3.1. Оценка эффективности внедрения CRM
реклама
Современные информационные технологии в коммуникационной политике коммерческого предприятия Ссылка http://www.wiseowl.ru/works/DIP000919.doc Координаты: электронная почта Диплом 83 2006 3500 [email protected] Icq 170552870, телефон 89168119086. www.wiseowl.ru СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 3 ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОММУНИКАЦИОННОЙ ПОЛИТИКИ ПРЕДПРИЯТИЯ И КОММУНИКАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ДЛЯ ЕЕ РЕАЛИЗАЦИИ .... Error! Bookmark not defined. 1.1. Понятие информационно-коммуникационной политики, основные цели и задачи, сферу деятельности .............................. Error! Bookmark not defined. 1.2. Основные понятия информационных технологий, инструментарий, составляющие, методология использования в коммуникационной политике организации ......................................................... Error! Bookmark not defined. 1.3. Обзор рынка новых информационных технологий используемых в коммуникационной политике организации ....... Error! Bookmark not defined. ГЛАВА 2.АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИОННОЙ ПОЛИТИКИ БАНКА ОАО «АЛЬФА –БАНК» ................................................. Error! Bookmark not defined. 2.1. Общая характеристика банка ОАО «Альфа банк»Error! Bookmark not defined. 2.2.Анализ организации управления коммуникационной деятельностью в банке ......................................................................................................................... 5 2.3. Анализ потребителей и информационного обеспечения коммуникационной деятельности банка............. Error! Bookmark not defined. 2.4. Выявление проблем в коммуникационной политике коммерческого предприятия ......................................................... Error! Bookmark not defined. ГЛАВА 3.РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ВНЕДРЕНИЮ ТЕХНОЛОГИИ CRM -СИСТЕМЫ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ КОММУНИКАЦИИ В БАНКЕ .......................... Error! Bookmark not defined. 3.1. Особенности CRM-решения на базе SALESLOGIX для коммуникации организации ......................................................... Error! Bookmark not defined. 3.2. Основные этапы внедрения CRM -системы Error! Bookmark not defined. 3.3. Оценка эффективности внедрения CRM -системы................................... 16 ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................... Error! Bookmark not defined. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ............................................. 21 ПРИЛОЖЕНИЯ ..................................................... Error! Bookmark not defined. ВВЕДЕНИЕ ХХI век знаменуется вступлением человеческой цивилизации в новую информационную эпоху своего развития, которая характеризуется развертыванием новейшей информационно-коммуникационной революции, быстрым распространением информационных технологий, глобализацией общественных процессов, международной конвергенцией, а также возникновением информационных угроз и необходимостью обеспечения информационной национальной безопасности. Обладающий полезной информацией, передовыми информационными технологиями, эффективными методами управления ею занимает доминирующее положение в мире. Сегодня информация становится главным стратегическим ресурсом и превращается в невещественное богатство, которое стремятся накапливать в первую очередь. Современная информационно-коммуникационная революция и стремительное развитие Интернета (InterNet) во многом определяют особенности информационной эпохи и требуют принятия более оперативных и эффективных управленческих решений. Коммуникационная подвижность, адаптация к внешним факторам, оказывающим влияние на систему ее жизнеобеспечения – чрезвычайно важный показатель жизнеспособности компании. Следовательно, отношения внутри организации и ее внешние связи и взаимодействия должны быть строго скоординированы и систематизированы. Отлаженная система внутренних и внешних коммуникаций позволяет поддерживать компанию в гармонии с окружающим миром, делает ее управляемой и конкурентоспособной. Анализируя вышеизложенное можно сделать вывод, что тема современные информационные технологии в коммуникационной политике коммерческого предприятия крайне актуальна на современном этапе