тренер
может сделать это, например, так: «Итак, давайте начнем.
Наш тренинг называется "Тренинг коммуникативной компетентности". Программа рассчитана на три дня. Давайте познакомимся так, как это принято в тренинге. Сейчас каждый
из присутствующих назовет свое имя, а после этого скажет,
что в нем, в его (или в ее) личности помогает ему в деловом
общении с другими людьми и что — мешает. При этом важно
говорить не о внешних обстоятельствах, а о своих собственных качествах. Например, не стоит говорить: "В деловом общении мне мешает, когда приходится иметь дело с глупыми
людьми". Лучше сказать: "Мне мешает нетерпимость по отношению к людям, если они не понимают меня с первого
слова" или "Мне мешает неумение так сформулировать свою
мысль, чтобы меня понял любой человек, даже не слишком
интеллектуальный". (Как правило, в этот момент многие в
группе начинают улыбаться, припоминая что-то из собственного опыта.)
Итак, каждый называет два своих качества, одно из которых помогает, а другое—мешает в деловом общении. Но
это еще не все. Прежде, чем каждый из нас будет говорить о
себе, он должен сначала повторить слова своего соседа справа. "Моего соседа зовут Клементий, и он считает, что ему помогает в деловом общении такое-то качество, а мешает — такое-то". Нужно максимально точно воспроизвести то, что сказал сосед, не добавляя ничего от себя. Не стоит, например,
говорить: " Клементий считает, что ему мешает вспыльчивость, а помогает доброжелательность, но я бы этого не сказал..." (В этот момент еще несколько человек улыбнутся или
усмехнутся.)
Итак, некто, допустим Клементина, сначала повторяет
слова Клементия, а потом уже говорит о себе. Следующий
сначала повторяет то, что сказала Клементина, а потом говорит о себе. Слова последнего человека будет повторять тот,
140
кто представился первым. Таким образом мы замкнем наш
круг. Есть ли какие-нибудь вопросы?»
Часто у участников возникает вопрос, нужно ли повторять слова всех предшествующих участников или только последнего? Тот, кто задал этот вопрос, наверняка ранее уже
бывал на каком-то тренинге, скорее всего на таком, где нужно
было повторять слова всех. Этот вопрос выдает также человека, не очень внимательно выслушавшего инструкцию... Однако тренер старается никого и ни при каких обстоятельствах не
упрекать.
Нужно лишь еще раз повторить инструкцию и, возможно, пассаж с Клементием и Клементиной. Почему Клементий и Клементина? Да потому, что эти имена вряд ли
встретятся в группе. Если тренер назовет Александра или
Ольгу, то присутствующие Александр и Ольга в 50% случаев
решат, что им и нужно начинать, что по каким-то причинам
тренер их выбрал (может быть, хочет сразу поставить под
удар?!), или что он считает Ольгу вспыльчивой (что сразу же
может выбить Ольгу из колеи) и т. п. Во избежание любых
ложных интерпретаций нужно выбрать имена, которых нет в
группе. Раньше я называла имена древнегреческих философов, Алкмеона и Эмпидокла и т. п. Теперь чаще называю русские имена, но очень редко встречающиеся. Ссылка на несуществующие в группе имена способствует созданию атмосферы безопасности и юмора.
С кого начать круг?
Тренер спрашивает у участников: «Итак, кто готов
начать?» Первым вызваться может тот, кому уже наскучили
рассуждения о Клементине. Это может быть нетерпеливый
участник, характеризующийся высокой интеллектуальной
скоростью и/или мало заинтересованный в других, особенно
если они не сразу понимают инструкцию. Это может быть
также участник, который хочет поддержать тренера. Наконец
это может быть тот, кого тренер сам выбрал и без слов пригласил к этому. Я, как правило, выбираю тех, кто с самого
начала смотрит с интересом и доброжелательным блеском в
глазах. Это — психологический критерий выбора.
141
С технической же точки зрения лучше всего, чтобы
первый выступающий сидел за несколько человек до тренера.
Тогда тренер окажется 4-м или 5-м представляющимся и еще
сможет скорректировать процесс представления. Такая необходимость может возникнуть в тех случаях, если участники
будут называть все время одни и те же качества или начнут
называть внешние или не вполне психологические качества:
молодой возраст, недостаточно высокий статус, тихий или
громкий голос, слабое зрение, слабый слух и т. п. Однако если первым вызвался участник, сидящий далеко от тренера, не
стоит ему отказывать. Если процесс представления пойдет не
так, как нужно, тренер может на некоторое время пересесть в
нужную часть круга, чтобы показать, как это делает он сам.
Во время представления участники раскрывают и те
качества, которых они отнюдь не называют вслух. Процедура
знакомства только на первый взгляд может показаться самой
простой в тренинге. На самом же деле тренеру необходимо
решить несколько важнейших задач:
1) запомнить все имена;
2) запомнить или записать, какие качества называл каждый
участник;
3) уловить и запомнить сигналы, свидетельствующие о других качествах участников, т.е. начать свою собственную
диагностику участников;
4) зафиксировать, кто смог точно воспроизвести слова
предыдущего участника и кто не смог.
Завершить представление нужно обобщением: «Мы
увидели, одни и те же качества одним людям помогают в деловом общении, а другим мешают... Например, эмоциональность некоторым помогает а некоторым мешает, уверенность
в своей позиции также может иметь противоположный эффект» или «Мы увидели, что в нашей группе многим помогает умение слушать (в этот момент тренер должен взгляну по
очереди на тех, кто называл это свое качество), а мешает многим нетерпение (взгляд на соответствующих участников), невнимательность» (взгляд) и т. п.
Часто я говорю: «Одна из целей нашего тренинга —
установить, как мы можем преобразовать то, что мы считаем
142
своими недостатками, в нечто полезное. Ведь наши недостатки — продолжение наших достоинств».
Долго я сама не понимала, почему я это говорю. Это
получалось интуитивно. Я чувствовала, что нужно сказать
что-то в этом роде. Теперь же я нашла объяснение (может, это
рационализация?). Дело в том, что после того, как люди
сформулировали свои недостатки, они не всегда бывают
«счастливы процедурой» (выражение одного американского
коллеги, которое я часто использую). Фраза о преобразовании
недостатков в нечто полезное помогает несколько снять
напряжение.
Записи
Теперь — о том, что названные участниками качества
нужно записывать. Я отношусь к «записывающему» типу
тренеров. Эта тенденция усилилась после того, как я стала
замечать, что большинству людей нравится, когда я конспектирую их речь. Более того, часто люди невербально, взглядом, обращенным на мою тетрадь, или кивком головы как
будто давали мне понять, что им странно, почему это я вдруг
перестала записывать или записываю мало. «Почему же ты не
пишешь, ведь я говорю нечто важное!» — передают они мне
всем своим невербальным поведением. Очень редко в группе
кто-нибудь спрашивает: «А зачем вы все время записываете?»
Тогда я отвечаю: «Для того, чтобы выбрать оптимальные
упражнения именно для нашей группы». В моей практике не
было случая, чтобы кто-то попросил не записывать. Однако
если бы это произошло, я бы немедленно отложила ручку и
тетрадь. Кстати, если тренер делает записи, то к ним не должно быть доступа у участников тренинга. Многие из этих записей — диагностическая тайна, которая должна тщательно
охраняться. В перерывах и после занятий тетрадь всегда
должна быть у тренера в портфеле, в сумке, в кармане, в общем — при себе.
Другой важный момент — когда много записываешь,
есть риск потерять нить происходящего в группе и контакт с
участниками. Поэтому нужно научиться записывать, почти не
глядя в тетрадь, сохраняя контакт глаз с говорящим.
143
Можно записывать после окончания тренингового дня.
А можно и вообще не записывать. Я записываю потому, что
многие упражнения, которые я делаю в тренинге, требуют
точного знания сказанного участниками. Примером может
служить упражнение «Взаимное цитирование». Также бывает
важно точно воспроизвести вопрос или ответ участников ролевой игры, особенно если не используется видеомагнитофон.
В дальнейшем возможность перечитать записи помогает мне
сконцентрироваться перед следующим тренинговым днем, а
позже — и перед следующим тренингом. Наконец, я пишу,
потому что вообще люблю писать.
Имена
Запомнить имена участников можно простым повторением. Пока они высказываются, нужно несколько раз повторить про себя их имена. Это делается, конечно, в параллель с
тем, что тренер слушает, наблюдает, записывает, оценивает
точность повторения каждым из участников слов предыдущего и регистрирует это в своей тетради, и т.д.
Одним словом, работы во время знакомства очень
много.
7.2. Введение норм
Цель для участников: договориться о правилах нашей работы.
Дополнительная цель для тренера: продолжить диагностику
коммуникативных умений участников и их личностных качеств.
Сразу после фразы, завершающей процедуру знакомства, тренер предлагает ввести нормы, или правила, участия в
тренинге.
Можно начать с практических вещей, а затем перейти
к более «психологическим» нормам: психологического равенства, активности психологической безопасности.
В соответствии с расписанием (согласованным графиком,
программой и т. п.) мы будем начинать занятия в 10.00 и заканчивать их в 19.00. Перерыв на обед планируется с 14.00 до
144
15.00. Утром и вечером у нас будут кофе-брейки, в 12.00 и в
17.00.
График висит на стене слева (справа и т. п.) от двери. Есть
ли какие-нибудь вопросы по расписанию занятий?
Теперь — о нормах нашей работы. В тренинге предлагается
освободиться от всех статусных различий и погрузиться в
атмосферу психологического равенства. Поэтому предлагаю
обращаться друг к другу по имени и на «ты». Согласны ли
вы с этим правилом?
В последние годы большинство участников сразу соглашаете, и лишь некоторые говорят, что им трудно будет обращаться на «ты» к тренеру и старшим по возрасту или по
статусу. В этом случае тренер спрашивает: «Согласны ли вы
поэкспериментировать с этим? Получится — хорошо, не получится — так не получится». На это предложение обычно
соглашаются даже те, кто сначала был не согласен. Практически же часто оказывается, что участники обращаются на «ты»
друг к другу и на «вы» к тренеру.
ОТСТУПЛЕНИЕ 5
Раньше я старалась настаивать на выполнении этой нормы, теперь
настаиваю все реже. Как только я сажусь в круг, у меня срабатывает автоматизм
перехода на «ты». У многих участников группы такого автоматизма нет. Чаще всего он есть только у тех, кто постоянно посещает разные тренинги. Но ведь в группах часто бывают новички. И оказывается, что я обращаюсь к участникам на «ты»,
в то время как некоторые из них обращаются ко мне на «вы». Долгие годы эта
асимметрия казалась мне неприемлемой.
Я всегда выглядела старше своего возраста, и с 14-ти лет привыкла,
чтобы ко мне обращались на «вы». Позже, когда я стала работать, мне было
странно и неприятно, почему многие начальники или просто старшие по возрасту
люди вдруг начинали мне «тыкать». В этом был элемент неравенства и принижения. Мне хотелось чувствовать себя психологически равной другим, тем более что
часто я не видела никакого превосходства в старших, кроме их возраста. Памятуя
о своих юношеских переживаниях, я всегда подчеркнуто обращаюсь на «вы» даже
к очень молодым людям, ко всем студентам, к подчиненным, к ставшим взрослыми детям своих друзей, даже если я знаю их с детства.
На тренинге же получалось, что я нарушаю собственные принципы. Однако если в процессе тренинга постоянно напоминать об обращении на «ты», это
нарушает ритм тренинга и кажется искусственным, бесполезным насилием над
естественным ходом вещей. Частично я компенсирую несимметричность об145
ращения на тренинге тем, что в перерывах и после окончания дня немедленно
переключаюсь на «вы» ко всем (кроме тех, кто сам продолжает обращаться ко мне
на «ты»). В самые последние годы мне кажется, что несимметричность нашего
обращения друг к другу на тренинге воспринимается многими участниками как
нечто естественное, поскольку я намного старше них. Однако иногда я подумываю
над тем, чтобы выработать у себя другой автоматизм — быть на «вы» в кругу с
участниками тренинга, потому что именно это обращение будет передавать мое
отношение к ним как к равным. Иногда до самого конца тренинга некоторые из
участников продолжают обращаться по имени и отчеству к одному или двум людям, которые являются их непосредственными начальниками, или вообще никак
не обращаются к ним. В этих случаях настойчивость в проведении нормы обращения бывает неоправданной. Особенно трудно проводить норму психологического
равенства в так называемых «реальных» группах, где все работают вместе и
имеют уже свою сложившуюся иерархию служебного соподчинения и межличностных отношений.
На мой взгляд, обращение на «ты» — не единственный
и тем более не самый важный индикатор психологического
равенства. Тренер должен обеспечить психологическое равенство, предоставляя каждому равные возможности самовыражения и влияния на происходящее в тренинге.
Норма активности подразумевает, что каждый из членов группы участвует во всех предлагаемых упражнениях.
Тренер может сформулировать это, например, так:
«В тренинге очень важно не только услышать или
увидеть, но и попробовать самому. Поэтому в каждом
упражнении должны участвовать все. Правда, всякое правило имеет свои исключения. Если кто-то почувствует, что
ему полезнее быть наблюдателем, а не участником, он может сказать об этом. В таком случае он получает задание
наблюдать и потом дать нам обратную связь, ответить на
наши вопросы. Согласны ли вы с этой нормой?»
Как правило, норму активности никто не оспаривает.
Третья норма — норма психологической безопасности.
«Мы будем экспериментировать с разными техниками и
приемами общения. Иногда придется действовать по методу
проб и ошибок. Важно, чтобы мы доверяли друг другу и свободно экспериментировали, не боясь ошибиться. Важно,
чтобы каждый знал, что никто не будет рассказывать другим людям о том, какие ошибки он допустил во время экспе146
римента, о том, как он показал себя со смешной стороны и
т.д. Предлагаю сохранять тайну наших экспериментов, как
мы сохраняем тайну друзей. Пусть все ошибочное, смешное и
нелепое останется в этом кругу. Согласны ли вы с этой нормой?»
После того, как все участники согласятся с этой нормой, тренер должен получить окончательное подтверждение
согласия следовать всем трем нормам от каждого участника:
«Итак, мы договорились о трех нормах: мы обращаемся друг
к другу по имени и на "ты", мы активны и мы сохраняем
тайну наших экспериментов здесь... Ты согласна с: этим,
Наталия?.. Ты, Константин?.. Ты, Алексей?» и т. д., пока
каждый не подтвердит свое согласие.
В некоторых группах, например, в студенческих, полезно ввести также норму присутствия и отсутствия. Она может состоять, скажем, в том, что тренинг не начинается, пока
в группе не присутствует 80% участников, или что занятия
прекращаются, если в группе менее 80% участников, и т.д.
Многие студенты работают, а иные, наоборот, любят поспать
по утрам. Все это создает проблемы, которые немыслимы в
группах, где участники сами платят за участие в тренинге.
Однако в корпоративных тренингах, где за обучение платит
фирма, такая норма тоже вполне уместна.
7.3. Краткое ознакомление участников
с концепцией тренинга
После знакомства и введения норм наступает подходящий момент для того, чтобы вручить участникам брошюры
с материалами тренинга. Лучше, если тренер подойдет к каждому участнику и, обращаясь к нему по имени, лично вручит
ему брошюру: «Это тебе, Евгений... Тебе, Наташа... Тебе,
Игорь...» и т. д. В словах и действиях тренера должно постоянно отражаться уважение к каждому участнику в отдельности. Он помнит имя каждого, не ленится подойти к каждому и
не посылает кипу брошюр по «рядам». Партнерское отношение проявляется именно в таких уважительных мелочах, а не
в проповедовании высоких принципов.
147
«Гораздо легче любить все человечество, чем своего
соседа по комнате», — сказал Лев Толстой. Партнерские отношения проявляются во взаимодействии с каждым человеком в отдельности, а не с человечеством вообще. В каждом
участнике группы тренер видит будущего партнера по совместному творчеству, и это должно найти отражение во всем.
Раздав брошюры, тренер предлагает участникам обратиться к странице 2 (см. Приложение) и объявляет: Цель
нашего тренинга — повышение эффективности взаимодействия с деловыми партнерами.
Далее можно очень кратко сформулировать задачи, не
вдаваясь в подробности. Тренеру не стоит слишком долго излагать задачи тренинга. Это может затормозить динамику и
наскучить. Необходимо как можно скорее перейти к практической работе, а впереди еще кусок теории.
7.4. Введение концепции активного слушания
Тренер предлагает познакомиться с определениями делового взаимодействия, деловой беседы, коммуникативной
компетентности, коммуникативных умений и коммуникативных техник. После этого он предлагает сконцентрироваться
на первой группе умений, а именно на активном слушании.
На доске или на флип-чарте тренер зарисовывает схему техник активного слушания. Остов схемы может быть представлен в брошюре. Такой остов иногда называют «рыбной
костью» (а у нас попросту «рыбой»). Участники насыщают
остов живыми подробностями, примерами, которые тренер
может взять из гл. 3 или придумать сам.
Рассказ тренера должен быть динамичным и веселым.
А главное — он должен быть кратким.
7.5. Введение техник формулирования
открытых вопросов
На четвертой странице брошюры в правом столбце
таблицы даны возможные «дебюты» открытых вопросов. Они
начинаются со слов: Как? Каким образом? «Что можно было
бы сделать, чтобы...» «Как ты относишься к?..» и т. п.
148
Возможно, для большей структурированности изложения тренеру стоит дать классификацию вопросов (закрытые,
открытые и альтернативные). Однако не стоит отстаивать
большую ценность открытых вопросов, ограничения альтернативных или «тупиковый» характер закрытых. Лучше сначала поэкспериментировать с разными типами вопросов. Таким
первым экспериментом может быть упражнение «Пум-пумпум» или «Кто этот человек?»
7.6. Упражнение «Пум-пум-пум»
С первоначальным вариантом этого упражнения я
впервые познакомилась на тренинге креативности Н.Ю. Хрящевой и С. И. Макшанова в Институте тренинга в 1992 году.
Затем я несколько раз видоизменяла его, приспосабливая к
задачам конкретного тренинга25.
Цель. Предоставить возможность убедиться в ценности открыть вопросов для понимания партнера.
Дополнительные цели тренера таковы:
1) предоставить участникам возможность вступить в индивидуальный контакт с тренером, взаимодействовать с ним в
системе вопросов и ответов;
2) привлечь внимание участников друг к другу, заставить их
взглянуть друг на друга и начать «всматриваться» друг в
друга.
Инструкция. Сейчас мы сыграем в игру «Пум-пумпум». Пум-пум-пум — это какая-нибудь характеристика, которая у некоторых участников присутствует, а у некоторых —
нет. Это обязательно будет «объективная» характеристика,
настолько объективная, насколько вообще что-то может быть
объективным. Для того чтобы подтвердить наличие или отсутствие этой характеристики, вовсе необязательно хорошо
знать друг друга. Например, я могу загадать простой пумпум-пум: шнурки на обуви. У Николая, Алексея, Ирины они
есть, значит, у них есть пум-пум-пум. У Ивана, Валерия и
25
Один из вариантов упражнения был опубликован ранее в книге «Опыты реориентационного тренинга» (Сидоренко Е. В., 1996; 2002).
149
Анны их нет, значит, у них нет пум-пум-пума. И согласитесь,
что этот пум-пум-пум достаточно «объективный». Любой
случайно вошедший в комнату человек подтвердит, что у кого-то есть шнурки, а у кого-то их нет. Таким же «объективным» будет и тот пум-пум-пум, который я сейчас загадаю,
но, конечно, это будут не шнурки.
