качество во внешнеэкономической деятельности (вэд)

КАЧЕСТВО ВО ВНЕШНЕЭКОНОМИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
13.1. Современная концепция качества
Качество во внешнеэкономической деятельности — проблема многогранная, ее можно
назвать и научно-технической, и экономической, организационно-управленческой и правовой,
и, в конечном итоге, социальной. В своем развитии качество трансформировалось из понятия
«качество продукции» в «качество жизни».
В современных условиях качество становится основополагающим направлением в
повышении конкурентоспособности товара, предприятия как на внутреннем, так и на внешнем
рынке. Иными словами, качество — важнейший, решающий фактор формирования
экспортного потенциала субъектоввнешнеэкономической деятельности.
Длительное время имело место упрощенное понимание качественной продукции как
соответствующей действующим стандартам, техническим условиям и другим видам
нормативно-технической документации (НТД). Но продукция может соответствовать НТД и не
иметь экспортной привлекательности, так как не в полной мере соответствует
требованиям потребления. Любая документация узаконивает на какой-то период
определенный набор характеристик и свойствтовара, а требования покупателя изменяются.
Отсюда следует, что незнание постоянно возрастающих запросов потребителей продукции
может привести к ситуации, при которой «качественная по НТД» продукция окажется «некачественной, исходя из требований потребителя».
Более того, даже наличие сертифицированной системы качества не гарантирует успеха на
рынке, а является лишь одним из элементов конкурентных преимуществ. Рыночная
экономика требует
ориентации
на
наиболее
полное
удовлетворение потребностей потребителя. В этой связи при определениикачества продукции
следует учитывать различные аспекты.
Прежде всего, следует назвать научно-технический аспект понятия «качества».
Такой аспект сужает совокупность свойств качества до пределов, которые известны
на данный момент науке.
Когда
мы
говорим
о
конкретном
виде сырья каксырье для промышленности, мы имеем в виду всю характеристику данного
продукта, все его свойства, независимо от того, используются или нет какие-то свойства как
полезные. По мере углубления научного познания будет расширяться набор свойств и
точность их измерения и, естественно, расширится и граница применения материала.
Еще более сужается понятие качества в товароведческом аспекте этого понятия. При
таком подходе потребителя интересуют только те свойства, которые используются в
функциональном назначении, для которого создано изделие. Именно в товароведческом аспекте
рассматривается
толкование
понятиякачества,
зафиксированное
в
Международном стандарте ИСО 8402. Согласно этому стандарту, понятию качества дается
следующее определение: «Качество — совокупность свойств и характеристик продукции или
услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или
предполагаемыепотребности». При таком подходе уровень качества определяется в
сравнении присущих товару свойств с эталонным. При этом за эталон могут быть приняты
лучшие национальные или мировые образцы или требования потребителей. Следовательно,
при товароведческом толковании понятия качества можно сказать, что качество — это степень
соответствия совокупности свойств данного товара уровню, принятому за базу сравнения. Но
для понятия всей проблемы качестванедостаточен только научнотехнический и (или)
товароведческий аспект. Совокупность свойств товаров может оставаться и на уровне
прошлого периода, но условия потребления этого товара могут измениться. Свойства
остаются, меняется отношение к ним потребителя. Отсюда возникает новый аспект
понятиякачества, при котором качество выступает как экономическом категория.
В таком толковании качество — это общественная оценка, характеризующая степень
удовлетворенности потребителей в конкретных условиях потреблениятой совокупности
свойств, которой наделили продукцию ее изготовители для этих условий.
Процесс
формирования качества товара характеризуется
тремя
этапами: проектированием, изготовлением, эксплуатацией (потреблением).
Качество проекта — это степень соответствия проектной совокупности свойств
условиям потребления.
Качество изготовления выражает степень соответствия фактической совокупности свойств
проектному уровню. В данном случае речь идет о соответствии продукции нормативнотехнической документации. За это отвечают непосредственные исполнители — рабочие и
линейный
персонал
предприятия.
Но
главное,
что
необходимо
для
повышения качества продукции, — это повышение качества проекта. Качество продукции —
это величина, результатирующая и качествопроекта, и качество изготовления.