развития экономики. При написании работы использовались учебные пособия в области информационных и коммуникационных электронной коммерции, а также по технологий в экономике, маркетингу и менеджменту, периодические издания по новейшим технологиям и разработкам в области CRM –технологий. Объектом работы является банк ОАО «Альфа банк». Предметом работы являются информационные технологии. Цель работы проанализировать современные информационные технологии, используемые в коммуникационной политике на примере ОАО «Альфа-банк». Цель позволила сформулировать задачи, которые решались по ходу работы: 1. Рассмотреть понятие информационно-коммуникационной политики, основные цели и задачи, сферу деятельности 2. Основные понятия информационных технологий, инструментарий, составляющие, методология использования в коммуникационной политике организации; 3. Провести обзор рынка новых информационных технологий используемых в коммуникационной политике организации; 4. Дать общую характеристику банка ОАО «Альфа банк», как объекту исследования; 5. Проанализировать организацию управления коммуникационной деятельностью в банке; 6. Проанализировать потребителей и информационного обеспечения коммуникационной деятельности банка; 7. Выявить проблемы в коммуникационной политике коммерческого предприятия; 8. Рассмотреть особенности CRM-решения на базе SALESLOGIX коммуникации организации; 9. Основные этапы внедрения CRM –системы; для 10. Дать оценку эффективности внедрения CRM –системы. Работа состоит из: введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы 40 источников, 4 приложений. Работа подлежит защите на факультете «Экономика». 2.2.Анализ организации управления коммуникационной деятельностью в банке Анализ органиазции управления коммуникационной деятельностью в банке ОАО «Альфа-банк» представляет собой: анализ внутренних коммуникаций, анализ внешней коммуникационной деятельности, анализ конкурентной среды. Анализ внутренних коммуникаций. Внутренние коммуникации играют ключевую роль в достижении целей и задач бизнеса. Качество, эффективность общения, коммуникаций между сотрудниками компании становятся решающими факторами в достижении целей организации. Целостный организации анализ необходим внутренней для коммуникационной построения единого ситуации в информационного пространства с целью оптимального сопровождения бизнес-процессов1. При этом необходимо эффективное управление всеми горизонтальными, вертикальными и внутренними коммуникациями в подразделениях банка. Рассмотрим внутренние информационные коммуникации. Коммуникации по принципу, снизу вверх, выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. В отделах банка служащие свои предложения высказывают руководителю службы, который докладывает о дельных предложениях вышестоящему руководителю. В конце коммуникационной цепи находятся председатель правления и совет директоров, которые в случае подачи интересного предложения выносит решение. Но всегда остается вариант, когда младшему руководителю предложение сотрудника покажется не интересным и он оставит его без внимания, тогда как при общем обсуждении предложение могло бы заинтересовать. На сегодняшний день ОАО «Альфа банк» не ввело в практику проведение еженедельных групповых совещаний. Это способ передачи информации очень важен для финансово-кредитных организаций, как банки. Такие совещания дают возможность выслушать мнения сотрудников по тому или иному вопросу, найти общее решение и одновременно дать каждому сотруднику возможность почувствовать причастность к общему делу. 1 Борисова Е. А.Эффективные коммуникации в бизнесе. Издательство: Питер, 2005 г.с.121-123. Коммуникации между службами строятся по принципу локальной сети типа «звезда». Начальник отдела имеет доступ к информации каждого своего подчиненного. Коммуникации между различными службами сделаны по принципу «кольцо», то есть исполнительный директор имеет информацию от Главного бухгалтера, но не имеет доступа к материальному и прочим отделам бухгалтерии. Директор Бэк-офиса может по сети связаться с генеральным директором, но не имеет доступа по сети к конкретной службе минуя исполнительного директора. Это упорядочивает схему управления организацией, то есть каждому определен свой уровень информативности. Схема доступа к информации в каждом отделе построена по принципу «сверху вниз», например, главный