Задавайте мне открытые вопросы. Я буду давать честные ответы. По моим ответам нужно будет догадаться, что
это за пум-пум-пум. Ваши вопросы могут быть, например, такими: «Почему ты загадала этот пум-пум-пум? Для чего он
нужен? Каким образом он появляется у человека?» и др.
Нельзя задавать только один вопрос: «Что такое пум-пумпум?» Этот вопрос был бы самым информативным, конечно,
но мы потренируемся задавать сейчас и другие открытые вопросы. Каждый получит возможность задать вопрос, мы будем двигаться по часовой стрелке. Первым задает вопрос
Алексей, потом Саша и т. д. Если кто-то почувствует, что пока не может сформулировать подходящего вопроса, он пропускает свою очередь.
Вначале загадываю «легкий» пум-пум-пум, некий
внешний признак, который сразу бросается в глаза — например, пум-пум-пумом может быть пиджак или брюки. Каждому участнику я сообщаю, есть у него пум-пум-пум или нет.
Такие «внешние» пум-пум-пумы, как правило, быстро отгадывают. Затем задается пум-пум-пум потруднее, например,
улыбка в тот момент, когда я сообщаю человеку, есть у него
пум-пум-пум или нет. В улыбке уже есть некоторые градации. Если человек лишь слегка улыбается, можно сказать: «У
тебя есть пум-пум-пум, но очень небольшой». Кроме того,
этот пум-пум-пум очень изменчив». Если участники затрудняются, можно дать им подсказку. «А вот сейчас ситуация
изменилась. Теперь пум-пум-пум есть у всех» или «Сейчас
пум-пум-пум есть у всех» (если все одновременно улыбнулись чему-то).
Однако первые два пум-пум-пума — это всего лишь
разминка. Для настоящей тренировки в постановке открытых
вопросов нужно задать более трудные пум-пум-пумы, например, «светлые глаза» или «первая буква имени — гласная». В
150
первом случае возможны градации. Те, у кого очень светлые
глаза, становятся обладателями пум-пум-пума. Те, у кого глаза зеленые или серые, — обладателями «небольшого» или
«маленького» пум-пум-пума (у них глаза «немножко» светлые). Те, у кого глаза темно-карие или черные, не имеют пумпум-пума. Тренер должен отклонять закрытые вопросы,
предлагая переделать их в открытые.
ПРИМЕР_______________________Разгадывание пум-пум-пума «Светлые глаза»
Факультет психологии СПбГУ, 2000
А. Почему у меня нет пум-пум-пума?
Т р е н е р. Так распорядилась природа.
А. А можно исправить природу?
Т р е н е р. Это закрытый вопрос... Переделай его, пожалуйста, в открытый.
А затрудняется...
В. Чем мой пум-пум-пум отличается от пум-пум-пума Алены?
Т р е н е р. Твой пум-пум-пум напоминает скорее незабудку, а пум-пум-пум Алены
— небо белых ночей.
Г. А можно сделать так, чтобы у меня появился пум-пум-пум? Т р е н е р. Это закрытый вопрос. Переделай его, пожалуйста, в открытый.
Г. Что можно сделать, чтобы у меня появился пум-пум-пум?
Т р е н е р. Для этого есть специальные приспособления... Они называются цветными линзами...
В этот момент многие участники начинают понимать, что такое пул пум-пум.
Тренер может предложить им записать свою догадку, но пока не сообщать о
ней. Главное в этом упражнении — потренироваться в формулировании открытых вопросов, поэтому нужно предоставить возможность и другим участникам задать свои вопросы.
Д. А с какими личностными свойствами связан пум-пум-пум?
Т р е н е р. В старинных книгах о гипнозе можно найти упоминания о том, что те, у
кого нет пум-пум-пума, обладают более высокой гипнотической способностью. А
те, у кого есть пум-пум-пум, более внушаемы. Однако в эксперименте одной моей
дипломницы было доказано, что наличие пум-пум-пума или его отсутствие не существенны для внушения. Гораздо важнее другие характеристики...
Е. Как ты относишься к тому, что у тебя самой маленький, незначительный пумпум-пум? (общий смех).
Т р е н е р. Я стараюсь принимать его таким, каков он есть. Он мне никогда мешал.
В общем, он мне даже нравится.
Обычно в конце упражнения участники признаются в
том, что чувствовали себя в тупике. Если первоначальная вер151
сия не подтверждается, им трудно представить себе, что же
тогда задумано?
Поиск новых, неожиданных версий требует интенсивных интеллектуальных усилий, особенно в главной, самой
трудной задаче этого упражнения. Здесь все участники, чье
имя начинается с гласной буквы, становятся обладателями
пум-пум-пума. Однако что делать с Александрами, которые
могут быть также Сашами, Еленами, которые могут быть Ленами, Евгениями, которые могут быть Женями, т.е. с теми, у
кого полное имя начинается с гласной буквы, а уменьшительное — с согласной? Конечно же, использовать этот факт для
развития интриги, «вызова». Сообщая участникам, у кого из
них есть, а у кого из них нет пум-пума, ведущий может добавлять: «У тебя, Лена, пум-пум-пум может появляться в
официальной обстановке, а когда ты находишься с близкими
друзьями, он исчезает. Саша: у тебя происходит то же самое. А с возрастом пум-пум-пум будет появляться у Лены и
Саши все чаще...»
ПРИМЕР________________________Разгадывание пум-пум-пума «Гласная буква»
Факультет психологии СПбГУ, 2000
А. Каким образом пум-пум-пум связан с возрастом?
Т р е н е р. Да, в общем-то, никак. Он появляется в довольно раннем возрасте, и
потому он либо есть, либо его нет. Правда, у некоторых людей он то появляется,
то исчезает.
Б. Откуда он появляется?
Тренер. От родителей. Иногда — от бабушек и дедушек или других родственников.
Но главную роль играют мать и отец. Иногда родители определяют, что у ребенка
будет пум-пум-пум, задолго до его рождения, а иногда еще и до зачатия.
Б. Это наследственное?
Т р е н е р. Закрытый вопрос! Сформулируй, пожалуйста, открытый вопрос.
Б. Каким образом его можно унаследовать?
Т р е н е р. Это не природное, а социальное наследование, к тому же зависящее
от воли людей. Бывают наследственные пум-пум-пумы, или родовые. Но это люди
принимают такое решение. Генетика здесь ни при чем.
В. Это как-то связано с чертами характера?
Т р е н е р. Закрытый вопрос! Сформулируй, пожалуйста, открытый вопрос.
В. Как это связано с чертами характера?
Т р е н е р. Существуют системы взглядов, утверждающие, что связь существует.
Ведь пум-пум-пум — это стимул, который человек чаще всех остальных воспринимает с самого раннего детства. Такой часто повторяющийся сигнал (по мнению
некоторых ученых) не может не отразиться на психике ребенка. Но я пока не чув152
ствую себя убежденной в этом.
Г. А завтра у меня будет этот «пум-пум-пум»?
Т р е н е р. Закрытый вопрос! Сформулируй, пожалуйста, открытый вопрос.
Г. Что может произойти с моим пум-пум-пумом во времени?
Т р е н е р. Вообще-то это постоянная характеристика. Но можно произвольно
изменить его.
Д. А что нужно сделать, чтобы изменить пум-пум-пум?
Т р е н е р. Пойти в отделение милиции, в паспортный стол по месту прописки и
подать заявление о замене пум-пум-пума... (Смех, недоумение).
Е. А зачем он нужен?
Т р е н е р. Чтобы обращаться друг к другу.
Е. А с чем у тебя ассоциируется мой пум-пум-пум?
Т р е н е р. С оперным пением... Твой пум-пум-пум можно петь...
После окончания упражнения тренер задает вопрос:
«Каковы преимущества открытых вопросов?» Для многих
становится открытием, насколько эти вопросы расширяют
поле поиска. Ответ на открытый вопрос часто помогает увидеть совершенно иные перспективы в наших попытках понять, что имеет в виду партнер. Иногда, правда, кто-либо из
участников может заявить, что он гораздо быстрее смог бы
решить эту задачу, если бы ему было позволено задавать закрытые вопросы. В этом случае можно предложить ему это
сделать, но не для того чтобы опровергнуть или «онасекомить» этого участника, а чтобы решить конструктивную задачу — познакомиться с алгоритмом «опроса» партнера с помощью закрытых вопросов. В случае, если мы используем
только закрытые вопросы, речь идет действительно об «опросе», иногда почти даже о «допросе» партнера. Такой алгоритм оправдан только в тех случаях, когда мы точно знаем,
чего мы не знаем, и хотим узнать это. Идеально подходит для
этого упражнение «Кто этот человек?», которое может использоваться для отработки как открытых, так и закрытых
вопросов.
7.7. Упражнение «Кто этот человек?»
Цель: отработка техники формулирования открытых (или,
наоборот, закрытых) вопросов.
Иная возможная цель: отработка алгоритма опроса партнера
с помощью закрытых вопросов.
153
Дополнительные цели тренера: дальнейшее развитие своего
исследования участников и контакта с каждым из них.
Инструкция.
Сейчас я загадаю имя человека, которое всем известно.
Это может быть кто-то из участников группы или другой человек, известный всем присутствующим, может быть, даже
всемирно известный. Например, это может быть Достоевский
или Аристотель... Нужно задавать открытые вопросы, чтобы
понять, кто этот человек.
Если это упражнение дается вместо упражнения
«Пум-пум-пум», то тренер должен дать образцы открытых
вопросов. Если же оно дается после, упражнения «Пум-пумпум» для отработки техники, то примеров лучше не давать.
Обычно я загадываю Николая II, Павла I или Екатерину I. (но
не Екатерину II), Агату Кристи, Алексея Гагарина и др.
ПРИМЕР________________________Выполнение упражнения «Кто этот человек?»
Факультет психологии СПбГУ, 1999
А. Почему ты загадала этого человека?
Т р е н е р. Потому что это загадочная и трагическая фигура русской истории.
Б. Чем прославился этот человек?
Т р е н е р. Главным образом тем, что он отрекся от престола и впоследствии был
казнен.
Мы видим, что в этом примере было достаточно двух вопросов, чтобы разгадать имя. В этом задании удачными могут
быть и другие варианты открытых вопросов:
В. Какой вклад этот человек внес в развитие России?
Г. Почему его фигура трагична и загадочна?
Д. Какая трагедия русской истории связана с его именем?
Если упражнение используется для отработки алгоритма опроса с помощью закрытых вопросов, то тренеру
необходимо сначала представить этот алгоритм участникам.
Суть его состоит в том, чтобы последовательно изучить все
перспективные направления поиска, не пропуская ни одного
шага и не перескакивая из одного направления в другое, пока
не исчерпаны все возможности первого. Основных направлений четыре:
1) годы жизни;
154
2) пол;
3) страна;
4) область деятельности.
Начать можно с любого направления. Например, можно сначала установить, мужчина это или женщина, затем
узнать, жив человек или уже умер, и если умер, то когда; затем можно выбрать либо географическое, либо профессиональное направление поиска.
ПРИМЕР
Выполнение упражнения «Кто этот человек?»
в режиме закрытых вопросов
Факультет психологии СПбГУ, 1999
А. Это мужчина?
Т р е н е р. Да.
Б. Это политический деятель?
Т р е н е р. Да.
В. Это Ленин?
Т р е н е р. Нарушен алгоритм. Вы выбрали профессиональное направление. Допустим. Хотя лучше было бы сначала выяснить все же время действия. Но допустим, вы решили идти в этом направлении. Тогда нужно было пройти его до конца.
Догадка высказана до того, как было последовательно исследовано профессиональное направление. Продолжим.
Г. Этот человек жив?
Т р е н е р. Да.
Д. Он член Государственной Думы?
Т р е н е р. Нет.
Е. Он депутат?
Т р е н е р. Нет.
Замешательство. Долгое раздумье. После паузы:
Ж. Он министр?
Т р е н е р. Да.
З. Он премьер-министр?
Т р е н е р. Да.
И. А я не знаю, кто у нас премьер-министр...
Т р е н е р. Этого премьер-министра вы знаете.
К. Это Рыжков?
Т р е н е р. Нет.
К. (взволнованно, пораженный внезапной догадкой). А это наш премьер-министр?
Т р е н е р. Нет.
Л. Это английский премьер-министр?
Т р е н е р. Да.
М. Это Блейер!
155
Тренеру нужно знать точные даты рождения и смерти
загаданных им людей, область их деятельности, гражданство,
зачастую национальное происхождение и другие подробности, все из которых не всегда и предусмотришь. Однажды я
ошиблась в дате рождения Павла I. Таких оплошностей лучше не допускать. Однако если не знаешь ответа на вопрос,
лучше сообщить, что тебе это неизвестно, чем придумывать
что-то на ходу, как двоечник на экзамене.
Иногда группа выражает желание продолжать отрабатывать алгоритм опроса до тех пор, пока он не станет автоматическим.
Точное следование алгоритму опроса
ПРИМЕР_________________________________в упражнении «Кто этот человек?»
Институт тренинга, Санкт-Петербург, 1999
А. Это мужчина?
Т р е н е р. Да.
Б. Этот человек жив?
Т р е н е р. Нет.
В. Он умер в 20-м веке?
Т р е н е р. Нет.
Г. В 19-м?
Т р е н е р. Да.
Д. В первой половине 19-го века?
Т р е н е р. Да.
Е. В первой четверти 19-го века?
Т р е н е р. Да.
Ж. Это политический деятель?
Т р е н е р. Да.
З. Это царствующая особа?
Т р е н е р. Нет.
Замешательство... После паузы:
И. Это декабрист?
Т р е н е р. Да.
К. Он был поэтом?
Т р е н е р. Да.
Л. Это Рылеев?!
Т р е н е р. Да!
Однажды на одном из корпоративных тренингов группа была настолько раззадорена упражнением, что кто-то (разумеется, это был самый главный по должности человек в
группе) предложил мне самой продемонстрировать силу ал156
горитма и самой отгадать имя человека. Мне понадобилось 17
вопросов, чтобы определить, что загадан был Стаханов. Задача была трудной, я готова была уже сдаться. Но тут мне помогла со-тренер, Екатерина Лебедева, подав какую-то реплику...
С тех пор, если группа справляется с разгадыванием
Агаты Кристи, я спрашиваю, хотят ли участники получить
задачу потруднее. Как правило, они этого хотят, — и вот тогда они получают имя Стаханова.
Но целесообразно ли отрабатывать алгоритм опроса?
Деловое общение редко может быть построено по такому алгоритму. В нем недостает элемента живого взаимодействия и
истинного партнерства. В алгоритме опроса заложено скрытое послание «вопросы здесь задаю я», а это нарушает основы
партнерских отношений (см. гл. 1).
В реальном деловом общении последовательное выполнение алгоритма в лучшем случае будет казаться неестественным, а в худшем — похожим на допрос. У собеседника
может возникнуть ощущение, что его пытаются «загнать в
угол», добиться признания в чем-то и т. п.
В последние годы я отказалась от проведения этой игры в режиме закрытых вопросов. Сама по себе игра интересна
и содержит «вызов», однако ее практическое значение для
развития коммуникативной компетентности является ограниченным.
При подведении итогов игры или в процессе ее проведения можно нарисовать на лоске схему открытого и закрытых полей поиска. При обсуждении игры можно поставить на
обсуждение вопрос: «Какие выводы мы можем сделать об открытых вопросах?» или «Каковы преимущества и ограничения открытых вопросов?»
Материалы для возможного сухого остатка. Сухой
остаток к этому упражнению может быть логическим, метафорическим и практическим. Иначе говоря, он может быть
выражен в форме когнитивных выводов, в форме образа и в
форме практической рекомендации.
Когнитивный сухой остаток. Чаще всего участники
приходят к двум выводам: 1) открытые вопросы позволяют
157
выйти за рамки первоначальных предположений и расширить
возможности понимания другого человека; 2) открытые вопросы задавать трудно и непривычно, а закрытые «вылетают»
автоматически.
Если тренер выносит на обсуждение вопрос о преимуществах и ограничениях открытых вопросов, то к числу преимуществ участники относят обычно расширение возможностей понимания партнера и предоставление партнеру свободы
самовыражения. К числу ограничений открытых вопросов часто относят их «неэкономность» с точки зрения использования времени и тенденцию провоцировать всевозможные отклонения от основной темы. Как сказал однажды один из
участников, «открытые вопросы позволяют узнать и то, что
ты не предполагал узнать, и то, чего тебе не нужно знать, и
то, чего ты не хочешь знать».
Образный сухой остаток упражнения можно представить, например, так:
Допустим, широкая область — это поле возможностей
понимания партнера, а малая область внутри этого поля — то,
что имеет в виду партнер. В общем поле смыслов есть эта малая область — тот смысл, который человек сам вкладывает в
свои слова, в свое молчание или умалчивание.
Задавая открытые вопросы, мы зигзагообразно движемся по полю возможностей понимания (полю «смыслов»).
Это движение можно представить себе в виде направленного
«луча понимания». Своим лучом понимания мы можем блуждать по полю смыслов свободно. Если открытые вопросы
удачны, то, отвечая на них, партнер сам поможет нам его понять.
И даже если пока мы еще не обнаружили искомой области, мы тем не менее продолжаем оставаться в поле смыслов, включающем и тот смысл, который вкладывает в свои
слова партнер. Задавая новые открытые вопросы, мы постепенно можем понять, что он имеет в виду.
158
Если же мы задаем закрытые вопросы, то поле понимания превращается в амебу с ложноножками. Каждая наша
собственная версия, которую мы прорабатываем с помощью
закрытых вопросов, — это своего рода ложноножка, бесполезный отросток поля понимания, удаляющий нас от «ядра»,
или «сердца».
Своим «лучом понимания» мы можем углубиться в исследование версии, весьма далекой от главного смысла. Вместо «сердца» мы будем просвечивать «колено» или «пятку»,
упорно и систематично удаляясь от главного. Если мы слишком углубились в проверку одной версии, нам гораздо труднее из ложноножки вернуться в тело понимания и приблизиться к «сердцу», к сути. Например, мы можем выяснять, какую партию возглавляет данный политический деятель в России, а на самом деле он жил в Древней Греции до нашей эры.
Или, в реальной жизни, мы можем начать выяснять, когда человеку лучше начать работу, в то время как он не планирует в
ней участвовать, и т. п.
Практический сухой остаток. Вопросы лучше начинать со слов: «Каким образом?», «Что послужило причиной?..», «Чем отличаются?..» и т. п.
То, какую форму «остатка» выберет тренер, будет зависеть от особенностей группы, ситуации в ней и наконец —
от личностных особенностей самого тренера или его настроения в данный момент.
7.8. Ролевая игра на вскрытие мотива
с использованием открытых вопросов
Цель: отработка техники формулирования открытых вопро159
сов.
Дополнительная цель тренера: помочь участникам добиться
первых позитивных результатов в игре, более приближенной
к реальности, чем предшествующие упражнения.
Для игры можно выбрать сюжеты «Претендент» или
«Отказ». Вариант «Претендент» чаще используется для директоров и менеджеров по персоналу и для психологов, которые в будущем могут стать менеджерами по персоналу. Вариант «Отказ» имеет более широкую область применения.
Необходимо лишь специально подстроить сюжет к тем задачам, которые являются актуальными для данной группы
участников.
