ОСОБЕННОСТИ КОММУНИКАТИВНОГО ПОВЕДЕНИЯ МЕНЕДЖЕРОВ В СИТУАЦИЯХ ДЕЛОВОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ Т.В. Эксакусто

ОСОБЕННОСТИ КОММУНИКАТИВНОГО ПОВЕДЕНИЯ
МЕНЕДЖЕРОВ В СИТУАЦИЯХ ДЕЛОВОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Т.В. Эксакусто
Таганрогский государственный радиотехнический университет
E-mail: [email protected]
Современный период развития общества связан с необходимостью
преобразования системы управления предприятиями. В этих условиях
существенно меняется роль руководителя предприятия. Соответственно,
требования к личности менеджера обусловлены двумя важными
моментами. Рост конкуренции в условиях рынка требует от менеджеров:
четко осознавать и уметь определять цели выполняемой работы;
способности решать проблемы быстро и эффективно (причем круг
проблем очень широк: от личных до производственных); способности
гибко реагировать на изменение ситуаций (как деловых, так и ситуаций
межличностного взаимодействия); умения создавать и совершенствовать
группы, способные быстро становиться результативными в работе.
Помимо этих требований существуют те, которые детерминированы
индивидуально-личностными особенностями менеджера. В связи с этим,
«эффективный» менеджер должен уметь эффективно управлять собой и
своим временем; осознавать и проявлять свои личные ценности;
поддерживать личностный рост и развитие; осознавать степень развития
своих индивидуально-личностных качеств для повышения эффективности
деятельности. Необходимо также отметить, что субъекта менеджерской
деятельности отличает мотивация, ориентированная на самореализацию,
что позволяет им не только легче преодолевать возникающие трудности,
но и добиваться удовлетворения и самоуважения.
Важно отметить, что, как правило, менеджеры среднего и высшего звена
имеют высокий уровень мотивации достижения и личной успешности. При
этом их деятельность предполагает постоянное общение с клиентами и
коллегами, которое чаще всего детерминировано не коммуникативными
задачами, а теми целями и задачами, которые возникают в деловой сфере.
Следует отметить, что исследования деятельности менеджеров [3]
позволяют говорить о существовании целого ряда факторов, ведущих к
тому, что деловое взаимодействие в действительности крайне редко
соответствует
критериям
оптимальности.
Предельно
высокая
ответственность в работе и фактическое отсутствие «права на ошибку»,
страх потерять работу, наличие обостренных конкурентных отношений,
отсутствие условий для интеллектуальной и личностной самореализации,
преобладание отрицательной оценки труда (выговоры, лишение премий и
других льгот) и другие стрессогенные факторы [3] ведут к постоянной
внутренней
психоэмоциональной
напряженности,
способствуют
появлению нарушений и затруднений в деловом взаимодействии. В то же
самое время специфика социально-нормативной регламентации
деятельности менеджера такова, что вне зависимости от появления у
2
участников трудностей, нервно-психического напряжения, взаимодействие
будет продолжаться до тех пор, пока не будет достигнуто совместное
удовлетворительное решение. В зависимости от выбираемых
коммуникативных стратегий в деловом взаимодействии, формируется
способность менеджера к эффективной постановке и реализации
профессиональных целей. В результате, можно говорить о степени
успешности профессиональной деятельности менеджера.
На основании вышесказанного, можно заключить, что коммуникативное
поведение субъектов - менеджеров, достаточно специфично, а выявление
его особенностей позволит сделать вывод о степени эффективности
выполняемой деятельности. Показательными в этом случае могут являться
ситуации затрудненного взаимодействия.
Для решения обозначенной выше задачи основным методом являлось
наблюдение и последующий качественно-количественный анализ
коммуникативного поведения субъектов в условиях реального
профессионального взаимодействия с коллегами и клиентами.
Нами была взята за основу методику Р.Ф. Бейлза. В качестве единиц
регистрации выступали достаточно простые, но целостные акты
вербального и невербального поведения партнеров, имеющие значение
сообщения. Ими могли быть как отдельные слова и жесты, так и
вербальные сообщения, включающие несколько предложений, и паттерны
невербального поведения, которые соответствовали той или иной
категории.
В данном исследовании наблюдение коммуникативного поведения
участников делового взаимодействия проводилось в естественных
условиях, результаты фиксировались при помощи видеокамеры. В ряде
ситуаций наблюдение носило «скрытый» характер (видеокамера работала
в режиме автоматической записи при отсутствии посторонних
наблюдателей), что исключало установку партнеров на «желательное»
поведение.
Полученные в исследовании данные свидетельствуют, что в самых
различных ситуациях делового взаимодействия, при решении различных
профессиональных
задач
(совместное
принятие
решений,
информирование, переговоры, отправление-получение распоряжений,
взаимодействие с начальством, коллегами, клиентами) периодически
возникают затруднения.