бухгалтер из управления бухгалтерского учета и отчетности информацию со отдел может не имеет всех подразделений своей службы, но, кредитный получить информацию с компьютера главного бухгалтера, но может получить информацию со других служб. Анализируя работу банка, одним из слабых мест в организационной структуре является отсутствие маркетолога, а это значит, что обязанности маркетолога выполняются на данный момент службой Бэк-офиса и работа не дает нужного эффекта, а значит, снижает возможность получения дополнительной прибыли. Но кроме этого, отсутствует налаженное своевременное информирование сотрудников о ценовой политике конкурентов и четкая маркетинговая стратегия. Служба маркетинга должна быть создана с таким расчетом, чтобы она наилучшим образом способствовала достижению банком маркетинговой стратегии - создание долговременного конкурентного преимущества. То есть имеет место нарушение горизонтальных коммуникаций. Действительно, только когда работники ясно представляет себе, что же происходит вокруг, он способен активно включиться в реализацию организационных изменений. Туманность целей и перспектив, как всей компании, так и конкретного индивида в ней, как раз и ведут к состоянию беспокойства, страха, тревоги, фрустрации сотрудника, что и приводит к сопротивлению изменениям, вплоть до добровольного ухода ценного персонала в столь ответственный для организации момент. Поэтому очень важно сделать процесс в компании «прозрачным» для каждого работника, что позволит снять психологическое напряжение, а также позволяет получить от сотрудников идеи по улучшению способов реализации процесса. Способные и образованные сотрудники, которые чувствуют, что их ценят, могут обслуживать клиентов на высшем уровне. Кроме того, у них есть стимул работать, они более преданны делу. Большое значение для сотрудников во внутренних коммуникациях имеет забота предприятия о персонале. Это имеет значение и для имиджа банка, так как об имидже фирмы будут судить и по действиям сотрудников2. К внутренним коммуникациям, поддерживающим имидж ОАО «Альфа банк», можно отнести доску объявлений, на которой размещаются не только объявления о проведении того или иного мероприятия, но и поздравления сотрудников с днями рождения и другими знаменательными датами. Большое значение для сотрудников, желающих профессионального роста имеет обучение. ОАО «Альфа банк» ежегодно проводит обучение сотрудников в форме тренингов, когда в различные подразделения приглашают консультанта, который проводит тренинг для сотрудников банка с изучение актуальной проблемы. Проведение тренингов с сотрудниками не только дает возможность дать актуальные знания, но и позволяет сотрудникам чувствовать себя увереннее во внутренних и внешних коммуникациях, а значит улучшает имидж банка. Наличие внутренней компьютерной сети позволяет оперативно передавать информацию всем заинтересованным сотрудникам. Как положительную коммуникацию можно рассматривать и организацию корпоративных вечеринок на Новый год и 8 марта, которые стали традиционными. Такое совместное время провождение благоприятно сказывается на климате в коллективе и улучшает внутренние коммуникативные связи. Головко Бориэль . Деловые издания: Информационный менеджмент массовой коммуникации Издательство: Издательство Михайлова В. А., 2005 г.с.38-41. 2 В 2005 году в ОАО «Альфа банком» был проведен анализ внутренних коммуникаций в отдельно взятом подразделении, результаты были следующие: Только 5 % (2 чел) сотрудников ассоциируют себя с ОАО «Альфабанком», большинство работников причислило себя только к офису в котором работает, то есть правлению банка не удалось создать корпоративный дух; Большинство сотрудников – 75% (23 чел)- считает, что банк не заинтересован в их точке зрения; Наиболее полезными во внутренних коммуникациях 68% (21 чел) работников посчитали необходимость введения еженедельных групповых совещаний; Большинство -83%- (26 чел) удовлетворено внутрифирменными контактами, что говорит о благоприятной обстановке в офисе. Результаты анализа были опубликованы и разосланы по компьютерной сети всем сотрудникам. 