7.8.1. Ролевая игра «Претендент»
Инструкция. Представим себе, что каждый из нас является менеджером по персоналу (или директором по персоналу, в зависимости от реального статуса участников). Пусть
наша фирма будет заниматься продажей строительных материалов (или, в зависимости от состава участников, продажей
автомашин, информационных услуг, тренинговых программ и
т. п.). Нам требуется специалист в определенный отдел, скажем, в отдел... (маркетинговых исследований, продаж, управления персоналом, основного производства и т. п. — можно
предоставить группе самой решить это). К нам явился некий
претендент, пусть на этот раз это будет претендентка. Нужно
задать ей такие открытые вопросы, чтобы мы смогли установить, каковы ее мотивы поступления на работу в нашу организацию. Запишите, пожалуйста, эту цель: установить, каковы мотивы поступления претендента на работу в нашу организацию. (Тренер должен обязательно настоять на том, чтобы
цель была записана участниками. Как правило, они забывают
цель в процессе игры, переключаясь на задачу убедить в чемто собеседника. В этом случае полезно обратить их внимание
на то, какая цель была перед ними поставлена.) Сейчас я
предлагаю каждому продумать, какие вопросы можно было
бы задать претендентке, чтобы понять истинные цели ее прихода. Важно помнить, что вопросы о будущем обладают гораздо большей диагностической силой, чем вопросы о прошлом. Готовясь к интервью, каждый человек может заново
160
пересмотреть свое прошлое и создать новые интерпретации
прошлого. Многие претенденты при этом исходят из своих
представлений о том, какие качества являются желательными
для кандидата на данную позицию и какой кандидат может
показаться интервьюерам данной фирмы наиболее подходящим. Интерпретации прошлых событий могут быть специально подобранными для того, чтобы произвести впечатление
«подходящего» кандидата. Поэтому ответы на вопросы о прошлом бывают тщательно подготовлены, продуманы, взвешены.
Кроме того, каждый человек понимает, что в глазах
других он отвечает за свое прошлое гораздо в большей степени, чем за свое будущее. Существует определенная асимметрия в ответственности человека за его прошлое и его будущее. Будущее неопределенно, оно еще не свершилось, поэтому как человек может отвечать за него? Тем более как он может отвечать за него у нас, в России, где изменения бывают
стремительными, огромными, непредсказуемыми? За будущее нельзя нести в той же мере ответственность, как за прошлое, которое уже свершилось и, следовательно, уже определено. Несмотря на то что в прошлом тоже могли быть случайности, события неодолимой силы и социальные катаклизмы, которые в значительной степени определили индивидуальную судьбу, человек кажется в большей степени ответственным за прошедшее, чем за будущее.
Вопросы о будущем субъективно кажутся гораздо более безопасными. Это — всего лишь мечты. Поэтому в ответах на вопросы о будущем человек более свободен, раскован,
открыт.
Итак, прошу каждого сформулировать 3-5вопросов
для встречи с претенденткой. Роль претендентки будет исполнять... (Здесь тренер называет имя участницы, с которой
он заранее договорился в перерыве.) Важно тщательно выбрать, а затем проинструктировать выбранную участницу. Ею
должна быть девушка с артистическими способностями, с
определенной поведенческой гибкостью и изобретательностью. Во время перерыва перед игрой ей нужно дать примерно такую инструкцию: « Твой явный мотив, который ты от161
крыто назовешь — стремление работать в солидной перспективной фирме. Твой истинный, но при этом скрываемый
мотив — устроиться в солидную фирму на достойную
должность для того, чтобы потом участвовать в конкурсе,
который объявляют время от времени иностранные фирмы.
Тебе нужна хорошая, солидная запись в послужном списке (в
трудовой книжке), с которой не стыдно прийти в иностранную фирму устраиваться на новую работу. Если будут задавать вопросы, на которые тебе захочется отвечать, отвечай, говори много, упоминай всяческие детали, косвенно указывающие на твой истинный мотив. Например, говори о
том, что современный бизнес интернационален. Упомяни о
том, что интенсивно занимаешься английским, так как он
тебе пригодится, и т. п.»
Стоит также порепетировать с этой участницей в перерыве и подготовить ее к тому, что, возможно, тренер в процессе игры будет передавать ей записки с подсказками,
например: «рассказывай больше о себе», «вскользь упомяни о
том, как ты участвовала в конкурсе», «случайно скажи о том,
с каким уважением относятся к фирме некоторые твои иностранные знакомые» и т. п.
Если тренер не найдет или не сможет подготовить кого-либо из участников на эту роль, ему придется играть ее самому.
Я считаю важным, чтобы скрытый мотив претендентки
не знал больше никто в группе, кроме нее самой и тренера.
Это сохраняет элемент интриги и «вызов» (или, как говорят в
Москве, «драйв») до самого окончания игры.
Тренер между тем продолжает свою инструкцию для
группы: «Итак, кто хочет исполнить роль менеджера по персоналу? Если первому добровольцу не удастся сразу справиться с задачей, мы вызовем второго, потом, возможно, третьего... Так постепенно мы постараемся раскрыть истинный
мотив претендентки».
На роль менеджера по персоналу тренер должен выбрать человека достаточно активного, чтобы игра была динамичной, сильного, чтобы он мог вынести собственные ошибки (они почти неизбежны), и в то же время достаточно гибко162
го, чтобы из ошибок извлечь полезный для себя «сухой остаток» (а не превратиться в «мокрое место»). Выбор подходящих игроков всегда на ответственности тренера. Если
кто-то исступленно тянет руку, то это вовсе не означает, что
тренер обязан его, вызвать. В большинстве случаев тренер
может объяснить, почему сейчас играть будет именно этот
участник («Я раньше заметил его поднятую руку»; «Николай
просил дать ему активное задание» и т. п.)
ПРИМЕР
__ фрагмент игры «Претендентка»
Факультет психологии СПбГУ, 2001.,
М е н е д ж е р п о п е р с о н а л у А. Почему вы выбрали именно нашу фирму?
П р е т е н д е н т к а Б. О, она известна в городе... Мне захотелось работать
именно у вас, потому что у вас хорошие перспективы... Солидная фирма....
М е н е д ж е р п о п е р с о н а л у А. А на какой карьерный рост вы рассчитываете?
П р е т е н д е н т к а Б. Хотелось бы стать хорошим специалистом по персоналу в
солидной фирме.
М е н е д ж е р п о п е р с о н а л у А. А что, других солидных фирм в городе нет?
П р е т е н д е н т к а Б. Есть, конечно. Но мне вас рекомендовали...
М е н е д ж е р по п е р с о н а л у А. А кто вам нас рекомендовал?
П р е т е н д е н т к а Б. Наши преподаватели...
М е н е д ж е р по п е р с о н а л у А. Какие преподаватели, вы можете назвать
их имена?
Общий смех. Ситуация заходит в тупик. Тренер может
задать группе вопрос: «Как вам кажется, продвигается ли менеджер к раскрытию истинной цели?» Некоторые участники
ответят, что разговор пока не продвинул менеджера к цели.
Тренер должен спросить: «Какие вопросы были наиболее
удачными?» Если группа не сможет вспомнить таких вопросов, их должен процитировать тренер по своей тетради. В
данном случае он может выделить вопрос: «На какой карьерный рост вы рассчитываете ?»
(Вот когда могут пригодиться записи! Или видеомагнитофон.) Тренер должен поблагодарить исполнителя роли
менеджера за удачный вопрос (или вопросы) и предложить
ему пока вернуться на свое место и посмотреть на ситуацию
со стороны. После этого он обращается к остальным участникам с вопросом: «Кто сейчас хотел бы поработать менеджером?» Если добровольцев не оказывается, тренер задает
163
другой вопрос: «У кого появились идеи по поводу истинного
мотива? Поднимите, пожалуйста, руки». Следующий игрок
выбирается из числа тех, кто поднял руки. Если никто не поднял руки, то тренер по невербальным признакам должен
определить, кто готов был бы попробовать себя в роли менеджера, и предложить этому участнику занять стул возле претендентки.
Если второй исполнитель роли хочет начать игру сначала, а не продолжать начатое, можно начать заново. В противном случае все, что уже было сказано претенденткой и
предыдущим игроком, может быть использовано как основа
для дальнейших вопросов и выводов.
М е н е д ж е р по п е р с о н а л у В. А раньше где вы работали, можете рассказать?
П р е т е н д е н т к а Б. Я работала в маленькой фирме секретарем директора.
Эту должность я уже переросла.
М е н е д ж е р по п е р с о н а л у В. Почему вы ушли с прошлого места работы?
П р е т е н д е н т к а Б. Мне хочется работать по специальности... Ведь я психолог.
М е н е д ж е р по п е р с о н а л у В. Как вы видите свое будущее в нашей фирме?
П р е т е н д е н т к а Б. Мне хотелось бы сначала получить определенный опыт...
Побывать в разных городах, где есть филиалы фирмы...
М е н е д ж е р по п е р с о н а л у В. А где бы вы хотели побывать?
П р е т е н д е н т к а Б. В Москве очень интересно, в Киеве, в Вильнюсе...
М е н е д ж е р по п е р с о н а л у В. А на какую зарплату вы рассчитываете?
П р е т е н д е н т к а Б. Ну, хотелось бы получать достойную зарплату...
М е н е д ж е р по п е р с о н а л у В. Значит, вы пришли сюда, чтобы получать
хорошую зарплату?
Ситуация опять заходит в тупик. Тренер может вновь
задать группе вопрос: «Как вам кажется, продвигается ли менеджер к раскрытию истинной цели?» Некоторые участники
ответят, что разговор пока не продвинул менеджера к цели,
но были удачные вопросы, позволяющие узнать нечто важное. Тренер должен попросить участников воспроизвести эти
вопросы и помочь вспомнить их, если будут затруднения.
(Легко «вспомнить» удачные вопросы, когда видишь их перед
собой напечатанными на бумаге. Гораздо труднее запомнить
их в тренинге.) В данном случае это были вопросы: «Как вы
видите свое будущее в нашей фирме? А где бы вы хотели по164
бывать?»
«Что мы узнали важного о претендентке?» — спрашивает тренер. Участники, скорее всего, ответят, что, похоже,
претендентке не сидится на месте, ей хочется куда-то ехать,
что она психолог и что она честолюбива. Тренер благодарит
второго исполнителя и предлагает ему пока вернуться на свое
место в кругу. Это «пока» очень важно для того, чтобы у игрока не возникло ощущения неудачи. Он попробовал один раз
и сможет попробовать еще — именно состояние продолжающегося состязания, а не проигрыша, должно поддерживаться
у каждого из игроков, возвращаемых тренером в круг. Часто
случается, что кто-то из игроков вновь вызывается на роль, и
такую возможность нужно предоставить, если нет специальных причин для отказа. Тренер может вызывать все новых и
новых игроков до тех пор, пока мотив не будет раскрыт. Важно не затягивать игру и закончить ее (успешно!), пока всем
еще хочется играть. Привожу пример успешного завершения
игры.
М е н е д ж е р по п е р с о н а л у Г. Какой график работы вы выбрали бы для
себя?
П р е т е н д е н т к а Б. О, это здорово, что я могу выбирать график. У меня по
вторникам и пятницам уроки английского языка. Можно ли мне в эти дни начинать
и заканчивать позже, например, с одиннадцати часов до семи тридцати?
М е н е д ж е р по п е р с о н а л у А. О, вы занимаетесь английским! Замечательно! А как вам кажется, какие перспективы открывает знание английского языка
перед современным человеком?
П р е т е н д е н т к а Б. О, большие перспективы. Ведь бизнес интернационален.
Грядет глобализация. Те, кто не думает о выходе на международный рынок, отомрут... А со знанием языка можно работать в самой перспективной фирме. Мир
можно посмотреть...
В этот момент «менеджера по персоналу» постигает
инсайт: «Я понял! Она на самом деле хочет работать с иностранцами. А наша фирма ей нужна просто потому, что неприлично же нигде не работать. А потом язык выучит и уйдет!»
Некоторые из зрителей оказались также близки к истинному мотиву: «Она хочет использовать имя фирмы для
своих целей!», «Для прикрытия!»
Тренер поздравляет последнего игрока, тех участников, кто высказал достаточно точные догадки и всю группу с
165
успехом. Затем он добивается, чтобы группа воспроизвела
наиболее удачные вопросы последнего игрока, и помогает в
этом группе, если необходимо. В данном случае это были вопросы: «Какой график работы вы выбрали бы для себя? А как
вам кажется, какие перспективы открывает знание английского языка перед современным человеком?» Тренер должен раскрыть участникам психологическое содержание этих
вопросов. Первый вопрос касается конкретных практических
аспектов ближайшего будущего. Рассуждать о практических
вещах безопаснее, чем о своих тайных планах или причинах
ухода с предыдущей работы. Второй вопрос касается перспектив, которые открываются благодаря знанию языка перед
всяким человеком. Отвечать на такой вопрос также безопасно,
поскольку рассуждать можно о перспективах вообще, а не для
себя лично. Безопасные вопросы о будущем эффективны отнюдь не только по отношению к собеседнику, который пытается что-то скрыть, но и по отношению к тем, кто по какой-то
причине не может сам рассказать, сформулировать, объяснить, предложить что-то или о чем-то попросить (драма самовыражения). Они способствуют раскрытию человека и лучшему пониманию его даже в тех случаях, если он неразговорчив, закрыт, недоверчив и т. п.
Характерно, что в разных группах эффективными могут оказаться разные вопросы, в том числе такие, которые и в
голову не приходили тренеру до этого. Обобщения тренера
должны опираться на то, что реально происходит в группе. А
что произойдет, мы можем лишь предполагать, но конкретные события предусмотреть невозможно. Поэтому тренер
должен быть готов к осмыслению и обобщению психологического содержания любых событий. На тренинге важно не
столько помнить, сколько думать. Осмыслить и сообщить
участникам, каково психологическое содержание происшедшего — главная работа тренера. Мы уже говорили об этом в
гл. 3.
После этого обобщения тренер может спросить у
участницы, игравшей роль претендентки: «С кем из менеджеров тебе больше всего хотелось разговаривать и почему?»
166
Скорее всего, участница, помимо хорошо сформулированных вопросов, будет подчеркивать значение невербальных
и паралингвистических сигналов, которые располагали ее к
тому, чтобы «разговориться». Тренер должен будет кратко
суммировать сказанное ею, например: «Анна подчеркнула,
что не только содержание вопросов имело значение, но также
и доброжелательная интонация, то, что ее не перебивали и
улыбались ей, и смотрели на нее с теплотой в глазах. К невербальным и паралингвистическим сигналам мы еще обратимся (в следующем упражнении, в конце дня и т. п., в зависимости от планов тренера)».
При подведении итогов игры тренер должен еще раз
процитировать наиболее удачные вопросы и поблагодарить
всех игроков. В последнее время я почти всегда после ролевой игры провожу также так называемую «деролизацию», т.е.
освобождение от роли. Это бывает особенно необходимо в
тех случаях, когда участница, исполнявшая роль претендентки, выражает сожаление в том, что ей пришлось играть такую
лицемерную (неискреннюю, лживую, изворотливую и т. п.)
роль. Тренер предлагает каждому участнику ролевой игры
сказать вслух: «Я не претендентка, я Оля», «Я не менеджер по
персоналу, я Евгений» и т. п. Бывает так, что некоторые из
участников предпочитают не деролизироваться, настолько им
понравилась их роль. Это допустимо, если исполнение роли
отвечало критериям открытого партнерского взаимодействия.
Предположительный «сухой остаток» игры. Наиболее
информативны открытые и нейтральные (безопасные, безмятежные) вопросы о будущем. Это могут быть вопросы о практических аспектах ближайшего будущего и о будущих возможностях какой-то категории людей вообще.
7.8.2. Ролевая игра «Отказ»
Инструкция. Представим себе, что каждый из участников группы (кроме одного) является руководителем отдела
(директором, менеджером, старшим специалистом и т.п.). Руководителю необходимо, чтобы его сотрудники Иванов и
Петров вышли на работу в выходные дни для выполнения
срочной работы (подготовки проекта, отчета, презентации и т.
167
п., в зависимости от специфики группы). К сожалению, Иванов и Петров уже две недели работают без выходных. Однако
начальник надеется, что они все же согласятся, так как они
всегда соглашались. И вдруг — неприятный для него сюрприз: Петров соглашается, а Иванов отказывается. Нужно понять, в чем истинные причины отказа. Запишите, пожалуйста,
цель игры: понять, почему Иванов отказывается выйти на работу в выходные для завершения проекта (отчета, презентации).
Далее игра проводится по тому же сценарию, что и
«Претендент». Скрытые мотивы могут быть разными, например:
— Иванов считает этот проект «своим», потому что,
как ему кажется, он гораздо больше с ним работал, чем Петров. Он хочет доработать его один, без Петрова. Однако сказать прямо об этом он не может, так как уверен, что начальник будет упрекать его в индивидуализме и излишней амбициозности.
— Иванов не хочет работать с Петровым, потому что
тот считает этот проект «своим». Коль скоро так, пусть сам
его и заканчивает. Однако сказать прямо об этом он не может,
так как уверен, что начальник будет упрекать его в индивидуализме и излишней амбициозности.
— Иванов отказывается, потому что чувствует себя
некомпетентным, но боится в этом признаться, и т. п.
Схема проведения игры такая же, и «сухой остаток»
аналогичный: наиболее информативны открытые и безмятежные вопросы о будущем.
Плюс то, что возникнет именно в данном тренинге, с
данной группой.
Возможны и многие другие сценарии игр со скрытым
мотивом. Краткий сценарий другой возможной игры приведен ниже.
7.8.3. Ролевая игра «Дополнительный выигрыш»
Заявляемая цель: представитель фирмы приглашает
группу слушателей международной бизнес-школы для написания бизнес-проекта «Обоснование прибыльности идеи о
168
производстве офисных подлокотников» (или другой идеи, в
зависимости от специфики группы).
Работу предполагается выполнить во время летнего
отпуска. Для того чтобы максимально способствовать эффективности и гибкости работы проектной команды, представитель фирмы предлагает включить в нее 2-х сотрудников фирмы.
Скрытая цель: представитель фирмы хочет, чтобы в
процессе работы над бизнес-проектом эти два сотрудника его
фирмы сами научились создавать бизнес-проекты, чтобы в
дальнейшем не нужно было привлекать специалистов со стороны.
Тренер должен подчеркнуть, что зачастую цели скрываются потому, что люди не умеют их открыто сформулировать или не уверены, что сумеют найти понимание у партнера
и убедить его во взаимной выгодности предложения (см. схему открытой коммуникации в гл. 3).
7.9. Невербальные и паралингвистические
сигналы
Как только в группе зайдет речь о значении невербальных компонентов общения, это должно быть использовано.
Можно заранее включить в брошюру для участников
таблицу коммуникативных сигналов — вербальных, невербальных и паралингвистических (см. Приложение «Конспект
тренинга») и обратить на нее их внимание. После этого тренер должен сказать что-то обоснованное и практически важное о том, какие невербальные и паралингвистические сигналы важны в активном слушании. Однако, как показывает
опыт, это может увести очень далеко. Необходимо ведь говорить и о тех сигналах, что исходят от слушающего, и о тех,
что поступают от партнера, которого он пытается понять, и о
коммуникативных сигналах, и об экспрессивных, и о позах, и
о жестах, и об интонациях, и о взгляде... Это море информации. В нем легко утонуть. Что же делать?
Есть два пути. Первый путь — минималистский. Можно объявить, что мы исследуем техники активного слушания,
169
а техники «активного видения» изучаются в другом тренинге,
а именно, в тренинге сенситивности. Обычно я иду по этому
пути. У меня есть специальный тренинг сенситивности, и это
действительно совершенно особая область исследования и
особая работа. Если тренер выбирает минималистский путь,
то логично будет рассмотреть невербальные сигналы в связи с
фазой вступления в контакт. Тренер предлагает участникам
рассмотреть фазы деловой беседы: вступление в контакт,
ориентация в проблеме, обсуждение и решение (см. гл. 6). На
фазе вступления в контакт, говорит тренер, особенно важны
невербальные аспекты общения (на самом деле они, конечно,
важны и на всех других фазах, но удобнее всего рассматривать их именно в связи с фазой контакта).
