Государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования города Москвы

Государственное автономное образовательное учреждение
высшего профессионального образования города Москвы
«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА
ИМЕНИ Ю.А.СЕНКЕВИЧА (ГАОУ ВПО МГИИТ имени Ю.А. Сенкевича)
КАФЕДРА ТУРИЗМ
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ТУРИЗМЕ
Москва 2013
1
1.ТРЕБОВАНИЯ К РЕЗУЛЬТАТАМ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ
В результате изучения дисциплины «Управление качеством услуг в
туризме» студенты должны знать:
– основные нормативные документы, регулирующие деятельность туристских
фирм в РФ и обеспечивающих качество туристских услуг: Гражданский кодекс
РФ, Закон РФ « О защите прав потребителей», Федеральный Закон «Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации», международные стандарты
ИСО 9000 по системе качества;
– нормативно-правовые акты, регулирующие сертификацию услуг, как условие
предоставления качественных услуг;
– методы управления персоналом для обеспечения качества и эффективности
обслуживания;
– принципы управления качеством в деятельности туроператора и турагента;
– основные приемы контроллинга за соблюдением условий обслуживания.
Студенты должны уметь:
– оценивать качество предоставляемых услуг на предприятиях индустрии туризм;
– применять полученные теоретические знания и практические навыки для
создания
качественного туристского продукта;
– грамотно и эффективно работать с жалобами и рекламациями клиентов
туристских фирм.
Студенты должны приобрести навыки:
– определения конкурентоспособности турпродукта;
– анализа и оценки удовлетворенности потребителей;
– владения принципами менеджмента качества.
2. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
Раздел 1. Принципы управления качеством сервисных услуг в туризме
Тема 1.1. Нормативно-правовое обеспечение качества услуг
Понятия и определения сферы качества услуг. Роль качества в
современном
социуме. Цели и задачи курса. Предмет курса. Субъективность восприятия
потребителем
качества услуг. Связь между качеством и эффективностью производства.
Понятие
системного управления качеством.
Принципы управления качеством на основе системы Тейлора.
Современная концепция
управления деятельностью, управление бизнесом, всеобщий менеджмент качества
(ТQМ).
Восемь ключевых принципов системного управления качеством международных
стандартов в
области управления качеством ISO – 9000. Базирование современного
менеджмента качества.
2
Роль государства в обеспечения качества услуг туризма и защиты прав
потребителей.
Государственная система стандартизации РФ. ГОСТ ИСО 9001–2001 «
Системы
Менеджмента качества. Требования». Модель обеспечения качества при
проектировании,
разработке, производстве, монтаже и обслуживании.
ГОСТ Р 50646–94 «Услуги населению. Термины и определения».
ГОСТ Р 51185–98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие
требования».
ГОСТ Р 50644–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование
туристских
услуг.
ГОСТ Р 50762–95 «Общественное питание. Классификация предприятий».
ГОСТ Р 52113–2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».
Гражданский кодекс РФ. Федеральный Закон «Об основах туристской
деятельности в
Российской Федерации». Федеральный Закон «О защите прав потребителей».
Градация качества. Особенности восприятия качества услуг: туристских,
экскурсионных, средств размещения, общественного питания и др.
Нематериальный характер
сервисной услуги, трудности в измерении и соизмерении. Взаимодействие
продавца и
покупателя.
Раздел 2. Система управления качеством услуг на предприятиях
индустрии туризма
Тема 2.1. Классификация показателей качества и методы их определения
Показатели качества туристской услуги. Квалификация персонала.
Надежность.
Доступность. Характеристика материального обеспечения. Жизненный цикл
продукции в
соответствии со стандартом ISO (петли качества). Инструменты качества,
развертывание
функций качества; концепция «Домик качества», метод «Шесть сигм».