83% 68% 75% 5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% удовлетворено внутрифирменными контактами считают, что необходимо ввести еженедельные совещания считают, что фирма не заинтересована в их точке зрения ассоциируют себя с ОАО "Альфа банком" Рис. 2.2. Результаты анализа внутрифирменных коммуникаций подразделения ОАО «Альфа-банк» Анализ внешней коммуникационной деятельности. Хорошо развитые внешние коммуникации нужны любой коммерческой организации для успешного продвижения своих услуг или товаров. Основной вид банковских услуг, предоставляемых ОАО «Альфа-банк» инвестирование, кредитование, депозитарные и многие другие. Для того, чтобы об этих услугах узнали нужно проводить внешнюю коммуникационную деятельность. Основными инструментами внешней коммуникационной деятельности являются: Реклама и Паблик рилейшен (PR). Наиболее распространенным является реклама. Реклама - это убеждающее средство информации о товаре или фирме, коммерческая пропаганда потребительских свойств товара и достоинств деятельности фирмы, готовящая активного или потенциального покупателя к покупке.3 Для привлечения внимания к своим услугам банк использует следующие каналы распространения информации о своих услугах: Ежедневные газеты, которые имеют широкий охват потенциальных потребителей; Специализированные журналы, которые читают специалисты Телефонные справочники по Москве и Московской области Отправка потенциальным покупателям услуг рекламных проспектов по почте Дорожное радио, которое слушает большое количество потребителей в автомобилях; Реклама на временно пустующих рекламных щитах, которая охватывает огромную аудиторию, одновременно давая представление о месте её возможного размещения; Участие в специализированных выставках. Результат может принести только систематическая рекламная работа, причем важно, чтобы возникающие контакты не были отделены друг от друга слишком большими промежутками времени: оптимальным считается 3 Борисова Е. А.Эффективные коммуникации в бизнесе. Издательство: Питер, 2005 г.с.52. еженедельный контакт, редкие контакты воспринимаются как разовые и имеют весьма низкую коммерческую ценность, поэтому рекламные объявления делаются еженедельно. На сегодняшний день, примером внешних коммуникаций в виде рекламы ОАО «Альфа банк» являются: Очередная рекламная кампания банка продвигает услугу «АльфаЧек», суть которой заключается в том, что на мобильный телефон клиента передаются SMS-сообщения об операциях, проведенных по его пластиковой карте. Ключевое сообщение кампании — «Мобильный контроль в ваших руках». В нем выражается основная идея этой услуги: теперь клиенты банка могут оперативно получать информацию о своих расходах, контролировать использование пластиковой карты и своего счета. «Альфа-Чек» — это сервис для энергичных, целеустремленных и практичных людей, активно пользующихся пластиковой картой. Рекламная кампания проводиться в Москве и регионах России, где расположены филиалы и дополнительные офисы Альфа-Банка. Потенциальные клиенты узнают об услуге из рекламы на телевидении и в прессе, а так же с помощью средств наружной рекламы. Рекламный ролик и макет были созданы для Альфа-Банка агентством BBDO.4 Рис. 2.3.Рекламный ролик 4 Источник:http://www.alfabank.ru/about/ Рис.2.4. Рекламный щит В целом, для продвижения своего товара банк сегодня использует канал личной коммуникации, считая его наиболее действенным и эффективным при работе с корпоративным клиентами. При этом банк использует наиболее качественный подход, учитывающий и удовлетворяющий персональные потребности каждого отдельного клиента. За многолетний опыт работы ОАО «Альфа-банк» приобрел много постоянных клиентов, коммуникация с которыми осуществляется посредством рассылки: информационных писем с напоминанием и предложениями о новых услугах; прайс-листов с информацией об изменениях цен на банковские услуги; о скидках на отдельные виды банковских услуг, как постоянным клиентам. Важная роль отводится в банке системе личных продаж банковских продуктов и услуг. На сегодняшний день в банке существует система стимулирования сбыта, в соответствии с которой клиент, воспользовавшийся услугами банка во второй раз получает 1% скидку, в третий раз -3%, а если он обращается в четвертый раз, то в дальнейшем скидка становится постоянной и её размер – 5%. В процессе личных продаж большое значение имеет личность сотрудника банка, как продавца услуг. Например, любой продавец должен иметь приятную внешность, уметь общаться, принять интересы покупателя «близко к сердцу», быть заинтересованным в совершении продажи, иметь желание повышать свою квалификацию; важны одежда и манеры поведения. Этому в банке уделяют особое внимание. В банке сегодня внедрена и работает система стимулирования личных продаж. Стимулирование работников, связанных с продажами, не было поставлено в зависимость от результатов их труда, т.