Нами были проанализированы видеозаписи ситуаций, которые
после их завершения были оценены всеми участниками как
«трудные», вне зависимости от того субъективно ли они
воспринимались таковыми или были связаны с принятием объективно
трудных, рискованных решений.
Для всех этих ситуаций были характерны следующие особенности:
3
*
решение
профессиональных задач и достижение участниками своих целей были
невозможны без взаимодействия;
*
изначально ни один из
участников не имел преимуществ перед другими с точки зрения его
влияния на исход взаимодействия (даже если это было взаимодействие
руководителя и подчиненных), т.е. достижение результата во многом
зависело именно от характера общения партнеров;
*
взаимодействие
участников хотя и являлось трудным, но не могло быть
квалифицировано как конфликтное.
Продолжительность этих ситуаций варьировала от 2,5 до 12 минут
(в среднем - 4 минуты). Количество участников делового
взаимодействия варьировало от 2 до 8.
Во всех случаях от начала до конца общение отличалось достаточно
строгой функционально-ролевой регламентацией, даже если партнеры
были равного социального статуса. Взаимодействие начиналось
«этикетно»: с приветствий, проявление необходимого внимания и
интереса к партнерам, затем его содержание фокусировалось на
решении конкретных, но проблемных профессиональных задач
(требование выполнить нежелательное поручение, просьба подписать
или рассмотреть документы без наличия достаточных полномочий,
выяснение причин невыполнения задания, отказ в требовании по
каким-либо объективным или субъективным причинам).
Первоначально затруднения во взаимодействии могли проявиться у
одного из партнеров. Это проявлялось и в изменении его вербальной
активности, и в определенных паттернах невербального поведения.
Так, вербальная активность либо резко возрастала, либо снижалась. В
первом случае это выражалось в увеличении количества и
продолжительности высказываний, причем при преобладании
«активных» форм обращения к партнеру (вопросов, предложений,
разъяснений, подтверждений, возражений и т.п.). Во втором случае,
напротив, продолжительность высказываний и их частота были
незначительными, преобладали «пассивные» формы речевых
обращений (краткие ответы на вопрос, краткие возражения,
подтверждения и т.п.), появлялись длительные паузы.
Поскольку, как уже отмечалось ранее, наблюдение за поведением
каждого участника исследования осуществлялось в нескольких
ситуациях, мы имеем основания утверждать, что для субъектов в
условиях затрудненного взаимодействия характерна тенденция
проявлять либо вербальную коммуникативную «активность», либо
«пассивность».
Отметим, что данная тенденция довольно устойчива и лишь
незначительно зависит от соотношения статусов партнеров.
4
В ситуации затрудненного делового взаимодействия, субъекты
«активного» типа (64% от общей выборки) резко увеличивали свою
коммуникативную активность, количество речевых актов обращения к
партнеру достигало в среднем 23-х за 4 минуты взаимодействия. В
среднем три из них свидетельствовали о «кооперативной» активности
(приветствие, одобрения, согласие); восемь носили «нейтральный»
характер (информирование, уточнение, вопросы); десять отражали
«конкурентную» позицию (несогласие, отрицание, спор, критика, ирония).
Продолжительность
активных
речевых
актов
превышает
продолжительность слушания партнера. Нередки случаи игнорирования
вопросов и обращений, сопровождающиеся повторением своих
предыдущих высказываний, отстаиванием своей позиции. В ряде случаев
вопросы и требования переадресовывались партнеру.
Субъекты пассивного типа (36%) характеризуются низкой частотой и
продолжительностью активных актов речевого поведения, низкой
степенью инициативы в контактах. За четыре минуты делового
взаимодействия они в среднем использовали восемь активных обращений
к партнеру: выражение согласия, одобрения - в среднем 2-3 раза,
информирование, вопросы - также 2-3 раза, несогласие, отрицание, мягкая
ирония, возражения против норм и требований - 4 раза. Для
представителей этой группы также характерно частое игнорирование
вопросов или просьб партнера, но пассивное; тем самым они заставляли
партнера повторять просьбу или вопрос, передавая ему инициативу.