Тема 2.2. Конкурентоспособность и качество как фактор успеха
предприятия индустрии
туризма
Понятие конкуренции. Основные признаки существования свободного
рынка. Условия
для существования системы свободного рынка. Последствия для предприятия,
выпускающего
неконкурентоспособную, низкого качества продукцию. Ответственность
юридических и
физических лиц за нарушение Российского законодательства за поставку
недоброкачественной продукции. Механизм сквозного управления качеством
продукции.
3
Факторы повышения конкурентоспособности продукции. Способы увеличения
гибкости
производства.
Формирование потребительской ценности товара. Причины низкой
конкурентоспособности производства. Модели оценки качества в конкурентных
системах.
Структура процесса предоставления услуг. Критерии моделей делового
совершенства:
международные, Европейская и российская премии и конкурсы в области
качества.
Тема 2.3. Агентский и потребительский подходы к качеству обслуживания
Планирование и обеспечение качества услуг. Управление качеством.
Этапы развития
менеджмента качества услуг в туризме. Качество туристского обслуживания.
Агентский
подход. Потребительский подход. Ассортимент услуг. Основные показатели и
направления в
организации качества обслуживания.
Тема 2.4. Менеджмент качества персонала предприятия индустрии туризма
Требования к исполнителям по обеспечению ими качества услуг.
Должностные инструкции сотрудников туристской компании. Внутрифирменные
процедуры и ответственность. Направления качества обслуживания.
Тема 2.5. Контроллинг за соблюдением условий обслуживания турфирмой,
рассмотрение
претензий и жалоб туристов
Критерии контроля качества обслуживания клиентов. Контроллинг за
соблюдением
условий обслуживания со стороны турфирмы. Сроки и порядок рассмотрения
претензий и
жалоб туристов.
3. ТЕМАТИКА КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ
1. Управление качеством при разработке турпродукта на примере
туроператорской компании въездного туризма
2. Жизненный цикл туристского продукта на примере туроператорской
компании выездного туризма
3. Качество и конкурентоспособность туристского продукта на примере
туроператорской компании внутреннего туризма
4. Классификация показателей качества в индустрии туризма и методы их
определения.
5. Модель обеспечения качества туристских услуг
на примере
туроператорской компании выездного туризма
6. Менеджмент качества персонала предприятия индустрии туризма.
7. Экономические методы управления качеством туристских услуг на
предприятиях индустрии туризма.
8. Агентский подход к качеству обслуживания на предприятиях индустрии
туризма.
4
9. Потребительский подход к качеству обслуживания на предприятиях
индустрии туризма.
10. Зависимость между качеством и ценовой стратегией при разработке
туристского продукта
11. Методы стимулирования качества сбыта турпродукта на примере
туроператорской компании выездного туризма.
Требования по объему и оформлению контрольной работы
Текст работы должен быть тщательно отредактирован и вычитан после ее
написания.
Только после этого следует приступать к оформлению работы. Для этого
следует придерживаться определенных требований. Работа выполняется на
стандартных листах формата А4 (210 х 297 мм). Ориентация текста книжная, т.е.
лист располагается вертикально, допускается альбомная ориентация листа, если
этого требует расположенная на нем схема или таблица. Текст наносится
постранично только с одной стороны листа. Курсовая работа должна быть
напечатана на принтере через два интервала объемом не менее 25 печатных
страниц, шрифт 14. Не допускается сокращение слов, кроме общепринятых. Поля:
левое – 30мм, правое – 15 мм, верхнее и нижнее – по 25 мм.
Каждая работа должна иметь:
1. Титульный лист;
2. План или содержание с указанием страниц каждого раздела, главы и
параграфа;
3. Аннотацию на русском и английском языках;
4. Текстовое изложение материала, разбитое на разделы, главы, параграфы
(содержащее необходимые ссылки на материалы, использованные автором);
5. Список использованной литературы с обязательным указанием Интернет –
ресурсов, если они были использованы.
