РПД Деловые коммуникации - Институт международной

1.Рабочая программа
1.1. Цели освоения дисциплины
Цель изучения дисциплины – овладение основами деловой
коммуникации, что включает формирование навыков и развитие умений
эффективно взаимодействовать с деловыми партнерами, реализуя
комфортно-психологическое общение и разнообразные стратегии и тактики,
ориентированные на достижение компромисса и сотрудничества.
Преподавание дисциплины призвано решить следующие задачи:
– создать у обучающихся целостное представление о деловой коммуникации
как разновидности специализированной коммуникации;
- формировать умения выявлять психолого-коммуникативный потенциал
деловых партнеров;
– развивать коммуникативную компетентность будущего специалиста;
– сформировать коммуникативно-речевые умения и навыки, необходимые
для профессиональной деятельности;
– развивать умения целесообразно выбирать формы деловой
коммуникации, способствуя личностной потребности в совершенствовании
их ведения;
-формировать осознанное отношение к выбору стратегий деловых
коммуникаций.
1.2.Место дисциплины в структуре ООП бакалавриата
Дисциплина «Деловые коммуникации» относится к дисциплинам
базовой части профессионального цикла (Б3.Б.8). Для освоения дисциплины
«Деловые коммуникации » используются знания и практические навыки,
сформированные в ходе изучения дисциплины «Психология», «Социология»,
«Культурология» и другие дисциплины.
1.3. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения
дисциплины (модуля):
1) знанием базовых ценностей мировой культуры и готовностью опираться
на них в своем личностном и общекультурном развитии (ОК – 1);
2) знанием и пониманием законов развития природы, общества и мышления
и умением оперировать этими знаниями в профессиональной
деятельности (ОК – 2);
3) умением логически верно, аргументировано и ясно строить устную и
письменную речь (ОК – 6);
4) готовностью к кооперации с коллегами, работе в коллективе (ОК – 7);
5) стремлением к личностному и профессиональному саморазвитию (ОК –
10);
6) умением критически оценивать личные достоинства и недостатки (ОК –
11);
7) способностью осуществлять деловое общение: публичные выступления,
переговоры, проведение совещаний, деловую переписку, электронные
коммуникации (ОК-19);
8) владеть различными способами разрешения конфликтных ситуаций (ПК6);
9) способностью к анализу и проектированию межличностных, групповых и
организационных коммуникаций (ПК-7);
10) владеть современными технологиями управления персоналом (ПК-14).
В результате освоения дисциплины обучающийся должен:
знать:
1) сущность деловой коммуникации, ее составляющих и роль в деловой
сфере общественных отношений;
2) формы деловых коммуникаций;
уметь:
1) определять социально-психологические особенности деловых партнеров;
2) разрабатывать эффективные деловые коммуникации;
владеть:
1) технологиями эффективного ведения разных форм коммуникаций;
2) навыками достижения коммуникативной цели;
3) навыками реализации принципов успешной самопрезентации.
1.4. Структура и содержание дисциплины (модуля) «Деловые коммуникации».
Общая трудоемкость дисциплины составляет 3 зачетные единицы, 108 часов.
Форма контроля – экзамен.
Вид учебной работы
Общая трудоемкость дисциплины
Аудиторные занятия (всего)
В том числе:
Лекции (Л)
Практические занятия (ПЗ)
Семинары (С)
Лабораторные работы (ЛР)
Самостоятельная работа (всего)
В том числе:
Курсовой проект (работа)
Расчетно-графические работы
Реферат
И(или) другие виды самостоятельной
работы
Вид промежуточного контроля
(экзамен)
Всего
часов
72
36
Дневное
отделение
6 сем.
72
36
Заочное
отделение
10 сем.
72
12
Очно-заочное
отделение
5 сем.
72
14
18
18
36
18
18
36
10
2
18
10
87
44
36
36
87
44
36
Экз
36
Экзамен
9
Экзамен
36
Экзамен
1.4.1 Разделы дисциплин и виды занятий
1
1
3-4
4
4
8
3
3
1
5-6
2
2
4
4
1
7-8
2
2
5
1
9-10
2
6
1
11-12
2
12
2
15
4
1
12
2
4
1
12
2
2
4
1
12
2
2
4
1
12
2
1
1
4
2
2
Формы
текущего
контроля
успеваемости
и
промежуточн
ой аттестации
Самостоятельные
занятия
4
Практические занятия
2
Лекции
2
Очно-заочное
отделение
Самостоятельные
занятия
Лекции
1-2
1
Практические занятия
Самостоятельные
занятия
2
Заочное отделение
Практические занятия
Специфика
деловой
коммуникации
Социальнопсихологические
особенности
восприятия и
понимания
делового
партнера.
Стороны
общения.
Коммуникативн
ые барьеры.
Типы
коммуникативны
х личностей и их
роль в
коммуникации
Вербальные
средства в
деловой
коммуникации.
Невербальные
средства в
деловой
коммуникации
Управление
построенной
деловой
коммуникацией.
Инструментарий
подготовки
деловой
коммуникации.
Способы
включения
участников в
деловую
коммуникацию
Деловая беседа.
Деловые
переговоры.
Деловое
Дневное
отделение
Лекции
1
Виды учебной работы, включая самостоятельную работу
студентов и трудоемкость (в часах)
Неделя семестра
Раздел
дисциплины(мод
уля)
Семестр
№
п/
п
6
Опрос.
8
Опрос
6
Опрос.
Реферат
6
Контрольное
тестирование.
6
Опрос.
Реферат.
6
Опрос
собрание и
деловое
совещание.
Прессконференция.
Презентация.
Самопрезентаци
я
Конфликт в
деловой
коммуникации
Всего
7
1
13-14
4
4
8
2
18
18
36
10
2
12
4
2
6
87
12
2
44
Опрос.
1.4.2 Содержание лекционных занятий
№
п/п
1
2
3
4
5
Наименование
раздела дисциплины
(модуля)
Специфика деловой
коммуникации
Социальнопсихологические
особенности
восприятия и
понимания делового
партнера.
Коммуникативные
барьеры. Типы
коммуникативных
личностей и их роль в
коммуникации
Вербальные средства в
деловой коммуникации.
Невербальные средства
в деловой
коммуникации
Управление
построенной деловой
коммуникацией.
Инструментарий
подготовки деловой
коммуникации.
Способы включения
участников в деловую
коммуникацию
Содержание раздела
Цели, задачи и предмет дисциплины. Основные понятия:
коммуникация, деловая коммуникация, коммуникативный акт,
виды коммуникации, вербальные и невербальные
коммуникации, язык, речь, типы речи, виды речевой
деятельности, говорение, слушание, письмо, чтение.
Коммуникация как двусторонний процесс во
внутриличностном, межличностном и социальном контекстах.
Стороны общения и их специфика. Фонетический барьер произношение в деловой коммуникации. Семантический барьер
– непонимание, связанное с различиями в системах значений
(тезаурусах) участников коммуникации. Стилистический барьер
– непонимание, возникающее при несоответствии стиля
коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и
актуального психологического состояния партнера по общению.
Логический барьер («мужская» логика и «женская» логика).
Эмоциональные барьеры.
Слушание. Виды слушания в деловой коммуникации критическое (направленное), эмпатическое, рефлексивное
(активное), нерефлексивное (пассивное). Невербальные средства
в деловой коммуникации. Мимика, жесты и позы, характерные
для деловой коммуникации. Визуальный контакт в общении с
деловыми партнерами. Оптимальная просодика, такесика в
деловой коммуникации. Проксемические средства.
Использование способов включения в коммуникацию.
Методы стимулирования критического и творческого мышления
для подготовки к деловой коммуникации.
6
Деловая беседа.
Деловые переговоры.
Деловое собрание и
деловое совещание.
Пресс-конференция.
Презентация.
Самопрезентация
7
Конфликт в деловой
коммуникации
Структура деловой беседы. Основные этапы ведения беседы.
Приемы начала беседы.
Типы переговоров. Основные стадии переговоров: подготовка,
процесс ведения переговоров, анализ результатов переговоров и
выполнение достигнутых договоренностей.
Стратегии и тактики ведения переговоров. Позиционный торг.
Типы совещаний. Подготовка совещания.
Особенности подготовки пресс-конференции. Проведение
пресс-конференции.
Цели презентации. Подготовка к презентации
Создание положительного имиджа. Деловая одежда.
Виды взаимодействия: кооперация и конфронтация. Конфликт
как разновидность конфронтации. Виды, структура и стадии
протекания конфликтов.
1.4.3 Содержание практических занятий
№
Наименование
п/п
раздела
дисциплины
Комп
етенц
ии
(модуля)
1
Специфика
деловой
коммуникации
ОК1,2,6,
7,10,1
1,19
ПК6,7,14
2
Социальнопсихологические
особенности
восприятия и
понимания
делового
партнера.
Коммуникативн
ые барьеры.
Типы
коммуникативн
ОК1,2,6,
7,10,1
1,19
ПК6,7,14
Образова
тельная
технологи
я
Содержание занятий
Коммуникации и их виды, основные виды
вербальной коммуникации: тексты,
коммуникативные акты. Структура
коммуникативного акта. Понятие речевой
коммуникации. Роль речевой коммуникации в
«контактной зоне». Вербальные и невербальные
коммуникации. Функции языка и речи
(информационная, агитационная, эмотивная). Связь
речи и мышления. Типы речи (внутренняя и
внешняя). Основные этапы речевой деятельности:
подготовка высказывания, структурирование
высказывания, переход к внешней речи. Формы
речевой коммуникации (устная письменная). Виды
речевой деятельности (говорение, слушание,
письмо, чтение).
Тренинг
Механизмы восприятия и понимания делового
партнера (эмпатия, рефлексия, идентификация;
стереотипизация, индивидуализация). Основные
каналы восприятия (визуальный, аудиальный,
кинетический). Барьеры восприятия и понимания.
Коммуникативные типы деловых партнеров.
Типология манипуляторов по Э. Шостром;
категории Вирджинии Сатир. Манипулятивные
роли по Э. Берну. Социально-психологические
особенности конкретного социума и характер
ситуации.
3
4
5
6
7
ых личностей и
их роль в
коммуникации
Вербальные
средства в
деловой
коммуникации.
Невербальные
средства в
деловой
коммуникации
Управление
построенной
деловой
коммуникацией.
Слушание в
деловой
коммуникации.
Манипуляция в
деловом
общении
Деловая беседа.
Деловые
переговоры.
Деловое
собрание и
деловое
совещание.
Прессконференция.
Презентация.
Самопрезентаци
я
Конфликт в
деловой
коммуникации
ОК1,2,6,
7,10,1
1,19
ПК6,7,14
Тренинг
Способы корректной формулировки вопросов.
Ответы на вопросы. Аргументация в деловой
коммуникации. Способы аргументации.
Невербальные средства в деловой коммуникации.
Мимика, жесты и позы, характерные для деловой
коммуникации. Визуальный контакт в общении с
деловыми партнерами.
ОК1,2,6,
7,10,1
1,19
ПК6,7,14
ОК1,2,6,
7,10,1
1,19
ПК6,7,14
ОК1,2,6,
7,10,1
1,19
ПК6,7,14
«Брейнст
орминг» (
«Мозгово
й
штурм»)
Лобовая атака. Обход с фланга. Удар в тыл.
«Мозговой штурм», кластер (генерирование идей),
Т-схема (взвешенное принятие решения), таблица
(работа с возражениями), диаграмма Венна
(выявление общих идей и различных).
Тренинг
Ошибки слушания. Вопросы. Типы вопросов для
эффективной деловой коммуникации. Корректные
и некорректные вопросы.
Ролевые
игры
ОК1,2,6,
7,10,1
1,19
ПК6,7,14
Тренинг
Приемы начала беседы. Особенности телефонного
разговора. Исходящие и входящие звонки. Правила
ведения делового разговора.
Этапы ведения переговоров.
Стратегия «принципиальные переговоры» (учет
взаимных интересов или гарвардский метод
ведения переговоров). Стили ведения переговоров:
мягкий, жесткий. Конфронтационный и
партнерский подходы к переговорам.
Правила поведения на совещании. Подготовка
собрания. Особенности проведения собрания.
Участники пресс-конференции. Пресс-релиз, пострелиз.
Развитие уверенности в себе. Демонстрация
уверенности.
Предпосылки возникновения конфликта в процессе
деловой коммуникации. Участники конфликта.
Управление конфликтом. Стили поведения в
конфликте. Правила поведения в условиях
конфликта.
1.5. Образовательные технологии
Наименование
раздела
дисциплины
(модуля)
Социальнопсихологичес
кие
особенности
восприятия и
понимания
делового
партнера.
Коммуникати
вные барьеры.
Типы
коммуникатив
ных
личностей и
их роль в
коммуникаци
и
Вербальные
средства в
деловой
коммуникаци
и.
Невербальные
средства в
деловой
коммуникаци
и
Управление
построенной
деловой
коммуникаци
ей.
Слушание в
деловой
коммуникаци
и.
Манипуляция
в деловом
общении
Ком
пете
нци
и
ОК1,2,
6,7,
10,1
1,19
ПК6,7,
14
Образов
ательная
Содержание образовательных технологий в ходе учебных
техноло
занятий
гия
Тренинг Снежный ком». Информирование участников группы о
своеобразии общения и тренинга как формы обучения.
Знакомство с правилами общения в группе. Интервью.
«Ассоциации». Мое самочувствие. Скульптура «Эмоция».
«Паровозик». Групповое обсуждение альтернативных форм
переживания эмоций. «Отгадай кому». Пять вопросов. Игра
«Коленочки». Принятие себя.
ОК1,2,
6,7,
10,1
1,19
ПК6,7,
14
Тренинг Отработка невербальных средств. Взаимосвязь вербальных и
невербальных
ОК1,2,
6,7,
10,1
1,19
ПК6,7,
14
ОК1,2,
6,7,
10,1
1,19
ПК6,7,
14
«Брейнс
торминг
»
Определение факторов, влияющих на управление деловой
коммуникацией.
Тренинг Упражнение 1. Тренировка внимательности при слушании,
умения выделить главное.
Пятеро участников, покинув аудиторию и вернувшись по
очереди, передают содержание следующего теста:
Администратор страховой компании говорит агенту:
«Звонил ваш клиент. Он уезжал и поэтому не позвонил
раньше. Приехал и нашел у себя в почтовом ящике
приглашение от другого агентства. Но он намерен
сотрудничать с нами. Сейчас снова ему надо срочно уехать,
и он боится, что за это время ему отключат телефон, так
как он не успеет его оплатить. Поэтому он приедет к нам
без звонка 20 октября в 10 часов для заключения договора.
Просил подготовить все необходимые документы».
Упражнение 2. «Умение завязать знакомство»
Слушатели садятся парами и «знакомятся» по следующей
схеме. Вопросы задает один слушатель другому, через 5
минут их роли меняются. За столом преподавателя перед
аудиторией предстают оба (все пары по очереди).
Преподаватель объявляет, что сейчас состоится представление
интересного человека. После этого нужно рассказать о
партнере все лучшее, заинтересовать им собравшихся.
Информация должна носить как бы рекламный характер,
поднимать собеседника в его собственных глазах.
Представление длится три минуты.
Предлагается следующая схема знакомства:
1) Представьтесь (назовите свое имя, фамилию и место
работы). Воспитанный человек обычно после этого называет
себя.
2) Заговорите о чем-то близком собеседнику, например, о
той ситуации, в которой вы с ним оказались, или в крайнем
случае о нейтральном (погода, актуальное событие и т.д.).
Возможно, удастся найти и повод и для приятных фраз
(комплимент). Если собеседник реагирует доброжелательно,
поддерживает разговор, можно продолжить беседу (нравится
ли семинар, концерт, выставка и т.п.).
3) Выясните, чем занимается собеседник, круг его
интересов. В случае делового знакомства об этом можно
спросить прямо. Если цель – приятельские отношения –
будьте предельно тактичными. Полезно знать семейное
положение собеседника, но прямо спрашивать об этом не
принято. Если новый знакомый сообщил, чем он занимается
или увлекается, и обнаружилось совпадение каких-то
интересов, то при расположении с его стороны можно
продолжить знакомство дальше.
4) Выясните, есть ли у собеседника возможность для
поддержания отношений.
5) При положительном ответе предложите обменяться
«координатами».
6) Тепло попрощайтесь, дайте понять, что были рады
встрече.
Упражнение 2.
Придумайте различные ситуации манипулятивного общения,
например: вам необходимо попасть на киносеанс, а вы забыли
билет. Найдите подход к билетерше, если это:
а) молодая симпатичная девушка;
б) женщина средних лет, которая стремится выглядеть
моложе;
в) сурового вида старуха;
г) пожилой мужчина интеллигентного вида.
Упражнение 3.
Разбейтесь на пары. Вам нужно найти способ вынудить
другого сделать то, что ему не по душе, а ему – найти способ
отказать «нахалу». Найденные приемы манипулирования и
защиты от них обсудите в группе.
Примеры просьб:
1. Я слышал о вас как о человеке, который никогда никому не
отказывает. Не могли бы вы одолжить 50 долларов? Мне
скоро должны вернуть долг, и я сразу же вам отдам.
2. Неужели вы откажетесь принять участие в этом вечере? Мы
ведь не всех приглашали. Но нам известно, что вы-то знаете
толк в настоящем искусстве!
Распознавание эго-состояний осуществляется через анализ
интонаций, поведения, выражения лица, жестов и положения
тела, а также речевые клише, присущие конкретному типу
ролей.
Задание 4. Ролевая игра
Разыгрываемая ситуация. У жильца, живущего на верхнем
этаже, протекает потолок из-за негодной кровли. Жилец делал
телефонные заявки на ремонт крыши, но ее так и не починили.
В квартире сырость. Заболел уже второй ребенок. Жилец
решил идти к начальнику ЖЭК. Его цель – добиться, чтобы
кровлю немедленно починили.
Условия игры. Начальник находится в позиции Родителя,
исполнители роли жильца – в психологических позициях
Ребенка, Родителя и Взрослого. Разговор начальника с
Жильцом-Родителем заканчивается конфликтом. Разговор с
Жильцом-Ребенком ни к чему начальника не обязывает.
Разговор с Жильцом-Взрослым ведется в деловом тоне, жилец
оставляет заявление и уходит с надеждой на то, что будет
сделано все возможное.
Задания участникам игры.
1. В роли Жильца-Родителя нудно требовать, возмущаться.
Увидев, что начальник «не кается», грозить ему жалобами в
вышестоящие инстанции. Уйти со скандалом.
2. В роли Жильца-Ребенка нужно долго рассказывать о
тяжелом положении с детьми, жаловаться, просить. Уйти, так
и не назвав свой адрес.
3. В роли Жильца-Взрослого прийти с заявлением. Кратко
изложить суть дела. Спокойно спросить о причине, по
которой крыша до сих пор не отремонтирована. Обсудить
ситуацию. Уйти, зарегистрировав заявление.
Деловая
беседа.
Деловые
переговоры.
Деловое
собрание и
деловое
совещание.
Прессконференция.
Презентация.
Самопрезента
ция
Конфликт в
деловой
коммуникаци
и
ОК1,2,
6,7,
10,1
1,19
ПК6,7,
14
ОК1,2,
6,7,
10,1
1,19
ПК6,7,
14
4. В роли Начальника занять агрессивную позицию в ответ на
позицию Жильца-Родителя. Быстро отделаться от ЖильцаРебенка. Если ближе роль Родителя заботливого, пообещать
все сделать, даже не спросив, где живет жилец. В роли
Родителя-критика отчитать просителя: «У других еще не то
происходит!» В ответ на вопрос Жильца-Взрослого объяснить
ситуацию (один кровельщик болеет, второй давно уволился),
перейти с ним на деловой тон. Возможно, принять его совет
или предложение.
Ролевые Деловая беседа. Деловые переговоры. Деловое собрание и
игры
деловое совещание. Пресс-конференция. Презентация.
Самопрезентация. «Прием на работу», «Увольнение»,
Тренинг Разрешение конфликтной ситуации. Поведение в конфликте.
1.6. Оценочные средства для текущего контроля успеваемости,
промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины и учебнометодическое обеспечение самостоятельной работы студентов
1.6.1. Оценочные средства для текущего контроля успеваемости
Текущим контролем для студентов является выполнение тестирования
по темам 1-4 «Специфика деловой коммуникации. Социальнопсихологические особенности восприятия и понимания делового партнера.
Стороны общения. Коммуникативные барьеры. Типы коммуникативных
личностей и их роль в коммуникации. Вербальные средства в деловой
коммуникации. Невербальные средства в деловой коммуникации.
Управление построенной деловой коммуникацией.»
(Образцы и примеры представлены в разделе 7 и 1.6.3).
Тестирование проводится на практическом занятии. Тест состоит из
15 вопросов. На выполнение тестов отводится 30 мин. Работа выполняется
индивидуально, без использования дополнительных источников. Ответы
вписываются в предоставленные бланки ответов.
Текущий контроль дополняет обязательное написание реферата по
выбранной ими тематики в начале курса (список тем см.1.6.4.). Отчет по
рефератам запланирован на 3,5 и 8 практическом занятии.
1.6.2.Оценочные средства для итогового контроля
К итоговому контролю экзамену допускаются студенты, успешно
сдавшие текущий тест и написавшие реферат на одну из тем.
Итоговым контролем проверки знаний по данному курсу является
экзамен, который состоит из трех частей (тестовой, практической и
общетеоретической).
В тестовую часть включаются вопросы промежуточного теста и некоторые
другие. Для решения предлагается 20 вопросов. Время 30 мин. Для того, что
можно было перейти к практической части необходимо минимально
правильно решить 8 заданий.
Практическая часть содержит одно задание, которое необходимо описать
либо решить. Выполняется письменно.
Один общетеоретический вопрос предлагается из перечня вопросов к
экзаменам. Выполняется письменно.
1.6.3 Учебно-методическое обеспечение самостоятельной работы студентов
Задания для самостоятельной работы студентов к теме 2.
Упражнение 1
Определите виды общения, актуализирующиеся в следующих ситуациях.
(Вариантов ответа может быть несколько.)
а) Оказавшись в скучной компании, парень рассказывает веселые истории и
анекдоты.
б) Не застав друга дома, мальчик оставляет ему у соседей записку с просьбой
позвонить.
в) Заметив знакомую, идущую по другую сторону дороги, девушка
приветливо улыбнулась ей и помахала рукой.
г) Подойдя к автобусной остановке, мужчина поинтересовался у
окружающих, давно ли прошла «шестерка».
д) Мэр города обращается по радио к горожанам с призывом принять
активное участие в субботнике.
е) Просматривая образцы обоев, супруги рассуждают, какие из них лучше
подойдут для детской комнаты.
ж) Ребенок после прогулки просит у мамы бутерброд.
з) Отец рассказывает сыну, как из бумаги можно сделать самолетик.
и) Продавец ручных пылесосов, привлекая внимание потенциальных
покупателей, демонстрирует достоинства товара и сообщает, что цена на
следующую партию будет уже выше.
к) Поздно вечером мама говорит сыну, что пора выключать телевизор и
ложиться спать, иначе утром будет трудно вставать в школу.
Задания для самостоятельной работы студентов к темам 3.
Упражнение 1
Прочтите приведенные ниже зарисовки. Воспользуйтесь вашими знаниями о
невербальной коммуникации и расшифруйте, что хотел сказать своим
поступком каждый из персонажей.
а) Даша собрала свои длинные светлые волосы в тугой узел на затылке,
надела одолженный у матери строгий костюм в тонкую полоску и черные
классические туфли, сложила папки с документами в портфель и отправилась
на собеседование.
б) После семейной ссоры Эдуард нарисовал портрет жены в черных и серых
тонах. Рисунок он повесил на зеркало перед ее туалетным столиком.
в) Начальник похвалил Галю за хорошую работу и потрепал по плечу.
Девушка поспешно отстранилась.
г) Таня оглядела переполненный людьми пляж и расстелила свое полотенце в
метре от симпатичного молодого человека.
д) Во время объяснения новой темы двое учеников с азартом играют в
«Морской бой». Учитель, заметив это, делает паузу в своем рассказе и
пристально смотрит на ребят.
Задания для самостоятельной работы студентов к теме 5.
Упражнение 1.
В чем преимущество умения слушать эффективно, по мнению А. Моруа:
«Множество женщин сделало блестящую карьеру, умея внимательно
слушать, разумно отвечать и говорить тогда, когда это уже необходимо»?
Прав ли, на ваш взгляд, французский писатель?
Упражнение 2.
Одна из американских методик слушания рекомендует: «Слушай, что
человек может сказать, не может сказать, не хочет сказать». Как вы
понимаете этот совет?
Упражнение 3.
Сотрудник взволнованно рассказывает о конфликтной ситуации, которая
представляет для вас интерес. Как его нужно слушать?
Упражнение 4.
Обратите внимание на манеру слушать своих друзей и партнеров. Умеют ли
они слушать? Придерживаются ли установок эффективного слушания те
собеседники, с которыми приятно разговаривать?
Упражнение 5.
Проанализируйте, какой стиль слушания – мужской или женский – вам
ближе, нет ли привычек, мешающих вашему собеседнику и
обнаруживающих ваше неумение слушать?
Задания для самостоятельной работы студентов к теме 7.
Упражнение 1
Подберите относительно каждой из данных конфликтных ситуаций наиболее
оптимальные стратегии поведения (сотрудничество, компромисс, избегание,
приспособление). Опишите конкретные действия всех возможных
участников конфликта.
а) У жильцов с верхнего этажа в их отсутствие прорвало трубу с горячей
водой, в результате чего были залиты две нижние квартиры, не так давно
отремонтированные хозяевами. Встает вопрос, кто будет оплачивать новый
ремонт?
б) Две фирмы занимают одно большое помещение и пользуются одним
телефоном. В конце каждого месяца между их руководителями возникает
спор по поводу оплаты за аренду и услуги связи.
в) Двое молодых людей любят одну и ту же девушку. Но оба понимают, что
«третий – лишний».
г) Бездетные супруги, прожив довольно много лет вместе, решили
развестись. Однако не могут решить, кому должны остаться однокомнатная
квартира, машина, мебель и другие совместно приобретенные материальные
ценности.
д) Директор частной фирмы обещал своим сотрудникам солидную премию к
Новогодним праздникам. Но из-за срыва партнерами поставки крупной
партии товара прибыль оказалась незначительной, что не позволило
руководству выполнить свое обещание. Среди работников фирмы зреет
недовольство.
Упражнение 2
Ориентируясь на психологические особенности партнера, напишите
максимальное количество рекомендаций по оптимизации межличностного
взаимодействия в каждой ситуации:
а) В коммунальной квартире проживает множество людей, среди которых
пожилая женщина, отличающаяся такими чертами как раздражительность,
сварливость, недовольство окружающими. Из-за ее вспыльчивости
ежедневно возникают конфликты с соседями.