Казалось бы, если соблюдать последовательность фаз
деловой беседы, то на техниках вступления в контакт нужно
было бы остановиться в первую очередь. Однако контакт —
это, в сущности, мгновение. В упражнениях и ролевых играх
не получается отработки «чистого» контакта. Мгновение — и
начинается разговор, подключается активное слушание. Как
отрабатывать это первое мгновение? Правда, есть техники
управления первым впечатлением. Но они тоже являются темой другого тренинга, а именно, тренинга самопрезентации
или презентации.
Итак, при минималистском подходе тренер дает лишь
самые простые рекомендации по невербальным сигналам.
При максималистском подходе тренер может ввести
специальный раздел невербальных техник коммуникации и
посвятить ему целый день — например, третий.
В нашем тренинге основной акцент делается все же на
активном слушании, а не на активном видении, поэтому невербальные компоненты включаются в него лишь в меру
необходимости. «Активно слушать» ведь может и кошка,
«навострившая уши». По каким сигналам мы определяем, что
она прислушивается? В данном тренинге рассматриваются те
невербальные и паралингвистические сигналы, которые помогают активно слушать и передают партнеру сообщение о
том, что его слушают и слышат. Все иные невербальные и паралингвистические сигналы мы оставляем для тренинга сен170
ситивности.
Сразу после обращения к списку соответствующих невербальных сигналов стоит предложить участникам невербальное упражнение. Это подходящий момент, чтобы заодно
и размяться.
7.10. Невербальное упражнение
Цели:
1) эксперимент для исследования невербальных сигналов
в установлении контакта;
2) двигательная разминка.
Дополнительные цели тренера: создание веселого настроения
и развитие положительных взаимоотношений в группе.
Инструкция. Сейчас мы проведем эксперимент для исследования невербальных сигналов в установлении контакта.
Два человека выйдут из комнаты. Это будут ведущие. Все
оставшиеся в комнате объединяются в две команды. Когда
ведущие вернутся в комнату, им нужно будет вступить в контакт с каждым, поздоровавшись с каждым участником кивком
головы и произнести какое-то приветствие. Затем мы зададим
ведущим свои вопросы.
Когда ведущие выйдут из комнаты, тренер предлагает
объединиться в две группы случайным образом, а затем каждая команда получает простое название: скажем, «у стены» и
«у окна». Первое задание простое: команда «у стены» должна
улыбаться, когда к ней обращаются, и отвечать с улыбкой, а
команда «у окна» не должна улыбаться. Тренер показывает
командам напечатанные таблички, первой с надписью «Улыбаться», а второй — «Не улыбаться». После этого он репетирует с командой: «Допустим, я ведущий... Здравствуй, Алексей! Здравствуй, Аня! и т. д.» Представители разных команд
должны реагировать в соответствии с инструкцией.
После этого тренер показывает таблички для следующего задания. Теперь представители команды «у стены» не
должны смотреть в глаза ведущим, а представители команды
«у окна» должны время от времени смотреть им в глаза в течение 3-5 секунд, потом отводить глаза, потом вновь смотреть
171
в глаза и т. д. Тренер поясняет, что взгляд в глаза должен
быть таким, как обычно они смотрят на друга, партнера, нельзя расширять глаза или вдруг «уставиться» на ведущего. С
этими табличками тоже можно порепетировать.
После того как группы порепетировали достаточно,
чтобы не ошибаться в выполнении инструкций, тренер приглашает ведущих. Они приветствуют представителя каждой
команды, а те действуют в соответствии с полученной инструкцией. После этого тренер должен спросить у ведущих, с
представителями какой команды они могли бы скорее разговориться.
Таким образом можно поэкспериментировать с разными невербальными сигналами. Для того чтобы упражнение
было по-настоящему двигательным, можно вводить дополнительные условия, например: «вы все занимаетесь уборкой помещения», «вы прогуливаетесь по фойе во время конференции», «вы на вечеринке, танцуете», «вы в фитнес-клубе» и т.
п. Конечно, для эксперимента с позами не все эти ситуации
подходят. Когда человек танцует, то поза у него то симметричная, то асимметричная, то открытая, то закрытая. Поэтому
для таких сигналов, как открытая-закрытая поза, асимметричная-симметричная поза, оптимальная—неоптимальная поза и
соответствие—несоответствие уровней по вертикали участники должны будут, скорее всего, «сидеть» в зале в ожидании
начала заседания» или «сидеть на своем рабочем месте». Для
того чтобы соблюдалось соответствие уровней по вертикали,
каждый должен будет встать, отвечая на приветствие ведущего.
Для того чтобы участникам легче было регулировать
дистанцию, лучше выбрать ситуацию, когда все «стоят или
размеренно прогуливаются по холлу в ожидании начала конференции» или «стоят с бокалами на вечеринке, время от
времени переходя от одной группе к другой».
Важно не затягивать это упражнение, особенно если
оно идет не очень ярко. Можно поэкспериментировать пока с
одной-двумя парами сигналов, а позже, в других упражнениях, вернуться к остальным сигналам.
«Сухой остаток» упражнения. Установить контакт по172
могают такие сигналы, как улыбка, взгляд в глаза, открытая
поза, асимметричная поза, наклон вперед, угол поворота от 45
до 90 градусов, соответствие уровней по вертикали, оптимальная для данного партнера дистанция. Отсутствие этих
сигналов вызывает дискомфорт и затрудняет контакт.
7.11. Введение вербализаций
Тренер предлагает участникам обратиться к соответствующей странице брошюры и кратко дает определения техникам вербализации А, Б и В26, сопровождая свою речь примерами.
7.12. Эксперименты с техникой
вербализации А - повторение
Цель: отработка умения дословно повторять сказанное партнером.
Дополнительная цель тренера: внести элементы разнообразия
и творчества или — разнообразия и интеллектуального
напряжения в зависимости от того, что кажется тренеру более
необходимым в данный момент.
7.12.1. Упражнение «Детектив»
Инструкция. Предлагаю всем встать и сыграть в детектив. Каждый из нас будет автором этого детектива. Я придумываю первую фразу, например: «Рано утром мисс Марпл
услышала телефонный звонок». Я передаю этот мяч Жене.
Теперь она будет продолжать сочинять наш детектив. Но
прежде чем произнести следующую фразу, она должна точно
повторить то, что сказала я. Следующий за Женей человек
должен будет сначала повторить то, что сказала Женя, а потом произнести свою фразу, и т. д. Итак, прежде чем вносить
свой вклад в совместное творчество, мы сначала повторяем
то, что сказал предыдущий «автор». Есть ли какие-нибудь вопросы?.. Начинаем...
Для того чтобы оживить упражнение, можно посадить
26
Если тренер привык пользоваться в обозначениях техник латинским алфавитом, то это
будут, соответственно, техники А, В и С.
173
всех участников спиной в кругу и предложить им сочинять
свои фразы, основываясь на тех звуках, которые будут раздаваться в центре круга. В остальном инструкция такая же —
сначала нужно повторить то, что было сказано предыдущим
партнером, а потом произнести свою фразу. В этом варианте
упражнения в центре круга остается тренер с некоторыми
подсобными материалами. Он может звонить в колокольчик,
стучать каким-то твердым предметом о стул, рычать, хохотать, свистеть, пыхтеть, а также переливать воду из одного
стакана в другой (это обычно вызывает хохот) и использовать
еще массу других возможностей. После каждого «звукового
сигнала» тренер сам назначает того, кто будет говорить, в
случайном порядке. Важно, чтобы у каждого была возможность высказаться. Лучше, если такая возможность каждому будет предоставлена дважды.
При подведении итогов упражнения тренер может задать вопрос: «Что было труднее — сочинять свою фразу или
повторять чужую?» Иногда половина участников говорит —
сочинять, а другая половина — повторять. Однако чаще
участники признают, что повторять сложнее, когда ты сконцентрирован на том, что будешь говорить сам.
«Сухой остаток» упражнения. Если ты слишком занят
своими мыслями, ты не всегда в состоянии повторить сказанное партнером. Однако повторению можно научиться.
7.12.2. Упражнение «И это хорошо, и это плохо»
Инструкция. Предлагаю сейчас считать эту ручку палочкой с двумя полюсами. Этот колпачок ручки — белый, он
будет означать «хорошо». Эта сторона у ручки черная, поэтому этот колпачок будет означать «плохо». Если ручка повернута белым колпачком кверху, нужно говорить «хорошо», если черным — «плохо».
Например, у меня ручка повернута белым колпачком
вверх. Я говорю: — Мы подошли уже к техникам вербализации, и это хорошо, потому что они важны для понимания
партнера.
Теперь я передаю ручку Ане, поворачивая ее черным
колпачком вверх. Аня должна повторить окончание моей
174
фразы после слова «потому», а затем объяснить, почему это
плохо. Например:
— Они важны для понимания партнера, и это плохо, потому что я ими не владею.
Теперь Аня поворачивает ручку белым колпачком кверху и передает ручку Инне.
Та может сказать:
— Аня не владеет техниками вербализации, и это хорошо, потому что учиться
этим техникам интересно.
Теперь Инна поворачивает ручку черным колпачком кверху и передает ее Александру, а он, например, скажет:
— Учиться этим техникам интересно, и это плохо, потому что начинаешь увлекаться игрой и забываешь суть...
Инструктируя участников, тренер не должен скупиться
на такого рода иллюстрирующие репетиции. Нужно переворачивать ручку и передавать ее следующим участникам, произнося слова за них до тех пор, пока они не уловят ритм и логику этого упражнения. Тренер должен также подчеркнуть,
что в упражнении не стоит использовать фраз в сослагательном наклонении: потому что мы могли бы... нам следовало
бы... и т. п. Лучше говорить о фактах и своем отношении к
ним: Я хочу.. У нас получается... У нас не получается... Мы
грустим... Мы веселимся... и т. п.
Затем тренер начинает игру уже с другой фразы, не с
той, какая использовалась в инструкции, например: «В этот
яркий солнечный день, мы находимся здесь, и это хорошо,
потому что...»
Упражнение требует изобретательности и часто используется в тренинге креативности. Однако оно прекрасно
работает и для целей повторения. Необходимо внимательно и
тщательно воспроизвести слова партнера, чтобы отреагировать на них заданным образом.
При подведении итогов упражнения тренер задает тот
же вопрос: «Что было труднее — сочинять свою фразу или
повторять чужую?»
В этом упражнении участникам становится ясно, что
повторение помогает сконцентрироваться на словах партнера
и выиграть время для собственного ответа.
«Сухой остаток» упражнения (в значительной степени
зависит от того, как прошло упражнение). Повторение сказанного партнером помогает понять, что он имеет в виду. При
175
этом повторение слов партнера вовсе не означает, что мы с
ним согласны.
7.13. Эксперимент с техникой Б —
перефразирование
Цель: отработка умения передавать суть сказанного своими
словами.
Дополнительная цель тренера: развитие взаимодействия
участников тренинга между собой, введение элемента игры.
Инструкция. Предлагаю объединиться в четыре команды... (Тренер объединяет участников в команды. Лучше,
чтобы это были новые команды. Нужно следить за тем, чтобы
на протяжении тренинга каждый участник поработал в командах самого разнообразного состава.) Каждая команда
вспомнит какое-нибудь четверостишие из известного стихотворения. Нужно перефразировать строфу таким образом,
чтобы каждое слово в нем передавалось иным словом или
словосочетанием. Например, «я» можно превратить в «автора» или «лицо, которое вы видите перед собою», «дорогу» —
в «путь», «сердце» — в «центральный орган кровообращения» и т. п. Нужно будет записать текст, перефразирующий
выбранную строфу, и затем прочитать его вслух всей группе.
Важно, чтобы остальные смогли догадаться, что за стихотворение было перефразировано. Есть ли какие-нибудь вопросы?
На эту работу дается 10 минут. Начинаем...
ПРИМЕР
_____Эксперимент с перефразированием
Институт тренинга, Санкт-Петербург, 2000
Двигается подросток млекопитающего мужского пола, вибрирует телом и
сокрушается по мере перемещения пешком: «Скоро, ох скоро, жердочка оборвется, и аз немедленно будет повержен».
Как правило, упражнение проходит весело — и во
время подготовки перефразирующих текстов, и во время их
презентации группе. После каждой презентации часто возникают спонтанные аплодисменты. Это стоит поддерживать,
как неписаную норму группы. Не дожидаясь вопроса тренера
176
(Какое стихотворение было представлено?), обычно ктонибудь из участников начинает выкрикивать название стихотворения или скандировать строфу-прототип. Тренеру стоит
предложить повторить каждую презентацию «на бис». Команды работали, готовились, и их труд должен быть оценен
по достоинству. Кроме того, это поможет перейти от игры к
«сухому остатку».
После всех презентаций тренер должен задать вопрос:
«Каким должно быть перефразирование, чтобы оно наиболее точно передавало суть первоначального текста?» Скорее всего, участники укажут на совпадение ритмов в первоначальном и перефразированном тексте, на соответствие «уровней пафоса», близость синонимов и др. Однако при этом
наверняка кто-нибудь воскликнет: «Зато чем дальше используемые выражения от прототипа, тем смешнее!»
«Сухой остаток» упражнения. В русском языке все
можно передать своими словами. При этом можно изменить
первоначальный текст до неузнаваемости. Поэтому.. может
быть, лучше передавать суть сказанного партнером его, а не
своими словами?..
7.14. Эксперимент с техникой В — интерпретация
Цель: отработка умения формулировать свои предположения
о причинах или целях высказывания партнера.
Дополнительная цель тренера: развитие взаимопонимания в
группе и более глубокая диагностика личностных свойств и
мотивов участников.
Инструкция. Предлагаю потренироваться в умении
формулировать пробные гипотезы. Карл Роджерс говорил о
вреде ложных интерпретаций и бесполезности истинных. Мы
будем работать в режиме пробных вопросов. Один из нас расскажет о каком-либо своем поступке, возможно, о таком, который он сам не до конца понимает. Потом каждый из нас
сможет задать ему пробный вопрос, который будет начинаться со слов: «А может быть так, что ты...»
ПРИМЕР______________________________________________________________
У ч а с т н и к А. Я вчера решил уволить одного сотрудника, который работает в
177
целом хорошо, но слишком резко шутит в адрес некоторых сотрудниц.
И н т е р п р е т а т о р 1. А может быть так, что он не устраивает, на самом деле,
прежде всего тебя самого?
И н т е р п р е т а т о р 2. А может быть так, что твое решение еще не окончательное?
И н т е р п р е т а т о р 3. А может быть так, что ты хочешь отменить свое решение?
Когда участник почувствует, что его правильно поняли, сессия интерпретаций закончится. Возможно, в результате
этого упражнения участник сам начнет лучше понимать причины и цели своего поступка...
Внимание! Это упражнение может стать глубоко личностно затрагивающим участника, рассказавшего о своей ситуации и своем поступке. В неискушенных в психологическом анализе группах тренер может рассказать о собственной
ситуации. Однако она обязательно должна быть связана с
данной тренинговой группой. Рассказывать о коллизиях своей
личной или рабочей жизни не стоит. Общеизвестная истина:
тренер не должен концентрировать внимание на себе, если
это не является необходимым.
При подведении итогов упражнения тренер может
спросить: «Какие вопросы были наиболее удачными для прояснения причин или целей высказывания другого человека?»
или «Что помогает лучше понять причины и цели, выраженные в высказывании другого человека?»
Как правило, участники по достоинству оценивают метод пробных вопросов.
«Сухой остаток» упражнения. Интерпретация чужих
слов должна содержать элемент сомнения. Человеку легче
обсуждать причины и цели своих поступков в предположительных терминах.
7.15. Ролевая игра «В чем дело?»
Цель. Выявление факторов эффективности техник А (повторение) и Б (перефразирование с краткой передачей сути).
Инструкция. Предлагаю поэкспериментировать с техниками А (повторение) и Б (перефразирование). Объединяемся в три команды — первая, вторая и третья (тренер объединяет команды по какому-либо принципу, который в данный
178
момент кажется ему наиболее подходящим). Каждая команда
продумывает проблемную ситуацию. Вы должны сообщить
другому человеку определенное известие, по вашим предположениям, не слишком для него приятное. Например, вы должны сообщить, что в проектную команду будет включен не
он, а другой кандидат, или что на новую должность продвинули другого человека и т. п.
Каждая команда сама сможет выбрать себе партнера из
другой команды, а именно — первая команда выбирает партнера из второй команды, вторая команда — из третьей, а третья команда — из первой. Этот человек будет исполнять роль
кандидата, которому вы должны будете отказывать.
Работать будем так: сначала команды тщательно продумывают свою позицию. Каковы причины отказа? Почему
этот человек не принят (не включен в команду, не продвинут
на новую должность и т. п.)? У вас должно быть в запасе не
менее двух причин.
Затем представитель вашей команды должен будет
разыграть эту ситуацию с выбранным вами партнером. При
этом не следует раскрывать сразу все карты. Вы начнете разговор с того, что просто вежливо сообщите ему о том, что он
не принят (не включен и т. п.).
Задача партнера: добиться максимально полного понимания позиции своего собеседника. Он должен стараться
сделать это с помощью техник повторения и перефразирования. Благодаря применению этих техник коммуникация
должна стать максимально прозрачной.
Есть ли какие-нибудь вопросы?
Часто случается, что группа не понимает, кого она
должна выбрать. Лучше ответить на вопросы об этом максимально наглядно: «Команда 1, прошу вас выбрать, кто будет
вашим партнером из команды 2. Команда 2, выберите, кто будет вашим партнером из команды 3. Команда 3, выберите себе партнера из команды 1. Подготовьте, пожалуйста, ситуацию для этого человека. Напоминаю, что это должна быть ситуация отказа, отвержения кандидатуры и т.п., и что у вас
должно быть не менее двух причин для отказа. На подготовку
дается 8 минут».
179
Через 8 минут (этот интервал можно уменьшить или
увеличить, в зависимости от специфики группы) тренер объявляет: «Начинаем проигрывание ситуаций. Команда 1, кто
будет вашим представителем?.. Андрей? Хорошо. Андрей,
введи нас, пожалуйста, в курс дела. Что это за ситуация? Что
это за компания или проект? Какую должность занимает твой
персонаж? Персонаж партнера?»
Игрок должен лишь кратко охарактеризовать ситуацию, например: «Я директор автосалона. Это мой заместитель. Он хотел стать директором нового салона нашей компании. Я его продвигал. Однако сегодня я сообщаю ему, что его
кандидатура руководством компании отклонена».
Другой вариант: «Я директор компании. Это начальник одного из отделов. Его должны были отправить на стажировку в Японию. Сегодня я сообщаю ему, что он не включен в группу стажеров».
Вариант с должностным равенством партнеров: «Мы
оба — участники полевых исследований в проектной группе
по маркетинговым исследованиям. Я обещал помочь разобраться в программе статистической обработки данных, а теперь отказываюсь».
Вариант, в котором отказывающийся ниже по должности: «Я сотрудник отдела, а это начальник отдела. Начальник
уходит на более высокую должность. Предварительно он договорился со мной, что я стану начальником отдела. Еще вчера я был согласен, а сегодня отказываюсь».
Перед началом игры тренер должен еще раз подчеркнуть, что для выяснения причин отказа необходимо использовать вербализации ступени А и Б.
ПРИМЕР_____________________________________________Игра «В чем дело?»
Факультет психологии СПбГУ, Санкт-Петербург, 2001
Ситуация: начальник отдела сообщает претенденту на руководство новым проектом, что проект будет возглавлять другой человек.
Н а ч а л ь н и к. Игорь, мне очень жаль... Вчера я обещал тебе, что буду продвигать твою кандидатуру для руководства новым проектом. К сожалению, победил
другой кандидат. Руководить проектом будет Иванов.