Мировая практика показывает, что в ряде развитых стран результатирующее
влияние качества проекта на качество продукции составляет 85 %, а в Японии оно достигает
95 %.
Важным условием повышения качества проекта является эффективное исследование
рынка,
в
том
числе
исследование
условий потребления иэксплуатации.
Под эксплуатацией понимается стадия существования продукции, включающая процессы
транспортирования, использования по назначению, хранения, технического обслуживания и
ремонта изделия, в ходе которых продукция теряет свой технический ресурс.
Под употреблением понимается стадия существования продукции, на которой она
расходуется безвозвратно.
Из сказанного следует вывод о первостепенности правильного исследования рынка, в том
числе условий потребления и создания на этой основе системы разработки и постановки
продукции на производство, обеспечивающей качественную реализацию идей.
Продукт, созданный в процессе производства, до реализации потребителю обладает лишь
потенциальным качеством, которое переходит в реальное, лишь вступив в процесс
реализации и потребления, т.е. когда данный продукт начинает участвовать в удовлетворении
конкретных общественных потребностей. Если эта потребность не удовлетворяется, ни о
каком качестве не может быть и речи.
Выражение «правильное исследование требований рынка» означает не только знание
сегодняшних требований потребителя, но и опережение уровня этих требований.
Японцы говорят: «Изготовитель должен открывать в своей продукции новые свойства,
которые еще не известны потребителю, но будут ему полезны». Это означает, что
недостаточно изучать, что привлекает потребителя сегодня, если этим ограничиться, завтра
придется уйти с рынка. Поэтому, разрабатывая стратегию выхода на мировые рынки,
изготовитель должен помнить, что ориентироваться следует не на лучшие мировые образцы,
а на более качественную продукцию, ибо процесс создания продукции — длительный процесс,
а за это время конкурент может создать более качественную продукцию. Отсюда и вытекает
задача опережения требований сегодняшнего потребления как условия постоянного
присутствия на мировом рынке.
13.2. Показатели качества товара
Количественная характеристика свойств товара определяется показателем качества.
Показатель качества представляет собой количественную характеристику одного или
нескольких свойств продукции, рассматриваемую применительно к определенным условиям
ее эксплуатации или потребления.
Показатели качества специфичны
для
различных
видов
продукции: средств
труда, предметов труда, предметов потребления. Можно выделить следующиегруппы
показателей, исходя из определенных классификационных признаков.
Показатели назначения характеризуют те свойства продукции, которые определяют
функции назначения продукции и область ее применения.
Сюда входят показатели классификационные (грузоподъемность автомобиля, мощность
установки и т.д.), технической эффективности (точность измерения и т.д.), конструктивные
(габариты и т.д.).
Показатели надежности. Под надежностью понимается
способность изделия выполнять
заданные функции при сохранении эксплуатационных показателей в заданных пределах в
течение
требуемого
промежутка
времени
или
требуемой
наработки.
Показателями надежности служат:
• безотказность (свойство изделия сохранять работоспособность без вынужденных
перерывов);
• ремонтопригодность (приспособленность изделия к предупреждению, обнаружению и
устранению неисправностей и отказов);
• долговечность (свойство изделия сохранять
работоспособность
до
предельного
состояния с необходимыми перерывами для технического обслуживания). К числу показателей
долговечности относятся: срок службы до первого капитального ремонта, срок службы
до списания, ресурс (наработка изделия до предельного состояния, оговоренного в
технической документации);
• сохраняемость означает свойства изделия сохранить исправное и работоспособное
состояние в течение и после хранения (транспортировки) в заданных условиях. Показателем
сохраняемости является срок сохраняемости — временной отрезок хранения
(транспортировки) в заданных условиях, в течение которого сохраняются заданные
показатели изделия.
Показатели
экономного
использования сырья,
материалов,
энергои трудовых
ресурсов характеризуют свойства изделия, отражающие его техническое совершенство по
уровню или степени потребляемых им ресурсов при эксплуатации. В качестве показателей
можно
назвать материалоемкость,
энергоемкость,трудоемкость продукции, коэффициент полезного действия.
Эргономические показатели. Эргономика — наука, изучающая взаимодействие человека,
промышленных изделий и
окружающей
среды.
