Стандарт качества организации работы по управлению бизнес

Тезисы к докладу
«Стандарт качества организации работы по управлению
бизнес-процессами в кредитных организациях»
Докладчик:
Радченко Татьяна Васильевна,
главный бухгалтер, председатель Комитета банковских технологий
ЗАО АКБ «НОВИКОМБАНК»
г.Уфа
2010 год
По поручению Координационного комитета АРБ по стандартам качества банковской
деятельности был разработан «Стандарт качества организации работы по управлению
бизнес-процессами в кредитных организациях», версия 1.0. от 29.01.2010. Разработчики: ЗАО
АКБ «НОВИКОМБАНК» и консалтинговая компания «Бизнес-инжиниринговые технологии»
(БИТЕК).
1. Согласно Стандарту качества банковской деятельности процессный подход к управлению
кредитной организацией заключается в систематической идентификации и управлении
взаимосвязанными процессами организации.
1.1. При идентификации бизнес-процессов кредитной организации на верхнем уровне их
группируют по четырем группам, каждая из которых обладает своими отличительными
особенностями (см. рис. 1.):
Обеспечивающие
бизнес-процессы
Основные бизнеспроцессы
Бизнес-процессы
управления
Перечень бизнес-процессов банка первого уровня
Бизнес-процессы
развития
Стратегия и
персонал
Связи с
общественностью
Управление
финансами
Управление
маркетингом
Управление
бизнеспроцессами
Управление
рисками
Управление
активами
Работа с
дочерними
учреждения
Обслуживание
частных клиентов
Обслуживание
корпоративных
клиентов
Казначейские
операции и работа
с финансовыми
институтами
Работа с
государственны
ми органами
Проектное
финансирование
Бухгалтерский учет
и отчетность
Безопасность и
контроль
ИТ-обеспечение и
связь
Юридическое
обеспечение
Управление
делами
Управление
качеством, СМК
Рис. 1. Перечень бизнес-процессов банка первого уровня

Основные бизнес-процессы - ориентированы на предоставление банковских
продуктов и оказание банковских услуг, представляющих ценность для клиента, и
обеспечивают получение дохода, то есть генерируют доход кредитной организации;

Обеспечивающие бизнес-процессы - предназначены для обеспечения выполнения
основных бизнес-процессов, в общем виде они обеспечивают ресурсами все бизнеспроцессы кредитной организации;

Бизнес-процессы управления - охватывают весь комплекс функций управления на
уровне каждого бизнес-процесса и бизнес-системы в целом, то есть управляют
кредитной организацией;

Бизнес-процессы развития - развивают кредитную организацию, к ним относят, как
правило, процессы совершенствования банковских продуктов или услуг, а также
инновационные процессы.
При полной идентификации бизнес-процессов всех уровней в кредитной организации
разрабатывается Дерево бизнес-процессов, и каждый процесс описывается отдельно в виде
графической схемы (см. рис.2.):
2
Событие
начальное
Процесс 1.1
Внешний
агент
Продукт
Процесс 1.2
Решение
Да
Документ
Хранилище
Событие
конечное
Отдел 2
Отдел 1
Схема бизнес-процесса
Процесс 1.3
Отдел ...
Нет
Процесс 1.4
Внешний
процесс
Рис. 2. Схема бизнес-процесса
1.2. Предлагаемый Стандарт качества организации работы по управлению бизнес-процессами
в кредитных организациях (СКОРУБП) представляет собой (см. рис. 3.):
ISO
Письма и
Рекомендации
указания Банка Базельского
России
комитета
PMI
IPMA
СКОРУБП
СКОУЛ
СКОК
СКОСУ
СКОУП
...
Рис. 3. Метастандарт СКОРУБП – Стандарт Стандартов

Совокупность требований по организации управления (планирования, анализа и
улучшения) бизнес-процессами в банках, отражающих состояние лучшей банковской
практики;

