1, 2, 3 место - Trainings.ru

V Конкурс «Тренерское мастерство»
«Начинающие тренеры» Задание 1
1 место
Кратко наиболее важные вводные ситуации, на основе которых
предлагается решение:
- Продавцы не справляются с нагрузкой уже сегодня, при этом нагрузка растет
- Продавцы не поддерживают друг друга и не проявляют интереса к клиентам
- Высокая текучка, средний уровень зп или ниже рынка у продавцов
- Обучение
для менеджеров магазинов при котором они должны стать
эффективными «внутренними тренерами», организаторами и контролерами для
продавцов, задействующими механизмы нематериальной мотивации
- Формат обучения – не более 3-х часов в день или выходные
Основные идеи и направления работы для диагностики:
- Гипотеза: Даже при успешном развитии лояльности и взаимовыручки продавцов
посредством развития их руководителей необходимо учитывать, что нагрузка на
продавцов растет. Поэтому, первый вопрос, который необходимо оценить во время
диагностики – возможность продавцов «физически» справляться с возрастающей
интенсивностью работы. Если диагностика покажет, что это не возможно, важный
акцент в работе с руководителями (по согласованию с заказчиками) будет касаться
разработки новой схемы продаж (включая инструменты нематериальной мотивации)
в торговых точках – поиск технологий и идей для совершенствования процесса
продажи как такового. Найденные решения позволят снять напряжение продавцов,
«высвободив пространство» для энтузиазма и инициативы.
- Мероприятия для проведения диагностики: неформальное наблюдение в точках
продаж за продавцами и клиентами, роль покупателя, а также непосредственное
общение с теми и другими из роли интервьюера. С клиентами вопросы основные
следующие:
- Почему совершил покупку или не совершил ее (если зашел и просто вышел)
- Чем доволен, чем не доволен
С продавцами вопросы основные следующие:
- Почему не подошел к клиенту, если такое было замечено
- Общее настроение и отношение к компании, коллегам и брэнду,
руководителю и его стилю и методам управления
- Что, по его мнению, увеличило бы объемы продаж, в т.ч. исходя из опыта
работы в других местах
- Интервью с руководителем лучшей точки продаж и самой слабой (основные
проблемы, достижения, пожелания). Выявление основных мотивационных факторов
самих руководителей, чтобы усилить максимально их индивидуальное желание
учиться.
- Интервью с заказчиком (руководство компании), какие мероприятия уже были
сделаны для повышения объемов продаж, мотивации торгового персонала,
эффективность этих мероприятий, какое обучение уже проходили линейные
руководители до этого. Также, необходимо проговорить возможности изменения
процессов и технологий продаж, если первичная гипотеза о том, что нагрузка
слишком большая подтвердится. Обсуждение конкретных критериев эффективности
обучения.
1
V Конкурс «Тренерское мастерство»
«Начинающие тренеры» Задание 1
Возможные варианты программы обучения:
1. Обучение в формате мозговых штурмов и проблемно-ориентированных
сессий для линейных руководителей (если заказчик соглашается на такую
форму работы, это рекомендуемый вариант). Результат работы тренера в
данном случае будет определяться увеличением объема продаж (все
остальные показатели косвенные учитываются, но не измеряются). Основная
ставка делается на то, что линейные руководители будут максимально
мотивированны на поиск лучших решений, сами разработают идеи,
продумают пути повышения мотивации продавцов и качества обслуживания.
Задача тренера будет сводиться только к структурированию вопросов,
которые надо решить и модерации мозговых штурмов, к методической
помощи руководителям, если возникает необходимость проработки техник
развития каких-то навыков у продавцов, а также это может быть помощь по
продвижению найденных идей у руководства Компании. Такой подход решает
автоматически вопрос самомотивации линейных руководителей, существенно
влияет на рост энтузиазма, что неумолимо отразится на их подчиненных.
Гипотеза, на основе которой именно данный подход считается наиболее
эффективным: линейные руководители уже все знают, необходимо только
актуализировать знание и запустить его применение на практике. Кроме того,
разработанные самостоятельно решения и технологии будут использоваться
с большей долей вероятности, чем предложенные кем-то.
2. Второй подход к обучению: Определение и согласование конкретного перечня
навыков линейных руководителей и критериев оценки их развития исходя из
полученной в диагностике информации. Проведение классических
тренинговых упражнений, сформированных исходя из утвержденного перечня
требуемых навыков. 3. Возможен также микс первого и второго подхода, при
котором часть встреч с руководителями будет проблемно-ориентированной, а
часть методической и обучающей.