б) С начала семестра студент чувствует неприязнь со стороны преподавателя,
который игнорирует его на семинарах, занижает оценки за ответы. Студент
беспокоится о предстоящем экзамене.
в) Начинающий сотрудник формы считает, что начальник не доверяет ему
серьезных дел, скептически относится к его предложениям, иногда позволяет
себе грубые высказывания в его адрес.
1.6.4.Темы рефератов
1. Виды деловой коммуникации, их специфика.
2. Самопрезентация и коммуникативная компетентность.
3. Психологические аспекты деловой коммуникации при переговорах.
4. Развитие деловой коммуникации в России.
5. Современная коммуникативная личность.
6. Письменная форма коммуникации и деловая переписка.
7. Конфликтные ситуации в деловом общении и пути их разрешения.
8. Технические средства коммуникации.
9. Особенности деловых коммуникаций на выставках и ярмарках.
10.Методика подготовки и организации брифингов и пресс-конференций.
11.Деловые межкультурные коммуникации.
12.Требования к управляющему деловой коммуникацией.
13.Методы диагностики девиаций и конфликтов в коллективе и их
урегулирования.
14.Презентация как особая форма деловой коммуникации.
15.Убеждающая коммуникация в переговорном процессе.
16.Особенности манипуляции в деловой коммуникации.
17.Лидер в деловой коммуникации.
1.6.5.Требования к содержанию, объему и оформлению реферата
Реферат – это композиционно организованное, обобщенное изложение
содержания источников информации (статей, монографий и др.) по
определенной тематике, с элементами сравнительного анализа данных
материалов и с последующими выводами. Основная цель написания реферата
– изложить идеи, представленные в реферируемых источниках, раскрыть
основные тезисы исходного текста. Основное требование к реферату – его
аналитический характер.
В качестве исключения данное требование не распространяется на
ситуации, когда эссе выполняется на тему, по которой еще нет большого
числа релевантных источников (например, если речь идет о недавно
выделенном или объективно лишь недавно появившемся явлении), а также
когда эссе представляет собой анализ конкретного случая, примера, взятого
из художественной или биографической литературы, кинематографа,
общественной жизни, собственного опыта автора. В процессе написания
реферата необходимо продемонстрировать:
• умение самостоятельно проводить поиск литературы по определенной
тематике (в том числе и на иностранных языках);
• умение сжато, но содержательно, излагать основные положения и
тезисы, представленные в реферируемых литературных источниках;
• умение анализировать, систематизировать, классифицировать и
обобщать имеющуюся научную информацию, проводить сравнительный
анализ различных взглядов, точек зрения на те или иные вопросы;
• умение правильно оформлять цитаты и ссылки на литературу.
Объем реферата 8-10 страниц (включая титульный лист, оглавление и
список литературы).
Содержание реферата.
В реферате студент может:
1) провести сравнительный анализ различных точек зрения на одну и ту
же проблему;
2) аналитически проследить логику развития взглядов по конкретному
вопросу;
3) критически проанализировать понятие, теорию, концепцию, подход;
4) на основе анализа литературных источников выделить и обосновать
новую проблему.
Структура реферата.
Реферат должен содержать следующие обязательныекомпоненты
(каждый из перечисленных разделов должен начинаться с новой страницы):
1. Титульный лист.
2. Оглавление.
3. Введение.
Во Введении обосновывается проблема, которая рассматривается в
реферате, обосновывается ее важность и актуальность. Здесь также
формулируется цель реферата то, что в самом общем виде должно стать
результатом данной работы, а также задачи. Объем Введения обычно
составляет одну страницу.
Основная часть. Данный раздел занимает основной объем реферата. В
нем последовательно раскрывается выбранная тема. Основная часть должна
быть разделена на структурные элементы (главы, параграфы), имеющие свои
содержательные названия. Структурные элементы основной части должны
иметь порядковую нумерацию в пределах всего текста (Глава 1…, Глава 2…
и т.д.). Обозначение параграфа внутри каждой главы включают номер главы
и порядковый номер параграфа (1.1, 1.2, 1.3 и т.д.). В случае если параграфы
разделены на более мелкие единицы – подпараграфы, нумерация включает
номер главы, номер параграфа, номер подпараграфа (1.1.1,1.1.2, 1.1.3 и т.д.).
После номера параграфа или подпараграфа в тексте точка не ставится.
Заключение. В данном разделе автор реферата приводит собственные
выводы, основанные на проделанном в реферате анализе литературных
источников. Выводы должны быть краткими и четкими. Также указываются
проблемы, «высветившиеся», но нерешенные в ходе работы над рефератом.
Объем Заключения обычно составляет одну страницу.
Список
литературы.
В
списке
литературы
приводятся
библиографические описания только тех литературных источников, к
которым есть отсылка в тексте. Библиографические описания всех
источников, на которые автор ссылается в реферате, должны быть указаны в
списке. Учебная литература (учебники, учебные и учебно-методические
пособия) при написании реферата должна использоваться в минимальном
объеме. Для подготовки реферата в качестве литературных источников
необходимо использовать преимущественно монографии, журнальные статьи
(прежде всего, вышедшие за последние 5-7 лет). Необходимое число
литературных источников зависит от специфики тематики конкретного
реферата. Однако в среднем число литературных источников для реферата
должно быть не менее 3-4 наименований.
Самостоятельность текста. Хотя реферирование предполагает, главным
образом, изложение чужих точек зрения, тезисов, идей, мыслей, концепций,
изложенных в других литературных источниках, реферат не должен
превращаться в конспект первоисточников или в набор цитат и парафраз из
них. Реферат должен быть полноценным, законченным, самостоятельным
текстом, автором которого является студент. При этом реферат может
содержать и оценочные элементы. Автору не запрещается высказывать свою
точку зрения по освещаемой проблеме. Однако в этом случае она не должна
быть голословной, любые тезисы, высказываемые автором реферата, должны
быть аргументированы. При изложении автором реферата своих критических
замечаний, точки зрения на конкретную проблему обычно используются
неопределенно-личные или безличные предложения, т.е. предложения, в
которых в роли главного члена выступает форма 3-го лица: «думается, что»,
«есть основания предполагать, что», «логично предположить, что», «было
показано, что» и т.д.
Стиль изложения. Текст реферата должен соответствовать нормам
русского литературного и профессионального языка. При его написании
необходимо продемонстрировать умение излагать мысли в научном стиле,
для которого нехарактерно увлечение эмоционально насыщенными
эпитетами, образами и метафорами. Вместо этого в научном тексте обычно
более широко используются устойчивые структуры и обороты, что позволяет
читателю сосредоточить свое внимание на содержании (фактах, суждениях,
умозаключениях, аргументах). При изложении материала необходимо
следить за точностью формулировок и корректностью употребляемых
терминов и понятий. Не следует использовать в качестве терминов слова,
заимствованные из иностранных языков, если существуют эквивалентные
понятия в русском языке. Перед тем, как работа будет сдана, текст должен
быть проверен на наличие ошибок. Все орфографические, пунктуационные,
стилистические ошибки, а также опечатки должны быть выверены.
Наличие грамматических, орфографических и стилистических ошибок
недопустимо. В качестве исключения данное требование может не
выполняться в случае, когда реферат выполняется по крупной монографии,
по которой ещё нет большого количества литературных источников.
Распечатанный текст реферата должен быть скреплен при помощи
папки-скоросшивателя или степлера.
1.6.6.Критерии оценки рефератов
При оценке реферата преподаватель руководствуется следующими
критериями:
 соответствие содержания текста выбранной теме;
 наличие четкой и логичной структуры;
 качество аналитической работы, проделанной при написании реферата;
 использование адекватных выбранной теме литературных источников;
 самостоятельность написания текста;
 обоснованность сделанных автором реферата выводов, соответствие их
поставленной цели;
 отсутствие орфографических, пунктуационных, стилистических, а также
фактических ошибок;
 сдачи реферата в установленный срок.
Учитывая перечисленные выше критерии оценки написания реферата,
преподаватель оценивает данный вид работы от 1 до 4 баллов.
1.7. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины
а) Основная литература
1. Кривокора Е.И. Деловые коммуникации [Текст] : Учеб. пособие. – М.:
ИНФРА – М, 2011 – 224 с.
2. Тимофеев М.И. Деловые коммуникации [Текст]: Учеб.пособие.-2-е изд. –
М.: РИОР – ИНФРА-М, 2011 – 286 с.
б) дополнительная литература
1. Алешина И. Паблик Рилейшинз для менеджеров. [Текст]. - М.: ЭКСМО,
2002.-187 с.
2. Берд П. Продай себя! Тактика совершенствования вашего имиджа
[Текст]:Пер. с англ.- 2-е изд. - Минск: Амалфея, 2004. – 202 с.
3. Змановская Е.В. Руководство по управлению личным имиджем. [Текст]. –
Спб.: Речь, 2005. – 190 с
4. Касаткин С.Ф. Техника обратной связи. Мастер общения. [Текст]. – СПб.:
Питер. 2002. -78 с.
5.Коммуникационный менеджмент. Этика и культура управления.
[Текст]/Под ред. Т.Ю.Анопченко. –Ростов на Дону: Феникс, 2010.-120 с
6.Основы теории коммуникации [Текст]: Учебник/ Под ред. М.А. Василика.
– М.: Гардарики. 2003.-120 с
7. Панфилова А.П. Имидж делового человека [Текст]: Учебное пособие. –
СПб.: ИВЭСЭП, Знание, 2007. -137 с
8. Рожков И.Я., Кисмерешкин В.П. Бренды и имиджи [Текст]. - М.: РИПХолдинг, 2006. – 180 с.
9. Шарков Ф. Интегрированные рекламные коммуникации [Текст]. - М.:
РИП-Холдинг, 2004. – 224 с.
10. Шарков Ф. Основы теории коммуникации [Текст]..- М.: Перспектива,
2002. – 226 с.
в) программное обеспечение и Интернет-ресурсы
http://tochkapsy.ru/teksts/burmistrova/b4.ppt
http://www.researcher.ru/index.html
http://www.ido.edu.ru/psychology/pedagogical_psychology
http://www.pirao.ru/strukt/lab_gr/l_det_p.html
1.8. Материально-техническое обеспечение учебной дисциплины (модуля)
Мультимедийное оборудование, бланки, карандаши, бумага. Специального
оборудования не предусмотрено.
2. Перечень вопросов к зачету
Зачет не планируется.
3. Перечень вопросов к экзамену
К экзамену допускаются студенты, успешно сдавшие тест текущего контроля
и написавшие реферат на одну из тем.
Экзамен состоит из трех частей (тестовой, практической и
общетеоретической).
Студенты , успешно сдавшие тестовую часть (правильно ответившие на 8 и
более вопросов из 20), решают практическую задачу и отвечают на один
общетеоретический вопрос. Экзамен проходит письменно.
Образец экзаменационного билета представлен в пункте 7.2.
В тестовую часть билета включены вопросы текущего контроля.
В практическую часть вошли задания и упражнения для самостоятельной
работы студентов.
Общетеоретические вопросы представлены ниже.
Общетеоретические вопросы.
1. Специфика деловой коммуникации.
2. Социально-психологические особенности делового партнера.
3. Психогеометрические характеристики делового партнера.
4. Коммуникация как социально-психологический механизм
взаимодействия в профессиональной деятельности.
5. Схема деловой коммуникации.
6. Коммуникация как феномен общественной жизни. Эмпатическое
общение.
7. Ошибки восприятия и механизмы восприятия и понимания.
8. Роль культуры речи в коммуникации. Постулаты коммуникативной
механики.
9. Механизмы коммуникации: идентификация, рефлексия, моделирование,
обособление.
10. Критерии выбора модели поведения. Роль как корректирующий фактор
поведения. Социумы общения.
11. Причины потери информации в деловой коммуникации.
12. Типы речевой культуры в деловой коммуникации.
13. Диалог и типы вопросов в деловой коммуникации.
14. Особенности слушания в деловой коммуникации.
15. Типичные ошибки слушания.
16. Классификации невербальных средств коммуникации.
17. Имидж делового человека.
18. Кинесические средства в деловой коммуникации.
19. Проксемические средства деловой коммуникации.
20. Просодические средства в деловой коммуникации.
21. Переговоры как разновидность деловой коммуникации.
22. Риторика в профессиональной коммуникации. Виды и формы устной
речи.
23. Риторические "уловки": эффект первых фраз, квантовый выброс
информации, минимизация депрессионных потерь, интонация и пауза.
24. Привязанность. Симпатия. Доверие. Уважение. Эффект эмоциональной
идентификации.
25. Особенности проведения собраний и совещаний.
26. Стратегии и тактики деловой коммуникации.
27. Способы самопрезентации.
4.Методические рекомендации по изучению учебной дисциплины для
студентов
Учебно-методический комплекс (УМК) призван помочь студентам в
организации самостоятельной работы по освоению курса «Деловые
коммуникации». «Деловые коммуникации» - одна из профильных
дисциплин, которая изучается на протяжении 6 семестра. Комплекс содержит
учебную программу дисциплины, составленную в строго соответствии с
учебным планом по специальности. Учебно-методические материалы по
подготовке лекционных и практических занятий в УМК представлены
отдельно по каждому разделу дисциплины в соответствии с программой
дисциплины и последовательностью изучения курса.
В каждом разделе даны:
1) учебно-методические материалы лекционного курса, включающие
подробный план лекции по каждой изучаемой теме, вопросы и задания для
самоконтроля, список основной и дополнительной литературы;
2) учебно-методические материалы по подготовке практических
занятий, содержащие планы проведения занятий с указанием
последовательности рассматриваемых тем, задания для самостоятельной
работы, вопросы для самопроверки. Выполнение упражнений даст
возможность студентам глубже усвоить теоретический материал, применить
полученные знания на практике, выработать прочные умения и навыки
психологического подхода к личности.
В комплексе представлены также контрольные тесты, которые
позволят проверить уровень усвоения изученного материала.
Многие упражнения и задания для самопроверки по трудным, не
имеющим однозначной интерпретации темам. Системный подход к
описанию подходов в психологии в данном комплексе представлен в тесном
взаимодействии с функциональным и коммуникативным.
В процессе освоения дисциплины необходимо постоянно обращаться к
психологическим словарям и справочникам.
5.Курс лекций.
Лекция 1. Тема: «Специфика деловой коммуникации».
Введение
1. Деловая коммуникация.
2. Общение : личное и массовое.
3. Устная и письменная речь.
4. Монолог и диалог
5. Дистанция в общении
6. Вербальное и невербальное общение
Введение
Часто термины «общение» и «коммуникация» используются как
равнозначные, синонимические. Однако, по мнению других исследователей,
коммуникация – это связь, в процессе которой происходит передача
информации. При этом объектом, получающим информацию, может быть не
только человек, но и машина, животное. Общение же – это всегда
двусторонний процесс, основанный на взаимодействии равноправных
партнёров – субъектов общения. Общение, наряду с коммуникативной
(передача информации), выполняет и другие функции: регулятивную (служит
для регулирования поведения), перцептивную (способствует восприятию
собеседниками друг друга), суггестивную (функция внушения). Мы же
примем первую точку зрения и будем рассматривать термины «общение» и
«коммуникация» как синонимы, поскольку в человеческом общении
коммуникация в чистом виде практически не встречается, ведь передача
информации, как правило, в обществе представляет собой именно
двусторонний процесс, речевое взаимодействие.
1. Деловая коммуникация
Если коммуникация лежит в сфере официальных отношений и направлена
на решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата,
исходя из общих интересов и целей коммуникантов, то она называется
деловой. Деловое общение – самый массовый вид общения людей в социуме.
Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических,
коммерческих, административных отношений.
Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить
деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой
частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех
уровней, референта, служащего, лидера общественной организации. Для
достижения высокой результативности практически в любом виде
управленческой деятельности вы должны владеть определенным набором
сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения
коммуникации, о постулатах делового общения.
Важная особенность делового общения – строгое соблюдение его
участниками статусной роли: начальник – подчиненный, партнеры, коллеги и
др. Если деловым людям приходится постоянно общаться с людьми,
стоящими на разных ступенях служебной лестницы, говорят о вертикали и
горизонтали отношений. По вертикали – это субординационные отношения,
они обусловлены социальным статусом, административно-правовыми
нормами и характеризуются подчинением младшего старшему по чину.
Горизонтальные отношения предполагают участие в совместной
деятельности на принципах сотрудничества, взаимопонимания, с учетом
общих интересов.
Деловое общение всегда целесообразно. Это значит, что сама организация
делового общения, выбор коммуникативных стратегий и тактик,
использование языковых средств в деловой речи четко подчинены цели
достижения позитивного результата в решении конкретной проблемы
Деловым является общение во время совещаний, переговоров, презентаций и
т.д. Деловое общение используется для организации социально значимой
деятельности: научной, общественной, административной, управленческой,
коммерческой, производственной. Оно связано с обсуждением вопросов
организации производства, выполнения должностных обязанностей,
планирования деятельности, установления внешних связей, принятием
решений, заключением договоров, оформлением документов. Поскольку
деловое общение обслуживает сферу деловых отношений, к нему
предъявляются строгие требования, которые, в первую очередь касаются
важных для коммуникации качеств речи (правильность, точность, ясность и
др.) и соблюдения этических норм.
Частное общение – это общение в кругу близких людей, хороших знакомых,
с которыми сложились доверительные межличностные отношения.
Неофициальным может быть и общение в перерывах официальных
мероприятий, на так называемых «корпоративах» – словом, тогда, когда оно
характеризуется непринуждённостью. Здесь нет стандартов, требования к
качествам речи не столь жёсткие, как в официальной сфере. Выбор слов и
выражений в частном общении более свободный и регулируется этическими
нормами, принятыми в данном обществе традициями и степенью близости
собеседников.
2.Общение: личное и массовое
Один собеседник, десять – пятнадцать участников семинара, тысяча
сторонников на митинге, сотни тысяч зрителей ток-шоу… Определяет ли
количество участников общения его особенности? Бесспорно. Массовое
общение характеризуется тем, что людей, которым адресована речь, много,
иногда это миллионная аудитория. Это выступления на митингах, в СМИ, на
собрании, конференции, съезде и в других ситуациях при большом стечении
народа. Личное общение – это общение с единичным адресатом. Конечно,
личное общение можно сделать более адресным, чем массовое. Если мы
знаем собеседника, имеем возможность наблюдать за ним долгое время,
анализировать его потребности, особенности характера, то мы можем
общаться с ним, учитывая все качества его личности. Даже малознакомый
человек ассоциируется у нас с определённым социально-психологическим
типом, связанным с возрастом, полом, статусом, национальностью и другими
признаками, поэтому мы чуть ли не с первого взгляда можем предположить,
как лучше выбрать стиль общения с ним. Это весьма затруднено при
массовом общении, ведь в нём участвует много людей, каждый из которых
является носителем неповторимой комбинации личностных качеств. Это
люди с разным жизненным опытом, предпочтениями, убеждениями,
системами ценностей.
Поэтому массовое общение чаще бывает сложнее для говорящего: его цель –
дойти до всех, но учесть особенности каждого, к сожалению, невозможно.
Поэтому при массовом общении важно выбирать такие средства, которые
понятны всем и каждому, и такие тактики, которые принимают все или по
крайней мере большинство слушателей. Массовое общение требует
развёрнутого доказательства собственного мнения, что сводит к минимуму
риск двусмысленного понимания, большей эмоциональности. При массовом
общении возрастает роль голоса и интонации. Разумеется, личное и массовое
общение протекают в разных условиях. Поэтому, например, в массовом
общении часто используется микрофон, с которым надо учиться работать
правильно. При массовом общении сложнее наблюдать за реакцией
слушателей, так как она может быть разной и невозможно понять реакцию
каждого. Сложность массового общения ещё и в том, чтобы захватить и
удержать внимание большого количества слушателей, поэтому приходится
всё время применять приёмы привлечения внимания (например,
демонстрацию предметов, вопросно-ответную форму изложения и др.),
обращения к слушателям.
В большой аудитории часто действует эффект эмоционального заражения,
когда эмоции слушателей вызываются эмоциями тех людей, которые
находятся рядом (в одной «толпе»). Это особо значимо для митинговой речи.
3.Устная и письменная речь.
Письменная деловая речь представлена всеми видами деловых писем,
документами, фиксирующими социально-правовые отношения –
контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих
документов. Устная деловая речь представлена жанрами деловых
переговоров, встреч, консультаций и т.п.
Устное общение характеризуется меньшим вниманием слушающего к
соблюдению норм литературного языка, тогда как письменное общение,
которое использует графически закреплённый текст, предполагает владение
пишущим нормами орфографии, пунктуации, построения предложения и
текста. Например, в устной речи не так заметны повторы, искажения порядка
слов, так как в этих условиях помогает интонация, мимика, жесты и знание
ситуации. Письменное общение строится с использование книжной лексики,
а устное допускает использование разговорных слов, а в определённых
ситуациях и внелитературных элементов (диалектных слов, сленговых
выражений, не отличающихся грубостью). Если деловая письменная речь
представляет официально-деловой стиль речи, то устная деловая речь –
сочетает элементы разных стилей: от разговорного до литературнохудожественного.
Письменная речь может составляться медленней, однако её можно улучшить:
исправить, переписать. Устное общение часто спонтанно, необдуманно,
говорящему приходится одновременно и составлять высказывание, и
контролировать качество общения. Если человек на задумывался о том, чем
отличается устная речь от письменной, он может использовать в устном
выступлении простой и очень распространённый, но дающий отрицательный
эффект приём: прочитать отрывки, добросовестно переписанные из книги,
статьи. Но письменная и устная речь воспринимаются по-разному.
Озвученная письменная речь никогда не будет устной! Вспомните свои
ощущения, когда вы слушали сообщение, переписанное из монографии и
добросовестно прочитанное? На какой минуте вам стало скучно? Поэтому
надо помнить, что, читая написанную заранее речь на конференции,
совещании, собрании, митинге, человек рискует быть непонятым.
Помните, что в устном общении, в том числе официальном
Не используют длинные предложения с осложнённой структурой (пока
дочитаем до конца, слушающий забудет, с чего мы начали!)
Называются не инициалы, а фамилия, имя и отчество целиком (Очень
некрасиво звучит «Петров ДэБэ утверждал…»)
Не используют деепричастные обороты.
Часто встречаются неполные предложения, вводные слова, вопросительные и
восклицательные предложения.
Сочетается книжная и разговорная лексика, встречаются внелитературные
элементы, но их использование должно быть мотивированным.
В полной мере используются возможности интонации («Читай не так, как
пономарь!..»).
Чтение по листу возможно, но сразу «минус 50% успеха».
4. Монолог и диалог
По количеству говорящих общение разделяется на монологическое (говорит
один человек) и диалогическое (говорящие обмениваются репликами).
Иногда, если речь идёт о ситуациях, когда общаются одновременно более
двух человек, говорят о полилогическом общении (например, общение во
время «круглого стола»). Различия между диалогической и монологической
речью значительны. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к
книжной речи, то диалогическая – к разговорной, что отражается на
организации текста и особенностях построения предложений. В монологах
чаще встречаются длинные предложения. В диалоге реплики говорящего не
столь произвольны, как в монологе, поскольку все высказывания зависят от
предыдущей реплики собеседника и ориентируются на неё. Монологическое
общение осложнено тем, что в нем высказывание представляет собой единый
текст, композиционно оформленный, с обдуманной последовательностью
предложений.
Часто бывает так, что даже монологическое высказывание представляет
собой свёрнутый диалог. Это можно сказать об устном публичном
выступлении, когда говорящий ведёт полемику с вымышленным
оппонентом, анализирует иные точки зрения, обращается к слушателям и
задаёт вопросы. Нет сомнения в том, что такое монологическое общение
будет более эффективным, нежели монолог, обращённый «в никуда» и не
ориентированный на единомышленников и оппонентов.
Помните, что в устном монологичном выступлении используются элементы
диалогизации:
Обращение к слушателям.
Спор с вымышленным оппонентом.
Вопросно-ответный ход (говорящий сам задаёт вопрос и сам на него
отвечает).
Риторические вопросы (они не требуют ответа, так как являются, по сути,
утверждениями)
Анализ разных точек зрения.
Вопросы к аудитории.
Использование средств «совместности»: приглашение слушателей к
совместным рассуждениям, осмыслению проблемы и т.д.
5.Дистанция в общении
Благодаря технике мы можем общаться на расстоянии. С точки зрения
отсутствия или наличия опосредующего субъекта или объекта (например,
аппарата) общение может быть непосредственным или опосредованным, а с
точки зрения положения коммуникантов в пространстве – контактным или
дистантным. Например, СМС-сообщение – это общение дистантное, потому
что коммуниканты находятся на расстоянии, а не общаются «глаза в глаза»,
опосредованное, потому что оно происходит при помощи сотового телефона.
Иным видом опосредованного общения можно считать общение через
печатный источник: дискуссию в журнале, скрытый диалог автора книги с
читателями (кстати, сегодня это общение становится более тесным: вы
запросто можете «побеседовать» с Е. Гришковцом или А. Ивановым в чате
или блоге!). Общение во время переговоров международных делегаций будет
контактным и опосредованным, если его помогает осуществить переводчик.
Собеседование при приёме на работу – это непосредственное контактное
общение.
Дистантное опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и
факсовое отправление и т.п.) отличается от контактного, непосредственного
повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение),
краткостью и регламентированностью, невозможностью использования
жестикуляции.
6.Вербальное и невербальное общение
Как из кирпичиков дом, из слов строится речь. Общение с помощью слов
называется вербальным (лат. verbālis словесный). Для коммуникации очень
важно то, как говорящий отбирает слова и выражения для высказывания,
ведь его речь принадлежит не столько ему самому, сколько тем, кому она
адресована. И очень важно, способен ли адресат понять то, что с помощью
слов передаёт говорящий. Представьте лекцию по молекулярной физике,
которую слушаете вы, однако читают её без учёта вашего нынешнего знания
терминологии этой науки. Ну что, всё поняли? С другой стороны, важно,
чтобы слушающий принимал тот способ выражения, который избрал
отправитель сообщения.
Однако важную роль в общении играют и несловесные средства – мимика,
жесты, позы, телодвижения, взгляд, интонации голоса. Эти средства
называют невербальными. Учёные считают, что при общении информация
поступает к нам посредством восприятия и вербальных, и невербальных
сигналов, причём невербальные преобладают: через них передаётся 55 – 65 %
информации. Давайте сами убедимся в этом. Вы видите человека, который
часто смотрит на часы и нервно прохаживается возле памятника, поочерёдно
устремляя взор то в одну, то в другую сторону. Лицо его напряжено: брови
нахмурены, уголки рта опущены. Он не сказал нам ни слова, но, наблюдая за
его невербальными реакциями, мы понимаем, что он ожидает кого-то, кто
сильно опаздывает, поэтому нервничает. Его одежда, причёска, аксессуары (а
их выбор – это тоже невербальные знаки) намекнут нам на его социальное
положение, отношение к миру. Походка и осанка выдадут уверенность или
неуверенность. Таким образом, даже очень короткое наблюдение, а иногда и
мимолётный взгляд, может дать значительный объём информации. Надо
научиться «читать» невербальные средства, чтобы лучше понимать
собеседника, и тогда для нас будет очевидным даже то, что говорящий не
хочет афишировать. В собственном общении надо учиться правильно
использовать как вербальные, так и невербальные средства.