Эргономические
показатели
характеризуют изделие как звено, входящее в систему «человек — изделие — среда», и
учитывают комплекс гигиенических,
антропометрических,
физиологических,
психофизиологических и психологических свойств человека, проявляющихся в
производственных и бытовых условиях. К числу таких показателей относятся форма и внешний
вид изделия, правильное расположение рукояток или кнопок управления машиной, станком,
высота и размер стола, стула и т.д. Сюда же можно отнести освещенность, запыленность,
влажность, излучение, токсичность, вибрацию (гигиенические показатели).
Эстетические показатели характеризуют выразительность, рациональность формы,
целостность композиции, оригинальность. Как правило, эстетические показатели
определяются на основании экспертных оценок и выражаются в баллах.
Показатели транспортабельности характеризуют приспособленность продукции к
перемещению в пространстве, не сопровождающемуся ее потреблением.
Показатели
стандартизации
и унификации характеризуют
степень
насыщенности изделия стандартными и унифицированными составными частями. К ним
относятся коэффициенты применяемости, коэффициенты повторяемости, коэффициент унификации для группы изделий.
Показатели этой группы в основном характерны для машиностроительной и
приборостроительной отраслей промышленности.
Коэффициент применяемости определяется отношением количества типоразмеров
стандартных и унифицированных составных частей ко всему количеству типоразмеров
составных частей. Коэффициент повторяемости — это отношение общего количества деталей
к количеству их типоразмеров. Коэффициентунификации характеризует количество
однотипных деталей в данном изделии в сравнении с другими изделиями группы.
К патентно-правовым показателям относятся показатели патентной чистоты и патентной
защиты. Эти показатели весьма существенны при определении конкурентоспособности
продукции.
Экологические показатели характеризуют степень вредного воздействия на окружающую
среду в процессе потребления или эксплуатации продукции. К ним можно отнести:
содержание вредных примесей, выбрасываемых в окружающую среду, вероятность выброса
вредных частиц, газов, излучений при эксплуатации или потреблении продукции.
Показатели безопасности — это показатели, характеризующие степень защиты
обслуживающего персонала при эксплуатации или потреблении продукции. Это блокирующие
устройства, аварийная сигнализация, время срабатывания защитных устройств, электрическая прочность высоковольтных цепей и т.д.
Обобщающие показатели эффективности использования продукции характеризуют не
само качество, а целесообразность применения продукции новогокачества. Прежде всего, к
этой группе следует отнести показатели экономичности изделия, характеризующие уровень
затрат, связанных с улучшением качества продукции. В их числе — себестоимость, прибыль,
рентабельность, цена.
К обобщающим показателям относится и интегральный показатель качества, выражающий
отношение суммарного полезного эффекта от потребления илиэксплуатации продукции к
суммарным затратам на создание и потребление продукции. Методика эта традиционна
(отношение эффекта к затратам) при определении экономической эффективности, но
проблема состоит в сложности, а нередко и невозможности определить в стоимостном
выражении полезный эффект от изменения эргономических, экологических, эстетических
показателей. Улучшение показателей качества этих групп несет большой социальный
эффект, который должен быть учтен при определении эффективности от повышения качества.
13.3. Международные стандарты серии ИСО 9000 в системах управления
качеством
Мировой
опыт управления качеством сконцентрирован
в
пакете
международных стандартов ИСО 9000—9004, принятых Международной организацией по
стандартизации (International Standard Organization — ISO) в марте 1987 г. и обновленных в
1994 г. Главная цель международных стандартов серии ИСО 9000 — установление единого,
признанного во всем мире подхода к договорным условиям по оценке систем
обеспечения качества и регламентация отношений между покупателем продукции и ее
поставщиком по вопросам обеспечения качества продукции. При этом основополагающей
остается ориентация на требования потребителя и их удовлетворение.
Система управления качеством продукции, созданная в соответствии со стандартами ИСО
9000, должна удовлетворять требованиям к организацииконтроля и испытаний продукции,
сертификации, организации производства на всех этапах — от проектирования
до эксплуатации.
Серия ИСО 9000 содержит следующие стандарты:
ИСО 9000 — «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества» —
содержат руководящие указания по выбору и использованиюстандартов в соответствии с
конкретной ситуацией в деятельности предприятия.
ИСО
9001
—
«Системы качества.
