Федеральное агентство по образованию ГОУ ВПО Саратовский государственный технический университет

Федеральное агентство по образованию
ГОУ ВПО Саратовский государственный технический университет
Факультет экологии и сервиса
Кафедра менеджмента туристического бизнеса
АННОТАЦИЯ К РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЕ
по дисциплине ДС 02.07
ОПЕРАЦИОНАЛЬНАЯ СТРУКТУРА ГОСТИНИЧНОГО,
РЕСТОРАННОГО И ТУРИСТИЧЕСКОГО БИЗНЕСА
для студентов дневного отделения
специальности 230500 «Социально-культурный сервис и туризм»
Курс 3,4
Лекции 51 ч.
Практические 51 ч.
СРС 110 ч.
Семестр 6,7
Зачет – 6 семестр
Экзамен – 7 семестр
курсовая работа – 7 семестр
Всего 212 ч.
Рабочая программа утверждена на кафедре МТБ
«____» ____________ 2010, протокол № _____
Зав. кафедрой МТБ ___________ Иванов А. В.
Программа одобрена на заседании УМКС/УМКН
«____» ____________ 2010 , протокол № _____
Пред. УМКС/УМКН __________ Иванов А. В.
Саратов 2010 г.
1
1. Цели и задачи дисциплины
1.1. Цель преподавания дисциплины: сформировать у студентов
целостную систему знаний об особенностях операциональной структуры
процесса организации и реализации услуг предприятий ГРТ бизнеса;
необходимого мировоззрения и умений, обеспечивающих комплексное
представление об эффективных технологиях и стратегиях качественного
обслуживания потребителей, системности, значении и роли туризма в
современном обществе, в экономике страны; выработать навыки применения
полученных знаний в практической деятельности посредством углубленного
изучения инфраструктуры туризма и гостеприимства.
В результате изучения дисциплины студенты приобретают знания
сущности операций процесса обслуживания потребителей в индустрии
гостеприимства, различных видах услуг населению (предприятия размещения,
питания, перемещения, отдыха, развлечения), понятийного аппарата туризма и
гостеприимства. Освоение курса «Операциональная структура ГРТ бизнеса»
позволяет студенту понять, что в центре деятельности предприятий туризма и
гостеприимства находится человек в контексте его потребностей. В результате
изучения курса приобретаются умения и навыки написания и оформления
доклада, курсовой работы, а также использования методов исследования
операций в деятельности предприятий туризма и гостеприимства.
1.1. Задачи изучения дисциплины:
Для осуществления поставленной цели в данном курсе решаются
следующие задачи:
изучить основы эффективного функционирования предприятий
туристского комплекса РФ;
проанализировать современное состояние и перспективы развития
туризма, гостиничного и ресторанного хозяйства, отдыха и развлечений,
средств перемещения в России и за рубежом;
изучить сущность и особенности операций в
деятельности
предприятий туризма и гостеприимства;
освоить практические навыки оценки социально-экономических
условий развития туристского предприятия, внешней и внутренней среды
организации;
- рассмотреть организационные структуры управления, принципов и
методов эффективного планирования и контроля, деятельности
предприятия сферы гостеприимства;
- ознакомиться с особенностями операциональной структуры, организации
и технологии обслуживания в индустрии туризма и гостеприимства;
- получить представления об основах организации операционной
деятельности предприятий ГРТ бизнеса;
2
- изучить виды услуг и операции по их обеспечению туроператорскими и
турагентскими предприятиями;
- освоить понятийный аппарат индустрии туризма и гостеприимства;
- изучить структуру туристского обслуживания в регионе, позволяющую
определить его конкурентоспособность, с целью разработки
стратегического
направления
развития
туризма,
конкретного
предприятия туристского бизнеса;
проанализировать тенденции развития рынка отечественного туризма с
целью выявления возможностей интеграции в международные
коммуникативные сети;
изучить комплекс инновационных и информационных технологий,
используемых в туристском бизнесе.
2. Требования к знаниям и умениям студентов по дисциплине
Изучив дисциплину «Операциональная структура ГРТ бизнеса»,
являющуюся дисциплиной специализации, формирующей знания и умения
выпускника, специалист по социально-культурному сервису и туризму должен:
Иметь представление: о взаимосвязи дисциплины «Операциональная
структура ГРТ бизнеса» с другими общепрофессиональными и специальными
дисциплинами: основы экономики, экономика и предпринимательство в
туризме, основы менеджмента и маркетинга, сервисная деятельность,
организация гостеприимства; об особенностях развития туризма как
многогранного явления современного мира; об альтернативных стратегиях
формирования и развития системы качественного туристского обслуживания
клиентов; о тенденциях и перспективах применения инновационных
технологий при разработке стратегий развития предприятий ГРТ бизнеса; о
современных способах и методах разработки и принятия стратегических
решений.