Вопросы и задания для самопроверки:
1. В чем заключается специфика деловой коммуникации? Чем отличается
коммуникация от общения?
2. Чем отличается общение личное от массового?
3. Назовите основные особенности устной и письменной речи.
4. В чем заключается специфика использования монолога и диалога?
5. Какова роль дистанции в общении?
6. Назовите основные средства общения.
Литература:
1.Кривокора Е.И. Деловые коммуникации [Текст] : Учеб. пособие. – М.:
ИНФРА – М, 2011 – 224 с.
2. Тимофеев М.И. Деловые коммуникации [Текст]: Учеб.пособие.-2-е изд. –
М.: РИОР – ИНФРА-М, 2011 – 286 с.
Лекция 2. Тема: «Социально-психологические особенности
восприятия и понимания делового партнера. Стороны общения.
Коммуникативные барьеры. Типы коммуникативных личностей и
их роль в коммуникации».
Введение.
1. Подходы к определению понятия «Общение».
2. Коммуникативная сторона общения.
3. Интерактивная сторона общения.
4. Перцептивная сторона общения.
Введение
Выделение любой проблемы в качестве самостоятельной области
научного исследования предполагает решение ряда ключевых вопросов определение специфики объекта изучения, проведение категориальнопонятийного анализа, разработку принципов и методов исследования. В
психологии общения эти вопросы на методологическом, теоретическом и
эмпирическом уровнях начали рассматриваться только в последние
десятилетия. Таким образом, можно считать, что категория общения в
качестве самостоятельного объекта исследования выделилась относительно
недавно. Тем не менее, ее значение для общепсихологической теории
настолько велико, что данная категория по праву очень быстро заняла одно
из ведущих мест и стала одной из базовых категорий психологической науки.
1.Подходы к определению понятия «Общение».
Изучение проблемы общения в психологии имеет свою традицию, и в
отечественной психологии обычно выделяют следующие три периода
разработки названной проблемы:
11)
исследования В.М.Бехтерева - он впервые поднимает вопрос о
роли общения как фактора психического развития человека, о влиянии
группы на включенного в нее индивида. Но сам процесс общения у
Бехтерева еще не был объектом самостоятельного исследования.
Анализировалась лишь результативная сторона влияния общения на
психические процессы и функции;
12)
до 70-х годов в разработке проблемы общения преобладал
теоретико-философский подход. Понятие общение использовалось для
обоснования
положения
о
социальной
обусловленности,
опосредованности психики человека, социализация личности.
Например, в концепции высших психических функций Л.С.
Выготского общение занимает центральное место - как фактор
психического развития человека, условие его саморегуляции. Идея
опосредованности системы отношений человека к бытию его
отношениями с другими людьми получает философско-теоретическое
обоснование в трудах СЛ. Рубинштейна. Роль общения, как средства
приобщения личности к общественным знаниям, и усвоения
общественного опыта, как условия развития мышления, подчеркивал
А.Н.Леонтьев. В трудах Б.Г.Ананьева общение выступает как одна из
форм жизнедеятельности, условие социальной детерминации развития
личности, формирования психики человека. В этот период, который
можно охарактеризовать как период теоретического анализа роли и
функций общения в психическом развитии человека, оставались
неразработанными вопросы, касающиеся психологической структуры
общения, специфики ее процессуальных характеристик. Общение, по
сути, не было включено в психологический эксперимент;
13)
в 70-е годы общение начинает рассматриваться как
самостоятельная область психологического исследования (в отличие от
использования понятия общения в качестве объяснительного принципа
при анализе других проблем). Это период подлинного рождения
проблемы
общения
в
психологии.
Специфика современного этапа в разработке проблемы общения
заключается в переходе от исследования в «условиях общения» к изучению
самого процесса, его характеристик, в превращении проблемы общения в
объект психологического исследования на всех уровнях анализа теоретическом, эмпирическом, прикладном
Подобно отражению и деятельности, общение принадлежит к базовым
категориям психологической науки. По мнению Б.Ф Ломова, по своему
значению для теоретических, экспериментальных и прикладных
исследований проблема общения не уступает проблемам деятельности,
личности, сознания и ряду других фундаментальных проблем психологии.
В методологическом плане по вопросу соотношения категории
деятельности и категории общения в психологии ведутся наиболее острые
дискуссии. Наибольшую остроту дискуссия приняла в конце 70-х годов. Суть
ее - в различных подходах, развиваемых А.А. Леонтьевым и Б.Ф .Ломовым.
А.А. Леонтьев трактовал общение как деятельность, как частный случай
деятельности, как один из видов деятельности, как «деятельность общения»,
«коммуникативная деятельность» и т.п. Сторонники такого подхода
пытались распространить на процессы общения теоретические схемы,
сформировавшиеся при изучении предметно-практической деятельности.
Однако Б.Ф.Ломов выступил с резкой критикой такого подхода. Он считал,
что на самом деле отношения между общением и деятельностью
существенно сложнее. С его точки зрения, всю методологическую сложность
при выяснении соотношения между деятельностью и общением создает то
обстоятельство, что они не имеют в психологии общепринятых определений,
И если понимать деятельность как активность, то общение как активный
процесс можно отнести к категории деятельности. Человеческое бытие он
представляет как многокачественную и многоуровневую систему отношений
человека к миру. Человеческое же общение представляет собой другую
сторону человеческого бытия: отношение субъект-объект(ы). В целом
общение является важнейшей стороной индивидуальной формы бытия
человек.
В процессе общения - этой специфической формы взаимодействия
человека с другими людьми - происходит взаимный обмен деятельностями,
их способами и результатами, представлениями, идеями, установками,
интересами, чувствами и т.п. Общение выступает как самостоятельная и
специфическая форма активности субъекта. Ее результат - не
преобразованный предмет (материальный или идеальный), а отношения с
другим человеком, другими людьми. И речь идет не просто о действии, не
просто о воздействии одного субъекта на другой, а именно о взаимодействии.
Для общения необходимы по крайней мере два человека, каждый из которых
выступает именно как субъект
В настоящее время развитие общей психологии требует рассмотрения
многих ее проблем в связи с исследованием общения. Без такого
исследования вряд ли можно раскрыть законы и механизмы превращения
одних форм и уровней психического отражения в другие, понять
соотношение осознаваемого И неосознаваемого в психике человека, выявить
специфику человеческих эмоций, раскрыть законы развития личности и т.д.
Общение - это многоплановый л процесс развития контактов между
людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. Общение
включает в себя обмен информацией между ее участниками, который может
быть охарактеризован в качестве коммуникативной стороны общения.
Вторая сторона общения взаимодействие общающихся - обмен в процессе
речи не только словами, но и действиями, поступками. И, наконец, третья
сторона общения предполагает восприятие общающимися друг друга.
Таким образом, в едином процессе общения обычно выделяют три
стороны: коммуникативную (передача информации); интерактивную
(взаимодействие) и перцептивную (взаимовосприятие). Рассматриваемое в
единстве этих трех сторон общение выступает, как способ организации
совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей.
2. Коммуникативная сторона общения.
Общение как обмен информацией
Вначале несколько слов о функциях общения на индивидуальном уровне
жизни человека. Функции эти многообразны, но обычно выделяют три класса
этих функций: информационно коммуникативную, регуляционно коммуникативную и аффектно-коммуникативную. И на основе этого обычно
выделяют три стороны общения: как обмен информацией, как
межличностное взаимодействие и как понимание людьми друг друга. Когда
говорят об общении как об обмене информацией, подразумевают
коммуникативную сторону общения. Когда говорят о коммуникации в узком
смысле слова, прежде всего имеют в виду тот факт, что в ходе совместной
деятельности люди обмениваются между собой различными
представлениями, идеями, интересами, настроениями и пр. Все это можно
рассматривать как информацию. Отсюда можно сделать очень заманчивый
вывод и интерпретировать весь процесс человеческой коммуникации в
терминах теории информации. Однако такой подход нельзя рассматривать
как методологически корректный, ибо в нем опускаются некоторые важные
характеристики именно человеческой коммуникации, не сводимые только к
передаче информации. Тем более, что при таком подходе фиксируется лишь
одно направление информации.
Поэтому, не исключая возможностей применения некоторых
положений теории информации при описании коммуникативной стороны
общения, необходимо четко расставить все акценты и выявить специфику
самого обмена информацией, действительно присутствующего и в случае
коммуникации между двумя людьми.
Во-первых, общение нельзя рассматривать как отправление
информации или как прием ее, потому что в отличие от простого движения
информации здесь мы имеем дело с отношением двух индивидов, каждый из
которых является активным субъектом: взаимное информирование их
предполагает налаживание совместной деятельности. В коммуникативном
процессе происходит не только «движение информации», но и, как минимум,
активный обмен ею. Особую роль для каждого участника общения играет
значимость информации при условии, что информация не просто принята, но
и понята, осмыслена.
Во-вторых, характер обмена информацией между людьми определяется
тем, что посредством системы знаков партнеры могут повлиять друг на
друга. Иными словами -обмен такой информацией обязательно предполагает
воздействие на партнера. Коммуникативное влияние, которое здесь
возникает, есть не что иное, как психологическое воздействие одного
человека на другого.
В-третьих, коммуникативное влияние как результат обмена
информацией возможно лишь, когда оба участника общения обладают
единой системой кодирования. Но, даже зная значения одних и тех же слов,
люди не всегда понимают их одинаково: тому причиной социальные,
политические, возрастные особенности. Еще Л.С.Выготский отмечал:
«Мысль никогда не равна прямому значению слов».
И, в-четвертых, в условиях человеческой коммуникации могут возникать
совершенно специфические коммуникативные барьеры, которые носят
социальный и психологический характер. С одной стороны, такие барьеры
могут возникать из-за того, что отсутствует единое понимание ситуации
общения, вызванное глубинными различиями, существующими между
партнерами. Различия могут быть социальные, политические, религиозные,
профессиональные и т.п. Вся ситуация коммуникативного акта значительно
усложняется благодаря их наличию. С другой стороны, барьеры могут носить
и чисто выраженный психологический характер, возникая или вследствие
индивидуальных психологических особенностей общающихся, или в силу
сложившихся между ними особого рода психологических отношений. В этом
случае особенно четко выступает та связь, которая существует между
общением и отношением. Все эти особенности человеческой коммуникации
не позволяют рассматривать ее только в терминах теории информации.
Средства коммуникации. Речь.
Передача любой информации возможна лишь посредством знаков,
точнее -знаковых систем. Обычно различают вербальную и невербальную
коммуникацию, но последнюю делят еще на несколько форм: кинестетика,
паралингвистика, проксемивизуальное общение. Каждая из них образует
свою собственную знаковую систему.
Проблему речи обычно ставят в психологии в контексте: мышление и
речь. Действительно с мышлением речь связана особенно тесно. Генетически
речь возникла вместе с мышлением в общественно-трудовой практике и
развивалась в единстве с ним в процессе общественно-исторического
развития человечества. Значительную роль в речи играют и эмоциональные
моменты: речь коррелируется сознанием в целом. Сознание человека
формируется в общении между людьми. Основная функция сознания осознание бытия, его отражение, и язык и речь выполняют ее специфическим
образом: они отражают бытие, обозначая его. Речь, как и язык, если брать их
в единстве, обозначает отражения бытия. Но они в то же время различны и
обозначают два аспекта единого целого. Речь - это деятельность общения выражения, воздействия, сообщения - посредством языка; речь - это язык в
действии, это форма существования сознания для другого, служащая
средством общения с ним, и форма обобщенного отражения
действительности, или форма существования мышления.
Таким образом, речь - особая и наиболее совершенная форма общения,
свойственная только человеку. В речевом общении участвуют две стороны говорящий и слушающий. Говорящий отбирает слова, необходимые для
выражения мысли, связывает их по правилам грамматики и произносит их
благодаря артикуляции органов речи. Слушающий воспринимает речь, так
или иначе понимает высказанную в ней мысль. Ясно, что у обоих говорящего и слушающего должно быть что-то общее, должны быть
одинаковые средства и правила передачи мысли. Таким общим средством и
системой правил является тот или иной национальный язык,
вырабатываемый в процессе речевого общения на протяжении многих
поколений.
Язык - строго нормализованная система средств общения, а речь - его
применение в процессе общения для передачи мысли и чувства. В языке нет
мыслей - это набор разных средств для выражения мысли. Когда же из этого
набора отобрана в речи некоторая определенная система языковых средств, в
ней будет высказана определенная мысль.
Функции речи
Речь выполняет две основные функции - коммуникативную и
сигнификативную, благодаря которым речь является средством общения и
формой существования мысли, сознания.
Мы знаем, что основным в слове является его значение, его
семантическое содержание. Наше внимание обычно сосредоточено на
смысловом содержании речи. Каждое слово человеческого языка обозначает
какой-либо предмет, указывает на него, вызывает у нас образ того или иного
предмета; говоря какие-то слова, мы каждый раз обозначаем тот или иной
предмет, то или иное явление. Этим язык человека отличается от «языка»
животных, который выражает в звуках лишь аффективное состояние, но
никогда не обозначает звуками определенных предметов. Это основная
функция слова, которая называется сигнификативной. Обозначающая
функция является важнейшей функцией слов, составляющих язык. Она
позволяет человеку произвольно вызывать образы соответствующих
предметов, иметь дело с предметами даже в их отсутствие. Как говорят
некоторые психологи, слово позволяет «удваивать» мир, иметь дело не
только с наглядно воспринимаемыми образами предметов, но и с образами
предметов, вызванными во внутреннем представлении с помощью слов.
Слово имеет и другую, более сложную функцию, оно дает
возможность анализировать предметы, выделять их существенные свойства,
относить предметы к определенной категории. Таким образом, слово
является средством абстракции и обобщения, отражает глубокие связи и
отношения, которые стоят за предметами внешнего мира. Эта вторая его
функция обычно обозначается термином значение слова. Овладевая словом,
человек автоматически усваивает сложную систему связей и отношений, в
которых состоит данный предмет, сложившихся в многовековой истории
человечества. Эта способность анализировать предмет, выделять в нем
существенные свойства и относить его к определенным категориям и
называется значением слова.
Еще одна функция речи – коммуникативная - включает в себя
средства выражения и средства воздействия. Выразительная функция сама по
себе не определяет речи; речь не отождествимa с любой выразительной
реакцией, речь есть только там, где есть значение, имеющее материальный
носитель. Всякая речь говорит о чем-то, т.е. имеет какой-то предмет; всякая
речь вместе с тем обращена к кому-то. Стержнем смыслового содержания
речи является то, что она обозначает. Но живая речь обычно выражает
неизмеримо больше, чем она собственно обозначает. Благодаря заключенным
в речи выразительным моментам, она сплошь и рядом далеко выходит за
пределы абстрактной системы значений.
Речь как средство выражения включается в совокупность
выразительных движений - наряду с жестом, мимикой и пр. Звук, как
выразительное движение, имеется и у животных. Но речью, словом этот звук
становится лишь тогда, когда он перестает только сопровождать
соответствующее аффективное состояние субъекта и начинает его
обозначать. Выразительная функция, включаясь в человеческую речь,
перестраивается, входя в ее семантическое содержание. В таком виде
эмоциональность играет в речи человека значительную роль. Неверно было
бы целиком интеллектуализировать речь, превращая ее только в орудие
мышления. В ней есть эмоционально-выразительные компоненты,
проступающие в ритме, паузах, в интонациях, в модуляциях голоса и других
выразительных экспрессивных моментах, которые в большей или меньшей
степени всегда имеются в речи - особенно устной, сказываясь, впрочем, и в
письменной - в ритме и в расстановке слов. Человеческая речь не сводится
лишь к совокупности знаний, она обычно выражает и эмоциональное
отношение человека к тому, о чем он говорит, и часто к тому, к кому он
обращается. Можно даже сказать, что чем она выразительнее, тем более она речь, а не только язык, потому что, чем выразительнее речь, тем больше в
ней проявляется говорящий, его лицо, он сам.
Будучи средством выражения, речь является вместе с тем и средством
воздействия. Функция воздействия в человеческой речи - одна из наиболее
основных ее функций. Человек говорит не для того, чтобы воздействовать,
если не непосредственно на поведение, то на мысль или чувства, на сознание
других людей. Речь имеет социальное предназначение, она - средство
общения, и эту функцию выполняет в первую очередь, поскольку служит
средством воздействия.
Сигнальная мимика животных может иметь своим следствием ту или иную
реакцию других животных, но средством сознательного воздействия, при
помощи которого субъект в состоянии оказать воздействие, соответствующее
поставленной им цели, может быть только речь, которая что-то обозначает,
имеет определенное значение. Речь в подлинном смысле слова является
средством сознательного воздействия и сообщения на основе ее
семантического содержания, - в этом специфика речи в подлинном смысле
слова, т.е. речи человека.
Итак, в речи человека можно психологическим анализом выделить
различные функции, но они не внешние друг другу аспекты, они включены в
единство, внутри которого определяют и опосредуют друг друга. Понимание
является одним из конституирующих моментов речи. Возникновение речи
вне общества невозможно, речь - социальный продукт, она предназначена
для общения и возникает в общении. Две основные функции речи коммуникативная и сигнификативная, благодаря которым речь является
средством общения и формой существования мысли, сознания, +
формируются одна через другую и функционируют одна в другой.
Речь обычно должна разрешить какую-то более или менее осознанную
говорящим задачу и является действием, оказывающим то или иное
воздействие на тех, к кому она обращена. Для того, чтобы речь стала вполне
сознательным действием, необходимо прежде всего, чтобы говорящий четко
осознал задачу, которую должна разрешить его речь, ее основную цель.
Однако понимание задачи, которую должна разрешить речь, предполагает не
только осознание цели, но и учет условий, в которых она осуществляется.
Эти условия определяются характером предмета, о котором идет речь, и
особенностями аудитории, к которой она обращена. Лишь при учете целей и
условий в их соотношении человек знает, что и как ему сказать, и может
строить свою речь как сознательное действие, способное разрешить задачу,
которую он поставил.
Виды речевой деятельности
Итак, речь - это вербальная коммуникация, т.е. процесс общения с помощью
языка. Различают следующие виды речи: внешняя и внутренняя. Внешняя
речь подразделяется, в свою очередь, на устную и письменную, а устная на
монологическую и диалогическую:
Виды речевой деятельности.
Все виды речи тесно взаимодействуют друг с другом. Общим для всех видов
речи является произнесение слов (вслух или про себя). Однако каждый из
видов речи имеет свои специфические особенности. Когда человек
произносит что-то про себя (внутренняя речь), в речедвигательный
анализатор от органов речи поступают кинестезические импульсы. Никакая
мысль не может быть сформулирована без языка и без материальных
речевых процессов. При подготовке к устной и, особенно, к письменной речи
имеется фаза внутреннего проговаривания речи про себя. Это и есть
внутренняя речь.
Внешняя речь, как уже было сказано, бывает устной и письменной.В
письменной речи условия общения опосредствованы текстом. Письменная
речь более концентрирована по содержанию, чем устная, разговорная. Под
письменной понимают речь с использованием письменных знаков. В
большинстве современных языков (кроме языков, в которых применяется
идеографическое письмо), звуки речи обозначаются буквами. Письменная
речь - процесс, в котором имеется образуемый из сложного соотношения
речевых звуков, воспринимаемых слухом букв, видимых зрением, и
производимых человеком речедвижений (так как звуки языка не могут
появиться без речедвижений). Отсюда понятно, что письменная речь
появляется позже устной и формируется на ее основе. Это относится к
развитию ее как в обществе, так и в индивидуальной жизни человека.
Процессы анализа и синтеза видимого и слышимого слова различны. Отсюда
следует, что переходы от одного к другому должны специально
разрабатываться. В этом состоит задача обучения письменной речи.
Слышимая речь, которая кем-то произносится, называется устной речью. В
устной речи общение ограничено условиями пространства и времени.
Обычно собеседники хорошо видят друг друга или находятся на таком
расстоянии, что могут услышать сказанные слова, что накладывает отпечаток
на характер речи. При изменении условий, например при разговоре по
телефону, характеристики речи обычно меняются (она становится более
краткой, менее обстоятельной и т.п.). Особенно значительно изменяется
характер речевого общения при теле- и радиовещании, когда слушающий не
имеет возможности подать реплику и получить на нее ответ.
Устная речь может быть диалогической и монологической. Диалогическая
речь поддерживается взаимными репликами собеседников, называясь еще
разговорной. Обычно она не полностью развернута, так как многое или
вытекает из того, что было сказано раньше, или заранее известно говорящим,
или очевидно из имеющейся ситуации. Поддержание разговорной речи, как
правило, требует естественный ответ на побуждение собеседника или
существует как реакция на происходящее вокруг.
Монологическая речь продолжается достаточно долго, не перебивается
репликами других и требует предварительной подготовки. Обычно это
развернутая, подготовленная речь (например, лекция, доклад, выступление и
т.п.). При подготовке такая речь нередко неоднократно проговаривается
(особенно ее отдельные места), перестраивается план, отбираются нужные
слова и предложения и, часто, письменно фиксируется план устной речи.
Монологическая речь имеет большую композиционную сложность, требует
завершенности мысли, строгой логики и последовательности.
Монологическая речь труднее диалогической ее развернутые формы в
онтогенезе развиваются позднее и ее формирование у учащихся представляет
специальную задачу, которую педагогам приходится решать на протяжении
всех лет обучения.
Как уже отмечалось, передача любой информации возможна лишь
посредством знаков, знаковых систем. В коммуникативном процессе обычно
выделяют вербальную (в качестве знаковой системы используется речь,
характеристики которой мы рассмотрели) и невербальную коммуникацию
(когда используются различные неречевые знаковые системы). Рассмотрим
каждую из систем.
Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы
человеческую речь. Под речью здесь понимается естественный звуковой
язык, т.е. система фонетических знаков, включающих два принципа лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным
средством коммуникации, поскольку при передаче информации с ее
помощью менее всего теряется смысл общения. Благодаря ей осуществляется
кодирование и декодирование информации. Диалогическая речь как
специфический вид разговора представляет собой последовательную смену
коммуникативных ролей, в ходе которой выявляется смысл речевого
сообщения.
Невербальная коммуникация. Первым среди них нужно назвать оптикокинетическую систему знаков, что включает в себя жесты, мимику,
пантомимику. В целом эта оптико-кинетическая система предстает как более
или менее отчетливо воспринимаемое свойство общей моторики,
преимущественно различных частей тела (рук - и тогда мы имеем
жестикуляцию лица - и тогда мы имеем мимику; позы - и тогда мы имеем
пантомимику). Эта общая моторика различных частей тела отображает
эмоциональные реакции человека, благодаря чему общение приобретает
нюансы. Эти нюансы оказываются неоднозначными при употреблении,
например, одних и тех же жестов в различных национальных культурах.
Паралингвистическая и экстралингвистическая системы знаков представляют
собой также «добавки» к вербальной коммуникации. Паралингвистическая
система + это система вокализации, т.е. тембр голоса, его диапазон,
тональность. Экстралингвистическая система - включение в речь пауз, а
также других средств, например покашливание, плач, смех и, наконец, темп
речи.
Проксемика - это специальная область, занимающаяся нормами
пространственной и временной организации общения. Основатель
проксемики - Э.Холл предложил особую методику оценки цитимности
общения на основе изучения организации его пространства.
Визуальное общение («контакт глаз») - новая область исследования. Доказано, что,
как и все невербальные средства, контакт глаз имеет значение дополнения к
вербальной коммуникации.
Для всех четырех систем невербальной коммуникации важен общий вопрос
методологического характера. Чтобы описанные системы невербальной
коммуникации как-то расширяли ее, должна иметь место некоторая общая
для общающихся система кодов. Есть такое понятие «семантически значимая
информация» - это как раз та информация, которая влияет на изменение
поведения, т.е. та, которая имеет смысл. В настоящее время в науке
предпринимаются попытки, направленные на выделение каких-то единиц
внутри каждой системы знаков по аналогии с единицами в системе речи. Эта
проблема как раз и представляет собой главную трудность.
В целом можно сделать вывод, что анализ всех систем невербальной
коммуникации показывает, что они, несомненно, играют большую
вспомогательную роль (а иногда самостоятельную) в коммуникативном
процессе. Обладая способностью не только усиливать или ослаблять
вербальное воздействие, все системы невербальной коммуникации помогают
выявить такой существенный параметр коммуникативного процесса, как
намерение его участников. Вместе с вербальной системой коммуникации эти
системы обеспечивают обмен информацией, необходимый людям для
организации совместной деятельности.
1.
Интерактивная сторона общения.
(интерактивная сторона общения)
Интерактивная сторона общения - условный термин, обозначающий
характеристику компонентов общения, связанных со взаимодействием
людей, непосредственной организацией их совместной деятельности. Цели
общения отражают потребности совместной деятельности людей. Общение
всегда должно предполагать некоторый результат - изменение поведения и
деятельности других людей. Здесь общение и выступает как межличностное
взаимодействие, т.е. совокупность связей и взаимовлияний людей,
складывающихся в их совместной деятельности. Межличностное
взаимодействие представляет собой последовательность развернутых во
времени реакций людей на действия друг друга: поступок индивида А,
изменяющий поведение индивида В, вызывает со стороны последнего
ответные реакции, которые, в свою очередь, воздействуют на поведение А.
Совместная деятельность и общение протекают в условиях социального
контроля на основе социальных норм - принятых в обществе образцов
поведения, регламентирующих взаимодействие и взаимоотношения людей, и
образующих специфическую систему. Их нарушение включает механизмы,
Общение как взаимодействие
социального контроля, обеспечивающего коррекцию поведения,
отклоняющегося от нормы. О существовании и принятии норм поведения
свидетельствует однозначное реагирование окружающих на поступок коголибо, отличающийся от поведения всех остальных. Диапазон социальных
норм чрезвычайно широк: от образцов поведения, отвечающего требованиям
трудовой дисциплины, воинского долга, патриотизма, до правил вежливости.
Обращение людей к социальным нормам делает их ответственными за их
поведение, позволяет регулировать действия и поступки; оценивая их как
соответствующие или несоответствующие этим нормам. Ориентируясь на
нормы, человек соотносит формы своего поведения с эталонами, отбирает
нужные и таким образом регулирует свои отношения с другими людьми.
Социальный контроль в процессах взаимодействия осуществляется в
соответствии с репертуаром ролей, «исполняемых» общающимися людьми.
В психологии под ролью понимается нормативно одобряемый образец
поведения, ожидаемый окружающими от каждого, кто занимает данную
социальную позицию (по должности, возрастным или половым
характеристикам и т.п.). Каждая роль, в которую вступает субъект, должна
отвечать совершенно определенным требованиям и определенным
ожиданиям окружающих. Один и тот же человек выполняет различные роли.