Можно отметить и другие специфические особенности вербального
коммуникативного
поведения
участников
затрудненного
взаимодействия. В целом, по сравнению с деловыми ситуациями,
которые
расценивались
субъектами
как
«нормальные»
и
«оптимальные», снижалось (приблизительно в два раза) количество
вербальных актов, свидетельствующих о «кооперативной» активности
(одобрение, похвала, любезности, согласие и т.п.). В тоже время в 3,7
раза увеличивалось количество обращений, свидетельствующих о
конкурентных отношениях и конфликтной активности (игнорирование
обращений, возражения против норм и требований, критика,
обвинения, угрозы, грубая ирония и т.д.). Специфической
особенностью речевого поведения участников затрудненного делового
взаимодействия было то, что они сознательно и даже демонстративно
акцентировали внимание на деловой стороне общения, на решаемой
проблеме, избегая прямых высказываний о негативных отношениях к
партнеру и собственных переживаниях. Ни в одном случае
затрудненное деловое взаимодействие не перерастало в «выяснение
отношений», межличностную конфронтацию. В тоже самое время,
качественный анализ содержания и формы сообщений позволяет
выделить некоторые косвенные способы проявления личных
отношений. Так при сохранении модальности сообщения качественно
5
меняются формы обращения к партнерам. При появлении
«объективных» препятствий в достижении целей (несогласие, отказ
партнера и т.п.) или же при субъективном осознании ситуации как
«трудной» и фрустрирующей, речевые высказывания участников
взаимодействия
приобретают
характер
категоричности
и
безапелляционности. Подобные по содержанию сообщения у одних и
тех же субъектов взаимодействия трансформируются следующим
образом: просьбы («Не могли бы Вы...», «Дайте, пожалуйста,
разрешение...») заменяются требованиями («Вы должны...», «Это
Ваша работа...»); мягкий отказ («Мне не следует этого делать...», «Я
не могу...») трансформируется в категоричный («Я ни за что не
подпишу...»,
«Абсолютно
не
согласен...»);
высказывания,
предписывающие партнеру выполнение определенных действий как
желательных, приобретают характер «должного и необходимого»;
информирование и разъяснение превращается в инструктирование (в
этом случае, как правило, имеет место не изменение формы
вербального сообщения, а изменение темпоритмовых характеристик
речи и интонаций. Даже если в конечном итоге достигался
компромисс или согласие, категоричность суждений участников на
завершающих этапах взаимодействия сохранялось («Мы еще
подумаем, но я ни за что не подпишу этот документ», «Я сделаю все
что в моих силах, но Вы обязаны понимать, что...»).
Полученные
данные
свидетельствуют,
что
в
ситуациях
затрудненного делового взаимодействия имеет место феномен
«усиления
эмоционально-оценочного
акцентирования
деловых
предложений» [4], который проявляется в использовании слов с
четкой позитивной или негативной коннотации («Это никуда не
годится», «Я предлагаю прекрасный выход», «Ваше предложение
совершенно не обоснованно», «Мои требования абсолютно
справедливы» и т.п.). Нами было зафиксировано 379 высказываний (в
тридцати ситуациях) с акцентировано позитивной или негативной
модальностью. Такого рода высказывания могут рассматриваться как
косвенное, спонтанное выражение эмоций и характера отношений (к
партнеру, к себе, к ситуации).
Анализ содержания, продолжительности и направленности речевых
высказываний свидетельствует также, что субъекты делового
взаимодействия «озабочены» (иногда чрезмерно) обоснованностью,
аргументированностью своих сообщений, в том числе и вопросов.
Высказывания носят развернутый характер, часто содержат
многочисленные уточнения и повторения, что ведет к росту
информационной избыточности сообщений.
Анализируя полученные результаты, можно заключить, что в
ситуациях затрудненного взаимодействия у менеджеров проявляются
различные типы коммуникативного поведения. Особенности
6
коммуникативного поведения субъектов позволяют с различной
степенью успешности достигать поставленные цели, что оказывает
влияние на эффективность менеджерской деятельности. Результаты
исследования показали необходимость дальнейшего изучения
деятельности
менеджера,
его
индивидуально-личностных
особенностей, умения ставить и достигать профессионально-важные
цели. Все это позволит определить зависимость эффективности
профессиональной менеджерской деятельности от различных
факторов: ситуативных, личностных, профессиональных.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Литература.
Лабунская В.А. От проблемы затрудненного общения к постановке
проблемы «субъект затрудненного общения». - «Психологический
вестник» - Ростов-на-Дону, 1997 - с. 24-40
Психологические трудности общения: диагностика и коррекция Ростов-на-Дону, 1990 - 206с.
Самоукина Н.В. Антистрессовая программа для банковских
работников // Прикладная психология - 1997, №1, с. 42-63
Совместная деятельность: методология, теория, практика // М.,
1988.- 232с.
Фейгенберг Е.И., Асмолов А.Г. Некоторые аспекты исследования
невербальной коммуникации: за порогом рациональности //
Психологический журнал - 1989, №6, с.58-66
Цуканова Е.В. Деструктивные параметры взаимодействия в
ситуации временного дефицита // Психологические исследования
общения - М., 1985, с. 285-299
Bales R.F., Cohen S.P., Williamson S.A. SYMLOG: A system for the
multiple level observation of groups - N.Y. - 1979