Предварительный список возможных навыков и тем занятий:
(будет уточнен после диагностики):
- Нематериальная мотивация сотрудников: выявление мотиваторов каждого
сотрудника индивидуально и коллектива в целом, творческий подход к поиску
мотивационных решений
- Командообразование: развитие взаимопомощи и поддержки, усиление
синергетического эффекта, лидеры и антилидеры, групповая динамика и
проч.
- Наставничество: как сформировать индивидуальную программу развития
сотрудника, инструменты обучения, формат наставничества и проч.
- Планирование и контроль работы продавцов: инструменты, процедуры,
регулярные и периодические мероприятия
- Личность руководителя: какой я руководитель, как использовать свои
сильные стороны, как расширить палитру управленческих стилей, как
получать удовольствие от того, что я делаю
2
V Конкурс «Тренерское мастерство»
«Начинающие тренеры» Задание 1
- Личность продавца: профессионализм и конкуренция, качества и навыки,
необходимые подавцу, типичные проблемы, с которыми сталкивается
персонал в области продаж и обслуживания и т.д..
- Психология продаж: почему покупатели совершают или не совершают
покупку, перекрестные продажи, сложные клиенты и т.д.
- Технология продаж: стандарты и подходы, принятые в компании и отрасли в
целом
Формат проведения, цели и длительность обучения:
Во всех вариантах предлагается остановиться на 3-х часовых занятиях 1-2
раза в неделю, чтобы была возможность применять полученные знания и
обсуждать результаты на каждом последующем занятии, определяя наиболее
сложные моменты и прорабатывая их дополнительно. В выходные занятия
возможны, но это вероятно вызовет недовольство линейных руководителей,
поэтому не желательно.
Продолжительность таких занятий в идеале должна составить 2-4 месяца,
чтобы получаемые навыки и знания «укладывались» в сознании линейных
руководителей вместе с практикой. Такой подход также позволит тренеру
корректировать программу исходя из эффективности применения навыков
исходя из показателей результативности продаж.
Цели обучения – увеличение объема продаж. В первом случае расчет
эффективности достижения цели прямой по этому показателю. Во втором и
третьем случае цель та же, но без расчета, т.к. ставка делается на конкретные
навыки, программа обучения утверждается Заказчиком вместе с критериями
оценки развития требуемых навыков.
После окончания программы через месяц необходимо оценить устойчивость
полученного результата и провести посттренинг (3 часа) по рассмотрению
возникших вопросов и проблем, если они будут, а также для обсуждения
достижений и подкрепления результата его признанием самими
руководителями. Возможно начать новую программу уже с более
агрессивными целями.
Желательное условие:
Предлагается рассмотреть вопрос изменения системы мотивации продавцов.
Отказаться от привязки только к индивидуальному объему продаж,
рассмотреть схему, при которой премию сотрудники получают при достижении
целевых показателей продаж для всей точки. Дополнительные премии
получают сотрудники, которые по индивидуальным показателям более
эффективны. Акцент должен быть сделан на принципе «финиш по
последнему», когда при оценке результатов учитывается самый слабый
сотрудник или показатели в целом.
В случае выбора первого варианта программы обучения, необходима
поддержка
руководства
компании
предложений,
которые
будут
разрабатываться и существенное доверие линейным руководителям.
3
V Конкурс «Тренерское мастерство»
«Начинающие тренеры» Задание 1
2 место
Диагностику реальной бизнес-ситуации я буду проводить поэтапно:
1 этап – методом «включенного наблюдения» проверю, как продавцы относятся к
клиентам. Для этого сыграю роль клиента одного из магазинов. И сама проверю, что
мне как клиенту не нравится, как бы я хотела, чтобы ко мне относились и предлагали
продукцию. Но клиента я сыграю не сложного, а, наоборот, понимающего,
посочувствую продавцу, что сложная у него работа, выспрошу, что ему не нравится,
что его сердит. Таким образом, за один раз я получу информацию и об отношении
продавца к клиенту, и о причинах такого его отношения.
2 этап – встреча с линейными менеджерами за круглым столом под названием
«Мотивация персонала». Круглый стол предлагаю провести по окончании одной из
еженедельных планерок, в кабинете у шефа. Пусть расскажут, какие методы
мотивации персонала они используют, как не используют, но могли бы, какие
«нематериальные» мотивационные программы могло бы предложить руководство
(шеф), а главное, какие оно одобрит.