Модель
для
обеспечения
качества
при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании».
ИСО 9002 — «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и
монтаже».
ИСО 9003 — «Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном
контроле и испытаниях» — представляют собой модели систем обеспечения качества на
различных стадиях производственного процесса.
ИСО 9004 — «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие
указания» — содержат методические указания для общего руководства качеством на
предприятии.
Стандарты сформированы по принципу описания типовых элементов качества,
максимальное количество которых — 20. Определение существующего состояния
системы управления качеством на предприятии осуществляется путем фиксации наличия или
отсутствия (есть или нет) следующих элементов.
1. Ответственность руководства (за разработку политики в области качества, назначение
ответственных исполнителей, создание соответствующих структур, предоставление средств и
ресурсов).
2. Документальное
оформление
системы качества (процедуры
системы качества,
инструкции и планы деятельности по управлению качеством).
3. Анализ
контрактов
на
поставки
продукции. Этот
элемент
предполагает
разработку инструкций, обеспечивающих анализ контракта (например, степень новизны
продукции, особенность заказа, характеристика заказчика, четкость технического задания,
соответствие предложений и заказов и т.д.).
4. Управление проектированием. Излагаются
требования
к
разработке
проектной документации (регламенты, положения, внутренние стандарты).
5. Управление документацией предприятия. Данный элемент предполагает создание
многофакторной
системы документации (управленческой,
финансовой,
технической,
системы качества и др.) и организацию ее эффективного взаимодействия.
6. Управление закупками. Задача — обеспечить соответствие приобретаемой продукции
необходимому уровню качества (оценка и выбор поставщиков, проверка документации,
процедуры приемочного контроля материалов и сырья).
7. Контроль комплектующих изделий. Речь идет о процедурах управления проверкой,
хранением, техническим обслуживанием комплектующих.
8. Идентификация продукции. Предусматривается разработка системы отличия одной
единицы продукции от другой (идентификация). Речь идет об обозначении изделия с целью
проследить его возможный путь от первой до последней производственной стадии.
9. Управление
производственными
процессами. Рекомендуется
планировать
производственный процесс (составление письменной рабочей документации, определение
соответствующего технологического оборудования, критериев оценки выполнения работ).
10. Контроль параметров продукции. Речь идет о наличии системы технологического
контроля (входной, промежуточный, окончательный контроль, регистрация данных,
оформление разрешений на отгрузку продукции).
11. Проверка оборудования (процедура метрологического обеспечения контрольноизмерительного и испытательного оборудования).
12. Сортировка и маркировка некачественной и бракованной продукции. Предполагаются
процедуры, обеспечивающие изъятие бракованной продукции из технологического процесса и
недопущение поставки ее заказчику.
13. Управление утилизацией бракованной продукции. Брак может быть переделан,
переведен в другую категорию, отправлен в отходы.
14. Корректирующие
и
предупреждающие
мероприятия. Они
охватывают
рассмотрение претензий потребителей, исследование причин брака и порядка его устранения,
определение «расшивки», контроль эффективности предупреждающих воздействий.
15. Транспортировка, упаковка, хранение и поставка продукции. Наличие инструкций по
предотвращению повреждений при погрузочно-разгрузочных работах, хранению, упаковке,
доставке товаров.
16. Управление информацией по качеству. Речь идет о процедурах сбора, хранения и
обновления данных о качестве.
17. Внутренний аудит качества. Должен проводиться в отношении продукта, процесса,
системы качества. Методы — самопроверка и привлечение внешнихаудиторов.
18. Обучение (политика управления персоналом). Обучение и переподготовка кадров —
первые процедуры при подготовке к сертификации системуправления качеством.
19. Техническое обслуживание. Речь идет о разработке системы сервисного
обслуживания выпускаемой продукции.
20. Применение статистических методов принятия решения. Развитие компьютеризации и
математического аппарата статистики создает основу для использования статистических методов в управлении качеством продукции (выборки, диаграммы, графики и т.д.).
Стандарты серии ИСО 9000 являются основой при формировании национальных
систем управления качеством и сертификации. Необходимо отметить, что применение
всех стандартов ИСО является добровольным. Однако обострение конкуренции на рынках, предпочтения,
отдаваемые
сертифицированным
системам качества при
заключении международных торговых сделок, инвестировании и других направлениях
международного экономического сотрудничества, формируют среду, при которой наличие
сертифицированной системы качества становится крайне желательным.