е. от полученных конкретным работником денежных средств от реализации банковской продукции. Анализ конкурентной среды. Большинство современных рынков характеризуется как конкурентные. Отсюда вытекает настоятельная необходимость в изучении конкуренции, ее уровня и интенсивности, в знании сил и рыночных факторов, оказывающих наибольшее влияние на конкуренцию и ее перспективы. Предварительным, но обязательным этапом исследований конкуренции на рынке является сбор и анализ информации, необходимой, в конечном итоге, для выбора конкурентных стратегий. Полнота и качество собранной информации во многом определяют эффективность дальнейшего анализа. Число и мощность коммерческих организаций, конкурирующих на рынке, в наибольшей мере определяют уровень конкуренции. В принципе интенсивность конкуренции считается наибольшей, когда на рынке присутствует значительное число конкурентов приблизительно равной силы, причем совсем не обязательно, чтобы конкурирующие организации были особенно крупными. Вместе с тем это правило не является универсальным и всегда верным с позиции организации, проводящей исследования рынка.5 Для крупного банка, такой как ОАО «Альфа-банк» наличие другого крупного конкурента может оказаться существенным препятствием для успешного сбыта банковских продуктов. В настоящее время ОАО «Альфа-банк» считает своими основными конкурентами ОАО «Росбанк» и ОАО «Банк Москвы», которые являются крупнейшими банками в Москве и во многих регионах России. SWOT (Strength, Weakness, Oportunity, Threats) – анализ сильных и слабых сторон, возможностей и риска. SWOT – анализ производится с целью изучения среды бизнеса, правовых условий, сильных и слабых сторон ОАО «Альфа-банк» и банковконкурентов, а также комплексного взаимовлияния рассматриваемых факторов. Таблица 2.2.. Факторы конкурентоспособности Основные конкуренты показатели ОАО «Альфабанк ОАО «Росбанк» ОАО «Банк Москвы» Факторы, характеризующие фирму Репутация банка Квалификация персонала высшего звена Надежная репутация Высокая Надежная репутация Высокая Надежная репутация высокая Коммуникации стратегического маркетинга: Учебное пособие для вузов (пер. с англ. Егорова В.Н. под ред. проф. Никулина Л.Ф.) 2001 г.с.89-91. 5 Квалификация Высокая Средняя Средняя персонала среднего звена Автоматизация Частичная Частичная Высокая процессов 1. Факторы, характеризующие оказание банковских услуг Средняя цена услуги 25-30 $ 25-35 $ 20-30$ Качество Высокое частое нарушение Высокое исполнение обязательств исполнение работы работы Контроль качества Постоянный Время от времени Постоянный Индивидуальный Творческий Стандартное Стандартное подход подход выполнение работ выполнение работ ИсключительИндивидуальСтандартный Стандартный ность услуги ные творческие набор набор работы 2. Факторы, характеризующие потребителей услуг (юридические лица) Крупные фирмы Более 50% Около 40% Менее 40% Процент обращающихся Более 50% Около 37% Около 22% вновь 3. Факторы, характеризующие потребителей услуг (физические лица) Физ. лица Более 40% Около 20% Менее 50% Процент Более 40% Около 18% Менее 30% обращающихся вновь 3. Факторы, характеризующие маркетинговую политику Маркетинговая Внедрены В стадии Внедрены политика отдельные разработки отдельные элементы элементы Каналы сбыта Работа с Работа с Работа с корпорациями корпорациями корпорациями Реклама Активная Не достаточная Активная Как видно из анализа ОАО «Альфа банк» занимает преимущественное положение среди конкурентов, но конкуренты не дремлют и для удержания своего превосходства нужна постоянная работа по самосовершенствованию коммуникационной политики. 3.1. Оценка эффективности системы внедрения CRM - Проведем оценку эффективности внедрения CRM-системы на базе SalesLogix в ОАО «Альфа-банке». С точки зрения качественной оценки влияния на коммуникационную политику банка. Благодаря развертыванию CRM-системы руководство банка теперь обладает инструментом для проведения эффективной коммуникационной политики, с помощью которого можно получать измеряемую оценку эффективности подразделений продаж. В частности: 1. Внедрение комплексной CRM-системы SalesLogix в банке позволило усилить результаты структурирования бизнеса. 