Множественность ролевых позиций нередко порождает их столкновение
ролевые конфликты. Взаимодействие людей, исполняющих различные роли,
регулируется ролевыми ожиданиями. Хочет или не хочет человек, но
окружающие ожидают от него поведения, соответствующего определенному
образцу. «Исполнение» роли подвержено социальному контролю и
обязательно получает общественную оценку, а сколько-нибудь значительное
отклонение от образца осуждается.
Итак, исходным условием успешности общения является соответствие
поведения взаимодействующих людей ожиданиям друг друга. Нельзя
представлять себе общение всегда и при всех обстоятельствах гладко
протекающим и лишенным внутренних противоречий. В некоторых
ситуациях обнаруживается антагонизм позиций, отражающий наличие
взаимоисключающих ценностей, задач и целей, что иногда оборачивается
взаимной враждебностью - возникает межличностный конфликт. Социальная
значимость конфликта различна и зависит от ценностей, лежащих в основе
межличностных отношений.
В совместной деятельности причинами конфликтов могут выступать два
рода детерминант: предметно-деловые разногласия и расхождение
личностно-прагматических интересов. Причем конфликты второго рода
характеризуются нагнетанием высокой эмоциональной напряженности.
Причиной возникновения конфликтов являются также не преодоленные
смысловые барьеры в общении, препятствующие налаживанию
взаимодействия общающихся. Смысловой барьер в общении это
несовпадение смыслов высказанного требования, просьбы, приказа для
партнеров в общении, создающее препятствие для их взаимопонимания и
взаимодействия. Особенно существенную роль смысловые барьеры
приобретают в так называемом педагогическом общении, что объясняется
возрастной разницей, жизненным опытом одних и отсутствием его у других,
расхождением в интересах и, что особенно важно подчеркнуть, зачастую
ошибками в выборе воспитательных воздействий со стороны старших.
Интересная теория конфликтного общения разработана американским
психотерапевтом Э.Берне. С его точки зрения, в каждом человеке существует
три «Я» Дитя (зависимое, подчиняемое и безответственное существо);
Родитель (напротив, независимый, не подчиняемый и берущий
ответственность на себя) и Взрослый (умеющий считаться с ситуацией,
понимать интересы других и распределять ответственность между собой и
ими). «Я» в виде Дитя у человека возникает и разрабатывается в детстве; в
том же возрасте за счет подражания старшим и желания быть на их месте
формируется родительское «я»; что касается «я» в форме взрослого, то оно
складывается долго, порой десятилетиями, за счет жизненного опыта
субъекта и накопления того, что называют житейской мудростью.
И вот, выступая в позиции Дитя, человек выглядит подчиняемым и
неуверенным в себе, в позиции Родителя - самоуверенно-агрессивным; в
позиции взрослого - корректным и сдержанным. Во взаимодействии людей
эти позиции согласованы лишь тогда, когда один из партнеров готов принять
позицию, определенную для него другим партнером.
Представим себе, что педагог обращается к школьнику, предпринимая
обычную в таких случаях форму взаимодействия Родитель-Дитя или
Взрослый-Дитя. Школьнику и в голову не придет протестовать против
предлагаемой ему детской позиции, и он обычно на нее согласен. Но тот же
педагог, обращаясь в подобном тоне на улице к незнакомому юноше, рискует
встретить отпор, хотя бы потому, что с подросткового возраста и далее
любому человеку кажется крайне важным, чтобы его больше не считали
ребенком.
Суть теории Э.Берне сводится к тому, что, когда ролевые позиции партнеров
по общению согласованы, их акт взаимодействия доставляет обоим чувство
удовлетворения. Если положительная эмоция заранее присутствует в
общении на радость партнеров, то такой тип взаимодействия Э.Берне
называет «оглаживанием» При согласовании позиций, о чем бы ни говорили
собеседники, у них идет обмен поглаживаниями. Лишение ответного
поглаживания уже задевает человека, если же, вопреки его ожиданиям, к
нему еще и обращаются с несогласованной позиции (как Родитель и Дитя
или как Взрослый и Дитя), это вызывает гнев и может стать причиной
конфликта. Как видно из всего сказанного, с психологической точки зрения
содержание контакта может быть очень многообразным по ролевым
позициям партнеров, и для всего диалога может иметь решающее значение
то, насколько правильно выбрана позиция, насколько она согласована между
партнерами по общению. То, какую позицию мы займем в контакте, сразу же
определяет и круг психологических ролей, которые нам предстоит
исполнить.
Влияние в условиях межличностного взаимодействия. Основным направлением прикладных
исследований психологического влияния или воздействия является изучение
такой его функциональной формы, как воспитательное воздействие.
Исследования многих отечественных психологов показывают, что эти
проблемы группируются вокруг изучения воспитателя (как индивидуального
или группового субъекта воздействия) и требований, которым он должен
удовлетворять, чтобы добиваться поставленных целей.
Для теоретического анализа проблемы необходимо уточнить исходное
понятие психологического воздействия. Иногда феномен психологического
воздействия смешивается с феноменом действия. Между тем эти феномены
различны. Действие субъекта, направленное на физический объект, выглядит
как оперирование этим объектом. В то же время психологическое
воздействие имеет иную направленность: не на физический объект, а на
индивидуального или группового субъекта, на их психику. Психологическое
воздействие выступает как субъект-субъектное отношение.
Психологическое воздействие есть структурная единица, компонент
общения. По своей сущности психологическое воздействие представляет
проникновение одной личности (или группы лиц) в психику другой личности
(или группы лиц). Целью или, результатами этого проникновения является
изменение, перестройка индивидуальных или групповых психических
явлений (взглядов, отношений, мотивов, установок, состояний и т.п.).
Перестройка психики личности или групповых психических явлений под
влиянием психологического воздействия может быть различной как по
широте охвата психических явлений, так и по стойкости их изменений. Так,
силой педагогических воздействий воспитатель может перестроить
отношение ученика к тому или иному учебному предмету. О более широких
изменениях психики можно говорить тогда, когда перестраивается целая
группа психических явлений, например эмоциональная сфера личности.
Изменения личности под влиянием других людей могут быть временными,
преходящими или устойчивыми. Наблюдения показывают, что многие и
даже большинство взрослых людей сознательно перенимают друг у друга
взгляды, оценочные суждения и побуждения, которые сохраняются на
протяжении многих лет, выдерживая многочисленные испытания и
превратности судьбы.
В любой форме психологическое воздействие всегда основывается на
определенных мотивах и преследует конкретные цели. Однако как отдельная
личность, так и группа избирательно относятся к психологическим
воздействиям и связано это с тем, что на пути этих воздействий стоит
психологическая защита - своеобразный фильтр, отделяющий желательные
воздействия от нежелательных, полезные от вредных, соответствующие
потребностям, убеждениям и ценностным ориентациям личности или группы
и требованиям их социального окружения - от противоречащих им.
Таким образом, психологическое воздействие отнюдь не всемогуще, хотя при
определенных условиях можно вызвать известные изменения в психике
людей, а через нее в их деятельности и поведении.
2. Перцептивная сторона общения
Общение как восприятие людьми друг друга (перцептивная сторона общения)
Как уже было сказано, взаимодействие невозможно без взаимопонимания.
При этом очень важно, как воспринимается партнер по общению, иными
словами, восприятие одним человеком другого. Этот процесс выступает, как
обязательная составная часть общения и условно может быть назван
перцептивной стороной общения. Здесь речь идет об особенностях
межличностной перцепции, т.е. о восприятии человека человеком. Отметим
сразу, что термин восприятие здесь употреблен не в общепсихологическом
понимании. На самом деле речь идет не столько о восприятии, сколько о
познании другого человека. Поскольку человек вступает в общение всегда
как личность, постольку он всегда и воспринимается другим человеком как
личность. На основе внешней стороны поведения мы, по словам
С.Л.Рубинштейна, как бы «читаем» другого человека, расшифровываем
значение его внешних данных. Впечатления, которые возникают при этом,
играют важную регулятивную роль в общении. В ходе познания другого
человека одновременно осуществляются и эмоциональная оценка этого
другого, и попытка понять строй его поступков, и основанная на этом
стратегия изменения его поведения, и построение стратегии своего
собственного поведения.
Таким образом, имеются в виду специфические черты восприятия
социальных объектов, к которым относятся: восприятие не только
физических характеристик объекта, но и поведенческих его характеристик,
т.е. формирование представления о его намерениях, мыслях, способностях,
эмоциях, установках и т.д.
Кроме того, в содержание этого же понятия включается формирование
представления о тех отношениях, которые связывают объект и субъект
восприятия. В самом общем плане можно сказать, что восприятие другого
человека означает восприятие его внешних признаков, соотнесение их с
личностными характеристиками воспринимаемого индивида и
интерпретацию на этой основе его поступков.
Однако в эти процессы включены как минимум два человека и каждый из
них является активным субъектом. Следовательно, сопоставление себя с
другим осуществляется как бы с двух сторон: каждый из партнеров
уподобляет себя другому. Значит, при построении стратегии взаимодействия
каждому приходится принимать в расчет не только потребности, мотивы и
установки другого, но и то, как этот другой понимает мои потребности,
мотивы и установки. Каждый из участников, оценивая другого, стремится
построить определенную систему интерпретации его поведения, в частности
причин его. В обыденной жизни люди сплошь и рядом не знают
действительных причин поведения другого человека или знают их
недостаточно. Тогда в условиях дефицита информации они начинают
приписывать друг другу причины поведения либо на основе сходства
поведения воспринимаемого лица с каким-то другим образцом, либо на
основе анализа собственных мотивов, предполагаемых в аналогичной
ситуации.
Механизмы и феномены восприятия человека человеком
Представление о другом человеке тесно связано с уровнем собственного
самосознания. Связь эта двояка: с одной стороны, богатство представлений о
самом себе определяет и богатство представлений о другом человеке, с
другой, чем полнее раскрывается другой человек, тем шире становятся и
представления о самом себе. Аналогичная мысль была высказана еще
Л.С.Выготским: «Личность становится для себя тем, что она есть в себе,
через то, что она представляет собой для других» [Развитие высших
психических функций.М., 1960]. Таким образом, человек осознает себя через
другого человека. Анализ осознания себя через другого включает две
стороны: идентификацию и рефлексию. Рассмотрим эти механизмы.
Идентификация - это способ понимания другого человека через осознанное
или бессознательное уподобление его характеристикам самого субъекта.
Термин «идентификация» буквально означает уподобление себя другому. В
реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда
предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на
основе попытки поставить себя на его место. Таким образом, идентификация
выступает в качестве одного из механизмов познания и понимания другого
человека.
Экспериментально установлена тесная связь между идентификацией и
другим, близким по содержанию явлением - эмпатией. Эмпатия также
определяется как особый способ понимания другого человека. Однако здесь
имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а
стремление эмоционально откликнуться на его проблемы. Механизм эмпатии
в определенных чертах сходен с механизмом идентификации: и там, и здесь
присутствует умение поставить себя на место другого, взглянуть на вещи с
его точки зрения. Но взглянуть на вещи с чьей-то точки зрения - не
обязательно означает отождествить себя с этим человеком. Если я
отождествляю себя с кем-то, это значит, что я строю свое поведение так, как
строит его этот другой. Если же я проявляю к нему эмпатию, я просто
принимаю во внимание линию его поведения (отношусь к ней сочувственно),
но свою собственную могу строить совсем по-иному.
Рефлексия - это еще один механизм понимания другого человека. В
психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом
того, как он воспринимается партнером по общению, т.е. как будет партнер
по общению понимать меня. В этом случае имеет место как бы своеобразное
удвоение зеркальных отражений друг друга. Восприятие людьми друг друга
в то же самое время есть и определенное взаимодействие двух участников
этого процесса, причем взаимодействие, имеющее две стороны: оценка друг
друга и изменение каких-то характеристик друг друга. При этом каждый
участник общения, оценивая другого, стремится построить определенную
систему интерпретации его поведения, в частности его причин. В обыденной
жизни люди, как правило, не зная истинных причин поведения другого
человека в условиях дефицита информации, начинают приписывать друг
другу причины поведения. Такое приписывание причин поведения другому
человеку называется каузальной атрибуцией.
При восприятии людьми друг друга часто возникают различные эффекты.
Более всего исследованы два из них: эффект ореола и эффект
стереотипизации. Сущность эффекта ореола объясняется через
формирование специфической установки на воспринимаемого, а также через
направленное приписывание ему на основе этой установки определенных
качеств. Эффект ореола заключается в том, что информация, получаемая о
каком-то человеке, накладывается на тот образ, который уже был создан
заранее. Этот образ, ранее существовавший, выполняет роль ореола,
мешающего видеть действительные черты партнера по взаимодействию.
Другое явление, часто имеющее место в восприятии и понимании людьми
друг друга, - это явление стереотипизации. Стереотип - это некоторый
устойчивый образ какого-либо явления или человека, которым пользуются
как известным штампом при взаимодействии с этим явлением.
Стереотипизация - это классификация форм поведения и интерпретация их
причин путем отнесения к уже известным (или кажущимся известными)
явлениям, т.е. отвечающим социальным стереотипам. Стереотипизация
может складываться как результат обобщения личного опыта субъекта
межличностного восприятия, к которому присоединяются сведения,
полученные из книг, кинофильмов и т.д. При этом эти знания могут быть не
только сомнительными, но и вовсе ошибочными, наряду с правильными
заключениями, могут оказаться глубоко неверными.
Общение, как было показано, не может быть сведено к простой передаче
информации. Для того чтобы быть успешным, оно обязательно предполагает
обратную связь - получение субъектом информации о результатах
взаимодействия. Сообщая, что-то другому человеку, приказывая или
обращаясь с просьбой или вопросом и, вообще, взаимодействуя с ним,
индивид все время получает необходимую информацию об эффективности
своего обращения к нему. Роль обратной связи в общении особенно
отчетливо осознается, если сама ее возможность оказывается в силу каких-то
причин блокирована. Если невозможно воспринимать собеседника
зрительно, обедняется жестикуляция, возникает скованность движения.
Сигналы, получаемые при восприятии поведения собеседника, становятся
основанием для коррекции последующих действий и высказываний субъекта.
Вообще восприятие собеседника или слушателя при общении выступает
важным условием налаживания взаимопонимания. Таким образом, обратная
связь в процессах межличностного восприятия выполняет осведомительную
функцию и функцию саморегуляции.
Отдельные черты физического облика человека (лицо, руки, плечи), позы,
жесты, интонации выступают как носители информации, которую следует
принимать во внимание при общении. Особенно информативным носителем
сигналов обратной связи оказывается лицо собеседника или слушателя.
Впрочем, достаточно полное представление о восприятии субъекта общения
другими людьми дает весь комплекс сигналов, поступающих от
воспринимающего, и прежде всего, анализ их поступков.
Вопросы и задания для самопроверки :
1. Опишите несколько хорошо знакомых вам ситуаций общения и
проанализируйте их: выделите мотив, цель, психологические особенности
партнера, способы взаимодействия.
2. В конкретных ситуациях общения спрогнозируйте различные варианты
взаимодействия с людьми в зависимости от их индивидуальных
особенностей.
Литература.
1.Кривокора Е.И. Деловые коммуникации [Текст] : Учеб. пособие. – М.:
ИНФРА – М, 2011 – 224 с.
2. Тимофеев М.И. Деловые коммуникации [Текст]: Учеб.пособие.-2-е изд. –
М.: РИОР – ИНФРА-М, 2011 – 286 с.
3. Касаткин С.Ф. Техника обратной связи. Мастер общения. [Текст]. – СПб.:
Питер. 2002. -78 с.
4.Коммуникационный менеджмент. Этика и культура управления.
[Текст]/Под ред. Т.Ю.Анопченко. –Ростов на Дону: Феникс, 2010.-120 с
5.Основы теории коммуникации [Текст]: Учебник/ Под ред. М.А. Василика.
– М.: Гардарики. 2003.-120 с
6. Шарков Ф. Основы теории коммуникации [Текст]..- М.: Перспектива,
2002. – 226 с.
Лекция 3. Тема: «Вербальные средства в деловой коммуникации.
Невербальные средства в деловой коммуникации ».
1.
2.
3.
4.
Введение
Речевое поведение и этикет
Эффективность коммуникации
Особенности речевой коммуникации
Использование и оценка невербальных средств общения
Введение
Не все эти максимы могут быть реализованы в каждой речевой ситуации: не
всегда необходимо соглашаться с собеседником, выказывать ему симпатию,
но обязательно надо быть тактичным, корректным, уважать право
собеседника на получение точной и полной информации и на выражение ее
со своей стороны.
Несоблюдение принципов общения ведёт к разногласию и взаимному
непониманию. Это бывает тогда, когда собеседник только на словах, а не на
деле признаёт возможность существования различных точек зрения, не
признаёт права каждого высказать свою точку зрения, не подходит
конструктивно к решению проблем. Мешают конструктивному диалогу (а
иногда делают его невозможным) амбициозность, уверенность в собственной
непогрешимости, стереотипность мышления, нежелание идти на
компромиссы. Так ведут себя те, кого называют «некомандными игроками».
1. Речевое поведение и этикет
Деловых коммуникаций всегда подчиняются регламенту, то есть
установленным правилам и ограничениям. Существуют так называемые
писаные и неписаные правила поведения. Протокол предполагает
соблюдение норм делового этикета, который отражает накопленный опыт,
нравственные установки определенных социальных групп и людей
различных национальностей. Протокол предписывает, как вести себя в
деловой обстановке, на совещании, переговорах, а также как одеваться, что
дарить, как вести деловую переписку и многое другое. Важное место
уделяется при этом речевому этикету. Регламент – это и ограниченность
общения во времени. Деловые встречи имеют строгий регламент. Для этого
заранее намечается круг обсуждаемых проблем и проводится тщательная
подготовка к встрече.
Официальная обстановка требует соблюдения соответствующих этикетных
норм речевого поведения:
обязательного двустороннего Вы-общения по отношению к собеседнику
любой возрастной группы и любого социального положения;
строгого соблюдения «этикетной рамки» общения (слов приветствия и
прощания);
использования этикетных стандартных формул вежливости («будьте
добры», «будьте любезны», «разрешите мне ...» и т.п.).
Есть целая система речевых формул для каждой речевой ситуации,
возможной в сфере деловых отношений.
Деловое общение предполагает владение профессиональным языком, знание
терминов, свойственных определенной области общения (юридической,
дипломатической, управленческой). Например, при приёме на работу
интервьюер всегда обращает внимание на профессиональные слова в речи
испытуемого. Письменное деловое общение требует строгого использования
речевых конструкций, стандарта, не допускает жаргона.
2. Эффективность коммуникации
Когда мы вступаем в общение, мы имеем определённое намерение
(коммуникативное намерение) – спросить (получить информацию),
рассказать (передать информацию), призвать к действию, повлиять на
настроение собеседника, установить контакт с целью налаживания
отношений и т.д. Если в результате общения мы получили то, что хотели, то
есть добились реализации собственного коммуникативного намерения
(получили именно ту информацию, в которой нуждались; рассказали и были
верно поняты и т.д.), то общение было успешным. Такая коммуникация
называется эффективной.
При эффективном общении цель говорящего достигается полностью. Но
представим ситуацию: руководитель намеревается побудить членов
коллектива к участию в проекте, однако применяет тактику давления, угрозы
(«Если не примете участия, то…», а далее – перечисление санкций).
Вероятно, проект будет запущен и люди примут участие, но качество работы
людей, не разделяющих ценности коллектива и не имеющих стойкой
мотивации к участию в проекте, вряд ли будет высоким. Значит,
эффективной можно назвать ту коммуникацию, при которой реализованы
цели не только практического, но и духовного свойства.
Если намерение говорящего реализовано частично (например, адресат
получил информацию, но не полную), от можно говорить о
коммуникативном промахе, если коммуникативное намерение не
реализовано вообще – о коммуникативной неудаче.
Коммуникативный акт: как передаётся и принимается сообщение
Процесс общения строится из коммуникативных актов, которые в самом
обобщённом виде можно свести к формуле: «адресант – сообщение –
адресат». Ещё Аристотель заметил: «Речь слагается из трех элементов – из
самого оратора, из предмета, о котором он говорит, и из лица, к которому он
обращается» («Риторика». Книга I). Попробуем понять, как же строится акт
передачи информации и какие элементы этого акта влияют на его
эффективность.
Всегда ли коммуникация организуется одинаково? Конечно, нет. Мы поразному общаемся дома и на работе, с равными и с теми, кто выше нас по
статусу или старше, с теми людьми, кого хорошо знаем, и с малознакомыми
людьми. Значит, на процесс общения влияет всё то, что в целом составляет
ситуацию общения, или речевую ситуацию. Речевая ситуация – это все
условия, в которых протекает речевое общение, это набор характеристик
ситуативного контекста, значимых для речевого поведения участников
общения, влияющих на выбор ими речевых стратегий, приемов, средств.
В речевой ситуации принимают участие коммуниканты: говорящий и
слушающий. Их как минимум двое (диалог), однако бывает и так, что
говорящий один (монолог), а слушающих миллионы (вспомним выступление
Президента Российской Федерации в новогоднюю ночь!), а бывает, что и
говорящих несколько: они высказывают своё мнение по очереди (полилог).
Когда человек вступает в общение, он движим определённым намерением,
коммуникативным намерением: что-то рассказать, спросить, побудить к
действию, повлиять на настроение и т.д. Предположим, что некто А. имеет
намерение передать информацию Б. В сознании А. эта информация «живёт»
не в виде слов, предложений и целых высказываний, а в виде неких
смысловых блоков, организуемых с помощью кода внутренней речи.
Намерение передать информацию приводит к тому, что в сознании А.
рождается замысел будущего высказывания. Создать это высказывание
можно только с использованием универсального кода – языка. Чтобы
состоялся контакт, оба общающиеся должны использовать общий код. Код
может включать невербальные средства и символы. Задача А. так отобрать
эти языковые средства, чтобы Б. смог воспринять информацию без
искажений.
Сообщение, отправленное А., Б. должен получить, декодировать и
интерпретировать. В идеале в. сознании Б. должна появиться информация,
адекватная той, которую намеревался отправить А. Но всегда ли эта
адекватность достигается? Нет. Ведь на результат коммуникации влияют
многие факторы.
Пассивный запас
Результат коммуникации зависит от способности А. адекватно выражать
мысли в словесной форме. У каждого свой объем с ловаря. Сколько слов
нужно человеку для свободного выражения мыслей? Героиня произведения
И. Ильфа и Е. Петрова Эллочка-людоедка обходилась 30 словами, средний
человек – 10-12 тысячами слов, а лидером признан А.С. Пушкин, в речи
которого исследователи насчитывают до 21 тысячи слов. Н
Активный запас
Наш язык – это несметные сокровища, которые накоплены веками нашими
предками. Представьте, что они хранятся в пещере, где на разных ярусах –
части слов, сами слова, предложения, тексты. Каждый из нас идёт в эту
сокровищницу с кувшином. Каждому разрешено брать по потребностям, но
не все возьмут одинаково. Кувшинчик хранит весь наш речевой опыт.
Верхняя его часть – это активный запас – те слова, модели фраз, выражения,
которые мы активно применяем в своей повседневной практике. А нижний
ярус – это пассивный запас, то есть то, что мы знаем, понимаем, но в своей
речи, как правило, не используем. У каждого разное соотношение активного
и пассивного «слоя». Значит, А. тем лучше справится с задачей кодирования
мыслей в словесную форму, чем больше его активный запас языковых
единиц, чем богаче его речевой опыт. Этот кувшин – модель нашей
долговременной памяти, которая хранит наш речевой опыт. А вот другая
память – оперативная – в процессе высказывания «выуживает» из сосуда
языковые единицы, чтобы использовать их для передачи смысла
3. Особенности речевой коммуникации.
Говорят, и не без основания, что наш язык велик. Однако всегда ли мы
умело используем его ресурсы для правильной передачи информации,
хранящейся в нашем сознании? Кто ответственен за то, чтобы адресат верно
понял сообщение? Конечно, отправитель! Попробуйте, например, прикинуть,
сколько разных смыслов можно найти в простом предложении: Письма
знакомой из Киева не заменят фотографии его любимой и милой дочери
Марии? Со счета сбились? Правильно! Не менее тысячи смыслов!
Адресант и адресат сообщения
Особенности коммуникантов влияют на эффективность общения. Если у них
разный возраст, ценности, картина мира, статус, то достижение
эффективности в общении может быть затруднено.
Адресат – это человек со своим уникальным жизненным опытом,
особенностями восприятия, уровнем внимания в конце концов. И
интерпретация полученного сообщения совсем не обязательно будет такой,
какую ожидал отправитель! Взаимопонимание участников общения зависит
от того, насколько они совпадают в своих характеристиках, находятся «на
одной волне». При установлении контакта (а контакт – это общение без
помех) важно учитывать следующие факторы:
статусно-ролевые характеристики,
уровень образования и осведомлённости в обсуждаемом вопросе,
пол и возраст собеседника,
сиюминутные реакции,
степень заинтересованности в общении.
Если же мы хотим основательно подготовиться к общению, например, когда
это для нас очень значимая встреча, публичное выступление, собеседование,
переговоры, мы будем глубже анализировать ожидаемый образ партнёра по
общению и примем во внимание все основные характеристики собеседника.
Центральным принципом речевого поведения является принцип кооперации,
сформулированный Г.П. Грайсом: «Твой коммуникативный вклад на данном
шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель
этого диалога». Согласно этому принципу, коммуниканты должны иметь
определённую, одинаково понятную всем участникам коммуникации цель
общения и двигаться сообща к достижению этой цели, внося собственный
вклад. Г.П. Грайс конкретизирует этот принцип через 4 конкретных
постулата (постулаты Грайса).
Постулаты Грайса
Количества: Общение должно содержать не больше и не меньше
информации, чем нужно.
Качества : Высказывание должно быть истинным; не следует говорить то, на
что нет достаточных оснований.
Отношения : Ответная реакция на общение должна быть адекватна тому, что
побудило к общению; нельзя уклоняться от темы.
Способа: Следует выражаться ясно, избегать непонятных фраз,
неоднозначности, многословия; слушателю должен быть понятен любой
вклад в общение.
Дж. Линч сформулировал ещё один важный принцип коммуникации –
принцип вежливости, который раскрыл в шести максимах (правилах
поведения):
максима такта – соблюдение дистанции (нельзя без желания собеседника
затрагивать темы, касающиеся его личной жизни, предпочтений,
религиозных убеждений, зарплаты и т.п.);
максима великодушия – стремление создать для собеседника комфортные
условия (нельзя обременять его обязательствами, ставить в неудобное
положение);
максима одобрения – позитивная оценка других, стремление к совпадению
позиций по отношению к миру, людям;
максима симпатии – доброжелательность, отказ от безучастного контакта;
максима согласия – отказ от конфликтной позиции, снятие конфликта путём
взаимной коррекции поведения;
максима скромности – неприятие похвал и лести в свой адрес,
реалистическая самооценка.