И г о р ь. Победил Иванов?
Н а ч а л ь н и к. Ну, его назначили... Ты же знаешь, как у нас все делается. Иванов
имеет уже опыт.
И г о р ь. Опыт?
180
Н а ч а л ь н и к. Да, он же уже делал колбасный модуль в Архангельске.
И г о р ь. Колбасный модуль?
Н а ч а л ь н и к. Согласен, что это далеко от темы. Но у него опыт руководства. А у
тебя пока нет опыта руководства — так они считают.
И г о р ь. Они?
Н а ч а л ь н и к. Ну, не я же... Хотя... Ты ведь предпочитаешь работать со своей
командой. А здесь нужно было бы работать с людьми из разных отделов, ты многих из них не знаешь. А Иванов со всеми знаком и со всеми ладит.
И г о р ь. Иванов со всеми знаком...
Н а ч а л ь н и к. Да, Игорь, да! А ты пока не со всеми наладил контакт. Сидишь в
основном отдельно от всех, общаешься только с нашей командой и... со своим
компьютером. Мало кто из сотрудников тебя знает, не говоря уже о директорах.
Надо больше общаться с людьми! Моего слова не достаточно. Проголосовали за
того, кого хорошо знают.
И г о р ь. Я подумаю над этим. Спасибо, что ты мне об этом сказал.
В процессе игры тренер может суфлировать, подсказывать реплики — устно и в записках. Важно, чтобы участники убедились в значении вербализаций для понимания партнера.
При обсуждении результатов игры участники обычно
приходят к выводу о том, что наиболее эффективны краткие
повторения, иногда повторение лишь одного слова из сказанных партнером. Такие повторения звучат как вопрос, как мягкое приглашение развить свое высказывание. Партнер чувствует, что неполно выразил свою мысль, и естественным для
себя образом дополняет свое высказывание.
«Сухой остаток» игры. Партнер воспринимает повторение своих слов как естественное приглашение к уточнению
и развитию своих высказываний, что помогает прояснить суть
его сообщения.
7.16. Обратная связь по Дню 1
Тренер предлагает группе сесть в более тесный круг и
говорит: «Давайте вспомним весь сегодняшний день... Я
прошу каждого сказать, что сегодня было для него (или для
нее) самым важным, что стало "сухим остатком" дня?»
Это обсуждение должно показать тренеру, совпадает
ли его видение процесса и результатов с впечатлениями и
мнениями участников.
Иногда участники называют в качестве самого важного
181
какое-нибудь «случайно оброненное» тренером слово. Иногда
они могут сказать, что самым важным было упражнение с открытыми вопросами, так как оно прояснило им свою проблему во взаимодействии с кем-то, или упражнение «И это хорошо, и это плохо», потому что оно открыло им возможности
гибкой оценки любой ситуации, и т. п. Если никто не упоминает техник, тренер сам в конце должен их упомянуть. И, конечно же, он должен сказать о том впечатлении, которое произвело на него выполнение группой упражнений и заданий. В
каждой группе что-то поражает: быстрота усвоения, креативность, чувство юмора, слаженность действий в командах.
Тренер обязательно должен дать группе эту позитивную обратную связь.
Глава 8
ТРЕНИНГ МАЛОГО РАЗГОВОРА И
РЕГУЛЯЦИИ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО
НАПРЯЖЕНИЯ
8.1. Повторение
Второй день целесообразно начать с краткого повторения материала первого дня. Это можно сделать в форме сумасшедшей сессии или маленьких ролевых игр по кругу. Каждой паре участников тренер задает задание, например, продемонстрировать открытые вопросы, техники вербализации, и
дает 5 минут на подготовку.
8.2. Введение техник малого разговора
Тренер вновь обращается к схеме техник активного
слушания: «Мы рассмотрели первую группу техник, помогающих разговорить партнера — открытые вопросы. Теперь
обратимся ко второй группе техник — к техникам малого
разговора. Определения и примеры даны на стр... брошюры».
Далее тренер дает определения и примеры, а участники слушают, следят по брошюре за текстом и, возможно, чтото записывают. Иногда кажется нецелесообразным произносить определения и примеры, коль скоро они и так перед гла182
зами у всех, тем более что многие начинают читать и отвлекаются от слов тренера. Этого нельзя допустить. Каждое слово тренера должно быть весомым. Речь — главный инструмент его работы. Этот инструмент не должен «пилить» («тарахтеть», «гудеть», «сверлить», «завывать» и т. п.) впустую.
Поэтому можно ввести техники как инструкцию для командной игры.
«Сейчас мы объединимся в четыре команды. Я каждому назначу букву, при этом все буквы будут первыми: ты,
Игорь, получаешь букву А, Петр — английскую Эй, Инна —
греческую Альфа, Саша — немецкую А. Обратите внимание
— все это первые буквы разных алфавитов! Далее Оксана -—
А, Ирина — Эй, Николай — Альфа, Константин — А (тренер
назначает буквы в этой последовательности всем участникам). Поднимите, пожалуйста, руки те, у кого буква А... Посмотрите друг на друга. Вы — команда А. Теперь команда
Эй, поднимите руки... Альфа... Отлично. Команды рассаживаются в разных частях комнаты. А — у окна, Эй — у телевизора, Альфа — у стенда, А немецкая — у стола. (Инструкция должна быть четкой. Обсуждать, кто куда сядет, — неконструктивно. В такого рода инструкциях тренер должен
проявлять четкость. Если две команды хотят поменяться местами — пожалуйста, но первое предложение тренера должно
быть четким). Через три минуты каждая команда путем
жеребьевки получит свое задание. Работать будем с техниками малого разговора. Откройте, пожалуйста, страницу... Здесь описаны четыре техники малого разговора. Какая
из них достанется каждой из команд — пока неизвестно.
Первая техника — цитирование.
Далее тренер дает четкие определения, сопровождая
каждое одним примером. Команды начинают обсуждать техники и решать, какая лучше всего подошла бы для них. Дух
соревнования значительно активизирует внимание к каждой
технике. Итак, техники введены, и все готовы работать. Осталось лишь провести жеребьевку. Для этого у тренера должны
быть подготовлены четыре карточки с названиями разных
техник. Как только команды получили свою «технику», можно начать называть их «группа цитирования», «группа кон183
статирования», «группа информирования» и «группа рассказа». Буквы нужны были только для того, чтобы не рассчитываться на первый, второй, третий и т. п. Не должно быть первых, да и вообще рассчитываться на первый-второй — это
примитивно.
Правда, иногда лучше действовать просто, и даже совсем просто. Однажды Владимир Захаров, у которого в 1985
году я проходила методический тренинг, сказал: «Речь тренера должна быть простой, как мычание». Я эту фразу часто
вспоминаю... Захочешь назвать группы «изысканно» — Альфа, например, или Эй, и непременно кто-нибудь начнет недоумевать и путаться: «Так я не поняла, мы группа Альфа или
группа информирования?» Объясняй потом, при чем тут, собственно, альфа. Просто тренеру надоело всех по порядку рассчитывать.
Если же с самого начала объединить команды по
названиям техник, то может оказаться, что они сосредоточатся только на собственной технике.
8.3. Экспериментирование
с техниками малого разговора
Цель: отработка техник малого разговора.
Дополнительные цели тренера: дальнейшее развитие своего
исследования участников и контакта с каждым из них.
Инструкция. Сейчас группа цитирования выберет себе
целевую персону из группы информирования и подготовит
сценарий малого разговора с ней в технике цитирования.
Группа информирования выберет себе целевую персону из
группы позитивных констатаций и подготовит сценарий малого разговора с ней в технике информирования. Группа позитивных констатации выберет целевую персону из группы
интересного рассказа, а группа интересного рассказа — из
группы цитирования. Мы уже несколько часов вместе, мы работали в тренинге, общались в перерывах, так что каждую их
техник вполне можно будет применить. Есть ли у вас какиенибудь вопросы? На подготовку малого разговора с целевой
184
персоной дается 10 минут.
В течение этих десяти минут тренер должен подойти к
каждой из команд и предложить свою помощь. Если понадобится, дать дополнительные пояснения и привести примеры.
Через 10 минут начинаются презентации. Тот, кто будет вести
малый разговор, и его целевая персона должны будут каждый
раз садиться рядом на два стула, которые для этого должны
быть специально поставлены в хорошо освещенную часть
круга.
ПРИМЕР
___ Малый разговор в технике цитирования
Факультет психологии СПбГУ, 2001
— Даша, ты говорила, что нашла новый диск...
— Да, он мне так нравится, я так долго его искала!
— А какие песни на нем записаны?
Разговор должен длиться одну, иногда две минуты, после этого тренер прерывает его. Всякий раз он задает целевой
персоне один и тот же вопрос: «Был ли этот разговор приятным и интересным для тебя?» После того как целевая персона
ответит на этот вопрос, он задает другой: «Хотелось ли тебе
продолжать этот разговор?» Если ответ утвердительный, то
целевая персона получает следующий вопрос: «Что именно
было интересным и приятным?»
Иногда, чтобы ввести элемент еще большей структурированности и соревнования, я прошу оценить по 10балльной шкале, насколько интересен и насколько приятен
185
был разговор. Вспомним цитату из Лермонтова: «Разговор
становился мучительно интересен для Лизы». Интересный
разговор необязательно приятен, поэтому допустимы две разные шкалы оценки. В конце игры можно записать результаты
на флип-чарте и поздравить команду-победительницу.
ПРИМЕР___________________Малый разговор в технике позитивных констатации
Компания Петросоюз, 2001
А. Я знаю, что ты был на Ольхоне и получил приз в соревнованиях по пейнтболу.
Здорово!
Б. Да, мне самому понравилось...
А. А как тебе удается так быстро менять краску?
Б. (с воодушевлением). О, это просто. Я придумал способ. Берешь... и т. д.
ПРИМЕР_________________________Малый разговор в технике информирования
Школа менеджеров «Арсенал», 2001
С. Я могу вам назвать адрес, где продается специальное покрытие для стен в
бане.
Д. Разве есть такие покрытия?
С. Конечно! Но не все об этом знают. Запаха не издает, но смола больше на стенах выделяться не будет.
Д. О, да, пожалуйста, дайте адрес!
ПРИМЕР
Малый разговор в технике интересного рассказа
Школа менеджеров «Арсенал», март 2002
С. Мы сейчас делаем ремонт в новой квартире, и я только об этом и могу думать.
В воскресенье смотрим с мужем кинофильм по телевизору. Главный герой приходит домой, а там какой-то злодей. Герой с размаху ударяет того по физиономии,
злодей летит через всю комнату и падает. Я кричу: «Посмотри, у них гостиная выложена керамической плиткой!» Муж отвечает: «Ну ты совсем свихнулась на почве
ремонта!» Вечером в воскресенье сын просит вместе с ним посмотреть его любимый фильм про какие-то потусторонние явления. Сын говорит: «Только смотри,
пожалуйста, внимательно. А то ты иногда смотришь, а думаешь совсем о другом».
Я старательно таращусь на экран...
Вижу, как героиня ночью вдруг просыпается и не может понять, что с нею происходит. Неведомая сила поднимает ее, тащит по стене вверх... Трагическая музыка...
Неведомая сила подтягивает героиню прямо к потолку. Героиня кричит от ужаса
«А-а-а!» И тут я не выдерживаю: «Ну ты посмотри! И пол, и потолок одинакового
кремового цвета! Я же говорила, что это сейчас модно!» Теперь уже и сын считает, что я свихнулась...
При обсуждении упражнения тренер должен задать
вопрос: «Что помогает расположить партнера к беседе»?
Как правило, участники отвечают не на этот вопрос, а факти186
чески на вопрос о том, как трудно вести малый разговор, потому что надо держать в голове мелкие и, казалось бы, несущественные подробности чужой жизни.
Иногда в корпоративных тренингах упражнение приводит к инсайту: «Ах вот зачем наши иностранные партнеры
перед началом переговоров говорят о всякой чепухе!» или
«Да, вспомнят о тебе и то, чего сам уже не помнишь. А
настроение повышается».
Предположительный «сухой остаток» игры. Малый
разговор помогает партнеру прийти в доброе расположение
духа и разговориться.
Для того чтобы уметь вести малый разговор, нужно со
вниманием слушать то, что говорит собеседник о не относящихся к делу вещах («всякую личную чепуху») и давать себе
труд запомнить это. Малый разговор помогает сосредоточиться на партнере, заинтересоваться им и дать партнеру почувствовать этот доброжелательный интерес к себе.
8.4. Введение техник регуляции эмоционального
напряжения в беседу
Тренер может просто раздать список техник или предложить участникам обратиться к нему, открыв соответствующую страницу брошюры с раздаточными материалами.
Лучше избегать обсуждения техник, их относительной эффективности в разных ситуациях и т.п. Общие рассуждения
могут быть бесконечными. Тренер может сам сказать о том,
что ни одна из техник не является универсальной и что выбор
оптимальной техники зависит от ситуации, от особенностей
того человека, который пытается регулировать напряжение, и
от особенностей второго участника взаимодействия, и т.д.
8.5. Отработка техники
«подчеркивания общности»
Цель: отработка умения находить общее между собой и другим человеком и сообщать ему об этом.
Дополнительная цель тренера: сглаживание противоречий и
конфронтации между участниками (если они появились) и
187
развитие положительных отношений участников друг к другу.
8.5.1. Упражнение «Подчеркивание общности с мячом»
Один из наиболее ощутимых эффектов дает упражнение с несколько забавным названием «подчеркивание общности с мячом». Оно было подробно описано мною в книге
«Психогимнастика в тренинге» (1998). Один из участников
получает от тренера мяч. Он должен передать кому-нибудь из
участников группы со словами: «Мне кажется, Игорь, нас
объединяет такое качество, как...» (и здесь он называет качество). Иногда я считаю важным, чтобы это были личностные
качества, потому что найти общие личностные качества гораздо труднее, чем с радостью обнаружить, что вы оба одно
время жили на Камчатке, предпочитаете одну марку сигарет
(авторучек, автомашин и т. п.) или закончили одну и ту же
школу, но в разные годы. Однако для практических целей такие «внешние» критерии общности могут оказаться более полезными. Осознание общности с партнером по «хитрости»
или «вспыльчивости» может даже повысить напряжение.
Участник, которому передали мяч, отвечает на обращенное к нему высказывание либо «Согласен!», либо «Я подумаю над этим». В этом проявляются партнерские отношения — уважение к мнению другого человека и готовность
принять к сведению то, что он сказал, даже если ты вначале с
этим не согласен.
8.5.2. Упражнение «Список общих качеств»
Инструкция. Посмотрите, пожалуйста, направо (налево). Отсчитайте двух (трех, четырех) человек от себя и сосредоточьте свое внимание на третьем (четвертом, пятом). Тренер сам выбирает, какой вариант инструкции ему лучше дать.
Во-первых, он может выбрать себе того участника, с которым
ему нужно восстановить психологический контакт. Вовторых, он может подобрать все остальные пары, хотя бы'
примерно так, чтобы в каждой паре были менее знакомые
люди. Участники, образовавшие пару, не садятся вместе, а
остаются на своих местах в кругу.
188
Можно вообще предложить самым «робким» участникам выбрать себе пару. Александра, с кем из участников ты
еще ни разу не работала в команде? С Ниной? Хорошо, Александра и Нина будут первой парой. Григорий, а ты с кем еще
ни разу не работал?.. С Таней, хорошо. Григорий и Таня —
вторая пара. Таким образом можно сформировать две-три пары. Однако после этого тренеру лучше самому объединить в
пары оставшихся участников, чтобы у них не было чувства,
что их выбрали в последнюю очередь или вообще не выбрали,
а так, зачислили автоматически в последнюю пару, и все.
Сформированные пары в данном варианте упражнения тоже
не садятся вместе. Однако можно предложить всем участникам разбрестись по комнате и составлять свой список там, где
им это удобно.
В этом упражнении в принципе возможны два варианта: закрытые и открытые пары. В случае закрытой пары
участник А находите описывает общее с участником Б, а
участник Б — с участником А. В случае открытой пары А
пишет о Б, а Б не об А, а о В и т. д. В этом случае участник
пишет об одном человеке, а перечень собственных качеств
получает от другого. Первый вариант инструкции предполагает принцип открытых пар, второй вариант — закрытых.
Тренер может решить, что сейчас важнее для участников:
объединиться всей группой или поговорить друг с другом в
изолированных парах.
Тренер продолжает: сосредоточьтесь, пожалуйста, на
этом человеке. Что вас объединяет с этим человеком? Напишите, пожалуйста, в ваших буклетах, что это за качества, характеристики, обстоятельства и т. п. В ваш список должно
входить не менее десяти признаков общности. На это дается
10 (или 15, в зависимости от подготовленности группы) минут.
Через 10 (15) минут тренер либо предлагает сесть всем
в общий круг, либо парам — объединяться в разных местах
комнаты. В общем кругу: «Давайте начнем наш рассказ о
том, что нас объединяет. Кто готов начать?»
Если упражнение проходит в общем кругу, в нем бывает много напряжения и пронзительности. Если в изолиро189
ванных парах — то, по отзывам участников, в нем много тепла. Однако что в действительности происходит в парах, остается неизвестным для тренера. Тренеру лучше не вмешиваться в этот процесс. Если тренер не может допустить, что в
группе совершается что-то важное, но не поддающееся его
контролю, лучше делать упражнение по принципу открытых
пар, с предъявлением списков общих качеств в общем кругу.
Я чаще поступаю именно так.
Когда кто-либо из участников называет выделенные
им качества, тот участник, кому этот список качеств адресован, должен всякий раз отвечать «я согласен» или «я подумаю
над этим».
После того как круг будет закончен, тренер может задать вопрос: «Как изменилось ваше состояние в результате
этого упражнения?» Как правило, участники говорят о том,
что стали лучше понимать друг друга, стали психологически
ближе к тому человеку, с кем им нужно было найти общие
черты. Иногда некоторые из них погружаются в печаль, а некоторые оказываются неприятно удивлены тем, что им сказали другие.
Полезно обсудить, какого рода общность следует подчеркивать для снижения напряжения, как именно нужно это
делать и т. п. Эти нюансы уже были рассмотрены в гл. 6.
«Сухой остаток» упражнения. Подчеркивание общности с другим человеком сближает обоих — того, кто пытается
найти общность, и того, с кем целенаправленно обнаруживаются эти общие черты. Однако для того, чтобы подчеркивание общности снижало эмоциональное напряжение, необходимо, чтобы оно касалось качеств, которые принимает в себе
сам человек.
8.6. Упражнение «Благодарность»
Цель: отработка техник подчеркивания значимости.
Дополнительные цели тренера: передача каждому участнику
важного послания о том, что к нему относятся уважительно и
его вклад оценивают по достоинству.
Инструкция. Сейчас каждый из нас сможет поблагодарить тех участников, чья работа сегодня была для них значи190
мой. Предлагаю формулировать это так: «Я благодарен тебе,
Феломен, за то, как мастерски ты сегодня формулировал открытые вопросы» или «Я благодарна тебе, Евпраксия, за то,
что ты показала нам новые возможности интерпретации».
Получивший такую благодарность вовсе необязательно должен отвечать встречной благодарностью. Всем ли понятна инструкция?.. Итак, мы начинаем...
В этом упражнении важно, чтобы участники могли сосредоточиться на действительном позитивном вкладе других.
Упражнение показывает также, насколько это важно — быть
конкретным, ссылаться на реальные факты и события, чтобы
тебе поверили и приняли твое «подчеркивание значимости»27.
ПРИМЕР
__ Упражнение «Благодарность»
Факультет психологии СПбГУ, май 20О2
— Игорь, я благодарна тебе за метафору: «Я чувствую себя поваром, с которым
обсудили меню, но забыли дать продукты».