Страницы текста должны быть обязательно пронумерованы. Нумерация
страниц начинается с титульного листа. Титульный лист считается первой
страницей, но номер «1» на нем не проставляется. На титульном листе
контрольной работы должна обязательно содержаться следующая информация:
– наименование учебного заведения;
– название кафедры, по которой выполняется работа;
– название темы;
– аббревиатура студенческой группы;
– фамилия и инициалы студент;
– фамилия и инициалы научного руководителя, а также его должность и
ученая степень;
– город и текущий год.
На второй странице располагается Содержание (план) работы. В
«Содержании» напротив соответствующих разделов (глав и параграфов) должны
5
быть проставлены номера страниц, с которых они начинаются.
Позиционирование номера страницы на листе осуществляется по усмотрению
автора работы: либо от центра вверху или внизу страницы, либо в правом верхнем
или нижнем углу страницы. При желании могут использоваться колонтитулы, в
которых приводится информация об авторе контрольной работы: фамилия и
инициалы, студенческой группы. Разделы работы «Введение», «Заключение»,
Литература» и «Приложения» обязательно приводятся в «Содержании», но не
нумеруются. Нумерации подлежат только разделы, относящиеся к основной части
работы, то есть главы и параграфы.
К тексту должен быть приложен список использованной литературы
(библиография), а также пронумерованный иллюстративный материал (схемы,
диаграммы, таблицы и т.д.). Список использованной литературы составляется в
определенном порядке.
Вначале указываются законодательные акты Федерального собрания РФ и
постановления Правительства РФ, затем в алфавитном порядке все другие
источники, в том числе журнальные и газетные статьи, статистические
справочники. В конце списка указываются Интернет – ресурсы, если они были
использованы в работе. Помимо адреса Интернет – ресурса необходимо указывать
его владельца, как источник используемой в работе информации. Наличие ссылок
в работе на перечисленные в списке источники обязательно.
Образец составления списка использованной литературы:
1. Квартальнов В.А. Туризм: учебник. – М.: Ф и С, 2007. – 336 с.
Список литературы должен содержать не менее 3-х наименований
монографий изданных не ранее, чем за 5 лег до года написания работы и порядка
3 – 5 источников из периодической печати (журналов, газет) выпущенных в свет
не ранее года предшествующего году
написания работы. В тексте должны
быть ссылки на литературные и статистические источники другие материалы
использованные автором работы.
Статистический, числовой, аналитический и графический материал
(таблицы, графики диаграммы, иллюстрации и т.п.) следует размещать в основной
части работы, только если этого требует логика изложения для подкрепления
какого-либо тезиса или для удобства восприятия излагаемой информации.
Основную часть такой информации следует перенести в раздел «Приложения»
(обязательно со ссылками на источник), чтобы не перегружать текстовую часть
курсовой работы. Каждое приложение должно быть пронумеровано либо
числами, либо заглавными буквами латинского алфавита. Сноски в тексте работы
могут быть как постраничными, так и концевыми. Постраничная сноска
располагается внизу страницы, а ссылка на нее в верхнем правом углу в конце
цитируемого слова или предложения. Концевые сноски должны соотноситься со
списком литературы, приведенном в конце контрольной работы.
6
Курсовая работа обязательно должна быть надлежащим образом скреплена.
Это предполагает, что при многократном обращении к ней, она должна сохранять
свою целостность и не рассыпаться на отдельные листы. Поэтому работы, листы
которых скреплены обычной скрепкой или просто вложены в полиэтиленовый
файл или папку приниматься не будут. Значительное превышение установленного
объема рассматривается как недостаток работы и указывает на то, что студент не
сумел отобрать и переработать требуемый материал. Если же объем работы менее
25 страниц, то это свидетельствует онедостаточном умении студента работать с
материалом.
4. ПЕРЕЧЕНЬ ВОПРОСОВ К ЗАЧЕТУ (ЭКЗАМЕНУ)
1. Современная концепция управления деятельностью туристских предприятий
2. Количество принципов, составляющих основу Международных стандартов в
области
управления качеством
3. Мотивация деятельности производителя и потребителя.