4. Использование и оценка невербальных средств общения
В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов.
Невербальная передача, как правило, происходит одновременно с вербальной
и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение
лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении
брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения
или неодобрения – все это примеры невербальной коммуникации.
Преимущество знающего язык тела в том, что, подкрепляя свои слова
соответствующими жестами, позами и мимикой, говорящий обретает
большую убедительность. Зная язык тела, можно не только избежать
противоречия между словами и телодвижениями, но поставить последние на
службу убеждению, скрыто управлять процессом восприятия слов. Наблюдая
за невербальными сигналами собеседника, можно выявить его истинное
состояние. Предположим, вы зашли в кабинет своего руководителя, чтобы
обсудить ваше деловое предложение, и видите человека с рассеянным
взглядом, расстегнутой верхней пуговицей рубашки и приспущенным узлом
галстука, откинувшегося на спинку кресла; руки его закинуты за голову.
Явно начальник не расположен в данный момент к серьезному диалогу. Что
вы предпримете? Либо отложите разговор, либо попытаетесь настроить
собеседника на нужную волну. Самый неподходящий вариант – сразу же
начать диалог в серьезном и деловом ключе.
Во время публичного выступления невербальные средства могут выдать то,
что выступающий совсем не хотел сказать. Например, скрещивание рук на
груди и чуть откинутая назад диагональ корпуса говорят о некотором
дискомфорте выступающего, который «прячется», уходит от общения.
Таким образом, невербальные средства общения помогают предопределить
характер будущего общения и выбрать правильный стиль взаимодействия с
партнёром;
уточняют, дополняют словесное общение, делают его более эмоциональным;
экономят использование вербальных средств (иногда один жест стоит целого
высказывания!);
регулируют пространственно-временные параметры общения (например,
взгляд и поза собеседника часто показывают готовность или желание
завершить общение);
помогают понять истинное состояние собеседника;
помогают идентифицировать партнера по общению (вспомните отличия в
одежде представителей различных субкультур, клубов);
маскируют истинное состояние личности, если человек умеет
контролировать использование жестов, мимики, интонаций;
показывают статусно-ролевые отношения (вспомните жесты мужчин,
предлагающих женщине пройти вперёд или специфику рукопожатий в
общении начальника и подчинённого);
способствуют психологической разрядке;
показывают общую психомоторную активность субъекта, ведь у более
активных людей, как правило, и более богатый арсенал невербальных
средств, и выше динамика их использования.
Невербальные средства весьма разнообразны. К ним можно отнести даже
способ сервировки стола и отбор блюд для организации вечеринки
(представьте, что вы накрываете стол, учитывая гастрономические
предпочтения гостей, соблюдение поста и т.п. – вы не превратитесь в ту
Лису, которая потчевала Журавля в русской народной сказке!). Можно
отнести и выбор парфюмерных запахов (говорит ли вам о чём-нибудь
предпочтение девушкой терпких или сладких духов?), и движения зрачков
глаз во время общения, и угол поворота головы, корпуса, ботинок при
приветствии случайно проходящего мимо знакомого. Такое многообразие
невербальных средств требует их классификации. Мы не будем давать
детальную схему видов НСО, остановимся лишь на самых важных.
Преимущество знающего язык тела в том, что, подкрепляя свои слова
соответствующими жестами, позами и мимикой, говорящий обретает
большую убедительность.
Первое, что надо сказать об использовании НСО: следует научиться
контролировать их применение в общении. Манеризмы, лишние движения,
которые неосознанно производит говорящий (прикосновение к лицу,
поправление одежды, манипуляции с предметами) отвлекают внимание,
закрытые позы, агрессивные жесты, резкие интонации вызывают недоверие,
говорят об авторитарном стиле руководства.
Второе – научиться правильно воспринимать информацию, идущую к вам
через невербальные сигналы. Да, общение – это непростое искусство: надо
уметь и правильно передавать информацию и считывать то, что передает,
даже не всегда осмысленно, собеседник. От опытного в общении человека ни
во время переговоров, ни во время взаимодействия с многочисленной
аудиторией не ускользают мельчайшие проявления реакций слушателей.
Например, если во время конференции или на собрании слушающие сидят
глубоко в креслах с опущенными подбородками и скрещенными на груди
руками, у восприимчивого человека появится предчувствие, что его
сообщение не имеет успеха. Главное, во время внести коррективы в общение.
И тогда невербальное поведение присутствующих может подсказать нам, что
состояние присутствующих изменилось: диагонали корпусов направились в
сторону выступающего, выражение лица стало небезучастным, в глазах
засверкал интерес.
Третье – нельзя оценивать использование невербальных средств
изолированно. Например, акцентировка пальцев рук сама по себе – это
открытый жест (например, загибание пальцев при перечислении). Но
акцентировка больших пальцев рук в купе с закладыванием других в
карманы (при этом расстегнутый пиджак часто заправляется за руки, полы
его отводятся назад) – это жест авторитарного «хозяина положения». Однако
сам расстегнутый пиджак свидетельствует о доверительном отношении.
И последнее. Вербальные языки отличаются друг от друга в зависимости от
типа культур, так и невербальный язык одной нации отличается от
невербального языка другой нации. В то время как какой-то жест может быть
общепризнанным и иметь четкую интерпретацию у одной нации, у другой
нации он может не иметь никакого обозначения, или иметь совершенно
противоположное значение. О национальном характере некоторых жестов
свидетельствует такой факт. В Австралии, Новой Зеландии, Великобритании
два разведенных пальца (указательный и средний) с ладонью, повернутой от
себя, служат знаком победы («V» – victory – победа). Но если ладонь
повернута к себе, то жест обозначает нежелание общаться, высказанное в
грубой форме. Жители Европы воспринимают этот жест независимо от того,
куда обращена ладонь, как знак победы. У Японцев считается пределом
невоспитанности смотреть в глаза во время беседы, особенно это относится к
младшим и ниже стоящим на социальной лестнице. На востоке принят более
тесный тактильный контакт, и, видя целующих друг друга при встрече
мужчин, никто не удивится. Чтобы не попасть в неловкую ситуацию,
готовясь к общению с зарубежными партнерами, следует изучить специфику
толкования жестов в этой стране.
Вопросы и задания для самопроверки:
1. Назовите основные особенности речевой коммуникации?
2. Какие невербальные средства используются в ходе общения?
3. В чем заключается эффективность общения?
Литература.
1. Кривокора Е.И. Деловые коммуникации [Текст] : Учеб. пособие. – М.:
ИНФРА – М, 2011 – 224 с.
2. Тимофеев М.И. Деловые коммуникации [Текст]: Учеб.пособие.-2-е изд. –
М.: РИОР – ИНФРА-М, 2011 – 286 с.
3. Касаткин С.Ф. Техника обратной связи. Мастер общения. [Текст]. – СПб.:
Питер. 2002. -78 с.
Лекция 4. Тема: «Управление построенной деловой коммуникацией»
Введение.
1.Управление вниманием
2. Приёмы привлечения внимания
3. Аргументы и их структура .
Введение
Если слушать выступление людей собрал приказ, правила внутреннего
распорядка или, напротив, праздное любопытство, но не потребность в
познании, то скорее всего, внимательных конструктивных слушателей мы не
увидим. Это надо предвидеть на этапе подготовке к выступлению. Чтобы
взаимодействие со всеми слушателями, даже с теми, которые не имеют
положительной мотивации, состоялось, их надо завоевать! Публичное
выступление возможно лишь тогда, когда налажен контакт!
1.Управление вниманием
Одна из важнейших проблем для любого оратора – это поддержание
внимания слушателей. Внимание – это сосредоточенность всех процессов
нашей психики на каком-то объекте и отвлечение от других объектов. Если
слушатели внимательны к словам оратора, их мышление и память
концентрируются на сказанном. Если человек сталкивается с чем-то
необычным, неожиданным, интересным или в поле его зрения или слуха
человека попадает то, что его волнует, заботит, соответствует практическим
интересам и потребностям, то внимание возникает само собой. Такое
внимание называется непроизвольным. Оно не утомляет, т.к. возникает само
и не требует нервных затрат. Однако оно не устойчиво, легко переключается
на другой объект.
Сосредоточиваясь на каком-то предмете или процессе сознательно, усилием
воли, мы используем произвольное внимание, которое возникает при
выполнении обязательной, но не интересной работы. Оно сопровождается
нервными затратами, утомляет, хотя характеризуется относительной
устойчивостью и зависит от сложности вопроса и физического состояния.
Если внимание возникло как сознательное, волевое, но затем
поддерживается без всяких усилий, т.к. слушателей захватило выступление,
то появляется послепроизвольное внимание. Оно не утомляет и может
длиться весьма долго. «Секрет» успешных вариантов начала выступления
состоит как раз в том, что они вызывают непроизвольное внимание
слушателей. Необходимо иметь в виду, что существуют периоды внимания:
эти периоды равны 10-15 минутам. По истечении такого периода внимание
падает, затем оно восстанавливается еще на такой же промежуток времени,
потом снова падает, а после третьего 15-минутного периода внимание падает
уже существенно. Таким образом, внимание слушателей падает к 15-й, 30-й,
45-й минуте. В эти моменты следует дать возможность слушателям немного
отдохнуть: рассказать историю из жизни, забавный случай, показать макет,
интересную таблицу. Через 45 минут желательно сделать перерыв.
Учитывая периоды внимания, мы придем к выводу, что лучшее выступление
– это такое, которое укладывается в минимальный «период внимания», то
есть в 10-15 минут. Десятиминутное выступление будет наиболее
предпочтительным, так как оно целиком будет обеспечено вниманием
аудитории. Исследователи внимания участников конференций, совещаний,
симпозиумов пришли к выводам, что пленарный доклад внимательно
слушают только 10% присутствующих, да и то только первые пятнадцать
минут. 20% думает о своем, около 50% дремлет. Было установлено, что
комфорт на конференции обратно противоположен вниманию к
выступлению. Отсюда вывод: пленарные заседания в большой аудитории
имеют невысокую эффективность. Внимание аудитории легче поддерживать,
если она невелика и если слушатели не могут расположиться в ней с полным
комфортом.
2. Приёмы привлечения внимания
Существуют специальные приемы, позволяющие поддерживать внимание
аудитории на достаточно высоком уровне. Назовем наиболее
распространенные.
Вопросно-ответный ход. Задайте вопрос и сами ответьте на него, выдвиньте
возможные сомнения и возражения, выясните их и придите к определенным
выводам.
Перейдите от монолога к диалогу (полемике) позволяет приобщить к
процессу обсуждения отдельных участников, активизировать тем самым их
интерес.
Задайте вопрос одному из слушателей, например: «У вас, я вижу, иная точка
зрения?».
Подойдите ближе к слушателям, сократите дистанции между говорящим и
слушателями, поменяйте позицию.
Создайте проблемную ситуацию, выдвиньте гипотезу, которую докажете
вместе со слушателями (внешние приемы: давайте проверим, рассмотрим и
т.д.). Предложите слушателям ситуацию, вызывающую вопрос: «Почему?»,
этим стимулируете их познавательную активность.
Используйте прием новизны информации, гипотез, и вы заставите
аудиторию предполагать, размышлять.
Сделайте опору на личный опыт, мнения, которые всегда интересны
слушателям.
Покажите практическую значимости информации.
Используйте юмор: это позволяет быстро завоевать аудиторию.
Ненадолго отступите от темы: это дает возможность слушателям
«отдохнуть».
Замедлите темп произнесения речи и одновременно ослабьте силу голоса:
это привлечёт внимание к ответственным местам выступления (прием «тихий
голос»).
Используйте наглядные пособия (таблицы, схемы, макеты, слайды и др.).
Используйте доказательство «от противного».
Вспомните цитату из авторитетных научных, публицистических работ или
художественных произведений.
Готовясь к выступлению, продумайте, какие из приемов привлечения
внимания, как и в какое время вы будете использовать.
Доказательство. Тезис в доказательстве
3.Аргументы и их структура.
Подготовка к выступлению обязательно включает продумывание способов
доказательства. Чтобы слушатели поверили в справедливость наших идей, её
надо доказать, то есть подобрать аргументы.
Структура аргументации
Когда вы приступаете к аргументации, начните с формулировки тезиса, то
есть мысли, которую и надо доказать.
Требования к формулированию тезиса
Тезисом может быть только спорное утверждение. Если утверждение не
вызывает спора, то оно не может быть тезисом.
Тезис должен быть истинным.
Выражается тезис в виде утвердительного предложения. Формулировка
должна быть чёткой и точной.
Понятия, входящие в формулировку тезиса, должны толковаться говорящим
и слушателями одинаково. Следует определиться в понятиях.
На протяжении всей аргументации тезис должен быть неизменным. Нельзя
допускать подмены тезиса.
Тезис должен быть доказуемым.
Аргументы логические и психологические
Аргументы (доводы) – это мысли, суждения, приводимые для подтверждения
тезиса. В качестве подкрепления аргументов могут использоваться факты,
ссылки на авторитетные источники, примеры из жизни, литературы и т.д.
Требования, предъявляемые к аргументам
Аргументов должно быть ровно столько, сколько нужно для доказательства
тезиса
Аргументы должны быть истинными.
Формулируются аргументы чётко и непротиворечиво.
Аргументы объединяются в систему
Начиная работу над доводами, сформулируйте два или три утверждения,
которые в сумме доказывают справедливость тезиса. После этого подберите
к ним иллюстрации – конкретные примеры, подкрепляющие аргумент.
Надо помнить, что аргументация основана на логических доводах, однако
она обязательно должна подкрепляться психологическими, то есть не только
опираться на соответствие реальной жизни и иметь четкую с точки зрения
логики форму, но и влиять на чувства слушателя.
Аргументы. Логические. Психологические.
Влияют на разум, убеждают через сферу рационального:
факты, не вызывающие сомнения;
выводы науки (в том числе и научные аксиомы);
статистические данные;
законы природы;
положения юридических законов, официальных документов, постановлений
и других нормативно-правовых актов;
данные, полученные экспериментальным путём, заключения экспертов и др.
Влияют на чувства, убеждают через сферу эмоционального:
личная уверенность или неуверенность пишущего или говорящего;
статистические данные, если они вызывают своей внушительностью и
значимостью определённые эмоции;
ссылки на авторитетные источники (высказывания великих людей,
афоризмы, пословицы);
примеры, вызывающие эмоции;
показ негативных последствий, которые наступят, если за истину принять
антитезис;
цитаты;
прямая апелляция к совести, чувствам, долгу и др.
Вопросы для самопроверки:
1. Назовите основные приемы привлечения внимания?
2. Какие аргументы называют сильными, а какими слабыми и почему?
3. Сделайте схему структуры аргументов.
Литература
1. Алешина И. Паблик Рилейшинз для менеджеров. [Текст]. - М.: ЭКСМО,
2002.-187 с.
2. Берд П. Продай себя! Тактика совершенствования вашего имиджа
[Текст]:Пер. с англ.- 2-е изд. - Минск: Амалфея, 2004. – 202 с.
3. Змановская Е.В. Руководство по управлению личным имиджем. [Текст]. –
Спб.: Речь, 2005. – 190 с
4. Касаткин С.Ф. Техника обратной связи. Мастер общения. [Текст]. – СПб.:
Питер. 2002. -78 с.
5.Коммуникационный менеджмент. Этика и культура управления.
[Текст]/Под ред. Т.Ю.Анопченко. –Ростов на Дону: Феникс, 2010.-120 с
6.Основы теории коммуникации [Текст]: Учебник/ Под ред. М.А. Василика.
– М.: Гардарики. 2003.-120 с
7. Панфилова А.П. Имидж делового человека [Текст]: Учебное пособие. –
СПб.: ИВЭСЭП, Знание, 2007. -137 с
8. Рожков И.Я., Кисмерешкин В.П. Бренды и имиджи [Текст]. - М.: РИПХолдинг, 2006. – 180 с.
9. Шарков Ф. Интегрированные рекламные коммуникации [Текст]. - М.:
РИП-Холдинг, 2004. – 224 с.
10. Шарков Ф. Основы теории коммуникации [Текст]..- М.: Перспектива,
2002. – 226 с.
Лекция 5. Тема «Слушание в деловой коммуникации. Манипуляция
в деловом общении».
Введение.
1. Активное слушание. Акты слушания.
2. Манипуляции в общении. Защита от манипуляции.
3. Виды манипуляций.
4. Влияние состояний человека на взаимосвязь с другими людьми.
Введение.
Слушание – процесс активный. Специальные исследования показали, что
современные администраторы ежедневно тратят 40% служебного времени на
слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации,
процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства
не очень высока – около 25%.
1. Активное слушание. Акты слушания.
Приемы активного слушания. Трехактная схема слушания. Слушать и
слышать.
2.Манипуляции в общении. Защита от манипуляции.
В деловом общении очень важно уметь распознать психологическую
позицию партнера и занять такую, которая обеспечит конструктивное
решение вопроса. Манипуляции – скрытое управление поведением человека,
совершаемое ради какой-либо выгоды того, кто управляет. Человека,
который в своих интересах управляет поведением другого помимо его воли,
называют манипулятором.
Способы манипуляции
Способы защиты
Отказ от роли
1. Навязывание роли. Угадав желания
человека, манипулятор начинает навязывать
роль Незаменимого Работника, Бескорыстной К примеру: «К сожалению,
Сотрудницы, Всеми Обожаемого, Неотразимой люди любят
преувеличивать…»
и т.п. Например, «Верочка, мы все прекрасно
знаем, что если вы этого не сделаете, это никто
не сделает…»
2. Вас делают другом. Манипулятор
Не проявлять дружеского
доверительно рассказывает о себе, а затем
участия в разговоре с
обращается с какой-нибудь обременительной
малознакомым человеком,
просьбой: «Я вижу, вы мне так
не замечать намеков
сочувствуете….вот спасибо…я думаю, вы не
откажетесь…»
3. Доброжелатель. Чрезвычайно любезно и
Не быть откровенным с
доброжелательно расспрашивает о личных
человеком, которого вы не
делах, трудностях, затем обращается с просьбой, считаете другом, и не
в которой после такого разговора трудно
отказать
считать себя обязанным
делать то, о чем просит
участливый человек
Задайте себе вопрос: «С
4. «Дружим против общего врага».
Манипулятор доверительно сообщает о том, как чего это вдруг он стал
открывать мне глаза?»
плохо высказался о вас руководитель или
коллега. Он возбуждает неприязнь к
«недоброжелателю», подталкивая к
определенным действиям
Подумайте: «А мое ли это
5. Вас делают соратником по общему делу.
Например, посетитель доверительно, с расчетом дело?» Не поддавайтесь
на понимание и сочувствие, посвящает вас в
пафосу собеседника,
свой замечательный проект реорганизации
отдавайте себе отчет в том,
работы отдела. И тут же просит именно его
насколько вы сами считаете
бумаги показать руководителю в первую
этот проект
очередь
первоочередным
6. Туманные намеки. Манипулятор не
Прервать его высказывания
высказывает прямо свою бестактную просьбу, а вопросом: «Вы это о чем?»
ходит вокруг да около
7. Берет измором. Манипулятор с
Каждый раз в ответ на
обворожительной улыбкой снова и снова
просьбу следует повторять:
повторяет одну и ту же просьбу, выполнить
«Рад бы вам пойти
которую вы не можете или не хотите
навстречу, но ничего не
могу сделать»
«Заезженная пластинка»
Манипуляция - побуждение другого человека к переживанию
определенных состояний, изменению отношения к чему-либо, принятию
решений и выполнению действий, необходимых для достижения партнером
своих собственных целей. Руководитель вместо силового воздействия может
управлять подчиненными незаметно, создавая у них иллюзию полной самостоятельности и свободы.
3.Виды манипуляций.
1) Организационно-процедурные манипуляции могут быть использованы организаторами переговорного процесса, дискуссии. Они
сориентированы либо на срыв обсуждения, либо на умышленное
столкновение противоположных взглядов участников дискуссии с целью
накалить атмосферу, либо на сведение переговоров к заведомо
неприемлемому для оппонентов варианту обсуждения.
2) Психологические манипуляции основаны на использовании
приемов, вводящих собеседника в состояние раздражения, играющие на его
чувствах самолюбия и стыда.
3) Логические манипуляции построены на сознательных нарушениях
основных законов и правил формальной логики (противоречивость,
двусмысленность, бездоказательность) или же, наоборот, на их умелом
использовании в целях воздействия на недостаточно осведомленного
оппонента.
Правила нейтрализации манипуляций направлены на то, чтобы
помочь человеку не стать объектом манипулирования со стороны
безнравственных партнеров. Некоторые из этих правила приведены в
таблицах-приложениях к лекции.
Таблица № 1
МАНИПУЛЯЦИИ, ОСНОВАННЫЕ НА «ПРАВИЛАХ ПРИЛИЧИЯ» И
«СПРАВЕДЛИВОСТИ»
(Мастенбрук В. Переговоры. – Калуга, 1993. – С. 32).
Способ
поведения
Патетическая просьба
«войти в положение»
Ожидаемая
реакция
Вызвать благосклонность и великодушие
Способ
противодействия
Не брать на себя
обязательств
Создание видимости того, Принудить партнера
Спросить собеседника,
что позиция оппонента
что именно непонятно
раскрыть больше инфо- и вызывает сомнения
слишком сложна и
рмации, чем ему нужно
непонятна
Желание произвести
Изображение из себя
Твердо указать на то,
«делового» партнера,
что есть много препятвпечатление умудренпредставление обсуждаствий для решения
ного опытом человека, проблемы
емых проблем как несукоторому не пристало
осложнять
жизнь
щественных, побочных
другим
вопросов
Поза «благоразумности»
Страх показаться
Заявить, что некоторые
очень важные аспекты
и «серьезности»; авторит- глупым, несерьезным и еще не были приняты
во внимание
етные заявления, основан- неконструктивным
ные на «очевидных» и
«конструктивных» идеях
Манипуляцию можно определить как вид психологического воздействия,
используемый для достижения одностороннего выигрыша. К признакам
манипулятивного воздействия относятся стремление поставить партнера по
общению в определенную зависимость; легко или трудно фиксируемый
обман и лицемерие (навязчивость, стремление угодить, ощущение
недоговоренности и пр.); призыв к объединению против кого-то. Для этих
целей используется интрига и стремление поссорить партнера с третьим
лицом. При общении с манипулятором рекомендуется придерживаться
логико-выжидательной позиции (чтобы выиграть время, выявить
манипулятивную стратегию и найти адекватное решение), сохранять
самообладание и такт, совершать нестереотипные действия, не
соответствующие ожиданиям оппонента, предложить манипулятору
совместное решение проблемы и пр.
Манипулятор никогда не бывает самим собой, постоянно играет какую-либо
роль, проецируя свою противоположность на окружающих людей и делая их
своими средствами. Для манипулятора характерны четыре стереотипа:
Активный, управляющий людьми с помощью активных методов
(проявления силы, демонстрации статуса и т.д.) и испытывающий
удовлетворение от ощущения контроля и власти зависимо от степени
проявляемого объектами манипуляции чувства бессилия;
Пассивный, осознающий свою неспособность контролировать ситуацию и
позволяющий активному работать за себя, побеждая его своей вялостью и
пассивностью.
Соревнующийся, рассматривающий любую ситуацию как поле битвы, где
можно или выиграть, или проиграть. Для него люди - соперники или враги.
Безразличный, играющий роль безразличного, ускользая и устраняясь от
контактов с партнерами.
Существует несколько способов манипуляции человеком, поэтому чтобы
процесс делового общения прошел успешно, необходимо знать поведение
манипулятора и уметь применить на практике способ защиты.
Если манипулятор указывает на возможную критику действий оппонента со
стороны его клиентов или общественности с целью пробудить чувство
ожидаемой опасности или неуверенности, то необходимо выразить
негодование, возмущение или удивление тому, как вторая сторона могла
опуститься до таких методов.
Если манипулятор постоянно демонстрирует упорство, упрямство и
абсолютную самоуверенность с целью заставить оппонента быть просителем
и созданием видимости безуспешности его действий, то необходимо
проявить самоуверенность и некоторую долю ироничности и скептицизма по
отношению к стилю оппонента.
Если манипулятор постоянно подчеркивает, что аргументация оппонента не
выдерживает никакой критики с целью пробудить чувство бессилия и
разочарования в своей аргументации, то каждый раз необходимо вежливо
заявлять, что оппонент не совсем правильно понял аргументацию.
Если манипулятор задает риторические вопросы относительно поведения и
аргументации оппонента с целью задеть чувства, перейти с дела на личность,
разозлить или вызвать чувство бессилия, то необходимо не реагировать как
на проявление дружелюбия, так и на проявление агрессии.
Если манипулятор демонстрирует более сильную зависимость от оппонента,
чем есть на самом деле с целью вызвать абсолютную уверенность в себе и
заставить играть по его правилам, то необходимо сохранить демонстративное
хладнокровие и критически относиться к высказываниям оппонента.
Если манипулятор демонстрирует свое дружелюбие и показывает, что ценит
оппонента, рассчитывая на ответное дружелюбие или даже почтение, то
необходимо быть либо действительно дружелюбным, почтительным, либо
игнорировать этот ход.
Если манипулятор просит войти в положение с целью вызвать великодушие
и бескорыстную благосклонность, то лучше вообще отказаться от
обязательств.
Если манипулятор создает видимость своей некомпетентности с целью
заставить оппонента раскрыть больше информации, чем действительно
нужно, то необходимо задать вопрос о том, что действительно непонятно.
Если манипулятор изображает из себя делового партнера, представляя
реальные проблемы в виде несущественных с целью пробудить уверенность
в своем богатом опыте, то нужно жестко указать, что есть много препятствий
при решении той или иной проблемы.
Если манипулятор принимает позицию благоразумности и серьезности и
делает авторитетные заявления, боясь показаться глупым, некомпетентным
или неконструктивным, то необходимо заявить, что некоторые важные
аспекты еще не были приняты во внимание.
Обобщая, можно сделать вывод, что при взаимодействии с манипулятором
эффективны следующие правила:
· распознать применение оппонентом нечестных приемов;
·
открыто заявить о диагностике нечестных намерений;
·
дать понять, что в данном случае оппоненту не удастся извлечь
пользу из своей тактики.
4. Методы воздействия.
К методам воздействия относятся убеждение и принуждение (на
уровне сознания), внушение, заражение и подражание (на
неосознаваемом уровне психики). Последние три метода относятся к
социально-психологическим.
В психологической и педагогической литературе понятие «убеждение»
используется в трех планах: во-первых, как знания, являющиеся частью
мировоззрения; во-вторых, как основной метод психологического
воздействия на сознание личности; в-третьих, как процесс воздействия.