Требования Стандарта подразумевают создание полной системы процессов;

Требования Стандарта подразумевают приоритетное управление процессами и
показателями, влияющими на стратегию развития кредитной организации (см. рис. 4):
Финансы
Стратегическая карта BSC
Повышение
рентабельности
капитала
Клиенты и
продукты
Увеличение
количества клиентов
Уменьшение времени
разработки новых продуктов
Повышение качества
обслуживания клиентов
Персонал и
ресурсы
Увеличение доходов с
одного клиента
Бизнеспроцессы
Рост доходов
банка
Повышение
квалификации
персонала
Повышение
удовлетворенности
персонала
Оптимизация
расходов банка
Качественный рост
активов банка
Региональное
развитие
Внедрение системы управления
бизнес-процессами
Повышение
эффективности
персонала
Развитие корпоративной
информационной системы
Рис. 4. Стратегическая карта BSC
3

Инструмент
оценки
качества
деятельности
кредитной
организации
заинтересованными сторонами, в т.ч. органами управления, клиентами,
контролирующими органами, сотрудниками, другими участниками рынка (аудиторы,
рейтинговые агентства, профессиональные ассоциации, кредитные организации);

Инструмент управления операционным риском;

Документ, реализующий процессный подход к управлению кредитной организацией;

Учитывает отдельные положения Международных стандартов на основе ISO 9000 (см.
рис.5.):
СКОРУБП
1
2
ISO
3
4
Уровни зрелости
5
Рис. 5. Взаимосвязь стандарта качества организации работы по управлению бизнеспроцессами (СКОРУБП) в кредитных организациях с международными
стандартами серии ISO 9000
2. Внедрение данного стандарта позволяет обеспечить достижение ключевых целей
кредитной организации, таких как:

Улучшение показателей бизнес-процессов:
- Повышение качества процессов;
- Снижение операционных рисков;
- Уменьшение длительности процессов;
- Повышение производительности процессов;
- Снижение затрат.

Обеспечение прозрачности, контролируемости и управляемости деятельности
кредитной организации, наведение порядка, реализация стратегии, поддержание
устойчивого роста;

Построение эффективной организационной структуры;

Проектирование новых бизнес-направлений и бизнес-процессов;

Тиражирование бизнеса кредитной организации;

Автоматизация деятельности кредитной организации;

Правильный подбор персонала, разработка эффективной системы мотивации,
уменьшение персоналозависимости;

Регламентация деятельности, высвобождение времени руководителей, повышение
эффективности работы персонала;

Внедрение процессного управленческого
функционально-стоимостного анализа;
учета,
бюджетирования,
проведение
4

Повышение рыночной стоимости, инвестиционной привлекательности, имиджа,
выход на новые рынки;