— Катя, я благодарна тебе за то, как ты задавала мне вопросы в игре. Я теперь
сама буду думать над этими вопросами.
— Ирина, спасибо тебе за нашу работу в одной команде и за то, что ты предложила мне играть активную роль в презентации команды. Это было очень полезно для меня.
Это одно из тех упражнений, после которого не стоит
проводить обсуждения. Тренер сам может подытожить его.
«Сухой остаток» упражнения. Дня того, чтобы подчеркнуть значимость человека, можно поблагодарить его за
что-то конкретное. Для этого необходимо помнить, что он
сделал, и каково значение этих действий.
8.7. Игра «Парижская выставка»
Цель: отработка умения находить позитивные качества в другом человеке.
Дополнительные цели тренера: проведение сессии взаимного
уважения, подчеркивания значимости участников группы.
Инструкция. Сейчас мы объединимся в команды:
27
В терминах транзактного анализа «подчеркивание значимости» называлось бы, несомненно, «поглаживанием».
191
первую, вторую и третью. (Тренер формирует команды по
номерам.) Каждая из команд — это фирма, производящая
ценные человеческие качества. Прошу каждую команду придумать себе название... Итак, у нас три команды (тренер произносит вслух названия команд). В каждой команде у нас три
человека. Сейчас вам дается восемь минут для того, чтобы
обсудить, какие ценные качества производит каждая команда.
Для этого вы по очереди должны высказать каждому участнику вашей команды, что вы в нем цените. Например, команда «Супер» может решить сначала поговорить об Алексее.
Два других участника команды скажут Алексею, что они в
нем ценят. После этого они вместе с ним решат, какое из его
ценных качеств можно представить на Парижской выставке.
Затем таким же образом нужно обсудить ценные качества
других участников и решить, какое ценное качество каждого
из них вы представите на выставке. Пока это нужно держать в
тайне от остальных групп. Итак, восемь минут на обсуждение
самых ценных качеств вашей группы.
Через восемь минут тренер продолжает инструкцию:
теперь возьмите листы, сложите их, перегнув два раза, чтобы
они могли стоять, и напишите на каждом названия ваших
ценных качеств. Это будут таблички для выставки. На каждом листке — одно качество. Ваши таблички пока никто не
должен видеть. Для остальных участников выставки это должен быть сюрприз. Готовы?
А теперь подумайте, какие ценные качества, на ваш
взгляд, представят на выставке другие команды. Команда
«Супер» составит список ценных качеств, которые она ожидает увидеть в «выставочном павильоне» команды «Мы», а
команда «Мы» — список качеств команды «Супер». Аналогичным образом команда «Колосья» составит список качеств
для команды «Вижу цель», а команда «Вижу цель» — для команды «Колосья»28. На эту работу дается еще 8 минут.
...А теперь — открываем Парижскую выставку. Сначала —
интервью.
28
Все эти многочисленные повторы в инструкциях действительно необходимы. Нужно все
тщательно объяснить, повторить даже, может быть, не два раза, а три.
192
— Команда «Супер», что вы надеетесь увидеть в павильоне команды «Мы»?
К о м а н д а «С у п е р» (здесь цитирую группу октября 2001г., проведенную в
Стокгольмской школе экономики в Санкт-Петербурге). Мы надеемся увидеть
целеустремленность Вали, мягкость Ирины и аналитичность Григория.
Т р е н е р. Команда «Мы», что вы выставляете в своем павильоне?
К о м а н д а «М ы». Мы выставляем твердость духа Вали, тактичность Ирины и
оптимистическое остроумие Григория!
Т р е н е р. Можно ли сказать, что спрос встретился с предложением?
К о м а н д а «М ы». Да!
Если у кого-то из участников на выставке представлено иное качество нежели то, которое прогнозировалось группой-партнером, тренер может сказать о том, что производитель не полностью осознает свои продукты. Если качества
схожи, можно сказать о том, что предложение и спрос гармонично сочетаются друг с другом.
Далее та же процедура проводится с остальными командами.
При обсуждении результатов упражнения тренер может задать вопрос: «Какое действие оказывает обсуждение
ценных качеств человека?»
Если игра проведена правильно, то все «счастливы
процедурой» — и те, у кого спрос сочетается с предложением, и те, у кого есть расхождение между спросом и предложением.
«Сухой остаток» игры. Техника подчеркивания значимости повышает самоуважение и придает уверенность в своих силах.
8.8. Турнир «Словарь эмоций»
Цель: развитие возможностей в вербализации эмоциональных
состояний.
Дополнительные цели тренера: внесение элемента соревнования.
Инструкция. Сейчас мы объединимся в команды:
первую, вторую и третью. (Тренер формирует команды по
номерам.) В деловом взаимодействии зачастую возникают
эмоциональные состояния, которые бывает трудно определить. Часто партнер или мы сами оказываемся в неопределен193
ном состоянии: эмоция возникла, но понять, что происходит с
нами (или с партнером), мы не можем. Что-то неопределенное, какая-то тревога, смятение чувств, неясный отзвук
какого-то чувства... Между тем эти эмоции нарушают ясность
коммуникации, вносят «эмоциональный шум».
Необходимо не игнорировать возникшее эмоциональное состояние, а квалифицировать и признать его — по двум
причинам: 1) для того, чтобы это эмоциональное состояние
стало менее интенсивным и благодаря этому перестало быть
помехой пониманию; 2) для того, чтобы это эмоциональное
состояние, будучи названным и понятным, стало важным
сигналом, способствующим более точному пониманию партнера и самого себя.
Каждая команда в течение 10 минут должна составить
как можно более длинный список эмоциональных состояний.
Это будут и не отрицательные, и не положительные эмоции, а
промежуточные — например, заинтересованность, нетерпение, взволнованность. Эти состояния содержат в себе элементы и положительных, и отрицательных эмоций. Например,
взволнованность может сочетать в себе воодушевление и
нервозность, нетерпение — это и предвкушение радостного
события, и тревожное ожидание чего-то неприятного. Интерес может быть «сладким» и мучительным... Итак, каждая
команда придумывает список из эмоций, сочетающих в себе
элементы позитивных и негативных переживаний. Допустимо, если какой-то из этих элементов будет перевешивать.
Главное, чтобы присутствовали и те, и другие элементы. Есть
ли какие-нибудь вопросы? На эту работу дается 10 минут.
Побеждает команда, обнаружившая большее количество таких амбивалентных эмоциональных состояний.
По истечении 10 минут тренер предлагает командам
начать турнир. Каждая команда называет одно состояние. Если это состояние уже было названо другой командой, повторять его нельзя. Вы просто должны будете вычеркнуть его из
своего списка. Если ваш список исчерпан, вы выбываете из
игры. Победит та команда, которая останется последней после того, как из игры выйдут две остальные команды.
Турнир должен протекать динамично; приз должен
194
быть чем-то ценным для команды — это могут быть книги,
коробка конфет, «жетон» на выполнение желания команды
другой командой или тренером и т. п.
При обсуждении итогов упражнения тренер может задать вопрос: «Какие новые состояния вы для себя открыли?»
Как правило, участники обращают внимание на то, как беден
их повседневный язык, в котором для описания состояний
редко используются иные слова, кроме «нормально» или «неважно». Участники вновь открывают для себя такие слова,
как смятение, сумбур, азарт, наслаждение опасностью, сосредоточенность, озабоченность, озадаченность, удивление,
напряженное ожидание, неуютно, дискомфортно.
В процессе обсуждения тренер может коснуться также
вопроса о том, что вербализация чувств может совершаться с
разной степенью почтительности по отношению к партнеру
(см. гл. 6).
«Сухой остаток» упражнения. Использование более
богатого словаря эмоций передает партнеру сигнал о том, что
его эмоциональное состояние действительно имеет значение
для его собеседника. Будучи названным, эмоциональное состояние утрачивает свою интенсивность и власть над человеком.
8.9. Отработка техники вербализации
чувств в парах
Упражнение можно провести сначала в варианте 8.9.1,
затем в варианте 8.9.2, или водном из этих вариантов, в зависимости оттого, что тренеру кажется более целесообразным
для данной группы.
8.9.1. Упражнение «Почтительная вербализация»
Цель: развитие умения использовать более почтительные
формулировки для вербализации эмоциональных состояний.
Дополнительные цели тренера: развитие отношений партнерства в группе.
Инструкция. Объединимся в пары по кругу: вы пара...
195
вы пара... и т. п. Те, кто в паре сидят справа, будут нападающими. Те, кто слева — регулирующими напряжение. Задача
тех, кто справа — агрессивно напасть. Задача тех, кто слева
— снизить напряжение с помощью почтительно выполненной
техники «вербализация чувств». Тренер может выдать всем
участникам таблицу почтительных и непочтительных формул
вербализации чувств и повесить ее в увеличенном виде на
флип-чарте (см. гл. 6). Вам дается две минуты, чтобы подготовить демонстрационную сценку.
Через две минуты пары по очереди должны продемонстрировать свои сценки. Всякий раз после окончания сценки
тренер спрашивает у группы: «Было ли это сделано почтительно? Было ли это сделано эффективно?»
По окончании круга тренер задает вопрос группе: «Какие формулировки оказались наиболее эффективными?» Часто в группах поражаются тому, сколь эффективно использование формулы: «Вы удивлены?» и «Вас беспокоит...» Также
эффективными признаются формулы выражения согласия: «Я
согласен, что это может вызывать удивление... некоторые
опасения... определенный дискомфорт, связанный с неопределенностью...» и т. п.
Тренеру нужно быть готовым к тому, что в процессе
этого обсуждения будут сформулированы новые техники
снижения эмоционального напряжения. Их нужно будет записать на флип-чарте.
«Сухой остаток» упражнения. В общем случае использование почтительных формулировок передает уважение к
партнеру, что уже само по себе снижает его напряжение. В
остальном «сухой остаток» будет зависеть от того, как пройдет упражнение.
8.9.2. Упражнение «Метафорическая вербализация»
Цель: развитие умения снижать эмоциональное напряжение с
помощью юмористических метафор.
Дополнительные цели тренера: внесение элемента творчества
(это помогает сделать отработку техник не слишком похожей
на муштру).
196
Инструкция. Мы объединимся в пары. Тот, кто сидит
справа, нападет на того, кто сидит слева. Тот, на кого напали,
должен будет ответить метафорическим описанием своего
состояния. Например, один участник может сказать: «Почему
вы оттягиваете процесс подписания?» Второй участник может
ответить: «Я чувствую себя как бабочка, которую протыкают
иголкой, назначив ей место на планшете... А она еще хочет
летать...»
Тренер может привести здесь примеры из гл. 6 или
собственные примеры. Участники, как правило, сразу понимают, что от них требуется, и начинают творить.
При обсуждении упражнения тренер может задать вопрос: «Каковы возможности метафорического ответа на чужое нападение?»
Участники могут отметить удивительные возможности
метафоры снизить напряжение, разрядить обстановку мягким
юмором, причем сделать это, не принижая собственного достоинства и достоинства партнера.
«Сухой остаток» упражнения. Использование метафор
может оказаться более эффективным, чем прямая вербализация эмоциональных состояний, поскольку: 1) метафора допускает множество толкований и, следовательно, не является
навязанным мнением или «диагнозом»; 2) метафора позволяет использовать юмор, который смягчает неприятную остроту
ситуации; 3) метафора — это творчество, в котором собственные неблагоприятные эмоции преобразуются в важный
образный сигнал.
8.10. Упражнение «Петербургская художница»
Цель: развитие умения понимать истинный смысл агрессивного высказывания.
Дополнительные цели тренера: развитие умения использовать
эмоциональные сигналы партнера для понимания его, но без
заражения этими эмоциональными сигналами.
Инструкция. Сейчас мы должны будем пытаться понять истинный смысл того, что имеет в виду партнер, обращаясь к нам с агрессивным выпадом. Постараемся не реаги197
ровать на выпад как таковой. Будем воспринимать агрессивную форму сообщения как важный сигнал.
Здесь тренеру уместно привести какой-нибудь хороший пример. Я обычно рассказываю следующую историю:
Это было в 1991 году.
Моему сыну исполнилось 4 года, и он начал посещать художественную студию при
Дворце творчества юных (ранее — Дворец пионеров и школьников). Это была
студия нового времени и нового стиля. Детям предоставлялась полная свобода
самовыражения. Они занимались танцами, пением, живописью, даже элементами
театральной игры. Это была студия для «домашних» детей, которых родители
пестовали. Поэтому на первых порах родителям разрешалось присутствовать на
занятиях, пока дети не привыкнут.
Особенно удивительными по своей творческой атмосфере были занятия с молодой театральной художницей. На одном из самых первых занятий я с наслаждением наблюдала, как мой ребенок за отдельным столом творил что-то с помощью кистей и красок... Преподавательница живописи, тонкая, с удлиненным артистичным лицом, в очках, с тихим, но интонационно выразительным голосом, переходила от стола к столу, что-то говорила детям, обсуждала с ними...
И вдруг вся эта удивительная атмосфера благоговения перед творчеством была
резко нарушена одним из мальчиков. Он немного косил и был самый младший и
самый неуправляемый из всех. Этот мальчик вдруг, неожиданно яростно закричал:
— Я ВАС СДАМ В МИЛИЦИЮ!!!
Наступила напряженная пауза. Мне было страшно, что сейчас нарушится «новое
время», «новый стиль» и новый подход и все будет как всегда: учительница
начнет выговаривать мальчику, его матери, начнется обычное: «Как ты смеешь?!»,
«Прекрати немедленно!» и т. п.
Но художница держала паузу, в задумчивости глядя на этого мальчика. Она как
будто решала про себя какую-то задачу. Наконец, она с обычным для нее спокойствием произнесла:
— Ты имеешь в виду. Женя, что я давно к тебе не подходила?
— Да... — безо всякой агрессивности ответил мальчик.
Преподавательница подошла к Жене и стала с ним что-то обсуждать. Удивительная атмосфера была восстановлена.
Это был настоящий урок. Ответить не на агрессивный выпад, а на боль, которая
его вызвала — это требует выдержки, ума и настоящей заинтересованности в
партнере как личности.
Обычно эта история вызывает восхищение молодой
художницей.
Теперь тренеру важно так организовать упражнение,
чтобы интерпретации совершались на «живом», настоящем, а
не придуманном материале. Для этого он может использовать
в качестве нападающего... самого себя. Однако нападать ему
лучше не на кого-то из участников конкретно, а в простран198
ство.
Давайте объединимся в четыре команды... Сейчас я
буду произносить вслух возмущенные реплики. Задача команд — проникнуть в их суть. Что на самом деле я имею в
виду? Чего я хочу? Чего добиваюсь? Командам будет дано 2
минуты на обсуждение, а потом они должны будут высказать
свою догадку. Начнем...
ПРИМЕР__________________________________Игра «Петербургская художница»
Школа менеджеров «Арсенал», Москва, февраль 2000
— Почему, когда я приезжаю в Москву, мне всегда говорят: Как вам не повезло с
погодой! Или наоборот: Как вам повезло с погодой?!
И н т е р п р е т а ц и я к о м а н д ы 1. Ты имеешь в виду, что погода для тебя не
имеет значения?
И н т е р п р е т а ц и я к о м а н д ы 2. Ты имеешь в виду, что хотела бы услышать что-то не о погоде?
И н т е р п р е т а ц и я к о м а н д ы 3. Ты имеешь в виду, что если говорят о погоде, то больше не о чем говорить, а значит, люди не знают, о чем с тобой говорить, не понимают тебя?
И н т е р п р е т а ц и я к о м а н д ы 4. Ты имеешь в виду, что люди в Москве
предпочитают соблюдать светскую дистанцию с тобой?
Тренер должен записать все догадки и потом прокомментировать их. Важно подчеркнуть достоинства каждой, даже если какие-то из догадок окажутся далекими от того, что
имел в виду тренер. В этом случае необходимо подчеркнуть,
что некоторые интерпретации объясняют ему больше, чем он
сам себе в состоянии был объяснить. И это не лукавство.
Неожиданные интерпретации дают информацию о том, как
твои слова могут быть поняты, а это, несомненно, важное
знание.
Игра может быть продолжена с кем-либо из участников в качестве «нападающего».
При обсуждении результатов игры тренер может поставить вопрос: «Что помогает точно понять истинный смысл
высказывания другого человека?» Очень часто участники отвечают: знание ситуации, более широкого контекста и этого
человека. Для незнакомого человека — знание ситуации и
внимание к этому человеку, заинтересованность в нем. Во
всех случаях — отношение к этой ситуации не только как к
199
задаче снижения эмоционального напряжения, но и как к задаче понимания.
«Сухой остаток» игры. Эмоциональное напряжение
партнера — это не только шум, который нужно преодолеть,
но и важный сигнал, который нужно постараться понять. В
ситуации эмоционального напряжения задача двоякая: снизить эмоциональное напряжение и понять его истинные причины.
8.11. Ролевая игра «Разделение по признаку»29
Точнее эту игру можно было бы назвать «Расслоение
по полюсам»
Цель: отработка техник регуляции эмоционального напряжения.
Дополнительные цели тренера: внесение элемента игры, экспрессии, движения.
Инструкция. Сейчас нам понадобится два ведущих.
Они будут тренировать свою способность по наблюдаемым
признакам определить личностные свойства других людей.
Ведущие выйдут из комнаты на несколько минут. Когда они
вернутся, здесь будут две группы людей, представляющих
собою два полюса, два полярных качества, например: чрезмерно осторожные — опрометчивые или агрессивные податливые и т. п.
Полюса будут либо оба положительными, либо оба отрицательными. Например, у нас не может быть полюсов «аккуратность — неаккуратность» или «доброта — злобность»,
так как здесь один полюс слишком явно положителен, а второй — отрицателен. Вместо этого у нас могут быть полюса:
чрезмерная агрессивность — чрезмерная податливость. Быть
агрессивным — плохо, но иногда оправданно. Быть подат29
Это упражнение в другой редакции было описана мною в книге «Психогимнастика в тренинге» (СПб.: Речь, 1999), Часть II, «Тренинг сенситивности», упражнение № 68. Эту игру
можно заменить игрой «Стенка на стенку», описанной в пособии Дермановой И. Б., Сидоренко Е. В. «Психологический практикум. Межличностные отношения».
200
ливым — тоже плохо, но иногда оправданно. И все же эти полюса представляют собой противоположности. Задача ведущих — дать обеим группам какие-то задания, например, попросить их придумать себе девиз, спеть свой гимн, а затем
продемонстрировать вам, как они ведут себя в ситуациях
эмоционального напряжения... Лучше использовать задания, в
которых не подразумевается индивидуальных ответов или
реакций. В ответах на вопросы проявятся индивидуальные
особенности, и это может увести далеко в сторону. Вам нужно определить групповые различия. Постарайтесь придумать
такие задания, чтобы их выполняли всей командой. По тому,
как будут выполнять задания две команды, вы сможете определить, в чем различие между этими двумя командами. Итак,
кто хочет быть ведущим?.. Наши ведущие — Игорь и Маша.
Вы выходите из комнаты на несколько минут. Там вы должны
подготовить задания для команд. Когда вы вернетесь, то
должны будете предложить командам выполнить ваши задания. По тому, как команды выполнят задания, вы должны будете определить, какие два противоположных качества разделяют эти команды. Пока вы будете готовиться за дверью, мы
здесь немного порепетируем... Есть ли у вас какие-нибудь вопросы?