Понимать – особенности туристской индустрии и ее структуры;
системно и аналитически представлять организационную структуру
предприятия,
особенности
взаимодействия
его
функциональных
подразделений, взаимодействия данного предприятия с субъектами внешней
среды, осуществлять анализ внешних и внутренних факторов развития
предприятия; особенности процесса обслуживания туристов, ассортимента
туроператорских и турагентских услуг; комплексность технологии
обслуживания и операционной стратегии; процесс разработки и реализации
услуг в системе управления туризмом в современных условиях, особенности
развития туризма в России.
Выпускник должен знать: основные законодательные акты,
постановления, распоряжения, правила, положения, методические и
нормативные документы по технологии и организации услуг; комплекс услуг,
предоставляемых в туристско-гостиничных комплексах; туроператорскую и
турагентскую деятельность в туризме; методику выбора оптимальных решений
3
при планировании и организации технологии качественного обслуживания в
условиях конкуренции и возможных нестандартных ситуаций; порядок
оформления туристской документации и ведения делопроизводства; основные
показатели производственно-хозяйственной деятельности предприятия сферы
туризма, основы безопасности в туризме.
Выпускник должен уметь: моделировать технологические процессы
обслуживания клиентов предприятий сферы туризма; разрабатывать
операционные стратегии и алгоритмы обслуживания; выбирать и обосновывать
методы управления качеством обслуживания; самостоятельно формулировать
задачи и определять способы их решения в рамках профессиональной
компетенции; владеть навыками самостоятельных исследований рынка, поиска
необходимой информации для решения профессиональных задач, используя
современные информационные технологии; разрабатывать операционные
стратегии обслуживания потребителей; организовывать контроль соответствия
качества выполняемых работ (услуг).
Предметом (объектом) изучения данной дисциплины является:
 продукт индустрии туризма и гостеприимства, операции по
обслуживанию клиентов;
 технологические процессы на предприятиях и организациях индустрии
туризма и гостеприимства;
 потребитель продукта (гость, клиент).
Для достижения поставленных целей и решения задач используются
различные методы (methodos в пер. с греч. – “путь к чему-либо”):
аналитические; статистические; математические и другие.
Организация учебного процесса
Учебный процесс организован по классическому педагогическому
варианту: в него включается лекционный блок, блок практический занятий,
организация самостоятельной работы студентов и итоговый контроль
полученных знаний.
Лекционные занятия предназначены для теоретического осмысления и
обобщения сложных разделов дисциплины, которые освещаются, в основном,
на проблемном уровне, например, освещаются основные тенденции и
перспективы развития туристкой отрасли в России и за рубежом. Практические
занятия являются аудиторными, проводятся либо в виде семинаров, либо
круглых столов по заранее известным темам. Они предназначены для
закрепления и более глубокого изучения определенных аспектов лекционного
материала на практике. На практических занятиях рассматриваются примеры
операционного процесса обслуживания туристов, исследуются возможности
его оптимизации, качества, анализируются кейсы по изучаемым темам.
Самостоятельная работа является внеаудиторной и предназначена для
самостоятельного ознакомления студента с определенными разделами курса по
рекомендованным педагогом материалам и подготовки к выполнению
индивидуальных заданий по курсу.
4
Для проверки эффективности преподавания дисциплины проводится
контроль знаний студентов. При этом используются следующие виды
контроля:
- текущий контроль, включающий выполнение студентами контрольных
заданий и написание модулей с последующей оценкой проделанной работы;
- рубежный контроль, состоящий из выполнения программы семинарских
занятий, прохождения контрольного теста, сдачи зачета и экзамена
3. Распределение времени по темам и видам занятий
№
мод
уля
№ недели
№
темы
1
1
2
1-2
3
1
1
3-5
2
1
6-7
3
1
8-9
4
1
10-11
5
Наименование темы
4
Введение в дисциплину. Цели, задачи,
предмет изучения дисциплины. Сущность,
содержание и составляющие сферы услуг.
Понятие услуги. Классификация услуг.
Законодательная база, регулирующая сферу
услуг. Законодательно-правовая база
развития туризма в России. Международная
классификация услуг. Структура услуг в РФ.
Статистика туризма и смежных отраслей.
Производство, потребление и технологии
предоставления услуг.
Клиентоориентированное производство.
