Конкурс № 100311-1 (12.03.2010) КБ

Конкурс № 100311-1 КБ «Ренессанс Капитал» (ООО) (далее - Банк)
Предмет конкурса
Определение наилучшего предложения по выбору поставщика услуг по телемаркетингу на
период с 01.04.2010 г. по 31.03.2010 г.
Информация о порядке направления конкурсных предложений
Конкурсное предложение в печатном виде, заверенное уполномоченным представителем
компании, с оригинальной печатью компании и содержащее ссылку на номер конкурса, должно
быть направлено в запечатанном конверте 12.03.2010 г. в период с 10.00 до 13.00 по адресу:
Ренессанс Кредит
115114, Москва, Старопетровский проезд, 11/1
Волейник Наталии
Раб. тел. +7 (495) 783-4600, добавочный 11618
e-mail: [email protected]
По окончании времени приема конкурсных предложений в бумажном виде, конкурсное
предложение в электронном виде должно быть направлено 12.03.2010 г. в период с 15.00 до 16.00
по адресам электронной почты:
[email protected]
[email protected]
Конкурсные предложения, поступившие после указанного времени, к рассмотрению не
принимаются.
Уполномоченные сотрудники Банка, к которым можно обратиться для получения
разъяснений по вопросам, связанным с предметом конкурса
Данилова Марина, менеджер, телефон +7 (495) 783 4600 (12004), [email protected]
Вся информация, предоставляемая Банком по данному конкурсу, квалифицируется как
конфиденциальная. Информация и документы, имеющие отношение к настоящему конкурсу, не
могут передаваться третьим сторонам без заблаговременного письменного согласия Банка.
Условия договора
- оказание Банку следующих услуг по телемаркетингу:
 Прием и обработка входящих вызовов операторами call center Исполнителя согласно
сценарию обработки вызовов, предоставляемых Банком
 Осуществление исходящего обзвона клиентов Банка, по предоставляемой базе клиентов,
согласно сценарию обработки вызовов, предоставляемых Банком
 Осуществление исходящих вызовов информационно-консультационного характера
операторами Исполнителя
 Осуществление исходящих вызовов операторами call center Исполнителя с целью продаж
продуктов Банка
 Предоставление городского телефонного номера для нужд Банка










Бесперебойное (в течение 24 часов каждый день) предоставление всех востребованных
услуг
Круглосуточный прием, обработка и передача информации Банку по осуществленным и
принятым вызовам
Возможность приема и обработки входящих вызовов с использованием интерактивной
голосовой системы обработки вызовов
Возможность осуществления и обработки исходящих вызовов с использованием
интерактивной системы обработки вызовов (pop up)
Переадресация обрабатываемых вызовов на указанные Банком телефонные номера
Выделенный менеджер для обслуживания только проектов Банка
Обеспечение круглосуточной технической поддержки (возможность VIP службы)
Система автоматического обзвона с различными режимами работы
Внедрение необходимых изменений в сценарий обработки вызовов и интерактивную
систему обработки вызовов в течение 24-х часов после запроса от Банка
Возможность осуществлять исходящие вызовы по всей территории России (11 часовых
поясов).