Эффективное внедрение стандартов АРБ.
3. Структура методологии стандартизации АРБ.
Структура методологии стандартизации АРБ представлена в следующем графическом
виде (см. рис. 6.):
4. Управленческая
составляющая
2. Технологическая
составляющая
2.3.
2.4.
1. Продуктовая
составляющая
….
8. Имущественнотехническая
составляющая
2.2.
3. Организационная
составляющая
6. Программнотехническая
составляющая
2.1.
7. Кадровая
составляющая
5. Информационная
составляющая
9. Клиентская
составляющая (раскрытие
информации о процессе и
его результатах)
Рис. 6. Структура методологии стандартизации АРБ
1. Процесс (черный ящик), деятельность которого необходимо стандартизировать;
2. Результат (выход) данного процесса - это продукты и услуги, к которым
предъявляются требования (продуктовая составляющая);
3. Технология реализации процесса, где описывается, что необходимо сделать и как,
чтобы на выходе получить требуемый результат (технологическая составляющая).
4. Вход как ресурс, который преобразуется в выход (результат) процесса
(информационная составляющая).
5. Раскрытие информации о процессе и его результатах (клиентская составляющая).
6. И остальные управляющие и ресурсные входы, обеспечивающие эффективное
выполнение процесса. К ним относятся: управленческая, программно-техническая,
кадровая, организационная и имущественно-техническая составляющие.
4. Согласно структуре методологии стандартизации АРБ была разработана структура
Стандарта качества организации работы по управлению бизнес-процессами в кредитных
организациях (см. рис. 7.).
4. Управленческая
составляющая
1. Продуктовая
составляющая
1.1. Процессы верхнего уровня
1.2. Владельцы процессов
2. Технологическая составляющая
2.1.
2.2.
2.3.
2.4
2.5.
1.3. Стратегия процессного
совершенствования
1.4. Границы процессов
1.5. Показатели процессов
1.6. Описания процессов
2.9.
2.8.
2.7.
2.6.
1.7. Положения и регламенты
1.8. Анализ и улучшение
процессов
8. Имущественнотехническая
составляющая
3. Организационная
составляющая
7. Кадровая
составляющая
1.9. Автоматизация процессов
6. Программнотехническая
составляющая
5. Информационная
составляющая
1.10. Учет интересов
потребителей результатов
процессного управления
9. Клиентская
составляющая
(раскрытие информации
о процессе и его
результатах)
5
Рис. 7. Структура Стандарта качества организации работы по управлению бизнеспроцессами в кредитных организациях
5. Для продуктовой составляющей была определена следующая структура:
1. Процессы верхнего уровня
2. Владельцы процессов
3. Стратегия процессного совершенствования
4. Границы процессов
5. Показатели процессов
6. Описания процессов
7. Положения и регламенты
8. Анализ и улучшение процессов
9. Автоматизация процессов
10. Учет интересов потребителей результатов процессного управления
6. При разработке структуры технологической составляющей были определены следующие
этапы (см. рис.8.):
Этап 2.1.
Работы
Этап 2.2.
Работа 1
Работа 2
Работа 3
2.1. Формирование комитета
по управлению процессами
Работы
Проект
Работа
1
Проект
Работа 4
2.2. Долгосрочное планирование
управления процессами
Этап 2.6.
Этап 2.5.
Работа 1
1
РаботаРабота
2
Работа 2
2
РаботаРабота
3
Работа 3
Работа
3
Работа
4
Работа 4
Работа 4
2.6. Планирование описания
и улучшения процессов
2.5. Формирование процессных команд
по описанию и оптимизации процессов
Этап 2.7.
2.3. Обучение персонала
и техническое Этап 2.3.
обеспечение по
управлению
процессами
Этап 2.4.
2.4. Выделение и ранжирование
процессов, выбор процессов
и показателей для улучшения
Этап 2.8.
Этап 2.9.
2.7. Описание и оптимизация
процессов
2.8. Разработка и актуализация
положений и регламентов
2.9. Внедрение и опытная
эксплуатация новых
процессов
Рис. 8. Структура Технологической составляющей (№2) стандарта
1. Формирование комитета по управлению процессами
2. Долгосрочное планирование управления процессами
3. Обучение персонала и техническое обеспечение по управлению процессами
4. Выделение и ранжирование процессов, выбор процессов и показателей для
улучшения
5. Формирование процессных команд по описанию и оптимизации процессов
6. Планирование описания и улучшения процессов
7. Описание и оптимизация процессов
8. Разработка и актуализация положений и регламентов
9. Внедрение и опытная эксплуатация новых процессов
6
