Права и порядок действий туристов при

Права и порядок действий туристов при возникновении
непредвиденных ситуаций
Управление Роспотребнадзора по Тюменской области напоминает потребителям
их права и порядок действий при возникновении непредвиденных обстоятельств
при отправлении в туристическую поездку.
Задержка и отмена авиарейса
В соответствии с Общими правилами воздушных перевозок пассажиров, багажа,
грузов при задержке или отмене рейса перевозчик обязан без взимания
дополнительной платы организовать для пассажиров в пунктах отправления и в
промежуточных пунктах следующие услуги:
- предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до 7
лет;
- два телефонных звонка и два сообщения по электронной почте при ожидании
отправления рейса более 2 часов;
- обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса
более 2 часов;
- обеспечение горячим питанием отправления рейса более 4 часов и далее каждые
6 часов в дневное время и каждые 8 часов в ночное время;
- размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более 8 часов в дневное
время и более 6 часов в ночное время;
- доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда
гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы.
Права туриста за рубежом
Администрация отеля за рубежом не вправе насильно удерживать туриста либо
его документы в случае неоплаты туроператором его размещения в отеле.
В случае возникновения данной ситуации туристу рекомендуется обратиться к
представителю принимающей стороны либо в консульское учреждение РФ,
находящееся в стране пребывания туриста.
Также турист вправе повторно самостоятельно оплатить свое пребывание в отеле,
сохранив при этом все документы, подтверждающие его расходы. По
возвращении домой данные документы будут являться основанием для
предъявления требования о возмещении расходов с туроператора и страховой
компании солидарно.
Согласно ст. 6 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации» турист имеет право на
обеспечение экстренной помощи за счет средств компенсационного фонда
объединения туроператоров в сфере выездного туризма, на возмещение убытков и
компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о
реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке,
установленном законодательством Российской Федерации.
Экстренная помощь туристам оказывается в соответствии с «Правилами оказания
экстренной помощи туристам», утвержденными Постановлением Правительства
РФ от 27.02.2013 N 162.
Оказание экстренной помощи включает в себя:
а) перевозку туриста в место окончания путешествия оптимальным маршрутом с
наименьшими временными затратами по усмотрению объединения туроператоров
(авиатранспортом, железнодорожным транспортом, автомобильным транспортом,
водным транспортом) (далее - перевозка);
б) обеспечение размещения (временного проживания) туриста в гостинице или
ином средстве размещения на срок до начала осуществления перевозки к месту
окончания путешествия - если период вынужденного ожидания перевозки
составляет более 12 часов;
в) доставку туриста от места расположения гостиницы или иного средства
размещения в стране временного пребывания до пункта начала осуществления
перевозки к месту окончания путешествия (трансфер);
г) организацию питания туриста с учетом установленных законодательством
Российской Федерации физиологических норм питания человека;
д) обеспечение неотложной медицинской и правовой помощи;
е) обеспечение хранения багажа.
В целях оказания экстренной помощи туристам в настоящее время
функционирует ассоциация «Объединение туроператоров в сфере выездного
туризма «ТУРПОМОЩЬ».
При необходимости получения экстренной помощи (в том числе, в случае
отсутствия возможности самостоятельно оплатить расходы по доставке в
Россию), турист имеет возможность обратиться в данную ассоциацию.
Обращение туриста может быть направлено в объединение туроператоров любым
способом, позволяющим установить автора обращения.
Контактные данные ассоциации «Турпомощь»
Сайт: http://www.tourpom.ru/
Адрес: 101000, г. Москва, ул. Мясницкая, дом 47
Телефоны: +7 (495) 981-51-49 (круглосуточно), 8-800-100-41-94 (круглосуточно)
Факс: +7 (495) 981-51-49
Электронная почта (секретарь): [email protected]
При наличии возможности самостоятельного оплатить доставку в Россию,
указанные расходы, понесенные туристом (так же, как и прочие убытки,
связанные с нарушением условий договора), подлежат возмещению в полном
объеме.
Требования о возмещении реального ущерба, возникшего в результате
неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по
договору о реализации туристского продукта, если это является существенным
нарушением условий такого договора, могут быть предъявлены, в том числе, к
организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.
Согласно ст. 17.5 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации» в случаях неисполнения или
ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о
реализации туристского продукта перед туристом и (или) иным заказчиком и
наличия оснований для выплаты страхового возмещения по договору страхования
ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской
гарантии турист и (или) иной заказчик или его законный представитель вправе в
пределах суммы финансового обеспечения предъявить письменное требование о
выплате страхового возмещения или об уплате денежной суммы непосредственно
организации, предоставившей финансовое обеспечение.
Согласно ст. 17.4 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации» основанием для выплаты
страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора
либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии является факт
установления обязанности туроператора возместить туристу и (или) иному
заказчику реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или
ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о
реализации туристского продукта, если это является существенным нарушением
условий такого договора. Существенным нарушением условий договора о
реализации туристского продукта признается нарушение, которое влечет для
туриста и (или) иного заказчика такой ущерб, что он в значительной степени
лишается того, на что был вправе рассчитывать при заключении договора.
К существенным нарушениям туроператором договора о реализации
туристского продукта относятся:
1) неисполнение обязательств по оказанию туристу и (или) иному заказчику
входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению;
2) наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая
существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского
продукта.
Письменное требование туриста и (или) иного заказчика о выплате страхового
возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об
уплате денежной суммы по банковской гарантии должно быть предъявлено
страховщику или гаранту в течение срока действия финансового обеспечения.
Страховщик или гарант обязан удовлетворить требование туриста и (или) иного
заказчика о выплате страхового возмещения по договору страхования
ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской
гарантии не позднее 30 календарных дней после дня получения указанного
требования с приложением всех необходимых документов, предусмотренных
настоящей статьей.
В случаях, если с требованиями о выплате страхового возмещения по договору
страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по
банковской гарантии к страховщику или гаранту обратились одновременно более
одного туриста и (или) иного заказчика и общий размер денежных средств,
подлежащих
выплате,
превышает
сумму
финансового
обеспечения,
удовлетворение таких требований осуществляется пропорционально суммам
денежных средств, указанным в требованиях к сумме финансового обеспечения.
Иск о возмещении реального ущерба, возникшего в результате неисполнения
или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о
реализации туристского продукта, может быть предъявлен туристом
туроператору либо туроператору и страховщику (гаранту) совместно. Выплата
страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора
или уплата денежной суммы по банковской гарантии не лишает туриста права
требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и (или) морального
вреда в порядке и на условиях, которые предусмотрены законодательством
Российской Федерации.
В соответствии с п. 2 ст. 17 Закона Российской Федерации «О защите прав
потребителей» потребитель вправе предъявить иск в суд по месту:
1) нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный
предприниматель, - его жительства;
2) жительства или пребывания истца;
3) заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из
деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд
по месту нахождения ее филиала или представительства.
На сайте Ростуризма также размещены подробные памятки туристам при
приобретении услуг туристических компаний.
С актуальными вопросами защиты прав потребителей в связи со сложившейся
ситуацией также можно ознакомиться на сайте Федеральной службы по надзору в
сфере защиты прав потребителей и благополучия человека