Применительно к психологическому воздействию убеждение может
выполнять несколько функций: информационную, критическую и
конструктивную. В зависимости от личности объекта значимость их
различна. Информационная функция зависит от степени информированности
реципиента по предмету (проблеме, вопросу) воздействия. Критическая
функция заключается в оценке взглядов, мнений, стереотипов ценностных
ориентации объекта. Особенно важна роль данной функции в спорах,
дискуссиях и пр., т.е. в процессе переубеждения реципиента. Конструктивная
функция проявляется в формировании у объекта новых взглядов, подходов и
установок.
Переубеждение по сравнению с убеждением является более сложным,
трудоемким и для реципиента психологически болезненным процессом,
поскольку у него происходит ломка сложившихся взглядов и представлений,
разрушение старых и формирование новых установок. В связи с этим
коммуникатору приходится затрачивать значительно больше
психологических и иных ресурсов на процесс воздействия. В переубеждении
людей требуется большая осторожность, терпимость, доброжелательность и
такт, ведь расстаться человеку со своими убеждениями довольно трудно
даже тогда, когда он понял их несостоятельность и ошибочность.
Принуждение как метод воздействия имеет две модификации: физическое и
морально-психологическое принуждение. Первая связана с применением
физической или военной силы и нами не будет рассматриваться. Вторая
модификация проявляется, например, в управленческой или воспитательной
практике. Метод принуждения, с психологических позиций, по сути
совпадает с методом убеждения. В обоих случаях задача коммуникатора
заключается в том, чтобы реципиент принял его предложение. Как при
убеждении, так и при принуждении, субъект обосновывает свою точку
зрения с помощью доказательств. Главная особенность метода принуждения,
по сравнению с убеждением, заключается в том, что базовые посылки, с
помощью которых обосновывается данный тезис, потенциально содержат о
себе негативные санкции для объекта. Последний соотносит возможные
отрицательные последствия со своей системой ценностных ориентации. И
только в том случае, когда основания, с помощью которых реципиенту
доказывается целесообразность принятия предложений, субъективно
представляются ему как имеющие возможность разрушить существующую у
него иерархию ценностей, объект принимает решение, которое ему
предлагают.
Под внушением (суггестией) понимается целенаправленное,
неаргументированное воздействие, основанное на некритическом восприятии
информации. Данный метод уже давно привлекает внимание ученых, в связи
с чем по нему проводилось большое количество исследований. Активно
используется внушение в педагогической и врачебной практике, в военном
деле, в средствах массовой информации и пр. Действенность внушения
зависит от особенностей субъекта и объекта и особенно от складывающихся
между ними взаимоотношений. Наличие позитивной установки у объекта по
отношению к субъекту способствует оптимизации воздействия.
Эффективность внушающего воздействия можно осуществить за счет
повышения престижности субъекта (например, выступает не представитель
партии, а ее лидер), повторения воздействия в различных модификациях и
подкрепления содержания логически продуманными и убедительными (с
точки зрения реципиента) доказательствами. Это объясняется тем, что
существующая настороженность у объекта к внушаемой информации будет
разрушаться вескими аргументами. Если сопротивление реципиента высокое,
то доказательства должны быть более убедительными и затрагивать его
чувства.
Заражение заключается в бессознательной и невольной подверженности
людей определенным психическим состояниям. Заражение имеет
интегративную и экспрессивную функции. Первая используется для
усиления монолитности группы (например, в фашистской Германии членов
гитлерюгенда заставляли коллективно слушать записи выступлений фюрера
и распевать нацистские песни), вторая связана со снятием психической
напряженности. Экспрессивная функция заражения ярко проявляется на
зрелищных мероприятиях. Влияние метода заражения можно наблюдать и
при удачной шутке говорящего (выступающего). В этом случае улыбки,
смех, веселое настроение живо передаются среди присутствующих людей,
создавая у них мажорный настрой. Заражение имеет разную эффективность в
зависимости от личных и деловых качеств объекта (таких, например, как
сдержанность, высокий уровень самоконтроля и пр.). Заражение всегда с
успехом использовалось руководителями различных религиозных течений и
конфессий. Определенного рода эмоциональное состояние легко
распространяется в массе пришедших на религиозное собрание людей. Это
делает их более внушаемыми и управляемыми.
Подражание заключается в осознанном или неосознанном следовании
объекта манере поведения пли примеру субъекта воздействия. Подражание
активно используется, например, в педагогической и управленческой
деятельности. Следование образцам достойного поведения преподавателей и
руководителей позволяет формировать у обучающихся или подчиненных
высокие личные и деловые качества. Эффективность подражания зависит от
возраста, пола, личных и деловых качеств субъекта и объекта,
взаимоотношений между ними и многих других характеристик.
На основе методов подражания, заражения и внушения в
нейролингвистическом программировании разработаны техники
«зеркалирования» и «синхронии». Процедура «зеркалирования»
(отзеркаливания) заключается в заимствовании и копировании (в процессе
тренинговых упражнений) у партнера по общению (или у ведущего тренера)
телодвижений, поз, жестов, мимики, тона голоса, произношения слов и
предложений (данное упражнение активно используется во многих
тренинговых программах). Эффект «синхронии» проявляется в трудно
наблюдаемой связи между телесными ритмами слушающего и говорящего. В
межличностном взаимодействии говорящий как бы «подтанцовывает» телом
в такт своей речи, а слушатель двигается в такт говорящему, обеспечивая тем
самым обратную невидимую, но ощущаемую эмоциональную взаимосвязь.
Синхрония максимальна, когда общающиеся находятся в состоянии согласия
или диалога между собой. Она минимальна при споре и конфликте между
ними.
5. Влияние состояний человека на взаимосвязь с другими людьми.
Использование названных выше игровых и других техник способствует
развитию у личности способности оказывать влияние и устанавливать
взаимосвязь с другими людьми.
Родитель
Ребенок
Взрослый
Общее
поведение
Типичные
фразы
1. Автоматически 1. Не заботясь о
Раскрепощено,
оценивающее,
реакции
по-деловому,
ироничное,
окружающих,
объективно,
порицающее,
игривое,
внимательно,
наказывающее,
любознательное,
прислушиваясь к
обвиняющее,
творческое, хитрое, собеседнику, без
ищущее виновного, злорадное,
эмоций, задавая
приказное,
излучающее избыток открытые
авторитарное.
энергии,
вопросы,
мечтательное.
задумываясь
2. Доброе,
ободряющее,
2. Ощущение стыда,
признательное,
чувство вины,
озабоченное,
осторожное,
сочувствующее,
боязливое,
помогающее,
требующее
сверхзаботливое
одобрения,
впадающее в
отчаяние, скромное,
неуверенное,
жалующееся,
придерживающееся
правил.
3. Протест против
более сильных и
авторитетных,
капризное,
своенравное,
непослушное,
агрессивное
1. «Ты должен»,
1. «Я хочу», «Я бы Все вопросы,
«Ты не должен», очень хотел»,
начинающиеся со
«Это тебе нельзя», «Прекрасно!»,
слов: Что? Когда?
«Как ты только
«Великолепно!»,
Где? Почему?
можешь»,
«Высший класс!,
Высказывания:
«Сколько тебе
«Мне без разницы», возможно,
говорить одно и то «Так тебе и надо». вероятно, по
же!», «Я не
моему мнению, я
2.
«Я
не
верю
в
свои
позволю так с
думаю, я полагаю,
силы»
«Я
не
смогу
собой
по моему опыту,
это
сделать»,
«Я
обращаться!»,
др. все, что
боюсь»,
«Я
«Прекрати это
допускает
попробую»,
«Я
хотел
сейчас же!».
возможность
только…», «Почему дискуссии
Интонация,
манера
говорить
Жесты
2. «Не ломай себе всегда я?».
голову!», «Не так
3. «Я этого не хочу»,
плохо, как
«Оставьте меня в
кажется», «Не
вешай нос», «Тебе покое»,
это не по силам», «Проклятье!»
«Я могу вас
понять», «Иди, я
сделаю за тебя»
1. Громко или тихо, 1. Громко, быстро, Уверенно (без
твердо,
захлебываясь,
высокомерия), попечально.
высокомерно,
деловому (с
насмехаясь,
личностной
2.
Тихо,
цинично,
окраской),
нерешительно,
саркастически, с
нейтрально,
прерывающимся
нажимом.
спокойно, без
голосом,
страстей и
2. Тепло,
подавленно, нудно, эмоций, ясно и
жалуясь, покорно. четко
успокаивающе,
сочувственно
3. Гневно, громко,
упрямо, угрюмо
1. Поднятый вверх 1. Напряженный или Корпус прямой,
указательный
расслабленный
его положение
палец, руки на
корпус,
меняется в ходе
рассеянность.
бедрах, руки
беседы, верхняя
скрещены перед
часть туловища
2.
Опущенные
плечи,
грудью, ноги
слегка наклонена
склоненная
голова,
широко
вперед
стоит
навытяжку,
расставлены.
пожимает плечами,
2. Поглаживание по кусает губы,
голове
напряжен,
дружелюбен, мил.
3. Напряженность,
угрожающая поза,
упрямство,
опущенная голова
Вопросы для самопроверки:
1. Что, на ваш взгляд, означает «умение слушать»?
2. Что дает людям умение слушать?
3. Каковы трудности эффективного слушания?
4. Какие ошибки допускают те, кто слушают?
5. Перечислите «вредные привычки» слушания.
6. Как преодолеть крайности мужского и женского стилей слушания?
7. Каковы внешние помехи слушания?
8. В чем особенности направленного, критического слушания?
9. Какова специфика эмпатического слушания?
10. В чем особенность нерефлексивного слушания?
11. Зачем нужна положительная установка по отношению к неприятному
собеседнику?
12. «Обратная связь». Каковы ее виды и способы осуществления?
13. Какие стратегии поведения типичны для манипуляторов?
14. Как противостоять манипуляциям в общении?
Литература.
1.Кривокора Е.И. Деловые коммуникации [Текст] : Учеб. пособие. – М.:
ИНФРА – М, 2011 – 224 с.
2. Тимофеев М.И. Деловые коммуникации [Текст]: Учеб.пособие.-2-е изд. –
М.: РИОР – ИНФРА-М, 2011 – 286 с.
Лекция 6. Тема «Деловая беседа. Деловые переговоры. Деловое
собрание и деловое совещание. Пресс-конференция. Презентация.
Самопрезентация».
1.
2.
3.
4.
5.
Введение
Переговоры как коммуникативный процесс
Этапы переговоров
Информационно-аналитическая проработка основного содержания
Решение организационных вопросов
Различные подходы к проведению переговоров
6. Оценка эффективности переговоров
7. Выступление на деловом совещании
8. Выступление на митинге
Введение
Переговоры – это специфическая форма общения между двумя сторонами,
ориентированная на совместное решение проблемы, затрагивающее
интересы обеих сторон.
В ходе переговоров выигрывает тот, у кого больше информации, лучше план
и выше мастерство, так считает автор бестселлера «Как уцелеть среди акул»,
миллионер Харви Маккей. В этой лаконичной формуле названы важнейшие
слагаемые успеха переговоров.
Считаем, что вам как участникам переговоров очень важно понимать, для
чего они нужны, какие возможности они открывают для вас и для вашей
организации, как лучше к ним подготовиться и какие техники полезно
использовать в той или иной переговорной ситуации.
1. Переговоры как коммуникативный процесс
К переговорам стороны приводит столкновение целей, интересов, позиций
или мнений. Конфликт внутри организации или между организациями – это
не обязательно негативное явление, иногда он становится своеобразным
катализатором новых идей, новых отношений. Существует немало примеров
умелого использования энергетики конфликта для успешного решения
серьезных проблем. Переговоры – основной инструмент разрешения
межличностных конфликтов в организации. Поэтому знание основ искусства
ведения переговоров – обязательная составляющая профессиональной
подготовки любого руководителя.
Можно рассматривать два уровня анализа предмета переговоров: конкретный
и абстрактный. На конкретном (содержательном) уровне анализа предметом
переговоров выступают определённые объекты, представляющие взаимный
интерес (финансовые инвестиции, повышение заработной платы,
договоренности о совместной деятельности и т.д.). Вообще любое желание,
которое должно быть удовлетворено, может являться для людей поводом, по
крайней мере, потенциальным, для переговоров. На абстрактном уровне
предметом переговоров являются интересы, потребности, претензии,
притязания сторон.
Цель переговоров – заключить соглашение по какому-либо вопросу. Другими
словами, это принятие взаимовыгодного решения, наиболее приемлемого в
данной ситуации.
За стол переговоров стороны обычно приводят следующие причины и
условия:
есть обоюдное желание найти взаимовыгодное решение проблемы,
нет ясной и четкой регламентации для решения возникших проблем,
стороны осознают, что любые односторонние действия становятся
неприемлемыми или невозможными.
Коммуникативная компетенция участников переговоров подразумевает
владение эффективными техниками межличностной коммуникации,
умение контролировать свое эмоциональное состояние и умение определять
эмоциональное состояние оппонента,
умение сохранять уверенность и спокойствие в любой ситуации.
Проведение переговоров – сложный многоэтапный процесс. Необходимо
учитывать специфику и структуру каждого этапа.
Подготовительный этап переговорного процесса
Тот, кто хорошо подготовился к сражению, наполовину победил.
Итак, вы решили сесть за стол переговоров. Разумеется, в первую очередь вас
будет интересовать вопрос, с чего начать тщательную подготовку к ним. Во
многом это будет зависеть от того, какие переговоры вам предстоят: на каком
уровне они будут вестись, сколько сторон будет включено в переговорный
процесс, каков механизм принятия решения, будут ли переговоры разовыми
или многоэтапными.
Подготовительный этап переговоров – процесс многогранный и включает в
себя несколько этапов.
2. Этапы переговоров
 Определение проблемы, требующей решения;
 определение проблемы, требующей решения;
 определение потребностей и целей;
 отбор фактов и необходимых документов;
 выявление интересов сторон
 определение «зоны пересечения интересов»;
 формирование предложений и их вариантов;
 стратегическое планирование;
 система убеждения;
 выдвижение запасных вариантов.
Любые переговоры будут состоять из двух условных частей: процессуальной
и тематической. Тематический аспект – то, о чем ведется речь за столом
переговоров. Процессуальный аспект – то, как они готовятся и ведутся.
Соответственно, выделяются два основных направления подготовительной
работы:
информационно-аналитическая проработка основного содержания,
решение организационных вопросов.
3. Информационно-аналитическая проработка основного содержания
На начальном этапе нужно четко сформулировать цель своего участия в
переговорах. Цель – это то, чего вы хотите добиться в итоге. Затем дайте
ответ на вопросы: каковы ваши шансы на успех, какая тактика ведения
переговоров подойдет в данном случае – наступательная или
оборонительная. С выбором ответа могут возникнуть трудности из-за
недостатка информации. Поэтому работа над содержанием переговоров, как
вы уже поняли, начинается со сбора информации.
Влиять можно лишь тогда, когда знаешь о партнере всё или почти всё.
Тщательная информационная подготовка создаст вам конкурентные
преимущества. Ценным достоянием являются сведения о компании или
организации, с которой предстоит сотрудничать (когда и кем она основана,
выдающиеся успехи и достижения, основные поражения и неудачи,
финансовое положение и т. п.). Узнайте все, что сможете, о тех людях,
которые будут принимать непосредственное участие в переговорном
процессе (образование, карьерные достижения, круг интересов, состав семьи,
хобби). Не лишней будет и информация о людях или организациях, не
участвующих в переговорах напрямую, но чьи интересы могут быть
затронуты в ходе обсуждения. Собранная информация должна быть
разнообразной, всесторонней, а самое главное – правдивой. Она поможет
выстроить четкую систему аргументации своей позиции, а также найти
возможные альтернативные решения, помогающие сэкономить затраты и
усилия обеих сторон. Для этого потребуется всесторонне изучить интересы
всех участников переговорного процесса.
Интерес – ключевое понятие переговоров. Переговоры начинаются с
обсуждения вопросов, которые не удовлетворяют стороны и требуют
подробного рассмотрения. С чем стороны садятся за стол переговоров? С
заранее определенными четкими позициями (с предложениями и
требованиями). А что стоит за позициями? Правильно, интересы каждой
стороны (реальные потребности). На практике часто позиции и интересы не
совпадают, выявление разницы между ними помогает найти взаимовыгодное
решение для сторон, поначалу заявлявших о, казалось бы, непримиримых
позициях. Итак, знание истинных интересов оппонента и определение ваших
совместных и противоречивых интересов – залог успешного решения
проблемы.
3.1.Формулировка позиции
Вы собрали максимум важной информации, определили свои интересы и
интересы партнера, нашли точки пересечения этих интересов, теперь
сформулируйте свою позицию. При определении цели конкретных
переговоров принято рассмотрение каждой стороной не менее трех позиций,
а именно:
идеальной позиции (программа-максимум);
позиции достижения намеченной цели;
позиции сопротивления (последняя черта).
Приоритеты в своей позиции устанавливайте с учетом понимания различий
между тем, что должно и что может быть достигнуто. Очевидно, что позиция
сопротивления представляет собой предел, далее которого сторона идти не
готова. В этом вопросе проявляйте последовательность. Если позиция
заявлена как «последняя черта», никогда не сдавайте этот «рубеж», иначе
рискуете потерять уважение в глазах партнеров. С другой стороны, не стоит
слишком сильно давить на другую сторону, если она заявила о своем
«последнем предложении», так как в долгосрочной перспективе вы рискуете
серьезно испортить с ней отношения.
3.2. Прогноз и анализ возможных вариантов переговоров
Помните: за любым вашим предложением должна стоять мощная система
аргументов и хорошее понимание всех плюсов и минусов этого предложения.
Подготовительная работа предполагает обязательный прогноз возможных
возражений оппонентов с целью построения четкой и основательной системы
контраргументов. Кто предупрежден, тот вооружен!
Неоценимую практическую поддержку окажет вам четкая и продуманная
последовательность шагов ТОР (Техника Организационного Развития),
предложенная А. С. Огневым. ТОР систематизирует вашу работу на
подготовительном этапе. При помощи этой техники вам следует продумать,
по меньшей мере, три различных варианта разрешения возникшего
конфликта. Затем проанализировать каждый из них с учетом возможных
последствий для каждого участника конфликта (социальных,
психологических, экономических, юридических, политических и т.д.). Более
того, вы должны составить план действий на случай провала переговоров:
выработать не менее трех вариантов своего реагирования, а также продумать
не менее трех возможных вариантов реагирования на срыв переговоров
другой стороны. При анализе вариантов нужно ответить на вопросы:
Кому провал более выгоден?
Как уменьшить свои возможные потери в этом случае?
Что, с какой целью и в какой последовательности делать, если переговоры
будут сорваны?
Согласитесь, при такой тщательной подготовке к переговорам и даже к
возможному их неблагоприятному исходу трудно будет остаться в
проигрыше.
Завершающий этап работы над содержанием переговоров – подготовка
проекта итогового документа (договор, соглашение, контракт, резолюция и т.
п.). Старайтесь, чтобы вся информация, необходимая для будущих
переговоров: документы, аналитические записки, цифры и факты – стекалась
в одно место (или к одному человеку), где ее проанализируют, переработают
и подготовят проект итогового документа. Помните: в ваших интересах
привлекать к разработке проекта итогового документа опытного юриста!
Итак, информационно-аналитическая проработка основного содержания
переговоров помогает четко сформулировать свою позицию, продумать
систему аргументов и контраргументов, разработать возможные
альтернативные варианты решения.
4.Решение организационных вопросов
Добросовестно проделов первую часть подготовительной работы, можно
приступать ко второму этапу – решению организационных вопросов. К
организационным вопросам относится определение времени, места встречи,
состава участников команды, регламента переговоров. Решение
организационных вопросов должно приблизить вас к намеченной цели и
помочь решить поставленные задачи.
Разумеется, решение этих вопросов требует согласованности действий
участвующих сторон. Однако тут можно сэкономить усилия всей команды:
от каждой стороны выделить опытных уполномоченных, которые и возьмут
на себя ответственность за проведение этого подготовительного этапа.
Руководителю делегации советуем все-таки не упускать из виду некоторые
нюансы организационных вопросов, от которых в дальнейшем может
зависеть ход проведения самих переговоров.
Место проведения
Выбор места проведения переговоров – значимый вопрос. Во-первых, с ним
связана проблема конфиденциальности, во-вторых, правильно
организованная пространственная среда поможет расставить нужные
смысловые акценты в ходе переговоров, в-третьих, многое определит и то,
где вы предпочтете провести переговоры – в своем офисе или на территории
оппонента.
Каждый из этих вариантов имеет свои преимущества.
Например, при проведении переговоров на своей территории:
всегда можете рассчитывать на своевременную консультацию нужного
специалиста;
вы можете свернуть переговоры по собственной инициативе в любой
удобный для вас момент;
психологическое преимущество на вашей стороне: оппонент пришел к вам, а
не вы к нему (дома и стены помогают);
можете с выгодой для себя организовать пространственную среду.
Преимущества «игры на чужом поле»:
вы не отвлечетесь на срочные дела и будете сосредоточены исключительно
на переговорном процессе;
вы всегда сможете придержать информацию, сославшись на то, что вы не
захватили ее с собой;
вы снимаете с себя бремя организационных вопросов.
Если вас не устраивает ни один из вариантов – встречайтесь на нейтральной
территории!
Состав делегации
При подготовке к переговорам важно решить вопрос о полномочиях тех, кто
в них участвует. В состав делегации должны входить компетентные в
рассматриваемых вопросах люди. Возглавляет делегацию человек,
способный успешно провести стратегическую линию организации и
своевременно решить оперативные проблемы. Как правило, это руководитель
организации. Подбирая людей в команду для переговоров, обращайте
внимание на их способности к коммуникативному взаимодействию, на
стремление к слаженности в работе во имя достижения общей цели. У членов
вашей команды обязательно должно быть «чувство локтя», которое не раз
поможет им в стрессовых ситуациях. Заранее распределите роли в команде:
лидер (официальный руководитель), эксперт (специалист по существу
обсуждаемой проблемы), спикер-ведущий (специалист по процедуре) и др.
Предварительно согласуйте эти роли внутри команды для выработки единого
видения проблемы и процедуры переговоров. Заранее продумайте систему
невербальных знаков, которые будут являться своеобразным сигналом.
Например, ваша просьба о стакане воды – сигнал для одного из членов вашей
команды применить заранее оговоренный тактический ход в обсуждения с
вашими оппонентами. Как вы поняли, в идеале за стол переговоров должна
сесть «сыгранная» команда, где каждый игрок хорошо знает свою роль,
видит свое место и предназначение в команде, а также хорошо представляет
себе тот вклад, который он должен внести в работу команды для достижения
общей цели.
Переговоры можно поручить провести и одному специалисту. Принимая
решение о составе делегации, взвесьте все за и против.
Преимущества проведения переговоров одним человеком:
Оппоненты не могут адресовать вопросы самым слабым участникам
команды.
Вся полномочия у одного человека.
Оппоненту не удается ослабить ваши позиции за счет разногласий между
членами вашей команды.
Преимущества командной работы на переговорах:
Вероятность ошибок снижается из-за присутствия в команде специалистов из
разных областей.
Обеспечивается обмен мнениями в ходе обсуждения и принятия решений
(своеобразный мозговой штурм). Вспомните команды знатоков в игре Что?
Где? Когда? Они способны выдать правильный ответ всего за одну минуту.
Команда создает более сильную оппозицию противоположной стороне.
Всегда можно сослаться на членов своей команды в качестве предлога для
получения уступок или оправдания «невозможности» идти на уступки («Я
должен считаться с мнением коллег...»).
Итак, в организационной части подготовки переговорного процесса обратите
особое внимание на следующие моменты:
сроки и время проведения переговоров;
выбор места проведения переговоров;
правильную организацию пространственной среды;
состав собственной делегации, распределение ролей на время проведения
переговоров;
финансовое обеспечение переговорного процесса.
В завершение разговора о важности подготовительного этапа переговорного
процесса вернем вас к афоризму Сервантеса, использованному нами в
качестве эпиграфа. Плохо подготовленные и проведенные переговоры,
неверно принятые решения и соглашения могут лишь усилить разногласия
сторон и в конечном итоге привести к обострению конфликта, а затем и
разрыву деловых отношений. Такова цена ошибки. Вы готовы ее заплатить?
5. Различные подходы к проведению переговоров
Под подходом к переговорам понимается основной принцип, из которого
исходят участники: рассматривают они переговоры как продолжение борьбы
или как процесс решения проблемы, предполагающий совместные усилия.
Выделяются два основных подхода или две стратегии переговоров:
конфронтационный подход (торг) и партнерский подход, основанный на
поиске совместного решения проблемы.
5.1.Позиционные переговоры
В основе конфронтационного подхода лежит идея противостояния сторон.
Иногда переговоры, в основе которых лежит конфронтационный подход,
называют позиционными, поскольку они основаны на отстаивании
собеседниками своей позиции. Стол позиционных переговоров –
своеобразное поле битвы. Участники, как отважные солдаты, готовые
сражаться за каждое положение своей позиции, руководствуются девизом:
«чтобы я победил, ты должен проиграть». Они уверены, что цель
переговоров – безоговорочная победа, а отказ от полной победы означает
поражение. Как вы понимаете, при подобном переговорном сценарии
дальнейшее сотрудничество может оказаться под вопросом. «Выигрыш» на
одних переговорах может повлечь за собой стремление партнера «взять
реванш» на других. Конфронтационный подход вы можете выбрать только
тогда, когда преимущество вашей позиции очевидно и вам нечего терять.
Однако прежде чем вы решите биться до конца, продумайте и взвесьте все
последствия вашей победы. В этом вам помогут ответы на следующие
вопросы:
Что случится, если я не выиграю
Что случится, если я выиграю
Чего не случится, если я не выиграю
Чего не случится, если я выиграю
Основные недостатки позиционных переговоров.
Даже при стремлении обеих сторон переговоры могут вообще не привести к
соглашению. Защищая свою позицию, человек начинает отождествлять себя
с ней, и ему трудно бывает хоть сколько-нибудь отойти от нее, потому что
ему будет казаться, что он предает себя.
Позиционные переговоры создают благоприятную почву для уловок: каждый
занимает жесткую позицию в надежде получить больший кусок «пирога» и
идет на уступки только при возникновении угрозы срыва переговоров.
Позиционный торг может закончиться ссорой сторон, так как каждая из них
старается силой навязать свои условия.
5.4. Принципиальные переговоры
Другая концепция лежит в основе так называемого метода принципиальных
переговоров, разработанного в Гарвардском университете США и подробно
описанного в книге Роджера Фишера и Уильяма Юри «Путь к согласию, или
переговоры без поражения». Метод заключается в требовании решения
проблемы исходя из ее качественных признаков, т. е. из существа дела.