13.4. Сущность и содержание сертификации продукции
В
процессе внешнеэкономических
связей возникает
необходимость
в
оценке качества проекта и изготовлении независимой третьей стороны, способной выполнить
эту работу достаточно компетентно и беспристрастно. Такая процедура получила название сертификации продукции.
Сертификация — это независимая от производителя и потребителя оценка, производимая
высококвалифицированными специалистами на основе совершенных методик с целью
удостоверения соответствия фактической совокупности свойств требованиям какого-либо
нормативного документа.
«Сертификация» в переводе с латинского означает «сделано верно» (сеНит —
верно, facare — делать). Чтобы убедиться в том, что продукт труда «сделан верно»,
качественно, необходимо знать, каким требованиям он должен соответствовать и каким
образом
возможно
получить
достоверные
доказательства
этого
соответствия.
Общепризнанным способом такого доказательства служит сертификация соответствия.
Применяются несколько систем сертификации, содержащих в различных комбинациях три
главных компонента: испытание продукции, оценку стабильности технологических процессов,
оценку соответствия существующей у изготовителя системы управления качеством продукции
требованиям международныхстандартов.
Под испытанием понимается техническая операция, заключающаяся в определении
одного или нескольких показателей (параметров) качества продукции в соответствии с
установленной процедурой. Испытания осуществляются в испытательных лабораториях,
причем этот термин употребляется по отношению как кюридическому лицу, так и к
техническому органу. Цель испытания — подтвердить соответствие свойств продукции
уровню, зафиксированному нормативно-технической документацией.
Цель оценки уровня стабильности технологических процессов — определить долю брака
продукции. Уровень брака, исчисляемый десятыми и сотыми долями процента,
свидетельствует о высокой стабильности технологического процесса, так как при таком
мизерном
количестве
брака
вероятность
попадания
некачественных изделий к потребителю крайне мала. Эта вероятность увеличивается прямо
пропорционально увеличению доли брака, что, в свою очередь, свидетельствует о
недостаточной стабильности технологического процесса.
Систематическую проверку степени соответствия заданным требованиям принято
называть оценкой соответствия. Более частным понятием оценки соответствия считают
технический контроль.
При оценке соответствия наиболее достоверными являются результаты испытаний
«третьей стороной» — лицом или органом, не зависящим ни от поставщика (изготовителя), ни
от
покупателя
(потребителя),
что
обеспечивает гарантию соответствия
заданным требованиям.
По
этой
причине подтверждение
соответствия предполагает
обязательное участие третьей стороны.
В общем виде система сертификации включает следующие элементы:
• центральный орган, который управляет системой, проводит надзор за ее деятельностью
и может передавать право на проведение сертификации другим органам (Госстандарт либо
другие органы исполнительной власти);
• правила и порядок проведения сертификаций;
• нормативные документы, на соответствие которым осуществляется сертификация;
• процедуры (схемы) сертификации;
• порядок инспекционного контроля.
Системы сертификации могут действовать на национальном, региональном и
международном уровнях.
Любая система сертификации использует стандарты (международные, национальные,
региональные)
на
соответствие
требованиям. Информация о
соответствии стандартам необходима
покупателям, страховым
компаниям,
правительственным органам для самых разных ситуаций, связанных с продуктом труда. В
системах сертификации третьей
стороной
применяются
два
способа
указания
соответствия стандартам: сертификат соответствия и знак соответствия, которые являются
способами информирования всех заинтересованных сторон о сертифицированном продукте
труда.
Сертификат
соответствия —
это
документ,
изданный
по
правилам
системы сертификации и сообщающий, что обеспечивается необходимая уверенность в том,
что должным образом идентифицированная продукция (процесс, услуга) соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу. Сертификат может относиться ко
всем требованиям стандарта, его отдельным разделам или конкретным характеристикам
(показателям качества) продукта, что четко оговаривается в самом документе. Информация,
представляемая в сертификате, должна обеспечивать возможность ее сравнения с
результатами испытаний (измерений параметров), на основе которых он выдан.