После того как оба ведущих выйдут за дверь, тренер
предлагает выбрать два полюса. Игра проходит острее, если
оба полюса — «негативные», например: «твердолобые» —
«мягкотелые»; «педантизм, доходящий до абсурда» — «полное разгильдяйство»; «упрямство» — «конформизм»; «оголтелые консерваторы» — «оголтелые радикалы»; «нахальные»
и «занудные»; «циники» и «наивные»; «муравьи» и «стрекозы»; «волки» и «лисы»; «волки» и «овцы» и т.п.
Некоторые из этих вариантов разделения могут быть
не только острыми, но даже опасными. Например, в группу
«волков» наверняка попадут более активные и агрессивные
участники группы. Разделение на две группы почти автоматически порождает их противостояние. Команда «овец» фактически обречена на то, что ее будут подавлять. Однажды такая ситуация произошла у меня на тренинге. К сожалению, я
не сразу сообразила, что тренеру необходимо присоединиться
201
к группе «овец», даже если он чувствует себя «волком».
Необходимо помнить, что при любом разделении тренер
должен присоединиться к более слабой команде — по составу
или по численности.
Менее острым, но в то же время эффективным, будет
использование двух «позитивных» полюсов, например:
 «телики» и «парателики» (получающие удовольствие
от результата и получающие удовольствие от процесса);
 «мастера» и «творцы» (т. е. стремящиеся к совершенству в следовании уже существующим образцам, с одной стороны, и стремящиеся к созданию чего-то нового, пока не существующего, с другой);
 «покоряющие людей своей красотой» — «покоряющие людей своим умом» и т. п.
Тренер должен помочь группе выбрать полюса, которые отвечают текущей задаче. В данном случае это отработка
техник регуляции эмоционального напряжения, поэтому если
оба полюса будут «негативными», участники, скорее всего,
будут использовать техники, повышающие эмоциональное
напряжение. Например, «волки» будут игнорировать эмоциональное состояние партнера, «принижать личность» и т. п., а
«овцы» могут оказаться слишком «сладкими» в подчеркивании значимости партнера и т. п. Игра может пойти по
принципу «сделай это неправильно». В этом случае «сухим
остатком» будут выявленные в процессе игры типичные
ошибки и перехлесты в использовании техник.
Однако если тренер хочет закрепить использование
техник, ему лучше использовать два одинаково {или почти
одинаково) положительных полюса.
В этой игре полезно назначить независимого наблюдателя. Его задачей будет записывать формулировки техник регуляции напряжения, которые будет использовать каждая из
команд.
ПРИМЕР
Ведущие: Катя и Равиль.
Независимый наблюдатель: Виктория.
__ Ролевая игра. Разделение по принципу
Институт тренинга, Санкт-Петербург, февраль 1997
202
Выбранные полюса: преобладание доброты, либо преобладание ума.
Первое задание ведущих было: придумать девиз группы и продемонстрировать
скульптуру группы.
«Умные» построили скульптуру — немую сценку «Озарение Исаака Ньютона». Их
девиз: «Знание — сила».
«Добрые» построили скульптуру «Кот Леопольд и мыши». Девиз: «Ребята, давайте
жить дружно».
Второе задание тренеров: продемонстрировать, какая реакция у вас будет, когда
разгневанный начальник на вас кричит.
«Умные» разыграли сценку, в которой начальник (Яков) «напал» на референта
(Марину) за то, что она подала ему какой-то недоработанный вариант проекта
договора. Марина выражает удивление и огорчение, а потом ссылается на факты:
начальнику вместо чистового варианта подали черновой. «Но согласитесь, Яков,
что этот вопрос — уже не ко мне», — говорит Марина. Тут встает со своего стула
секретарша, которая что-то набирала на компьютере и при этом с ужасом прислушивалась к диалогу начальника с референтом. «Да. это я виновата, Яков Булатович...». «Но как же вы могли?!» — гремит начальник. И тут секретарша начинает
«подчеркивать общность»: «Я линзу потеряла, Яков Булатович, и потеряла совершенно ориентацию, точь-в-точь как вы вчера. Помните, у нас тоже были проблемы?» Начальник смягчается: «О Господи... Ну ладно». Его догоняет заместитель (Сергей) и с восхищением поздравляет с тем, как он тактично провел этот
разговор, никого не задев и все же расставив все по своим местам. Начальник
пожимает ему руку, довольный. После этого Сергей подходит к референту и секретарю и поздравляет их с блестящим умением снижать напряжение у партнера
по общению.
«Добрые» демонстрируют сцену массового опоздания подчиненных на работу.
Каждого из них при входе встречает начальник, который мягким, увещевающим и
несколько ленивым голосом говорит: «Как же вы могли опоздать, батенька (матушка)? У меня у самого так голова болит... И я сегодня очень, очень злой».
Когда сотрудники начинают объяснять ему причины, он сочувственно выслушивает и дает советы, предлагает уйти с работы на сегодня совсем, и т. п. Кончается тем, что один из сотрудников приносит ему лекарство от головной боли, а
сотрудница громко предлагает «отпустить его домой». Все подхватывают начальника на руки и выносят с работы, он умиленно склоняет голову на плечо одного из
выносящих его.
Догадки ведущих, Кати и Равиля, были сначала более точными для подгруппы
«умных»: это более рациональные люди, склонные к интриге... А другая группа —
какие-то непонятные, сладкие... Эмоциональные, как дети, но какие-то дурашливые...
При подведении итогов упражнения можно обсудить
следующие вопросы: 1) с какими качествами оказываются
связанными доброта и ум? 2) какие техники использовали те,
у кого преобладает «ум», и те, у кого преобладает «доброта»?
Если в игре был независимый наблюдатель, он должен прочи203
тать свои записи для прояснения вопроса 2.
Как правило, для многих участников становится инсайтом, что то качество, которое они проявляли, оказалось
связанным с другими качествами. В приведенном примере
преобладание ума над добротой оказалось связанным с интриганством, а преобладание доброты — со слащавостью и
дурашливостью.
Команда «преобладания ума» продемонстрировала
техники обращения к фактам, вербализации чувств, подчеркивания общности и подчеркивания значимости. Команда
«преобладания доброты» продемонстрировала техники предложения конкретного выхода из создавшейся ситуации и проявления интереса к проблемам партнера.
«Сухой остаток» игры. Использование техник должно
быть искренним и органичным. Лучше использовать те техники, которые гармонично сочетаются с твоими личностными
особенностями.
8.12. Упражнение «Техника О'К и Хм-м-м»30
Цель: отработка паралингвистических и невербальных приемов снижения напряжения.
Дополнительные цели тренера: внесение элемента юмора и
озорства.
Инструкция. Некоторые страны отличаются высокой
контекстностью, а некоторые — низкой. Высокая контекстность означает, что смысл слов в значительной степени определяется ситуацией и множеством почти неуловимых сигналов, которыми обмениваются собеседники.
Российская культура характеризуется высокой контекстностью. И напротив, жителям Скандинавии, Швейцарии
и, в особенности, Германии свойственна наивная вера в то,
что имеется в виду именно то, что говорится.
Шведы, как жители Скандинавии, принадлежат к низ30
Эта техника перекликается с техникой поддакивания («Да-да...», «Угу...»), которая в первоначальной классификации техник ведения беседы относилась к разряду промежуточных
(см. гл. 3).
204
коконтекстной культуре. Таким образом, они должны говорить то, что они имеют в виду. Однако с другой стороны,
шведы очень гордятся своим стремлением к компромиссу и
согласию. Поэтому в ситуациях, когда им нужно отказать собеседнику, отклонить его предложение, у них возникает
борьба мотивов. С одной стороны, они должны говорить
именно то, что имеют в виду, а с другой стороны — они не
должны нарушить атмосферы согласия.
Шведский выход — паралингвистический ответ.
Например, вежливый отказ в шведской технике может быть
таким:
— Я предлагаю перенести это обсуждение на 15-е число.
— Хм-м-м...
Вежливое несогласие:
— Можно было бы на эту конференцию в Стокгольм отправить Марианну.
— У-у-у... Отклонение предложения:
— Я мог бы уже сейчас перенести на дискету вашу презентацию.
— Э-э-э...
С помощью этих назализаций31 шведам удается смягчить отказ. Иногда возникают ситуации, когда шведам нужно
смягчить не свой, а чужой отказ. Для этого ими используется
техника О'К.
— Я не буду участвовать в презентации.
— О'К!!!
Важно, чтобы О'К следовало немедленно и звучало
жизнеутверждающе, с одной стороны, и как приглашение к
совместному размышлению, с другой.
— Мне не нравится, как у нас в команде поставлено дело с передачей информации друг другу.
— О'К!!!
Возможный русский аналог О'К!!! — Так!!! (но, естественно, без язвительности).
Обычно этот рассказ вызывает оживление и смех. Тренер может сам продемонстрировать паралингвистические ответы и технику О'К.
Теперь давайте поэкспериментируем с этими техниками. Первая пара работает с паралингвистическим отка31
Междометия, которые произносятся в нос.
205
зом, вторая — с техникой О'К и т. д. На подготовку дается
2 минуты.
(Возможен и другой вариант: тренер в случайном порядке обращается к каждому участнику, и они отвечают в одной из техник.)
Как правило, упражнение проходит весело, в нем бывает много интересных находок.
«Сухой остаток» упражнения. В ситуации отказа можно эффективно регулировать напряжение одним словом или
даже мероприятием.
8.13. Ролевая игра «Сделай это неправильно»
Цель: штудирование техник вступления в контакт, активного
слушания и регуляции эмоционального напряжения.
Дополнительные цели тренера: развитие творческой атмосферы в группе.
Инструкция. Мы долго тренировались в том, как правильно задавать вопросы, как слушать партнера и регулировать эмоциональное напряжение в беседе. Сейчас мы покажем все наоборот. Нужно будет все, абсолютно все делать
неправильно! Первая команда продемонстрирует нам ситуацию, когда кандидат пришел на собеседование для поступления на работу в фирму. Интервью будет вести менеджер по
персоналу. Кандидат будет вести себя неправильно. Вторая
команда подготовит диалог продавца и покупателя. Продавец
будет вести себя совершенно неправильно. Третья команда
подготовит диалог консультанта и клиента. Консультант продемонстрирует нам образец неправильного поведения.
Победит та команда, которая допустит больше ошибок.
Однако это только первая победа. После этих сценок
каждая команда должна будет продемонстрировать другую
сценку, в которой все должно быть сделано максимально правильно. Победит та команда, на чьей стороне будет большинство голосов.
Есть ли какие-нибудь вопросы?
На подготовку сценок командам дается 15 минут.
ПРИМЕР _____ Игра «Сделай это неправильно», вариант «Консультант и клиент»
206
Факультет психологии СПбГУ, декабрь 2000
«Консультант» входит в комнату, где его уже дожидается «клиентка».
К о н с у л ь т а н т. Ну привет, привет! (Не дождавшись ответа, сразу же.) Там
дождь идет? Не намокли волосы? (Подходит к «клиентке» и щупает ее волосы.)
Волосы сухие. Ну ладно, сяду к тебе поближе, чтобы в глаза смотреть.
«Консультант» ставит стул и садится прямо напротив «клиентки», кладет
руки на подлокотники ее кресла.
К о н с у л ь т а н т. Ну давай, давай, Анюта, рассказывай о проблеме.
К л и е н т к а. Ну я такая... вообще... одинокая...
К о н с у л ь т а н т (перебивая). Парня, что ли, у тебя нет?
К л и е н т к а. Я думаю... мне не стоит жить.
К о н с у л ь т а н т. Ну, не знаю, смотри, конечно.
Всеобщий хохот. Каждое слово, каждое движение — все неправильно.
ПРИМЕР ____ Игра «Сделай это правильно», вариант «Консультант и клиент»
Та же группа.
«Консультант» находится в своем кабинете. «Клиентка» робко стучится в
дверь. Консультант громко отвечает: «Войдите, пожалуйста!» — встает и
идет навстречу клиентке.
К о н с у л ь т а н т. Здравствуйте, Анна Георгиевна! Меня зовут Ольга. Присаживайтесь, пожалуйста!
Консультант показывает на стул и слегка пододвигает его в сторону клиентки. Она садится. Консультант садится на другой стул, тщательно выбирая
расстояние (около 80 см), угол поворота (около 90 градусов), угол наклона (вперед, в сторону клиентки).
К о н с у л ь т а н т. Анна Георгиевна, вам удобнее, чтобы я называла вас по имени
и отчеству?
К л и е н т к а. Нет-нет, лучше просто по имени — Аня.
К о н с у л ь т а н т. Аня, если хотите, я расскажу, как все происходит на приеме у
психотерапевта, чтобы вы были в курсе.
К л и е н т к а ('с облегчением) О да, расскажите, пожалуйста!
К о н с у л ь т а н т. Первая наша встреча — это беседа. Вы сможете рассказать
мне о том, что вас беспокоит. Мы вместе подумаем, что лучше предпринять. Возможно, решим, что вы присоединитесь к групповым занятиям, или, может быть,
предпочтем индивидуальные встречи со мной или с другим специалистом. А может быть, и одной встречи будет достаточно, чтобы обсудить интересующие вас
вопросы.
К л и е н т к а. Да, хорошо... А то я боялась, будут тесты...
К о н с у л ь т а н т. (мягко) Нет-нет, никаких тестов. Это будет просто разговор...
Если вы готовы что-то мне рассказать, то мы можем начать...
К л и е н т к а. В последнее время мне очень тяжело. Я не хочу жить.
К о н с у л ь т а н т. Вы сказали, что это происходит в последнее время...
К л и е н т к а. Да...
К о н с у л ь т а н т. (мягко). А что вы имели в виду, когда сказали «в последнее
время»?
К л и е н т к а. Это началось недели две тому назад...
207
После каждой «неправильной» сценки тренер должен
спросить: «Что было неправильно?» После каждой правильной: «Согласны ли мы, что это было сделано правильно?» Если игра проводится ближе к концу тренинга, то фактически
это репетиция целостного действия, поэтому очень важно,
чтобы участники оказались максимально эффективными в
«правильных» действиях. Тренеру следует помочь участникам, возможно, кое-где подсказать правильные слова и действия, «суфлировать» им. Можно прервать сценку, объявив:
«Дубль два» и начать заново, чтобы добиться правильных
действий со стороны участников.
«Сухой остаток» игры. Неправильно поступать легко и
весело. Правильные действия требуют постоянного контроля,
но этому можно научиться!
8.14. Игра «Взаимное цитирование»
Цель: отработка умения запоминать высказывания других
людей.
Дополнительные цели тренера: осмысление пройденного
группой пути.
Инструкция. Мы сыграем в такую игру. Я два раза стучу ладонями по своим коленям и дважды называю свое имя
«Елена-Елена», а затем два раза хлопаю в ладоши в воздухе,
вызывая кого-либо другого, например: «Михаил-Михаил».
Михаил сначала два раза стучит ладонями по коленям, а затем произносит в воздух чье-либо имя, например «КатяКатя». Теперь Катя перенимает ход, и т. д. Важно не смотреть
на того участника, которого ты вызываешь, а произносить его
имя в пространство, глядя, например, куда-то наверх. Это
упражнение сначала будет легким, а потом станет очень
сложным. Начинаем!
После того как каждого участника вызовут по крайней
мере один раз и водящим окажется тренер, инструкция продолжается: а теперь после того, как я называю свое имя, я
должна вызвать другого человека. Но делать я это буду подругому. Глядя в пространство и два раза хлопнув в ладоши, я
208
произнесу какую-либо цитату из высказываний этого человека, например:
— Раньше я не верил в возможности тренинга... Ктонибудь узнает свое высказывание? Тот, кто его узнал, должен
назвать себя, а затем тоже в пространство процитировать чьелибо чужое высказывание.
Часто поначалу игра идет тяжело. Участники не могут
вспомнить ни одного высказывания друг друга или вспоминают их неточно. «Возникает впечатление собственной глухоты и немоты», — признался однажды один из участников
группы.
При обсуждении результатов упражнения тренер может задать вопросы: «Что мешало точно процитировать высказывания других людей?» или «Какой возникает отклик в
душе, когда другие люди цитируют твое «высказывание?»
Отвечая на первый вопрос, участники обычно признаются в том, насколько это большой и непривычный для них
труд — точно запомнить слова другого человека. Некоторые
сетуют на то, что не помнят не только чужих, но и своих собственных высказываний. Однажды один участник тренинга
никак не мог узнать свои слова, несмотря на то что они были
узнаваемы для всех остальных участников группы. Наконец,
он с улыбкой произнес: «Наверное, это цитата из меня раннего!»
При ответе на второй вопрос участники говорят о том,
что теперь им стало яснее, что из сказанного ими важно для
других, а что оказалось неважным, так как никому не запомнилось. Некоторые делают для себя вывод о том, как важно
точно и ярко сформулировать свою мысль, чтобы она запомнилась. Нередко участники говорят о том, насколько точнее в
памяти отпечатывается метафора.
Это упражнение является вызовом для самого тренера.
Он должен быть готов к тому, что ему придется высказываться чаще всех, потому что участники будут цитировать чаще
всего именно высказывания тренера. Ведь его-то, по крайней
мере, слушали (может быть...). А друг друга участники не
всегда слушают. Поэтому у тренера должны быть готовы цитаты из высказываний каждого участника. Упражнение по209
зволяет тренеру процитировать тех участников, кто говорил
меньше всех. Вот когда пригодятся записи! Но их нужно перечитать до начала этого упражнения.
«Сухой остаток» упражнения. Цитирование другого
человека — это подчеркивание его значимости. Для того же,
чтобы запомнились твои собственные слова, чаще используй
метафору.
8.15. Обратная связь в конце тренинга
Тренер предлагает участникам мысленно еще раз
пройти события этих дней (или часов) тренинга и сказать, чем
были для каждого эти дни — что это был за опыт.
Часто в этой последней сессии участники начинают
говорить не сразу. Пусть пауза предшествует этим последним
высказываниям. Тренеру не стоит взглядом или словами торопить кого-либо.
Часто последняя обратная связь бывает очень важной.
Многие участники говорят о том, что они сделали много открытий в себе и в других, что у них появилась надежда реально улучшить процесс взаимодействия с другими людьми.
Многие благодарят за приобретенные инструменты, «техники», которые помогают сделать возможным то, что ранее казалось недостижимым.
Тренер должен поблагодарить группу за работу, совместное творчество, за новые уроки и те открытия, которые
он сделал для себя в процессе работы с нею.
210
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Коммуникативная компетентность партнеров делового
взаимодействия - это среда, которая почти не замечается.
«Что такое хорошие манеры?» — спросили однажды
старшейшую российскую преподавательницу сценического
поведения. «Хорошие манеры — это отсутствие всяких манер», — ответила она.
Если оба партнера коммуникативно компетентны, это
воспринимается как должное. То, что бросается в глаза, — это
недостатки коммуникативной компетентности.
Поэтому тренинг коммуникативной компетентности
попадает в подчиненное положение по отношению к другим
тренингам. Коммуникативная среда — это всего лишь фон, а
людям интересны прежде всего фигуры, то есть они сами.
Однако задачи тренинга коммуникативной компетентности выходят за рамки создания среды, благоприятной для
деятельности основных действующих лиц. Через правила общения коммуникативный тренинг передает послание об уважении к любому человеку, с которым ты находишься рядом в
данный момент.
Как у Лескова: на вопрос «Какой человек самый важный?» премудрая дева отвечает: «Тот, который сейчас с тобой».
Коммуникативная компетентность — такая среда, в
которой партнер чувствует себя этим самым важным в данный момент человеком.
Уважение к человеку выражается, казалось бы, в простых, (но сложных в исполнении) умениях:
211
умение вступать в контакт;
умение задавать вопросы;
умение вести «малый разговор»;
умение воодушевить партнера к прояснению его позиции, предложения и т.п.;
5) умение услышать и понять то, что имел в виду партнер;
6) умение воспринять и понять то, что Партнер не в состоянии был выразить;
7) умение передать партнеру, что его услышали и поняли;
8) умение выравнивать эмоциональное напряжение в беседе.