Партнеры стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно. А там,
где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который был
бы обоснован справедливыми нормами. В литературе данный подход
получил название партнерский. Он основан на понимании необходимости
поиска взаимоприемлемого решения, иными словами. При этом подходе
партнеры по переговорам вместе анализируют проблему и ищут
взаимоприемлемое решение, которое в максимальной степени будет отвечать
интересам обеих сторон. Почти все авторы книг об искусстве ведения
переговоров подчеркивают одну простую мысль: если стороны настроены на
сотрудничество, есть вероятность, что они добьются обоюдного выигрыша.
В стратегии принципиальных переговоров существуют четыре базовые
рекомендации:
Отделяйте людей от проблем. Вас не должны волновать личные качества
участников переговоров, помните: вы обсуждаете проблему.
Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях.
Разработйте взаимовыгодные варианты.
Используйте объективные критерии.
Разумеется, самый конструктивный вариант межличностного взаимодействия
– сотрудничество, но он и самый сложный.
В основе партнерского подхода к переговорам лежат:
конструктивный диалог,
поиск совместных путей решения проблемы,
совместный анализ вариантов решений,
желание и умение видеть проблему с позиции другой стороны.
Таким образом, при партнерском подходе разумное соглашение должно
максимально отвечать интересам каждой из сторон, быть справедливым с
точки зрения каждой из них, быть долговременным и не заключать в себе
основы для возникновения разногласий в будущем.
На практике трудно встретить «чистые» варианты рассмотренных подходов.
Скорее можно говорить об ориентации участников на один из них. Выбирать
тактику поведения и стиль переговоров, конечно же, вам. Хотелось, чтобы вы
помнили, что современный деловой мир, совершенствуясь и изменяясь,
движется по пути развития партнерских отношений.
5.5. Дискуссионный (коммуникативный) этап переговорного процесса.
Представление сторон друг другу
Коммуникативный этап начинается со знакомства, представления, с
установления контакта. Начало разговора может вызвать затруднение,
особенно если в основе переговоров лежит разрешение конфликтной
ситуации. Как вовлечь партнера в непринужденный разговор в начале
переговоров? Вот несколько беспроигрышных способов:
Начните обсуждение с нейтральной темы. Непринужденная беседа создаст
благоприятную атмосферу.
Тонкий, искренний, вовремя сделанный комплимент всегда сумеет
расположить к вам партнера. Например, «На меня произвело сильное
впечатление дизайнерское решение в оформлении вашего офиса, тонкое
чувство стиля – черта вашего характера» или «У вас отличная команда, об
этом свидетельствуют присланные проекты соглашения наших переговоров.
Всегда приятно иметь дело с профессионалами».
Выразите благодарность партнеру: «Спасибо за схему маршрута, которую
вы прислали, с ее помощью мы очень легко вас нашли».
5.6. Размещение участников переговоров.
Правильное размещение участников переговоров во многом помогает
создать оптимальные условия для получения положительного результата.
Оно зависит от множества факторов, например от вида переговоров
(внутренние это или внешние); где они проводятся (на своей территории или
на чужой); от количества представителей сторон (один на один или
делегация с делегацией); от формы стола для переговоров. В хрестоматии вы
найдете отрывок из статьи А.П. Панфиловой «Организация
пространственной среды», эта информация поможет вам выгодно
расположить в пространстве членов вашей делегации на переговорах.
5.7. Изложение проблем и целей, уточнение позиций сторон.
Как бы хорошо ни были проведены подготовительные мероприятия, все же,
сев за стол переговоров, стороны имеют лишь общее представление о
позиции друг друга, тем более если это их первый личный контакт. Поэтому
в начале переговорного процесса не избежать взаимного уточнения позиций
друг друга, что имеет принципиальное значение, если предметом
переговоров является устранение конфликтной ситуации. На первый взгляд
может показаться, что понятия «позиция» и «интересы» совпадают по
содержанию: то, что участник переговоров защищает или отстаивает, то он и
выражает в своей позиции. На самом деле это не совсем так, а иногда и
совсем не так. Уже на этапе уточнения «стартовых позиций» и поиска
совместных интересов очень важно постараться найти общий язык с
партнером. Помните, что «дорога роза, а не горшок»: не нужно сожалеть о
своих предварительных соображениях и ожиданиях, корректируйте их в ходе
переговоров и вы сможете найти вариант совместного взаимовыгодного
решения.
5.8. Дискуссия, обсуждение и согласование интересов.
Процесс дискуссионного обсуждения – наиболее важный и значимый
структурный элемент коммуникативного этапа переговоров, его цель –
выработать общую позицию для взаимоприемлемых решений.
Как мы уже говорили, в процессе переговоров поведение участников может
соответствовать различным подходам. Выбор стратегии и тактик в
переговорном процессе зависит от конкретных условий. Относительно
выбора стиля ведения переговоров и приемов аргументации в литературе вы
найдете самые различные и порою противоречивые точки зрения. Признаем,
что переговоры – процесс творческий, точно описать можно лишь их
структуру.
5.9. Система аргументов
И все же остановимся на основных рекомендациях, которые помогут вам
выстроить систему аргументации в процессе убеждения партнера по
переговорам. Для того чтобы партнеры приняли ваши предложения, они
должны быть хорошо аргументированы. Доводами служат удачно
подобранные примеры, пояснения, почему вы настаиваете на таком способе
решения проблемы, а не ином, и почему именно этот способ наиболее
эффективен и выгоден, прост и требует меньше затрат. Доводами могут быть
и ссылки на ситуацию на рынке, на те или иные примеры из вашего опыта и
опыта ваших партнеров по переговорам. Главное доводы должны быть
ориентированы на оценочные полюсы «выгодно/невыгодно» (выгода лежит в
основе всякого соглашения), а не на общеоценочные концепты:
«хорошо/плохо» или «легко/трудно». Они вообще используются в деловой
коммуникации крайне редко. Во время подготовки к переговорам
проанализируйте как можно большее количество всевозможных аргументов,
а во время самой дискуссии используйте только самые яркие и убедительные
из них, т.к. большое количество информации только сбивает с главной линии
обсуждения. Аргументов в вашей стратегии должно быть не больше и не
меньше, чем нужно для убеждения конкретных партнеров. Самые сильные
аргументы используйте в завершение обсуждения, поскольку именно в них
сосредоточена убедительная «ударная» сила вашей позиции. Помните:
сильным считается такой аргумент, который способен убедить вашего
оппонента, т. е. он должен быть сильным в первую очередь для него.
5.10. Противостояние психологическому давлению со стороны партнера
К сожалению, далеко не всегда наши партнеры стремятся к
конструктивному взаимодействию или хотя бы к элементарной корректности
в поведении. Позиционные переговоры в этом случае могут превратиться в
жесткие переговоры, когда найти компромиссное решение будет практически
невозможно. В жестких переговорах при активном использовании всякого
рода манипуляций выигрывает только одна сторона. Чтобы этого не
произошло, советуем прислушаться к рекомендациям Фишера и Юри как
действовать в условиях психологического давления со стороны партнера,
стремящего добиться своего любой ценой.
Подобное давление может оказываться путем создания стрессовой ситуации,
личных нападок, использования разного рода уловок, прямых угроз.
Например, партнер может предъявить предельно жесткие требования. В
ответ ему можно задать вопрос о тех критериях, которые он считает основой
для выявления справедливого или несправедливого решения. Если
используется ссылка на неуступчивого партнера, который на переговорах
отсутствует, найдите возможность напрямую поговорить с этим партнером.
Если используется тактика давления типа «берете или не берете», вначале
просто ее проигнорируйте и продолжайте обсуждение. Если используются
прямые угрозы, то реагировать рекомендуется лишь в случае их реальности и
заботиться следует о том, чтобы были созданы объективные условия для
адекватного ответа, автоматически реализующегося в случае выполнения
угроз. Советуем также вспомнить продуманные вами заранее варианты
действий на случай срыва переговоров (ТОР).
При взаимодействии с агрессивными партнерами Фишер и Юри предлагают
использовать так называемую «переговорную джиу-джитсу». Основная идея
этой тактики – конструктивное использование большой энергетики,
заложенной в самом поведении агрессивного партнера. Реализация этой
тактики предполагает преобразование атак на личность в атаки на проблему.
Для этого используются такие приемы, как: поощрение критики в свой адрес;
замена утверждений вопросами; просьба партнера дать совет по выходу из
сложившейся ситуации; использование пауз, поощрение партнера к
высказываниям по поводу решаемой проблемы своим молчанием,
готовностью слушать.
5.11. Подведение итогов и принятие решений
Как только стихнет накал дискуссионного периода обсуждения и вы сумеете
найти приемлемое решение проблемы, в ваших же интересах предложить
партнёрам перейти к подведению итогов переговоров. Перечислите
промежуточные результаты вашей встречи, упомяните все договорённости,
которых удалось достичь. Если вопросов не возникает, переходите к
подведению общего итога переговоров. Обратите внимание своих партнеров
на цель, которую вы ставили перед встречей, и на то, достигнута ли она. Еще
раз проговорите условия, на которых вы будете сотрудничать. И как только
прошлись по всем пунктам, старайтесь поставить точку: «Итак, если нас все
устраивает, предлагаем закрепить результаты и перейти к письменному
оформлению договорённостей». Главное, постарайтесь закончить разговор
позитивно, ведь вы действительно совершили важную вещь – договорились о
взаимовыгодном сотрудничестве.
На стадии завершения переговорного процесса главное внимание уделяется
обсуждению и оформлению итоговых документов. Начинать обсуждение
соглашения или договора целесообразно с заранее подготовленного проекта.
Вспомните обо всех важных для вас деталях, рассматриваемых в ходе
обсуждения. Имейте в виду, что все устные договоренности во время
переговоров, которые не были включены в окончательный текст итогового
документа, никакой юридической силы не имеют. Также внимательно
следите за тем, чтобы другая сторона не внесла в итоговый документ детали
и дополнения, которые не обсуждались в ходе переговоров. Не сумеете
выявить их на этой стадии – в дальнейшем внести в текст какие-либо
коррективы будет практически невозможно. В ваших же интересах при
внимательном прочтении выявить формулировки с двойным смыслом,
фактические неточности, намеренное или ненамеренное искажение смысла и
результатов договоренности. Если вы полагаете, что в итоговом соглашении
выявлено слишком много всякого рода «неточностей», сделайте свои особые
замечания, настаивайте на их внесении в документ. Если другая сторона не
согласна с этим, то советуем либо отложить подписание и провести
дополнительные консультации, либо вовсе не подписывать предложенный
вариант.
В завершение переговоров обсудите все вопросы, связанные с реализацией
достигнутых договоренностей, определите исполнителей, сроки,
необходимые ресурсы и их источники, санкции в случае невыполнения
договоренностей и круг лиц, которые в случае непредвиденных
обстоятельств могут быть оперативно подключены к решению возникших
проблем. Завершающий этап переговоров важен еще и потому, что
достигнутые договоренности во многом определяют не только перспективу
дальнейшего сотрудничества с партнером, но оказывают влияние на
профессиональную репутацию ее участников.
6. Оценка эффективности переговоров
Для оттачивания мастерства после проведения переговоров проанализируйте
их положительные и отрицательные моменты. В анализе эффективности
переговорного процесса вам поможет техника А.С. Огнева ТОР (см.
материалы хрестоматии).
Примерная схема анализа может выглядеть и так:
Как расположились участники общения?
Удалось ли создать атмосферу сотрудничества?
Какой подход преобладал на переговорах?
Четко ли сформулирована цель и основные проблемы переговоров?
Как участники изложили свои позиции (насколько четко, полно,
доказательно)?
Какие общие и различные интересы выявлены?
Кто выдвигает конкретные варианты решения спорных вопросов?
Как предлагаемые альтернативы аргументируются?
Какая сторона склонна завышать требования?
Кто подводил итог переговоров?
По каким вопросам не удалось прийти к соглашению?
Какие решения приняты, какие документы подписаны?
Даже если успех в переговорах не будет достигнут, вы имеете реальную
возможность новыми знакомствами расширить границы вашего делового
сотрудничества, то есть на практике реализовать коммуникативную функцию
переговоров.
В вашей дальнейшей практике при выборе стратегии взаимодействия с
партнерами по переговорам ориентируйтесь на итог соотнесения получаемых
результатов и понесенных затрат. При этом помните, что строго
разграничить варианты стратегий на «плохие» и «хорошие» в общем виде
невозможно. Основным критерием для выбора в пользу того или иного
варианта должны служить его целесообразность, подтверждаемая
эффективностью.
7. Выступление на деловом совещании
Совещание – это форма организации делового общения коллектива (группы)
с целью обмена информацией и принятия коллективного решения по
актуальным проблемам. Успех совещания во многом зависит от подготовки и
организаторских способностей руководителя. Именно руководителем
принимается решение о проведении совещания, составляется повестка дня,
прорабатываются вынесенные на нее вопросы, составляется список
участников, заготавливается проект решения. Хорошо подготовленное и
организованное совещание не должно превышать 30-45 минут. Совещания,
длящиеся 1,5-2 часа и дольше, малопродуктивны. Причины низкой
эффективности проведения совещаний:
недостаточная их подготовленность;
невыполнение регламента: отступление от темы (разговоры ни о чем,
демагогические выступления), неумение уложиться во временные рамки.
нежелание вести дискуссию, находить общий интерес, решать общие задачи.
Структура совещания
Вступительное слово ведущего.
Выступления по повестке дня.
Обсуждение вопросов.
Принятие решения.
Заключительное слово ведущего.
Во вступительном слове характеризуется сама проблема, вынесенная на
обсуждение, обозначаются пути ее решения, дается анализ существующего
положения дел и пути его изменения, зачитывается повестка дня,
устанавливается регламент и правила работы.
Если вы руководите деловым совещанием, то вы обязаны:
Начать его вовремя и завершить точно в назначенное время;
Согласовать правила работы, уточнить повестку дня;
Сообщить о регламенте;
Назначить ответственного за регламент и протокол;
Позаботиться о том, чтобы протокол (на бумажном или электронном
носителе, по электронной почте) или выписки из него получили все
участники совещания.
Именно от вас в большей мере зависит создание атмосферы сотрудничества
и конструктивное решение всех производственных вопросов. Поэтому
жестко ведите совещание по пути к намеченным целям, предупреждайте о
«снятии» выступлений не по существу вопроса, требуйте конструктивности
критики. Ваша функция – следить за регламентом и не допускать затягивания
выступлений. Напротив, поощряйте тех, кто проводит содержательный
анализ и вносит реальные предложения. Регулируйте ход обсуждения с
помощью вопросов:
У вас все по этому вопросу?
Вы еще что-то хотите добавить?
Сколько минут вам потребуется для того, чтобы завершить свою мысль?
Кто еще хочет высказаться по данному вопросу?
Активизируйте внимание участников совещания, а подводя итоги
совещания, обобщите все сказанное, сформулируйте выводы, определите
задачи на будущее.
Выступление участников совещания
Выступления участников, как и выступление ведущего, как правило, состоят
из двух частей: в первой дается констатирующая информация (это могут
быть итоги проделанной работы, результаты процессов, оценка сложившейся
ситуации и т.д.), во второй рисуется перспектива деятельности (планы на
будущее, аспекты конкретных действий, призывы и т.д.). Общими
требованиями к речи выступающих являются требования точности,
убедительности, краткости, ясности и доступности.
Важно, чтобы в ходе совещания по обсуждаемому вопросу высказалось как
можно больше участников, т.к. именно наиболее молчаливый и скромный
человек, возможно, предложит оптимальное решение проблемы. Поэтому
руководитель стимулирует активность сотрудников.
Участник совещания должен уметь:
свертывать и развертывать информацию: резюмировать, излагать в виде
тезисов, подводить итоги;
находить слова, которые точно и однозначно передают мысль;
ориентироваться в ситуации общения и при необходимости перестраивать
фразы по ходу высказывания;
переводить информацию с языка цифр и условных обозначений на
словесный уровень.
7.1. Выступление на собрании
Собрание чаще всего проводится тогда, когда надо организовать действие.
Руководитель в таком случае произносит организационные речи, т.е. речи,
цель которых – организовать совместную деятельность. Такая речь сочетает в
себе некоторые черты агитационной, т.к. организовать выполнение работы
можно тогда, когда исполнители будут осознавать необходимость личного
участия в деятельности, и информирующей, поскольку каждый член
коллектива должен знать, что именно и как следует выполнять всем и
конкретно ему. Организационная речь несёт информацию о целях, структуре,
способах, средствах и конечном результате деятельности, распределении
обязанностей и сроках исполнения. Структура организационной речи может
быть следующей.
7.2.Структура организационной речи
Информация о целях, общем содержании и ожидаемых результатах
организуемой деятельности.
Мотивация коллектива (почему следует осуществить эту деятельность?),
призыв к единству в осуществлении деятельности.
Предложение состава участников.
Информация об этапах и структуре деятельности, конкретных
мероприятиях.
Распределение поручений и назначение ответственных.
Определение сроков исполнения поручений.
Ответы на вопросы исполнителей.
Благодарность участникам за готовность участвовать в деятельности.
Руководитель, организатор деятельности, произнося речь, решает следующие
задачи:
обеспечивает полноту, достоверность, надёжность передаваемой
информации;
предъявляет исполнителям чёткие требования;
мотивирует коллектив, пробуждает интерес к работе;
заботится об «обратной связи», т.е. о том, чтобы коллектив выражал
собственное мнение относительно организации деятельности;
поддерживает чувство достоинства у исполнителей, веру в силу единства
команды;
сосредоточивает внимание исполнителей на решении задачи.
Чтобы преуспеть в произнесении организационной речи, вы должны уметь:
открыто демонстрировать свои намерения, связанные с организацией
коллектива на работу;
проявлять доброжелательность в общении;
распределять обязанности, использовать все умения и навыки подчинённых,
стимулировать их саморазвитие;
проявлять компетентность в обсуждаемом вопросе;
убедительно излагать свои мысли.
8. Выступление на митинге
Речь на митинге имеет цель открыто заявить своё мнение в поддержке или
опровержении какой-то идеи, одобрение или порицание решения, события, а
также сплотить присутствующих вокруг идеи. Митинговая речь отличается
тем, что выступающие представляют не столько себя лично, сколько ту
общественную или политическую силу, представителями которой они
являются. Эта относительно короткая речь (регламент её около 8 минут)
адресована не только все присутствующим (а их порой несколько тысяч), но
и прессе и все тем, которые почерпнут информацию о митинге и идеях
участников из СМИ, и властным структурам. Основное содержание
митинговой речи составляет обоснование позиции: поддержка или
опровержения идеи. При этом позиция и оценки заявляются открыто,
категорично, а в сжатом виде они отражаются в лозунгах и призывах,
которые привлекают внимание участников и запоминаются.
Множественный адресат митинговой заставляет нас заботиться о
доступности языка: в такой речи недопустимы длинные предложения,
термины, трудные для восприятия иноязычные слова. Кроме того,
митинговая речь проходит в неблагоприятных условиях: это улица с её
шумами, часто плохие погодные условия. В митинговой речи часто
используются
образные средства;
повторы;
пословицы и поговорки;
фразеологизмы;
противопоставления и сравнения;
риторические вопросы, обращения и восклицания.
Внимание слушателей может рассеиваться, и, чтобы обеспечить восприятие
смысла речи, следует повторить основную идею несколько раз, усилить её с
помощью голоса. Митинговая речь произносится пафосно! Интонация в
митинговой речи – это главное, что воспринимается, т.к. слова и фразы
слушатели могут не разобрать из-за уличных шумов.
Интонация митинговой речи должна быть явной, яркой, разнообразной,
контрастной. Положительные эмоции направлены на «своих», отрицательные
на «чужих». Полутонов и плавных переходов в митинговой речи нет.
Соблюдаем регламент!
Известно, что древние греки могли беспрерывно слушать и произносить
речи, продолжительность которых составляла до 6 часов. Но в наш
информационный век каждый настолько дорожит временем и объёмом
собственной памяти и внимания, что произносить длинные речи – это значит
не уважать права других людей. Поэтому в публичном выступлении важно
соблюдать регламент – время, устанавливаемое на собрании, конференции и
т. п. для выступления каждого участника. Доклад обычно занимает до 20
мин., сообщение – до 10, речь на митинге длится около 8 мин.,
приветственное слово – 5 мин. Превышение регламента раздражает
слушателей, в этом случае ведущий мероприятия часто прерывает
говорящего. Вспомните, как надоедает всем долгая история, рассказанная в
виде тоста!
Чтобы уложиться в отведённое время, следует рассчитать объём
подготавливаемого текста из расчёта 1 лист формата А4, напечатанный с
одинарным интервалом 14-м шрифтом – 2,5 минуты звучания при
нормальном темпе (100 – 120 слов в минуту).
Продолжительные выступления не могут быть целиком охвачены
вниманием. Где-то к 15-ой минуте с момента начала выступление внимание
рассеивается. Если вам хочется, чтобы вас слушали и слышали, то стоит
позаботиться о том, чтобы слушатели расслабились именно в те минуты,
которые кратны 15: в эти минуты их внимание наиболее рассеянно.
Покажите фрагмент видеозаписи, расскажите историю, используйте юмор.
После незначительной паузы, заполненной приятным восприятием легкого
материала, слушатели будут снова готовы размышлять о серьезном.
Иногда слушатели просят выступающего пораньше завершить речь,
мотивируя это объективными причинами. В таких случаях лучше пойти им
навстречу или хотя бы договориться о менее продолжительном сокращении
выступления. Если же этого не сделать, то раздраженные люди все равно не
будут хорошо воспринимать сказанное.
Чтобы уложиться в отведённое для выступление время, некоторые
преувеличивают темп речи. Этого делать не следует, так как слушатели не
понимают речь, произносимую скороговоркой.
Если вы ведёте совещание, то его время надо рассчитать так, чтобы всем
присутствующим была дана возможность высказаться. Это следует
учитывать при обсуждении регламента совещания. Обычно на совещании не
произносят длинных речей, а объёмную информацию раздают участникам
совещания для ознакомления в печатном виде заранее. Если вы ведёте
дебаты, то должны помнить, что ваша задача – строго следить за
соблюдением регламента, не позволять ни секунды больше, чем определено,
говорить ни одному участнику мероприятия.
Сэкономить время и передать больше информации вы сможете, если
подкрепите свои слова наглядными материалами. И тут неоценимую помощь
окажут не только презентации, но и раздаточные материалы. При
планировании выступления обязательно учитывайте время, которое нужно
будет потратить для ответов на вопросы.
Вопросы для самопроверки:
1. Почему переговоры называют коммуникативным процессом?
2. Назовите основные этапы переговоров.
3. В чем заключается информационно-аналитическая проработка основного
содержания?
4. Какие организационные вопросы необходимо решить перед вступлением
в переговоры?
6. В чем заключаются различные подходы к проведению переговоров?
7. Дайте критерии оценки эффективности переговоров.
8. В чем различие выступления на деловом совещании и выступление на
митинге.
Литература.
1.Кривокора Е.И. Деловые коммуникации [Текст] : Учеб. пособие. – М.:
ИНФРА – М, 2011 – 224 с.
2. Тимофеев М.И. Деловые коммуникации [Текст]: Учеб.пособие.-2-е изд. –
М.: РИОР – ИНФРА-М, 2011 – 286 с.
Лекция 7. Тема «Конфликт в деловой коммуникации».
1.
2.
3.
4.
Введение
Природа и типы конфликтов в организации
Причины и последствия конфликтов
Методы разрешения конфликтной ситуации
Причины стресса и снижение его уровня
Введение
Бесконфликтных организаций не существует. Более того, чем активнее и
динамичнее организация, тем чаще в ней возникают причины для больших и
малых конфликтов. Поэтому понимать истоки конфликта и уметь управлять
его течением и разрешением – неотъемлемая составляющая
профессионализма руководителя.
1. Природа и типы конфликтов в организации
Принято различать два основных подхода к конфликту. В рамках первого
подхода конфликт определяется как столкновение интересов, противоречие,
борьба и противодействие. Истоки этого подхода предложены
социологической школой Т. Парсонса, одним из лейтмотивов которой
является гармонизация организационных структур. С позиций второго
подхода (Г. Зиммель, Л. Кодер) конфликт рассматривается как процесс
развития взаимодействия, который обладает рядом неоценимых преимуществ
с точки зрения развития организации.
Для большей наглядности дадим несколько определений конфликта.
Конфликт – это столкновение противоположно направленных целей,
интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей.
Конфликт – это такое взаимодействие между субъектами, которое
характеризуется их противоборством на основе противоположно
направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов,
убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок).
Конфликт – это отсутствие согласия между двумя и более сторонами,
которыми могут быть как конкретные лица, группы, так и организации в
целом, причем это несогласие между сторонами приводит к тому, что
сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с
интересами другой стороны.
Современная точка зрения на конфликты в организации – они не только
возможно, но могут быть желательны. Конфликт помогает выявить
разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, позволяет
выявить большее число альтернатив, проблем. Это делает процесс принятия
решений в организации более эффективным.
Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к
повышению эффективности организации и дисфункциональным, т. е.
приводить к снижению эффективности организации, личной
удовлетворенности, группового сотрудничества. Разрушительные
последствия возникают, когда конфликт находится на очень низком или
очень высоком уровне. Когда конфликт мал, его стараются не замечать и не
пытаются найти способы его разрешения. Несогласие кажется
незначительным для того, чтобы побудить стороны менять свое решение или
общее решение. Но совместное решение, не учитывающее всех позиций,
менее эффективно с точки зрения его мотивации.
Высокий уровень конфликта сопровождается развитием у стресса
участников. Это ведет к снижению морали и сплоченности. Разрушаются
коммуникационные сети, что приводит к сокрытию информации и принятию
неверных решений. Организация может погибнуть.
Функциональные конфликты проявляются тогда, когда уровень конфликта
достаточен для мотивации людей. Такие конфликты возникают на основе
различия в целях, объективно обусловленных выполняемой работой.
Стороны по-разному видят желаемое состояние управляемой системы в
будущем. Развитие конфликта сопровождается активным обменом
информацией, согласованием разных позиций и желанием понять друг друга.
При обсуждении различий, которые нельзя не учесть, но и нельзя совместить,
вырабатывается компромиссное решение, основанное на творческом подходе
к проблеме.
Позитивные функции конфликта.
1. Разрядка напряженности между сторонами.
2. Сплочение коллектива перед внешним врагом. Широко известно, что
дружить легче против кого-то.
3. Несомненно, внешний враг может помочь усилению консолидации членов
группы.
4. Получение новой информации об оппоненте и окружающей социальной
среде.
5. Большая расположенность к сотрудничеству в будущем.
6. Снятие синдрома покорности у подчиненных.
Нормотворчество – фиксирование новых правил взаимоотношений между
субъектами конфликта и третьими силами, чьи интересы также
фигурировали в ходе его.
Создание новых социальных институтов. Конфликт является одним из
«родоначальников» новых организаций и направлений деятельности.
Большинство организаций возникло в процессе и в результате отделения
групп сотрудников от материнской организации. Именно конфликт позволил
им сплотиться и осознать отличие своих интересов от интересов других
сотрудников и руководителей.