4. Зависимость между качеством и эффективностью производства
5. Порядок проведения сертификации туристских услуг и услуг гостиниц
6. Этапы оценки системы качества туристских услуг
7. Качество и цена туристских услуг
8. Качество и срок поставки туристских услуг
9. Роль подразделений предприятия в управлении качеством туристских услуг
10. Показатель совершенства деятельности производства в туристской отрасли
11. Трактовка качества туристских услуг в условиях командно административной экономики
12. Трактовка качества туристских услуг в рыночной экономике
13. Свойства и показатели качества туристской услуги
14. Основные признаки существования свободного рынка
15. Механизм сквозного управления качеством продукции.
16. Уровень качества туристской продукции
17. Дифференцированный метод оценки качества туристской продукции
18. Комплексный метод оценки качества туристской продукции
19. Управление качеством туристской продукции
20. Прогнозирование качества туристской продукции
21. Модели оценки качества для обеспечения конкурентноспособности на
предприятиях
индустрии туризма
22. Качество труда работника туристской отрасли
23. Качество создания туристской продукции
24 Мотивация деятельности производителя и потребителя в туризме
25. Структура процесса предоставления туристских услуг
26. Необходимое количество основных признаков существования свободного
рынка
27. Роль потребителя в оценке качества туристской продукции
28. Критерии влияния создаваемой системы управления качеством на
эффективность труда
7
работников туристской отрасли
29. Влияние издержек производства на цену туристской продукции
30. Способ увеличения гибкости производства на предприятиях индустрии
туризма
31. Разработка стандарта предприятия по информационному обеспечению
системы управления
качеством услуг
32. Оценочная модель критериев Э. Деминга
33. Критерий контроля качества обслуживания клиентов в предприятиях
туристской отрасли
34. Количество этапов в стандарте ISO – 9000
35. Значение внедрения Всеобъемлющего управления качеством (ТQМ)
36. Сроки и порядок рассмотрения претензий и жалоб туристов
37. Количество обязательных условий Всеобщего контроля качества
38. Правовые основы защиты прав потребителей туристских и гостиничных услуг
39. Особенности эксплуатационной деятельности гостиничного
Необходимый минимум для допуска к промежуточной аттестации: 34балла.
Примечание: работа, выполненная менее чем на 30 %, считается
неудовлетворительной и оценивается в 0 баллов.
Дополнительные требования для студентов, отсутствующих на занятиях по
уважительной причине: устное собеседование с преподавателем по
пропущенным темам, выполнение одного из заданий дополнительного модуля на
усмотрение преподавателя.
Форма прохождения промежуточной аттестации: оценка промежуточной
аттестации выставляется по итогам текущей аттестации.
5. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ
ДИСЦИПЛИНЫ
Основная литература:
1. Квартальнов В.А. Туризм: учебник. – М.: Ф и С, 2007.– 336 с.
2. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма:
учебное
пособие. – М.: КНОРУС, 2007.– 440 с.
3. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум. Учебное
пособие. – М.:
КНОРУС, 2008.– 288 с.
4. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: учебник.– М.: Ф и С,
2007.– 240 с.
Дополнительная литература:
5. Ильина Е.Н. Туроперейтинг. Стратегия обслуживания. Учебник.– М.: Ф и С,
2008. – 160 с.
6. И.И.Ополченов. Управление качеством в сфере услуг. Учебник. – М.:
Советский спорт,
2008.– 335с.
8
7. Законы и нормативные акты:
ГОСТ РИСО 9001-2001 « Системы менеджмента качества. Требования».
ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».
ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие
требования».
ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование
туристских
услуг».
ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий».
ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».
Закон о защите прав потребителей. Закон Российской Федерации от 7.02.92 (в
редакции
Федерального закона от 09.01.96).
Федеральный Закон от 05.02.2007 г. «Об основах туристской деятельности в
Российской
Федерации»
9