Туры окаянные или что такое овербукинг (DOC, 47 Кб)
реклама
Туры окаянные или что такое овербукинг Представьте себе невероятное: этим летом вам подарили путевку в Доминиканскую Республику. И вот вы приземляетесь в Санто-Доминго. Комфортабельный лимузин ждет вас у выхода из аэропорта, а через какие-нибудь два часа вы уже на побережье. Просторный холл отеля, красавицы мулатки за стойкой регистрации. Вы достаете паспорт и мысленно откупориваете бутылку красного вина, погружаясь в прохладную воду ванной. Мулатки зачарованно пожирают вас глазами. Присев на бутоны их собранных в лотосы пальцев, ваш паспорт, подобно бабочке, бережно раскрывает крылья. Вдруг смуглые веки мулаток опускаются, в холле повисает предчувствие беды, а чьи-то сочные, пунцовые губы шепотом произносят незнакомое, и потому страшное слово: «овербукинг». Слово это произошло от английского «overbooking», что означает буквально «перебронировка», или проще говоря «перепродажа» Такая ситуация происходит в том случае, когда одно и то же место в отеле продается сразу нескольким людям. Конечно, в первую очередь причиной овербукинга являются обычные человеческие факторы: жадность и глупость. И если бы в службе бронирования работали роботы, то этот неприятный процесс можно было бы избежать. Сегодня уже все отели перешли к использованию специальных программ для управления отелем, которые позволяют полностью автоматизировать практически все процессы: контроль бронирования номеров, обновление информации о загрузке отеля, мониторинг броней и листов ожидания и прочее. За исключением редких форс-мажорных ситуаций, в нормальной жизни овербукинг происходит при соблюдении двух единовременно возникших условий: периода повышенного спроса и внезапной неразумности отеля. Стремясь заработать на пиковых датах максимально возможное количество денег, отель подтверждает туроператорам рискованно большое количество заявок. Иногда такие действия могут быть оправданы опытом предыдущих заездов. Иногда, но далеко не всегда. Судя по статистике, примерно 5% заявок, которые отель подтвердил, могут отменяться после даты заезда. Этому служат многие причины: кто-то опаздывает на рейс, кто-то передумает прямо перед отъездом, кто-то резко заболевает. Тем не менее, цифра «около пяти процентов» каждым отелем может трактоваться по-своему. В 19 веке американские авиакомпании дали начало такому явлению, как овербукинг. Изза большой конкуренции на рынке авиаперевозок многие авиакомпании соединенных штатов вынуждены были использовать хитрые маркетинговые шаги. К примеру, каждый, кто опаздывал на рейс, мог претендовать на возврат всех уплаченных денег за билет. Конечно, это повлияло на рост продаж в положительную сторону. Но это привело к тому, что сумма денежных средств, которые необходимо было вернуть опоздавшим пассажирам, была слишком велика. Маркетологи авиакомпаний с легкостью нашли выход из ситуации. Было принято решение продавать билеты без подтвержденных мест на борту самолета, рассчитывая на то, что по статистике около 10% пассажиров не являются на рейс. Таким образом, владельцы авиакомпаний положили начало эре овербукинга в туризме. С течением времени овербукинг проник не только в авиакомпании, но и в службы по прокату машин, и, главное, в отельный бизнес. По непонятным причинам особенно в отелях такое явление, как овербукинг, встречается более массово. Многие отельеры взяли за правило продавать в пиковые даты номеров в разы больше, чем располагает их номерной фонд. К сожалению, и сегодня это происходит в туризме. В большей степени причинами овербукинга является то, что еще пока многие отели технически отстают от развития, регистрируя брони номеров не в системах управления отелем, а в толстых журналах из бумаги. Но бывают и случаи, когда по вине определенного человека происходит перепродажа номеров. Им может быть директор по продажам в отделе резервации, который старается угодить всем клиентам и туроператорам. Так как именно он чаще всего решает, какое количество номеров выдать той или иной организации. И только за сутки или за двое до заезда эти ошибки всплывают наружу, и