7. Требования по каждой составляющей процесса организации работы по управлению
бизнес-процессами в кредитных организациях определены в Стандарте для всех уровней
зрелости (от начального до оптимизированного), кроме нулевого.
8. Стандарт оформлен в соответствии с требованиями раздела 4 «Порядок оформления
стандарта» стандарта АРБ «Стандарты качества банковской деятельности. Основные
положения и требования», включая Матрицу требований.
5 – «Оптимизированный»
4 – «Управляемый»
3 – «Определенный»
1 – «Начальный»
Требования (с указанием номеров сопроводительных слайдов)
0 – «Нулевой»
Уровни зрелости
2 – «Повторяемый»
При разработке стандарта дополнительно сформирована Матрица требований в
разработочном формате с целью структуризации требований, повышения наглядности и
эффективности работы по разработке стандарта, на основе которой автоматически
формируется матрица требований по составляющим процесса и уровням зрелости в
принятом формате. Разработочная матрица представляет собой по вертикали трехуровневое
иерархическое дерево требований, где 1-ым уровнем является наименование 9-ти
составляющих процесса, 2-ым уровнем – элементы организации процесса, 3-им уровнем –
непосредственно требования к элементам организации процесса; по горизонтали даны
предложения о распределении требований по уровням зрелости. Разработочная матрица
является Приложением № 2 к Стандарту, и может быть применена при проведении
сертификации деятельности кредитной организации (см. рис. 9.).
1. Продуктовая составляющая
1.1.
1.1.1.
1.1.2.
1.1.3.
1.1.4.
1.1.5.
1.2.
1.2.1.
1.2.2.
1.2.3.
1.2.4.
Процессы верхнего уровня
Выделены бизнес-направления
Слайд 4
Выделены основные процессы первого уровня
Слайд 5
Выделены вспомогательные процессы первого
уровня
Система выделенных процессов является полной и Слайд 6
содержит все основные и вспомогательные
процессы (обеспечивающие, управления и
развития)
Разработаны дерево и сеть процессов глубиной не менее двух
уровней
Владельцы процессов
Разработана диаграмма оргструктуры
Слайд 7
Диаграмма организационной структуры
соответствует соглашению по моделированию
Определены владельцы и участники процессов
Владельцы наделены полномочиями,
соответствующими ответственности
Применение требований к уровням
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Применение требований к уровням
+
+
+
+
Слайд 8
Слайд 9
Слайд 10
+
+
+
+
Рис. 9. Матрица требований по составляющим процесса и уровням зрелости в
разработочном формате
Также приложением к Стандарту являются выборочные сопроводительные слайды к
Матрице требований в разработочном формате.
9. При разработке стандарта использовалась литература и методические документы как
зарубежных, так и российских авторов - специалистов по процессному управлению; письма
и указания Банка России, рекомендации Базельского комитета по банковскому надзору о
совершенствовании корпоративного управления в кредитных организациях. Также Стандарт
базируется на восьми принципах ИСО, конкретизирует и дополняет их (Международные
стандарты серии ИСО 9000) (см. рис. 10.).
7
1.
Международный стандарт ИСО 9000-2000 «Системы менеджмента качества. Основные
положения и словарь»
2.
Международный стандарт ИСО 9001-2000 «Система менеджмента Качества.
Требования»
3.
Международный стандарт ИСО 9004-2000 «Системы менеджмента Качества.
Руководящие указания
по улучшению деятельности»
4.
Руководство к Своду знаний по управлению проектами (Руководство PMBOK®) Третье
издание ©2004 Project Management Institute.
5.
Международные требования к компетентности специалистов по управлению
проектам: IPMA Competence Baseline (ICB), версия 3.0 (2006 года издания)
6.
Письма и указания Банка России, рекомендации Базельского комитета по
банковскому надзору о совершенствовании корпоративного управления в кредитных
организациях
7.
Хаммер М. Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе.,
СПб.: Изд. СПб ун-та, 1997
8.
Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов.,
М.: Аудит, 1997
9.
Бьерн Андерсен, Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования., М.: Стандарты
и качества, 2003
10. Ковалев С.М., Ковалев В.М. Секреты успешных предприятий: бизнес-процессы и
организационная структура. Издание второе переработанное и дополненное, М.:
БИТЕК (Бизнес-инжиниринговые технологии), 2009
Рис. 10. Список литературы
8