Негативные функции конфликта.
1. Большие эмоциональные и материальные затраты на участие в конфликте.
2. Рост неудовлетворенности, плохое моральное состояние.
3. Снижение производительности труда, рост текучести кадров.
4. Представление о второй стороне как о враге.
5. Уменьшение сотрудничества после завершения конфликта.
6. Сложное восстановление деловых отношений («шлейф» конфликта).
7. Усиление тенденции к авторитарному руководству.
Роль конфликта в организации зависит от того, насколько эффективно им
управляют. Чтобы управлять, надо знать компоненты конфликта, их типы,
причины, процесс разрешения и методы разрешения конфликтов.
В конфликте можно выделить следующие компоненты:
1) участники (оппоненты) с их несовпадающими целями;
2) посредник (может отсутствовать);
3) объект (предмет конфликта);
4) предконфликтная ситуация;
5) инцидент;
6) конфликтные действия оппонентов;
7) фаза конфликта;
8) меры по разрешению конфликта;
9) завершение конфликта.
Возникает вопрос о необходимости и достаточности каждого из указанных
компонентов. Так, участники – это необходимый компонент, а посредник
присутствует далеко не всегда. Предконфликтную ситуацию можно
выделить всегда, даже если она кратковременна. Считается, что конфликт –
это предконфликтная ситуация плюс инцидент. Предконфликтная ситуация
может существовать, не переходя в стадию инцидента, но инцидент не может
произойти без предконфликтной ситуации.
В настоящее время не создано единой классификации конфликтов. Наиболее
распространенным критерием классификации организационных конфликтов
является масштаб. По этому критерию различают внутриличностный,
межличностный, конфликт между личностью и группой, внутригрупповой и
межгрупповой конфликты.
Внутриличностный конфликт – это столкновение внутри личности равных по
силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов.
Это конфликт выбора из двух зол меньшего. Например, работнику поручили
срочную интересную работу, а у него дома – капитальный ремонт и
необходимы уходы с работы. Причинами такого конфликта могут быть:
1) несоответствие служебных требований личным потребностям, целям,
ценностям;
2) предъявление работнику противоречивых требований;
3) нарушение принципа единоначалия;
4) перегрузка или недогрузка, вследствие чего возникает
неудовлетворенность работой;
5) осознание своей несостоятельности.
Межличностный конфликт вовлекает двух или более людей. Это самый
распространенный конфликт. Примером может служить борьба двух
руководителей за ресурсы организации или борьба между двумя
претендентами за должностное повышение. Причинами конфликта могут
быть различия в целях, взглядах, ценностях, чертах характера, манере
поведения, методах работы.
Конфликт между личностью и группой возникает по следующим причинам:
1) несоответствие норм поведения, принятых в группе, и норм поведения,
которых придерживается работник;
2) неверное распределение обязанностей;
3) разные позиции группы и личности в решении какой-то проблемы;
4) смена руководства;
5) появление неформального лидера.
Примером подобного конфликта является конфликт между руководителем и
группой или конфликт между группой и ее новым членом.
Внутригрупповой конфликт представляет собой столкновение между
частями или всеми членами группы, влияющее на результаты работы группы
в целом. По масштабам данный конфликт является большим, чем сумма
межличностных конфликтов. Основными причинами конфликта являются:
1) изменение баланса сил в группе вследствие смены руководства;
2) появление неформального лидера;
3) возникновение коалиций.
2. Причины и последствия конфликтов
Межгрупповой конфликт – это противостояние двух или более групп в
организации. Такое противостояние может иметь, во-первых,
профессионально-производственную основу. Примерами данного конфликта
могут служить конфликты между различными функциональными
подразделениями – конструкторским отделом и отделами маркетинга и
производственным; между руководителями разных уровней управления;
между штабным и линейным руководством. Причины конфликта следующие:
1) различия в целях;
2) неверное распределение власти в организации;
3) разный уровень профессионализма;
4) плохие коммуникации.
Во-вторых межгрупповой конфликт может иметь социальную основу. Это
конфликты между работодателями, собственниками, менеджерами, с одной
стороны, и наемными работниками – с другой. Например, конфликт между
администрацией и профсоюзом. Причины: разные позиции в организации,
которые обусловливают различия в интересах, целях, властных полномочиях.
Третья основа межгруппового конфликта – эмоциональная. Примером может
быть конфликт между так называемыми «лентяями» и «тружениками».
Итак, основными причинами конфликтов являются:
1) ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;
2) взаимозависимость заданий, неверное распределение полномочий и
ответственности;
3) плохие коммуникации;
4) различия в целях, ценностях, манере поведения, методах работы;
5) психологическая несовместимость;
6) разный уровень образования, непрофессионализм;
7) низкий уровень исполнительской дисциплины;
8) несбывшиеся ожидания;
9) неодинаковый вклад в дело;
10) плохой морально-психологический климат в коллективе;
11) нарушение этических норм (грубость, высокомерие, игнорирование
чужого мнения);
12) нарушение трудового законодательства.
Управление конфликтом – это целенаправленное воздействие на устранение
причин конфликта или на коррекцию поведения участников. Методы
управления и разрешения конфликтов делятся на три группы:
внутриличностные; структурные и межличностные.
Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят в
правильной организации своего собственного поведения, в умении
высказывать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны
оппонента.
Структурные методы изменяют структуру заданий работникам или структуру
организации. К структурным методам разрешения конфликтов относятся
следующие.
1. Разъяснение требований к работе. Работники должны знать параметры и
уровень ожидаемых от них результатов, систему полномочий,
ответственности и взаимодействий с другими исполнителями и
руководством, правила и процедуры, используемые для выполнения заданий.
2. Использование координационных и интеграционных механизмов, которые
улучшают согласованность между подразделениями и отдельными людьми.
К ним относятся иерархия полномочий, которая упорядочивает
взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри
организации; принцип единоначалия, облегчающий использование иерархии
для управления конфликтом; специальные службы, осуществляющие связь
между функциональными подразделениями; общие для нескольких отделов
совещания; межфункциональные и целевые группы; кураторы, которые в
случае необходимости могут вмешаться в конфликт и помочь разрешить
спорные вопросы; слияния разных подразделений и наделение их общей
задачей.
Например, объединение отдела труда и заработной платы и отдела кадров в
отдел развития персонала.
3. Постановка общеорганизационных целей. Их осуществление требует
совместных усилий двух или более сотрудников, групп, отделов,
подразделений. Идея, которая заложена в эти высшие цели, – направить
усилия всех участников на достижение общей цели. Такие цели на уровне
фирмы формулируются как миссия, высшие ценности.
4. Использование системы вознаграждений для поощрения поведения,
направленного на избежание негативных последствий конфликтов. В более
широком понимании систему вознаграждений и стимулирования труда
можно рассматривать как основу для предотвращения конфликтов. К таким
формам стимулирования труда относятся следующие:
1) реконструкция процесса труда: расширение набора трудовых функций,
создание привлекательных рабочих мест, интеллектуализация труда,
создание социально-технических систем, работа на дому;
2) участие в принятии решений: участие в выработке производственной
политики, расширение самостоятельности производственных подразделений
и их работников в решении проблем, возникающих на рабочих местах;
3) развитие чувства сопричастности: участие в прибылях, участие в капитале
предприятия;
4) гибкий рабочий день: подвижный график рабочего времени, неполная
рабочая неделя.
3. Методы разрешения конфликтной ситуации
Межличностные методы разрешения конфликтов были предложены К. У.
Томасом и Р. Х. Киллменом в 1972 г. Они выделили пять методов
разрешения конфликтов, представленных в виде матрицы, которая строится
на основе двух переменных: интерес к себе и интерес к другим. Интерес
измеряется как низкий и высокий. Уровень направленности на собственные
интересы или интересы оппонента зависит от трех условий:
1) содержания предмета конфликта;
2) ценности межличностных отношений;
3) индивидуально-психологической особенности личности.
1. Уклонение, уход от конфликта связан с отсутствием желания
кооперироваться с другими или решать самому возникшую проблему, чтобы
не попасть в ситуацию, чреватую разногласиями. Игнорирование несогласия
может вызвать недовольство другой стороны. При таком подходе к
конфликту проигрывают обе стороны, поэтому он приемлем в качестве
временного выхода из ситуации.
2. Принуждение, разрешение конфликта силой характеризуется большой
личной вовлеченностью в решение конфликта, но без учета мнений другой
стороны. Этот стиль эффективен в ситуациях, где руководитель имеет
большую власть над подчиненными, но он подавляет инициативу
подчиненных, может вызвать их возмущение, так как не учитывает их точку
зрения на возникшую ситуацию. Это стиль типа «выигрыш—проигрыш».
3. Сглаживание. Метод основан на стремлении кооперироваться с другими,
учитывать их мнения, но без внесения своего сильного интереса. Этот метод
помогает реализовать желания других, сохраняет благоприятный климат в
коллективе, подчеркивает общность интересов и принижает их различия. К
сожалению, иногда забывают про проблему, лежащую в основе конфликта.
Это стиль типа «невыигрыш—выигрыш».
4. Компромисс характеризуется умеренным учетом интересов каждой из
сторон. Реализация данного метода связана с проведением переговоров, в
ходе которых каждая из сторон идет на уступки, находится некий средний
путь взаимодействия оппонентов, более или менее удовлетворяющий обоих.
Однако возникает опасность уступки по принципиальным вопросам, тогда
компромиссное решение не разрешит конфликтную ситуацию эффективным
способом. При компромиссе нет взаимной удовлетворенности сторон, но нет
и неудовлетворенности. Это стиль типа «невыигрыш—непроигрыш».
5. Сотрудничество основано на признании различий во мнениях оппонентов
и готовности ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины
конфликта и найти приемлемые для обеих сторон методы решения
проблемы. В данном случае идет поиск наилучшего варианта решения
конфликтной ситуации. При таком подходе выигрывает каждая из сторон.
Алан Филли[6] предложил следующую методику разрешения конфликта
через сотрудничество:
1) определите проблему в категориях целей, а не решений;
2) после того, как проблема определена, определите решения, которые
приемлемы для обеих сторон;
3) сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой
стороны;
4) создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен
информацией;
5) во время общения создайте положительное отношение друг к другу,
проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, а также сводя к
минимуму проявления гнева и угроз.
4. Причины стресса и снижение его уровня
Кроме неуправляемых конфликтов на организацию отрицательно
воздействуют чрезмерные стрессы. Руководитель должен научиться
нейтрализовать их. Стресс (от англ. stress – «напряжение») – состояние
напряжения, возникающее под влиянием сильных воздействий. Это
неспецифическая реакция организма на предъявляемые ему требования.
Стресс – это приспособительная реакция, опосредованная индивидуальными
различиями и (или) психологическими процессами, которая наступает в
результате воздействия окружающей среды, обстоятельств или событий,
предъявляющих избыточные психологические и (или) физические
требования к человеку.
Люди очень различаются по устойчивости к стрессам. Наиболее уязвимы
самые сильные и самые слабые. В реакции первых преобладает гнев, в
реакции последних – страх, а обе эти эмоции разрушительны для здоровья.
Люди так называемых промежуточных типов лучше вооружены для
противостояния стрессам. Их реакции более здравые, они способны
дозировать стрессы, принимая неизбежные и уклоняясь от избыточных.
Физиологическими признаками стресса являются язвы, гипертония, мигрень,
боли в сердце, инфаркт. Психологические признаки: депрессия,
раздражительность, потеря аппетита.
Стресс снижает качество жизни работников и эффективность их труда,
поэтому дорого обходится организации. Вызвать стресс могут разные
факторы, их можно объединить в две группы: организационные факторы,
которые связаны с работой в организации, и личностные факторы, связанные
с личной жизнью человека, его особенностями.
Организационные факторы.
1. Перегрузка или недогрузка работника, которые приводят к накоплению
физической и психической усталости, росту неудовлетворенности,
ощущению материальных потерь.
2. Динамичность событий, необходимость быстрого принятия решений.
3. Критические обстоятельства или риск при принятии решений.
4. Постоянная спешка. Некогда остановиться, глубоко вникнуть в проблему,
принять обоснованное решение, чтобы не возвращаться к одному и тому же
вопросу. Отсюда – недовольство собой, раздражение.
5. Противоречивые или неопределенные требования со стороны
руководителя или разных руководителей.
6. Несоответствие норм и ценностей личности нормам и ценностям группы,
осознание своей несостоятельности.
7. Неинтересная, рутинная работа, отсутствие перспектив. Отсюда – чувство
ненужности, невозможности реализовать свой производственный и
творческий потенциал.
8. Крупные изменения на работе, в организации.
9. Плохие условия работы: шум, низкое освещение, духота, отклонения в
температурном режиме.
Личностные факторы:
1. Смерть близких.
2. Развод.
3. Увольнение с работы.
4. Неудачи близких людей.
5. Вступление в брак.
6. Появление нового члена семьи.
7. Уход на пенсию и другие.
Итак, уровень чрезмерного стресса необходимо понизить. Управлять этим
процессом должны как менеджеры, так и сами работники.
Избежать или понизить уровень стресса помогает самоменеджмент,
рациональное использование своего времени. Например, постановка личных
и профессиональных целей, выделение приоритетов в работе, делегирование
задач. Кроме того, необходимо умение доказывать руководителю свое
мнение относительно вашей нагрузки, противоречивых требований,
содержания работы. И, конечно же, необходимо уметь отдыхать,
восстанавливать силы, вести здоровый образ жизни, поддерживать хорошую
физическую форму. Устойчивость организма к стрессам повышает
регулярное и полноценное питание, витамины, фитопрепараты, пищевые
добавки, занятия спортом, дыхательной гимнастикой, медитацией.
Вопросы для самопроверки:
1. Назовите основные причины стресса.
2. Назовите основные методы разрешения конфликтной ситуации.
3. Назовите основные причины конфиликта.
4. Дайте определение «конфликта».
Литература.
1.Кривокора Е.И. Деловые коммуникации [Текст] : Учеб. пособие. – М.:
ИНФРА – М, 2011 – 224 с.
2. Тимофеев М.И. Деловые коммуникации [Текст]: Учеб.пособие.-2-е изд. –
М.: РИОР – ИНФРА-М, 2011 – 286 с.
6.Глоссарий
Альтернативные коммуникации (лат. alternative communications) –
коммуникации, противоположные по идейной направленности стандартным
моделям монополизированной информационно-развлекательной индустрии.
Охватывают альтернативные СМИ, популярные концерты, театральные
представления, карнавалы, шествия, фестивали, ярмарки, митинги.
Барьеры коммуникации – помехи, мешающие осуществлению контактов и
взаимодействию между коммуникатором и реципиентом. Они препятствуют
адекватному приему, пониманию и усвоению сообщений в процессе
осуществления коммуникативных связей.
Двухступенчатая модель коммуникации впервые была обоснована в 1940
г. во время проведения избирательной кампании в штате Огайо (США), а
более подробно разработана при изучении механизмов формирования
общественного мнения в г. Декатуре (штат Иллинойс) в 1955 г. Исследования
подтвердили, что при усвоении полученной информации люди склонны
прислушиваться прежде всего к тем, кто в их окружении наиболее влиятелен
и компетентен. Такими лидерами чаще являлись неформальные лидеры.
Определенное суждение, предлагаемое аудитории средствами массовой
информации, приводится в конкретное действие, чаще всего посредством
механизма межличностных коммуникаций. Причем наибольшее влияние на
принятие решения оказывают лидеры.
Декодировать – раскрыть, отменить систему условных команд.
Информационное общество (лат. information society). Термин применяется
для обозначения особого вида общественной формации поздних
разновидностей постиндустриального общества, новой эры развития
человеческой цивилизации. К наиболее яркими представи-телями этого
направления относятся А. Турен, П. Серван-Шрайбер, М. Понятовский и др.
(Франция), М. Хоркхаймер, Ю. Хабермас, Н. Луман и др. (Германия), М.
Мак-Люэн, Д. Белл, А. Тоффлер и др. (США), Д. Масуда (Япония) и др. В
качестве основного условия формирования информационного общества
рассматриваются высокотехнологичные информационные сети,
действующие в глобальных масштабах. Информация рассматривается как
специфический товар, основная социальная ценность общества. Новая
трактовка коммуникаций выходит за рамки рассмотрения коммуникации как
технических средств связи и информационного обмена и сосредоточена на
новых средствах и формах человеческих контактов и обмена информацией,
особенно на поиске форм активного духовного общения людей в диалогах.
Каналы коммуникации (коммуникационные каналы) (лат. commu-nication
channel) – 1) комплекс средств связи между источником и приемником
информации: телефонных, радиовещательных, телетрансляционных,
компьютерных и др.; 2) специально сформированная среда, через которую
передается информация от коммуникатора к реципиенту. Таким каналом
может быть и рекламный плакат, содержание которого дошло до получателя
рекламы; и митинг, посредством которого передается информация от его
организаторов к участникам; и видеофильм, с помощью которого его
создатель передает определенный комплекс сведений зрителям, и др. В
самом общем виде под каналом коммуникации подразумевают способ,
которым передается сообщение (лицом к лицу, письменно, на пленке, через
технические средства связи и пр.).
Код (code) – система условных знаков, символов, правил передачи
информации по каналам связи.
Коммуникант – любая из сторон процесса коммуникации, участник
коммуникации.
Коммуникативистика – наука, изучающая гуманитарные аспекты развития
информационных систем и средств, характер, формы, результаты их
воздействия на общественную жизнь.
Коммуникация массовая – 1) система взаимосвязей, позволяющая получить
практически одновременный доступ к социально значимым сообщениям
большому числу людей, независимо от их местонахождения, положения,
социального статуса (например, СМИ, Интернет); 2) одновременное
нахождение большого числа людей в ограниченном пространстве,
позволяющем взаимодействовать с "лидерами мнений" (например, митинги,
шествия, презентации, концерты в больших открытых или закрытых
помещениях (например, в крытых стадионах). Общим критерием для обоих
видов массовой коммуникации является одновременное потребление
массовой информации большим количеством людей.
Коммуникация социальная – обмен информацией между социальными
субъектами (индивидами, индивидом и общностью, общностями, индивидом
и институтом, общностью и институтом, социальными институтами).
Компоненты модели коммуникации. Основными компонентами модели
коммуникации являются источник, сообщение, канал и получатель.
Источник – индивид, группа людей, социальный институт, организация и
другие субъекты, являющиеся создателями информационного сообщения.
Сообщение – это стимул, передаваемый источником получателю, ради чего и
осуществляется коммуникативное действие. Действие состоит из символов,
которые имеют одинаковое значение для обеих сторон коммуникации.
Главным символом, используемым коммуникативными системами, является
язык. Канал – это средство передачи сообщения (см. Каналы коммуникации).
Получатель – адресат, кому предназначено сообщение. Результаты
коммуникативного акта зависят от правильного (валидного) восприятия
полученной информации, от чего в свою очередь зависят результаты
коммуникации. Если же акт коммуникации привел к желаемым изменениям в
знаниях, установках и поведении получателя (получателей), то такой
коммуникативный акт считается эффективным (см. Эффективность коммуникации).
Коммуникативная личность – личность, обладающая совокупностью
индивидуальных свойств и характеристик, которые обеспечивают умение
выбрать схему передачи информации в конкретной ситуации и адекватно
воспринимать информацию. Коммуникативная личность характеризуется
мотивационными, когнитивными и функциональными параметрами.
Коммуникатор (лат. сommunicator) – инициатор коммуникативных связей;
лицо или группа лиц, формирующих и передающих сооб-щения.
Коммуникации внешние – система связей любой социальной системы с
внешними социальными образованиями, существующими вне ее. Любая
социальная организация не может существовать без связей с внешней средой
и поэтому внешние коммуникации становятся обязательным компонентом
функционирования любой социальной системы (организации, института).
Коммуникация (лат. сommunication – сообщение, передача) в широком
смысле рассматривается как процесс взаимодействия и способы общения,
позволяющие создавать, передавать и принимать разнообразную
информацию. Между людьми коммуникация осуществляется в форме
общения. Социологическое направление рассматривает коммуникабельность
информационных средств межличностных, межгрупповых, международных
общений.
Коммуникация вербальная – словесное взаимодействие, построенное на
лексически выделенных единицах, соответствующих объективным реалиям.
Коммуникация межличностная – взаимодействие (коммуникация) между
различными лицами при непосредственном контакте или взаимодействии,
организованном с помощью интерактивных аудиовизуальных технических
средств, в процессе которого происходит обмен информацией и передача
сведений между отдельными людьми.
Коммуникация семиотическая – в семиотических коммуникациях принято
рассматривать три аспекта по характеру соотнесения знаков: синтактику –
отношения между знаками в речевой цепи – в высказывании или дискурсе;
семантику – отношения между знаками (как формы) и обозначаемым
объектом действительности и прагматику – отношения между знаком и
говорящим и/или слушающим.
Коммуникация социологическая – взаимодействие, осуществляемое с
помощью социологических методов (интервью, анкетирования, наблюдения
и др.).
Модели коммуникации. коммуникации рассматриваются либо как действие
(односторонний процесс передачи сигналов без осуществления обратной
связи), либо как взаимодействие (двусторонний процесс обмена
информацией), либо как коммуникативный процесс, в котором
коммуниканты поочередно и непрерывно выступают в роли источника и
получателя информации. Исследователи структурируют модели
коммуникации по различным основаниям (социологические,
психологические, семиотические). Г.Г. Почепцов выделяет марксистские,
литературные, театральные герменевтические, фольклорные,
культурологические, прагматические, нарративные, текстовые, философские,
игровые, антропологические, вещественные, деконструктивистские,
математические, кибернетические, разведывательные, конфликтологические
и другие модели коммуникации. Очевидно, что все отмеченные модели
коммуникации можно проструктурировать как по отмеченным основаниям,
так и по функциям, содержанию, форме, целям и задачам.
Реципиент – в системе коммуникации сторона, принимающая сообщение и
реагирующая на него.
Социальная коммуникация – коммуникативная деятельность людей в
социальной среде, формирующая социальные отношения, обусловленные
социальными нормами и оценками. Социальная коммуникация – это
взаимодействие людей, обусловленное целым рядом социально значимых
оценок, конкретных ситуаций, коммуникативных сфер и норм общения,
принятых в обществе, в данном социуме. Социальная коммуникация, или
социокоммуникация, является предметом специальной отрасли социологии –
социологии коммуникации.
Теория коммуникации (греч. theoria – рассмотрение, исследование) –
система основных идей в коммуникативистике, дающих целостное
представление о тех или иных закономерностях или существенных
взаимосвязях.
Теория обратной связи – разработана Дж. Райли, Ф. Баллем, раскрывает
специфику и особенности установления обратной связи от аудитории к
коммуникатору.
Элементы коммуникации – это то (кроме технических средств), с помощью
чего осуществляется коммуникация (слово, предложение, жест и пр.).
Элементами современных коммуникаций является кодирование, передача
сигнала, канал, прием и расшифровка (декодирование), обратная связь,
помехи и барьеры.
Эффективность коммуникации – отношение результата, полученного от
организации коммуникативной деятельности к затратам на его получение.
Отражает взаимообусловленность затрат на осуществление коммуникаций и
получаемого результата при достижении целей коммуникации.
Языковая личность – совокупность способностей и характеристик
человека, обусловливающих создание и восприятие им речевых тестов.
Вербально-семантическая характеристика личности складывается из запаса
слов и словосочетаний, которыми пользуется личность. Когнитивная
характеристика личности связана с ее мыслительно-познавательной
деятельностью. Прагматическая (мотивационная) характеристика
определяется намерениями, мотивами, установками коммуникантов.
7. Образцы тестов и экзаменационного билета.






7.1. Пример теста текущего контроля по темам 1-4.
Количество вопросов – 15;
количество попыток прохождения теста - 2;
начисление баллов за каждый правильный ответ - 1;
необходимое количество баллов для зачета теста – 8 баллов (57%)
режим самопроверки (неограниченное количество попыток) (нет);
время прохождения теста – 30 мин.
 1. Оценка «языка собеседника»
 А) позволяет подстроиться под тип речи собеседника, что увеличивает
эффективность передачи информации;
 Б) позволяет передавать информацию на уровне профессиональной
компетентности собеседника;
 В) дает возможность собеседнику показать уровень знаний,
комбинировать различные типы вопросов.
 Г) все ответы правильные
 2. Идентификация
 А) позволяет гибко менять свое поведение, изменять тип подачи
информации;

Б) позволяет передавать информацию на уровне профессиональной
компетентности собеседника;
 В) предполагает при передаче информации поставить себя на место
собеседника, чтобы лучше понять его, учесть его интересы и цели.
 Г) все ответы правильные
 3. Оценка мотивов и уровня информированности
 А) позволяет подстроиться под тип речи собеседника, что увеличивает
эффективность передачи информации;
 Б) позволяет передавать информацию на уровне профессиональной
компетентности собеседника;
 В) позволяет гибко менять свое поведение, изменять тип подачи
информации.
 Г) все ответы правильные
Таких вопросов 15.
7.2.Образец экзаменационного билета
Негосударственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
ИНСТИТУТ МЕЖДУНАРОДНОЙ ТОРГОВЛИ И ПРАВА
Кафедра менеджмента
Наименование дисциплины: «Деловые коммуникации»
Экзаменационный билет № 1
1. Тестовая часть
 Количество вопросов – 20;
 количество попыток прохождения теста - 1;
 начисление баллов за каждый правильный ответ - 1;
 необходимое минимальное количество баллов – 7 баллов, если меньше
студент к дальнейшему экзамену не допускается;
 режим самопроверки (неограниченное количество попыток) (нет);
 время прохождения теста – 40 мин.
1. Основными вопросами, которые необходимо решить в процессе
подготовки деловой беседы:
А) определение темы деловой беседы, основных задач и целей;
Б) самоанализ поведения участников;
В) устное или письменное приглашение заинтересованных лиц на встречу.
Г) все ответы правильные
2. Прием «зацепки»
А) заключается в использовании дружеских слов, личного обращения по
имени и отчеству, который позволит установить контакт в начале разговора;
Б) выражается в необычном вопросе, сравнении, кратком изложении
проблемы;
В) Заключается в непосредственном переходе к делу сразу, без вступления.
Г) все ответы правильные
3. Прием прямого подхода
А) заключается в использовании дружеских слов, личного обращения по
имени и отчеству, который позволит установить контакт в начале разговора;
Б) предполагает в начале встречи постановки ряда вопросов по проблемам,
которые должны быть рассмотрены в беседе;
В) заключается в непосредственном переходе к делу сразу, без вступления.
Г) все ответы правильные
Таких вопросов 20.
2. Общетеоретическая часть.
1. Специфика деловой коммуникации.
3.Практическая часть.
1. Сотрудник взволнованно рассказывает о конфликтной ситуации, которая
представляет для вас интерес. Как его нужно слушать?
Преподаватель _______Мишутин Д.А.
Зав.кафедрой ______Клевцов В.В.