Состояние потребления услуг. Исследование
операций в туризме. Технологии и способы
реализации операций. Исполнитель
операции. Операционные ресурсы.
Дифференциация технологий по видам
оказываемых услуг. Инновационные
технологии в сфере услуг. Информационные
технологии в управлении туризмом.
Обслуживание,
основные
нормы,
организация, стратегии, стандарты, культура.
Организация обслуживания в туриндустрии.
Сущность обслуживания. Обслуживание как
продукт. Обслуживание, услуга и сервис – их
специфика на предприятиях туриндустрии.
Формы
обслуживания.
Стратегия
обслуживания.
Стратегии
привлечения
клиентов. Стандарты обслуживания в сфере
услуг.
Стандарты
обслуживания
на
предприятиях туриндустрии. Требования к
обслуживающему
персоналу.
Культура
обслуживания.
Качество обслуживания и способы его
регулирования.
Качество
услуги,
его
составляющие. Модель обеспечения качества
услуг. Политика в области управления
качеством услуг. Организация контроля и
оценки качества предоставляемых услуг на
предприятиях
туриндустрии.
Система
взаимодействия с потребителем услуг.
Основные характеристики и структура
Всего
Часы
Лекции Пр.з
СРС
5
12
6
3
8
3
9
6
16
4
4
8
16
4
4
8
16
4
4
10
12
4
2
6
5
2
12-14
6
2
15-17
7
2
18-19
8
2
20-22
9
2
23-25
10-11
туристского рынка. Территориальная и
экономическая структура туристского рынка.
Основные стратегии развития туризма в
стране и мире. Социальная и экономическая
сущности туризма. Значение туризма в
решении экономических, социальных и
гуманитарных проблем общества. Туризм
как системообразование. Туроператорская и
турагентская деятельность. Структурные и
функциональные особенности туроператора
и
турагента.
Тенденции
развития
отечественного и европейского рынков
туроператоров.
Структура,
состояние
и
перспективы
развития ГРТ бизнеса в РФ.
Место и роль туризма в экономике РФ.
Перспективы развития туризма в РФ.
Стратегия развития туризма в России.
Туристские
объединения:
ассоциации,
консорциумы, пулы. Туристские кластеры и
их
разновидности.
Экономическая
и
правовая организация туризма в России.
Система мониторинга и контроля туристской
деятельности в регионах РФ. Система сбора
статистических данных в туризме.
Организация деятельности и управления в
турфирме.
Организационно-правовые
основы
туристского
предприятия.
Внутренняя среда турфирмы. Типы и виды
организационных структур в турфирмах.
Организация управленческой структуры
турфирм.
Туроперейтинг:
организация
деятельности. Планирование и разработка
стратегии развития турфирмы. Маркетинг и
рекламная деятельность турфирм.
Операциональная структура в туризме.
Проектирование, продвижение и управление
турпродуктом. Организация работы с
поставщиками
услуг.
Туристская
документация. Туристские формальности.
Визы, их разновидности, процедура их
оформления. Информационное обеспечение
деятельности
турфирм.
Процесс
ценообразования в турфирме. Организация
обслуживания туристов. Презентация тура.
Подготовка туристского предприятия к
обязательной сертификации туристских
услуг. Регулирование процесса куплипродажи туристского продукта.
Транспортные услуги в туриндустрии.
Особенности организации железнодорожных
перевозок
туристов.
Организация
автобусных туров и экскурсий. Авиационные
перевозки
в
туристическом
бизнесе.
Организация речных и морских круизов.
Операциональная структура гостиничного
хозяйства. Гостиничный комплекс и его
структура. Международная и отечественная
классификации
гостиниц.
Особенности
классификации гостиниц в различных
24
6
6
14
24
6
6
12
16
4
4
10
24
24
6
6
6
6
14
12
6
2
26-27
12
странах. Лицензирование и сертификация
гостиничных услуг. Операции бронирования.
Виды бронирования и их характеристика.
Структура организации международного
гостиничного бизнеса: гостиничные цепи;
интегрированные цепи; ассоциации отелей;
консорциумы.
Особенности
функционирования и структура таймшера.
Операциональная структура ресторанного
бизнеса.
Организационная
структура
ресторана.
Технологии
обслуживания
клиентов на предприятиях питания. Общие
требования к услугам общественного
питания. Правила предоставления услуг на
предприятиях
общественного
питания.
Классификации предприятий общественного
питания, их структурные и организационные
особенности.
Ресторанный бизнес в
международном туризме. Ресторанные цепи.
Тенденции развития ресторанного бизнеса.
ИТОГО:
12
4
4
8
212
51
51
110
7