- финансовые условия договора:
 Инсталляция проекта
 Выделенный оператор 9:00 -18:00 с графиком 5*2
 Выделенный оператор 9:00-21:00/10:00-22:00 с графиком 2*2
 Стоимость минуты работы оператора на входящей линии
 Стоимость минуты работы оператора на исходящей линии
 Стоимость часа работы оператора на входящей линии
 Стоимость часа работы оператора на исходящей линии
 Аренда рабочего места оператора
 Техническая поддержка (если оплачивается дополнительно)
 Предоставление телефонного номера для нужд заказчика с кодом «495»
 Предоставление телефонного номера для нужд заказчика с кодом «499»
 Предоставление телефонного номера для нужд заказчика с кодом «800»
 Стоимость междугороднего трафика
- платежные условия договора:
 в течение месяца после запуска проекта оплата по фактически выполненным
работам/оказанным услугам;
- место и срок исполнения обязательств Исполнителя:
 на территории Исполнителя в срок с 01.04.2010 по 31.03.2011;
- статистическая отчетность:
 Ведение статистики в автоматическом режиме на 100% вызовов на основании
программного контроля соединений и аппаратуры учета стоимости Исполнителя
 Формирование форм статистических отчетов по шаблону Банка
 Предоставление отчетов регулярно, по заранее согласованному графику
 Предоставление отчетов по запросу
 Предоставление дополнительных специальных отчетов по обработке вызовов Банка по
запросу
 Максимальный допустимый уровень погрешности в отчетах – 3%
Требования к участникам конкурса
Общие требования:
 Опыт работ в соответствующей области не менее 5 лет
 Опыт работы с банковскими организациями







Корпоративные клиенты (возможность предоставления рекомендательных писем от
клиентов, датированных не ранее чем 01.03.07)
Вежливый, квалифицированный персонал, ориентированный на работу с клиентом
Наличие сертифицированных специалистов в областях:
- управления проектами
- телемаркетинга,
- телепродаж,
- ИТ специалисты,
- наличие собственных курсов обучения операторов
Опыт по осуществлению исходящего обзвона по сценарию, приему и обработке звонков
Возможность предоставить услуги выделенного менеджера и его замены в случае его
отсутствия
Отсутствие невыполненных обязательств перед третьими лицами
Отсутствие возбужденных уголовных дел и неснятых судимостей в отношении
руководителей
Технические требования:
 100% запись разговоров в ходе обработки вызовов Банка
 Хранение записей разговоров, полученных в ходе обработки вызовов Банка в течение 3-х
месяцев
 Поиск и предоставление записей разговоров по конкретизированному запросу Банка в
течение 24 часов с момента поступления запроса
 Достаточное количество телефонных каналов; возможность увеличения количества
телефонных каналов
 Доступ к Интернету
 Система безопасности и контроля доступа к данным Банка
 Наличие системы гарантированного энергопитания
 Использование IP телефонии для звонков на дальние расстояния
 CTI система
 IVR система
 Возможность поддержки Crypto Pro
Технические требования к ПО:
 Обработка вызовов производится с использованием специального программного
обеспечения (интерфейса оператора), программируемого в соответствии со сценарием
разговора, предоставляемым Банком, и интегрированного с телекоммуникационным
оборудованием Исполнителя
 Возможность CTI системы вести детализацию по телефонии и тематике каждого вызова.
 Возможность запрограммировать в ПО радиобаттон, выпадающие списки и комментарии
 Обладает ли программно-аппартный комплекс Исполнителя возможностью
автоматического дозвона до клиентов. Если да, то укажите, пожалуйста, эти режимы
 Автоматическая/ручная маршрутизация и переадресация вызовов
 Сценарии Обработки Вызовов могут быть изменены Банком
 Сроки технических доработок:
o не более 7 (семи) рабочих дней после письменного запроса и/или утверждения ТЗ
при перепрограммировании интерфейса оператора, изменения маршрутизации
вызовов и содержания статистических отчетов
o не более одного дня после письменного запроса, если не требуется
перепрограммирование интерфейса оператора, изменения маршрутизации вызовов
и содержания статистических отчетов
Организация информационной безопасности:
 В случае организации сети на территории Исполнителя, необходимо применять
шифрование каналов связи между сетями Банка и Исполнителем



В случае необходимости подключения сотрудников Исполнителя к системам Банка, то их
идентификатор пользователя должен начинаться с префикса ext_. Это поможет быстро
распознать таких сотрудников
Файлы, сообщения с персональными данными клиентов или сотрудников должны
шифроваться перед отправкой за пределы организации
С Исполнителем будет заключено соглашение о неразглашении конфиденциальной
информации и коммерческой тайны
Требования к персоналу:
К операторам:
 Уверенное владение компьютером Знание Microsoft Outlook. MS Office (Word. Excel).