3 этап – личная встреча с руководителем компании. Цель – собрать информацию
и целях и миссии компании, задачах, положении на рынке, перспективах,
существующей корпоративной культуре, история бренда и степень его силы, какие
существуют условия для карьерного роста сотрудников, каково главное
конкурентное преимущества компании. Главный вопрос: понимаете ли вы, что
максимально эффективное использовании имеющихся человеческих ресурсов ведет
к тому, что нагрузка на одного человека значительно возрастет, а это ведет к
усталости, стрессам, нервным срывам? Поскольку деньгами вы мотивировать не
хотите, нужно в систему нематериальной мотивации включить анти стрессовую
программу – например, лучшим сотрудникам по итогам месяца, квартала. –
абонемент в фитнес-клуб, бассейн, билеты в кино, на каток, разрешение «Прогуляй
рабочий день!», отправка на доп.обучение.
Ожидаемая информация:
1 этап – реальное отношение продавцов к клиентам и причины такого поведения
2 этап – выявить пробелы в системе «нематериальной мотивации» данной
компании, «мозговым штурмом» составить новую систему. Более полную,
разнообразную, с вариантами, заинтересующими продавцов. Вариантов нужно
накидать как можно больше, так как руководство компании что-то оставит, а что-то
посчитает нецелесообразным.
3 этап – информация о том, почему каждый сотрудник компании должен
гордиться тем, что он здесь работает (история развития, ценности, миссия,
перспективы, стабильное положение на рынке) и к какой цели движется каждый и
компания в целом. Выяснить, какие корпоративные правила существуют, ознакомить
с составленный за круглым столом системой «нематериальных мотиваций» и
предложить выбрать то, на что он согласится, обосновав важность и полезность
каждого.
4
V Конкурс «Тренерское мастерство»
«Начинающие тренеры» Задание 1
Варианты дальнейшей работы:
Структурировать полученную информацию. Если руководитель предприятия
адекватный человек и помогает тренеру, отвечая на вопросы и понимая, что
«система нематериальной мотивации» тоже должна быть грамотной и интересной
для сотрудников (задача тренера – донести до него важность и полезность
предлагаемых вариантов решения проблемы), то следующий этап моей работы разработка тренингов. Если же руководитель – жадный как до денег, так и до
нематериальных поощрений и считает, что лояльность сотрудника заключается в
собачей верности и преданности «за спасибо» – попробовать доказать ему, что
человек (особенно русский) должен быть отлично промотивирован, чтобы хорошо
работать, тем более в сложных условиях. Если убедить не получается ( а это 1% из
100% в моем случае, так как отлично владею техниками убеждения и ораторского
искусства), то, следовательно в силу вступает план «Х» - мы работает с тем, что
есть. То есть тренер, работая над своим тренингом, подает существующие в
компании правила и порядки как дополнительную «мотивацию» или «демотивацию».
Пример: если вы не сделаете это, то последует это… А вот это вы получите, когда
сделаете это…..
Тренинги, которые нужно провести:
Тренинг №1 «Зажги искру!» (Нематериальные способы мотивации персонала)
Цели: дать управленцам новый инструмент воздействия на персонал и научить
«зажигать искру» в своих сотрудниках
Задача - сформулировать (придумать) нематериальные способы мотивации
персонала (оригинальные, творческие) для продавцов, выбрать легко реализуемее
(из одобренных руководством)
Результаты тренинга: сформулированная система нематериальной мотивации
сотрудников, инструменты по ее внедрению в компании
Основные блоки тренинга:
1.Организационно-мотивационный
2.Система нематериальной мотивации сотрудников: цели, задачи, принципы,
результаты
3. Метафорическая сказка «Том Сойер» ( участники тренинга делятся на 4
команды: одна – Том Сойер, вторая – девочки, третья – хулиганы, четвертая –
паиньки. Тому нужно покрасить забор, а они просто так не хотят. Задача Тома –
предложить им что-то, что из заинтересует, чтобы они ему помогли. Результат –
свежий взгляд на проблему, проекция сказки на бизнес-реалии (новые идеи по
мотивации)
4. Типы сотрудников (по цветовой структурогорамме) и индивидуальные
варианты мотивации.
5. Упражнение на определение цветотипа и выбор техники поведения с
представителем данного типа.
Длительность – 6 часов, два дня.1-ый день – 3 часа (1+2 блоки =2 часа, 3 блок +1
час), 2-ой день – 3 часа (4 блок – 1,5 часов, 5 блок – 1,5 часов)
5
V Конкурс «Тренерское мастерство»
«Начинающие тренеры» Задание 1
Формат проведения – групповые занятия в тренинг классе
Возможен формат open space, когда тренер кидает тему – придумать
оригинальные, простые и действенные способы нематериальной системы
мотивации персонала и уходит, а по истечении 3 часов возвращается и собирает
идеи!