Часто возникает вопрос: не может ли быть так, что
коммуникативные техники помогают лишь сыграть уважение, а не выразить его? Не являются ли коммуникативные
техники манипулятивными?
Мой ответ таков: человек, совершая определенные
действия, становится внутренне похожим на них.
Таким образом, правила коммуникативных техник
можно считать манипуляцией прежде всего по отношению к
самому себе.
Итак, тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии развивает коммуникативно благоприятную среду, которая незаметна, но плодотворна.
Желаю тебе, Читатель, успеха в развитии благотворной
и благородной коммуникативной среды!
1)
2)
3)
4)
12 мая 2002 года
Санкт-Петербург
Елена Сидоренко
212
ГЛОССАРИЙ
Активное слушание — система действий, способствующих сосредоточению внимания слушающего на партнере, активизации самовыражения партнера, восприятию и пониманию сказанного (и не сказанного) им.
Альтернативный вопрос — вопрос, в формулировке которого содержатся варианты ответов.
Вербализация — воплощение в словах. Здесь:
 вербализация А (техника, или ступень, А) — дословное
повторение слов партнера, цитирование;
 вербализация Б (техника, или ступень, Б) — краткая передача сути высказывания партнера, своими словами
или с использованием формулировок партнера;
 вербализация В (техника, или ступень, В) — интерпретация сказанного партнером, Высказывание предположения об истинном значении сказанного, о причинах
или о целях высказывания партнера.
Вербализация чувств — высказывания о переживаемых
эмоциональных состояниях: а) собственных; б) партнера.
Вербальные сигналы — слова, т. е. содержание, лексика и
грамматика высказываний (иными словами: смысл высказываний,
подбор выражений, правильность речи или разные виды ее неправильности).
Драмы общения — трудные задачи общения, например,
задачи слушания, понимания, самовыражения, действия сообразно
своему пониманию.
Закрытый вопрос — вопросы, предполагающие однозначный ответ (например, сообщение точной даты, названия, указания
на количество чего-либо и т. п.) или ответы «да» или «нет».
Игнорирование — умышленное невнимание, рассеянность
по отношению к партнеру, его высказываниям и действиям.
Интерпретация — предположение об истинном значении
213
высказывания и/или его причинах и целях.
Коммуникативная компетентность — совокупность способностей, знаний и умений, необходимых для эффективного общения.
Коммуникативные умения — владение способами решения коммуникативных задач: слушания, активизации партнера, регуляции эмоционального напряжения и др.
Манипуляция — скрытое от адресата побуждение его к
переживанию определенных состояний, изменению отношения к
чему-либо, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения инициатором своих собственных целей.
Невербальные сигналы — неречевые способы коммуникации и экспрессии (взаимное расположение в пространстве, позы,
жесты, мимика, контакт глаз, оформление внешности, прикосновения, запахи и др.).
Открытый вопрос — вопросы, которые подразумевают
развернутый ответ, а не ответы «да», «нет» или другой однозначный ответ. Открытые вопросы начинаются со слов: «Каким образом?..», «Каковы были основания?..», «Как?» и т. п.
Паралингвистические сигналы — особенности произнесения речи и неречевых звуков, качества голоса.
Партнерское общение — общение психологически равных
людей, в принципе готовых к доброжелательному сотрудничеству.
Перефразирование — передача высказывания партнера
своими словами или в сокращенной форме (краткое воспроизведение сути).
Подчеркивание значимости партнера — высказывания,
передающие партнеру сообщения о том, что его вклад ценят, что
его уважают, благодарны ему, восхищаются им, относятся к нему
как к эксперту и др.
Подчеркивание общности с партнером — высказывания,
констатирующие сходство между говорящим и его партнером: общие черты, общность позиций, переживаний, опыта и др.
Принижение личности партнера — обоснованная или необоснованная констатация негативных сторон личности и деятельности партнера.
Самопрезентация — управление впечатлением, которое
инициатор производит на целевую персону, с целью поддержания
или усиления своего влияния на нее.
Фазы беседы — этапы диалога в деловом взаимодействии:
вступление в контакт, ориентация в проблеме, обсуждение, реше214
ние.
Эгоцентризм — заинтересованность только в тех сторонах
обсуждения, которые касаются тебя самого.
215
216
217
218
Приложение 1
БРОШЮРА ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕНИНГА
ТРЕНИНГ КОММУНИКАТИВНОЙ
КОМПЕТЕНТНОСТИ32
Санкт-Петербург 200233
Другие возможные названия тренинга; «Тренинг эффективной коммуникации в партнерском взаимодействии»; «Коммуникативный тренинг»; «Тренинг эффективности делового
взаимодействия»; «Тренинг эффективного диалога» и пр. Все эти названия рассчитаны на
менеджеров, директоров и персонал компаний. Тренинг для психологов мог бы называться:
«Тренинг партнерского общения», «Базовый социально-психологический тренинг», «Тренинг коммуникативной компетентности». Различия в специфике тренинга для разного состава участников описаны в гл. 2.
33 Здесь указывается реальное место и дата проведения тренинга.
32
219
Цель программы: повышение эффективности взаимодействия с деловыми партнерами.
Задачи:
1. Освоение концепции коммуникативной компетентности в партнерском взаимодействии
2. Отработка навыков вступления в контакт с использованием располагающих к контакту сигналов:
 вербальных;
 невербальных;
 паралингвистических.
3. Отработка навыков активного слушания:
 Формулирования правильных вопросов
 «Малого разговора»
 Уточнения и побуждения к развертыванию ответа
 Перефразирования
 Интерпретации
4. Отработка техник снижения эмоционального напряжения:
 Подчеркивание общности
 Подчеркивание значимости
 Вербализация эмоциональных состояний
Определения
Партнерское взаимодействие — взаимодействие равных
Коммуникативная компетентность — совокупность
способностей, знаний и умений, необходимых для
эффективного общения
Четыре драмы общения
Название драмы
1. Драма слушания
2. Драма понимания
3. Драма действия
Суть драмы
Слушаю, но не слышу
Слышу, но не понимаю
Понимаю, но сделать не
могу
4. Драма самовыражения Понимаю, но выразить не
могу
220
Пример
Фазы ведения деловой беседы
1. Вступление в контакт
3. Обсуждение
2. Прояснение проблемы
4. Решение
Коммуникативные сигналы
Вербальные сигналы
Паралингвистические
сигналы
Невербальные сигналы
смысл высказываний, подбор выражений, правильность речи и разные виды ее неправильности
особенности произнесения речи и неречевых звуков, качества голоса
взаимное расположение в пространстве,
позы,
жесты,
мимика,
контакт глаз,
оформление внешности,
прикосновения,
запахи
Психологические сигналы при вступлении в контакт
Вербальные сигналы, располагающие к контакту
1. Отчетливое приветствие
2. Обращение к человеку по имени
3. Предложение сесть
Невербальные сигналы, располагающие к контакту
1. Проксемика
 угол поворота тела от 45 до 90 градусов (боковое
положение передает сообщение: «Я не имею агрессивных намерений»)
 угол наклона тела меньше прямого («Тупой угол
между собеседниками — это провал переговоров»)
 дистанция — индивидуализированная, с учетом
общих закономерностей:34
Интимная
0-45 см
Личная
45-60-120 см
Социальная
120-210-360 см
Публичная
360-750 — ... см
 соотношение уровней в вертикальной плоскости
таково, что глаза собеседников находятся на одном
34
Классификация по Д. Холлу.
221
уровне
2. Позы
 Открытая, а не закрытая (нескрещенность конечностей, развернутость корпуса и головы, раскрытость ладоней, расслабленность мышц, контакт глаз)
 Асимметричная, а не симметричная
3. Мимика
 улыбка
 живое, естественно изменяющееся выражение
лица
4. Взгляд
 продолжительность контакта глаз 3-5 сек
 частота контакта — не реже 1 раза в минуту
 частота моргания — раз в 3-5 сек
5. Такесика — движение собеседников в пространстве
Не допускаются:
 ритмические движения
 движения большой амплитуды
 резкие движения
 неритуализированные прикосновения
6. Прикосновения
 ритуализированные прикосновения допускаются
 неритуализированные прикосновения не допускаются
Теория статуса и прикосновения M. Henley (1977):
Прикосновение есть выражение не только тепла
и заботы, но и статуса и подавления.
«Я имею право к тебе прикасаться»
Паралингвистические сигналы при вступлении в контакт
1. Отчетливость речи
222
2.
3.
4.
5.
Доброжелательная интонация
Громкость голоса — средняя
Высота тона — низкая
Быстрота речи — умеренная
«При первом контакте люди доверяют на 55% невербальным
сигналам, на 38% паралингвистическим и лишь на 7%
содержанию вашей речи»
(А. Меграбян, 1988)
Структура техник активного слушания
223
Техники активного слушания
Задача 1: Умение «разговорить»
№
1.
Коммуни- Определения
кативные
техники
Открытые Вопросы, предвопросы
полагающие
развернутый
ответ
Как это сделать?
Начинайте вопрос со слов:
Что? Как? Почему? Каким образом? При каких условиях? и т. п.
«На какие факты (условия, ограничения, преимущества и т.п.) мы должны обратить внимание?»
«Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?»
«Какой результат был бы приемлемым для вас?»
«Как мы могли бы сформулировать свою задачу?»
«Что вы имеете в виду, когда говорите о...»
2.
3.
Закрытые
вопросы
Альтернативные
вопросы
Вопросы, предполагающие
однозначный ответ (например,
сообщение точной даты, названия, указания на
количество чеголибо и т.п.) или
ответы «да» или
«нет».
Вопроса, в формулировке которых содержатся
варианты ответов
«Если вы займете эту позицию, то какими будут
ваши первые действия?»
Когда истекает срок сдачи проекта?
Сколько у вас осталось в резерве единиц?
Ты согласен ваяться за этот проект?
и т. п.
Ты предпочитаешь начать самостоятельно, вместе
с Ивановым или привлечь еще кого-нибудь?
Ты затрудняешься ответить, потому что не знаешь ответа, потому что ответ будет неприятным
или потому что тебя просили мне пока ничего не
сообщать?
Вы предпочитаете, чтобы вам задавали вопросы по
ходу вашей презентации, после нее или в виде записок?
224
Техники «малого разговора»
1. Цитирование партнера
2. Позитивные констатации
3. Информирование
4. Интересный рассказ
Все техники должны применяться в «экспертных зонах»
партнера
Экспертная зона – область, которой человек интересуется и
в которой он является, хочет являться или считает себя
экспертом
Мои собственные экспертные зоны
225
Цитирование партнера
Ссылки на ранее сказанное партнером, его рассказы о
себе, своих занятиях, хобби и др.:
— Вы говорили, что раньше бывали в Суздали?
— Я помню, ты любишь пастельные тона...
— Ты собирался посетить эту выставку...
— Помню, мы говорили о том, что ты любишь париться в баньке у себя на даче...
— Я запомнил разницу между воблером и блесной после того нашего разговора...
Позитивные констатации
Высказывания о фактах, интересных для партнера, с
положительным настроем:
— Я заметил, как увеличилось количество компьютеров в вашей фирме...
— Я уже много раз обращал внимание на эту кожаную обложку вашей тетради...
— Похоже, ты стал пользоваться разноцветными
маркерами при работе с текстом. Это кажется очень эффективным. Я, наверное, последую твоему примеру.
— Вот такой экран у компьютера действительно не
будет утомлять глаза...
Информирование
Сообщение информации, важной, интересной и приятной для партнера.
— Я уже видел в продаже резиновые лодки с эхолотом, в спортивном магазине на Литейном.
— Марина только что показывала мне журнал с карнавальными костюмами к Новому году. По-моему, там есть
и костюм лошади, очень забавный. А Марина, кстати, еще не
ушла с факультета. Она сейчас в буфете.
— Оказывается, можно выбрать себе вегетарианское меню на весь период семинара. Сегодня будет грибной
суп и жаркое из овощей.
— Я узнал, что все желающие могут присоединиться
к экскурсии в Эрмитаж. Записываться нужно у девушки по
226
имени Ольга. Высокая блондинка, у нее бейдж с именем на
пиджаке.
— Яблочный сок есть на том конце стола и т. п.
— В последнем номере журнала «Nonverbal Behavior»
(«Невербальное поведение») опубликованы данные о том, что
женщины дольше смотрят на тех, кто им нравится, а мужчины — на тех, кому нравятся они...
Интересный рассказ
Увлекательное, захватывающее повествование, неожиданное, приятное или пикантное и т. п.
— Один преподаватель с нашего факультета должен
был читать лекцию в Академии художеств по психологии
восприятия. По расписанию он узнал, что его лекция должна
быть в аудитории 315. Он пошел на третий этаж, нашел
аудиторию 313, а следующая дверь оказалась без номера. Ну,
он на всякий случай входит туда, видит студентов и спрашивает у них: «Это третий курс?» Они отвечают: «Нет».
Он пошел дальше. Смотрит, еще одна дверь, и тоже без номера. Он открывает ее, видит студентов и спрашивает:
«Это третий курс?» А студенты почему-то стали смеяться
и тоже сказали «Нет». Он пошел дальше, открывает третью дверь, которая тоже была без номера, и спрашивает: «Это третий курс?» В ответ раздался громовой хохот!
Сотня студентов буквально визжала от восторга. Дело в
том, что все три двери вели в одну и ту же аудиторию, 313ю, и он три раза обращался к одним и тем же студентам, но
из разных дверей.
Критерии «правильного» малого разговора:
 он приятен;
 он вовлекает;
 он располагает;
 он дает пищу для следующего малого разговора.
227
Техники активного слушания.
Задача 2: Умение услышать
№
1.
2.
3.
Техники
Определения
Как это сделать?
Вербализа- Повторение: доция, ступень словное воспроА
изведение, цитирование сказанного партером
Вставляйте цитаты из высказываний партнера
в собственные фразы
- Итак, ты считаешь... (далее цитата).
Насколько я тебя понял… (далее цитата)
Повторите дословно последние слова партнера
Повторите с вопросительной интонацией одно
или два слова, произнесенные партнером
Вербализа- Перефразирова- Старайтесь лаконично сформулировать скация, ступень ние:
занное партером
Б
краткая переда- Следуйте логике партнера, а не собственной
ча сути выска- логике
зывания партера
Вербализа- Интерпретация: 1. Задавайте уточняющие вопросы: - Ты,
ция, ступень высказывание наверное, имеешь в виду...?
В
предположения - Вы, наверное, говорите это потому, что....?
об истинном
- По-видимому, вы хотите, чтобы...?
значении сказан- 2. Используйте технику пробных вопросов, или
ного или о при- условных гипотез:
чинах и целях
- А может быть так, что ты надеешься, что...?
высказывания - А может быть так, что вы хотели бы...?
партнера
-А может быть так, что для тебя важнее победить, чем сохранить команду?
Техники регуляции напряжения
Снижают напряжение:
Повышают напряжение:
1. Подчеркивание общности с партнером (сходство интересов, мнений, личностных черт и др.)
2. Вербализация эмоционального состояния: а) своего; б) партнера
1. Подчеркивание различий между
собой и партнером
3. Проявление интереса к проблемам
партнера
4. Предоставление партнеру возможности выговориться
5. Подчеркивание значимости партнера, его имения в ваших глазах
3. Демонстрация незаинтересованности в проблеме партнера
4. Перебивание партнера
2. Игнорирование эмоционального
состояния: а) своего; б)партнера
5. Принижение партнера, негативная
оценка личности партнера, приуменьшение вклада партнера в общее дело
и преувеличение своего
228
6. В случае вашей неправоты, немедленное признание ее
7. Приложение конкретного выхода из
сложившейся ситуации
8. Обращение к фактам
9. Спокойный уверенный темп речи
10. Поддержание оптимальной дистанции, угла поворота и наклона тела
6. Оттягивание момента признания
своей неправоты или отрицание ее
7. Поиск виноватых и обвинение партера
8. Переход на «личности»
9. Резкое убыстрение темпа речи
10. Избегание пространственной близости и контакта глаз
Техника подчеркивания общности
(целей, личностных характеристик и т. п.)
Общие требования:
1) это сходство должно быть приятно партнеру, и для этого
речь должна идти:
а) о достоинствах (наблюдательность, изобретательность, артистизм, ответственность, эффективность и
т. п.);
б) хотя и о спорных, но своеобразных чертах, таких как
хитрость, доминантность, эксцентричность, индивидуализм и т. п.
2) это сходство должно быть интересно партнеру.
Есть черты, которые не являются недостатками, но
воспринимаются как таковые теми, кто ими обладает, например, застенчивость, прямота, усидчивость, расчетливость и т.
п. Подчеркивая общность по этим характеристикам, мы рискуем задеть «слабую струну» души.
ПРИМЕР______________________________________________________________
Мы оба хотим добиться разрешения этой ситуации.
Мы с тобой оба любим творческих людей.
У нас с тобой часто возникают «завиральные» идеи.
Что нас объединяет, так это быстрота соображения.
Да, мы обе «хитренькие» и т. п.
Техника подчеркивания значимости партнера, его мнения,
вклада в общее дело и т. п.
Общие требования:
1) конкретность, «укорененность» в фактах;
2) искренность.
229
Подчеркивание значимости — «мне кажется ценным то,
что ты делаешь»
ПРИМЕРЫ____________________________________________________________
Ты знаешь, твоя идея мне показалась очень ценной.
Я несколько раз вспоминал сегодня, как здорово ты ответил
вчера на вопрос из зала
Я увидел твои расчеты и проникся благоговением!
Да, вот это работа! Супер!
Твоя молниеносность меня поражает!
Я горжусь тем, что мы в одной команде!
Техника вербализации чувств:
Формулы вербализации чувств:
Своих чувств
- Я удивлен...
-Я огорчен...
- Мне неуютно...
-Меня задевает...
- У меня вызывает некоторый протест...
- Меня тревожит...
- Меня угнетает...
Чувств партера
- Вы удивлены...
-Вы огорчены...
- Ван неуютно...
-Вас задевает...
- У вас вызывает некоторый протест...
- Вас тревожит...
- Вас угнетает...
Метафорическая вербализация чувств:
А г р е с с о р. По-моему, вы уже забыли о нашем вчерашнем разговоре.
П а р т н е р, с н и ж а ю щ и й н а п р я ж е н и е. Я чувствую себя, как школьник,
отвечающий у доски.
А г р е с с о р. Вы что, в третий раз собираетесь проверять документы?! Все
подвоха ищете в нашем предложении?
П а р т н е р, с н и ж а ю щ и й н а п р я ж е н и е. Я чувствую себя, как подсудимый
в зале суда.
«Косвенная» вербализация чувств партнера:
— я согласен, что это может вызывать протест;
— я согласен, что это вызывает дискомфорт;
— согласен, что такой поворот дела вызывает неприятные
чувства;
— да, это, конечно, огорчительно.
230
Вербализация чувства — это избавление от него
Закон Джемса-Ланге:
Мы печалимся, потому что плачем.
Сердимся, потому что наносим удар,
Пугаемся потому, что дрожим,
А НЕ НАОБОРОТ
W. James, 1900
Многие эмоциональные состояния, возникающие в деловом взаимодействии, амбивалентны, противоречивы,
например:
 мучительный интерес;
 удивление;
 изумление;
 смущение;
 предвкушение;
 нетерпение;
 «спортивная» злость;
 азарт;
 влечение;
 соперничество и т. п.
Герцогиня Бервикская:
Он мне так нравится. Я страшно рада, что он ушел!
Оскар Уайлд
231
Приложение 2
232