Знак соответствия — это защищенный в установленном порядке знак, применяемый (или
выданный органом по сертификации) в соответствии с правилами системы сертификации,
указывающий, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что данная продукция
(процесс, услуга) соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу.
Знак соответствия ограничен определенной системой сертификации, что указывает
на обязанность этой
системы
(в
лице
органа
по сертификации) контролировать
соответствие стандарту продукции,
маркированной
этим
знаком.
Знаком
соответствия товармаркируется и в том случае, если он соответствует всем
требованиям стандарта. Знаки соответствия, как правило, размещаются на сертификатах,
таре, упаковке.
13.5. Директивы Европейского союза система обязательного подтверждения
качества на европейском рынке
Всеобщая сертификация товаров и услуг ведет к значительному удорожанию продукции,
так как в ее себестоимость закладываются расходы на сертификационные процедуры. В этой
связи
в
большинстве
стран
государство
берет
на
себя обязанность контролировать сертификацию лишь той продукции, которая потенциально может нанести вред
здоровью человека и состоянию окружающей среды. Сертификация остальной продукции
остается делом добровольного согласия партнеров по сделке.
В рамках Европейского сообщества создана Комиссия, выработавшая предписание
(директивы ЕС), содержащее обязательные требования к безопасности определенных
групп товаров (включает 23 группы).
На изделия, прошедшие сертификацию в рамках директив, наносится знак «СЕ».
Продажа изделий без указанного знака, а следовательно, не прошедших процедуру
сертификации соответствия, в странах сообщества запрещается.
Комиссия ЕС в качестве основных критериев применения
знака
«СЕ»
определила
следующие:
• знак
должен
применяться
исключительно
для
индикации
соответствия
существующим директивам и
поэтому
он
полностью
заменяет
все
национальныезаконодательства, относящиеся к этой области;
• знак должен означать или показывать, что продукция и/или производитель соответствует
существующим требованиям, что производитель провел необходимые действия по оценке
соответствия и продукция может быть размещена на рынке без ограничения;
• знак должен проставляться на продукции, однако, особыми директивами может
разрешаться размещение знака на упаковке или в сопроводительнойдокументации;
• знак должен проставляться при соответствии продукции всем требованиям,
относящимся к ней. Если продукция подпадает под действие нескольких директив, то
проставление знака будет означать соответствие всем затрагиваемым директивам;
• знак не должен указывать на директивы и/или стандарты, которым соответствует
продукция. Эта информация должна содержаться в отчетах об испытаниях и в сертификатах;
• после
знака
«СЕ»
третьей
стороне
рекомендуется
проставлять
свой штамп (знак, клеймо), указывающий на ее участие, и две последние цифры года
простановки;
• так как знак «СЕ» означает соответствие продукции законодательству Европейского
сообщества,
национальные
знаки
остаются,
но
они
могут
отражать
соответствие законодательству ЕС.
Таким образом, знак «СЕ» — единственный знак, который может указывать на
соответствие различным директивам ЕС.
В
настоящее
время
знаки
соответствия директивам ЕС становятся фактором конкурентоспособности. Их можно встретить на продукции ряда ведущих
промышленных компаний мира.
Сертификацию осуществляют специальные сертификационные органы. В Республике
Беларусь действует обязательная сертификация ввозимой продукции на соответствие
свойств по показателям безопасности, надежности, экологичности, взаимозаменяемости.
Обязательность в данной ситуации означает запрет со стороны государства на продажу и
использование продукции на своей территории, не прошедшей сертификацию в ее сертификационных органах или в органах других стран, которым данное государство доверяет.
В мировой практике, особенно при разрешении торговых споров, возникших в связи
с качеством продукции, находит применение механизм комплексной независимой экспертизы.
Экспер1ЗЛ. Директивы Европейского
союза
—
система
обязательного
подтверждения качества на европейском рынке
тизой занимаются фирмы, входящие в Международную федерацию инспекционных агентов
(1ИА).
Таким образом, в настоящее время в качестве международно признаваемых механизмов
подтверждения качества товаров и услуг в процессе осуществления внешнеэкономической
деятельности могут быть названы:
1) сертификация Товаров, услуг, систем управления качеством;
2) проверка соответствия качества директивам ЕС;
3) независимая экспертиза количества и качества услуг.