Тренинг №2 «Ты мне, я тебе» (коммуникативные навыки руководителя)
Цель тренинга – научить руководителей общаться с персоналом безконфликтно
Задача – познакомить с коммуникативными техниками, отработать навыки
эффективной коммуникации
Результаты тренинга – участники овладеют приемами установления
психологического с собеседниками, техникой активного слушания, приемами
убеждения, научатся четко и ясно излагать свои мысли.
Основные блоки тренинга:
1. ОМБ (1 час 15 мин)
2. Установление психологического контакта с собеседником. (1 час 45 мин)
3. Техника активного слушания. (1,5 часа)
4. Приемы убеждения (1,5 часа).
5. Речевые стратегии (1,5 часа)
6. Большая ролевая игра, где закрепляются все эти и навыки, например «Продай
звезду!» (команды делятся на группы, одна из которых продает звезды, другая
покупает) или «Репка»(1,5 часа)
Длительность – 9 часов (3 дня, по три часа каждый день)
Формат проведения – групповые занятия
Тренинг №3 Тренинг «Настройся на позитив!» («Стресс-менеджмент» (для
продавцов)
Цель – снять усталость и пополнить энергетические запасы организма
Задача – научить управлять стрессом, познакомить с техниками снятия стресса и
методами профилактики дистресса
Результаты тренинга – сотрудники научились управлять своими эмоциями и
регулировать свое настроение, они настроены на решение проблем с позитивным
исходом и поняли взаимосвязь звеньев замкнутого круга («Чертово колесо»):
плохая эмоция – трудный клиент – падение объемов продаж – падение зарплаты –
плохая эмоция
Основные блоки тренинга
1. Организационно-мотивационный блок (знакомство, правила, тема и т.п.)
2. Причины возникновения стресса, виды стрессов
3. Управление стрессом
4. Диагностика стрессоустойчивости, техники снятия стресса
5. Профилактика дистресса
Длительность- 3 часа
6
V Конкурс «Тренерское мастерство»
«Начинающие тренеры» Задание 1
Формат проведения – фитнес-клуб, зал для йоги, кафе или холл гостиницы –
главное, чтобы была приятная расслабляющая атмосфера (приглушенный свет,
спокойная музыка, фрукты, вода, сидим на креслах или диванах)
Можно провести еще тренинг по тайм-менеджменту для продавцов, но лучше не
грузить их сразу большим объемом информации, они и так загружены)
Условия для повышения результативности тренинга просты – погружаемся в
атмосферу творчества, игры, мы – экипаж космического корабля, который летит к
далекой звезде, сулящей благополучие, успех и дающей новое очень нужное нам
знание! А в космосе, как известно, не работают мобильники, никто не может
появиться из ниоткуда (изолированность), условия повышенной сложности сплочают
команду – все помогают друг другу, ну и, конечно, сухие пайки!
Посттренинговая работа : после тренинга следует провести экспертную оценку
сформированных навыков и дать профессиональные рекомендации для
дальнейшего развития персонала. Для этого нужно выехать на рабочие места
сотрудников, понаблюдать, дать конкретные рекомендации. После этого следует
провести мини-тренинг с групповым анализом и обсуждением проблемных зон.
7
V Конкурс «Тренерское мастерство»
«Начинающие тренеры» Задание 1
3 место
Задание 1
Диагностика
Анкетирование продавцов
Интервьюирование менеджеров
учения (в выходные сразу или в течение недели по
утрам)
Руководство
Посещение нескольких торговых точек (Mystery shopping)
Какую информацию ожидаете получить в результате диагностики?
е работают активно с клиентами
Какие могут быть варианты дальнейшей работы, в зависимости от полученной
информации?
1. Если система материальной мотивации не изменилась после изменений
рыночных условий, и с учетом увеличения потока клиентов продавцы очень легко
выполняют свои планы. И им не обязательно работать активно с каждым клиентом.
Соответственно подправить систему мотивации и пока не проводить никакого
обучения.
2. Если система материальной мотивации актуальная и соответствует текущим
задачам, то можно провести тренинг, содержание которого очень сильно будет
зависеть от результатов диагностики.
a. Цели: повышение качества работы менеджеров с продавцами
b. Основные блоки
i. Мотивация продавцов
ii. Эффективность продаж
iii. Контроль работы продавцов
iv. Наставничество
v. Лидерство руководителя
c. Длительность: в зависимости от результатов диагностики 1-2 дня
d. Формат проведения: в выходные или в течение недели по утрам.
8