менеджер в панике начинает звонить туроператорам с просьбой отменить некоторые свои брони. Но не всегда виноватым оказывается только генеральный менеджер. Иногда овербукинг может спровоцировать запуганный бухгалтерией фронт-офис менеджер, для которого одна свободная комната в пиковые даты страшнее холеры и сотни разъяренных туристов в лобби, потому что в критической ситуации и фронт-офис менеджер, и управляющий отелем могут спокойно отсиживаться в своем кабинете. Еще бы! Ведь из прохладной тиши офиса так удобно наблюдать, как мечутся за стойкой регистрации вспотевшие рядовые сотрудники. Туры окаянные К общему несчастью, с явлением овербукинга сталкиваются и туристы из нашей страны и стран СНГ. Причина в том, что зарубежные операторы заключают договора с отелями, в которых четко сказано, какие штрафы могут быть понесены за любые намеки на овербукинг. Конечно, это грамотно составленный ход юристов. Наши же отечественные туроператоры подписывают контракты, предоставляемые самими отелями. Руководство туроператоров в первую очередь внимательно изучают такие пункты, как цена номеров, штрафные санкции в случае отказа от резервации, количество номеров, выделяемых для них. В договорах такого образца чаще всего не встречаются пункты о переселении туристов или денежной компенсации в случае наступления перепродажи номеров. Поэтому при любых овербукинговых раскладах европейские туристы будут той самой священной коровой, резать которую побоится любой, даже самый отпетый отель. Впрочем, справедливости ради стоит отметить, что туристы казахстанских туроператоров тоже не будут первыми в очереди на переселение. Первыми переселять начнут тех, с кем отелю не страшно испортить отношения: прямые брони от туристов, едущих в отель первый раз. Если избавление от таких туристов не принесет желаемого облегчения, следующими в очереди на вылет станут так называемые недобросовестные бронирования: неоплаченные резервации и брони без конкретных имен туристов, сделанные для того, чтобы блокировать комнаты в надежде на будущие продажи. Если и это не поможет, тогда отель начинает в одностороннем порядке аннулировать оплаченные брони тех туроператоров, которых он сам считает второстепенными. Такими туроператорами отели обычно называют компании, не обеспечивающие основную загрузку: фирмы, присылающие менее сотни бронирований за сезон. Однако часто бывает так, что все вышеперечисленные меры не помогают. И тогда начинается страшное. Были на практике ужасные ситуации, когда некоторые гостиницы Пхукета могли подтвердить для гостей номеров в два раза больше, чем они на самом деле располагают. Конечно, в таких случаях изменить что-либо было невозможным. По этой причине некоторые менеджеры из отделов бронирования с хладнокровностью могли делить пополам число ранее подтвержденных и уже оплаченных номеров, при этом заявляя туроператорам: «У вас есть оплаченная квота из сорока номеров, двадцать из них мы забираем. Подумайте, кого из туристов вы сможете своими силами поселить в другие отели и пришлите окончательный список подлежащих к заселению туристов с учетом аннуляции части вашей квоты». Да, бывает и такое. А теперь представьте себе кошмар туроператоров, у которых внезапно больше сотни туристов в один момент оказались выброшенными на улицу. Представьте и ужаснитесь. Модель для разборки Неприятно и то, что явление овербукинга в некоторых отелях случается ежегодно в пиковый сезон, принимая регулярный характер. Может быть лучшим решением для некоторых станет отказ от поездок в эти отели. Но зачастую, именно самые популярные отели среди туристов сталкиваются с такой проблемой, как перепродажа комнат. Именно поэтому полностью гарантировать то, что туристы не столкнуться с овербукингом в том или ином отеле, просто невозможно. Надо просто быть готовым к такой ситуации. Как это сделать? Стоит ознакомиться с данной статьей до конца и запомнить три основных правила, которые будут перечислены ниже. Правило 1: Давите на жалость Пусть кажется, что фронт-офис менеджер только вчера слез с пальмы или спилил себе рога и копыта ржавым напильником. Не обращайте