2. Для продажи банковских продуктов крупным, средним и розничным клиентам введены существенно дифференцированные технологии. Работа с крупными корпорациями требует индивидуального, гибкого подхода и постоянного внимания персонального менеджера, в то время как в массовых продажах продуктов розничным клиентам, большую роль играет регламент, дающий алгоритм оперативного решения стандартных задач и ответы, на любые возникающие у клиента вопросы. 3. CRM-система SalesLogix интегрирована с центральной информационной системой банка. Это позволяет менеджерам продаж оперативно получать доступ к информации о финансовом положении клиентов, чтобы использовать ее при выработке решений. Кроме того, CRM-система состыкована с другими оперативными системами, в том числе с реализованной на базе Lotus Notes системой документооборота банка. 4. С вводом в эксплуатацию системы SalesLogix у банка появилась возможность накапливать информацию, получаемую в процессе ведения продажи, и всесторонне анализировать ее, чтобы лучше понимать и удовлетворять потребности своих клиентов, повышая их лояльность. 5. SalesLogix обеспечил консолидацию информации «вокруг клиента», упростил управление большим объёмом заданий при полной индивидуализации работы с клиентами, автоматизировал рутинные и отчетные действия продавцов и менеджмента. 6. Кроме того, CRM-система существенно повысила прозрачность и управляемость процессом продаж. Действия сбытовых подразделений по отношению к различным клиентам стали дифференцированы, а менеджеры стали больше общаться с клиентами и тщательнее продумывать стратегию и тактику ведения сделок. 7. Кроме того, успешно решаются проблемы конкуренции продающих подразделений и с большей вероятностью прогнозируются финансовые результаты работы продавцов. На основе полученного качественного эффекта рассмотрим количественную эффективность на коммуникационную деятельность банка после внедрения системы рис.3.2. До внедрения Снижение издержек Удовлетворенность клиентов Маржа Выигранные сделки Объем продаж В течении 3-х лет после внедрения Рис.3.2. Эффект от внедрения СRM системы на базе SalesLogix Анализ рисунка 3.2. показал, что при определении количественной эффективности сыграли ключевые преимущества, которые дает компании внедрение системы CRM. Эти преимущества в общих чертах можно разделить на следующие категории: сокращение издержек, увеличение объема продаж и стратегическое влияние. На основе опыта внедрения системы CRM в ОАО «Альфа банк» можно говорить о следующих показателях: • Увеличение объема продаж. Средний показатель - 10% прироста продаж в год на одного торгового представителя в течение первых трех лет после внедрения системы. Это связано с более эффективной системой продаж, которая позволяет торговым представителям проводить больше времени у клиента и проводить его более эффективно, а также с более эффективной системой контроля; • Увеличение процента выигранных сделок. Средний показатель - 5% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Увеличение процента выигранных сделок связано с тем, что с помощью системы (например, с помощью стандартной процедуры квалификации клиента) можно отсеивать нежелательные сделки на более ранних этапах продаж; • Увеличение маржи. Средний показатель - 2% на сделку в течение первых трех лет после внедрения системы. Увеличение маржи связано с лучшим пониманием потребностей клиента, более высоким уровнем удовлетворенности клиентов, и, как следствие, меньшей необходимостью в дополнительных скидках; • Повышение удовлетворенности клиентов. Средний показатель - 3% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Повышение удовлетворенности происходит в связи с тем, что клиенты считают компанию ориентированной на решение их специфических проблем и видят ее более внимательной к их потребностям; • Снижение административных издержек на продажи и маркетинг. Средний показатель - снижение на 10% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Во-первых, к снижению издержек приводит автоматизация рутинных процессов. Во-вторых, система позволяет более точно определить целевые сегменты клиентов, понять их потребности и персонализировать Ваши продукты и услуги для этих сегментов. При этом не нужно распространять информацию обо всех имеющихся услугах всем клиентам. Таким образом можно сделать вывод, что внедрение СRM –системы на базе SalesLogix в ОАО «Альфа банке» позволила увеличить эффективность коммуникационной политики. Решив ряд вышеперечисленных проблем. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ I. Учебные пособия 1. Борисова Е. А.Эффективные коммуникации в бизнесе. Издательство: Питер, 2005 г.с.208. 2. Борисов В.И., Ильюхов А.А.Словарь предпринимателя.- М.: ЗАО "Издательство "Экономика", 2004. - 219с. 3. Экономика предприятия. Учебник./под ред. Волкова О.Н. - М. Инфра-М, 2001.с. 356. 4. Воройский Ф.С.Информатика: Новый систематизированный толковый словарь-справочник (Введение телекоммуникационные в современные технологии в терминах информационные и фактах).- и М.: ФИЗМАТЛИТ, 2003. - 780с. 5. Головко Бориэль. Деловые издания: Информационный менеджмент массовой коммуникации Издательство: Издательство Михайлова В. А., 2005 г.с. 128. 6. Дурович А.П.» Маркетинг на фирме», Учебное пособие. Издательство «Новое знание», 2001г., 496с. 7. Под редакцией В. П. Дьяконова. Новые информационные технологии. Издательство: Солон-Пресс, 2005 г.с. 640. 8. Лашманова Н.А.Новые информационные технологии: уч. курс. – СПб.: Питер, 2002. – с.480. 9. Ополченов И.И.» Маркетинг на фирме: обеспечение рыночной позиции».Учебное пособие, 2003г. 318с. 10. Попов В. М. , Маршавин Р. А., Ляпунов С. И.. Глобальный бизнес и информационные технологии. Современная практика и рекомендации 11. Издательство: Финансы и статистика, 2001 г.с.272. 12. Попова Р.Ю. Маркетинг, реклама и информация на фирме. Учебное пособие Издательство « Инфра-М» –М. 2001г. с318с. 13. Румянцева Е.Е.Новая экономическая энциклопедия.- М.: ИНФРА-М, 2005. - 724с. 14. Информатика. Базовый курс. 2-е издание. Под ред. Симоновича С.В.2005г. с 568. 15. Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга: Учебное пособие для вузов (пер. с англ. Егорова В.Н. под ред. проф. Никулина Л.Ф.) 2001 г.с.415. 16. Под редакцией профессора В. В. Трофимова. Информационные системы и технологии в экономике и управлении Издательство: Высшее образование, 2006 г.с.480. 17. Хэмилтон Дж. Что такое маркетинговое исследование? Пер с англ. Новикова Е.В.-М.: Гфк, 2002.с. 128. 18. Хотинская Г.И.Информационные технологии управления: Учебное пособие для вузов.2003 г.с.128. 19. Шуремов Е.Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами. Издательство: 1С-Паблишинг, 2005 г.с. 98. 20. Информационные технологии в управлении предприятием. Антология. Издательство: Три квадрата, 2004 г. с. 160. 21. Банковские информационные системы и технологии. Часть 1. Технология банковского учета. Издательство: Финансы и статистика, 2005 г.с. 384. II. Периодические издания 22. Архипов А.В.О «точках опоры» в оценке эффективности информационных систем Компьютер- Информ. Июль 2004. № 14.с. 18-23. 23. Введение в CRM Дрожжинов В., Бирюков В.PC Week/RE. Июль 2001. № 25(295).с.25-31. 24. Годин В.В. Информационные технологии и требования к менеджеру 21 века // Менеджмент в России и за рубежом. Октябрь 2001. № 2.с.5-9. 25. Гудкова С.CRM! Почему внедрение, а не «коробка»? Банковское обозрение. Апрель 2005. № 3(69) с. 8-18. 26. Дмитриев. С.Блеск и нищета CRM-технологий.Маркетинг, реклама и сбыт. Март 2004. № 3.с. 10-18. 27. Челенков А. Маркетинг услуг: продукт // Маркетинг 2001.- №2.-С.116120. 28. Черкашин П.А.Выбор CRM журнал CIO. Март 2003. № 3.с. 18-23. 29. Яновский А. “Паблик Рилейшнз” как средство обеспечения экономического благополучия предприятия. // Маркетинг, 2001, №2.с.5-13 III. Источники интернет 30. Вертоградов. В.А.Развертывание CRM-cистемы как рациональный первый шаг в постановке маркетинга 31. Пример решения: Внедрение CRM-системы в Альфа-банке. Источник:http://www.cnews.ru/reviews/free/hardnsoft/soft/consult.shtml 32. Отечественные CRM –системы Источник: http://www.crmonline.ru/sng.htm 33. Западные CRM-системы Источник: http://www.crmonline.ru/catalog.htm 34. Источник: http://www.accpac.com 35. Источник:http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_535 36. Источник: http://www.accpac.ru/dbw/public_accpac/Homepage/$frameset/start 37. Источник: http://www.crmonline.ru/funccrm.htm 38. Источник: http://www.crmonline.ru/whatbringcrm.htm 39. Источник: http://www.fbconsult.ru 40. Источник:http://www.alfabank.ru/about/