 Возможность работать по гибкому графику
 Хорошие навыки коммуникации
 Отсутствие акцента и дефектов речи
 Возможность ежемесячной письменной и/или устной аттестации операторов, по
результатам которой Банк принимает решение о допуске того или иного оператора к
работе по оказанию услуг
 Возможность самостоятельного проведения обучающих тренингов для операторов по
процедурам работы и информации, использование которой необходимо для
квалифицированной обработки звонков, телефонному этикету
Набор операторов:
Возможность набора и обучения операторов для аттестации в сроки:
 5 операторов - 7 календарных дней
 10 операторов – 12 календарных дней
 15 операторов – 18 календарный день
Конкурсные предложения претендентов, не соответствующих требованиям к участникам
конкурса, к рассмотрению не принимаются.
Критерий определения победителя конкурса
При определении победителя конкурса оцениваются следующие параметры конкурсных
предложений с соответствующими весовыми коэффициентами каждого из параметров:
- цена работ в рублях с учетом НДС – 0,5;
- опыт выполнения аналогичных работ – 0,2;
- соответствие требованиям Банка – 0,3.
Каждый из параметров оценивается от 1,0 (не соответствует) до 5,0 баллов (полностью
соответствует).
Комплексная оценка конкурсного предложения рассчитывается путем суммирования баллов,
полученных по каждому из оцениваемых параметров, умноженных на весовой коэффициент
соответствующего параметра. Компания, получившая максимальную комплексную оценку и
соответствующая всем требованиям к участникам конкурса, и иным требованиям, указанным в
настоящей конкурсной документации, признается в качестве победителя конкурса.
Требования к содержанию конкурсных предложений
Конкурсные предложения должны содержать:
- информацию, необходимую для оценки указанных параметров (включая предложение по ценам в
формате Приложения №2);
- сведения о соответствии требованиям, предъявляемым к участникам конкурса;
- анкету участника конкурса (Приложение №1 к настоящей конкурсной документации. Анкета
должна быть подписана и заверена оригинальной печатью);
- лицензии и сертификаты, необходимые для выполнения работ, указанных в данном конкурсе;
- перечень банковских или иных объектов, в которых выполнялись аналогичные работы с кратким
описанием производимых работ;
- рекомендательные письма от клиентов с указанием контактных лиц и телефонов.
Конкурсные предложения, не соответствующие требованиям к содержанию конкурсных
предложений, к рассмотрению не принимаются.
Сообщение об итогах конкурса, содержащее, в случае признания его состоявшимся,
наименование победителя, будет выслано участникам после подведения итогов.
Приложение №1
Анкета участника конкурса*
1
2
3
4
5
6
7
8
Наименование юридического лица:
Номер государственной регистрации
Дата государственной регистрации
Юридический адрес
Почтовый адрес
ИНН
Код ОКПО
Фамилия, имя и (если имеется) отчество лица,
входящего в органы управления, являющегося
акционером (участником)
9
Серия и номер паспорта
* - заполнение анкеты обязательно для участия в конкурсе. Конкурсные предложения, не
содержащие заполненные анкеты, не рассматриваются.
-
Приложение №2
Позиции
Инсталляция проекта
Выделенный оператор 9:00 -18:00 с графиком 5*2
Выделенный оператор 9:00-21:00/10:00-22:00 с графиком 2*2
Аренда рабочего места оператора
max
min
Стоимость минуты работы оператора на исходящей линии
max
min
Стоимость минуты работы оператора на входящей линии
max
min
Стоимость часа работы оператора на исходящей линии
max
min
Стоимость часа работы оператора на входящей линии
max
min
Техническая поддержка ( если оплачивается дополнительно )
Предоставление телефонного номера 495
Предоставление телефонного номера 499
Предоставление телефонного номера 800
Cтоимость междугородного трафика
По России
На Мобильные
IVR
выделенный менеджер
техподдержка
разработка интерфейса
набор операторов
Стоимость (без НДС)