на это никакого внимания. Для вас этот человек — первый возможный союзник. Что бы там ни говорили сотрудники гостиницы насчет отсутствия свободных номеров, знайте: номера есть. Просто они записаны на чужие фамилии. И все, что требуется от фронт-офис менеджера — это внести в систему ваши фамилии и удалить из системы чужие, ненужные. Только и всего. Просто так фронт-офис менеджер делать это не станет. Не станет он делать этого и за деньги. Тем не менее, это чудовище, изрыгающее пламя за стойкой регистрации, может поселить вас из обычного чувства сострадания. Поэтому если вы случайно взяли с собой в дорогу орущих маленьких детей или стареньких бабушек, страдающих гипертонией и диабетом, не стесняйтесь предъявить ваши сокровища у стойки регистрации и в красках описать ужасающие последствия отказа расселить вашу милую семейку. Для верности можете также пожаловаться на близкое к обмороку состояние и попросить вызвать скорую помощь за счет отеля. Уверяю вас, результат не заставит себя ждать: имеющий сердце фронт-офис менеджер да распахнет свои гостеприимные объятия и да примет вас с почтением «в светлые чертоги своя»! Правило 2: Ищите соратников по несчастью Впрочем, может так случиться, что в отеле, где вас отказываются поселить, прием «давите на жалость» был уже многократно использован другими, более ранними путешественниками. Что ж, для вас есть иные способы. Если «Правило 1» по каким-то причинам не сработало, немедленно начинайте вербовку соратников по несчастью. Да будет вам известно, что групповые претензии действуют на повинный отель и неповинного туроператора так же, как несанкционированные акции протеста на власти. То есть очень раздражающе. И первая мысль, которая одновременно придет в голову и отелю, и туроператору, будет светлая идея на тему «как же нам побыстрее успокоить эту банду распоясавшихся туристов с большой дороги». Ну а вам такие идеи только на руку! Чтобы серьезность ваших намерений стала понятна с самого начала, вы можете попытаться захватить в отеле стратегически важные объекты: кухню и тот самый фронтофис. Можно также попробовать блокировать стойку регистрации гостей, ибо кухня, фронт-офис и стойка регистрации есть сердце, печень и легкие любого отеля, без нормальной работы которых любой отель ждет неминуемый коллапс. Конечно, я должен вас предупредить, что варианты с самовольным захватом стойки регистрации могут окончиться заключением под стражу в совершенно незнакомой вам стране. Могут, но вряд ли закончатся. Скажу вам по секрету: отели до потери сознания боятся скандалов, и потому вызовут полицию только в том случае, если вы начнете громить кухонное оборудование и грабить вновь приезжающих туристов. Во всех остальных случаях менеджмент попытается удовлетворить ваши претензии самым мирным путем. Правило 3: Собирайте доказательства Тем не менее, может произойти и такой вопиющий факт, при котором вы окажетесь после долгого перелета у стойки регистрации в одиночестве, без группы поддержки и смешных плачущих деток. В этом случае, получив отказ в заселении по причине овербукинга, вам придется призывать в помощники отправившую вас турфирму и принявшего вас туроператора. Вы удивитесь, узнав, насколько полезными могут быть представители туроператора, не меньше вас заинтересованные в том, чтобы у вас все было в порядке. Ну а если вдруг и турфирма, и туроператор откажутся вам помогать, начинайте действовать самостоятельно. Скрупулезно собирайте все бумаги, подтверждающие ваше проживание в другом отеле. Фотографируйте обнаруженные недостатки номеров и территории. Подтверждайте фотографии показаниями свидетелей, если таковые найдутся. Готовьтесь к долгому судебному процессу, в результате которого вам, возможно, компенсируют ваши моральные страдания суммой в пять тысяч рублей. Ну и примите мои соболезнования: видимо, раз от вас все отказались, в этот раз вам просто невероятно крупно не повезло. Или же, как вариант, вы очень, очень, очень противный турист, для которого любая поездка станет «окаянным туром». Хотя я искренне верю, что таких туристов на нашей планете уже почти не осталось.
